Usulan Strategi Untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Di PT."X").
ABSTRAK
PT.X merupakan Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Mercedes
Benz untuk area Jawa Barat yang berada di Bandung. Seiring dengan berjalannya
waktu, banyak service independent yang mulai hadir di Bandung, menyebabkan
target perusahaan dari service setiap bulannya tidak mampu tercapai yaitu general
repair Rp150.000.000,-per bulan dan body repair Rp72.000.000.,-per bulan
dengan biaya service per jam Rp225.000.-per jam pada tahun 2009 dan
Rp200.000,-per jam pada tahun 2008. Target yang tercapai hanya 50%, sedangkan
yang diinginkan oleh perusahaan 80% dari 100% selama kwartal 1 dari kegiatan
service keseluruhan.
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kegiatan apa yang sering di
gunakan oleh konsumen, konsumen yang loyal kepada PT.X dengan
menggunakan data mining dan memberikan usulan strategi untuk meningkatkan
perilaku konsumen yang puas menjadi loyal.
Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi ke perusahaan,
mengambil data sekunder perusahaan dan data konsultan dari PT.Y yang sudah
bekerja sama selama sembilan tahun bersama PT.X. Data sekunder perusahaan
diambil dari Januari 2008 sampai Oktober 2009 berupa database yang isinya
nama konsumen, waktu pembayaran, kode kegitan, waktu service, jenis kegiatan
service, alamat konsumen. Data konsultan berupa:, Fixed First Visit, Order
Operating Procedures, Annual Attribute Ratings. Database dari PT.X diolah
menggunakan data mining dibantu dengan program MySQL. Dari pengolahan
data ini kita dapat mengetahui kegiatan yang sering digunakan tiap periodenya,
kegiatan yang merupakan pendapatan terbesar bagi perusahan tiap periodenya,
konsumen yang sering datang tiap periode dan konsumen yang mengeluarkan
biaya service untuk PT.X tiap periodenya. Data hasil pengolahan yang yang di
analisis lebih lanjut diambil masing – masing 10 besar dari ke-4 kriteria diatas
dengan menggunakan statistik deskriptif.
Data sekunder yang diperoleh dari konsultan PT.Y, untuk dianalisis
melihat penurunan atau peningkatan atribut pendapat konsumen dari tahun ke
tahunnya yang isinya pendapat konsumen atas kinerja PT.X. Hasil analisis data
mining dikombinasikan dengan data sekunder yang diperoleh dari konsultan
sebagai usulan. Dari usulan tersebut dilakukan strategi peningkatan nilai dan
membentuk dimensi hubungan dan dalamnya terdapat kelompok pelanggan
konsumen silver sebagai konsumen yang puas dengan indikator frekuensi service
di atas 2 kali per tahun, memberi masukan/kritik/saran berupa kuesioner kepada
bengkel minimal 1 kali sedangkan konsumen gold adalah konsumen yang loyal
dengan indikator service gratis sudah habis tetapi tetap datang service di PT.X,
telah melakukan service minimal 5 kali secara berturut turut. Hasil tersebut
menghasilkan strategi peningkatan nilai + hubungan. Usulan diantaranya:
memberikan bonus kepada teknisi yang disenangi konsumen, memberitahu
penjadwalan kedatangan pelanggan, memberikan pelatihan kepada teknisi.
xv
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala
berkat dan karunia-Nya yang melimpah kepada penulis selama pengerjaan
Laporan
Tugas
Akhir
dengan
judul
“USULAN
STRATEGI
UNTUK
MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS DI PT.X)”.
Pembuatan Laporan Tugas Akhir ini bertujuan untuk memenuhi
persyaratan akademik dalam mencapai gelar Sarjana Strata-1 pada Fakultas
Teknik Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Bandung.
Penulis menyadari bahwa Laporan Tugas Akhir ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang
bersifat membangun dari berbagai pihak demi kemajuan penelitian ini pada masa
yang akan datang.
Dalam menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini, penulis mendapatkan
bantuan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini, penulis
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Allah Bapa di Surga, Tuhan Yesus Kristus yang mendengarkan doa-doa ku,”
Terima kasih Tuhan, aku percaya bahwa Engkau membuat segala sesuatu
indah pada waktunya”.
2. Bapak Jimmy Gozali, ST., MT, selaku Ketua Jurusan Teknik Fakultas Teknik
Industri Universitas Kristen Maranatha.
3. Ibu Elty Sarvia, ST., MT, selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan
waktu dan dengan sabar memberikan petunjuk, koreksi serta nasehat dalam
menyusun tugas akhir ini.
4. Bapak Andrijanto, S.T., M.Eng., yang telah membantu penulis dan
memberikan masukan.
5. Ibu Indah Victoria S, S.T., M.T., Ibu Melina Hermawan, S.T., M.T., dan
Bapak Arif Suryadi, S.T., M.T., selaku dosen narasumber yang telah memberi
banyak masukan yang berguna dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir ini.
xv
6. Keluargaku yang kusayangi : Papa(†), Mama, Kak Maulina, Kak Hester yang
mendukung, mendoakan dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan
Laporan Tugas Akhir ini. ”We are a good family, always”.
7. Bapak Aris Arifin selaku kepala bagian service yang telah memberikan izin
dan kesempatan kepada penulis untuk melakukan pengamatan di PT.X.
8. Teman-teman SMU St Maria yang setiap FB mendukung TA ku.
9. Teman-teman seperjuangan di TI : Todo Parulian (yang setia membantu,
memberi semangat mengerjakan Tugas Akhir ini). ”Buruan cepat kerja Do”!
10. Teman-teman OHa tercinta : Bang Hendra, Bang Maringan, Bang Carles,
Igor (selalu mendukung tentang kemajuan TA) dan semua teman-teman yang
tidak bisa saya tulis namanya satu persatu.
11. Seseorang yang sangat kusayangi dan selalu mengingatku sampai sekarang
tentang TA.
Akhir kata penulis mengharapkan bahwa Laporan Tugas Akhir ini dapat
memberikan manfaat tersendiri bagi penulis, pembaca, Universitas Kristen
Maranatha dan pihak-pihak yang membutuhkan.
Bandung, Februari 2010
Penulis
xv
DAFTAR ISI
ABSTRAK …………………………………………………………………... iii
KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ……………...... iv
DAFTAR ISI ………………………………………………………………… vi
DAFTAR TABEL …………………………………………………………… x
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………... xii
DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………………xv
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang …………………………………………………... 1-1
1.2 Identifikasi Masalah ……………………………………………... 1-3
1.3 Pembatasan Masalah …………………………………………….. 1-3
1.4 Perumusan Masalah ……………………………………………... 1-4
1.5 Tujuan dan Manfaat Penelitian ……………...…………………... 1-4
1.6 Sistematika Penulisan…………………………………………..... 1-4
BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Data Mining ………….……………………….…........................ 2-1
2.1.1 Pengertian Data Mining........................................................ 2-1
2.1.2 Pengenalan Pola, Data Mining Dan Mechine Learning
2-3
2.2 Persepsi Pelanggan Tentang Nilai …………………….…........... 2-6
2.3 Penciptaan Nilai Menuju Loyalitas …………………….….......... 2-6
2.4 Pemicu Kepuasan Pelanggan …………………….….................... 2-7
2.5 Kepuasan Konsumen …………………….…................................ 2-10
xv
2.6 Ketahanan Konsumen …………………….…................................ 2-11
2.7 Loyalitas Konsumen …………………….…................................. 2-11
2.7.1 Definisi Pelanggan yang Loyal……….………………….... 2-11
2.7.2 Menumbukan Pelanggan yang Loyal …....……………...... 2-12
2.7.3 Hasil Mempertahankan Pelanggan ……………………...... 2-13
2.8 Relationship Marketing …………………….…………………… 2-15
2.8.1 Pengertian dan Tujuan Relationship Marketing…………... 2-15
2.8.2 Marketing Database dalam Konteks Relationship
Marketing............................................................................. 2-15
2.8.3 Piramida Pelanggan.............................................................. 2-15
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Kerangka Penelitian……………………………………………… 3-1
3.2 Keterangan Kerangka Penelitian………………………………… 3-4
3.2.1 Penelitian Pendahuluan……………………………………. 3-4
3.2.2 Kajian Pustaka ………………………………………...…... 3-4
3.2.3 Perumusan Masalah……………………………………. … 3-4
3.2.4 Tujuan Penelitian ………………………………………….. 3-4
3.2.5 Identifikasi Masalah.............................................................. 3-5
3.2.6 Pembatasan Masalah ……………………………………..... 3-5
3.2.7 Metode Penelitian………………………………………….. 3-5
3.2.8 Pengolahan Data……………………………………. ……. 3-7
3.2.8.1 Pengolahan Data Mining........................................... 3-9
3.2.8.2 Waktu Dan Biaya Pekerjaan Berdasarkan Kode
Pekerjaan Setiap Tahun..............................................3-11
3.2.8.3 Waktu Dan Biaya Pekerjaan Berdasarkan Pelanggan
Per Tahun................................................................... 3-11
3.2.9 Analisis Hasil Pengolahan Data…………………………. .. 3-12
xv
3.2.10Usulan……………………………………. ……………….. 3-12
3.2.11Kesimpulan dan Saran……………………………………... 3-13
BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1 Pengumpulan Data………………………………………………....4-1
4.1.1 Database PT.X.........…………………………………….......4-1
4.1.2 Data Dari Konsultan………………………………………....4-2
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1 Database Perusahaan …………………………………....………. 5-1
5.2 Hasil Pengolahan Data Dan Analisis Dari MySQL........................5-9
5.2.1 Menganalisis Mengenai Jenis Pekerjaan Yang
Merupakan Pendapatan Terbesar Bagi Perusahaan
Tiap Periode ………………………….........…………........ 5-10
5.2.2 Menganalisis Mengenai Jenis Pekerjaan Yang Sering
Di Gunakan Oleh Pelanggan Tiap Periode………............... 5-11
5.2.3 Menganalisis Konsumen Banyak Mengeluarkan Jumlah
Uang Untuk Service Di PT.X ……….......….......................5-11
5.2.4 Menganalisis Konsumen Yang Sering Berkunjung
Ke Perusahaan PT.X..............................................................5-12
5.2.5 Menganalisis Tempat Tinggal Konsumen Yang Datang Ke
PT.X ……………………………......................................... 5-14
5.2.6 Menganalisis Data Yang Berasal Dari Konsultan ............... 5-15
5.2.6.1 Data Fixed First Visit dan Other Operating
Procedures ……................................................................... 5-15
5.2.6.2 Data Annual Attribute Ratings ……........................ 5-16
5.3 Usulan ............ ………………………………………………….. 5-18
5.3.1 Usulan Kombinasi Data Mining Dengan Data Konsultan..... 5-18
5.4. Usulan Strategi Berdasarkan Peningkatan Nilai ...………….......... 5-22
5.4.1 Usulan Strategi Berdasarkan Peningkatan Nilai Atribut
xv
Fixed First Visit Dan Other Operating Procedures...............5-22
5.4.2 Usulan Strategi Berdasarkan Peningkatan Nilai Annual
Attribute Ratings …............................................................... 5-24
5.4.3 Usulan Strategi Peningkatan Nilai + Hubungan ................... 5-26
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan …………………………………………………….… 6-1
6.2 Saran ……………………………………………………………... 6
DAFTAR PUSTAKA…………..………………..…………………………. xiv
LAMPIRAN
DATA PENULIS
xv
DAFTAR TABEL
Tabel
1.1
Judul
Hal
Target Yang Harus Di Capai Oleh Perusahaan pada Tahun
2009
1-2
2.1
Perangkat Panggilan Data
2-5
3.1
Contoh Database Perusahaan X
3-6
3.2
Database PT. X
3-6
4.1
Database PT.X
4-1
4.2
Fixed First Visit Dan Other Operating Procedures
4-2
4.3
Annual Attrinute Ratings
4-3
5.1
Database PT.X
5-1
5.2
Jenis Pekerjaan yang Menghasilkan Pendapatan
Tinggi di Perusahaan Pada Tahun 2008 dan 2009
5.3
Jenis Pekerjaan Yang Sering Di Gunakan Oleh Pelanggan di
Perusahaan Pada Tahun 2008 dan 2009
5.4
5-12
Pelanggan yang kedatangannya Sering Untuk Service
Kendaraan Di Perusahaan Pada Tahun 2008 dan 2009
5.6
5-11
Pelanggan yang Banyak Mengeluarkan Biaya Service
Kendaraan Di Perusahaan Pada Tahun 2008 dan 2009
5.5
5-10
5-13
Jenis Alamat Konsumen Beserta Jumlahnya Ditahun
2008 Dan Tahun 2009
5-15
5.7
Fixed First Visit dan Other Operating Procedures
5-16
5.8
Annual Attribute Ratings
5-18
xv
Tabel
5.9
Judul
Strategi Peningkatan Nilai Dari Atribut Fixed First Visit dan
Other Operating Procedures
5.10
Hal
5-23
Strategi Peningkatan Nilai Dari Atribut Annual Attribute
Rattings
5-24
5.11
Kategori dan Indikator Konsumen Silver dan Gold
5-26
5.12
Usulan Nilai + Hubungan
5-27
6.1
Kode Pekerjaan Yang Sering Digunakan oleh pelanggan
6-1
6.2
Konsumen Silver dan Gold
6-2
6.3
Usulan Nilai + Hubungan Untuk Silver Dan Gold
5-3
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar
1.1
Judul
Hal
Target Yang Harus Di Capai Oleh Perusahaan pada tahun
2009
2-4
2.1.
