Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Perilaku Pasien di RSU Prof DR MA Hanafiah SM Batusangkar

LAMPIRAN 1 UJI REABILITAS

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

keandalan 157.0141 182.957 -.402 .890

keandalan 155.4507 163.451 .493 .870

keandalan 156.1127 156.159 .670 .865

keandalan 155.2958 166.183 .560 .871

keandalan 155.7183 162.577 .719 .868

keandalan 155.4648 163.709 .666 .869

keandalan 156.3380 154.598 .580 .867

keandalan 155.5211 174.996 -.166 .879

keandalan 155.8592 157.123 .541 .868

keandalan 155.2254 165.891 .500 .871

keandalan 156.7183 152.462 .543 .868

bukti terukur 156.3099 156.845 .605 .866 bukti terukur 156.5352 156.852 .589 .867 bukti terukur 155.3239 169.051 .218 .874 daya tanggap 155.3803 165.439 .391 .872 daya tanggap 155.9859 156.357 .540 .868 daya tanggap 155.5775 160.619 .562 .868 daya tanggap 155.7324 157.170 .510 .869 daya tanggap 155.7887 159.569 .568 .868 daya tanggap 155.8169 159.437 .556 .868 daya tanggap 155.7465 156.163 .597 .866 daya tanggap 155.3380 164.256 .440 .871 daya tanggap 155.4085 163.874 .493 .870

jaminan 155.4366 163.392 .421 .871

jaminan 156.5211 168.253 .176 .876

jaminan 156.2535 174.106 -.092 .881

jaminan 155.8732 157.341 .512 .869

jaminan 155.5915 159.359 .585 .867

jaminan 156.1690 175.371 -.149 .882

jaminan 155.4789 161.825 .645 .868

jaminan 155.2254 166.748 .495 .871

jaminan 155.4225 165.276 .457 .871

kepedulian 155.1972 171.475 .083 .876

kepedulian 155.1127 171.244 .349 .874

perilaku pasien 156.2394 168.956 .298 .873 perilaku pasien 157.3239 166.079 .266 .874 perilaku pasien 157.0141 172.671 -.009 .877 perilaku pasien 156.6056 178.299 -.285 .884

Uji Reabilitas Cronbach's Alpha N of Items

LAMPIRAN 2 LAMPIRAN PENILAIAN DOKTER DAN PERAWAT

No Kualitas Pelayanan Dokter Mean S.D Perawat Mean S.D

Keandalan SS S CS TS STS SS S CS TS STS

1 Kemampuan Penanganan

Gawat Darurat -

2 28,6%

1 14,3%

4

57,1% - 2,71 0,95 -

6 16,2%

5 13,5%

26

70,3% - 2,45 0,76

2 Jam Buka Gawat Darurat 3 42,9%

3 42,9%

1

14,3% - - 4,28 0,75

30 81,1%

7

18,9% - - - 4,81 0,39

3 Kecepatanan Dalam

Mengatasi Kerusakan Alat 0

5 71,4%

2

28,6% - - 3,71 0,48

24 64,9% 1 2,7% 11 29,7% 1

2,7% - 4,29 0,99

4 Kecil Kemungkinan Kejadian Operasi Salah Sisi

6 85,7%

1

14,3% - - - 4,85 0,37

32 86,5%

5

13,5% - - - 4,86 0,34

5

Kecil Kemungkinan Kematian Ibu Saat Persalinan

3 42,9%

4

57,1% - - - 4,42 0,53

21 56,8%

16

43,2% - - - 4,56 0,5

6

Kecil Kemungkinan Kesalahan Memberikan Obat

5

100% - - - - 5,00 0,00

27 73%

10

27% - - - 4,72 0,45

7 Kebutuhan Tranfusi Darah 3 42,9% 2 28,6% 1 14,3% 1

14,3% - 4,00 1,15

23 62,2% 1 2,7% 8 21,6% 5

13,5% - 4,13 1,18

8 Kecil Kemungkinan Pasien JatuhSsaat Berobat

6 85,7%

1

14,3% - - - 4,85 0,37

17 45,9%

19 51,4%

1

2,7% - - 4,43 0,55

9 Kecil Kemungkinan Pasien Kembali < 72Jam

6

85,7% - -

1

14,3% - 4,57 1,13

23 62,2%

7 18,9%

7

18,9% - - 4,24 1,16

10 Kecepatan Pelayanan Ambulance

7

100% - - - - 5,00 0,00

37

100% - - - - 5,00 0,00

11 Kecil Kemungkinan

Persalinan Dengan Cesaria -

3 42,9%

1 14,3%

3

42,9% - 2,57 1,51

20 54,1% 7 18,9% 4 10,8% 6

16,2% - 3,64 1,60

No Kualitas Pelayanan Dokter Mean S.D Perawat Mean S.D

Bukti Terukur SS S CS TS STS SS S CS TS STS

1 Kelengkapan Pelayanan

Rawat Jalan -

2 28,6%

5

71,4% - - 3,28 0,48

18 48,6%

2 5,4%

17

45,9% - - 4,02 0,98

2 Kelengkapan Pelayanan

Rawat Inap -

2 28,6%

5

71,4% - - 3,28 0,48

18 48,6%

18 48,6%

1

2,7% - - 3,94 1,05

3 Pemberi Pelayanan Rawat Inap

7

100% - - - - 5,00 0,00

37

100% - - - - 5,00 0,00

No Kualitas Pelayanan Dokter Mean S.D Perawat Mean S.D

Daya Tanggap SS S CS TS STS SS S CS TS STS

1 Waktu Tunggu Di Gawat Darurat

7

100% - - - - 5,00 0,00

32 86,5% -

5

13,5% - - 4,72 0,69

2 Waktu Tunggu Proses Rawat Inap

7

100% - - - - 5,00 0,00

20 54,1%

3 8,1%

14

37,8% - - 4,16 0,95

3 Waktu Tunggu Laboratorium

7

100% - - - - 5,00 0,00

23 62,2%

9 24,3%

5

13,5% - - 4,48 0,73

4 Waktu Tunggu Pelayanan Obat

7

100% - - - - 5,00 0,00

28 75,7% 2 5,4% 1 2,7% 6

16,2% - 4,40 1,14

5 Waktu Memberikan Makan Pasien

5 71,4%

2

28,6% - - - 4,71 0,48

30 81,1%

1 2,7%

6

16,2% - - 4,64 0,75

6 Waktu Menyediakan Dokumen Rawat Jalan

6 85,7%

1

14,3% - - - 4,87 0,37

25 67,6%

7 18,9%

5

13,5% - - 4,54 0,73

7 Waktu Menyediakan Dokumen Rawat Inap

7

100% - - - - 5,00 0,00

30 81,1%

7

18,9% - - - 4,81 0,39

8 Waktu Pelayanan Ambulance

7

100% - - - - 5,00 0,00

37

100% - - - - 5,00 0,00

9 Ketersediaan Ambulance 3 42,9%

3 42,9%

1

14,3% - - 4,28 0,75

29 78,4%

8

21,6% - - - 4,78 0,41

No Kualitas Pelayanan Dokter Mean S.D Perawat Mean S.D

Jaminan SS S CS TS STS SS S CS TS STS

1 Pelayanan Gawat Darurat Ditangani Ahli

7

100% - - - - 5,00 0,00

32 86,5%

5

13,5% - - - 4,72 0,69

2 Kepuasan Pelanggan Gawat Darurat 2 28,6% 3 42,9% 2

28,6% - - 4,00 0,81

3 8,1%

3 8,1%

31

83,8% - - 3,24 0,59

3 Kepuasan Pelanggan Rawat Jalan 2 28,6% 3 42,9% 2

28,6% - - 4,00 0,81

6 16,2%

9 24,3%

22

59,5% - - 3,56 0,76

4 Jam Visit Dokter 6 85,7%

1

14,3% - - - 4,85 0,37

29 75,7% 2 5,4% 1 2,7% 6

16,2% - 4,40 0,75

5

Kecil Kemungkinan Kejadia Infeksi Pasca Operasi

7

100% - - - - 5,00 0,00

30 81,1%

1 2,7%

6

16,2% - - 4,64 0,75

6 Kepuasan Pelanggan Rawat Inap 3 42,9% 2 28,6% 2

28,6% - - 4,14 0,89

8 21,6%

7 18,9%

22

59,5% - - 3,64 0,82

7 Waktu Tunggu Pasca Operasi

7

100% - - - - 5,00 0,00

30 81,1%

7

18,9% - - - 4,81 0,39

8 Kecil Kemungkinan Kematian Dimeja Operasi

7

100% - - - - 5,00 0,00

37

100% - - - - 5,00 0,00

9 Hasil Pemeriksaan Laboratorium 3 42,9% 3 42,9% 1

14,3% - - 4,28 0,75

29 78,4%

8

21,6% - - - 4,78 0,41

No Kualitas Pelayanan Dokter Mean S.D Perawat Mean S.D

Kapedulian SS S CS TS STS SS S CS TS STS

1 Tidak Ada Keharusan Membayar Uang Muka

7

100% - - - - 5,00 0,00

37

100% - - - - 5,00 0,00

2 Kepedulian Kepada Masyarakat Miskin

7

100% - - - - 5,00 0,00

37

100% - - - - 5,00 0,00

No Dokter Mean S.D Perawat Mean S.D

Perilaku Pasien SS S CS TS STS SS S CS TS STS

1 Sisa Makanan Pasien Inap - 5 71,4%

2

28,6% - - 3,71 0,48 -

32 86,5%

5

13,5% - - 3,86 0,34

2 Pasien Mematuhi Aturan

Rumah Sakit - -

7

100% - - 3,00 0,00 - -

30 81,1% -

7

18,9% 2,62 0,79

3 Pasien Mematuhi Anjuran

Dokter - -

7

100% - - 3,00 0,00 - -

37

100% - - 3,00 0,00

4 Pasien Mematuhi Jadwal Minum Obat

1 14,3% -

6

85,7% - - 3,28 0,75

6 16,2%

1 2,7%

30

81,1% - - 3,35 0,75

Data : Kuesioner, Maret 2016

Keterangan :

