Pengaruh Mutu Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli Kabupaten NiasTahun 2014
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan
2.1.1 Definisi
Mutu merupakan tingkat kesempurnaan dari penampilan suatu yang sedang
diamati (Wiston, 1956). Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang
atau barang yang dihasilkan, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan
adanya rasa aman atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang
dihasilkan tersebut (Azwar, 1996). Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang
telah ditetapkan (Crosby, 1984).
Pelayanan merupakan serangkaian upaya, sikap dan langkah–langkah yang
dilakukan oleh seorang atau sebagian orang untuk memberikan bantuan kepada orang
lain dalam melaksanakan aktivitasnya (Gerson, 2001). Perawat adalah merekamereka yang memiliki kemampuan dan kewenangan dan melakukan tindakan
keperawatan berdasarkan ilmu yang dimilikinya yang diperoleh melalui pendidikan
keperawatan. Husein dalam buku Gerson (2001) menegaskan bahwa yang dimaksud
keterampilan profesional keperawatan bukan sekedar terampil dalam melakukan
prosedur keperawatan tetapi mencakup keterampilan interpersonal, keterampilan
intelektual dan keterampilan tekhnikal. Aktifitas keperawatan meliputi peran dan
fungsi pemberian pelayanan keperawatan.
Universitas Sumatera Utara
Kualitas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh institusi kesehatan
hampir selalu dapat memuaskan pasien, maka itu sering disebut sebagai pelayanan
kesehatan yang berkualitas. Salah satu defenisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan
kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit memberi pelayanan
sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya (Azwar,
1996), kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menggambarkan kualitas pelayanan
kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien atau klien. Makin
sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan.
Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih
terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran
komunikasi antara petugan dan pasien, keprihatinan petugan serta keramah-tamahan
petugas dalam melayani pasien, dan kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh
pasien (Azwar, 1996).
Departemen Kesehatan mendefinisikan perawat adalah seseorang yang
memberikan pelayanan kesehatan yang professional dimana pelayanan tersebut
merupakan pelayan biologis, psikologis, sosial, spiritual yang ditujukan kepada
individu, keluarga dan masyarakat. Pelayanan keperawatan diberikan karena adanya
kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan, serta kurangnya pengertian
pasien
akan
kemampuan
melaksanakan
kegiatan
secara
mandiri
untuk
memungkinkan setiap individu mencapai kemampuan hidup sehat dan produktif.
Universitas Sumatera Utara
2.1.2 Faktor-faktor Mutu Pelayanan (Keperawatan) yang Memengaruhi
Kepuasan Pasien di Rumah Sakit
Setiap rumah sakit sebagai institusi pelayananan kesehatan akan selalu
memberikan pelayanan keperawatan yang bermutu agar dapat memberikan kepuasan
terhadap pasien. Berikut ada beberapa faktor mutu pelayanan keperawatan yang
mempengaruhi kepuasan pasien di rumah sakit Parasuraman et al.(2005) yaitu :
1. Keandalan(Reliability)
Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayananan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan
pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap
simpatik dan dengan akurasi tinggi. Sugiarto (1999) menyebutkan salah satu aspek
kualitas pelayanan adalah aspek cepat dan tepat maksudnya membiarkan konsumen
menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayananan secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan
layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya. Adapun
keandalan petugas kesehatan memberikan pelayanan dimana perawat bersikap
simpatik dan meyakinkan dalam menghadapi masalah pasien, ruangan menyediakan
layanana yang lengkap, perawat memberitahu pasien setiap akan memberikan
layanan, ruang rawat inap memilki catatan yang akurat dan perawat bersedia
menyelesaikan masalah pasien.
Universitas Sumatera Utara
2. Empati (Empathy)
Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat induvidual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memilki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Joewono (2003)
berpendapat bahwa salah satu aspek kualitas pelayanan adalah kepedulian, seberapa
jauh perusahaan memperhatikan emosi atau perasaan konsumen, selanjutnya Sugiarto
(1999) menyatakan bahawa aspek kualitas pelayanan memilki rasa menghargai dan
menghormati konsumen. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk
mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual dan perawat
menyediakan waktu yang cukup untuk semua pasien, perawat memberi perhatian
khusus pada setiap pasien, perawat memberi perhatian khusus pada setiap pasien,
perawat memperhatikan keluhan pasien dan perawat memahami kebutuhan setiap
pasien.
3. Ketanggapan (Responsiveness)
Ketanggapan yaitu suatu kemauan perusahaan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dan
dengan penyampaian informasi yang jelas. Joewono (2003) mengatakan salah satu
aspek kulitas pelayanan adalah cepat tanggap, aspek yang menunjukan kecepatan
perusahaan dalam menanggapi kebutuhan konsumen. Secara singkat dapat diartikan
sebagai dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan
Universitas Sumatera Utara
memberikan pelayanan yang baik dan cepat. dalam dimensi Responsiveness yaitu
perawat memberikan pelayanan yang cepat, perawat selalu siap untuk membantu
pasien, dan perawat memberikan pelayanan yang cepat, perawat selalu siap untuk
membantu pasien, dan perawat dapat meluangkan waktu untuk menjawab pertanyaan
pasien.
4. Jaminan(Assurance),
Jaminan (assurance) atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi
(Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi
(Competence), dan sopan santun (Courtesy). Menurut Depkes RI (2002)
menyebutkan bahwa aspek dasar kualitas pelayanan keperawatan meliputi aspek
penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komunikasi dan kerjasama dan Joewono
(2003) menyampaikan bahwa dalam kualitas pelayanan adanya aspek kemudahan
bertransaksi, memperoleh informasi dan mudah menghubungi/ mengakses petugas.
Sugiarto (1999) mengatakan kualitas pelayanan memiliki aspek rasa aman, dan ramah
tamah. Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan
personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan diyakini, dalam dimensi
assurance sebagai berikut: perawat berupaya meyakinkan pasien, perawat bersikap
sopan, dan perawat mampu menjawab pertanyaan pasien.