Beberapa Kajian Yang Termasuk Dalam Data Mining
2-3
2.2
Data Mining Merupakan Irisan Dari Bebagai Disiplin
2-4
2.3
Penciptaan Nilai Menuju Loyalitas
2-7
2.4
Pemicu Kepuasan Pelanggan Level 1-5
2-9
2.5
Piramida Pelanggan
2-15
3.1
Flowchart Metodologi Penelitian
3-1
3.2
Kosep Penelitian
3-2
3.3
Bentuk Tabel Waktu Dan Biaya Pekerjaan Berdasarkan
Kode Pekerjaan Setiap Tahun
3.4
Bentuk Tabel Waktu Dan Biaya Pekerjaan Berdasarkan
Pelanggan Per Tahun
3.5
3-4
3-5
Flowchart Untuk Membuat Tabel Waktu Dan Biaya Pekerjaan
Berdasarkan Kode Pekerjaan Setiap Tahun Dan Tabel Waktu
Dan Biaya Pekerjaan Berdasarkan Pelanggan Per Tahun
3.6
3-5
Tabel Yang Akan Membentuk Waktu Dan Biaya Pekerjaan
Berdasarkan Kode Pekerjaan Setiap Tahun Dan Waktu Dan
Biaya Pekerjaan Berdasarkan Pelanggan Per Tahun
3-8
3.7
Konsep Pemikiran Usulan
3-13
5.1
XAMPP (1)
5-2
5.2
XAMPP (2)
5-2
5.3
MySQL
5-3
5.4
Tampilan MySQL (1)
5-3
5.5
Tampilan MySQL (picing)
5-4
5.6
Tampilan MySQL (tmp_customer)
5-4
xv
Gambar
Judul
Hal
5.7
Tampilan MySQL (tmp_desc)
5-5
5.8
Tampilan MySQL (transact)
5-5
5.9
Tampilan MySQL (customer)
5-6
5.10
Tampilan MySQL (job)
5-6
5.11
Tampilan MySQL (sum_transact)
5-7
5.12
Tampilan MySQL tabel 1
5-7
5.13
Tampilan MySQL tabel 2
5-8
5.14
Grafik Persentase Report Card Antara Regional Average,
PT.X 2009, PT.X 2008
5.15
Grafik yang Mengalami Kenaikkan dan Penurunan Dari
Segi Pelayanan dan Pengetahuaan Customer Service PT.X
5.11
5-16
5-18
Hubungan Data Mining (Jenis Pekerjaan Yang Sering
Digunakan Dan Jenis Pekerjaan Yang Merupakan
Pendapatan Terbesar) Dengan Data Konsultan
5.12
5-19
Hubungan Data Mining (Konsumen Yang Sering Datang
Keperusahaan Dan Konsumen Yang Banyak Mengeluarkan
Banyak Uang Bagi Perusahan) Dengan Data Konsultan
5.13
5-20
Hubungan Data Mining (Tempat Tinggal Konsumen Datang
Ke PT.X) Dengan Data Konsultan
xv
5-22
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Judul
Hal
1
Data Dari Hasil MySQL
L1-1
2
Data Konsultan
L2-1
3
Berita Acara Seminar Isi
L3-1
3
Komentar Dan Saran Sidang Tugas Akhir
L3-6
xv
WAKTU DAN BIAYA PEKERJAAN BERDASARKAN KODE PEKERJAAN
SETIAP TAHUN 2008
Tahun
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
Kode Pekerjaan
54101101
54101001
7064001
121202
928101
110002
208002
100003
912001
121601
42270101
42142001
83064001
42105001
27703001
100002
7110002
27101001
116101
82691301
118101
27498001
928201
42273101
118001
33102001
42605101
42064001
42288101
82064001
121201
900001
7556303
83176201
208001
902401
2507101
54101201
27064001
91066001
42270602
42270601
42273102
54110501
100001
42270102
13335001
80261801
7110001
42796001
54064501
54115001
20101001
42143701
115701
15501001
54110901
83123401
1101001
116601
2476201
2438901
42143501
54112601
94101001
54112001
116401
7556302
83309501
82120102
82120301
2558401
33142601
46700101
32064001
42288102
13120202
91064001
42285102
82120101
15101005
40656001
15101003
15101002
80064001
94101501
47100001
42143801
7064101
82691001
98050001
32191502
1501102
40651501
33140601
72100201
2544101
42142002
46101001
27664101
54200001
32332801
27125501
2582701
82692001
32191701
98100501
33143402
42105002
1501202
1501302
208003
83064101
42798001
54099101
54099201
13120201
42680101
46066001
42065001
42065101
42285101
88215401
88349101
2538201
2505801
1714201
32191501
33638002
33142201
7573001
33142101
83735102
32106202
42859102
80271401
32205001
27128001
42269901
98101001
27125601
602301
20566002
49696001
54601501
15503002
83178001
2482801
72640501
72064001
9101005
82720001
42130001
82689001
54064001
42135001
94101301
7570201
54155501
116801
82122101
2482701
68460501
18411001
98101501
46340001
98050101
46715002
47410001
32106201
20001
33142501
54280001
82750701
27703002
27703202
13320001
83375001
72498501
40106001
27126501
15501002
40656002
72573202
960101
54101099
82070401
82760001
132801
65109001
47400001
7110101
32270002
83104001
88250101
32286001
35105001
42105201
115901
94101701
Deskripsi Kode
Buka pasang bekleding pintu,ch
CEK PEMANTIK ROKOK TDK FUNGSI
cek engine
Extra work for: service, chang
CHECK UP/RESET
Assyst, service operations lis
Ganti filter oli dan reset
ASSYST servive operation list
Emergency service (24‐h servic
Extra work for: service, check
Brake pads (all) remove/ insta
Fluid in hydraulic brake syste
Air conditioning check (after
Bubut brake disc
GANTI SEAL PILOT BUSHING
Assyst, service operations lis
Motor adjust and reset
Fluid loss from automatic tran
Assyst plus, minor maintenance
Wiper blades (both) for windsh
Assyst plus, major maintenance
Pilot bushing on the electrohy
GENERAL CHECK UP.
Brake rotors on front axle rem
Assyst plus, minor maintenance
Front axle for wear check, rec
Parking brake adjuster restore
Bubut
Brake rotors on rear axle remo
Bongkar pasang Foglamp dan soc
Extra work for: service, chang
Towimg kendaraan dari Pintu to
cek tekanan bahan bakar dan st
CEK AC
Oil change service: engine oil
GENERAL CHECK UP.
Operations: extra work for: as
RESET.
Automatic transmission check (
Safety systems check (after qu
Brake pads on front axle remov
Brake pads on front axle remov
Brake rotors on front and rea
Battery for power output and c
Assyst, service operations lis
Brake pads (all) remove/ insta
Guide pulley a for v‐belt repl
Transmitter key check (after q
Motor check and adjust
Biaya pemeriksaan system ESP/n
GANTI DUDUKAN KLAKSON
Battery replace (with battery
Cooling and heater system for
Fluid in hydraulic brake syste
DATA KENDARAAN TIDAK MUNCUL D
Alternator with voltage regula
Condition of battery check pos
A/c system cooling check
Oil loss from engine determine
Extra work for: service, repla
Disconnect and connect DAS acc
Operations: sbc hydraulic unit
Fluid in hydraulic brake syste
Battery replace (after check)
Noises, source FRONT/RIGHT Lo
Battery remove/install
Extra work for: service, repla
Main fuel filter replac
Dust filter for heater /air co
Defective light bulb(s) on one
Defective light bulb(s) on one
Operations: extra work for: re
Bearing on both torque struts
Track rods (all) remove/ insta
Suspension systems check (afte
Brake rotors on rear axle remo
GANTI V BELT
Electric seat operation check
Brake pads on rear axle remove
CEK DAN STEL LAMPU DEPAN trav
Spark plugs remove/install, re
Ganti bushing strut
Spark plugs remove/install, re
Spark plugs remove/install, re
Central locking system check (
Noises from suspension locate
Fuel system check/ Chek amper
Fluid in hydraulic brake syste
Individual parts of engine: E
Wiper blade for windshield rep
BIKIN BREKET BUMPER BELAKANG
Struts (both) on front remove/
Valve covers (all) remove/ ins
Vehicle (visual/with adjustmen
Cross struts (both) for front
1st door on right repair
Operations: combination switch
Fluid in hydraulic brake syste
Oil loss from steering determi
Bushing for automatic transmis
PERBAIKI interval relay wipe
Link rods (both) for front sta
Fluid level in automatic trans
Operations: software for cvt c
Wiper blade for rear screen re
Struts (both) on front remove/
GANTI KACA DEPAN
Control arms on lower left and
Hydraulic brake system /BUBUT
Valve covers (all) on left ban
Valve covers (all) on right ba
Oil change service: engine oil
GANTI CONDENSOR AC DAN ISI FRE
Test program for ets/abs/asr/
Control unit: ................
