Aplikasi Path Analysis dalam Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien BPJS di RSU Mitra Medika Medan Tahun 2016

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Path analysis
Path analysis dikembangkan petama tahun 1920-an oleh seorang ahli

genetika yaitu Sewall wright. Path analysis diartikan oleh Bohrnstedt (1974 dalam
kusnendi, 2005:1) bahwa “Teknik untuk memperkirakan efek satu set variabel
independen memiliki pengaruh pada variabel dependen dari satu set korelasi yang
diamati, dapat membentuk satu set hipotesis hubungan asimetris kausal antara
variabel (Ridwan, 2007).
Tujuan utama Path analysis adalah metode pengukuran pengaruh langsung
bersama setiap jalur terpisah dalam sistem tersebut dan dengan demikian dapat
ditemukan sejauh mana variasi efek yang diberikan yang ditentukan oleh masingmasing penyebab tertentu. Metode ini tergantung pada kombinasi pengetahuan dari
tingkat korelasi antara variabel dalam suatu sistem dengan pengetahuan seperti yang
dimiliki dari hubungan kausal. Jadi, model Path analysis digunakan untuk
menganalysis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui
pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen)
terhadap variabel terikat (endogen).model Path analysis yang di bicarakan adalah
pola hubungan sebab akibat. Oleh sebab itu, rumusan masalah penelitian dalam
kerangka Path analysis berkisar pada: (1) apakah variabel eksogen berpengaruh
terhadap variabel endogen? Dan (2) berapa besar pengaruh kausal langsung, kausal

11

Universitas Sumatera Utara

tidak langsung, kausal total maupun simultan seperangkat variabel ksogen terhadap
variabel endogen (Ridwan, 2007).
2.1.1 Manfaat Path analysis
Manfaat lain model Path analysis adalah untuk:
1. Penjelasan terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan yang diteliti.
2. Prediksi nilai variabel terikat (Y) berdasarkan nilai variabel bebas(X) dan
prediksi dengan Path analysis ini bersifat kualitatif.
3. Faktor determinan yaitu penentuan variabel bebas (X) mana yang berpengaruh
dominan terhadap variabel terikat (Y), juga dapat digunakan untuk menelusuri
mekanisme (jalur-jalur) pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat
(Y).
4. Pengujian model, menggunakan teori trimming, baik untuk uji reliabilitas
konsep yang sudah ada ataupun uji pengembangan konsep baru.
2.1.2 Prinsip – Prinsip Dasar Path Analysis
Prinsip – Prinsip dasar yang sebaiknya dipenuhi dalam analisis jalur

diantaranya ialah:
1. Adanya linearitas, Hubungan antar variabel bersifat linear, linearitas dapat
dilihat dari nilai P pada deviation of linearity di tabel anova. Jika nilai P lebih
besar dari nilai alfa maka variabel dikatakan linear.
2. Adanya aditivitas, tidak ada efek – efek interaksi

12

Universitas Sumatera Utara

3. Data berskala interval, semua variabel yang di observasi mempunyai data
berskala interval. Jika belum berskala interval, sebaiknya diubah dengan
menggunakan metode suksesive interval (MSI) terlebih dahulu.
4. Semua variabel residual (yang tidak diukur) tidak berkorelasi dengan salah
satu variabel –variabel dalam model.
5. Istilah gangguan (disturbance terms) atau variabel residual tidak boleh
berkorelasi dengan semua variabel endogenous dalam model. Jika dilanggar,
maka akan berakibat hasil regresi menjadi tidak tepat untuk mengestimasikan
parameter – parameter jalur.
6. Sebaiknya

tidak

terjadi

Heterokedastisitas

sebab

heterokedatisitas

menunjukan bahwa varians variabel tidak sama untuk semua pengamatan.
Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap
maka disebut homokedatisitias. Model regresi yang baik adalah terjadi
homokedatistas dalam model, atau dengan perkataan lain tidak terjadi
heterokedastistas.
7. Sebaiknya hanya terdapat multikolinearitas yang rendah, multikolinearitas
maksudnya dua atau lebih variabel bebas mempunyai hubungan yang sangat
tinggi. Jika terjadi hubungan yang tinggi maka kita akan mendapatkan standar
eror yang besar dari koefisien beta yang digunakan untuk menghilangkan

varians bias dalam melakukan analisis korelasi secara parsial.
8. Adanya recursivitas, yaitu semua anak panah mempunyai satu arah, tidak
boleh terjadi pemutaran kembali (looping).
13

Universitas Sumatera Utara

9. Spesifikasi model benar diperlukan untuk menginterpretasi koefisien –
koefisien jalur kesalahan spesifikasi variabel penyebab yang dikeluarkan dari
model. Semua koefisien jalur akan merefleksikan kovarians bersama dengan
semua variabel yang tidak diukur dan tidak akan dapat di interpretasi secara
tepat dalam kaitannya dengan akibat langsung dan tidak langsung.
10. Terdapat masukan korelasi yang sesuai. Artinya jika kita menggunakan
matriks korelasi sebagai masukan, maka korelasi pearson digunakan untuk
dua variabel berskala interval: korelasi

polychoric untuk dua variabel

berskala ordinal: tetrachoric untuk dua variabel dikotomi (berskala nominal):
polyserial untuk satu variabel interval dan lainnya ordinal: dan biserial untuk

satu variabel berskala interval dan lainnya nominal
11. Terdapat ukuran sampel yang memadai, maka sebaiknya untuk riset yang
sebenarnya gunakan sampel minimal 100 untuk memperoleh hasil analisis
yang lebih akurat.
12. Sampel sama dibutuhkan untuk perhitungan regresi dalam model jalur.
2.1.3 Asumsi-asumsi Path analysis
Asumsi yang mendasari Path analysis sebagai berikut:
1. Pada model Path analysis, hubungan antar variabel adalah bersifat linier,
adaptif dan bersifat normal.
2. Hanya sistem aliran kausal ke satu arah artinya tidak ada arah kualitas yang
berbalik.
3. Variabel terikat (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan ratio.
14