Universitas Sumatera Utara
5. Penampilan Fisik(Tangibles)
Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
dari pelayananan yang diberikan oleh pemberi jasa. Ini meliputi fasilitas fisik
(gedung,ruangan,
dan
lainnya),
teknologi
(peralatan
dan
perlengkapan
yangdipergunakan), Joewono (2003) menyebutkan salah satu aspek kulitas pelayanan
adalah lingkungan fisik yaitu aspek yang menunjukan kenyamanan lingkungan yang
akan dinikmati konsumen ketika mereka menggunakan produk, serta penampilan
pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personil, dan materi komunikasi dalam dimensi Tangibles ruang rawat inap
memilki peralatan yang modern, fasilitas yang lengkap, prosedur layanan di ruangan
mudah dipahami dan penampilan perawat rapih.
2.1.3 Aspek-aspek Mutu Pelayanan Keperawatan
Pada pelayanan kesehatan, umumnya indikator yang sering dapat digunakan
sebagai objektif adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat
pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dsb.
Bagaimana bentuk kongret untuk mengukur kepuasan pasien rumah sakit, dalam
seminar survai kepuasan pasien di Rumah Sakit, Junadi (2004) menggemukakan ada
empat aspek yang dapat diukur yaitu:
1.
Kenyamanan, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit,
kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan,
Universitas Sumatera Utara
tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan
dll.
2.
Hubungan pasien dengan petugas kesehatan, dapat dijabarkan dengan pertanyaan
yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat
komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD,
rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi,
keteraturan pemberian makanan, obat, pengukuran suhu dsb.
3.
Kompetensi teknis petugas,dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan
pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman
petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil
tindakan, dsb.
4.
Biaya,dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen
biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya,
tingkat masyarakat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin
dsb.
Upaya untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu banyak
upaya yang dilakukan, upaya tersebut dilaksanakan secara terarah dan terencana
dikenal dengan nama program mutu (Quality Assurance Program).
a. Batasan (Azwar, 1996) :
Beberapa batasan program menjamin mutu diantaranya ;
1. Program menjaga mutu adalah suatu upaya mengkaji secara periodik berbagai
kondisi yang mempengaruhi pelayanan, melakukan pemantauan terhadap
Universitas Sumatera Utara
pelayanan, serta menelusuri yang dihasilkan, sedemikian rupa sehingga
berbagai keterangan dan penyebab kekurangan dapat diketahui serta upaya
perbaikan dapat dilakukan, kesemuanya untuk lebih menyempurnakan taraf
kesehatan dan kesejahtraan (Donabedian, 1980)
2. Program menjaga mutu adalah suatu program yang berlanjut yang disusun
secara objectif dan sistematis dalam memantau dan menilai mutu kewajaran
pelayanan, menggunakan berbagai peluang yang tersedia untuk meningkatkan
pelayanan yang diselenggarakan serta penyelesaian berbagai masalah yang
ditemukan (Join Commision On Acreditation Of Hospital, 1988)
3. Program menjaga mutu adalah suatu proses untuk memperkecil kesenjangan
antara penampilan yang ditemukan dengan keluaran yang diinginkan dari
suatu sistem tersebut (Ruels & Frank, 1988)
Tujuan program menjaga mutu mencakup dua hal (Azwar, 1996)
1. Tujuan antara, tujuan antara yang ingin dicapai oleh program menjaga mutu
ialah diketahuinya mutu pelayanan.
2. Tujuan akhir, tujuan akhir yang ingin dicapai menjaga mutu ialah makin
meningkatkan mutu pelayanan.
c. Manfaat program menjaga mutu (Azwar, 1996) :
1. Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan
2. Dapat lebih meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan
3. Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan
Universitas Sumatera Utara
4. Dapat melindungi pelaksanaan pelayanan dari kemungkinan munculnya
gugatan hukum.
Lokakarya nasional keperawatan (1983), keperawatan adalah bentuk
pelayanan kesehatan, didasari ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan biopsiko-spritual yang komperhensif, ditujukan kepada individu keluarga dan
masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan
manusia. Pelayanan keperawatan berupa bantuan yang diberikan karena adanya
kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya kemampuan
menuju kepada kemampuan melaksanakan kegiatan sehari-hari secara mandiri.
2.2 Pelayanan Keperawatan
Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan professional yang merupakan
bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan
berbentuk pelayanan bio-psiko-sosial-spiritual yang komperhensif, ditujukan kepada
individu keluarga dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh
proses kehidupan manusia (Lokakarya Nasional, 1983).
Pelayanan keperawatan mencakup seluruh tenaga kesehatan hal ini dilakukan
oleh perawat bersama-sama dengan tenaga kesehatan lain mencapai tujuan dan
pemeliharaan kesehatan, pencegahan penyakit, diagnosis dini, penyembuhan dan
kesembuhan dari penyakit atau kecelakaan dan rehabilitasi (Kusnanto, 2004).
Keperawatan adalah profesi yang berorientasi pada pelayanan. Pada
hakikatnya kegiatan atau tindakan keperawatan bersifat membantu (assistive in
Universitas Sumatera Utara
nature). Perawat membantu klien/manusia mengatasi efek-efek dari masalah-masalah
sehat-sakit
(health
illness
problems),
pada
kehidupan
sehari-harinya
(Kusnanto,2004).
Depkes RI (dalam Onny, 1985) telah menetapkan bahwa pelayanan
keperawatan dikatakan berkualitas baik bagi perawat dalam memberikan pelayanan
kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek dasar perawatan. Aspek dasar tersebut
meliputi aspek penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komunikasi, dan kerjasama.
Selanjutnya aspek-aspek dijelaskan sebagai berikut :
1. Aspek Penerimaan
Aspek ini meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu
tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat menerima pasien tanpa membedakan
golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi
utuh.agar dapat melakukan pelayanan sesuai dengan aspek penerimaan perawat harus
memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan yang luas.
2. Aspek Perhatian
Aspek ini meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan
perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan
pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki
sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap
kecemasan dan ketakutan pasien.
Universitas Sumatera Utara
3. Aspek Komunikasi
Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang
baik
pada pasien, dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang saling berinteraksi
antara pasien dengan perawat, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga
pasien.
4. Aspek Kerjasama
Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerjasama
yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.
5. Aspek Tanggung Jawab
Aspek ini meliputi sikap perwat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu
mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam
bertindak.
