Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Tahun 2017
1
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SIBUHUAN
KABUPATEN PADANG LAWAS TAHUN 2017
SKRIPSI
OLEH
RAFIDAH HASAN SIREGAR
NIM : 131000099
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
2
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SIBUHUAN
KABUPATEN PADANG LAWAS TAHUN 2017
Skripsi ini diajukan sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
OLEH
RAFIDAH HASAN SIREGAR
NIM : 131000099
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
3
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “PENGARUH
MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SIBUHUAN KABUPATEN
PADANG LAWAS TAHUN 2017” ini beserta seluruh isinya adalah benar hasil
karya saya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakkan atau pengutipan dengan
cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat
keilmuan. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko atau sanksi yang
dijatuhkan keapada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran
terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap
keaslian karya saya ini.
Medan, Juli 2017
(Rafidah Hasan Siregar)
NIM. 131000099
Universitas Sumatera Utara
4
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi dengan Judul
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SIBUHUAN
KABUPATEN PADANG LAWAS TAHUN 2017
Yang disiapkan dan dipertahankan oleh
RAFIDAH HASAN SIREGAR
NIM : 131000099
Disahkan oleh :
Komisi Pembimbing
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Dr. Juanita, SE, M.Kes
NIP. 196212231991032002
dr. Fauzi, SKM
NIP. 140052649
Medan, Juli 2017
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Dekan,
Universitas Sumatera Utara
5
ABSTRAK
Mutu pelayanan kesehatan adalah tingkat pelayanan kesehatan dalam
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Pelayanan dalam hal ini diartikan
sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa
kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang
ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan
pasien. Pasien merasa tidak puas akan pelayanan di rumah sakit antara lain
petugas kesehatan bersikap kurang ramah kepada pasien/keluarga pasien dalam
memberikan pelayanan, petugas yang salah dalam memasang infus, petugas yang
kurang memperhatikan pasien, ruangan kamar mandi yang kurang baik dan
kurang lengkapnya alat-alat kesehatan di RSUD Sibuhuan. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien
rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas.
Jenis penelitian ini adalah studi kuantitatif dengan menggunakan
pendekatan explanatory. Populasi penelitian meliputi seluruh pasien yang dirawat
di Rumah Sakit Umum Sibuhuan dengan jumlah 78 sampel penelitian.
Pengumpulan data dengan kuesioner. Metode analisa data dengan cara analisis
univariat, analisis bivariat dengan uji korelasi pearson dan analisis multivariat
dengan uji regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan
antara bukti langsung, kehandalan, daya tanggap dan empati sedangkan jaminan
tidak mempunyai hubungan. Hasil uji regresi linear berganda diketahui terdapat
pengaruh yang signifikan antara bukti langsung dan daya tanggap terhadap
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan. Daya
tanggap memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap
di Rumah sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas, dengan nilai
koefesien nilai regresi (B) 0,554.
Disarankan kepada Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten
Padang Lawas agar mengupayakan peningkatan daya tanggap dalam
melaksanakan tugasnya, pegawai sebaiknya bekerja dengan lebih cepat tanggap
lagi terhadap keluhan pasien. Memaksimalkan mutu pelayanan khususnya bukti
langsung kepada pasien dalam kelengkapan alat-alat kesehatan, lebih
memperhatikan kondisi ruang rawat inap baik kebersihan maupun kenyamanan
rumah sakit.
Kata Kunci: Mutu pelayanan, kepuasan pasien
iii
Universitas Sumatera Utara
6
ABSTRACT
Quality of health services is the level of health services in causing a sense
of satisfaction for each patient. Service in this case is defined as a services from
the owner in the form of ease, the rapid respond, relationship, ability and friendly
through the attitude in providing services for patient satisfaction. Patients were
dissatisfied with hospital services such as health workers being unfriendly to
patients or patient’s family in providing services, wrong officers in installing
infusions, less attention officers, bad quality of bathroom and uncomplete of
health tools in RSUD Sibuhuan. This research aims to determine the effect of
quality of service to patient satisfaction on Sibuhuan District General Hospital of
Padang Lawas Regency.
This research was a quantitative study that used explanatory approach.
The population is all of hospitalized patients in Sibuhuan General Hospital with
total of 78 samples. The data was collected by questionnaires and then analyze by
univariate, bivariate with Pearson correlation test and multivariate with multiple
linear regression test.
