Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan Tahun 2013
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT COLUMBIA ASIA MEDAN
TAHUN 2013
SKRIPSI
Oleh :
MARYATI
NIM. 111021052
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
i
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT COLUMBIA ASIA MEDAN
TAHUN 2013
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh :
MARYATI
NIM. 111021052
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
ii
Universitas Sumatera Utara
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh rumah
sakit guna memenuhi harapan pasien. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa
atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,
hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat
dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan pasien. Semakin berkualitas produk
dan layanan yang diberikan oleh rumah sakit maka kepuasan yang dirasakan oleh
pasien akan semakin tinggi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan. Jenis
penelitian adalah penelitian survei dengan menggunakan pendekatan explanatory.
Populasi penelitian adalah seluruh pasien pribadi rawat inap yang sudah pernah di
rawat inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan yaitu pasien pribadi yang dengan
keinginan sendiri tanpa rujukan atau disuruh orang lain dengan bebas memilih dokter
yang dia inginkan, bebas memilih kamar rawat inap dan biaya pengobatan dibayar
sendiri oleh pasien dan sampel berjumlah 80 orang. Analisis data menggunakan
analisis univariat, analisis bivariat dan analisis multivariat dengan menggunakan uji
regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara
bukti langsung dan kepedulian terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Rumah
Sakit Columbia Asia Medan.Bukti langsung memiliki pengaruh paling besar terhadap
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan, dengan nilai
koefisien regresi (B) 0,299.
Disarankan mengupayakan peningkatan kepedulian dalam melaksanakan
tugasnya, pegawai sebaiknya bekerja dengan perhatian secara khusus kepada pasien,
memberikan keramahan saat memeriksa pasien, dokter maupun pegawai kesehatan
dapat meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien, serta untuk membina
komunikasi dengan baik (senyum, sapa dan sentuh). Memaksimalkan kualitas
pelayanan khususnya bukti langsung kepada pasien dalam keamanan dan fasilitas
parkir kenderaan, memperhatikan kebersihan dan kenyamanan rumah sakit.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Bukti Langsung, Kepedulian
ii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Quality of service is any activity out by the hospital to meet patient’s
expectations. Service is defined as a delivered by the owner of the service in the form
of convenience, speed, relationships, abilities and hospitality addressed through
attitude and nature in provided by the hospital, the higher is the satisfaction felt by
the patient.
This study was aimed to determine the effect of service quality on patient
satisfaction at Columbia Asia Hospital Medan. This type of research was survey
research using explanatory approach. The population were all private patients who
had been hospitalized inpatient at Columbia Asia Hospital Medan and were the
patients with their own desires with put reference or prompting people to freely
choose the doctor that he wanted, free to choose the room and inpatient treatment
costs paid by the patients and the sample 80 people. Data analysis used univariate,
bivariate and multivariate using multiple linier regression.
The result of research showed that a significant difference between direct
evidence and concern for patient satisfaction at Columbia Asia Hospital Medan, with
a regression coefficient (B) 0.299.
It is advisable to employees to increase awareness in performing their duties,
work with special attention to the patient, providing hospitality when examining
patients. Doctors and health officials can take the time to listen to patient complaints,
as well as to foster good communication with (smile, say hello and touch). The
employees should maximize the quality of service to patients, especially direct in
vehicle security and parking facilities, the cleanliness and comfort of the hospital.
Keywords : Patient Satisfaction, Direct Evidencem Concern
iii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Maryati
Tempat/Tanggal Lahir
: Jakarta, 18 Maret 1980
Jenis Kelamin
: Perempuan
Agama
: Kristen Protestan
Status Perkawinan
: Menikah
Anak Ke
: 3 dari 3 bersaudara
Alamat Rumah
: Jalan Asrama.Komp. Bumi Asri Blok G/26 Pondok
Kelapa Medan Helvetia Medan
Riwayat Pendidikan
:
1.
Tahun 1985-1986 : TK BHAKTI. II, Jakarta Timur
2.
Tahun 1986-1992 : SD BHAKTI II, Jakarta Timur
3.
Tahun 1992-1995 : SMP N 91, Jakarta Timur
4.
Tahun 1995-1998 : SMA N 93, Jakarta Timur
5.
Tahun 1998-2001 : D III Manajemen Perumahsakitan Fakultas Kedokteran
Universitas Indonesia, Jakarta Pusat
6.
