Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Komersial Di PT. Perusahaan Gas Negara (PERSERO) Tbk SBU Distribusi Wilayah III Sumatera Bagian Utara

BAB I
PENDAHULUAN
1.1.

Latar Belakang
Produksi gas Indonesia sudah mulai dirintis dari zaman Pemerintahan

Belanda tahun 1859, ketika itu bernama Firma LJN Einthoven & Co. Gravenhag
dan pada tahun 1958 Pemerintah Republik Indonesia mengambil alih Firma
tersebut. Seiring dengan perkembangannya Perseroan ini terus berganti nama, dan
pada tanggal 5 desember tahun 2003, Perseroan memperoleh pernyataan efektif
dari Badan Pengawas Pasar Modal untuk melakukan penawaran umum saham
perdana kepada masyarakat. Sejak saat itu, nama resmi Perseroan menjadi PT
Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk. saham perusahaan telah dicatatkan di
Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya pada tanggal 15 Desember 2003
dengan kode transaksi perdagangan “PGAS”.
Segmentasi pelanggan Gas Kota di PT. Perusahaan Gas Negara (Persero)
terdiri dari tiga jenis pelanggan yaitu industri, komersial dan rumah tangga.
Segmentasi pelanggan ini dibedakan berdasarkan volume pemakaian gas.
Pelanggan rumah tangga dengan pemakaian volume gas bumi maksimal 50 m3
/bulan, pelanggan komersial dengan pemakaian volume gas bumi sebesar 50 m3

/bulan sampai 1000 m3/bulan (jenis pelanggan ini seperti rumah sakit, mall,
restaurant, bakery dan lain-lain), dan pelanggan industri dengan pemakaian
volume gas bumi diatas 1000 m3/bulan.

1

Dalam mencapai terget dalam pegelolahan gas ke pelanggan, Perseroan
membagi wilayah usahanya menjadi Strategi Business Unit (SBU). Salah satunya
SBU Distribusi Wilayah III Sumatera Bagian Utara yang mendistribusikan gas ke
wilayah kota Medan.
Pada laporan tahunan PGN dari tahun 2009-2012, SBU Distribusi Wilayah
III Sumatera Bagian Utara terjadi penurunan jumlah pelanggan pada segmen
pelanggan komersial dari 579 pelanggan pada tahun 2009 menjadi 540 pelanggan
pada tahun 2012, sedangkan pelanggan segmen lainnya yaitu industri dan rumah
tangga terjadi kenaikan sebagaimana terlihat di Tabel 1.1.
Tabel 1.1. Jumlah Pelanggan Per Unit PT. Perusahaan Gas Negara (Persero)
Tbk. SBU Distribusi Wilayah III Sumatera Bagian Utara (2009 – 2012)
Pelanggan Per
Sektor

2009

2010

2011

2012

Industri

71

77

81

81

Komersial

576

568

564

540

Rumah Tangga

18.607

18.615

18.950

19.031

Total

19.254

19.260

19.595

19.652

Sumber : PGN 2013, (Data Diolah)

Penurunan jumlah pelanggan komersial dari tahun 2010 sampai tahun
2012, tidak sejalan dengan tujuan PGN yaitu dapat menyalurkan gas lebih banyak
terhadap kebutuhan dalam negeri. Pelayanan merupakan faktor utama dalam
mempengaruhi keputusan pelanggan, untuk mempertahankan pelanggan adalah
menjaga kualitas pelayanan. Penurunan jumlah pelanggan komersial tersebut

2

mengindikasikan bahwa adanya ketidakpuasan pelanggan komersial terhadap
pelayanan yang diberikan oleh PGN.

Berdasarkan uraian sebelumnya, semakin menurunnya jumlah pelanggan
komersial sejak tahun 2009 s/d 2012 sehingga perlu dilakukan penelitian untuk
mengetahui sebab penurunan jumlah pelanggan tersebut. Apakah penurunan
jumlah pelanggan tersebut dikarenakan pelanggan merasa tidak puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh PGN yang mengindikasikan ketidakpuasan
pelanggan sehingga perlu diketahui sejauh mana kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.

1.2

Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka dirumuskan masalah

sebagai berikut, bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari :
tangible (bukti langsung), realiability (kehandalan), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati) terhadap tingkat kepuasan
pelanggan komersial di PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) SBU Distribusi
Wilayah III Sumatera Bagian Utara.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitan ini adalah:

3

a. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan di PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) SBU Distribusi
Wilayah III Sumatera Bagian Utara
b. Untuk membuat kebijakan yang dapat ditempuh oleh PGN didalam
meningkatkan

kepuasan

pelanggan

sehingga

diharapkan

dapat

meningkatkan jumlah pelanggan komersial di masa yang akan datang.
c. Merumuskan kebijakan yang terkait dengan kualitas pelayanan dan
upaya meningkatkan kepuasan pelanggan di PT. Perusahaan Gas Negara
(Persero) SBU Distribusi Wilayah III Sumatera Bagian Utara.

1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
a. Untuk perusahaan PGN merupakan bahan masukan agar mengetahui
atribut-atribut pelayanan seperti dalam mempengaruhi kepuasan
pelanggan, sehingga dapat tercapai tujuan yang telah ditetapkan
sebelumnya.
b. Untuk Program Studi Magister Manajemen, secara praktisi penelitian ini
akan memberikan gambaran sesungguhnya mengenai kondisi pelayanan
di PGN SBU Distribusi Wilayah III Sumatera Utara yang diterima
terhadap pelanggan komersial.
c. Bagi peneliti, gladikarya ini membuka pengalaman dan wawasan
keilmuan manajemen pemasaran terutama yang berkaitan dengan
kualitas pelayanan.

4

d. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya.

1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian geladikarya ini dibatasi pada ruang lingkup pada
kualitas pelayanan di PGN SBU Distribusi Wilayah III Sumatera Bagian
Utara yang terdiri dari dimensi tengible (bukti langsung) , realiability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy
(empati) dan kepuasan pelanggan selama masa penelitian.

5