The results show that there is a significant relationship between direct
evidence, reliability, responsiveness and empathy, but the assurance has no
relationship. There is a significant influence between the direct evidence and the
responsiveness to the satisfaction of the hospitalized patients on Sibuhuan District
General Hospital. Responsiveness has the greatest influence to the satisfaction of
hospitalized patients on Sibuhuan District General Hospital of Padang Lawas
Regency, with the value of regression coefficient (B) 0,554.
The suggestion to Sibuhuan District General Hospital of Padang Lawas
Regency in order to improve the responsiveness in performing their duties, the
employee should work more quickly to respond a patient's complaint. Maximizing
the quality of services, especially direct evidence to patients in the completeness
of health equipment, more attention to the condition of the inpatient room both the
cleanliness and the comfort of the hospital.
Keywords: Quality of service, patient satisfaction
iv
Universitas Sumatera Utara
7
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ucapkan kepada Allah SWT atas segala dan
ridho-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi dengan
judul “PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SIBUHUAN
KABUPATEN PADANG LAWAS TAHUN 2017“ yang merupakan salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM)
Dalam penyelesaian skripsi ini penulis banyak mendapat bantuan , dorongan dan
bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :
1.
Prof. Dr Runtung Sitepu, SH, M.Hum Selaku Rektor Universitas Sumatera
Utara
2.
Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku Dekan Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara
3.
Dr. Drs. Zulfendri M.Kes selaku Ketua Departemen Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan FKM USU yang telah membekali penulis dengan ilmu
pengetahuan.
4.
Dr. Juanita, SE, M.Kes selaku Dosen Pembimbing I skripsi yang telah
banyak meluangkan waktu untuk memberikan saran, bimbingan dan arahan
kepada penulis dalam penyelsaian skripsi ini.
5.
dr. Fauzi SKM selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak meluangkan
waktu dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan,
nasehat dan arahan kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
v
Universitas Sumatera Utara
8
6.
dr.Heldy BZ. M.P.H selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan
bimbingan dan arahan kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
7.
dr.Rusmalawaty, M.Kes Selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan
bimbingan dan arahan kepada penulis dalam penyempurnaan skripsi ini.
8.
Drs. Abdul Jalil Amri Arma MKes Selaku Dosen Pembimbing Akademik
yang telah memperhatikan penulis selama mengikuti pendidikan di FKM
USU.
9.
Dosen Fakultas Kesehatan Masyarakat USU yang telah banyak membantu
dengan memberi dorongan serta membekali penulis dengan ilmu
pengetahuan.
10.
dr. Elni Rubianti Daulay selaku Direktur Rumah Sakit Umum Daerah
Sibuhuan yang telah memberikan izin dan bantuan kepada penulis. Serta
seluruh staf di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan.
11.
Teristimewa untuk Alm.Ayahanda Drs. Sofyan Adami Siregar dan Ibunda
Siti Hajar Hasibuan Serta kakanda Anwar Hasan Siregar, A.P.Kom,
Jahruddin Hasan Siregar, A.Md.Kep, Mansur Hasan Siregar, A.Md.Kep dan
Syahroni Hasan Siregar, S.Hut, MA. Terimakasih atas Doa, dukungan,
nasihat, kasih sayang, perhatian, dukungan serta motivasi yang telah
diberikan dalam penyelesaian skripsi ini.
12.
Terima kasih kepada ke tiga kakak ipar saya Rizky Khoiriah Dly, S.Pd.I,
Nur Aliyah Hsb, A.md.Keb, dan Herlina Hrp, A.md.Kep.
vi
Universitas Sumatera Utara
9
13.
Terima kasih kepada Indra Mahmud Saleh Hasibuan, S.Pt atas segala
motivasi, dukungan dan bantuan yang telah diberikan dalam penyelesaian
skripsi ini.
14.
Terima kasih kepada para sahabat tersayang (Chindya Zahara Nst, Patmala
Sari Lbs, Rabiatul Adawiyah Nst, Mey Tompul, Feby Annisa Nst,
Nadhiratul Syahputri dan Yulisa Angelina) dan kawan- kawan seperjuangan
FKM USU.
15.
