Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah makan Pondok zam-zam di Kota Medan
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN PONDOK ZAM-ZAM
DI KOTA MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan
Ujian Sarjana Psikologi
Oleh:
Dhita Sundary Dalimunthe
101301009
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2016
Universitas Sumatera Utara
2
Universitas Sumatera Utara
3
Universitas Sumatera Utara
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah makan
Pondok zam-zam di Kota Medan
Dhita Sundary Dalimunthe dan Eka Danta Jaya Ginting, M.A
ABSTRAK
Kualitas pelayanan merupakan upaya penyampaian jasa untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk
mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2005). Kualitas Pelayanan merupakan
salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada rumah makan pondok zam-zam di Kota Medan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan populasinya adalah
konsumen rumah makan pondok zam-zam di Kota Medan. Teknik pengambilan
sampel yang digunakan adalah Incidental Sampling dengan jumlah sampel
sebanyak 100 orang. Alat ukur yang digunakan adalah skala kualitas pelayanan
yang disusun berdasarkan 5 aspek dari kualitas pelayanan yang terdiri dari 28
aitem dan skala kepuasan konsumen yang disusun berdasarkan 3 aspek dari
kepuasan konsumen yang terdiri dari 15 aitem. Hasil dari penelitian ini adalah ada
pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah
makan Pondok zam-zam di Kota Medan.
Kata kunci : Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Rumah makan
i
Universitas Sumatera Utara
The influence of Service Quality on Customer Satisfaction At The Restaurant
Pondok Zam Zam in Medan City
Dhita Sundary Dalimunthe dan Eka Danta Jaya Ginting, M.A
ABSTRACT
Quality of service is an effort delivery of services to meet the needs and
wishes of customers and the accuracy of delivery to balance consumer
expectations (Tjiptono, 2005). Quality of service is one of the factors that could
effect customer satisfaction. The purpose of this study to determine the influence
of service quality on customer satisfaction in the restaurant rondok zam-zam in
Medan City. This study uses a quantitative approach and the population is to
consumer the restaurant pondok zam-zam in Medan City. The sampling technique
used is incidental sampling with a total sample of 100 people. Measuring
instrument used is the scale of quality service which is based on five aspects of
quality service consisting of 28 item and customer satisfaction scale which is
based on three aspects of customer satisfaction which consists of 15 item. Results
from this study was the positive influence of service quality on customer
satisfaction in the restaurant pondok zam zam in Medan city.
Keywords: Customer Satisfaction, Quality of Service, Restaurant
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji dan syukur peneliti panjatkan kepada Allah SWT
karena atas berkat rahmat dan pertolongan-Nya peneliti dapat menyelesaikan
skripsi ini. Shalawat dan salam peneliti ucapkan kepada junjungan
Nabi
Muhammad SAW sebagai pemimpin dan suri tauladan dalam hidup. Penyusunan
skripsi ini dilakukan dalam rangka mencapai gelar Sarjana Psikologi Fakultas
Psikologi Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah makan Pondok zam-zam
di Kota Medan”.
Skripsi ini penulis persembahkan kepada kedua orang tua tercinta, Ibunda Siti
Chodijah Sunarya dan ayahanda Khairul Soleh Dalimunthe,SE yang telah
mencurahkan
kasih
sayangnya
kepada
penulis
sejak
kecil,
mendidik,
membimbing, dan selalu memotivasi serta selalu mendoakan penulis dalam setiap
aktivitas. Semoga Allah SWT memberikan kebahagiaan kepada keduanya di
dunia maupun di akhirat. Skripsi ini juga penulis persembahkan kepada adinda
tercinta Dhian Ayu Sundary Dalimunthe dan Mhd.Kurniawan Sakti Dalimunthe.
Terima kasih atas dukungan dan motivasinya selama ini. Semoga kita menjadi
anak yang berbakti kepada kedua orang tua dan berguna bagi bangsa dan agama.
Peneliti juga tidak lupa mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
memberikan dukungan, bantuan, bimbingan, serta saran selama peneliti
menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima
kasih kepada:
iii
Universitas Sumatera Utara
1. Ibu Prof. Dr. Irmawati, psikolog selaku dekan Fakultas Psikologi
Universitas Sumatera Utara, terima kasih banyak atas bimbingan,
saran, dan arahan yang diberikan kepada saya selama menjalani
perkuliahan di Fakultas Psikologi USU ini.