Control unit: ................
V belt replace single belt dri
Brake light switch replace
GANTI REPAIR KIT STEERING RACK
Left/right sbc system deactiva
Left/right sbc system activate
Brake pads on rear axle remove
Grill replace
ganti lambang bintang di kap m
Operations: control unit code
Operations: battery charger di
Cylinder head (1) partially di
Ganti shock absorber belakang
Right lower steering joint rep
Torque struts (both) on front
Fuel pump replace
Thrust link (1) on front axle
Compressor remove/install (aft
Shock absorbers (all (2)) of 2
Hydraulic unit for the brake s
Key with transmitter for infra
Stabilizer bar on 1st vehicle
GANTI KLIP TUAS TRANSMISI
Brake pads (all) remove/ insta
BONGKAR KACA BELAKANG
Fluid level in automatic trans
Fluid level in automatic trans
Buka pasang extra Fan
Exhaust system repair
Instrument cluster remove/ ins
Alternator remove/install
Refrigerant drain all air cond
Operations: regulator for alte
Inside door trim on 1st door,
Electrical function for side d
Air filter clean, replace filt
Windshield washer reservoir re
Parking brake adjust
Angle of wiper arm to windshie
Battery system check (after qu
Check brake fluid
Noises from engine locate and
Fuel pressure check (after che
Horn replace
Extra work for: service, repla
Defective light bulb(s) for on
check regulator for alternator
Instrument panel remove/ insta
Sensor for engine oil level di
BONGKAR PASANG GANTI DAN CAT B
Power steering remove/instal
GANTI DAN CAT BUMPER BELAKANG
Track rod and drag link remove
Fuel tank remove/install
Shock absorbers (all (2)) of 2
GENERAL CHECK UP DAN RESET
Bearing on both torque strut
Combination switch chek/lampu
Cd changer remove/install
Oil pan on automatic transmiss
Oil pan on automatic transmiss
Ganti pully idle
Blower of heater/ventilation r
Pengecekan power window kanan
GANTI BAUD SWING ARM (BAUT SPO
Oil change in automatic transm
Alternator with voltage regula
Vehicle (electronic/with adjus
Switch for power window, 1st d
24h service: technician to the
Electrical system check, recor
Cd drive, cd changer and cc dr
Biaya pengecekan radio dan fog
Minor service with plus packag
Roof panel(s) repair/
Fuel tank drain/fill / Kuras t
Motor check and adjust engines
Bearings (all) for stabilizer
Diagnosis with official test s
Hood adjust to fit
Mountings (all) for stabilizer
Rear axle, for damage check
Hydraulic brake system check (
Assyst plus, minor maintenance
Noises from at body locate and
Jumlah Penggunaan Kode Pekerjaan/ tahun
185
111
103
84
67
66
62
61
59
56
47
42
41
40
36
36
35
35
33
33
31
31
29
29
29
28
27
27
26
26
26
25
24
21
19
18
18
17
17
16
16
16
15
15
14
14
14
13
13
13
13
13
13
12
12
12
12
11
11
11
11
10
10
10
10
10
10
9
9
9
9
9
8
8
8
8
8
8
8
8
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
Waktu Pekerjaan
92.39
109.04
104.78
49.65
103.48
127.65
72.72
75.7
81.11
5.6
36.75
37.65
24.1
32.65
47.5
45.7
39.46
22.45
11.6
5.45
47.1
13.45
50.25
23.05
19
14.15
27.5
24
29.15
14.75
7.9
68.6
18.88
20.73
15.9
24.21
9.85
18.44
14.75
10.25
9.6
8.75
15
4.07
15.7
13
10.6
14.73
13.95
11.7
10.55
7.63
6.5
17.25
10.8
8.9
4.7
8.5
4.4
1.2
1.1
11.3
8.6
8.56
5.4
3.95
3.5
4.2
2.95
2.75
1.95
0.8
14.7
11.9
7.35
7
6
4.95
4.2
2.65
12.4
9.3
7.3
4.8
3.9
3.6
3.52
3.3
1.4
0.7
19.23
14.4
11.4
7.15
6.3
6.3
4.8
4.8
4.2
4
3.85
3.35
3.1
0.6
0.6
10
8.8
8.6
7.1
6.8
6.8
6.75
6.3
6.25
3.65
3.5
3.19
2.4
2.1
1.64
1.64
1.5
1.5
1.1
0.5
0.4
12
7.2
7.2
7
5.73
5.7
5.6
5.2
5.2
4.6
4.4
4.15
4.02
4
3.65
3.4
3.25
3
2.9
2.85
2.8
2.6
2.5
2.3
2
1.6
1.5
1.4
1.13
1.1
1.1
0.9
0.8
0.7
0.5
0.4
17.85
6.55
6.5
5.8
5.66
5.4
5
4.9
4.63
4.2
4
4
3.9
3.9
3.87
3.85
3.82
3.75
3.65
3
3
2.7
2.55
2.5
2.5
2.5
2.4
2.25
2.2
2.15
2
2
1.8
1.7
1.7
1.7
1.5
1.5
Total Harga
Rp
18,478,000
Rp
21,808,000
Rp
20,956,000
Rp 9,930,000
Rp
20,696,000
Rp
25,530,000
Rp
14,544,000
Rp
15,140,000
Rp
16,222,000
Rp 1,120,000
Rp 7,350,000
Rp 7,530,000
Rp 4,820,000
Rp 6,530,000
Rp 9,500,000
Rp 9,140,000
Rp 7,892,000
Rp 4,490,000
Rp 2,320,000
Rp 1,090,000
Rp 9,420,000
Rp 2,690,000
Rp
10,050,000
Rp 4,610,000
Rp 3,800,000
Rp 2,830,000
Rp 5,500,000
Rp 4,800,000
Rp 5,830,000
Rp 2,950,000
Rp 1,580,000
Rp
13,720,000
Rp 3,776,000
Rp 4,146,000
Rp
3,180,000
Rp 4,842,000
Rp 1,970,000
Rp 3,688,000
Rp 2,950,000
Rp 2,050,000
Rp 1,920,000
Rp 1,750,000
Rp 3,000,000
Rp
814,000
Rp 3,140,000
Rp 2,600,000
Rp 2,120,000
Rp 2,946,000
Rp 2,790,000
Rp 2,340,000
Rp 2,110,000
Rp 1,526,000
Rp 1,300,000
Rp 3,450,000
Rp 2,160,000
Rp 1,780,000
Rp
940,000
Rp 1,700,000
Rp
880,000
Rp
240,000
Rp
220,000
Rp 2,260,000
Rp 1,720,000
Rp 1,712,000
Rp 1,080,000
Rp
790,000
Rp
700,000
Rp
840,000
Rp
590,000
Rp
550,000
Rp
390,000
Rp
160,000
Rp 2,940,000
Rp 2,380,000
Rp 1,470,000
Rp 1,400,000
Rp
1,200,000
Rp
990,000
Rp
840,000
Rp
530,000
Rp 2,480,000
Rp 1,860,000
Rp 1,460,000
Rp
960,000
Rp
780,000
Rp
720,000
Rp
704,000
Rp
660,000
Rp
280,000
Rp
140,000
Rp 3,846,000
Rp 2,880,000
Rp 2,280,000
Rp 1,430,000
Rp 1,260,000
Rp 1,260,000
Rp
960,000
Rp
960,000
Rp
840,000
Rp
800,000
Rp
770,000
Rp
670,000
Rp
620,000
Rp
120,000
Rp
120,000
Rp 2,000,000
Rp 1,760,000
Rp 1,720,000
Rp 1,420,000
Rp 1,360,000
Rp 1,360,000
Rp 1,350,000
Rp 1,260,000
Rp 1,250,000
Rp
730,000
Rp
700,000
Rp
638,000
Rp
480,000
Rp
420,000
Rp
328,000
Rp
328,000
Rp
300,000
Rp
300,000
Rp
220,000
Rp
100,000
Rp
80,000
Rp 2,400,000
Rp 1,440,000
Rp 1,440,000
Rp 1,400,000
Rp 1,146,000
Rp 1,140,000
Rp 1,120,000
Rp 1,040,000
Rp 1,040,000
Rp
920,000
Rp
880,000
Rp
830,000
Rp
804,000
Rp
800,000
Rp
730,000
Rp
680,000
Rp
650,000
Rp
600,000
Rp
580,000
Rp
570,000
Rp
560,000
Rp
520,000
Rp
500,000
Rp
460,000
Rp
400,000
Rp
320,000
Rp
300,000
Rp
280,000
Rp
226,000
Rp
220,000
Rp
220,000
Rp
180,000
Rp
160,000
Rp
140,000
Rp
100,000
Rp
80,000
Rp 3,570,000
Rp 1,310,000
Rp 1,300,000
Rp 1,160,000
Rp 1,132,000
Rp 1,080,000
Rp 1,000,000
Rp
980,000
Rp
926,000
Rp
840,000
Rp
800,000
Rp
800,000
Rp
780,000
Rp
780,000
Rp
774,000
Rp
770,000
Rp
764,000
Rp
750,000
Rp
730,000
Rp
600,000
Rp
600,000
Rp
540,000
Rp
510,000
Rp
500,000
Rp
500,000
Rp
500,000
Rp
480,000
Rp
450,000
Rp
440,000
Rp
430,000
Rp
400,000
Rp
400,000
Rp
360,000
Rp
340,000
Rp
340,000
Rp
340,000
Rp
300,000
Rp
300,000
Tahun
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
Kode Pekerjaan
20114001
82070201
7140801
80271101
9101004
47708002
54113501
120901
54155801
80101001
9101002
54112401
54114001
7570102
82113001
54111001
80261101
27401802
27202802
98102001
67170001
33639102
20386502
83738301
22440008
98173103
98177001
27235501
42136201
22440002
98168101
98261703
33637002
116202
42882401
900901
22102002
82472002
88322101
42102001
13320006
47708502
15576001
42272601
72573302
77660002
13330001
18303002
20103001
7064002
13320002
40651502
32221001
32190601
83663601
46615001
1501201
83833301
1501301
1714301
27104701
33228002
40207001
49696099
7110099
7120001
72640001
80121301
82100501
88105101
27498101
68510501
120904
2485201
54325002
82190001
54155702
82120201
91396202
40158001
82180001
15507002
15101001
27064101
40650001
42794001
54920401
72642001
7556301
851501
42143001
72642002
72696302
54112801
91214201
13320010
208099
27706001
40218101
80101002
88254501
98188101
13120203
13400002
1501401
20272099
20371001
46779101
7065201
88347001
42135002
82472001
88466602
15501501
32855002
40145002
46362201
80272301
82784601
83103001
88064001
88064101
26644001
88395101
82690101
88332101
9101001
13322001
2471201
27103501
30132002
40064001
46625001
82064101
82111001
83652301
82120302
2484601
33140901
46625002
116501
600001
20101099
2493501
54110502
54799501
655001
72582303
88350101
120601
2471101
2484401
2499901
2501701
27201001
27401001
1577001
1578001
83320001
68162402
1576011
1576003
1754005
67103001
27401901
27201003
1280001
27201002
83735101
98803701
27202806
98102501
35250005
27202903
47410005
15710002
7573003
98103501
98411701
83300301
26120002
22102003
83123299
98261701
13330003
22102007
20129005
32857001
46587002
98262003
20129009
83066101
2484502
965501
15101004
32940102
46340002
77662002
82490101
15710005
Deskripsi Kode
Coolant with antifreeze replac
