Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional Di Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI POLIKLINIK RUMAH
SAKIT UMUM DAERAH DOLOKSANGGUL
TESIS
LINDA FLORENS BARUS
117032050/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI POLIKLINIK RUMAH
SAKIT UMUM DAERAH DOLOKSANGGUL
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar
Magister Kesehatan Masyarakat (M.Kes) pada Program Studi S2
Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
Oleh
LINDA FLORENS BARUS
117032050/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Judul Tesis
: PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN
NASIONAL DI POLIKLINIK RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH DOLOKSANGGUL
Nama Mahasiswa
: Linda Florens Barus
Nomor Induk Mahasiswa : 117032050
Program Studi
: S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi
: Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui
Komisi Pembimbing
(Dr. Drs. R. Kintoko Rochadi, M.K.M) (Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes)
Ketua
Anggota
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Tanggal Lulus: 1 Juni 2015
Telah diuji
Pada tanggal : 1 Juni 2015
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
: Dr. Drs. R Kintoko Rochadi, MKM
Anggota
: 1. Siti Khadijah Nasution, SKM, MKes
2. Dr. Juanita, SE, MKes
3. dr. Fauzi, S.K.M
PERNYATAAN
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI POLIKLINIK RUMAH
SAKIT UMUM DAERAH DOLOKSANGGUL
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis ini tidak terdapat karya yang pernah
diajukan untuk memperolah gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Juni 2015
Linda Florens Barus
117032050 /IKM
ABSTRAK
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) adalah perlindungan dan pemeliharaan
kesehatan kepada masyarakat, namun dalam pelaksanannya belum mampu
memberikan kepuasan secara optimal kepada masyarakat. Pasien pengguna JKN di
RSUD Doloksanggul juga merasakan pelayanan yang kurang memuaskan karena
mutu pelayanan belum sesuai dengan yang diharapkan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan
terhadap kepuasan pasien di poliklinik RSUD Doloksanggul. Jenis penelitian adalah
kuantitatif melalui pendekatan cross sectional, dilakukan pada 81 orang pasien
pengguna JKN di poliklinik RSUD Doloksanggul. Data diperoleh melalui wawancara
langsung dengan pengisian kuesioner dan dianalisa menggunakan uji statistik regresi
logistik ganda pada α=5%.
Hasil penelitian menunjukkan responden yang menyatakan tampilan fisik
tidak baik (54,3%), keandalan tidak baik (60,5%), daya tanggap tidak baik (64,2%),
jaminan tidak baik (53,1%), empati tidak baik (55,6%) dan persentase yang tidak
puas (63,0%). Mutu pelayanan pada dimensi tampilan fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Poliklinik RSUD
Doloksanggul. Dimensi daya tanggap merupakan aspek yang paling dominan
memengaruhi kepuasan pasien (odds ratio = 5,421).
Disarankan petugas kesehatan di RSUD Doloksanggul dapat menciptakan
suasana kondusif untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang profesional agar
kepuasan pasien dapat terjaga sesuai dengan apa yang diharapkannya. Manajemen
RSUD Doloksanggul perlu membuat kebijakan tentang standar mutu pelayanan,
khususnya untuk pelayanan medis.
Kata Kunci : Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien, Jaminan Kesehatan Nasional
ABSTRACT
The National Health Insurance is the protection and maintenance of public
health, but in its implementation have not been able to provide optimum satisfaction
to the public. Patients in hospitals Doloksanggul JKN users also feel the service has
been unsatisfactory because of the quality of service has not been as expected.
This study aimed to analyze the influence of the quality of services to
satisfaction of patients in hospitals Doloksanggul clinic. This type of research is
cross sectional quantitative approach, performed on 81 patients at the clinic users
JKN Doloksanggul Hospital. Data obtained through direct interviews with
questionnaires and analyzed using multiple logistic regression test at α = 5%.
The results showed respondents who said physical appearance was not good
(54.3%), reliability is not good (60.5%), responsiveness is not good (64.2%), do not
guarantee good (53.1%), empathy good (55.6%) and the percentage of dissatisfied
(63.0%). Quality of service on the dimensions of physical appearance, reliability,
responsiveness, assurance and empathy effect on patient satisfaction at the Polyclinic
Hospital Doloksanggul. Dimensions of responsiveness is the most dominant aspect
influencing patient satisfaction (odds ratio = 5.421).
