Aplikasi Path Analysis dalam Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien BPJS di RSU Mitra Medika Medan Tahun 2016
APLIKASI PATH ANALYSIS DALAM PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI
KEPUASAN PASIEN BPJS DI RSU MITRA
MEDIKA MEDAN TAHUN 2016
SKRIPSI
OLEH:
MULTIA ELVIANI
121000014
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
APLIKASI PATH ANALYSIS DALAM PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI
KEPUASAN PASIEN BPJS DI RSU MITRA
MEDIKA MEDAN TAHUN 2016
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu
Syarat Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
OLEH:
MULTIA ELVIANI
121000014
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pasien, menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan, menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas melalui kepuasan
pasien pengguna BPJS. Jenis penelitian ini adalah survei dengan pendekatan
kuantitatif, tempat penelitian di Rumah Sakit Mitra Medika Medan. Metode
pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling tepatnya
menggunakan purposive sampling dengan mengambil sampel 100 pasien
pengguna BPJS dengan menggunakan rumus dari lameshow. Teknik analisa data
yang digunakan dengan Path analysis. Hasil penelitian menunjukkan: Kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas (PZX = -0,277), kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien (PYX= 0,219),
kepuasan pasien mempunyai pengaruh terhadap loyalitas (PZY= 0,233), kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pasien melalui
kepuasan pasien (PZXY=0,051).
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, loyalitas, kepuasan pasien, BPJS.
ii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
This research aims to analyze the impact of service quality on patient
loyalty, analyzing service quality on satisfaction, analyzing the effect of
satisfaction on loyalty through the use of patient satisfaction BPJS. Type of this
research is a survey of the quantitative approach, where research in Mitra
Medika Medan Hospital..The sample collection method has been done by using
non probability sampling method purposive sampling by taking a sample of 100
patients BPJS using the formula of lameshow. Data analysis techniques used by
path analysis. The results showed: The quality of service has an influence on
loyalty (PZX = -0,277), quality of service has an influence on patient satisfaction
(PYX= 0,219), patient satisfaction has an influence on loyalty (PZY= 0,233),
service quality having effect indirectly to the loyalty of patients through patient
satisfaction (PZXY=0,051).
Keywords: Service Quality , loyalty, patient satisfaction, BPJS.
iii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur kepada Allah SWT serta shalawat beriring salam bagi
Rasulullah SAW atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga skripsi yang
berjudul “Aplikasi Path Analysis dalam Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien BPJS di RSU Mitra Medika Medan Tahun
2016” dapat selesai.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara. Banyak Pengalaman yang diperoleh dalam menyelesaikan skripsi
ini.
Dalam penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan juga dukungan
dari berbagai pihak, baik moril maupun materil. Untuk itu, disampaikan rasa
terima kasih dan penghargaan yang sedalam-dalamnya kepada :
1. Prof. Dr. Runtung Sitepu, S.H., M.Hum selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara
2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.si selaku Dekan Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3.
Prof. Dr. Heru Santosa, M.S., Ph.D., selaku Ketua Departemen
Kependudukan dan Biostatistika.
4. Drs, Abdul Jalil Amri Arma, M.kes., selaku Dosen Pembimbing I dan
Maya Fitria, S.K.M., M.kes., selaku Dosen Pembimbing II yang telah
iv
Universitas Sumatera Utara
memberikan bimbingan, ilmu, arahan,motivasi, serta dukungannya dalam
menyelesaikan skripsi ini.
5. dr. Ria Masniari Lubis, M.Si., dan Lanova Dwi Arde M, SKM, MKM.,
selaku Dosen Penguji yang telah memberikan Kritik dan saran serta
Motivasi untuk Perbaikan Skripsi ini.
6. Prof. dr. Sorimuda Sarumpaet selaku Dosen Penasehat Akademik.
7. Direktur Rumah Sakit Umum Mitra Medika Medan, Kabid. Penelitian dan
pengembangan, Kabid. SDM, serta Kepala Instalasi Rawat Inap terima
kasih atas dukungan dan bantuan selama penulis mengadakan penelitian.