Universitas Sumatera Utara

4. Observed variabel diukur tanpa kesalahan (instrument pengukuran valid dan
reliable) artinya variabel yang diteliti dapat di observasi secara langsung.
5. Model yang di analisis di spesifikasikan (diidentifikasi) dengan benar
berdasarkan teori-teori dan konsep-konsep yang relevan artinya model teori

yang dikaji atau diuji dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang
mampu menjelaskan hubungan kausalitas antar variabel yang diteliti.
2.1 Kategori Pengaruh Hubungan Pengaruh Variabel Yang Di Teliti
Koefisien Path
Daya / Pengaruh
0,05 – 0,09
Lemah
0,10 – 0,29
Sedang
>0,30
Kuat
Dapat dilihat dari table 2.1 kategori pengaruh hubungan pengaruh variabel
lain pyang di teliti dimana jika koefisien path 0,05 - 0,09 maka daya pengaruh
termasuk kategori lemah, jika koefisien path 0,10 – 0,29 maka daya pengaruh
termasuk kategori sedang, jika koefisien path > 0,30 maka daya pengaruh termasuk
kategori sedang.
2.1.4 Konsep – Konsep dan istilah dasar dalam Path analysis
1. Model Path ialah suatu diagram yang menghubungkan antara variabel
bebas, perantara dan tergantung. Pola hubungan ditunjukan dengan menggunakan
anak panah. Anak panah – anak panah tunggal menunjukan hubungan sebab – akibat

antara variabel – variabel exogenous atau perantara dengan satu variabel tergantung
atau lebih. Anak panah juga menghubungkan kesalahan (variabel residu) dengan
semua variabel endogenous masing-masing. Anak panah ganda mnenunjukan korelasi
antara pasangan variabel – variabel exogenous.

15

Universitas Sumatera Utara

2. Jalur penyebab untuk suatu variabel yang diberikan meliputi pertama jalur
– jalur arah dari anak – anak panah menuju ke variabel tersebut dan kedua jalur-jalur
korelasi dari semua variabel endogenous yang dikorelasikan dengan variabel-variabel
yang lain yang mempunyai anak panah – anak panah menuju ke variabel yang sudah
ada tersebut.
3. Variabel exogenous dalam suatu model jalur ialah semua variabel yang
tidak ada penyebab – penyebab eksplisitnya atau dalam diagram tidak ada ank –anak
panah yang menuju ke arahnya, selain pada bagian kesalahan pengukuran. Jika antara
variabel exogenous dikorelasikan maka korelasi tersebut ditunjkan dengan anak
panah dengan kepala dua yang menghubungkan variabel-variabel tersebut.
4. Variabel endogenous ialah variabel yang mempunyai anak-anak panah

menuju kea rah variabel tersebut, variabel yang termasuk di dalamnya ialah
mencakup semua variabel perantara dan tergantung. Variabel perantara endogenous
mempunyai anak panah yang menuju ke arahnya dan dari arah variabel tersebut
dalam suatu model diagram jalur.sedangkan variabel tergantung hanya mempunyai
anak panah yang menuju ke arahnya.
5. Koefisien jalur atau pembobotan jalur adalah koefisien regresi standar atau
disebut beta yang menunjukan pengaruh langsung dari suatu variabel bebas terhadap
variabel tergantung dalam suatu model jalur tertentu, oleh karena itu jika suatu model
mempunyai dua atau lebih variabel-variabel penyebab, maka koefisien-koefisisen
jalurnya merupakan koefisien-koefisien regresi parsial yang mengukur besarnya
pengaruh satu variabel terhadap variabel lain dalam suatu model jalur tertentu yang
16

Universitas Sumatera Utara

mengontrol dua variabel lain sebelumnya dengan menggunakan data yang sudah di
standarkan atau matriks korelasi sebagai masukan.
6. Variabel – variabel exogenous yang dikorelasikan, jika semua variabel
exogenous dikorelasikan, maka sebagai penanda hubungannya ialah anak panah

dengan dua kepala yang dihubungkan diantara variabel-variabel dengan koefisien
korelasinya.
7. Istilah gangguan (istilah kesalahan residual) yang secara teknis disebut
sebagai gangguan atau residu mencerminkan adanya varian yang tidak dapat
diterangkan atau pengaruh dari semua variabel yang tidak terukur ditambah dengan
kesalahan pengukuran.
8. Aturan multiplikasi jalur, nilai dari suatu jalur gabungan adalah hasil semua
koefisien jalurnya.
9. Dekomposisi pengaruh, koefisien-koefisien jalur dapat digunakan untuk
mengurai korelasi – korelasi dalam suatu model ke dalam pengaruh langsung dan
tidak langsung yang berhubungan dengan jalur langsung dan tidak langsung yang
direfleksikan dengan anak panah – anak panah dalam suatu model tertentu.
10. model keselarasan dalam jalur untuk melakukan pengujian koefisien –
koefisien jalur secara individual, kita dapat menggunakan T standar atau pengujian F
dari angka –angka keluaran regresi.
11. Direct effect (pengaruh langsung) yang dapat dilihat dari koefisien jalur
dari satu variabel ke variabel lainnya.