SS = Sangat Sesuai TS = Tidak Sesuai SD = Standar Deviasi

S = Sesuai STS = Sangat Tidak Sesuai

LAMPIRAN 3 LAMPIRAN PENILAIAN BIDAN DAN PEGAWAI TERAPI

No Kualitas Pelayanan Bidan Mean S.D Pegawai Terapi Mean S.D

Keandalan SS S CS TS STS SS S CS TS STS

1 Kemampuan Penanganan Gawat Darurat 1 33,3% 1 33,3% 1

33,3% - - 4,00 1,00 -

3

100% - - - 4,00 0,00

2 Jam Buka Gawat Darurat 1 33,3%

2

66,7% - - - 4,33 0,57

1 33,3%

2

66,7% - - - 4,33 0,57

3 Kecepatanan Dalam Mengatasi

Kerusakan Alat -

1 33,3%

2

66,7% - - 3,33 0,57

1 33,3% -

1 33,3%

1

33,3% - 3,00 1,00

4 Kecil Kemungkinan Kejadian Operasi Salah Sisi

2 66,7%

1

33,3% - - - 4,66 0,57

2 66,7%

1

33,3% - - - 4,66 0,57

5 Kecil Kemungkinan Kematian Ibu Saat Persalinan

1 33,35

2

66,7% - - - 4,33 0,57 -

3

100% - - - 4,00 0,00

6 Kecil Kemungkinan Kesalahan Memberikan Obat

2 66,7%

1

33,3% - - - 4,66 0,57

1 33,3%

2

66,7% 4,33 0,57

7 Kebutuhan Tranfusi Darah - 1 33,3% -

2

66,7% - 2,66 1,15 - -

2 66,7%

1

33,3% 2,66 0,57 8 Kecil Kemungkinan Pasien Jatuh Saat

Berobat

3

100% - - - - 5,00 0,00

3

100% - - - - 5,00 0,00

9 Kecil Kemungkinan Pasien Kembali <

72Jam -

2 66,7% -

1

33,3% - 3,33 1,15

3

100% - - - 4,00 0,00

10 Kecepatan Pelayanan Ambulance 1 33,3%

2

66,7% - - - 4,33 0,57

3

100% - - - - 5,00 0,00

11 Kecil Kemungkinan Persalinan Dengan

Cesaria - -

2 66,7%

1

33,3% - 2,66 0,57 - -

3

100% - - 3,00 0,00

No Kualitas Pelayanan Bidan Mean S.D Pegawai Terapi Mean S.D

Bukti Terukur SS S CS TS STS SS S CS TS STS

1 Kelengkapan Pelayanan Rawat Jalan - 2 66,7%

1

33,3% - - 3,66 0,57 - -

2 66,7%

1

33,3% - 2,66 0,57 2 Kelengkapan Pelayanan Rawat Inap - 2

66,7%

1

33,3% - - 3,66 0,57 - -

2 66,7%

1

33,3% - 2,66 0,57 3 Pemberi Pelayanan Rawat Inap 3

100% - - - - 5,00 0,00

3

100% - - - - 5,00 0,00

No Kualitas Pelayanan Bidan Mean S.D Pegawai Terapi Mean S.D

Daya Tanggap SS S CS TS STS SS S CS TS STS

1 Waktu Tunggu Di Gawat Darurat - - 3

100% - - 3,00 0,00

3

100% - - - - 5,00 0,00

2 Waktu Tunggu Proses Rawat Inap - 1 33,3%

2

66,7% - - 3,66 1,15

1 33,3%

1 33,3%

1

33,3% - - 4,00 1,00 3 Waktu Tunggu Laboratorium 3

100% - - - - 5,00 0,00

1 33,3%

1 33,3%

1

33,3% - - 4,00 1,00 4 Waktu Tunggu Pelayanan Obat 3

100% - - - - 5,00 0,00 - -

1 33,3%

2

66,7% - 3,00 1,73 5 Waktu Memberikan Makan Pasien 2

66,7%

1

33,3% - - - 4,66 0,57 - -

3

100% - - 3,00 0,00

6 Waktu Menyediakan Dokumen Rawat Jalan

1 33,3% -

2

66,7% - - 3,66 1,15

1 33,3%

2

66,7% - - - 4,33 0,57

7 Waktu Menyediakan Dokumen Rawat

Inap -

1 33,3% -

2

66,7% - 2,66 1,15

1 33,3%

2

66,7% - - - 4,33 0,57

8 Waktu Pelayanan Ambulance 2

66,7% - -

1

33,3% - 4,00 1,73

3

100% - - - - 5,00 0,00

9 Ketersediaan Ambulance 3

100% - - - - 5,00 0,00

3

100% - - - - 5,00 0,00

No Kualitas Pelayanan Bidan Mean S.D Pegawai Terapi Mean S.D

Jaminan SS S CS TS STS SS S CS TS STS

1 Pelayanan Gawat Darurat Ditangani Ahli

2 66,7% -

1

33,3% - - 4,33 1,15

1 33,3%

1 33,3%

1

33,3% - - 4,00 1,00 2 Kepuasan Pelanggan Gawat Darurat 1

33,3%

2

66,7% - - - 4,33 0,75 - -

3

100% - - 3,00 0,00

3 Kepuasan Pelanggan Rawat Jalan 1 33,3%

2

66,7% - - - 4,33 0,57 -

2 66,7%

1

33,3% - - 3,66 0,57

4 Jam Visit Dokter 1

33,3%

2

66,7% - - - 4,33 0,57 - -

1 33,3%

2

66,7% - 2,33 0,57 5 Kecil Kemungkinan Kejadia Infeksi

Pasca Operasi

3

100% - - - - 5,00 0,00 - -

2 66,7%

1

33,3% - 2,66 0,57 6 Kepuasan Pelanggan Rawat Inap 1

33,3%

2

66,7% - - - 4,33 0,57 -

3

100% - - - 4,00 0,00

7 Waktu Tunggu Pasca Operasi 3

100% - - - - 5,00 0,00

3

100% - - - 4,00 0,00

8 Kecil Kemungkinan Kematian Dimeja Operasi

3

100% - - - - 5,00 0,00

2 66,7%

1

33,3% - - - 4,66 0,57

9 Hasil Pemeriksaan Laboratorium 2 66,7%

1

33,3% - - - 4,66 0,57

3

100% - - - - 5,00 0,00

No Kualitas Pelayanan Bidan Mean S.D Pegawai Terapi Mean S.D

Kapedulian SS S CS TS STS SS S CS TS STS

1 Tidak Ada Keharusan Membayar Uang

Muka - -

2 66,7%

1

33,3% - 2,66 0,57

2 66,7%

1

33,3% - - - 4,66 0,57

2 Kepedulian Kepada Masyarakat Miskin 2 66,7%

1

33,3% - - - 4,66 0,57

3

100% - - - - 5,00 0,00

No Bidan Mean S.D Pegawai Terapi Mean S.D

Perilaku Pasien SS S CS TS STS SS S CS TS STS

1 Sisa Makanan Pasien Inap 2 66,7% -

1

33,3% - - 4,33 1,15 -

3

100% - - - 4,00 0,00

2 Pasien Mematuhi Aturan Rumah Sakit - - 3

100% - - 3,00 0,00 -

1

33,3% - -

2

66,7% 2,00 1,73 3 Pasien Mematuhi Anjuran Dokter - - 3

100% - - 3,00 0,00 - -

3

100% - - 3,00 0,00

4 Pasien Mematuhi Jadwal Minum Obat - - 3

100% - - 3,00 0,00

2 66,7% -

1

33,3% - - 4,33 1,15

Data : Kuesioner, Maret 2016

Keterangan :