8. Sembah sujud kepada orang tua terkasih dan teristimewa Ayahanda
Ahmad Muliadi dan Ibunda Suriya heriyani yang senantiasa memberi doa,
kasih sayang, cinta, perhatian, semangat, dukungan moral, spiritual, dan
juga material yang tiada batasnya.
9. kakek terhebat Wagiman, Adik terbaik Agung Prabowo , SaudaraSaudaraku om Edi,om menol, bulek emi, bu indah terima kasih atas
dukungan, motivasi serta doanya dan adik- adikku tersayang Annisa
Alvira, Dafa isdihar, dan Aisyah indi ramadhani yang senantiasa menjadi
penghibur dan penghilang rasa lelah serta memberikan semangat baru.
10. Keluarga baruku
Nur,deni, wiwin, lasnah, indah, terima kasih untuk
waktu, tenaga, pikiran dan motivasinya dalam pengerjaan skripsi ini, serta
terima kasih untuk teman PBL Ajijulu,ruli, maya, nani, winta, nia, yasser,
fani, bernadi, deborahyang telah memberikan doa dan dukungan yang
tiada henti.
v
Universitas Sumatera Utara
11. Rekan – rekan seperjuangan di peminatan Biostatistika dan informasi
kesehatan, Faris, henny,ruth, desi, ayu, intan, desandy, wardiana, elsa,
romana,asra, tewe terima kasih untuk waktu, tenaga, pikiran dan
motivasinya dalam pengerjaan skripsi ini.
12. Terkhusus kepada Muhammad Ichwan sebagai pembimbing semu
terimakasih atas segala waktu, tenaga, pikiran, dukungan , bantuan, dan
motivasi dalam pengerjaan skripsi ini.
13. Sahabat – sahabat terbaik siska, riri, wike, fatimah dan Seluruh pihak
yang tidak bisa disebutkan satu per satu yang telah banyak memberikan
dorongan dan bantuan semangat dalam penyelesaian skripsi ini.
Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu kritik dan saran
yang membangun sangat diharapkan untuk perbaikan menuju yang lebih baik.
Semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi siapapun yang membacanya.
Medan, September 2016
Penulis
Multia Elviani
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... i
ABSTRAK ............................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... iv
DAFTAR ISI ....................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL .................................................................................................x
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiii
DAFTAR ISTILAH ........................................................................................... xiv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................xv
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ...........................................................................1
1.2 Rumusan Masalah .....................................................................................8
1.3 Tujuan Penelitian .....................................................................................8
1.3.1 Tujuan Umum ................................................................................8
1.3.2 Tujuan Khusus ...............................................................................9
1.4 Hipotesis ...................................................................................................9
1.5 Manfaat Penelitian .................................................................................10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................11
2.1 Path Analysis .........................................................................................11
2.1.1 Manfaat Path Analysis ..................................................................12
2.1.2 Prinsip –Prinsip Dasar Path Analysis ............................................12
2.1.3 Asumsi – Asumsi Path Analysis ...................................................14
2.1.2 Konsep – Konsep dan Istilah Dasar dalam Path Analysis ............15
2.2 Pelayanan Kesehatan .............................................................................18
2.2.1 Defenisi Pelayanan Kesehatan .....................................................18
2.2.2 Kualitas Pelayanan ......................................................................20
2.2.3 Rancangan Pelayanan kesehatan ..................................................24
2.2.3.1 Individu Pelayanan ..........................................................25
2.2.3.2 Tarif Pelayanan ...............................................................27
2.3 Kepuasan Pasien .....................................................................................28
2.3.1 Defenisi Kepuasan Pasien .............................................................28
2.3.2 Mengukur kepuasan pasien ...........................................................30
2.3.2.1Manfaat Mengukur Kepuasan pasien ................................32
2.3.2.2Klasifikasi Kepuasan ........................................................33
2.3.3 Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien ................. 34
2.4 Loyalitas ................................................................................................37
2.4.1 Konsep Loyalitas...........................................................................38
2.5 Peserta BPJS ..........................................................................................40
