Pengaruh Mutu Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli Kabupaten NiasTahun 2014
PENGARUH MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
GUNUNGSITOLI KABUPATEN NIAS
TAHUN 2014
TESIS
Oleh
IWAN SUMARIA GAURIFA
127032093/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
: PENGARUH MUTU PELAYANAN
KEPERAWATAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
GUNUNGSITOLI KABUPATEN NIAS TAHUN
2014
Nama Mahasiswa
: Iwan Sumaria Gaurifa
Nomor Induk Mahasiswa : 127032093
Program Studi
: S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi
: Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui
Komisi Pembimbing
(Siti Zahara Nasution, SKp, M.N.S)
Anggota
(Dr. Juanita, S.E, M.Kes)
Ketua
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Tanggal Lulus : 23 Juni 2014
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji
Pada Tanggal : 23 Juni 2014
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
Anggota
: Dr. Juanita, S.E, M.Kes
: 1. Siti Zahara Nasution, SKp, MNS
2. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si
3. Siti Khadijah Nasution, S.K.M.,M.Kes
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
GUNUNGSITOLI KABUPATEN NIAS
TAHUN 2014
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes)
dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit
Pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
IWAN SUMARIA GAURIFA
127032093 / IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
PENGARUH MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
GUNUNGSITOLI KABUPATEN NIAS
TAHUN 2014
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah
diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu perguruan tinggi, dan
sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis
atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini
dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Juli 2014
Iwan Sumaria Gaurifa
127032093 / IKM
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli Kabupaten Nias merupakan salah
satu rumah sakit sebagai pusat rujukan di Kepulauan Nias yang masih mengalami
permasalahan dengan pelayanan keperawatan yang terkendala dengan pelayanan
berdampak terhadap kepuasan pasien.
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan
keperawatan terhadap kepuasan pasien di RSUD Gunungsitoli Kabupaten Nias. Jenis
penelitian ini adalah asosiasi dengan pendekatan pengamatan sewaktu (crosssectional) pada pasien sebanyak 93 orang. Data diperoleh melalui wawancara dengan
menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan uji regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukan bahwa pengaruh mutu pelayanan keperawatan
terhadap kepuasan pasien yang diukur dari keandalan (reliability), empati (empathy),
ketanggapan (responsiviness), jaminan pelayanan (assurance), penampilan fisik
(tangible) berpengaruh pada terhadap kepuasan pasien di RSUD Gunungsitoli
Kabupaten Nias dengan hasil uji korelasi pearson product moment nilai p = >0.005 <
nilai α (0.05). Pelayanan keperawatan paling dominan mempengaruhi kepuasan
pasien adalah Penampilan Fisik (β = 0.726).
Disarankan kepada RSUD Gunungsitoli Kabupaten Nias perlu
memperhatikan keseluruhan dimensi pelayanan keperawatan pada saat menangani
pasien, khususnya penampilan fisik perawat yang rapi, ramah , ruangan bersih dan
lingkungan yang nyaman dalam menangani pasien. Petugas kesehatan di RSUD
Gunungsitoli Kabupaten Nias hendaknya memberikan pelayanan keperawatan yang
berkualitas, serta meningkatkan citra rumah sakit.
Kata Kunci : Mutu Pelayanan Keperawatan, Kepuasan Pasien
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
RSUD (Regional General Hospital) Gunungsitoli in Nias District is one of the
referral hospitals in Nias islands which have difficult problem in nursing care, and
thus it eventually has an effect on patients’ satisfaction.
The objective of the research was to analyze the influence of nursing care
quality on patients’ satisfaction at RSUD Gunungsitoli, Nias District. The type of the
research was association with cross sectional design to 93 patients. The data were
gathered by conducting interviews with questionnaires and analyzed by using
multiple linear regression tests.
The result of the research showed that the influence of nursing care quality on
patients’ satisfaction which was measured from reliability, empathy, responsiveness,
assurance, and tangibles had influence on patients’ satisfaction at RSUD
Gunungsitoli, Nias District, with the result of person product moment test at p value
= >0.005 < α (0.005). The nursing care which had the most dominant influence on
patients’ satisfaction was tangibles (β = 0.726).
It is recommended that the management of RSUD Gunungsitoli, Nias District,
pay attention to the whole dimension of nursing care in treating patients, particularly
the tangibles of nurses who have to be neat and hospitable; besides that, clean rooms
and comfortable environment should be needed in treating patients. It is also
recommended that, the health care providers at RSUD Gunungsitoli, Nias District,
provide qualified nursing care and improve the image of the hospital.