17

Universitas Sumatera Utara

12. Indirect effect (pengaruh tidak langsung) adalah urutan jalur melalui satu
atau lebih variabel perantara.
2.2 Pelayanan Kesehatan
2.2.1

Defenisi Pelayanan Kesehatan
Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa

yang diperlukan orang lain. Sedangkan pengertian service didefinisikan sebagai “a
sistem that provides something that the public needs, organized by the government or
a private company”. Oleh karenanya, pelayanan berfungsi sebagai sebuah sistem

yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat (Oxford, 2000).
Pelayanan kesehatan adalah upaya, pekerjaan atau kegiatan kesehatan yang
ditujukan untuk mencapai derajat kesehatan perorangan, masyarakat yang optimal
setinggi-tingginya (Pusdokkes Polri, 2006).
Pelayanan kesehatan adalah sebuah konsep yang digunakan dalam
memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat. Definisi pelayanan kesehatan

menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo adalah sebuah sub sistem pelayanan
kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan
promotif (peningkatan kesehatan) dengan sasaran masyarakat. Pelayanan kesehatan
adalah upaya yang diselenggarakan sendiri secara bersama-sama dalam suatu
organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan peroorangan, keluarga,
kelompok, atau masyarakat (Levey dan Loomba, 1973),

18

Universitas Sumatera Utara

Pelayanan kesehatan masyarakat pada prinsipnya mengutamakan pelayanan
kesehatan promotif dan preventif. Pelayanan promotif adalah upaya meningkatkan
kesehatan masyarakat ke arah yang lebih baik lagi dan yang preventif mencegah agar
masyarakat tidak jatuh sakit agar terhindar dari penyakit. Sebab itu pelayanan
kesehatan masyarakat itu tidak hanya tertuju pada pengobatan individu yang sedang
sakit saja, tetapi yang lebih penting adalah upaya–upaya pencegahan (preventif) dan
peningkatan kesehatan (promotif). Sehingga, bentuk pelayanan kesehatan bukan
hanya puskesmas atau rumah sakit saja, tetapi juga bentuk-bentuk kegiatan lain, baik
yang langsung kepada peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit, maupun
yang secara tidak langsung berpengaruh kepada peningkatan kesehatan. Bentukbentuk pelayanan kesehatan tersebut antara lain berupa posyandu dana sehat, polindes
(poliklinik desa), pos obat desa (POD), pengembangan masyarakat atau community
development, perbaikan sanitasi lingkungan, upaya peningkatan pendapatan (income
generating) dan sebagainya.
Pemanfaatan pelayanan kesehatan adalah pengunaan fasilitas pelayanan yang
disediakan baik dalam bentuk rawat jalan, rawat inap, kunjungan rumah oleh petugas
kesehatan ataupun bentuk kegiatan lain dari pemanfaatan pelayanan tersebut yang
didasarkan pada ketersediaan dan kesinambungan pelayanan, penerimaan masyarakat
dan kewajaran, mudah dicapai oleh masyarakat, terjangkau serta bermutu.

19

Universitas Sumatera Utara

2.2.2

Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan

dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik
atau sesuai dengan yang diharapkan. Prioritas peningkatkan kepuasan pasien adalah
memperbaiki kualitas pelayanan dengan mendistribusikan pelayanan adil, palayanan
yang ramah dan sopan, kebersihan, kerapian, kenyamanan dan keamanan ruangan
serta kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan medis dan non medis
(Marajabessy, 2008).
Beberapa karakteristik individu yang diduga menjadi determinan utama atau
penentu prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan, dan penentu prioritas tingkat
kepuasan pasien, adalah :
1. Umur, masa hidup pasien, yang dinyatakan dalam satuan tahun sesuai
peryataan pasien
2. Jenis kelamin, yang dapat digunakan untuk membedakan pasien laki-laki
atau perempuan.
3. Lama perawatan, sesuatu periode waktu yang dihitung sejak pasien
terdaftar resmi sebagai pasien rawat inap.
4. Sumber biaya, adalah sumber pembiayaan pasien untuk biaya palayanan
kesehatan rumah sakit, seperti uang sendiri, asuransi, bantuan sosial, atau
kombinasi diantaranya, dan gratis.

20

Universitas Sumatera Utara

5. Diagnosa penyakit, adalah kegiatan yang dilakukan oleh petugas kesehatan
untuk menentukan jenis, penyebab, dan cara penyembuhan dari penyakit
yang diderita pasien.
6. Pekerjaan adalah status pekerjaan pasien.
7. Pendapatan, adalah jumlah gaji atau penghasilan dalam untuk uang dan
rata-rata setiap bulan dari pasien.
8. Pendidikan, adalah status resmi tingkat pendidikan akhir pasien.
9. Suku bangsa, adalah identitas sosial budaya berdasarkan pengakuan pasien,
sehingga dapat dikelompokkan pada kelompok suku bangsa tertentu,
seperti Batak, Jawa, atau Melayu.
10. Tempat tinggal adalah alamat rumah pasien, termasuk jarak antara rumah
dengan rumah sakit.
11. Kelas perawatan adalah tipe ruangan tempat perawatan yang menunjukkan
pada tingkatan pelayanan kesehatan seta fasilitas yang diperoleh dan
dapat dinikmati pasien di rumah sakit.
12. Status perkawinan, adalah identitas pasien sehingga dapat dikategorikan
sebagai sudah kawin, belum kawin, janda, atau duda.
13. Agama, adalah identitas pasien ynag dapat digunakan sebagai dasar
pengelompokan sebagai pemeluk Islam, Kristen Protestan, Katolik,
Hindu, atau Budha.
14. Preferensi, adalah serangkaian alasan atau sebab mengapa pasien memilih,
menetapkan atau mengutamakan untuk dirawat di rumah sakit tertentu.
21

