Usulan Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Pelayanan Distro Jordan Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD).
ABSTRAK
Seiring dengan perkembangan yang ada, maka setiap usaha bisnis dituntut untuk selalu cermat dan memperhatikan keinginan dari pasar. Adanya persaingan menyebabkan setiap usaha distro yang ada dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Peningkatan kualitas pelayanan yang ada akan meningkatkan kepuasan dari konsumen. Dengan adanya pemenuhan kebutuhan konsumen akan pelayanan yang diberikan maka akan mempengaruhi kesetiaan konsumen terhadap usaha distro yang ada. Saat ini masalah yang sedang dihadapi oleh distro Jordan adalah purunan jumlah konsumen yang ada.
Untuk menghadapi permasalahan yang terjadi maka diperlukannya upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode Quality Function Deployment ( QFD ). Metode QFD dimulai dengan mecari customer needs yang ada melalui kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup yang dilakukan kepada 30 responden. Setelah didapatkannya customer needs maka dilakukan penyusunan kuesioner penelitian pendahuluan. Kuesioner ini disebarkan kepada 30 responden dengan menggunakan teknik Purposive Sampling. 30 responden yang dimaksud yaitu konsumen dari distro Jordan dan juga konsumen distro Oracle yang merupakan distro pesaing. Setelah dilakukannya penyebaran kuesioner pendahuluan maka langkah selanjutnya adalah penyebaran kuesioner penelitian. Penyebaran kuesioner penelitian dilakukan kepada konsumen distro Jordan dan juga konsumen distro Oracle. Data hasil penyebaran kuesioner penelitian pendahuluan dan kuesioner penelitian kemudian diolah, dihitung, dan disajikan dalam Planning Matrix. Metode QFD yang ada digunakan untuk merancang dan menyusun perbaikan kualitas pelayanan yang ada. Metode QFD yang digunakan hanya pada House of Quality. Pada House of Quality diketahui bahwa yang menjadi prioritas utama adalah tata letak fitting room, rak pajangan, meja kasir dan etalase dimana hal ini berhubungan langsung dengan kenyamanan dari konsumen.
Dari pembuatan House of Quality didapat usulan yang dapat membantu distro Jordan dalam memperbaiki kualitas pelayanan. Customer needs yang menjadi prioritas utama adalah kecepatan pelayan dalam melayani konsumen. Technical response yang menjadi prioritas utama adalah tata letak fitting room, rak pajangan, meja kasir, dan etalase. Usulan yang diberikan yaitu mengenai penetapan perekrutan karyawan, penyediaan stock card untuk setiap produk yang ada, dan metode pemajangan produk distro. Pemberian usulan dilakukan untuk mempercepat proses pelayanan dan pemenuhan kebutuhan konsumen yang pada akhirnya akan meningkatkan tingkat kepuasan dari konsumen yang ada.
(2)
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ………...………...……… ii
PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI………...……… iii
ABSTRAK ……… iv
KATA PENGANTAR ...………. v
UCAPAN TERIMA KASIH ……...…………. vi
DAFTAR ISI ………...……… viii
DAFTAR TABEL ………...……… xiv
DAFTAR GAMBAR ……….……….……… xv
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ………. 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ……… 1-2 1.3 Pembatasan Masalah ……….. 1-3 1.4 Perumusan Masalah ……… 1-3 1.5 Tujuan Penelitian ……… 1-4 1.6 Manfaat Penelitian ………..……… 1-4 1.7 Sistematika Penulisan ………. 1-4
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Perkembangan Bisnis Jasa ……….. 2-1 2.2 Jasa ……….. 2-1 2.2.1 Pengertian Jasa ………... 2-1 2.2.2 Klasifikasi Jasa ………... 2-3 2.2.3 Karakteristik Jasa ………... 2-6
2.3 Kualitas Jasa ………... 2-8 2.3.1 Pengertian Kualitas ……… 2-8
2.3.2 Definisi Kualitas Jasa ……… 2-8 2.3.3 Dimensi Kualitas Jasa ……… 2-9 2.3.4 Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa ………. 2-12