Keywords: Nursing Care Quality, Patients’ Satisfaction
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat
menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul ” Pengaruh Mutu
Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum
Daerah Gunungsitoli Kabupaten NiasTahun 2014 ”.
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk
menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Univeristas Sumatera Utara.
Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan
bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), Rektor
Univeristas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
3. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4. Dr. Juanita, S.E, M.Kes selaku ketua komisi pembimbing yang telah membantu,
membimbing dan mengarahkan penulis dalam penyusunan dan penyelesaian tesis.
Universitas Sumatera Utara
5. Siti Zahara, SKp, MNS, selaku anggota komisi pembimbing yang telah
memberikan banyak masukan dan koreksi dalam penyelesaian penulisan tesis ini.
6. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E,M. Si dan Siti Khadijah Nasution,SKM,.M.Kes
selaku penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing,
mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari
proposal hingga penulisan tesis selesai.
7. dr. Julianus, M. Kes selaku direktur Rumah Sakit Umum Gunungsitoli Kabupaten
Nias yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk
diberikan izin penelitian di RSUD Gunungsitoli.
8. Dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
9. Teman-teman mahasiswa Minat Studi ARS Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Univeristas Sumatera Utara Angakatan 2012, yang telah banyak
memberikan motivasi dalam penyelesaian tesis ini.
Khusus kepada (alm) Ayahanda tercinta Siampunan Gaurifa dan Ibunda
tercinta Filiana Maduwu atas segala jasanya, sehingga penulis selalu mendapat
pendidikan terbaik. Ucapan terima kasih buat Kaka- kakaku Damai Feronika Gaurifa,
Fediana Gaurifa, Noverita Gaurifa yang memberikan dukungan moril agar bisa
menyelesaikan pendidikan ini tepat waktu.
Universitas Sumatera Utara
Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang
membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan,
semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan
pengembangan ilmu pengetahuan bagi peneliti selanjutnya.
Medan. Juli 2014
Penulis
Iwan Sumaria Gaurifa
127032093/IKM
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Iwan Sumaria Gaurifa, lahir pada tanggal 20 November 1987 di Helezalulu
Kecamatan Lahusa Kabupaten Nias Selatan, anak ke-empat dari empat bersaudara
dari pasangan Ayahanda (Alm) Siampunan Gaurifa dan Ibunda Filiana Maduwu.
Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan Sekolah Dasar (SD)
Negeri 1 Telukdalam Kabuapten Nias Selatan selesai 1999, Sekolah Lanjutan Tingkat
Pertama (SLTP) Negeri 1 Telukdalam Kabupaten Nias Selatan selesai tahun 2002,
pendidikan menengah atas UPT Sekolah Perawat Kesehatan (SPK) Pemda
Gunungsitoli Kabupaten Nias selesai tahun 2005, Tahun 2005 mengikuti pendidikan
di STIKes Mutiara Indonesia Medan selesai 2009.
Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masayarakat
Univeristas Sumatera Utara sejak tahun 2012 hingga saat ini.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK .......................................................................................................... i
ABSTRACT .. ....................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ iii
RIWAYAT HIDUP ............................................................................................ v
DAFTAR ISI ....................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL .............................................................................................. ix
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiii
BAB 1. PENDAHULUAN ................................................................................
1.1 Latar Belakang ................................................................................
1.2 Perumusan Masalah .........................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................
1.3.1 Tujuan Umum ........................................................................
1.3.2 Tujuan Khusus .......................................................................
1.4 Hipotesis .........................................................................................
1.5 Manfaat Penelitian ..........................................................................
1
2
10
11
11
11
11
12
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................
2.1 MutuPelayanan Kesehatan .............................................................
2.1.1 Definisi ................................................................................
2.1.2 Faktor-faktor Mutu Pelayanan Keperawatan
yang
Memengaruhi Kepuasan Pasien di Rumah Sakit ................
2.1.3 Aspek-aspek Mutu Pelayanan Keperawatan .......................
2.2 Pelayanan Keperawatan ..................................................................
2.3 Kepuasan Pasien .............................................................................
2.3.1 Pengertian Kepuasan ..............................................................
2.3.2 Pengertian Pasien, Hak dan Kewajiban Pasien .....................
2.3.3 Faktor Kepuasan Pasien terhadap Jasa Pelayanan yang
Diterima................................................................................