2.6 Kerangka Konsep...................................................................................42
vii
Universitas Sumatera Utara
BAB IIIMETODE PENELITIAN .....................................................................43
3.1 Jenis Penelitian ......................................................................................43
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................43
3.2.1 Lokasi ............................................................................................43
3.2.2 Waktu ...........................................................................................43
3.3 Populasi dan Sampel ...............................................................................44
3.3.1 Populasi .........................................................................................44
3.3.2 Sampel ...........................................................................................44
3.4 Metode Pengumpulan Data.....................................................................44
3.4.1 Data Primer ...................................................................................44
3.5 Defenisi Operasional .............................................................................45
3.6 Metode Pengukuran ................................................................................46
3.7 Metode Analisa Data .............................................................................47
BAB IV HASIL PENELITIAN ...........................................................................52
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian .......................................................52
4.1.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Mitra Medika Medan ....52
4.2 Visi, Misi, dan Motto Rumah Sakit Umum Mitra Medika Medan .........53
4.2.1 Visi................................................................................................53
4.2.2 Misi ...............................................................................................53
4.2.3 Motto ............................................................................................53
4.3 Analisis Univariat ...................................................................................53
4.3.1 Karakteristik Responden ...............................................................53
4.4 Uji Asumsi Klasik ...................................................................................56
4.4.1 Uji heterokeditas ...........................................................................56
4.4.2 Uji Multikorelasi...........................................................................57
4.4.3 Uji Linearitas ................................................................................59
4.4.4 Uji Normalitas ..............................................................................60
4.5 Analisis korelasi......................................................................................61
4.6 Analisis Regresi ......................................................................................63
4.6.1 Analisis Regresi Linear Sederhana ...............................................63
4.6.2 Analisis Regresi Linear Ganda .....................................................66
4.7 Path Analysis ..........................................................................................69
BAB V PEMBAHASAN ......................................................................................77
5.1 Karakteristik Responden .........................................................................77
5.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien .......................77
5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien ......................79
5.4 Pengaruh Kepuasan Pasien BPJS terhadap Loyalitas Pasien .................80
viii
Universitas Sumatera Utara
5.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan
Pasien BPJS ..................................................................................................82
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN..............................................................84
6.1 Kesimpulan .............................................................................................84
6.2 Saran .......................................................................................................85
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................87
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel3.1 Interpretasi koefisien korelasi nilai r .....................................................48
Tabel4.1 Distribusi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Mitra Medika Medan
Berdasarkan jenis kelamin ....................................................................54
Tabel 4.2 Distribusi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Mitra Medika Medan
Berdasarkan Umur .............................................................................. 54