2. Bapak Eka Danta Jaya Ginting, M.A, selaku pembimbing yang telah
bersedia memberikan waktu, tenaga dan pemikiran untuk membimbing
saya dengan sabar dan memberikan semangat dan saran yang berarti
bagi penyelesaian skripsi ini. Terima kasih banyak pak.
3. Terima kasih kembali kepada Bapak Eka Danta Jaya Ginting, M.A,
selaku dosen pembimbing akademik yang selalu mengarahkan,
membimbing dan
memotivasi
saya
selama
menjalani
proses
perkuliahan.
4. Seluruh staf pengajar di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera
Utara. Terima kasih atas bantuan dan dukungan yang telah diberikan
kepada saya.
5. Kepada dr. Reza Umari Selian yang selalu menjadi motivasi dan
semangat bagi saya, tidak pernah berhenti membantu, mendukung dan
membimbing saya selama perkuliahan hingga penyelesaian skripsi ini.
Terima kasih sayang atas waktu dan pengorbananmu.
6. Teman-teman seperjuangan: Terkhusus buat Juannita Sari Tarigan, Lia
Hairani,S.psi Sastri Dalila, Rizka Aini, Arwiyana Dewi,S.psi, Lisa
Chairani,S.psi, Mufti Fadhila,S.psi, Dealovalia Hsb,S.psi serta teman-
iv
Universitas Sumatera Utara
teman angkatan 2010 lain, terima kasih atas bantuan dan dukungan
yang telah diberikan dalam pengerjaan skripsi ini.
7. Buat kakak dan abang (Kang Alfa Romanza, Kang Bayu Permana, Te
Wita, Te Intan, Kak Leni Rizki, Kak Nita, Kak Wilda, Kak Mirna, Kak
Riri, Kak Nanda dll) yang selalu memberikan semangat dalam
mengerjakan skripsi ini.
8. Semua pihak yang tidak bisa disebut satu persatu yang telah membantu
baik langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan skripsi ini.
Peneliti berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas segala kebaikan
saudara-saudara semua dan semoga skripsi ini membawa manfaat bagi generasi
yang akan datang. Dengan kerendahan hati, saya meminta maaf kepada semua
pihak yang selama ini berhubungan dengan saya jika saya telah melakukan
kesalahan baik disengaja atau tidak selama ini.
Medan, Januari 2016
Dhita Sundary Dalimunthe
101301009
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ......................................................................................................
i
KATA PENGANTAR ....................................................................................
iii
DAFTAR ISI ...................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
ix
DAFTAR GRAFIK ........................................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
xii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ...........................................................
1
B. Rumusan Masalah ....................................................................
8
C. Tujuan Penelitian......................................................................
8
D. Manfaat Penelitian....................................................................
8
E. Sistematika Penulisan ...............................................................
9
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Konsumen ................................................................
11
A.1 Definisi Kepuasan Konsumen ...........................................
11
A.2 Aspek-aspek Kepuasan Konsumen ...................................
13
A.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
14
B. Kualitas Pelayanan ......................................................................
15
B.1 Definisi Kualitas Pelayanan ...............................................
15
B.2 Aspek-aspek Kualitas Pelayanan .......................................
18
vi
Universitas Sumatera Utara
C. Rumah makan Pondok zam-zam ................................................
19
C.1 Sejarah Rumah makan Pondok zam-zam ..........................
19
C.2 Visi, Misi, Tata Nilai dan Budaya Perusahaan ..................
20
D. Dinamikan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen .................................................................................
21
E. Hipotesa Penelitian .....................................................................
24
BAB III METODE PENELITIAN
A. Metode Penelitian yang Digunakan...........................................
25
B. Identifikasi Variabel Penelitian .................................................
25
C. Definisi OperasionalVariabel Penelitian ...................................
26
C.1 Kepuasan Konsumen .........................................................
26
C.2 Kepuasan Pelayanan ..........................................................
26
D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ................
27
D.1 Populasi dan Sampel..........................................................
27
D.2 Teknik Pengambilan Sampel .............................................
27
D.3 Jumlah Sampel Penelitian..................................................