(3)
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
2.4 Kepuasan Pelanggan ……….. 2-13 2.4.1 Konsep Mengenai Pelanggan ……… 2-13 2.4.2 Definisi Kepuasan Pelanggan ……… 2-14 2.4.3 Konsep Kepuasan Pelanggan ………...………... 2-14 2.4.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ………...…... 2-15 2.5 Metode Pengumpulan Data …………...………... 2-17 2.6 Populasi dan Sampel ………...………. 2-22
2.6.1 Populasi ………2-22 2.6.2 Sampel ………...……. 2-22 2.6.2.1 Teknik Sampling ………....….. 2-23 2.6.2.2 Ukuran Sampel ………....…….2-26 2.7 Skala Pengukuran ………...……….2-27 2.7.1 Macam-Macam Skala Pengukuran ………...…….. 2-27 2.7.2 Tipe Skala Pengukuran ………...……… 2-29 2.8 Validitas dan Reliabilitas Instrumen ………...………. 2-31 2.8.1 Pengujian Validitas Instrumen ………...………. 2-31 2.8.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen …………...…………. 2-33 2.9 Quality Function Deployment (QFD) ………...……. 2-35 2.9.1 Sejarah QFD ………...……… 2-35 2.9.2 Definisi QFD ………...…... 2-35 2.9.3 QFD dan TQM ………...… 2-36 2.9.4 Manfaat QFD ……….…... 2-36 2.9.5 Tahapan QFD ……….... 2-38 2.9.6 House of Quality (Rumah Kualitas) ……….…… 2-39 2.9.6.1 Customer Needs & Benefit ……… 2-39 2.9.6.2 Planning Matrix ……… 2-40 2.9.6.3 Technical Response……… 2-43 2.9.6.4 Impatc, Relationship, and Priority. ……….….… 2-43
(4)
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
2.9.6.5 Technical Correlation……… 2-44 2.9.6.6 Technical Benchmarks…...……… 2-45 2.9.6.7 Targets…...……… 2-45
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Penelitian Pendahuluan ... 3-1 3.2 Identifikasi Masalah... 3-4 3.3 Studi Pustaka... 3-5 3.4 Perumusan Masalah... 3-5 3.5 Tujuan Penelitian... 3-6 3.6 Menentukan Obyek Penelitian dan Distro Pesaing... 3-6
3.7 Menentuan Teknik Sampling dan jumlah sampel...……..…... 3-7 3.8 Identifikasi Variabel Harapan Pelanggan... 3-9 3.9 Penyusunan Kuesioner Pendahuluan... 3-12 3.10 Validitas Konstruk... 3-12 3.11 Penyebaran Kuesioner Penelitian Pendahuluan... 3-13 3.12 Pemeriksaan Kuesioner Penelitian Pendahuluan... 3-14 3.13 Pengujian Validitas Instrumen... 3-14 3.14 Pengujian Reliabilitas Instrumen... 3-15 3.15 Penyebaran Kuesioner Penelitian Lanjutan... 3-16 3.16 Pemeriksaan Kuesioner Penelitian Lanjutan ... 3-16 3.17 Pengolahan Data Dengan Metode QFD ... 3-17 3.18 Analisis... 3-19 3.19 Pengembangan Usulan... 3-20 3.20 Kesimpulan dan Saran ... 3-20
BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1 Data Umum Perusahaan ... 4-1 4.1.1 Sejarah Singkat Distro Jordan... 4-1
(5)
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
4.1.3 Uraian Jabatan Pada Distro Jordan………. ……..………. 4-2 4.2 Pengumpulan Data Pendahuluan………..…….. 4-3 4.3 Penentuan Variabel Harapan Konsumen …………... 4-5 4.3.1 Variabel Harapan Konsumen Sebelum Validasi
Konstruk... 4-5 4.3.2 Variabel Harapan Konsumen Setelah Validasi
Konstruk... 4-5 4.4 Kuesioner Penelitian Pendahuluan………...…... 4-7 4.4.1 Kuesioner Penelitian Pendahuluan Sebelum Validasi
Konstruk………...…... 4-7 4.4.2 Kuesioner Penelitian Pendahuluan Setelah Validasi
Konstruk………...…... 4-7
4.5 Penyebaran Kuesioner Penelitian Pendahuluan………...…... 4-7 4.6 Pemeriksaan Kuesioner Penelitian Pendahuluan... 4-8
4.7 Penyebaran Kuesioner Penelitian Lanjutan... 4-8 4.8 Pemeriksaan Kuesioner Penelitian Lanjutan... 4-9
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Kuesioner Penelitian Pendahuluan ... 5-1 5.1.1 Pengujian Validitas Kuesioner Pendahuluan ... 5-1 5.1.1.1 Tingkat Kepentingan... 5-2 5.1.1.2 Tingkat Kepuasan Distro Jordan... 5-3 5.1.1.3 Tingkat Kepuasan Distro Oracle... 5-4
5.1.2 Pengujian Reliabilitas Kuesioner Pendahuluan ...……… 5-5 5.2 House Of Quality…………...………..…… 5-6 5.2.1 Customer Needs………..……... 5-6 5.2.2 Planning Matrix………...…….. 5-12