Tahun 2011-2014 : Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Riwayat Pengalaman Pekerjaan:
1. Tahun 2001-2002 : Rumah Sakit Ibu dan Anak Hermina Jatinegara
Jakarta Timur
Medan,
Pebruari 2014
Maryati
iv
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas
berkat dan anugerahnya yang diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan
penulisan skripsi ini yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan Tahun
2013”.
Penulisan skripsi ini merupakan tugas akhir dalam perkuliahan Strata Satu
Fakultas Kesehatan Masyarakat Peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
Universitas Sumatera Utara.
Selama melakukan penelitian dan penulisan skripsi ini penulis banyak
memperoleh bantuan dan bimbingan, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan
banyak terima kasih kepada :
1.
Dr. Drs. Surya Utama, M.Si., selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Univesitas Sumatera Utara.
2.
dr. Heldy BZ, MPH., selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan
Kesehatan dan sebagai Dosen Pembimbing I yang telah memberikan
bimbingan dan arahan kepada penulis sehingga skripsi ini bisa diselesaikan
dengan baik.
3.
dr. Rusmalawaty, M.Kes., Selaku Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis sehingga skripsi ini bisa
diselesaikan dengan baik.
v
Universitas Sumatera Utara
4.
Siti Khadijah, SKM, M.Kes., selaku Dosen Penguji I yang telah meluangkan
waktu untuk memberikan masukan terhadap skripsi ini.
5.
dr. Fauzi, SKM, selaku Dosen Penguji II yang telah meluangkan waktu untuk
memberikan masukan terhadap skripsi ini.
6.
Drs. Eddy Syahrial, MS, selaku Dosen Penasehat Akademik Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
7.
Para Dosen dan Staf di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera
Utara Khususnya Departemen Administrasi dan kebijakan Kesehatan.
8.
Direktur dan Staf RS. Columbia Asia Medan yang memberikan ijin dan
memberikan data-data kepada penulis untuk melakukan penelitian di RS.
Columbia Asia Medan.
9.
Suamiku tercinta Toga Manik, S.E., M.M. serta anak-anakku yang saya
sayangi yang memberikan dorongan dan semangat.
10. Buat teman sebimbingan dan seperjuangan Permata Sari Handayani yang
telah banyak memberikan semangat, dukungan dan saran dalam penyusunan
skripsi ini.
11. Buat semua teman-teman mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara, khususnya angkatan 2011.
vi
Universitas Sumatera Utara
Penulis menyadari sepenuhnya dalam penulisan skripsi ini masih terdapat
kekurangan-kekurangan untuk itu penulis mengharapkan masukan-masukan dan
kritik untuk kesempurnaan skripsi ini.
Medan, Februari 2014
Penulis,
Maryati
NIM. 111021052
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PENGESAHAN ...............................................................................
i
ABSTRAK .............................................................................................................
ii
ABSTRACT ............................................................................................................ iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................. iv
KATA PENGANTAR ...........................................................................................
v
DAFTAR ISI .......................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL .................................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ...................................................................................
1
1.2. Rumusan Masalah ..............................................................................
7
1.3. Tujuan Penelitian ...............................................................................
7
1.4. Manfaat Penelitian .............................................................................
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kualitas Pelayanan .............................................................................
2.1.1 Pengertian Pelayanan ................................................................
2.1.2 Pengertian Kualitas Pelayanan ..................................................
2.1.3 DimensiKualitasPelayanan .......................................................
2.2. Kepuasan Pasien ................................................................................
2.2.1 Pengertian Kepuasan .................................................................
2.2.2 Kepuasan Pasien........................................................................
2.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ..........................
2.2.4 Pengukuran Kepuasan Pasien ...................................................
2.2.5 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan .................
2.3. Rumah Sakit .......................................................................................
2.3.1 Pengertian Rumah Sakit ............................................................
2.3.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit.............................
2.3.3 Kualitas Pelayanan RawatInap ..................................................
2.4. Kerangka Konsep ...............................................................................
2.5. Hipotesis Penelitian ..........................................................................
9
9
10
14
18
18
20
22
24
27
29
29
30
33
36
36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian...................................................................................
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................
