Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Perilaku Pasien di RSU Prof DR MA Hanafiah SM Batusangkar
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perawatan kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia. Oleh karena itu negara
memiliki tanggung jawab untuk menyediakan fasilitas kesehatan tersebut dengan biaya
seminimal mungkin serta akses yang mudah dijangkau masyarakat untuk memperoleh
kesehatan. Fasilitas kesehatan merupakan pelayanan medik yang diberikan oleh pihak rumah
sakit kepada masyarakat berupa pelayanan medis, pelayanan penunjang medis dan non
medis. Fasilitas yang diberikan terdiri dari instalasi rawat jalan / poliklinik, instalasi rawat
inap, instalasi bedah sentral, instalasi gawat darurat, dan instalasi penunjang seperti instalasi
laboratorium, instalasi radiologi, instalasi farmasi, instalasi fisioterapi, instalasi gizi, dan
instalasi pemeliharaan sarana rumah sakit. Dengan fasilitas kesehatan yang lengkap dapat
menunjang kualitas pelayanan kesehatan pada suatu rumah sakit.
Kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna
kepuasan pasien, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan. Salah satu definisi kualitas
pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit atau puskesmas
memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima
pasiennya (Kurniati, 2013).
Pemanfaatan pelayanan kesehatan merupakan penggunaan fasilitas kesehatan yang
disediakan baik dalam bentuk rawat jalan, rawat inap, kunjungan rumah oleh petugas
kesehatan ataupun bentuk kegiatan lain. Dengan ketersediaan fasilitas kesehatan, diharapkan
pihak rumah sakit melakukan peningkatan layanan sehingga terjadi juga peningkatan dalam
pemanfaatan pelayanan kesehatan. Adapun yang termasuk dalam pelayanan kesehatan yang
merupakan hak pasien antara lain ialah pemeriksaan medik, diagnotis, terapi, anestesi,
10
Universitas Sumatera Utara
menulis resep obat-obatan, pengobatan dan perawatan di rumah sakit, kontrol, pelayanan
pasca perawatan, pemberian keterangan medik, pemberian informasi, kerja sama vertikal
penyelenggara pelayanan kesehatan dan sebagainya.
Di negara berkembang, kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit
umum (RSU) biasanya tidak memuaskan. Seperti yang terjadi di rumah sakit Karachi
Pakistan sebagai negara berkembang, hasil penelitian menemukan bahwa pasien yang
memiliki pendapatan rendah Rs < 10.000 (Rupee Pakistan) cenderung menerima pelayanan
yang tidak memuaskan karena manajemen rumah sakit sipil kurang memperhatikan fasilitas
fisik yang disediakan untuk pasien terutama kebersihan serta miskinnya infrastruktur
menunjukkan kurangnya dukungan pemerintah atau kepentingan penguasa (Abro dan
Amanat, 2012).
Dari hasil penelitian lain mengatakan bahwa di rumah sakit Pakistan kurang
memberikan pelayanan kesehatan yang memuaskan. Dilihat dari lima dimensi pengukuran
kualitas pelayanan kesehatan diantaranya empati, bukti terukur, asuransi, ketepatan waktu
dan respon. Dari lima dimensi yang diukur hanya empati dan bukti fisik yang memiliki
korelasi yang tinggi, sedangkan dimensi yang sangat dibutuhkan oleh pasien berupa asuransi
korelasinya sangat rendah. Disinilah mengapa pasien mengatakan kualitas pelayanan tersebut
tidak memuaskan, karena poin dari asuransi tersebut berupa keahlian dan keterampilan
dokter, diagnosa yang diberikan dokter, keakuratan hasil laboratorium, perhatian khusus
untuk pasien darurat (Irfan, Ijaz dan Faroo, 2012).
Sedangkan penelitian lainnya juga mengatakan bahwa pasien merasa kurang puas.
Dilihat dari atribut yang ada di rumah sakit X yang perlu melakukan perbaikan seperti
keramahan karyawan, pelayanan yang diberikan tidak memihak, karyawan rumah sakit
kurang memahami keperluan pasien, pasien kurang diberikan kebebasan dalam memilih
dokter, dokter kurang perhatian, perawat kurang perhatian, dokter kurang meluangkan waktu
11
Universitas Sumatera Utara
untuk pasien, kerja sama yang kurang baik dari pengantar makanan, ruang tunggu yang
kurang nyaman, biaya perawatan yang kurang sesuai, lokasi kamar susah dikunjungi oleh
keluarga, tempat parkir yang kurang luas, dan prosedur untuk uji laboratorium sulit (Ira,
2013).
