Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Komersial Di PT. Perusahaan Gas Negara (PERSERO) Tbk SBU Distribusi Wilayah III Sumatera Bagian Utara

RINGKASAN EKSEKUTIF

Segmentasi pelanggan Gas Kota di PT. Perusahaan Gas Negara (Persero)
Tbk SBU Distribusi Wilayah III Sumatera Bagian Utara terdiri dari tiga jenis
pelanggan yaitu Industri, Komersial dan Rumah Tangga. Pada tahun 2009 sampai
tahun 2012 pelanggan Komersial mengalami penurunan dari 579 pelanggan di
tahun 2009 menjadi 540 pelanggan pada tahun 2012.
Rumusan masalah pada penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan yang terdiri dari : bukti langsung (tangible) , kehandalan (realiability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati( empathy)
terhadap tingkat kepuasan pelanggan komersial di PT. Perusahaan Gas Negara
(Persero) SBU Distribusi Wilayah III Sumatera Bagian Utara.
Tujuan penelitian ini ingin mengetahui indikasi dari penurunan pelanggan
yang dikaitkan dengan kualitas pelayanan yang diberikan PGN (Perusahaan Gas
Negara) terhadap pelanggan komersial ditinjau dengan metode lima dimensi
SERVQUAL

yang

terdiri

dari

tangible

(bukti

langsung),

realiability

(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy
(empati). Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan metode survei
untuk melihat

selisih GAP tingkat kepuasan yang diharapkan dengan yang

dirasakan pelanggan Komersial terhadap layanan yang diberikan oleh PGN.
Populasi penelitian ini terdiri dari pelanggan Komersial di PGN SBU Distribusi
Wilayah III Sumatera Bagian Utara yang berjumlahi 540 pelanggan pada tahun
2012.

iv

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan ,berdasarkan analisis
deskriptif dan analisis diagram kartesius bahwa pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri dari: tengible (bukti langsung) , realiability (kehandalan), responsiveness
(daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati) terhadap tingkat
kepuasan pelanggan komersial di PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) SBU
Distribusi Wilayah III Sumatera Bagian Utara adalah dikategorikan cukup. Dari
kelima dimensi kualitas pelayanan, diperoleh variabel yang paling dominan
dalam peningkatan pelayanan adalah variabel tangible.
Dari Diagram Kartesius menunjukan faktor-faktor atau atribut yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan di di PT. Perusahaan Gas Negara (Persero)
SBU Distribusi Wilayah III Sumatera Bagian Utara penanganannya perlu
diprioritaskan oleh PGN, karena keberadaan faktor-faktor dari setiap dimensi
kualitas

layanan

tangible

(bukti

langsung),

realiability

(kehandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati)
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan komersial.
.

v