Konsep Dasar Mutu Pelayanan Kebidanan Ma
Konsep Dasar Mutu Pelayanan Kebidanan
Makalah ini dibuat untuk memenuhi tugas mata kuliah
Mutu Layanan Kesehatan dan Kebijakan Kesehatan
Penulis:
Ina Ekawati
NIM: P2.06.24.6.16.016
KEMENTRIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
POLITEKNIK KESEHATAN TASIKMALAYA
KAMPUS CIREBON JURUSAN KEBIDANAN
PROGRAM STUDI D4 KEBIDANAN
CIREBON
2018
Konsep Dasar Mutu Pelayanan Kebidanan
1. Pengertian
Pengertian Mutu
Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang
berhubungan dengan kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan pelanggan
(ASQCWijoyo,1999).
menurut standar ISO 8402 mutu diartikan sebagai gambaran dan karakteristik
menyeluruh dari barang atau jasa yang menunjukan kemampuannya dalam memuaskan
kebutuhan yang ditentukan atau tersirat.
Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984).
menurut depkes RI mutu adalah kinerja yang menunjukan pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan rata-rata penduduk serta
dipihak lain tata cara penyelenggaraannyan sesuai dengan standar dan kode etik.
Mutu adalah kecocokan penggunaan produk (Fitness for use), untuk memenuhi
kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan dari penggunaan tersebut didasarkan atas 5
ciri utama, yaitu:
1. Teknologi: Kekuatan dan daya tahan .
2. Psikologis: Citra rasa atau status
3. Waktu: Kehandalan
4. Kontraktual: Adanya jaminan
5. Etika: Sopan, santun, ramah atau jujur
Pengertian mutu dihubungkan dengan karakteristik- karakteristik sbb:
1. Kesesuaian→ memenuhi atau melebihi standar minimum.
2. Kecocokan→untuk dipakai, pelaksanaannya semestinya seperti yang dipromosikan.
3. Dapat dipercaya→ mewujudkan fungsi yang diharapkan dalam suasana spesifik pada
waktu tertentu.
4. Hasil→ presentase dari produk pelayanan sesuai dengan spesifikasi pada tiap point
evaluasi.
Pengertian Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau
bersama sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,
mencegah
dan
menyembuhkan
penyakit
serta
memulihkan
kesehatan
peroranga,
keluarga,kelompok maupun masyarakat.
Sementara mutu pelayanan kesehatan adalah yang merujuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Sama halnya
dengan kebutuhan dan tuntutan, makin sempurna kepuasan tersebut makin baik pula mutu
pelayanan kesehatan tersebut.
Mutu layanan kesehatan adalah hasil penilaian out come suatu proses pelayanan yang
diberikan bersifat multidimensional dan subjektif.
Mutu pelayanan kebidanan adalah tingkat kesempurnaan dan standar yang telah
ditetapkan dalam memberikan pelayanan kebidanan untuk mengurangi tingkat kematian.
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan
setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk,
serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang ditetapkan.
Secara umum disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan
adalah timbulnya kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata rata
penduduk, serta tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan
profesi yang telah ditetapkan.
2. Persepsi Mutu
Persepsi mutu pelayanan kesehatan menurut:
a. Konsumen/pasien/masyarakat.
Melihat bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai pelayanan yang sesuai
dengan harapannya baik yang di nyatakan ataupun yang tersirat seperti keramahantamahan, tanggap, dan kecepatan pelayanan, kemajuan pengobatan, rasa aman,
nyaman,dll
b. Pemberi pelayanan:
Mengkaitkan pelayanan kesehatan yang bermutu dengan tersedianya pelayanan,
prosedur kerja (protokol), kebebasan dalam melakukan pelayanan sesuai teknologi
kesehatan mutahir dan kemudian dari hasil pelayanan kesehatan (out come).
c. Penyandang dana pelayanan kesehatan (Asuransi):
Menganggap pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang
efektif dan efisien.
d. Pemilik sarana pelayanan kesehatan :
Mempunyai persepsi bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu sdadalah pelayanan
kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional
dan pemeliharaan, dan dengan tarip pelayanan kesehatan yang mampu dibayar oleh
pasien/konsumen/masyarakat.