Pelayanan keperawatan mencakup seluruh rentang pelayanan kesehatan hal
ini dilakukan oleh perawat bersama-sama dengan tenaga kesehatan lain mencapai
tujuan dan
pemeliharaan kesehatan, pencegahan penyakit, diagnosa dini,
penyembuhan dan kesembuhan dari penyakit atau kecelekaan dan rehabilitasi
(Kusnanto, 2004).
Ciri-ciri profesi keperawatan (dalam buku Nursalam, 2002) :
1. Berorientasi pada pelayanan masyarakat
Hal ini berarti kepentingan masyarakat akan pelayanan keperawatan ada
diatas kepentingan pribadi agar kebutuhan klien (individu, keluarga, dan masyarakat)
akan asuhan keperawatan terpenuhi. Keperawatan merupakan suatu pelayanan sosial
Universitas Sumatera Utara
yang esensial dan klien mempunyai hak menggunakan pelayanan keperawatan dari
perawat secara professional.
2. Pelayanan keperawatan yang diberikan didasarkan pada ilmu pengetahuan
Ini berarti perawat harus mempunyai ilmu pengetahuan yang kokoh sebagai
dasar pemberian asuhan keperawatan. Sebagai suatu profesi, keperawatan
mempunyai badan ilmu body of knowledge yaitu ilmu terapan sebagai sintesa dari
berbagai disiplin ilmu. Hal inilah yang memungkinkan perawat dapat meningkatkan
kompetensi yang dimiliki melalui pendidikan terutama pendidikan keperawatan
berlanjut dilandasi falsafah long life education (pendidikan yang tidak ada habisnya)
dan melalui penelitian keperawatan.
3. Adanya otonomi
Artinya profesi keperawatan mempunyai kemandirian, wewenang dan
tanggung jawab untuk mengatur kehidupan profesi, mencakup otonomi dalam
menetapkan standar baku penyelenggaraan pendidikan, pelayanan keperawatan serta
praktik keperawatan dalam bentuk legalisasi keperawatan hal ini penting artinya agar
perkembangan profesi keperawatan terarah dan terencana sehingga memudahkan
proses evaluasi terhadap kemajuan yang telah dicapai.
4. Memiliki kode etik
Kode etik adalah seperangkat norma dan peraturan yang diyakini oleh profesi
dan menjadi pedoman dan acuan perawat dalam melakukan aktivitas keperawatan
sesuai kewenagan dan tanggung jawab yang diembannya.aktivitas ini meliputi
pemberian asuhan atau pelayanan keperawatan, penyelenggaraan pendidikan serta
Universitas Sumatera Utara
penelitian dibidang keperawatan. Secara singkat, keperawatan sebagai suatu profesi
setidaknya harus mempunyai ciri–ciri sebagai berikut : mempunyai ilmu pengetahuan
dan dikembangkan secara terus menerus melalui penelitian, memiliki standar
pendidikan, pelayanan dan praktek keperawatan, memiliki otonomi dan organisasi
profesi serta mempunyai kode etik profesi
2.3 Kepuasan Pasien
2.3.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia dapat diartikan sebagai perasaan
puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk
atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Oliver (dalam Supranto, 2007) menyatakan bahwa kepuasan merupakan
respon pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapannya. Kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja
sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi
harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari
berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap
harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah kepuasan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Universitas Sumatera Utara
Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan
dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan
yang didapatkannya (Parasuraman, Zeithaml, Berry & Leonardo, 1990). Kepuasan
pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian
(Rangkuti, 2006).Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas seseorang karena antara
harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.dari
pelanggan dapat dipenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsinya (Berry, dkk
dalam buku Nursalam, 2002).
Ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan dengan
penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan suatu pelayanan kesehatan yang
bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan
pasien. Dengan pendapat ini, mudah dipahami bahwa ukuran pelayanan kesehatan
yang bermutu lebih bersifat luas, karena didalamnya tercakup penilaian terhadap
kepuasan pasien mengenai (Azwar, 1996) :
a. Ketersediaan pelayanan kesehatan (available) karena kepuasan mempunyai
hubungan yang erat dengan mutu pelayanan, maka sering disebut suatu pelayanan
kesehatan bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut tersedia dimasyarakat.
Universitas Sumatera Utara
b. Kewajaran pelayanan kesehatan (appropriate)
Kewajaran pelayanan kesehatan sama halnya dengan ketersedian, maka suatu
pelayanan kesehatan yang bermutu, apabila pelayanan tersebut bersifat wajar,
dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi.
c. Kesinambungan pelayanan kesehatan (continue)
Secara umum disebutkan, pelayanan kesehatan yang bermutu apabila pelayanan
kesehatan bersifat berkesinambungan, dalam arti tersedia setiap saat, baik
menurut waktu ataupun kebutuhan pelayanan kesehatan.
d. Penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable)
Dapat diterima atau tidaknya pelayanan kesehatan sangat menentukan puas atau
tidaknya pasien terhadap pelayanan kesehatan
e. Ketercapaian pelayanan kesehatan (accesible)
Pelayanan kesehatan yang lokasinya terlalu jauh dari tempat tinggal tentu tidak
mudah dicapai, apabila keaadaan ini sampai terjadi, tentu tidak memuaskan
pasien.
f. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (affordable)
Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak dapat dijangkau oleh semua
pemakai jasa pelayanan kesehatan.
g. Efisiensi pelayanan kesehatan (efficient)
Efisiensi pelayanan telah diketahui mempunyai hubungan yang erat dengan
kepuasan pemakain jasa pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
h. Mutu pelayanan kesehatan (quality)
Mutu pelayanan yang dimaksud disini adalah yang menunjukan kepada
kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan, yang apabila berhasil diwujudkan
akan memuaskan pasien.
2.3.2
Pengertian Pasien, Hak dan Kewajiban Pasien
a. Pengertian Pasien
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya
untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung
maupun tidak langsung kepada dokter atau dokter gigi (UU Nomor 29 Tahun 2004).
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya
untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik secara langsung
maupun tidak langsung di rumah sakit. (UU Nomor 44 Tahun 2009).
b. Hak-Hak Pasien
Setiap pasien mempunyai hak:
1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah
sakit.
2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien.
3. Memperoleh
layanan
yang manusiawi, adil, jujur dan tanpadiskriminasi.
4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan
standar prosedur operasional.
5. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari
kerugian fisik dan materi.
