Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Perilaku Pasien di RSU Prof DR MA Hanafiah SM Batusangkar
SKRIPSI
PENILAIAN TENAGA KESEHATAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
KESEHATAN DAN PERILAKU PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM
PROF DR M.A HANAFIAH SM BATUSANGKAR
OLEH :
ZAMRI MARDIAN
120901011
DEPARTEMEN SOSIOLOGI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
1
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENILAIAN TENAGA KESEHATAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
KESEHATAN DAN PERILAKU PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM
PROF. DR M.A HANAFIAH SM BATUSANGKAR
Perawatan kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia. Oleh sebab itu Negara
memiliki tanggung jawab untuk mernyediakan fasiliatas kesehatan tersebut dengan biaya
seminimal mungkin serta akses yang mudah dijangkau oleh masyarakat untuk memperoleh
kesehatan. akan tetapi dinegara berkembang, kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan
oleh rumah sakit umum milik pemerintah biasanya tidak memuaskan menurut pengguna jasa
pelayanan (pasien). Dengan ini peneliti akan melihat bagaimana kualitas pelayanan kesehatan
yang diberikan oleh rumah sakit umum dan perilaku pasien menurut penyedia jasa pelayanan
(tenaga kesehatan) di rumah sakit umum Batusangkar.
Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif. Dengan sumber data
dari penilaian kuesioner tenaga kesehatan yang bekerja dirumah sakit umum Batusangkar.
Metode pengumpulan sampel menggunakan Stratified Random Sampling dengan total sampel
71 orang yang terdiri dari 7 orang dokter, 37 orang perawat, 3 orang bidan, 3 orang pegawai
terapi, 3 orang pegawai sarana, 3 orang pegawai gizi, 5 orang pegawai farmasi, dan 10 orang
pegawai administrasi. Analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik analisis tabel
tunggal.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang ada dirumah
sakit umum Batusangkar menurut tenaga kesehatan masih belum sudah sesuai dengan standar
pelayanan minimal rumah sakit karena masih ada beberapa indikator pelayanan kesehatan
yang harus lebih ditingkatkan lagi dari segi keandalan, bukti terukur, daya tanggap, jaminan,
dan kepedulian. Sedangkan penilaian tenaga kesehatan terhadap perilaku pasien masih belum
sesuai, hal ini disebabkan karena masih banyak pasien yang melanggar aturan yang ada
dirumah sakit umum Batusangkar, baik aturan dari rumah sakit maupuan aturan yang
diberikan oleh dokter untuk kesembuhan pasien.
Kata Kunci : Tenaga Kesehatan, Kualitas Pelayanan Kesehatan, Perilaku Pasien
2
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
HEALTH ASSESSMENT OF QUALITY OF SERVICE
HEALTH AND BEHAVIOR IN GENERAL HOSPITAL PATIENTS
PROF. DR MA HANAFIAH SM BATUSANGKAR
Health care is a basic human need. Therefore, the State has a responsibility for the
health fasiliatas mernyediakan at minimum cost and access, easily accessible by people to
obtain health. but in developing countries, the quality of health services provided by the stateowned general hospitals are usually not satisfactory according to service users (patients). By
this the researchers will look at how the quality of health services provided by public
hospitals and patient behavior by service providers (health workers) in public hospitals
Batusangkar.
The method used is quantitative descriptive. With data sources of assessment
questionnaires health professionals who work in the hospital public Batusangkar. Methods of
sample collection using Stratified Random Sampling with a total sample of 71 people
consisting of 7 doctors, 37 nurses, three midwives, 3 employees therapy, 3 employees means,
3 employees nutrition, 5 employees pharmaceuticals, and 10 people clerks. Data analysis was
performed using a single table analysis techniques.
The results showed that the quality of health care was in the hospital public
Batusangkar according to health workers still are in accordance with the minimum service
standards for hospitals because there are several indicators of health services should be
improved in terms of reliability, evidence of measurable, responsiveness, assurance, and
caring. While health workers vote against the patient's behavior is still not appropriate, it is
because there are still many patients who violate the existing rules Batusangkar general
hospital, a good rule of hospital nor Mr rules given by the physician to the patient's recovery.