(6)
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
5.2.2.2 Customer Satisfaction Performance (CuSP), Competitive Satisfaction Performance (CoSP), Goal, Improvement Ratio (IR) ……….….. 5-13 5.2.2.2.1 Customer Satisfaction
Performance (CuSP) ……..……...….. 5-13 5.2.2.2.2 Competitive Satisfaction
Performance (CoSP) ……….….. 5-14 5.2.2.2.3 Goal……..………..…….. 5-15 5.2.2.2.4 Improvement Ratio (IR) ……..….….. 5-15 5.2.2.2.5 Tabel Customer Satisfaction
Performance (CuSP), Competitive Satisfaction Performance (CoSP),
Goal, Improvement Ratio (IR) ……... 5-16 5.2.2.3 Sales Point dan Raw Weight (RW) ... 5-19 5.2.2.3.1 Sales Point (SP) ... 5-19 5.2.2.3.2 Raw Weight (RW) ... 5-20 5.2.2.3 Tabel Sales Point dan Raw Weight (RW) ... 5-20 5.2.2.4 Normalized Raw Weight (NRW) dan
Cummulative Normalized Raw Weight ... 5-21 5.2.2.4.1 Normalized Raw Weight (NRW) ... 5-21 5.2.2.4.2 Cummulative Normalized Raw Weight... 5-22 5.2.2.4.3 Tabel Normalized Raw Weight
(NRW) dan Cummulative Normalized
Raw Weight... 5-22 5.2.3 Technical Response…... 5-23 5.2.4 Impact, Relationship dan Priority………... 5-25 5.2.4.1 Impact ... 5-25 5.2.4.2 Relationship ... 5-27 5.2.4.3 Priorities ... 5-27
(7)
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
5.2.4.3.1 Nilai Contribution... 5-28 5.2.4.3.2 Nilai Normalized Contribution... 5-28 5.2.4.3.3 Menentukan Priorities…... 5-28 5.2.5 Technical Correlation... 5-31 5.2.6 Direct Of Goodness………... 5-32 5.2.7 Technical Benchmark, Targets, dan Usulan... 5-33 5.2.7.1 Technical Benchmark... 5-33 5.2.7.2 Target... 5-33 5.2.7.3 Tabel Competitive Benchmarks, Own
Performance dan Targets... 5-34 5.2.7.4 Perbandingan Antara Target dan Usulan... 5-39 5.3 Usulan ... 5-65 5.3.1 Usulan Penetapan Perekrutan ... 5-65 5.3.2 Usulan Penyediaan Stock Card Per Produk ... 5-67 5.3.3 Usulan Metode Pemajangan Produk ... 5-70
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran ... 6-4
DAFTAR PUSTAKA ... xvi
LAMPIRAN DATA PENULIS
(8)
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
3.1 Hasil Kuesioner Terbuka (Distro Pesaing) 3 – 7 3.2 Penentuan Jumlah Sampel Dari Populasi Tertentu 3 - 8 3.3 Kuesioner Tertutup dan Kuesioner Terbuka 3 - 10 3.4 Variabel Harapan Konsumen Awal 3 - 11 4.1 Hasil Penyebaran Kuesioner Terbuka 4 - 4 4.2 Variabel Harapan Konsumen Setelah Validasi Konstruk 4 - 6 5.1 Hasil Pengujian Validitas Tingkat Kepentingan 5 - 2 5.2 Hasil Pengujian Validitas Tingkat Kepuasan Distro Jordan 5 - 3 5.3 Hasil Pengujian Validitas Tingkat Kepuasan Distro Oracle 5 - 4 5.4 Hasil Pengujian Reabilitas 5 - 6 5.5 Nilai Important to Customer 5 - 12 5.6 Tabel CuSP, CoSP, Goal, dan IR 5 - 16 5.6 Tabel Competitive Satisfaction Performance ( CoSP) 5 - 10 5.7 Nilai Sales Point dan Raw Weight 5 - 20 5.8 Nilai Normalized Raw Weight dan Cum Normalized Raw Weight 5 - 22 5.9 Penentuan Prioritas Untuk Tiap Technical Response 5 - 29 5.10 Competitive Benchmarks, Own performance dan Targets 5 - 34
(9)
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan 2 - 14
2.2 Teknik Sampling 2 - 23
2.3 Skala Pengukuran 2 - 28
2.4 Empat Fase Dalam Quality Function Deployment 2 - 38
2.5 House Of Quality 2 - 39
3.1 Metode Penelitian 3 - 1
(10)
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul
L1 Hasil Penyebaran Kuesioner Tertutup L2 Kuesioner Terbuka (Distro Pesaing)
L3 Kuesioner Awal Sebelum Validasi Konstruk L4 Validasi Konstruk
L5 Kuesioner Penelitian
L6 Data Mentah Tingkat Kepentingan
L7 Data Mentah Tingkat Kepuasan Distro Jordan L8 Data Mentah Tingkat Kepuasan Distro Oracle L9 Uju Validitas dan Reliabilitas
L10 Perhitungan ItC L11 Perhitungan CuSP L12 Perhitungan CoSP L13 Technical Response L14 House of Quality (HOQ)