Terima kasih kepada teman-teman Group PBL FKM USU Desa Pegajahan
II Kecamatan Pegajahan serta seluruh teman seperjuangan LKP FKM USU.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih ada kekurangan, baik dari segi isi,
maupun bahasa. Untuk ini penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun dari semua pihak dalam rangka penyempurnaan skripsi ini. Akhir
kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita dan banyak
terima kasih.
Medan,
Juli 2017
Penulis
Rafidah Hasan siregar
vii
Universitas Sumatera Utara
10
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ................................
HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................
ABSTRAK ......................................................................................................
ABSTRACT ..................................................................................................
KATA PENGANTAR ...................................................................................
DAFTAR ISI .................................................................................................
DAFTAR TABEL ........................................................................................
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................
RIWAYAT HIDUP .......................................................................................
BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................
1.1 Latar Belakang .......................................................................
1.2 Perumusan Masalah ...............................................................
1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................
2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan .........................................................
2.1.1 Pengertian Mutu .................................................................
2.1.2 Pengertian Pelayanan .........................................................
2.1.3 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan ..............................
2.1.4 Dimensi Mutu Pelayanan ...................................................
2.1.5 Standar Dalam Program Menjaga Mutu ............................
2.1.6 Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan ................................
2.2 Kepuasan Pasien .........................................................................
2.2.1 Pengertian Kepuasan .........................................................
2.2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ......
2.2.3 Dimensi Kepuasan .............................................................
2.2.4 Mengukur Tingkat Kepuasan.............................................
2.3 Rumah Sakit ................................................................................
2.3.1 Pengertian Rumah Sakit .....................................................
2.3.2 Jenis-Jenis Rumah Sakit ....................................................
2.3.3 Klasifikasi Rumah Sakit .....................................................
2.3.4 Tugas Dan Fungsi Rumah Sakit .........................................
2.3.5 Asas Dan Tujuan Rumah Sakit ..........................................
2.4 Kerangka Konsep .........................................................................
2.5 Hipotesa Penelitian .....................................................................
BAB III METODE PENELITIAN ..............................................................
3.1 Jenis Penelitian .........................................................................
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................
3.3 Populasi dan Sampel..................................................................
3.3.1 Populasi ..............................................................................
3.3.2 Sampel ...............................................................................
i
ii
iii
iv
v
viii
xi
xii
xiii
xiv
1
1
7
7
7
9
9
9
10
11
12
15
17
20
20
22
23
27
28
28
29
32
34
35
36
36
37
37
37
37
37
38
viii
Universitas Sumatera Utara
11
3.4 Metode Pengumpulan Data ...................................................... 39
3.4.1 Data Primer ........................................................................ 39
3.4.2 Data Skunder ..................................................................... 39
3.5 Definisi Operasional ................................................................. 39
3.5.1 Definisi Operasional Variabel Bebas ................................. 39
3.5.2 Definisi Operasional Variabel Terikat ............................... 40
3.6 Metode Pengukuran ................................................................... 40
3.6.1 Variabel Bebas ................................................................... 40
3.6.2 Variabel Terikat ................................................................. 42
3.7 Teknik Analisis Data ................................................................. 42
3.7.1 Analisis Univariat .............................................................. 42
3.7.2 Analisis Bivariat ................................................................ 43
3.7.3 Persamaan Multivariat ....................................................... 43
3.7.4 Persamaan Regresi ............................................................. 43
BAB IV HASIL PENELITIAN .................................................................... 45
4.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan ........ 45
4.1.1 Sejarah Singkat .................................................................. 45
4.2.1 Visi dan Misi ...................................................................... 46
4.2 Karakteristik Responden............................................................ 47
4.3 Analisis Univariat ...................................................................... 49
4.3.1 Gambaran Umum Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Berdasarkan
Variabel Bukti Langsung................................................... 49
4.3.2 Gambaran Umum Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Berdasarkan
Variabel Kehandalan ......................................................... 51
4.3.3 Gambaran Umum Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Berdasarkan
Variabel Daya Tanggap ..................................................... 53
4.3.4 Gambaran Umum Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Berdasarkan
Variabel Jaminan ............................................................... 54
4.3.5 Gambaran Umum Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Berdasarkan
Variabel Empati ................................................................. 56
4.3.6 Distribusi Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD
Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas ................................. 57
4.4 Analisis Bivariat ........................................................................ 60