Suggested health workers in hospitals Doloksanggul can create an
atmosphere conducive to improving the quality of health care professionals so that
patient satisfaction can be maintained in accordance with what is expected.
Doloksanggul Hospital management should make policy on service quality standards,
especially for medical services.
Keywords: Quality of Care, Patient Satisfaction, National Health Insurance
KATA PENGANTAR
Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
berkat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan
penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul "Pengaruh Mutu Pelayanan
terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional di Poliklinik Rumah
Sakit Umum Daerah Doloksanggul”.
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk
menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat
Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan
bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih dan penghargaan kepada:
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
3. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera
Utara.
4 Dr. Drs. R. Kintoko Rochadi, MKM. selaku ketua komisi
pembimbing
dan
Siti Khadijah Nasution, SKM, MKes selaku anggota komisi pembimbing yang
dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan
meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga
penulisan tesis selesai.
5. Dr. Juanita, S.E. M.Kes dan dr. Fauzi, SKM, selaku penguji tesis yang dengan
penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu
untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
6. Dosen dan staf lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat
Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
7. Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul yang telah memberikan
dukungan dan motivasi untuk melanjutkan pendidikan serta menyelesaikan
penyusunan tesis ini.
8. Teman-teman profetik dan Team Pelajar Blessing Community GKB di Medan yang
senantiasa memberikan dukungan dan motivasi untuk penyelesaian tesis ini.
9. Seluruh perawat di Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul, khususnya Inang
Pardosi yang telah memberikan dukungan untuk dan motivasi untuk penyelesaian
tesis ini
10. Seluruh pasien penggunan JKN di Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul
yang telah bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.
Ucapan terima kasih yang tulus dan ikhlas kepada Ayahanda F. Barus dan
Ibunda N. Pohan atas segala jasa yang telah mendidik, membesarkan serta
menyekolahkan saya sampai selesai.
Teristimewa buat sahabatku terkasih Indra Markheswan Zagoto (InLyn) yang
selalu ada memberi kekuatan dan mendukungku sehingga mampu menyelesaikan
penyusunan tesis ini.
Penulis menyadari atas segala keterbatasan dalam penulisan tesis ini, semoga
tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan
pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, Juni 2015
Linda Florens Barus
117032050/ IKM
RIWAYAT HIDUP
Linda Florens Barus, lahir pada tanggal 17 Mei 1978 di Medan, anak kedua
dari dua bersaudara dari pasangan Bapak F. Barus dan Ibu N. Pohan.
Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di SD
Masehi Medan selesai Tahun 1990, Sekolah Menengah Pertama di SLTP PKMI 1
Medan selesai Tahun 1993, Sekolah Menengah Atas di SMA PKMI 1 Medan selesai
tahun 1996, Pendidikan S1 Kedokteran selesai Tahun 2002.
Penulis mulai bekerja sebagai dokter PTT di Puskesmas Kecamatan Tara
Bintang Kabupaten Humbang Hasundutan tahun 2005 sampai tahun 2010. Pegawai
Negeri Sipil di RSUD Doloksanggul tahun 2010 sampai sekarang.
Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara sejak tahun 2011 hingga saat ini
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ...........................................................................................................
i
ABSTRACT .......................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... iii
RIWAYAT HIDUP ............................................................................................. vi
DAFTAR ISI ........................................................................................................ vii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xiii
BAB 1. PENDAHULUAN ................................................................................
1.1 Latar Belakang ................................................................................
1.2 Permasalahan...................................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................
1.4 Hipotesis..........................................................................................
1.5 Manfaat Penelitian ..........................................................................
1
1
7
7
7
8
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................
2.1 Rumah Sakit ....................................................................................
2.1.1 Pengertian Rumah Sakit .......................................................
2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit .............................................
2.1.3 Klasifikasi Rumah Sakit ........................................................
2.2 Poliklinik .......................................................................................
2.3 Mutu Pelayanan Rumah Sakit ........................................................
2.4 Kepuasan Pasien..............................................................................
2.4.1 Pengertian Kepuasan .............................................................
2.4.2 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan ...................................