Perbaiki dudukan tv
Co potentiometer check/
Batteries in transmitter key f
Air filter clean, replace filt
Buka pasang fuel guage/bersihk
Battery recharge (after check)
Extra work for: service, repla
Horn (deep tone) replace
Central locking system operati
Air filter clean, replace filt
Backup battery replace (after
Battery recharge (with battery
Fuel pump flow rate check
GANTI COVER HEAD LIGHT KIRI
Condition of backup battery ch
Batteries in transmitter key f
Automatic transmission disasse
Automatic transmission remove/
BONGKAR PASANG GANTI DAN CAT K
GANTI KACA DEPAN
Right and left lower steering
Radiator remove/install
Compressor replace (with compr
Engine mounts (both) at front
CAT & PERBAIKI BUMPER DEPAN
GANTI & CAT GRILL KAP MOTOR
Electronic selector module (es
Hydraulic brake system bleed/
Engine mounts (both) at front
GANTI & CAT BUMPER DEPAN ( LIS
GANTI LIST
Left lower steering knuckle jo
Assyst plus, major maintenance
Yaw rate sensor for electronic
GESEK NO RANGKA DAN NO ME
Bushings (all) for engine moun
Light unit at right front remo
GANTI KABEL SPION KIRI
Brake test on test stand perfo
Tensioner for drive belt remov
Sensors (both) for fuel gauge
Voltage regulator for alternat
Brake caliper (1) on front axl
Switch for power windows in ce
Hydraulic unit for vario roof
Tensioner pulley on tensioner
Oil filter, complete unit remo
Cooling and heating system rin
Motor check (after quick test)
Tensioner for drive belt remov
Vehicle (visual/with adjustmen
Stabilizer bar on 2nd vehicle
Strut, left front remove/ inst
Evaporator remove/install, rep
Drag link remove/install, repl
Valve covers (all) on left ban
Electronic control unit for au
Valve covers (all) on right ba
Cylinder heads (2) partially d
Adaptation perform (after repa
Front wheel hub (1) remove/ in
Road wheels (4) static balance
las knalpot
Motor check and adjust
Engine performance and emissio
Door inside trim panel , locat
Leakage in central locking pne
Elecktrical system check/perba
GANTI EMBLLEM
Electrohydraulic control unit
Center console remove/install
Extra work for: service, repla
Operations: module for signal
Switch for exterior lighting /
Lens for left fog lamp replace
Signal horns (both) replace/
Defective bulbs in two externa
Rear seat remove/install
Road wheel (1) remove/install
GANTI BAN DEPAN KIRI
Alternator replace
Spark plugs remove/install, re
Individual parts of automatic
Wheel alignment perform
Diagnosis with official test s
Electrical line for ..... repa
Inside door trim on 2nd door,
Main fuel filter replace
BUBUT DISCH BRAKE DEPAN (kiri
Fluid in hydraulic brake syste
Inside door trim on 2nd door,
Trim rail on upper window fram
Battery replace (after check)
Sensor for front passenger sid
Tensioner for drive belt remov
Oil change service: engine oil
Oil pan on automatic transmiss
Extra work for: balancing road
Central locking system operati
Hood insulation replace
BONGKAR PASANG BLINKER SPION K
V belt replace single belt dri
Shock absorber for drive belt
Valve cover (1) remove/ instal
Coolant thermostat housing rem
Sensor for coolant temperature
Steering angle sensor remove/
Throttle valve actuator check
Switch for door/fender mirror
Hydraulic brake system bleed/
Light unit at right front remo
Bulkhead under fender at left
Charging current of power alte
Air suspension system for leak
Road wheels (all) remove/ inst
Power steering dismantle and a
Transmitter key of infrared re
Speaker in 1st door on right r
Cek Ac Tidak dingin
bongkar stiker fender
GANTI BLINKER SPION DEPAN KIRI
Bushings (all) for shift lever
Front fender on right /
Wiper arm(s) for windshield ad
GANTI BLINKER LAMP KIRI
Air filter clean, replace filt
Tensioner for drive belt /
Operations: wiper arms (both)
Test program for electronic na
Accelerator pedal replace
Tire pressure monitor system (
Steering feedback damper remov
Individual parts of exterior l
Headlights adjust
Receiver/dryer remove/install,
Defective light bulb(s) on one
mount ground line and braket t
Mounts on both cross strut rep
Steering feedback damper remov
Extra work for: service, repla
Oil level in engine correct
Cooling and heater system for
Operations: engine control uni
Battery for power output and c
Ground cable at battery remove
Oil change on rear axle perfor
Door control unit on 1st door
Mercedes star at rear replace
Extra work for: service, tilti
Operations: wiper arms (both)
check braket of sbc wiring har
Operations: software version o
Operations: extra work for: in
Automatic transmission remove/
Automatic transmission disasse
Cylinder head on left remove/
Cylinder head on right remove/
Heater housing remove/install
Roof trim replace vehicle with
Cylinder head remove/install
Cylinder head remove/install
Oil pan replace/
Vehicle interior, check for wa
Automatic transmission disasse
Automatic transmission remove/
Engine with automatic transmis
Automatic transmission remove/
Compressor remove/install (aft
TARIK CHASIS KUNCI BAGASI
Automatic transmission remove/
BONGKAR PASANG DAN GANTI JUGA
Rear final drive unit remove/
Automatic transmission remove/
Fuel tank remove/install
Starter remove/install
Fuel pump replace
TARIK APRON BENGKOK
KETOK & CAT PINTU KIRI BELAKAN
Recirculation pump for heater
Transmission remove/install
Bushings (all) for engine moun
Check/perbaiki ac tidak dingin
KETOK & CAT FENDER DEPAN KANAN
Tensioner pulley on tensioner
Bushings (all) for engine moun
Water pump remove/install, rep
Both front struts for air susp
Hydraulic circuit line r 2 for
PERBAIKI FENDER DEPAN KANAN
Water pump remove/install, rep
GANTI BLOWER REGULATOR.
Operations: sbc suction line r
Pembuatan Kartu ISP
Spark plugs remove/install, re
Front air suspension struts (2
Power steering remove/install
Hydraulic cylinder for lock at
Left rear light unit remove/ i
Starter remove/install
Jumlah Penggunaan Kode Pekerjaan/ tahun
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Waktu Pekerjaan
1.3
1.3
1.25
1.2
1.2
1.15
1.15
1.1
1.1
1.1
1
0.9
0.8
0.8
0.7
0.6
0.3
10.8
10
7
6.75
6.2
5.15
4.94
4.6
4.19
4
3.65
3.6
3.5
3.44
3.25
3.2
3
3
3
2.95
2.8
2.75
2.7
2.6
2.6
2.5
2.5
2.5
2.5
2.4
2.4
2.4
2.4
2.3
2.3
2.25
2.2
2.2
2.13
2.1
2.1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1.9
1.85
1.8
1.8
1.8
1.8
1.75
1.75
1.75
1.7
1.7
1.65
1.6
1.5
1.5
1.5
1.5
1.5
1.5
1.5
1.4
1.4
1.4
1.35
1.3
1.25
1.25
1.25
1.25
1.25
1.25
1.25
1.2
1.2
1.2
1.2
1.2
1.2
1.2
1.2
1.15
1.1
1.1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0.95
0.92
0.9
0.85
0.85
0.8
0.8
0.8
0.8
0.8
0.8
0.8
0.8
0.8
0.75
0.7
0.6
0.6
0.5
0.5
0.4
0.4
0.4
0.4
0.4
0.4
0.4
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0
12.5
11.2
10.4
10
9.17
8.9
7.5
7.5
7.5
6.8
5.5
5.1
5
5
5
4.8
4.5
4.3
4.2
4.2
4
3.8
3.75
3.75
3.5
3.3
3
3
3
2.8
2.8
2.7
2.7
2.7
2.7
2.5
2.5
2.4
2.25
2.2
2.2
2.2
2.1
2.03
2
Total Harga
Rp
260,000
Rp 260,000
Rp 250,000
Rp
240,000
Rp 240,000
Rp 230,000
Rp
230,000
Rp 220,000
Rp 220,000
Rp
220,000
Rp 200,000
Rp 180,000
Rp
160,000
Rp 160,000
Rp 140,000
Rp
120,000
Rp 60,000
Rp 2,160,000
Rp 2,000,000
Rp 1,400,000
Rp 1,350,000
Rp 1,240,000
Rp 1,030,000
Rp 988,000
Rp 920,000
Rp 838,000
Rp 800,000
Rp 730,000
Rp 720,000
Rp
700,000
Rp 688,000
Rp 650,000
Rp
640,000
Rp 600,000
Rp 600,000
Rp
600,000
Rp 590,000
Rp 560,000
Rp
550,000
Rp 540,000
Rp 520,000
Rp
520,000
Rp 500,000
Rp 500,000
Rp
500,000
Rp 500,000
Rp 480,000
Rp
480,000
PT.X merupakan Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Mercedes
Benz untuk area Jawa Barat yang berada di Bandung. Seiring dengan berjalannya
waktu, banyak service independent yang mulai hadir di Bandung, menyebabkan
target perusahaan dari service setiap bulannya tidak mampu tercapai yaitu general
repair Rp150.000.000,-per bulan dan body repair Rp72.000.000.,-per bulan
dengan biaya service per jam Rp225.000.-per jam pada tahun 2009 dan
Rp200.000,-per jam pada tahun 2008. Target yang tercapai hanya 50%, sedangkan
yang diinginkan oleh perusahaan 80% dari 100% selama kwartal 1 dari kegiatan
service keseluruhan.
