Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Perilaku Pasien di RSU Prof DR MA Hanafiah SM Batusangkar
BAB II
KERANGKA TEORI / KAJIAN PUSTAKA
2.1 Penelitian – Penelitian Terdahulu Mengenai Hubungan Tenaga Kesehatan Dengan
Perilaku Pasien di Rumah Sakit.
Dalam
Penelitian
terdahulu
menunjukkan
bahwa
perilaku
pasien
secara
signifikanmempengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan yaitu pengetahuan, kepercayaan,
fasilitas, dan perilaku petugas kesehatan.Pengaruh pengetahuan pemanfaatan pelayanan
kesehatan juga dibuktikan melalui uji bivariat, terlihat pada kelompok responden yang
berpengetahuan baik, mayoritas responden memanfaatkan pelayanan yakni 77,6%.
Sebaliknya, kelompok responden yang pengetahuannya kurang, mayoritas responden tidak
memanfaatkan pelayanan kesehatan yakni 54,2%. Jika pasien mempunyai pengetahuan yang
baik terhadap produk rumah sakit, manfaat berobat dan resiko yang dialami maka tingkat
pemanfaatan pelayanannya lebih tinggi. Sebaliknya jika pasien berpengetahuan kurang maka
pasien tidak memanfaatkan pelayanan kesehatan dan melakukan pengobatan sendiri atau
menggunakan pengobatan tradisonal.
Pernyataan ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Aji (2006)
mengatakan bahwa ada pengaruh antara pengetahuan terhadap pemanfaatan pelayanan.
Muslimin (2009) yang menyimpulkan bahwa ada pengaruh antara pengetahuan dalam
pemanfaatan puskesmas di Kelurahan Bahari Kecamatan Tomia Timur Kab.Wakatobi.
Pengaruh kepercayaan terhadap pemanfaatan pelayana kesehatan juga dibuktikan oleh uji
bivariat, mayoritas responden percaya terhadap pelayanan rawat jalan rumah sakit sebanyak
67 responden. Terdapat 85,1% yang memanfaatkan pelayanan kesehatan dan 14,9% yang
tidak memanfaatkan pelayanan. Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar pasien rawat jalan
merasa aman dan yakin terhadap pelayanan yang dimiliki rumah sakit umum kota Baubau,
21
Universitas Sumatera Utara
alat-alat kesehatan yang dilihat di poliklinik yang dimiliki rumah sakit membuat pasien
percaya bahwa penangannya penyakitnya sudat tepat karena telah ditangani olehdokter
spesialis yang ahli di bidangnya serta alat-alat kesehatan yang tersedia dan menganggap
dalam proses pengobatan mereka dilayani dengan baik oleh dokter.
Adapun pasien yang kepercayaannya yang tergolong kurang disebabkan oleh bahwa
pasien ketika pasien dirujuk ketempat lain, dokter ditempat rujukan mengatakan bahwa
kesalahan dalam mendiagnosa dan pemberian obat yang tidak tepat dengan penyakitnya.
Kemudian didukung dengan terjadinya kasus malpraktek yang mengakibatkan kematian,
sehingga kepercayaan pasien menjadi berkurang. Dampak dari masalah ini bahwa terjadi
penurunan kunjungan atau pemanfaatan pelayanan rawat jalan rumah sakit umum kota
Baubau. Hasil ini didukung oleh penelitian Rahmadaniaty Nia, dkk (2012) yang menunjukan
bahwa ada pengaruh positif antara kepercayaan terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan di
instalasi rawat jalan. Pengaruh fasilitas terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan juga
dibuktikan melalui uji bivariat, terlihat pada responden yang mengatakan fasilitsnya cukup,
mayoritas reponden memanfaatkan pelayanan sebanyak 80,3% , sebaliknya responden yang
mengatakan fasilitasnya tidak cukup mayoritas responden tidak memanfaatkan pelayanan
kesehatan sebanyak 50,6%. Jika fasilitas yang diberikan rumah sakit itu cukup maka semakin
tinggi tingkat pemanfaatan pelayanan kesehatan, sebaliknya jika fasilitas kesehatan tidak
cukup maka pasien tidak memanfaatkan pelayanan kesehatan. Hasil ini didukung oleh Alfiati
Yeni, dkk (2010) di RSUD Banjarnegara yang menyimpulkan bahwa ada pengaruh yang
nyata dan positif antara fasilitas terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan di RSUD
Banjarnegara.
Nurianti (2012) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa ada pengaruh yang
signifikan antara variabel sarana prasarana dengan pemanfaatan penolong persalinan.
Pengaruh perilaku petugas kesehatan terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan juga
22
Universitas Sumatera Utara
dibuktikan melalui uji bivariat, terlihat pada kelompok responden yang mengatakan perilaku
petugas kesehatan baik dan memanfaatkan pelayanan kesehatan sebanyak 80,0% dan yang
tidak memanfaatkan sebanyak 20,0%. Sebaliknya responden yang mengatakan perilaku
petugas kesehatan tidak baik dan tidak memanfaatkan pelayanan kesehatan sebanyak 60,6%
lebih banyak dari pada yang memanfaatkan sebanyak 40,0%. Jika petugas dalam memberikan
pelayanan baik, ramah terhadap pasien, sopan, empati maka akan meningkatkan pemanfaatan
pelayanan kesehatan sebaliknya jika pelayanan yang diberikan tidak baik seperti kurang
sopan terhadap pasien, kurang simpati terhadap keluhan pasien, dan tidak memberikan respon
balik
terhadap
pertanyaan-pertanyaan
yang
diberikan
pasien
maka
pasien
tidak
memanfaatkanpelayanan kesehatan. Hasil ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh
Reptieni (2001) bahwa ada hubungan antara keramahan petugas dengan jumlah kunjungan.
Mandey Silvya (2010) dalam penelitiannya di RSU Deli Medan menunjukkan
bahwa ada pengaruh yang nyata dan positif antara perilaku peran extra terhadap kepuasan
pasien. Hasil analisis multivariat menunjukkan variabel-variabel perilaku pasien yang secara
signifikan berpengaruh terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan di instalasi rawat jalan
RSUD
Kota
Baubau
yakni
pengetahuan,
kepercayaan,
fasilitas,
dan
perilaku
petugaskesehatan. Dari keempat variabel yang berpengaruh, variabel fasilitas yang memiliki
pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien. Dijelaskan lebih lanjut tentang penilaian
pasien terhadap fasilitas pelayanan di instalasi rawat jalan RSUD Kota Baubau yang cukup
akan mengakibatkan pasien menjadi memanfaatkan pelayanan di rumah sakit 0,331 kali lebih
besar daripada bila penilaian pasien terhadap fasilitas pelayanan yang kurang baik. Hal ini
sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Yudi (2012) bahwa peningkatan fasilitas,
sarana prasarana untuk mencegah munculnya hambatan dalam pemberian pelayanan
kesehatan yang berkualitas. Dengan peningkatan sarana dan prasarana diharapakan rumah
23
Universitas Sumatera Utara
sakit mampu mengantisipasi berbagai kendala teknis dilapangan yang dihadapi oleh pasien
dalam mendapatkan pelayanan yang berkualitas.
2.2 Konsep Rumah Sakit
Istilah hospital (rumah sakit) berasal dari kata Latin, yaitu hospes (tuan rumah), yang
juga menjadi akar kata hotel dan hospitality (keramahan). Pengertian Rumah Sakit menurut
WHO adalah suatu bagian menyeluruh dari organisasi sosial dan medis yang berfungsi
memberikan pelayanan kesehatan yang lengkap kepada masyarakat baik kuratif maupun
rehabilitatif, dimana pelayanan keluarga menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan.
Pendapat di atas sejalan dengan American Hospital Association, 1974 (Dedi
Alamsyah, 2011 : 100) bahwa Rumah Sakit adalah suatu organisasi yangmelakukan tenaga
medis
professional
yang
terorganisir
serta
sarana
kedokteranyang
permanen
menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan,yang berkesinambungan,
diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita olehpasien.
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa Rumah Sakit merupakan
organisasi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan kepada masyarakat (pasien) baik
kuratif maupun rehabilitatif.
Rumah sakit dapat diklasifikasikan menjadi beberapa golongan berdasarkan jenis
pelayanan, kepemilikan,
jangka waktu pelayanan, kapasitas tempat tidur dan fasilitas
pelayanan, dan afiliasi pendidikan.
Di dalam UU No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. berdasarkan jenis
pelayanannya, rumah sakit dapat digolongkan menjadi :
1.
Rumah Sakit Umum
Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan
pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik, dan sub spesialistik.
24
Universitas Sumatera Utara
Rumah sakit umum memberi pelayanan kepada berbagai penderita dengan
berbagai jenis penyakit, memberi pelayanan diagnosis dan terapi untuk
berbagai kondisi medik, seperti penyakit dalam, bedah, pediatrik,
psikiatrik, ibu hamil, dan sebagainya.
2.
Rumah Sakit Khusus
Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang mempunyai fungsi
primer, memberikan diagnosis dan pengobatan untuk penderita yang
mempunyai kondisi medik khusus, baik bedah atau non bedah, misal :
Rumah Sakit Ginjal, Rumah Sakit Kusta, Rumah Sakit Jantung, Rumah
Sakit Bersalin dan Anak, dan lain-lain. Berdasarkan pengelolaannya,
rumah sakit dibagi atas :
1. Rumah Sakit Publik
Rumah Sakit Publik adalah rumah sakit umum milik
pemerintah, baik pusat maupun daerah, Departemen Pertahanan dan
Keamanan, maupun Badan Usaha Milik Negara. Rumah sakit umum
pemerintah
dapat
dibedakan
berdasarkan
unsur
pelayanan
ketenagaan, fisik dan peralatan menjadi empat kelas yaitu rumah
sakit umum Kelas A, B, C, dan D
2. Rumah Sakit Umum Swasta, terdiri atas :
a. Rumah Sakit Umum Swasta Pratama, yaitu rumah sakit
umum swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat
umum, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas D.
b. Rumah Sakit Umum Swasta Madya, yaitu rumah sakit umum
swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum
25
Universitas Sumatera Utara
dan spesialistik dalam empat cabang, setara dengan rumah
sakit pemerintah kelas C.
c. Rumah Sakit Umum Swasta Utama, yaitu rumah sakit umum
swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum,
spesialistik dan sub spesialistik, setara dengan rumah sakit
pemerintah kelas B.