Keywords: Health Workers, Health Care Quality, Patient Behavior
3
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji beserta syukur saya ucapkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan karunian-Nya kepada penulis sehingga mampu menyelesaikan skripsi ini dengan
baik. Adapun skripsi ini berjudul “Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Kualitas Pelayanan
Kesehatan dan Perilaku Pasien di RSU Prof DR MA Hanafiah SM BAtusangkar”. Skripsi ini
disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Selama penulisan dan pengerjaan skripsi ini, penulis telah banyak menerima
bimbingan, saran, motivasi, dukungan serta doa dari berbagai pihak. Maka dari itu, pada
kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak, yaitu :
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dra Lina Sudarwati M.Si selaku Ketua Departemen Sosiologi dan Bapak Drs.
Muba Simanihuruk M.Si selaku Sekretaris Departemen Sosiologi Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof Riza Buana Ismail M. Phil, Ph.D selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak
memberikan
bimbingan
dan
pengarahan
kepada
penulis
untuk
menyelesaikan skripsi ini.
4. Kepada orang tua tercinta Papa ku Sayang Zulkarnain dan Mama ku Sayang
Mardiana, Serta Adik ku Novi Naldo dan Gusti Ayu Purnama Sari dan semua teman
– temanku tercinta Ebnasus LBM Nadeak, S.E, Rizal Enka P Kaban, S.E, Christina
Natalia Br Purba, S.E, Myriam Novena Marbun, Amd, Irene A Harefa, S.E,
Nicholas Gultom, Kak Chatrin Br Simbolon S.Kom, Bg Rico F Pasaribu, S.H, M.H,
Mastri Hutabarat, Rachel Damanik S.H, Vany Br Panggabean serta teman – teman
seperjuangan Rici Wulandari, Jumi Hartati, Rahmadina, Wanti Nur Jadidah, Sri
Saputri, Nurainun, Estina, dan teman – teman seperjuangan bimbingan Prof Riza
serta abangda Reza S.Sos, Kak Ernita Siregar S.Sos, Kak Karlina S.Sos, Kak Putri
Mawadah S.Sos, Kak Siti Aisah Rangkuti S.Sos, dan bang Ayup Purnomo S.Sos,
Serta teman – teman lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih
banyak atas semua doa, kasih sayang, dukungan serta bantuan yang senantiasa
diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan pengerjaan skripsi ini
dengan baik.
4
Universitas Sumatera Utara
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan karena
keterbatasan kemampuan penulis. Oleh kerena itu, penulis mengharapkan dan menerima
kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata, penuis
berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.
Medan,
Penulis,
2016
Zamri Mardian
NIM : 120901011
5
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
BAB I
BAB II
BAB III
PENDAHULUAN
1.1 LatarBelakang .............................................................................
1.2 RumusanMasalah ........................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................
1.5 Defenisi Konsep ..........................................................................
1.6 Operasional Variabel ..................................................................
1
6
6
6
7
10
KERANGKA TEORI / KAJIAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu Mengenai Hubungan Tenaga Kesehatan
Dengan Perilaku Pasien Di Rumah Sakit ...................................
2.2 Konsep Rumah Sakit ..................................................................
2.3 Konsep Pasien ..........................................................................
2.4 Konsep Perilaku ..........................................................................
2.4.1 Bentuk Perilaku ..................................................................
2.4.2 Proses Pembentukan Perilaku ............................................
2.5 Pelayanan Kesehatan ..................................................................
2.5.1 Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan ............
2.5.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ...................................
2.5.3 Kualitas Pelayanan Kesehatan ...........................................
2.6 Tenaga Kesehatan ......................................................................
2.7 Penilaian................. .....................................................................
2.8 Perilaku Sosial ..........................................................................
2.8.1 Pokok Persoalan Paradigma Perilaku Sosial......................
12
15
18
18
19
19
20
21
22
23
26
28
29
29
METODE PENELITIAN
3.1 JenisPenelitian.............................................................................
3.2 Lokasi Penelitian.........................................................................
3.2.1 Sejarah Singkat Berdirinya RSU DR M.A Hanafiah SM
Batusangkar........................................................................
3.2.2 Struktur dan Fungsi RSU DR M.A Hanafiah SM
Batusangkar........................................................................
3.3 Populasi dan Sampel ...................................................................
3.3.1 Populasi ........ ..................................................................
3.3.2 Sampel ............................................................................
3.4 Karakteristik Responden .........................................................
3.4.1 Identitas Responden .........................................................
3.5 Teknik Pengumpulan Data .........................................................
3.5.1 Data Primer.............................. ..........................................
3.5.2 Data Sekunder................. ...................................................
3.6 Skala Pengukuran .......................................................................
3.7 Analisis Data.......................................... .....................................
3.8 Keterbatasan Penelitian......................... ......................................
3.9 Uji Reabilitas............................... ...............................................
3.10 Jadwal Kegiatan................... .....................................................
34
35
35
37
40
40
41
42
43
45
45
45
46
46
47
47
49
6
Universitas Sumatera Utara
BAB IV PENILAIAN TENAGA KESEHATAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KESEHATAN DAN PERILAKU PASIEN
BAB V
4.1Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Kualitas Pelayanan
Kesehatan dan Perilaku Pasien......................... ................................