3.3. Populasi dan Sampel ..........................................................................
3.3.1. Populasi ....................................................................................
3.3.2. Sampel .....................................................................................
37
37
38
38
38
viii
Universitas Sumatera Utara
3.4. Metode Pengumpulan Data ...............................................................
3.4.1 Data Primer ...............................................................................
3.4.2 Data Sekunder ...........................................................................
3.5. Variabel dan Definisi Operasional .....................................................
3.5.1 Definisi Operasional Variabel Bebas ........................................
3.5.2 Definisi Operasional Variabel Terikat ......................................
3.6. Metode Pengukuran ...........................................................................
3.6.1. Variabel Bebas .........................................................................
3.6.2. Variabel Terikat .......................................................................
3.7. Teknik Analisa Data ..........................................................................
BAB IV HASIL
4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ...............................................................
4.2. Karakteristik Pasien ..........................................................................
4.3. Analisis Univariat ..............................................................................
4.3.1. Karakteristik Responden ..........................................................
4.3.2. Uji Normalitas ..........................................................................
4.3.3. Gambaran Karakteristik Responden ........................................
4.3.4. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Bukti Langsung ...................
4.3.5. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kehandalan ..........................
4.3.6. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Daya Tanggap......................
4.3.7. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Jaminan................................
4.3.8. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kepedulian...........................
4.3.9. Kepuasan Pasien Rawat Inap ...................................................
4.4. Analisis Bivariat.................................................................................
4.4.1. Hubungan Antara Bukti Langsung Responden dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Columbia
Asia Medan ..............................................................................
4.4.2. Hubungan Antara Kehandalan Responden dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Columbia
Asia Medan ..............................................................................
4.4.3. Hubungan Antara Daya Tanggap Responden dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Columbia
Asia Medan ..............................................................................
4.4.4. Hubungan Antara Jaminan Responden dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Columbia
Asia Medan ..............................................................................
4.4.5. Hubungan Antara Kepedulian Responden dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Columbia
Asia Medan ..............................................................................
4.5. Analisa Multivariat ............................................................................
39
39
39
40
40
41
41
41
42
43
44
45
46
47
48
49
49
51
52
54
55
56
57
58
58
58
59
59
59
ix
Universitas Sumatera Utara
BAB V PEMBAHASAN
5.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Bukti Langsung) Responden
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Columbia Asia Medan ......................................................................
5.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Jaminan) Responden
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Columbia Asia Medan ......................................................................
5.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Daya Tanggap) Responden
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Columbia Asia Medan ......................................................................
5.4. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Kepedulian) Responden
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Columbia Asia Medan ......................................................................
62
64
68
70
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan .......................................................................................
6.2. Saran .................................................................................................
73
73
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................
75
LAMPIRAN
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1
Distribusi Pasien Rawat Inap RS. Columbia Asia Berdasarkan
Umur Pasien Tahun 2013 ................................................................... 46
Tabel 4.2
Distribusi Pasien Rawat Inap RS. Columbia Asia Berdasarkan
Jenis Kelamin Pasien Tahun 2013 ...................................................... 46
Tabel 4.3
Karakteristik Responden di Rumah Sakit Columbia Asia Medan ...... 47
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Tempat Ruang Rawat Inap di Ruang Sakit
Columbia Asia Medan ........................................................................ 48
Tabel 4.5
Uji Normalitas Kualitas Pelayanan (Bukti Langsung, Kehandalan,
Daya Tanggap, Jaminan, Kepedulian) dan Kepuasan Pasien Rawat
Inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan .................................. 48
Tabel 4.6
Gambaran Kualitas Pelayanan (Bukti Langsung, Kehandalan, Daya
Tanggap, Jaminan, Kepedulian) dan Kepuasan Pasien Rawat
Inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan .................................. 49
Tabel 4.7
Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan
Berdasarkan Bukti Langsung .............................................................. 50
Tabel 4.8
Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan
Berdasarkan Kehandalan .................................................................... 51
Tabel 4.9
Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan
Berdasarkan Daya Tanggap ................................................................ 53
Tabel 4.10
Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan
Berdasarkan Jaminan .......................................................................... 54
Tabel 4.11
Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan
Berdasarkan Kepedulian ..................................................................... 55
Tabel 4.12
Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap .......................................................................................... 56
xi
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.13
Hubungan Kualitas Pelayanan (Bukti Langsung, Kehandalan, Daya
Tanggap, Jaminan, Kepedulian) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap
pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan .......................................... 57
Tabel 4.14
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Kualitas Pelayanan (Bukti
Langsung dan Jaminan) terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan .................................. 61
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian ............................................................... 36
xiii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuesioner Penelitian
2. Master Data
3. Hasil SPSS
4. Surat Keterangan Izin Penelitian
5. Surat Keterangan Selesai Peneltian
xiv
Universitas Sumatera Utara
RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT COLUMBIA ASIA MEDAN
TAHUN 2013
SKRIPSI
Oleh :
MARYATI
NIM. 111021052
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
i
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT COLUMBIA ASIA MEDAN
TAHUN 2013
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh :
MARYATI
NIM. 111021052
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
ii
Universitas Sumatera Utara
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh rumah
sakit guna memenuhi harapan pasien. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa
atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,
hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat
dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan pasien. Semakin berkualitas produk
dan layanan yang diberikan oleh rumah sakit maka kepuasan yang dirasakan oleh
pasien akan semakin tinggi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan. Jenis
penelitian adalah penelitian survei dengan menggunakan pendekatan explanatory.