4.4.1 Hubungan Antara Variabel Bukti Langsung dengan
Kepuasan Pasien
di RSUD Sibuhuan Kabupaten
Padang Lawas .................................................................... 61
4.4.2 Hubungan
Antara Variabel Kehandalan dengan
Kepuasan Pasien di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang
Lawas ................................................................................ 61
4.4.3 Hubungan Antara Variabel Daya Tanggap
dengan
Kepuasan Pasien di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang
ix
Universitas Sumatera Utara
12
Lawas ................................................................................ 62
4.4.4 Hubungan Antara Variabel Jaminan dengan Kepuasan
Pasien di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas .... 62
4.4.5 Hubungan Antara Variabel Empati dengan Kepuasan
Pasien di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas .... 62
4.5 Analisis Multivariat ................................................................... 63
BAB V PEMBAHASAN ............................................................................... 66
5.1 Pengaruh Mutu Pelayanan Bukti Langsung Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan Kabupaten
Padang Lawas ............................................................................ 66
5.2 Pengaruh Mutu Pelayanan Kehandalan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang
Lawas ......................................................................................... 68
5.3 Pengaruh Mutu Pelayanan Daya Tanggap Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang
Lawas ......................................................................................... 70
5.4 Pengaruh Mutu Pelayanan Jaminan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang
Lawas ......................................................................................... 72
5.5 Pengaruh Mutu Pelayanan Empati Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang
Lawas ......................................................................................... 74
5.6 Kepuasan Pasien Rawat Rawat Inap di RSUD Sibuhan
Kabupaten Padang Lawas .......................................................... 76
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 79
6.1 Kesimpulan ................................................................................ 79
6.2 Saran .......................................................................................... 80
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
Universitas Sumatera Utara
13
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Penelitian di Rumah Sakit Umum
Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas ............................. 47
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan Berdasarkan Variabel Bukti Langsung...................... 50
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di
RSUD Sibuhuan Berdasarkan Variabel Bukti Langsung ............ 51
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan Berdasarkan Variabel Kehandalan ............................. 51
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di
RSUD Sibuhuan Berdasarkan Variabel Kehandalan ................... 52
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan Berdasarkan Variabel Daya Tanggap ......................... 53
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di
RSUD Sibuhuan Berdasarkan Variabel Daya Tanggap .............. 54
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan Berdasarkan Variabel Jaminan ................................... 54
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di
RSUD Sibuhuan Berdasarkan Variabel Jaminan......................... 55
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan Berdasarkan Variabel Empati ..................................... 56
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di
RSUD Sibuhuan Berdasarkan Variabel Empati ......................... 57
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Pasien Rawat Inap Terhadap Kepuasan
Pasien di RSUD Sibuhuan ........................................................... 58
Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD
Sibuhuan ...................................................................................... 59
Tabel 4.18 Hasil Pengujian Pearson Correlation Mutu Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan ....... 60
Tabel 4.19 Hasil Analisis Regresi Berganda Mutu Pelayanan (Bukti
Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap dan Empati)
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan
Kabupaten Padang Lawas ............................................................ 65
Tabel 5.1
Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Inap ..................... 77
xi
Universitas Sumatera Utara
14
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian ...........................................................36
xii
Universitas Sumatera Utara
15
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuisioner Rawat Inap
Lampiran 2
Master Data Penelitian
Lampiran 3
Hasil Analisis dengan menggunakan media SPSS
Lampiran 4
Surat Permohonan Izin Penelitian dari Fakultas
Lampiran 5
Surat Selesai Penelitian dari RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang
Lawas
Lampiran 6
Dokumentasi
xiii
Universitas Sumatera Utara
16
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Rafidah Hasan Siregar
Tempat Lahir
: Hasahatan Julu
Tanggal Lahir
: 13 Juli 1994
Suku Bangsa
: Mandailing
Agama
: Islam
Nama Ayah
: Alm. Drs. Sofyan Adami Siregar
Suku Bangsa
: Mandailing
Nama Ibu
: Siti Hajar Hasibuan
Suku Bangsa
: Mandailing
Pendidikaan Formal
1. SD/ Tamat tahun
: SD Inpres 101090 / 2001- 2007
2. SLTP/Tamat tahun
: MTsN Sibuhuan / 2007-2010
3. SLTA/ Tamat tahun
: SMA N 1 Barumun / 2010-2013
4. Lama studi di FKM USU
: 3 tahun 9 bulan
xiv
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SIBUHUAN
KABUPATEN PADANG LAWAS TAHUN 2017
SKRIPSI
OLEH
RAFIDAH HASAN SIREGAR
NIM : 131000099
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
2
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SIBUHUAN
KABUPATEN PADANG LAWAS TAHUN 2017
Skripsi ini diajukan sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
OLEH
RAFIDAH HASAN SIREGAR
NIM : 131000099
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
3
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “PENGARUH
MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SIBUHUAN KABUPATEN
PADANG LAWAS TAHUN 2017” ini beserta seluruh isinya adalah benar hasil
karya saya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakkan atau pengutipan dengan
cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat
keilmuan. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko atau sanksi yang
dijatuhkan keapada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran
terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap
keaslian karya saya ini.