Dari berbagai definisi mutu dapat dilihat faktor faktor yang mempengaruhi hal tersebut,
diantaranya :
1. Sesuai dengan kebutuhan pemakai
2. Harga produk (berkaitam dengan nilai uang yang dikeluarkan)
3. Waktu penyerahan sesuai dengan keinginan atau kebutuhan dari pelanggan.
4. Kehandalan.
5. Kemudahan pemeliharaan.
Perlu dipahami juga bahwa ada beberapa batasan yang dipandang cukup penting mengenai
pengertian mutu antara lain sebagai berikut :
1. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dan penampilan sesuatu yang sedang diamati.
2. Mutu adalah sifat yang dimiliki suatu program.
3. Mutu adalah totalitas, wujud, serta ciri suatu barang atau jasa yang didalamnya
terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para
pengguna.
4. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan.
Dari keempat batasan itu, mutu pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya
telah dilakukan penelitian. Dalam praktik sehari hari melakukan penilaian ini tidak mudah
penyebab utamanya adalah bergantung pada latar belakang dan kepentingan individu. Dengan
demikian setiap orang dapat saja melakukan penelitian dengan dimensi yang berbeda
(Depkes RI, 2007:21)
Untuk mengatasi masalah kesehatan telah disepakati bahwa pembahasan tentang
kepuasan pasien yang dikaitkan dengan mutu pelayanan kesehatan bukanlah pembahasan
yang bersifat luas, melainkan mengenal paling tidak dua pembatasan berikut:
1. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien
Untuk menghindari subjektivitas yang mempersulit pelaksanaan program menjaga mutu,
ditetapkan bahwa ukuran kepuasan yang dipakai disini adalah kepuasan rata rata
penduduk, walaupun orientasinya tetap individual. Artinya, suatu pelayanan kesehatan
dinilai bermutu apabila pelayan kesehatan tersebut memuaskan pasien sesuai dengan
kepuasan rata rata penduduk.
2. Pembatasan pada upaya yang dilakukan.
Untuk melindungi kepentingan pemakai jasa pelayanan kesehatan yang pada umumnya
awam terhadap tindakan kedokteran (patient ignorancy) ditetapkan bahwa upaya yang
dilakukan untuk menimbulkan kepuasan tersebut harus sesuai dengan kode etik serta
standar pelayanan kesehatan profesi.suatu pelayanan kesehatan, meskipun dapat
memuaskan klien, tetapi apabila diselenggarakan tidak sesuai dengan kode etik dan
standar pelayanan profesi, bukanlah pelayanan profesi, dan bukanlah pelayanan kesehatan
yang bermutu.( Buku acuan pelayanan kesehatan maternal dan neonatal, 2002: 23).
3. Dimensi Mutu
1. Kompetensi teknik
Mengacu kepada kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan tugas
tugasnya sesuai dengan standar dan pedoman.
2. Efektivitas
Kualitas pelayanan kesehatan tergantung pada keefektifan dari intervensi pelayanan
yang diberikan penilaian dimensi efektivitas merupakam jawaban pertanyaan : apakah
prosedure atau pengobatan bila dilakukan dengan benar akan memberikan hasil yang
diinginkan.
3. Efisien
Merupakan dimensi yang penting. Pelayanan yang diberikan adalah optimal bukan
maksimal, yang memberikan hasil paling besar dalam keterbatasan sumber daya.
Pelayanan yang diberikan adalah tepat dan esensial. Hindari memberikan pelayanan
yang tidak perlu dan pengulangan yang tidak berarti.
4. Akses
Akses (keterjangkauan) merupakan dimensi yang penting dalam kualitas karena
keterbatasan jangkauan akan menyebabkan ketidakpastian dalam kesakitan dan
kematian. Misalnya buruknya akses terhadap imunisasi dapat menyebabkan cakupan
imunisasi tidak adekuat.