2.3.4 Aspek Mengukur Kepuasan pada Pasien ...............................
2.4 Pelayanan Rumah Sakit ...................................................................
2.5 Landasan Teori ...............................................................................
2.6 Kerangka Konsep ............................................................................
13
13
13
30
34
35
35
37
BAB 3. METODE PENELITIAN ....................................................................
3.1 Jenis Penelitian ...............................................................................
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ..........................................................
3.2.1 Lokasi Penelitian ...................................................................
38
38
38
38
15
18
21
25
25
28
Universitas Sumatera Utara
3.2.2 Waktu Penelitian ....................................................................
3.3 Populasi dan Sampel .......................................................................
3.3.1 Populasi .................................................................................
3.3.2 Sampel ....................................................................................
3.4 MetodePengumpulan Data .............................................................
3.4.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data ............................................
3.4.2 Uji Validitas Dan Reabilitas ..................................................
3.5 Definisi Operasional .......................................................................
3.6 Metode Pengukuran ........................................................................
3.6.1 Variabel Bebas .......................................................................
3.6.2 Variabel Terikat .....................................................................
3.7 Metode Analisa Data ......................................................................
3.7.1 Pengolahan Data ....................................................................
3.7.2 Analisa Data ..........................................................................
38
39
39
39
40
40
41
43
44
44
45
46
46
47
BAB 4. HASIL PENELITIAN .........................................................................
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian .............................................................
4.2 Karakteristik Responden ..................................................................
4.3 Analisa Multivariat ...........................................................................
4.3.1 Mutu Pelayanan Keperawatan dalam Keandalan ..................
4.3.2 Mutu Pelayanan keperawatan dalam Empati .........................
4.3.3 Mutu Pelayanan Keparawatan dalam Ketanggapan ..............
4.3.4 Mutu Pelayanan Keperawatan dalam Jaminan Pelayanan .....
4.3.5 Mutu Pelayanan Keperawatan dalam Penampilan Fisik .......
4.3.6 Kepuasan Pasien di RSUD Gunungsitoli Kabupaten Nias .....
4.4 Analisa Bivariat ...............................................................................
4.5 Analisa Multivariat ..........................................................................
4.5.1 Uji Asumsi Klasik .................................................................
4.5.2 Pengaruh Mutu Pelayanan Keperawatan Terhadap kepuasan
48
48
48
49
50
52
54
56
57
59
60
62
62
64
BAB 5. PEMBAHASAN .................................................................................... 68
5.1 Pengaruh Mutu Pelayanan Keperawatan dari Aspek Keandalan
(Reliability) terhadap Kepuasan Pasien di RSUD Gunungsitoli
Nias ................................................................................................. 68
5.2. Pengaruh Mutu Pelayanan Keperawatan dari Aspek Empati
(Empathy) terhadap Kepuasan Pasien di RSUD Gunungsitoli Nias 69
5.3 Pengaruh Mutu Pelayanan Keperawatan dari Aspek Ketanggapan
(Responsiviness) terhadap Kepuasan Pasien di RSUD
Gunungsitoli Nias ............................................................................ 71
Universitas Sumatera Utara
5.4 Pengaruh Mutu Pelayanan Keperawatan dari Aspek Jaminan
Pelayanan (Assurance) Terhadap Kepuasan Pasien di RSUD
Gunungsitoli Nias ............................................................................
5.5 Pengaruh Mutu Pelayanan Keperawatan dari Aspek Penampilan
Fisik (Tangible) terhadap Kepuasan Pasien di RSUD
Gunungsitoli Nias ...........................................................................
73
75
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................
6.1 Kesimpulan .......................................................................................
6.2 Saran ..............................................................................................
77
77
77
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................
79
LAMPIRAN .........................................................................................................
84
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.
Judul
Halaman
3.1
Metode Pengukuran Variabel Bebas ..........................................................
45
3.2
Metode Pengukuran Variabel Terikat ........................................................
46
4.1
Karakteristik Responden di RSUD Gunungsitoli Kabupaten Nias ............
49
4.2
Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Keperawatan dalam
Keandalan (Reliability) ...............................................................................
51
Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Mutu Pelayanan
Keperawatan dalam Keandalan (Reliability) ..............................................
52
Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Keperawatan dalam
Empati (Empathy) ......................................................................................