Populasi penelitian adalah seluruh pasien pribadi rawat inap yang sudah pernah di
rawat inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan yaitu pasien pribadi yang dengan
keinginan sendiri tanpa rujukan atau disuruh orang lain dengan bebas memilih dokter
yang dia inginkan, bebas memilih kamar rawat inap dan biaya pengobatan dibayar
sendiri oleh pasien dan sampel berjumlah 80 orang. Analisis data menggunakan
analisis univariat, analisis bivariat dan analisis multivariat dengan menggunakan uji
regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara
bukti langsung dan kepedulian terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Rumah
Sakit Columbia Asia Medan.Bukti langsung memiliki pengaruh paling besar terhadap
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan, dengan nilai
koefisien regresi (B) 0,299.
Disarankan mengupayakan peningkatan kepedulian dalam melaksanakan
tugasnya, pegawai sebaiknya bekerja dengan perhatian secara khusus kepada pasien,
memberikan keramahan saat memeriksa pasien, dokter maupun pegawai kesehatan
dapat meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien, serta untuk membina
komunikasi dengan baik (senyum, sapa dan sentuh). Memaksimalkan kualitas
pelayanan khususnya bukti langsung kepada pasien dalam keamanan dan fasilitas
parkir kenderaan, memperhatikan kebersihan dan kenyamanan rumah sakit.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Bukti Langsung, Kepedulian
ii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Quality of service is any activity out by the hospital to meet patient’s
expectations. Service is defined as a delivered by the owner of the service in the form
of convenience, speed, relationships, abilities and hospitality addressed through
attitude and nature in provided by the hospital, the higher is the satisfaction felt by
the patient.
This study was aimed to determine the effect of service quality on patient
satisfaction at Columbia Asia Hospital Medan. This type of research was survey
research using explanatory approach. The population were all private patients who
had been hospitalized inpatient at Columbia Asia Hospital Medan and were the
patients with their own desires with put reference or prompting people to freely
choose the doctor that he wanted, free to choose the room and inpatient treatment
costs paid by the patients and the sample 80 people. Data analysis used univariate,
bivariate and multivariate using multiple linier regression.
The result of research showed that a significant difference between direct
evidence and concern for patient satisfaction at Columbia Asia Hospital Medan, with
a regression coefficient (B) 0.299.
It is advisable to employees to increase awareness in performing their duties,
work with special attention to the patient, providing hospitality when examining
patients. Doctors and health officials can take the time to listen to patient complaints,
as well as to foster good communication with (smile, say hello and touch). The
employees should maximize the quality of service to patients, especially direct in
vehicle security and parking facilities, the cleanliness and comfort of the hospital.
Keywords : Patient Satisfaction, Direct Evidencem Concern
iii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Maryati
Tempat/Tanggal Lahir
: Jakarta, 18 Maret 1980
Jenis Kelamin
: Perempuan
Agama
: Kristen Protestan
Status Perkawinan
: Menikah
Anak Ke
: 3 dari 3 bersaudara
Alamat Rumah
: Jalan Asrama.Komp. Bumi Asri Blok G/26 Pondok
Kelapa Medan Helvetia Medan
Riwayat Pendidikan
:
1.
Tahun 1985-1986 : TK BHAKTI. II, Jakarta Timur
2.
Tahun 1986-1992 : SD BHAKTI II, Jakarta Timur
3.
Tahun 1992-1995 : SMP N 91, Jakarta Timur
4.
Tahun 1995-1998 : SMA N 93, Jakarta Timur
5.
Tahun 1998-2001 : D III Manajemen Perumahsakitan Fakultas Kedokteran
Universitas Indonesia, Jakarta Pusat
6.