Tidak jauh beda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Laila di rumah sakit
umum daerah (RSUD) Pasaman Barat. Pasien merasa tidak puas dari segi kualitas atau mutu
pelayanan kesehatan instalasi rawat jalan, bukti fisik instalasi rawat jalan, kehandalan petugas
istalasi rawat jalan, ketanggapan petugas terhadap pasien rawat jalan, persepsi perhatian
petugas terhadap pasien rawat jalan, jaminan rasa aman terhadap pasien rawat jalan.
Ketidak puasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit seperti
kasus diatas,dapat juga dilihat pada kualitas pelayanan di RSU Prof Dr M.A Hanafiah
Batusangkar yang tidak sebanding antara jumlah pasien, dokter dan tempat tidur yang
tersedia.
12
Universitas Sumatera Utara
Indikator Perbandingan Antara Aktivitas Kunjungan, Tenaga Dokter dan
Kapasitas Ketersediaan Tempat tidur di RSU Prof Dr M.A Hanafiah dengan rata –
rata RS sekitarnya.
70.000
60.000
50.000
40.000
30.000
20.000
10.000
0
instalasi
gawat
darurat (
IGD )
rawat jalan
35
30
25
20
15
10
5
0
rawat inap
dokter
bedah
dokter
gigi
umum
dokter
spesialis
160
140
120
100
80
60
40
20
0
RSU Prof Dr M.A
Hanafiah
RSU Sumatera Barat
RSU Sumatera
(Sumber http://rumah-sakit.findthebest.co.id/l/198/RSU-Prof-Dr-M-A-Hanafiah)
Dari data perbandingan diatas dapat dilihat bahwa setiap tahun pasien berkunjung ke
RSU Prof Dr M.A Hanafiah berjumlah 59.374 pasien / tahun, dibanding rata – rata rumah
sakit diwilayah sumatera lebih banyak dengan jumlah 15.144 pasien / tahun. Dibandingkan
jumlah tenaga dokter yang ada hanya berjumlah 26 dokter yang terdiri dari 13 dokter umum,
11 dokter spesialis, dan 2 dokter gigi umum jumlah ini lebih sedikit 4 orang dokter dibanding
RSU di sumatera barat dan 3 orang dokter di RSU di sumatera. Dengan perbandingan yang
tidak seimbang antara jumlah pasien lebih banyak dengan dokter yang sedikit dikhawatirkan
tidak maksimalnya pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit kepada pasiennya. RSU
13
Universitas Sumatera Utara
Prof Dr M.A Hanafiah memiliki ketersediaan tempat tidur inap sebanyak 142, lebih banyak
dibanding setiap rumah sakit di sumatera barat yang rata – rata 65 tempat tidur inap.
Di sisi lain, rumah sakit swasta menyediakan layanan yang lebih baik. Karena rumah
sakit swasta sepenuhnya hanya mengejar keuntungan dan mereka tidak memiliki slogan
untuk melayani umat manusia. Ini merupakan bisnis yang sedang berkembang pesat di negara
kita. Mereka yang mampu memiliki akses berupa pemilik modal dan berkuasa, tetapi tidak
memikirkan batasan dalam menggunakan modal yang mereka miliki seperti melanggar aturan
yang ada dalamUU No. 4 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, dimana rumah sakit swasta
adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan medik bersifat umum, setara dengan rumah
sakit pemerintah. Jika hal ini terus terjadi maka ketidak seimbangan sosial yang mungkin
juga menyebabkan munculnya konflik antar masyarakat yang sama – sama menginginkan
pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan pengguna jasa kesehatan tersebut.
Apabila negara memainkan perannya dengan kejujuran, adil dan tulus untuk
memberikan dana dan fasilitas yang memadai terhadap rumah sakit umum milik pemerintah
agar penyedia jasa kesehatan dapat lebih kompeten dan progresif dalam memberikan jasanya
terhadap masyarakat. Ini merupakan tantangan besar untuk mengatasi dan tanggung jawab
negara dalam menyediakan fasilitas tersebut dengan biaya minimum dengan akses mudah ke
semua orang untuk bisa menyelamatkan mereka dari penderitaan dan penyakit.