53
Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Mutu Pelayanan
Keperawatan dalam Empati (Empathy) ......................................................
54
Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Keperawatan dalam
Ketanggapan (Responsiviness) ..................................................................
55
Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Mutu Pelayanan
Keperawatan dalam Ketanggapan (Responsiviness) ..................................
55
Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Keperawatan Dalam
Jaminan Pelayanan (Assurance) .................................................................
56
Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Mutu Pelayanan
Keperawatan dalam Jaminan Pelayanan (Assurance) ................................
57
4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Keperawatan dalam
Penampilan Fisik (Tangible) ......................................................................
58
4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Mutu Pelayanan
Keperawatan dalam Penampilan Fisik (Tangible) ......................................
59
4.12 Distribusi Frekuensi Responden Kepuasan Berdasarkan Kategori
Kepuasan Pasien di RSUD Gunungsitoli Kabupaten Nias .........................
59
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
Universitas Sumatera Utara
4.13 Hasil Analisis Bivariat Pelayanan Keperawatan terhadap Kepuasan
Pasien di RSUD Gunungsitoli Kabupaten Nias ........................................
61
4.14 Hasil Uji Multikolineritas Data ..................................................................
63
4.15 Hasil Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan Keperawatan Terhadap
Kepuasan Pasien di RSUD Gunungsitoli Kabupaten Nias .......................
65
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.
Judul
Halaman
2.1
Landasan Teori ..... .....................................................................................
36
2.2
Kerangka Konsep Penelitian ........ .............................................................
37
4.1
Hasil Uji Normalitas Data ................................................ .........................
63
4.2
Hasil Uji Heteroskedasitas Data ................................................................
64
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No.
Judul
Halaman
1.
Kuesioner Penelitian ...................................................................................
84
2.
Uji Validitas dan Reabilitas ........................................................................
90
3.
Uji Univariat ........ .......................................................................................
94
4.
Uji Bivariat .................................................................................................
113
5.
Uji Multivariat ................................................................ ............................
114
6.
Surat Izin Penelitian Dari Kampus ................ .............................................
115
7.
Surat Izin Melaksanakan penelitian .............................................................
116
8.
Surat Telah Melaksanakan Penelitian .........................................................
117
Universitas Sumatera Utara
KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
GUNUNGSITOLI KABUPATEN NIAS
TAHUN 2014
TESIS
Oleh
IWAN SUMARIA GAURIFA
127032093/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
: PENGARUH MUTU PELAYANAN
KEPERAWATAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
GUNUNGSITOLI KABUPATEN NIAS TAHUN
2014
Nama Mahasiswa
: Iwan Sumaria Gaurifa
Nomor Induk Mahasiswa : 127032093
Program Studi
: S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi
: Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui
Komisi Pembimbing
(Siti Zahara Nasution, SKp, M.N.S)
Anggota
(Dr. Juanita, S.E, M.Kes)
Ketua
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Tanggal Lulus : 23 Juni 2014
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji
Pada Tanggal : 23 Juni 2014
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
Anggota
: Dr. Juanita, S.E, M.Kes
: 1. Siti Zahara Nasution, SKp, MNS
2. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si
3. Siti Khadijah Nasution, S.K.M.,M.Kes
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
GUNUNGSITOLI KABUPATEN NIAS
TAHUN 2014
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes)
dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit
Pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
IWAN SUMARIA GAURIFA
127032093 / IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
PENGARUH MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
GUNUNGSITOLI KABUPATEN NIAS
TAHUN 2014
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah
diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu perguruan tinggi, dan
sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis
atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini
dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Juli 2014
Iwan Sumaria Gaurifa
127032093 / IKM
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli Kabupaten Nias merupakan salah
satu rumah sakit sebagai pusat rujukan di Kepulauan Nias yang masih mengalami
permasalahan dengan pelayanan keperawatan yang terkendala dengan pelayanan
berdampak terhadap kepuasan pasien.
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan
keperawatan terhadap kepuasan pasien di RSUD Gunungsitoli Kabupaten Nias. Jenis
penelitian ini adalah asosiasi dengan pendekatan pengamatan sewaktu (crosssectional) pada pasien sebanyak 93 orang. Data diperoleh melalui wawancara dengan
menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan uji regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukan bahwa pengaruh mutu pelayanan keperawatan
terhadap kepuasan pasien yang diukur dari keandalan (reliability), empati (empathy),
ketanggapan (responsiviness), jaminan pelayanan (assurance), penampilan fisik
(tangible) berpengaruh pada terhadap kepuasan pasien di RSUD Gunungsitoli
Kabupaten Nias dengan hasil uji korelasi pearson product moment nilai p = >0.005 <
nilai α (0.05). Pelayanan keperawatan paling dominan mempengaruhi kepuasan
pasien adalah Penampilan Fisik (β = 0.726).