Universitas Sumatera Utara

Pasien dengan latar belakang ciri dirinya, cenderung akan menetapkan
beberapa aspek dari berbagai aspek layanan kesehatan yang dapat diterima/dialami
sebagai dasar penentuan ukuran kepuasannya. Fenomena ini menunjukkan bahwa
pasien cenderung memilih atau menetapkan prioritas indikator kualitas pelayanan
kesehatan, sebagai dasar untuk memutuskan tingkat kepuasanya (Bambang Hartono,
2010).
Prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan menurut pasien, adalah suatu
aspek utama yang menjadi petunjuk atau pedoman ukuran yang penting, yang
berbobot, atau yang semestinya berkaitan dengan penyelenggaraan layanan kesehatan
rumah sakit yang menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien rumah
sakit. Indikator pelayanan kesehatan yang dapat menjadi prioritas relatif sangat
banyak, diantaranya adalah:
1. Kinerja tenaga dokter, adalah prilaku atau penampilan dokter rumah sakit
dalam proses pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran:
layanan medis, layanan non medis, tingkat kunjungan, sikap, dan
penyampaian informasi.
2. Kinerja tenaga perawat, adalah perilaku atau penampilan tenaga perawat
rumah sakit dalam proses pemberian pelayanan kesehatan pada pasien,
yang meliputi ukuran: layanan medis, layanan non medis, sikap,
penyampaian informsai, dan tingkat kunjungan.
3. Kondisi fisik, adalah keadaan saran rumah sakit dalam bentuk fisik seperti
kamar rawat inap, jendela, pengaturan suhu, tempat tidur, kasur dan sprei.
22

Universitas Sumatera Utara

4. Makanan dan menu, adalah kualitas jenis atau bahan yang dimakan atau
dikonsumsi pasien setiap harinya, seperti nasi, sayuran, ikan, daging,
buah-buahan, dan minuman. Menu makanan adalah pola pengaturan jenis
makanan yang dikonsumsi oleh pasien.
5. Sistem administrasi pelayanan, adalah proses pengaturan atau pengelolaan
pasien di rumah sakit yang harus diikuti oleh pasien (rujukan dan biasa),
mulai dari kegiatan pendaftaran sampai pase rawat inap.
6. Pembiayaan, adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan kepada rumah
sakit selaras pelayanan yang diterima oleh pasien, seperti biaya dokter,
obat-obatan, makan, dan kamar.
7. Rekam medis, adalah catatan atau dokumentasi mengenai perkembangan
kondisi kesehatan pasien yang meliputi diagnosis perjalanan penyakit,
proses pengobatan dan tindakan medis, dan hasil pelayanan.
Indikator pelayanan kesehatan yang dipilih pasien sebagai prioritas ukuran
kualitas pelayanan kesehatan, cenderung akan menjadi sumber utama terbentuknya
tingkat kepuasan pasien (Muninjaya, 2011).
Kepuasan pasien adalah hasil penilaian pasien berdasarkan perasaanya,
terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit yamg telah menjadi
bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien rumah sakit; atau dapat
dinyatakan sebagai cara pasien rumah sakit mengevaluasi sampai seberapa besar
tingkat kualitas pelayanan dir rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa
kepuasan.Tingkat kepuasan pasien menunjuk pada prioritas indikator kualitas
23

Universitas Sumatera Utara

pelayanan kesehatan. Selaras bahwa kepuasan merupakan hasil penilaian perasaan
yang lebih bersifat subjektif, maka hal ini menunjuk pada dimensi abstrak yang relatif
abstrak atau kurang eksak, para ahli telah banyak mengembangkan model pengukuran
yang dapat digunakan untuk mengkuantifikasi dimensi abstrak dari suatu fenomena
(dimensi kepribadian, sikap, atau perilaku) agar lebih mudah dipahami (Bambang
Hartono, 2010).
2.2.3 Rancangan pelayanan kesehatan
Keputusan paling mendasar yang harus dibuat sebuah rumah sakit adalah
perihal pelayanan yang akan ditawarkan kepada pasar sasaran. Pada dasarnya, setiap
rumah sakit menawarkan suatu bauran pelayanan. Bauran pelayanan ini secara
periodik ditinjau dan dimodifikasi dengan melakukan penambahan pelayanan atau
pengurangan pelayanan. Setiap pelayanan baru yang ditawarkan pasti mengandung
risiko. Risiko ini diharapkan dapat dihilangkan atau setidak-tidaknya dikurangi
dengan adanya riset pemasaran yang baik, pengembang pelayanan, dan upaya-upaya
komunikasi. Dapat dikatakan bahwa rumah sakit harus menghadapi banyak sekali
pengambilan keputusan berkaitan dengan pelayanannya. Rumah sakit umumnya
menyelenggarakan

banyak

pelayanan.

Lengkapnya

sebuah

rumah

sakit

menyelenggarakan empat kelompok dasar pelayanan, yaitu:
a. Diagnosis dan pengobatan (rawat jalan, rawat inap,rawat darurat, dan
laboratorium)
b. Pencegahan (pemeriksaan kesehatan dan konseling )
c. Promosi kesehatan (dalam gedung, luar gedung)
24

Universitas Sumatera Utara

d. Pemulihan ( rehabilitasi fisik dan rehabilitasi jiwa)
Bauran pelayanan adalah gabungan seluruh pelayanan yang diselenggarakan
rumah sakit, yang terdiri atas kelompok-kelompok pelayanan dengan individuindividu pelayanan di dalamnya. Sementara itu kelompok pelayanan adalah suatu
kelompok yang terdiri atas pelayanan-pelayanan yang berkaitan erat karena
kemiripan fungsinya, atau kesamaan konsumennya, atau disediakan dalam cara yang
sama jenisnya (Bambang Hartono, 2010).
2.2.3.1. Individu pelayanan
Individu pelayanan adalah satu unit pelayanan tertentu dalam suatu kelompok
pelayanan, yang berbeda dalam hal besarnya, penampilannya, tarifnya, atau atributatribut lainnya. Pelayanan adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
memenuhi suatu kebutuhan. Dalam mengembangkan suatu pelayanan yang hendak di
tawarkan ke pasar, rumah sakit harus memahami tiga pengertian: inti pelayanan,
bentuk kasat mata dari pelayanan, dan unsur-unsur tambahan.
1.

