ANALISIS KUALITAS LAYANAN SEBAGAI ANTESEDEN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (INFORMASI DARI MULUT KE MULUT DAN NIAT) PENGGUNA JASA JUAL-BELI ONLINE âTOKOBAGUS.COMâ PADA KALANGAN MAHASISWA (Studi pada Mahasiswa UNS Suraka
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ANALISIS KUALITAS LAYANAN SEBAGAI ANTESEDEN KEPUASAN DAN
KEPERCAYAAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN
(INFORMASI DARI MULUT KE MULUT DAN NIAT) PENGGUNA JASA JUAL-BELI
ONLINE “TOKOBAGUS.COM” PADA KALANGAN MAHASISWA
(Studi pada Mahasiswa UNS Surakarta)
SKRIPSI
Disusun Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi
Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UNS Surakarta
Disusun oleh :
AGUNG SETYO NUGROHO
NIM : F0208133
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2014
commit
to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi dengan judul :
“ANALISIS KUALITAS LAYANAN SEBAGAI ANTESDEN KEPUASAN DAN
KEPERCAYAAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN
(INFORMASI DARI MULUT KE MULUT DAN NIAT) PENGGUNA JASA JUALBELI ONLINE “TOKOBAGUS.COM” PADA KALANGAN MAHASISWA”
(Studi Pada Mahasiswa UNS Surakarta)
Surakarta, 21 Januari 2014
Disetujui dan diterima
oleh Pembimbing
Dr. Budhi Haryanto, M.M.
NIP. 19600904 198601 1 001
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji Skripsi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret guna melengkapi
tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Surakarta, 21 Januari 2014
Tim Penguji Skripsi:
(…………………….)
1.
Prof.Dr.Tulus Haryono, Mek Sebagai Ketua
NIP. 19590116.198503.1.004
2.
Dr. Budhi Haryanto, M.M. Sebagai Pembimbing (…………………….)
NIP. 19600904.198601.1.001
3.
Drs. Wiyono, MM
Sebagai Anggota
NIP. 19510809.198503.2.001
(…………………….)
Mengetahui:
Ketua Jurusan Manajemen
Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si
commit to user
NIP. 19590403 198601 2 001
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Jadilah kamu manusia yang pada kelahiranmu semua orang tertawa bahagia, tetapi
hanya kamu sendiri yang menangis; dan pada kematianmu semua orang menangis sedih,
tetapi hanya kamu sendiri yang tersenyum.” (Mahatma Gandhi)
“Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak menyadari
betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka menyerah.” (Thomas Alva Edison)
“Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit
kembali setiap kali kita jatuh.” (Confusius)
“Musuh yang paling berbahaya di atas dunia ini adalah penakut dan bimbang.
Teman yang paling setia, hanyalah keberanian dan keyakinan yang teguh.” (Andrew
Jackson)
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya
ini
penulis
persembahkan
kepada :
Ayah, ibu serta kakak-kakakku
tercinta
Sahabat-sahabatku
Almamaterku
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan karunia-Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Kualitas Layanan
Sebagai Anteseden Kepuasan Dan Kepercayaan Dalam Meningkatkan Loyalitas
Konsumen (Informasi Dari Mulut Ke Mulut Dan Niat) Pengguna Jasa Jual-Beli Online
“tokobagus.com” Pada Kalangan Mahasiswa (Studi Pada Mahasiswa UNS Surakarta)”.
Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk meraih gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bimbingan,
arahan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati,
penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr. Budhi Haryanto, M.M. , selaku Pembimbing Skripsi yang telah membimbing
dengan penuh kesabaran serta memberikan saran hingga selesainya
penulisan
skripsi ini.
2. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza Rahardian
S.E., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret.
4. Drs. Dwi Hastjarja K.B, M.M selaku Pembimbing Akademik yang telah membimbing
penulis selama belajar di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
5. Bapak dan Ibu Staff Pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surakarta yang telah memberikan bimbingan selama penuis menempuh studi
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
dan seluruh Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
yang telah memberikan pelayanan dalam masa perkuliahan.