2.4.3 Faktor yang Digunakan untuk Mengukur Kepuasan.............
2.5 Jaminan Kesehatan Nasional...........................................................
2.5.1 Prinsip Penyelenggaraan JKN ...............................................
2.5.2 Fasilitas Pelayanan Kesehatan bagi Peserta JKN ..................
2.5.3 Pelayanan Kesehatan yang Dijamin dalam JKN ...................
2.6 Landasan Teori ................................................................................
2.7 Kerangka Konsep ...........................................................................
9
9
9
9
10
12
14
20
20
22
24
25
26
32
33
34
35
BAB 3. METODE PENELITIAN ....................................................................
3.1 Jenis Penelitian ...............................................................................
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian .........................................................
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian .....................................................
3.4 Teknik Pengumpulan Data ..............................................................
36
36
36
36
38
3.4.1 Data Primer ..........................................................................
3.4.2 Data Sekunder ......................................................................
3.4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ...............................................
3.5 Definisi Operasional Variabel Penelitian .......................................
3.6 Metode Pengukuran .......................................................................
3.7 Teknik Analisis Data......................................................................
38
38
38
39
41
41
BAB 4 HASIL PENELITIAN .........................................................................
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ............................................................
4.2 Analisis Univariat ...........................................................................
4.2.1 Identitas Responden ...............................................................
4.2.2 Tampilan Fisik .......................................................................
4.2.3 Keandalan ..............................................................................
4.2.4 Daya Tanggap.........................................................................
4.2.5 Jaminan ..................................................................................
4.2.6 Empati ...................................................................................
4.2.7 Kepuasan Pasien ....................................................................
4.3 Analisis Bivariat..............................................................................
4.3.1 Hubungan Tampilan Fisik dengan Kepuasan Pasien di
Poliklinik RSUD Doloksanggul .............................................
4.3.2 Hubungan Keandalan dengan Kepuasan Pasien di
Poliklinik RSUD Doloksanggul .............................................
4.3.3 Hubungan Daya Tanggapdengan Kepuasan Pasien di
Poliklinik RSUD Doloksanggul .............................................
4.3.4 Hubungan Jaminan dengan Kepuasan Pasien di
Poliklinik RSUD Doloksanggul .............................................
4.3.5 Hubungan Empati dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik
RSUD Doloksanggul ..............................................................
4.4 Analisis Multivariat ........................................................................
45
45
46
46
48
49
51
52
54
55
61
61
62
62
63
64
65
BAB 5. PEMBAHASAN ...................................................................................
68
5.1 Kepuasan Pasien di Poliklinik RSUD Doloksanggul .....................
68
5.2 Pengaruh Dimensi Tampilan Fisik terhadap Kepuasan Pasien di
Poliklinik RSUD Doloksanggul......................................................
69
5.3 Pengaruh Dimensi Keandalan terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik
RSUD Doloksanggul ......................................................................
70
5.4 Pengaruh Dimensi Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pasien di
Poliklinik RSUD Doloksanggul......................................................
72
5.5 Pengaruh Dimensi Jaminan terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik
RSUD Doloksanggul ......................................................................
74
5.6 Pengaruh Dimensi Empati terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik
RSUD Doloksanggul ......................................................................
76
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................
6.1 Kesimpulan .....................................................................................
6.2 Saran ...............................................................................................
81
81
82
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................
83
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................
87
DAFTAR TABEL
Nomor
Judul
Halaman
3.1
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Variabel Independen .....
39
3.2
Aspek Pengukuran Variabel Penelitian ..................................................
43
4.1
Distribusi Responden Menurut Identitas di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 .......................................................................
47
Distribusi Responden Menurut Dimensi Tampilan Fisik di Poliklinik
RSUD Doloksanggul tahun 2015............................................................
48
Distribusi Responden Menurut Kategori Dimensi Tampilan Fisik di
Poliklinik RSUD Doloksanggul tahun 2015 ...........................................
49
4.2
4.3
4.4
Distribusi Responden Menurut Dimensi Keandalan di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 ....................................................................... 50
4.5
Distribusi Responden Menurut Kategori Dimensi Keandalan di Poliklinik
RSUD Doloksanggul tahun 2015............................................................ 50
4.6
Distribusi Responden Menurut Dimensi Daya tanggap di Poliklinik
RSUD Doloksanggul tahun 2015............................................................
51
Distribusi Responden Menurut Kategori Dimensi Daya tanggap di
Poliklinik RSUD Doloksanggul tahun 2015 ........................................
52
Distribusi Responden Menurut Dimensi Jaminan di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 .......................................................................
