Analisis Peningkatan KualitasPelayanan Pada Anggota Bmt Anda Kantor Cabang Ampel - Test Repository

  

ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

PADA ANGGOTA BMT ANDA KANTOR CABANG

AMPEL

TUGAS AKHIR

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN

Salatiga untuk memenuhi salah satu syarat Guna memperoleh

  

Gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah Jurusan DIII Perbankan Syariah

Disusun Oleh:

RIMA ARIYANTI EKA PUTRI

NIM: 201-14-058

  

JURUSAN DIII PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI

SALATIGA

  MOTTO

“Tiadanya keyakinanlah yang membuat orang takut menghadapi tantangan dan

saya percaya pada diri saya sendiri

  ”. (Muhammad Ali).

  

PERSEMBAHAN

  Tugas Akhir ini saya persembahkan kepada: 1.

  Kedua orang tua penulis, Bapak Sumarno dan Ibu Sri Sabarti tercinta yang selalu mendoakan penulis, memberikan semangat serta dukungan, mendidik dan mengajarkan tentang segala sesuatu kebaikan kepada penulis dalam menjalani hidup ini agar menjadi manusia yang berguna.

  2. Untuk suamiku Muhammad Fatkhurizqi S.Pd. yang selalu setia menemani penulis, memberi dukungan dan selalu menyemangati penulis untuk dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.

  3. Adikku Thalia Marviani yang selalu menemaniku, mendoakanku serta menyemangatiku untuk mengerjakan tugas akhir ini.

  4. Kerabat dan saudara yang telah memberikan perhatian dan kasih sayangnya kepada penulis.

  5. Bapak Dr. Agus Waluyo, M.Ag. yang telah meluangkan waktu, tenaga dan fikirannya untuk membimbing penulis dalam penyusunan Tugas Akhir ini.

  6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, khususnya dosen pengajar DIII Perbankan Syariah yang telah mengajarkan banyak ilmu dan pengalamannya dalam perbankan syariah.

  7. Untuk seluruh sahabat DIII Perbankan Syariah angkatan 2014 atas motivasi dan bantuannya dalam menyelesaikan Tugas Akhir.

  8. Seluruh pengelola BMT ANDA Kantor Cabang Ampel yang memberikan banyak pengarahan, bimbingan serta nasihat selama saya magang di BMT ANDA KC Ampel.

  9. Almamater yang telah memberikan banyak inspirasi.

KATA PENGANTAR

  Bismillahirrahmanirrahim, Assalamu’alaikum wr. wb

  Segala Puji Syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat serta hidayah-Nya kepada kita, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul

  “Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Terhadap Anggota BMT ANDA Kantor Cabang Ampel

  ” shalawat serta salam selalu kita panjatkan kepada Nabi Muhammad SAW yang selalu kita nantikan syafaatnya di dunia maupun diakhirat nanti. Tugas akhir ini dibuat untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan program Studi DIII Perbankan Syariah Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

  Penyusunan Tugas Akhir ini penulis banyak mendapatkan saran, dorongan bimbingan serta keterangan-keterangan dari berbagai pihak yang merupakan pengalaman yang tidak bisa diukur secara materi, namun dapat membukakan mata penulis bahwa sesungguhnya pengalaman dan pengetahuan tersebut adalah guru yang terbaik bagi penulis. Oleh karena itu dengan segala hormat dan kerendahan hati perkenankanlah penulis mengucapkan terimakasih kepada:

  1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M. Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.

  2. Bapak Dr. Anton Bawono, S.E, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

  3. Bapak Drs. Alfred L., M.Si selaku ketua Program Studi DIII Perbankan Syariah.

  4. BapakDr.Ahmad Mifdlol M., Lc., M.Siselaku Dosen pembimbing Akademik.

  6. Kedua orang tua tercinta yang selalu mendoakan saya dan memberikan semangat serta dukungannya.

  7. Kakak, adik dan saudara-saudaraku tercinta yang selalu memberikan semangat.

  8. Teman-teman DIII Perbankan Syariah angkatan 2014 khususnya kelas Byang selalu memberikan semangat dan bantuannya satu sama lain selama ini.

  9. Seluruh dosen dan karyawan IAIN Salatiga yang telah memberikan banyak ilmu yang bermanfaat.

  10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebut satu persatu yang telah membantu kelancaran tugas akhir ini.

  Dalam penulisan Tugas Akhir ini, penulis menyadarimasih terdapat banyak kekurangan, karena keterbatasan ilmu pengetahuan dan wawasan serta pengalaman yang penulis miliki. Untuk itu penulis memohon maaf atas segala kekurangan tersebut dan mengharap kritik, saran yang membangun bagi penulis.

  Akhir kata semoga dapat bermanfaat bagi penulis sendiri, institusi pendidikan dan masyarakat luas. Amin.

  Wassalamu’alaikum wr.wb.

  Salatiga, 15 Agustus 2017 Rima Ariyanti Eka Putri NIM 201-14-058

  

ABSTRAK

  Putri, Rima Ariyanti Eka.2017. Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan

  

Terhadap Anggota BMT ANDA Kantor Cabang Ampel . Tugas Akhir, jurusan DIII

Perbankan Syariah. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. IAIN Salatiga.