6. Keluarga yang terkasih, Ibu Bapak dan adik yang sudah memberikan dukungan, doa,
dan kasih sayang yang luar biasa.
7. Teman-teman
Manajemen
angkatan
2008
yang
memberikan
keceriaan,
persahabatan, semangat serta doa.
8. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu saran dan
kritik dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini. Akhirnya, penulis
berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan dan
yang membutuhkan.
Surakarta, 21 Januari 2014
Penulis
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ ..
i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................ .
ii
HALAMAN PENGESAHAN........................................................................
iii
MOTTO........................................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN......................................................................
v
KATA PENGANTAR...................... ................................................................. ..
vi
DAFTAR ISI.................................................................................................
viii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... ..
xi
DAFTAR TABEL .............................................................................................. ..
xii
ABSTRAK ......................................................................................................... ..
xiv
ABTRACT...................................................................................................
xv
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................
1
A. Latar Belakang ............................................................................................
1
B. Perumusan Masalah ....................................................................................
7
C. Tujuan Penelitian .........................................................................................
10
D. Manfaat Penelitian…………………………………………………………
11
E. Justifikasi Penelitian ..................................................................................
12
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS..........
14
A. Penelitian Terdahulu dan Posisi Studi.........................................................
14
B. Landasan Teori dan Pengembangan commit
Hipotesis..............................................
to user
18
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
1.. Pengertian Kualitas Layanan................................................
18
2.. Dimensi Kualitas Layanan...........................................................
19
3.. Kepuasan……………………………………………………….
25
4.. Kepercayaan…….……………………………………………..
29
5.. Loyalitas….……………………………………………………..
34
C. Kerangka Pikir Penelitian………………….………………………….........
37
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... ..
39
A.. Ruang Lingkup Penelitian........................................................................
39
B.. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data................
40
C.. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel........................................
40
1.. Kualitas Layanan..........................................................................
40
2..Kepuasan............................................................................
44
3.. Kepercayaan................................................................................
44
4.. Loyalitas......................................................................................
45
D. Metode Analisis Data……………………………………………..............
46
1. Uji Statistik………………………………………………………...
46
2. Uji Asumsi SEM……….………………………………………......
48
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN………………………...
54
A.
Analisis Statistik Deskriptif……………………………………………
55
B.
Uji Keccukupan Sampel dan Asumsi SEM…………………………
56
1.. Uji Normalitas ….…………………………………….…..........
commit to user
57
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2.. Uji Outlier……………………………….………….……..
Analisis Konfirmatori Faktor…...…………………….……………..
C.
59
61
1.
Uji Validitas Konvergen …….………………………….……………...
61
2.
Uji Reliabiltas Konstruk………………………………………………
68
3.
Penilaian Model Fit…………………………………………………….
76
4.
Uji Hipotesis Model Struktural…………………………………………
78
5.
Pembahasan……………………………………………………………
82
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI…………………………………….
91
A. Kesimpulan………………………………………………………………….
91
B. Keterbatasan………………………………………………………………..
92
C. Implikasi…..……………………………………………………………......
93
DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................
96
LAMPIRAN.........................................................................................................
99
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
II.1 Kerangka Penelitian ..................................................................................
14
IV.1 Model Struktural Setelah dimodifikasi.....................................................
80
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
II.1 Penelitian Terdahulu dan Posisi Studi…………………………………….. 14
II.2 Penelitian Terdahulu dan Posisi Studi…………………………………….. 15
II.3 Penelitian Terdahulu dan Posisi Studi……………………………………
16
III.1 Indeks Goodnes of Fit Model……………………………………………. 38
IV.1 Statistik Deskriptif………………………………..……………………… 55
IV.2 Hasil Uji Normalitas…………………...................................................... 58
IV.3 Hasil Pengujian Outlier………………………………………................. 60
IV.4 Validitas Konvergen Variabel Kualitas layanan…. …………………...
62
IV.5 Validitas Konvergen Variabel Kemudahan Penggunaan…. ..............
63
IV.6 Validitas Konvergen Variabel Desain Web...........................................
64
IV.7 Validitas Konvergen Variabel Tanggap................................................... 64
IV.8 Validitas Konvergen Variabel Personalisasi............................................ 65
IV.9 Validitas Konvergen Variabel Jaminan...................................................
