Usulan Strategi Untuk Menciptakan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Di D'Cost Seafood Bandung).

ABSTRAK

D’Cost adalah salah satu restoran seafood yang ada di kota Bandung. D’Cost memiliki semboyan ”Mutu bintang lima Harga kaki lima”, dengan semboyannya tersebut pihak pengelola restoran D’Cost berusaha menyajikan suatu bentuk restoran dengan mutu bintang lima dan harganya terjangkau oleh semua kalangan.

Pengelola restoran D’Cost ingin menciptakan loyalitas konsumen karena biaya mempertahankan konsumen lebih murah daripada biaya memperoleh konsumen baru. Untuk itu penulis melakukan penelitian bagaimana cara dan strategi yang dapat dilakukan restoran D’Cost untuk menciptakan loyalitas konsumen.

Loyalitas konsumen dapat diciptakan dengan memperhatikan cara pandang konsumen akan kemampuan untuk menambah nilai dan kemampuan untuk membedakan produk dan jasa dari tahap kepuasan ke tahap ketahanan hingga tahap loyalitas.

Penelitian dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menikmati produk dan jasa yang disajikan restoran D’Cost serta bagaimana persepsi konsumen setelah mengkonsumsi produk yang ditawarkan oleh restoran D’Cost sehingga dapat diketahui strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap restoran D’Cost. Selain itu dilakukan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi ketahanan konsumen terhadap restoran D’Cost sehingga dapat diketahui strategi untuk mengarahkan konsumen ke tahap ketahanan konsumen terhadap restoran D’Cost. Kemudian dilakukan analisis strategi untuk dapat mengarahkan konsumen ke tahap loyalitas konsumen terhadap restoran D’Cost.

Pengumpulan data dilakukan dengan studi literatur, wawancara, observasi dan penyebaran kuesioner. Teknik sampling yang digunakan adalah Purposive Sampling. Penyebaran kuesioner ditujukan pada responden yang pernah mengkonsumsi produk restoran D’Cost. Metode pengolahan data yang digunakan adalah metode Analisis Faktor, Analisis gap antara persepsi dan harapan konsumen, dan Analisis Strength, Weakness, Opportunity, dan Threat (SWOT).

Dari hasil pengolahan data dan analisis, diperoleh strategi yang dapat dilakukan oleh pengelola restoran D’Cost untuk menciptakan loyalitas konsumen kepada restoran D’Cost yaitu dengan menambahkan variasi menu makanan, meningkatkan event yang dilakukan restoran, training karyawan, mengefektifkan jumlah karyawan, menyediakan layanan delivery, memberikan reward, membuat database konsumen dan mengelompokkan konsumen berdasarkan peringkat konsumen untuk mengetahui konsumen yang valuable bagi restoran, sehingga restoran dapat memberikan perlakuan yang istimewa terhadap konsumen yang valuable, dan strategi lainnya.

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH

Tugas Akhir ini merupakan tugas yang harus diselesaikan dalam rangka untuk memenuhi persyaratan akademik untuk mencapai gelar Sarjana Strata Satu pada Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Kristen Maranatha.

Pelaksanaan penelitian Tugas Akhir yang berjudul ”Usulan Strategi Untuk Menciptakan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus di D’Cost seafood Bandung)” ini dilakukan di restoran D’Cost yang terletak di Jalan Sukajadi No 197 Bandung. Laporan Tugas Akhir ini terdiri dari enam bab, yaitu :

§ Bab 1 Pendahuluan

§ Bab 2 Tinjauan Pustaka

§ Bab 3 Metodologi Penelitian

§ Bab 4 Pengumpulan Data

§ Bab 5 Pengolahan dan Analisis Data

§ Bab 6 Kesimpulan dan Saran

Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus, karena dengan rahmat dan karuniaNya maka penulis dapat menyusun dan menyelesaikan laporan Tugas Akhir yang berjudul “Usulan Strategi Untuk Menciptakan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus di D’Cost seafood, Bandung)”.

Laporan Tugas Akhir ini tidak dapat selesai tanpa adanya dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Tulus Parulian Simbolon, MT., selaku dosen pembimbing, yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyusun dan menyelesaikan Tugas Akhir ini.

2. Bapak Arif Suryadi, ST, MT., selaku dosen pembimbing, yang telah menyisihkan tenaga dan pikiran, serta meluangkan waktu untuk membimbing penulis dalam menyusun Laporan Tugas Akhir ini.

3. Ibu Christina Wirawan, ST., MT., selaku Ketua Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Kristen Maranatha.

4. Bapak/Ibu dosen pengajar pada jurusan Teknik Industri yang telah membekali penulis dengan ilmu pengetahuan yang begitu berharga.

5. Seluruh staff Tata Usaha Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Kristen Maranatha.

6. Mama dan Papa, atas doa, dukungan dan semangatnya sehingga penulis dapat mengerjakan laporan Tugas Akhir ini dengan lancar.

7. Rudi, yang selalu membantu dan mendukung penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Tugas Akhir ini dengan cepat, ”Makasih banyak ya udah minjemin komputernya...!!!”.

8. Teman-temanku Vinda, Valent, Novi Khalimar, Febrini, dan Christine atas saran dan kritiknya sehingga penulis bisa semakin maju dan semangat untuk segera menyelesaikan laporan Tugas Akhir ini. Akhirnya kita bisa lulus sama-sama...!!!

9. Ibu Kiki dan seluruh karyawan di restoran D’Cost, yang telah memberikan ijin kepada penulis sehingga penulis dapat melakukan penelitian di restoran D’Cost dan juga telah membantu penulis dalam melakukan penelitian dengan memberikan informasi yang penulis perlukan dalam mengerjakan laporan tugas akhir.

10. Semua teman – teman kos, ”Makasih ya atas bantuannya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan tugas akhir ini dengan cepat”.

11. Hendra, ”Makasih banyak ya udah minjemin laptop buat seminar isi” 12. Erik, ”Makasih banyak ya udah minjemin laptop buat sidang tugas akhir &

akhirnya sidangnya berjalan dengan sukses”

13. Semua teman – teman Kelas A angkatan 2003, “Makasih ya atas dukungannya kepada penulis !!!”

14. Dan berbagai pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari, dalam laporan Tugas Akhir ini masih terdapat banyak kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun guna menyempurnakan laporan Tugas Akhir ini di masa yang akan datang. Penulis berharap agar Laporan Tugas Akhir ini bermanfaat bagi pihak yang memerlukannya.

Bandung, Agustus 2007

DAFTAR ISI

ABSTRAK ……….. iii

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ………. iv

DAFTAR ISI ……… vi

DAFTAR TABEL ……… x

DAFTAR GAMBAR ………... xii

DAFTAR LAMPIRAN ……… xiii BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ……… 1-1

1.2 Identifikasi Masalah ……… 1-2 1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi………... 1-2

1.4 Perumusan Masalah ……… 1-2

1.5 Tujuan Penelitian ……….… 1-3 1.6 Sistematika Penulisan……….. 1-3 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Produk……….………... 2-1 2.2 Klasifikasi Produk ……….. 2-1 2.3 Persepsi Pelanggan Tentang Nilai ... 2-2 2.4 Penciptaan Nilai Menuju Loyalitas ... 2-3 2.5 Kepuasan Konsumen ... 2-3 2.6 Ketahanan Konsumen ... 2-4 2.7 Loyalitas Konsumen ... 2-5 2.7.1 Definisi Pelanggan yang Loyal ... 2-5 2.7.2 Menumbuhkan Pelanggan yang Loyal ... 2-5 2.7.3 Hasil Mempertahankan Pelanggan ... 2-6 2.8 Jenis Penelitian ……… 2-8 2.9 Metode Pengumpulan Data ……….…. 2-8