Medan, Juli 2017
(Rafidah Hasan Siregar)
NIM. 131000099
Universitas Sumatera Utara
4
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi dengan Judul
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SIBUHUAN
KABUPATEN PADANG LAWAS TAHUN 2017
Yang disiapkan dan dipertahankan oleh
RAFIDAH HASAN SIREGAR
NIM : 131000099
Disahkan oleh :
Komisi Pembimbing
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Dr. Juanita, SE, M.Kes
NIP. 196212231991032002
dr. Fauzi, SKM
NIP. 140052649
Medan, Juli 2017
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Dekan,
Universitas Sumatera Utara
5
ABSTRAK
Mutu pelayanan kesehatan adalah tingkat pelayanan kesehatan dalam
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Pelayanan dalam hal ini diartikan
sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa
kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang
ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan
pasien. Pasien merasa tidak puas akan pelayanan di rumah sakit antara lain
petugas kesehatan bersikap kurang ramah kepada pasien/keluarga pasien dalam
memberikan pelayanan, petugas yang salah dalam memasang infus, petugas yang
kurang memperhatikan pasien, ruangan kamar mandi yang kurang baik dan
kurang lengkapnya alat-alat kesehatan di RSUD Sibuhuan. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien
rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas.
Jenis penelitian ini adalah studi kuantitatif dengan menggunakan
pendekatan explanatory. Populasi penelitian meliputi seluruh pasien yang dirawat
di Rumah Sakit Umum Sibuhuan dengan jumlah 78 sampel penelitian.
Pengumpulan data dengan kuesioner. Metode analisa data dengan cara analisis
univariat, analisis bivariat dengan uji korelasi pearson dan analisis multivariat
dengan uji regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan
antara bukti langsung, kehandalan, daya tanggap dan empati sedangkan jaminan
tidak mempunyai hubungan. Hasil uji regresi linear berganda diketahui terdapat
pengaruh yang signifikan antara bukti langsung dan daya tanggap terhadap
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan. Daya
tanggap memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap
di Rumah sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas, dengan nilai
koefesien nilai regresi (B) 0,554.
Disarankan kepada Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten
Padang Lawas agar mengupayakan peningkatan daya tanggap dalam
melaksanakan tugasnya, pegawai sebaiknya bekerja dengan lebih cepat tanggap
lagi terhadap keluhan pasien. Memaksimalkan mutu pelayanan khususnya bukti
langsung kepada pasien dalam kelengkapan alat-alat kesehatan, lebih
memperhatikan kondisi ruang rawat inap baik kebersihan maupun kenyamanan
rumah sakit.
Kata Kunci: Mutu pelayanan, kepuasan pasien
iii
Universitas Sumatera Utara
6
ABSTRACT
Quality of health services is the level of health services in causing a sense
of satisfaction for each patient. Service in this case is defined as a services from
the owner in the form of ease, the rapid respond, relationship, ability and friendly
through the attitude in providing services for patient satisfaction. Patients were
dissatisfied with hospital services such as health workers being unfriendly to
patients or patient’s family in providing services, wrong officers in installing
infusions, less attention officers, bad quality of bathroom and uncomplete of
health tools in RSUD Sibuhuan. This research aims to determine the effect of
quality of service to patient satisfaction on Sibuhuan District General Hospital of
Padang Lawas Regency.
This research was a quantitative study that used explanatory approach.
The population is all of hospitalized patients in Sibuhuan General Hospital with
total of 78 samples. The data was collected by questionnaires and then analyze by
univariate, bivariate with Pearson correlation test and multivariate with multiple
linear regression test.