66
IV.10 Validitas Konvergen Variabel Kepuasan................................................ 66
IV.11 Validitas Konvergen Variabel Kepercayaan........................................... 67
IV.12 Validitas Konvergen Variabel Informasi dari Mulut ke Mulut.............
67
IV.13 Validitas Konvergen Variabel Intensitas……………............................ 68
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
IV.14 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Kemudahan penggunaan……… 69
IV.15 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Desain Web……......... 70
IV.16 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Tanggap……………... 71
IV.17 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Personalisasi………… 72
IV.18 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Jaminan……………….
73
IV.19 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Kepuasan…………. 73
IV.20 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Kepercayaan……… 74
IV.21 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel WOM…………… . 75
IV.22 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Intensitas…….….. 76
IV.23 Evaluasi Goodness of Fit Indices………………………………….
77
IV.24 Hasil Pengujian Hipotesis…………………………………………
79
IV.25 Hasil Pengujian Direct Effect, Indirect Effect, dan Total Effect …… 83
IV.26 Rangkuman Hasil Hipotesis………………………………………
84
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS LAYANAN SEBAGAI ANTESEDEN KEPUASAN DAN
KEPERCAYAAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (INFORMASI DARI
MULUT KE MULUT DAN NIAT) PENGGUNA JASA JUAL-BELI ONLINE
“TOKOBAGUS.COM” PADA KALANGAN MAHASISWA
(Studi pada Mahasiswa UNS Surakarta)
Oleh:
AGUNG SETYO NUGROHO
NIM. F0208133
Penelitian ini termasuk dalam penelitian pengujian hipotesis guna menguji: 1)
pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan, 2) pengaruh kualitas layanan terhadap
kepercayaan, 3) pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan, 4) pengaruh kepuasan
terhadap informasi dari mulut ke mulut, 5) pengaruh kepuasan terhadap intensitas, 6)
pengaruh kepercayaan terhadap informasi dari mulut ke mulut, 7) pengaruh kepercayaan
terhadap intensitas, 8) pengaruh informasi dari mulut ke mulut terhadap intensitas. Penelitian
ini dilakukan pada mahasiswa UNS Surakarta yang pernah menggunakan “tokobagus.com”
dan berniat untuk loyal. Penelitian ini mengambil jumlah responden sebanyak 200 orang
dengan menggunakan teknik snowball sampling. Penelitian ini menggunakan metode
persamaan struktural (Structural Equation Model).
Hasil dari penelitian dapat disimpulkan bahwa: 1) kualitas layanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan, 2) kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap
kepercayaan, 3) kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, 4) kepuasan tidak
berpengaruh signifikan terhadap informasi dari mulut ke mulut, 5) kepuasan tidak
berpengaruh signifikan terhadap niat, 6) kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap
informasi dari mulut ke mulut, 7) kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap niat, 8)
informasi dari mulut ke mulut berpengaruh signifikan terhadap niat.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diimplementasi
tokobagus.com mempengaruhi kepuasan pengguna jasa online “tokobagus.com”. Hasil
penelitian bahwa kualitas layanan dan kepuasan tokobagus.com mempengaruhi
kepercayaan pengguna “tokobagus.com”. Hal ini memberikan pemahaman bagi
tokobagus.com untuk mencermati faktor kualitas layanan dan kepuasan yang perlu
ditingkatkan sehingga dapat meningkatkan kualitas hubungan antara pengguna/konsumen
dengan pihak “tokobagus.com”. Diharapkan dengan meningkatnya kualitas hubungan dapat
meningkatkan kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan pada tokobagus. Sehingga
sikap loyal pelanggan dapat ditunjukkan dengan membicarakan hal positif kepada orang lain,
dan perilaku loyal dapat ditunjukkan dengan seringnya menggunakan “tokobagus.com” dan
seringnya berkunjung ke situs web “tokobagus.com”.
Kata kunci: Kualitas layanan, Kepuasan, Kepercayaan, Loyalitas, Informasi dari mulut ke
mulut, Niat.