210 Sumber Data ………... 2-10

2.11 Populasi dan Sampel ………... 2-10

2.12 Teknik Sampling ………..2-10 2.13 Ukuran Sampel ……….…2-14 2.14 Data Berskala ……….………. 2-14 2.15 Tipe Skala Pengukuran ………. 2-15 2.16 Validitas dan Reliabilitas Instrumen ………. 2-17 2.16.1 Pengujian Validitas Instrumen ………….….……….. 2-18 2.16.1.1 Pengujian Validitas Konstruk ………... 2-18 2.16.1.2 Pengujian Validitas Isi ………. 2-18 2.16.1.3 Pengujian Validitas Eksternal ………. 2-19 2.16.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen ………... 2-20 2.17 Konsep Strength, Weakness, Opportunity, dan Threat ………… 2-21 2.17.1 Matriks Faktor Strategi Eksternal………. 2-22 2.17.2 Matriks Faktor Strategi Internal ………..……. 2-24 2.17.3 Penentuan Kelompok Strategi ……… 2-26 2.17.4 Matriks SWOT ………….………... 2-27 2.18 Analisis Faktor ………..… 2-28 2.18.1 Pengertian Analisis Faktor ... 2-28 2.18.2 Tujuan Analisis Faktor ... 2-28 2.18.3 Jumlah Sampel Analisis Faktor ... 2-29 2.18.4 Proses Dasar Analisis Faktor ... 2-29 2.19 Analisis gap ... 2-30 2.20 Relationship Marketing ... 2-31 2.20.1 Pengertian dan Tujuan Relationship Marketing ... 2-31 2.20.2 Marketing database ... 2-31 2.21 Piramida Pelanggan ……… 2-32 2.22 Komponen atau Bentuk Nilai ………. 2-34 2.23 Karakteristik Hubungan yang Kuat ……… 2-37 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Kerangka Penelitian ………. 3-1 3.2 Penelitian Pendahuluan ……… 3-3 3.3 Perumusan Masalah ………. 3-3

3.4 Penentuan Tujuan Penelitian ……… 3-3 3.5 Pembatasan Masalah dan Asumsi ……… 3-4 3.6 Identifikasi Variabel Penelitian…….. ……….. 3-6 3.7 Penentuan Metode Pengumpulan Data ……….…... 3-8 3.8 Penyusunan Kuesioner Penelitian ………... 3-8 3.9 Penentuan Jumlah Sampel Penelitian ... 3-9 3.10Uji Validitas Konstruk………..………. .…….. ... 3-10 3.11 Penyebaran Kuesioner Penelitian ……….... 3-11 3.12 Uji Validitas dan Reliabilitas ……….…. 3-11 3.12.1 Uji Validitas ………. 3-11 3.12.2 Uji Reliabilitas ………. 3-12 3.13 Pengolahan Data ……….. 3-14 3.13.1 Menentukan Faktor Kepuasan Konsumen .………... 3-14 3.13.2 Analisis gap antara persepsi dan harapan konsumen ... 3-14 3.13.3 Strategi berdasarkan analisis gap ... 3-15 3.13.4 Analisis SWOT ... 3-15 3.14.4.1 Wawancara dengan Manager ………… 3-16 3.14.4.2 Matriks Faktor Strategi Internal & Eksternal.….. 3-16 3.14.4.3 Penentuan Kelompok Strategi ……….… 3-16 3.14.4.3 Penyusunan Matriks SWOT ……….… 3-17 3.13.5 Strategi berdasarkan analisis SWOT ……… 3-18 3.13.6 Strategi Meningkatkan Kepuasan ……… 3-18 3.13.7 Menentukan Faktor Ketahanan Konsumen ... 3-18 3.13.8 Strategi Mengarahkan ke tahap Ketahanan Konsumen ... 3-19 3.13.9 Strategi Mencapai Tahap Ketahanan Konsumen ... 3-19 3.13.10 Strategi Mengarahkan ke tahap Loyalitas Konsumen ... 3-19 3.13.11 Strategi Meningkatkan Loyalitas Konsumen... 3-21 3.14 Analisis Hasil Pengolahan Data ……… 3-21

3.15 Usulan ……….………. 3-21

3.16 Kesimpulan dan Saran ………. 3-22

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Sejarah Perusahaan ………... 4-1 4.2 Struktur Organisasi ………... 4-2 4.3 Pengumpulan Data Kuesioner Penelitian ..………... 4-4 4.3.1 Data Kuesioner Penelitian Bagian 2 ... 4-4 4.3.2 Data Kuesioner Penelitian Bagian 3 ... 4-6 4.3.3 Data Kuesioner Penelitian Bagian 4 ... 4-6 4.4 Pengumpulan Data Hasil Wawancara ... 4-7 4.4.1 Matrik Faktor Strategi Eksternal ... 4-7 4.4.2 Matrik Faktor Strategi Internal ... 4-8 BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Karakteristik Responden ……….. 5-1 5.1.1 Usia Konsumen ... 5-1 5.1.2 Jenis Kelamin ... 5-2 5.1.3 Pekerjaan Konsumen ... 5-3 5.1.4 Tingkat Penghasilan Konsumen ... 5-4 5.1.5 Konsumen datang ke restoran bersama ... 5-5 5.1.6 Alasan Konsumen memilih seafood ... 5-6 5.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Penelitian ... 5-8 5.2.1 Uji Validitas Kuesioner Penelitian ... 5-8 5.2.2 Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian ... 5-11 5.3 Menentukan Faktor Kepuasan Konsumen ... 5-13 5.4 Perhitungan Tingkat Kepentingan ………. 5-22 5.5 Pengolahan Data dan Analisis Kepuasan Konsumen ……… 5-23 5.5.1 Perhitungan gap ... 5-23 5.5.2 Analisis SWOT ... 5-28 5.5.2.1 Matrik Faktor Strategi Eksternal ... 5-28 5.5.2.2 Matrik Faktor Strategi Internal ... 5-30 5.5.2.3 Matrik SWOT ... 5-33 5.5.3 Analisis Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen ... 5-36 5.5.3.1 Strategi berdasarkan analisis gap ... 5-36

5.5.3.2 Strategi berdasarkan analisis SWOT ... 5-40 5.5.3.3 Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen ... 5-42 5.5.4 Usulan Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen ... 5-45 5.6 Pengolahan Data dan Analisis Ketahanan Konsumen ……….... 5-48 5.6.1 Menentukan Faktor Ketahanan Konsumen ... 5-48 5.6.2 Strategi Mengarahkan ke tahap Ketahanan Konsumen ... 5-53 5.6.3 Strategi Mencapai Tahap Ketahanan Konsumen ... 5-56 5.6.4 Usulan Strategi Mencapai Tahap Ketahanan Konsumen ... 5-58 5.7 Analisis Loyalitas Konsumen ………... 5-59 5.7.1 Strategi Mengarahkan ke Tahap Loyalitas Konsumen ... 5-60 5.7.2 Usulan Strategi Meningkatkan Loyalitas Konsumen ... 5-62 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ……… 6-1

6.2 Saran ………. 6-7

DAFTAR PUSTAKA………..………. xiv

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

2.1 Contoh External Strategic Factors Analysis Summary 2-23 2.2 Contoh Internal Strategic Factors Analysis Summary 2-25

2.3 Model Untuk Strategi Korporat 2-26

2.4 Matriks SWOT 2-27

3.1 Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen 3-6 3.2 Variabel yang Mempengaruhi Ketahanan Konsumen 3-7

3.3 Model Untuk Strategi Korporat 3-16

3.4 Matriks SWOT 3-17

4.1 Pengumpulan Data Persepsi Konsumen 4-4

4.2 Pengumpulan Data Harapan Konsumen 4-5

4.3 Pengumpulan Data Kuesioner Penelitian Bagian 4 4-6

4.4 External Strategic Factors Analysis Summary 4-7

4.5 Internal Strategic Factors Analysis Summary 4-8

5.1 Uji Validitas Eksternal Kuesioner Penelitian Bagian 2 5-10 5.2 Uji Validitas Eksternal Kuesioner Penelitian Bagian 4 5-11

5.3 KMO & Bartlett’s Test 5-13

5.4 Rotated Component Matrix 5-14

5.5 Perhitungan Tingkat Kepentingan 5-22

5.6 Nilai gap antara persepsi dan harapan konsumen 5-23

5.7 Faktor yang termasuk kategori puas 5-27

5.8 Faktor yang termasuk kategori belum puas 5-27

5.9 External Strategic Factors Analysis Summary 5-28

5.10 Internal Strategic Factors Analysis Summary 5-30

5.11 Diagram Matriks SWOT 5-33

5.12 Perbedaan persepsi dan harapan konsumen 5-36

5.13 Strategi perbaikan berdasarkan analisis gap 5-37

5.14 Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen 5-42

5.16 Rotated Component MatrixKetahanan Konsumen 5-49 5.17 Strategi Mengarahkan ke Tahap Ketahanan Konsumen 5-54 5.18 Strategi Mencapai Tahap Ketahanan konsumen 5-57 5.19 Strategi Meningkatkan Loyalitas Konsumen 5-61

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Penciptaan Nilai Menuju Loyalitas 2-3

