Tingkat Kepuasan Ibu Bersalin Terhadap Pertolongan Persalinan Oleh Bidan APN Di Klinik Wipa Sei Sikambing Medan Tahun 2015
TINGKAT KEPUASAN IBU BERSALIN TERHADAP
PERTOLONGAN PERSALINAN OLEH BIDAN
APN DI KLINIK WIPA SEI SIKAMBING
MARDIAH AGUSTINA ROSA
145102028
KARYA TULIS ILMIAH
PROGRAM D-IV BIDAN PENDIDIK FAKULTAS
KEPERAWATAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2015
Tingkat Kepuasan Ibu Bersalin Terhadap Pertolongan Persalinan Oleh Bidan
APN Di Klinik Wipa Sei Sikambing Medan
Tahun 2015
Abstrak
Latar Belakang : Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam,
baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional/global. Untuk
memenangkan persaingan, tenaga kesehatan atau bidan harus mampu memberikan
kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan pelayanan
kebidanan yang mutu nya lebih baik, harganya lebih murah, pelayanan lebih cepat
dan lebih baik dari pada pesaingnya. Pelayanan yang lambat bisa membuat
pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda.
Tujuan Penelitian : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan ibu
bersalin terhadap pertolongan persalinan oleh bidan APN di Klinik Wipa Sei
Sikambing Medan Pada April-Mei 2015.
Metodeologi Penelitian : Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah deskriptif, jumlah Sample dalam penelitian ini adalah semua ibu yang bersalin
di klinik Wipa sebanyak 35 orang, diambil dengan metode Total sampling.
Pengumpulan data berlangsung dari bulan April sampai dengan Mei 2015. Proses
pengumpulan data melalui kuisioner.
Hasil : Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan ibu bersalin terhadap
pertolongan persalinan oleh bidan APN di Klinik Wipa berdasarkan bukti langsung
adalah puas, berdasarkan keandalan dan jaminan adalah puas, berdasarkan daya
tanggap adalah puas, berdasarkan empati adalah puas.
Kesimpulan : Kepuasan dapat ditingkatkan oleh tenaga kesehatan dengan
memberikan pelayanan kepada ibu bersalin yaitu dengan memperhatikan dimensidimensi kepuasan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan seperti kualitas
produk, harga, service quality, emotional factor, dan kemudahan. Faktor-faktor ini
perlu di eksplorasi agar pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan yang
berikan tenaga kesehatan.
Kata kunci
: Tingkat Kepuasan, Terhadap Pertolongan Persalinan
i
Satisfaction level of Mother Maternity Against Delivery Assistance By Midwives
APN In the Clinic Wipa Sei Sikambing Medan 2015.
Abstract
Background: Inthis era of globalizationof business competitionbecomesverysharp,
bothin the domestic market(national) as well asininternational markets/global. Towin
the competition, health workerormidwifeshould beable toprovide satisfactionto its
customers, for exampleby providingmaternity servicesthatitsqualityis better, cheaper,
fasterserviceand betterthan the competition. Slowservicecanmake customers
dissatisfied, althoughto different degrees.
Objective: This study aimedtodetermine the level ofmaternalsatisfactiontoaid
deliveryby amidwifein theclinicWipaAPNSeiSikambingMedanin April-May 2015.
ResearchMethodology: The research designusedin this research isdescriptivenumber
ofsamplesin this study wereall women whogive birth atthe clinicWipaas many as35
people, takenbytotalsamplingmethod. Datacollectiontook placefrom Aprilto
May2015.The process of collectingdata throughquestionnaires.
Results: The results showedthe level ofmaternalsatisfactiontoaid deliveryby
amidwifein theclinicAPNWipabased ondirect evidenceissatisfied, based onthe
reliabilityandthe guaranteearesatisfied, based onresponsivenessissatisfied, based
onempathyissatisfied.
Conclusion: The satisfaction can be improvedby health personneltoprovide services
towomen giving birththat takes into accountthe dimensions ofsatisfactionand
factorsthat influencesatisfactionsuch as product quality, price, service quality,
emotionalfactor, and ease. These factorsneed to beexploredso that customersare very
satisfiedwith the servicesthatprovidehealth personnel.
