PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP WORD OF MOUTH TAMU HOTEL CALIFORNIA BANDUNG
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Indonesia memiliki sektor pariwisata yang menarik baik wisata alam
maupun keragaman kebudayaannya. Pengelolaan yang sangat baik dan terarah
diharapkan pariwisata di Indonesia mampu menarik wisatawan mancanegara
maupun domestik untuk berkunjung. Meningkatkan kunjungan ke Indonesia
diharapkan mampu membantu menggerakkan perekonomian nasional sehingga
memacu pertumbuhan perekonomian yang lebih tinggi dimasa yang akan datang.
Seluruh sektor harus mendukung pembangunan pariwisata Indonesia. Pemerintah
sudah merancangkan bahwa pariwisata harus menjadi andalan pembangunan
Indonesia, hal ini sesuai dengan Keppes No.38 Tahun 2005.
Kemajuan sektor pariwisata Indonesia, memacu provinsi-provinsi di
Indonesia agar lebih meningkatkan pengelolaan pariwisata di daerahnya masingmasing. Kota Bandung sebagai ibukota provinsi Jawa Barat merupakan salah satu
tujuan wisata yang diminati para wisatawan. Kota Bandung sebagai kota yang
sarat akan potensi wisata dngan berbagai kreatifitas dan budaya yang dimiliki.
Acara khusus seperti Pekan Olahrga Nasional 2016 dan acara daerah, hotel
menjadi sasaran yang tepat untuk beristirahat dikota tersebut (www.pikiranrakyat.com).
Sebagai kota tujuan wisata, kota Bandung adalah kota yang representatif
yang telah ditunjang dengan berbagai fasilitas pendukung tempat wisata, misalnya
dengan banyak berdiriya bangunan hotel maupun penginapan di kota Bandung
yang memfasilitasi para turis dan wisman yang ingin menikmati keindahan
tempat-tempat wisata di kota Bandung dengan puas dan lebih lama lagi
(http://id.gopher.co.id). Berikut data yang menjelaskan mengenai pekembangan
wisatawan mancanegara maupun nusantara tahun 2013-2016 yang datang ke kota
Bandung.
1
2
Tabel 1.1 Data Kunjungan Wisatawan ke Kota Bandung
Tahun 2013-2016
Tahun
Wisatawan yang masuk melalui
pintu gerbang
Wisman
Wisnus
Total
2013 176.855 5.080.584 5.257.439
2014 176.432 5.388.292 5.564.724
2015 180.143 5.627.421 5.807.564
2016 183.932 5.877.162 6.061.094
Sumber: BPS Kota Bandung (2013)
Wisatawan Menginap
Wisman
158.848
170.982
176.487
130.039
Wisnus
3.354.857
3.726.447
4.242.294
3.874.453
Total
3.513.705
3.897.429
4.418.781
4.004.492
Berdasakan Tabel 1.1 kedatangan wisatawan mancanegara maupun wisatawan
nusantara selalu mengalami kenaikan dari tahun ke tahunnya. Dengan adanya
peningkatan ini para pelaku usaha khususnya jasa perhotelan selalu berusaha
meningkatkan kualitas jasa perhotelannya, hal ini dilakukan agar konsumen
memilih jasa perhotelan yang sesuai dengan dengan yang diinginkan.
Jumlah tamu yang menginap mengalami penurunan pada tahun 2016. Pada
tahun 2016 mengalami penurunan yang sangat tinggi dibandingkan dengan tahuntahun sebelumnya. Hal ini bisa terjadi karena beberpa faktor sehingga
menyebabkan penurunan wisatawan yang menginap di tahun 2016.
Menurut
Tjiptono (2011:19) tingkat persaingan antar perusahaan semakin tinggi dan ketat,
keadaan tersebut menyebabkan perusahaan pada umumnya berusahan untuk
mempertahankan kelangsungan hidup. Persaingan jasa perhotelan akan terus
meningkat, hotel-hotel akan terus semakin berkembang dan selalu berusaha
meningkatkan tingkat hunian.
Berbagai hal akan dilakukan oleh pihak hotel untuk menaikkan Tingkat
Penghunian Kamar (TPK) agar bisa menarik minat pengunjung untuk
menggunakan jasa di hotel tersebut. Mulai dari fasilitas yang telah disediakan oleh
hotel, pelayanan terbaik, harga yang sesuai dan lain sebagainya. Berikut gambar
tingkat penghunian kamar di kota Bandung.
3
70.00%
57.64%
60.00%
54.11%
49.61%
50.85%
Hotel
Bintang 3
Hotel
Bintang 4
50.00%
40.00%
30.00%
23.38%
20.00%
10.00%
0.00%
Hotel
Bintang 1
Hotel
Bintang 2
Hotel
Bintang 5
Sumber: BPS Kota Bandung 2016
Grafik 1.1 Tingkat Penghunian Kamar Hotel (TPK) Hotel Berbintang di
Jawa Barat 2016
Berdasarkan gambar 1.1 menunjukkan Tingkat penghunian kamar (TPK) yang
paling tinggi pencapaiannya yaitu hotel bintang 5, posisi kedua bintang 2, lalu
disusul bintang 4. Tingkat Penghunian Kamar (TPK) yang paling rendah
pencapaiannya yaitu hotel bintang 1 dan 3. Hal itu menyatakan bahwa hotel
bintang 3 termasuk hotel yang kurang diminati pada tahun 2016.