2.2 Teknik Sampling 2-11

2.3 Piramida Pelanggan 2-32

3.1 Sistematika Penelitian 3-1

3.2 Penciptaan Nilai Menuju Loyalitas 3-4

3.3 Tahapan Pengumpulan dan Pengolahan Data 3-13

4.1 Struktur Organisasi Restoran D’Cost 4-2

5.1 Diagram Lingkaran Usia Konsumen 5-1

5.2 Diagram Lingkaran Jenis Kelamin 5-2

5.3 Diagram Lingkaran Pekerjaan Konsumen 5-3

5.4 Diagram Lingkaran Tingkat Penghasilan Konsumen 5-4 5.5 Diagram Lingkaran Konsumen Datang Bersama 5-5 5.6 Diagram Lingkaran Alasan Memilih seafood 5-6

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

A Kuesioner Penelitian Bagian 1 LA-1

A Kuesioner Penelitian Bagian 2 LA-2

A Kuesioner Penelitian Bagian 3 LA-3

A Kuesioner Penelitian Bagian 4 LA-4

B Data Mentah Persepsi Konsumen LB-1

B Data Mentah Harapan Konsumen LB-3

B Data Mentah Kuesioner Bagian 3 LB-5

B Data Mentah Kuesioner Bagian 4 LB-7

C SPSS Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian LC-1 D Perhitungan Persen (%) Tingkat Kepentingan LD-1 E Perhitungan Persepsi Konsumen-Harapan Konsumen LE-1

E Perhitungan Nilai gap LE-7

F Tabel Angka Kritik Nilai r LE-1

F Tabel Wilayah Luas Dibawah Kurva Normal LE-2

KUESI ONER PENELI TI AN

Kepada Yth,

Bapak/Ibu/Sdr/i konsumen restoran D’Cost seafood

Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir pada jurusan Teknik Industri di Universitas Kristen Maranatha Bandung, dengan ini saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi kuesioner penelitian ini sebagai bahan untuk kepentingan penelitian.

Atas bantuan, kerjasama, dan kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini, saya ucapkan banyak terima kasih.

Hormat saya,

Nella Natalia

Bagian 1

Petunjuk pengisian:

Berikan tanda checklist [a ] pada tanda kurung dibawah ini yang sesuai dengan data Bapak/Ibu/Sdr/i.

1. Usia Anda saat ini :

[ ] < 20 tahun [ ] 31 – 40 tahun [ ] 21 – 30 tahun [ ] > 40 tahun 2. Jenis kelamin Anda :

[ ] Pria [ ] Wanita

3. Pekerjaan Anda saat ini :

[ ] Pelajar / Mahasiswa [ ] Pegawai Negeri [ ] Lainnya... [ ] Pegawai Swasta [ ] Wiraswasta

4. Tingkat penghasilan Anda saat ini :

[ ] < 1juta [ ] 2 juta – 3 juta [ ] 1 juta – 2 juta [ ] > 3 juta 5. Anda datang ke restoran bersama :

[ ] Sendiri [ ] Teman [ ] Lainnya ....

[ ] Keluarga [ ] Pasangan 6. Alasan Anda memilih seafood :

[ ] Kegemaran [ ] Merayakan sesuatu [ ] Lainnya.... [ ] Ingin mencoba [ ] Urusan bisnis

Bagian 2

Petunjuk pengisian:

Berikan tanda checklist(a )pada :

§ Kolom sebelah kiri : Berikan penilaian Anda terhadap atribut di bawah ini menyangkut Pengalaman Anda setelah anda mencoba produk dan jasa yang ditawarkan restoran D’Cost.

§ Kolom sebelah kanan : Berikan penilaian Anda terhadap atribut di bawah ini menyangkut Harapan Anda dalam menikmati produk dan jasa di restoran D’Cost.

Keterangan:

STP : Sangat Tidak Puas STP : Sangat Tidak Penting

TP : Tidak Puas TP : Tidak Penting

P : Puas P : Penting

SP : Sangat Puas SP : Sangat Penting

Atribut

STP TP P SP STP TP P SP

Informasi mengenai menu unggulan Informasi tentang restoran melalui selebaran

Letak restoran strategis (mudah ditemukan) Jenis makanan (seafood) bervariasi

Tersedia bahan pelengkap makanan (sambal,acar,dll) Kecepat-tanggapan karyawan dalam menanggapi

masalah yang terjadi Tempat parkir yang memadai Rasa makanan yang lezat (ciri khas)

Kejelasan daftar harga makanan Harga sesuai dengan porsi makanan Jam buka restoran sesuai waktu makan konsumen

Jaminan kehalalan makanan

Restoran menghubungi konsumen jika ada event tertentu (Natal,Lebaran,dll)

Harga makanan murah dibandingkan restoran seafood lain

Alternatif pembayaran dengan non tunai (kartu kredit, debit)

Kecepatan karyawan dalam penerimaan pesanan Layanan pesan antar

Kerapihan karyawan dalam berpakaian Keramahan karyawan dalam pelayanan Karyawan mempunyai pengetahuan yang baik

tentang menu

Penyajian makanan yang menarik Kemudahan dalam memesan tempat (reservasi)

Kejelasan logo papan nama restoran

Persepsi Harapan

Bagian 3

Petunjuk pengisian:

Berikan bobot pada tiap - tiap variabel dibawah ini, dari variabel yang memiliki bobot terbesar sampai variabel yang memiliki bobot terkecil. Total bobot keseluruhan adalah 100

No Variabel Bobot

1 Cita rasa produk yang ditawarkan

2 Harga ekonomis untuk setiap produk / jasa 3 Kemudahan konsumen memperoleh produk / jasa

4 Alternatif pembayaran dengan non tunai (kartu kredit, debit) 5 Kinerja karyawan dalam melayani konsumen

6 Informasi tentang restoran & menu unggulan

Bagian 4

Petunjuk pengisian:

Berikan tanda checklist (a ) pada atribut dibawah ini, yang menurut penilaian Anda, apakah atribut tersebut dapat membuat Anda ingin kembali mengkonsumsi produk sebuah restoran.

Keterangan:

STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju

TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju

No Atribut _{STS TS S SS}

1 Kepercayaan terhadap rasa makanan 2 Kepercayaan bahwa harga makanan murah

3 Kecepatan karyawan dalam memproses pesanan/order 4 Mutu makanan tidak berubah dari waktu ke waktu

5 Kecepatan karyawan dalam merespon permintaan konsumen 6 Bahan makanan yang digunakan masih segar

7 Kecocokkan dengan produk yang disajikan restoran 8 Inovasi menu baru

9 Restoran menyambut setiap konsumen yang datang 10 Keramahan karyawan dalam pelayanan

11 Pengetahuan karyawan tentang menu makanan 12 Pelayanan restoran memuaskan

13 Pengetahuan restoran tentang cara penyajian makanan 14 Adanya rasa nyaman dengan suasana restoran

T erimaK asihataskesediaanB apak/I bu/S audara/i mengisi kuesioner ini

Reliabilit y Kuesioner Penelit ian Bagian 2 (Per sepsi)

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha

if Item if Item Total if Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

VAR00001 68.6545 88.5401 .5428 .8666

VAR00002 68.3818 95.7795 .3474 .8724

VAR00003 68.4545 94.5438 .3092 .8740

VAR00004 68.6636 92.2253 .4736 .8689

VAR00005 68.5455 91.7364 .5822 .8663

VAR00006 68.6818 91.1914 .4836 .8686

VAR00007 68.2636 96.8014 .2881 .8737

VAR00008 68.0000 96.6055 .3629 .8723

VAR00009 68.5727 92.1919 .4869 .8686

VAR00010 68.4000 93.3798 .4918 .8688

VAR00011 68.4364 92.5785 .4842 .8687

VAR00012 68.4909 90.9678 .5487 .8667

VAR00013 68.7091 90.6302 .5145 .8676

VAR00014 68.6455 93.2585 .3773 .8720

VAR00015 68.3818 92.0914 .5856 .8664

VAR00016 68.7091 90.0614 .5486 .8664

VAR00017 68.3182 95.5217 .3656 .8720

VAR00018 68.4364 90.6886 .6155 .8650

VAR00019 68.6182 91.4125 .4245 .8708

VAR00020 68.6818 90.7694 .5024 .8680

VAR00021 68.8364 94.8354 .2425 .8771

VAR00022 68.7273 94.9341 .2526 .8763

VAR00023 68.9909 86.5779 .6324 .8631

Reliability Coefficients

N of Cases = 110.0 N of Items = 23 Alpha = .8746

Reliabilit y Kuesioner Penelit ian Bagian 2 (Har apan)