Berdasarkan uraian diatas, dapat kita lihat bahwa ketidak puasan pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit umumnya datang dari pengguna jasa kesehatan (pasien). Akan
tetapi dari sisi penyedia jasa kesehatan baik medis maupun non medis seperti dokter, perawat,
bidan, apoteker, bagian administrasi, dan lain sebagainya. Apakah mereka memiliki persepsi
yang sama terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit umum lainnya.
14
Universitas Sumatera Utara
Maka penulis akan melihat bagaimana kualitas pelayanan kesehatan yang di berikan
oleh rumah sakit umun Prof Dr M.A Hanafiah Batusangkar dari sudut pandang tenaga
kesehatan baik dari segi medis dan non medis.
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana penilaian tenaga kesehatan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di
RSU Prof Dr M.A Hanafiah Batusangkar ?
2. Bagaimana penilaian tenaga kesehatan terhadapperilaku pasien di RSU Prof Dr
M.A Hanafiah Batusangkar ?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui dan menganalisis penilaian tenaga kesehatan terhadapkualitas
pelayanan kesehatan di RSU Prof Dr M.A Hanafiah Batusangkar.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis penilaian tenaga kesehatan terhadapperilaku pasien
di RSU Prof Dr M.A Hanafiah Batusangkar.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini memiliki manfaatyaitu untuk memperkaya penelitian – penelitian sejenis
terdahulu yang telah ada dan dapat dijadikan perbandingan terhadap penelitian – penelitian
selanjutnya dan juga untuk menambah khazanah kajian sosiologi kesehatan tetang penilaian
tenaga kesehatan mengenai kualitas pelayanan kesehatan dan prilaku pasien dan masyarakat
di RSU Prof Dr M.A Hanafiah batusangkar.
15
Universitas Sumatera Utara
1.5 Defenisi Konsep
1. Penilaian
Penilaian adalah kegiatan mengambil keputusan untuk menentukan sesuatu
berdasarkan kriteria baik buruk dan bersifat kualitatif. Hasil penilaian sendiri walaupun
bersifat kualitatif, dapat berupa nilai kualitatif (pernyataan naratif dalam kata-kata) dan nilai
kuantitatif (berupa angka).
2. Tenaga Kesehatan
Tenaga Kesehatan adalah setiap orang yangmengabdikan diri dalam bidang kesehatan
sertamemiliki pengetahuan dan/atau keterampilan melaluipendidikan di bidang kesehatan
yang untuk jenistertentu memerlukan kewenangan untuk melakukanupaya kesehatan.Asisten
tenaga kesehatan adalah setiap orang yangmengabdikan diri dalam bidang kesehatan
sertamemiliki pengetahuan dan/atau keterampilan melaluipendidikan bidang kesehatan di
bawah jenjang diploma Tiga.
Tenaga Kesehatan dikelompokkan ke dalam:
a. Tenaga Medis
b. Tenaga Psikologi Klinis
c. Tenaga Keperawatan
d. Tenaga Kebidanan
e. Tenaga Kefarmasian
f. Tenaga Kesehatan Masyarakat
g. Tenaga Kesehatan Lingkungan
h. Tenaga Gizi
i. Tenaga Keterapian Fisik
j. Tenaga Keteknisian Medis
k. Tenaga Teknik Biomedika
16
Universitas Sumatera Utara
l. Tenaga Kesehatan Tradisional
m. Tenaga Kesehatan Lain.
3. Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna
kepuasan pasien, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan. Salah satu definisi kulaitas
pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit atau puskesmas
memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima
pasiennya.
Menurut Zeithaml-Pasasuraman-Berry (Pasolong, 2007 : 135), ada lima dimensi
kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut, yaitu :
1. Reliability, ditandai dengan kemampuan dan keandalan untuk
menyediakan pelayanan yang tepat dan benar serta terpercaya seperti
ketepatan waktu dokter atau staff dalam mengamati pasien,
memberikan laporan diagnosa yang tepat kepada pasien, kemampuan
menangani layanan gawat darurat, tidak ada kejadian salah dalam
memberikan obat, dan kecilnya angka kematian pada ibu dan bayi saat
proses persalinan.
