KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP BUDAYA MUTU PENDIDIKAN DI MA UNGGULAN PP AMANATUL UMMAH SURABAYA DAN MA DARUL ULUM WARU SIDOARJO.

SKRIPSI

Diajukan Kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Menyelesaikan Program Strata Satu (S1) Manajemen Pendidikan Islam (S. Pd. I)

Nur Hidayati D93212090

MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM FAKULTAS TARBIYAH DAN KEGURUAN UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL

SURABAYA 2016

฀ Kata kunci: ฀epuasan Pelanggan, Budaya Mutu Pendidikan

Budaya mutu pendidikan merupakan sistem nilai organisasi pendidikan dengan mewujudkan lingkungan secara kondusif untuk perbaikan mutu yang berkelanjutan, sehingga dapat berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Pelanggan dapat dibedakan menjadi pelanggan dalam dan pelanggan luar. Dalam dunia pendidikan yang termasuk pelanggan dalam adalah pelanggan institusi pendidikan itu sendiri, misalnya guru, staf dan penyelenggara institusi, sedangkan termasuk pelanggan luar adalah masyarakat, pemeritah. Jadi suatu lembaga disebut bermutu apabila antara pelanggan terjadi kepuasan atas jasa yang telah diberikan. Standar mutu produksi dan layanan diukur dengan kriteria sesuai dengan spesifikasi, cocok dengan tujuan pembuatan dan penggunaan, tanpa cacat dan selalu baik sejak awal. Mutu dan persepsi diukur dari kepuasan pelangan atau pengguna, meningkatnya minat, harapan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap budaya mutu pendidikan di MA Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya dan MA Darul Ulum Waru Sidoarjo bahwa kedua madrasah ini memperoleh kepuasan yang berbeda. Dengan penjelasan perolehan kepuasan yang di dapat lebih baik MA Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya dari segi budaya mutu pendidikan yang menjadikan kepuasan pelanggan meningkat. Namun bukan berarti budaya mutu pendidikan MA Darul Ulum Waru Sidoarjo tidak baik akan tetapi penulis mengatakan budaya mutu pendidikan di MA Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya lebih banyak program maupun kegiatan untuk mendukung dalam meningkatkan kualitas peserta didiknya.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

x DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

PERNYATAAN ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ... iii

PENGESAHAN TIM PENGUJI ... ... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ... v

MOTTO ... ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

ABSTRAK ... ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I: PENDAHULUAN A. LatarBelakang ... 1

B. RumusanMasalah ... 8

C. TujuanPenelitian ... 9

D. KegunaanPenelitian... 9

E. DefinisiOperasional... 10

F. MetodePenelitian... 10

G. PenelitianTerdahulu ... 16

H. SistematikaPembahasan ... 17

BAB II: KAJIAN TEORI A. KepuasanPelanggan ... 20

1. MaknaKepuasanPelanggan ... 20

2. Atribut-atributPembentukKepuasan ... 27

3. MenjagaHubungandenganPelanggan ... 30

B. BudayaMutuPendidikan ... 31

1. PengertianMutu ... 31

3. PengertianBudaya Madrasah ... 34

4. Ciri-ciriBudayaOrganisasi ... 39

5. PengertianBudayaMutuPendidikan ... 39

6. Jenis-jenisBudaya Madrasah ... 40

7. KarakteristikBudaya Madrasah yang MempunyaiBudayaMutu yang Kuat ... 42

8. Lima Nilai yang TerkandungdalamBudayaMutu ... 44

C. PenjaminanMutuPendidikan ... 50

BAB III: METODE PENELITIAN A. MetodePenelitian... 53

1. PendekatandanJenisPenelitian ... 53

2. LokasiPenelitian ... 56

3. InformasiPenelitian ... 56

4. DatadanSumber Data ... 56

5. DesainPenelitian ... 59

6. MetodePengumpulan Data ... 60

7. TeknikAnalisis Data ... 61

BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Profil Madrasah ... 65

1. MA Unggulan PP AmanatulUmmah Surabaya ... 65

2. MA DarulUlumWaruSidoarjo ... 78

B. Penyajian Data ... 93

1. DokumentasidanWawancara ... 93

C. Analisis Data ... 101

1. HasilAnalisisBudayaMutuPendidikan MA Unggulan PP AmanatulUmmah Surabaya ... 101

2. HasilAnalisisBudayaMutuPendidikan MA DarulUlumWaru Sidoarjo ... 106

3. HasilAnalisisKepuasanPelanggan MA Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya ... 108

4. HasilAnalisisKepuasanPelanggan MA DarulUlumWaru Sidoarjo ... 110

BAB V: PENUTUP A. Kesimpulan ... 112

B. Saran ... 113

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

xii DAFTAR TABEL

Tabel

1. Identitas Madrasah MA Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya ……….67

2. StrukturOrganisasiMA Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya ………68

3. KondisiPendidikdanKependidikanMA Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya ………70

4. RekapitulasiSiswaMA Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya ………70

5. JumlahPerkembanganSiswaMA Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya 6. PelatihanMA Darul Ulum Waru Sidoarjo ………73

7. ProfilTamatanMA Darul Ulum Waru Sidoarjo ………..74

8. PrestasiAkademikMA Darul Ulum Waru Sidoarjo ………75

9. Prestasi Non AkademikMA Darul Ulum Waru Sidoarjo ………...76

10. KeadaanSiswaMA Darul Ulum Waru Sidoarjo ……….76

11. RasioPenerimaanSiswaMA Darul Ulum Waru Sidoarjo ………..77

12. Keadaan Guru MA Darul Ulum Waru Sidoarjo ………..78

13. StrukturOrganisasiMA Darul Ulum Waru Sidoarjo ………..79

14. SaranaPrasaranaMA Darul Ulum Waru Sidoarjo ………..81

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran1 :PedomanPengumpulan Data Lampiran2 :SuratTugasDosenPembimbing Lampiran3 :KartuKonsultasiSkripsi

Lampiran4 :SuratIzinPenelitianke MA Unggulan PP AmanatulUmmahSurabaya

Lampiran5 :SuratIzinPenelitianke MA DarulUlumWaruSidoarjo

Lampiran6 :SuratKeteranganSekolah MA Unggulan PP AmanatulUmmah Surabaya

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kualitas pendidikan di Indonesia ini telah menjadi perhatian dari berbagai kalangan, baik kalangan pendidikan maupun masyarakat. Setiap lembaga pendidikan memiliki keunggulan tersendiri sehingga dapat memberikan kepuasan yang terbaik untuk siswa, orang tua maupun masyarakatnya.

Tuntutan terhadap peningkatan kualitas pendidikan semakin meningkat. Hal ini dikarenakan adanya (1) kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi (2) persaingan global yang semakin ketat, dan (3) kesadaran masyarakat (orang tua siswa) akan pendidikan yang berkualitas semakin tinggi. Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang terjadi pada akhir-akhir ini telah membawa dampak perubahan dalam berbagai aspek kehidupan manusia, sehingga permasalahan dapat dipecahkan dengan mengupayakan penguasaan serta peningkatan ilmu pengetahuan dan teknologi. Tanpa penguasaan ilmu pengetahuan dan teknologi, seseorang kurang bisa mengantisipasi perubahan-perubahan dalam kehidupan sehari-hari dan tidak mampu mengatasi persoalan-persoalan hidup yang selalu berkembang dengan pesat.

Persaingan global dalam era pasar bebas, menyebabkan adanya kompetisi yang sangat ketat. Untuk dapat berpartisipasi dalam persaingan global tersebut, seseorang dituntut memiliki kemampuan yang

lebih/berkualitas, yaitu memiliki kecakapan berkomunikasi, memiliki kemampuan menjalin kerjasama, memiliki keterampilan atau skill tertentu, individu yang ulet, disiplin, beretos kerja yang tinggi, pandai menangkap peluang, dan memiliki semangat untuk maju.

Kepuasan menurut Kotler1 merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Yang mana MA Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya dapat memberikan kepuasan terus menerus bagi pelanggannya, yang mana program pembelajaran yang telah dipercayai yang nantinya mampu merubah Out Put siswa-siswinya, seperti memberikan layanan 24 jam bagi pelanggannya. Begitu pula MA Darul Ulum Sidoarjo juga mempunyai program unggulan bagi lembaganya yakni dengan program standart layanan dan lulusan (bahwa proses pembelajaran harus menghasilkan lulusan yang dapat bersaing memperebutkan kursi pada jenjang lebih tinggi misalnya perguruan tinggi).

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang sangat penting untuk meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen. Orang tua merupakan pelanggan dari suatu lembaga pendidikan. Menurut konsep Oliver dalam Darsono dan Junaedi2, kepuasan pelanggan terhadap suatu

1

Philip Kotler, et al. Marketing Management: An Asian Perspective, Fifth Edition (Jurong: Pearson Education South Asia. 2009), hal. 136

2

Darsono dan Junaedi. An Examination of Perceived Quality, Satisfaction, and Loyality Relationship, Applicability of Comparative and Noncomparatibe Evaluation. (2006)

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

3

produk akan tercipta apabila kebutuhan, keinginan, harapan, dan tujuan pelanggan dapat dipenuhi melalui produk yang digunakan tersebut.

Kepuasan pelanggan juga berhubungan kuat dengan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa untuk menghasilkan pelanggan yang loyal, produsen harus mampu memperhatikan kualitas pelayanan, penampilan, dan produknya, serta kepuasan setiap pelanggannya. Selain itu, semakin meningkat kepuasan pelanggan, akan semakin meningkat pula kemajuan dari suatu lembaga atau organisasi penyedia produk tersebut.