Berdasarkan fasilitas pelayanan dan kapasitas tempat tidur, terdiri atas :
1. Rumah Sakit Kelas A, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medik spesialistik dan sub spesialistik luas, dengan
kapasitas lebih dari 1000 tempat tidur.
2. Rumah Sakit Kelas B, dibagi menjadi :
a. Rumah sakit B1 yaitu rumah sakit yang melaksanakan pelayanan medik
minimal sebelas spesialistik dan belum memiliki sub spesialistik luas dengan
kapasitas 300–500 tempat tidur.
b. Rumah sakit B2 yaitu rumah sakit yang melaksanakan pelayanan medik
spesialistik dan sub spesialistik terbatas dengan kapasitas 500- 1000 tempat
tidur.
3. Rumah Sakit Kelas C, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medik dasar, yaitu penyakit dalam, bedah, kebidanan atau
kandungan, dan kesehatan, dengan kapasitas 100-500 tempat tidur.
4. Rumah Sakit Kelas D, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medik dasar, dengan kapasitas tempat tidur kurang dari
100.
26
Universitas Sumatera Utara
2.3 Konsep Pasien
Pasien adalah seseorang yang menerima perawatan medis. Seringkali, pasien
menderita penyakit atau cedera dan memerlukan bantuan dokter untuk memulihkannya
(http://www.wikipedia.com).
Menurut UU No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit dijelaskan dalam Bab I Pasal 1
ayat 4 bahwa pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya
untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik secara langsung maupun tidak
langsung di Rumah Sakit.
Menurut Bean dkk (dalam Gaspersz, 1997 : 73), pelanggan (dalam hal ini pasien)
adalah orang teramat penting yang harus dipuaskan. Berdasarkan uraian diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa pasien adalah orang yang menderita penyakit dan memerlukan perawatan
dan melakukan konsultasi dengan dokter untuk mengatasi masalah kesehatannya dan harus
dipuaskan.
2.4 Konsep Perilaku
Perilaku adalah tindakan atau aktivitas dari manusia itu sendiri yang mempunyai
bentangan arti yang sangat luas antara lain : berjalan, berbicara, menangis, tertawa, bekerja,
kuliah, menulis, membaca, dan sebagainya. Dari uraian tersebut bisa disimpulkan bahwa
perilaku manusia adalah semua kegiatan atau aktivitas manusia, baik yang diamati langsung,
maupun yang tidak dapat diamati oleh pihak luar. Sedangkan dalam pengertian umum
perilaku adalah segala perbuatan atau tindakan yang dilakukan oleh makhluk hidup.
27
Universitas Sumatera Utara
2.4.1 Bentuk Perilaku
Pada dasarnya bentuk perilaku dapat diamati, melalui sikap dan tindakan, namun
demikian tidak berarti bahwa bentuk perilaku itu hanya dapat dilihat dari sikap dan
tindakannya saja, perilaku dapat pula bersifat potensial, yakni dalam bentuk pengetahuan,
motivasi dan persepsi.Bentuk perilaku dilihat dari sudut pandang respon terhadap stimulus,
maka perilaku dapat dibedakan menjadi dua yaitu:
1. Perilaku tertutup, Perilaku tertutup adalah respon seseorang terhadap
stimulus dalam bentuk terselubung atau tertutup. Respon atau reaksi
terhadap stimulus ini masih terbatas pada perhatian, persepsi,
pengetahuan/kesadaran, dan sikap yang terjadi belum bisa diamati
secara jelas oleh orang lain.
2. Perilaku terbuka, Perilaku terbuka adalah respon seseorang terhadap
stimulus dalam bentuk tindakan nyata atau terbuka. Respon terhadap
terhadap stimulus tersebut sudah jelas dalam bentuk tindakan atau
praktek (practice).
2.4.2 Proses Pembentukan Perilaku
Proses pembentukan perilaku dipengaruhi oleh beberapa faktor yang berasal dari
dalam diri individu itu sendiri, faktor-faktor tersebut antara lain :
1. Persepsi, Persepsi adalah sebagai pengalaman yang dihasilkan melalui
indera penglihatan, pendengaran, penciuman, dan sebagainya.
2. Motivasi, Motivasi diartikan sebagai dorongan untuk bertindak untuk
mencapai sutau tujuan tertentu, hasil dari pada dorongan dan gerakan ini
diwujudkan dalam bentuk perilaku
28
Universitas Sumatera Utara
3. Emosi, Perilaku juga dapat timbul karena emosi, Aspek psikologis yang
mempengaruhi emosi berhubungan erat dengan keadaan jasmani,
sedangkan keadaan jasmani merupakan hasil keturunan (bawaan), Manusia
dalam mencapai kedewasaan semua aspek yang berhubungan dengan
keturunan
dan
emosi
akan
berkembang
sesuai
dengan
hukum
perkembangan, oleh karena itu perilaku yang timbul karena emosi
merupakan perilaku bawaan.
4. Belajar, Belajar diartikan sebagai suatu pembentukan perilaku dihasilkan
dari praktek-praktek dalam lingkungan kehidupan. Barelson (1964)
mengatakan bahwa belajar adalah suatu perubahan perilaku yang dihasilkan
dari perilaku terdahulu.
2.5 Pelayanan Kesehatan
Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu
dilakukan. Salah satu hal yang perlu diantaranya yang dipandang mempunyai peran yang
cukup penting ialah penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Pelayanan merupakan sistem
yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan publik, diorganisasikan oleh pemerintah atau
perusahaan swasta.(Fandy Tjiptono, 2008 : 1). Agar layanan dapat memuaskan kepada orang
atau sekelompok orang yang dilayani, maka si Pelaku dalam hal ini petugas, harus dapat
memenuhi 4 persyaratan pokok, ialah :
(a) Tingkah laku yang sopan,
(b) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh yang bersangkutan,
(c) Waktu menyampaikan yang tepat dan
(d) Keramah tamahan. (Moenir, 2006 : 197)
29
Universitas Sumatera Utara
Menurut Azwar, pemanfaatan pelayanan kesehatan adalah pengunaan fasilitas
pelayanan yang disediakan baik dalam bentuk rawat jalan, rawat inap, kunjungan rumah oleh
petugas kesehatan ataupun bentuk kegiatan lain dari pemanfaatan pelayanan tersebut yang
didasarkan pada ketersediaan dan kesinambungan pelayanan, penerimaan masyarakat dan
kewajaran, mudah dicapai oleh masyarakat, terjangkau serta bermutu.
(http://www.repository.usu.ac.id/)
Adapun yang dapat termasuk dalam pelayanan kesehatan yang merupakan hak pasien
antara lain ialah pemeriksaan medik, diagnotis, terapi, anestesi, menulis resep obat-obatan,
pengobatan dan perawatan di rumah sakit, kontrol, pelayanan pasca perawatan, pemberian
keterangan medik, pemberian informasi, kerja sama vertikal penyelenggara pelayanan
kesehatan dan sebagainya. (Tengker, 2005 : 56)
2.5.1 Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan
Menurut WHO bahwa faktor prilaku yang mempengaruhi penggunaan pelayanan
kesehatan adalah:
1. Pemikiran dan Perasaan (Thoughts and Feeling)
Berupa pengetahuan, persepsi, sikap, kepercayaan dan penilaianpenilaian
seseorang terhadap obyek, dalam hal ini obyek kesehatan.
2. Orang Penting sebagai Referensi (Personal Referensi)
Seseorang lebih banyak dipengaruhi oleh seseorang yang dianggap
penting atau berpengaruh besar terhadap dorongan penggunaan pelayanan
kesehatan.
3. Sumber Daya (Resources)
Mencakup fasilitas, uang, waktu, tenaga, dan sebagainya. Sumber daya
juga berpengaruh terhadap prilaku seseorang atau kelompok masyarakat
30
Universitas Sumatera Utara
dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan. Pengaruh tersebut dapat
bersifat positif dan negatif.
4. Kebudayaan (Culture)
Berupa norma-norma yang ada di masyarakat dalam kaitannya dengan
konsep sehat sakit.
2.5.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
Azwar (1996 : 45-46) menjelaskan suatu pelayanan kesehatan harus memiliki
berbagai persyaratan pokok, yaitu: persyaratan pokok yang memberi pengaruh kepada
masyarakat dalam menentukan pilihannya terhadap penggunaan jasa pelayanan kesehatan
dalam hal ini puskesmas , yakni :
1. Ketersediaan dan Kesinambungan Pelayanan
Pelayanan yang baik adalah pelayanan kesehatan yang tersedia di
masyarakat (acceptable) serta berkesinambungan (sustainable). Artinya
semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat
ditemukan serta keberadaannya dalam masyarakat adalah ada pada tiap
saat dibutuhkan.
2. Kewajaran dan Penerimaan Masyarakat
Pelayanan
kesehatan
yang
baik
adalah
bersifat
wajar
(appropriate) dan dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat. Artinya
pelayanan kesehatan tersebut dapat mengatasi masalah kesehatan yang
dihadapi, tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan,
keyakinan dan kepercayaan masyarakat, serta bersifat tidak wajar,
bukanlah suatu keadaan pelayanan kesehatan yang baik.
3. Mudah Dicapai oleh Masyarakat
31
Universitas Sumatera Utara
Pengertian dicapai yang dimaksud disini terutama dari letak
sudut lokasi mudah dijangkau oleh masyarakat, sehingga distribusi
sarana kesehatan menjadi sangat penting. Jangkauan fasilitas pembantu
untuk menentukan permintaan yang efektif. Bila fasilitas mudah
dijangkau dengan menggunakan alat transportasi yang tersedia maka
fasilitas ini akan banyak dipergunakan. Tingkat pengguna di masa lalu
dan kecenderungan merupakan indikator terbaik untuk perubahan jangka
panjang dan pendek dari permintaan pada masa akan datang.