L15 Tabel Nilai-nilai r Product Moment
L16 Berita Acara Seminar Proposal Tugas Akhir L17 Berita Acara Seminar Isi Tugas Akhir L18 Berita Acara Sidang Tugas Akhir
(11)
LAMPIRAN 1
(12)
(13)
LAMPIRAN 2
(14)
Untuk mengetahui distro yang menjadi pesaing dari distro Jordan maka diajukan pertanyaan “Selain distro Jordan, distro lain yang anda kunjungi di kota Sukabumi adalah?”. Hasil penyebaran kuesioner terbuka (Distro Pesaing) dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Responden ke- Distro yang dikunjungi selain distro Jordan
1 Oracle
2 Pro Shop
3 Oracle
4 Gudang Bawah Tanah
5 Oracle
6 Walk Of Fame
7 3Second
8 Oracle
9 Pro Shop
10 Gudang Bawah Tanah
11 Oracle
12 3Second
13 Oracle
14 Walk Of Fame
15 Oracle
16 Gudang Bawah Tanah
17 Walk Of Fame
18 3Second
19 Oracle
20 Pro Shop
21 Walk Of Fame
22 Oracle
23 Gudang Bawah Tanah
24 Oracle
25 Gudang Bawah Tanah
26 Walk Of Fame
27 3Second
28 Oracle
29 Pro Shop
(15)
LAMPIRAN 3
(16)
KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth :
Pelanggan distro Jordan
Responden yang terhormat, saya mahasiswa Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha sedang melakukan pengumpulan dan penelitian yang diperlukan untuk menyusun Tugas Akhir Pendidikan Sarjana Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha dengan judul :
“USULAN PERBAIKAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DISTRO JORDAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD )”
Dengan demikian saya sebagai penulis sangat mengharapkan partisipasi anda sebagai responden untuk dapat meluangkan sedikit waktu untuk mengisi kuesioner yang saya lampirkan. Atas perhatian dan kesempatan yang diberikan saya ucapkan Terima Kasih.
Hormat saya,
(17)
Kuesioner I ( Tingkat Kepentingan ) Petunjuk Pengisian :
Lingkarilah ( O ) jawaban yang menurut anda paling tepat menurut tingkat kepentingannya berdasarkan pernyataan yang ada di kolom tengah.
Keterangan : SP = Sangat Penting = 4
P = Penting = 3
TP = Tidak Penting = 2 STP = Sangat Tidak Penting = 1
Kuesioner II ( Tingkat Kepuasan Untuk Distro Jordan ) Petunjuk Pengisian :
Lingkarilah ( O ) jawaban yang menurut anda paling tepat menurut tingkat kepuasan konsumen distro Jordan berdasarkan pernyataan yang ada di kolom tengah.
Keterangan : SP = Sangat Penting = 4
P = Penting = 3
TP = Tidak Penting = 2 STP = Sangat Tidak Penting = 1
Kuesioner III ( Tingkat Kepuasan Untuk Distro Oracle ) Petunjuk Pengisian :
Lingkarilah ( O ) jawaban yang menurut anda paling tepat menurut tingkat kepuasan konsumen distro Oracle berdasarkan pernyataan yang ada di kolom tengah.
Keterangan : SP = Sangat Penting = 4
P = Penting = 3
TP = Tidak Penting = 2 STP = Sangat Tidak Penting = 1
(18)
(19)
LAMPIRAN 4
(20)
(21)
(22)
(23)
(24)
LAMPIRAN 5
(25)
KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth :
Pelanggan distro Jordan
Responden yang terhormat, saya mahasiswa Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha sedang melakukan pengumpulan dan penelitian yang diperlukan untuk menyusun Tugas Akhir Pendidikan Sarjana Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha dengan judul :
“USULAN PERBAIKAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DISTRO JORDAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD )”
Dengan demikian saya sebagai penulis sangat mengharapkan partisipasi anda sebagai responden untuk dapat meluangkan sedikit waktu untuk mengisi kuesioner yang saya lampirkan. Atas perhatian dan kesempatan yang diberikan saya ucapkan Terima Kasih.
Hormat saya,
(26)
Kuesioner I ( Tingkat Kepentingan ) Petunjuk Pengisian :
Lingkarilah ( O ) jawaban yang menurut anda paling tepat menurut tingkat kepentingannya berdasarkan pernyataan yang ada di kolom tengah.