Keywords: Satisfaction Level, Against Delivery Assistance
i
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbila’lamiin, puji syukur kepada Allah SWT yang senantiasa
memberikan nikmat, terutama nikmat kemudahan sehingga penulis dapat
menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah dengan judul “Tingkat Kepuasan Ibu Bersalin
Terhadap Pertolongan Persalinan Oleh Bidan APN di Klinik Wipa Sei Sikambing
Tahun 2015, sebagai tahapan awal pengajuan penelitian dalam rencana akhir
pembelajaran Program Studi D-IV Bidan Pendidik Universitas Sumatera Utara.
Terima kasih banyak kepada orang tua penulis, Ibunda Ida dan Ayahanda
Sopian, dan seluruh keluarga atas dukungannya baik berupa dukungan moril, materil,
kasih sayang, dan do’a, sehingga penulis dapat memperoleh pendidikan di Fakultas
Keperawatan Universitas Sumatera Utara dan bisa menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah
sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana Sains Terapan (SST).
Selain itu, penulis juga ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang
tinggi kepada pihak-pihak yang telah mendukung dan memberikan bantuan, terutama
ilmu dan pengalaman yang sangat bermanfaat kepada penulis antara lain:
1. dr. Dedi Ardinata, M.Kes selaku Dekan Fakultas Keperawatan Universitas
Sumatera Utara,
2. Ibu Nur Asnah Sitohang, S.Kep, Ns, M.Kep selaku Ketua Program Studi DIV Bidan pendidik.
3. Ibu Erniyati, S.kp, MNS selaku pembimbing penyusunan Proposal Karya
Tulis Ilmiah yang telah banyak meluangkan waktu dan tenaga, serta
memberikan arahan dan dukungan moral dalam proses bimbingan
penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini.
ii
4. Teman-teman kelompok penelitian penulis yang telah bersama-sama
berjuang dan saling memberikan semangat dalam penyusunan Karya Tulis
Ilmiah ini.
5. Teman-teman seperjuangan yang telah membantu dan memberi berbagai
dukungan serta keceriaan selama penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini.
Akhirnya, penulis mengharapkan masukan dan saran demi perbaikan dan
penyempurnaan penelitian ini dan juga untuk menambah ilmu dan pengetahuan
penulis untuk masa yang akan datang.
14 Juli 2015
Penulis
(Mardiah Agustina Rosa)
145102028
iii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
ABSTRAK ......................................................................................................
i
KATA PENGANTAR ...................................................................................
ii
DAFTAR ISI ..................................................................................................
iv
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
vi
DAFTAR SKEMA .........................................................................................
vii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................
viii
BAB I
PENDAHULUAN
A. LatarBelakang ......................................................................................
1
B. PerumusanMasalah ..............................................................................
3
C. TujuanPenelitian ..................................................................................
3
D. ManfaatPenelitian ................................................................................
4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pelanggan ............................................................................
6
1. Pengertian Kepuasan ......................................................................
6
2. Indikator Kepuasan ........................................................................
6
3. Keuntungan dari Memuaskan Pelanggan .......................................
8
4. Faktor-faktor yang Mendorong Kepuasan Pelanggan....................
8
B. Mutu .....................................................................................................
9
1. Pengertian Mutu .............................................................................
9
2. Mutu Pelayanan Kesehatan ............................................................
9
C. Asuhan Persalinan Normal ...................................................................
10
1.
Defenisi .........................................................................................
10
2.
Tujuan Asuhan Persalinan Normal ...............................................
10
3.
Tanda Gejala Inpartu .....................................................................
11
iv
4.
60 Langkah Persalinan Normal .....................................................
11
5.
Kala Tiga dan Empat Persalinan ...................................................
17
6.
Manajemen Aktif Kala Tiga ..........................................................
17
D. Jadwal Kunjungan Pada Masa Nifas ....................................................
21
BAB III KERANGKA PENELITIAN
A. KerangkaPenelitian ..............................................................................
24
B. DefenisiOperasional .............................................................................
25
BAB IV METODE PENELITIAN
A. DesainPenelitian...................................................................................
27
B. Populasidansampel ...............................................................................
27
C. TempatPenelitian..................................................................................
28
D. WaktuPenelitian ...................................................................................
28
E. EtikaPenelitian .....................................................................................
28
F.
InstrumenPenelitian..............................................................................
28
G. Uji Validitas dan Reliabilitas ...............................................................
30
H. Pengumpulan Data ..............................................................................
30
I.
Pengelolaan Data..................................................................................
31
J.
Analisi Data..........................................................................................
31
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian ....................................................................................