Universitas Sumatera Utara
6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan.
7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan
yang berlaku di rumah sakit.
8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang
mempunyai Surat Izin Praktik (SIP) baik di dalam maupun di luar rumah sakit.
9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-data
medisnya.
10. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan
tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi,
dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya
pengobatan.
11. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh
tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya.
12. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis.
13. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama
hal
itu tidak mengganggu pasien lainnya.
14. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di
rumah sakit.
15. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan rumah sakit terhadap dirinya.
16. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan
kepercayaan yang dianutnya.
Universitas Sumatera Utara
17. Menggugat dan/atau menuntut rumah sakit apabila diduga memberikan pelayanan
yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata ataupun pidana.
18. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan
melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.(UU no. 44 Tahun 2009)
c. Kewajiban-Kewajiban Pasien
Kewajiban pasien di rumah sakit meliputi:
1.
Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatanya
2.
Mematuhi nasehat dan petunjuk dokter atau doter gigi
3.
Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan kesehatan
4.
Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima (UU no.29 Tahun 2004)
2.3.3
Faktor Kepuasan Pasien terhadap Jasa Pelayanan yang Diterima
Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi
kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor,
antara lain:
1.
Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas
poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau
jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam
mempromosikan rumah sakitnya.
Universitas Sumatera Utara
2. Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan
dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3.
Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai
pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang
lebih tinggi.
4.
Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas
guna
mencapai
kepuasan
pasien. Meskipun begituelemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal
harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan
rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang
lebih tinggi pada pasien.
5.
Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,
cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Tjiptono (2011) mengemukakan bahwa kepuasan pasien ditentukan oleh
beberapa faktor yaitu sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
1.
Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari
pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang
dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan, dan
kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama
keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam
memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan
memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
2.
Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik
sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa
pelayanan,
misalnya kelengkapan interior dan eksterior, seperti televisi, air conditioner
(AC), sound system, dan sebagainya.
3.
Keandalan (reliability), sejauhmana
kemungkinan
kecil
akanmengalami
ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang
diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat
didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan
pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan di rumah
sakit.
4.
Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana
karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan
sebelumnya. Misalnya: standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan
pengobatan.
Universitas Sumatera Utara
5.
Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut
digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam
penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi,
dan sebagainya.
6.
Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang
memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan
penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien
sewaktu-waktu.
7.
Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca
indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan
modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang
tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.
8.
Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit
serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien
terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit
daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses
penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam
keadaan sehat.
Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien adalah :
kualitas pelayanan, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk,
pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana, dan desain visual.
Universitas Sumatera Utara
2.3.4
Aspek Mengukur Kepuasan pada Pasien
Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pasien rumah sakit, dalam
seminar survai kepuasan pasien di rumah sakit, Junadi (2004) mengemukakan ada
empat aspek yang dapat diukur yaitu:
1.
Kenyamanan, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang hal yang
menyenangkan dalam semua kondisi, lokasi rumah sakit, kebersihan,
kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak,
penerangan, kebersihan WC/kamar mandi, pembuangan sampah, kesegaran
ruangan, dan lain sebagainya
2.
Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, dapat dijabarkan dengan
pertanyaan petugas yang mempunyai kepribadian baik yang mendukung
jalannya pelayanan prima terjadi yang menyangkut keramahan, informasi yang
diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, dukungan, tanggapan dokter/perawat
di ruangan IGD, rawat jalan,rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat
dihubungi, keteraturan pemberian makanan, obat, pengukuran suhu dan lain
sebagainya.
3.
Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan mengenai
ketrampilan, pengetahuan dan kualifikasi petugas yang baik seperti kecepatan
pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman
petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil
tindakan.
4.
Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan berkaitan dengan jumlah yang harus
diberikan atas pelayanan yang telah didapatkan, seperti kewajaran biaya,
kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit
Universitas Sumatera Utara
yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringanan
bagi masyarakat miskin.Tentu saja faktor diatas bisa dikembangkan dan
disesuaikan dengan kondisi rumah sakit sepanjang itu dapat didefinisikan dan
diukur. Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan, oleh karenanya subyektifitas pasien diperngaruhi oleh
pengalaman pasien di masa lalu, pendidikan, situasi psikis saat itu, dan pengaruh
keluarga dan lingkungan.
2.4 Pelayanan Rumah Sakit
Pelayanan kesehatan rumah sakit adalah kesempurnaan pelayanan untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai
standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan profesi sumber daya
yang tersedia di rumah sakit secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara
aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosial budaya dengan
memperhatikan keterbatasan masyarakat konsumen (Depkes, 2005).
2.5 Landasan Teori
Kualitas pelayanan mengacu kepada teori service quality (Parasuraman et
al.,2005) melalui 5 dimensi yaitu : reliability (keandalan), empathy (empati),
responsiveness (cepat tanggap), assurance ( Kepastian atau jaminan), dan tangible
(penampilan fisik). Persepsi pasien di rumah sakit tentang pelayanan keperawatan
mencakup keseluruhan aspek yang diberikan rumah sakit sebagai penyedia pelayanan
Universitas Sumatera Utara
keperawatan
kepada
pasien
sebagai
pengguna
sebagai
(konsumen)
pelayanankeperawatan.
Kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di rumahsakit mengacu
kepada Supranto (2001) bahwa kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya, seperti
gambar dibawah ini :
Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit
-
Reliability (keandalan)
Empathy (empati)
Responsiveness (cepat tanggap)
Assurance (Kepastian atau jaminan)
Tangible (penampilan fisik).
Pelayanan yang diterima
pasien
Pelayanan yang diharapkan
pasien
Kepuasan
Gambar 2.1. Landasan Teori
Universitas Sumatera Utara
2.6 Kerangka Konsep Penelitian
Berdasarkan masalah dan tujuan penelitian,maka kerangka konsep dalam
penelitian ini digambarkan sebagai berikut :
-
Mutu Pelayanan Keperawatan
Reliability (Keandalan)
Empathy (Empati)
Responsiveness (Ketanggapan)
Assurance (Jaminan Pelayanan)
Tangible (Penampilan Fisik)
-
Kepuasan Pasien
Sangat Puas
Puas
Kurang puas
Tidak puas
Sangat tidak puas
Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan
2.1.1 Definisi
Mutu merupakan tingkat kesempurnaan dari penampilan suatu yang sedang
diamati (Wiston, 1956). Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang
atau barang yang dihasilkan, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan
adanya rasa aman atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang
dihasilkan tersebut (Azwar, 1996). Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang
telah ditetapkan (Crosby, 1984).