28
E. Metode Pengumpulan Data ......................................................
28
F. Validitas, Reliabilitas Alat Ukur dan Uji Beda Item ................
32
F.1 Uji Validitas .......................................................................
33
F.2 Uji Reliabilitas ...................................................................
33
F.3 Uji Beda Item .....................................................................
34
G. Hasil Uji Coba Alat Ukur .........................................................
35
G.1 Hasil Uji Coba Skala Kepuasan Konsumen ......................
35
vii
Universitas Sumatera Utara
G.2 Hasil Uji Coba Skala Kualitas Pelayanan .........................
36
H. Prosedur Pelaksanaan Penelitian ..............................................
38
H.1 Tahap Persiapan.................................................................
38
H.2 Tahap Pelaksanaan ............................................................
40
H.3 Tahan Pengolahan Data .....................................................
41
I. Metode Analisis Data ...................................................................
41
I.1 Uji Normalitas .....................................................................
41
I.2 Uji Linieritas .......................................................................
41
BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
BAB V
A. Analisa Data .............................................................................
42
A.1 Gambaran Subjek Penelitian .............................................
42
B. Hasil Penelitian.........................................................................
44
B.1 Hasil Uji Asumsi Penelitian...............................................
44
B.2 Hasil Uji Hipotesis .............................................................
47
B.3 Hasil Tambahan Penelitian ...............................................
50
C. Pembahasan ................................................................................
53
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................................
58
B. Saran ..........................................................................................
59
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
62
LAMPIRAN
...........................................................................................
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Blue Print Kepuasan konsumen.......................................................
31
Tabel 2. Blue Print Kualitas pelayanan .........................................................
32
Tabel 3. Distribusi aitem skala Kepuasan Konsumen setelah uji coba..............
35
Tabel 4. Distribusi Aitem-aitem Skala Kepuasan Konsumen untuk Penelitian
36
Tabel 5. Distribusi aitem-aitem skala Kualitas Pelayanan .................................
37
Tabel 6. Distribusi Aitem-aitem Skala Kualitas Pelayanan Untuk Penelitian ..
38
Tabel 7. Gambaran Subjek Berdasarkan Jenis Kelamin................................
42
Tabel 8. Penyebaran Subjek Berdasarkan Usia .............................................
43
Tabel 9. Gambaran Subjek Berdasarkan Kuantitas Berkunjung ...................
43
Tabel 10. Uji Linieritas Variabel Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan
Konsumen ........................................................................................
47
Tabel 11. Korelasi Variabel Kualitas Pelayanan dan Variabel Kepuasan
Konsumen ........................................................................................
48
Tabel 12. Hasil Ringkasan Analisis Regresi ...................................................
49
Tabel 13. Koefisiensi Regresi Variabel Kualitas Pelayanan dan Variabel
Kepuasan Konsumen .......................................................................
49
Tabel 14. Skor Empirik dan Hipotetik Kualitas Pelayanan & Kepuasan
Konsumen ........................................................................................
50
Tabel 15. Norma kategorisasi Kualitas Pelayanan ..........................................
51
Tabel 16. Kategorisasi Data Kualitas Pelayanan ............................................
51
Tabel 17. Norma Kategorisasi Kepuasan Konsumen ......................................
52
ix
Universitas Sumatera Utara
Tabel 18. Norma kategorisasi Kepuasan Konsumen .......................................
52
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GRAFIK
Grafik 1. Uji Normalitas Kualitas Pelayanan ..................................................
45
Grafik 2. Uji Normalitas Kepuasan Konsumen ...............................................
46
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A
Data Mentah Skala Try Out
Data Try Out Skala Kepuasan Konsumen .................................................
66
Data Try Out Skala Kualitas Pelayanan ....................................................
68
Reliabilitas Skala Try Out
Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen ....................................................
70
Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan ........................................................
73
LAMPIRAN B
Data Mentah Skala Penelitian
Data Subjek Penelitaian .............................................................................
79
Data Penelitian Skala Kepuasan Konsumen ..............................................
82
Data Pnelitian Skala Kualitas Pelayanan ...................................................
85
Hasil Pengolahan Data ...............................................................................
88
LAMPIRAN C
Skala Uji Coba ...........................................................................................
95
Skala Penelitian ..........................................................................................