2. Tangibles, ditandai dengan penyediaan pelayanan berupa sarana fisik
perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat
informasi, fasilitas, lingkungan, tersedianya pelayanan rawat jalan,
buka pelayanan sesuai dengan ketentuan, dan tersedianya pelayanan
rawat inap.
3. Responsiveness, ditandai dengan kesanggupan untuk membantu dan
menyediakan pelayanan secara cepat dan tepatserta tanggap terhadap
17
Universitas Sumatera Utara
keinginan kosumen seperti waktu tanggap pelayanan di Gawat Darurat,
waktu tunggu pasien rawat jalan yang tidak lama, waktu tanggap
dalam pelayanan pemusaran jenazah, dan waktu penyediaan dokumen
rekam medik pelayanan baik rawat inap maupun rawat jalan.
4. Assurance, ditandai
dengan kemampuan memberikan jaminan
kepuasan kepada pasien seperti keramahan, sopan santun pegawai
dalam meyakinkan kepercayaan konsumen dalam bentuk hasil akurasi
laboratorium, pelayanan Gawat Darurat ditangani oleh ahli yang
memiliki sertifikat, dokter bertanggung jawab atas pasien rawat inap,
waktu tunggu saat paska operasi yang tidak lama, kecilnya
kemungkinan terjadinya kematian saat berada di ruang operasi.
5. Emphaty, bentuk kepedulian yang diberikan oleh penyedia jasa
ditandai dengan sikap tegas tetapi penuh perhatian, kepedulian,
kenyamanan, ketulusan dari pegawai terhadap konsumen, tidak ada
keharusan untuk membayar uang muka, jam besuk dokter spesialis
yang tepat waktu, dan tergambarnya kepedulian rumah sakit terhadap
masyarakat miskin.
4. Perilaku
Perilaku adalah tindakan atau aktivitas dari manusia itu sendiri yang mempunyai
bentangan arti yang sangat luas antara lain : berjalan, berbicara, menangis, tertawa, bekerja,
kuliah, menulis, membaca, dan sebagainya. Dari uraian tersebut bisa disimpulkan bahwa
perilaku manusia adalah semua kegiatan atau aktivitas manusia, baik yang diamati langsung,
maupun yang tidak dapat diamati oleh pihak luar. Sedangkan dalam pengertian umum
perilaku adalah segala perbuatan atau tindakan yang dilakukan oleh makhluk hidup.
18
Universitas Sumatera Utara
5. Pasien
Pasien adalah orang yang menderita penyakit dan memerlukan perawatan dan
melakukan konsultasi dengan dokter untuk mengatasi masalah kesehatannya dan harus
dipuaskan.
6. Rumah Sakit
Rumah Sakit adalah suatu organisasi yangmelakukan tenaga medis professional yang
terorganisir serta sarana kedokteranyang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran,
asuhan keperawatan,yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang
diderita olehpasien.
1.6 Operasional Variabel
Definisi operasional adalah spesifikasi kegiatan peneliti dalam mengukur atau
mememanipulasi suatu variabel. Definisi operasional memberikan balasan atau arti
sebuah variabel dengan merinci hal yang harus dikerjakan oleh peneliti untuk mengukur
variabel tersebut (Sarwono, 2006).
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel tunggal.Adapun
pengertian “variabel tunggal adalah himpunan sejumlah gejala yang memiliki berbagai
aspek atau kondisi di dalamnya yang berfungsi mendominasi dalam kondisi atau masalah
tanpa dihubungkan dengan lainnya” (Hadari Nawawi, 1996: 58). Berdasarkan pendapat
di atas, dapat disimpulkan variabel penelitian adalah sesuatu yang hendak diamati dan
diambil datanya.
Dalam penelitian ini terdapat satu variabel (variabel tunggal) yaitu penilaian
tenaga kesehatan mengenai kualitas pelayanan kesehatan dan perilaku pasien di rumah
sakit umum Batusangkar. Penggunaan variabel tunggal bertujuan untuk memudahkan
19
Universitas Sumatera Utara
peneliti dalam merumuskan objek atau inti penelitian yang hanya terdiri dari satu objek
penelitian.
Indikator kualitas pelayanan kesehatan :
a. Reability (Keandalan)
b. Tangibles (bukti terukur)
c. Responsiveness (daya tanggap)
d. Assurance (jaminan)
e. Empathy (empat)
Indikator perilaku pasien : berupa segala tindakan dan tingkah laku yang
dilakukan oleh pasien selama berobat di rumah sakit.