4. Terjangkau
Pelayanan kesehatan
yang baik adalah
pelayanan
yang
terjangkau (affordable) oleh masyarakat, dimana diupayakan biaya
pelayanan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
Pelayanan kesehatan yang mahal hanya mungkin dinikmati oleh
sebagian masyarakat saja.
5. Mutu
Mutu (kualitas) yaitu menunjukkan tingkat kesempurnaan
pelayanan
kesehatan
yang
diselenggarakan
dan
menunjukkan
kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan yang dapat memuaskan
para pemakai jasa pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan. (http://www.repository.usu.ac.id)
2.5.3 Kualitas Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan dapat memuaskan setiap pemakai jasa yankes sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan standar
dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Menurut Azwar, kualitas pelayanan kesehatan
32
Universitas Sumatera Utara
adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan
rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan pasien, makin baik pula kualitas
pelayanan kesehatan. Salah satu definisi kulaitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu
pada kemampuan rumah sakit atau puskesmas memberi pelayanan yang sesuai dengan
standar profesi kesehatan dan dapat diterima pasiennya.
Menurut Zeithaml-Pasasuraman-Berry (Pasolong, 2007 : 135), ada lima dimensi
kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut, yaitu :
1. Reliability, ditandai dengan kemampuan dan keandalan untuk
menyediakan pelayanan yang tepat dan benar serta terpercaya seperti
ketepatan waktu dokter atau staff dalam mengamati pasien,
memberikan laporan diagnosa yang tepat kepada pasien, kemampuan
menangani layanan gawat darurat, tidak ada kejadian salah dalam
memberikan obat, dan kecilnya angka kematian pada ibu dan bayi saat
proses persalinan.
2. Tangibles, ditandai dengan penyediaan pelayanan berupa sarana fisik
perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat
informasi, fasilitas, lingkungan, tersedianya pelayanan rawat jalan,
buka pelayanan sesuai dengan ketentuan, dan tersedianya pelayanan
rawat inap.
3. Responsiveness, ditandai dengan kesanggupan untuk membantu dan
menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap
keinginan kosumen seperti waktu tanggap pelayanan di Gawat
Darurat, waktu tunggu pasien rawat jalan yang tidak lama, waktu
tanggap dalam pelayanan pemusaran jenazah, dan waktu penyediaan
dokumen rekam medik pelayanan baik rawat inap maupun rawat jalan.
33
Universitas Sumatera Utara
4. Assurance, ditandai
dengan kemampuan memberikan jaminan
kepuasan kepada pasien seperti keramahan, sopan santun pegawai
dalam meyakinkan kepercayaan konsumen dalam bentuk hasil akurasi
laboratorium, pelayanan Gawat Darurat ditangani oleh ahli yang
memiliki sertifikat, dokter bertanggung jawab atas pasien rawat inap,
waktu tunggu saat paska operasi yang tidak lama, kecilnya
kemungkinan terjadinya kematian saat berada di ruang operasi.
5. Emphaty, bentuk kepedulian yang diberikan oleh penyedia jasa
ditandai dengan sikap tegas tetapi penuh perhatian, kepedulian,
kenyamanan, ketulusan dari pegawai terhadap konsumen, tidak ada
keharusan untuk membayar uang muka, jam besuk dokter spesialis
yang tepat waktu, dan tergambarnya kepedulian rumah sakit terhadap
masyarakat miskin.
2.6 Tenaga Kesehatan
Undang - Undang Republik IndonesiaNomor 36 tahun 2014 tentang Tenaga
Kesehatanbahwa tenaga kesehatan memiliki peranan pentinguntuk meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan yang maksimal kepada masyarakat agar masyarakat mampu untuk
meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat sehingga akan terwujud
derajat kesehatan yang setinggi-tingginya sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya
manusia yang produktif secara sosial dan ekonomi serta sebagai salah satu unsur
kesejahteraan umum sebagaimana dimaksud dalam Pembukaan Undang-Undatrg Dasar
Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Kesehatan sebagai hak asasi manusia
harusdiwujudkan dalam bentuk pemberian berbagai pelayanan kesehatan kepada seluruh
masyarakat melalui penyelenggaraan pembangunan kesehatan yang menyeluruh oleh
34
Universitas Sumatera Utara
Pemerintah,
Pemerintah
Daerah,
dan
masyarakat
secara
terarah,
terpadu
dan
berkesinambungan, adil dan merata, serta aman, berkualitas, dan terjangkau oleh masyarakat.
Penyelenggaraan upaya kesehatan harusdilakukan oleh tenaga kesehatan yang
bertanggung jawab, yang memiliki etik dan moral yang tinggi, keahlian, dan kewenangan
yang secara terus menerus harus ditingkatkan mutunya melalui pendidikan dan pelatihan
berkelanjutan, sertihkasi, registrasi, perizinan, serta pembinaan, pengawasan, dan pemantauan
agar penyelenggaraan upaya kesehatan memenuhi rasa keadilan dan perikemanusiaan serta
sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi kesehatan. Untuk memenuhi
hak dan kebutuhan kesehatan setiap individu dan masyarakat, untuk memeratakan pelayanan
kesehatan kepada seluruh masyarakat, dan untuk memberikan pelindungan serta kepastian
hukum kepada tenaga kesehatan dan masyarakat penerima upaya pelayanan kesehatan,
perlupengaturan mengenai tenaga kesehatan terkait dengan perencanaan kebutuhan,
pengadaan, pendayagunaan, pembinaan, dan pengawasan mutu tenaga kesehatan.
Tenaga Kesehatan adalah setiap orang yangmengabdikan diri dalam bidang kesehatan
serta memiliki pengetahuan dan/atau keterampilan melalui pendidikan di bidang kesehatan
yang untuk jenis tertentu memerlukan kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan.
Asisten Tenaga Kesehatan adalah setiap orang yang mengabdikan diri dalam bidang
kesehatan serta memiliki pengetahuan dan/atau keterampilan melalui pendidikan bidang
kesehatan di bawah jenjang Diploma Tiga. Fasilitas Pelayanan Kesehatan adalah suatu alat
atau tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik
promotif, preventif, kuratif, maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh Pemerintah,
Pemerintah Daerah, dan masyarakat.Upaya Kesehatan adalah setiap kegiatan atauserangkaian
kegiatan yang dilakukan secara terpadu, terintregasi dan berkesinambungan untuk
memeliharadan meningkatkan derajat kesehatan masyarakatdalam bentuk pencegahan
35
Universitas Sumatera Utara
penyakit, peningkatan kesehatan, pengobatan penyakit, dan pemulihan kesehatan oleh
Pemerintah atau masyarakat.
Tenaga Kesehatan dikelompokkan ke dalam:
a. Tenaga Medis.
b. Tenaga Psikologi Klinis.
c. Tenaga Keperawatan.
d. Tenaga Kebidanan.
e. Tenaga Kefarmasian.
f. Tenaga Kesehatan Masyarakat.
g. Tenaga Kesehatan Lingkungan.
h. Tenaga Gizi.
i. Tenaga Keterapian Fisik.
j. Tenaga Keteknisian Medis.
k. Tenaga Teknik Biomedika.
l. Tenaga Kesehatan Tradisional.
m. Tenaga Kesehatan Lain.
Jenis Tenaga Kesehatan yang termasuk dalam kelompok tenaga medis terdiri atas
dokter, dokter gigi, dokterspesialis, dan dokter gigi spesialis. Tenaga kesehatan yang
termasuk dalam kelompok tenaga psikologi klinis adalah psikologi klinis. Tenaga kesehatan
yang termasuk dalam kelompok tenaga keperawatan terdiri atas berbagai jenis
perawat.Tenaga kesehatan yang termasuk dalam kelompok tenaga kebidanan adalah bidan.
Tenaga kesehatan yang termasuk dalam kelompok tenaga kefarmasian terdiri atas apoteker
dan tenaga teknis kefarmasian. Tenaga kesehatan yang termasuk dalam kelompok tenaga
kesehatan masyarakat terdiri atas epidemiolog kesehatan, tenaga promosi kesehatan dan ilmu
36
Universitas Sumatera Utara
perilaku, pembimbing kesehatan kerja, tenaga administrasi dan kebijakan kesehatan, tenaga
biostatistik dan kependudukan, serta tenaga kesehatan reproduksi dan keluarga.
Jenis Tenaga Kesehatan yang termasuk dalamkelompok tenaga kesehatan lingkungan
terdiri atas tenaga sanitasi lingkungan, entomolog kesehatan, dan mikrobiolog kesehatan.
Tenaga kesehatan yang termasuk dalamkelompok tenaga gizi terdiri atas nutrisionis dan
dietisien. Tenaga kesehatan yang termasuk dalam kelompok tenaga keterapian fisik terdiri
atas fisioterapis, okupasi terapis, terapis wicara, dan akupunktur. Tenaga kesehatan yang
termasuk dalam kelompok tenaga keteknisian terdiri atas perekam medis dan informasi
kesehatan, teknik kardiovaskuler, teknisi pelayanan darah, refraksionis optisien/ optometris,
teknisi gigi, penata anestesi, terapis gigi dan mulut, dan audiologis. Tenaga kesehatan yang
termasuk dalam kelompok tenaga teknik biomedika terdiri atas radiografer, elektromedis, ahli
teknoiogi laboratorium medik, fisikawan medik, radioterapis, dan ortotik prostetik. Jenis
Tenaga Kesehatan yang termasuk daiamkelompok Tenaga Kesehatan tradisional terdiri atas
tenagakesehatan tradisional ramuan dan tenaga kesehatan tradisional keterampilan.