Inti pelayanan
Aspek paling dasar dari suatu pelayanan adalah inti dari pelayanan, yaitu

untuk menjawab pertanyaan: “apa sesungguhnya di cari oleh konsumen? Kebutuhan
apa

yang

sesungguhnya

dipuaskan

oleh

suatu

pelayanan?”

rumah

sakit

menyelenggarakan pelayanan rawat inap, tetapi yang sesungguhnya “dibeli” oleh
pasien dari pelayanan itu adalah “harapan akan kesembuhan penyakitnya.” Dengan
demikian, rumah sakit harus dapat menemukan kebutuhan esensial yang tersembunyi
di balik setiap pelayanan. Tujuannya tidak lain agar keuntungan atau manfaat dari
25

Universitas Sumatera Utara

suatu pelayanan, bukan sekedar atribut atau fiturnya dapat dijelaskan kepada
konsumen.
2.

Bentuk kasat mata dari pelayanan
Inti pelayanan selalu diwujudkan dalam bentuk yang kasat mata. Misalnya

dalam hal pelayanan pertolongan persalinan, inti pelayanannya adalah persalinan
yang mudah dan selamat. Sedangkan bentuk kasat matanya berupa bangsal untuk
melahirkan dimana ibu hamil dapat berbaring dan didorong ke ruang pemeriksaan
dan di anastesi. Seorang dokter dan beberapa orang perawat yang membantu
persalinanya. Tentu saja bentuk fisik ini dapat berbeda-beda dari satu rumah sakit ke
rumah sakit lain, yang membedakan adalah lima ciri-cirinya yaitu gaya, fitur/atribut,
mutu, kemasan, dan nama/merk. Gaya adalah upaya member nuansa atau “rasa” yang
berbeda. Misalnya ruang perawatan dapat dibuat bernuansa tradisional atau modern.
Fitur/atribut adalah unsur-unsur dari pelayanan, misalnya boleh/tidaknya suami
menunggui persalinan, boleh/tidaknya ibu menimang bayinya pasca persalinan, dan
lain konsumen, seperti reputasi dokter, kecanggihan peralatan, dan lain-lain. Kemasan
adalah wadah yang membungkus suatu pelayanan. Dalam hal pelayanan pertolongan
persalinan, maka kemasan adalah kondisi lingkungan secara keseluruhan seperti
bersih/kumuh, megah/sederhana, dan lain-lain. Sedangkan nama/merk adalah sebutan
yang diharapkan menjadi identitas dari suatu pelayanan, guna membedakannya
dengan pesaing. misalnya : “cendrawasih” adalah unit pelayanan ruangan rawat inap
di RSU Mitra Medika.

26

Universitas Sumatera Utara

3.

Unsur tambahan
Rumah sakit dapat menyediakan keuntungan/manfaat tambahan di luar yang

kasat mata. Misalnya, rumah sakit member kesempatan kepada pasien rawat inap
untuk mengangsur biaya rawatnya, menyelenggarakan kunjungan rumah kepada
pasien pasca rawat. Tujuannya selain untuk memenuhi keinginan tambahan dari
konsumen, juga untuk membuat pelayanannya berbeda dibanding pesaing (Bambang
Hartono, 2010).
2.2.3.2 Tarif Pelayanan
Pada umumnya rumah sakit menghadapi masalah yang rumit bila berhadapan
dengan harga pelayanan. Pada waktu–waktu tertentu, tarif pelayanan harus dinaikkan
agar biaya untuk penyelenggaraan pelayanan tersebut minimal dapat tetap ditutup .
Namun demikian, kenaikan tarif ini pun harus dilakukan secara hati-hati agar rumah
sakit tidak kehilangan klien pasiennya.
Permasalahan menjadi semakin rumit, manakala kita sadari bahwa yang
disebut “harga” bagi konsumen sebenarnya bukan hanya uang. Pada saat hendak
memanfaatkan suatu pelayanan, selain menimbang prihal tariff, konsumen juga
menghitung pengorbanan – pengorbanan lain seperti tenaga untuk datang, waktu yang
terpakai, dan hal-hal lain yang bersifat psikologis. Misalnya, seorang yang disarankan
untuk menjalani pemeriksaan risiko penyakit jantung, akan menimbang: (1) tarif
pemeriksaan, (2) waktu, tenaga dan biaya perjalanan dari rumah ke rumah sakit, (3)
kekhawatiran mendengar berita buruk hasil pemeriksaan, dan (4) kejemuan
menunggu giliran diperiksa di rumah sakit. Maka, rumah sakit harus menyadari
27

Universitas Sumatera Utara

bahwa untuk meningkatkan pemanfaatan pelayananya, tidak hanya harga dalam arti
tarif yang diperhatikan, melainkan juga “harga-harga” lain, khususnya yang dalam
kendali rumah sakit, seperti kekhawatiran dan kejemuan. Dalam menangani masalah
harga yang cukup rumit ini, rumah sakit harus melaksanakan tiga tahap: penetapan
tujuan , penetapan strategi, penetapan perlu tidaknya mengubah tarif

(Bambang

Hartono, 2010).
2.3 Kepuasan Pasien
2.3.1 Defenisi kepuasan pasien
Kepuasan adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan dapat dipenuhi melalui produk yang diberikan (Haffizurrachman, 2004).
Kepuasan adalah bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan pengalaman
tehadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan (Gerson, 2004). Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapan
(Kotler,2007). Berdasarkan pada beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan
bahwa yang dimaksud dengan kepuasan adalah perasaan seseorang terhadap hasil
yang diterima serta memenuhi harapan dan keinginannya.
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan yang berorientasi pada
kepuasan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata pengguna jasa. Kepuasan berkaitan dengan kesembuhan pasien dari sakit
atau luka. Hal ini lebih berkaitan dengan konsekuensi sifat pelayanan kesehatan itu
sendiri, berkaitan pula dengan sasaran dan hasil pelayanan. Kepuasan pasien dalam
28

Universitas Sumatera Utara

menilai mutu atau pelayanan yang baik, dan merupakan pengukuran penting yang
mendasar bagi mutu pelayanan. Hal ini karena 9 memberikan informasi terhadap
suksesnya pemberi pelayanan bermutu dengan nilai dan harapan pasien yang
mempunyai wewenang sendiri untuk menetapkan standar mutu pelayanan yang
dikehendaki (Hafizurrachman, 2004).
Berikut ini adalah defenisi kepuasan pasien menurut beberapa ahli:


Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibanding dengan harapannya (Kotler,
2007).