  Pembimbing. Dr. Agus Waluyo, M.Ag. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kualitas pelayanan di BMT ANDA sudah cukup bagus dengan dibuktikannya kualitas pelayanan di BMT ANDA Kantor Cabang Ampel dengan adanya kenaikan modal sebesar 26,16% dikarenakan adanya anggota nasabah baru dan pelunasan simpanan pokok dari anggota nasabah serta kenaikan jumlah simpanan pokok khusus. Adapun penelitian ini bertujuan untuk mengetahui upaya apa saja yang dilakukan dalam peningkatan kualitas pelayanan di BMT ANDA Kantor Cabang Ampel. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif Hasil dari penelitian di BMT ANDA Kantor Cabang Ampel bahwa Pelayanan yang diberikan dari BMT ANDA Kantor Cabang Ampel sudah memenuhi konsep dimensi pelayanan yang bagus dan sudah baik sesuai sesuai standar pelayanan. Menawarkan produk simpanan dan pembiayaan sesuai dengan kebutuhan nasabah, dari fasilitas yang menunjang nasabah merasa nyaman dapat dirasakan melalui tempat parkir yang memadai, dekat dengan jalan raya, masjid, pasar, ktersediaan air minum gratis untuk nasabah. Persepsi kepuasan nasabah meliputi berbagai macam dimensi, diantaranya yaitu: dimensi reliability (keandalan), responsif, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kemampuan dipercaya, keamanan, memahami nasabah,

  tangibles (bukti fisik).

  Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, peningkatan pelayanan, BMT ANDA

  

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii PERNYATAAN KEASLIAN ................................................................................ iv PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI ..................................................................... v MOTTO ................................................................................................................. vi PERSEMBAHAN..................................................................................................vii KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii ABSTRAK ............................................................................................................... x DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi DAFTAR TABEL.................................................................................................xiii

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ............................................................................................. 1 B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 4 C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 4 D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 4 E. Metode Penelitian......................................................................................... 5 F. Sistematika Penulisan .................................................................................. 7 BAB II LANDASAN TEORI A. Kajian Pustaka .............................................................................................. 9 B. Kajian Teoritik ........................................................................................... 12 1. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................................. 12

  3. Konsep Kualitas Pelayanan .................................................................. 20

  BAB III GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN A. Gambaran Umum Objek ............................................................................ 26 1. Visi dan Misi BMT ANDA .................................................................. 27 2. Letak Lokasi Kantor BMT ANDA ...................................................... 28 3. Dasar Pendirian BMT ANDA .............................................................. 30 4. Stuktur Organisasi BMT ANDA .......................................................... 31 5. Keanggotaan BMT ANDA .................................................................. 35 6. Laporan Keuangan BMT ANDA.........................................................35 B. Produk-Produk BMT ANDA.....................................................................38 C. Data-data Deskriptif BMT ANDA.............................................................44 BAB IV ANALISIS DATA A. Kualitas Pelayanan BMT ANDA AMPEL ................................................ 46 B. Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan ..................................................... 66 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ................................................................................................ 70 B. Saran ........................................................................................................... 71 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ...................................................................... 47Tabel 4.2 Responden Pelayanan BMT Sesuai Ketentuan ...................................... 48Tabel 4.3 Responden Penjelasan Tentang Informasi ............................................. 49Tabel 4.4 Responden Melayani Nasabah Dengan Cepat ....................................... 50Tabel 4.5 Responden Tanggap Melayani Keluhan Nasabah ................................. 50Tabel 4.6 Responden Lokasi BMT Strategis ......................................................... 51Tabel 4.7 Responden Ruang Tunggu Luas dan Nyaman.......................................52Tabel 4.8 RespondenMenjawab Pertanyaan Nasabah ........................................... 53Tabel 4.9 Responden Kemampuan Mengetahui Informasi BMT .......................... 54Tabel 4.10 Responden Menjalin Hubungan Baik Pada Nasabah ........................... 54Tabel 4.11 Responden Memberi Kesan Bersahabat Pada Nasabah.......................55Tabel 4.12 Responden CS Dan Teller Mengetahui Informasi BMT ..................... 56Tabel 4.13 Responden Karyawan Mempunyai Sikap Bershabat ........................... 57Tabel 4.14 Responden Penampilan CS Dan Teller ................................................ 58Tabel 4.15 Responden Melayani Nasabah dengan Senyuman Ramah .................. 58Tabel 4.16 Responden Sikap Percaya Diri dan Siap .............................................. 59Tabel 4.17 Responden BMT Dapat Dipercaya Nasabah ....................................... 60Tabel 4.18 Responden Menjaga Data-data Nasabah.............................................. 60Tabel 4.19 Responden Dapat Mengambil Hati Nasabah ....................................... 61Tabel 4.20 Responden Transaksi Yang Aman Dan Nyaman ................................. 62Tabel 4.21 Responden Bertanggung Jawab Kerahasian Data Nasabah ................. 63Tabel 4.22 Responden Memahami Kebutuhan Nasabah ....................................... 63Tabel 4.23 Responden Memberi Perhatian Tanpa Membeda-bedakan ................. 64Tabel 4.24 Responden Kantor Pelayanan Yang Bersih dan Menarik ................... 65Tabel 4.25 Responden Kelengkapan Fasilitas ....................................................... 66

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah BMT merupakan salah satu badan usaha yang bergerak di bidang

  perkoperasian yang melayani produk dan jasa. BMT menjadi salah satu lembaga keuangan syariah yang menjadi pilihan masyarakat menengah ke bawah sebagai alternatif bagi masyarat untuk memperbaiki taraf kehidupan, pemenuhan kebutuhan sehari-hari dan mengembangkan usaha.