Mutu adalah kemampuan yang dimiliki oleh suatu produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan atau harapan, kepuasan pelanggan yang dalam pendidikan dikategorikan menjadi 2 yaitu internal ( pelajar/mahasiswa ) dan external ( masyarakat dan lingkungan ).3 Penjaminan mutu adalah istilah umum yang digunakan sebagai kata lain untuk semua bentuk kegiatan monitoring, evaluasi, atau kajian mutu. Sedangkan itu mutu atau kualitas adalah gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan yang diharapkan atau tersirat. Mutu pendidikan bersifat menyeluruh, menyangkut semua komponen, pelaksana dan kegiatan pendidikan.

Mutu mengandung tiga unsure yaitu kesesuaian dengan standard, kesesuaian dengan harapan stakeholder, dan pemenuhan janji yang

3

Nanang Fattah.2012.Sistem Penjaminan Mutu Pendidikan.Bandung:PT REMAJA ROSDAKARYA. hal 2

diberikan. Maka dapat dikatakan madrasah yang bermutu adalah madrasah yang dapat memuaskan pelanggannya, baik pelanggan internal maupun eksternal.

Untuk mencapai mutu yang baik maka dalam penyelenggaraan pendidikan harus mengenali siapa pelanggannya. Dengan mengenali pelanggan penyelenggara pendidikan dapat menentukan mutu yang hendak dicapai sehingga memenuhi kepuasan orang tua (pelanggan). Dalam proses penyelenggaraan pendidikan pelanggan dapat diklasifikasikan menajdi dua yaitu:4

a. Pelanggan internal

Adalah seluruh sumber daya manusia yang terlibat dalam proses penyelenggaraan pendidikan, seperti peserta didik, orang tua, guru, staf administrasi yang berada di dalam system pendidikan. Bagi mereka maisng-masing memberikan input dan output yang saling mempengaruhi tercapainya mutu.

b. Pelanggan eksternal

Adalah masyarakat luar yang menggunakan produk dari hasil penyelenggaraan pendidikan proses pendidikan (output) seperti: masyarakat, dunia industry, lembaga/ instansi yang berada di luar organisasi.

Jadi suatu institusi disebut bermutu apabila antara pelanggan terjadi kepuasan atas jasa yang telah diberikan. Standar mutu produksi dan

4

Jerome S., Quality in Education: An Implementation Handbook, Alih Bahasa: Yosal Iriantara (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, Cetakan I (2005: 40)

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

5

layanan diukur dengan kriteria sesuai dengan spesifikasi, cocok dengan tujuan pembuatan dan penggunaan, tanpa cacat dan selalu baik sejak awal. Mutu dan persepsi diukur dari kepuasan pelangan atau pengguna.

Budaya dapat diartikan sebagai seluruh sistem gagasan, rasa, tindakan, serta karya yang dihasilkan manusia dalam kehidupan bermasyarakat yang dijadikan miliknya melalui proses belajar sesuai dengan kekhasan etnik, profesi, dan kedaerahan.

Budaya merupakan suatu kesatuan yang unik dan bukan jumlah dari bagian-bagian suatu kemampuan kreasi manusia yang immaterial,

berbentuk kemampuan psikologis seperti ilmu pengetahuan, teknologi, kepercayaan keyakinan, seni dan sebagainya.

Pengertian beberapa definisi di atas, penulis menyimpulkan bahwa, budaya bisa merupakan nilai, konsep, kebiasaan, dan perasaan yang diambil dari asumsi dasar sebuah organisasi yang kemudian diinternalisasikan oleh anggotanya. Budaya bisa berupa perilaku langsung apabila menghadapi permasalahan maupun berupa karakter khas yang merupakan sebuah citra akademik yang bisa mendukung rasa bangga terhadap profesi dirinya sebagai dosen, guru dan sebagainya.

Budaya mutu adalah sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif untuk keberlangsungan dan keberlanjutan

perbaikan mutu. Budaya mutu terdiri dari nilai-nilai tradisi, prosedur, dan harapan tentang promosi mutu. 5

Madrasah sebagai sebuah organisasi akan mengalami berbagai persoalan bila tidak dapat menyesuaikan dengan perkembangan di luar madrasah dan perkembangan dunia pada umumnya. Budaya yang demikian antara lain ditandai oleh adanya perhatian yang tinggi terhadap

stakeholder dan menghargai orang atau proses yang dapat membuat perubahan. Untuk dapat melakukan hal itu maka madrasah harus dapat melayani semua pihak di dalam madrasah dan percaya kepada pihak lain di luar madrasah. Oleh karena itu bagi lembaga pendidikan harus menyelenggarakan budaya mutu pendidikan.

Ada beberapa hal yang menarik peneliti untuk mengadakan penelitian di MA Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya dan di MA Darul Ulum Sidoarjo yaitu (1) mengenai manajemen sekolah (2) Visi dan Misi. Secara sekilas yang menjadi ukuran lembaga ini bermutu, dilihat pelanggan (orang tua/siswa) dari sekolah tersebut banyak mengalami kepuasan atas harapan atau tujuan yang sudah dicapai dan banyaknya prestasi siswa dalam perlombaan akademik maupun non akademik.

Sebagai yayasan pondok pesantren yang notabene kental dengan religiusitas dalam mendidik santri dan juga lembaga pendidikan formal yang terdiri dari 2 satuan pendidikan yaitu SMP/MTS, dan SMA/MA, PP Amanatul Ummah Surabaya adalah lembaga yang berhasil membangun

5_{Nursya’bani Purnama,}

Manajemen Kualitas Perspektif Global (Yogyakarta: PT. Ekonosia, 2006), 67.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

7

kualitas unggul dalam menciptakan iklim kompetitif dan juga religius. Lembaga tersebut tidak hanya berlokasi di kota Surabaya, namun juga ada di salah satu wilayah Jawa Timur yaitu Pacet.

Budaya mutu yang dikembangkan melalui pendidikan informal di pondok pesantren dan juga secara formal di lembaga pendidikannya dengan segala pelayanan, sarana prasarana, dan juga keunggulan kognitif, kepedulian tenaga pendidiknya dapat membentuk kader yang berkualitas unggul dan mampu bersaing dalam persaingan global. Kemitraan atau kerjasama yang dibangun tidak hanya dalam wilayah Indonesia saja melainkan di luar negeri yaitu Al Azhar-mesir. Di lembaga pendidikan ini, usaha sekolah yang membantu menopang kebutuhan operasional pondhok maupun sekolah tidak lepas dari campur tangan masyarakat yang turut membantu dalam mensukseskan proses di dalamnya. Selain memperoleh dana dari para wali santri, MA Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya juga mempunyai usaha sekolah seperti halnya koperasi dan bimbingan haji atau umrah. Kembali pada definisi manajemen mutu bukan hanya menilai dari segi kompetitif, kognitif ataupun kualitas dari siswa yang ada dalam suatu lembaga, melainkan mutu dalam segala segi proses manajemennya. Dengan pandangan yang positif itulah lembaga tersebut dapat menarik minat masyarakat untuk menyerahkan anak-anaknya untuk dididik secara formal dengan pelayanan dan juga pembentukan budaya mutu yang berkualitas dan progresif.

Begitupun juga MA Darul Ulum Waru Sidoarjo merupakan madrasah yang unggul dalam prestasi akademik maupun non akademik dan juga Islami dalam amali dalam kehidupan. Budaya mutu pendidikan yang dikembangkan dimadrasah ini melalui pendidikan formal dengan segala sarana prasarana, pelayanan, dan hubungan masyarakatnya. MA Darul Ulum Waru Sidoarjo atau biasa dikenal dengan singkatan MADUWA juga unggul dalam bahasa yakni bahasa Jepang yang tiap minggunya ada jam tambahan untuk pembelajaran bahasa ini. Dari orang tua dan siswa siswinya merasa bangga dengan adanya proses pembelajaran yang positif ini. Dengan perspektif itulah maka madrasah ini bisa dikatakan bermutu sehingga dapat menarik perhatian pada pelanggannya. Oleh sebab itu MA Darul Ulum tiap tahunnya meningkat dalam penerimaan peserta didik baru.

Maka penulis pun terdorong untuk mengadakan penelitian dan menyusun skripsi dengan judul penelitian : “Kepuasan Pelanggan Terhadap Budaya Mutu Pendidikan di MA Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya dan MA Darul Ulum Waru Sidoarjo”

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana budaya mutu pendidikan di MA Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya dan MA Darul Ulum Waru Sidoarjo ?

2. Bagaimana kepuasan pelanggan di MA Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya dan MA Darul Ulum Waru Sidoarjo ?

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

9

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mendeskripsikan budaya mutu pendidikan di MA Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya dan MA Darul Ulum Waru Sidoarjo. 2. Untuk mendeskripsikan kepuasan pelanggan di MA Unggulan PP

Amanatul Ummah Surabaya dan MA Darul Ulum Waru Sidoarjo. D. Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan penelitian dalam skripsi ini adalah : 1. Bagi Peneliti :

a. Sebagai bahan pembelajaran bagi peneliti serta tambahan pengetahuan sekaligus untuk mengembangkan pengetahuan penulis dengan landasan dan kerangka teoritis yang ilmiah atau pengintegrasian ilmu pengetahuan dengan praktek serta melatih diri dalam research ilmiah.

b. Untuk memenuhi beban SKS dan sebagai bahan penyusunan skripsi serta ujian munaqosah yang merupakan tugas akhir penulis untuk memperoleh gelar sarjana strata satu (S1) pada jurusan Kependidikan Islam kosentrasi Manajemen Pendidikan Islam. 2. Bagi Obyek Penelitian

a. Sebagai sumbangan pemikiran ke dalam dunia pendidikan khususnya di MA Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya dan MA Darul Ulum Waru Sidoarjo.

b. Sebagai sumbangan kepada UIN Sunan Ampel Surabaya khususnya kepada perpustakaan sebagai bahan bacaan yang

bersifat ilmiah dan sebagai kontribusi khasanah intelektual pendidikan.