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kegiatan apa yang sering di
gunakan oleh konsumen, konsumen yang loyal kepada PT.X dengan
menggunakan data mining dan memberikan usulan strategi untuk meningkatkan
perilaku konsumen yang puas menjadi loyal.
Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi ke perusahaan,
mengambil data sekunder perusahaan dan data konsultan dari PT.Y yang sudah
bekerja sama selama sembilan tahun bersama PT.X. Data sekunder perusahaan
diambil dari Januari 2008 sampai Oktober 2009 berupa database yang isinya
nama konsumen, waktu pembayaran, kode kegitan, waktu service, jenis kegiatan
service, alamat konsumen. Data konsultan berupa:, Fixed First Visit, Order
Operating Procedures, Annual Attribute Ratings. Database dari PT.X diolah
menggunakan data mining dibantu dengan program MySQL. Dari pengolahan
data ini kita dapat mengetahui kegiatan yang sering digunakan tiap periodenya,
kegiatan yang merupakan pendapatan terbesar bagi perusahan tiap periodenya,
konsumen yang sering datang tiap periode dan konsumen yang mengeluarkan
biaya service untuk PT.X tiap periodenya. Data hasil pengolahan yang yang di
analisis lebih lanjut diambil masing – masing 10 besar dari ke-4 kriteria diatas
dengan menggunakan statistik deskriptif.
Data sekunder yang diperoleh dari konsultan PT.Y, untuk dianalisis
melihat penurunan atau peningkatan atribut pendapat konsumen dari tahun ke
tahunnya yang isinya pendapat konsumen atas kinerja PT.X. Hasil analisis data
mining dikombinasikan dengan data sekunder yang diperoleh dari konsultan
sebagai usulan. Dari usulan tersebut dilakukan strategi peningkatan nilai dan
membentuk dimensi hubungan dan dalamnya terdapat kelompok pelanggan
konsumen silver sebagai konsumen yang puas dengan indikator frekuensi service
di atas 2 kali per tahun, memberi masukan/kritik/saran berupa kuesioner kepada
bengkel minimal 1 kali sedangkan konsumen gold adalah konsumen yang loyal
dengan indikator service gratis sudah habis tetapi tetap datang service di PT.X,
telah melakukan service minimal 5 kali secara berturut turut. Hasil tersebut
menghasilkan strategi peningkatan nilai + hubungan. Usulan diantaranya:
memberikan bonus kepada teknisi yang disenangi konsumen, memberitahu
penjadwalan kedatangan pelanggan, memberikan pelatihan kepada teknisi.
xv
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala
berkat dan karunia-Nya yang melimpah kepada penulis selama pengerjaan
Laporan
Tugas
Akhir
dengan
judul
“USULAN
STRATEGI
UNTUK
MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS DI PT.X)”.
Pembuatan Laporan Tugas Akhir ini bertujuan untuk memenuhi
persyaratan akademik dalam mencapai gelar Sarjana Strata-1 pada Fakultas
Teknik Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Bandung.
Penulis menyadari bahwa Laporan Tugas Akhir ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang
bersifat membangun dari berbagai pihak demi kemajuan penelitian ini pada masa
yang akan datang.
Dalam menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini, penulis mendapatkan
bantuan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini, penulis
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Allah Bapa di Surga, Tuhan Yesus Kristus yang mendengarkan doa-doa ku,”
Terima kasih Tuhan, aku percaya bahwa Engkau membuat segala sesuatu
indah pada waktunya”.
2. Bapak Jimmy Gozali, ST., MT, selaku Ketua Jurusan Teknik Fakultas Teknik
Industri Universitas Kristen Maranatha.
3. Ibu Elty Sarvia, ST., MT, selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan
waktu dan dengan sabar memberikan petunjuk, koreksi serta nasehat dalam
menyusun tugas akhir ini.
4. Bapak Andrijanto, S.T., M.Eng., yang telah membantu penulis dan
memberikan masukan.
5. Ibu Indah Victoria S, S.T., M.T., Ibu Melina Hermawan, S.T., M.T., dan
Bapak Arif Suryadi, S.T., M.T., selaku dosen narasumber yang telah memberi
banyak masukan yang berguna dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir ini.
xv
6. Keluargaku yang kusayangi : Papa(†), Mama, Kak Maulina, Kak Hester yang
mendukung, mendoakan dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan
Laporan Tugas Akhir ini. ”We are a good family, always”.
7. Bapak Aris Arifin selaku kepala bagian service yang telah memberikan izin
dan kesempatan kepada penulis untuk melakukan pengamatan di PT.X.
8. Teman-teman SMU St Maria yang setiap FB mendukung TA ku.
9. Teman-teman seperjuangan di TI : Todo Parulian (yang setia membantu,
memberi semangat mengerjakan Tugas Akhir ini). ”Buruan cepat kerja Do”!
10. Teman-teman OHa tercinta : Bang Hendra, Bang Maringan, Bang Carles,
Igor (selalu mendukung tentang kemajuan TA) dan semua teman-teman yang
tidak bisa saya tulis namanya satu persatu.
11. Seseorang yang sangat kusayangi dan selalu mengingatku sampai sekarang
tentang TA.
Akhir kata penulis mengharapkan bahwa Laporan Tugas Akhir ini dapat
memberikan manfaat tersendiri bagi penulis, pembaca, Universitas Kristen
Maranatha dan pihak-pihak yang membutuhkan.
Bandung, Februari 2010
Penulis
xv
DAFTAR ISI
ABSTRAK …………………………………………………………………... iii
KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ……………...... iv
DAFTAR ISI ………………………………………………………………… vi
DAFTAR TABEL …………………………………………………………… x
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………... xii
DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………………xv
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang …………………………………………………... 1-1
1.2 Identifikasi Masalah ……………………………………………... 1-3
1.3 Pembatasan Masalah …………………………………………….. 1-3
1.4 Perumusan Masalah ……………………………………………... 1-4
1.5 Tujuan dan Manfaat Penelitian ……………...…………………... 1-4
1.6 Sistematika Penulisan…………………………………………..... 1-4
BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Data Mining ………….……………………….…........................ 2-1
2.1.1 Pengertian Data Mining........................................................ 2-1
2.1.2 Pengenalan Pola, Data Mining Dan Mechine Learning
2-3
2.2 Persepsi Pelanggan Tentang Nilai …………………….…........... 2-6
2.3 Penciptaan Nilai Menuju Loyalitas …………………….….......... 2-6
2.4 Pemicu Kepuasan Pelanggan …………………….….................... 2-7
2.5 Kepuasan Konsumen …………………….…................................ 2-10
xv
2.6 Ketahanan Konsumen …………………….…................................ 2-11
2.7 Loyalitas Konsumen …………………….…................................. 2-11
2.7.1 Definisi Pelanggan yang Loyal……….………………….... 2-11
2.7.2 Menumbukan Pelanggan yang Loyal …....……………...... 2-12
2.7.3 Hasil Mempertahankan Pelanggan ……………………...... 2-13
2.8 Relationship Marketing …………………….…………………… 2-15
2.8.1 Pengertian dan Tujuan Relationship Marketing…………... 2-15
2.8.2 Marketing Database dalam Konteks Relationship
Marketing............................................................................. 2-15
2.8.3 Piramida Pelanggan.............................................................. 2-15
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Kerangka Penelitian……………………………………………… 3-1
3.2 Keterangan Kerangka Penelitian………………………………… 3-4
3.2.1 Penelitian Pendahuluan……………………………………. 3-4
3.2.2 Kajian Pustaka ………………………………………...…... 3-4
3.2.3 Perumusan Masalah……………………………………. … 3-4
3.2.4 Tujuan Penelitian ………………………………………….. 3-4
3.2.5 Identifikasi Masalah.............................................................. 3-5
3.2.6 Pembatasan Masalah ……………………………………..... 3-5
3.2.7 Metode Penelitian………………………………………….. 3-5
3.2.8 Pengolahan Data……………………………………. ……. 3-7
3.2.8.1 Pengolahan Data Mining........................................... 3-9
3.2.8.2 Waktu Dan Biaya Pekerjaan Berdasarkan Kode
Pekerjaan Setiap Tahun..............................................3-11
3.2.8.3 Waktu Dan Biaya Pekerjaan Berdasarkan Pelanggan
Per Tahun................................................................... 3-11
3.2.9 Analisis Hasil Pengolahan Data…………………………. .. 3-12
xv
3.2.10Usulan……………………………………. ……………….. 3-12
3.2.11Kesimpulan dan Saran……………………………………... 3-13
BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1 Pengumpulan Data………………………………………………....4-1
4.1.1 Database PT.X.........…………………………………….......4-1
4.1.2 Data Dari Konsultan………………………………………....4-2
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1 Database Perusahaan …………………………………....………. 5-1
5.2 Hasil Pengolahan Data Dan Analisis Dari MySQL........................5-9
5.2.1 Menganalisis Mengenai Jenis Pekerjaan Yang
Merupakan Pendapatan Terbesar Bagi Perusahaan
Tiap Periode ………………………….........…………........ 5-10
5.2.2 Menganalisis Mengenai Jenis Pekerjaan Yang Sering
Di Gunakan Oleh Pelanggan Tiap Periode………............... 5-11
5.2.3 Menganalisis Konsumen Banyak Mengeluarkan Jumlah
Uang Untuk Service Di PT.X ……….......….......................5-11
5.2.4 Menganalisis Konsumen Yang Sering Berkunjung
Ke Perusahaan PT.X..............................................................5-12
5.2.5 Menganalisis Tempat Tinggal Konsumen Yang Datang Ke
PT.X ……………………………......................................... 5-14
5.2.6 Menganalisis Data Yang Berasal Dari Konsultan ............... 5-15
5.2.6.1 Data Fixed First Visit dan Other Operating
Procedures ……................................................................... 5-15
5.2.6.2 Data Annual Attribute Ratings ……........................ 5-16
5.3 Usulan ............ ………………………………………………….. 5-18
5.3.1 Usulan Kombinasi Data Mining Dengan Data Konsultan..... 5-18
5.4. Usulan Strategi Berdasarkan Peningkatan Nilai ...………….......... 5-22
5.4.1 Usulan Strategi Berdasarkan Peningkatan Nilai Atribut
xv
Fixed First Visit Dan Other Operating Procedures...............5-22
5.4.2 Usulan Strategi Berdasarkan Peningkatan Nilai Annual
Attribute Ratings …............................................................... 5-24
5.4.3 Usulan Strategi Peningkatan Nilai + Hubungan ................... 5-26
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan …………………………………………………….… 6-1
6.2 Saran ……………………………………………………………... 6
DAFTAR PUSTAKA…………..………………..…………………………. xiv
LAMPIRAN
DATA PENULIS
xv
DAFTAR TABEL
Tabel
1.1
Judul
Hal
Target Yang Harus Di Capai Oleh Perusahaan pada Tahun
2009
1-2
2.1
Perangkat Panggilan Data
2-5
3.1
Contoh Database Perusahaan X
3-6
3.2
Database PT. X
3-6
4.1
Database PT.X
4-1
4.2
Fixed First Visit Dan Other Operating Procedures
4-2
4.3
Annual Attrinute Ratings
4-3
5.1
Database PT.X
5-1
5.2
Jenis Pekerjaan yang Menghasilkan Pendapatan
Tinggi di Perusahaan Pada Tahun 2008 dan 2009
5.3
Jenis Pekerjaan Yang Sering Di Gunakan Oleh Pelanggan di
Perusahaan Pada Tahun 2008 dan 2009
5.4
5-12
Pelanggan yang kedatangannya Sering Untuk Service
Kendaraan Di Perusahaan Pada Tahun 2008 dan 2009
5.6
5-11
Pelanggan yang Banyak Mengeluarkan Biaya Service
Kendaraan Di Perusahaan Pada Tahun 2008 dan 2009
5.5
5-10
5-13
Jenis Alamat Konsumen Beserta Jumlahnya Ditahun
2008 Dan Tahun 2009
5-15
5.7
Fixed First Visit dan Other Operating Procedures
5-16
5.8
Annual Attribute Ratings
5-18
xv
Tabel
5.9
Judul
Strategi Peningkatan Nilai Dari Atribut Fixed First Visit dan
Other Operating Procedures
5.10
Hal
5-23
Strategi Peningkatan Nilai Dari Atribut Annual Attribute
Rattings
5-24
5.11
Kategori dan Indikator Konsumen Silver dan Gold
5-26
5.12
Usulan Nilai + Hubungan
5-27
6.1
Kode Pekerjaan Yang Sering Digunakan oleh pelanggan
6-1
6.2
Konsumen Silver dan Gold
6-2
6.3
Usulan Nilai + Hubungan Untuk Silver Dan Gold
5-3
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar
1.1
Judul
Hal
Target Yang Harus Di Capai Oleh Perusahaan pada tahun
2009
2-4
2.1.