Pelayanan merupakan serangkaian upaya, sikap dan langkah–langkah yang
dilakukan oleh seorang atau sebagian orang untuk memberikan bantuan kepada orang
lain dalam melaksanakan aktivitasnya (Gerson, 2001). Perawat adalah merekamereka yang memiliki kemampuan dan kewenangan dan melakukan tindakan
keperawatan berdasarkan ilmu yang dimilikinya yang diperoleh melalui pendidikan
keperawatan. Husein dalam buku Gerson (2001) menegaskan bahwa yang dimaksud
keterampilan profesional keperawatan bukan sekedar terampil dalam melakukan
prosedur keperawatan tetapi mencakup keterampilan interpersonal, keterampilan
intelektual dan keterampilan tekhnikal. Aktifitas keperawatan meliputi peran dan
fungsi pemberian pelayanan keperawatan.
Universitas Sumatera Utara
Kualitas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh institusi kesehatan
hampir selalu dapat memuaskan pasien, maka itu sering disebut sebagai pelayanan
kesehatan yang berkualitas. Salah satu defenisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan
kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit memberi pelayanan
sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya (Azwar,
1996), kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menggambarkan kualitas pelayanan
kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien atau klien. Makin
sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan.
Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih
terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran
komunikasi antara petugan dan pasien, keprihatinan petugan serta keramah-tamahan
petugas dalam melayani pasien, dan kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh
pasien (Azwar, 1996).
Departemen Kesehatan mendefinisikan perawat adalah seseorang yang
memberikan pelayanan kesehatan yang professional dimana pelayanan tersebut
merupakan pelayan biologis, psikologis, sosial, spiritual yang ditujukan kepada
individu, keluarga dan masyarakat. Pelayanan keperawatan diberikan karena adanya
kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan, serta kurangnya pengertian
pasien
akan
kemampuan
melaksanakan
kegiatan
secara
mandiri
untuk
memungkinkan setiap individu mencapai kemampuan hidup sehat dan produktif.
Universitas Sumatera Utara
2.1.2 Faktor-faktor Mutu Pelayanan (Keperawatan) yang Memengaruhi
Kepuasan Pasien di Rumah Sakit
Setiap rumah sakit sebagai institusi pelayananan kesehatan akan selalu
memberikan pelayanan keperawatan yang bermutu agar dapat memberikan kepuasan
terhadap pasien. Berikut ada beberapa faktor mutu pelayanan keperawatan yang
mempengaruhi kepuasan pasien di rumah sakit Parasuraman et al.(2005) yaitu :
1. Keandalan(Reliability)
Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayananan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan
pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap
simpatik dan dengan akurasi tinggi. Sugiarto (1999) menyebutkan salah satu aspek
kualitas pelayanan adalah aspek cepat dan tepat maksudnya membiarkan konsumen
menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayananan secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan
layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya. Adapun
keandalan petugas kesehatan memberikan pelayanan dimana perawat bersikap
simpatik dan meyakinkan dalam menghadapi masalah pasien, ruangan menyediakan
layanana yang lengkap, perawat memberitahu pasien setiap akan memberikan
layanan, ruang rawat inap memilki catatan yang akurat dan perawat bersedia
menyelesaikan masalah pasien.
Universitas Sumatera Utara
2. Empati (Empathy)
Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat induvidual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memilki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Joewono (2003)
berpendapat bahwa salah satu aspek kualitas pelayanan adalah kepedulian, seberapa
jauh perusahaan memperhatikan emosi atau perasaan konsumen, selanjutnya Sugiarto
(1999) menyatakan bahawa aspek kualitas pelayanan memilki rasa menghargai dan
menghormati konsumen. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk
mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual dan perawat
menyediakan waktu yang cukup untuk semua pasien, perawat memberi perhatian
khusus pada setiap pasien, perawat memberi perhatian khusus pada setiap pasien,
perawat memperhatikan keluhan pasien dan perawat memahami kebutuhan setiap
pasien.
3. Ketanggapan (Responsiveness)
Ketanggapan yaitu suatu kemauan perusahaan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dan
dengan penyampaian informasi yang jelas. Joewono (2003) mengatakan salah satu
aspek kulitas pelayanan adalah cepat tanggap, aspek yang menunjukan kecepatan
perusahaan dalam menanggapi kebutuhan konsumen. Secara singkat dapat diartikan
sebagai dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan
Universitas Sumatera Utara
memberikan pelayanan yang baik dan cepat. dalam dimensi Responsiveness yaitu
perawat memberikan pelayanan yang cepat, perawat selalu siap untuk membantu
pasien, dan perawat memberikan pelayanan yang cepat, perawat selalu siap untuk
membantu pasien, dan perawat dapat meluangkan waktu untuk menjawab pertanyaan
pasien.
4. Jaminan(Assurance),
Jaminan (assurance) atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi
(Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi
(Competence), dan sopan santun (Courtesy). Menurut Depkes RI (2002)
menyebutkan bahwa aspek dasar kualitas pelayanan keperawatan meliputi aspek
penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komunikasi dan kerjasama dan Joewono
(2003) menyampaikan bahwa dalam kualitas pelayanan adanya aspek kemudahan
bertransaksi, memperoleh informasi dan mudah menghubungi/ mengakses petugas.
Sugiarto (1999) mengatakan kualitas pelayanan memiliki aspek rasa aman, dan ramah
tamah. Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan
personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan diyakini, dalam dimensi
assurance sebagai berikut: perawat berupaya meyakinkan pasien, perawat bersikap
sopan, dan perawat mampu menjawab pertanyaan pasien.