4.1.1 Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Keandalan ............
4.1.2 Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Bukti Terukur ......
4.1.3 Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Daya Tanggap ......
4.1.4 Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Jaminan ................
4.1.5 Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Kepedulian...........
4.1.6 Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Perilaku Pasien ....
4.2Pembahasan............................ .......................................................
4.2.1 Memahami Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap
Kualitas Pelayanan Kesehatan.......... .................................
4.2.1.1 Reliability (Keandalan) .........................................
4.2.1.2 Tangibels (Bukti Terukur) ....................................
4.2.1.3 Responssivenes (Daya Tanggkap) ........................
4.2.1.4 Assurance (Jaminan) .............................................
4.2.1.5 Emphaty (Kepedulian) ..........................................
4.2.2 Memahami Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap
Perilaku Pasien.......... .........................................................
PENUTUP
5.1 Kesimpulan............................... ....................................................
5.2 Saran.................................... .........................................................
DAFTAR PUSTAKA................................ ........................................................
50
50
57
59
64
69
70
73
73
73
75
77
77
79
79
83
90
92
7
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
Judul
Halaman
Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Keandalan.............. .......
Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Bukti Terukur........... ....
Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Daya Tanggap.............. .
Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Jaminan.............. ...........
Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Kepedulian.............. ......
Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Perilaku Pasien..............
52
59
61
65
70
72
8
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
Judul
Halaman
1.
Uji Reabilitas............................... ...............................................
100
2.
Penilaian Dokter dan Perawat .....................................................
102
3.
Penilaian Bidan dan Pegawai Terapi ..........................................
106
4.
Penilaian Pegawai Gizi dan Pegawai Farmasi ............................
110
5.
Penilaian Pegawai Administrasi dan Pegawai Sarana ................
114
6.
Gambar.................................................. ......................................
118
7.
Kuesioner Penelitian............ .......................................................
121
9
Universitas Sumatera Utara
PENILAIAN TENAGA KESEHATAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
KESEHATAN DAN PERILAKU PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM
PROF DR M.A HANAFIAH SM BATUSANGKAR
OLEH :
ZAMRI MARDIAN
120901011
DEPARTEMEN SOSIOLOGI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
1
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENILAIAN TENAGA KESEHATAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
KESEHATAN DAN PERILAKU PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM
PROF. DR M.A HANAFIAH SM BATUSANGKAR
Perawatan kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia. Oleh sebab itu Negara
memiliki tanggung jawab untuk mernyediakan fasiliatas kesehatan tersebut dengan biaya
seminimal mungkin serta akses yang mudah dijangkau oleh masyarakat untuk memperoleh
kesehatan. akan tetapi dinegara berkembang, kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan
oleh rumah sakit umum milik pemerintah biasanya tidak memuaskan menurut pengguna jasa
pelayanan (pasien). Dengan ini peneliti akan melihat bagaimana kualitas pelayanan kesehatan
yang diberikan oleh rumah sakit umum dan perilaku pasien menurut penyedia jasa pelayanan
(tenaga kesehatan) di rumah sakit umum Batusangkar.
Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif. Dengan sumber data
dari penilaian kuesioner tenaga kesehatan yang bekerja dirumah sakit umum Batusangkar.
Metode pengumpulan sampel menggunakan Stratified Random Sampling dengan total sampel
71 orang yang terdiri dari 7 orang dokter, 37 orang perawat, 3 orang bidan, 3 orang pegawai
terapi, 3 orang pegawai sarana, 3 orang pegawai gizi, 5 orang pegawai farmasi, dan 10 orang
pegawai administrasi. Analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik analisis tabel
tunggal.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang ada dirumah
sakit umum Batusangkar menurut tenaga kesehatan masih belum sudah sesuai dengan standar
pelayanan minimal rumah sakit karena masih ada beberapa indikator pelayanan kesehatan
yang harus lebih ditingkatkan lagi dari segi keandalan, bukti terukur, daya tanggap, jaminan,
dan kepedulian. Sedangkan penilaian tenaga kesehatan terhadap perilaku pasien masih belum
sesuai, hal ini disebabkan karena masih banyak pasien yang melanggar aturan yang ada
dirumah sakit umum Batusangkar, baik aturan dari rumah sakit maupuan aturan yang
diberikan oleh dokter untuk kesembuhan pasien.