  Selain sebagai alternatif sumber mendapatkan dana, BMT juga menjadi salah satu pilihan untuk menginvestasikan dana (menabung).

  BMT (baitul maal wa tamwil) secara bahasa terdiri dari dua kata yaitu bait al-maal yang berarti lembaga pengumpulan dana masyarakat yang disalurkan tanpa tujuan profit, sedangkan bait at tamwil merupakan lembaga pengumpulan dana (uang) guna disalurkan dengan orientasi profit dan komersial (Sumiyanto, 2008:15).

  Untuk menghadapi masalah yang mungkin akan terjadi maka BMT dituntut untuk membenahi kualitas pelayanan yang akan di tawarkan kepada anggota nasabah. Kualitas layanan dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan suatu pelayanan dan memberikan kepercayaan yang penuh serta dapat menarik anggota baru dan mempertahanan anggota nasabah lama untuk tetap menggunakan produk dan jasa BMT tersebut.

  Memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu serta memenuhi tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima dapat dibentuk berdasarkan saran dan pengalaman yang mereka peroleh. Kepuasan pelanggan di tentukan oleh persepsi pelanggan atas kualitas produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan adalah orang-orang yang datang kepada anda (para petugas) dengan tujuan dan harapan tertentu serta ingin memperoleh apa yang menyenangkan (Sugiarto, 1995:125).

  Maka dari itu untuk menunjang keberhasilan suatu BMT maka harus adanya peran yang meningkatkan suatu produk atau jasa yang mempengaruhi agar BMT tetap terus mempertahankan eksistensinya kepada semua anggota nasabah yaitu dengan cara memperhatikan kualitas layanannya. Salah satu BMT yang kualitas layanannya sudah bagus dan berkualitas dalam melayani para calon anggota nasabahnya yaitu BMT ANDA Ampel karena kualitas layanan di BMT tersebut sudah bagus dan dapat memenuhi standar pelayanan yang sesuai di BMT. BMT ANDA memiliki badan hukum Undang-Undang Nomor 25 tahun 1992 tentang perkoperasian BAB VI Paasal 26 ayat (2) , dimana menerima simpanan dalam bentuk simpanan berjangka, tabungan dan bentuk lainnya dengan menyalurkan dana sebagai usaha lembaga keungan mikro berbasis syariah tanpa adanya unsur praktik riba.

  Dalam menjalankan operasionalnya BMT ANDA Ampel adanya peluncuran program-program pembiayaan baru, pelayanan customer service yang cepat dan tanggap, perluasan kantor pelayanan.

  Program yang lain ditawarkan oleh BMT yaitu berbentuk pelayanan yang akan mempermudah anggota nasabah, seperti pihak BMT setiap tahunnya berkunjung ke rumah nasabah yang setia untuk mempererat hubungan talisilaturahmi dan memberikan program undian berhadiah kepada para anggota nasabah.

  Karena kualitas pelayanan di BMT ANDA Ampel sudah bagus hal ini dibuktikan dengan adanya kenaikan modal sebesar 26,16% dikarenakan adanya anggota nasabah baru dan pelunasan simpanan pokok dari anggota nasabah serta kenaikan jumlah simpanan pokok khusus.

  Dalam bidang administrasi BMT ANDA Ampel senantiasa meningkatkan kualitas dan profesionalismenya. Baik di bidang administrasi keuangan, personalia maupun dibidang yang lainnya. Bidang personalia misalnya, penetapan masa cuti karyawan, mekanisme perijinan dan lain sebagainya.

  (Laporan RAT BMT ANDA Tahun 2016).

  Berdasarkan uraian di atas maka penulis berusaha mengkaji dengan menganalisis masalah tersebut dalam bentuk Tugas Akhir yang berjudul: “Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Anggota BMT ANDA Kantor Cabang Ampel.

B. Rumusan Masalah

  Dari latar belakang diatas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas pelayanan di BMT kepada anggota? 2.

  Bagaimana upaya dalam peningkatkan kualitas pelayanan kepada anggota?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.

  Tujuan Penelitian

  a) Untuk mengetahui bagaimana kualitas layanan BMT kepada anggota.

  b) Untuk mengetahui upaya dalam menigkatkan kualitas layanan kepada anggota.

2. Kegunaan Penelitian a.

  Bagi Penulis 1)

  Untuk memahami dan menambah pengetahuan penulis, bagaimana cara peningkatan kualitas pelayanan dan upaya dalam peningkatan kualitas pelayanan di BMT ANDA agar dapat menumbuhkan sikap profesionalisme kerja dengan melalui berfikir dan dan meningkatkan daya penalaran dalam melakukan penelitian, perumusan dan pemecahaan masalah secara ilmiah.

  2) Penulisan tugas akhir ini sebagai syarat kelulusan dari jurusan

  DIII Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

  b.

  Bagi almamater/IAIN Salatiga 1)

  Penulisan tugas akhir ini dapat memperkaya literatur penelitian tentang kualitas pelayanan pada produk jasa BMT 2)

  Menambah wawasan bagi mahasiswa khususnya Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

  c.

  Bagi Lembaga (BMT ANDA Ampel) 1)

  Penulisan tugas akhir ini dapat memberikan kontribusi yang bermanfaat atau kegunaan sebagai bahan pertimbangan bagi karyawan dalam peningkatan mutu pelayanan. 2)

  Penulisan tugas akhir ini dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam mengembangkan kualitas pelayanan dimasa yang akan datang.