E. Definisi Operasional

Untuk menghindari kekeliruan dalam penafsiran judul yang penulis maksudkan, ada beberapa istilah yang perlu dijelaskan disini:

1. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsinya.

2. Budaya Mutu Pendidikan

Merupakan sistem nilai organisasi pendidikan dengan mewujudkan lingkungan secara kondusif untuk perbaikan mutu yang berkelanjutan.

F. Metode Penelitian

Untuk memperoleh hasil yang maksimal dan obyektif, maka ada beberapa metode yang penulis gunakan dalam penelitian ini. Yang dimaksud dengan metode penelitian adalah prosedur dan cara melakukan verifikasi data yang diperlukan untuk memecahkan atau menjawab masalah- masalah dalam penelitian, termasuk untuk menguji hipotesa.6

6

Nana Sudjana, Penelitian dan Penilaian Pendidikan, (Bandung: LV. Sinar Baru, 1989), 16

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

11

Adapun beberapa metode tersebut adalah: 1. Jenis Penelitian

Pada penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian kualitatif (qualitatife researh) adalah metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang alamiah dan bersifat induktif berdasarkan faktor-faktor yang ditemukan di lapangan dan kemudian dikontsruksikan menjadi teori.7 Yang hasilnya di catat dan dikualifikasikan menurut kerangka yang sudah ditentukan. Hal inilah yang membedakan penelitian lapangan (field research) yang biasanya berupa interview, observasi, dokumentasi dan lain- lain. 2. Pendekatan Penelitian

Karena penelitian ini seluruhnya berdasarkan atas kajian pustaka (studi literatur) dan penelitian lapangan (field research). Pendekatan yang digunakan adalah studi pustaka yang bertujuan untuk mengumpulkan data atau informasi dengan bantuan bermacam-macam material yang terdapat ruang perpustakaan, buku, majalah, sejarah dan sumber lain yang berkaiatan dengan metodologi yang diteliti. Sedangkan penelitian lapangan (field research) ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan model kolerasional. Pendekatan deskriptif kualitatif yaitu, suatu penelitian yang bertujuan untuk mengungkap gejala secara holistik-kontekstual (secara menyeluruh dan sesuai dengan konteks/apa adanya) menghasilkan data

7

Sugiono, Metode Penelitian Pendidikan : Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R & D (Bandung : Alfabeta, 2007), hal 15

deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.

Karena penelitian ini bermaksud untuk memperoleh data membuat gambaran tentang suatu keadaan secara factual, sistematis, jelas lengkap dan rinci. Metode yang digunakan dalam penelitian tersebut bertujuan agar mampu menghasilkan temuan pengetahuan, hipotesis atau ilmu baru, dapat memperluas wawasan dan mempelajari serta mendalami tentang obyek yang akan diteliti, mampu membangun hubungan yang akrab dengan setiap orang yang ada pada konteks sosial, serta mampu menguji kredibilitas, dependabilitas, konfirmabilitas dan transferabilitas hasil penelitian.

3. Jenis Data

Data adalah suatu hal yang diperoleh di lapangan ketika melakukan penelitian dan belum diolah. Atau dengan pengertian lain, suatu hal yang dianggap atau diketahui. Jenis data dalam penelitian ini termasuk Data Kualitatif yaitu yang disajikan dalam bentuk kata verbal, bukan dalam bentuk angka. Data inilah yang menjadi data primer (utama) dalam penelitian ini. Yang termasuk data kualitatif adalah:

1) Gambaran umum tentang kepuasan pelanggan terhadap budaya mutu pendidikan di MA Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya dan MA Darul Ulum Waru Sidoarjo.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

13

2) Literatur-literatur mengenai kepuasan pelanggan terhadap budaya mutu pendidikan di MA Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya dan MA Darul Ulum Waru Sidoarjo.

4. Sumber Data

Menurut sumber datanya dalam penelitian ini, data dibedakan menjadi dua macam yakni:

a. Sumber Data Primer

Yaitu sumber yang langsung memberikan data kepada peneliti,8diantara adalah pelanggan (orang tua dan murid).

b. Sumber Data Sekunder

Yaitu sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada peneliti,9 seperti dokumentasi mengenai keadaan lingkungan, dan literatur-literatur mengenai budaya mutu pendidikan terhadap kepuasan pelanggan.

5. Tehnik Pengumpulan Data

Tehnik pengumpulan data yakni membicarakan tentang bagaimana cara penulis mengumpulkan data.10 Dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa metode dalam mengumpulkan data, sebagai berikut:

a. Metode Wawancara (interview)

8

Ahmad Tanzeh, Pengantar Metode Penelitian, (Yogyakarta: Teras, 2009), 55 9

Ibid,57

10

Dalam menggunakan metode ini penulis mengadakan tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak terkait sebagaimana yang tercantum dalam sumber data primer yang disesuaikan dengan bahasan tentang Kepuasan Pelanggan Terhadap Budaya Mutu Pendidikan di MA Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya dan MA Darul Ulum Waru Sidoarjo.

Dalam hal ini penulis melakukan wawancara yang disesua ikan dengan norma-norma cara melakukan interview, seperti; membawa pedoman tentang hal-hal yang ditanyakan dengan cara menanyakan beberapa pertanyaan kemudian satu per satu diperdalam dan mengorek lebih lanjut sesuai dengan pembahasan tentang Kepuasan Pelanggan Terhadap Budaya Mutu Pendidikan di MA Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya dan MA Darul Ulum Waru Sidoarjo.

Metode wawancara/interview adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewancara dengan responden/orang yang diwawancarai, dengan atau tanpa menggunakan pedoman (guide) wawancara.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

15

Metode dokumentasi adalah metode pengumpulan data yang digunakan untuk menelusuri data historis.11 Dengan menggunakan metode ini peniliti bisa mendapatkan dokumen bisa berbentuk tulisan misalnya: buku panduan penerimaan murid baru, sejarah kehidupan, biografi, peraturan kebijakan, dan lain-lain. Dokumen juga bisa berbentuk gambar, misalnya; foto- foto, sketsa, dan lain- lain.

6. Tehnik Analisis Data

Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh melalui wawancara, catatan lapangan, dan bahan-bahan lain, sehingga dapat mudah difahami, dan temuannya dapat di informasikan kepada orang lain. Dilakukan dengan mengorganisasikan data, menjabarkannnya ke dalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola, memilih dan membuat kesimpulan.

Dalam proses analisis data dilakukan secara simultan dengan pengumpulan data, artinya penulis dalam mengumpulkan data juga menganalisis data yang diperoleh dilapangan. Secara garis besar, pekerjaan analisis data meliputi 3 langkah, yaitu : persiapan, tabulasi, dan penerapan data sesuai dengan pendekatan penelitian.12 Teknik analisis data dalam penelitian ini, penulis menggunakan analisi content

11

Ibid., 152.

12

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan PrakteK, (Jakarta: Rineka Cipta, 2002), hal 209

(content analysis) dari beberapa hal yang ada di permalasahan tersebut.13

G. Penelitian Terdahulu

Penelitian dengan pembahasan pengembangan budaya mutu pendidikan, lembaga pendidikan Islam secara spesifik masih belum dijumpai hingga proposal penelitian ini rampung disusun.

Penulis hanya menjumpai beberapa tulisan yang berkaitan dengan tema penelitian ini, diantaranya:

1. Nilam, Murfidah. Pengembangan Budaya Mutu dalam Meningkatkan minat masyarakat untuk menyekolahkan putra-putrinya di MA Unggulan Amanatul Ummah Surabaya. ……. Skripsi. Penelitian ini terfokus pada proses pengembangan dan karakteristik budaya mutu disekolah untuk meningkatkan minat masyarakat agar menyekolahkan anaknya di Amanatul Ummah Surabaya.14

2. Berdasarkan jurnal yang berjudul15 “Mengukur Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pendidikan Dengan Analisis

Regresi”. “hasil kajian tersebut menguraikan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan adalah keandalan, diikuti dimensi daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung. Khusus pada pelayanan bank dimensi

13

Anas Sudijono, Pengantar Statistik Pendidikan (Jakarta : Raja Grafindo Persada,2000), 177-178.

14

Nilam, Murfidah NIM D31209037. Pengembangan Budaya Mutu dalam Meningkatkan minat masyarakat untuk menyekolahkan putra-putrinya di MA Unggulan Amanatul Ummah Surabaya. (Skripsi---IAIN Sunan Ampel, Surabaya, 2013).

15

Minhayati Saleh. Mengukur Pengaruh KualitasPelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pendidikan Dengan AnalisisRegresi . 2008. Vol. 2, p.170

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

17

yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kehandalan dan bukti langsung. Hal ini dapat dipahami karena bisni perbankan merupakan bisnis pelayanan yang berdasarkan pada asas kepercayaan dan keamanan. Asas kepercayaan dan keamanan ini dapat dilihat pada bangunan, peralatan, dan perlengkapan, pegawai yang profesional yang dimiliki.

H. Sistematika Pembahasan

Agar pembahasan dalam penelitian (skripsi) ini mengarah kepada maksud yang sesuai dengan judul, maka pembahasan ini penulis menyusun sistematika pembahasan dengan rincian sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini meliputi langkah-langkah penelitian yang berkaitan dengan rancangan pelaksanaan penelitian secara umum. Terdiri dari sub-sub bab tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, definisi operasional, metode penelitian, penelitian terdahulu, dan sistematika pembahasan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Berisi pemaparan tentang kajian kepuasan pelanggan terhadap budaya mutu pendidikan meliputi: pengertian kepuasan pelanggan, atribut-atribut pembentuk kepuasan pelanggan, pengertian budaya mutu pendidikan, nilai yang terkandung dalam budaya mutu pendidikan, karakteristik budaya organisasi, pengertian penjaminan mutu pendidikan, dan tujuan penjaminan mutu pendidikan.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini meliputi langkah-langkah penelitian yang berkaitan dengan metode penelitian. Terdiri dari sub-sub bab tentang pendekatan dan jenis penelitian, lokasi penelitian, informasi penelitian, data dan sumber data, desain penelitian, metode pengumpulan data, teknik analisis data, pengecekan keabsahan data.