20
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perawatan kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia. Oleh karena itu negara
memiliki tanggung jawab untuk menyediakan fasilitas kesehatan tersebut dengan biaya
seminimal mungkin serta akses yang mudah dijangkau masyarakat untuk memperoleh
kesehatan. Fasilitas kesehatan merupakan pelayanan medik yang diberikan oleh pihak rumah
sakit kepada masyarakat berupa pelayanan medis, pelayanan penunjang medis dan non
medis. Fasilitas yang diberikan terdiri dari instalasi rawat jalan / poliklinik, instalasi rawat
inap, instalasi bedah sentral, instalasi gawat darurat, dan instalasi penunjang seperti instalasi
laboratorium, instalasi radiologi, instalasi farmasi, instalasi fisioterapi, instalasi gizi, dan
instalasi pemeliharaan sarana rumah sakit. Dengan fasilitas kesehatan yang lengkap dapat
menunjang kualitas pelayanan kesehatan pada suatu rumah sakit.
Kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna
kepuasan pasien, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan. Salah satu definisi kualitas
pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit atau puskesmas
memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima
pasiennya (Kurniati, 2013).
Pemanfaatan pelayanan kesehatan merupakan penggunaan fasilitas kesehatan yang
disediakan baik dalam bentuk rawat jalan, rawat inap, kunjungan rumah oleh petugas
kesehatan ataupun bentuk kegiatan lain. Dengan ketersediaan fasilitas kesehatan, diharapkan
pihak rumah sakit melakukan peningkatan layanan sehingga terjadi juga peningkatan dalam
pemanfaatan pelayanan kesehatan. Adapun yang termasuk dalam pelayanan kesehatan yang
merupakan hak pasien antara lain ialah pemeriksaan medik, diagnotis, terapi, anestesi,
10
Universitas Sumatera Utara
menulis resep obat-obatan, pengobatan dan perawatan di rumah sakit, kontrol, pelayanan
pasca perawatan, pemberian keterangan medik, pemberian informasi, kerja sama vertikal
penyelenggara pelayanan kesehatan dan sebagainya.
Di negara berkembang, kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit
umum (RSU) biasanya tidak memuaskan. Seperti yang terjadi di rumah sakit Karachi
Pakistan sebagai negara berkembang, hasil penelitian menemukan bahwa pasien yang
memiliki pendapatan rendah Rs < 10.000 (Rupee Pakistan) cenderung menerima pelayanan
yang tidak memuaskan karena manajemen rumah sakit sipil kurang memperhatikan fasilitas
fisik yang disediakan untuk pasien terutama kebersihan serta miskinnya infrastruktur
menunjukkan kurangnya dukungan pemerintah atau kepentingan penguasa (Abro dan
Amanat, 2012).
Dari hasil penelitian lain mengatakan bahwa di rumah sakit Pakistan kurang
memberikan pelayanan kesehatan yang memuaskan. Dilihat dari lima dimensi pengukuran
kualitas pelayanan kesehatan diantaranya empati, bukti terukur, asuransi, ketepatan waktu
dan respon. Dari lima dimensi yang diukur hanya empati dan bukti fisik yang memiliki
korelasi yang tinggi, sedangkan dimensi yang sangat dibutuhkan oleh pasien berupa asuransi
korelasinya sangat rendah. Disinilah mengapa pasien mengatakan kualitas pelayanan tersebut
tidak memuaskan, karena poin dari asuransi tersebut berupa keahlian dan keterampilan
dokter, diagnosa yang diberikan dokter, keakuratan hasil laboratorium, perhatian khusus
untuk pasien darurat (Irfan, Ijaz dan Faroo, 2012).
Sedangkan penelitian lainnya juga mengatakan bahwa pasien merasa kurang puas.
Dilihat dari atribut yang ada di rumah sakit X yang perlu melakukan perbaikan seperti
keramahan karyawan, pelayanan yang diberikan tidak memihak, karyawan rumah sakit
kurang memahami keperluan pasien, pasien kurang diberikan kebebasan dalam memilih
dokter, dokter kurang perhatian, perawat kurang perhatian, dokter kurang meluangkan waktu
11
Universitas Sumatera Utara
untuk pasien, kerja sama yang kurang baik dari pengantar makanan, ruang tunggu yang
kurang nyaman, biaya perawatan yang kurang sesuai, lokasi kamar susah dikunjungi oleh
keluarga, tempat parkir yang kurang luas, dan prosedur untuk uji laboratorium sulit (Ira,
2013).