The results show that there is a significant relationship between direct
evidence, reliability, responsiveness and empathy, but the assurance has no
relationship. There is a significant influence between the direct evidence and the
responsiveness to the satisfaction of the hospitalized patients on Sibuhuan District
General Hospital. Responsiveness has the greatest influence to the satisfaction of
hospitalized patients on Sibuhuan District General Hospital of Padang Lawas
Regency, with the value of regression coefficient (B) 0,554.
The suggestion to Sibuhuan District General Hospital of Padang Lawas
Regency in order to improve the responsiveness in performing their duties, the
employee should work more quickly to respond a patient's complaint. Maximizing
the quality of services, especially direct evidence to patients in the completeness
of health equipment, more attention to the condition of the inpatient room both the
cleanliness and the comfort of the hospital.
Keywords: Quality of service, patient satisfaction
iv
Universitas Sumatera Utara
7
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ucapkan kepada Allah SWT atas segala dan
ridho-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi dengan
judul “PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SIBUHUAN
KABUPATEN PADANG LAWAS TAHUN 2017“ yang merupakan salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM)
Dalam penyelesaian skripsi ini penulis banyak mendapat bantuan , dorongan dan
bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :
1.
Prof. Dr Runtung Sitepu, SH, M.Hum Selaku Rektor Universitas Sumatera
Utara
2.
Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku Dekan Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara
3.
Dr. Drs. Zulfendri M.Kes selaku Ketua Departemen Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan FKM USU yang telah membekali penulis dengan ilmu
pengetahuan.
4.
Dr. Juanita, SE, M.Kes selaku Dosen Pembimbing I skripsi yang telah
banyak meluangkan waktu untuk memberikan saran, bimbingan dan arahan
kepada penulis dalam penyelsaian skripsi ini.
5.
dr. Fauzi SKM selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak meluangkan
waktu dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan,
nasehat dan arahan kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
v
Universitas Sumatera Utara
8
6.
dr.Heldy BZ. M.P.H selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan
bimbingan dan arahan kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
7.
dr.Rusmalawaty, M.Kes Selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan
bimbingan dan arahan kepada penulis dalam penyempurnaan skripsi ini.
8.
Drs. Abdul Jalil Amri Arma MKes Selaku Dosen Pembimbing Akademik
yang telah memperhatikan penulis selama mengikuti pendidikan di FKM
USU.
9.
Dosen Fakultas Kesehatan Masyarakat USU yang telah banyak membantu
dengan memberi dorongan serta membekali penulis dengan ilmu
pengetahuan.
10.
dr. Elni Rubianti Daulay selaku Direktur Rumah Sakit Umum Daerah
Sibuhuan yang telah memberikan izin dan bantuan kepada penulis. Serta
seluruh staf di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan.
11.
Teristimewa untuk Alm.Ayahanda Drs. Sofyan Adami Siregar dan Ibunda
Siti Hajar Hasibuan Serta kakanda Anwar Hasan Siregar, A.P.Kom,
Jahruddin Hasan Siregar, A.Md.Kep, Mansur Hasan Siregar, A.Md.Kep dan
Syahroni Hasan Siregar, S.Hut, MA. Terimakasih atas Doa, dukungan,
nasihat, kasih sayang, perhatian, dukungan serta motivasi yang telah
diberikan dalam penyelesaian skripsi ini.
12.
Terima kasih kepada ke tiga kakak ipar saya Rizky Khoiriah Dly, S.Pd.I,
Nur Aliyah Hsb, A.md.Keb, dan Herlina Hrp, A.md.Kep.
vi
Universitas Sumatera Utara
9
13.
Terima kasih kepada Indra Mahmud Saleh Hasibuan, S.Pt atas segala
motivasi, dukungan dan bantuan yang telah diberikan dalam penyelesaian
skripsi ini.
14.
Terima kasih kepada para sahabat tersayang (Chindya Zahara Nst, Patmala
Sari Lbs, Rabiatul Adawiyah Nst, Mey Tompul, Feby Annisa Nst,
Nadhiratul Syahputri dan Yulisa Angelina) dan kawan- kawan seperjuangan
FKM USU.
15.