BAB IV : PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS DATA

Bab ini berisi tentang paparan (deskripsi) sejumlah data empiris yang diperoleh melalui studi lapangan. Mencakup gambaran umum obyek penelitian di MA Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya dan di MA Darul Ulum Waru Sidoarjo, tentang sejarah MA Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya dan di MA Darul Ulum Waru Sidoarjo, letak geografis, iklim sekolah, keunikan-keunikan budaya sekolah, struktur organisasi sekolah, keadaan guru dan staf, keadaan siswa dan keadaan sarana dan prasarana. Pada analisis data ini berisi tentang intrepretasi penulis, dengan data-data yang berhasil dihimpun. Analisa ini berfungsi untuk menjawab permasalahan yang dirumuskan berkaitan dengan Kepuasan Pelanggan Terhadap Budaya Mutu Pendidikan di MA Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya dan MA Darul Ulum Waru Sidoarjo.

BAB V : PENUTUP

Pada bab terakhir berisi kesimpulan dan saran-saran yang diikuti dengan daftar pustaka serta lampiran-lampirannya.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kepuasan Pelanggan

Sebelum penulis memberikan jabaran terminologis terhadap kepuasan pelanggan terhadap budaya mutu pendidikan, sebagaimana judul dari skripsi ini. Perlu kiranya dijelaskan cikal bakal terminologi kepuasan pelanggan termasuk di dalam dunia pendidikan.

1. Makna Kepuasan Pelanggan

Secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka.1 Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting, karena puas tidaknya pelanggan sangat mempengaruhi maju mundurnya suatu usaha yang berorientasi pada pelanggan.

Dari beberapa definisi tentang pelanggan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan merupakan orang yang membawa produsen pada keinginannya dan sangat penting untuk dapat memuaskannya. Dalam lembaga Pendidikan Madrasah Aliyah (MA), pihak yang menjadi pelanggan merupakan orang tua atau wali murid,

1

Philip Kotler, et al. Marketing Management: An Asian Perspective, Fifth Edition (Jurong: Pearson Education South Asia. 2009), hal. 136

oleh karena itu, sangat penting untuk mengetahui tingkat kepuasan orang tua sebagai pelanggan di lembaga pendidikan madrasah aliyah. Jadi, dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan (orang tua/siswa-siswi) merupakan tinggi rendah perasaan senang atau kecewa pelanggan atau orang tua yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk jasa atau dalam hal ini adalah pendidikan di suatu lembaga pendidikan anak usia dini terhadap ekspektasi mereka.

Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis. Dari beberapa manfaat tersebut, maka salah satu manfaat yang terpenting dari kepuasan pelanggan adalah meningkatnya loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa yang dibelinya.

Kepuasan pelanggan sangat penting bagi setiap organisasi, baik sektor jasa ataupun sektor barang, oleh karena itu tidak setiap waktu produsen dapat memuaskan konsumen. Karena ada begitu banyak konsumen yang menggunakan produk dan setiap konsumen menggunakannya secara berbeda, sikap yang berbeda, dan berbicara secara berbeda. Yang paling berbahaya adalah ketika konsumen

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

22

berbicara dari mulut ke mulut. Kita tidak bisa menghentikan setiap perkataan seseorang, bahkan jika kita sudah memberikan yang terbaik dari yang terbaik, mereka masih membicarakan kekurangan produk kita. Kotler2 beberapa pelanggan menyukai produk kita dan setelah digunakan mereka mengucapkan kata-kata yang baik untuk produk. Tetapi ada beberapa orang menggunakan produk itu, dan membicarakan hal yang tidak baik dari mulut ke mulut mengenai produk yang kita jual.

Dalam dunia pendidikan, pelanggan yang dimaksudkan adalah konsumen pendidikan atau orang tua, sedangkan produk jasa dalam dunia pendidikan terbagi atas jasa kependidikan dan lulusan. Jasa kependidikan terdiri atas jasa kurikuler, penelitian, pengembangan kehidupan bermayarakat, ekstrakurikuler, dan administrasi. Bentuk produk-produk tersebut hendaknya sejalan dengan permintaan pasar yang diikuti oleh kemampuan dan kesediaan konsumen dalam membeli jasa kependidikan. Lembaga pendidikan madrasah aliyah hendaknya dapat lebih berorientasi kepada kepuasan pelanggan, sehingga dapat tercipta perilaku loyal dari para konsumen pendidikan. Pelanggan yang loyal pada suatu lembaga MA akan dapat memberikan keuntungan yang lebih besar pada kualitas suatu lembaga MA. Kepuasan konsumen lembaga MA terhadap kinerja sekolah juga menjadi keniscayaan untuk menjadi telaah evaluasi.

2_{Philip, Kotlerdan A.B Susanto 2005. “}

Manaejemen Pemasaran” (Alih Bahasa : Benyamin Molan). Jilid 1. Cetakan Kesebelas. Jakarta : PT. Indeks. Hal 28

Menurut Lupiyoadi, ada beberapa aspek dalam mengetahui kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut:3

1) Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan

2) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan

3) Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan

4) Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan

partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran

Menurut Tjiptono4, pada umumnya program kepuasan konsumen meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yaitu:

1) Barang dan jasa berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan konsep kepuasan konsumen harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan yang prima. Paling tidak standarnya harus menyamai pesaing utama dalam industri. Untuk itu, berlaku prinsip “quality comes first, satisfaction programs follow”. Biasanya perusahaan yang

tingkat kepuasan konsumennya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula. Sering kali ini merupakan cara menjustifikasi harga yang lebih mahal.

3

Lupiyoadi. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Cetakan ke-4. Jakarta : Salemba Empat. View Stories And Merchandise. Lexington, MA: D.C. Health, 192

4

Fandy, Tjiptono. 2004. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta : Andi. Hal 96

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

24

2) Relationship Marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas pelanggan.

1) Program promosi loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya program ini memberikan semacam penghargaan (rewards) khusus, seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan kepada pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan. Melalui kerjasama seperti itu diharapkan kemampuan menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas pelanggan akan semakin besar.

2) Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)

Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk

heavy users atau pelanggan yang berbelanja dalam jumlah banyak. Namun, criteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancer dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan (karena mereka telah sangat paham mengenai cara berinteraksi

dengan perusahaan), dan relatif tidak sensitif terhadap harga (lebih menyukai stabilitas daripada terus-menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah) juga termasuk dalam kategori pelanggan terbaik.

3) Sistem penanganan komplain secara efektif

Penanganan complain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Setelah itu jika terjadi masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat system penanganan complain.

Jadi jaminan kualitas harus mendahului penanganan complain. Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek, seperti (1) permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami; (2) empati terhadap pelanggan yang marah; (3) kecepatan dalam penanganan keluhan; (4) kewajaran atau keadilan keadilan dalam memecahkan masalah/keluhan; dan (5) kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan (via telepon saluran bebas pulsa, surat, e-mail, fax, maupun tatap muka langsung) dalam menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan dan komplain. Keterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga sangat penting, karena bias mengkomunikasikan secara nyata komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap pelanggan. Selain

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

26

itu, para staf layanan pelanggan harus diseleksi dan dipantau secara cermat guna memastikan bahwa mereka benar-benar berorientasi pada pemuasan kebutuhan pelanggan.

6) Unconditional guarantees

Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi risiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk atau jasa yang diberikannya. Garansi yang baik harus memiliki beberapa karakteristik pokok, seperti (1) tidak bersyarat (tidak dibebani dengan berbagai macam peraturan, ketentuan, atau pengecualian yang membatasi atau menghambat kebijakan pengembalian/kompensasi); (2) spesifik; (3) realistis, yakni tidak bombastis yang cenderung tidak bias dipenuhi; (4) berarti/ meaningful (mencakup aspek-aspek penyampaian jasa yang penting bagi pelanggan); (5) dinyatakan dalam bahasa yang sederhana dan mudah dipahami (tidak dalam bahasa hokum yang berbelit-belit); dan (6) mudah direalisasikan/ ditagih bila menyangkut kompensasi atau ganti rugi tertentu.

Program kepuasan konsumen tidak bias terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan konsumen.

2. Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan

Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono5 atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:

1) Kesesuaian harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen, meliputi:

a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

5

Fandy, Tjiptono. 2004. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta : Andi. Hal 101

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

28

c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

2) Minat berkunjung kembali

Merupakan kesedian konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi : a. _{Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang}

diberikan oleh karyawan memuaskan.

b. _{Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat} yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.

c. _{Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang} yang disediakan memadai.

3) Kesediaan merekomendasikan

Merupakan kesediaan konsumen unrtuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :

a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.

b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.

Ada beberapa metode yang biasa digunakan perusahaan untuk mengukur kepuasan konsumennya, yaitu:6

1) Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan akses yang mudah serta nyaman bagi para konsumen untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.

2) Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)

Yaitu dengan mempekerjakan beberapa ghost shopper yang berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan kemudian menilai cara perusahaan melayani permintaan spesifik konsumen, menjawab pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan.

3) Analisis Konsumen Beralih (Lost Customer Analysis)

Sedapat mungkin perusahaan seharusnya menghubungi para konsumen yang telah beralih ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4) Survey Kepuasan konsumen 6

Philip, Kotlerdan A.B Susanto 2005. “Manaejemen Pemasaran” (Alih Bahasa : Benyamin Molan). Jilid 1. Cetakan Kesebelas. Jakarta : PT. Indeks. Hal 102

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

30

Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumennya.