Tabel 4.3 Distribusi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Mitra Medika Medan
Berdasarkan Pendidikan ...................................................................... 55
Tabel 4.4 Distribusi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Mitra Medika Medan
Berdasarkan Pekerjaan ....................................................................... 55
Tabel 4.5 Distribusi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Mitra Medika Medan
Berdasarkan BPJS................................................................................ 56
Tabel 4.6 Hasil Uji Multikorelasi dengan melihat nilai VIF ............................... 58
Tabel 4.7 Hasil uji linearitas variabel kualitas pelayanan ,kepuasan pasien dan
loyalitas dengan melihat sig dari deviation from linearity ................ 59
Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas data dengan melihat nilai Sig dari
unstandardized residual .................................................................... 61
Tabel 4.9 Hasil Analisis uji korelasi variabel kualitas pelayanan, kepuasan
pasien, dan loyalitas ........................................................................... 61
Tabel4.10 Hasil Analisis regresi linear sederhana deskriptif variabel kualitas
pelayanan dan kepuasan pasien dengan melihat tabel korelasi nilai
R......................................................................................................... 64
Tabel 4.11 Hasil analisis regresi linear sederhana variabel kualitas pelayanan
dan kepuasan pasien dengan melihat tabelmodel summary............... 64
Tabel 4.12 Hasil analisis regresi linear sederhana variabel kualitas pelayanan
dan kepuasan pasien dengan melihat tabel koefisien ........................ 65
x
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.13 Hasil analisis regresi linear ganda variabel kualitas pelayanan dan
kepuasan pasien terhadap variabel loyalitas dari tabel korelasi
dengan melihat nilai R ....................................................................... 66
Tabel 4.14 Hasil analisis regresi linear ganda variabel kualitas pelayanan dan
kepuasan pasien terhadap variabel loyalitas dari tabel model
summary ............................................................................................ 67
Tabel 4.15 Hasil analisis regresi linear ganda deskriptif variabel kualitas
pelayanan dan kepuasan pasien terhadap variabel loyalitas dari tabel
coefficients......................................................................................... 67
Tabel 4.16 Kategori pengaruh hubungan pengaruh variabel yang di teliti ......... 69
Tabel 4.17 Hasil perhitungan persamaan struktural 1 pengaruh simultan
variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien ...................... 70
Tabel 4.18 Hasil perhitungan persamaan struktural 1 untuk melihat besarnya
pengaruh parsial antara variabel kualitas pelayanan terhadap
variabel kepuasan pasien dari tabel coefficient ................................. 71
Tabel 4.19 Hasil perhitungan persamaan struktural 2 pengaruh simultan
variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terhadap loyalitas 72
Tabel 4.20 Hasil perhitungan persamaan struktural 2 untuk melihat besarnya
pengaruh parsial antara variabel kualitas pelayanan terhadap
variabel loyalitas dari tabel coefficient .............................................. 73
Tabel 4.21 Rangkuman pengaruh variabel X dan Y secara simultan terhadap
variabel Z ............................................................................................75
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar2.1 Model Kepuasan dan loyalitas pelanggan disesuaikan dari Fornel C .38
Gambar2.2 Kerangka konsep .................................................................................42
Gambar 4.1Scatterplot uji heterokedatistas............................................................57
Gambar4.2 Kerangka analisis jalur ........................................................................69
Gambar4.3 Persamaan struktural 1 . ......................................................................70
Gambar4.4 Hasil Perhitungan persamaan struktural 1 ...........................................72
Gambar4.5 Hasil perhitungan Persamaan struktural2 ...........................................74
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner ......................................................................................... 89
Lampiran 2. Surat telah melakukan survei pendahuluan ...................................... 95
Lampiran 3. Surat permohonan izin penelitian ..................................................... 96
Lampiran 4. Surat Telah Melakukan Izin Penelitian ............................................97
Lampiran 5. Data hasil uji validitas dan reliabilitas ..............................................98
Lampiran 6. Output Hasi luji validitas dan reliabilitas . .................................... 102
Lampiran 7. Data hasil Penelitian Rumah Sakit Mitra Medika Medan ..............105
Lampiran 8. Output ujiasumsi klasik. ................................................................ 119