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha

if Item if Item Total if Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

VAR00001 68.3091 64.2522 .2934 .7838

VAR00002 67.9727 66.6873 .2458 .7852

VAR00003 68.2091 65.1944 .3179 .7817

VAR00004 68.5909 61.8403 .4171 .7756

VAR00005 68.1273 64.3323 .3783 .7784

VAR00006 68.2727 65.5213 .2672 .7846

VAR00007 68.0909 62.6339 .4840 .7722

VAR00008 67.8000 66.3633 .2615 .7845

VAR00009 68.1727 63.8506 .4161 .7763

VAR00010 67.9909 66.1375 .2419 .7858

VAR00011 68.0273 65.4396 .3001 .7826

VAR00012 67.7909 67.4329 .2806 .7841

VAR00013 68.2000 64.3450 .2901 .7840

VAR00014 68.2273 65.1864 .2795 .7840

VAR00015 68.0273 65.7882 .3009 .7826

VAR00016 68.3909 64.8641 .2641 .7855

VAR00017 68.0182 63.9446 .4280 .7759

VAR00018 68.1636 65.3491 .2893 .7833

VAR00019 68.2455 62.9575 .4563 .7738

VAR00020 68.2909 63.4192 .3815 .7780

VAR00021 67.8636 66.6877 .2913 .7832

VAR00022 68.2545 65.8429 .2482 .7856

VAR00023 67.9636 62.8977 .5251 .7710

Reliability Coefficients

N of Cases = 110.0 N of Items = 23 Alpha = .7885

Reliabilit y Kuesioner Penelit ian Bagian 4

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha

if Item if Item Total if Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

VAR00001 38.9545 22.7777 .2942 .6895

VAR00002 39.0182 21.1923 .4676 .6635

VAR00003 38.5273 23.7194 .3306 .6857

VAR00004 38.7818 25.2731 .2065 .6987

VAR00005 38.5364 23.8106 .3066 .6880

VAR00006 38.9818 23.6510 .2111 .7000

VAR00007 38.8091 23.5504 .2648 .6923

VAR00008 39.0091 22.8898 .2542 .6961

VAR00009 38.7818 25.2180 .2455 .6970

VAR00010 38.9636 22.3840 .3524 .6811

VAR00011 39.2091 22.2219 .3605 .6800

VAR00012 38.9091 22.3953 .3369 .6834

VAR00013 39.0364 21.7051 .4322 .6695

VAR00014 38.9455 22.0153 .3853 .6763

Reliability Coefficients

N of Cases = 110.0 N of Items = 14 Alpha = .7020

PERHITUNGAN PERSEN (%) TINGKAT KEPENTINGAN SETIAP ITEM PERNYATAAN

Tabel Perhitungan Tingkat Kepentingan Informasi mengenai menu unggulan

Jumlah

Jawaban Skor Jawaban Skor Total

STP 1 15 15

TP 2 18 36

P 3 38 114

SP 4 39 156

321

Tabel Perhitungan Tingkat Kepentingan Informasi tentang restoran melalui selebaran

Jumlah

Jawaban Skor Jawaban Skor Total

STP 1 2 2

TP 2 13 26

P 3 50 150

SP 4 45 180

358

Tabel Perhitungan Tingkat Kepentingan Letak restoran strategis

Jumlah

Jawaban Skor Jawaban Skor Total

STP 1 7 7

TP 2 16 32

P 3 55 165

SP 4 32 128

332 72.95% 100% * 440 321 100% * ideal skor jumlah skor total jumlah n Kepentinga Tingkat 440 110 x 4 ideal skor Jumlah = = = = = 81.36% 100% * 440 358 100% * ideal skor jumlah skor total jumlah n Kepentinga Tingkat 440 110 x 4 ideal skor Jumlah = = = = = 75.45% 100% * 440 332 100% * ideal skor jumlah skor total jumlah n Kepentinga Tingkat 440 110 x 4 ideal skor Jumlah = = = = =

Tabel Perhitungan Tingkat Kepentingan Jenis makanan (seafood) bervariasi

Jumlah

Jawaban Skor Jawaban Skor Total

STP 1 21 21

TP 2 29 58

P 3 29 87

SP 4 31 124

290

Tabel Perhitungan Tingkat Kepentingan Tersedia bahan pelengkap makanan

Jumlah

Jawaban Skor Jawaban Skor Total

STP 1 5 5

TP 2 19 38

P 3 46 138

SP 4 40 160

341

Tabel Perhitungan Tingkat Kepentingan Kecepat-tanggapan karyawan menanggapi masalah

Jumlah

Jawaban Skor Jawaban Skor Total

STP 1 10 10

TP 2 16 32

P 3 53 159

SP 4 31 124

325 65.91% 100% * 440 290 100% * ideal skor jumlah skor total jumlah n Kepentinga Tingkat 440 110 x 4 ideal skor Jumlah = = = = = 77.5% 100% * 440 341 100% * ideal skor jumlah skor total jumlah n Kepentinga Tingkat 440 110 x 4 ideal skor Jumlah = = = = = 73.86% 100% * 440 325 100% * ideal skor jumlah skor total jumlah n Kepentinga Tingkat 440 110 x 4 ideal skor Jumlah = = = = =

Tabel Perhitungan Tingkat Kepentingan Tempat parkir yang memadai

Jumlah

Jawaban Skor Jawaban Skor Total

STP 1 8 8

TP 2 12 24

P 3 47 141

SP 4 43 172

345

Tabel Perhitungan Tingkat Kepentingan Rasa makanan yang lezat

Jumlah

Jawaban Skor Jawaban Skor Total

STP 1 4 4

TP 2 6 12

P 3 39 117

SP 4 61 244

377

Tabel Perhitungan Tingkat Kepentingan Kejelasan daftar harga makanan

Jumlah

Jawaban Skor Jawaban Skor Total

STP 1 7 7

TP 2 15 30

P 3 53 159

SP 4 35 140

336 78.41% 100% * 440 345 100% * ideal skor jumlah skor total jumlah n Kepentinga Tingkat 440 110 x 4 ideal skor Jumlah = = = = = 85.68% 100% * 440 377 100% * ideal skor jumlah skor total jumlah n Kepentinga Tingkat 440 110 x 4 ideal skor Jumlah = = = = = 76.36% 100% * 440 336 100% * ideal skor jumlah skor total jumlah n Kepentinga Tingkat 440 110 x 4 ideal skor Jumlah = = = = =

Tabel Perhitungan Tingkat Kepentingan Jam buka restoran sesuai waktu makan konsumen

Jumlah

Jawaban Skor Jawaban Skor Total

STP 1 5 5

TP 2 14 28

P 3 45 135

SP 4 46 184

352

Tabel Perhitungan Tingkat Kepentingan Jaminan kehalalan makanan

Jumlah

Jawaban Skor Jawaban Skor Total

STP 1 0 0

TP 2 2 4

P 3 58 174

SP 4 50 200

378

Tabel Perhitungan Tingkat Kepentingan Restoran menghubungi konsumen jika ada event

Jumlah

Jawaban Skor Jawaban Skor Total

STP 1 15 15

TP 2 11 22

P 3 40 120

SP 4 44 176

333 80% 100% * 440 352 100% * ideal skor jumlah skor total jumlah n Kepentinga Tingkat 440 110 x 4 ideal skor Jumlah = = = = = 85.91% 100% * 440 378 100% * ideal skor jumlah skor total jumlah n Kepentinga Tingkat 440 110 x 4 ideal skor Jumlah = = = = = 75.68% 100% * 440 333 100% * ideal skor jumlah skor total jumlah n Kepentinga Tingkat 440 110 x 4 ideal skor Jumlah = = = = =

Tabel Perhitungan Tingkat Kepentingan Harga makanan murah dibandingkan restoran seafood

lain Jumlah

Jawaban Skor Jawaban Skor Total

STP 1 9 9

TP 2 19 38

P 3 45 135

SP 4 37 148

330

Tabel Perhitungan Tingkat Kepentingan Alternatif pembayaran dengan non tunai

Jumlah

Jawaban Skor Jawaban Skor Total

STP 1 3 3

TP 2 15 30

P 3 49 147

SP 4 43 172

352

Tabel Perhitungan Tingkat Kepentingan Kecepatan karyawan dalam penerimaan pesanan

Jumlah

Jawaban Skor Jawaban Skor Total

STP 1 17 17

TP 2 15 30

P 3 47 141

SP 4 31 124

312 75% 100% * 440 330 100% * ideal skor jumlah skor total jumlah n Kepentinga Tingkat 440 110 x 4 ideal skor Jumlah = = = = = 80% 100% * 440 352 100% * ideal skor jumlah skor total jumlah n Kepentinga Tingkat 440 110 x 4 ideal skor Jumlah = = = = = 70.91% 100% * 440 312 100% * ideal skor jumlah skor total jumlah n Kepentinga Tingkat 440 110 x 4 ideal skor Jumlah = = = = =