3. Menjaga Hubungan dengan Pelanggan

Misi utama dari sebuah institusi TQM adalah untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Organisasi yang unggul, baik negeri maupun swasta adalah organisasi yang dalam istilah Peters dan Waterman, menjaga hubungan dengan pelanggannya dan memiliki obsesi terhadap mutu.7 Mereka mengakui bahwa pertumbuhan dan perkembangan sebuah institusi bersumber dari kesesuaian layanan institusi dengan kebutuhan pelanggan. Mutu harus sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

Akan tetapi fokus pada pelanggan saja bukan berarti telah memenuhi tuntutan dan persyaratan mutu terpadu. Pendidikan menghadapi tantangan yang cukup besar dalam hubungannya dengan para pelanggan eksternal. Sebagian pelanggan pada awalnya tidak menerima informasi yang cukup tentang layanan yang ditawarkan. Selain itu harapan dan keinginan pelanggan beraneka ragam dan terkadang bertentangan satu sama lainnya. Terkadang publik juga bingung dan tidak mampu membedakan antara mutu program-program tertentu dari sebuah institusi dengan reputasi institusi tersebut.

7

Edward Sallis. Total Quality Management in Education. (Yogyakarta:IRCiSoD, 2006), hal 82

Kesulitan selanjutnya adalah para pelanggan pendidikan memainkan peranan yang penting dalam mutu belajar mereka masing-masing. Pelanggan mempunyai fungsi yang unik dalam menentukan mutu apa yang mereka terima dari pendidikan. Untuk mengatasi masalah tersebut, diperlukan adanya suatu motivasi terhadap para pelajar dan staf yang melayani mereka. Hal penting lainnya adalah memperjelas apa yang ditawarkan institusi dan apa yang diharapkan pelajar.

B. Budaya Mutu Pendidikan 1. Pengertian Mutu

Bagi setiap lembaga, mutu adalah agenda utama dan meningkatkan mutu merupakan tugas yang paling penting. Walaupun itu, ada sebagian orang yang menganggap mutu sebagai sebuah konsep yang penuh dengan teka teki. Kita memang bisa mengetahui mutu ketika kita mengalaminya, tapi kita tetap merasa kesulitan ketika kita mencoba menjelaskanya.

Organisasi-organisasi yang menganggap serius pencapaian mutu, memahami bahwa sebagian besar rahasia mutu berakar dari mendengar dan merespon secara simpatik terhadap kebutuhan dan keinginan para pelanggan.

Mutu adalah ide yang sudah ada dihadapan kita. Mutu telah banyak dibicarakan orang. The Citizen’s Charter, The Parent’s Charter, Investors in People, The European Quality award, British Standard BS5750, dan International Standard ISO 9000, merupakan

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

32

bagian dari penghargaan dan standar mutu yang telah diperkenalkan beberapa tahun belakangan untuk mempromosikan mutu dan keunggulannya.

Mutu, khususnya dalam konteks Total Quality Management

(TQM) adalah hal yang berbeda.8 Mutu bukan sekedar inisiatif lain. Mutu merupakan sebuah filososfi dan metodologi yang membantu institusi untuk merencanakan perubahan dan mengatur agenda dalam menghadapi tekanan-tekanan eksternal yang berlebihan. Pendidikan yang berproses pada mutu, menurut konsep Juran adalah bahwa dasar misi mutu sebuah madrasah mengembangkan program dan layanan yang memenuhi kebutuhan pengguna seperti siswa dan masyarakat. Masyarakat dimaksud adalah secara luas sebagai pengguna lulusan, yaitu dunia usaha, lembaga pendidikan lanjut, pemerintah dan masyarakat luas, termasuk menciptakan usaha sendiri oleh lulusan.

Menurut Crosby mutu adalah sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan (conformance to requirement), yaitu sesuai dengan standar mutu yang telah ditentukan, baik inputnya, prosesnya, maupun outputnya. Oleh karena itu, mutu pendidikan yang diselenggarakan madrasah dituntut untuk memiliki baku standar mutu pendidikan.

Mutu dalam konsep Deming adalah kesesuain dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Dalam konsep Deming, pendidikan yang bermutu adalah pendidikan yang dapat menghasilkan

8

pengeluaran, baik layanan dan lulusan yang sesuai kebutuhan atau harapan pelanggan (pasarnya). Dalam pengertian ini, maka yang dikatakan madrasah bermutu adalah madrasah yang dapat memuaskan pelangganya, baik pelanggan internal maupun eksternal. Selera atau harapan pelanggan pada suatu produk selau berubah sehingga kualitas produk harus berubah atau disesuaikan. Dengan perubahan mutu produk tersebut diperlukan perubahan atau penigkatan-peningkatan ketrampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan organisasi agar produk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Dari beberapa definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa pengertian mutu mengandung tiga unsur, yaitu: 1) kesesuaian dengan standar, 2) kesesuaian dengan harapan stakeholders, 3) pemenuhan janji yang diberikan.

2. Gerakan Mutu dalam Pendidikan

Gerakan mutu terpadu dalam pendidikan masih tergolong baru. Hanya ada sedikit literature yang memuat referensi tentang hal ini sebelum 1980-an. Ada banyak gagasan yang dihubungkan dengan mutu juga dikembangkan dengan baik oleh institusi-institusi pendidikan tinggi dan gagasan-gagasan mutu tersebut terus-menerus diteliti dan diimplementasikan di sekolah-sekolah.

Penelitian yang dilakukan oleh Robert Kaplan dari Harvard Business School, dia menemukan hanya sedikit pengetahuan dan

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

34

penelitian tentang TQM di program MBA dan program-program studi bisnis lainnya di 20 universitas terkemuka Amerika. 9

Beberapa pelaku pendidikan tidak suka menarik analogy antara proses pendidikan dan penciptaan produk-produk industry. Meskipun demikian, beberapa inisiatif baru seperti TVEI, penempatan guru dalam industry dan berkembangnya Kerjasama Pendidikan dan Bisnis (Education Business Partnership) telah membuat hubungan keduanya semakin dekat dan membuat konsep-konsep industri semakin dapat diterima dalam dunia pendidikan.

Dan pada akhirnya ada keinginan yang terus meningkat dari pelaku pendidikan untuk mengeksplorasi pelajaran-pelajaran dari industri.

3. Pengertian Budaya Madrasah

Istilah “budaya” mula-mula datang dari disiplin Ilmu Antropologi Sosial. Apa yang tercakup dalam definisi budaya sangatlah luas. Istilah budaya dapat diartikan sebagai totalitas pola perilaku, kesenian, kepercayaan, kelembagaan, dan semua produk lain dari karya dan pemikiran manusia yang mencirikan kondisi suatu masyarakat atau penduduk yang ditransmisikan bersama.

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, budaya (cultural) diartikan sebagai: pikiran; adat istiadat; suatu yang sudah berkembang; sesuatu yang menjadi kebiasaan yang sukar diubah. Dalam pemakaian

9

sehari-hari orang biasanya mensinonimkan pengertian budaya dengan tradisi (tradition). Dalam hal ini tradisi diartikan sebagai ide-ide umum, sikap dan kebiasaan dari masyarakat yang nampak dari perilaku sehari-hari yang menjadi kebiasaan dari kelompok dalam masyarakat tersebut.

Pengertian budaya menurut The International Encyclopedia of the Socail Science dapat dilihat menurut dua pendekatan. Pertama,

pendekatan proses (process pattern theory, culture pattern as basic) didukung oleh Franz Boas (1858-1942) dan Alfred Louis Kroeber (1876-1960). Kedua, bisa juga melalui pendekatan struktural fungsional (structural functional theory, sosial structure as abasic) yang dikembangkan oleh Bonislaw Mallinowski (1884-1942) dan Radclife Brown.

Pengertian beberapa definisi di atas, penulis menyimpulkan bahwa, budaya bisa merupakan nilai, konsep, kebiasaan, dan perasaan yang diambil dari asumsi dasar sebuah organisasi yang kemudian diinternalisasikan oleh anggotanya. Budaya bisa berupa perilaku langsung apabila menghadapi permasalahan maupun berupa karakter khas yang merupakan sebuah citra akademik yang bisa mendukung rasa bangga terhadap profesi dirinya sebagai dosen, guru dan sebagainya.

Sementara itu, pengertian madrasah dalam kamus Munawir, kata Madrasah jamak dari kata Madaris yang diartikan “sekolah”

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

36

persamaan madrasah dalam bahasa Indonesia adalah “sekolah” dengan konotasi yang khusus yaitu sekolah-sekolah agama Islam. Kata “madrasah” berasal dari kata kerja “darasa” yang berarti belajar “darrasa” yang berarti mengajar.

Budaya madrasah sebenarnya merupakan persoalan lama tetapi belum banyak dikaji secara mendalam di Indonesia. Budaya madrasah pada dasarnya sama dengan budaya organisasi. Secara umum sebenarnya budaya madrasah atau budaya organisasi tidak berbeda dengan budaya masyarakat yang sudah dikenal selama ini. Perbedaan pokok terletak pada lingkupnya sehingga kekhususan dari budaya madrasah berakar dari lingkupnya, dalam hal ini lebih sempit dan lebih spesifik.

Budaya organisasi pada umumnya didefinisikan sebagai nilai-nilai, asumsi-asumsi pemahaman dan cara-cara berfikir yang secara bersama-sama oleh anggota organisasi diakui dan dijalankan serta menjadi bagian dari kegiatan dan kehidupan mereka.