Tahun 2011-2014 : Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Riwayat Pengalaman Pekerjaan:
1. Tahun 2001-2002 : Rumah Sakit Ibu dan Anak Hermina Jatinegara
Jakarta Timur
Medan,
Pebruari 2014
Maryati
iv
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas
berkat dan anugerahnya yang diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan
penulisan skripsi ini yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan Tahun
2013”.
Penulisan skripsi ini merupakan tugas akhir dalam perkuliahan Strata Satu
Fakultas Kesehatan Masyarakat Peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
Universitas Sumatera Utara.
Selama melakukan penelitian dan penulisan skripsi ini penulis banyak
memperoleh bantuan dan bimbingan, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan
banyak terima kasih kepada :
1.
Dr. Drs. Surya Utama, M.Si., selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Univesitas Sumatera Utara.
2.
dr. Heldy BZ, MPH., selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan
Kesehatan dan sebagai Dosen Pembimbing I yang telah memberikan
bimbingan dan arahan kepada penulis sehingga skripsi ini bisa diselesaikan
dengan baik.
3.
dr. Rusmalawaty, M.Kes., Selaku Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis sehingga skripsi ini bisa
diselesaikan dengan baik.
v
Universitas Sumatera Utara
4.
Siti Khadijah, SKM, M.Kes., selaku Dosen Penguji I yang telah meluangkan
waktu untuk memberikan masukan terhadap skripsi ini.
5.
dr. Fauzi, SKM, selaku Dosen Penguji II yang telah meluangkan waktu untuk
memberikan masukan terhadap skripsi ini.
6.
Drs. Eddy Syahrial, MS, selaku Dosen Penasehat Akademik Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
7.
Para Dosen dan Staf di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera
Utara Khususnya Departemen Administrasi dan kebijakan Kesehatan.
8.
Direktur dan Staf RS. Columbia Asia Medan yang memberikan ijin dan
memberikan data-data kepada penulis untuk melakukan penelitian di RS.
Columbia Asia Medan.
9.
Suamiku tercinta Toga Manik, S.E., M.M. serta anak-anakku yang saya
sayangi yang memberikan dorongan dan semangat.
10. Buat teman sebimbingan dan seperjuangan Permata Sari Handayani yang
telah banyak memberikan semangat, dukungan dan saran dalam penyusunan
skripsi ini.
11. Buat semua teman-teman mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara, khususnya angkatan 2011.
vi
Universitas Sumatera Utara
Penulis menyadari sepenuhnya dalam penulisan skripsi ini masih terdapat
kekurangan-kekurangan untuk itu penulis mengharapkan masukan-masukan dan
kritik untuk kesempurnaan skripsi ini.
Medan, Februari 2014
Penulis,
Maryati
NIM. 111021052
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PENGESAHAN ...............................................................................
i
ABSTRAK .............................................................................................................
ii
ABSTRACT ............................................................................................................ iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................. iv
KATA PENGANTAR ...........................................................................................
v
DAFTAR ISI .......................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL .................................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ...................................................................................
1
1.2. Rumusan Masalah ..............................................................................
7
1.3. Tujuan Penelitian ...............................................................................
7
1.4. Manfaat Penelitian .............................................................................
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kualitas Pelayanan .............................................................................
2.1.1 Pengertian Pelayanan ................................................................
2.1.2 Pengertian Kualitas Pelayanan ..................................................
2.1.3 DimensiKualitasPelayanan .......................................................
2.2. Kepuasan Pasien ................................................................................
2.2.1 Pengertian Kepuasan .................................................................
2.2.2 Kepuasan Pasien........................................................................
2.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ..........................
2.2.4 Pengukuran Kepuasan Pasien ...................................................
2.2.5 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan .................
2.3. Rumah Sakit .......................................................................................
2.3.1 Pengertian Rumah Sakit ............................................................
2.3.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit.............................
2.3.3 Kualitas Pelayanan RawatInap ..................................................
2.4. Kerangka Konsep ...............................................................................
2.5. Hipotesis Penelitian ..........................................................................
9
9
10
14
18
18
20
22
24
27
29
29
30
33
36
36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian...................................................................................
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................