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
ANALYSIS OF SERVICE QUALITY AS ANTECEDENTS SATISFACTION AND TRUST TO
IMPROVING CONSUMER LOYALTY ( WORD OF MOUTH AND INTENTIONS ) USERS
ONLINE SERVICES OF MERCHANTABILITY " TOKOBAGUS.COM " AMONG THE
STUDENTS
( Studies on Students UNS Surakarta )
By:
AGUNG SETYO NUGROHO
NIM. F0208133
This study belongs to a hypothesis testing research to examine: 1) the effect of
service quality on satisfaction, 2) the effect of service quality on trust, 3) the effect of
satisfaction on trust, 4) the effect of satisfaction on word of mouth, 5) the effect of
satisfaction on intention, 6) the effect of trust on word of mouth, 7) the effect of trust on
intention, 8) the effect of word of mouth on intention. This research was conducted on UNS
Surakarta student who never used " tokobagus.com " and intend to loyal. This study took a
number of respondents were 200 people using the snowball sampling technique.This
research used Structural Equation Modeling.
The result of research, it could be concluded that: 1) service quality have significant
influence to satisfaction, 2) service quality have significant influence to trust, 3) satisfaction
have significant influence to trust,4) satisfaction have no significant influence to word of
mouth, 5) satisfaction have no significant influence to intention, 6) trust have significant
influence to on word of mouth, 7) trust have no significant influence to intention, 8) word of
mouth have significant influence to intention.
The results of this study indicate that the service quality that is implemented
tokobagus.com affect “tokobagus.com” online service user satisfaction . The results of the
study that the service quality and satisfaction “tokobagus.com” affect user confidence . This
provides an understanding for tokobagus.com to examine the service quality and satisfaction
factor that needs to be improved so as to improve the quality of the relationship between the
user / consumer “tokobagus.com” . It is expected that with the increase in the service quality
of relationship can increase satisfaction , trust, and customer loyalty customer loyalty in
“tokobagus.com”. So that attitude can be demonstrated by talking about positive things to
others , and loyal behavior can be demonstrated by the intensity use of tokobagus.com and
intensity visited web sites “Tokobagus.com”.
Keyword: Service Quality , satisfaction , trust , loyalty , word of mouth , Intention.
commit to user
xv
digilib.uns.ac.id
ANALISIS KUALITAS LAYANAN SEBAGAI ANTESEDEN KEPUASAN DAN
KEPERCAYAAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN
(INFORMASI DARI MULUT KE MULUT DAN NIAT) PENGGUNA JASA JUAL-BELI
ONLINE “TOKOBAGUS.COM” PADA KALANGAN MAHASISWA
(Studi pada Mahasiswa UNS Surakarta)
SKRIPSI
Disusun Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi
Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UNS Surakarta
Disusun oleh :
AGUNG SETYO NUGROHO
NIM : F0208133
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2014
commit
to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi dengan judul :
“ANALISIS KUALITAS LAYANAN SEBAGAI ANTESDEN KEPUASAN DAN
KEPERCAYAAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN
(INFORMASI DARI MULUT KE MULUT DAN NIAT) PENGGUNA JASA JUALBELI ONLINE “TOKOBAGUS.COM” PADA KALANGAN MAHASISWA”
(Studi Pada Mahasiswa UNS Surakarta)
Surakarta, 21 Januari 2014
Disetujui dan diterima
oleh Pembimbing
Dr. Budhi Haryanto, M.M.
NIP. 19600904 198601 1 001
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji Skripsi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret guna melengkapi
tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Surakarta, 21 Januari 2014
Tim Penguji Skripsi:
(…………………….)
1.
Prof.Dr.Tulus Haryono, Mek Sebagai Ketua
NIP. 19590116.198503.1.004
2.
Dr. Budhi Haryanto, M.M. Sebagai Pembimbing (…………………….)
NIP. 19600904.198601.1.001
3.
Drs. Wiyono, MM
Sebagai Anggota
NIP. 19510809.198503.2.001
(…………………….)