Budaya yang kuat akan terwujudkan dalam berbagai jenis atau tipe. Akhir-akhir ini ada keyakinan bahwa budaya yang kuat dan sesuai dengan tuntutan perkembangan dunia pada umumnya adalah budaya adaptif. Madrasah sebagai sebuah organisasi akan mengalami berbagi persoalan bila tidak dapat menyesuaikan dengan perkembangan di luar madrasah dan perkembangan dunia pada umumnya.

Budaya yang demikian antara lain ditandai oleh adanya perhatian yang tinggi terhadap stakeholders dan menghargai orang atau proses yang dapat membuat perubahan. Untuk dapat melakukan hal itu maka madrasah harus dapat melayani semua pihak didalam madrasah dan percaya kepada pihak lain diluar madrasah. Dalam prilaku sehari-hari pimpinan madrasah akan memberikan perhatian kepada berbagai pihak, berinisiatif melakukan perubahan, dan berani mengambil resiko untuk melakukan perubahan.

Persoalannya organisasi pada umumnya dan madrasah khususnya disinyalir banyak yang belum memiliki budaya yang kuat terutama yang tipenya adaptif. Bila kenyataannya demikian, maka perlu dilihat secara lebih rinci budaya yang berkembang di madrasah.

Secara lebih rinci, Nur Rahman Hadjam yang dikutip Mulyadi10 menjelaskan masing-masing budaya memiliki nilai-nilai yang dijadikan ciri-ciri untuk mendeteksi keadaan di lapangan (madrasah). Budaya adaptif memiliki ciri-ciri sebagai berikut :

1) Kreatif. Madrasah yang memiliki budaya adaptif akan memiliki kreatifitas yang tinggi dalam membuat rancangan program atau kegiatan, merespons persoalan yang muncul dan dalam memecahkan masalah yang muncul. Kreatifitas ini sangat penting untuk masa-masa yang muncul dengan penuh perubahan seperti sekarang ini.

10

Mulyadi, Pengembangan Budaya Mutu Madrasah (Jurnal Psikologi Islam vol. 6 No.1 Januari 2009) hal. 101

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

38

2) Berani melakukan eksperimentasi. Sejalan dengan kreatifitas yang tinggi, madrasah dengan budaya adaptif juga berani melakukan eksperimen atau mencoba hal yang baru. Meskipun demikian, eksperimentasi tidak berarti melakukan coba-coba tanpa kendali. Sebagai organisasi, eksperimentasi di dalamnya dapat dilakukan secara terencana dan sistematis.

3) Berani mengambil resiko. Konsekuensi dari kreatifitas dan eksperi-mentasi adalah resiko. Bagi sebagian orang dan organisasi yang tidak adaptif ada kecenderungan takut mengambil resiko yang berasosiasi dengan kerugian. Sebaliknya, di balik resiko selalu ada keuntungan yang akan diperoleh. Di sini yang diperlukan adalah memperhitungkan resiko dan keuntungan sekaligus sehingga hasilnya lebih mengun-tungkan.

4) Mandiri. Kemandirian organisasi mencerminkan adaptabilitasnya karena hal ini menggambarkan otoritas yang dimilikinya. Tanpa kemandirian, sebuah organisasi tidak mampu beradaptasi dengan baik, yang terjadi justru sebaliknya yaitu mengikuti dan terikat pada pihak lain.

5) Responsif. Persoalan organisasi tidak sebatas pada persoalan-persoalan yang ada di dalamnya. Saat ini justru terjadi sebaliknya, persoalan diluar organisasi berkembang dengan sangat cepat. Oleh karena itu, untuk bisa dikatakan adaptif sebuah organisasi harus responsif terhadap persoalan-persoalan diluar dirinya.

4. Ciri-ciri Budaya Organisasi

Budaya organisasi yang dapat diamati ialah pola-pola perilaku yang merupakan manifestasi atau ungkapan-ungkapan dari asumsi-asumsi dasar dan nilai-nilai. O’ Reilly, Chatman, dan Caldwell menemukenali cirri-ciri budaya organisasi sebagai berikut :11

a. Inovasi dan pengambilan risiko. Mencari peluang baru, mengambil risiko, bereksperimen, dan tidak merasa terhambat oleh kebijakan dan praktek-praktek formal.

b. Stabilitas dan keamanan. Menghargai hal-hal yang dapat diduga sebelumnya, keamanan, dan penggunaan dari aturan-aturan yang mengarahkan perilaku.

c. Penghargaan kepada orang. Memperlihatkan toleransi, keadilan dan penghargaan terhadap orang lain.

d. Orientasi hasil. Memiliki perhatian dan harapan yang tinggi terhadap hasil, capaian dan tindakan.

e. Orientasi tim dan kolaborasi. Bekerja bersama secara terkoordinasi dan berkolaborasi.

f. Keagresifan dan persaingan. Mengambil tindakan-tindakan tegas di pasar-pasar dalam menghadapi para pesaing.

5. Pengertian Budaya Mutu Pendidikan

Definisi budaya mutu adalah sistem nilai organisasi yang menghasilkan suatu lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan

11

Ashar Sunyoto Munandar. Psikologi Industri dan Organisasi. (Jakarta: Universitas Indonesia, 2001), Hal. 267

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

40

perbaikan mutu secara terus menerus. Budaya mutu terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas. Sedangkan budaya kualitas adalah pola nilai-nilai, keyakinan dan harapan yang tertanam dan berkembang di kalangan anggota organisasi mengenai pekerjaannya untuk menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas.

Sedangkan itu, budaya mutu adalah suatu kebiasaan yang dipercayai yang mampu menghasil suatu lingkungan yang kondusif bagi pembentukan produk yang berkualitas dan bermutu yang nantinya mampu menjadikan out put menjadi lebih baik.

Dari beberapa pengertian yang dikemukakan di atas dapat diambil kesimpulan bahwa budaya mutu madrasah adalah sistem nilai organisasi /madrasah yang menciptakan lingkungan yang kondusif untuk keberlang-sungan perbaikan mutu yang berkesinambungan.

Budaya mutu madrasah terdiri dari nilai-nilai, tradisi, prosedur dan harapan tentang promosi mutu. Sedangkan tujuan dari budaya mutu madrasah adalah untuk membentuk suatu lingkungan organisasi yang memiliki sistem nilai, tradisi, dan aturan-aturan yang mendukung untuk mencapai perbaikan mutu secara terus menerus.

6. Jenis-Jenis Budaya Madrasah

Budaya organisasi dalam praktek kegiatan sehari-hari dapat dilihat dalam empat tingkatan yaitu :

a. Artifak, yaitu hal-hal yang terlihat, terdengar dan terasakan ketika oleh seseorang dari luar organisasi ketika memasuki organisasi tersebut yang sebelumnya tidak dikenalnya. Secara fisik artifak dapat dilihat dari produk, jasa dan tingkah laku anggota organisasi yang bersangkutan. Di dalam organisasi itu sendiri, artifak antara lain tampak dalam struktur dan proses-proses organisasi.

b. Norma dalam organisasi tampak dalam aturan-aturan tertulis maupun kesepakatan tidak tertulis. Di dalamnya mengandung arahan positif dan sanksi terhadap pelanggaran dalam organisasi. c. Nilai-nilai yang ada dalam organisasi yang menjadi daya tarik

sehingga seseorang di luar organisasi tersebut tertarik untuk masuk ke budaya organisasi, utamanya bila nilai-nilai yang dimaksudkan didukung oleh anggota kelompok. Adapun bentuk dari nilai-nilai yang dimaksudkan di antaranya tampak dari pengorbanan anggota dalam melakukan pekerjaan organisasi. Dari sisi organisasi, nilai-nilai tersebut akan tampak pada tujuan dan strategi organisasi. d. Asumsi-asumsi dari keyakinan yang dianggap sudah ada oleh

anggota organisasi. Asumsi-asumsi ini sering kali tidak tertulis atau terucapkan. Asumsi dan keyakinan yang kuat akan muncul antara lain dalam praktek manajemen yang tertata baik. Sebaliknya, manajemen sebuah organisasi yang kurang tertata mencerminkan asumsi atau keyakinan yang tidak kuat, sehingga budaya organisasi juga kurang jelas. Bagi anggota, keyakinan,

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

42

asumsi dan berbagai persepsi organisasi tercermin dalam perasaan dan pikiran mereka terkait dengan organisasinya.

7. Karakteristik Madrasah yang Mempunyai Budaya Mutu yang Kuat

Budaya telah manjadi konsep penting dalam memahami masyarakat dan kelompok manusia untuk waktu yang lama. Stoner memberikan arti budaya sebagai gabungan kompleks asumsi, tingkah laku, cerita mitos, metafora dan sebagai ide lain yang menjadi satu untuk menentukan apa arti menjadi anggota masyarakat tertentu.12

Budaya didalamnya juga termasuk semua cara yang telah teorganisasi, kepercayaan, asumsi, nilai-nilai budaya implisit, serta premis-premis yang mandasar dan mengandung suatu perintah, beberapa pemikir dan penulis telah mengadopsi tiga sudut pandang berkaitan dengan budaya:

a. Budaya merupakan produk yang sesuai dengan pasar di tempat organisasi berprestasi, pertauran yang menekan dan sebagainnya. b. Budaya merupakan produk struktur dan fungsi yang ada dalam

organisasi, misalnya organisasi yang tersentralisasi berbeda dengan organisasi yang terdesentralisasi.

c. Budaya merupakan produk sikap orang-orang dalam pekerjaan mereka, hal ini berarti produk perjanjian antara individu dengan organisasi.

