Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah makan Pondok zam-zam di Kota Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah makan
Pondok zam-zam di Kota Medan
Dhita Sundary Dalimunthe dan Eka Danta Jaya Ginting, M.A
ABSTRAK
Kualitas pelayanan merupakan upaya penyampaian jasa untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk
mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2005). Kualitas Pelayanan merupakan
salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada rumah makan pondok zam-zam di Kota Medan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan populasinya adalah
konsumen rumah makan pondok zam-zam di Kota Medan. Teknik pengambilan
sampel yang digunakan adalah Incidental Sampling dengan jumlah sampel
sebanyak 100 orang. Alat ukur yang digunakan adalah skala kualitas pelayanan
yang disusun berdasarkan 5 aspek dari kualitas pelayanan yang terdiri dari 28
aitem dan skala kepuasan konsumen yang disusun berdasarkan 3 aspek dari
kepuasan konsumen yang terdiri dari 15 aitem. Hasil dari penelitian ini adalah ada
pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah
makan Pondok zam-zam di Kota Medan.
Kata kunci : Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Rumah makan

i
Universitas Sumatera Utara

The influence of Service Quality on Customer Satisfaction At The Restaurant
Pondok Zam Zam in Medan City
Dhita Sundary Dalimunthe dan Eka Danta Jaya Ginting, M.A
ABSTRACT
Quality of service is an effort delivery of services to meet the needs and
wishes of customers and the accuracy of delivery to balance consumer
expectations (Tjiptono, 2005). Quality of service is one of the factors that could
effect customer satisfaction. The purpose of this study to determine the influence
of service quality on customer satisfaction in the restaurant rondok zam-zam in
Medan City. This study uses a quantitative approach and the population is to
consumer the restaurant pondok zam-zam in Medan City. The sampling technique
used is incidental sampling with a total sample of 100 people. Measuring
instrument used is the scale of quality service which is based on five aspects of
quality service consisting of 28 item and customer satisfaction scale which is
based on three aspects of customer satisfaction which consists of 15 item. Results
from this study was the positive influence of service quality on customer
satisfaction in the restaurant pondok zam zam in Medan city.

Keywords: Customer Satisfaction, Quality of Service, Restaurant

ii
Universitas Sumatera Utara