Lampiran 9. Output Path Analysis. ..................................................................... 122
xiii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISTILAH
Singkatan
Singkatan dari
BPJS
: Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
SKN
: Sistem Kesehatan Nasional
PBI
: Penerima Bantuan Iuran
RSU
: Rumah Sakit Umum
xiv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Multia Elviani
Tempat Lahir
: Medan
Tanggal Lahir
: 25 januari 1995
Suku Bangsa
: Jawa
Agama
: Islam
Nama Ayah
: Ahmad Muliadi
Suku Bangsa Ayah
: Jawa
Nama Ibu
: Suriya Heriyani
Suku Bangsa Ibu
: Jawa
Pendidikan Formal
1. Tahun 2000 – 2006
: SD Asuhan Raya
2. Tahun 2006 - 2009
: SMP Negri 24 Medan
3. Tahun 2009 - 2012
: SMA PAB VI Helvetia
4. Lama studi di FKM USU
: 2012 – 2016
xv
Universitas Sumatera Utara
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI
KEPUASAN PASIEN BPJS DI RSU MITRA
MEDIKA MEDAN TAHUN 2016
SKRIPSI
OLEH:
MULTIA ELVIANI
121000014
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
APLIKASI PATH ANALYSIS DALAM PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI
KEPUASAN PASIEN BPJS DI RSU MITRA
MEDIKA MEDAN TAHUN 2016
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu
Syarat Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
OLEH:
MULTIA ELVIANI
121000014
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pasien, menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan, menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas melalui kepuasan
pasien pengguna BPJS. Jenis penelitian ini adalah survei dengan pendekatan
kuantitatif, tempat penelitian di Rumah Sakit Mitra Medika Medan. Metode
pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling tepatnya
menggunakan purposive sampling dengan mengambil sampel 100 pasien
pengguna BPJS dengan menggunakan rumus dari lameshow. Teknik analisa data
yang digunakan dengan Path analysis. Hasil penelitian menunjukkan: Kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas (PZX = -0,277), kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien (PYX= 0,219),
kepuasan pasien mempunyai pengaruh terhadap loyalitas (PZY= 0,233), kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pasien melalui
kepuasan pasien (PZXY=0,051).
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, loyalitas, kepuasan pasien, BPJS.
ii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
This research aims to analyze the impact of service quality on patient
loyalty, analyzing service quality on satisfaction, analyzing the effect of
satisfaction on loyalty through the use of patient satisfaction BPJS. Type of this
research is a survey of the quantitative approach, where research in Mitra
Medika Medan Hospital..The sample collection method has been done by using
non probability sampling method purposive sampling by taking a sample of 100
patients BPJS using the formula of lameshow. Data analysis techniques used by
path analysis. The results showed: The quality of service has an influence on
loyalty (PZX = -0,277), quality of service has an influence on patient satisfaction
(PYX= 0,219), patient satisfaction has an influence on loyalty (PZY= 0,233),
service quality having effect indirectly to the loyalty of patients through patient
satisfaction (PZXY=0,051).
Keywords: Service Quality , loyalty, patient satisfaction, BPJS.
iii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur kepada Allah SWT serta shalawat beriring salam bagi
Rasulullah SAW atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga skripsi yang
berjudul “Aplikasi Path Analysis dalam Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien BPJS di RSU Mitra Medika Medan Tahun
2016” dapat selesai.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara. Banyak Pengalaman yang diperoleh dalam menyelesaikan skripsi
ini.
Dalam penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan juga dukungan
dari berbagai pihak, baik moril maupun materil. Untuk itu, disampaikan rasa
terima kasih dan penghargaan yang sedalam-dalamnya kepada :
1. Prof. Dr. Runtung Sitepu, S.H., M.Hum selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara
2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.si selaku Dekan Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3.
Prof. Dr. Heru Santosa, M.S., Ph.D., selaku Ketua Departemen
Kependudukan dan Biostatistika.
4. Drs, Abdul Jalil Amri Arma, M.kes., selaku Dosen Pembimbing I dan
Maya Fitria, S.K.M., M.kes., selaku Dosen Pembimbing II yang telah
iv
Universitas Sumatera Utara
memberikan bimbingan, ilmu, arahan,motivasi, serta dukungannya dalam
menyelesaikan skripsi ini.
5. dr. Ria Masniari Lubis, M.Si., dan Lanova Dwi Arde M, SKM, MKM.,
selaku Dosen Penguji yang telah memberikan Kritik dan saran serta
Motivasi untuk Perbaikan Skripsi ini.
6. Prof. dr. Sorimuda Sarumpaet selaku Dosen Penasehat Akademik.
7. Direktur Rumah Sakit Umum Mitra Medika Medan, Kabid. Penelitian dan
pengembangan, Kabid. SDM, serta Kepala Instalasi Rawat Inap terima
kasih atas dukungan dan bantuan selama penulis mengadakan penelitian.