3.3. Populasi dan Sampel ..........................................................................
3.3.1. Populasi ....................................................................................
3.3.2. Sampel .....................................................................................
37
37
38
38
38
viii
Universitas Sumatera Utara
3.4. Metode Pengumpulan Data ...............................................................
3.4.1 Data Primer ...............................................................................
3.4.2 Data Sekunder ...........................................................................
3.5. Variabel dan Definisi Operasional .....................................................
3.5.1 Definisi Operasional Variabel Bebas ........................................
3.5.2 Definisi Operasional Variabel Terikat ......................................
3.6. Metode Pengukuran ...........................................................................
3.6.1. Variabel Bebas .........................................................................
3.6.2. Variabel Terikat .......................................................................
3.7. Teknik Analisa Data ..........................................................................
BAB IV HASIL
4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ...............................................................
4.2. Karakteristik Pasien ..........................................................................
4.3. Analisis Univariat ..............................................................................
4.3.1. Karakteristik Responden ..........................................................
4.3.2. Uji Normalitas ..........................................................................
4.3.3. Gambaran Karakteristik Responden ........................................
4.3.4. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Bukti Langsung ...................
4.3.5. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kehandalan ..........................
4.3.6. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Daya Tanggap......................
4.3.7. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Jaminan................................
4.3.8. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kepedulian...........................
4.3.9. Kepuasan Pasien Rawat Inap ...................................................
4.4. Analisis Bivariat.................................................................................
4.4.1. Hubungan Antara Bukti Langsung Responden dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Columbia
Asia Medan ..............................................................................
4.4.2. Hubungan Antara Kehandalan Responden dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Columbia
Asia Medan ..............................................................................
4.4.3. Hubungan Antara Daya Tanggap Responden dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Columbia
Asia Medan ..............................................................................
4.4.4. Hubungan Antara Jaminan Responden dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Columbia
Asia Medan ..............................................................................
4.4.5. Hubungan Antara Kepedulian Responden dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Columbia
Asia Medan ..............................................................................
4.5. Analisa Multivariat ............................................................................
39
39
39
40
40
41
41
41
42
43
44
45
46
47
48
49
49
51
52
54
55
56
57
58
58
58
59
59
59
ix
Universitas Sumatera Utara
BAB V PEMBAHASAN
5.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Bukti Langsung) Responden
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Columbia Asia Medan ......................................................................
5.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Jaminan) Responden
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Columbia Asia Medan ......................................................................
5.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Daya Tanggap) Responden
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Columbia Asia Medan ......................................................................
5.4. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Kepedulian) Responden
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Columbia Asia Medan ......................................................................
62
64
68
70
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan .......................................................................................
6.2. Saran .................................................................................................
73
73
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................
75
LAMPIRAN
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1
Distribusi Pasien Rawat Inap RS. Columbia Asia Berdasarkan
Umur Pasien Tahun 2013 ................................................................... 46
Tabel 4.2
Distribusi Pasien Rawat Inap RS. Columbia Asia Berdasarkan
Jenis Kelamin Pasien Tahun 2013 ...................................................... 46
Tabel 4.3
Karakteristik Responden di Rumah Sakit Columbia Asia Medan ...... 47
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Tempat Ruang Rawat Inap di Ruang Sakit
Columbia Asia Medan ........................................................................ 48
Tabel 4.5
Uji Normalitas Kualitas Pelayanan (Bukti Langsung, Kehandalan,
Daya Tanggap, Jaminan, Kepedulian) dan Kepuasan Pasien Rawat
Inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan .................................. 48
Tabel 4.6
Gambaran Kualitas Pelayanan (Bukti Langsung, Kehandalan, Daya
Tanggap, Jaminan, Kepedulian) dan Kepuasan Pasien Rawat
Inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan .................................. 49
Tabel 4.7
Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan
Berdasarkan Bukti Langsung .............................................................. 50
Tabel 4.8
Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan
Berdasarkan Kehandalan .................................................................... 51
Tabel 4.9
Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan
Berdasarkan Daya Tanggap ................................................................ 53
Tabel 4.10
Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan
Berdasarkan Jaminan .......................................................................... 54
Tabel 4.11
Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan
Berdasarkan Kepedulian ..................................................................... 55
Tabel 4.12
Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap .......................................................................................... 56
xi
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.13
Hubungan Kualitas Pelayanan (Bukti Langsung, Kehandalan, Daya
Tanggap, Jaminan, Kepedulian) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap
pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan .......................................... 57
Tabel 4.14
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Kualitas Pelayanan (Bukti
Langsung dan Jaminan) terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan .................................. 61
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian ............................................................... 36
xiii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuesioner Penelitian
2. Master Data
3. Hasil SPSS
4. Surat Keterangan Izin Penelitian
5. Surat Keterangan Selesai Peneltian
xiv
Universitas Sumatera Utara