Aplikasi Path Analysis dalam Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien BPJS di RSU Mitra Medika Medan Tahun 2016

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pasien, menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan, menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas melalui kepuasan
pasien pengguna BPJS. Jenis penelitian ini adalah survei dengan pendekatan
kuantitatif, tempat penelitian di Rumah Sakit Mitra Medika Medan. Metode
pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling tepatnya
menggunakan purposive sampling dengan mengambil sampel 100 pasien
pengguna BPJS dengan menggunakan rumus dari lameshow. Teknik analisa data
yang digunakan dengan Path analysis. Hasil penelitian menunjukkan: Kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas (PZX = -0,277), kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien (PYX= 0,219),
kepuasan pasien mempunyai pengaruh terhadap loyalitas (PZY= 0,233), kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pasien melalui
kepuasan pasien (PZXY=0,051).
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, loyalitas, kepuasan pasien, BPJS.

ii

Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT

This research aims to analyze the impact of service quality on patient
loyalty, analyzing service quality on satisfaction, analyzing the effect of
satisfaction on loyalty through the use of patient satisfaction BPJS. Type of this
research is a survey of the quantitative approach, where research in Mitra
Medika Medan Hospital..The sample collection method has been done by using
non probability sampling method purposive sampling by taking a sample of 100
patients BPJS using the formula of lameshow. Data analysis techniques used by
path analysis. The results showed: The quality of service has an influence on
loyalty (P ZX = -0,277), quality of service has an influence on patient satisfaction
(P YX= 0,219), patient satisfaction has an influence on loyalty (P ZY= 0,233),
service quality having effect indirectly to the loyalty of patients through patient
satisfaction (P ZXY= 0,051).
Keywords: Service Quality , loyalty, patient satisfaction, BPJS.

iii

Universitas Sumatera Utara