5. Hubungan antar manusia
Adalah interaksi yang terjadi antara penyelanggara pelayanan kesehatan dengan
pasien, supervisor kabupaten dengan petugas puskesmas, dinas kabupaten dengan
puskesmas, kepala puskesmas dengan petugas puskesmas dll. Hubungan antar
manusia yang baik akan menimbulkan kemitraan,
saling percaya,
saling
menghormati dan keterbukaan.
6. Kesinambungan pelayanan.
Artinya pasien selalu mendapatkan pelayanan yang dibutuhkannya tanpa terputus
termasuk rujukannya. Keadaan ini dapat terjadi karena adanya catatan medik yang
lengkap dan akurat.
7. Keamanan
Berarti meminimalkan resiko-resiko trauma, infeksi dan efek yang membahayakan
lainnya sehubungan dengan pelayanan yang diberikan.
8. Kenyamanan.
Sarana pelayanan kesehatan harus dapat memberikan kenyamanan kepada pasien,
termasuk kebersihan, waktu tunggu, dll. Karena kenyamanan akan menimbulkan
kepercayaan pasien terhadap pelayanan kesehatan.
9. Informasi
Pelayanan kesehatan yang bermutu harus mampu menjelaskan segala sesuatu yang
berhubungan dengan pelayanan kesehatan, harus dapat menjelaskan apa, siapa, kapan,
dimana, bagaimana dan resiko pelayanan kesehatan tersebut.
10. Ketepatan waktu
Pelayanan kesehatan yang bermutu harus diselengarakan dalam waktu yang tepat,
juga dalam hal waktu buka dan waktu tutup tempat pelayanan harus tepat waktu.
4. Dimensi Mutu layanan Kebidanan
Dalam layanan kebidanan terdapat dimensi kepuasan pasien yang mempengaruhi layanan
kebidanan, yaitu :
1. Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi
kebidanan. Kepuasan yang pada dasarnya penilaian terhadap kepuasan megnenai :
hubungan bidan dengan paisen, kenyamanan pelayanan, kebebasan melakukan
pilihan, pengetahuan dan kompetensi teknis, efektifitas pelayanan.
2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kebidanan.
Suatu pelayanan yang dikatakan bermutu bila penerapan semua persyaratan
pelayan kebidanan dapat memuaskan pasien (Sofyan, 2006, hlm. 101).
Dikemukakan pada penelitian para suraman dkk (1988), ada beberapa dimensi utama
pelayanan kesehatan dan kebidanan antara lain :
a. Reliability (kehandalan) pelayanan dengan segera, tepat (akurat), dan
memuaskan.
reliabilitas
merefleksikan
kehandalan
dari
penyedia
pelayanan
b. Assurance (jaminan) Yaitu meliputi keramahan (sopan, santun) kepada
pasien, keamanan, dan berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan.
c. Empathy (empati) derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pasien
dan merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan
pelanggan.
d. Responsiveness (daya tanggap) pelayanan yang tepat pada waktunya dan
persiapan instansi sebelum memberikan pelayanan.
e. Tangible (bukti langsung) Dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana
termasuk alat yang siap pakai serta penampilan staf yang menyenangkan
(Bustami, 2011, hlm. 6)
5. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kebidanan
Ada beberapa unsur-unsur pokok dalam program menjaga mutu pelayanan agar selalu
berkualitas terbagi atas 4 unsur, yaitu :
a. Unsur Masukan
Yaitu semua hal yang diperlukan untuk terselenggaranya suatu pelayanan, yang
terpenting adalah tenaga, peralatan, organisasi dan managemen, keuangan, sumber
daya manusia serta sumber daya manusia dan lainnya di fasilitas kesehatan.