Tetapi pada faktanya, pertumbuhan hotel bintang 3 cukup tinggi, sehingga
menyebabkan Tingkat Penghunian Kamar (TPK) paling rendah kedua setelah
hotel bintang 1. Berikut data hotel bintang 3 dikota Bandung tahun 2016.
.
Tabel 1.2 Daftar Hotel Bintang Tiga di Kota Bandung Tahun 2016
No
1
NAMA HOTEL
Ibis Bandung Pasteur
11 Harris
Hotel
&
Convention
Ciumbuleuit
2
New Naripan Hotel
12 Hotel Santika
3
Regata Hotel
13 Ibis styles Bandung Braga
4
Ivory by Ayola Hotel
14 Gumilang Regency Dago Hotel
4
5
Grand Tjokro Bandung
15 BTC Fashion Hotel
6
Hotel New Dipatiukur
16 Noor Hotel Bandung
7
Hotel California Bandung
17 Favehotel Hyper Square
8
Serela Riau Bandung
18 The 101 Bandung Dago Hotel
9
Savoy Homann Bidakara Hotel
19 Favehotel Braga
10
Serela
Cihampelas
Hotel 20
Grand Pacific Hotel
Bandung
Sumber : www.tripadvisor.co.id
Berdasarkan data pada tabel 1.2 semakin banyak bermunculan hotel bintang tiga
di kawasan Bandung. Dengan kondisi persaingan yang sangat kompetitif ini
dimana masing-masing dari perusahaan jasa terutama hotel berupaya untuk
meningkatkan kualitas agar bisa bertahan ditengah persaingan yang ketat. Oleh
karena itu banyak perusahaan jasa yang mempertahankan bisnisnya melalui
kepuasan pelanggan.
Hotel California merupakan salah satu hotel bintang tiga yang berlokasi di
jalan Wastukencana No.48, Tamansari, Bandung Wetan, Kota Bandung. Hotel
California ini memiliki konsep dengan bergaya minimalis dengan nuansa alami
yang hangat dilengkapi TV satelit layar datar, ketel listrik, dan area untuk duduk
bersantai dengan sofa. Fasilitas dalam kamar lainnya meliputi brankas pribadi dan
minibar. Kamar-kamar di hotel ini kedap suara. Hotel California memiliki
beberapa macam tipe kamar seperti Deluxe, Executive, dan Suite.
Penyedia layanan jasa ini khususnya hotel harus bisa bersaing dengan hotel
lainnya yang ada di kota Bandung karena disebabkan ketatnya persaingan antar
hotel.
Banyaknya pilihan hotel yang ada menjadi bahan pertimbangan pelanggan
untuk memutuskan memilih hotel California sebagai tempat menginap atau
bersitirahat. Oleh karena itu pihak hotel harus mampu berkomunikasi dengan para
pelanggannya, karena pelanggan selalu menginginkan kualitas jasa yang terbaik,
harga yang terjangkau, dan pelayanan yang terbaik pula. Berikut pesaing utama
Hotel California.
5
Tabel 1.3 Daftar Pesaing Utama Hotel California
STAR
NO
1
2
3
HOTEL
****
Novotel
Serela
***
Cihampelas
Serela Merdeka
ALAMAT
RATING
***
Jl. Cihampelas No.23, Tamansari,
Bandung Wetan 40171
Jl. Cihampelas No.147, Cipaganti,
Coblong, Kota Bandung 40131
Jl. Purnawarman No.23, Tamansari,
Bandung Wetan 40116
Jalan Cihampelas No.125 - 129,
4
Aston Tropicana
****
Cipaganti, Coblong, kota Bandung
40131
Jl. Dr. Djunjunan No.22,
5
Ibis Pasteur
***
Sukabungah, Sukajadi, Kota
Bandung 40162
Jl. Ir. H. Djuanda No. 3, Dago,
6
****
101 Hotel
Coblong, Tamansari, Bandung
40115
7
***
Ibis Braga
Jl. Braga No.8, Braga, Sumur
Bandung, Kota Bandung 40111
Jl. Cihampelas No.80, Tamansari,
8
****
Grandia
Bandung Wetan, Kota Bandung
40116
9
10
Grand
Tjokro
Bandung
Gino
Braga
Jl. Cihampelas 211-217, Cipaganti,
****
Coblong, Kota Bandung, Jawa Barat
40131
Feruci
***
Sumber : Hotel California Bandung (2016)
Jl. Braga No.67, Braga, Sumur
Bandung, Kota Bandung, 40111
6
Berdasarkan Tabel 1.3 terlihat jelas beberapa hotel yang menjadi pesaing utama
hotel California. Meskipun wilayah dan lokasi dari beberapa hotel tersebut
berbeda tetapi Hotel California harus tetap mempertahankan pangsa pasarnya agar
tetap stabil dan terus meningkat agar konsumen yang sudah ada merasa puas dan
tidak berpikir untuk berpindah ke layanan jasa hotel lainnya. Menurut Tjiptono
(2011 : 157), kualitas layanan itu sendiri ditentukan oleh kemampuan perusahaan
dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi
pelanggan.
Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan.
Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan
kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keungulan dalam persaingan.