2.7 Penilaian
penilaian adalah proses pengumpulan berbagai data yang bisa memberikan
gambaran perkembangan suatu kegiatan, menjelaskan dan menafsirkan hasil pengukuran
(kuantifikasi suatu objek, sifat, perilaku dll), menggambarkan informasi tentang sejauh mana
hasil kegiatan atau ketercapaian kompetensi ( kemampuan). Penilaian memberikan informasi
lebih konprehensif dan lengkap dari pada pengukuran, sebab tidak hanya mengunakan
instrument tes saja, tetapi juga mengunakan tekhnik non tes lainya. Penilaian adalah kegiatan
mengambil keputusan untuk menentukan sesuatu berdasarkan kriteria baik buruk dan bersifat
kualitatif. Hasil penilaian sendiri walaupun bersifat kualitatif, dapat berupa nilai kualitatif
(pernyataan naratif dalam kata-kata) dan nilai kuantitatif (berupa angka)
37
Universitas Sumatera Utara
2.8Perilaku Sosial
Paradigma perilaku sosial adalah paradigma sosiologi yang memusatkan kajiannya
pada proses interaksi individu dengan lingkungannya baik sosial maupun non-sosial dengan
menggunakan konseptual bahwa individu sebagai aktor sosial tidak sepenuhnya memiliki
kebebasan.
2.8.1 Pokok Persoalan Paradigma Perilaku Sosial
Pokok persoalan yang menjadi pusat perhatian paradigma perilaku sosial adalah antar
hubungan antara individu dengan lingkungannya. Lingkungan tersebut terbagi menjadi dua
macam, yaitu lingkungan sosial dan lingkungan non-sosial. Prinsip yang menguasai
hubungan antar individu dengan obyek sosial adalah sama dengan prinsip yang menguasai
hubungan antar individu dengan obyek non-sosial. Artinya prinsip-prinsip hubungan antara
individu dengan obyek sosial dan individu dengan obyek non-sosial bersifat sama.
Paradigma ini memusatkan perhatiannya terhadap proses interaksi dengan
menggunakan konseptual yang berbeda dengang paradigma lain. Dalam paradigma perilaku
sosial, individu sebagai aktor sosial kurang memiliki kebebasan. Sebagaimana yang telah
dikemukakan oleh B.F. Skinner yang menyatakan bahwa tindakan manusia tidak selamanya
bebas atau self-controled beings, tetapi ditentukan oleh lingkungan. Tingkah laku manusia
bersifat mekanik dimana tanggapan yang dilakukannya sangat ditentukan oleh rangsangan
atau stimulus yang datang dari faktor lingkungannya.
Hal tersebut tentu saja berbeda jauh dengan konseptual yang digunakan oleh
paradigma yang lainya. Seperti halnya konseptual yang digunakan oleh paradigma definisi
sosial diamana aktor adalah dinamis dan mempunyai kekuatan kreatif dalam proses interaksi.
Aktor menginterpretasikan stimulus yang diteriamanya menurut caranya mendefinisikan
stimulus yang yang diterimanya tersebut.Begitupun juga terdapat perdaan antara konseptual
38
Universitas Sumatera Utara
paradigma perlaku sosial dengan dengan paradigma definisi sosial. Meskipun keduanya
sama-sama memandang bahwa individu sebagai aktor sosial itu tidak memiliki kebebasan
penuh. Tetapi terdapat perbedaan yang mendasar diantara keduannya. Perbeadaan tersebut
terletak pada sumber pengendalian tingkah laku individunya. Jika paradigma perilaku sosial
lebih mengedepankan faktor lingkungannya, maka paradigma fakta sosial lebih
mengedepankan faktor struktur makroskopik dan pranata sosial. Paradigma perilaku sosial
juga menggeserkan persoalan paradigma fakta sosial menjadi “sampai seberapa jauh faktor
struktur makroskopik dan pranata sosial tersebut mempengaruhi hubungan antar individu dan
kemungkinan perulangan kembali?”
Pokok persoalan sosiologi menurut paradigma ini adalah tingkah laku individu dalam
rangka melangsungkan hubungan dengan lingkungannya baik lingkungan sosial maupun
lingkungan non-sosial yang kemudian menghasilkan perubahan terhadap tingkah laku.
Intinya terdapat hubungan fungsional antara perubahan yang terjadi dilingkungan individu
yang bersangkutan dengan tingkah laku individu tersebut.
Menurut paradigma perilaku sosial, data empiris mengenai kenyataan sosial hanyalah
perilaku-perilaku individu yang nyata (overt behavior). Paradigma perilaku sosial
menekankan pada pendekatan objektif empiris atas kenyataan sosial. Dari ketiga paradigma
tersebut, paradigma ini lebih dekat dengan gambaran kenyataan sosial dengan asumsi-asumsi
implisit yang mendasari pendekatan konstruksi sosial. Terdapat dua teori yang termasuk ke
dalam paradigma ini, yaitu:
1.
Teori Behavioral sosiologi
Behaviral sosiologi merupakan sebuah teori yang berasal dari konsep
psikologi perilaku yang kemudian diterapkan kedalam konsep
sosiologi. Teori ini memusatkan perhatiannya kepada hubungan
39
Universitas Sumatera Utara
antara akibat dari tingkah laku yang terjadi di dalam lingkungan aktor
dengan tingkah laku aktor.
Teori Behavioral sosiologi berusaha untuk menerangkan hubungan historis
anatara akibat tingkah laku masa lalu yang terjadi dalam lingkungan aktor dengan
tingkah laku aktor yang terjadi sekarang. Artinya, teori tersebut menerangkan
bahwa tingkah laku yang terjadi dimasa sekarang merupakan akibat dari tingkah
laku yang terjadi di masa sebelumnya.Dalam contoh diatas terdapat kerugian
psikologis apabila kita meniadakan unsur manusia, makanan, seks, air atau udara,
karena semuanya akan menjadi faktor pemaksa yang potensial. Begitu juga
sebaliknya, bila semua faktor telah dipenuhi maka kebutuhan tersebut tidak akan
berguna sebagai faktor pemaksa.
2.
Teori Pertukaran Sosial (Exchange )
Teori pertukaran sosial yang dibangun oleh Homans diambil dari
konsep-konsep dan prinsip-prinsip psikologi perilaku (behavioral
psichology). Selain itu juga homans mengambil konsep-konsep dasar
ilmu ekonomi seperti biaya (cost), imbalan (rewad) dan keuntungan
(profit). Dasar ilmu ekonomi tersebut menyatakan bahwa manusia
terus menerus terlibat antara perilaku-perilaku alternatif, dengan
pilihan yang mencerminkan cost and rewad (atau profit) yang
diharapkan yang berhubungan garis-garis perilaku alternatif itu.
Homans mempunyai tujuan agar gambaran mengenai perilaku manusia
dalam pertukaran ekonomi di pasar diperluas, sehingga juga mencakup pertukaran
sosial. Tindakan sosial dilihat dari equivalen dengan tindakan ekonomis dimana
satu tindakan tersebut bersifat rasional dan memeperhitungkan untung rugi.
40
Universitas Sumatera Utara
Kemudian aktor juga mempertimbangkan keuntungan yang lebih besar daripada
biaya yang dikeluarkannya dalam melakukan interkasi sosial.Teori Pertukaran
sosial menyatakan bahwa semakin tinggi ganjaran (rewad) yang diperoleh maka
makin besar kemungkinan tingkah laku akan diulang. Begitu pula sebaliknya
semakin tinggi biaya (cost) atau ancaman hukuman (punishment) yang akan
diperoleh, maka makin kecil kemungkinan tingkah laku serupa akan diulang.
Sealin itu juga terdapat hubungan berantai antara berbagai stimulus dan perantara
berbagai tanggapan.
Secara umum keseluruhan teori pertukaran sosial (exchange) dapat dapat
digambarkan melalui lima proposisi George Homan yaitu:
a) Jika tingkah laku atau kejadian sudah lewat dalam konteks stimulus dan
situasi tertentu memperoleh ganjaran, maka besar kemungkinan tingkah
laku atau kejadian yang mempunyai hubungan stimulus dan situasi yang
sama akan terjadi atau dilakukan. Proposisi ini menyangkut hubungan
antara apa yang terjadi di waktu silam dengan yang terjadi di waktu
sekarang.
b) Menyangkut frekuensi ganjaran yang diterima atas tanggapan atau tingkah
laku tertentu dan kemungkinan terjadi peristiwa yang sama pada waktu
sekarang. Makin sering dalam peristiwa tertentu tingkahlaku seseorang
memberikan ganjaran terhadap tingkah laku orang lain, maka makin sering
pula orang tersebut mengulang tingkah lakunya. Hal tersebut juga berlaku
terhadap tingkah laku yang tidak melibatkan orang lain.
c) Memberikan nilai atau arti kepada tingkah laku yang diarahkan oleh orang
lain terhadap aktor. Makin bernilai bagi seseorang sesuatu tingkah laku
orang lain yang ditujukan kepadanya, maka makin besar kemungkinan
41
Universitas Sumatera Utara
perulangan tingkahlaku tersebut dilakukan. Dalam proposisi inilah Homan
meletakan tekanan dari exchange teorinya. Pertukaran kembali tersebut
berlaku kepada kedua belah pihak. Exchange tidak akan terjadi apabila nilai
sesuatu yang dpertukarkan itu sama. Karena exchange hanya akan terjadi
bila cost yang diberikan akan menghasilkan benefit yang lebih besar.
Exchange tersebut terjadi pada konteks yang berbeda di antara kedua belah
pihak, sehingga kedua belah pihak merasa sama-sama mendapat untung.
Dan keuntungan tersebut sebenarnya mengandung un sur psikologis.
d) Makin sering seseorang menerima ganjaran atas tindakannnya, maka makin
berkurang nilai dari setiap tindakan yang dilakukan berikutnya.
e) Semakin seseorang merasa rugi dalam hubungannya dengan orang lain,
maka makin besar kemungkinan orang tersebut mengembangkan emosi.
Proposisi ini berhubungan dengan konsep keadilan relatif (relative justice)
dalam proses tukar-menukar.