SS = Sangat Sesuai TS = Tidak Sesuai SD = Standar Deviasi

S = Sesuai STS = Sangat Tidak Sesuai

LAMPIRAN 4 PENILAIAN PEGAWAI GIZI DAN PEGAWAI FARMASI

No Kualitas Pelayanan Pegawai Gizi Mean S.D Pegawai Farmasi Mean S.D

Keandalan SS S CS TS STS SS S CS TS STS

1 Kemampuan Penanganan Gawat Darurat - 3

100% - - - 3,00 0,00

3 60%

1 20%

1

20% - - 4,40 0,89

2 Jam Buka Gawat Darurat 2 66,7%

1

33,3% - - - 4,66 0,57

3 60%

1 20%

1

20% - - 4,40 0,89

3 Kecepatanan Dalam Mengatasi

Kerusakan Alat -

2 66,7%

1

33,3% - - 3,33 0,57

3 60%

1 20%

1

20% - - 4,40 0,89

4 Kecil Kemungkinan Kejadian Operasi Salah Sisi

1 33,3% -

2

66,7% - - 4,66 0,57

2 40%

2 40%

1

20% - - 4,20 0,83

5 Kecil Kemungkinan Kematian Ibu Saat

Persalinan -

3

100% - - - 4,00 0,00

2 40%

2 40%

1

20% - - 4,20 0,83

6 Kecil Kemungkinan Kesalahan

Memberikan Obat -

3

100% - - - 4,00 0,00

2 40%

2 40%

1

20% - - 4,20 0,83

7 Kebutuhan Tranfusi Darah - - 3

100% - - 3,00 0,00

2 40%

1 20%

2

40% - - 4,00 1,00

8 Kecil Kemungkinan Pasien Jatuh Saat Berobat

2 66,7%

1

33,3% - - - 4,66 0,57

2 40%

1 20%

2

40% - - 4,00 1,00

9 Kecil Kemungkinan Pasien Kembali <

72Jam -

3

100% - - - 4,00 0,00

2 40% 1 20% 1 20% 1

20% - 3,80 1,30 10 Kecepatan Pelayanan Ambulance 3

100% - - - - 5,00 0,00

2 40% 1 20% 1 20% 1

20% - 3,80 1,30 11 Kecil Kemungkinan Persalinan Dengan

Cesaria - -

3

100% - - 3,00 0,00

2 40% 1 20% 1 20% 1

20% - 3,80 1,30

No Kualitas Pelayanan Pegawai Gizi Mean S.D Pegawai Farmasi Mean S.D

Bukti Terukur SS S CS TS STS SS S CS TS STS

1 Kelengkapan Pelayanan Rawat Jalan - - 3

100% - - 3,00 0,00

2 40%

1 20%

2

40% - - 4,00 1,00

2 Kelengkapan Pelayanan Rawat Inap - - 3

100% - - 3,00 0,00

2 40%

1 20%

2

40% - - 4,00 1,00

3 Pemberi Pelayanan Rawat Inap 3

100% - - - - 5,00 0,00

2 40%

1 20%

2

40% - - 4,00 1,00

No Kualitas Pelayanan Pegawai Gizi Mean S.D Pegawai Farmasi Mean S.D

Daya Tanggap SS S CS TS STS SS S CS TS STS

1 Waktu Tunggu Di Gawat Darurat 2 66,7%

1

33,3% - - - 4,66 0,57

3 60%

1 20%

1

20% - - 4,40 0,89

2 Waktu Tunggu Proses Rawat Inap 1 33,3% -

2

66,7% - - 3,66 1,15

3 60%

1 20%

1

20% - - 4,40 0,89

3 Waktu Tunggu Laboratorium 1 33,3%

2

66,7% - - - 4,33 0,57

3 60%

1 20%

1

20% - - 4,40 0,89

4 Waktu Tunggu Pelayanan Obat 1 33,3% -

1 33,3%

1

33,3% - 3,33 1,52

3 60%

1 20%

1

20% - - 4,40 0,89

5 Waktu Memberikan Makan Pasien - - 3

100% - - 3,00 0,00

2 40%

1 20%

2

40% - - 4,00 1,00

6 Waktu Menyediakan Dokumen Rawat

Jalan -

1 33,3%

2

66,7% - - 3,33 0,57

2 40%

1 20%

2

40% - - 4,00 1,00

7 Waktu Menyediakan Dokumen Rawat

Inap -

3

100% - - - 4,00 0,00

2 40% 1 20% 1 20% 1

20% - 3,80 1,30

8 Waktu Pelayanan Ambulance 3

100% - - - - 5,00 0,00

2 40% 1 20% 1 20% 1

20% - 3,80 1,30 9 Ketersediaan Ambulance 3

100% - - - - 5,00 0,00

2 40% 1 20% 1 20% 1

20% - 3,80 1,30

No Kualitas Pelayanan Pegawai Gizi Mean S.D Pegawai Farmasi Mean S.D

Jaminan SS S CS TS STS SS S CS TS STS

1 Pelayanan Gawat Darurat Ditangani Ahli 3

100% - - - - 5,00 0,00

3 60%

2

40% - - - 4,60 0,54

2 Kepuasan Pelanggan Gawat Darurat - - 3

100% - - 3,00 0,00

3 60%

2

40% - - - 4,60 0,54

3 Kepuasan Pelanggan Rawat Jalan - 2 66,7%

1

33,3% - - 3,66 0,57

3 60%

1 20%

1

20% - - 4,40 0,89

4 Jam Visit Dokter 1

33,3% - -

2

66,7% - 3,00 1,73

3 60%

1 20%

1

20% - - 4,40 0,89

5 Kecil Kemungkinan Kejadia Infeksi

Pasca Operasi - -

3

100% - - 3,00 0,00

3 60%

1 20%

1

20% - - 4,40 0,89

6 Kepuasan Pelanggan Rawat Inap 1 33,3%

2

66,7% - - - 4,33 0,57

2 40%

2 40%

1

20% - - 4,20 0,83

7 Waktu Tunggu Pasca Operasi - 3

100% - - - 4,00 0,00

2 40%

2 40%

1

20% - - 4,20 0,83

8 Kecil Kemungkinan Kematian Dimeja Operasi

2 66,7% -

1

33,3% - - 4,33 1,15

2 40%

2 40%

1

20% - - 4,20 0,83

9 Hasil Pemeriksaan Laboratorium 3

100% - - - - 5,00 0,00

2 40%

2 40%

1

20% - - 4,20 0,83

No Kualitas Pelayanan Pegawai Gizi Mean S.D Pegawai Farmasi Mean S.D

Kapedulian SS S CS TS STS SS S CS TS STS

1 Tidak Ada Keharusan Membayar Uang Muka

3

100% - - - - 5,00 0,00

5

100% - - - - 5,00 0,00

2 Kepedulian Kepada Masyarakat Miskin 3

100% - - - - 5,00 0,00

4 80%

1

20% - - - 4,80 0,44

No Pegawai Gizi Mean S.D Pegawai Farmasi Mean S.D

Perilaku Pasien SS S CS TS STS SS S CS TS STS

1 Sisa Makanan Pasien Inap - 3

100% - - - 4,00 0,00 -

2 40%

3

60% - - 3,40 0,54

2 Pasien Mematuhi Aturan Rumah Sakit - - 1 33,3%

1 33,3%

1

33,3% 2,00 1,00 - -

5

100% - - 3,00 0,00

3 Pasien Mematuhi Anjuran Dokter - - 3

100% - - 3,00 0,00 - -

5

100% - - 3,00 0,00

4 Pasien Mematuhi Jadwal Minum Obat 2 66,7%

1

33,3% - - - 4,66 0,57 - -

4 80%

1

20% - 2,80 0,44

LAMPIRAN 5 PENILAIAN PEGAWAI ADMINISTRASI DAN PEGAWAI SARANA

No Kualitas Pelayanan Pegawai Administrasi Mean S.D Pegawai Sarana Mean S.D

Keandalan SS S CS TS STS SS S CS TS STS

1 Kemampuan Penanganan Gawat

Darurat -

8 80%

2

20% - - 3,80 0,42

1 33,3%

1 33,3%

1

33,3% - - 4,00 1,00

2 Jam Buka Gawat Darurat 9

90% -

1

10% - - 4,80 0,63

2

66,7% - - -

1

33,3% 3,66 2,30 3 Kecepatanan Dalam Mengatasi

Kerusakan Alat -

7 70%

3

30% - - 3,70 0,48 -

1 33,3%

1 33,3%

1

33,3% - 3,00 1,00 4 Kecil Kemungkinan Kejadian

Operasi Salah Sisi

9 90%

1

10% - - - 4,90 0,31

2 66,7%

1

33,3% - - - 4,66 0,57

5 Kecil Kemungkinan Kematian Ibu Saat Persalinan

1 10%

9

90% - - - 4,10 0,31 -

2 66,7%

1

33,3% - - 3,66 0,57

6 Kecil Kemungkinan Kesalahan Memberikan Obat

6 60%

4

40% - - - 4,60 0,51 -

3

100% - - - 4,00 0,00

7 Kebutuhan Tranfusi Darah - 1 10%

6 60%

3

30% - 2,80 0,63

1 33,3%

1 33,3%

1

33,3% - - 4,00 1,00

8 Kecil Kemungkinan Pasien Jatuh Saat Berobat

7 70%

3

30% - - - 4,70 0,48

3

100% - - - - 5,00 0,00

9 Kecil Kemungkinan Pasien Kembali < 72Jam

8 80%

2

20% - - - 4,80 0,42 -

2 66,7% -

1

33,3% - 3,33 1,15 10 Kecepatan Pelayanan

Ambulance

10

100% - - - - 5,00 0,00

2 66,7% -

1

33,3% - - 4,33 1,15

11 Kecil Kemungkinan Persalinan Dengan Cesaria 1 10% 2 20% 6 60% 1

10% - 3,30 0,82 - -

2 66,7%

1

33,3% - 2,66 0,57

No Kualitas Pelayanan Pegawai Administrasi Mean S.D Pegawai Sarana Mean S.D

Bukti Terukur SS S CS TS STS SS S CS TS STS

1 Kelengkapan Pelayanan Rawat Jalan 4 40% 1 10% 3 30% 2

20% - 3,70 1,25

1 33,3% -

2

66,7% - - 3,66 1,15

2 Kelengkapan Pelayanan Rawat

Inap -

1 10%

4 40%

5

50% - 2,60 0,69 - -

3

100% - - 3,00 0,00

3 Pemberi Pelayanan Rawat Inap 3 30%

3 30%

4

100% - - 3,90 0,87

2 66,7%

1

33,3% - - - 4,66 0,57

No Kualitas Pelayanan Pegawai Administrasi Mean S.D Pegawai Sarana Mean S.D

Daya Tanggap SS S CS TS STS SS S CS TS STS

1 Waktu Tunggu Di Gawat Darurat 10

100% - - - - 5,00 0,00

2 66,7%

1

33,3% - - - 4,66 0,57

2 Waktu Tunggu Proses Rawat Inap 6 60%

1

10% - -

3

30% 3,70 1,88 - -

3

100% - - 3,00 0,00

3 Waktu Tunggu Laboratorium 9

90% -

1

10% - - 4,80 0,63 -

2

66,7% - -

1

33,3% 3,00 1,73 4 Waktu Tunggu Pelayanan Obat 7

70%

1 10%

2

20% - - 4,50 0,84

1 33,3% -

1 33,3%

1

33,3% - 3,33 1,52 5 Waktu Memberikan Makan Pasien - 7

70%

3

30% - - 3,70 0,48

2 66,7% -

1

33,3% - - 3,66 1,15

6 Waktu Menyediakan Dokumen Rawat Jalan 2 20% 4 40% 3 30% -

1

10% 3,60 1,17 -

2 66,7%

1

33,3% - - 3,66 0,57

7 Waktu Menyediakan Dokumen Rawat Inap

4

40% -

1 10%

4 40%

1

10% 3,20 1,61 -

2 66,7%

1

33,3% - - 3,66 0,57

8 Waktu Pelayanan Ambulance 5 50%

4 40%

1

10% - - 4,40 0,69

2

66,7% - -

1

33,3% - 4,00 1,73 9 Ketersediaan Ambulance 9

90%

1

10% - - - 4,90 0,31

2

66,7% - -

1

33,3% - 4,00 1,73

No Kualitas Pelayanan Pegawai Administrasi Mean S.D Pegawai Sarana Mean S.D

Jaminan SS S CS TS STS SS S CS TS STS

1 Pelayanan Gawat Darurat Ditangani Ahli

8 80%

2

20% - - - 4,60 0,84

2

66,7% - - -

1

33,3% 3,66 2,30 2 Kepuasan Pelanggan Gawat

Darurat 6 60% 1 10% 3

30% - - 4,30 0,94 - -

2 66,7%

1

33,3% - 2,66 0,57 3 Kepuasan Pelanggan Rawat Jalan 5

50%

2 20%

3

30% - - 4,20 0,91

1 33,3%

2

66,7% - - - 4,33 0,57

4 Jam Visit Dokter 1

10%

9

90% - - - 4,10 0,31

1 33,3% -

1 33,3%

1

33,3% - 3,33 1,52 5 Kecil Kemungkinan Kejadia

Infeksi Pasca Operasi

8 80%

2

20% - - - 4,80 0,42 -

1 33,3%

2

66,7% - - 3,33 0,57

6 Kepuasan Pelanggan Rawat Inap 6 60%

2 20%

2

20% - - 4,40 0,84 -

3

100% - - - 4,00 0,00

7 Waktu Tunggu Pasca Operasi 6 60% 2 20% 1 10% 1

10% - 4,30 1,05 -

2 66,7%

1

33,3% - - 3,66 0,57

8 Kecil Kemungkinan Kematian Dimeja Operasi

9 90%

1

10% - - - 4,90 0,31

2 66,7% -

1

33,3% - - 4,33 1,15

9 Hasil Pemeriksaan Laboratorium 7 70%

3

30% - - - 4,70 0,48

2

66,7% - -

1

33,3% - 4,00 1,73

No Kualitas Pelayanan Pegawai Administrasi Mean S.D Pegawai Sarana Mean S.D

Kapedulian SS S CS TS STS SS S CS TS STS

1 Tidak Ada Keharusan Membayar Uang Muka

10

100% - - - - 5,00 0,00

3

100% - - - - 5,00 0,00

2 Kepedulian Kepada Masyarakat Miskin

10

100% - - - - 5,00 0,00 -

3

100% - - - 4,00 0,00

No Pegawai Administrasi Mean S.D Pegawai Sarana Mean S.D

Perilaku Pasien SS S CS TS STS SS S CS TS STS

1 Sisa Makanan Pasien Inap 1 10%

6 60%

3

30% - - 3,80 0,63 -

3

100% - - - 4,00 0,00

2 Pasien Mematuhi Aturan Rumah

Sakit -

6 60%

3 30% -

1

10% 3,40 0,96 -

1 33,3%

1 33,3% -

1

33,3% 2,66 1,52 3 Pasien Mematuhi Anjuran Dokter 2

20%

1 10%

6 60% -

1

10% 3,30 1,15

1 33,3% -

2

66,7% - - 3,66 1,15

4 Pasien Mematuhi Jadwal Minum

Obat -

7 70%

3

30% - - 3,70 0,48

2 66,7% -

1

33,3% - - 4,33 1,15

Data : Kuesioner, Maret 2016

Keterangan :

SS = Sangat Sesuai TS = Tidak Sesuai SD = Standar Deviasi

S = Sesuai STS = Sangat Tidak Sesuai

LAMPIRAN 6 GAMBAR

GEDUNG INSTALASI GAWAT DARURAT RSU PROF DR MA HANAFIAH SM BATUSANGKAR

RUANG TUNGGU UNTUK KELUARGA PASIEN RAWAT INAP

KONDISI SAAT KELUARGA PASIEN MENUNGGU DI LUAR RUANGAN

BARANG BAWAAN KELUARGA PASIEN YANG TIDAK DISUSUN RAPI SAAT MENGUNJUNGI PASIEN

KONDISI PARA PASIEN DAN KELUARGA PASIEN YANG MENUNGGU OBAT DI APOTIK RAWAT INAP DAN APOTIK RAWAT JALAN

SARANA AMBULANCE YANG SELALU TERSEDIA UNTUK MENGANTAR PASIEN RUJUKAN

LAMPIRAN 7 KUESIONER PENELITIAN

No Responden

KUESIONER KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DAN PERILAKU PASIEN PerkenalkanNamaSayaZamriMardianJurusanSosiologi,

FakultasIlmuSosialdanIlmuPolitik, Universitas Sumatera Utara.