Konsumen yang puas terhadap
jasa dan pelayanannya cenderung untuk
menggunakan kembali jasa tersebut pada saat kebutuhan yang sama muncul
kembali kemudian hari. Hal ini berarti kualitas dan kepuasan merupakan faktor
kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi
terbesar dari volume penjualan perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus
mengatur strategi dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan harga agar tetap
bisa menarik pengunjung dengan kualitas pelayanan yang bagus dan harga yang
murah. Tingkat kunjungan hotel California cukup fluktuatif. Berikut data
pengunjung pada Hotel California tahun 2016.
7
Data Tamu Tahun 2016
3500
3056 3108 3138
3000
2796 2860
2922 2888
2978
2748
2500
3042
2452
2582
2000
1500
Data Tamu
Tahun 2016
1000
500
0
Sumber: Hotel California Bandung (2016)
Grafik 1.2 Jumlah Pengunjung Hotel California
Berdasarkan gambar 1.2 data pengunjung Hotel California pada tahun 2016
cenderung mengalami fluktuatif. Pada bulan Maret, Mei, Juni, Oktober, dan
November mengalami penurunan pengunjung. Jumlah kunjungan paling rendah
terjadi pada bulan Juni dan mengalami kenaikan yang sangat pesat pada bulan
Desember tahun 2016. Pengunjung yang mengalami penurunan tersebut
kemungkinan mengalami beberapa faktor salah satunya yaitu tingkat kepuasan
tamu hotel California yang masih dianggap belum maksimal sehingga dapat
mempengaruhi jumlah kunjungan hotel yan cenderung naik-turun.
Untuk memperjelas masalah yang akan diteliti, maka dilakukan survei
pendahuluan kepada 30 responden. Hasil dari survei pendahuluan tersebut adalah
sebagai berikut.
8
Tabel 1.4 Rekapitulasi Hasil Prasurvei
Uraian
Kualitas
Pelayanan
Harga
Kepuasan
Pelanggan
Word of
Mouth
SS
Hasil Survei
S
CS TS
STS
Total
Tangibles
1
10
14
4
1
30
Emphaty
Reliability
Responsiveness
Assurance
Kesesuian Harga Dengan
Manfaat
Kesesuaian harga dengan
kualitas jasa
Harga yang kompetitif
Merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan
Minat kembali untuk
menggunakan jasa
2
4
2
5
10
8
9
9
11
11
16
11
7
6
2
5
0
1
1
0
30
30
30
30
2
8
13
6
1
30
1
9
14
6
0
30
3
4
7
15
1
30
2
9
14
3
2
30
1
9
14
6
0
30
Merekomendasikan
3
8
16
3
0
30
3
2
10
4
15
16
2
8
0
0
30
30
Membicarakan hal positif
Mengajak
Sumber: Data primer yang diolah (2017)
Dari tabel 1.4 ada beberapa masalah yang mempengaruhi tingkat kepuasan hotel
California Bandung. Masalah dari pra survei tersebut menunjukan bahwa kualitas
pelayanan hotel California masih belum optimal. Terbukti bahwa dalam bukti
fisik (tangibles) yaitu 44% setuju dan 56% kurang setuju. Untuk empati (emphaty)
tamu hotel menjawab 38% setuju dan 62% kurang setuju. Sedangkan mengenai
ketanggapan pegawai (responsiveness)tamu pengunjung menjawab 34% setuju
dan 66% kurang setuju. Untuk pelayanan yang diberikan secara konsisten
(reliability) tamu pengunjung menjawab 41% setuju dan 59% kurang setuju.
Mengenai jaminan (assurance) tamu pengunjung menjawab 38% setuju dan 62%
kurang setuju. Selain kualitas pelayanan, ada faktor lain yang menyebabkan
rendahnya kepuasan tamu pengunjung yaitu harga. Hasil pra survei yang
dilakukan mengenai kesesuaian harga dengan manfaat responden menjawab 31%
setuju dan 69% kurang setuju. Mengenai kesesuaian harga dengan kualitas jasa
9
responden menjawab 32% setuju dan 69% kurang setuju. Dan mengenai harga
yang lebih kompetitif responden menjawab 28% setuju dan 72% kurang setuju.
Tabel 1.4 mengenai kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa responden
yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan responden menjawab 38%
merasa puas dan 62% merasa kurang puas. Responden yang berminat untuk
kembali menggunakan jasa adalah 25% merasa puas dan 75% merasa kurang
puas. Setelah pelanggan merasa puas maka terciptalah Word of Mouth. Hasil dari
Word of Mouth yaitu responden yang bersedia merekomendasikan sebesar 37.5%
setuju dan 62.5% kurang setuju. Responden yang membicarakan hal positif
mengenai hotel California sebesar 41% setuju dan 59% kurang setuju. Sedangkan
responden yang bersedia mengajak sebesar 19% setuju dan 81% kurang setuju.
Dari beberapa jawaban responden yang paling rendah yaitu untuk mendorong atau
mempnegaruhi seseorang untuk menggunakan jasa hotel California. Hal ini
tentunya harus segera dibenahi karena komunikasi Word of Mouth sangat
berpengaruh bagi perusahaan jasa.
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2011 : 157), terdapat faktor yang
mempengaruhi kualitas sebuah layanan adalah expected service (layanan yang
diharapkan) dan perceived service (layanan yang diterima). Jika layanan yang
diterima sesuai bahkan dapat memenuhi apa yang diharapkan maka jasa dikatakan
baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived
service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas pelayanan
tergantung kemampuan perusahaan dan pegawainya memenuhi harapan
pelanggan secara konsisten.