Tabel Perhitungan Tingkat Kepentingan Layanan pesan antar

Jumlah

Jawaban Skor Jawaban Skor Total

STP 1 6 6

TP 2 9 18

P 3 51 153

SP 4 44 176

353

Tabel Perhitungan Tingkat Kepentingan Kerapihan karyawan dalam berpakaian

Jumlah

Jawaban Skor Jawaban Skor Total

STP 1 8 8

TP 2 14 28

P 3 51 153

SP 4 37 148

337

Tabel Perhitungan Tingkat Kepentingan Keramahan karyawan dalam pelayanan

Jumlah

Jawaban Skor Jawaban Skor Total

STP 1 8 8

TP 2 20 40

P 3 48 144

SP 4 34 136

328 80.23% 100% * 440 353 100% * ideal skor jumlah skor total jumlah n Kepentinga Tingkat 440 110 x 4 ideal skor Jumlah = = = = = 76.59% 100% * 440 337 100% * ideal skor jumlah skor total jumlah n Kepentinga Tingkat 440 110 x 4 ideal skor Jumlah = = = = = 74.55% 100% * 440 328 100% * ideal skor jumlah skor total jumlah n Kepentinga Tingkat 440 110 x 4 ideal skor Jumlah = = = = =

Tabel Perhitungan Tingkat Kepentingan Karyawan mempunyai pengetahuan yang baik tentang

menu Jumlah

Jawaban Skor Jawaban Skor Total

STP 1 13 13

TP 2 15 30

P 3 48 144

SP 4 34 136

323

Tabel Perhitungan Tingkat Kepentingan Penyajian makanan yang menarik

Jumlah

Jawaban Skor Jawaban Skor Total

STP 1 0 0

TP 2 10 20

P 3 50 150

SP 4 50 200

370

Tabel Perhitungan Tingkat Kepentingan Kejelasan logo papan nama restoran

Jumlah

Jawaban Skor Jawaban Skor Total

STP 1 6 6

TP 2 6 12

P 3 51 153

SP 4 47 188

359 73.41% 100% * 440 323 100% * ideal skor jumlah skor total jumlah n Kepentinga Tingkat 440 110 x 4 ideal skor Jumlah = = = = = 84.09% 100% * 440 370 100% * ideal skor jumlah skor total jumlah n Kepentinga Tingkat 440 110 x 4 ideal skor Jumlah = = = = = 81.59% 100% * 440 359 100% * ideal skor jumlah skor total jumlah n Kepentinga Tingkat 440 110 x 4 ideal skor Jumlah = = = = =

Bab 1 Pendahuluan 1-1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Makanan merupakan salah satu kebutuhan pokok yang harus dipenuhi. Selain makan di rumah, kita seringkali ingin makan di restoran sebagai variasi baik menu makanan maupun suasananya, oleh karena itu banyak yang mulai menjadikan budaya makan di restoran sebagai salah satu kebutuhan. Hal ini menyebabkan semakin banyaknya pengusaha yang tertarik dengan usaha di bidang restoran, yang ditandai dengan mulai bermunculannya restoran – restoran baru.

Setiap restoran bersaing demi menarik konsumen dengan menawarkan berbagai konsep dan jenis makanan. Bagi pihak konsumen, persaingan di bidang usaha restoran tersebut akan memberikan beraneka pilihan menu makanan, apalagi bagi konsumen yang suka mencoba - coba menu baru.

D’Cost merupakan salah satu restoran seafood yang ada di kota Bandung. D’Cost berdiri pada tanggal 12 Desember 2006 dan lokasinya terletak di Jalan Sukajadi no 197 Bandung. D’Cost memiliki semboyan ”Mutu bintang lima Harga kaki lima”. Dengan semboyannya tersebut pihak pengelola D’Cost berusaha menyajikan suatu bentuk restoran dengan mutu bintang lima dan harganya terjangkau oleh semua kalangan. Sama seperti restoran lainnya pihak pengelola D’Cost juga berusaha menyajikan berbagai macam menu makanan (seafood) dan juga memberikan pelayanan yang terbaik bagi para konsumennya.

Saat ini restoran D’Cost dapat dikatakan sebagai restoran yang masih baru. Seperti biasanya, restoran yang masih baru selalu banyak dikunjungi oleh konsumen yang ingin mencoba menu makanan yang ditawarkan oleh restoran D’Cost, terlebih lagi berbagai macam promosi yang dilakukan oleh restoran D’Cost untuk membuat konsumen tertarik.

Bab 1 Pendahuluan 1-2

Pengelola restoran D’Cost menginginkan agar konsumen yang datang ke restoran D’Cost tidak hanya karena rasa ketertarikan sementara untuk mencoba sesuatu yang baru, tetapi pihak pengelola restoran D’Cost menginginkan agar konsumen yang sudah pernah mengkonsumsi produk yang ditawarkan oleh restoran D’Cost dapat menjadi pelanggan tetap, dengan mana jumlah konsumen dapat dipertahankan atau lebih meningkat lagi.

Pengelola restoran D’Cost ingin menciptakan loyalitas konsumen karena biaya mempertahankan konsumen lebih murah daripada biaya memperoleh konsumen baru. Oleh karena itu pengelola restoran D’Cost ingin mengetahui bagaimana cara dan strategi yang dapat dilakukan oleh pengelola restoran D’Cost untuk menciptakan loyalitas konsumen kepada restoran D’Cost.

1.2. Identifikasi Masalah

Loyalitas konsumen merupakan hal yang penting bagi kelangsungan hidup sebuah restoran. Permasalahan yang dihadapi restoran D’Cost saat ini adalah pihak pengelola restoran D’Cost ingin mengetahui bagaimana cara dan strategi yang dapat dilakukan oleh pengelola restoran D’Cost untuk menciptakan loyalitas konsumen kepada restoran D’Cost.

Berdasarkan hal diatas, maka penulis merasa perlu untuk melakukan penelitian tentang “Usulan Strategi Untuk Menciptakan Loyalitas Konsumen (studi kasus di D’Cost seafood Bandung)”.

1.3. Pembatasan Masalah dan Asumsi

Akibat keterbatasan waktu, tenaga dan biaya, maka dalam penelitian ini penulis melakukan pembatasan masalah agar lebih jelas dan terarah, antara lain: 1. Penelitian hanya dilakukan di restoran D’Cost yang terletak di Jl Sukajadi No

197 Bandung.

2. Kondisi ekonomi dianggap stabil

3. Batasan teori yang digunakan (mengenai loyalitas konsumen) yaitu berdasarkan buku ”Secrets of Customer Relationship Management : Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan” karangan James G Barnes.

Bab 1 Pendahuluan 1-3

1.4. Perumusan Masalah

Perumusan masalah yang dilakukan dalam melakukan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Faktor apa sajakah yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menikmati produk dan jasa yang ditawarkan restoran D’Cost ?

2. Strategi apa sajakah yang dapat dilakukan restoran D’Cost untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap restoran D’Cost ?

3. Faktor apa sajakah yang mempengaruhi ketahanan konsumen terhadap restoran D’Cost ?

4. Strategi apa sajakah yang dapat dilakukan restoran D’Cost untuk mencapai tahap ketahanan konsumen terhadap restoran D’Cost ?

5. Strategi apa sajakah yang dapat dilakukan restoran D’Cost untuk menciptakan loyalitas konsumen terhadap restoran D’Cost ?

1.5. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan dilakukannya penelitian ini adalah :

1. Mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menikmati produk dan jasa yang ditawarkan restoran D’Cost

2. Memberikan usulan strategi yang dapat dilakukan restoran D’Cost untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap restoran D’Cost

3. Mengetahui faktor yang mempengaruhi ketahanan konsumen terhadap restoran D’Cost

4. Memberikan usulan strategi yang dapat dilakukan restoran D’Cost untuk mencapai tahap ketahanan konsumen terhadap restoran D’Cost

5. Memberikan usulan strategi yang dapat dilakukan restoran D’Cost untuk menciptakan loyalitas konsumen terhadap restoran D’Cost

Bab 1 Pendahuluan 1-4

1.6. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan laporan tugas akhir ini disusun sedemikian rupa, sehingga diharapkan dapat memberikan gambaran yang jelas. Laporan tugas akhir ini terdiri dari 6 bab yang diuraikan sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah dan asumsi, perumusan masalah, tujuan penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

Bab ini berisi teori-teori, prinsip-prinsip, serta aturan-aturan yang digunakan sebagai dasar dalam melakukan penelitian dan dalam menyelesaikan masalah-masalah yang terjadi dalam restoran.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi tentang uraian langkah-langkah sistematis yang dilakukan penulis selama melakukan penelitian hingga laporan ini dapat tersusun. Langkah – langkah tersebut dilengkapi dengan flowchart dan keterangan sehubungan dengan flowcharttersebut.