Mengetahui:
Ketua Jurusan Manajemen
Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si
commit to user
NIP. 19590403 198601 2 001
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Jadilah kamu manusia yang pada kelahiranmu semua orang tertawa bahagia, tetapi
hanya kamu sendiri yang menangis; dan pada kematianmu semua orang menangis sedih,
tetapi hanya kamu sendiri yang tersenyum.” (Mahatma Gandhi)
“Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak menyadari
betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka menyerah.” (Thomas Alva Edison)
“Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit
kembali setiap kali kita jatuh.” (Confusius)
“Musuh yang paling berbahaya di atas dunia ini adalah penakut dan bimbang.
Teman yang paling setia, hanyalah keberanian dan keyakinan yang teguh.” (Andrew
Jackson)
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya
ini
penulis
persembahkan
kepada :
Ayah, ibu serta kakak-kakakku
tercinta
Sahabat-sahabatku
Almamaterku
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan karunia-Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Kualitas Layanan
Sebagai Anteseden Kepuasan Dan Kepercayaan Dalam Meningkatkan Loyalitas
Konsumen (Informasi Dari Mulut Ke Mulut Dan Niat) Pengguna Jasa Jual-Beli Online
“tokobagus.com” Pada Kalangan Mahasiswa (Studi Pada Mahasiswa UNS Surakarta)”.
Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk meraih gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bimbingan,
arahan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati,
penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr. Budhi Haryanto, M.M. , selaku Pembimbing Skripsi yang telah membimbing
dengan penuh kesabaran serta memberikan saran hingga selesainya
penulisan
skripsi ini.
2. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza Rahardian
S.E., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret.
4. Drs. Dwi Hastjarja K.B, M.M selaku Pembimbing Akademik yang telah membimbing
penulis selama belajar di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
5. Bapak dan Ibu Staff Pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surakarta yang telah memberikan bimbingan selama penuis menempuh studi
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
dan seluruh Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
yang telah memberikan pelayanan dalam masa perkuliahan.
6. Keluarga yang terkasih, Ibu Bapak dan adik yang sudah memberikan dukungan, doa,
dan kasih sayang yang luar biasa.
7. Teman-teman
Manajemen
angkatan
2008
yang
memberikan
keceriaan,
persahabatan, semangat serta doa.
8. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu saran dan
kritik dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini. Akhirnya, penulis
berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan dan
yang membutuhkan.
Surakarta, 21 Januari 2014
Penulis
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ ..
i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................ .
ii
HALAMAN PENGESAHAN........................................................................
iii
MOTTO........................................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN......................................................................
v
KATA PENGANTAR...................... ................................................................. ..
vi
DAFTAR ISI.................................................................................................
viii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... ..
xi
DAFTAR TABEL .............................................................................................. ..
xii
ABSTRAK ......................................................................................................... ..
xiv
ABTRACT...................................................................................................
xv
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................
1
A. Latar Belakang ............................................................................................
1
B. Perumusan Masalah ....................................................................................
7
C. Tujuan Penelitian .........................................................................................
10
D. Manfaat Penelitian…………………………………………………………
11
E. Justifikasi Penelitian ..................................................................................
12
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS..........
14
A. Penelitian Terdahulu dan Posisi Studi.........................................................
14
B. Landasan Teori dan Pengembangan commit
Hipotesis..............................................
to user
18
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
1.. Pengertian Kualitas Layanan................................................
18
2.. Dimensi Kualitas Layanan...........................................................
19
3.. Kepuasan……………………………………………………….
25
4.. Kepercayaan…….……………………………………………..
29
5.. Loyalitas….……………………………………………………..
34
C. Kerangka Pikir Penelitian………………….………………………….........
37
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... ..
39
A.. Ruang Lingkup Penelitian........................................................................
39
B.. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data................
40
C.. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel........................................
40
1.. Kualitas Layanan..........................................................................
40
2..Kepuasan............................................................................
44
3.. Kepercayaan................................................................................
44
4.. Loyalitas......................................................................................
45
D. Metode Analisis Data……………………………………………..............
46
1. Uji Statistik………………………………………………………...
46
2. Uji Asumsi SEM……….………………………………………......
48
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN………………………...
54
A.
Analisis Statistik Deskriptif……………………………………………
55
B.