D. Metode Penelitian 1.

  Metode Kualitatif Metode kualitatif adalah cara yang digunakan peneliti untuk mengumpulkan data penelitian. Penelitian yang dilakukan menggunakan metode kualitatif dengan teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara, dan dokumentasi untuk mendapatkan keterangan-

  2. Objek Penelitian Adapun penelitian ini dilakukan oleh penulis pada BMT ANDA

  Kantor Cabang Ampel Jl. Raya Ampel-Salatiga KM 0,5 Ampel- Boyolali.

  3. Sumber Data a.

  Data primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian, dalam hal ini peneliti memperoleh data atau informasi langsung dengan menggunakan instrument-instrument yang telah ditetapkan. Sumber data primer dalam penelitian ini adalah buku dan hasil wawancara langsung yang dilakukan dengan pihak-pihak yang bersangkutan dengan BMT ANDA Ampel.

  b.

  Data sekunder Data sekunder merupakan data atau informasi yang diperoleh secara tidak langsung dari obyek penelitian yang bersifat publik, yang terdiri atas struktur organisasi data kearsipan, dokumen, laporan-laporan serta buku-buku dan lain sebagainya yang berkenaan dengan penelitian ini. (Wahyu, 2010:79).

  4. Teknik Pengumpulan Data a.

  Observasi Observasi merupakan cara pengumpulan data yang dilakukan dengan pengamatan secara langsung mengamati situasi

  Kantor Cabang Ampel. Peneliti mengamati langsung tentang tata cara layanan BMT ANDA Ampel pada para calon anggota ataupun anggotanya.

  Menurut Wirartha (2006: 37) tujuan pengamatan atau observasi adalah mendeskripsikan objek peneltian serta memahaminya, atau hanya ingin mengetahui frekuensi suatu kejadian.

  b.

  Wawancara Wawancara adalah suatu cara mengumpulkan data dengan mengajukan beberapa pertanyaan langsung kepada sumber informasi. Metode wawancara digunakan untuk mengumpulkan data dari pihak-pihak yang diwawancarai. Wawancara ini dilakukan kepada para anggota dan staf-staf BMT ANDA Ampel.

  c.

  Dokumentasi Metode penelitian kepustakaan yaitu pengumpulan data dengan membaca buku-buku referensi serta mencari bahan melalui internet tentang BMT dan yang masih berhubungan dengan penelitian.

E. Sistematika Penulisan

  Penelitian yang akan disajikan terdiri dari empat pokok bahasan yang terbagi dalam lima bab. Untuk mendapatkan sistematika pembahasan yang

  BAB I ini berisi pendahuluan, menguraikan latar belakang penilitian, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metode penelitian dan sistematika penulisan.

  BAB II Landasan Teori, yang berisi tentang kajian pustaka yaitu penelitian terdahulu, dan kajian teoritik yang menguraikan hal-hal tentang materi yang akan dibahas dalam penelitian, dengan sumber dan referensi dari berbagai literatur.

  BAB III Gambaran objek penelitian, yang menjelaskan sejarah singkat pendirian BMT ANDA, visi dan misi BMT ANDA, letak lokasi kantor, dasar-dasar pendirian, dan data-data deskriptif yang meliputi struktur organisasi, jumlah anggota, laporan keuangan BMT, dan produk-produk yang ada di BMT ANDA Ampel.

  BAB IV ini menjelaskan tentang hasil penelitian dan pembahasan yang menguraikan mengenai hasil penelitian yang telah dilakukan dan pembahasan permasalahan mengenai analisis meningkatkan kualitas layanan BMT ANDA Ampel.

  BAB V Penutup merupakan bab akhir yang berisi kesimpulan dan saran yaitu hasil-hasil yang diperoleh dari hasil penilitian dan pembahasan pada bab-bab sebelumnya.

BAB II LANDASAN TEORI A. Kajian Pustaka Menurut penelitian Mohamad Fuad Abdillah dalam TA

  (2015)tentang “Peningkatan Kualitas Layanan Melalui Pelatihan Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia di PT. Astra Internasional Tbk.

  Honda Yogyakarta”yang menggunakan studi kasus bersifat deskriptif kualitatifmemberikan dua kesimpulan. Kesimpulan yang pertama bahwa dalam kegiatan pelatihan dan pengembangan yang diselenggarakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di PT. Astra International Tbk.-Honda Yogyakarta dibagi menjadi beberapa model yaitu technical service level 1,

  technical service level 2, technical service level 3, dan service advisor training . Kesimpulan yang ke dua yaitu bahwa indikator ketercapaian

  pelatihan yaitu pengembangan teori dan praktik kemudian aspek perilaku diantaranya yaitu keterampilan, kedisiplinan, inisiatif, kebersihan, dan kerjasama. Ketercapaian peningkatan kualitas tersebut dapat diraih ketika indikator yang ada dapat terpenuhi.