Keterangan : SP = Sangat Penting = 4
P = Penting = 3
TP = Tidak Penting = 2 STP = Sangat Tidak Penting = 1
Kuesioner II ( Tingkat Kepuasan Untuk Distro Jordan ) Petunjuk Pengisian :
Lingkarilah ( O ) jawaban yang menurut anda paling tepat menurut tingkat kepuasan konsumen distro Jordan berdasarkan pernyataan yang ada di kolom tengah.
Keterangan : SP = Sangat Puas = 4
CP = Cukup Puas = 3
KP = Kurang Puas = 2
TP = Tidak Puas = 1
Kuesioner III ( Tingkat Kepuasan Untuk Distro Oracle ) Petunjuk Pengisian :
Lingkarilah ( O ) jawaban yang menurut anda paling tepat menurut tingkat kepuasan konsumen distro Oracle berdasarkan pernyataan yang ada di kolom tengah.
Keterangan : SP = Sangat Puas = 4
CP = Cukup Puas = 3
KP = Kurang Puas = 2
(27)
(28)
LAMPIRAN 6
(29)
(30)
(31)
(32)
(33)
(34)
(35)
(36)
(37)
LAMPIRAN 7
(38)
(39)
(40)
(41)
(42)
(43)
(44)
(45)
LAMPIRAN 8
(46)
(47)
(48)
(49)
(50)
(51)
(52)
(53)
(54)
LAMPIRAN 9
(55)
1. Tingkat Kepentingan. Data mentah :
(56)
• Uji Validitas.
1 0,3848 0,361 valid
2 0,4781 0,361 valid
3 0,5730 0,361 valid
4 0,5813 0,361 valid
5 0,4730 0,361 valid
6 0,6218 0,361 valid
7 0,4225 0,361 valid
8 0,3873 0,361 valid
9 0,3831 0,361 valid
10 0,5459 0,361 valid
11 0,4082 0,361 valid
12 0,3746 0,361 valid
13 0,4025 0,361 valid
14 0,5143 0,361 valid
15 0,5192 0,361 valid
16 0,3731 0,361 valid
17 0,4434 0,361 valid
18 0,5813 0,361 valid
19 0,6218 0,361 valid
20 0,6218 0,361 valid
21 0,4226 0,361 valid
22 0,6077 0,361 valid
23 0,5674 0,361 valid
24 0,8057 0,361 valid
25 0,4943 0,361 valid
26 0,4441 0,361 valid
27 0,7243 0,361 valid
Pernyataan Corrected item totalcorrelation ( r hitung ) r product moment
( r kritik ) Keputusan
Berdasarkan perhitungan validitas dengan menggunakan software
SPSS versi 11.5, ke-27 pertanyaan atau pertanyaan yang ada pada tabel diatas memiliki nilai r hitung > ( lebih besar ) dari nilai r kritik, maka dapat disimpulkan bahwa semua item partanyaan atau pernyataan yang ada dalam kuesioner penelitian pendahuluan untuk tingkat kepentingan dinyatakan valid atau dengan kata lain kuesioner sebagai alat ukur yang ada mampu serta layak untuk mengukur sesuai dengan tujuan pengukuran yang dilakukan.
(57)
• Uji Reliabilitas.
Reliability Coefficients
N of Cases = 30,0 N of Items = 27 Alpha = ,9140
Dari hasil pengujian reabilitas yang dilakukan dengan menggunakan program software SPSS versi 11.5 dengan koefisien Alpha Cronbach
dapat diketahui bahwa nilai alpha yang dihasilkan > ( lebih besar ) dari 0.7 maka data yang ada dinyatakan reabel.
(58)
2. Tingkat Kepuasan Distro Jordan. Data mentah :
(59)
• Uji Validitas.