42
Universitas Sumatera Utara
KERANGKA TEORI / KAJIAN PUSTAKA
2.1 Penelitian – Penelitian Terdahulu Mengenai Hubungan Tenaga Kesehatan Dengan
Perilaku Pasien di Rumah Sakit.
Dalam
Penelitian
terdahulu
menunjukkan
bahwa
perilaku
pasien
secara
signifikanmempengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan yaitu pengetahuan, kepercayaan,
fasilitas, dan perilaku petugas kesehatan.Pengaruh pengetahuan pemanfaatan pelayanan
kesehatan juga dibuktikan melalui uji bivariat, terlihat pada kelompok responden yang
berpengetahuan baik, mayoritas responden memanfaatkan pelayanan yakni 77,6%.
Sebaliknya, kelompok responden yang pengetahuannya kurang, mayoritas responden tidak
memanfaatkan pelayanan kesehatan yakni 54,2%. Jika pasien mempunyai pengetahuan yang
baik terhadap produk rumah sakit, manfaat berobat dan resiko yang dialami maka tingkat
pemanfaatan pelayanannya lebih tinggi. Sebaliknya jika pasien berpengetahuan kurang maka
pasien tidak memanfaatkan pelayanan kesehatan dan melakukan pengobatan sendiri atau
menggunakan pengobatan tradisonal.
Pernyataan ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Aji (2006)
mengatakan bahwa ada pengaruh antara pengetahuan terhadap pemanfaatan pelayanan.
Muslimin (2009) yang menyimpulkan bahwa ada pengaruh antara pengetahuan dalam
pemanfaatan puskesmas di Kelurahan Bahari Kecamatan Tomia Timur Kab.Wakatobi.
Pengaruh kepercayaan terhadap pemanfaatan pelayana kesehatan juga dibuktikan oleh uji
bivariat, mayoritas responden percaya terhadap pelayanan rawat jalan rumah sakit sebanyak
67 responden. Terdapat 85,1% yang memanfaatkan pelayanan kesehatan dan 14,9% yang
tidak memanfaatkan pelayanan. Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar pasien rawat jalan
merasa aman dan yakin terhadap pelayanan yang dimiliki rumah sakit umum kota Baubau,
21
Universitas Sumatera Utara
alat-alat kesehatan yang dilihat di poliklinik yang dimiliki rumah sakit membuat pasien
percaya bahwa penangannya penyakitnya sudat tepat karena telah ditangani olehdokter
spesialis yang ahli di bidangnya serta alat-alat kesehatan yang tersedia dan menganggap
dalam proses pengobatan mereka dilayani dengan baik oleh dokter.
Adapun pasien yang kepercayaannya yang tergolong kurang disebabkan oleh bahwa
pasien ketika pasien dirujuk ketempat lain, dokter ditempat rujukan mengatakan bahwa
kesalahan dalam mendiagnosa dan pemberian obat yang tidak tepat dengan penyakitnya.
Kemudian didukung dengan terjadinya kasus malpraktek yang mengakibatkan kematian,
sehingga kepercayaan pasien menjadi berkurang. Dampak dari masalah ini bahwa terjadi
penurunan kunjungan atau pemanfaatan pelayanan rawat jalan rumah sakit umum kota
Baubau. Hasil ini didukung oleh penelitian Rahmadaniaty Nia, dkk (2012) yang menunjukan
bahwa ada pengaruh positif antara kepercayaan terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan di
instalasi rawat jalan. Pengaruh fasilitas terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan juga
dibuktikan melalui uji bivariat, terlihat pada responden yang mengatakan fasilitsnya cukup,
mayoritas reponden memanfaatkan pelayanan sebanyak 80,3% , sebaliknya responden yang
mengatakan fasilitasnya tidak cukup mayoritas responden tidak memanfaatkan pelayanan
kesehatan sebanyak 50,6%. Jika fasilitas yang diberikan rumah sakit itu cukup maka semakin
tinggi tingkat pemanfaatan pelayanan kesehatan, sebaliknya jika fasilitas kesehatan tidak
cukup maka pasien tidak memanfaatkan pelayanan kesehatan. Hasil ini didukung oleh Alfiati
Yeni, dkk (2010) di RSUD Banjarnegara yang menyimpulkan bahwa ada pengaruh yang
nyata dan positif antara fasilitas terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan di RSUD
Banjarnegara.
Nurianti (2012) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa ada pengaruh yang
signifikan antara variabel sarana prasarana dengan pemanfaatan penolong persalinan.
Pengaruh perilaku petugas kesehatan terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan juga
22
Universitas Sumatera Utara
dibuktikan melalui uji bivariat, terlihat pada kelompok responden yang mengatakan perilaku
petugas kesehatan baik dan memanfaatkan pelayanan kesehatan sebanyak 80,0% dan yang
tidak memanfaatkan sebanyak 20,0%. Sebaliknya responden yang mengatakan perilaku
petugas kesehatan tidak baik dan tidak memanfaatkan pelayanan kesehatan sebanyak 60,6%
lebih banyak dari pada yang memanfaatkan sebanyak 40,0%. Jika petugas dalam memberikan
pelayanan baik, ramah terhadap pasien, sopan, empati maka akan meningkatkan pemanfaatan
pelayanan kesehatan sebaliknya jika pelayanan yang diberikan tidak baik seperti kurang
sopan terhadap pasien, kurang simpati terhadap keluhan pasien, dan tidak memberikan respon
balik
terhadap
pertanyaan-pertanyaan
yang
diberikan
pasien
maka
pasien
tidak
memanfaatkanpelayanan kesehatan. Hasil ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh
Reptieni (2001) bahwa ada hubungan antara keramahan petugas dengan jumlah kunjungan.
Mandey Silvya (2010) dalam penelitiannya di RSU Deli Medan menunjukkan
bahwa ada pengaruh yang nyata dan positif antara perilaku peran extra terhadap kepuasan
pasien. Hasil analisis multivariat menunjukkan variabel-variabel perilaku pasien yang secara
signifikan berpengaruh terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan di instalasi rawat jalan
RSUD
Kota
Baubau
yakni
pengetahuan,
kepercayaan,
fasilitas,
dan
perilaku
petugaskesehatan. Dari keempat variabel yang berpengaruh, variabel fasilitas yang memiliki
pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien. Dijelaskan lebih lanjut tentang penilaian
pasien terhadap fasilitas pelayanan di instalasi rawat jalan RSUD Kota Baubau yang cukup
akan mengakibatkan pasien menjadi memanfaatkan pelayanan di rumah sakit 0,331 kali lebih
besar daripada bila penilaian pasien terhadap fasilitas pelayanan yang kurang baik. Hal ini
sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Yudi (2012) bahwa peningkatan fasilitas,
sarana prasarana untuk mencegah munculnya hambatan dalam pemberian pelayanan
kesehatan yang berkualitas. Dengan peningkatan sarana dan prasarana diharapakan rumah
23
Universitas Sumatera Utara
sakit mampu mengantisipasi berbagai kendala teknis dilapangan yang dihadapi oleh pasien
dalam mendapatkan pelayanan yang berkualitas.
2.2 Konsep Rumah Sakit
Istilah hospital (rumah sakit) berasal dari kata Latin, yaitu hospes (tuan rumah), yang
juga menjadi akar kata hotel dan hospitality (keramahan). Pengertian Rumah Sakit menurut
WHO adalah suatu bagian menyeluruh dari organisasi sosial dan medis yang berfungsi
memberikan pelayanan kesehatan yang lengkap kepada masyarakat baik kuratif maupun
rehabilitatif, dimana pelayanan keluarga menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan.
Pendapat di atas sejalan dengan American Hospital Association, 1974 (Dedi
Alamsyah, 2011 : 100) bahwa Rumah Sakit adalah suatu organisasi yangmelakukan tenaga
medis
professional
yang
terorganisir
serta
sarana
kedokteranyang
permanen
menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan,yang berkesinambungan,
diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita olehpasien.
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa Rumah Sakit merupakan
organisasi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan kepada masyarakat (pasien) baik
kuratif maupun rehabilitatif.
Rumah sakit dapat diklasifikasikan menjadi beberapa golongan berdasarkan jenis
pelayanan, kepemilikan,
jangka waktu pelayanan, kapasitas tempat tidur dan fasilitas
pelayanan, dan afiliasi pendidikan.
Di dalam UU No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. berdasarkan jenis
pelayanannya, rumah sakit dapat digolongkan menjadi :
1.
Rumah Sakit Umum
Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan
pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik, dan sub spesialistik.
24
Universitas Sumatera Utara
Rumah sakit umum memberi pelayanan kepada berbagai penderita dengan
berbagai jenis penyakit, memberi pelayanan diagnosis dan terapi untuk
berbagai kondisi medik, seperti penyakit dalam, bedah, pediatrik,
psikiatrik, ibu hamil, dan sebagainya.
2.
Rumah Sakit Khusus
Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang mempunyai fungsi
primer, memberikan diagnosis dan pengobatan untuk penderita yang
mempunyai kondisi medik khusus, baik bedah atau non bedah, misal :
Rumah Sakit Ginjal, Rumah Sakit Kusta, Rumah Sakit Jantung, Rumah
Sakit Bersalin dan Anak, dan lain-lain. Berdasarkan pengelolaannya,
rumah sakit dibagi atas :
1. Rumah Sakit Publik
Rumah Sakit Publik adalah rumah sakit umum milik
pemerintah, baik pusat maupun daerah, Departemen Pertahanan dan
Keamanan, maupun Badan Usaha Milik Negara. Rumah sakit umum
pemerintah
dapat
dibedakan
berdasarkan
unsur
pelayanan
ketenagaan, fisik dan peralatan menjadi empat kelas yaitu rumah
sakit umum Kelas A, B, C, dan D
2. Rumah Sakit Umum Swasta, terdiri atas :
a. Rumah Sakit Umum Swasta Pratama, yaitu rumah sakit
umum swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat
umum, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas D.
b. Rumah Sakit Umum Swasta Madya, yaitu rumah sakit umum
swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum
25
Universitas Sumatera Utara
dan spesialistik dalam empat cabang, setara dengan rumah
sakit pemerintah kelas C.
c. Rumah Sakit Umum Swasta Utama, yaitu rumah sakit umum
swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum,
spesialistik dan sub spesialistik, setara dengan rumah sakit
pemerintah kelas B.