Kata Kunci : Tenaga Kesehatan, Kualitas Pelayanan Kesehatan, Perilaku Pasien
2
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
HEALTH ASSESSMENT OF QUALITY OF SERVICE
HEALTH AND BEHAVIOR IN GENERAL HOSPITAL PATIENTS
PROF. DR MA HANAFIAH SM BATUSANGKAR
Health care is a basic human need. Therefore, the State has a responsibility for the
health fasiliatas mernyediakan at minimum cost and access, easily accessible by people to
obtain health. but in developing countries, the quality of health services provided by the stateowned general hospitals are usually not satisfactory according to service users (patients). By
this the researchers will look at how the quality of health services provided by public
hospitals and patient behavior by service providers (health workers) in public hospitals
Batusangkar.
The method used is quantitative descriptive. With data sources of assessment
questionnaires health professionals who work in the hospital public Batusangkar. Methods of
sample collection using Stratified Random Sampling with a total sample of 71 people
consisting of 7 doctors, 37 nurses, three midwives, 3 employees therapy, 3 employees means,
3 employees nutrition, 5 employees pharmaceuticals, and 10 people clerks. Data analysis was
performed using a single table analysis techniques.
The results showed that the quality of health care was in the hospital public
Batusangkar according to health workers still are in accordance with the minimum service
standards for hospitals because there are several indicators of health services should be
improved in terms of reliability, evidence of measurable, responsiveness, assurance, and
caring. While health workers vote against the patient's behavior is still not appropriate, it is
because there are still many patients who violate the existing rules Batusangkar general
hospital, a good rule of hospital nor Mr rules given by the physician to the patient's recovery.
Keywords: Health Workers, Health Care Quality, Patient Behavior
3
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji beserta syukur saya ucapkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan karunian-Nya kepada penulis sehingga mampu menyelesaikan skripsi ini dengan
baik. Adapun skripsi ini berjudul “Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Kualitas Pelayanan
Kesehatan dan Perilaku Pasien di RSU Prof DR MA Hanafiah SM BAtusangkar”. Skripsi ini
disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Selama penulisan dan pengerjaan skripsi ini, penulis telah banyak menerima
bimbingan, saran, motivasi, dukungan serta doa dari berbagai pihak. Maka dari itu, pada
kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak, yaitu :
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dra Lina Sudarwati M.Si selaku Ketua Departemen Sosiologi dan Bapak Drs.
Muba Simanihuruk M.Si selaku Sekretaris Departemen Sosiologi Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof Riza Buana Ismail M. Phil, Ph.D selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak
memberikan
bimbingan
dan
pengarahan
kepada
penulis
untuk
menyelesaikan skripsi ini.
4. Kepada orang tua tercinta Papa ku Sayang Zulkarnain dan Mama ku Sayang
Mardiana, Serta Adik ku Novi Naldo dan Gusti Ayu Purnama Sari dan semua teman
– temanku tercinta Ebnasus LBM Nadeak, S.E, Rizal Enka P Kaban, S.E, Christina
Natalia Br Purba, S.E, Myriam Novena Marbun, Amd, Irene A Harefa, S.E,
Nicholas Gultom, Kak Chatrin Br Simbolon S.Kom, Bg Rico F Pasaribu, S.H, M.H,
Mastri Hutabarat, Rachel Damanik S.H, Vany Br Panggabean serta teman – teman
seperjuangan Rici Wulandari, Jumi Hartati, Rahmadina, Wanti Nur Jadidah, Sri
Saputri, Nurainun, Estina, dan teman – teman seperjuangan bimbingan Prof Riza
serta abangda Reza S.Sos, Kak Ernita Siregar S.Sos, Kak Karlina S.Sos, Kak Putri
Mawadah S.Sos, Kak Siti Aisah Rangkuti S.Sos, dan bang Ayup Purnomo S.Sos,
Serta teman – teman lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih
banyak atas semua doa, kasih sayang, dukungan serta bantuan yang senantiasa
diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan pengerjaan skripsi ini
dengan baik.
4
Universitas Sumatera Utara
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan karena
keterbatasan kemampuan penulis. Oleh kerena itu, penulis mengharapkan dan menerima
kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata, penuis
berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.