b. Unsur Lingkungan
Yaitu keadaan lingkungan sekitar yang mempengaruhi penyelenggaraan pelayanan,
yang terpenting adalah kebijakan, organisasi, dan manajemen, dan bila tidak sesuai
dengan standar tidak bersifat mendukung, maka sulitlah diharapkan bermutunya suatu
pelayana.
c. Unsur Proses
Yaitu semua tindakan yang dilakukan pada waktu melnyelenggarakan pelayanan. dan
dibedakan yakni tindakan medis dan tindakan non-medis, dan apabila tindakan ibi
tidak sesuai dengan standar maka sulitlah diharapkan bermutunya suatu pelayanan.
d. Unsur Keluaran
Yaitu menunjukkan penampilan pelayanan. yaitu penampilan aspek medis pelayanan,
dan penampilan aspek non-medis, apabila kedua penampilan initidak sesuai dengan
standar maka berarti pelayanan kesehatan yang diselenggarakan bukan pelayanan
kesehatan mutu (Syafrudin, 2011, hlm. 76).
6. Manfaat Program Jaminan Mutu
a.
Menyadarkan kembali para petugas kesehatan terutama di Puskesmas agar selalu
memberikan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar.
b.
Pelayanan kesehatan akan menjadi efisien dan efektif sehingga pelayanan kesehatan
dapat menjangkau lebih banyak orang (pemerataan sumberdaya kesehatan)dan hasil
(out come) pelayanan akan lebih memenuhi harapan masyarakat.
c.
Menimbulkan rasa kepuasan dan terlindungi dalam memberikan pelayanan
kesehatan karena pelayanan kesehatan yang diberikan berdasarkan standar, sehingga
angka kesembuhan akan meningkat.
d.
Pelayanan kesehatan akan mampu bersaing dalam masyarakat.
e.
Mempermudah mendapat akreditasi.
f.
Melaksanakan jaminan mutu berarti kita telah melaksanakan amanat undangundang kesehatan No. 23/1992.
g.
Dapat melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan munculnya
gugatan hukum.
Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan dan keadaan sosial
ekonomi masyarakat serta diberlakukannya berbagai kebijakan perlindungan publik,
tampak kesadaran hukum masyarakat makin meningkat pula. Untuk melindungi
kemungkinan munculnya gugatan hukum dari masyarakat yang tidak puas terhadap
pelayanan kesehatan, tidak ada pilihan lain yang dapat dilakukan kecuali berupaya
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya. Dalam kaitan itu
peranan program menjaga mutu jelas amat penting, karena apabila program menjaga
mutu dapat dilaksanakan dapatlah diharapkan terselenggaranya pelayanan kesehatan
yang bermutu, yang akan berdampak pada peningkatan kepuasan para pemakai jasa
pelayanan kesehatan .
7. Program menjaga mutu persfektif
Program Menjaga Mutu Prospektif (Prospective Quality Assurance) adalah program
menjaga mutu yang diselenggarakan sebelum pelayanan kesehatan. Pada bentuk ini
perhatian utama lebih ditunjukkan pada standar masukan dan standar lingkungan yaitu
pemantauan dan penilaian terhadap tenaga pelaksana, dana, sarana, di samping terhadap
kebijakan, organisasi, dan manajemen institusi kesehatan. Prinsip pokok program
menjaga mutu prospektif sering dimanfaatkan dan tercantum dalam banyak peraturan
perundang-undangan,
di
antaranya
:
Standardisasi
(Standardization),perizinan
(Licensure), Sertifikasi (Certification), akreditasi (Accreditation).
DAFTAR PUSTAKA
Syafrudin,dkk.2010.Manajemen mutu pelayanan kesehatan untuk bidan.Jakarta:Trans
Info Media.
Azrul Azwar.1996.Pengantar Administrasi Kesehatan. Edisi Ke Tiga.Jakarta: Binarupa
Aksara
Nurmawati, 2010. Mutu Pelayanan Kebidanan. Jakarta, Trans Info Media
Sondakh Jenny J.S., M.Clin.Mid, dkk. 2013. Mutu Pelayanan kesehatan dan
kebidanan. Jakarta: Salemba Medika.