Disarankan kepada RSUD Gunungsitoli Kabupaten Nias perlu
memperhatikan keseluruhan dimensi pelayanan keperawatan pada saat menangani
pasien, khususnya penampilan fisik perawat yang rapi, ramah , ruangan bersih dan
lingkungan yang nyaman dalam menangani pasien. Petugas kesehatan di RSUD
Gunungsitoli Kabupaten Nias hendaknya memberikan pelayanan keperawatan yang
berkualitas, serta meningkatkan citra rumah sakit.
Kata Kunci : Mutu Pelayanan Keperawatan, Kepuasan Pasien
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
RSUD (Regional General Hospital) Gunungsitoli in Nias District is one of the
referral hospitals in Nias islands which have difficult problem in nursing care, and
thus it eventually has an effect on patients’ satisfaction.
The objective of the research was to analyze the influence of nursing care
quality on patients’ satisfaction at RSUD Gunungsitoli, Nias District. The type of the
research was association with cross sectional design to 93 patients. The data were
gathered by conducting interviews with questionnaires and analyzed by using
multiple linear regression tests.
The result of the research showed that the influence of nursing care quality on
patients’ satisfaction which was measured from reliability, empathy, responsiveness,
assurance, and tangibles had influence on patients’ satisfaction at RSUD
Gunungsitoli, Nias District, with the result of person product moment test at p value
= >0.005 < α (0.005). The nursing care which had the most dominant influence on
patients’ satisfaction was tangibles (β = 0.726).
It is recommended that the management of RSUD Gunungsitoli, Nias District,
pay attention to the whole dimension of nursing care in treating patients, particularly
the tangibles of nurses who have to be neat and hospitable; besides that, clean rooms
and comfortable environment should be needed in treating patients. It is also
recommended that, the health care providers at RSUD Gunungsitoli, Nias District,
provide qualified nursing care and improve the image of the hospital.
Keywords: Nursing Care Quality, Patients’ Satisfaction
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat
menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul ” Pengaruh Mutu
Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum
Daerah Gunungsitoli Kabupaten NiasTahun 2014 ”.
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk
menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Univeristas Sumatera Utara.
Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan
bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), Rektor
Univeristas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
3. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4. Dr. Juanita, S.E, M.Kes selaku ketua komisi pembimbing yang telah membantu,
membimbing dan mengarahkan penulis dalam penyusunan dan penyelesaian tesis.
Universitas Sumatera Utara
5. Siti Zahara, SKp, MNS, selaku anggota komisi pembimbing yang telah
memberikan banyak masukan dan koreksi dalam penyelesaian penulisan tesis ini.
6. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E,M. Si dan Siti Khadijah Nasution,SKM,.M.Kes
selaku penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing,
mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari
proposal hingga penulisan tesis selesai.
7. dr. Julianus, M. Kes selaku direktur Rumah Sakit Umum Gunungsitoli Kabupaten
Nias yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk
diberikan izin penelitian di RSUD Gunungsitoli.
8. Dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
9. Teman-teman mahasiswa Minat Studi ARS Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Univeristas Sumatera Utara Angakatan 2012, yang telah banyak
memberikan motivasi dalam penyelesaian tesis ini.
Khusus kepada (alm) Ayahanda tercinta Siampunan Gaurifa dan Ibunda
tercinta Filiana Maduwu atas segala jasanya, sehingga penulis selalu mendapat
pendidikan terbaik. Ucapan terima kasih buat Kaka- kakaku Damai Feronika Gaurifa,
Fediana Gaurifa, Noverita Gaurifa yang memberikan dukungan moril agar bisa
menyelesaikan pendidikan ini tepat waktu.
Universitas Sumatera Utara
Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang
membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan,
semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan
pengembangan ilmu pengetahuan bagi peneliti selanjutnya.
