Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan Tahun 2013

ABSTRAK

Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh rumah
sakit guna memenuhi harapan pasien. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa
atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,
hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat
dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan pasien. Semakin berkualitas produk
dan layanan yang diberikan oleh rumah sakit maka kepuasan yang dirasakan oleh
pasien akan semakin tinggi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan. Jenis
penelitian adalah penelitian survei dengan menggunakan pendekatan explanatory.
Populasi penelitian adalah seluruh pasien pribadi rawat inap yang sudah pernah di
rawat inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan yaitu pasien pribadi yang dengan
keinginan sendiri tanpa rujukan atau disuruh orang lain dengan bebas memilih dokter
yang dia inginkan, bebas memilih kamar rawat inap dan biaya pengobatan dibayar
sendiri oleh pasien dan sampel berjumlah 80 orang. Analisis data menggunakan
analisis univariat, analisis bivariat dan analisis multivariat dengan menggunakan uji
regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara
bukti langsung dan kepedulian terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Rumah

Sakit Columbia Asia Medan.Bukti langsung memiliki pengaruh paling besar terhadap
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan, dengan nilai
koefisien regresi (B) 0,299.
Disarankan mengupayakan peningkatan kepedulian dalam melaksanakan
tugasnya, pegawai sebaiknya bekerja dengan perhatian secara khusus kepada pasien,
memberikan keramahan saat memeriksa pasien, dokter maupun pegawai kesehatan
dapat meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien, serta untuk membina
komunikasi dengan baik (senyum, sapa dan sentuh). Memaksimalkan kualitas
pelayanan khususnya bukti langsung kepada pasien dalam keamanan dan fasilitas
parkir kenderaan, memperhatikan kebersihan dan kenyamanan rumah sakit.

Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Bukti Langsung, Kepedulian

ii
Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT

Quality of service is any activity out by the hospital to meet patient’s
expectations. Service is defined as a delivered by the owner of the service in the form

of convenience, speed, relationships, abilities and hospitality addressed through
attitude and nature in provided by the hospital, the higher is the satisfaction felt by
the patient.
This study was aimed to determine the effect of service quality on patient
satisfaction at Columbia Asia Hospital Medan. This type of research was survey
research using explanatory approach. The population were all private patients who
had been hospitalized inpatient at Columbia Asia Hospital Medan and were the
patients with their own desires with put reference or prompting people to freely
choose the doctor that he wanted, free to choose the room and inpatient treatment
costs paid by the patients and the sample 80 people. Data analysis used univariate,
bivariate and multivariate using multiple linier regression.
The result of research showed that a significant difference between direct
evidence and concern for patient satisfaction at Columbia Asia Hospital Medan, with
a regression coefficient (B) 0.299.
It is advisable to employees to increase awareness in performing their duties,
work with special attention to the patient, providing hospitality when examining
patients. Doctors and health officials can take the time to listen to patient complaints,
as well as to foster good communication with (smile, say hello and touch). The
employees should maximize the quality of service to patients, especially direct in
vehicle security and parking facilities, the cleanliness and comfort of the hospital.

Keywords : Patient Satisfaction, Direct Evidencem Concern

iii
Universitas Sumatera Utara