Beberapa Kajian Yang Termasuk Dalam Data Mining
2-3
2.2
Data Mining Merupakan Irisan Dari Bebagai Disiplin
2-4
2.3
Penciptaan Nilai Menuju Loyalitas
2-7
2.4
Pemicu Kepuasan Pelanggan Level 1-5
2-9
2.5
Piramida Pelanggan
2-15
3.1
Flowchart Metodologi Penelitian
3-1
3.2
Kosep Penelitian
3-2
3.3
Bentuk Tabel Waktu Dan Biaya Pekerjaan Berdasarkan
Kode Pekerjaan Setiap Tahun
3.4
Bentuk Tabel Waktu Dan Biaya Pekerjaan Berdasarkan
Pelanggan Per Tahun
3.5
3-4
3-5
Flowchart Untuk Membuat Tabel Waktu Dan Biaya Pekerjaan
Berdasarkan Kode Pekerjaan Setiap Tahun Dan Tabel Waktu
Dan Biaya Pekerjaan Berdasarkan Pelanggan Per Tahun
3.6
3-5
Tabel Yang Akan Membentuk Waktu Dan Biaya Pekerjaan
Berdasarkan Kode Pekerjaan Setiap Tahun Dan Waktu Dan
Biaya Pekerjaan Berdasarkan Pelanggan Per Tahun
3-8
3.7
Konsep Pemikiran Usulan
3-13
5.1
XAMPP (1)
5-2
5.2
XAMPP (2)
5-2
5.3
MySQL
5-3
5.4
Tampilan MySQL (1)
5-3
5.5
Tampilan MySQL (picing)
5-4
5.6
Tampilan MySQL (tmp_customer)
5-4
xv
Gambar
Judul
Hal
5.7
Tampilan MySQL (tmp_desc)
5-5
5.8
Tampilan MySQL (transact)
5-5
5.9
Tampilan MySQL (customer)
5-6
5.10
Tampilan MySQL (job)
5-6
5.11
Tampilan MySQL (sum_transact)
5-7
5.12
Tampilan MySQL tabel 1
5-7
5.13
Tampilan MySQL tabel 2
5-8
5.14
Grafik Persentase Report Card Antara Regional Average,
PT.X 2009, PT.X 2008
5.15
Grafik yang Mengalami Kenaikkan dan Penurunan Dari
Segi Pelayanan dan Pengetahuaan Customer Service PT.X
5.11
5-16
5-18
Hubungan Data Mining (Jenis Pekerjaan Yang Sering
Digunakan Dan Jenis Pekerjaan Yang Merupakan
Pendapatan Terbesar) Dengan Data Konsultan
5.12
5-19
Hubungan Data Mining (Konsumen Yang Sering Datang
Keperusahaan Dan Konsumen Yang Banyak Mengeluarkan
Banyak Uang Bagi Perusahan) Dengan Data Konsultan
5.13
5-20
Hubungan Data Mining (Tempat Tinggal Konsumen Datang
Ke PT.X) Dengan Data Konsultan
xv
5-22
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Judul
Hal
1
Data Dari Hasil MySQL
L1-1
2
Data Konsultan
L2-1
3
Berita Acara Seminar Isi
L3-1
3
Komentar Dan Saran Sidang Tugas Akhir
L3-6
xv
WAKTU DAN BIAYA PEKERJAAN BERDASARKAN KODE PEKERJAAN
SETIAP TAHUN 2008
Tahun
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
Kode Pekerjaan
54101101
54101001
7064001
121202
928101
110002
208002
100003
912001
121601
42270101
42142001
83064001
42105001
27703001
100002
7110002
27101001
116101
82691301
118101
27498001
928201
42273101
118001
33102001
42605101
42064001
42288101
82064001
121201
900001
7556303
83176201
208001
902401
2507101
54101201
27064001
91066001
42270602
42270601
42273102
54110501
100001
42270102
13335001
80261801
7110001
42796001
54064501
54115001
20101001
42143701
115701
15501001
54110901
83123401
1101001
116601
2476201
2438901
42143501
54112601
94101001
54112001
116401
7556302
83309501
82120102
82120301
2558401
33142601
46700101
32064001
42288102
13120202
91064001
42285102
82120101
15101005
40656001
15101003
15101002
80064001
94101501
47100001
42143801
7064101
82691001
98050001
32191502
1501102
40651501
33140601
72100201
2544101
42142002
46101001
27664101
54200001
32332801
27125501
2582701
82692001
32191701
98100501
33143402
42105002
1501202
1501302
208003
83064101
42798001
54099101
54099201
13120201
42680101
46066001
42065001
42065101
42285101
88215401
88349101
2538201
2505801
1714201
32191501
33638002
33142201
7573001
33142101
83735102
32106202
42859102
80271401
32205001
27128001
42269901
98101001
27125601
602301
20566002
49696001
54601501
15503002
83178001
2482801
72640501
72064001
9101005
82720001
42130001
82689001
54064001
42135001
94101301
7570201
54155501
116801
82122101
2482701
68460501
18411001
98101501
46340001
98050101
46715002
47410001
32106201
20001
33142501
54280001
82750701
27703002
27703202
13320001
83375001
72498501
40106001
27126501
15501002
40656002
72573202
960101
54101099
82070401
82760001
132801
65109001
47400001
7110101
32270002
83104001
88250101
32286001
35105001
42105201
115901
94101701
Deskripsi Kode
Buka pasang bekleding pintu,ch
CEK PEMANTIK ROKOK TDK FUNGSI
cek engine
Extra work for: service, chang
CHECK UP/RESET
Assyst, service operations lis
Ganti filter oli dan reset
ASSYST servive operation list
Emergency service (24‐h servic
Extra work for: service, check
Brake pads (all) remove/ insta
Fluid in hydraulic brake syste
Air conditioning check (after
Bubut brake disc
GANTI SEAL PILOT BUSHING
Assyst, service operations lis
Motor adjust and reset
Fluid loss from automatic tran
Assyst plus, minor maintenance
Wiper blades (both) for windsh
Assyst plus, major maintenance
Pilot bushing on the electrohy
GENERAL CHECK UP.
Brake rotors on front axle rem
Assyst plus, minor maintenance
Front axle for wear check, rec
Parking brake adjuster restore
Bubut
Brake rotors on rear axle remo
Bongkar pasang Foglamp dan soc
Extra work for: service, chang
Towimg kendaraan dari Pintu to
cek tekanan bahan bakar dan st
CEK AC
Oil change service: engine oil
GENERAL CHECK UP.
Operations: extra work for: as
RESET.
Automatic transmission check (
Safety systems check (after qu
Brake pads on front axle remov
Brake pads on front axle remov
Brake rotors on front and rea
Battery for power output and c
Assyst, service operations lis
Brake pads (all) remove/ insta
Guide pulley a for v‐belt repl
Transmitter key check (after q
Motor check and adjust
Biaya pemeriksaan system ESP/n
GANTI DUDUKAN KLAKSON
Battery replace (with battery
Cooling and heater system for
Fluid in hydraulic brake syste
DATA KENDARAAN TIDAK MUNCUL D
Alternator with voltage regula
Condition of battery check pos
A/c system cooling check
Oil loss from engine determine
Extra work for: service, repla
Disconnect and connect DAS acc
Operations: sbc hydraulic unit
Fluid in hydraulic brake syste
Battery replace (after check)
Noises, source FRONT/RIGHT Lo
Battery remove/install
Extra work for: service, repla
Main fuel filter replac
Dust filter for heater /air co
Defective light bulb(s) on one
Defective light bulb(s) on one
Operations: extra work for: re
Bearing on both torque struts
Track rods (all) remove/ insta
Suspension systems check (afte
Brake rotors on rear axle remo
GANTI V BELT
Electric seat operation check
Brake pads on rear axle remove
CEK DAN STEL LAMPU DEPAN trav
Spark plugs remove/install, re
Ganti bushing strut
Spark plugs remove/install, re
Spark plugs remove/install, re
Central locking system check (
Noises from suspension locate
Fuel system check/ Chek amper
Fluid in hydraulic brake syste
Individual parts of engine: E
Wiper blade for windshield rep
BIKIN BREKET BUMPER BELAKANG
Struts (both) on front remove/
Valve covers (all) remove/ ins
Vehicle (visual/with adjustmen
Cross struts (both) for front
1st door on right repair
Operations: combination switch
Fluid in hydraulic brake syste
Oil loss from steering determi
Bushing for automatic transmis
PERBAIKI interval relay wipe
Link rods (both) for front sta
Fluid level in automatic trans
Operations: software for cvt c
Wiper blade for rear screen re
Struts (both) on front remove/
GANTI KACA DEPAN
Control arms on lower left and
Hydraulic brake system /BUBUT
Valve covers (all) on left ban
Valve covers (all) on right ba
Oil change service: engine oil
GANTI CONDENSOR AC DAN ISI FRE
Test program for ets/abs/asr/
Control unit: ................