8. Sembah sujud kepada orang tua terkasih dan teristimewa Ayahanda
Ahmad Muliadi dan Ibunda Suriya heriyani yang senantiasa memberi doa,
kasih sayang, cinta, perhatian, semangat, dukungan moral, spiritual, dan
juga material yang tiada batasnya.
9. kakek terhebat Wagiman, Adik terbaik Agung Prabowo , SaudaraSaudaraku om Edi,om menol, bulek emi, bu indah terima kasih atas
dukungan, motivasi serta doanya dan adik- adikku tersayang Annisa
Alvira, Dafa isdihar, dan Aisyah indi ramadhani yang senantiasa menjadi
penghibur dan penghilang rasa lelah serta memberikan semangat baru.
10. Keluarga baruku
Nur,deni, wiwin, lasnah, indah, terima kasih untuk
waktu, tenaga, pikiran dan motivasinya dalam pengerjaan skripsi ini, serta
terima kasih untuk teman PBL Ajijulu,ruli, maya, nani, winta, nia, yasser,
fani, bernadi, deborahyang telah memberikan doa dan dukungan yang
tiada henti.
v
Universitas Sumatera Utara
11. Rekan – rekan seperjuangan di peminatan Biostatistika dan informasi
kesehatan, Faris, henny,ruth, desi, ayu, intan, desandy, wardiana, elsa,
romana,asra, tewe terima kasih untuk waktu, tenaga, pikiran dan
motivasinya dalam pengerjaan skripsi ini.
12. Terkhusus kepada Muhammad Ichwan sebagai pembimbing semu
terimakasih atas segala waktu, tenaga, pikiran, dukungan , bantuan, dan
motivasi dalam pengerjaan skripsi ini.
13. Sahabat – sahabat terbaik siska, riri, wike, fatimah dan Seluruh pihak
yang tidak bisa disebutkan satu per satu yang telah banyak memberikan
dorongan dan bantuan semangat dalam penyelesaian skripsi ini.
Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu kritik dan saran
yang membangun sangat diharapkan untuk perbaikan menuju yang lebih baik.
Semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi siapapun yang membacanya.
Medan, September 2016
Penulis
Multia Elviani
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... i
ABSTRAK ............................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... iv
DAFTAR ISI ....................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL .................................................................................................x
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiii
DAFTAR ISTILAH ........................................................................................... xiv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................xv
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ...........................................................................1
1.2 Rumusan Masalah .....................................................................................8
1.3 Tujuan Penelitian .....................................................................................8
1.3.1 Tujuan Umum ................................................................................8
1.3.2 Tujuan Khusus ...............................................................................9
1.4 Hipotesis ...................................................................................................9
1.5 Manfaat Penelitian .................................................................................10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................11
2.1 Path Analysis .........................................................................................11
2.1.1 Manfaat Path Analysis ..................................................................12
2.1.2 Prinsip –Prinsip Dasar Path Analysis ............................................12
2.1.3 Asumsi – Asumsi Path Analysis ...................................................14
2.1.2 Konsep – Konsep dan Istilah Dasar dalam Path Analysis ............15
2.2 Pelayanan Kesehatan .............................................................................18
2.2.1 Defenisi Pelayanan Kesehatan .....................................................18
2.2.2 Kualitas Pelayanan ......................................................................20
2.2.3 Rancangan Pelayanan kesehatan ..................................................24
2.2.3.1 Individu Pelayanan ..........................................................25
2.2.3.2 Tarif Pelayanan ...............................................................27
2.3 Kepuasan Pasien .....................................................................................28
2.3.1 Defenisi Kepuasan Pasien .............................................................28
2.3.2 Mengukur kepuasan pasien ...........................................................30
2.3.2.1Manfaat Mengukur Kepuasan pasien ................................32
2.3.2.2Klasifikasi Kepuasan ........................................................33
2.3.3 Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien ................. 34
2.4 Loyalitas ................................................................................................37
2.4.1 Konsep Loyalitas...........................................................................38
2.5 Peserta BPJS ..........................................................................................40
2.6 Kerangka Konsep...................................................................................42
vii
Universitas Sumatera Utara
BAB IIIMETODE PENELITIAN .....................................................................43