  Menurut penelitian Muhammad Ilham Syahidan, Andika Bayu Herbowo, Sari Wulandari dalam penelitiannya pada tahun 2015 yang berjudul “Peningktan Kualitas Layanan Berdasarkan Analisis Kebutuhan Pelanggan Pospay Kota Bandung Menggunakan Servqual, Model Kano, Dan Teknik Triangulasi” dalam penelitian tersebut menggunakanmetode

  

Servqual, model Kano, dan teknik triangulasi yang memberikan

  kesimpulan bahwa berdasarkan hasil triangulasi, terdapat 16 atribut kebutuhan yang dapat dijadikan bahan pertimbangan layanan yang sudah sesuai harapan pelanggan diantaranya yaitu merekrut pegawai

  

outsourcing, evaluasi penempatan kerja kepada pegawai yang akan bekerja

  di front office, teller menggunakan seragam khusus yang berbeda dengan pegawai back office, memberikan pelatihan kepada pegawai selama dua kali dalam setahun, melakukan pengawasan rutin kepada pegawai yang bekerja di front office,memberikan reward kepada teller terbaik yang diberikan setiap 3 bulan sekali.

  Menurut penelitian Niken Parwati, Ricky Martinus dalam penelitiannya pada tahun 2011 yang berjudul “Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan PT. X Dengan Model Servqual Dan

  Kano”penelitian

  tersebut menggunakan integrasi konsep Servqual dan Kano, memberikan kesimpulan bahwa dari hasil pengumpulan data,

  “Voice of Customer”.

  Untuk hasil diurutan berikutnya, permintaan pelanggan masih terhitung mudah untuk dilaksanakan, untuk hal-hal yang tidak mudah, manajemen perusahaan dapat mempertimbangkan kembali urutan pengerjaan dari yang berdampak tinggi kepada pelanggan dengan mempertimbangkan aspek praktisnya. Secara garis besar ada tiga jenis usulan yang diberikan penulis tersebut untuk peningkatan kualitas pelayanan yang ada pada PT.

  Perancangan Tata Letak Fasilitas, dan Pengadaan Training (Pelatihan Karyawan).

  Menurut penelitian Irwan Setiawan dalam Skripsi (2015) tentang “Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Referensi Dalam Memenuhi Kebutuhan Pemustaka Di Perpustakaan Daerah Kabupaten Sinjai" dalam penelitiannya menggunakan teknik analisis data dengan metode kualitatif memberikan kesimpulan bahwa upaya peningkatan kualitas layanan referensi dalam memenuhi kebutuhan pemustaka di lakukan dengan 2 cara yaitu : dengan upaya yang bersifat umum dengan cara 5S, dan upaya bersifat khusus seperti kemampuan diri dari pustawakan dalam melayani pustaka. Serta untuk menghadapi kendala-kendala yang mungkin dihadapi pustakawan untuk itu perlu meningkatkan kualitas layanan referensi dalam memenuhi kebutuhan pemustaka seperti pelayanan yang masih bersifat manual, terbatasnya jumlah koleksi lama, bahan koleksi yang rusak, terbatasnya dana dalam pengadaan internet, adanya ketidak sesuaian antara pernyataan pemustaka dengan pustakawan, adanya sikap oknum pemustaka yang tidak sesuai.

  Menurut Ni Luh Putu Hariastuti dan Dwi Rifki Ardiansyah dalam penelitiannya pada tahun 2013 yang berjudul “Peningkatan Kualitas Layanan Kepada Pelanggan Di Terminal Penumpang Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya” dalam studi kasus tersebut metode yang digunakan untukmemperbaiki kualitas layanan adalah dengan metode TRIZ yang perbaikan atau peningkatan kualitas untuk masalah pelayanan pada pelabuhan Tanjung Perak antara lain pihak pelabuhan membuat setiap bagian dari suatu objek atau sistem memenuhi fungsi yang berbeda dan berguna. Pembagian tugas harus dibedakan sesuai dengan tempat-tempat yang ada di terminal penumpang. Pihak pelabuhan melakukan proses pengukuran kualitas layanan yang mereka berikan secara kontinyu dan periodik. Penambahan tempat duduk dapat disesuaikan dengan luas area ruang tunggu. Penambahan pendingin udara (central) atau kipas angin, bukan hanya diberikan suatu pendingin udara (central) atau kipas angin, pihak pelabuhan haruslah memfungsikannya. Beda penelitian penulis dengan penelitian yang sudah ada yaitu di objek penelitian. Dengan perbedaan yang ada maka dapat disimpulkan bahwa penelitian tentang Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Terhadap Anggota BMT ANDA Kantor Cabang Ampel ini berbeda dan belum pernah ada yang melakukannya.

B. Kajian Teoritik 1. Pengertian Kualitas Pelayanan

  Kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik- karakteristik dari suatu jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan (Rusydi : 2011).Kualitas pelayanan dapat juga diartikan sebagai upaya penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2005).

  Kualitas pelayanan merupakan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Kualitas layanan yaitu faktor yang paling penting dilakukan oleh sebuah lembaga atau perusahaan agar mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan dari pelanggan.

  Kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan anggota. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan anggota dan persepsi masyarakat terhadap pelayanannya. Nilai kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan lembaga atau stafnya dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono, 2012 : 157).

  Menurut Prihartono (2012) kualitas pelayanan dibagi menjadi dua yaitu : a)

  Kualitas Layanan Internal Kualitas layanan internal ini berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai/ organisasi/ perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan

1. Pola manajemen umum organisasi/ perusahaan, 2.

  Penyedia fasilitas pendukung, 3. Pengembangan sumber daya manusia, 4. Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja, 5. Pola insentif.

  b) Kualitas layanan internal

  Kualitas layanan kepada pelanggan eksternal ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain: a.