53
4.7
4.8
4.9
Distribusi Responden Menurut Kategori Dimensi Jaminan di Poliklinik
RSUD Doloksanggul tahun 2015............................................................ 53
4.10
Distribusi Responden Menurut Dimensi Empati di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 .......................................................................
54
Distribusi Responden Menurut Kategori Dimensi Empati di Poliklinik
RSUD Doloksanggul tahun 2015............................................................
55
Distribusi Responden Menurut Kepuasan Tampilan Fisik di Poliklinik
RSUD Doloksanggul tahun 2015............................................................
46
4.11
4.12
4.13
Distribusi Responden Menurut Kepuasan Keandalan di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 ....................................................................... 57
4.14
Distribusi Responden Menurut Kepuasan Daya tanggap di Poliklinik
RSUD Doloksanggul tahun 2015............................................................
58
Distribusi Responden Menurut Kepuasan Jaminan di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 .......................................................................
59
Distribusi Responden Menurut Empati Empati di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 .......................................................................
60
Distribusi Responden Menurut Kategori Kepuasan Pasien di Poliklinik
RSUD Doloksanggul tahun 2015............................................................
60
4.15
4.16
4.17
4.18
Hubungan Tampilan Fisik dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 ....................................................................... 61
4.19
Hubungan Keandalan dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik
RSUD Doloksanggul tahun 2015............................................................
62
4.20
Hubungan Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 ....................................................................... 63
4.21
Hubungan Jaminan dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 .......................................................................
64
Hubungan Empati dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 .......................................................................
64
4.22
4.23
Hasil Analisis Multivariat dengan Regresi Logistik Pengaruh Mutu
Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik RSUD Doloksanggul
tahun 2015............................................................................................... 65
DAFTAR GAMBAR
Nomor
2.1
Judul
Halaman
Kerangka Konsep Penelitian .........................................................
35
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Judul
Halaman
1
Kuesioner Penelitian ...................................................................... 87
2
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................... 102
3
Hasil Analisis Univariat ................................................................ 105
4
Hasil Analisis Bivariat ................................................................... 122
5
Hasil Analisis Multivariat.............................................................. 127
6
Struktur Organisasi RSUD Doloksanggul ..................................... 128
7
Master Data Panalitian .................................................................. 129
JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI POLIKLINIK RUMAH
SAKIT UMUM DAERAH DOLOKSANGGUL
TESIS
LINDA FLORENS BARUS
117032050/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI POLIKLINIK RUMAH
SAKIT UMUM DAERAH DOLOKSANGGUL
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar
Magister Kesehatan Masyarakat (M.Kes) pada Program Studi S2
Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
Oleh
LINDA FLORENS BARUS
117032050/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Judul Tesis
: PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN
NASIONAL DI POLIKLINIK RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH DOLOKSANGGUL
Nama Mahasiswa
: Linda Florens Barus
Nomor Induk Mahasiswa : 117032050
Program Studi
: S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi
: Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui
Komisi Pembimbing
(Dr. Drs. R. Kintoko Rochadi, M.K.M) (Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes)
Ketua
Anggota
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Tanggal Lulus: 1 Juni 2015
Telah diuji
Pada tanggal : 1 Juni 2015
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
: Dr. Drs. R Kintoko Rochadi, MKM
Anggota
: 1. Siti Khadijah Nasution, SKM, MKes
2. Dr. Juanita, SE, MKes
3. dr. Fauzi, S.K.M
PERNYATAAN
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI POLIKLINIK RUMAH
SAKIT UMUM DAERAH DOLOKSANGGUL
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis ini tidak terdapat karya yang pernah
diajukan untuk memperolah gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Juni 2015
Linda Florens Barus
117032050 /IKM
ABSTRAK
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) adalah perlindungan dan pemeliharaan
kesehatan kepada masyarakat, namun dalam pelaksanannya belum mampu
memberikan kepuasan secara optimal kepada masyarakat. Pasien pengguna JKN di
RSUD Doloksanggul juga merasakan pelayanan yang kurang memuaskan karena
mutu pelayanan belum sesuai dengan yang diharapkan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan
terhadap kepuasan pasien di poliklinik RSUD Doloksanggul. Jenis penelitian adalah
kuantitatif melalui pendekatan cross sectional, dilakukan pada 81 orang pasien
pengguna JKN di poliklinik RSUD Doloksanggul. Data diperoleh melalui wawancara
langsung dengan pengisian kuesioner dan dianalisa menggunakan uji statistik regresi
logistik ganda pada α=5%.