1 0,5504 0,361 valid
2 0,4289 0,361 valid
3 0,5871 0,361 valid
4 0,6201 0,361 valid
5 0,6271 0,361 valid
6 0,6126 0,361 valid
7 0,4715 0,361 valid
8 0,4289 0,361 valid
9 0,4605 0,361 valid
10 0,6014 0,361 valid
11 0,3988 0,361 valid
12 0,5863 0,361 valid
13 0,4561 0,361 valid
14 0,4673 0,361 valid
15 0,3717 0,361 valid
16 0,4919 0,361 valid
17 0,3863 0,361 valid
18 0,3903 0,361 valid
19 0,4095 0,361 valid
20 0,5180 0,361 valid
21 0,5225 0,361 valid
22 0,4828 0,361 valid
23 0,5199 0,361 valid
24 0,4143 0,361 valid
25 0,4204 0,361 valid
26 0,5944 0,361 valid
27 0,5074 0,361 valid
Pernyataan Corrected itemtotal correlation ( r hitung )
r product moment
( r kritik ) Keputusan
Berdasarkan perhitungan validitas dengan menggunakan software
SPSS versi 11.5, ke-27 pertanyaan atau pertanyaan yang ada pada tabel diatas memiliki nilai r hitung > ( lebih besar ) dari nilai r kritik, maka dapat disimpulkan bahwa semua item partanyaan atau pernyataan yang ada dalam kuesioner penelitian pendahuluan untuk tingkat kepentingan dinyatakan valid atau dengan kata lain kuesioner sebagai alat ukur yang ada mampu serta layak untuk mengukur sesuai dengan tujuan pengukuran yang dilakukan.
(60)
• Uji Reliabilitas.
Reliability Coefficients
N of Cases = 30,0 N of Items = 27 Alpha = ,9069
Dari hasil pengujian reabilitas yang dilakukan dengan menggunakan program software SPSS versi 11.5 dengan koefisien Alpha Cronbach
dapat diketahui bahwa nilai alpha yang dihasilkan > ( lebih besar ) dari 0.7 maka data yang ada dinyatakan reabel.
(61)
3. Tingkat Kepuasan Distro Oracle. Data mentah :
(62)
• Uji Validitas.
1 0,5358 0,361 valid
2 0,4209 0,361 valid
3 0,5445 0,361 valid
4 0,7257 0,361 valid
5 0,7603 0,361 valid
6 0,4461 0,361 valid
7 0,3644 0,361 valid
8 0,6613 0,361 valid
9 0,4413 0,361 valid
10 0,5823 0,361 valid
11 0,4127 0,361 valid
12 0,5652 0,361 valid
13 0,4936 0,361 valid
14 0,6093 0,361 valid
15 0,3858 0,361 valid
16 0,5239 0,361 valid
17 0,3770 0,361 valid
18 0,7912 0,361 valid
19 0,5041 0,361 valid
20 0,6889 0,361 valid
21 0,5134 0,361 valid
22 0,7674 0,361 valid
23 0,5679 0,361 valid
24 0,4704 0,361 valid
25 0,7257 0,361 valid
26 0,7771 0,361 valid
27 0,7257 0,361 valid
Pernyataan Corrected itemtotal correlation ( r hitung )
r product moment
( r kritik ) Keputusan
Berdasarkan perhitungan validitas dengan menggunakan software
SPSS versi 11.5, ke-27 pertanyaan atau pertanyaan yang ada pada tabel diatas memiliki nilai r hitung > ( lebih besar ) dari nilai r kritik, maka dapat disimpulkan bahwa semua item partanyaan atau pernyataan yang ada dalam kuesioner penelitian pendahuluan untuk tingkat kepentingan dinyatakan valid atau dengan kata lain kuesioner sebagai alat ukur yang ada mampu serta layak untuk mengukur sesuai dengan tujuan pengukuran yang dilakukan.
(63)
• Uji Reliabilitas.
Reliability Coefficients
N of Cases = 30,0 N of Items = 27 Alpha = ,9346
Dari hasil pengujian reabilitas yang dilakukan dengan menggunakan program software SPSS versi 11.5 dengan koefisien Alpha Cronbach
dapat diketahui bahwa nilai alpha yang dihasilkan > ( lebih besar ) dari 0.7 maka data yang ada dinyatakan reabel.
(64)
LAMPIRAN 10
(65)
(66)
(67)
(68)
(69)
(70)
(71)
(72)
(73)
Contoh perhitungan : Total.
Untuk pernyataan 1 :
Total = ∑ ( skor sampel i untuk pertanyaan 1 ) Total = ∑ ( 4 + 3 + 3 + ... + 4 + 3 + 3 )
Total = 925. Nilai ItC.
Untuk pernyataan 1 :
3.401 ItC 272 925 ItC Responden Total ItC
(74)
LAMPIRAN 11
(75)
(76)
(77)
(78)
(79)
(80)
(81)
(82)
Contoh perhitungan : Total.
Untuk pernyataan 1 :
Total = ∑ ( skor sampel i untuk pertanyaan 1 ) Total = ∑ ( 3 + 3 + 4 + ... + 3 + 4 + 3 )
Total = 905. Nilai CuSP.
Untuk pernyataan 1 :
3.327 CuSP 272 905 CuSP Responden Total CuSP
(83)
LAMPIRAN 12
(84)
(85)
(86)
(87)
(88)
(89)
(90)
(91)
(92)
Contoh perhitungan : Total.