Universitas Sumatera Utara
5. Penampilan Fisik(Tangibles)
Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
dari pelayananan yang diberikan oleh pemberi jasa. Ini meliputi fasilitas fisik
(gedung,ruangan,
dan
lainnya),
teknologi
(peralatan
dan
perlengkapan
yangdipergunakan), Joewono (2003) menyebutkan salah satu aspek kulitas pelayanan
adalah lingkungan fisik yaitu aspek yang menunjukan kenyamanan lingkungan yang
akan dinikmati konsumen ketika mereka menggunakan produk, serta penampilan
pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personil, dan materi komunikasi dalam dimensi Tangibles ruang rawat inap
memilki peralatan yang modern, fasilitas yang lengkap, prosedur layanan di ruangan
mudah dipahami dan penampilan perawat rapih.
2.1.3 Aspek-aspek Mutu Pelayanan Keperawatan
Pada pelayanan kesehatan, umumnya indikator yang sering dapat digunakan
sebagai objektif adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat
pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dsb.
Bagaimana bentuk kongret untuk mengukur kepuasan pasien rumah sakit, dalam
seminar survai kepuasan pasien di Rumah Sakit, Junadi (2004) menggemukakan ada
empat aspek yang dapat diukur yaitu:
1.
Kenyamanan, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit,
kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan,
Universitas Sumatera Utara
tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan
dll.
2.
Hubungan pasien dengan petugas kesehatan, dapat dijabarkan dengan pertanyaan
yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat
komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD,
rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi,
keteraturan pemberian makanan, obat, pengukuran suhu dsb.
3.
Kompetensi teknis petugas,dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan
pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman
petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil
tindakan, dsb.
4.
Biaya,dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen
biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya,
tingkat masyarakat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin
dsb.
Upaya untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu banyak
upaya yang dilakukan, upaya tersebut dilaksanakan secara terarah dan terencana
dikenal dengan nama program mutu (Quality Assurance Program).
a. Batasan (Azwar, 1996) :
Beberapa batasan program menjamin mutu diantaranya ;
1. Program menjaga mutu adalah suatu upaya mengkaji secara periodik berbagai
kondisi yang mempengaruhi pelayanan, melakukan pemantauan terhadap
Universitas Sumatera Utara
pelayanan, serta menelusuri yang dihasilkan, sedemikian rupa sehingga
berbagai keterangan dan penyebab kekurangan dapat diketahui serta upaya
perbaikan dapat dilakukan, kesemuanya untuk lebih menyempurnakan taraf
kesehatan dan kesejahtraan (Donabedian, 1980)
2. Program menjaga mutu adalah suatu program yang berlanjut yang disusun
secara objectif dan sistematis dalam memantau dan menilai mutu kewajaran
pelayanan, menggunakan berbagai peluang yang tersedia untuk meningkatkan
pelayanan yang diselenggarakan serta penyelesaian berbagai masalah yang
ditemukan (Join Commision On Acreditation Of Hospital, 1988)
3. Program menjaga mutu adalah suatu proses untuk memperkecil kesenjangan
antara penampilan yang ditemukan dengan keluaran yang diinginkan dari
suatu sistem tersebut (Ruels & Frank, 1988)
Tujuan program menjaga mutu mencakup dua hal (Azwar, 1996)
1. Tujuan antara, tujuan antara yang ingin dicapai oleh program menjaga mutu
ialah diketahuinya mutu pelayanan.
2. Tujuan akhir, tujuan akhir yang ingin dicapai menjaga mutu ialah makin
meningkatkan mutu pelayanan.
c. Manfaat program menjaga mutu (Azwar, 1996) :
1. Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan
2. Dapat lebih meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan
3. Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan
Universitas Sumatera Utara
4. Dapat melindungi pelaksanaan pelayanan dari kemungkinan munculnya
gugatan hukum.
Lokakarya nasional keperawatan (1983), keperawatan adalah bentuk
pelayanan kesehatan, didasari ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan biopsiko-spritual yang komperhensif, ditujukan kepada individu keluarga dan
masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan
manusia. Pelayanan keperawatan berupa bantuan yang diberikan karena adanya
kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya kemampuan
menuju kepada kemampuan melaksanakan kegiatan sehari-hari secara mandiri.
2.2 Pelayanan Keperawatan
Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan professional yang merupakan
bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan
berbentuk pelayanan bio-psiko-sosial-spiritual yang komperhensif, ditujukan kepada
individu keluarga dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh
proses kehidupan manusia (Lokakarya Nasional, 1983).
Pelayanan keperawatan mencakup seluruh tenaga kesehatan hal ini dilakukan
oleh perawat bersama-sama dengan tenaga kesehatan lain mencapai tujuan dan
pemeliharaan kesehatan, pencegahan penyakit, diagnosis dini, penyembuhan dan
kesembuhan dari penyakit atau kecelakaan dan rehabilitasi (Kusnanto, 2004).
Keperawatan adalah profesi yang berorientasi pada pelayanan. Pada
hakikatnya kegiatan atau tindakan keperawatan bersifat membantu (assistive in
Universitas Sumatera Utara
nature). Perawat membantu klien/manusia mengatasi efek-efek dari masalah-masalah
sehat-sakit
(health
illness
problems),
pada
kehidupan
sehari-harinya
(Kusnanto,2004).
Depkes RI (dalam Onny, 1985) telah menetapkan bahwa pelayanan
keperawatan dikatakan berkualitas baik bagi perawat dalam memberikan pelayanan
kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek dasar perawatan. Aspek dasar tersebut
meliputi aspek penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komunikasi, dan kerjasama.
Selanjutnya aspek-aspek dijelaskan sebagai berikut :
1. Aspek Penerimaan
Aspek ini meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu
tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat menerima pasien tanpa membedakan
golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi
utuh.agar dapat melakukan pelayanan sesuai dengan aspek penerimaan perawat harus
memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan yang luas.
2. Aspek Perhatian
Aspek ini meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan
perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan
pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki
sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap
kecemasan dan ketakutan pasien.
Universitas Sumatera Utara
3. Aspek Komunikasi
Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang
baik
pada pasien, dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang saling berinteraksi
antara pasien dengan perawat, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga
pasien.
4. Aspek Kerjasama
Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerjasama
yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.
5. Aspek Tanggung Jawab
Aspek ini meliputi sikap perwat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu
mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam
bertindak.