Makalah ini dibuat untuk memenuhi tugas mata kuliah
Mutu Layanan Kesehatan dan Kebijakan Kesehatan
Penulis:
Ina Ekawati
NIM: P2.06.24.6.16.016
KEMENTRIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
POLITEKNIK KESEHATAN TASIKMALAYA
KAMPUS CIREBON JURUSAN KEBIDANAN
PROGRAM STUDI D4 KEBIDANAN
CIREBON
2018
Konsep Dasar Mutu Pelayanan Kebidanan
1. Pengertian
Pengertian Mutu
Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang
berhubungan dengan kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan pelanggan
(ASQCWijoyo,1999).
menurut standar ISO 8402 mutu diartikan sebagai gambaran dan karakteristik
menyeluruh dari barang atau jasa yang menunjukan kemampuannya dalam memuaskan
kebutuhan yang ditentukan atau tersirat.
Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984).
menurut depkes RI mutu adalah kinerja yang menunjukan pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan rata-rata penduduk serta
dipihak lain tata cara penyelenggaraannyan sesuai dengan standar dan kode etik.
Mutu adalah kecocokan penggunaan produk (Fitness for use), untuk memenuhi
kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan dari penggunaan tersebut didasarkan atas 5
ciri utama, yaitu:
1. Teknologi: Kekuatan dan daya tahan .
2. Psikologis: Citra rasa atau status
3. Waktu: Kehandalan
4. Kontraktual: Adanya jaminan
5. Etika: Sopan, santun, ramah atau jujur
Pengertian mutu dihubungkan dengan karakteristik- karakteristik sbb:
1. Kesesuaian→ memenuhi atau melebihi standar minimum.
2. Kecocokan→untuk dipakai, pelaksanaannya semestinya seperti yang dipromosikan.
3. Dapat dipercaya→ mewujudkan fungsi yang diharapkan dalam suasana spesifik pada
waktu tertentu.
4. Hasil→ presentase dari produk pelayanan sesuai dengan spesifikasi pada tiap point
evaluasi.
Pengertian Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau
bersama sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,
mencegah
dan
menyembuhkan
penyakit
serta
memulihkan
kesehatan
peroranga,
keluarga,kelompok maupun masyarakat.
Sementara mutu pelayanan kesehatan adalah yang merujuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Sama halnya
dengan kebutuhan dan tuntutan, makin sempurna kepuasan tersebut makin baik pula mutu
pelayanan kesehatan tersebut.
Mutu layanan kesehatan adalah hasil penilaian out come suatu proses pelayanan yang
diberikan bersifat multidimensional dan subjektif.
Mutu pelayanan kebidanan adalah tingkat kesempurnaan dan standar yang telah
ditetapkan dalam memberikan pelayanan kebidanan untuk mengurangi tingkat kematian.
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan
setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk,
serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang ditetapkan.
Secara umum disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan
adalah timbulnya kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata rata
penduduk, serta tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan
profesi yang telah ditetapkan.
2. Persepsi Mutu
Persepsi mutu pelayanan kesehatan menurut:
a. Konsumen/pasien/masyarakat.
Melihat bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai pelayanan yang sesuai
dengan harapannya baik yang di nyatakan ataupun yang tersirat seperti keramahantamahan, tanggap, dan kecepatan pelayanan, kemajuan pengobatan, rasa aman,
nyaman,dll
b. Pemberi pelayanan:
Mengkaitkan pelayanan kesehatan yang bermutu dengan tersedianya pelayanan,
prosedur kerja (protokol), kebebasan dalam melakukan pelayanan sesuai teknologi
kesehatan mutahir dan kemudian dari hasil pelayanan kesehatan (out come).
c. Penyandang dana pelayanan kesehatan (Asuransi):
Menganggap pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang
efektif dan efisien.
d. Pemilik sarana pelayanan kesehatan :
Mempunyai persepsi bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu sdadalah pelayanan
kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional
dan pemeliharaan, dan dengan tarip pelayanan kesehatan yang mampu dibayar oleh
pasien/konsumen/masyarakat.