12

Mulyadi, Pengembangan Budaya Mutu Madrasah (Jurnal Psikologi Islam vol. 6 No.1 Januari 2009) hal. 105

Budaya mengandung berbagai aspek pokok, seperti berikut:13

a. Budaya merupakan konstruksi social unsure-unsur budaya, seperti nilai-nilai, keyakinan dan pemahaman, yang dianut oleh semua anggota kelompok.

b. Budaya memberikan tuntutan bagi para anggotanya dalam memahami suatu kejadian.

c. Budaya berisi kebiasaan atau tradisi.

d. Dalam suatu budaya, pola nilai-nilai, keyakinan, harapan, pemahaman, dan perilaku timbul dan berkembang sepanjang waktu. e. Budaya mengarahkan perilaku: kebiasaan atau tradisi merupakan

perekat yang mempersatukan suatu organisasi dan menjamin bahwa para naggotanya berperilaku sesuai dengan norma.

f. Budaya masing-masing organisasi bersifat unik.

g. Budaya organisasi adalah perwujudan sehari-hari dari nilai-nilai dan tradisi yang mendasari organisasi tersebut. Hal ini terlihat pada bagaimana karyawan berperilaku, harapan karyawan terhadap organisasi dan sebaliknya, serta apa yang dianggap wajar dalam hal bagaimana karyawan melakukan pekerjaan.

h. Sedangkan budaya mutu adalah system nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif untuk keberlangsungan

13

Mulyadi, Pengembangan Budaya Mutu Madrasah, ( Jurnal Psikologi Islam vol 6, No 1 Januari 2009) hal 105-106

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

44

dan keberlanjutan berbaikan mutu. Budaya mutu terdiri dari nilai-nilai, tradisi, prosedur, dan harapan tentang promosi mutu.

8. Lima Nilai yang Terkandung dalam Budaya Mutu

a. Kedudukan Organisasi, Penyedia Barang dan Pelanggan adalah Sama

Organisasi dalam konteks ini adalah suatu system yang tergantung kepada anggota organisasi yang secara bersama-sama melaksanakan tugasnya dalam mencapai kesuksesan organisasi. Setiap anggota organisasi perlu mengetahui organisasi, bukan saja gedungnya, namanya, ataupun kekayaannya saja, tapi juga perlu mengertahui penyedia barang dan pelanggannya. Seperti madrasah misalnya, bukan saja staf akademik dan staf pendukung serta manajemen tertinggi saja yang diketahui, tetapi juga perlu mengetahui siswa dan pihak-pihak yang berkepantingan, seperti orangtua wali, para penyeponsor, dan penyedia barang untuk keperluan madrasah untuk proses pendidikannya. Pandangan dari pelanggan dan penyedia barang perlu diperhitungkan dalam usaha meningkatkan kualitas yang berkelanjutan.

Bekerja secara berkelompok adalah bekerja kearah untuk mencapai tahap mutu yang diharapkan. Apabila terjadi masalah selama proses, seseorang dalam kelompok akan menyelesaikan secara bersama-sama. Karena mereka merasakan bahwa kelompok merupakan milik bersama dan masalah yang dihadapi perlu

diselesaikan secara bersama-sama pula. Manajemen juga perlu memikirkan bagaimana mengatasi masalah sehingga tidak terjadi lagi dan tidak terjadi saling menyalahkan diantara anggota organisasi. Penyedia barang perlu dilibatkan dalam kelompok dan pandangan mereka perlu dipertimbangkan guna memotivasi mereka dalam menyediakan barang lebih bermutu. Pandangan siswa, orang tua, dan pemberi beasiswa perlu diperhitungkan, karena mereka biasannya mengetahui kekurangan yang terjadi dalam suatu organisasi.

Manjemen organisasi / institusi perlu memberi penghargaan kepada semua individu dalam organisasi yang melakukan proses. Tanpa proses baik, tidak akan terwujud organisasi. Dengan cara memberi penghargaan ini, diharapkan dapat menimbulkan kesetiaan setiap orang kepada keberadaan organisasi bersangkutan. Staf tidak akan berhenti jika suasana kerja memuaskan dan pimpinan juga memperhitungkan loyalitas staf. Dengan cara ini, biaya untuk merekrut dan melatih staf baru dapat dikurangi.14 b. Antara Atasan dan Bawahan adalah Sama

Nilai berkaitan dengan nilai yang pertama diatas, yaitu melibatkan lingkungan kerja dalam suatu kelompok. Sebagai contoh untuk memahami nilai kedua ini, misalnya, apabila bekerja dalam suatu madrasah dengan kepala madrasah yang begitu baik

14

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

46

dan senantiasa setiap datang selalu berbincang-bincang dengan staf untuk saling memberikan pandangan mereka tentang tugas-tugas sehari-hari. Dan kepala madrasah juga meminta pendapat dari staf dalam menyelesaikan suatu masalah. Staf merasakan bahwa kepala madrasah sebagai partner kerja, sehingga staf tidak segan untuk bertanya atau memberikan pendapatnya dan sekaligus untuk meningkatkan kemampuan masing-masing staf.

Sebaliknya, ketika suasana kerja dimana seorang kepala madrasah begitu menjauhkan diri dari staf ( budya kerja birokrasi), kepala madrasah hanya bertemu pada waktu pertemuan mingguan. Sudah barang tentu suasana seperti ini akan menyebabkan staf merasakan dalam menjalankan tugas sesuai perintah atau arahan saja dan melaksanakan tugas hanya untuk kepentingan laporan. Apabila ada masalah, sudah barang tentu akan menyelesaikan sesuai kemampuannya saja, yang tujuannya bukan untuk menyelesaikan masalah yang terjadi, tetapi lebih untuk menunjukkan kepada pimpinan bahwa mereka telah melakukan lebih daripada apa yang ditugaskan.

Apabila budaya kedua ini menjadi kebiasaan dalam sebuah organisasi, maka akan mendorong kepada semua staf bekerja lebih baik dan saling membantu di antara mereka. Apabila muncul masalah semua pekerjaan dapat disiapkan dengan sempurna.

c. Adanya Keterbukaan dan Hubungan yang Harmonis

Dalam prakteknya, hal ini dibagi kepada kedua aspek bagi seorang kepala madrasah, yaitu: Pertama, seorang kepala madrasah perlu melihat dari sudut pandang yang lain secara produktif. Apabila supplayer tidak dapat memberikan barang atau siswa tidak dapat mengerjakan tugas pada waktu yang ditentukan, maka jangan langsung menghukum supplayer atau siswa yang bersangkutan, tapi perlu bertanya alasan mengapa bisa terjadi demikian.

Dan selanjutnya kepala madrasah perlu mencoba membayangkan seandainya sebagai seorang supplayer atau siswa. Jika kepala madrasah atau guru telah memutuskan hubungan baik selama ini. Hal ini menjadikan kesalahan staf dalam melakukan kerja atau tugasnya, kepala madrasah jangan mudah menghukum berdasarkan pandangan atau persepsi sendiri. Kepala madrasah perlu mendengarkan sebab-sebab mengapa kesalahan itu bisa terjadi. Kedua, seorang kepala madrasah perlu bersediah mendengar dari pihak lain. Sebenarnya nilai ini sangat sulit dipraktekkan terutama bagi kepala madrasah, untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan staf, kepala madrasah perlu belajar mendengar, tidak memberikan keputusan yang tergesa-gesa dan lebih bersifat terbuka.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

48

Dalam suatu pertemuan misalnya, apabila kepala madrasah mendapatkan laporan tentang seorang staf dari orang lain, maka kepala madrasah harus mengklasifikasi terlebih dahulu kepala staf bersangkutan dan tidak langsung mengambil keputusan atau memberikan hukuman. Hal ini akan mengakibatkan seorang staf tidak akan mau mengemukakan pendapat dan pandangannya lagi, yang mungkin pandangan mereka dapat membantu kepala madrasah dalam menyesuaikan masalah yang dihadapi.15

d. Fokus Kepada Proses

Organisasi adalah suatu sistem, dan dalam sistem melibatkan proses yang perlu dijalankan dengan baik untuk mensukseskan sistem bersangkutan. Proses di institusi pendidikan madarsah, meliputi: pendaftaran siswa, pengajaran dan pembelajaran, ujian dan lain-lain. Sudah merupakan kebiasaan seorang pelanggan mendapatkan proses ini. Komentar seorang pelanggan terhadap proses, seperti pendaftaran siswa yang tidak baik atau manajemen ujian yang tidak baik, maka akan menimbulkan ketidakpuasan hati mereka (pelanggan atau siswa).

Oleh sebab itu, kepala madrasah perlu memfokuskan diri kepada proses ini, bukan staf yang mengendalikan proses, karena staf hanya bertugas menjalankan proses. Jika dalam suatu proses terdapat kelemahan, maka keseluruhan proses akan menjadi lemah.

15

Pihak kepala madrasah tidak boleh menyalahkan staf yang menjalankan proses bersangkutan. Mereka perlu meneliti kembali langkah-langkah proses tersebut, karena kepala madarsah yang bertanggungjawab atas kelemahan proses tersebut. Kalau perlu kepala madrasah boleh menyesuaikan atau memperbaiki bahwa memodifikasi berjalannya proses, meskipun proses tersebut telah lama digunakan.

Menyalahkan seseorang karena kelemahan preses tidak ada manfaatnya, justru sebaliknya akan mengurangi semangat staf dalam meningkatkan prestasinya. Tindakan kepala madrasah mengganti dengan staf lain dengan tujuan menyelesaikan masalah, belum tentu juga menyelesaikan masalah yang sebenarnya, karena setiap staf mempunyai cara kerja yang berbeda. Lagu pula, suatu proses bukan tergantung kepada seorang staf, tetapi merupakan kerja kelompok yang selaras di antara mereka.