105
xii
Universitas Sumatera Utara
KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN PONDOK ZAM-ZAM
DI KOTA MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan
Ujian Sarjana Psikologi
Oleh:
Dhita Sundary Dalimunthe
101301009
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2016
Universitas Sumatera Utara
2
Universitas Sumatera Utara
3
Universitas Sumatera Utara
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah makan
Pondok zam-zam di Kota Medan
Dhita Sundary Dalimunthe dan Eka Danta Jaya Ginting, M.A
ABSTRAK
Kualitas pelayanan merupakan upaya penyampaian jasa untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk
mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2005). Kualitas Pelayanan merupakan
salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada rumah makan pondok zam-zam di Kota Medan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan populasinya adalah
konsumen rumah makan pondok zam-zam di Kota Medan. Teknik pengambilan
sampel yang digunakan adalah Incidental Sampling dengan jumlah sampel
sebanyak 100 orang. Alat ukur yang digunakan adalah skala kualitas pelayanan
yang disusun berdasarkan 5 aspek dari kualitas pelayanan yang terdiri dari 28
aitem dan skala kepuasan konsumen yang disusun berdasarkan 3 aspek dari
kepuasan konsumen yang terdiri dari 15 aitem. Hasil dari penelitian ini adalah ada
pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah
makan Pondok zam-zam di Kota Medan.
Kata kunci : Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Rumah makan
i
Universitas Sumatera Utara
The influence of Service Quality on Customer Satisfaction At The Restaurant
Pondok Zam Zam in Medan City
Dhita Sundary Dalimunthe dan Eka Danta Jaya Ginting, M.A
ABSTRACT
Quality of service is an effort delivery of services to meet the needs and
wishes of customers and the accuracy of delivery to balance consumer
expectations (Tjiptono, 2005). Quality of service is one of the factors that could
effect customer satisfaction. The purpose of this study to determine the influence
of service quality on customer satisfaction in the restaurant rondok zam-zam in
Medan City. This study uses a quantitative approach and the population is to
consumer the restaurant pondok zam-zam in Medan City. The sampling technique
used is incidental sampling with a total sample of 100 people. Measuring
instrument used is the scale of quality service which is based on five aspects of
quality service consisting of 28 item and customer satisfaction scale which is
based on three aspects of customer satisfaction which consists of 15 item. Results
from this study was the positive influence of service quality on customer
satisfaction in the restaurant pondok zam zam in Medan city.
Keywords: Customer Satisfaction, Quality of Service, Restaurant
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji dan syukur peneliti panjatkan kepada Allah SWT
karena atas berkat rahmat dan pertolongan-Nya peneliti dapat menyelesaikan
skripsi ini. Shalawat dan salam peneliti ucapkan kepada junjungan
Nabi
Muhammad SAW sebagai pemimpin dan suri tauladan dalam hidup. Penyusunan
skripsi ini dilakukan dalam rangka mencapai gelar Sarjana Psikologi Fakultas
Psikologi Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah makan Pondok zam-zam
di Kota Medan”.
Skripsi ini penulis persembahkan kepada kedua orang tua tercinta, Ibunda Siti
Chodijah Sunarya dan ayahanda Khairul Soleh Dalimunthe,SE yang telah
mencurahkan
kasih
sayangnya
kepada
penulis
sejak
kecil,
mendidik,
membimbing, dan selalu memotivasi serta selalu mendoakan penulis dalam setiap
aktivitas. Semoga Allah SWT memberikan kebahagiaan kepada keduanya di
dunia maupun di akhirat. Skripsi ini juga penulis persembahkan kepada adinda
tercinta Dhian Ayu Sundary Dalimunthe dan Mhd.Kurniawan Sakti Dalimunthe.
Terima kasih atas dukungan dan motivasinya selama ini. Semoga kita menjadi
anak yang berbakti kepada kedua orang tua dan berguna bagi bangsa dan agama.
Peneliti juga tidak lupa mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
memberikan dukungan, bantuan, bimbingan, serta saran selama peneliti
menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima
kasih kepada:
iii
Universitas Sumatera Utara
1. Ibu Prof. Dr. Irmawati, psikolog selaku dekan Fakultas Psikologi
Universitas Sumatera Utara, terima kasih banyak atas bimbingan,
saran, dan arahan yang diberikan kepada saya selama menjalani
perkuliahan di Fakultas Psikologi USU ini.