Berdasarkan fasilitas pelayanan dan kapasitas tempat tidur, terdiri atas :
1. Rumah Sakit Kelas A, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medik spesialistik dan sub spesialistik luas, dengan
kapasitas lebih dari 1000 tempat tidur.
2. Rumah Sakit Kelas B, dibagi menjadi :
a. Rumah sakit B1 yaitu rumah sakit yang melaksanakan pelayanan medik
minimal sebelas spesialistik dan belum memiliki sub spesialistik luas dengan
kapasitas 300–500 tempat tidur.
b. Rumah sakit B2 yaitu rumah sakit yang melaksanakan pelayanan medik
spesialistik dan sub spesialistik terbatas dengan kapasitas 500- 1000 tempat
tidur.
3. Rumah Sakit Kelas C, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medik dasar, yaitu penyakit dalam, bedah, kebidanan atau
kandungan, dan kesehatan, dengan kapasitas 100-500 tempat tidur.
4. Rumah Sakit Kelas D, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medik dasar, dengan kapasitas tempat tidur kurang dari
100.
26
Universitas Sumatera Utara
2.3 Konsep Pasien
Pasien adalah seseorang yang menerima perawatan medis. Seringkali, pasien
menderita penyakit atau cedera dan memerlukan bantuan dokter untuk memulihkannya
(http://www.wikipedia.com).
Menurut UU No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit dijelaskan dalam Bab I Pasal 1
ayat 4 bahwa pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya
untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik secara langsung maupun tidak
langsung di Rumah Sakit.
Menurut Bean dkk (dalam Gaspersz, 1997 : 73), pelanggan (dalam hal ini pasien)
adalah orang teramat penting yang harus dipuaskan. Berdasarkan uraian diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa pasien adalah orang yang menderita penyakit dan memerlukan perawatan
dan melakukan konsultasi dengan dokter untuk mengatasi masalah kesehatannya dan harus
dipuaskan.
2.4 Konsep Perilaku
Perilaku adalah tindakan atau aktivitas dari manusia itu sendiri yang mempunyai
bentangan arti yang sangat luas antara lain : berjalan, berbicara, menangis, tertawa, bekerja,
kuliah, menulis, membaca, dan sebagainya. Dari uraian tersebut bisa disimpulkan bahwa
perilaku manusia adalah semua kegiatan atau aktivitas manusia, baik yang diamati langsung,
maupun yang tidak dapat diamati oleh pihak luar. Sedangkan dalam pengertian umum
perilaku adalah segala perbuatan atau tindakan yang dilakukan oleh makhluk hidup.
27
Universitas Sumatera Utara
2.4.1 Bentuk Perilaku
Pada dasarnya bentuk perilaku dapat diamati, melalui sikap dan tindakan, namun
demikian tidak berarti bahwa bentuk perilaku itu hanya dapat dilihat dari sikap dan
tindakannya saja, perilaku dapat pula bersifat potensial, yakni dalam bentuk pengetahuan,
motivasi dan persepsi.Bentuk perilaku dilihat dari sudut pandang respon terhadap stimulus,
maka perilaku dapat dibedakan menjadi dua yaitu:
1. Perilaku tertutup, Perilaku tertutup adalah respon seseorang terhadap
stimulus dalam bentuk terselubung atau tertutup. Respon atau reaksi
terhadap stimulus ini masih terbatas pada perhatian, persepsi,
pengetahuan/kesadaran, dan sikap yang terjadi belum bisa diamati
secara jelas oleh orang lain.
2. Perilaku terbuka, Perilaku terbuka adalah respon seseorang terhadap
stimulus dalam bentuk tindakan nyata atau terbuka. Respon terhadap
terhadap stimulus tersebut sudah jelas dalam bentuk tindakan atau
praktek (practice).
2.4.2 Proses Pembentukan Perilaku
Proses pembentukan perilaku dipengaruhi oleh beberapa faktor yang berasal dari
dalam diri individu itu sendiri, faktor-faktor tersebut antara lain :
1. Persepsi, Persepsi adalah sebagai pengalaman yang dihasilkan melalui
indera penglihatan, pendengaran, penciuman, dan sebagainya.
2. Motivasi, Motivasi diartikan sebagai dorongan untuk bertindak untuk
mencapai sutau tujuan tertentu, hasil dari pada dorongan dan gerakan ini
diwujudkan dalam bentuk perilaku
28
Universitas Sumatera Utara
3. Emosi, Perilaku juga dapat timbul karena emosi, Aspek psikologis yang
mempengaruhi emosi berhubungan erat dengan keadaan jasmani,
sedangkan keadaan jasmani merupakan hasil keturunan (bawaan), Manusia
dalam mencapai kedewasaan semua aspek yang berhubungan dengan
keturunan
dan
emosi
akan
berkembang
sesuai
dengan
hukum
perkembangan, oleh karena itu perilaku yang timbul karena emosi
merupakan perilaku bawaan.
4. Belajar, Belajar diartikan sebagai suatu pembentukan perilaku dihasilkan
dari praktek-praktek dalam lingkungan kehidupan. Barelson (1964)
mengatakan bahwa belajar adalah suatu perubahan perilaku yang dihasilkan
dari perilaku terdahulu.
2.5 Pelayanan Kesehatan
Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu
dilakukan. Salah satu hal yang perlu diantaranya yang dipandang mempunyai peran yang
cukup penting ialah penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Pelayanan merupakan sistem
yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan publik, diorganisasikan oleh pemerintah atau
perusahaan swasta.(Fandy Tjiptono, 2008 : 1). Agar layanan dapat memuaskan kepada orang
atau sekelompok orang yang dilayani, maka si Pelaku dalam hal ini petugas, harus dapat
memenuhi 4 persyaratan pokok, ialah :
(a) Tingkah laku yang sopan,
(b) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh yang bersangkutan,
(c) Waktu menyampaikan yang tepat dan
(d) Keramah tamahan. (Moenir, 2006 : 197)
29
Universitas Sumatera Utara
Menurut Azwar, pemanfaatan pelayanan kesehatan adalah pengunaan fasilitas
pelayanan yang disediakan baik dalam bentuk rawat jalan, rawat inap, kunjungan rumah oleh
petugas kesehatan ataupun bentuk kegiatan lain dari pemanfaatan pelayanan tersebut yang
didasarkan pada ketersediaan dan kesinambungan pelayanan, penerimaan masyarakat dan
kewajaran, mudah dicapai oleh masyarakat, terjangkau serta bermutu.
(http://www.repository.usu.ac.id/)
Adapun yang dapat termasuk dalam pelayanan kesehatan yang merupakan hak pasien
antara lain ialah pemeriksaan medik, diagnotis, terapi, anestesi, menulis resep obat-obatan,
pengobatan dan perawatan di rumah sakit, kontrol, pelayanan pasca perawatan, pemberian
keterangan medik, pemberian informasi, kerja sama vertikal penyelenggara pelayanan
kesehatan dan sebagainya. (Tengker, 2005 : 56)
2.5.1 Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan
Menurut WHO bahwa faktor prilaku yang mempengaruhi penggunaan pelayanan
kesehatan adalah:
1. Pemikiran dan Perasaan (Thoughts and Feeling)
Berupa pengetahuan, persepsi, sikap, kepercayaan dan penilaianpenilaian
seseorang terhadap obyek, dalam hal ini obyek kesehatan.
2. Orang Penting sebagai Referensi (Personal Referensi)
Seseorang lebih banyak dipengaruhi oleh seseorang yang dianggap
penting atau berpengaruh besar terhadap dorongan penggunaan pelayanan
kesehatan.
3. Sumber Daya (Resources)
Mencakup fasilitas, uang, waktu, tenaga, dan sebagainya. Sumber daya
juga berpengaruh terhadap prilaku seseorang atau kelompok masyarakat
30
Universitas Sumatera Utara
dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan. Pengaruh tersebut dapat
bersifat positif dan negatif.
4. Kebudayaan (Culture)
Berupa norma-norma yang ada di masyarakat dalam kaitannya dengan
konsep sehat sakit.
2.5.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
Azwar (1996 : 45-46) menjelaskan suatu pelayanan kesehatan harus memiliki
berbagai persyaratan pokok, yaitu: persyaratan pokok yang memberi pengaruh kepada
masyarakat dalam menentukan pilihannya terhadap penggunaan jasa pelayanan kesehatan
dalam hal ini puskesmas , yakni :
1. Ketersediaan dan Kesinambungan Pelayanan
Pelayanan yang baik adalah pelayanan kesehatan yang tersedia di
masyarakat (acceptable) serta berkesinambungan (sustainable). Artinya
semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat
ditemukan serta keberadaannya dalam masyarakat adalah ada pada tiap
saat dibutuhkan.
2. Kewajaran dan Penerimaan Masyarakat
Pelayanan
kesehatan
yang
baik
adalah
bersifat
wajar
(appropriate) dan dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat. Artinya
pelayanan kesehatan tersebut dapat mengatasi masalah kesehatan yang
dihadapi, tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan,
keyakinan dan kepercayaan masyarakat, serta bersifat tidak wajar,
bukanlah suatu keadaan pelayanan kesehatan yang baik.
3. Mudah Dicapai oleh Masyarakat
31
Universitas Sumatera Utara
Pengertian dicapai yang dimaksud disini terutama dari letak
sudut lokasi mudah dijangkau oleh masyarakat, sehingga distribusi
sarana kesehatan menjadi sangat penting. Jangkauan fasilitas pembantu
untuk menentukan permintaan yang efektif. Bila fasilitas mudah
dijangkau dengan menggunakan alat transportasi yang tersedia maka
fasilitas ini akan banyak dipergunakan. Tingkat pengguna di masa lalu
dan kecenderungan merupakan indikator terbaik untuk perubahan jangka
panjang dan pendek dari permintaan pada masa akan datang.