Medan. Juli 2014
Penulis
Iwan Sumaria Gaurifa
127032093/IKM
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Iwan Sumaria Gaurifa, lahir pada tanggal 20 November 1987 di Helezalulu
Kecamatan Lahusa Kabupaten Nias Selatan, anak ke-empat dari empat bersaudara
dari pasangan Ayahanda (Alm) Siampunan Gaurifa dan Ibunda Filiana Maduwu.
Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan Sekolah Dasar (SD)
Negeri 1 Telukdalam Kabuapten Nias Selatan selesai 1999, Sekolah Lanjutan Tingkat
Pertama (SLTP) Negeri 1 Telukdalam Kabupaten Nias Selatan selesai tahun 2002,
pendidikan menengah atas UPT Sekolah Perawat Kesehatan (SPK) Pemda
Gunungsitoli Kabupaten Nias selesai tahun 2005, Tahun 2005 mengikuti pendidikan
di STIKes Mutiara Indonesia Medan selesai 2009.
Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masayarakat
Univeristas Sumatera Utara sejak tahun 2012 hingga saat ini.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK .......................................................................................................... i
ABSTRACT .. ....................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ iii
RIWAYAT HIDUP ............................................................................................ v
DAFTAR ISI ....................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL .............................................................................................. ix
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiii
BAB 1. PENDAHULUAN ................................................................................
1.1 Latar Belakang ................................................................................
1.2 Perumusan Masalah .........................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................
1.3.1 Tujuan Umum ........................................................................
1.3.2 Tujuan Khusus .......................................................................
1.4 Hipotesis .........................................................................................
1.5 Manfaat Penelitian ..........................................................................
1
2
10
11
11
11
11
12
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................
2.1 MutuPelayanan Kesehatan .............................................................
2.1.1 Definisi ................................................................................
2.1.2 Faktor-faktor Mutu Pelayanan Keperawatan
yang
Memengaruhi Kepuasan Pasien di Rumah Sakit ................
2.1.3 Aspek-aspek Mutu Pelayanan Keperawatan .......................
2.2 Pelayanan Keperawatan ..................................................................
2.3 Kepuasan Pasien .............................................................................
2.3.1 Pengertian Kepuasan ..............................................................
2.3.2 Pengertian Pasien, Hak dan Kewajiban Pasien .....................
2.3.3 Faktor Kepuasan Pasien terhadap Jasa Pelayanan yang
Diterima................................................................................
2.3.4 Aspek Mengukur Kepuasan pada Pasien ...............................
2.4 Pelayanan Rumah Sakit ...................................................................
2.5 Landasan Teori ...............................................................................
2.6 Kerangka Konsep ............................................................................
13
13
13
30
34
35
35
37
BAB 3. METODE PENELITIAN ....................................................................
3.1 Jenis Penelitian ...............................................................................
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ..........................................................
3.2.1 Lokasi Penelitian ...................................................................
38
38
38
38
15
18
21
25
25
28
Universitas Sumatera Utara
3.2.2 Waktu Penelitian ....................................................................
3.3 Populasi dan Sampel .......................................................................
3.3.1 Populasi .................................................................................
3.3.2 Sampel ....................................................................................
3.4 MetodePengumpulan Data .............................................................
3.4.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data ............................................
3.4.2 Uji Validitas Dan Reabilitas ..................................................
3.5 Definisi Operasional .......................................................................
3.6 Metode Pengukuran ........................................................................
3.6.1 Variabel Bebas .......................................................................
3.6.2 Variabel Terikat .....................................................................
3.7 Metode Analisa Data ......................................................................
3.7.1 Pengolahan Data ....................................................................
3.7.2 Analisa Data ..........................................................................
38
39
39
39
40
40
41
43
44
44
45
46
46
47
BAB 4. HASIL PENELITIAN .........................................................................
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian .............................................................