Penelitianinidiperlukansesuaidengantugasnya, untukmengumpulkan data/informasisebagaibahanuntukpenulisanskripsi/karyailmiah.

Jenis Kelamin

Karakteristik Responden 1 Laki- laki 2 Perempuan

Usia

3 20 - 30 tahun 4 31 -40 tahun 5 41 - 50 tahun 6 51 tahun keatas

Profesi

7 Dokter 8 Perawat 9 Bidan

10 Pegawai Terapi 11 Pegawai Gizi 12 Pegawai Farmasi 13 Pegawai Administrasi 14 Teknisi Medis

Lama Profesi

15 0 - 10 tahun 16 11 - 20 tahun 17 21 tahun keatas

Jawablah pertanyaan di bawah ini yang sesuai dengan keadaan kualitas pelayanan kesehatan dan perilaku pasien di Rumah Sakit Umum Prof DR M.A Hanafiah SM Batusangkar dengan memberikan tanda silang (X) pada jawaban yang telah tersedia berikut :

Petunjuk Pengisian

1. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana kemampuan rekan medis dalam menanganilife saving di pelayanan gawat darurat di rumah sakit ini ?

a. Sangat Berkemampuan d. Tidak Berkemampuan

b. Berkemampuan e. Sangat Tidak Berkemampuan

2. Menurut Bapak/Ibu, apakah waktu pelayanan gawat darurat sudah sesuai dengan ketentuan yang di berlakukan dan ditangani oleh rekan medis yang sesuai ?

a. Sudah Sesuai Ketentuan dan Ditangani Secara Maksimal b. Sudah Sesuai Ketentuan Tetapi Penanganan Belum Maksimal c. Belum Sesuai Ketentuan Tetapi Penanganan Maksimal d. Belum Sesuai Ketentuan dan Penanganan Belum Maksimal e. Tidak Sesuai Ketentuan dan Penanganan Tidak Maksimal

3. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana kecepatan waktu teknisis dalam menanggapi kerusakan alat di rumah sakit ini ?

a. Sangat Cepat c. Cukup Cepat e. Sangat Tidak Cepat

b. Cepat d. Tidak Cepat

4. Menurut Bapak/Ibu, apakah sering ada kejadian operasi salah sisi saat operasi berlangsung di rumah sakit ini ?

a. Tidak Pernah Terjadi c. Cukup Sering Terjadi e. Sangat Sering Terjadi

b. Pernah Terjadi d. Sering Terjadi

5. Menurut Bapak/Ibu, pernahkah ada kejadian kematian ibu kerena persalinan di rumah sakit ini ?

a. Tidak Pernah Terjadi c. Cukup Sering Terjadi e. Sangat Sering Terjadi

b. Pernah Terjadi d. Sering Terjadi

6. Menurut Bapak/Ibu, apakah pernah mendengar ada kejadian salah dalam pemberian obat kepada pasien di rumah sakit ini ?

a. Tidak Pernah Terjadi c. Cukup Sering Terjadi e. Sangat Sering terjadi

b. Pernah Terjadi d. Sering Terjadi

7. Menurut Bapak/Ibu, apakah kebutuhan darah bagi setiap pelayanan transfusi sudah terpenuhi di rumah sakit ini ?

a. Sangat Terpenuhi c. Cukup Terpenuhi e. Sangat Kurang Terpenuhi

b. Terpenuhi d. Kurang Terpenuhi

8. Menurut Bapak/Ibu, apakah ada kejadian pasien jatuh yang berakibat kecacatan/kematian saat berobat di rumah sakit ini ?

a. Tidak Pernah Terjadi c. Cukup Sering Terjadi e. Sangat Sering Terjadi

b. Pernah Terjadi d. Sering terjadi

9. Menurut Bapak/Ibu, adakah pasien yang kembali keperawatan intensif ke rumah sakit ini dengan kasus yang sama < 72 jam ?

a. Sangat Kecil Kemungkinan Kembali d. Besar kemungkinan kembali

b. Kecil Kemungkinan Kembali d. Sangat Besar kemungkinan kembali

c. Cukup Besar Kemungkinan Kembali

10.Menurut Bapak/Ibu, Seberapa cepat rumah sakit ini dalam memberikan pelayanan ambulance ?

a. ≤ 230 menit c. ≤ 280 menit e. ≥ 320 menit b. ≤ 250 menit d. ≥ 300 menit

11.Menurut Bapak/Ibu, apakah sering terjadi pertolongan persalinan melalui seksio cesaria pada saat ibu akam melahirkan di rumah sakit ini ?

a. Sangat Jarang Terjadi c. Pernah Terjadi e. Sangat Sering Terjadi

12.Menurut Bapak/Ibu, apakah ketersediaan pelayanan pada rawat jalan sudah lengkapdi rumah sakit ini ?

a. Sangat Lengkap c. Cukup Lengkap e. Sangat Tidak Lengkap

b. Lengkap d. Kurang Lengkap

13.Menurut Bapak/Ibu, apakah ketersediaan pelayanan pada rawat inap sudah lengkap di rumah sakit ini ?

a. Sangat Lengkap c. Cukup Lengkap e. Sangat Tidak Lengkap

b. Lengkap d. Tidak Lengkap

14.Menurut Bapak/Ibu, siapakah yang harus memberikan pelayanan pada rawat inap di rumah sakit ?

a. Dr. Spesialis + perawat + bidan c. Perawat + Bidan e. Bidan

b. Dr. Spesialis + perawat d. Perawat

15.Menurut Bapak/Ibu, berapa lama waktu tanggap paling efektif dalam memberikan pelayanan gawat darurat yang di lakukan oleh rekam medikterhadap pasien di rumah sakit ini ?

a. ≤ 5 menit c. ≤ 10 menit e. ≥ 20 menit b. ≤ 8 menit d. ≥ 15 menit

16.Menurut Bapak/Ibu, berapa lama waktu tunggu pasien saat proses di pelayanan rawat jalan di rumah sakit ini ?

a. ≤ 60 menit c. ≤ 100 menit e. ≥ 150 menit b. ≤ 80 menit d. ≥ 120 menit

17.Menurut Bapak/Ibu, berapa lama waktu tunggu pasien dalam menerima hasil pelayanan laboratorium di rumah sakit ini ?

a. ≤ 120 menit c. ≤ 160 menit e. ≥ 200 menit b. ≤ 140 menit d. ≥ 180 menit

18.Menurut Bapak/Ibu, berapa lama waktu tunggu pelayanan obat jadi yang diberikan kepada pasien di apotik rumah sakit ini ?

a. ≤ 30 menit c. ≤ 60 menit e. ≥ 100 menit b. ≤ 50 menit d. ≥ 80 menit

19.Menurut Bapak/Ibu, apakah rumah sakit ini sudah tepat waktu dalam memberian makanan kepada pasien rawat inap ?

a. Sangat Tepat Waktu c. Cukup Tepat Waktu e. Sangat Tidak Tepat

waktu

b. Tepat Waktu d. Tidak Tepat Waktu

20.Menurut Bapak/Ibu, berapa lama waktu yang di butuhkanrumah sakit ini dalam menyediaan dokumen rekam medik pada pelayanan rawat jalan ?

a. ≤ 10 menit c. ≤ 30 menit e. ≥ 60 menit b. ≤ 20 menit d.≥ 40 menit

21.Menurut Bapak/Ibu, berapa lama waktu yang di butuhkan rumah sakit ini dalam menyediaan dokumen rekan medik pelayanan rawat inap ?

a. ≤ 10 menit c. ≤ 20 menit e. ≥ 50 menit b. ≤ 15 menit d. ≥ 30 menit

22.Menurut Bapak/Ibu, berapa lama waktu tanggap pelayanan pemusaran jenazah yang di berikan oleh rumah sakit ini ?

b. ≤ 3 jam d. ≥ 5 jam

23.Menurut Bapak/Ibu, apakah waktu pelayanan ambulan / kereta jenazah selalu tersedia di rumah sakit ini ?

a. Selalu Tersedia c. Cukup Tersedia e. Tidak Tersedia + Tidak Ada

Supir

b. Tersedia d. Tidak Tersedia

24.Menurut Bapak/Ibu, apakah pelayanan di gawat darurat rumah sakit ini ditangani oleh ahli dan bersertifikat?

a. Sangat Ahli + Bersertifikat d. Tidak Ahli Tapi Bersertifikat b. Sangat Ahli Tanpa Sertifikat e. Tidak Ahli + Tidak Bersertifikat c. Cukup Ahli Tapi Bersertifikat

25.Menurut Bapak/Ibu, bagaimana bentuk kepuasan pelanggan yang ingin di peroleh pada gawat darurat yang di berikan oleh rumah sakit ini terhadap pasien ?

a. Rasa Sangat Puas c. Rasa Cukup Puas e. Rasa Sangat Tidak Puas

b. Rasa Puas d. Rasa Tidak Puas

26.Menurut Bapak/Ibu, bagaimana bentuk kepuasan pelanggan yang ingin di peroleh pada rawat jalan yang di berikan oleh rumah sakit ini terhadap Pasien ?

a. Rasa Sangat Puas c. Rasa Cukup Puas e. Rasa Sangat Tidak Puas

b. Rasa Puas d. Rasa Tidak Puas

27.Menurut Bapak/Ib,u apakah jam visit Dokter di rumah sakit ini sudah sesuai dengan ketentuan terhadap pasien rawat inap ?

a. Jam 08.00 – 14.00 d. Jam 10.00 – 12.00

b. Jam 08.00 – 12.00 e. Jam 12.00 – 14.00

c. Jam 10.00 – 14.00

28.Menurut Bapak/Ibu, berapa persen terjadinya kejadian infeksi pasca operasi di rumah sakit ini ?

a. ≤ 1,5% c. ≤ 3% e. ≥ 6%

b. ≤ 2% d. ≥ 4%

29.Menurut Bapak/Ibu, bagaimana bentuk kepuasan yang ingin di peroleh rumah sakit ini terhadap pelanggan rawat inap ?

a. Rasa Sangat Puas c. Rasa Cukup Puas e. Rasa Sangat Tidak Puas

b. Rasa Puas d. Rasa Tidak Puas

30.Menurut Bapak/Ibu, berapa lama waktu tunggu pasca operasi paling efektif yang di rasakan pasien di rumah sakit ini ?

a. ≤ 2 hari c. ≤ 4 hari e. ≥ 8 hari b. ≤ 3 hari d. ≥ 6 hari

31.Menurut Bapak/Ibu, berapa persen ada kejadian kematian saat berada di meja operasi di rumah sakit ini ?

a. ≤ 1% c. ≤ 4% e. ≥ 7%

b. ≤ 2% d. ≥ 6%

32.Menurut Bapak/Ibu, apakah pernah terjadi kesalahan penyerahan hasil pemeriksaan laboratorium oleh rumah sakit ini terhadap pasien ?