Selain kualitas pelayanan salah satu faktor yang mempengaruhi dalam
menciptakan kepuasan pelanggan yaitu harga. Menurut Tjiptono (2008:151)
Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan
pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Penetapan harga yang tepat sesuai
dengan pelayanan dan kinerja perusahaan dapat menciptakan kepuasan konsumen.
10
Dalam faktanya, perusahaan harus mampu menyesuaikan kualitas
pelayanan dan harga agar fasilitas dengan harga yang telah ditetapkan oleh Hotel
California bisa berjalan lurus dengan tingkat kepuasan pengunjung hotel. Harga
biasanya menjadi sudut pandang konsumen dan seringkali kali digunakan sebagai
indikator nilai karena berhubungan dengan manfaat langsung yang dirasakan oleh
konsumen.
Menurut Kotler (2007:179) kepuasan pelanggan berdampak secara teratur
terhadap sebuah perusahaan, antara lain: pelanggan yang sangat puas pada
umumnya lebih lama setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan
memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produk yang ada membicarakan
hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk-produknya (Word of
Mouth), serta tidak banyak memberi perhatian pada produk dan merek pesaing.
Dimana Word of Mouth memiliki pengaruh dan dampak yang besar pada
perusahaan jasa, dalam hal ini Word of Mouth dapat membantu perusahaan dalam
peningkatan citra perusahaan di benak konsumen dan berakibat pada kepercayaan
pelanggan untuk mengkonsumsi kembali produk jasa tersebut.
Berdasarkan penjelasan uraian di atas, penulis akan melakukan penelitian
yang disajikan dalm bentuk skripsi sebagai karya tulis ilmiah yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
dan Dampaknya terhadap Word of Mouth Tamu Hotel California Bandung.”
1.2
Identifikasi Masalah
Dari data Tingkat Penghunian Kamar (TPK) hotel bintang 3 dalam
pencapaiannya menepati posisi kedua terendah. Hal tersebut diduga karena tingkat
persaingan hotel Bintang 3 di kota Bandung cukup tinggi dan kualitas yang belum
maksimal. Jumlah pengunjung tamu hotel California cenderung fluktuatif. Selain
ketatnya persaingan hotel bintang 3 di kota Bandung penurunan pengunjung Hotel
California bisa disebabkan oleh beberapa faktor. Dari hasil prasurvei
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan hotel California kurang
maksimal. Selain kualitas pelayanan faktor lainnya yaitu harga. Dari hasil
prasurvei menunjukkan bahwa harga yang ditawarkan kurang sesuai dengan
11
pelayanan dan fasilitas yang disediakan. Kepuasan tamu pun masih rendah
menurut prasurvei yang telah dilakukan. Karena tingkat kepuasan tamu masih
rendah, maka Word of Mouth yang dilakukan oleh konsumen pun rendah. Tetapi
sebaliknya setelah konsumen merasa terlayani dengan baik dengan harga yang
sesuai maka akan tercipta kepuasan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas akan
cenderung memberikan referensi yang baik kepada orang lain. Dengan begitu
akan terciptanya hubungan yang harmonis antara pelanggan dan perusahaan yang
akan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (Word of Mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat
diidentifikasi masalah yang kan dibahas sebagai berikut:
1. Bagaimana tanggapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan, harga,
kepuasan pelanggan, dan Word of Mouth di hotel California Bandung?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di
Hotel California Bandung?
3. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di hotel
California Bandung?
4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan
pelanggan di hotel California Bandung?
5. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap Word of Mouth di
hotel California Bandung?
6. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap Word of
Mouth melalui kepuasan pelanggan di hotel California Bandung?
1.3
Tujuan Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran dan data yang
lengkap mengenai objek yang akan diteliti. Adapun tujuan penelitiannya adalah
sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui tanggapan kualitas pelayanan, harga, kepuasan
pelanggan, dan Word of Mouth hotel California.
12
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan hotel California.
3. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan hotel
California.
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap
kepuasan pelanggan hotel California.
5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap Word of Mouth
hotel California.
6. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap Word
of Mouth melalui kepuasan pelanggan.
1.4
Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Praktis
Karya ilmiah ini diharapkan dapat memberikan bukti empiris tentang
pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan dan
dampaknya terhadap Word of Mouth tamu hotel California. Penelitian ini
diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan wawasan lebih bagi penulis,
mahasiswa, kalangan akademisi, pelaku usaha (terutama hotel California
Bandung), dan masyarakat pada umunya.
1.4.2 Manfaat Teoritis
Karya ilmiah ini berfokus pada pengaruh kualitas pelayanan dan harga
terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap Word of Mouth. hasil
penelitian ini diharapkan dapat menjadi pembanding dan informasi tambahan bagi
penelitian serupa di masa yang akan datang.
1.5
Sistematika Skripsi
BAB I
Pada bab ini akan dijelaskan mengenai latar belakang
penelitian, identifkasi masalah, tujuan penelitian, serta
manfaat dari penelitian.
13
BAB II
Pada bab ini akan dijabarkan teori-teori dan penelitian
sebelumnya yang relevan dengan masalah yang dirumuskan
yang akan dijadikan pemikiran dan hipotesis
BAB III
Pada bab ini akan dijelaskan mengenai objek penelitian,
untuk menganalisis data.
BAB IV
Pada bab ini akan dibahas hasil analisis data yang telah
diolah sesuai dengan metode yang digunakan.