Tidak jauh beda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Laila di rumah sakit
umum daerah (RSUD) Pasaman Barat. Pasien merasa tidak puas dari segi kualitas atau mutu
pelayanan kesehatan instalasi rawat jalan, bukti fisik instalasi rawat jalan, kehandalan petugas
istalasi rawat jalan, ketanggapan petugas terhadap pasien rawat jalan, persepsi perhatian
petugas terhadap pasien rawat jalan, jaminan rasa aman terhadap pasien rawat jalan.
Ketidak puasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit seperti
kasus diatas,dapat juga dilihat pada kualitas pelayanan di RSU Prof Dr M.A Hanafiah
Batusangkar yang tidak sebanding antara jumlah pasien, dokter dan tempat tidur yang
tersedia.
12
Universitas Sumatera Utara
Indikator Perbandingan Antara Aktivitas Kunjungan, Tenaga Dokter dan
Kapasitas Ketersediaan Tempat tidur di RSU Prof Dr M.A Hanafiah dengan rata –
rata RS sekitarnya.
70.000
60.000
50.000
40.000
30.000
20.000
10.000
0
instalasi
gawat
darurat (
IGD )
rawat jalan
35
30
25
20
15
10
5
0
rawat inap
dokter
bedah
dokter
gigi
umum
dokter
spesialis
160
140
120
100
80
60
40
20
0
RSU Prof Dr M.A
Hanafiah
RSU Sumatera Barat
RSU Sumatera
(Sumber http://rumah-sakit.findthebest.co.id/l/198/RSU-Prof-Dr-M-A-Hanafiah)
Dari data perbandingan diatas dapat dilihat bahwa setiap tahun pasien berkunjung ke
RSU Prof Dr M.A Hanafiah berjumlah 59.374 pasien / tahun, dibanding rata – rata rumah
sakit diwilayah sumatera lebih banyak dengan jumlah 15.144 pasien / tahun. Dibandingkan
jumlah tenaga dokter yang ada hanya berjumlah 26 dokter yang terdiri dari 13 dokter umum,
11 dokter spesialis, dan 2 dokter gigi umum jumlah ini lebih sedikit 4 orang dokter dibanding
RSU di sumatera barat dan 3 orang dokter di RSU di sumatera. Dengan perbandingan yang
tidak seimbang antara jumlah pasien lebih banyak dengan dokter yang sedikit dikhawatirkan
tidak maksimalnya pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit kepada pasiennya. RSU
13
Universitas Sumatera Utara
Prof Dr M.A Hanafiah memiliki ketersediaan tempat tidur inap sebanyak 142, lebih banyak
dibanding setiap rumah sakit di sumatera barat yang rata – rata 65 tempat tidur inap.
Di sisi lain, rumah sakit swasta menyediakan layanan yang lebih baik. Karena rumah
sakit swasta sepenuhnya hanya mengejar keuntungan dan mereka tidak memiliki slogan
untuk melayani umat manusia. Ini merupakan bisnis yang sedang berkembang pesat di negara
kita. Mereka yang mampu memiliki akses berupa pemilik modal dan berkuasa, tetapi tidak
memikirkan batasan dalam menggunakan modal yang mereka miliki seperti melanggar aturan
yang ada dalamUU No. 4 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, dimana rumah sakit swasta
adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan medik bersifat umum, setara dengan rumah
sakit pemerintah. Jika hal ini terus terjadi maka ketidak seimbangan sosial yang mungkin
juga menyebabkan munculnya konflik antar masyarakat yang sama – sama menginginkan
pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan pengguna jasa kesehatan tersebut.
Apabila negara memainkan perannya dengan kejujuran, adil dan tulus untuk
memberikan dana dan fasilitas yang memadai terhadap rumah sakit umum milik pemerintah
agar penyedia jasa kesehatan dapat lebih kompeten dan progresif dalam memberikan jasanya
terhadap masyarakat. Ini merupakan tantangan besar untuk mengatasi dan tanggung jawab
negara dalam menyediakan fasilitas tersebut dengan biaya minimum dengan akses mudah ke
semua orang untuk bisa menyelamatkan mereka dari penderitaan dan penyakit.