a. Tidak Pernah Terjadi c. Cukup Sering Terjadi e. Sangat Sering Terjadi

b. Pernah Terjadi d. Sering Terjadi

33.Menurut Bapak/Ibu, apakah pernah ada keharusan bagi pasien untuk membayar uang muka saat ingin merobat di rumah sakit ini ?

a. Tidak Ada Ketentuan Membayar Uang Muka d. Membayar Uang Muka

b. Hanya Melengkapi Berkas Saja e. Harus Membayar Uang Muka

c. Ada Ketentuan Membayar Uang Muka

34.Menurut Bapak/Ibu, apakah rumah sakit ini sudah memiliki rasa kepedulian terhadap masyarakat miskin yang berobat ? (boleh di isi lebih dari satu)

a. Menerima Pasien BPJS c. Ada Keringanan Pembiayaan e. Sangat Tidak

Peduli

b. Tidak Meminta Uang Muka d. Tidak Menerima Pasien BPJS

35.Menurut Bapak/Ibu, seberapa banyak sisa makanan yang tidak termakan oleh pasien rawat inap di rumah sakit ini ?

a. Semua Makanan Terhabiskan d. Hanya Sedikit Yang Termakan

b. Hampir Semua Makanan Terhabiskan e. Tidak Termakan Sedikit pun c. Setengah Makanan Yang Terhabiskan

36.Menurut Bapak/Ibu, apakah pasien sudah mematuhi semua aturan di rumah sakit ini ? a. Sangat Mematuhi c. Ada juga yang tidak mematauhi e. Banyak yang tidak

mematuhi

b. Mematuhi d. Sering Tidak Mematuhi

37.Menurut Bapak/Ibu, apakah pasien di rumah sakit ini sudah mematuhi anjuran / larangan yang diberikan oleh dokter ?

a. Sangat mematuhi c. Ada juga yang tidak mematauhi e. Banyak yang tidak

mematuhi

b. Mematuhi d. Sering tidak mematuhi

38.Menurut Bapak/Ibu, apakah pasien di rumah sakit ini sudah tepat waktu dalam jadwal minum obat yang telah ditetapkan oleh dokter ?

a. Sangat tepat waktu c. Ada juga yang tidak tepat waktu e. Banyak yang tidak tepat waktu

DRAF WAWANCARA PASIEN

1. Sudah berapa kali bapak / ibu berobat di rumah sakit Batusangkar ?

2. Menurut bapak / ibu bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit Batusangkar ?

a. Bagaimana bentuk kualitas pelayanan gawat darurat ? b. Bagaimana bentuk kualitas pelayanan rawat jalan ? c. Bagaimanan bentuk kualitas pelayanan rawat inap ?

3. Apakah bapak / ibu sudah mematuhi aturan yang telah ditetapkan oleh rumah sakit Batusangkar ?

a. Aturan untuk minum obat tepat waktu ?

b. Aturan untuk mematuhi aturan/ anjuran yang diberikan dokter ?

c. Aturan untuk menghabiskan makanan yang diberikan oleh rumah sakit ?

4. Pertanyaan untuk pasien yang sudah berobat lebih dari 2 kali di rumah sakit Batusangkar ?

a. Apakah sudah ada perkembangan kulitas pelayanan yang bapak / ibu rasakan ? b. Jika sudah ada perkembangan jelaskan !

c. Jika belum ada perkembangan jelaskan ! dan mengapa masih memilih rumah sakit Batusangkar untuk berobat ?

5. Bagaimanan bentuk kepedulian rumah sakit terhadap masyarakat yang kurang mampu dan masyarakat BPJS ?

DAFTAR PUSTAKA

Abro, Zahida dan Amanat Ali Jalbani. 2012. Health Care Facilities And Patients Satisfaction: A Case Study Of Civil Hospital Karachi, Interdisciplinary Journal Of Contemporary Research In Business

Abas, Fatmawati R. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo. Universitas Negeri Gorontalo.

. Volume 4 Nomor 1.

Ajaryani, Wike Diah. 2009. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhada Pelayanan Perawat Di RSUD Tugurej, Tesis. Semarang PromosiKesehatan Kajian Sumber daya manusia UNDIP.

Akib, Andi Taufik. 2011. Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Tenriawaru Kab.Bone.Skripsi (tidak diterbitkan). UniversitasHasanuddin Makassar.

Alamsyah, Dedi. 2011. Manajemen Pelayanan Kesehatan. Nuha Medika, Jakarta.

Alrubaiee, Laith. 2011. The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patients'Perceptions of Healthcare Quality – Patient Trust Relationship, International Journal of Marketing Studies

Amiruddin, dkk. 2011. Pengaruh Perilaku Pasien Terhadap PemanfaatanPelayanan Kesehatan Di Instalasi Rawat Jalan Rumah SakitUmum Kota Baubau Sulawesi Tenggara. Universitas Hasanuddin, Makasar.

. Volume 3 Nomor 1.

Anna, (2009). Hubungan Antara Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di RSUD Dr. Soeradji Tirtonegoro. KlatenJawa Tengah.

Andriani, S.Sunarto. 2009. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Magelang. Jurnal Kesehatan, Vol 2 (1): 71-79.

Anjaryani, Wike Diah. 2009. Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Skripsi. Universitas Diponegoro. Semarang.

Arifah, Umi. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien RawatJalan Di Balai Besar Kesehatan Paru Masyarakat (Bbkpm) Surakarta. Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Abu, Asrie. 2010. Faktor Perilaku Konsumen Pelayanan Kesehatan Yang Berhubungan Dengan Pemanfaatan Antenatal Care di Puskesmas Bontosunggu Kota Kabupaten Jeneponto Tahun 2010. Skripsi FKM Universitas Hasanuddin Makassar.

Azis Slamet Wiyono dan M. Wahyuddin. 2005. Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten, Surakarta: Program Pascasarjana Universitas MuhammadiyahSurakarta.

Azwar, A. 1996. Administrasi Kesehatan. PT. Bina Rupa. Jakarta.

Badri, M.A., S. Attia And A.M. Ustadi. 2008.Healthcare Quality And Moderators Of PatientSatisfaction: Testing For Causality. International Journal Of Health Care Quality Assurance Vol. 22 No. 4.

Bhirawa. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasie Pengguna Kartu Pemeliharaan Kesehatan Masyaraka Surakarta (Pkms)Di Surakarta. Volume 2 Nomor 2.

Brahmbhatt, M., N. Baser and N. Joshi. 2011.Adapting the SERVQUAL Scale to HospitalServices: An Empirical Investigation Of Patients’ Perceptions Of Service Quality. International Journal of MultidisciplinaryResearch Vol.1 Issue 8, pp. 27 – 42.

Bustami. 2011. Penjamin Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Jakarta. Erlangga.

Citra. 2012. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSU.Bunda Thamrin Medan Tahun 2012. Medan: JurnalAdministrasi dan Kebijakan Kesehatan(AKK) Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Calisir, F., C.A. Gumussoy, A.E. Bayraktaroglu and B. Kaya. 2012. Effects of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Return Intention in Different Hospital Types. Proceedings of the 2012 InternationalConference on Industrial Engineering andOperations Management, pp. 518 – 522.

Eny Kustiyah, Astuti. 2014. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Atas Pelayanan RumahSakit Umum Kabupaten Sragen. Universitas Islam Batik Surakarta.

Erviana, Okky. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan DanKepercayaan Terhadap Kepuasan PasienRawat Inap Di Rsud Dr. Soewondo Kendal. Skripsi. Universitas Negeri Semarang.

Essiam, J.O. 2013. Service Quality and Patients Satisfaction with Healthcare Delivery:Empirical Evidence from Patients of the Out Patient Department of a Public University Hospital in Ghana. European Journal ofBusiness and Management Vol 5, No. 28, pp. 52 – 59.

Faisal, F.C., J.M. Pangemanan dan S. Engkeng. 2013. Hubungan Antara Pelayanan Perawat Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap A Badan Layanan Umum Rumah

Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Kota Manado. Jurnal Kesehatan MasyarakatUniversitas Sam Ratulangi, Vol. 1, No. 9.

Fandi, Tjiptono. 2008. Service Manajemen Mewujudkan Pelayanan Prima. Andi, Yogyakarta.

Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, Edisi Keempat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Hamid,R, Darmawansyah, Balqis. 2013. Hubungan mutu pelayananKesehatan dengan Kepuasan PasienRawat Jalan di Puskesmas Batua KotaMakassar 2013. Universitas Hasanuddin.

Hanjon, et al. 2000 Methods of Measuring Health Care Service Quality, Journal of Bussiness Research, Volume 48. New York.

Haryanti, T. 2011. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta ASKES sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pringadi Medan (Tesis).Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat FKM USU.

Haryanto, O dan Ollivia. 2009. Pengaruh Faktor Pelayanan Rumah Sakit, Tenaga Medis, dan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Intensi Pasien Indonesia Untuk Berobat di Singapura dalam Jurnal Ekonomi Bisnis No. 2Vo. 14, Agustus 2009.

Hayaza, Yaseer Tariq. 2013. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kamar Obat di Puskesmas Surabaya Utara. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya. Volume 2, Nomor 2.

Herawati, Nunuk dan Nur Qomariah. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Puskesmas TerhadapKepuasan PasienPengguna Kartu Pemeliharaan Kesehatan MasyarakatSurakarta (PKMS)Di Surakarta. Biharawa. Volume 2, Nomor 2.

Herman, dkk. 2014. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Lembasada KabupatenDonggala. Universitas Tadulako. Hertiana, Siska. 2009. Analisis Harapan dan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu pelayanan

Kesehatan di Puskesmas Kartasura II Tahun 2009.FKM.Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Indriarty, Dewi Retno. 2010. Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien (Studi pada Puskesmas Gunungpati Semarang). Skripsi. Universitas Diponegoro. Semarang.

Irfan, dkk. 2012. Patient Satisfaction and Service Quality of Public Hospital in Pakistan : An Empirical Assessment, Middle-East Journal of Scientific Research

Jenkinson, C., A. Coulter, S. Brouster, N. Richards And T. Chandola. 2002. Patients’ ExperiencesAnd Satisfaction With Health Care: Results Of AQuestionnaire Study Of Specific Aspects Of Care.Qual Saf Health Care Vol 11, Pp. 335-339.

12 (6): 870-887.

Kamanto, Sunarto. 2001. Sosiologi Kesehatan, Buku Materi Pokok, Pusat Penerbitan Universitas Terbuka, Jakarta : BIP.

Khamis, K. And B. Njau. 2014. Patients’ Level OfSatisfaction On Quality Of Healthcare AtMwananyamala Hospital In Dar Es Salaam,Tanzania. BMC Health Services Research Vol.14 No. 400.

Khusnawati. 2010. Analisis Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan pada Puskesmas Sungai Durian, Kab.Kubu Raya. Skripsi sarjana. Fakultas Kesehatan Masyarakat. Universitas Hasanuddin, Makassar.

Kurniati, 2013. “ Kepuasan Pasien Rawat Inap Lontara III Terhadap Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo Makasar. Skripsi Universitas Hasanuddin, Makasar.

Loyra, Dolfina Ernie. 2012. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Serwaru Kecamatan Letti Kabupaten Maluku Barat Daya Tahun 2012. Skripsi (tidak diterbitkan).Universitas Hasanuddin Makassar.