Hasil penelitian menunjukkan responden yang menyatakan tampilan fisik
tidak baik (54,3%), keandalan tidak baik (60,5%), daya tanggap tidak baik (64,2%),
jaminan tidak baik (53,1%), empati tidak baik (55,6%) dan persentase yang tidak
puas (63,0%). Mutu pelayanan pada dimensi tampilan fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Poliklinik RSUD
Doloksanggul. Dimensi daya tanggap merupakan aspek yang paling dominan
memengaruhi kepuasan pasien (odds ratio = 5,421).
Disarankan petugas kesehatan di RSUD Doloksanggul dapat menciptakan
suasana kondusif untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang profesional agar
kepuasan pasien dapat terjaga sesuai dengan apa yang diharapkannya. Manajemen
RSUD Doloksanggul perlu membuat kebijakan tentang standar mutu pelayanan,
khususnya untuk pelayanan medis.
Kata Kunci : Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien, Jaminan Kesehatan Nasional
ABSTRACT
The National Health Insurance is the protection and maintenance of public
health, but in its implementation have not been able to provide optimum satisfaction
to the public. Patients in hospitals Doloksanggul JKN users also feel the service has
been unsatisfactory because of the quality of service has not been as expected.
This study aimed to analyze the influence of the quality of services to
satisfaction of patients in hospitals Doloksanggul clinic. This type of research is
cross sectional quantitative approach, performed on 81 patients at the clinic users
JKN Doloksanggul Hospital. Data obtained through direct interviews with
questionnaires and analyzed using multiple logistic regression test at α = 5%.
The results showed respondents who said physical appearance was not good
(54.3%), reliability is not good (60.5%), responsiveness is not good (64.2%), do not
guarantee good (53.1%), empathy good (55.6%) and the percentage of dissatisfied
(63.0%). Quality of service on the dimensions of physical appearance, reliability,
responsiveness, assurance and empathy effect on patient satisfaction at the Polyclinic
Hospital Doloksanggul. Dimensions of responsiveness is the most dominant aspect
influencing patient satisfaction (odds ratio = 5.421).
Suggested health workers in hospitals Doloksanggul can create an
atmosphere conducive to improving the quality of health care professionals so that
patient satisfaction can be maintained in accordance with what is expected.
Doloksanggul Hospital management should make policy on service quality standards,
especially for medical services.
Keywords: Quality of Care, Patient Satisfaction, National Health Insurance
KATA PENGANTAR
Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
berkat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan
penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul "Pengaruh Mutu Pelayanan
terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional di Poliklinik Rumah
Sakit Umum Daerah Doloksanggul”.
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk
menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat
Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan
bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih dan penghargaan kepada:
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
3. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera
Utara.
4 Dr. Drs. R. Kintoko Rochadi, MKM. selaku ketua komisi
pembimbing
dan
Siti Khadijah Nasution, SKM, MKes selaku anggota komisi pembimbing yang
dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan
meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga
penulisan tesis selesai.
5. Dr. Juanita, S.E. M.Kes dan dr. Fauzi, SKM, selaku penguji tesis yang dengan
penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu
untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
6. Dosen dan staf lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat
Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
7. Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul yang telah memberikan
dukungan dan motivasi untuk melanjutkan pendidikan serta menyelesaikan
penyusunan tesis ini.
8. Teman-teman profetik dan Team Pelajar Blessing Community GKB di Medan yang
senantiasa memberikan dukungan dan motivasi untuk penyelesaian tesis ini.
9. Seluruh perawat di Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul, khususnya Inang
Pardosi yang telah memberikan dukungan untuk dan motivasi untuk penyelesaian
tesis ini
10. Seluruh pasien penggunan JKN di Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul
yang telah bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.
Ucapan terima kasih yang tulus dan ikhlas kepada Ayahanda F. Barus dan
Ibunda N. Pohan atas segala jasa yang telah mendidik, membesarkan serta
menyekolahkan saya sampai selesai.
Teristimewa buat sahabatku terkasih Indra Markheswan Zagoto (InLyn) yang
selalu ada memberi kekuatan dan mendukungku sehingga mampu menyelesaikan
penyusunan tesis ini.