Berdasarkan uraian diatas, dapat kita lihat bahwa ketidak puasan pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit umumnya datang dari pengguna jasa kesehatan (pasien). Akan
tetapi dari sisi penyedia jasa kesehatan baik medis maupun non medis seperti dokter, perawat,
bidan, apoteker, bagian administrasi, dan lain sebagainya. Apakah mereka memiliki persepsi
yang sama terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit umum lainnya.
14
Universitas Sumatera Utara
Maka penulis akan melihat bagaimana kualitas pelayanan kesehatan yang di berikan
oleh rumah sakit umun Prof Dr M.A Hanafiah Batusangkar dari sudut pandang tenaga
kesehatan baik dari segi medis dan non medis.
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana penilaian tenaga kesehatan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di
RSU Prof Dr M.A Hanafiah Batusangkar ?
2. Bagaimana penilaian tenaga kesehatan terhadapperilaku pasien di RSU Prof Dr
M.A Hanafiah Batusangkar ?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui dan menganalisis penilaian tenaga kesehatan terhadapkualitas
pelayanan kesehatan di RSU Prof Dr M.A Hanafiah Batusangkar.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis penilaian tenaga kesehatan terhadapperilaku pasien
di RSU Prof Dr M.A Hanafiah Batusangkar.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini memiliki manfaatyaitu untuk memperkaya penelitian – penelitian sejenis
terdahulu yang telah ada dan dapat dijadikan perbandingan terhadap penelitian – penelitian
selanjutnya dan juga untuk menambah khazanah kajian sosiologi kesehatan tetang penilaian
tenaga kesehatan mengenai kualitas pelayanan kesehatan dan prilaku pasien dan masyarakat
di RSU Prof Dr M.A Hanafiah batusangkar.
15
Universitas Sumatera Utara
1.5 Defenisi Konsep
1. Penilaian
Penilaian adalah kegiatan mengambil keputusan untuk menentukan sesuatu
berdasarkan kriteria baik buruk dan bersifat kualitatif. Hasil penilaian sendiri walaupun
bersifat kualitatif, dapat berupa nilai kualitatif (pernyataan naratif dalam kata-kata) dan nilai
kuantitatif (berupa angka).
2. Tenaga Kesehatan
Tenaga Kesehatan adalah setiap orang yangmengabdikan diri dalam bidang kesehatan
sertamemiliki pengetahuan dan/atau keterampilan melaluipendidikan di bidang kesehatan
yang untuk jenistertentu memerlukan kewenangan untuk melakukanupaya kesehatan.Asisten
tenaga kesehatan adalah setiap orang yangmengabdikan diri dalam bidang kesehatan
sertamemiliki pengetahuan dan/atau keterampilan melaluipendidikan bidang kesehatan di
bawah jenjang diploma Tiga.
Tenaga Kesehatan dikelompokkan ke dalam:
a. Tenaga Medis
b. Tenaga Psikologi Klinis
c. Tenaga Keperawatan
d. Tenaga Kebidanan
e. Tenaga Kefarmasian
f. Tenaga Kesehatan Masyarakat
g. Tenaga Kesehatan Lingkungan
h. Tenaga Gizi
i. Tenaga Keterapian Fisik
j. Tenaga Keteknisian Medis
k. Tenaga Teknik Biomedika
16
Universitas Sumatera Utara
l. Tenaga Kesehatan Tradisional
m. Tenaga Kesehatan Lain.
3. Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna
kepuasan pasien, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan. Salah satu definisi kulaitas
pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit atau puskesmas
memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima
pasiennya.
Menurut Zeithaml-Pasasuraman-Berry (Pasolong, 2007 : 135), ada lima dimensi
kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut, yaitu :
1. Reliability, ditandai dengan kemampuan dan keandalan untuk
menyediakan pelayanan yang tepat dan benar serta terpercaya seperti
ketepatan waktu dokter atau staff dalam mengamati pasien,
memberikan laporan diagnosa yang tepat kepada pasien, kemampuan
menangani layanan gawat darurat, tidak ada kejadian salah dalam
memberikan obat, dan kecilnya angka kematian pada ibu dan bayi saat
proses persalinan.
2. Tangibles, ditandai dengan penyediaan pelayanan berupa sarana fisik
perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat
informasi, fasilitas, lingkungan, tersedianya pelayanan rawat jalan,
buka pelayanan sesuai dengan ketentuan, dan tersedianya pelayanan
rawat inap.