Dari berbagai definisi mutu dapat dilihat faktor faktor yang mempengaruhi hal tersebut,
diantaranya :
1. Sesuai dengan kebutuhan pemakai
2. Harga produk (berkaitam dengan nilai uang yang dikeluarkan)
3. Waktu penyerahan sesuai dengan keinginan atau kebutuhan dari pelanggan.
4. Kehandalan.
5. Kemudahan pemeliharaan.
Perlu dipahami juga bahwa ada beberapa batasan yang dipandang cukup penting mengenai
pengertian mutu antara lain sebagai berikut :
1. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dan penampilan sesuatu yang sedang diamati.
2. Mutu adalah sifat yang dimiliki suatu program.
3. Mutu adalah totalitas, wujud, serta ciri suatu barang atau jasa yang didalamnya
terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para
pengguna.
4. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan.
Dari keempat batasan itu, mutu pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya
telah dilakukan penelitian. Dalam praktik sehari hari melakukan penilaian ini tidak mudah
penyebab utamanya adalah bergantung pada latar belakang dan kepentingan individu. Dengan
demikian setiap orang dapat saja melakukan penelitian dengan dimensi yang berbeda
(Depkes RI, 2007:21)
Untuk mengatasi masalah kesehatan telah disepakati bahwa pembahasan tentang
kepuasan pasien yang dikaitkan dengan mutu pelayanan kesehatan bukanlah pembahasan
yang bersifat luas, melainkan mengenal paling tidak dua pembatasan berikut:
1. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien
Untuk menghindari subjektivitas yang mempersulit pelaksanaan program menjaga mutu,
ditetapkan bahwa ukuran kepuasan yang dipakai disini adalah kepuasan rata rata
penduduk, walaupun orientasinya tetap individual. Artinya, suatu pelayanan kesehatan
dinilai bermutu apabila pelayan kesehatan tersebut memuaskan pasien sesuai dengan
kepuasan rata rata penduduk.
2. Pembatasan pada upaya yang dilakukan.
Untuk melindungi kepentingan pemakai jasa pelayanan kesehatan yang pada umumnya
awam terhadap tindakan kedokteran (patient ignorancy) ditetapkan bahwa upaya yang
dilakukan untuk menimbulkan kepuasan tersebut harus sesuai dengan kode etik serta
standar pelayanan kesehatan profesi.suatu pelayanan kesehatan, meskipun dapat
memuaskan klien, tetapi apabila diselenggarakan tidak sesuai dengan kode etik dan
standar pelayanan profesi, bukanlah pelayanan profesi, dan bukanlah pelayanan kesehatan
yang bermutu.( Buku acuan pelayanan kesehatan maternal dan neonatal, 2002: 23).
3. Dimensi Mutu
1. Kompetensi teknik
Mengacu kepada kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan tugas
tugasnya sesuai dengan standar dan pedoman.
2. Efektivitas
Kualitas pelayanan kesehatan tergantung pada keefektifan dari intervensi pelayanan
yang diberikan penilaian dimensi efektivitas merupakam jawaban pertanyaan : apakah
prosedure atau pengobatan bila dilakukan dengan benar akan memberikan hasil yang
diinginkan.
3. Efisien
Merupakan dimensi yang penting. Pelayanan yang diberikan adalah optimal bukan
maksimal, yang memberikan hasil paling besar dalam keterbatasan sumber daya.
Pelayanan yang diberikan adalah tepat dan esensial. Hindari memberikan pelayanan
yang tidak perlu dan pengulangan yang tidak berarti.
4. Akses
Akses (keterjangkauan) merupakan dimensi yang penting dalam kualitas karena
keterbatasan jangkauan akan menyebabkan ketidakpastian dalam kesakitan dan
kematian. Misalnya buruknya akses terhadap imunisasi dapat menyebabkan cakupan
imunisasi tidak adekuat.