Penulis menyadari atas segala keterbatasan dalam penulisan tesis ini, semoga
tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan
pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, Juni 2015
Linda Florens Barus
117032050/ IKM
RIWAYAT HIDUP
Linda Florens Barus, lahir pada tanggal 17 Mei 1978 di Medan, anak kedua
dari dua bersaudara dari pasangan Bapak F. Barus dan Ibu N. Pohan.
Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di SD
Masehi Medan selesai Tahun 1990, Sekolah Menengah Pertama di SLTP PKMI 1
Medan selesai Tahun 1993, Sekolah Menengah Atas di SMA PKMI 1 Medan selesai
tahun 1996, Pendidikan S1 Kedokteran selesai Tahun 2002.
Penulis mulai bekerja sebagai dokter PTT di Puskesmas Kecamatan Tara
Bintang Kabupaten Humbang Hasundutan tahun 2005 sampai tahun 2010. Pegawai
Negeri Sipil di RSUD Doloksanggul tahun 2010 sampai sekarang.
Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara sejak tahun 2011 hingga saat ini
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ...........................................................................................................
i
ABSTRACT .......................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... iii
RIWAYAT HIDUP ............................................................................................. vi
DAFTAR ISI ........................................................................................................ vii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xiii
BAB 1. PENDAHULUAN ................................................................................
1.1 Latar Belakang ................................................................................
1.2 Permasalahan...................................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................
1.4 Hipotesis..........................................................................................
1.5 Manfaat Penelitian ..........................................................................
1
1
7
7
7
8
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................
2.1 Rumah Sakit ....................................................................................
2.1.1 Pengertian Rumah Sakit .......................................................
2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit .............................................
2.1.3 Klasifikasi Rumah Sakit ........................................................
2.2 Poliklinik .......................................................................................
2.3 Mutu Pelayanan Rumah Sakit ........................................................
2.4 Kepuasan Pasien..............................................................................
2.4.1 Pengertian Kepuasan .............................................................
2.4.2 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan ...................................
2.4.3 Faktor yang Digunakan untuk Mengukur Kepuasan.............
2.5 Jaminan Kesehatan Nasional...........................................................
2.5.1 Prinsip Penyelenggaraan JKN ...............................................
2.5.2 Fasilitas Pelayanan Kesehatan bagi Peserta JKN ..................
2.5.3 Pelayanan Kesehatan yang Dijamin dalam JKN ...................
2.6 Landasan Teori ................................................................................
2.7 Kerangka Konsep ...........................................................................
9
9
9
9
10
12
14
20
20
22
24
25
26
32
33
34
35
BAB 3. METODE PENELITIAN ....................................................................
3.1 Jenis Penelitian ...............................................................................
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian .........................................................
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian .....................................................
3.4 Teknik Pengumpulan Data ..............................................................
36
36
36
36
38
3.4.1 Data Primer ..........................................................................
3.4.2 Data Sekunder ......................................................................
3.4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ...............................................
3.5 Definisi Operasional Variabel Penelitian .......................................
3.6 Metode Pengukuran .......................................................................
3.7 Teknik Analisis Data......................................................................
38
38
38
39
41
41
BAB 4 HASIL PENELITIAN .........................................................................
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ............................................................
4.2 Analisis Univariat ...........................................................................
4.2.1 Identitas Responden ...............................................................
4.2.2 Tampilan Fisik .......................................................................
4.2.3 Keandalan ..............................................................................
4.2.4 Daya Tanggap.........................................................................
4.2.5 Jaminan ..................................................................................
4.2.6 Empati ...................................................................................
4.2.7 Kepuasan Pasien ....................................................................
4.3 Analisis Bivariat..............................................................................
4.3.1 Hubungan Tampilan Fisik dengan Kepuasan Pasien di
Poliklinik RSUD Doloksanggul .............................................
4.3.2 Hubungan Keandalan dengan Kepuasan Pasien di
Poliklinik RSUD Doloksanggul .............................................
4.3.3 Hubungan Daya Tanggapdengan Kepuasan Pasien di
Poliklinik RSUD Doloksanggul .............................................
4.3.4 Hubungan Jaminan dengan Kepuasan Pasien di
Poliklinik RSUD Doloksanggul .............................................
4.3.5 Hubungan Empati dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik
RSUD Doloksanggul ..............................................................
4.4 Analisis Multivariat ........................................................................
45
45
46
46
48
49
51
52
54
55
61
61
62
62
63
64
65
BAB 5. PEMBAHASAN ...................................................................................