  Berkaitan dengan penyedia jasa 1.

  Pola layanan dan tata cara penyediaan jasa tertentu, 2. Pola layanan distribusi jasa, 3. Pola layanan penjualan jasa, 4. Pola layanan dalam penyampaian jasa.

  b.

  Berkaitan dengan penyedia barang 1.

  Pola layanan dan pembuatan, dan pembuatan/ penyediaan barang berkualitas,

2. Pola layanan pendistribusian barang, 3.

  Pola layanan penjualan barang, 4. Pola layanan purnajual.

  Untuk mencapai peningkatan kualitas layanan yang baik maka sebuah lembaga atau perusahaan dituntut untuk lebih berani dalam mengambil keputusan serta menerapkan sebuah strategi bagi Untuk mencapai keunggulan tersebut maka diperlukan suatu ciri khas yang dapat membedakan perusahaan dari para pesaing. Ciri khas inilah yang nantinya dapat dirasakan kegunaanya oleh pelanggan serta membuat para pelanggan menjadi setia. Konsep keunggulan bersaing sebuah perusahaan yang banyak dikembangkan dari strategi generik yang dikemukakan oleh Michael E Porter, merupakan jantung dari kinerja perusahaan dalam pasar bersaing dan pada dasarnya tumbuh dari nilai atau manfaat yang dapat diciptakan perusahaan bagi konsumennya.

  Menurut Utami (2013) yaitu peranan karyawan sangat penting untuk menunjang keberhasilan setiapperusahaan, terutama perusahaan yang bergerak di sektor jasa. Karenakaryawan memiliki kemampuan untuk mempengaruhi persepsi pembeli,karyawan merupakan bagian dari jasa itu sendiri. Sehingga bagi pelanggan,karyawan berfungsi sebagai komunikator sekaligus wakil dari citraperusahaan. Kinerja karyawan ditunjukan melalui kualitas layanan yangdiberikan kepada pelanggan sehingga perusahaan dapat mengevaluasi kualitaslayanan karyawan.Kunci untuk memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik adalahmemenuhi atau melebihi ekspektasi kualitas pelayanan pelanggan sasaran.Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan dari ekspektasi dengan kinerja.Jadi tingkat kepuasan harapan, jika kinerja yang dirasakan dibawah harapan makakonsumen merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuaidengan harapan atau bahkan melebihi maka konsumen akan merasa puas. Danjika kinerja yang dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasasangat puas.Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan dalam bisnisperbankan adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitaspelayanan yang tinggi yang nampak dalam kinerja yang tinggi dalam performadari pelayanan yang ada. Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yangsulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapatmenimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistempelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai danetika atau tata krama. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untukmemberikan kepuasan kepada konsumen/ pelanggan, sehingga berakibatdengan dihasilkannya nilai tambah atau citra positif bagi perusahaan.

  Menurut Kotler (1997:49) definisi kualitas adalah “seluruh ciriserta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh padakemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yangtersirat”. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat padakonsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produkatau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi dapatmemberikan kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam batasmemenuhi standar pelayanan yang dapat dipertangungjawabkan sertaharus dilakukan secara terus-menerus (Boediono, 2003: 38).Secara sederhana definisi kualitas atau mutu adalah suatu kondisidinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, danlingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yangmenginginkannya (Boediono, 2003:113) Dengan demikian, yangdikatakan kualitas di sini adalah kondisi dinamis yang bisamenghasilkan:

  1) Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 2) Jasa yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 3) Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 4) Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

  Ciri-ciri atau atribut yang menentukan kualitas pelayanan (Tjiptono, 1995:25) adalah:

  1) Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu danwaktu proses.

  2) Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan. 3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. 4) Kemudahan mendapatkan pelayanan. 5)

  Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, dan Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.

  Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml (dalamLupiyoadi,2001).

  Kualitas pelayanan berpusat pada suatu kenyataan yang ditentukan oleh pelanggan. Interaksi strategi pelayanan, sistem pelayanan dansumber daya manusia serta pelanggan akan sangat menentukankeberhasilan dari manajemen perusahaan. Oleh karena itu perlumenerapkan strategi untuk membentuk kualitas pelayanan yangterbaik, maka Tjiptono (2002) menerangkan strategi kualitas pelayanansebagai berikut :

  1) Atribut layanan pelanggan, yaitu bahwa penyampaian jasa harustepat waktu, akurat dengan perhatian dan keramahan

  2) Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspekpenting dalam mewujudkan kepuasan pelanggan. Ini disebabkanoleh faktor biaya, waktu penerapan program dan pengaruh layananpelanggan. Ketiga faktor ini merupakan pemahaman dan penerapansuatu sistem yang responsif terhadap pelanggan dan organisasiguna mencapai kepuasan yang optimum 3)

  Sistem umpan balik dan kualitas layanan pelanggan, yaitu denganmemahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan dan parapesaing. Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan,mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi faktorpembeda pasar, menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitasdan pelanggan.

  4) Implementasi, adalah strategi yang paling penting sebagai bagiandari proses implementasi, pihak manajemen perusahaan harusmenentukan cakupan-cakupan jasa dan level pelayanan.

  Dengan demikian agar dapat memenuhi kebutuhan, maka lembaga atau perusahaan memberikan pelayanan produk dan jasa yang berkualitas. Kualitas pelayanan sangat berpengaruh langsung terhadap pelanggan atau anggota nasabah, yang pada dasarnya memberikan apa yang menjadi harapan anggota nasabah. Harapan pelanggan adalah perkiraan atau keyakinan pelanggan mengenai apa yang akan diterimanya (Zeithmal, 1993).