Pelayanan keperawatan mencakup seluruh rentang pelayanan kesehatan hal
ini dilakukan oleh perawat bersama-sama dengan tenaga kesehatan lain mencapai
tujuan dan
pemeliharaan kesehatan, pencegahan penyakit, diagnosa dini,
penyembuhan dan kesembuhan dari penyakit atau kecelekaan dan rehabilitasi
(Kusnanto, 2004).
Ciri-ciri profesi keperawatan (dalam buku Nursalam, 2002) :
1. Berorientasi pada pelayanan masyarakat
Hal ini berarti kepentingan masyarakat akan pelayanan keperawatan ada
diatas kepentingan pribadi agar kebutuhan klien (individu, keluarga, dan masyarakat)
akan asuhan keperawatan terpenuhi. Keperawatan merupakan suatu pelayanan sosial
Universitas Sumatera Utara
yang esensial dan klien mempunyai hak menggunakan pelayanan keperawatan dari
perawat secara professional.
2. Pelayanan keperawatan yang diberikan didasarkan pada ilmu pengetahuan
Ini berarti perawat harus mempunyai ilmu pengetahuan yang kokoh sebagai
dasar pemberian asuhan keperawatan. Sebagai suatu profesi, keperawatan
mempunyai badan ilmu body of knowledge yaitu ilmu terapan sebagai sintesa dari
berbagai disiplin ilmu. Hal inilah yang memungkinkan perawat dapat meningkatkan
kompetensi yang dimiliki melalui pendidikan terutama pendidikan keperawatan
berlanjut dilandasi falsafah long life education (pendidikan yang tidak ada habisnya)
dan melalui penelitian keperawatan.
3. Adanya otonomi
Artinya profesi keperawatan mempunyai kemandirian, wewenang dan
tanggung jawab untuk mengatur kehidupan profesi, mencakup otonomi dalam
menetapkan standar baku penyelenggaraan pendidikan, pelayanan keperawatan serta
praktik keperawatan dalam bentuk legalisasi keperawatan hal ini penting artinya agar
perkembangan profesi keperawatan terarah dan terencana sehingga memudahkan
proses evaluasi terhadap kemajuan yang telah dicapai.
4. Memiliki kode etik
Kode etik adalah seperangkat norma dan peraturan yang diyakini oleh profesi
dan menjadi pedoman dan acuan perawat dalam melakukan aktivitas keperawatan
sesuai kewenagan dan tanggung jawab yang diembannya.aktivitas ini meliputi
pemberian asuhan atau pelayanan keperawatan, penyelenggaraan pendidikan serta
Universitas Sumatera Utara
penelitian dibidang keperawatan. Secara singkat, keperawatan sebagai suatu profesi
setidaknya harus mempunyai ciri–ciri sebagai berikut : mempunyai ilmu pengetahuan
dan dikembangkan secara terus menerus melalui penelitian, memiliki standar
pendidikan, pelayanan dan praktek keperawatan, memiliki otonomi dan organisasi
profesi serta mempunyai kode etik profesi
2.3 Kepuasan Pasien
2.3.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia dapat diartikan sebagai perasaan
puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk
atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Oliver (dalam Supranto, 2007) menyatakan bahwa kepuasan merupakan
respon pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapannya. Kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja
sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi
harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari
berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap
harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah kepuasan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Universitas Sumatera Utara
Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan
dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan
yang didapatkannya (Parasuraman, Zeithaml, Berry & Leonardo, 1990). Kepuasan
pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian
(Rangkuti, 2006).Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas seseorang karena antara
harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.dari
pelanggan dapat dipenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsinya (Berry, dkk
dalam buku Nursalam, 2002).
Ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan dengan
penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan suatu pelayanan kesehatan yang
bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan
pasien. Dengan pendapat ini, mudah dipahami bahwa ukuran pelayanan kesehatan
yang bermutu lebih bersifat luas, karena didalamnya tercakup penilaian terhadap
kepuasan pasien mengenai (Azwar, 1996) :
a. Ketersediaan pelayanan kesehatan (available) karena kepuasan mempunyai
hubungan yang erat dengan mutu pelayanan, maka sering disebut suatu pelayanan
kesehatan bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut tersedia dimasyarakat.
Universitas Sumatera Utara
b. Kewajaran pelayanan kesehatan (appropriate)
Kewajaran pelayanan kesehatan sama halnya dengan ketersedian, maka suatu
pelayanan kesehatan yang bermutu, apabila pelayanan tersebut bersifat wajar,
dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi.
c. Kesinambungan pelayanan kesehatan (continue)
Secara umum disebutkan, pelayanan kesehatan yang bermutu apabila pelayanan
kesehatan bersifat berkesinambungan, dalam arti tersedia setiap saat, baik
menurut waktu ataupun kebutuhan pelayanan kesehatan.
d. Penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable)
Dapat diterima atau tidaknya pelayanan kesehatan sangat menentukan puas atau
tidaknya pasien terhadap pelayanan kesehatan
e. Ketercapaian pelayanan kesehatan (accesible)
Pelayanan kesehatan yang lokasinya terlalu jauh dari tempat tinggal tentu tidak
mudah dicapai, apabila keaadaan ini sampai terjadi, tentu tidak memuaskan
pasien.
f. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (affordable)
Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak dapat dijangkau oleh semua
pemakai jasa pelayanan kesehatan.
g. Efisiensi pelayanan kesehatan (efficient)
Efisiensi pelayanan telah diketahui mempunyai hubungan yang erat dengan
kepuasan pemakain jasa pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
h. Mutu pelayanan kesehatan (quality)
Mutu pelayanan yang dimaksud disini adalah yang menunjukan kepada
kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan, yang apabila berhasil diwujudkan
akan memuaskan pasien.
2.3.2
Pengertian Pasien, Hak dan Kewajiban Pasien
a. Pengertian Pasien
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya
untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung
maupun tidak langsung kepada dokter atau dokter gigi (UU Nomor 29 Tahun 2004).
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya
untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik secara langsung
maupun tidak langsung di rumah sakit. (UU Nomor 44 Tahun 2009).
b. Hak-Hak Pasien
Setiap pasien mempunyai hak:
1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah
sakit.
2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien.
3. Memperoleh
layanan
yang manusiawi, adil, jujur dan tanpadiskriminasi.
4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan
standar prosedur operasional.
5. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari
kerugian fisik dan materi.
Universitas Sumatera Utara
6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan.