5. Hubungan antar manusia
Adalah interaksi yang terjadi antara penyelanggara pelayanan kesehatan dengan
pasien, supervisor kabupaten dengan petugas puskesmas, dinas kabupaten dengan
puskesmas, kepala puskesmas dengan petugas puskesmas dll. Hubungan antar
manusia yang baik akan menimbulkan kemitraan,
saling percaya,
saling
menghormati dan keterbukaan.
6. Kesinambungan pelayanan.
Artinya pasien selalu mendapatkan pelayanan yang dibutuhkannya tanpa terputus
termasuk rujukannya. Keadaan ini dapat terjadi karena adanya catatan medik yang
lengkap dan akurat.
7. Keamanan
Berarti meminimalkan resiko-resiko trauma, infeksi dan efek yang membahayakan
lainnya sehubungan dengan pelayanan yang diberikan.
8. Kenyamanan.
Sarana pelayanan kesehatan harus dapat memberikan kenyamanan kepada pasien,
termasuk kebersihan, waktu tunggu, dll. Karena kenyamanan akan menimbulkan
kepercayaan pasien terhadap pelayanan kesehatan.
9. Informasi
Pelayanan kesehatan yang bermutu harus mampu menjelaskan segala sesuatu yang
berhubungan dengan pelayanan kesehatan, harus dapat menjelaskan apa, siapa, kapan,
dimana, bagaimana dan resiko pelayanan kesehatan tersebut.
10. Ketepatan waktu
Pelayanan kesehatan yang bermutu harus diselengarakan dalam waktu yang tepat,
juga dalam hal waktu buka dan waktu tutup tempat pelayanan harus tepat waktu.
4. Dimensi Mutu layanan Kebidanan
Dalam layanan kebidanan terdapat dimensi kepuasan pasien yang mempengaruhi layanan
kebidanan, yaitu :
1. Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi
kebidanan. Kepuasan yang pada dasarnya penilaian terhadap kepuasan megnenai :
hubungan bidan dengan paisen, kenyamanan pelayanan, kebebasan melakukan
pilihan, pengetahuan dan kompetensi teknis, efektifitas pelayanan.
2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kebidanan.
Suatu pelayanan yang dikatakan bermutu bila penerapan semua persyaratan
pelayan kebidanan dapat memuaskan pasien (Sofyan, 2006, hlm. 101).
Dikemukakan pada penelitian para suraman dkk (1988), ada beberapa dimensi utama
pelayanan kesehatan dan kebidanan antara lain :
a. Reliability (kehandalan) pelayanan dengan segera, tepat (akurat), dan
memuaskan.
reliabilitas
merefleksikan
kehandalan
dari
penyedia
pelayanan
b. Assurance (jaminan) Yaitu meliputi keramahan (sopan, santun) kepada
pasien, keamanan, dan berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan.
c. Empathy (empati) derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pasien
dan merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan
pelanggan.
d. Responsiveness (daya tanggap) pelayanan yang tepat pada waktunya dan
persiapan instansi sebelum memberikan pelayanan.
e. Tangible (bukti langsung) Dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana
termasuk alat yang siap pakai serta penampilan staf yang menyenangkan
(Bustami, 2011, hlm. 6)
5. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kebidanan
Ada beberapa unsur-unsur pokok dalam program menjaga mutu pelayanan agar selalu
berkualitas terbagi atas 4 unsur, yaitu :
a. Unsur Masukan
Yaitu semua hal yang diperlukan untuk terselenggaranya suatu pelayanan, yang
terpenting adalah tenaga, peralatan, organisasi dan managemen, keuangan, sumber
daya manusia serta sumber daya manusia dan lainnya di fasilitas kesehatan.
b. Unsur Lingkungan
Yaitu keadaan lingkungan sekitar yang mempengaruhi penyelenggaraan pelayanan,
yang terpenting adalah kebijakan, organisasi, dan manajemen, dan bila tidak sesuai
dengan standar tidak bersifat mendukung, maka sulitlah diharapkan bermutunya suatu
pelayana.