  2. Tujuan Kualitas Pelayanan

  Kualitas pelayanan yang diberikanharus dapat memenuhi sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Suatu perusahaan atau lembaga berusaha memberikan pelayanan secara adil dan tidak memihak kepada pelanggan tertentu. Oleh karena itu dalam memberikan pelayanan haruslah dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan.Kualitas pelayanan yang diberikan setiap perusahaan atau lembaga tentu saja mempunyai suatu tujuan. Tujuan yang diciptakan dengan adanya kualitas pelayanan tersebut maka memberikan sebuah pelayanan yang bagus agar pelanggan merasakan adanya kepuasan dan dampaknya bagi perusahaan akan memperoleh laba maksimum.

  3. Konsep Dimensi Kualitas Pelayanan

  Pelayanan berkualitas yaitu pelayanan yang memiliki hubungan erat dalam pencapaian yang sesuai dengan harapan konsumen atau anggota untuk mencapai kepuasan. Maka dari itu setiap usaha khususnya di perbankan atau lembaga keuangan harus mengidentifikasi harapan konsumen atau anggota, untuk mengetahui apa yang menjadi harapan para konsumen untuk dapat menciptakan kepuasan konsumen. Salah satu persoalan yang lebih penting adalah mempengaruhi persepsi keseluruhan mereka mengenai kualitas pelayanan (Spillane, 2006 : 67).

  Kualitas pelayanan yang bagus yaitu dapat memenuhi apa yang menjadi harapan pelanggan atau nasabah. Menurut A. Parasuraman,

  V.A. Zeithaml, dan L.L Berry (1988) kualitas pelayanan yag berkualitas dan bermutu dijelaskan melalui dimensi pelayanan yaitu sebagai berikut:

  1) Reliabilitas (Reliability)

  Meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggungkan (dependability). Perusahaan berarti melaksanakan jasa yang betul atau cocok pada kali pertama, juga berarti bahwa perusahaan dapat memenuhi semua janjinya. 2)

  Kerelaan melayani (Responsivenes) Berkait dengan kerelaan atau kesiapsediaan para karyawan untuk menyediakan jasa. Hal ini meliputi bertepatan waktu (timeliness) dari jasa. 3)

  Kemampuan untuk didekati (Acces) Meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati para pegawai serta kemudahan berkontak.

  4) Komunikasi (Communication) Jasa tersebut dijelaskan dengan tepat dalam bahasa konsumen.

  Perusahaan harus menyesuaikan bahasanya untuk para pelanggan yang berbeda.

  5) Kompetensi (Competence)

  Yaitu kepemilikan para pegawai mempunyai keterampilan- keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan jasa. 6)

  Kesopan-santunan (Courtesy) Yaitu keramah-tamahan para pegawai, cepat tanggap dan tenang.

  7) Kemampuan dipercaya (Credibility)

  Perusahaan dan pegawai dapat dipercaya dan mempunyai tempat dihati konsumen.

  8) Keamanan (Security) Jasa yang diberikan bebas dari bahaya resiko dan keraguan.

  9) Pengertian/Mengenal Para Langganan (Uderstanding/Knowing

  the customer) , Meliputi berusaha mengerti kebutuhan-

  kebutuhan para konsumen. Hal ini meliputi : Mempelajari syarat-syarat (requirements) spesifik dari konsumen, memberikan perhatian yang diindividuaismekan dan mengenal atau menghafal nama langganan yang sering dilayani. 10)

  Hal yang dapat dilihat (Tangibles) Bagian-bagian dari jasa yang berbentuk fisik benar-benar mencerminkan kualitas jasa tersebut.

  Dalam upaya mewujudkan layanan yang bermutu, perhatian terhadap dimensi kualitas layanan sangat penting. Hal ini diharapkan agar sebuah lembaga atau perusahaan dapat memberikan perhatian terhadap upaya peningkatan kualitas layanan secara terus menerus pada semua dimensi kualitas layanan tersebut. Menurut (Nina Rahmayanty 2010 : 146) dalam upaya agar kualitas pelayanan yang bagus sesuai dengan standar dan kelayakan pelayanan maka perlu diperhatikan :

  1) Standar pelayanan

  Pada perusahaan atau lembaga dalam menyusun atau mengembangkan jasa pelayanaan kepada nasabah harus mencakup prosedur dan tata cara pelayanan, aturan, keputusan dan memudahkan dalam standar pelaksanaan pelayanan yang berguna untuk memudahkan menyampaikan produk atau jasa perusahaan. Standar pelayanan ini yang disebut SOP dalam perusahaan. 2)

  Fasilitas-fasilitas pelayanan Fasilitas yang dimaksud merupakan fasilitas utama dan pendukung yang menyangkut adanya perlengkapan pelayanan seperti ketersediaanya teknologi, ruangan, gedung dan sebagainya.

  3) Peranan karyawan

  Dalam suatu perusahaan tentu adanya tim pengarah manajemen, pimpinan, manager operasional yang memiliki peranan untuk membuat perencanaan dalam prosedur pelayanan, memonitoring para karyawan, memberi kepelatihan kepada karyawan, tata cara kerja karyawan dan sebagainya.

  4) Memberikan kemudahan

  Perusahaan memberikan kemudahan memperoleh pelayanan, kejelasan informasi, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau layanan.