2. Bapak Eka Danta Jaya Ginting, M.A, selaku pembimbing yang telah
bersedia memberikan waktu, tenaga dan pemikiran untuk membimbing
saya dengan sabar dan memberikan semangat dan saran yang berarti
bagi penyelesaian skripsi ini. Terima kasih banyak pak.
3. Terima kasih kembali kepada Bapak Eka Danta Jaya Ginting, M.A,
selaku dosen pembimbing akademik yang selalu mengarahkan,
membimbing dan
memotivasi
saya
selama
menjalani
proses
perkuliahan.
4. Seluruh staf pengajar di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera
Utara. Terima kasih atas bantuan dan dukungan yang telah diberikan
kepada saya.
5. Kepada dr. Reza Umari Selian yang selalu menjadi motivasi dan
semangat bagi saya, tidak pernah berhenti membantu, mendukung dan
membimbing saya selama perkuliahan hingga penyelesaian skripsi ini.
Terima kasih sayang atas waktu dan pengorbananmu.
6. Teman-teman seperjuangan: Terkhusus buat Juannita Sari Tarigan, Lia
Hairani,S.psi Sastri Dalila, Rizka Aini, Arwiyana Dewi,S.psi, Lisa
Chairani,S.psi, Mufti Fadhila,S.psi, Dealovalia Hsb,S.psi serta teman-
iv
Universitas Sumatera Utara
teman angkatan 2010 lain, terima kasih atas bantuan dan dukungan
yang telah diberikan dalam pengerjaan skripsi ini.
7. Buat kakak dan abang (Kang Alfa Romanza, Kang Bayu Permana, Te
Wita, Te Intan, Kak Leni Rizki, Kak Nita, Kak Wilda, Kak Mirna, Kak
Riri, Kak Nanda dll) yang selalu memberikan semangat dalam
mengerjakan skripsi ini.
8. Semua pihak yang tidak bisa disebut satu persatu yang telah membantu
baik langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan skripsi ini.
Peneliti berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas segala kebaikan
saudara-saudara semua dan semoga skripsi ini membawa manfaat bagi generasi
yang akan datang. Dengan kerendahan hati, saya meminta maaf kepada semua
pihak yang selama ini berhubungan dengan saya jika saya telah melakukan
kesalahan baik disengaja atau tidak selama ini.
Medan, Januari 2016
Dhita Sundary Dalimunthe
101301009
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ......................................................................................................
i
KATA PENGANTAR ....................................................................................
iii
DAFTAR ISI ...................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
ix
DAFTAR GRAFIK ........................................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
xii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ...........................................................
1
B. Rumusan Masalah ....................................................................
8
C. Tujuan Penelitian......................................................................
8
D. Manfaat Penelitian....................................................................
8
E. Sistematika Penulisan ...............................................................
9
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Konsumen ................................................................
11
A.1 Definisi Kepuasan Konsumen ...........................................
11
A.2 Aspek-aspek Kepuasan Konsumen ...................................
13
A.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
14
B. Kualitas Pelayanan ......................................................................
15
B.1 Definisi Kualitas Pelayanan ...............................................
15
B.2 Aspek-aspek Kualitas Pelayanan .......................................
18
vi
Universitas Sumatera Utara
C. Rumah makan Pondok zam-zam ................................................
19
C.1 Sejarah Rumah makan Pondok zam-zam ..........................
19
C.2 Visi, Misi, Tata Nilai dan Budaya Perusahaan ..................
20
D. Dinamikan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen .................................................................................
21
E. Hipotesa Penelitian .....................................................................
24
BAB III METODE PENELITIAN
A. Metode Penelitian yang Digunakan...........................................
25
B. Identifikasi Variabel Penelitian .................................................
25
C. Definisi OperasionalVariabel Penelitian ...................................
26
C.1 Kepuasan Konsumen .........................................................
26
C.2 Kepuasan Pelayanan ..........................................................
26
D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ................
27
D.1 Populasi dan Sampel..........................................................
27
D.2 Teknik Pengambilan Sampel .............................................
27
D.3 Jumlah Sampel Penelitian..................................................