Control unit: ................
V belt replace single belt dri
Brake light switch replace
GANTI REPAIR KIT STEERING RACK
Left/right sbc system deactiva
Left/right sbc system activate
Brake pads on rear axle remove
Grill replace
ganti lambang bintang di kap m
Operations: control unit code
Operations: battery charger di
Cylinder head (1) partially di
Ganti shock absorber belakang
Right lower steering joint rep
Torque struts (both) on front
Fuel pump replace
Thrust link (1) on front axle
Compressor remove/install (aft
Shock absorbers (all (2)) of 2
Hydraulic unit for the brake s
Key with transmitter for infra
Stabilizer bar on 1st vehicle
GANTI KLIP TUAS TRANSMISI
Brake pads (all) remove/ insta
BONGKAR KACA BELAKANG
Fluid level in automatic trans
Fluid level in automatic trans
Buka pasang extra Fan
Exhaust system repair
Instrument cluster remove/ ins
Alternator remove/install
Refrigerant drain all air cond
Operations: regulator for alte
Inside door trim on 1st door,
Electrical function for side d
Air filter clean, replace filt
Windshield washer reservoir re
Parking brake adjust
Angle of wiper arm to windshie
Battery system check (after qu
Check brake fluid
Noises from engine locate and
Fuel pressure check (after che
Horn replace
Extra work for: service, repla
Defective light bulb(s) for on
check regulator for alternator
Instrument panel remove/ insta
Sensor for engine oil level di
BONGKAR PASANG GANTI DAN CAT B
Power steering remove/instal
GANTI DAN CAT BUMPER BELAKANG
Track rod and drag link remove
Fuel tank remove/install
Shock absorbers (all (2)) of 2
GENERAL CHECK UP DAN RESET
Bearing on both torque strut
Combination switch chek/lampu
Cd changer remove/install
Oil pan on automatic transmiss
Oil pan on automatic transmiss
Ganti pully idle
Blower of heater/ventilation r
Pengecekan power window kanan
GANTI BAUD SWING ARM (BAUT SPO
Oil change in automatic transm
Alternator with voltage regula
Vehicle (electronic/with adjus
Switch for power window, 1st d
24h service: technician to the
Electrical system check, recor
Cd drive, cd changer and cc dr
Biaya pengecekan radio dan fog
Minor service with plus packag
Roof panel(s) repair/
Fuel tank drain/fill / Kuras t
Motor check and adjust engines
Bearings (all) for stabilizer
Diagnosis with official test s
Hood adjust to fit
Mountings (all) for stabilizer
Rear axle, for damage check
Hydraulic brake system check (
Assyst plus, minor maintenance
Noises from at body locate and
Jumlah Penggunaan Kode Pekerjaan/ tahun
185
111
103
84
67
66
62
61
59
56
47
42
41
40
36
36
35
35
33
33
31
31
29
29
29
28
27
27
26
26
26
25
24
21
19
18
18
17
17
16
16
16
15
15
14
14
14
13
13
13
13
13
13
12
12
12
12
11
11
11
11
10
10
10
10
10
10
9
9
9
9
9
8
8
8
8
8
8
8
8
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
Waktu Pekerjaan
92.39
109.04
104.78
49.65
103.48
127.65
72.72
75.7
81.11
5.6
36.75
37.65
24.1
32.65
47.5
45.7
39.46
22.45
11.6
5.45
47.1
13.45
50.25
23.05
19
14.15
27.5
24
29.15
14.75
7.9
68.6
18.88
20.73
15.9
24.21
9.85
18.44
14.75
10.25
9.6
8.75
15
4.07
15.7
13
10.6
14.73
13.95
11.7
10.55
7.63
6.5
17.25
10.8
8.9
4.7
8.5
4.4
1.2
1.1
11.3
8.6
8.56
5.4
3.95
3.5
4.2
2.95
2.75
1.95
0.8
14.7
11.9
7.35
7
6
4.95
4.2
2.65
12.4
9.3
7.3
4.8
3.9
3.6
3.52
3.3
1.4
0.7
19.23
14.4
11.4
7.15
6.3
6.3
4.8
4.8
4.2
4
3.85
3.35
3.1
0.6
0.6
10
8.8
8.6
7.1
6.8
6.8
6.75
6.3
6.25
3.65
3.5
3.19
2.4
2.1
1.64
1.64
1.5
1.5
1.1
0.5
0.4
12
7.2
7.2
7
5.73
5.7
5.6
5.2
5.2
4.6
4.4
4.15
4.02
4
3.65
3.4
3.25
3
2.9
2.85
2.8
2.6
2.5
2.3
2
1.6
1.5
1.4
1.13
1.1
1.1
0.9
0.8
0.7
0.5
0.4
17.85
6.55
6.5
5.8
5.66
5.4
5
4.9
4.63
4.2
4
4
3.9
3.9
3.87
3.85
3.82
3.75
3.65
3
3
2.7
2.55
2.5
2.5
2.5
2.4
2.25
2.2
2.15
2
2
1.8
1.7
1.7
1.7
1.5
1.5
Total Harga
Rp
18,478,000
Rp
21,808,000
Rp
20,956,000
Rp 9,930,000
Rp
20,696,000
Rp
25,530,000
Rp
14,544,000
Rp
15,140,000
Rp
16,222,000
Rp 1,120,000
Rp 7,350,000
Rp 7,530,000
Rp 4,820,000
Rp 6,530,000
Rp 9,500,000
Rp 9,140,000
Rp 7,892,000
Rp 4,490,000
Rp 2,320,000
Rp 1,090,000
Rp 9,420,000
Rp 2,690,000
Rp
10,050,000
Rp 4,610,000
Rp 3,800,000
Rp 2,830,000
Rp 5,500,000
Rp 4,800,000
Rp 5,830,000
Rp 2,950,000
Rp 1,580,000
Rp
13,720,000
Rp 3,776,000
Rp 4,146,000
Rp
3,180,000
Rp 4,842,000
Rp 1,970,000
Rp 3,688,000
Rp 2,950,000
Rp 2,050,000
Rp 1,920,000
Rp 1,750,000
Rp 3,000,000
Rp
814,000
Rp 3,140,000
Rp 2,600,000
Rp 2,120,000
Rp 2,946,000
Rp 2,790,000
Rp 2,340,000
Rp 2,110,000
Rp 1,526,000
Rp 1,300,000
Rp 3,450,000
Rp 2,160,000
Rp 1,780,000
Rp
940,000
Rp 1,700,000
Rp
880,000
Rp
240,000
Rp
220,000
Rp 2,260,000
Rp 1,720,000
Rp 1,712,000
Rp 1,080,000
Rp
790,000
Rp
700,000
Rp
840,000
Rp
590,000
Rp
550,000
Rp
390,000
Rp
160,000
Rp 2,940,000
Rp 2,380,000
Rp 1,470,000
Rp 1,400,000
Rp
1,200,000
Rp
990,000
Rp
840,000
Rp
530,000
Rp 2,480,000
Rp 1,860,000
Rp 1,460,000
Rp
960,000
Rp
780,000
Rp
720,000
Rp
704,000
Rp
660,000
Rp
280,000
Rp
140,000
Rp 3,846,000
Rp 2,880,000
Rp 2,280,000
Rp 1,430,000
Rp 1,260,000
Rp 1,260,000
Rp
960,000
Rp
960,000
Rp
840,000
Rp
800,000
Rp
770,000
Rp
670,000
Rp
620,000
Rp
120,000
Rp
120,000
Rp 2,000,000
Rp 1,760,000
Rp 1,720,000
Rp 1,420,000
Rp 1,360,000
Rp 1,360,000
Rp 1,350,000
Rp 1,260,000
Rp 1,250,000
Rp
730,000
Rp
700,000
Rp
638,000
Rp
480,000
Rp
420,000
Rp
328,000
Rp
328,000
Rp
300,000
Rp
300,000
Rp
220,000
Rp
100,000
Rp
80,000
Rp 2,400,000
Rp 1,440,000
Rp 1,440,000
Rp 1,400,000
Rp 1,146,000
Rp 1,140,000
Rp 1,120,000
Rp 1,040,000
Rp 1,040,000
Rp
920,000
Rp
880,000
Rp
830,000
Rp
804,000
Rp
800,000
Rp
730,000
Rp
680,000
Rp
650,000
Rp
600,000
Rp
580,000
Rp
570,000
Rp
560,000
Rp
520,000
Rp
500,000
Rp
460,000
Rp
400,000
Rp
320,000
Rp
300,000
Rp
280,000
Rp
226,000
Rp
220,000
Rp
220,000
Rp
180,000
Rp
160,000
Rp
140,000
Rp
100,000
Rp
80,000
Rp 3,570,000
Rp 1,310,000
Rp 1,300,000
Rp 1,160,000
Rp 1,132,000
Rp 1,080,000
Rp 1,000,000
Rp
980,000
Rp
926,000
Rp
840,000
Rp
800,000
Rp
800,000
Rp
780,000
Rp
780,000
Rp
774,000
Rp
770,000
Rp
764,000
Rp
750,000
Rp
730,000
Rp
600,000
Rp
600,000
Rp
540,000
Rp
510,000
Rp
500,000
Rp
500,000
Rp
500,000
Rp
480,000
Rp
450,000
Rp
440,000
Rp
430,000
Rp
400,000
Rp
400,000
Rp
360,000
Rp
340,000
Rp
340,000
Rp
340,000
Rp
300,000
Rp
300,000
Tahun
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
2008
Kode Pekerjaan
20114001
82070201
7140801
80271101
9101004
47708002
54113501
120901
54155801
80101001
9101002
54112401
54114001
7570102
82113001
54111001
80261101
27401802
27202802
98102001
67170001
33639102
20386502
83738301
22440008
98173103
98177001
27235501
42136201
22440002
98168101
98261703
33637002
116202
42882401
900901
22102002
82472002
88322101
42102001
13320006
47708502
15576001
42272601
72573302
77660002
13330001
18303002
20103001
7064002
13320002
40651502
32221001
32190601
83663601
46615001
1501201
83833301
1501301
1714301
27104701
33228002
40207001
49696099
7110099
7120001
72640001
80121301
82100501
88105101
27498101
68510501
120904
2485201
54325002
82190001
54155702
82120201
91396202
40158001
82180001
15507002
15101001
27064101
40650001
42794001
54920401
72642001
7556301
851501
42143001
72642002
72696302
54112801
91214201
13320010
208099
27706001
40218101
80101002
88254501
98188101
13120203
13400002
1501401
20272099
20371001
46779101
7065201
88347001
42135002
82472001
88466602
15501501
32855002
40145002
46362201
80272301
82784601
83103001
88064001
88064101
26644001
88395101
82690101
88332101
9101001
13322001
2471201
27103501
30132002
40064001
46625001
82064101
82111001
83652301
82120302
2484601
33140901
46625002
116501
600001
20101099
2493501
54110502
54799501
655001
72582303
88350101
120601
2471101
2484401
2499901
2501701
27201001
27401001
1577001
1578001
83320001
68162402
1576011
1576003
1754005
67103001
27401901
27201003
1280001
27201002