7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan
yang berlaku di rumah sakit.
8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang
mempunyai Surat Izin Praktik (SIP) baik di dalam maupun di luar rumah sakit.
9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-data
medisnya.
10. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan
tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi,
dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya
pengobatan.
11. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh
tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya.
12. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis.
13. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama
hal
itu tidak mengganggu pasien lainnya.
14. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di
rumah sakit.
15. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan rumah sakit terhadap dirinya.
16. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan
kepercayaan yang dianutnya.
Universitas Sumatera Utara
17. Menggugat dan/atau menuntut rumah sakit apabila diduga memberikan pelayanan
yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata ataupun pidana.
18. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan
melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.(UU no. 44 Tahun 2009)
c. Kewajiban-Kewajiban Pasien
Kewajiban pasien di rumah sakit meliputi:
1.
Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatanya
2.
Mematuhi nasehat dan petunjuk dokter atau doter gigi
3.
Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan kesehatan
4.
Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima (UU no.29 Tahun 2004)
2.3.3
Faktor Kepuasan Pasien terhadap Jasa Pelayanan yang Diterima
Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi
kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor,
antara lain:
1.
Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas
poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau
jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam
mempromosikan rumah sakitnya.
Universitas Sumatera Utara
2. Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan
dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3.
Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai
pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang
lebih tinggi.
4.
Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas
guna
mencapai
kepuasan
pasien. Meskipun begituelemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal
harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan
rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang
lebih tinggi pada pasien.
5.
Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,
cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Tjiptono (2011) mengemukakan bahwa kepuasan pasien ditentukan oleh
beberapa faktor yaitu sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
1.
Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari
pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang
dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan, dan
kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama
keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam
memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan
memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
2.
Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik
sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa
pelayanan,
misalnya kelengkapan interior dan eksterior, seperti televisi, air conditioner
(AC), sound system, dan sebagainya.
3.
Keandalan (reliability), sejauhmana
kemungkinan
kecil
akanmengalami
ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang
diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat
didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan
pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan di rumah
sakit.
4.
Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana
karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan
sebelumnya. Misalnya: standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan
pengobatan.
Universitas Sumatera Utara
5.
Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut
digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam
penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi,
dan sebagainya.
6.
Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang
memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan
penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien
sewaktu-waktu.
7.
Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca
indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan
modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang
tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.
8.
Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit
serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien
terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit
daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses
penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam
keadaan sehat.
Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien adalah :
kualitas pelayanan, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk,
pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana, dan desain visual.
Universitas Sumatera Utara
2.3.4
Aspek Mengukur Kepuasan pada Pasien
Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pasien rumah sakit, dalam
seminar survai kepuasan pasien di rumah sakit, Junadi (2004) mengemukakan ada
empat aspek yang dapat diukur yaitu:
1.
Kenyamanan, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang hal yang
menyenangkan dalam semua kondisi, lokasi rumah sakit, kebersihan,
kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak,
penerangan, kebersihan WC/kamar mandi, pembuangan sampah, kesegaran
ruangan, dan lain sebagainya
2.
Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, dapat dijabarkan dengan
pertanyaan petugas yang mempunyai kepribadian baik yang mendukung
jalannya pelayanan prima terjadi yang menyangkut keramahan, informasi yang
diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, dukungan, tanggapan dokter/perawat
di ruangan IGD, rawat jalan,rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat
dihubungi, keteraturan pemberian makanan, obat, pengukuran suhu dan lain
sebagainya.
3.
Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan mengenai
ketrampilan, pengetahuan dan kualifikasi petugas yang baik seperti kecepatan
pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman
petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil
tindakan.
4.
Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan berkaitan dengan jumlah yang harus
diberikan atas pelayanan yang telah didapatkan, seperti kewajaran biaya,
kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit
Universitas Sumatera Utara
yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringanan
bagi masyarakat miskin.Tentu saja faktor diatas bisa dikembangkan dan
disesuaikan dengan kondisi rumah sakit sepanjang itu dapat didefinisikan dan
diukur. Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan, oleh karenanya subyektifitas pasien diperngaruhi oleh
pengalaman pasien di masa lalu, pendidikan, situasi psikis saat itu, dan pengaruh
keluarga dan lingkungan.
2.4 Pelayanan Rumah Sakit
Pelayanan kesehatan rumah sakit adalah kesempurnaan pelayanan untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai
standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan profesi sumber daya
yang tersedia di rumah sakit secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara
aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosial budaya dengan
memperhatikan keterbatasan masyarakat konsumen (Depkes, 2005).
2.5 Landasan Teori
Kualitas pelayanan mengacu kepada teori service quality (Parasuraman et
al.,2005) melalui 5 dimensi yaitu : reliability (keandalan), empathy (empati),
responsiveness (cepat tanggap), assurance ( Kepastian atau jaminan), dan tangible
(penampilan fisik). Persepsi pasien di rumah sakit tentang pelayanan keperawatan
mencakup keseluruhan aspek yang diberikan rumah sakit sebagai penyedia pelayanan
Universitas Sumatera Utara
keperawatan
kepada
pasien
sebagai
pengguna
sebagai
(konsumen)
pelayanankeperawatan.
Kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di rumahsakit mengacu
kepada Supranto (2001) bahwa kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya, seperti
gambar dibawah ini :
Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit
-
Reliability (keandalan)
Empathy (empati)
Responsiveness (cepat tanggap)
Assurance (Kepastian atau jaminan)
Tangible (penampilan fisik).
Pelayanan yang diterima
pasien
Pelayanan yang diharapkan
pasien
Kepuasan
Gambar 2.1. Landasan Teori
Universitas Sumatera Utara
2.6 Kerangka Konsep Penelitian
Berdasarkan masalah dan tujuan penelitian,maka kerangka konsep dalam
penelitian ini digambarkan sebagai berikut :
-
Mutu Pelayanan Keperawatan
Reliability (Keandalan)
Empathy (Empati)
Responsiveness (Ketanggapan)
Assurance (Jaminan Pelayanan)
Tangible (Penampilan Fisik)
-
Kepuasan Pasien
Sangat Puas
Puas
Kurang puas
Tidak puas
Sangat tidak puas
Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian
Universitas Sumatera Utara