BAB IV PENGUMPULAN DATA

Bab ini berisi tentang data-data yang diperoleh pada saat melakukan penelitian, data yang didapat dari hasil penyebaran kuesioner, data yang diperoleh dari hasil wawancara dan data-data lainnya yang akan digunakan dalam pengolahan data.

BAB V PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisi tentang pengolahan data dengan menggunakan data-data yang diperoleh pada saat pengumpulan data, kemudian dilakukan analisis dari hasil pengolahan data.

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi tentang kesimpulan yang diperoleh setelah dilakukan pengolahan data dan analisis serta saran yang diberikan oleh penulis untuk mengatasi permasalahan yang sedang dihadapi restoran.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-1

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Dari hasil pengumpulan data, pengolahan data dan analisa maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Terdapat 6 faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menikmati produk dan jasa yang ditawarkan oleh restoran D’Cost. Faktor tersebut adalah

a. Faktor 1 yaitu faktor karyawan terdiri dari atribut keramahan karyawan dalam pelayanan, kecepat-tanggapan karyawan dalam menanggapi masalah yang terjadi, karyawan mempunyai pengetahuan yang baik tentang menu, kerapihan karyawan dalam berpakaian, dan kecepatan karyawan dalam penerimaan pesanan/order

b. Faktor 2 yaitu faktor kemudahan terdiri dari atribut tempat parkir yang memadai, kejelasan logo papan nama restoran, layanan pesan antar, letak restoran strategis, dan jam buka restoran sesuai waktu makan konsumen. c. Faktor 3 yaitu faktor produk terdiri dari atribut jaminan kehalalan

makanan, penyajian makanan yang menarik, jenis makanan bervariasi, tersedia bahan pelengkap makanan, dan rasa makanan yang lezat.

d. Faktor 4 yaitu faktor informasi terdiri dari atribut restoran menghubungi konsumen jika ada event tertentu, informasi mengenai menu unggulan, dan informasi tentang restoran melalui selebaran.

e. Faktor 5 yaitu faktor harga terdiri dari atribut harga makanan murah dibandingkan restoran seafood lain, dan kejelasan daftar harga makanan. f. Faktor 6 yaitu faktor pilihan terdiri dari atribut alternatif pembayaran

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-2

2. Usulan strategi yang dapat dilakukan oleh restoran D’Cost untuk meningkatkan kepuasan konsumen antara lain :

# Meningkatkan Promosi

Restoran D’Cost perlu meningkatkan promosi agar konsumen dapat mengetahui keberadaan restoran, mengetahui jika restoran mengeluarkan menu baru, mengetahui jika restoran mengadakan suatu event Promosi yang dapat dilakukan oleh restoran D’Cost antara lain :

a. Agar logo papan nama restoran terlihat jelas dan menarik maka upaya perbaikan yang dapat dilakukan oleh restoran yaitu disekeliling logo tersebut dapat dipasang lampu yang berwarna-warni.

b. Untuk memudahkan konsumen dalam menemukan letak restoran D’Cost maka upaya yang dapat dilakukan adalah dengan memasang papan penunjuk jalan disepanjang jalan menuju restoran D’Cost. c. Karena keterbatasan informasi yang bisa diperoleh konsumen

mengenai restoran D’Cost maka upaya perbaikan yang dapat dilakukan restoran D’Cost yaitu dengan meningkatkan promosi dengan membagikan selebaran. Misalnya di jalan dekat restoran, mal dan pusat perbelanjaan, kampus, kantor dan lainnya. Dengan adanya selebaran tersebut, maka akan memudahkan konsumen dalam mendapatkan informasi khususnya apabila terdapat menu baru.

d. Sebagai salah satu bentuk promosi maka restoran dapat menghubungi konsumen (misalnya melalui sms) jika restoran mengadakan event – event tertentu, seperti : event diskon pada saat Natal, Lebaran, Tahun Baru dll.

# Menambahkan variasi rasa makanan

Untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen terhadap restoran maka restoran dapat menambahkan variasi rasa makanan yang disajikan. Misalnya untuk menu cumi : hanya terdapat menu cumi goreng tepung/mentega dan cumi saus padang. Agar lebih bervariasi, dapat ditambahkan menu cumi lada hitam, cumi asam manis, demikian juga untuk menu udang dan kepiting.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-3

# Menambahkan variasi menu makanan

Untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen terhadap restoran maka restoran dapat menambahkan variasi menu makanan yang disajikan. Misalnya dengan menambahkan menu paket hemat dengan harga lebih murah seperti :

a. Menu Semua Serba Rp. 10,000

- Nasi putih + cumi goreng mentega + teh botol - Nasi goreng seafood + Jus Alpukat/Melon/Jambu b. Menu Hemat ber-2 (untuk pasangan)

- Nasi putih + cumi goreng tepung + udang galah lada hitam - Nasi putih + udang saus padang + gurame bakar

c. Menu Hemat ber-5 (untuk keluarga)

- Nasi putih + cumi goreng mentega + udang galah bakar + kepiting lada hitam + baby kailan saus tiram.

# Menambahkan layanan pesan antar (delivery)

Untuk memudahkan konsumen, sebaiknya restoran mempertimbangkan untuk menyediakan layanan pemesanan via telepon dan pengantaran (delivery). Tentu saja daerah pengantaran dalam area yang terbatas dan ada tambahan biaya pengantaran.

# Menambahkan bahan pelengkap makanan

Untuk memudahkan konsumen maka sebaiknya bahan pelengkap makanan (sambal,acar,dll) disediakan di tiap meja sehingga konsumen akan memudahkan konsumen jika konsumen ingin mengambil bahan pelengkap makanan (sambal,acar,dll). Selain itu juga perlu ditambahkan bahan pelengkap makanan khusus agar rasa makanan menjadi lebih lezat. Misalnya : bumbu tambahan untuk ikan bakar.

# Menyediakan tempat parkir yang lebih luas

Karena keterbatasan tempat parkir yang tersedia sehingga konsumen merasa kesulitan untuk memarkir kendaraannya. Upaya yang dapat dilakukan oleh pengelola restoran D’Cost adalah dengan menyediakan tempat parkir yang lebih luas. Karena keterbatasan lahan yang dimiliki

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-4

oleh restoran D’Cost maka upaya yang dapat dilakukan adalah dengan menyewa lahan kosong yang terletak di sekitar restoran.

# Variasi dalam penyajian makanan

Variasi dalam penyajian makanan juga merupakan salah satu faktor yang dapat membuat konsumen tertarik terhadap menu makanan yang disajikan oleh restoran. Variasi dalam penyajian makanan dapat dilakukan dengan menambahkan sayur (misalnya : selada, timun, tomat) pada porsi makanan tersebut, sehingga membuat penyajian makanan terlihat lebih menarik. # Menambahkan daftar menu unggulan

Untuk memudahkan konsumen dalam memilih menu makanan, terutama bagi konsumen yang baru pertama kali makan di D’Cost seafood maka upaya perbaikan yang dapat dilakukan restoran D’Cost yaitu dengan menambahkan daftar menu unggulan untuk memudahkan konsumen dalam memilih menu makanan dan melakukan pemesanan menu makanan. # Menyesuaikan Jam buka restoran dengan waktu makan konsumen

Jam buka restoran saat ini adalah pagi jam 11.00 s.d 15.00 (last order 14.30) dan malam jam 18.00 s.d 22.00 (last oerder 21.30). Untuk dapat menyesuaikan dengan waktu makan konsumen maka sebaiknya restoran buka pada jam 11.00 s.d 22.00 karena ada juga konsumen yang makan pada jam 15.00 – 18.00. Untuk mengantisipasi sepinya konsumen yang datang pada jam tersebut maka restoran dapat melakukan promo dengan memberikan menu paket dengan harga yang murah khusus pada jam 15.00 – 18.00.

# Jaminan kehalalan makanan lebih diperjelas

Adanya jaminan kehalalan dari restoran bahwa makanan yang disajikan restoran halal atau tidak mengandung B2.