BAB V
Bab ini berisi kesimpulan dan saran
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Indonesia memiliki sektor pariwisata yang menarik baik wisata alam
maupun keragaman kebudayaannya. Pengelolaan yang sangat baik dan terarah
diharapkan pariwisata di Indonesia mampu menarik wisatawan mancanegara
maupun domestik untuk berkunjung. Meningkatkan kunjungan ke Indonesia
diharapkan mampu membantu menggerakkan perekonomian nasional sehingga
memacu pertumbuhan perekonomian yang lebih tinggi dimasa yang akan datang.
Seluruh sektor harus mendukung pembangunan pariwisata Indonesia. Pemerintah
sudah merancangkan bahwa pariwisata harus menjadi andalan pembangunan
Indonesia, hal ini sesuai dengan Keppes No.38 Tahun 2005.
Kemajuan sektor pariwisata Indonesia, memacu provinsi-provinsi di
Indonesia agar lebih meningkatkan pengelolaan pariwisata di daerahnya masingmasing. Kota Bandung sebagai ibukota provinsi Jawa Barat merupakan salah satu
tujuan wisata yang diminati para wisatawan. Kota Bandung sebagai kota yang
sarat akan potensi wisata dngan berbagai kreatifitas dan budaya yang dimiliki.
Acara khusus seperti Pekan Olahrga Nasional 2016 dan acara daerah, hotel
menjadi sasaran yang tepat untuk beristirahat dikota tersebut (www.pikiranrakyat.com).
Sebagai kota tujuan wisata, kota Bandung adalah kota yang representatif
yang telah ditunjang dengan berbagai fasilitas pendukung tempat wisata, misalnya
dengan banyak berdiriya bangunan hotel maupun penginapan di kota Bandung
yang memfasilitasi para turis dan wisman yang ingin menikmati keindahan
tempat-tempat wisata di kota Bandung dengan puas dan lebih lama lagi
(http://id.gopher.co.id). Berikut data yang menjelaskan mengenai pekembangan
wisatawan mancanegara maupun nusantara tahun 2013-2016 yang datang ke kota
Bandung.
1
2
Tabel 1.1 Data Kunjungan Wisatawan ke Kota Bandung
Tahun 2013-2016
Tahun
Wisatawan yang masuk melalui
pintu gerbang
Wisman
Wisnus
Total
2013 176.855 5.080.584 5.257.439
2014 176.432 5.388.292 5.564.724
2015 180.143 5.627.421 5.807.564
2016 183.932 5.877.162 6.061.094
Sumber: BPS Kota Bandung (2013)
Wisatawan Menginap
Wisman
158.848
170.982
176.487
130.039
Wisnus
3.354.857
3.726.447
4.242.294
3.874.453
Total
3.513.705
3.897.429
4.418.781
4.004.492
Berdasakan Tabel 1.1 kedatangan wisatawan mancanegara maupun wisatawan
nusantara selalu mengalami kenaikan dari tahun ke tahunnya. Dengan adanya
peningkatan ini para pelaku usaha khususnya jasa perhotelan selalu berusaha
meningkatkan kualitas jasa perhotelannya, hal ini dilakukan agar konsumen
memilih jasa perhotelan yang sesuai dengan dengan yang diinginkan.
Jumlah tamu yang menginap mengalami penurunan pada tahun 2016. Pada
tahun 2016 mengalami penurunan yang sangat tinggi dibandingkan dengan tahuntahun sebelumnya. Hal ini bisa terjadi karena beberpa faktor sehingga
menyebabkan penurunan wisatawan yang menginap di tahun 2016.
Menurut
Tjiptono (2011:19) tingkat persaingan antar perusahaan semakin tinggi dan ketat,
keadaan tersebut menyebabkan perusahaan pada umumnya berusahan untuk
mempertahankan kelangsungan hidup. Persaingan jasa perhotelan akan terus
meningkat, hotel-hotel akan terus semakin berkembang dan selalu berusaha
meningkatkan tingkat hunian.
Berbagai hal akan dilakukan oleh pihak hotel untuk menaikkan Tingkat
Penghunian Kamar (TPK) agar bisa menarik minat pengunjung untuk
menggunakan jasa di hotel tersebut. Mulai dari fasilitas yang telah disediakan oleh
hotel, pelayanan terbaik, harga yang sesuai dan lain sebagainya. Berikut gambar
tingkat penghunian kamar di kota Bandung.
3
70.00%
57.64%
60.00%
54.11%
49.61%
50.85%
Hotel
Bintang 3
Hotel
Bintang 4
50.00%
40.00%
30.00%
23.38%
20.00%
10.00%
0.00%
Hotel
Bintang 1
Hotel
Bintang 2
Hotel
Bintang 5
Sumber: BPS Kota Bandung 2016
Grafik 1.1 Tingkat Penghunian Kamar Hotel (TPK) Hotel Berbintang di
Jawa Barat 2016
Berdasarkan gambar 1.1 menunjukkan Tingkat penghunian kamar (TPK) yang
paling tinggi pencapaiannya yaitu hotel bintang 5, posisi kedua bintang 2, lalu
disusul bintang 4. Tingkat Penghunian Kamar (TPK) yang paling rendah
pencapaiannya yaitu hotel bintang 1 dan 3. Hal itu menyatakan bahwa hotel
bintang 3 termasuk hotel yang kurang diminati pada tahun 2016.