Kepuasan pasien adalah persepsi pasien bahwa harapannya telah terpenuhi
atau terlampaui Gerson (2004).



Kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi paska konsumsi bahwa suatu
produk yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan (Nurachmah,
2005).



Kepuasan pasien adalah merupakan nilai subyektif terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan. Tapi walaupun 10 subyektif tetap ada dasar
obyektifnya, artinya walaupun penilaian itu 10 dilandasi oleh pengalaman
masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu dan pengaruh lingkungan
waktu itu, tetapi tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan obyektif
yang ada (Sabarguna, 2004).

29

Universitas Sumatera Utara

Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari
pembeli jasa kepada pasien sesuai dengan apa yang dipersepsikan pelanggan.
Persepsi ini dipengaruhi oleh faktor subyektifitas yang dapat membuat perbedaan
persepsi atau kesenjangan antara pelanggan dan pemberi jasa, ada lima kesenjangan
dalam kualitas jasa (Hafizurrachman, 2004):
1. Kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa.
2. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
3. Kesenjangan antara spesifikasi jasa dan jasa yang disajikan.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa aktual dan komunikasi eksternal
kepada konsumen.
5. Kesenjangan antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima
konsumen.
Berdasarkan pada beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pasien merupakan nilai subyektif pasien terhadap pelayanan yang diberikan
setelah membandingkan dari hasil pelayanan yang diberikan dengan harapannya.
Pasien akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sesuai harapan pasien atau
bahkan lebih dari apa yang diharapkan pasien.
2.3.2

Mengukur kepuasan pasien
Untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan atau penerima

pelayanan maka perlu dilakukan pengukuran. Menurut Supranto (2001), pengukuran
tingkat kepuasan dimulai dari penentuan pelanggan, kemudian dimonitor dari tingkat
30

Universitas Sumatera Utara

kualitas yang diinginkan dan akhirnya merumuskan strategi. Lebih lanjut juga
dikemukakan bahwa harapan pelanggan dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu,
komentar dari kerabat serta janji dan informasi dari penyedia jasa dan pesaing.
Kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap pelanggan, berupa
derajat kesukaan (kepuasan) dan ketidaksukaan (ketidakpuasan) pelanggan terhadap
pelayanan yang pernah dirasakan sebelumnya. Menurut Kotler (2007), ada beberapa
macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan:
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelangganya untuk menyampaikan keluhan dan
saran. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan hubungan
telefon langsung dengan pelanggan.
b. Ghost shopping
Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli
potensial, kemudian melaporkan temuanya mengenaikekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.
c. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
d. Survei kepuasan pelanggan
Penelitian survei dapat melalui pos, telepon dan wawancara langsung.
Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen penawaran
31

Universitas Sumatera Utara

berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik perusahaan dalam
masing-masing elemen. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Tingkat kepuasan dapat diukur dengan beberapa metode diatas. Data yang
diperoleh dari hasil pengukuran tiap-tiap metode mempunyai hasil yang berbeda.
Pada penelitian yang menggunakan metode survei kepuasan pelanggan, data/
informasi yang diperoleh menggunakan metode ini lebih fokus pada apa yang ingin
diteliti sehingga hasilnya pun akan lebih valid.
2.3.2.1 Manfaat pengukuran kepuasan
Manfaat utama dari program pengukuran adalah tersedianya umpan balik
yang segera, berarti dan obyektif. Dengan hasil pengukuran orang biasa melihat
bagaimana mereka melakukan pekerjaanya, membandingkanya dengan standar kerja
dan memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan berdasarkan
pengukuran tersebut. Ada beberapa manfaat dari pengukuran kepuasan antara lain
sebagai berikut menurut Gerson (2004):
a. Pengukuran menyebabkan seseorang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang
kemudian diterjemahkan menjadi pelayanaan yang prima kepada pelanggan.
b. Pengukuran biasa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi
yang harus dicapai, yang mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan
kepuasan pelanggan yang semakin miningkat.

32

Universitas Sumatera Utara

c. Pengukuran pemberian umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila
pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang memberi pelayanan.
d. Pengukuran memberitahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan
kepuasan pelanggan bagaimana harus melakukannya, informasi ini juga biasa datang
dari pelanggan.
e. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat
produktivitas yang lebih tinggi.
2.3.2.2. Klasifikasi kepuasan
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam
beberapa tingkatan, sebagai berikut: sangat tidak memuaskan (1), tidak memuaskan
(2), cukup memuaskan (3), memuaskan (4), sangat memuaskan (5). Pasien akan
merasa sangat tidak puas apabila hasil pelayanan yang diberikan oleh perawat/
didapatkan pasien jauh dibawah harapannya, jika hasil pelayanan yang diberikan oleh
perawat belum memenuhi harapan pasien maka pasien akan merasa tidak puas
terhadap pelayanan yang diterima pasien. Pelayanan akan cukup memuaskan jika
pelayanan yang diberikan oleh perawat sudah memenuhi sebagian harapan pasien.
Pelayanan akan memuaskan apabila pelayanan yang diberikan oleh perawat sudah
memenuhi harapan rata-rata pasien, sedangkan pasien akan merasa sangat puas
apabila pelayanan yang diberikan oleh perawat melebihi apa yang diharapkan pasien
(Nursalam, 2003).