3. Responsiveness, ditandai dengan kesanggupan untuk membantu dan
menyediakan pelayanan secara cepat dan tepatserta tanggap terhadap
17
Universitas Sumatera Utara
keinginan kosumen seperti waktu tanggap pelayanan di Gawat Darurat,
waktu tunggu pasien rawat jalan yang tidak lama, waktu tanggap
dalam pelayanan pemusaran jenazah, dan waktu penyediaan dokumen
rekam medik pelayanan baik rawat inap maupun rawat jalan.
4. Assurance, ditandai
dengan kemampuan memberikan jaminan
kepuasan kepada pasien seperti keramahan, sopan santun pegawai
dalam meyakinkan kepercayaan konsumen dalam bentuk hasil akurasi
laboratorium, pelayanan Gawat Darurat ditangani oleh ahli yang
memiliki sertifikat, dokter bertanggung jawab atas pasien rawat inap,
waktu tunggu saat paska operasi yang tidak lama, kecilnya
kemungkinan terjadinya kematian saat berada di ruang operasi.
5. Emphaty, bentuk kepedulian yang diberikan oleh penyedia jasa
ditandai dengan sikap tegas tetapi penuh perhatian, kepedulian,
kenyamanan, ketulusan dari pegawai terhadap konsumen, tidak ada
keharusan untuk membayar uang muka, jam besuk dokter spesialis
yang tepat waktu, dan tergambarnya kepedulian rumah sakit terhadap
masyarakat miskin.
4. Perilaku
Perilaku adalah tindakan atau aktivitas dari manusia itu sendiri yang mempunyai
bentangan arti yang sangat luas antara lain : berjalan, berbicara, menangis, tertawa, bekerja,
kuliah, menulis, membaca, dan sebagainya. Dari uraian tersebut bisa disimpulkan bahwa
perilaku manusia adalah semua kegiatan atau aktivitas manusia, baik yang diamati langsung,
maupun yang tidak dapat diamati oleh pihak luar. Sedangkan dalam pengertian umum
perilaku adalah segala perbuatan atau tindakan yang dilakukan oleh makhluk hidup.
18
Universitas Sumatera Utara
5. Pasien
Pasien adalah orang yang menderita penyakit dan memerlukan perawatan dan
melakukan konsultasi dengan dokter untuk mengatasi masalah kesehatannya dan harus
dipuaskan.
6. Rumah Sakit
Rumah Sakit adalah suatu organisasi yangmelakukan tenaga medis professional yang
terorganisir serta sarana kedokteranyang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran,
asuhan keperawatan,yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang
diderita olehpasien.
1.6 Operasional Variabel
Definisi operasional adalah spesifikasi kegiatan peneliti dalam mengukur atau
mememanipulasi suatu variabel. Definisi operasional memberikan balasan atau arti
sebuah variabel dengan merinci hal yang harus dikerjakan oleh peneliti untuk mengukur
variabel tersebut (Sarwono, 2006).
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel tunggal.Adapun
pengertian “variabel tunggal adalah himpunan sejumlah gejala yang memiliki berbagai
aspek atau kondisi di dalamnya yang berfungsi mendominasi dalam kondisi atau masalah
tanpa dihubungkan dengan lainnya” (Hadari Nawawi, 1996: 58). Berdasarkan pendapat
di atas, dapat disimpulkan variabel penelitian adalah sesuatu yang hendak diamati dan
diambil datanya.
Dalam penelitian ini terdapat satu variabel (variabel tunggal) yaitu penilaian
tenaga kesehatan mengenai kualitas pelayanan kesehatan dan perilaku pasien di rumah
sakit umum Batusangkar. Penggunaan variabel tunggal bertujuan untuk memudahkan
19
Universitas Sumatera Utara
peneliti dalam merumuskan objek atau inti penelitian yang hanya terdiri dari satu objek
penelitian.
Indikator kualitas pelayanan kesehatan :
a. Reability (Keandalan)
b. Tangibles (bukti terukur)
c. Responsiveness (daya tanggap)
d. Assurance (jaminan)
e. Empathy (empat)
Indikator perilaku pasien : berupa segala tindakan dan tingkah laku yang
dilakukan oleh pasien selama berobat di rumah sakit.
20
Universitas Sumatera Utara