Tetapi pada faktanya, pertumbuhan hotel bintang 3 cukup tinggi, sehingga
menyebabkan Tingkat Penghunian Kamar (TPK) paling rendah kedua setelah
hotel bintang 1. Berikut data hotel bintang 3 dikota Bandung tahun 2016.
.
Tabel 1.2 Daftar Hotel Bintang Tiga di Kota Bandung Tahun 2016
No
1
NAMA HOTEL
Ibis Bandung Pasteur
11 Harris
Hotel
&
Convention
Ciumbuleuit
2
New Naripan Hotel
12 Hotel Santika
3
Regata Hotel
13 Ibis styles Bandung Braga
4
Ivory by Ayola Hotel
14 Gumilang Regency Dago Hotel
4
5
Grand Tjokro Bandung
15 BTC Fashion Hotel
6
Hotel New Dipatiukur
16 Noor Hotel Bandung
7
Hotel California Bandung
17 Favehotel Hyper Square
8
Serela Riau Bandung
18 The 101 Bandung Dago Hotel
9
Savoy Homann Bidakara Hotel
19 Favehotel Braga
10
Serela
Cihampelas
Hotel 20
Grand Pacific Hotel
Bandung
Sumber : www.tripadvisor.co.id
Berdasarkan data pada tabel 1.2 semakin banyak bermunculan hotel bintang tiga
di kawasan Bandung. Dengan kondisi persaingan yang sangat kompetitif ini
dimana masing-masing dari perusahaan jasa terutama hotel berupaya untuk
meningkatkan kualitas agar bisa bertahan ditengah persaingan yang ketat. Oleh
karena itu banyak perusahaan jasa yang mempertahankan bisnisnya melalui
kepuasan pelanggan.
Hotel California merupakan salah satu hotel bintang tiga yang berlokasi di
jalan Wastukencana No.48, Tamansari, Bandung Wetan, Kota Bandung. Hotel
California ini memiliki konsep dengan bergaya minimalis dengan nuansa alami
yang hangat dilengkapi TV satelit layar datar, ketel listrik, dan area untuk duduk
bersantai dengan sofa. Fasilitas dalam kamar lainnya meliputi brankas pribadi dan
minibar. Kamar-kamar di hotel ini kedap suara. Hotel California memiliki
beberapa macam tipe kamar seperti Deluxe, Executive, dan Suite.
Penyedia layanan jasa ini khususnya hotel harus bisa bersaing dengan hotel
lainnya yang ada di kota Bandung karena disebabkan ketatnya persaingan antar
hotel.
Banyaknya pilihan hotel yang ada menjadi bahan pertimbangan pelanggan
untuk memutuskan memilih hotel California sebagai tempat menginap atau
bersitirahat. Oleh karena itu pihak hotel harus mampu berkomunikasi dengan para
pelanggannya, karena pelanggan selalu menginginkan kualitas jasa yang terbaik,
harga yang terjangkau, dan pelayanan yang terbaik pula. Berikut pesaing utama
Hotel California.
5
Tabel 1.3 Daftar Pesaing Utama Hotel California
STAR
NO
1
2
3
HOTEL
****
Novotel
Serela
***
Cihampelas
Serela Merdeka
ALAMAT
RATING
***
Jl. Cihampelas No.23, Tamansari,
Bandung Wetan 40171
Jl. Cihampelas No.147, Cipaganti,
Coblong, Kota Bandung 40131
Jl. Purnawarman No.23, Tamansari,
Bandung Wetan 40116
Jalan Cihampelas No.125 - 129,
4
Aston Tropicana
****
Cipaganti, Coblong, kota Bandung
40131
Jl. Dr. Djunjunan No.22,
5
Ibis Pasteur
***
Sukabungah, Sukajadi, Kota
Bandung 40162
Jl. Ir. H. Djuanda No. 3, Dago,
6
****
101 Hotel
Coblong, Tamansari, Bandung
40115
7
***
Ibis Braga
Jl. Braga No.8, Braga, Sumur
Bandung, Kota Bandung 40111
Jl. Cihampelas No.80, Tamansari,
8
****
Grandia
Bandung Wetan, Kota Bandung
40116
9
10
Grand
Tjokro
Bandung
Gino
Braga
Jl. Cihampelas 211-217, Cipaganti,
****
Coblong, Kota Bandung, Jawa Barat
40131
Feruci
***
Sumber : Hotel California Bandung (2016)
Jl. Braga No.67, Braga, Sumur
Bandung, Kota Bandung, 40111
6
Berdasarkan Tabel 1.3 terlihat jelas beberapa hotel yang menjadi pesaing utama
hotel California. Meskipun wilayah dan lokasi dari beberapa hotel tersebut
berbeda tetapi Hotel California harus tetap mempertahankan pangsa pasarnya agar
tetap stabil dan terus meningkat agar konsumen yang sudah ada merasa puas dan
tidak berpikir untuk berpindah ke layanan jasa hotel lainnya. Menurut Tjiptono
(2011 : 157), kualitas layanan itu sendiri ditentukan oleh kemampuan perusahaan
dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi
pelanggan.
Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan.
Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan
kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keungulan dalam persaingan.