33

Universitas Sumatera Utara

2.3.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Kepuasan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor dari pihak pemberi pelayanaan
saja, tetapi juga dipengaruhi faktor dari luar maupun dari dalam diri pasien. Faktor
dari dalam mencakup sumber daya, pendidikan, pengetahuan dan sikap. Faktor dari
luar mencakup budaya, sosial ekonomi, keluarga dan situasi yang dihadapi (Gerson,
2004).
Penilaian kualitas pelayanan dikaitkan dengan kepuasan pasien dengan
berfokus pada aspek fungsi dari proses pelayanan (Supranto, 2001), yaitu :
1. Tangibles (wujud nyata) adalah wujud langsung yang meliputi fasilitas fisik,
yang mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana,
kondisi SDM perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis
jasa yang diberikan.
2. Reliability (kepercayaan) adalah pelayanan yang disajikan dengan segera dan
memuaskan dan merupakan aspek – aspek keandalan sistem pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan
dengan rencana, kepedulian perusahaan kepada permasalahan yang dialami
pasien, keandalan penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan
sesuai dengan janji yang diberikan keakuratan penanganan.
3. Responsiveness (tanggung jawab) adalah keinginan untuk membantu dan
menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi kejelasan
informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan

34

Universitas Sumatera Utara

administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu konsumen, keluangan
waktu pegawai dalam menanggapi permintaan pasien dengan cepat.
4. Assurance (jaminan) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan
memberikan jaminan keamanan yang meliputi kemampuan SDM, rasa aman
selama berurusan dengan karyawan, kesabaran karyawan, dukungan pimpinan
terhadap staf.
5. Empathy (empati) adalah berkaitan dengan memberikan perhatian penuh
kepada konsumen yang meliputi perhatian kepada konsumen, perhatian staf
secara pribadi kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen,
perhatian terhadap kepentingan konsumen, kesesuaian waktu pelayanan
dengan kebutuhan konsumen.
Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pemberi
pelayanan sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor meliputi: reliabilitas (konsistensi
dan kehandalan), ketanggapan (kesediaan, kesiapan dan ketepatan waktu),
kompetensi (kemudahan kontak dan pendekatan), komunikasi (mendengarkan serta
memelihara hubungan pengertian), kredibilitas (nilai kepercayaan dan kejujuran),
jaminan rasa aman (dari risiko dan keraguan), pengertian (upaya untuk mengerti
keluhan dan kenginan pasien), wujud pelayanan yang dirasakan (Hafizurrachman ,
2004).
Semua faktor kepuasan pasien tersebut pada hakikatnya sangat berkaitan dan
di tentukan oleh mutu kerja para perawat, sehubungan dengan hal tersebut, pada
dasarnya kepuasan pasien dipengaruhi oleh faktor-faktor: teknologi, kemampuan
35

Universitas Sumatera Utara

kerja perawat, kemauan perawat, dan lingkungan kerja perawat. Notoatmodjo (2003),
berpendapat bahwa faktor-faktor dasar yang mempengaruhi kepuasan yaitu:
1. Pengetahuan
Tingkat pengetahuan seseorang dapat mempengaruhi prilaku individu, yang mana
makin tinggi tingkat pengetahuan seseorang tentang kesehatan, maka makin tinggi
untuk berperan serta.
2. Kesadaran
Bila pengetahuan tidak dapat dipahami, maka dengan sendirinya timbul suatu
kesadaran untuk berprilaku berpartisipasi
3. Sikap positif
Sikap merupakan reaksi atau respon seseorang yang masih tertutup terhadap suatu
stimulus atau objek. Sedangkan salah satu kompensasi dari sikap yang positif adalah
menerima (receiving), diartikan bahwa orang mau dan memperhatikan stimulus yang
diberikan.
4. Sosial ekonomi
Pelayanan yang diberikan oleh perawat sesuai dengan biaya yang telah dikeluarkan
oleh pasien. Semakin tinggi biaya yang dikeluarkan oleh pasien maka semakin baik
pelayanan yang diberikan.
5. Sistem nilai
Sistem nilai seseorang pasien sangat mempengaruhi seseorang pasien untuk
mempersepsikan pelayanan kesehatan yang diberikan.

36

Universitas Sumatera Utara

6. Pemahaman pasien tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya tingkat
pemahaman pasien terhadap tindakan yang diberikan akan mempengaruhi tingkat
kepuasan seseorang terhadap tindakan.
7. Empati yang ditujukan oleh pemberi pelayanan kesehatan, sikap ini akan
menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepatuhan
pasien (compliance).
2.4 Loyalitas
Loyalitas adalah sebagai pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh
pelanggan. Sedang Aaker mengartikan Loyalitas sebagai satu ukuran keterkaitan
seorang pelanggan pada sebuah merek. Ini mencerminkan bagaimana seorang
pelanggan mungkin akan beralih ke merek lain, terutama jika merek tersebut
membuat suatu perubahan, baik dalam harga atau dalam unsur produk. Bila loyalitas
meningkat, maka kerentanan kelompok pelanggan dari serangan kompetitif bisa
dikurangi. Menurut Thompson mengukur tingkat loyalitas dengan menanyakan
apakah mereka akan berganti merek untuk potongan harga sebesar 50%. Memuaskan
pelanggan adalah pertahanan paling baik melawan persaingan. Perusahaan yang
berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas hampir tak terkalahkan.
Para pelanggannya rnenjadi lebih setia atau memIliki loyalitas yang tinggi
sehingga mereka lebih sering membeli, rela membayar lebih banyak dan tetap mau
menjadi pelanggan meskipun perusahaan sedang mengalamii kesulitan (Tjiptono,
2010).