3.1 Jenis Penelitian ......................................................................................43
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................43
3.2.1 Lokasi ............................................................................................43
3.2.2 Waktu ...........................................................................................43
3.3 Populasi dan Sampel ...............................................................................44
3.3.1 Populasi .........................................................................................44
3.3.2 Sampel ...........................................................................................44
3.4 Metode Pengumpulan Data.....................................................................44
3.4.1 Data Primer ...................................................................................44
3.5 Defenisi Operasional .............................................................................45
3.6 Metode Pengukuran ................................................................................46
3.7 Metode Analisa Data .............................................................................47
BAB IV HASIL PENELITIAN ...........................................................................52
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian .......................................................52
4.1.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Mitra Medika Medan ....52
4.2 Visi, Misi, dan Motto Rumah Sakit Umum Mitra Medika Medan .........53
4.2.1 Visi................................................................................................53
4.2.2 Misi ...............................................................................................53
4.2.3 Motto ............................................................................................53
4.3 Analisis Univariat ...................................................................................53
4.3.1 Karakteristik Responden ...............................................................53
4.4 Uji Asumsi Klasik ...................................................................................56
4.4.1 Uji heterokeditas ...........................................................................56
4.4.2 Uji Multikorelasi...........................................................................57
4.4.3 Uji Linearitas ................................................................................59
4.4.4 Uji Normalitas ..............................................................................60
4.5 Analisis korelasi......................................................................................61
4.6 Analisis Regresi ......................................................................................63
4.6.1 Analisis Regresi Linear Sederhana ...............................................63
4.6.2 Analisis Regresi Linear Ganda .....................................................66
4.7 Path Analysis ..........................................................................................69
BAB V PEMBAHASAN ......................................................................................77
5.1 Karakteristik Responden .........................................................................77
5.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien .......................77
5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien ......................79
5.4 Pengaruh Kepuasan Pasien BPJS terhadap Loyalitas Pasien .................80
viii
Universitas Sumatera Utara
5.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan
Pasien BPJS ..................................................................................................82
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN..............................................................84
6.1 Kesimpulan .............................................................................................84
6.2 Saran .......................................................................................................85
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................87
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel3.1 Interpretasi koefisien korelasi nilai r .....................................................48
Tabel4.1 Distribusi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Mitra Medika Medan
Berdasarkan jenis kelamin ....................................................................54
Tabel 4.2 Distribusi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Mitra Medika Medan
Berdasarkan Umur .............................................................................. 54
Tabel 4.3 Distribusi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Mitra Medika Medan
Berdasarkan Pendidikan ...................................................................... 55
Tabel 4.4 Distribusi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Mitra Medika Medan
Berdasarkan Pekerjaan ....................................................................... 55
Tabel 4.5 Distribusi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Mitra Medika Medan
Berdasarkan BPJS................................................................................ 56