Konsumen yang puas terhadap
jasa dan pelayanannya cenderung untuk
menggunakan kembali jasa tersebut pada saat kebutuhan yang sama muncul
kembali kemudian hari. Hal ini berarti kualitas dan kepuasan merupakan faktor
kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi
terbesar dari volume penjualan perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus
mengatur strategi dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan harga agar tetap
bisa menarik pengunjung dengan kualitas pelayanan yang bagus dan harga yang
murah. Tingkat kunjungan hotel California cukup fluktuatif. Berikut data
pengunjung pada Hotel California tahun 2016.
7
Data Tamu Tahun 2016
3500
3056 3108 3138
3000
2796 2860
2922 2888
2978
2748
2500
3042
2452
2582
2000
1500
Data Tamu
Tahun 2016
1000
500
0
Sumber: Hotel California Bandung (2016)
Grafik 1.2 Jumlah Pengunjung Hotel California
Berdasarkan gambar 1.2 data pengunjung Hotel California pada tahun 2016
cenderung mengalami fluktuatif. Pada bulan Maret, Mei, Juni, Oktober, dan
November mengalami penurunan pengunjung. Jumlah kunjungan paling rendah
terjadi pada bulan Juni dan mengalami kenaikan yang sangat pesat pada bulan
Desember tahun 2016. Pengunjung yang mengalami penurunan tersebut
kemungkinan mengalami beberapa faktor salah satunya yaitu tingkat kepuasan
tamu hotel California yang masih dianggap belum maksimal sehingga dapat
mempengaruhi jumlah kunjungan hotel yan cenderung naik-turun.
Untuk memperjelas masalah yang akan diteliti, maka dilakukan survei
pendahuluan kepada 30 responden. Hasil dari survei pendahuluan tersebut adalah
sebagai berikut.
8
Tabel 1.4 Rekapitulasi Hasil Prasurvei
Uraian
Kualitas
Pelayanan
Harga
Kepuasan
Pelanggan
Word of
Mouth
SS
Hasil Survei
S
CS TS
STS
Total
Tangibles
1
10
14
4
1
30
Emphaty
Reliability
Responsiveness
Assurance
Kesesuian Harga Dengan
Manfaat
Kesesuaian harga dengan
kualitas jasa
Harga yang kompetitif
Merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan
Minat kembali untuk
menggunakan jasa
2
4
2
5
10
8
9
9
11
11
16
11
7
6
2
5
0
1
1
0
30
30
30
30
2
8
13
6
1
30
1
9
14
6
0
30
3
4
7
15
1
30
2
9
14
3
2
30
1
9
14
6
0
30
Merekomendasikan
3
8
16
3
0
30
3
2
10
4
15
16
2
8
0
0
30
30
Membicarakan hal positif
Mengajak
Sumber: Data primer yang diolah (2017)
Dari tabel 1.4 ada beberapa masalah yang mempengaruhi tingkat kepuasan hotel
California Bandung. Masalah dari pra survei tersebut menunjukan bahwa kualitas
pelayanan hotel California masih belum optimal. Terbukti bahwa dalam bukti
fisik (tangibles) yaitu 44% setuju dan 56% kurang setuju. Untuk empati (emphaty)
tamu hotel menjawab 38% setuju dan 62% kurang setuju. Sedangkan mengenai
ketanggapan pegawai (responsiveness)tamu pengunjung menjawab 34% setuju
dan 66% kurang setuju. Untuk pelayanan yang diberikan secara konsisten
(reliability) tamu pengunjung menjawab 41% setuju dan 59% kurang setuju.
Mengenai jaminan (assurance) tamu pengunjung menjawab 38% setuju dan 62%
kurang setuju. Selain kualitas pelayanan, ada faktor lain yang menyebabkan
rendahnya kepuasan tamu pengunjung yaitu harga. Hasil pra survei yang
dilakukan mengenai kesesuaian harga dengan manfaat responden menjawab 31%
setuju dan 69% kurang setuju. Mengenai kesesuaian harga dengan kualitas jasa
9
responden menjawab 32% setuju dan 69% kurang setuju. Dan mengenai harga
yang lebih kompetitif responden menjawab 28% setuju dan 72% kurang setuju.
Tabel 1.4 mengenai kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa responden
yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan responden menjawab 38%
merasa puas dan 62% merasa kurang puas. Responden yang berminat untuk
kembali menggunakan jasa adalah 25% merasa puas dan 75% merasa kurang
puas. Setelah pelanggan merasa puas maka terciptalah Word of Mouth. Hasil dari
Word of Mouth yaitu responden yang bersedia merekomendasikan sebesar 37.5%
setuju dan 62.5% kurang setuju. Responden yang membicarakan hal positif
mengenai hotel California sebesar 41% setuju dan 59% kurang setuju. Sedangkan
responden yang bersedia mengajak sebesar 19% setuju dan 81% kurang setuju.
Dari beberapa jawaban responden yang paling rendah yaitu untuk mendorong atau
mempnegaruhi seseorang untuk menggunakan jasa hotel California. Hal ini
tentunya harus segera dibenahi karena komunikasi Word of Mouth sangat
berpengaruh bagi perusahaan jasa.
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2011 : 157), terdapat faktor yang
mempengaruhi kualitas sebuah layanan adalah expected service (layanan yang
diharapkan) dan perceived service (layanan yang diterima). Jika layanan yang
diterima sesuai bahkan dapat memenuhi apa yang diharapkan maka jasa dikatakan
baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived
service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas pelayanan
tergantung kemampuan perusahaan dan pegawainya memenuhi harapan
pelanggan secara konsisten.