Uji Keccukupan Sampel dan Asumsi SEM…………………………
56
1.. Uji Normalitas ….…………………………………….…..........
commit to user
57
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2.. Uji Outlier……………………………….………….……..
Analisis Konfirmatori Faktor…...…………………….……………..
C.
59
61
1.
Uji Validitas Konvergen …….………………………….……………...
61
2.
Uji Reliabiltas Konstruk………………………………………………
68
3.
Penilaian Model Fit…………………………………………………….
76
4.
Uji Hipotesis Model Struktural…………………………………………
78
5.
Pembahasan……………………………………………………………
82
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI…………………………………….
91
A. Kesimpulan………………………………………………………………….
91
B. Keterbatasan………………………………………………………………..
92
C. Implikasi…..……………………………………………………………......
93
DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................
96
LAMPIRAN.........................................................................................................
99
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
II.1 Kerangka Penelitian ..................................................................................
14
IV.1 Model Struktural Setelah dimodifikasi.....................................................
80
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
II.1 Penelitian Terdahulu dan Posisi Studi…………………………………….. 14
II.2 Penelitian Terdahulu dan Posisi Studi…………………………………….. 15
II.3 Penelitian Terdahulu dan Posisi Studi……………………………………
16
III.1 Indeks Goodnes of Fit Model……………………………………………. 38
IV.1 Statistik Deskriptif………………………………..……………………… 55
IV.2 Hasil Uji Normalitas…………………...................................................... 58
IV.3 Hasil Pengujian Outlier………………………………………................. 60
IV.4 Validitas Konvergen Variabel Kualitas layanan…. …………………...
62
IV.5 Validitas Konvergen Variabel Kemudahan Penggunaan…. ..............
63
IV.6 Validitas Konvergen Variabel Desain Web...........................................
64
IV.7 Validitas Konvergen Variabel Tanggap................................................... 64
IV.8 Validitas Konvergen Variabel Personalisasi............................................ 65
IV.9 Validitas Konvergen Variabel Jaminan...................................................
66
IV.10 Validitas Konvergen Variabel Kepuasan................................................ 66
IV.11 Validitas Konvergen Variabel Kepercayaan........................................... 67
IV.12 Validitas Konvergen Variabel Informasi dari Mulut ke Mulut.............
67
IV.13 Validitas Konvergen Variabel Intensitas……………............................ 68
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
IV.14 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Kemudahan penggunaan……… 69
IV.15 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Desain Web……......... 70
IV.16 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Tanggap……………... 71
IV.17 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Personalisasi………… 72
IV.18 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Jaminan……………….
73
IV.19 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Kepuasan…………. 73
IV.20 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Kepercayaan……… 74
IV.21 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel WOM…………… . 75
IV.22 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Intensitas…….….. 76
IV.23 Evaluasi Goodness of Fit Indices………………………………….
77
IV.24 Hasil Pengujian Hipotesis…………………………………………
79
IV.25 Hasil Pengujian Direct Effect, Indirect Effect, dan Total Effect …… 83
IV.26 Rangkuman Hasil Hipotesis………………………………………
84
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS LAYANAN SEBAGAI ANTESEDEN KEPUASAN DAN
KEPERCAYAAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (INFORMASI DARI
MULUT KE MULUT DAN NIAT) PENGGUNA JASA JUAL-BELI ONLINE
“TOKOBAGUS.COM” PADA KALANGAN MAHASISWA
(Studi pada Mahasiswa UNS Surakarta)
Oleh:
AGUNG SETYO NUGROHO
NIM. F0208133
Penelitian ini termasuk dalam penelitian pengujian hipotesis guna menguji: 1)
pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan, 2) pengaruh kualitas layanan terhadap
kepercayaan, 3) pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan, 4) pengaruh kepuasan
terhadap informasi dari mulut ke mulut, 5) pengaruh kepuasan terhadap intensitas, 6)
pengaruh kepercayaan terhadap informasi dari mulut ke mulut, 7) pengaruh kepercayaan
terhadap intensitas, 8) pengaruh informasi dari mulut ke mulut terhadap intensitas. Penelitian
ini dilakukan pada mahasiswa UNS Surakarta yang pernah menggunakan “tokobagus.com”
dan berniat untuk loyal. Penelitian ini mengambil jumlah responden sebanyak 200 orang
dengan menggunakan teknik snowball sampling. Penelitian ini menggunakan metode
persamaan struktural (Structural Equation Model).