32
B. Pembahasan .........................................................................................
38
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ..........................................................................................
43
B. Saran ....................................................................................................
43
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................
44
LAMPIRAN
v
PERTOLONGAN PERSALINAN OLEH BIDAN
APN DI KLINIK WIPA SEI SIKAMBING
MARDIAH AGUSTINA ROSA
145102028
KARYA TULIS ILMIAH
PROGRAM D-IV BIDAN PENDIDIK FAKULTAS
KEPERAWATAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2015
Tingkat Kepuasan Ibu Bersalin Terhadap Pertolongan Persalinan Oleh Bidan
APN Di Klinik Wipa Sei Sikambing Medan
Tahun 2015
Abstrak
Latar Belakang : Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam,
baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional/global. Untuk
memenangkan persaingan, tenaga kesehatan atau bidan harus mampu memberikan
kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan pelayanan
kebidanan yang mutu nya lebih baik, harganya lebih murah, pelayanan lebih cepat
dan lebih baik dari pada pesaingnya. Pelayanan yang lambat bisa membuat
pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda.
Tujuan Penelitian : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan ibu
bersalin terhadap pertolongan persalinan oleh bidan APN di Klinik Wipa Sei
Sikambing Medan Pada April-Mei 2015.
Metodeologi Penelitian : Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah deskriptif, jumlah Sample dalam penelitian ini adalah semua ibu yang bersalin
di klinik Wipa sebanyak 35 orang, diambil dengan metode Total sampling.
Pengumpulan data berlangsung dari bulan April sampai dengan Mei 2015. Proses
pengumpulan data melalui kuisioner.
Hasil : Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan ibu bersalin terhadap
pertolongan persalinan oleh bidan APN di Klinik Wipa berdasarkan bukti langsung
adalah puas, berdasarkan keandalan dan jaminan adalah puas, berdasarkan daya
tanggap adalah puas, berdasarkan empati adalah puas.
Kesimpulan : Kepuasan dapat ditingkatkan oleh tenaga kesehatan dengan
memberikan pelayanan kepada ibu bersalin yaitu dengan memperhatikan dimensidimensi kepuasan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan seperti kualitas
produk, harga, service quality, emotional factor, dan kemudahan. Faktor-faktor ini
perlu di eksplorasi agar pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan yang
berikan tenaga kesehatan.
Kata kunci
: Tingkat Kepuasan, Terhadap Pertolongan Persalinan
i
Satisfaction level of Mother Maternity Against Delivery Assistance By Midwives
APN In the Clinic Wipa Sei Sikambing Medan 2015.
Abstract
Background: Inthis era of globalizationof business competitionbecomesverysharp,
bothin the domestic market(national) as well asininternational markets/global. Towin
the competition, health workerormidwifeshould beable toprovide satisfactionto its
customers, for exampleby providingmaternity servicesthatitsqualityis better, cheaper,
fasterserviceand betterthan the competition. Slowservicecanmake customers
dissatisfied, althoughto different degrees.
Objective: This study aimedtodetermine the level ofmaternalsatisfactiontoaid
deliveryby amidwifein theclinicWipaAPNSeiSikambingMedanin April-May 2015.
ResearchMethodology: The research designusedin this research isdescriptivenumber
ofsamplesin this study wereall women whogive birth atthe clinicWipaas many as35
people, takenbytotalsamplingmethod. Datacollectiontook placefrom Aprilto
May2015.The process of collectingdata throughquestionnaires.
Results: The results showedthe level ofmaternalsatisfactiontoaid deliveryby
amidwifein theclinicAPNWipabased ondirect evidenceissatisfied, based onthe
reliabilityandthe guaranteearesatisfied, based onresponsivenessissatisfied, based
onempathyissatisfied.
Conclusion: The satisfaction can be improvedby health personneltoprovide services
towomen giving birththat takes into accountthe dimensions ofsatisfactionand
factorsthat influencesatisfactionsuch as product quality, price, service quality,
emotionalfactor, and ease. These factorsneed to beexploredso that customersare very
satisfiedwith the servicesthatprovidehealth personnel.
Keywords: Satisfaction Level, Against Delivery Assistance
i
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbila’lamiin, puji syukur kepada Allah SWT yang senantiasa
memberikan nikmat, terutama nikmat kemudahan sehingga penulis dapat
menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah dengan judul “Tingkat Kepuasan Ibu Bersalin
Terhadap Pertolongan Persalinan Oleh Bidan APN di Klinik Wipa Sei Sikambing
Tahun 2015, sebagai tahapan awal pengajuan penelitian dalam rencana akhir
pembelajaran Program Studi D-IV Bidan Pendidik Universitas Sumatera Utara.