Untuk pernyataan 1 :
Total = ∑ ( skor sampel i untuk pertanyaan 1 ) Total = ∑ ( 4 + 3 + 4 + ... + 3 + 4 + 3 )
Total = 898. Nilai CoSP.
Untuk pernyataan 1 :
3.301 CoSP 272 898 CoSP Responden Total CoSP
(93)
LAMPIRAN 13
(94)
(95)
(96)
(97)
LAMPIRAN 14
(98)
(99)
LAMPIRAN 15
(100)
(1)
Bab 1 Pendahuluan 1-5
Universitas Kristen Maranatha BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi mengenai teori-teori yang berkaitan dengan masalah yang akan dibahas dalam penulisan Tugas Akhir ini. Teori-teori yang ada digunakan untuk memecahkan serta menganalisi masalah-masalah yang terjadi dalam penelitian ini.
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi kerangka pemikiran serta langkah-langkah atau prosedur yang akan dilakukan mulai dari awal hingga akhir dari penelitian. Langkah-langkah atau prosedur yang ada digambarkan dalam bentuk flow chart dimana masing-masing langkah yang ada akan diberi penjelasan secara lebih mendalam.
BAB 4 PENGUMPULAN DATA
Bab ini akan membahas mengenai data umum dari perusahaan yang ada serta data-data yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Data yang ada yaitu sejarah singkat mengenai perusahaan yang akan diteliti serta data yang akan diperlukan dimana data tersebut akan diolah pada bab selanjutnya.
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
Bab ini berisi pembahasan mengenai seluruh pengolahan data yang diperlukan untuk memecahkan masalah-masalah yang ada, analisi dari hasil pengolahan data yang digunakan untuk memecahkan masalah, dan usulan-usulan untuk menyelesaikan masalah-masalah yang dihadapi.
BAB 6 PENUTUP
Bab ini berisi pembahasan akan kesimpulan analisis serta saran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk memecahkan masalah-masalah yang ada.
(2)
Universitas Kristen Maranatha Dari hasil pengolahan data dan analisis yang dilakukan terhadap masalah-masalah yang dihadapi maka kesimpulan yang dapat diperoleh yaitu :
Variabel-variabel harapan konsumen saat berada di distro Jordan
berdasarkan tingkat kepentingannya yaitu :
1. Kecepatan pelayan dalam melayani konsumen.
2. Ketanggapan pelayan dalam melayani konsumen.
3. Keramahan pelayan dan kasir kepada konsumen.
4. Ketersediaan karyawan dalam melayani konsumen (karyawan atau kasir).
5. Kelengkapan jenis produk yang ditawarkan.
6. Kelengkapan jenis ukuran produk distro yang ditawarkan.
7. Kenyamanan konsumen pada saat mencoba produk distro.
8. Ke Up To Date an produk yang ditawarkan.
9. Kemudahan memilih produk yang ditawarkan (digantung/dilipat,
ditumpuk).
10. kelengkapan informasi pada produk yang ditawarkan (price tag atau ukuran).
11. Kenyamanan ruang distro.
12. Ketersediaan tempat parker kendaraan.
13. Keterjangkauan harga produk yang ditawarkan. 14. Karyawan dapat memahami kebutuhan konsumen.
15. Pelayan maupun kasir dapat berkomunikasi dengan baik dengan konsumen.
16. Ketersediaan pajangan atau display.
17. Karyawan dapat mengenal konsumen tetap dari distro. 18. Adanya pemberian diskon pada pembelian produk distro.
(3)
Bab 6 Penutup 6-2
Universitas Kristen Maranatha 19. Kemenarikan dekorasi ruang distro.
20. Ketersediaan produk yang dijual dalam 1 set (baju dan celana). 21. Kecepatan kasir dalam melayani proses pembayaran.
22. Keanekaragaman warna produk distro untuk produk yang sama. 23. Ketersediaan tempat penitipan barang bagi para konsumen. 24. Ketersediaan paper bag.
25. Ketersediaan keranjang pada saat berbelanja. 26. Kemudahan cara pembayaran non tunai. 27. Jenis musik yang diputar oleh distro.
Karateristik teknik atau technical response dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan konsumen distro Jordan adalah sebagai berikut : 1. Tata letak fitting room, rak pajangan, meja kasir, dan etalase. 2. Informasi pencatatan produk (stock card).