28
E. Metode Pengumpulan Data ......................................................
28
F. Validitas, Reliabilitas Alat Ukur dan Uji Beda Item ................
32
F.1 Uji Validitas .......................................................................
33
F.2 Uji Reliabilitas ...................................................................
33
F.3 Uji Beda Item .....................................................................
34
G. Hasil Uji Coba Alat Ukur .........................................................
35
G.1 Hasil Uji Coba Skala Kepuasan Konsumen ......................
35
vii
Universitas Sumatera Utara
G.2 Hasil Uji Coba Skala Kualitas Pelayanan .........................
36
H. Prosedur Pelaksanaan Penelitian ..............................................
38
H.1 Tahap Persiapan.................................................................
38
H.2 Tahap Pelaksanaan ............................................................
40
H.3 Tahan Pengolahan Data .....................................................
41
I. Metode Analisis Data ...................................................................
41
I.1 Uji Normalitas .....................................................................
41
I.2 Uji Linieritas .......................................................................
41
BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
BAB V
A. Analisa Data .............................................................................
42
A.1 Gambaran Subjek Penelitian .............................................
42
B. Hasil Penelitian.........................................................................
44
B.1 Hasil Uji Asumsi Penelitian...............................................
44
B.2 Hasil Uji Hipotesis .............................................................
47
B.3 Hasil Tambahan Penelitian ...............................................
50
C. Pembahasan ................................................................................
53
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................................
58
B. Saran ..........................................................................................
59
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
62
LAMPIRAN
...........................................................................................
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Blue Print Kepuasan konsumen.......................................................
31
Tabel 2. Blue Print Kualitas pelayanan .........................................................
32
Tabel 3. Distribusi aitem skala Kepuasan Konsumen setelah uji coba..............
35
Tabel 4. Distribusi Aitem-aitem Skala Kepuasan Konsumen untuk Penelitian
36
Tabel 5. Distribusi aitem-aitem skala Kualitas Pelayanan .................................
37
Tabel 6. Distribusi Aitem-aitem Skala Kualitas Pelayanan Untuk Penelitian ..
38
Tabel 7. Gambaran Subjek Berdasarkan Jenis Kelamin................................
42
Tabel 8. Penyebaran Subjek Berdasarkan Usia .............................................
43
Tabel 9. Gambaran Subjek Berdasarkan Kuantitas Berkunjung ...................
43
Tabel 10. Uji Linieritas Variabel Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan
Konsumen ........................................................................................
47
Tabel 11. Korelasi Variabel Kualitas Pelayanan dan Variabel Kepuasan
Konsumen ........................................................................................
48
Tabel 12. Hasil Ringkasan Analisis Regresi ...................................................
49
Tabel 13. Koefisiensi Regresi Variabel Kualitas Pelayanan dan Variabel
Kepuasan Konsumen .......................................................................
49
Tabel 14. Skor Empirik dan Hipotetik Kualitas Pelayanan & Kepuasan
Konsumen ........................................................................................
50
Tabel 15. Norma kategorisasi Kualitas Pelayanan ..........................................
51
Tabel 16. Kategorisasi Data Kualitas Pelayanan ............................................
51
Tabel 17. Norma Kategorisasi Kepuasan Konsumen ......................................
52
ix
Universitas Sumatera Utara
Tabel 18. Norma kategorisasi Kepuasan Konsumen .......................................
52
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GRAFIK
Grafik 1. Uji Normalitas Kualitas Pelayanan ..................................................
45
Grafik 2. Uji Normalitas Kepuasan Konsumen ...............................................
46
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A
Data Mentah Skala Try Out
Data Try Out Skala Kepuasan Konsumen .................................................
66
Data Try Out Skala Kualitas Pelayanan ....................................................
68
Reliabilitas Skala Try Out
Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen ....................................................
70
Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan ........................................................
73
LAMPIRAN B
Data Mentah Skala Penelitian
Data Subjek Penelitaian .............................................................................
79
Data Penelitian Skala Kepuasan Konsumen ..............................................
82
Data Pnelitian Skala Kualitas Pelayanan ...................................................
85
Hasil Pengolahan Data ...............................................................................
88
LAMPIRAN C
Skala Uji Coba ...........................................................................................
95
Skala Penelitian ..........................................................................................
105
xii
Universitas Sumatera Utara