Hasil dari penelitian dapat disimpulkan bahwa: 1) kualitas layanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan, 2) kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap
kepercayaan, 3) kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, 4) kepuasan tidak
berpengaruh signifikan terhadap informasi dari mulut ke mulut, 5) kepuasan tidak
berpengaruh signifikan terhadap niat, 6) kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap
informasi dari mulut ke mulut, 7) kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap niat, 8)
informasi dari mulut ke mulut berpengaruh signifikan terhadap niat.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diimplementasi
tokobagus.com mempengaruhi kepuasan pengguna jasa online “tokobagus.com”. Hasil
penelitian bahwa kualitas layanan dan kepuasan tokobagus.com mempengaruhi
kepercayaan pengguna “tokobagus.com”. Hal ini memberikan pemahaman bagi
tokobagus.com untuk mencermati faktor kualitas layanan dan kepuasan yang perlu
ditingkatkan sehingga dapat meningkatkan kualitas hubungan antara pengguna/konsumen
dengan pihak “tokobagus.com”. Diharapkan dengan meningkatnya kualitas hubungan dapat
meningkatkan kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan pada tokobagus. Sehingga
sikap loyal pelanggan dapat ditunjukkan dengan membicarakan hal positif kepada orang lain,
dan perilaku loyal dapat ditunjukkan dengan seringnya menggunakan “tokobagus.com” dan
seringnya berkunjung ke situs web “tokobagus.com”.
Kata kunci: Kualitas layanan, Kepuasan, Kepercayaan, Loyalitas, Informasi dari mulut ke
mulut, Niat.
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
ANALYSIS OF SERVICE QUALITY AS ANTECEDENTS SATISFACTION AND TRUST TO
IMPROVING CONSUMER LOYALTY ( WORD OF MOUTH AND INTENTIONS ) USERS
ONLINE SERVICES OF MERCHANTABILITY " TOKOBAGUS.COM " AMONG THE
STUDENTS
( Studies on Students UNS Surakarta )
By:
AGUNG SETYO NUGROHO
NIM. F0208133
This study belongs to a hypothesis testing research to examine: 1) the effect of
service quality on satisfaction, 2) the effect of service quality on trust, 3) the effect of
satisfaction on trust, 4) the effect of satisfaction on word of mouth, 5) the effect of
satisfaction on intention, 6) the effect of trust on word of mouth, 7) the effect of trust on
intention, 8) the effect of word of mouth on intention. This research was conducted on UNS
Surakarta student who never used " tokobagus.com " and intend to loyal. This study took a
number of respondents were 200 people using the snowball sampling technique.This
research used Structural Equation Modeling.
The result of research, it could be concluded that: 1) service quality have significant
influence to satisfaction, 2) service quality have significant influence to trust, 3) satisfaction
have significant influence to trust,4) satisfaction have no significant influence to word of
mouth, 5) satisfaction have no significant influence to intention, 6) trust have significant
influence to on word of mouth, 7) trust have no significant influence to intention, 8) word of
mouth have significant influence to intention.
The results of this study indicate that the service quality that is implemented
tokobagus.com affect “tokobagus.com” online service user satisfaction . The results of the
study that the service quality and satisfaction “tokobagus.com” affect user confidence . This
provides an understanding for tokobagus.com to examine the service quality and satisfaction
factor that needs to be improved so as to improve the quality of the relationship between the
user / consumer “tokobagus.com” . It is expected that with the increase in the service quality
of relationship can increase satisfaction , trust, and customer loyalty customer loyalty in
“tokobagus.com”. So that attitude can be demonstrated by talking about positive things to
others , and loyal behavior can be demonstrated by the intensity use of tokobagus.com and
intensity visited web sites “Tokobagus.com”.
Keyword: Service Quality , satisfaction , trust , loyalty , word of mouth , Intention.
commit to user
xv