4. Terjangkau
Pelayanan kesehatan
yang baik adalah
pelayanan
yang
terjangkau (affordable) oleh masyarakat, dimana diupayakan biaya
pelayanan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
Pelayanan kesehatan yang mahal hanya mungkin dinikmati oleh
sebagian masyarakat saja.
5. Mutu
Mutu (kualitas) yaitu menunjukkan tingkat kesempurnaan
pelayanan
kesehatan
yang
diselenggarakan
dan
menunjukkan
kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan yang dapat memuaskan
para pemakai jasa pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan. (http://www.repository.usu.ac.id)
2.5.3 Kualitas Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan dapat memuaskan setiap pemakai jasa yankes sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan standar
dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Menurut Azwar, kualitas pelayanan kesehatan
32
Universitas Sumatera Utara
adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan
rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan pasien, makin baik pula kualitas
pelayanan kesehatan. Salah satu definisi kulaitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu
pada kemampuan rumah sakit atau puskesmas memberi pelayanan yang sesuai dengan
standar profesi kesehatan dan dapat diterima pasiennya.
Menurut Zeithaml-Pasasuraman-Berry (Pasolong, 2007 : 135), ada lima dimensi
kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut, yaitu :
1. Reliability, ditandai dengan kemampuan dan keandalan untuk
menyediakan pelayanan yang tepat dan benar serta terpercaya seperti
ketepatan waktu dokter atau staff dalam mengamati pasien,
memberikan laporan diagnosa yang tepat kepada pasien, kemampuan
menangani layanan gawat darurat, tidak ada kejadian salah dalam
memberikan obat, dan kecilnya angka kematian pada ibu dan bayi saat
proses persalinan.
2. Tangibles, ditandai dengan penyediaan pelayanan berupa sarana fisik
perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat
informasi, fasilitas, lingkungan, tersedianya pelayanan rawat jalan,
buka pelayanan sesuai dengan ketentuan, dan tersedianya pelayanan
rawat inap.
3. Responsiveness, ditandai dengan kesanggupan untuk membantu dan
menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap
keinginan kosumen seperti waktu tanggap pelayanan di Gawat
Darurat, waktu tunggu pasien rawat jalan yang tidak lama, waktu
tanggap dalam pelayanan pemusaran jenazah, dan waktu penyediaan
dokumen rekam medik pelayanan baik rawat inap maupun rawat jalan.
33
Universitas Sumatera Utara
4. Assurance, ditandai
dengan kemampuan memberikan jaminan
kepuasan kepada pasien seperti keramahan, sopan santun pegawai
dalam meyakinkan kepercayaan konsumen dalam bentuk hasil akurasi
laboratorium, pelayanan Gawat Darurat ditangani oleh ahli yang
memiliki sertifikat, dokter bertanggung jawab atas pasien rawat inap,
waktu tunggu saat paska operasi yang tidak lama, kecilnya
kemungkinan terjadinya kematian saat berada di ruang operasi.
5. Emphaty, bentuk kepedulian yang diberikan oleh penyedia jasa
ditandai dengan sikap tegas tetapi penuh perhatian, kepedulian,
kenyamanan, ketulusan dari pegawai terhadap konsumen, tidak ada
keharusan untuk membayar uang muka, jam besuk dokter spesialis
yang tepat waktu, dan tergambarnya kepedulian rumah sakit terhadap
masyarakat miskin.
2.6 Tenaga Kesehatan
Undang - Undang Republik IndonesiaNomor 36 tahun 2014 tentang Tenaga
Kesehatanbahwa tenaga kesehatan memiliki peranan pentinguntuk meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan yang maksimal kepada masyarakat agar masyarakat mampu untuk
meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat sehingga akan terwujud
derajat kesehatan yang setinggi-tingginya sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya
manusia yang produktif secara sosial dan ekonomi serta sebagai salah satu unsur
kesejahteraan umum sebagaimana dimaksud dalam Pembukaan Undang-Undatrg Dasar
Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Kesehatan sebagai hak asasi manusia
harusdiwujudkan dalam bentuk pemberian berbagai pelayanan kesehatan kepada seluruh
masyarakat melalui penyelenggaraan pembangunan kesehatan yang menyeluruh oleh
34
Universitas Sumatera Utara
Pemerintah,
Pemerintah
Daerah,
dan
masyarakat
secara
terarah,
terpadu
dan
berkesinambungan, adil dan merata, serta aman, berkualitas, dan terjangkau oleh masyarakat.
Penyelenggaraan upaya kesehatan harusdilakukan oleh tenaga kesehatan yang
bertanggung jawab, yang memiliki etik dan moral yang tinggi, keahlian, dan kewenangan
yang secara terus menerus harus ditingkatkan mutunya melalui pendidikan dan pelatihan
berkelanjutan, sertihkasi, registrasi, perizinan, serta pembinaan, pengawasan, dan pemantauan
agar penyelenggaraan upaya kesehatan memenuhi rasa keadilan dan perikemanusiaan serta
sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi kesehatan. Untuk memenuhi
hak dan kebutuhan kesehatan setiap individu dan masyarakat, untuk memeratakan pelayanan
kesehatan kepada seluruh masyarakat, dan untuk memberikan pelindungan serta kepastian
hukum kepada tenaga kesehatan dan masyarakat penerima upaya pelayanan kesehatan,
perlupengaturan mengenai tenaga kesehatan terkait dengan perencanaan kebutuhan,
pengadaan, pendayagunaan, pembinaan, dan pengawasan mutu tenaga kesehatan.
Tenaga Kesehatan adalah setiap orang yangmengabdikan diri dalam bidang kesehatan
serta memiliki pengetahuan dan/atau keterampilan melalui pendidikan di bidang kesehatan
yang untuk jenis tertentu memerlukan kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan.
Asisten Tenaga Kesehatan adalah setiap orang yang mengabdikan diri dalam bidang
kesehatan serta memiliki pengetahuan dan/atau keterampilan melalui pendidikan bidang
kesehatan di bawah jenjang Diploma Tiga. Fasilitas Pelayanan Kesehatan adalah suatu alat
atau tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik
promotif, preventif, kuratif, maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh Pemerintah,
Pemerintah Daerah, dan masyarakat.Upaya Kesehatan adalah setiap kegiatan atauserangkaian
kegiatan yang dilakukan secara terpadu, terintregasi dan berkesinambungan untuk
memeliharadan meningkatkan derajat kesehatan masyarakatdalam bentuk pencegahan
35
Universitas Sumatera Utara
penyakit, peningkatan kesehatan, pengobatan penyakit, dan pemulihan kesehatan oleh
Pemerintah atau masyarakat.
Tenaga Kesehatan dikelompokkan ke dalam:
a. Tenaga Medis.
b. Tenaga Psikologi Klinis.
c. Tenaga Keperawatan.
d. Tenaga Kebidanan.
e. Tenaga Kefarmasian.
f. Tenaga Kesehatan Masyarakat.
g. Tenaga Kesehatan Lingkungan.
h. Tenaga Gizi.
i. Tenaga Keterapian Fisik.
j. Tenaga Keteknisian Medis.
k. Tenaga Teknik Biomedika.
l. Tenaga Kesehatan Tradisional.
m. Tenaga Kesehatan Lain.
Jenis Tenaga Kesehatan yang termasuk dalam kelompok tenaga medis terdiri atas
dokter, dokter gigi, dokterspesialis, dan dokter gigi spesialis. Tenaga kesehatan yang
termasuk dalam kelompok tenaga psikologi klinis adalah psikologi klinis. Tenaga kesehatan
yang termasuk dalam kelompok tenaga keperawatan terdiri atas berbagai jenis
perawat.Tenaga kesehatan yang termasuk dalam kelompok tenaga kebidanan adalah bidan.
Tenaga kesehatan yang termasuk dalam kelompok tenaga kefarmasian terdiri atas apoteker
dan tenaga teknis kefarmasian. Tenaga kesehatan yang termasuk dalam kelompok tenaga
kesehatan masyarakat terdiri atas epidemiolog kesehatan, tenaga promosi kesehatan dan ilmu
36
Universitas Sumatera Utara
perilaku, pembimbing kesehatan kerja, tenaga administrasi dan kebijakan kesehatan, tenaga
biostatistik dan kependudukan, serta tenaga kesehatan reproduksi dan keluarga.
Jenis Tenaga Kesehatan yang termasuk dalamkelompok tenaga kesehatan lingkungan
terdiri atas tenaga sanitasi lingkungan, entomolog kesehatan, dan mikrobiolog kesehatan.
Tenaga kesehatan yang termasuk dalamkelompok tenaga gizi terdiri atas nutrisionis dan
dietisien. Tenaga kesehatan yang termasuk dalam kelompok tenaga keterapian fisik terdiri
atas fisioterapis, okupasi terapis, terapis wicara, dan akupunktur. Tenaga kesehatan yang
termasuk dalam kelompok tenaga keteknisian terdiri atas perekam medis dan informasi
kesehatan, teknik kardiovaskuler, teknisi pelayanan darah, refraksionis optisien/ optometris,
teknisi gigi, penata anestesi, terapis gigi dan mulut, dan audiologis. Tenaga kesehatan yang
termasuk dalam kelompok tenaga teknik biomedika terdiri atas radiografer, elektromedis, ahli
teknoiogi laboratorium medik, fisikawan medik, radioterapis, dan ortotik prostetik. Jenis
Tenaga Kesehatan yang termasuk daiamkelompok Tenaga Kesehatan tradisional terdiri atas
tenagakesehatan tradisional ramuan dan tenaga kesehatan tradisional keterampilan.