Terima kasih banyak kepada orang tua penulis, Ibunda Ida dan Ayahanda
Sopian, dan seluruh keluarga atas dukungannya baik berupa dukungan moril, materil,
kasih sayang, dan do’a, sehingga penulis dapat memperoleh pendidikan di Fakultas
Keperawatan Universitas Sumatera Utara dan bisa menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah
sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana Sains Terapan (SST).
Selain itu, penulis juga ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang
tinggi kepada pihak-pihak yang telah mendukung dan memberikan bantuan, terutama
ilmu dan pengalaman yang sangat bermanfaat kepada penulis antara lain:
1. dr. Dedi Ardinata, M.Kes selaku Dekan Fakultas Keperawatan Universitas
Sumatera Utara,
2. Ibu Nur Asnah Sitohang, S.Kep, Ns, M.Kep selaku Ketua Program Studi DIV Bidan pendidik.
3. Ibu Erniyati, S.kp, MNS selaku pembimbing penyusunan Proposal Karya
Tulis Ilmiah yang telah banyak meluangkan waktu dan tenaga, serta
memberikan arahan dan dukungan moral dalam proses bimbingan
penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini.
ii
4. Teman-teman kelompok penelitian penulis yang telah bersama-sama
berjuang dan saling memberikan semangat dalam penyusunan Karya Tulis
Ilmiah ini.
5. Teman-teman seperjuangan yang telah membantu dan memberi berbagai
dukungan serta keceriaan selama penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini.
Akhirnya, penulis mengharapkan masukan dan saran demi perbaikan dan
penyempurnaan penelitian ini dan juga untuk menambah ilmu dan pengetahuan
penulis untuk masa yang akan datang.
14 Juli 2015
Penulis
(Mardiah Agustina Rosa)
145102028
iii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
ABSTRAK ......................................................................................................
i
KATA PENGANTAR ...................................................................................
ii
DAFTAR ISI ..................................................................................................
iv
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
vi
DAFTAR SKEMA .........................................................................................
vii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................
viii
BAB I
PENDAHULUAN
A. LatarBelakang ......................................................................................
1
B. PerumusanMasalah ..............................................................................
3
C. TujuanPenelitian ..................................................................................
3
D. ManfaatPenelitian ................................................................................
4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pelanggan ............................................................................
6
1. Pengertian Kepuasan ......................................................................
6
2. Indikator Kepuasan ........................................................................
6
3. Keuntungan dari Memuaskan Pelanggan .......................................
8
4. Faktor-faktor yang Mendorong Kepuasan Pelanggan....................
8
B. Mutu .....................................................................................................
9
1. Pengertian Mutu .............................................................................
9
2. Mutu Pelayanan Kesehatan ............................................................
9
C. Asuhan Persalinan Normal ...................................................................
10
1.
Defenisi .........................................................................................
10
2.
Tujuan Asuhan Persalinan Normal ...............................................
10
3.
Tanda Gejala Inpartu .....................................................................
11
iv
4.
60 Langkah Persalinan Normal .....................................................
11
5.
Kala Tiga dan Empat Persalinan ...................................................
17
6.
Manajemen Aktif Kala Tiga ..........................................................
17
D. Jadwal Kunjungan Pada Masa Nifas ....................................................
21
BAB III KERANGKA PENELITIAN
A. KerangkaPenelitian ..............................................................................
24
B. DefenisiOperasional .............................................................................
25
BAB IV METODE PENELITIAN
A. DesainPenelitian...................................................................................
27
B. Populasidansampel ...............................................................................
27
C. TempatPenelitian..................................................................................
28
D. WaktuPenelitian ...................................................................................
28
E. EtikaPenelitian .....................................................................................
28
F.
InstrumenPenelitian..............................................................................
28
G. Uji Validitas dan Reliabilitas ...............................................................
30
H. Pengumpulan Data ..............................................................................
30
I.
Pengelolaan Data..................................................................................
31
J.
Analisi Data..........................................................................................
31
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian ....................................................................................
32
B. Pembahasan .........................................................................................
38
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ..........................................................................................
43
B. Saran ....................................................................................................
43
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................
44
LAMPIRAN
v