Jika memang ternyata staf menjadi penyebab kelemahan dalam menjalankan proses, kepala madarsah perlu memberikan bantuan berupa pelatihan merupakan suatu alat untuk menguatkan dan meningkatkan mutu secara terus-menerus.

e. Tidak Adanya Istilah Kesuksesan atau Kegagalan, tetapi Pembelajaran dari Pengalaman

Kesuksesan atau kegagalan dalam suatu masalah atau proses bersifat sementara dan sangat tergantung kepada pandangan

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

50

dan penilaian pelanggan (siswa) dan kelompok pelanggan. Apa yang diperlukan ialah kesuksesan terus-menerus dan bagaimana untuk mencapainya. Kepala madarsah tidak boleh terlalu gembira dan terus terlena apabila mencapai suatu kesuksesan. Kepala madarsah dan staf jangan merasa puas ketika kesuksesan dan tujuan sudah tercapai. Perasaan atau sifat seperti ini justru akan memunculkan beni kegagalan. Karena, pesaing akan mempelajari kesuksesan dari organisasi lain dan akan memperbaiki kelemahan mereka dengan kesuksesan yang telah kita capai.

Oleh sebab itu, suatu kesuksesan merupakan ukuran bagi kekuatan kita, sehingga kita dapat mengetahui kekurangan kita dan memperbaiki kekurangan tersebut. Kegagalan juga bukan berarti semuanya telah berakhir. Lembaga madarsah dapat belajar dari kegagalan. Hendaklah lembaga madrasah dapat mencari penyebab kegagalan, meneliti dan memperbaiki semua titik yang menjadi kelemahan.

C. Penjaminan Mutu Pendidikan

Penjaminan mutu pendidikan (Quality Assurance) adalah proses penetapan dan pemenuhan standar mutu peneglolaan secra konsisten dan berkelanjutan, sehingga stakeholders memperoleh kepuasan.Penjaminan mutu atau kualitas adalah seluruh rencana tindakan sistematis yang penting umtuk menyediakan kepercayaan yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan tertentu dari kualitas.

Tujuan kegiatan penjaminan mutu bermanfaat, baik bagi pihak internal maupun eksternal organisasi. Dalam Pendidikan perkembangan mutu pendidikan bertujuan terhadap kualitas tersebut antara lain sebagai berikut.

1. Membantu perbaikan dan peningkatan secara terus-menerus dan ber-kesinambungan melalui praktek yang terbaik dan mau mengadakan inovasi.

2. Memudahkan mendapatkan bantuan, baik pinjaman uang atau fasilitas atau bantuan lain dari lembaga yang kuat clan dapat dipercaya.

3. Menyediakan informasi pada masyarakat sesuai sasaran dan waktu secara konsisten, dan bila mungkin, membandingkan standar yang telah dicapai dengan standar pesaing.

4. Menjamin tidak akan adanya hal-hal yang tidak dikehendaki. Selain itu, tujuan dari diadakannya penjaminan kualitas (quality assurance)

ini adalah agar dapat memuaskan berbagai pihak yang terkait di dalamnya, sehingga dapat berhasil mencapai sasaran masing-masing. Penjaminan kualitas merupakan bagian yang menyatu dalam membentuk kualitas produk dan jasa suatu organisasi atau perusahaan. Mekanisme penjaminan kualitas yang digunakan juga harus dapat menghentikan perubahan bila dinilai perubahan tersebut menuju ke arah penurunan atau kemunduran.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

111

disini bagus sehingga dapat meningkatkan mutu dan memenuhi

kebutuhan peserta didik.

Jadi, dapat diambil kesimpulan bahwa kedua madrasah ini

memperoleh kepuasan yang berbeda terhadap kepuasan pelanggan

terhadap budaya mutu pendidikan di MA Unggulan PP Amanatul

Ummah Surabaya dengan MA Darul Ulum Waru Sidoarjo. Dengan

penjelasan penulis mengatakan perolehan kepuasan yang di dapat

lebih baik MA Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya dari segi

budaya mutu pendidikan yang menjadikan kepuasan pelanggan

meningkat. Namun bukan berarti budaya mutu pendidikan MA

Darul Ulum Waru Sidoarjo tidak baik akan tetapi penulis

mengatakan budaya mutu pendidikan di MA Unggulan PP

Amanatul Ummah Surabaya lebih banyak program maupun

kegiatan untuk mendukung dalam meningkatkan kualitas peserta

BAB V PENUTUP

A. Simpulan

1. Budaya mutu pendidikan MA Unggulan PP Amanatul Ummah

Surabaya dan MA Darul Ulum Waru Sidoarjo mempunyai perbedaan

budaya mutu di masing-masing lembaga. Untuk budaya mutu

pendidikan MA Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya terdiri dari

sholat malam, istighosah, The 24 hour care system, rutinitas kegiatan

apel pagi, pengulangan muatan materi pengajaran, hubungan guru dan

murid, standard layanan dan lulusan, dan matrikulasi. Sedangkan

untuk MA Darul Ulum waru Sidoarjo apel pagi atau baca yasin,

istighosah, dan pertemuan wali murid.

2. Terkait kepuasan pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan dari MA

Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya dan MA Darul Ulum Waru

Sidoarjo bahwa kedua madrasah ini memperoleh kepuasan yang

berbeda. Dengan penjelasan perolehan kepuasan yang di dapat lebih

baik MA Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya dari segi budaya

mutu pendidikan yang menjadikan kepuasan pelanggan meningkat.

Namun bukan berarti budaya mutu pendidikan MA Darul Ulum Waru

Sidoarjo tidak baik akan tetapi penulis mengatakan budaya mutu

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

113

banyak program maupun kegiatan untuk mendukung dalam

meningkatkan kualitas peserta didiknya.

B. Saran

Saran pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk madrasah agar mereka tetap dan lebih meningkatkan

kualitas mutu madrasah dengan berbagai keunggulan budaya mutu

yang terealisasikan.

2. Saran untuk penelitian selanjutnya agar lebih memperhatikan dan

cermat dalam penyusunan penyajian dan analisis data agar

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2006. “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik”. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Dokumen MA Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya Rabu, 16 Desember 2015

Dokumen MA Darul Ulum Waru Jumat, 11 Desember 2015

Hasil wawancara dengan Mbk Putri Rodliah sebagai pengurus pondok putri, Surabaya 16 Desember 2015

Hasil wawancara dengan Bapak Ishom selaku staf kurikulum di MA Darul Ulum Waru Sidoarjo, 11 Desember 2015 pukul 9:30 di Jl Kolonel Sugiono no 101-103 Waru Sidoarjo.

Hasil wawancara dengan Bapak Masyhadi selaku Kepala Madrasah di MA Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya , 17 Desember 2015 pukul 8:00 di Jl Siwalankerto Utara No 56 Surabaya.

Hasil wawancara dengan peserta didik Dwi Nur R kelas 12 di MA Unggulan PP Amanatul Ummah Surabaya, 17 Desember 2015

Hasil wawancara dengan Bapak Musthofa selaku kepala madrasah, Sidoarjo 16 Desember 2015

Fattah, Nanang. 2012. Sistem Penjaminan Mutu Pendidikan.Bandung:PT

REMAJA ROSDAKARYA.

Jerome S., Quality in Education: An Implementation Handbook, Alih

Bahasa: Yosal Iriantara (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, Cetakan I (2005).

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

Bahasa : Benyamin Molan). Jilid 1. Cetakan Kesebelas. Jakarta : PT. Indeks.

Kotler Philip. Prinsip-prinsip Pemasaran. Erlangga (Jakarta : 1997)

Lupiyoadi dan Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2.

Cetakan ke-4. Jakarta : Salemba Empat. View Stories And Merchandise. Lexington, MA: D.C. Health, 193-206.

MA, Sumanto. Metodologi Penelitian Sosial dan Pendidikan,

(Yogyakarta: Andi Offset, 1996)

Moelong, Lexi. Metode Penelitian Kulitatif, (Bandung:

Remaja Rosda Karya, 2000)

Mulyadi. Pengembangan Budaya Mutu Madrasah (Jurnal Psikologi Islam

vol. 6 No.1 Januari 2009)

Murfidah, Nilam. NIM D31209037. Pengembangan Budaya Mutu dalam

Meningkatkan minat masyarakat untuk menyekolahkan putra-putrinya di MA Unggulan Amanatul Ummah Surabaya. ( Skripsi---IAIN Sunan Ampel, Surabaya, 2013)

Nazir, Moh. Metode Penelitian, (Bandung: Galia Indonesia, 2005)

Purnama, Nursya’bani . Manajemen Kualitas Perspektif Global

(Yogyakarta: PT. Ekonosia, 2006)

Sallis Edward. Total Quality Management in Education. IRCiSoD

(Jogjakarta: 2006)

Sudjana, Nana. Penelitian dan Penilaian Pendidikan, (Bandung: LV.

Sinar Baru, 1989)

Sugiono. Metode Penelitian Pendidikan : Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif dan R & D (Bandung : Alfabeta, 2010)

Sudijono, Anas. Pengantar Statistik Pendidikan (Jakarta : Raja Grafindo

Saleh, Minhayati. Mengukur Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pendidikan Dengan Analisis Regresi . 2008.

Vol. 2, p.170

Sunyoto, Ashar Munandar. Psikologi Industri dan Organisasi. (Jakarta:

Universitas Indonesia, 2001)

Sujana, Nana dan Ibrahim. Penelitian dan Penilaian Pendidikan,

(Bandung: Sinar Baru, 1989)

Suryabrata, Sumardi. Metodologi Penelitian, (Jakarta: PT Raja Grafindo

Persada, 1998)

Singarimbun, Marsi dan Sofyan Efendi. Metode Penelitian dan Survey,

(Jakarta: LP3ES, 1999)

Tanzeh, Ahmad. Pengantar Metode Penelitian, (Yogyakarta: Teras, 2009)

Tjiptono, Fandy. 2004. Perspektif Manajemen dan Pemasaran