# Meningkatkan event

Untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen terhadap restoran maka dapat dilakukan dengan meningkatkan event yang dilakukan restoran. Selain itu event yang dilakukan restoran dapat membuat konsumen lebih

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-5

tertarik dan lebih sering datang ke restoran. Misalnya : harga spesial untuk menu makanan tertentu atau porsi jumbo untuk menu makanan tertentu. # Mengefektifkan jumlah karyawan

Sebaiknya restoran mengefektifkan jumlah karyawan sehingga penerimaan pesanan/order menjadi lebih cepat agar konsumen tidak menunggu terlalu lama. Misalnya : pada hari libur atau akhir pekan biasanya konsumen yang datang ke restoran lebih ramai dibandingkan dengan hari biasa maka restoran dapat menyesuaikan jumlah karyawan yang bekerja sesuai dengan kondisi restoran.

3. Terdapat 7 faktor yang mempengaruhi ketahanan konsumen terhadap restoran D’Cost. Faktor tersebut adalah

a. Faktor 1 yaitu faktor responsif terdiri dari atribut kecepatan karyawan dalam memproses pesanan, kecepatan karyawan dalam merespon permintaan konsumen, pelayanan restoran memuaskan.

b. Faktor 2 yaitu faktor kepercayaan terdiri dari atribut kepercayaan terhadap rasa makanan, kepercayaan bahwa harga makanan murah

c. Faktor 3 yaitu faktor pengetahuan terdiri dari atribut pengetahuan karyawan tentang menu makanan, pengetahuan restoran tentang cara penyajian makanan

d. Faktor 4 yaitu faktor dapat dipercaya terdiri dari atribut mutu makanan tidak berubah dari waktu ke waktu, bahan makanan yang digunakan masih segar

e. Faktor 5 yaitu faktor perhatian terdiri dari atribut restoran menyambut setiap konsumen yang datang, keramahan karyawan dalam pelayanan. f. Faktor 6 yaitu faktor ketergantungan terdiri dari atribut kecocokkan

dengan produk yang disajikan restoran, adanya rasa nyaman dengan suasana restoran.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-6

4. Usulan strategi yang dapat dilakukan restoran D’Cost untuk mencapai tahap ketahanan konsumen selain usulan strategi yang terdapat pada poin 2 antara lain :

# Training Karyawan

Setiap karyawan sebaiknya memiliki pengetahuan yang baik tentang menu makanan yang disajikan, sehingga jika konsumen bertanya tentang menu makanan tersebut maka karyawan dapat memberikan jawaban yang memuaskan. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan pada karyawan baru agar mengenal menu makanan terlebih dahulu sebelum melayani konsumen. Selain itu dengan memberikan pelatihan terlebih dahulu kepada karyawan diharapkan karyawan tersebut nantinya dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen.

# Menggunakan bahan makanan yang masih segar

Ada beberapa restoran yang menggunakan bahan makanan yang tidak segar untuk memperoleh keuntungan yang lebih besar, karena harga bahan makanan yang sudah tidak segar relatif lebih murah dibandingkan bahan makanan yang masih segar. Oleh karena itu restoran D’Cost seafood sebaiknya tetap menggunakan bahan makanan yang masih segar dalam memasak menu makanan, sehingga kualitas makanan akan tetap baik. Dapat dilakukan dengan tidak menumpuk bahan makanan yang akan digunakan.

# Menerapkan sistem waktu dalam memasak makanan

Untuk menjaga kepercayaan konsumen terhadap rasa makanan maka restoran harus tetap menjaga agar rasa makanan tidak berubah. Hal ini dapat dilakukan dengan cara menerapkan sistem waktu yang sama dalam memasak menu makanan. Misalnya untuk membakar agar seluruh daging ikan kakap matang secara merata maka membutuhkan waktu 15 menit, maka untuk selanjutnya pada saat membakar ikan kakap tetap dilakukan selama 15 menit (tidak kurang/lebih) agar ikan tidak gosong atau belum matang.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-7

# Menambahkan musik

Agar suasana restoran terasa nyaman dapat dilakukan dengan menambahkan musik.

5. Usulan strategi yang dapat dilakukan restoran D’Cost untuk menciptakan loyalitas konsumen selain usulan strategi pada poin 2 dan poin 3 antara lain :

§ Membuat database konsumen untuk mengenali konsumen dan mengetahui konsumen yang valuable atau bernilai

§ Mengelompokkan konsumen menurut peringkat konsumen

§ Memberikan reward kepada konsumen sebagai perangsang dalam bentuk poin reward yang dapat ditukarkan dengan voucher diskon atau souvenir cantik.

6.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian terhadap restoran D’Cost, penulis mengajukan beberapa saran antara lain :

1. Saran untuk restoran D’Cost

a. Sebaiknya restoran D’Cost memperhatikan faktor-faktor menurut konsumen dinilai kurang memuaskan serta dapat memperbaikinya dan tetap mempertahankan faktor-faktor yang menurut konsumen sudah memuaskan.

b. Untuk dapat memajukan restoran, sebaiknya pengelola restoran D’Cost juga harus memperhatikan faktor loyalitas karyawan terhadap restoran. Misalnya dengan melakukan program “Employee of The Month” untuk menilai penampilan dan kedisiplinan karyawan dalam bekerja sehingga karyawan juga akan semakin terpacu untuk memberikan yang terbaik dalam melayani konsumen.

2. Saran untuk penelitian lebih lanjut

Untuk penelitian lebih lanjut, dapat dilakukan penelitian mengenai kinerja karyawan restoran D’Cost. Misalnya : upaya untuk meningkatkan kinerja karyawan restoran D’Cost.

DAFTAR PUSTAKA

1. Barnes, James G.; ”Secrets of Customer Relationship Management :

Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan”, Penerbit Andi Yogyakarta,

2003.

2. Bland, Nick; “Measuring Public Expectations of Policing: An Evaluation of Gap Analysis”, Crown Copyright, 1997.

3. Chan, Syafruddin; ”Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang

Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut”, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,

2003

4. Griffin, Jill; ”Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan”, Erlangga, Jakarta, 2003

5. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran”, edisi 10, PT Prenhallindo, Jakarta, 2002.

6. Muis, R.; “Diktat Kuliah Analisis Data Statistik”, Bandung, 2004.

7. Rangkuti, F.; “Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis”, Gramedia, Jakarta, 1997.

8. Santoso, S., dan Fandy Tjiptono.; “Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi

dengan SPSS”,PT Elex Media Komputindo, Jakarta, 2001.

9. Singarimbun, M., dan Sofian Effendi.; “Metode Penelitian Survai”, PT Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta, 1995.

10. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, Cetekan kesembilan, Alfabeta, Bandung, 2002.

11. Tjiptono, F.; “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi Yogyakarta, 1996.

12. Tjiptono, F.; “Strategi Pemasaran”, Edisi 2, Penerbit Andi Yogyakarta, 1995. 13. Walpole, R. E., and Raymond H. Myers.; “Ilmu Peluang dan Statistika

untuk Insinyur dan Ilmuwan”, Edisi4, Penerbit ITB, Bandung, 1995.

# Menambahkan variasi menu makanan

Untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen terhadap restoran maka restoran dapat menambahkan variasi menu makanan yang disajikan. Misalnya dengan menambahkan menu paket hemat dengan harga lebih murah seperti :

a. Menu Semua Serba Rp. 10,000

- Nasi putih + cumi goreng mentega + teh botol - Nasi goreng seafood + Jus Alpukat/Melon/Jambu b. Menu Hemat ber-2 (untuk pasangan)

- Nasi putih + cumi goreng tepung + udang galah lada hitam - Nasi putih + udang saus padang + gurame bakar

c. Menu Hemat ber-5 (untuk keluarga)

- Nasi putih + cumi goreng mentega + udang galah bakar + kepiting lada hitam + baby kailan saus tiram.

# Menambahkan layanan pesan antar (delivery)

Untuk memudahkan konsumen, sebaiknya restoran mempertimbangkan untuk menyediakan layanan pemesanan via telepon dan pengantaran (delivery). Tentu saja daerah pengantaran dalam area yang terbatas dan ada tambahan biaya pengantaran.

# Menambahkan bahan pelengkap makanan

Untuk memudahkan konsumen maka sebaiknya bahan pelengkap makanan (sambal,acar,dll) disediakan di tiap meja sehingga konsumen akan memudahkan konsumen jika konsumen ingin mengambil bahan pelengkap makanan (sambal,acar,dll). Selain itu juga perlu ditambahkan bahan pelengkap makanan khusus agar rasa makanan menjadi lebih lezat. Misalnya : bumbu tambahan untuk ikan bakar.

# Menyediakan tempat parkir yang lebih luas

Karena keterbatasan tempat parkir yang tersedia sehingga konsumen merasa kesulitan untuk memarkir kendaraannya. Upaya yang dapat dilakukan oleh pengelola restoran D’Cost adalah dengan menyediakan

oleh restoran D’Cost maka upaya yang dapat dilakukan adalah dengan menyewa lahan kosong yang terletak di sekitar restoran.