68
5.1 Kepuasan Pasien di Poliklinik RSUD Doloksanggul .....................
68
5.2 Pengaruh Dimensi Tampilan Fisik terhadap Kepuasan Pasien di
Poliklinik RSUD Doloksanggul......................................................
69
5.3 Pengaruh Dimensi Keandalan terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik
RSUD Doloksanggul ......................................................................
70
5.4 Pengaruh Dimensi Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pasien di
Poliklinik RSUD Doloksanggul......................................................
72
5.5 Pengaruh Dimensi Jaminan terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik
RSUD Doloksanggul ......................................................................
74
5.6 Pengaruh Dimensi Empati terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik
RSUD Doloksanggul ......................................................................
76
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................
6.1 Kesimpulan .....................................................................................
6.2 Saran ...............................................................................................
81
81
82
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................
83
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................
87
DAFTAR TABEL
Nomor
Judul
Halaman
3.1
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Variabel Independen .....
39
3.2
Aspek Pengukuran Variabel Penelitian ..................................................
43
4.1
Distribusi Responden Menurut Identitas di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 .......................................................................
47
Distribusi Responden Menurut Dimensi Tampilan Fisik di Poliklinik
RSUD Doloksanggul tahun 2015............................................................
48
Distribusi Responden Menurut Kategori Dimensi Tampilan Fisik di
Poliklinik RSUD Doloksanggul tahun 2015 ...........................................
49
4.2
4.3
4.4
Distribusi Responden Menurut Dimensi Keandalan di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 ....................................................................... 50
4.5
Distribusi Responden Menurut Kategori Dimensi Keandalan di Poliklinik
RSUD Doloksanggul tahun 2015............................................................ 50
4.6
Distribusi Responden Menurut Dimensi Daya tanggap di Poliklinik
RSUD Doloksanggul tahun 2015............................................................
51
Distribusi Responden Menurut Kategori Dimensi Daya tanggap di
Poliklinik RSUD Doloksanggul tahun 2015 ........................................
52
Distribusi Responden Menurut Dimensi Jaminan di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 .......................................................................
53
4.7
4.8
4.9
Distribusi Responden Menurut Kategori Dimensi Jaminan di Poliklinik
RSUD Doloksanggul tahun 2015............................................................ 53
4.10
Distribusi Responden Menurut Dimensi Empati di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 .......................................................................
54
Distribusi Responden Menurut Kategori Dimensi Empati di Poliklinik
RSUD Doloksanggul tahun 2015............................................................
55
Distribusi Responden Menurut Kepuasan Tampilan Fisik di Poliklinik
RSUD Doloksanggul tahun 2015............................................................
46
4.11
4.12
4.13
Distribusi Responden Menurut Kepuasan Keandalan di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 ....................................................................... 57
4.14
Distribusi Responden Menurut Kepuasan Daya tanggap di Poliklinik
RSUD Doloksanggul tahun 2015............................................................
58
Distribusi Responden Menurut Kepuasan Jaminan di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 .......................................................................
59
Distribusi Responden Menurut Empati Empati di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 .......................................................................
60
Distribusi Responden Menurut Kategori Kepuasan Pasien di Poliklinik
RSUD Doloksanggul tahun 2015............................................................
60
4.15
4.16
4.17
4.18
Hubungan Tampilan Fisik dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 ....................................................................... 61
4.19
Hubungan Keandalan dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik
RSUD Doloksanggul tahun 2015............................................................
62
4.20
Hubungan Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 ....................................................................... 63
4.21
Hubungan Jaminan dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 .......................................................................
64
Hubungan Empati dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 .......................................................................
64
4.22
4.23
Hasil Analisis Multivariat dengan Regresi Logistik Pengaruh Mutu
Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik RSUD Doloksanggul
tahun 2015............................................................................................... 65
DAFTAR GAMBAR
Nomor
2.1
Judul
Halaman
Kerangka Konsep Penelitian .........................................................
35
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Judul
Halaman
1
Kuesioner Penelitian ...................................................................... 87
2
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................... 102
3
Hasil Analisis Univariat ................................................................ 105
4
Hasil Analisis Bivariat ................................................................... 122
5
Hasil Analisis Multivariat.............................................................. 127
6
Struktur Organisasi RSUD Doloksanggul ..................................... 128
7
Master Data Panalitian .................................................................. 129