83735101
98803701
27202806
98102501
35250005
27202903
47410005
15710002
7573003
98103501
98411701
83300301
26120002
22102003
83123299
98261701
13330003
22102007
20129005
32857001
46587002
98262003
20129009
83066101
2484502
965501
15101004
32940102
46340002
77662002
82490101
15710005
Deskripsi Kode
Coolant with antifreeze replac
Perbaiki dudukan tv
Co potentiometer check/
Batteries in transmitter key f
Air filter clean, replace filt
Buka pasang fuel guage/bersihk
Battery recharge (after check)
Extra work for: service, repla
Horn (deep tone) replace
Central locking system operati
Air filter clean, replace filt
Backup battery replace (after
Battery recharge (with battery
Fuel pump flow rate check
GANTI COVER HEAD LIGHT KIRI
Condition of backup battery ch
Batteries in transmitter key f
Automatic transmission disasse
Automatic transmission remove/
BONGKAR PASANG GANTI DAN CAT K
GANTI KACA DEPAN
Right and left lower steering
Radiator remove/install
Compressor replace (with compr
Engine mounts (both) at front
CAT & PERBAIKI BUMPER DEPAN
GANTI & CAT GRILL KAP MOTOR
Electronic selector module (es
Hydraulic brake system bleed/
Engine mounts (both) at front
GANTI & CAT BUMPER DEPAN ( LIS
GANTI LIST
Left lower steering knuckle jo
Assyst plus, major maintenance
Yaw rate sensor for electronic
GESEK NO RANGKA DAN NO ME
Bushings (all) for engine moun
Light unit at right front remo
GANTI KABEL SPION KIRI
Brake test on test stand perfo
Tensioner for drive belt remov
Sensors (both) for fuel gauge
Voltage regulator for alternat
Brake caliper (1) on front axl
Switch for power windows in ce
Hydraulic unit for vario roof
Tensioner pulley on tensioner
Oil filter, complete unit remo
Cooling and heating system rin
Motor check (after quick test)
Tensioner for drive belt remov
Vehicle (visual/with adjustmen
Stabilizer bar on 2nd vehicle
Strut, left front remove/ inst
Evaporator remove/install, rep
Drag link remove/install, repl
Valve covers (all) on left ban
Electronic control unit for au
Valve covers (all) on right ba
Cylinder heads (2) partially d
Adaptation perform (after repa
Front wheel hub (1) remove/ in
Road wheels (4) static balance
las knalpot
Motor check and adjust
Engine performance and emissio
Door inside trim panel , locat
Leakage in central locking pne
Elecktrical system check/perba
GANTI EMBLLEM
Electrohydraulic control unit
Center console remove/install
Extra work for: service, repla
Operations: module for signal
Switch for exterior lighting /
Lens for left fog lamp replace
Signal horns (both) replace/
Defective bulbs in two externa
Rear seat remove/install
Road wheel (1) remove/install
GANTI BAN DEPAN KIRI
Alternator replace
Spark plugs remove/install, re
Individual parts of automatic
Wheel alignment perform
Diagnosis with official test s
Electrical line for ..... repa
Inside door trim on 2nd door,
Main fuel filter replace
BUBUT DISCH BRAKE DEPAN (kiri
Fluid in hydraulic brake syste
Inside door trim on 2nd door,
Trim rail on upper window fram
Battery replace (after check)
Sensor for front passenger sid
Tensioner for drive belt remov
Oil change service: engine oil
Oil pan on automatic transmiss
Extra work for: balancing road
Central locking system operati
Hood insulation replace
BONGKAR PASANG BLINKER SPION K
V belt replace single belt dri
Shock absorber for drive belt
Valve cover (1) remove/ instal
Coolant thermostat housing rem
Sensor for coolant temperature
Steering angle sensor remove/
Throttle valve actuator check
Switch for door/fender mirror
Hydraulic brake system bleed/
Light unit at right front remo
Bulkhead under fender at left
Charging current of power alte
Air suspension system for leak
Road wheels (all) remove/ inst
Power steering dismantle and a
Transmitter key of infrared re
Speaker in 1st door on right r
Cek Ac Tidak dingin
bongkar stiker fender
GANTI BLINKER SPION DEPAN KIRI
Bushings (all) for shift lever
Front fender on right /
Wiper arm(s) for windshield ad
GANTI BLINKER LAMP KIRI
Air filter clean, replace filt
Tensioner for drive belt /
Operations: wiper arms (both)
Test program for electronic na
Accelerator pedal replace
Tire pressure monitor system (
Steering feedback damper remov
Individual parts of exterior l
Headlights adjust
Receiver/dryer remove/install,
Defective light bulb(s) on one
mount ground line and braket t
Mounts on both cross strut rep
Steering feedback damper remov
Extra work for: service, repla
Oil level in engine correct
Cooling and heater system for
Operations: engine control uni
Battery for power output and c
Ground cable at battery remove
Oil change on rear axle perfor
Door control unit on 1st door
Mercedes star at rear replace
Extra work for: service, tilti
Operations: wiper arms (both)
check braket of sbc wiring har
Operations: software version o
Operations: extra work for: in
Automatic transmission remove/
Automatic transmission disasse
Cylinder head on left remove/
Cylinder head on right remove/
Heater housing remove/install
Roof trim replace vehicle with
Cylinder head remove/install
Cylinder head remove/install
Oil pan replace/
Vehicle interior, check for wa
Automatic transmission disasse
Automatic transmission remove/
Engine with automatic transmis
Automatic transmission remove/
Compressor remove/install (aft
TARIK CHASIS KUNCI BAGASI
Automatic transmission remove/
BONGKAR PASANG DAN GANTI JUGA
Rear final drive unit remove/
Automatic transmission remove/
Fuel tank remove/install
Starter remove/install
Fuel pump replace
TARIK APRON BENGKOK
KETOK & CAT PINTU KIRI BELAKAN
Recirculation pump for heater
Transmission remove/install
Bushings (all) for engine moun
Check/perbaiki ac tidak dingin
KETOK & CAT FENDER DEPAN KANAN
Tensioner pulley on tensioner
Bushings (all) for engine moun
Water pump remove/install, rep
Both front struts for air susp
Hydraulic circuit line r 2 for
PERBAIKI FENDER DEPAN KANAN
Water pump remove/install, rep
GANTI BLOWER REGULATOR.
Operations: sbc suction line r
Pembuatan Kartu ISP
Spark plugs remove/install, re
Front air suspension struts (2
Power steering remove/install
Hydraulic cylinder for lock at
Left rear light unit remove/ i
Starter remove/install
Jumlah Penggunaan Kode Pekerjaan/ tahun
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Waktu Pekerjaan
1.3
1.3
1.25
1.2
1.2
1.15
1.15
1.1
1.1
1.1
1
0.9
0.8
0.8
0.7
0.6
0.3
10.8
10
7
6.75
6.2
5.15
4.94
4.6
4.19
4
3.65
3.6
3.5
3.44
3.25
3.2
3
3
3
2.95
2.8
2.75
2.7
2.6
2.6
2.5
2.5
2.5
2.5
2.4
2.4
2.4
2.4
2.3
2.3
2.25
2.2
2.2
2.13
2.1
2.1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1.9
1.85
1.8
1.8
1.8
1.8
1.75
1.75
1.75
1.7
1.7
1.65
1.6
1.5
1.5
1.5
1.5
1.5
1.5
1.5
1.4
1.4
1.4
1.35
1.3
1.25
1.25
1.25
1.25
1.25
1.25
1.25
1.2
1.2
1.2
1.2
1.2
1.2
1.2
1.2
1.15
1.1
1.1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0.95
0.92
0.9
0.85
0.85
0.8
0.8
0.8
0.8
0.8
0.8
0.8
0.8
0.8
0.75
0.7
0.6
0.6
0.5
0.5
0.4
0.4
0.4
0.4
0.4
0.4
0.4
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0
12.5
11.2
10.4
10
9.17
8.9
7.5
7.5
7.5
6.8
5.5
5.1
5
5
5
4.8
4.5
4.3
4.2
4.2
4
3.8
3.75
3.75
3.5
3.3
3
3
3
2.8
2.8
2.7
2.7
2.7
2.7
2.5
2.5
2.4
2.25
2.2
2.2
2.2
2.1
2.03
2
Total Harga
Rp
260,000
Rp 260,000
Rp 250,000
Rp
240,000
Rp 240,000
Rp 230,000
Rp
230,000
Rp 220,000
Rp 220,000
Rp
220,000
Rp 200,000
Rp 180,000
Rp
160,000
Rp 160,000
Rp 140,000
Rp
120,000
Rp 60,000
Rp 2,160,000
Rp 2,000,000
Rp 1,400,000
Rp 1,350,000
Rp 1,240,000
Rp 1,030,000
Rp 988,000
Rp 920,000
Rp 838,000
Rp 800,000
Rp 730,000
Rp 720,000
Rp
700,000
Rp 688,000
Rp 650,000
Rp
640,000
Rp 600,000
Rp 600,000
Rp
600,000
Rp 590,000
Rp 560,000
Rp
550,000
Rp 540,000
Rp 520,000
Rp
520,000
Rp 500,000
Rp 500,000
Rp
500,000
Rp 500,000
Rp 480,000
Rp
480,000