4.2 Karakteristik Responden ..................................................................
4.3 Analisa Multivariat ...........................................................................
4.3.1 Mutu Pelayanan Keperawatan dalam Keandalan ..................
4.3.2 Mutu Pelayanan keperawatan dalam Empati .........................
4.3.3 Mutu Pelayanan Keparawatan dalam Ketanggapan ..............
4.3.4 Mutu Pelayanan Keperawatan dalam Jaminan Pelayanan .....
4.3.5 Mutu Pelayanan Keperawatan dalam Penampilan Fisik .......
4.3.6 Kepuasan Pasien di RSUD Gunungsitoli Kabupaten Nias .....
4.4 Analisa Bivariat ...............................................................................
4.5 Analisa Multivariat ..........................................................................
4.5.1 Uji Asumsi Klasik .................................................................
4.5.2 Pengaruh Mutu Pelayanan Keperawatan Terhadap kepuasan
48
48
48
49
50
52
54
56
57
59
60
62
62
64
BAB 5. PEMBAHASAN .................................................................................... 68
5.1 Pengaruh Mutu Pelayanan Keperawatan dari Aspek Keandalan
(Reliability) terhadap Kepuasan Pasien di RSUD Gunungsitoli
Nias ................................................................................................. 68
5.2. Pengaruh Mutu Pelayanan Keperawatan dari Aspek Empati
(Empathy) terhadap Kepuasan Pasien di RSUD Gunungsitoli Nias 69
5.3 Pengaruh Mutu Pelayanan Keperawatan dari Aspek Ketanggapan
(Responsiviness) terhadap Kepuasan Pasien di RSUD
Gunungsitoli Nias ............................................................................ 71
Universitas Sumatera Utara
5.4 Pengaruh Mutu Pelayanan Keperawatan dari Aspek Jaminan
Pelayanan (Assurance) Terhadap Kepuasan Pasien di RSUD
Gunungsitoli Nias ............................................................................
5.5 Pengaruh Mutu Pelayanan Keperawatan dari Aspek Penampilan
Fisik (Tangible) terhadap Kepuasan Pasien di RSUD
Gunungsitoli Nias ...........................................................................
73
75
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................
6.1 Kesimpulan .......................................................................................
6.2 Saran ..............................................................................................
77
77
77
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................
79
LAMPIRAN .........................................................................................................
84
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.
Judul
Halaman
3.1
Metode Pengukuran Variabel Bebas ..........................................................
45
3.2
Metode Pengukuran Variabel Terikat ........................................................
46
4.1
Karakteristik Responden di RSUD Gunungsitoli Kabupaten Nias ............
49
4.2
Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Keperawatan dalam
Keandalan (Reliability) ...............................................................................
51
Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Mutu Pelayanan
Keperawatan dalam Keandalan (Reliability) ..............................................
52
Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Keperawatan dalam
Empati (Empathy) ......................................................................................
53
Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Mutu Pelayanan
Keperawatan dalam Empati (Empathy) ......................................................
54
Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Keperawatan dalam
Ketanggapan (Responsiviness) ..................................................................
55
Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Mutu Pelayanan
Keperawatan dalam Ketanggapan (Responsiviness) ..................................
55
Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Keperawatan Dalam
Jaminan Pelayanan (Assurance) .................................................................
56
Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Mutu Pelayanan
Keperawatan dalam Jaminan Pelayanan (Assurance) ................................
57
4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Keperawatan dalam
Penampilan Fisik (Tangible) ......................................................................
58
4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Mutu Pelayanan
Keperawatan dalam Penampilan Fisik (Tangible) ......................................
59
4.12 Distribusi Frekuensi Responden Kepuasan Berdasarkan Kategori
Kepuasan Pasien di RSUD Gunungsitoli Kabupaten Nias .........................
59
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
Universitas Sumatera Utara
4.13 Hasil Analisis Bivariat Pelayanan Keperawatan terhadap Kepuasan
Pasien di RSUD Gunungsitoli Kabupaten Nias ........................................
61
4.14 Hasil Uji Multikolineritas Data ..................................................................
63
4.15 Hasil Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan Keperawatan Terhadap
Kepuasan Pasien di RSUD Gunungsitoli Kabupaten Nias .......................
65
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.
Judul
Halaman
2.1
Landasan Teori ..... .....................................................................................
36
2.2
Kerangka Konsep Penelitian ........ .............................................................
37
4.1
Hasil Uji Normalitas Data ................................................ .........................
63
4.2
Hasil Uji Heteroskedasitas Data ................................................................
64
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No.
Judul
Halaman
1.
Kuesioner Penelitian ...................................................................................
84
2.
Uji Validitas dan Reabilitas ........................................................................
90
3.
Uji Univariat ........ .......................................................................................
94
4.
Uji Bivariat .................................................................................................
113
5.
Uji Multivariat ................................................................ ............................
114
6.
Surat Izin Penelitian Dari Kampus ................ .............................................
115
7.
Surat Izin Melaksanakan penelitian .............................................................
116
8.
Surat Telah Melaksanakan Penelitian .........................................................
117
Universitas Sumatera Utara