Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Komersial Di PT. Perusahaan Gas Negara (PERSERO) Tbk SBU Distribusi Wilayah III Sumatera Bagian Utara

DAFTAR PUSTAKA

Bungin, Burhan., 2005, Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi,
Ekonomi, dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya,
Prenada Media Group, Jakarta
Kotler dan Keller., 2007, Manajemen Pemasaran, Penerbit PT. Indeks Kelompok
Gramedia, Jakarta
Lupiyoadi, Rambat., 2001, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik,
Salemba Empat, Jakarta
________________. 2012, Manajemen Pemasaran Jasa (Berbasis Kompetensi),
Salemba Empat, Jakarta
Nazir, Moh., 2003, Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta
Sekaran, Uma., 2009, Metodoligi Penelitian untuk Bisnis, Penerbit Salemba
Empat, Jakarta
Sinulingga, Sukaria., 2012, Metodoligi Penelitian Edisi Kedua, Penerbit USU
Press, Medan
Sugiyono., 2008, Metode Penelitian Bisnis cetakan keduabelas, Penerbit
Alfabeta, Bandung
Supranto., 2011, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan
Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta
Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia., 2003, Total Quality Management,

Penerbit Andi, Yogyakarta
_____________. dan Chandra, Gregorius., 2011, Service Quality and Satisfaction
Edisi 3, Penerbit Andi, Yogyakarta
______________. 2012, Service Management Mewujudkan Layanan Prima,
Penerbit Andi, Yogyakarta
Umar, Husein., 2000, Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, PT. Raja
Grafindo Persada, Jakarta
Website PT. PGN (Persero) Tbk, www.pgn.co.id

85

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., and Gremler, D., 2009. Services Marketing.
Integrating Costumer Focus Across the Firm (5rd Edition), McGrawHill/Irwin, International Edition

86