37

Universitas Sumatera Utara

Kepuasan belum tentu menyebabkan loyalitas, tetapi loyalitas biasanya diawali
dengan kepuasan terlebih dahulu1. Seperti gambar dibawah ini :

Gambar 2.1. Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Disesuaikan dari FornelC
2.4.1 Konsep loyaIitas
Ada dua perspektif utama menyangkut loyalitas merek yaitu loyalitas merek
sebagai perilaku (perspektif behavioral) dan loyalitas merek sebagai sikap.
a. Perspektif Behavioral.
Loyalitas diartikan sebagai pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh
pelanggan. Setiap kali konsumen membeli ulang suatu produk atau jasa, bila ia
membeli merek yang sarna maka ia dikatakan sebagai pelanggan setia pada merek
tersebut. Dalam praktek jarang dijumpai pelanggan yang setia 100%. Oleh sebab itu
ada 3 macam ukuran loyalitas yaitu:
1) Proporsi pembelian, loyalitas diukur berdasar jumlah pembelian produk tertentu
dibagi total pernbelian.

38

Universitas Sumatera Utara

2) Urutan pembelian, loyalitas diukur berdasar konsistensi urutan pembelian dan
frekwesi konsumen berganti pemasok.
3) Probabilitas pembelian, loyalitas diukur berdasar proporsi dan urutan pembelian
yang dikombinasikan untuk menghitung probabilitas pembelian berdasar sejarah
pembelian pelanggan dalam jangka panjang.
b. Perspektif sikap.
Bila perspektif behavioral hanya menjelaskan fakta pembelian merek yang
sama dan tidak mengungkap apakah konsumen benar-benar menyukai merek tersebut
dibanding merek lain sehingga bila merek lain didiskon dia mungkin akan beralih,
maka perspektif sikap melihat loyalitas pelanggan berdasar sikap pelanggan terhadap
suatu merek. Selama ini pelanggan loyal dimaknai sebagai pelanggan yang
melakukan pembelian berulang (repeat customer). Padahal, bisa saja dia melakukan
pembelian berulang itu karena tidak ada pilihan lain, bukan karena loyal. Karena
itulah, definisi baru pelanggan loyal adalah pelanggan yang dengan antusias dan
sukarela merekomendasikan produk kita kepada orang lain, walaupun belum tentu dia
masih menjadi pelanggan produk atau perusahaan tersebut. Misalnya saja jika kita
pindah rumah ke kota lain. Tentu kita tidak akan berbelanja di warung yang biasa kita
datangi. Namun, jika kita loyal kepada warung tersebut, kita akan merekomendasikan
warung itu ke orang lain yang menempati bekas rumah kita.
Contoh lain, seorang ibu yang memiliki bayi. jika bayinya sudah beranjak dewasa,
tentu ibu ini tidak akan membeli susu bayi lagi. Namun, jika dia loyal, dia akan
merekomendasikan susu bayi tersebut ke tetangga atau saudaranya yang kebetulan
39

Universitas Sumatera Utara

sedang memiliki bayi. Inilah definisi paling mutakhir tentang pelanggan loyal.
Pelanggan loyal akan menjadi spiritual advocates yang akan terus membela produk
atau perusahaan dalam keadaan apapun dan terus merekomendasikannya kepada
orang lain.
2.5 Peserta BPJS
Menurut UU No 24 Tahun 2011 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS
adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial.
BPJS yang dibentuk Undang – Undang ini terdiri dari BPJS kesehatan dan
ketenagakerjaan.
Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan menurut UU NO. 1
tahun 2014 adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program
jaminan kesehatan. Penyelenggaraan asuransi kesehatan di Indonesia yang dulunya
dikenal dengan PT ASKES(persero) beralih dari Badan Usaha Milik Negara menjadi
badan hukum publik BPJS kesehatan mulai 1 januari 2014.
Ada beberapa Hak dan kewajiban Peserta BPJS yaitu :
1. Mendapatkan kartu peserta BPJS sebagai bukti sah untuk memperoleh
pelayanan kesehatan.
2. Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan kewajiban serta prosedur
pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
3. Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerjasama
dengan BPJS kesehatan.

40

Universitas Sumatera Utara

4. Menyampaikan keluhan atau pengaduan, kritik dan saran secara lisan atau
tertulis ke kantor BPJS kesehatan.
5. Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran yang besarnya
sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
6. Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan, perceraian,
kematian, kelahiran, pindah alamat, atau pindah fasilitas kesehatan tingkat 1.
7. Menjaga kartu peserta agar tidak hilang, rusak,atau dimanfaatkan oleh orang
lain yang tidak berhak.
8. Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan
Peserta BPJS menurut UU ini adalah setiap orang, termasuk orang asing yang
bekerja paling singkat enam bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran.
Kelompok peserta yang dikelola BPJS kesehatan ada dua kelompok, yaitu :
1. Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI), yang terdiri dari fakir miskin dan
orang tidak mampu.
2. Peserta non- PBI, yang terdiri dari para Pegawai Negri Sipil (PNS), Aggota
Tentara Nasional Indonesia (TNI), anggota kepolisian Republik Indonesia
(POLRI), karyawan perusahaan swasta,pekerja mandiri, bukan pekerja seperti
veteran, penerima pensiun dan lain-lain.

41

Universitas Sumatera Utara

2.6

Kerangka konsep
Kerangka konsep penelitian yang berjudul Aplikasi Path analysis Dalam

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien BPJS di
RSU Mitra Medika
Loyalitas Pasien (Z)

PZX

Kualitas pelayanan (X)

PZY

PYX

Kepuasan pasien (Y)

Gambar 2.2 Kerangka Konsep

42

Universitas Sumatera Utara