Selain kualitas pelayanan salah satu faktor yang mempengaruhi dalam
menciptakan kepuasan pelanggan yaitu harga. Menurut Tjiptono (2008:151)
Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan
pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Penetapan harga yang tepat sesuai
dengan pelayanan dan kinerja perusahaan dapat menciptakan kepuasan konsumen.
10
Dalam faktanya, perusahaan harus mampu menyesuaikan kualitas
pelayanan dan harga agar fasilitas dengan harga yang telah ditetapkan oleh Hotel
California bisa berjalan lurus dengan tingkat kepuasan pengunjung hotel. Harga
biasanya menjadi sudut pandang konsumen dan seringkali kali digunakan sebagai
indikator nilai karena berhubungan dengan manfaat langsung yang dirasakan oleh
konsumen.
Menurut Kotler (2007:179) kepuasan pelanggan berdampak secara teratur
terhadap sebuah perusahaan, antara lain: pelanggan yang sangat puas pada
umumnya lebih lama setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan
memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produk yang ada membicarakan
hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk-produknya (Word of
Mouth), serta tidak banyak memberi perhatian pada produk dan merek pesaing.
Dimana Word of Mouth memiliki pengaruh dan dampak yang besar pada
perusahaan jasa, dalam hal ini Word of Mouth dapat membantu perusahaan dalam
peningkatan citra perusahaan di benak konsumen dan berakibat pada kepercayaan
pelanggan untuk mengkonsumsi kembali produk jasa tersebut.
Berdasarkan penjelasan uraian di atas, penulis akan melakukan penelitian
yang disajikan dalm bentuk skripsi sebagai karya tulis ilmiah yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
dan Dampaknya terhadap Word of Mouth Tamu Hotel California Bandung.”
1.2
Identifikasi Masalah
Dari data Tingkat Penghunian Kamar (TPK) hotel bintang 3 dalam
pencapaiannya menepati posisi kedua terendah. Hal tersebut diduga karena tingkat
persaingan hotel Bintang 3 di kota Bandung cukup tinggi dan kualitas yang belum
maksimal. Jumlah pengunjung tamu hotel California cenderung fluktuatif. Selain
ketatnya persaingan hotel bintang 3 di kota Bandung penurunan pengunjung Hotel
California bisa disebabkan oleh beberapa faktor. Dari hasil prasurvei
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan hotel California kurang
maksimal. Selain kualitas pelayanan faktor lainnya yaitu harga. Dari hasil
prasurvei menunjukkan bahwa harga yang ditawarkan kurang sesuai dengan
11
pelayanan dan fasilitas yang disediakan. Kepuasan tamu pun masih rendah
menurut prasurvei yang telah dilakukan. Karena tingkat kepuasan tamu masih
rendah, maka Word of Mouth yang dilakukan oleh konsumen pun rendah. Tetapi
sebaliknya setelah konsumen merasa terlayani dengan baik dengan harga yang
sesuai maka akan tercipta kepuasan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas akan
cenderung memberikan referensi yang baik kepada orang lain. Dengan begitu
akan terciptanya hubungan yang harmonis antara pelanggan dan perusahaan yang
akan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (Word of Mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat
diidentifikasi masalah yang kan dibahas sebagai berikut:
1. Bagaimana tanggapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan, harga,
kepuasan pelanggan, dan Word of Mouth di hotel California Bandung?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di
Hotel California Bandung?
3. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di hotel
California Bandung?
4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan
pelanggan di hotel California Bandung?
5. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap Word of Mouth di
hotel California Bandung?
6. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap Word of
Mouth melalui kepuasan pelanggan di hotel California Bandung?
1.3
Tujuan Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran dan data yang
lengkap mengenai objek yang akan diteliti. Adapun tujuan penelitiannya adalah
sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui tanggapan kualitas pelayanan, harga, kepuasan
pelanggan, dan Word of Mouth hotel California.
12
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan hotel California.
3. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan hotel
California.
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap
kepuasan pelanggan hotel California.
5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap Word of Mouth
hotel California.
6. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap Word
of Mouth melalui kepuasan pelanggan.
1.4
Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Praktis
Karya ilmiah ini diharapkan dapat memberikan bukti empiris tentang
pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan dan
dampaknya terhadap Word of Mouth tamu hotel California. Penelitian ini
diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan wawasan lebih bagi penulis,
mahasiswa, kalangan akademisi, pelaku usaha (terutama hotel California
Bandung), dan masyarakat pada umunya.
1.4.2 Manfaat Teoritis
Karya ilmiah ini berfokus pada pengaruh kualitas pelayanan dan harga
terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap Word of Mouth. hasil
penelitian ini diharapkan dapat menjadi pembanding dan informasi tambahan bagi
penelitian serupa di masa yang akan datang.
1.5
Sistematika Skripsi
BAB I
Pada bab ini akan dijelaskan mengenai latar belakang
penelitian, identifkasi masalah, tujuan penelitian, serta
manfaat dari penelitian.
13
BAB II
Pada bab ini akan dijabarkan teori-teori dan penelitian
sebelumnya yang relevan dengan masalah yang dirumuskan
yang akan dijadikan pemikiran dan hipotesis
BAB III
Pada bab ini akan dijelaskan mengenai objek penelitian,
untuk menganalisis data.
BAB IV
Pada bab ini akan dibahas hasil analisis data yang telah
diolah sesuai dengan metode yang digunakan.
BAB V
Bab ini berisi kesimpulan dan saran