# Variasi dalam penyajian makanan

Variasi dalam penyajian makanan juga merupakan salah satu faktor yang dapat membuat konsumen tertarik terhadap menu makanan yang disajikan oleh restoran. Variasi dalam penyajian makanan dapat dilakukan dengan menambahkan sayur (misalnya : selada, timun, tomat) pada porsi makanan tersebut, sehingga membuat penyajian makanan terlihat lebih menarik. # Menambahkan daftar menu unggulan

Untuk memudahkan konsumen dalam memilih menu makanan, terutama bagi konsumen yang baru pertama kali makan di D’Cost seafood maka upaya perbaikan yang dapat dilakukan restoran D’Cost yaitu dengan menambahkan daftar menu unggulan untuk memudahkan konsumen dalam memilih menu makanan dan melakukan pemesanan menu makanan. # Menyesuaikan Jam buka restoran dengan waktu makan konsumen

Jam buka restoran saat ini adalah pagi jam 11.00 s.d 15.00 (last order 14.30) dan malam jam 18.00 s.d 22.00 (last oerder 21.30). Untuk dapat menyesuaikan dengan waktu makan konsumen maka sebaiknya restoran buka pada jam 11.00 s.d 22.00 karena ada juga konsumen yang makan pada jam 15.00 – 18.00. Untuk mengantisipasi sepinya konsumen yang datang pada jam tersebut maka restoran dapat melakukan promo dengan memberikan menu paket dengan harga yang murah khusus pada jam 15.00 – 18.00.

# Jaminan kehalalan makanan lebih diperjelas

Adanya jaminan kehalalan dari restoran bahwa makanan yang disajikan restoran halal atau tidak mengandung B2.

# Meningkatkan event

Untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen terhadap restoran maka dapat dilakukan dengan meningkatkan event yang dilakukan restoran. Selain itu event yang dilakukan restoran dapat membuat konsumen lebih

tertarik dan lebih sering datang ke restoran. Misalnya : harga spesial untuk menu makanan tertentu atau porsi jumbo untuk menu makanan tertentu. # Mengefektifkan jumlah karyawan

Sebaiknya restoran mengefektifkan jumlah karyawan sehingga penerimaan pesanan/order menjadi lebih cepat agar konsumen tidak menunggu terlalu lama. Misalnya : pada hari libur atau akhir pekan biasanya konsumen yang datang ke restoran lebih ramai dibandingkan dengan hari biasa maka restoran dapat menyesuaikan jumlah karyawan yang bekerja sesuai dengan kondisi restoran.

3. Terdapat 7 faktor yang mempengaruhi ketahanan konsumen terhadap restoran D’Cost. Faktor tersebut adalah

a. Faktor 1 yaitu faktor responsif terdiri dari atribut kecepatan karyawan dalam memproses pesanan, kecepatan karyawan dalam merespon permintaan konsumen, pelayanan restoran memuaskan.

b. Faktor 2 yaitu faktor kepercayaan terdiri dari atribut kepercayaan terhadap rasa makanan, kepercayaan bahwa harga makanan murah

c. Faktor 3 yaitu faktor pengetahuan terdiri dari atribut pengetahuan karyawan tentang menu makanan, pengetahuan restoran tentang cara penyajian makanan

d. Faktor 4 yaitu faktor dapat dipercaya terdiri dari atribut mutu makanan tidak berubah dari waktu ke waktu, bahan makanan yang digunakan masih segar

e. Faktor 5 yaitu faktor perhatian terdiri dari atribut restoran menyambut setiap konsumen yang datang, keramahan karyawan dalam pelayanan. f. Faktor 6 yaitu faktor ketergantungan terdiri dari atribut kecocokkan

dengan produk yang disajikan restoran, adanya rasa nyaman dengan suasana restoran.

4. Usulan strategi yang dapat dilakukan restoran D’Cost untuk mencapai tahap ketahanan konsumen selain usulan strategi yang terdapat pada poin 2 antara lain :

# Training Karyawan

Setiap karyawan sebaiknya memiliki pengetahuan yang baik tentang menu makanan yang disajikan, sehingga jika konsumen bertanya tentang menu makanan tersebut maka karyawan dapat memberikan jawaban yang memuaskan. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan pada karyawan baru agar mengenal menu makanan terlebih dahulu sebelum melayani konsumen. Selain itu dengan memberikan pelatihan terlebih dahulu kepada karyawan diharapkan karyawan tersebut nantinya dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen.

# Menggunakan bahan makanan yang masih segar

Ada beberapa restoran yang menggunakan bahan makanan yang tidak segar untuk memperoleh keuntungan yang lebih besar, karena harga bahan makanan yang sudah tidak segar relatif lebih murah dibandingkan bahan makanan yang masih segar. Oleh karena itu restoran D’Cost seafood sebaiknya tetap menggunakan bahan makanan yang masih segar dalam memasak menu makanan, sehingga kualitas makanan akan tetap baik. Dapat dilakukan dengan tidak menumpuk bahan makanan yang akan digunakan.

# Menerapkan sistem waktu dalam memasak makanan

Untuk menjaga kepercayaan konsumen terhadap rasa makanan maka restoran harus tetap menjaga agar rasa makanan tidak berubah. Hal ini dapat dilakukan dengan cara menerapkan sistem waktu yang sama dalam memasak menu makanan. Misalnya untuk membakar agar seluruh daging ikan kakap matang secara merata maka membutuhkan waktu 15 menit, maka untuk selanjutnya pada saat membakar ikan kakap tetap dilakukan selama 15 menit (tidak kurang/lebih) agar ikan tidak gosong atau belum matang.

# Menambahkan musik

Agar suasana restoran terasa nyaman dapat dilakukan dengan menambahkan musik.

5. Usulan strategi yang dapat dilakukan restoran D’Cost untuk menciptakan loyalitas konsumen selain usulan strategi pada poin 2 dan poin 3 antara lain :

§ Membuat database konsumen untuk mengenali konsumen dan mengetahui konsumen yang valuable atau bernilai

§ Mengelompokkan konsumen menurut peringkat konsumen

§ Memberikan reward kepada konsumen sebagai perangsang dalam bentuk poin reward yang dapat ditukarkan dengan voucher diskon atau souvenir cantik.

6.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian terhadap restoran D’Cost, penulis mengajukan beberapa saran antara lain :

1. Saran untuk restoran D’Cost

a. Sebaiknya restoran D’Cost memperhatikan faktor-faktor menurut konsumen dinilai kurang memuaskan serta dapat memperbaikinya dan tetap mempertahankan faktor-faktor yang menurut konsumen sudah memuaskan.

b. Untuk dapat memajukan restoran, sebaiknya pengelola restoran D’Cost juga harus memperhatikan faktor loyalitas karyawan terhadap restoran. Misalnya dengan melakukan program “Employee of The Month” untuk menilai penampilan dan kedisiplinan karyawan dalam bekerja sehingga karyawan juga akan semakin terpacu untuk memberikan yang terbaik dalam melayani konsumen.

2. Saran untuk penelitian lebih lanjut

Untuk penelitian lebih lanjut, dapat dilakukan penelitian mengenai kinerja karyawan restoran D’Cost. Misalnya : upaya untuk meningkatkan kinerja

1. Barnes, James G.; ”Secrets of Customer Relationship Management :

Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan”, Penerbit Andi Yogyakarta, 2003.

2. Bland, Nick; “Measuring Public Expectations of Policing: An Evaluation of

Gap Analysis”, Crown Copyright, 1997.

3. Chan, Syafruddin; ”Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang

Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut”, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003

4. Griffin, Jill; ”Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan”, Erlangga, Jakarta, 2003

5. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran”, edisi 10, PT Prenhallindo, Jakarta, 2002.

6. Muis, R.; “Diktat Kuliah Analisis Data Statistik”, Bandung, 2004.

7. Rangkuti, F.; “Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis”, Gramedia, Jakarta, 1997.

8. Santoso, S., dan Fandy Tjiptono.; “Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi

dengan SPSS”,PT Elex Media Komputindo, Jakarta, 2001.

9. Singarimbun, M., dan Sofian Effendi.; “Metode Penelitian Survai”, PT Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta, 1995.

10. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, Cetekan kesembilan, Alfabeta, Bandung, 2002.

11. Tjiptono, F.; “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi Yogyakarta, 1996.

12. Tjiptono, F.; “Strategi Pemasaran”, Edisi 2, Penerbit Andi Yogyakarta, 1995. 13. Walpole, R. E., and Raymond H. Myers.; “Ilmu Peluang dan Statistika