Lubis, Arlina Nurbaity, dkk. 2009. Pengaruh harga (price) dan kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli Medan dalam JurnalManajemen Bisnis. Volume 2, Nomor 1.

Lumintang, S.S. 2012. Faktor-Faktor YangBerhubungan Dengan Kepuasan Pasien AskesTerhadap Pelayanan Instalasi Rawat Inap B DiRSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. Tesis.Universitas Sam Ratulangi Manado.

Mandey, Silvya. 2010 Pengaruh Kualitas Layanan dan Perilaku Peran Exra Terhada Kepuasan Pasien Rumah Sakit Bersalin Di Provinsi Sulawesi Utara. Jurnal AplikasiManajemen. Volume 8, Nomor 2.

Miranty, K. 2013. Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Rantepao Kabupaten Toraja Utara. Skripsi Kesahatan Masyarakat Universitas Hasanuddin. Makassar.

Muhofi, A. 2013. Studi Kualitas Pelayanan Kesehatan Pasien Jamkesmas Pada Unit Rawat Jalan Di Puskesmas Tanrutedong Kabupaten Sidenreng Rappang tahun 2013. Skripsi Kesahatan Masyarakat Universitas Hasanuddin. Makassar.

Munaryo. 2008. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasiendi

Puskesmas Pangala’ Kecamatan RindingalloKabupaten Toraja Utara.

SkripsiFakultas Kesehatan MasyarakatUNHAS. Makassar.

Mustofa, A. 2008. Hubungan antara Persepsi Pasien Terhadap Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Temanggung, Jurnal Keperawatan, Volume 1 (2) : 23-27. Mosadeghrad, Ali Mohammad. 2014. Factors influencing healthcare service quality,

International Juornal of Health Policy and Management

Nawawi, Hadari. 1994. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

3(2), 77-89.

Ochir, Odgerel Chimed. 2012. Patient Satisfaction and Service Quality Perception at District Hospitals in Mongolia, Ritsumeikan Journal of Asia Pacific Studies

Prastiwi, Ellya Niken, Dian Ayubi. Hubungan Kepuasan Pasien Bayar Dengan Minat Kunjungan Ulang Di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi Tahun 2007. PAK. Jurnal kesehatan Indonesia vol.1 nomor 2.

Volume 31.

Ramez, Wathek S. 2012. Patients' Perception of Health Care Quality, Satisfaction and Behavioral Intention: An Empirical Study in Bahrain, International Journal of Business and Social Science.

Rahmulyono, A. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas. Yogyakarta.

Volume 3 Nomor 18.

Roos, Dhyana Sharon dan Venkatesh. 2007. An Empirical Study of the Factors InfluencingQuality of Healthcare and Its Effects on Patient Satisfaction, International Journal ofInnovative Research in Science, Engineering and Technology

Rusdiana. 2014. Studi Tentang Pelayanan Perawat TerhadapKepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap MawarRumah Sakit Umum Abdul Wahab SjahranieSamarinda,

. Volume 4 Issue 2.

eJournal Sosiologi Konsentrasi

Rahman, R. And S.S. Kutubi. 2013. Assessment OfService Quality Dimensions In HealthcareIndustry A Study On Patient’s Satisfaction WithBangladeshi Private Hospitals. InternationalJournal Of Business And Management InventionVol. 2 Issue 4, Pp. 59 – 67.

. Volume 2 Nomor 4.

Rahmulyono, Anjar. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman. Universitas Islam Indonesia. Yogyakarta.

Ritzer, George. 2013. Sosiologi Ilmu Pengetahuan Berparadigma Ganda. Rajawali Pers, Jakarta.

Rully Dedy Setiawan. 2010. Kualitas Pelayanan Puskesmas Karangdowo Kabupaten Klaten Kepada PasienJamkesmas. Fakultas Ilmu Sosial DanPolitik Universitas Sebelas Maret.

Sharmila, S. and J. Krishnan. 2013. Has the Service Quality in Private Corporate Hospitals Meet the Patient Expectations? A Study About Hospital Quality in Chennai. Asia PacificJournal of Marketing & Management Vol 2No. 1.

Saputra, Tri Agus. 2010. Pengaruh Kinerja Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Jamkesmas Dalam Pelayanan Keperawatan di RSUD Cenkareng Jakarta Barat.

Saragih, R Lubis dkk. 2010. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan, Tesis, Program studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Sayed, H.Y., H.A. Mohamed and E.E. Mohamed. 2013. Patients' Perceptions As Indicators of Quality of Nursing Service Provided At Al Noor Specialist Hospital at Makkah Al Moukarramah, KSA. J Am Sci Vol. 9 No. 5, pp. 71 – 78.

Setyaningsih, Ira. 2013. Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Pasien Menggunakan Pendekatan Learn Servperf, Spektrum Industri. UIN Sunanan Kalijaga. Volume 11 Nomor 2.

Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.

Suharto, Ahmad. 2013. Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Pelanggan Pada Laboratorium ParahitaDiagnostic Center Cabang Jember. Universitas Muhammadiyah Jember.

Susmaneli, H. Dan A. Triana. 2014. Dimensi MutuPelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan PasienProgram Jampersal. Kesmas, Jurnal KesehatanMasyarakat Nasional Vol. 8, No. 8.

Sumardi, Mulyadi dan Hans Dieter Evers. 1982. Kemiskinan dan Kebutuhan Pokok. Rajawali, Jakarta.

Sumarno dan Agustiono, B. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit ST. Elisabeth Semarang.

Supriyanto, Yudi, dkk. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan FasilitasTerhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Kariadi Semarang. Diponegoro Journal Of Management Volume 1 Nomor 1.

Supriyono dan Poniman, B. 2009. Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rumah sakit “Nirmala Suri” Kabupaten Sukoharjo dalam jurnalSTIE AUB Surakarta.

Sabarguna, B.S. 2004. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY.

Sofiana, Liena dan Dwi Wahyuni. 2015. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Tepus I Kabupaten Gunung Kidul Yogyakarta, Jurnal Medika Respati. Volume 10 Nomor 2.

Subekti, Dede. 2009. Analisis Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Balai Pengobatan (BP) Umum Puskesmas Di Kabupaten Tasikmalaya Tahun 2009. Tesis Magister Program Pasca Sarjana. Universitas Diponegoro Semarang. Suswardji E. Martini N. Meliana R. 2012. Pengaruh Pelayanan Puskesmas Terhadap

Kepuasan Pasien di Puskesmas Adiarsa Karawang Timur. (Jurnal). Manajemen Vol.09. No. 2.

Supriyanto, Yuda dan Soesanto Harry. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Kariadi Semarang. Diponegoro Journal Of ManagementVolume 1 Nomor 1.

Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.

Todaro, Michel P. 1999. Pembangunan Ekonomi di Dunia ke -3. Erlangga, Jakarta.

Tokunaga, et al. 2000. Effects of Patient Demands on Satisfaction With JapaneseHospital Care. International Journal of Quality Health Care

Undang – Undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit.

. Oct ; 12 (5) : 395-401.

Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan.

Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2014 Tentang Tenaga Kesehatan. Pasinringi. 2009. Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di RSUD Dr. M

Haulussy. Ambon.

V. Doda, Diana, dkk. 2015. Analysis of Factors Associated with Patients’ Satisfaction at the Outpatient Clinic of Internal Medicine Department of RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Fakultas Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Manado. Wahdi, Nirseto. 2006. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Sebagai

Wati, Hardina Sosila 2012. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daya Tahun 2012. Skripsi (tidak diterbitkan). UniversitasHasanuddin Makassar.

Widagdo, Bayu Kumulo. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah Sragen. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Wira I. A. D, 2014. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan

Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar. (Jurnal) Universitas Udayana. Bali.

Wiyono, A.S, Dkk. 2005. Studi Tentang Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen

Dirumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Dalam Jurnal Program

Pascasarjanauniversitas Muhammadiyah Surakarta.

Wolinsky, Fredric. 1980. The Sosiology of Healthy Principles, Professions,and Issues, Little Brown and Company, Toronto.

Zeithaml, Valarie A, Passuraman A & Berry. 1994. Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectation.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan metode pendekatan desktriptif. Pendekatan deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk menggambarkan suatu fenomena yang terjadi objek penelitian melalui teknik pengumpulan data (Maleong, 2006). Pendekatan deskriptif yang bertujuan menggambarkan atau mendeskripsikan penilaian tenaga kesehatan terhadap kualitas pelayanan kesehatan dan perilaku pasien di rumah sakit umun batusangkar.

Untuk memudahkan peneliti dalam mengolah data kuantitatif, maka peneliti akan dibantu dengan program software SPSS 21, sehingga diharapkan hasil yang diperoleh lebih akurat. Proses pengolahan data menggunakan SPSS dalam penelitian ini dilakukan melalui tahap sebagai berikut:

a. Pengeditan Data (Editing)

Kegiatan ini dilakukan untuk meneliti setiap daftar pertanyaan yang telah diisi, berkaitan dengan kelengkapan pengisian, kejelasan, relevansi, dan konsistensi jawaban dan koreksi terhadap kesalahan pengisian.

b. Pengkodean Data (Coding)

Pemberian kode yang dimaksudkan untuk mempermudah pada saat analisis data dan juga mempercepat pada saat pemasukan data, yaitu dengan memberikan kode pada pertanyaan penelitian dalam kuesioner

Tahapan ini dilakukan dengan cara menghitung data secara statistik untuk diolah dan dianalisis menggunakan SPSS.

d. Pengecekan Data (Cleaning)

Adalah pengecekan data yang sudah dimasukkan, apakah ada kesalahan atau tidak.

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini berlokasi di Rumah Sakit Umum Daerah Prof. DR. M. A Hanafiah SM Batusangkar, sebagai pelaksana kebijakan pusat maupun daerah yang memberikan pelayanan kesehatan di Sumatera Barat khususnya Kabupaten Tanah Datar (Batusangkar). Adapun yang menjadi alasan pemilihan lokasi tersebut adalah:

1. Rumah Sakit Umum Prof. DR. M.A Hanafiah SM Batusangkar adalah satu – satunya rumah sakit milik pemerintah daerah yang berada di Kabupaten Tanah Datar Batusangkar sehingga menjadi rujukan utama bagi masyarakat untuk memperoleh layanan kesehatan di Batusangkar. 2. Lokasi ini merupakan daerah asal peneliti, sehingga peneliti dapat

memanfaatkan waktu, tenaga, pikiran, dan dana atau biaya yang diperlukan untuk dimaksimalkan dalam penelitian ini.

3.2.1 Sejarah Singkat Berdirinya Rumah Sakit Prof DR MA Hanafiah SM Batusangkar

Keberadaan Rumah Sakit Prof.DR.M.A Hanafiah SM Batusangkar dimulai dari sebuah Klinik Pengobatan yang berdiri di Jalan S.Parman atas inisiatif seorang dokter berkebangsaan Belanda yang bekerja sebagai Dokter Pemerintah Belanda dan kemudian berkembang menjadi Rumah Sakit yang didirikan pada tahun 1937 terletak berseberangan jalan dengan klinik pengobatan dengan luas bangunan + 739 M2 dengan jumlah tempat tidur

(TT) 45 buah terdiri dari Zall Anak 17 TT, Zall Kebidanan 18 TT dan Zall Penyakit Dalam 10 TT dengan tenaga yang terdiri dari 2 orang Dokter Umum dan 44 orang Paramedis.