  Hal yang lain dalam memberikan kualitas pelayanan keryawan haruslah memperhatiakan hal berikut : 1)

  Memperhatikan penampilan Seorang karyawan haruslah berpenampilan yang menarik secara keseluruhan, baik itu dalam bersikap dan berperilaku yang ditujukan agar membuat anggota nasabah terkesan.

  2) Memperhatikan sikap dan berperilaku

  Pada saat berhubungan langsung dengan anggota nasabah menunjukan sikap menolong dan peduli

  3) Memperhatikan cara berbicara

  Sikap berbicara kepada anggota nasabah haruslah jelas, singkat dan tidak bertele-tele 4)

  Memperhatikan gerak-gerik karyawan Pada saat melayani anggota nasabah haruslah menjaga gerak-gerik agar tidak mengganggu kenyaman anggota nasabah. 5)

  Menambah dan menawarkan produk-produk yang menarik.

  6) Program-program yang ada di BMT harus dikembangkan dan diijalankan semana mestinya

  7) Manajemen dan kekompakan yang tertata rapi

  BAB III GAMBARANUMUM OBYEK PENELITIAN A. Gambaran Umum Objek Baitul Mal Wat Tamwil (BMT) ANDA Ampel merupakan lembaga

  keuangan yang berlokasi di tempat yang mudah terjangkau. Yaitu berada di sekitar kompleks Masjid Baitul Assyukur Ampel dan jaraknya tidak jauh dari pasar Ampel. Tepatnya BMT ANDA Ampel beralamatkan di Jl. Raya Ampel-Salatiga KM 0,5 Ampel-Boyolali.

  Di dalam kantor kita dapat menemukan fasilitas kantor yang memadai seperti komputer, printer, mesin ketik, alat tulis, brankas dan lain sebagainya.BMT ANDA Ampel mendukung perekonomian para pedagang di pasar Ampel. Selain itu BMT berperan sebagai lembaga menghimpun dan menyalurkan dana dari dan untuk masyarakat.

  BMT ANDA (Amanah, Nikmat, Dunia, Akhirat) menjadi landasan pendirian BMT ANDA yang melayani seluruh lapisan masyarakat dalam pengelolaan keuangan yang sesuai dengan prinsip-prinsip Syariah. Berawal dari komitmen para pendiri BMT ANDA untuk tetap konsisten memegang amanah dalam mengelola keuangan para AnggotaBMT ANDA, mampu bangkit dan berkembang menjadi BMT ANDA terdepan dalam melayani segenap lapisan masyarakat. Dengan menjunjung tinggi profesionalisme dalam penerapan prinsip-prinsip syariah, BMT ANDA siap menjadi mitra bisnis terpercaya dalam pengelolaan keuangan berbasis Syariah dengan kegiatan pengumpulan dana yang ada pada anggota yang berbentuk simpanan berbasis syariah, melakukan pembiayaan barang konsumtif dan pembiayaan pengembangan usaha anggota koperasi.

  Awal mula berdirinya BMT ANDA mulai beroperasi sejak tanggal 12 Juli 1998 dan disahkan oleh Menteri Koperasi dan Pembinaan Usaha Kecil pada tanggal

  20 Oktober 1998 dengan SK Nomor 004/BH/kwk.1132/X/1998. Koperasi Serba Usaha (KSU) lahir atas prakarsa Budi Santoso, Fathurrohman, dan Supardi. Kemudian pada tanggal 21 April 2003 disempurnakan ke Badan Hukum tingkat Provinsi dengan SK Nomor 07/BH/PAD/KDK.11/IV/2003 dan pada tahun 2012 diadakan perubahan anggaran dasar menjadi KJKS BMT ANDA dengan SK Nomor 35/PAD/XIV/X/2012.

  Kemudian dengan perubahan anggaran dasar pada Bulan Maret 2016 dengan SK Nomor 033/PAD/XIV/III/2016 menjadi KSPPS ANDA.

1. VISI dan MISI BMT ANDA Ampel

  KSPPS ANDA (Amanah, Nikmat, Dunia, Akhirat) dengan slogan “Mitra Setia Usaha Anda” mempunyai visi dan misi sebagai berikut : Visi BMT ANDA sebagai berikut :

  Menjadi lembaga Keuangan Syariah yang maju, profesional dan Misi BMT ANDA sebagai berikut:

  a) Menjalankan Operasional Koperasi sesuai standar koperasi yang sehat b) pertumbahan dan keuntungan yang

  Mewujudkan berkesinambungan c)

  Mengusahakan pemupukan modal anggota dengan sistem syariah d)

  Memberikan pembiayaan pada anggota untuk tujuan produktif

  e) Mengusahakan program pendidikan dan pembinaan agama secara intensif kepada anggota f)

  Meningkatkan kesejahteraan anggota dan kemajuan lingkungan kerja g)

  Menciptakan sumber pembiayaan anggota dengan prinsip syariah h)

  Menumbuhkan usaha-usaha produktif anggota i) Merekrut dan mengembangkan pegawai profesional dalam lingkungan kerja yang sehat.

2. Letak lokasi kantor BMT ANDA

• Nama : BMT ANDA Alamat Kantor Pusat : Jl. Merak No.90 Cabean Mangunsari

  Kantor Pusat :

  No.Telp/Fax. : (0298) 314345 / (0298) 323565 Kantor Cabang :