Medan,
Penulis,
2016
Zamri Mardian
NIM : 120901011
5
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
BAB I
BAB II
BAB III
PENDAHULUAN
1.1 LatarBelakang .............................................................................
1.2 RumusanMasalah ........................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................
1.5 Defenisi Konsep ..........................................................................
1.6 Operasional Variabel ..................................................................
1
6
6
6
7
10
KERANGKA TEORI / KAJIAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu Mengenai Hubungan Tenaga Kesehatan
Dengan Perilaku Pasien Di Rumah Sakit ...................................
2.2 Konsep Rumah Sakit ..................................................................
2.3 Konsep Pasien ..........................................................................
2.4 Konsep Perilaku ..........................................................................
2.4.1 Bentuk Perilaku ..................................................................
2.4.2 Proses Pembentukan Perilaku ............................................
2.5 Pelayanan Kesehatan ..................................................................
2.5.1 Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan ............
2.5.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ...................................
2.5.3 Kualitas Pelayanan Kesehatan ...........................................
2.6 Tenaga Kesehatan ......................................................................
2.7 Penilaian................. .....................................................................
2.8 Perilaku Sosial ..........................................................................
2.8.1 Pokok Persoalan Paradigma Perilaku Sosial......................
12
15
18
18
19
19
20
21
22
23
26
28
29
29
METODE PENELITIAN
3.1 JenisPenelitian.............................................................................
3.2 Lokasi Penelitian.........................................................................
3.2.1 Sejarah Singkat Berdirinya RSU DR M.A Hanafiah SM
Batusangkar........................................................................
3.2.2 Struktur dan Fungsi RSU DR M.A Hanafiah SM
Batusangkar........................................................................
3.3 Populasi dan Sampel ...................................................................
3.3.1 Populasi ........ ..................................................................
3.3.2 Sampel ............................................................................
3.4 Karakteristik Responden .........................................................
3.4.1 Identitas Responden .........................................................
3.5 Teknik Pengumpulan Data .........................................................
3.5.1 Data Primer.............................. ..........................................
3.5.2 Data Sekunder................. ...................................................
3.6 Skala Pengukuran .......................................................................
3.7 Analisis Data.......................................... .....................................
3.8 Keterbatasan Penelitian......................... ......................................
3.9 Uji Reabilitas............................... ...............................................
3.10 Jadwal Kegiatan................... .....................................................
34
35
35
37
40
40
41
42
43
45
45
45
46
46
47
47
49
6
Universitas Sumatera Utara
BAB IV PENILAIAN TENAGA KESEHATAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KESEHATAN DAN PERILAKU PASIEN
BAB V
4.1Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Kualitas Pelayanan
Kesehatan dan Perilaku Pasien......................... ................................
4.1.1 Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Keandalan ............
4.1.2 Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Bukti Terukur ......
4.1.3 Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Daya Tanggap ......
4.1.4 Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Jaminan ................
4.1.5 Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Kepedulian...........
4.1.6 Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Perilaku Pasien ....
4.2Pembahasan............................ .......................................................
4.2.1 Memahami Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap
Kualitas Pelayanan Kesehatan.......... .................................
4.2.1.1 Reliability (Keandalan) .........................................
4.2.1.2 Tangibels (Bukti Terukur) ....................................
4.2.1.3 Responssivenes (Daya Tanggkap) ........................
4.2.1.4 Assurance (Jaminan) .............................................
4.2.1.5 Emphaty (Kepedulian) ..........................................
4.2.2 Memahami Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap
Perilaku Pasien.......... .........................................................
PENUTUP
5.1 Kesimpulan............................... ....................................................
5.2 Saran.................................... .........................................................
DAFTAR PUSTAKA................................ ........................................................
50
50
57
59
64
69
70
73
73
73
75
77
77
79
79
83
90
92
7
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
Judul
Halaman
Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Keandalan.............. .......
Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Bukti Terukur........... ....
Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Daya Tanggap.............. .
Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Jaminan.............. ...........
Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Kepedulian.............. ......
Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Perilaku Pasien..............
52
59
61
65
70
72
8
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
Judul
Halaman
1.
Uji Reabilitas............................... ...............................................
100
2.
Penilaian Dokter dan Perawat .....................................................
102
3.
Penilaian Bidan dan Pegawai Terapi ..........................................
106
4.
Penilaian Pegawai Gizi dan Pegawai Farmasi ............................
110
5.
Penilaian Pegawai Administrasi dan Pegawai Sarana ................
114
6.
Gambar.................................................. ......................................
118
7.
Kuesioner Penelitian............ .......................................................
121
9
Universitas Sumatera Utara