Rumah Sakit Prof.DR.M.A Hanafiah SM Batusangkar dikukuhkan sebagai pusat rujukan kesehatan di Kabupaten Tanah Datar, dengan status demikian Rumah Sakit Prof.DR.M.A Hanafiah SM Batusangkar harus berbenah diri memperluas wawasan agar dapat menjalankan fungsi dan tugas pokok dengan baik. Salah satu upaya adalah memasyarakatkan keberadaan Rumah Sakit Prof.DR.M.A Hanafiah SM Batusangkar berikut program-program pembinaannya yang telah dan akan dilaksanakan.

Dengan semakin meningkatnya kegiatan dan tuntutan kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan, maka mulai dirintis pembangunan gedung terpisah yang berlokasi di Daerah Kecamatan Tanjung Emas Kenagarian Pagaruyung + 3 KM dari tempat semula. Pembangunan Rumah Sakit pada lokasi yang baru dimulai pada tahun 1982 secara bertahap dengan berbagai upaya dari segenap unsur Pemerintah dan Masyarakat serta Lembaga Swadaya Masyarakat melalui kegiatan gotong royong Manunggal Sakato dan lain-lain yang akhirnya pada tahun 1985 secara berangsur-angsur kegiatan pelayanan Rumah Sakit dapat pindah ke lokasi yang baru dan diresmikan pemakaiannya oleh Gubernur Propinsi Sumatera Barat Bapak Ir.H.AZWAR ANAS pada tanggal 12 November 1985 dengan status Rumah Sakit Type “D” dengan 75 TT.

Dengan berpindahnya kegiatan RSU Batusangkar ke lokasi yang baru, maka perkembangan dan kemajuan yang dialami RSU Batusangkar semakin meningkat seiring dengan perkembangannya melalui pembangunan gedung-gedung baru dan penambahan Sumber Daya Manusia dalam rangka memenuhi standar Rumah Sakit Type “C” dan sesuai dengan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor : 192/Menkes/ SL/II/1993 tanggal 26 April 1993 dan SK Bupati Tanah Datar Nomor 6 Tahun 1993 tanggal 29 April 1993 statusnya

ditingkatkan menjadi Rumah Sakit Type “C” yang diresmikan oleh Menteri Kesehatan RI Bapak Prof.ADIYATMA, MpH

Dengan meningkatnya status Rumah Sakit Prof.DR.M.A Hanafiah SM Batusangkar kemudian dibarengi dengan pembentukan Struktur Organisasi RSU Batusangkar melalui Peraturan Daerah Tingkat II Kabupaten Tanah Datar Nomor 17 Tahun 1994 tanggal 5 Desember 1994.

Peraturan Daerah Kabupaten Tanah Datar Nomor 8 Tahun 2010 tentang Pembentukan Organisasi Dan Tata Kerja Sekretariat Daerah, dimana susunan organisasi Rumah Sakit Umum daerah sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 dalam lampiran V (lima) tentang Peraturan Daerah Kabupaten Tanah Datar No 10 Tahun 2010 ,Tanggal 16 November 2010. 3.2.2 Struktur dan Fungsi RSU Prof DR MA Hanafiah SM batusangkar

A. Struktur

Berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Tanah Datar Nomor 6 Tahun 2003 ditetapkan pembentukan Struktur Rumah Sakit Prof.DR.M.A Hanafiah SM Batusangkar dan pada SK Bupati Tanah Datar Tahun 2003 ditetapkan Visi, Misi, Kedudukan dan Status, Tugas Pokok, Fungsi dan Tata Kerja Rumah Sakit Prof.DR.M.A Hanafiah SM Batusangkar.

VISI : Menjadi Rumah Sakit Bertaraf Nasional

MISI : Menyelengarakan Pelayanan Kesehatan Yang Bermutu Tinggi Dan Profesional Dengan Mengutamakan Kepuasan Pasien.

MOTTO : Mengutamakan Keselamatan, Kesembuhan, Kenyamanan, Dan Kepuasan Pasien Adalah Merupakan Kebahagiaan Kami.

KEDUDUKAN DAN STATUS

Rumah Sakit Prof.DR.M.A Hanafiah SM Batusangkar adalah unit organik dilingkungan Pemerintah Kabupaten Tanah Datar dan merupakan pusat

rujukan dalam pelayanan kesehatan di Kabupaten Tanah Datar. Direktur Rumah Sakit Prof.DR.M.A Hanafiah SM Batusangkar berada dibawah dan bertanggung jawab langsung kepada Bupati Tanah Datar.

TUGAS

Rumah Sakit Prof.DR.M.A Hanafiah SM Batusangkar mempunyai tugas untuk melaksanakan pelayanan kesehatan secara paripurna, bermutu, terpadu dan berkesinambungan, kegiatan pendidikan dan pelatihan, penelitian dan pengembangan dibidang kesehatan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

FUNGSI

Untuk melaksanakan Visi dan tugas diatas, maka Rumah Sakit Prof.DR.M.A Hanafiah SM Batusangkar mempunyai fungsi sebagai berikut :

a. Melaksanakan Pelayanan Medis

b. Melaksanakan Pelayanan Penunjang Medis

c. Melaksanakan Kegiatan UTDRS (Unit Transfusi Darah Rumah Sakit) d. Melaksanakan Asuhan Keperawatan dan Pelayanan Keperawatan e. Melaksanakan Pelayanan Rujukan

f. Melaksanakan Kegiatan Pendidikan (Pendidikan Profesi/ keahlian serta Tenaga kesehatan lainya), Pelatihan dan Penyuluhan

g. Melaksanakan Kegiatan Penelitian dan Pengembangan serta Penyebarluasan informasi kesehatan

h. Melaksanakan kegiatan Promosi Kesehatan dan Kegiatan Humas, serta Bimbingan Konseling / Konsultasi Rohani

j. Kegiatan Penanggulangan Bencana, sesuai dengan Pembentukan Tim Reaksi Cepat (TRC) Kabupaten Tanah Datar.

Untuk menjalankan fungsinya Rumah Sakit Prof.DR.M.A Hanafiah SM Batusangkar berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Tanah Datar Nomor 06 Tahun 2008 Susunan Organisasinya berbentuk Lini dan staf sebagai berikut :

a. Direktur

b. Kepala Tata Usaha (KTU), terdiri dari : 1. Subbagian Umum dan perlengkapan 2. Subbagian Keuangan

3. Subbagian kepegawaian c. Bidang Pelayanan, terdiri dari :

1. Seksi Pelayanan Medis 2. Seksi Keperawatan d. Bidang Penunjang, terdiri dari :

1. Seksi Penunjang Medis 2. Seksi Penunjang Non Medis e. Bidang Bina Program, terdiri dari :

1. Seksi Perencanaan dan Pelaporan

2. Seksi Promosi Kesehatan dan Hubungan Masyarakat f. Kelompok Jabatan Fungsional

Kegiatan pelayanan langsung diselenggarakan oleh 4 instalasi dibidang pelayanan dan 7 penunjang. Kepala Instalasi adalah jabatan non structural yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Direktur.

Instalasi tersebut terdiri dari : 1. Instalasi Rawat Jalan

2. Instalasi Rawat Inap 3. Instalasi Bedah Sentral 4. Instalasi Gawat Darurat 5. Instalasi Radiologi

6. Instalasi Laboratorium/ Patologi Klinik dan Unit Transfusi Darah 7. Instalasi Farmasi

8. Instalasi Gizi

9. Instalasi Rehabilitasi Medik / Unit Fisiotherapi 10. Instalasi Pemeliharaan Sarana dan Prasarana 11. Instalasi Kamar Mayat / Unit Ambulance

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan dari subjek penelitian yang memiliki karakteristik tertentu atau populasi merupakan keseluruhan gejala atau satuan yang ingin diteliti. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini merupakan tenaga kesehatan baik medis maupun non medis seperti :

1. Dokter 26 orang 2. Perawat 136 orang.

3. Pegawai khusus terapi 10orang.

4. Pegawai Sarana dan Prasarana 11 orang. 5. Pegawai khusus bidan 12 orang.

6. Pegawai khusus gizi 10 orang.

7. Pegawai khusus kefarmasian 17 orang 8. Pegawai administrasi 35 orang.

Sehingga memiliki jumlah keseluruhan sebanyak 257 orang.

3.3.2 Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang ingin diteliti. Oleh karena itu sampel harus dilihat sebagai suatu pendugaan terhadap populasi dan bukan populasi itu sendiri. Untuk menghitung sampel yang akan diteliti pada penelitian ini digunakan rumus sebagai berikut:

Keterangan:

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

d2 = Presisi ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan 90%

Maka,

�

=

257

3,57+1

= 71,9

= 71 atau 72

Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik motode acak berlapis (stratified random sampling). Metode ini digunakan jika didalam populasi terdapat perbedaan atau starata tertentu. Teknik sampling dalam pengambilan sampel pada penelitian ini digunakan dengan teknik dimana sampel penelitian atau responden ditentukan menggunakan perbedaan kelompok (Mallo, dalam Sartika, 1985 : 123). Seperti jumlah tenaga

kesehatan di Rumah Sakit Umum Prof DR MA Hanafiah SM Batusangkar dengan jumlah 257 orang dikelompokkan berdasarkan profesi yaitu Dokter 26, Perawat 155, Bidan 12, Pegawai Terapi 5, Pegawai Sarana dan Prasarana 3, Pegawai Gizi 4, Pegawai Farmasi 17, dan Pegawai Administrasi 35 dengan tingkat kesalahan 10% maka jumlah sampel penelitian ini adalah 71 orang. Dengan rincian sebagai berikut :

1. Dokter = 26/257x 71 = 7,1 = 7 orang 2. Perawat = 137/257 x 71 = 37,5 = 37 orang 3. Bidan = 12/257x 71 = 3,3 = 3 orang

4. Pegawai Terapi 10/257x 71 = 2,7 = 3 orang

5. Pegawai Sarana dan Prasarana 11/257x 71 = 3,0 = 3 orang 6. Pegawai Gizi 10/257x 71 = 2,7 = 3 orang

7. Pegawai Farmasi 17/257x 71 = 4,6 = 5 orang 8. Pegawai Administrasi 35/257x 71 = 9,6 = 10 orang

Jadi jumlah sampelnya adalah 7 + 37 + 3 + 3 + 3 + 3 + 5 + 10 = 71 orang.

3.4 Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah Tenaga Kesehatan yang bekerja di RSU Prof DR MA Hanafiah SM Batusangkar sebanyak 71 responden. Menganalisis data merupakan suatu upaya untuk menata dan mengelompokkan data menjadi satu bagian-bagian tertentu berdasarkan jawaban responden. Analisis data yang dimaksud adalah interpretasi langsung berdasarkan data dan informasi yang diperoleh di lapangan. Adapun data yang dianalisa pada bab ini adalah sebagai berikut:

3.4.1 Identitas Responden

Tabel 3.1

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Percent

Laki - laki 16 22,50%

Perempuan 55 77,50%

Jumlah 71 100%

Sumber:Data Kuesioner, Maret 2016

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini tidak menitikberatkan pada jenis kelamin tertentu, setiap jenis kelamin memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi sampel. Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa jumalah responden laki-laki adalah 16 jiwa atau 22,5 % dan jumlah responden perempuan adalah 55 jiwa atau 77,5 %.