2.7 Penilaian
penilaian adalah proses pengumpulan berbagai data yang bisa memberikan
gambaran perkembangan suatu kegiatan, menjelaskan dan menafsirkan hasil pengukuran
(kuantifikasi suatu objek, sifat, perilaku dll), menggambarkan informasi tentang sejauh mana
hasil kegiatan atau ketercapaian kompetensi ( kemampuan). Penilaian memberikan informasi
lebih konprehensif dan lengkap dari pada pengukuran, sebab tidak hanya mengunakan
instrument tes saja, tetapi juga mengunakan tekhnik non tes lainya. Penilaian adalah kegiatan
mengambil keputusan untuk menentukan sesuatu berdasarkan kriteria baik buruk dan bersifat
kualitatif. Hasil penilaian sendiri walaupun bersifat kualitatif, dapat berupa nilai kualitatif
(pernyataan naratif dalam kata-kata) dan nilai kuantitatif (berupa angka)
37
Universitas Sumatera Utara
2.8Perilaku Sosial
Paradigma perilaku sosial adalah paradigma sosiologi yang memusatkan kajiannya
pada proses interaksi individu dengan lingkungannya baik sosial maupun non-sosial dengan
menggunakan konseptual bahwa individu sebagai aktor sosial tidak sepenuhnya memiliki
kebebasan.
2.8.1 Pokok Persoalan Paradigma Perilaku Sosial
Pokok persoalan yang menjadi pusat perhatian paradigma perilaku sosial adalah antar
hubungan antara individu dengan lingkungannya. Lingkungan tersebut terbagi menjadi dua
macam, yaitu lingkungan sosial dan lingkungan non-sosial. Prinsip yang menguasai
hubungan antar individu dengan obyek sosial adalah sama dengan prinsip yang menguasai
hubungan antar individu dengan obyek non-sosial. Artinya prinsip-prinsip hubungan antara
individu dengan obyek sosial dan individu dengan obyek non-sosial bersifat sama.
Paradigma ini memusatkan perhatiannya terhadap proses interaksi dengan
menggunakan konseptual yang berbeda dengang paradigma lain. Dalam paradigma perilaku
sosial, individu sebagai aktor sosial kurang memiliki kebebasan. Sebagaimana yang telah
dikemukakan oleh B.F. Skinner yang menyatakan bahwa tindakan manusia tidak selamanya
bebas atau self-controled beings, tetapi ditentukan oleh lingkungan. Tingkah laku manusia
bersifat mekanik dimana tanggapan yang dilakukannya sangat ditentukan oleh rangsangan
atau stimulus yang datang dari faktor lingkungannya.
Hal tersebut tentu saja berbeda jauh dengan konseptual yang digunakan oleh
paradigma yang lainya. Seperti halnya konseptual yang digunakan oleh paradigma definisi
sosial diamana aktor adalah dinamis dan mempunyai kekuatan kreatif dalam proses interaksi.
Aktor menginterpretasikan stimulus yang diteriamanya menurut caranya mendefinisikan
stimulus yang yang diterimanya tersebut.Begitupun juga terdapat perdaan antara konseptual
38
Universitas Sumatera Utara
paradigma perlaku sosial dengan dengan paradigma definisi sosial. Meskipun keduanya
sama-sama memandang bahwa individu sebagai aktor sosial itu tidak memiliki kebebasan
penuh. Tetapi terdapat perbedaan yang mendasar diantara keduannya. Perbeadaan tersebut
terletak pada sumber pengendalian tingkah laku individunya. Jika paradigma perilaku sosial
lebih mengedepankan faktor lingkungannya, maka paradigma fakta sosial lebih
mengedepankan faktor struktur makroskopik dan pranata sosial. Paradigma perilaku sosial
juga menggeserkan persoalan paradigma fakta sosial menjadi “sampai seberapa jauh faktor
struktur makroskopik dan pranata sosial tersebut mempengaruhi hubungan antar individu dan
kemungkinan perulangan kembali?”
Pokok persoalan sosiologi menurut paradigma ini adalah tingkah laku individu dalam
rangka melangsungkan hubungan dengan lingkungannya baik lingkungan sosial maupun
lingkungan non-sosial yang kemudian menghasilkan perubahan terhadap tingkah laku.
Intinya terdapat hubungan fungsional antara perubahan yang terjadi dilingkungan individu
yang bersangkutan dengan tingkah laku individu tersebut.
Menurut paradigma perilaku sosial, data empiris mengenai kenyataan sosial hanyalah
perilaku-perilaku individu yang nyata (overt behavior). Paradigma perilaku sosial
menekankan pada pendekatan objektif empiris atas kenyataan sosial. Dari ketiga paradigma
tersebut, paradigma ini lebih dekat dengan gambaran kenyataan sosial dengan asumsi-asumsi
implisit yang mendasari pendekatan konstruksi sosial. Terdapat dua teori yang termasuk ke
dalam paradigma ini, yaitu:
1.
Teori Behavioral sosiologi
Behaviral sosiologi merupakan sebuah teori yang berasal dari konsep
psikologi perilaku yang kemudian diterapkan kedalam konsep
sosiologi. Teori ini memusatkan perhatiannya kepada hubungan
39
Universitas Sumatera Utara
antara akibat dari tingkah laku yang terjadi di dalam lingkungan aktor
dengan tingkah laku aktor.
Teori Behavioral sosiologi berusaha untuk menerangkan hubungan historis
anatara akibat tingkah laku masa lalu yang terjadi dalam lingkungan aktor dengan
tingkah laku aktor yang terjadi sekarang. Artinya, teori tersebut menerangkan
bahwa tingkah laku yang terjadi dimasa sekarang merupakan akibat dari tingkah
laku yang terjadi di masa sebelumnya.Dalam contoh diatas terdapat kerugian
psikologis apabila kita meniadakan unsur manusia, makanan, seks, air atau udara,
karena semuanya akan menjadi faktor pemaksa yang potensial. Begitu juga
sebaliknya, bila semua faktor telah dipenuhi maka kebutuhan tersebut tidak akan
berguna sebagai faktor pemaksa.
2.
Teori Pertukaran Sosial (Exchange )
Teori pertukaran sosial yang dibangun oleh Homans diambil dari
konsep-konsep dan prinsip-prinsip psikologi perilaku (behavioral
psichology). Selain itu juga homans mengambil konsep-konsep dasar
ilmu ekonomi seperti biaya (cost), imbalan (rewad) dan keuntungan
(profit). Dasar ilmu ekonomi tersebut menyatakan bahwa manusia
terus menerus terlibat antara perilaku-perilaku alternatif, dengan
pilihan yang mencerminkan cost and rewad (atau profit) yang
diharapkan yang berhubungan garis-garis perilaku alternatif itu.
Homans mempunyai tujuan agar gambaran mengenai perilaku manusia
dalam pertukaran ekonomi di pasar diperluas, sehingga juga mencakup pertukaran
sosial. Tindakan sosial dilihat dari equivalen dengan tindakan ekonomis dimana
satu tindakan tersebut bersifat rasional dan memeperhitungkan untung rugi.
40
Universitas Sumatera Utara
Kemudian aktor juga mempertimbangkan keuntungan yang lebih besar daripada
biaya yang dikeluarkannya dalam melakukan interkasi sosial.Teori Pertukaran
sosial menyatakan bahwa semakin tinggi ganjaran (rewad) yang diperoleh maka
makin besar kemungkinan tingkah laku akan diulang. Begitu pula sebaliknya
semakin tinggi biaya (cost) atau ancaman hukuman (punishment) yang akan
diperoleh, maka makin kecil kemungkinan tingkah laku serupa akan diulang.
Sealin itu juga terdapat hubungan berantai antara berbagai stimulus dan perantara
berbagai tanggapan.
Secara umum keseluruhan teori pertukaran sosial (exchange) dapat dapat
digambarkan melalui lima proposisi George Homan yaitu:
a) Jika tingkah laku atau kejadian sudah lewat dalam konteks stimulus dan
situasi tertentu memperoleh ganjaran, maka besar kemungkinan tingkah
laku atau kejadian yang mempunyai hubungan stimulus dan situasi yang
sama akan terjadi atau dilakukan. Proposisi ini menyangkut hubungan
antara apa yang terjadi di waktu silam dengan yang terjadi di waktu
sekarang.
b) Menyangkut frekuensi ganjaran yang diterima atas tanggapan atau tingkah
laku tertentu dan kemungkinan terjadi peristiwa yang sama pada waktu
sekarang. Makin sering dalam peristiwa tertentu tingkahlaku seseorang
memberikan ganjaran terhadap tingkah laku orang lain, maka makin sering
pula orang tersebut mengulang tingkah lakunya. Hal tersebut juga berlaku
terhadap tingkah laku yang tidak melibatkan orang lain.
c) Memberikan nilai atau arti kepada tingkah laku yang diarahkan oleh orang
lain terhadap aktor. Makin bernilai bagi seseorang sesuatu tingkah laku
orang lain yang ditujukan kepadanya, maka makin besar kemungkinan
41
Universitas Sumatera Utara
perulangan tingkahlaku tersebut dilakukan. Dalam proposisi inilah Homan
meletakan tekanan dari exchange teorinya. Pertukaran kembali tersebut
berlaku kepada kedua belah pihak. Exchange tidak akan terjadi apabila nilai
sesuatu yang dpertukarkan itu sama. Karena exchange hanya akan terjadi
bila cost yang diberikan akan menghasilkan benefit yang lebih besar.
Exchange tersebut terjadi pada konteks yang berbeda di antara kedua belah
pihak, sehingga kedua belah pihak merasa sama-sama mendapat untung.
Dan keuntungan tersebut sebenarnya mengandung un sur psikologis.
d) Makin sering seseorang menerima ganjaran atas tindakannnya, maka makin
berkurang nilai dari setiap tindakan yang dilakukan berikutnya.
e) Semakin seseorang merasa rugi dalam hubungannya dengan orang lain,
maka makin besar kemungkinan orang tersebut mengembangkan emosi.
Proposisi ini berhubungan dengan konsep keadilan relatif (relative justice)
dalam proses tukar-menukar.
42
Universitas Sumatera Utara