Terima kasih kepada teman-teman Group PBL FKM USU Desa Pegajahan
II Kecamatan Pegajahan serta seluruh teman seperjuangan LKP FKM USU.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih ada kekurangan, baik dari segi isi,
maupun bahasa. Untuk ini penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun dari semua pihak dalam rangka penyempurnaan skripsi ini. Akhir
kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita dan banyak
terima kasih.
Medan,
Juli 2017
Penulis
Rafidah Hasan siregar
vii
Universitas Sumatera Utara
10
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ................................
HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................
ABSTRAK ......................................................................................................
ABSTRACT ..................................................................................................
KATA PENGANTAR ...................................................................................
DAFTAR ISI .................................................................................................
DAFTAR TABEL ........................................................................................
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................
RIWAYAT HIDUP .......................................................................................
BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................
1.1 Latar Belakang .......................................................................
1.2 Perumusan Masalah ...............................................................
1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................
2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan .........................................................
2.1.1 Pengertian Mutu .................................................................
2.1.2 Pengertian Pelayanan .........................................................
2.1.3 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan ..............................
2.1.4 Dimensi Mutu Pelayanan ...................................................
2.1.5 Standar Dalam Program Menjaga Mutu ............................
2.1.6 Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan ................................
2.2 Kepuasan Pasien .........................................................................
2.2.1 Pengertian Kepuasan .........................................................
2.2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ......
2.2.3 Dimensi Kepuasan .............................................................
2.2.4 Mengukur Tingkat Kepuasan.............................................
2.3 Rumah Sakit ................................................................................
2.3.1 Pengertian Rumah Sakit .....................................................
2.3.2 Jenis-Jenis Rumah Sakit ....................................................
2.3.3 Klasifikasi Rumah Sakit .....................................................
2.3.4 Tugas Dan Fungsi Rumah Sakit .........................................
2.3.5 Asas Dan Tujuan Rumah Sakit ..........................................
2.4 Kerangka Konsep .........................................................................
2.5 Hipotesa Penelitian .....................................................................
BAB III METODE PENELITIAN ..............................................................
3.1 Jenis Penelitian .........................................................................
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................
3.3 Populasi dan Sampel..................................................................
3.3.1 Populasi ..............................................................................
3.3.2 Sampel ...............................................................................
i
ii
iii
iv
v
viii
xi
xii
xiii
xiv
1
1
7
7
7
9
9
9
10
11
12
15
17
20
20
22
23
27
28
28
29
32
34
35
36
36
37
37
37
37
37
38
viii
Universitas Sumatera Utara
11
3.4 Metode Pengumpulan Data ...................................................... 39
3.4.1 Data Primer ........................................................................ 39
3.4.2 Data Skunder ..................................................................... 39
3.5 Definisi Operasional ................................................................. 39
3.5.1 Definisi Operasional Variabel Bebas ................................. 39
3.5.2 Definisi Operasional Variabel Terikat ............................... 40
3.6 Metode Pengukuran ................................................................... 40
3.6.1 Variabel Bebas ................................................................... 40
3.6.2 Variabel Terikat ................................................................. 42
3.7 Teknik Analisis Data ................................................................. 42
3.7.1 Analisis Univariat .............................................................. 42
3.7.2 Analisis Bivariat ................................................................ 43
3.7.3 Persamaan Multivariat ....................................................... 43
3.7.4 Persamaan Regresi ............................................................. 43
BAB IV HASIL PENELITIAN .................................................................... 45
4.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan ........ 45
4.1.1 Sejarah Singkat .................................................................. 45
4.2.1 Visi dan Misi ...................................................................... 46
4.2 Karakteristik Responden............................................................ 47
4.3 Analisis Univariat ...................................................................... 49
4.3.1 Gambaran Umum Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Berdasarkan
Variabel Bukti Langsung................................................... 49
4.3.2 Gambaran Umum Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Berdasarkan
Variabel Kehandalan ......................................................... 51
4.3.3 Gambaran Umum Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Berdasarkan
Variabel Daya Tanggap ..................................................... 53