3. Metode pemajangan produk yang ditawarkan.
4. Periode pencatatan produk distro.
5. Ukuran rak pajangan yang sesuai dengan distro. 6. Jumlah produk baru yang dihasilkan per bulan.
7. Kemampuan pelayan dan kasir untuk bertanya.
8. Waktu maksimum proses kedatangan pelayan ketika dipanggil.
9. Waktu maksimum proses menjawab pertanyaan konsumen.
10. Waktu maksimum proses menangani keluhan konsumen. 11. Jumlah pelayan yang tersedia.
12. Frekuensi membersihkan ruangan. 13. Frekuensi pengecekan alat penerangan.
14. Jumlah variasi produk yang ditawarkan distro. 15. Jumlah fitting room yang tersedia.
16. Ukuran fitting room yang sesuai dengan distro. 17. Pemasangan price tag pada produk yang ditawarkan. 18. Keterampilan kasir dalam menggunakan alat pembayaran. 19. Penataan gang dalam distro.
(4)
Universitas Kristen Maranatha 20. Ketersediaan menyisihkan waktu untuk mendengarkan.
21. Besarnya diskon tanpa kartu konsumen. 22. Besarnya diskon dengan kartu konsumen. 23. Lumen pada ruang distro.
24. Temperatur ruang distro.
25. Jumlah variasi warna yang ditawarkan untuk produk yang sama. 26. Jumlah rak pajangan.
27. Jumlah etalase.
28. Keakuratan price tag yang terdapat pada produk dengan billing. 29. Jumlah kasir yang tersedia.
30. Alat penyimpanan produk dalam fitting room. 31. Lumen pada fitting room.
32. Jumlah kursi untuk menunggu.
33. Jumlah kendaraan yang dapat ditampung. 34. Presentase keuntungan yang ditetapkan distro. 35. Metode penyimpanan paper bag yang diterapkan. 36. Jumlah variasi ukuran paper bag yang tersedia. 37. Jenis alat pembayaran.
38. Jumlah alat pembayaran.
39. Jumlah jenis produk yang dijual dalam 1 set per bulan. 40. Penguasaan bahasa daerah.
41. Waktu maksimum proses pembungkusan pembelian. 42. Waktu maksimum proses perhitungan pembelian. 43. Database jumlah konsumen tetap distro.
44. Tema dekorasi ruang distro.
45. Ukuran etalase yang sesuai dengan distro. 46. Jumlah tempat penitipan barang.
47. Jumlah barang yang dapat ditampung pada tempat penitipan barang. 48. Jumlah tas yang tersedia.
49. Jenis musik yang diputar oleh distro.
(5)
Bab 6 Penutup 6-4
Universitas Kristen Maranatha 51. Peraturan mendapatkan kartu konsumen.
Usulan perbaikan yang dapat diberikan untuk pihak distro Jordan yaitu : 1. Usulan penetapan perekrutan karyawan bagi distro Jordan dimulai dari
penyerahan lamaran sampe keputusan untuk menerima atau tidak. 2. Usulan penyediaan stock card untuk setiap produk yang ada.
3. Usulan pemajangan produk distro yang ada dimana hal ini
memudahkan konsumen dalam memilih produk yang diinginkan. 6.2Saran.
Saran diberikan setelah dilakukannya penelitian serta mendapatkan hasil dari penelitian yang ada. Saran dari hasil penelitian tugas akhir yaitu :
1. Saran untuk disto Jordan yaitu :
Diharapkan distro Jordan melakukan perbaikan kualitas pelayanan berdasarkan usulan-usulan yang telah diberikan oleh penulis sehingga dapat meningkatkan kepuasan dari konsumen.
2. Saran untuk penelitian selanjutnya yaitu :
Perbaikan kualitas pelayanan yang ada diharapkan dapat berjalan secara terus-menerus. Distro akan tertinggal apabila tidak mengikuti perkembangan jaman yang ada.
Untuk penelitian lebih lanjut dapat dilakukan dengan menerapkan usulan dan perbaikan pelayanan yang baru dan menganalisis kembali apakah usulan yang ada dapat diterapkan atau tidak.
(6)
Universitas Kristen Maranatha 2. Besterfield, Dale H., “Quality Conrol”, fourth edition, Prentice Hall Inc, 1994
3. Cohen, Lou.; “How to Make Quality Function Deployment Work for You”,
Addison Wesley Publishing Company, Inc, 1995
4. Day, Ronald G., “Quality Function Deployment : Linking a Company With
It’s Customer”, ASQC Quality Press Milwaukee, Wisconsin, 1993
5. Ramaswamy, Rohit., “Design and Management of Service Process : Keeping
Customers for Life”, Addison Wesley Publishing Company Inc., Canada, 1996
6. Sugiyono.; “Metode Penelitian Administrasi”, CV Alfabeta, Bandung, 2004. 7. Tjiptono, Fandy.; “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi Yogyakarta, 1996. 8. Muis ST.MT, Rudijanto ; Diktat Kuliah Analisis Data Statistik, Bandung,