Tabel 3.2

Identitas Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Percent

20 - 30 Tahun 8 11,30%

31 - 40 Tahun 42 59,20%

41 - 51 Tahun 19 26,80%

> 51 Tahun 2 2,80%

Jumlah 71 100%

Sumber:Data Kuesioner, Maret 2016

Berdasarkan hasil kuesioner, kebanyakan responden berusia antara 31–40 tahun yang berjumlah 42 orang atau 59,2 %, sedangkan pada posisi kedua terbanyak dengan responden yang berusia 41-50 tahun dengan jumlah 19 orang atau 26,8 %, sedangkan pada posisi ketiga dengan responden yang berusia 20-30 tahun dengan jumlah 8 orang atau 11,3 %, sedangkan jumlah yang paling sedikit terdapat pada responden yang berusia diatas 51 tahun dengan berjumlah 2 orang atau 2,8 %.

Tabel 3.3

Identitas Responden Berdasarkan Profesi

Profesi Frekuensi Percent

Dokter 7 9,90%

Perawat 37 52,10%

Bidan 3 4,20%

Pegawai Terapi 3 4,20%

Pegawai Gizi 3 4,20%

Pegawai farmasi 5 7%

Pegawai Administrasi 10 14,10%

Pegawai Sarana 3 4,20%

Jumlah 71 100%

Sumber : Data Kuesioner, Maret 2016

Fokus penelitian ini adalah kualitas pelayanan kesehatan dan perilaku pasien yang di nilai oleh tenaga kesehatan rumah sakit atau penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti dokter 7 orang, perawat 37 orang, bidan 3 orang, pegawai terapi 3 orang, pegawai gizi 3 orang, pegawai farmasi 5 orang, pegawai administrasi 10 orang, dan pegawai sarana dan prasarana 3 dengan total keseluruhan berjumlah 71 responden.

Tabel 3.4

Identitas Responden Berdasarkan Lama Profesi

Lama Profesi Frekuensi Percent

0 - 10 Tahun 27 38%

11 - 20 Tahun 34 47,90%

> 21 Tahun 10 14,10%

Jumlah 71 100%

Sumber: Data Kuesioner, Maret 2016

Berdasarkan hasil kuesioner, mayoritas responden memiliki pengalaman paling lama antara 11-20 tahun dengan jumlah 34 orang atau 47,9 %, sedangkan responden dengan pengalaman 0-10 tahun berjumlah 27 orang atau 38 %, dan lama profesi yang lebih dari 21 tahun berjumlah 10 orang atau 14,1 %

3.5Teknik Pengumpulan Data

3.5.1 Data Primer

Untuk mendapatkan data primer dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Data primer tersebut dilakukan dengan instrumen berupa kuesioner (angket), yaitu teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan angket yang berisi sejumlah pertanyaan tertulis untuk memperoleh informasi. Kuesioner akan disebarkan kepada tenaga kesehatan baik medis maupun non medis seperti dokter, perawat, bidan, apoteker, bagian administrasi terhadap kualitas pelayanan kesehatan dan perilaku pasien di RSU Prof Dr M.A Hanafiah Batusangkar. Isi kuesioner merupakan pertanyaan sebanyak 38 pertanyaan yang bersifat tertutup. Setiap pertanyaan dikelompokkan berdasarkan indikator, yaitu sebegai berikut:

1. Identitas responden terdiri atas 4 pertanyaan. 2. Indikator keandalan terdiri atas 11 pertanyaan. 3. Indikator bukti terukur terdiri atas 3 pertanyaan. 4. Indikator daya tanggap terdiri atas 9 pertanyaan. 5. Indikator jaminan luas terdiri atas 9 pertanyaan. 6. Indikator kepedulian terdiri atas 2 pertanyaan. 7. Indikator perilaku pasien terdiri atas 4 pertanyaan.

3.5.2 Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung dari objek penelitian. Data ini sebagai salah satu aspek pendukung keabsahan penelitian. Teknik pengumpulan data sekunder dapat dilakukan melalui :

a. studi kepustakaan yang diperlukan untuk mendukung data yang diperoleh dari buku-buku ilmiah , tulisan ilmiah, jurnal, situs-situs internet, dan hasil penelitian terdahulu yang dianggap relevan dengan masalah yang akan diteliti.

b. Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data yang tidak langsung ditujukan kepada subjek penelitian, namun melalui dokumen sebagai pendukung penelitian. Misalnya foto.

3.6SkalaPengukuran

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan skala likert dimana digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena atau gejala sosial yang terjadi, hal ini secara spesifik telah ditetapkan oleh peneliti yang selanjutnya disebut variabel peneliti. Variabel peneliti ini dijabarkan melalui dimensi menjadi sub variabel, kemudian sub variabel dijadikan indikator yang dapat dijadikan sebagai tolak ukur untuk menyusun butir pertanyaan atau pernyataan yang berkaitan dengan variabel penelitian. Skala likert mempunyai gradasi dari sangat positifdan sangat negatif yang diungkap melalui kata – kata sebagai berikut :

Sangat sesuai (SS) = 5 Tidak Sesuai (TS) = 2

Sesuai (S) = 4 Sangat Tidak Sesuai (STS) = 1

Cukup Sesuai (CS)= 3

3.7Analisis Data

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah setelah data terkumpul maka akan dilakukan pengkodean data yang kemudian diteruskan dengan mengolah data, mengedit dan menganalisa (Singarimbun, 1989). Penelitian ini menggunakan teknik analisia tabel tunggal, yaitu analisayang dilakukan dengan membagi variabel penelitian ke dalam kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Tabel tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisa data yang terdiri dari kolom (Singarimbun, 1995 : 266) yaitu sejumlah frekuensi dan persentase untuk setiap kategori. Pada penelitian ini data yang akan disajikan pada tabel

KATA PENGANTAR

Puji beserta syukur saya ucapkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunian-Nya kepada penulis sehingga mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Adapun skripsi ini berjudul “Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Perilaku Pasien di RSU Prof DR MA Hanafiah SM BAtusangkar”. Skripsi ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Selama penulisan dan pengerjaan skripsi ini, penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi, dukungan serta doa dari berbagai pihak. Maka dari itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak, yaitu :

1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dra Lina Sudarwati M.Si selaku Ketua Departemen Sosiologi dan Bapak Drs. Muba Simanihuruk M.Si selaku Sekretaris Departemen Sosiologi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof Riza Buana Ismail M. Phil, Ph.D selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

4. Kepada orang tua tercinta Papa ku Sayang Zulkarnain dan Mama ku Sayang Mardiana, Serta Adik ku Novi Naldo dan Gusti Ayu Purnama Sari dan semua teman – temanku tercinta Ebnasus LBM Nadeak, S.E, Rizal Enka P Kaban, S.E, Christina Natalia Br Purba, S.E, Myriam Novena Marbun, Amd, Irene A Harefa, S.E, Nicholas Gultom, Kak Chatrin Br Simbolon S.Kom, Bg Rico F Pasaribu, S.H, M.H, Mastri Hutabarat, Rachel Damanik S.H, Vany Br Panggabean serta teman – teman seperjuangan Rici Wulandari, Jumi Hartati, Rahmadina, Wanti Nur Jadidah, Sri Saputri, Nurainun, Estina, dan teman – teman seperjuangan bimbingan Prof Riza serta abangda Reza S.Sos, Kak Ernita Siregar S.Sos, Kak Karlina S.Sos, Kak Putri Mawadah S.Sos, Kak Siti Aisah Rangkuti S.Sos, dan bang Ayup Purnomo S.Sos, Serta teman – teman lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih banyak atas semua doa, kasih sayang, dukungan serta bantuan yang senantiasa diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan pengerjaan skripsi ini

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan karena keterbatasan kemampuan penulis. Oleh kerena itu, penulis mengharapkan dan menerima kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata, penuis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.

Medan, 2016 Penulis,

Zamri Mardian NIM : 120901011

DAFTAR ISI

Halaman

BAB I PENDAHULUAN

1.1 LatarBelakang ... 1

1.2 RumusanMasalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

1.5 Defenisi Konsep ... 7

1.6 Operasional Variabel ... 10

BAB II KERANGKA TEORI / KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Mengenai Hubungan Tenaga Kesehatan Dengan Perilaku Pasien Di Rumah Sakit ... 12

2.2 Konsep Rumah Sakit ... 15

2.3 Konsep Pasien ... 18

2.4 Konsep Perilaku ... 18

2.4.1 Bentuk Perilaku ... 19

2.4.2 Proses Pembentukan Perilaku ... 19

2.5 Pelayanan Kesehatan ... 20

2.5.1 Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan ... 21

2.5.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ... 22

2.5.3 Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 23

2.6 Tenaga Kesehatan ... 26

2.7 Penilaian... ... 28

2.8 Perilaku Sosial ... 29

2.8.1 Pokok Persoalan Paradigma Perilaku Sosial ... 29

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 JenisPenelitian... 34

3.2 Lokasi Penelitian ... 35

3.2.1 Sejarah Singkat Berdirinya RSU DR M.A Hanafiah SM Batusangkar... 35

3.2.2 Struktur dan Fungsi RSU DR M.A Hanafiah SM Batusangkar... 37

3.3 Populasi dan Sampel ... 40

3.3.1 Populasi ... ... 40

3.3.2 Sampel ... 41

3.4 Karakteristik Responden ... 42

3.4.1 Identitas Responden ... 43

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 45

3.5.1 Data Primer... ... 45

3.5.2 Data Sekunder... ... 45

3.6 Skala Pengukuran ... 46

3.7 Analisis Data... ... 46

3.8 Keterbatasan Penelitian... ... 47

3.9 Uji Reabilitas... ... 47

BAB IV PENILAIAN TENAGA KESEHATAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DAN PERILAKU PASIEN

4.1Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Kualitas Pelayanan

Kesehatan dan Perilaku Pasien... ... 50

4.1.1 Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Keandalan ... 50

4.1.2 Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Bukti Terukur ... 57

4.1.3 Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Daya Tanggap ... 59

4.1.4 Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Jaminan ... 64

4.1.5 Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Kepedulian ... 69

4.1.6 Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Perilaku Pasien .... 70

4.2Pembahasan... ... 73

4.2.1 Memahami Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan... ... 73

4.2.1.1 Reliability (Keandalan) ... 73

4.2.1.2 Tangibels (Bukti Terukur) ... 75

4.2.1.3 Responssivenes (Daya Tanggkap) ... 77

4.2.1.4 Assurance (Jaminan) ... 77

4.2.1.5 Emphaty (Kepedulian) ... 79

4.2.2 Memahami Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Perilaku Pasien... ... 79

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan... ... 83

5.2 Saran... ... 90

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

4.1 Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Keandalan... ... 52

4.2 Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Bukti Terukur... .... 59

4.3 Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Daya Tanggap... . 61

4.4 Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Jaminan... ... 65

4.5 Penilaian Tenaga Kesehatan Terhadap Kepedulian... ... 70

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1. Uji Reabilitas... ... 100

2. Penilaian Dokter dan Perawat ... 102

3. Penilaian Bidan dan Pegawai Terapi ... 106

4. Penilaian Pegawai Gizi dan Pegawai Farmasi ... 110

5. Penilaian Pegawai Administrasi dan Pegawai Sarana ... 114

6. Gambar... ... 118