4.3.4 Gambaran Umum Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Berdasarkan
Variabel Jaminan ............................................................... 54
4.3.5 Gambaran Umum Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Berdasarkan
Variabel Empati ................................................................. 56
4.3.6 Distribusi Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD
Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas ................................. 57
4.4 Analisis Bivariat ........................................................................ 60
4.4.1 Hubungan Antara Variabel Bukti Langsung dengan
Kepuasan Pasien
di RSUD Sibuhuan Kabupaten
Padang Lawas .................................................................... 61
4.4.2 Hubungan
Antara Variabel Kehandalan dengan
Kepuasan Pasien di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang
Lawas ................................................................................ 61
4.4.3 Hubungan Antara Variabel Daya Tanggap
dengan
Kepuasan Pasien di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang
ix
Universitas Sumatera Utara
12
Lawas ................................................................................ 62
4.4.4 Hubungan Antara Variabel Jaminan dengan Kepuasan
Pasien di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas .... 62
4.4.5 Hubungan Antara Variabel Empati dengan Kepuasan
Pasien di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas .... 62
4.5 Analisis Multivariat ................................................................... 63
BAB V PEMBAHASAN ............................................................................... 66
5.1 Pengaruh Mutu Pelayanan Bukti Langsung Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan Kabupaten
Padang Lawas ............................................................................ 66
5.2 Pengaruh Mutu Pelayanan Kehandalan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang
Lawas ......................................................................................... 68
5.3 Pengaruh Mutu Pelayanan Daya Tanggap Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang
Lawas ......................................................................................... 70
5.4 Pengaruh Mutu Pelayanan Jaminan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang
Lawas ......................................................................................... 72
5.5 Pengaruh Mutu Pelayanan Empati Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang
Lawas ......................................................................................... 74
5.6 Kepuasan Pasien Rawat Rawat Inap di RSUD Sibuhan
Kabupaten Padang Lawas .......................................................... 76
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 79
6.1 Kesimpulan ................................................................................ 79
6.2 Saran .......................................................................................... 80
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
Universitas Sumatera Utara
13
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Penelitian di Rumah Sakit Umum
Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas ............................. 47
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan Berdasarkan Variabel Bukti Langsung...................... 50
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di
RSUD Sibuhuan Berdasarkan Variabel Bukti Langsung ............ 51
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan Berdasarkan Variabel Kehandalan ............................. 51
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di
RSUD Sibuhuan Berdasarkan Variabel Kehandalan ................... 52
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan Berdasarkan Variabel Daya Tanggap ......................... 53
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di
RSUD Sibuhuan Berdasarkan Variabel Daya Tanggap .............. 54
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan Berdasarkan Variabel Jaminan ................................... 54
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di
RSUD Sibuhuan Berdasarkan Variabel Jaminan......................... 55
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan Berdasarkan Variabel Empati ..................................... 56
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di
RSUD Sibuhuan Berdasarkan Variabel Empati ......................... 57
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Pasien Rawat Inap Terhadap Kepuasan
Pasien di RSUD Sibuhuan ........................................................... 58
Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD
Sibuhuan ...................................................................................... 59
Tabel 4.18 Hasil Pengujian Pearson Correlation Mutu Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan ....... 60
Tabel 4.19 Hasil Analisis Regresi Berganda Mutu Pelayanan (Bukti
Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap dan Empati)
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan
Kabupaten Padang Lawas ............................................................ 65
Tabel 5.1
Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Inap ..................... 77
xi
Universitas Sumatera Utara
14
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian ...........................................................36
xii
Universitas Sumatera Utara
15
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuisioner Rawat Inap
Lampiran 2
Master Data Penelitian
Lampiran 3
Hasil Analisis dengan menggunakan media SPSS
Lampiran 4
Surat Permohonan Izin Penelitian dari Fakultas
Lampiran 5
Surat Selesai Penelitian dari RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang
Lawas
Lampiran 6
Dokumentasi
xiii
Universitas Sumatera Utara
16
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Rafidah Hasan Siregar
Tempat Lahir
: Hasahatan Julu
Tanggal Lahir
: 13 Juli 1994
Suku Bangsa
: Mandailing
Agama
: Islam
Nama Ayah
: Alm. Drs. Sofyan Adami Siregar
Suku Bangsa
: Mandailing
Nama Ibu
: Siti Hajar Hasibuan
Suku Bangsa
: Mandailing
Pendidikaan Formal
1. SD/ Tamat tahun
: SD Inpres 101090 / 2001- 2007
2. SLTP/Tamat tahun
: MTsN Sibuhuan / 2007-2010
3. SLTA/ Tamat tahun
: SMA N 1 Barumun / 2010-2013
4. Lama studi di FKM USU
: 3 tahun 9 bulan
xiv
Universitas Sumatera Utara