Tabel 4.6 Hasil Uji Multikorelasi dengan melihat nilai VIF ............................... 58
Tabel 4.7 Hasil uji linearitas variabel kualitas pelayanan ,kepuasan pasien dan
loyalitas dengan melihat sig dari deviation from linearity ................ 59
Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas data dengan melihat nilai Sig dari
unstandardized residual .................................................................... 61
Tabel 4.9 Hasil Analisis uji korelasi variabel kualitas pelayanan, kepuasan
pasien, dan loyalitas ........................................................................... 61
Tabel4.10 Hasil Analisis regresi linear sederhana deskriptif variabel kualitas
pelayanan dan kepuasan pasien dengan melihat tabel korelasi nilai
R......................................................................................................... 64
Tabel 4.11 Hasil analisis regresi linear sederhana variabel kualitas pelayanan
dan kepuasan pasien dengan melihat tabelmodel summary............... 64
Tabel 4.12 Hasil analisis regresi linear sederhana variabel kualitas pelayanan
dan kepuasan pasien dengan melihat tabel koefisien ........................ 65
x
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.13 Hasil analisis regresi linear ganda variabel kualitas pelayanan dan
kepuasan pasien terhadap variabel loyalitas dari tabel korelasi
dengan melihat nilai R ....................................................................... 66
Tabel 4.14 Hasil analisis regresi linear ganda variabel kualitas pelayanan dan
kepuasan pasien terhadap variabel loyalitas dari tabel model
summary ............................................................................................ 67
Tabel 4.15 Hasil analisis regresi linear ganda deskriptif variabel kualitas
pelayanan dan kepuasan pasien terhadap variabel loyalitas dari tabel
coefficients......................................................................................... 67
Tabel 4.16 Kategori pengaruh hubungan pengaruh variabel yang di teliti ......... 69
Tabel 4.17 Hasil perhitungan persamaan struktural 1 pengaruh simultan
variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien ...................... 70
Tabel 4.18 Hasil perhitungan persamaan struktural 1 untuk melihat besarnya
pengaruh parsial antara variabel kualitas pelayanan terhadap
variabel kepuasan pasien dari tabel coefficient ................................. 71
Tabel 4.19 Hasil perhitungan persamaan struktural 2 pengaruh simultan
variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terhadap loyalitas 72
Tabel 4.20 Hasil perhitungan persamaan struktural 2 untuk melihat besarnya
pengaruh parsial antara variabel kualitas pelayanan terhadap
variabel loyalitas dari tabel coefficient .............................................. 73
Tabel 4.21 Rangkuman pengaruh variabel X dan Y secara simultan terhadap
variabel Z ............................................................................................75
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar2.1 Model Kepuasan dan loyalitas pelanggan disesuaikan dari Fornel C .38
Gambar2.2 Kerangka konsep .................................................................................42
Gambar 4.1Scatterplot uji heterokedatistas............................................................57
Gambar4.2 Kerangka analisis jalur ........................................................................69
Gambar4.3 Persamaan struktural 1 . ......................................................................70
Gambar4.4 Hasil Perhitungan persamaan struktural 1 ...........................................72
Gambar4.5 Hasil perhitungan Persamaan struktural2 ...........................................74
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner ......................................................................................... 89
Lampiran 2. Surat telah melakukan survei pendahuluan ...................................... 95
Lampiran 3. Surat permohonan izin penelitian ..................................................... 96
Lampiran 4. Surat Telah Melakukan Izin Penelitian ............................................97
Lampiran 5. Data hasil uji validitas dan reliabilitas ..............................................98
Lampiran 6. Output Hasi luji validitas dan reliabilitas . .................................... 102
Lampiran 7. Data hasil Penelitian Rumah Sakit Mitra Medika Medan ..............105
Lampiran 8. Output ujiasumsi klasik. ................................................................ 119
Lampiran 9. Output Path Analysis. ..................................................................... 122
xiii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISTILAH
Singkatan
Singkatan dari
BPJS
: Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
SKN
: Sistem Kesehatan Nasional
PBI
: Penerima Bantuan Iuran
RSU
: Rumah Sakit Umum
xiv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Multia Elviani
Tempat Lahir
: Medan
Tanggal Lahir
: 25 januari 1995
Suku Bangsa
: Jawa
Agama
: Islam
Nama Ayah
: Ahmad Muliadi
Suku Bangsa Ayah
: Jawa
Nama Ibu
: Suriya Heriyani
Suku Bangsa Ibu
: Jawa
Pendidikan Formal
1. Tahun 2000 – 2006
: SD Asuhan Raya
2. Tahun 2006 - 2009
: SMP Negri 24 Medan
3. Tahun 2009 - 2012
: SMA PAB VI Helvetia
4. Lama studi di FKM USU
: 2012 – 2016
xv
Universitas Sumatera Utara