c. Unsur Proses
Yaitu semua tindakan yang dilakukan pada waktu melnyelenggarakan pelayanan. dan
dibedakan yakni tindakan medis dan tindakan non-medis, dan apabila tindakan ibi
tidak sesuai dengan standar maka sulitlah diharapkan bermutunya suatu pelayanan.
d. Unsur Keluaran
Yaitu menunjukkan penampilan pelayanan. yaitu penampilan aspek medis pelayanan,
dan penampilan aspek non-medis, apabila kedua penampilan initidak sesuai dengan
standar maka berarti pelayanan kesehatan yang diselenggarakan bukan pelayanan
kesehatan mutu (Syafrudin, 2011, hlm. 76).
6. Manfaat Program Jaminan Mutu
a.
Menyadarkan kembali para petugas kesehatan terutama di Puskesmas agar selalu
memberikan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar.
b.
Pelayanan kesehatan akan menjadi efisien dan efektif sehingga pelayanan kesehatan
dapat menjangkau lebih banyak orang (pemerataan sumberdaya kesehatan)dan hasil
(out come) pelayanan akan lebih memenuhi harapan masyarakat.
c.
Menimbulkan rasa kepuasan dan terlindungi dalam memberikan pelayanan
kesehatan karena pelayanan kesehatan yang diberikan berdasarkan standar, sehingga
angka kesembuhan akan meningkat.
d.
Pelayanan kesehatan akan mampu bersaing dalam masyarakat.
e.
Mempermudah mendapat akreditasi.
f.
Melaksanakan jaminan mutu berarti kita telah melaksanakan amanat undangundang kesehatan No. 23/1992.
g.
Dapat melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan munculnya
gugatan hukum.
Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan dan keadaan sosial
ekonomi masyarakat serta diberlakukannya berbagai kebijakan perlindungan publik,
tampak kesadaran hukum masyarakat makin meningkat pula. Untuk melindungi
kemungkinan munculnya gugatan hukum dari masyarakat yang tidak puas terhadap
pelayanan kesehatan, tidak ada pilihan lain yang dapat dilakukan kecuali berupaya
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya. Dalam kaitan itu
peranan program menjaga mutu jelas amat penting, karena apabila program menjaga
mutu dapat dilaksanakan dapatlah diharapkan terselenggaranya pelayanan kesehatan
yang bermutu, yang akan berdampak pada peningkatan kepuasan para pemakai jasa
pelayanan kesehatan .
7. Program menjaga mutu persfektif
Program Menjaga Mutu Prospektif (Prospective Quality Assurance) adalah program
menjaga mutu yang diselenggarakan sebelum pelayanan kesehatan. Pada bentuk ini
perhatian utama lebih ditunjukkan pada standar masukan dan standar lingkungan yaitu
pemantauan dan penilaian terhadap tenaga pelaksana, dana, sarana, di samping terhadap
kebijakan, organisasi, dan manajemen institusi kesehatan. Prinsip pokok program
menjaga mutu prospektif sering dimanfaatkan dan tercantum dalam banyak peraturan
perundang-undangan,
di
antaranya
:
Standardisasi
(Standardization),perizinan
(Licensure), Sertifikasi (Certification), akreditasi (Accreditation).
DAFTAR PUSTAKA
Syafrudin,dkk.2010.Manajemen mutu pelayanan kesehatan untuk bidan.Jakarta:Trans
Info Media.
Azrul Azwar.1996.Pengantar Administrasi Kesehatan. Edisi Ke Tiga.Jakarta: Binarupa
Aksara
Nurmawati, 2010. Mutu Pelayanan Kebidanan. Jakarta, Trans Info Media
Sondakh Jenny J.S., M.Clin.Mid, dkk. 2013. Mutu Pelayanan kesehatan dan
kebidanan. Jakarta: Salemba Medika.