PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BNI SYARIAH KANTOR CABANG PEMBANTU UNGARAN SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S

  

PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH

TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN IMPLIKASINYA

TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BNI SYARIAH

KANTOR CABANG PEMBANTU UNGARAN

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

  

Disusun Oleh

  

IKA ROSIDAH

NIM 213-14-058

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

  

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

Sesungguhnya ilmu pengetahuan menempatkan orang nya kepada kedudukan

terhormat dan mulia (tinggi). Ilmu pengetahuan adalah keindahan bagi ahlinya di

dunia dan di akhirat

  (H.R Ar- Rabii’)

Pengetahuan ibarat gula yang mengundang banyak semut. Dia menjadi cahaya

bagi diri dan sekelilingnya

  

(Aa Gym)

PERSEMBAHAN

  Dengan penuh rasa syukur kehadirat Allah SWT, kupersembahkan Skripsi ini untuk: Kedua orang tuaku (Bapak Slamet dan Ibu Rumiah), terima kasih karena telah mencurahkan seluruh cinta dan kasih sayang dengan sepenuh hati, telah mendidik dan membimbing sejak kecil dengan penuh kesabaran. Terima kasih untuk doa yang telah bapak dan ibu panjatkan yang selalu mengiringi setiap langkahku.

  Tiada kata yang dapat diuraikan selain kata TERIMA KASIH.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayat-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah Dan

  

Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang

Pembantu Ungaran

  ” ini dengan baik. Skripsi ini disusun dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan Program Studi Perbankan Syariah S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Dalam penulisan skripsi ini, banyak pihak yang telah membantu dan memberikan bimbingan, maka dalam kesempatan ini, dengan ketulusan hati penulis akan menyampaikan rasa terima kasih kepada:

  1. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd, selaku Rektor IAIN Salatiga

  2. Dr. Anton Bawono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

  IAIN Salatiga

  3. Fetria Eka Yudiana, M.Si, selaku Ketua Program Studi Perbankan Syariah S1

  IAIN Salatiga

  4. Ari Setiawan, M.M, selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing dan memberikan pengarahan dalam menyelesaikan skripsi ini

  5. Farkhani, S.H., M.H, selaku dosen pembimbing akademik

  6. Seluruh staff pengajar Program Studi Perbankan Syariah atas seluruh ilmu yang telah diberikan

  8. Muh. Afif Amrillah, selaku OSH (Operational & Service Head) dan seluruh karyawan di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran yang telah membimbing dalam penelitian

  9. Kedua orang tua, Bapak Slamet dan Ibu Rumiah yang selalu mendidik, membimbing dan memberikan motivasi

10. Adikku Irkham Wahyu Ramadhan, Irfan Wahyu Ramadhan dan Kakakku Joko Ma‟ruf yang selalu memberi dukungan dan semangat yang luar biasa.

  11. Sahabat-sahabat yang selalu ada, Yamti, Anna, Intan, Dini, Noorohmah, Azizah saling mendukung, dan saling menguatkan untuk tetap berjuang.

  12. Rekan-rekan mahasiswa angkatan 2014 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam jurusan S1 Perbankan Syariah.

  13. Teman-teman KKN, dan teman-teman MAN Tengaran angkatan 2012 yang selalu memberikan semangat dalam berproses.

  14. Dan semua pihak yang telah membantu penulis, yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, terima kasih untuk semangat yang selalu kalian berikan, dan semoga kita semua sukses. Dengan segala keterbatasan, penulis menyadari bahwa skripsi ini belum sempurna, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat untuk pembaca.

  Salatiga, 12 September 2018

  

ABSTRAK

  Rosidah, Ika. 2018. Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Syariah Terhadap Kepuasan

  Nasabah Dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran). Skripsi, Program Studi Perbankan

  Syariah S1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Dosen Pembimbing: Ari Setiawan.

  Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis (1) Pengaruh Compliance Terhadap Kepuasan Nasabah (2) pengaruh Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan Nasabah (3) Pengaruh Reability Terhadap Kepuasan Nasabah (4) Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Nasabah (5) Pengaruh Emphaty Terhadap Kepuasan Nasabah (6) Pengaruh Responsiviness Terhadap Kepuasan Nasabah (7) Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental sampling dengan sampel sebanyak 100 responden. Metode analisis yang digunakan yaitu analisis regresi, uji asumsi klasik (uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas), dan analisis jalur. Berdasarkan analisis penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa syariah sangat dipengaruhi oleh Responsivenees sedangkan komponen Compliance, Assurance, Reability, Tangible dan emphaty tidak terlalu memberikan kontribusi dalam kepuasan nasabah.

  

Kata Kunci: Loyalitas nasabah, Kepuasan nasabah, Kualitas Jasa (Compliance,

Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy, Responsivenees).

  DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................................. ii PENGESAHAN ............................................................................................ iii PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN..................................................... iv PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ............................................................. v MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................ vi KATA PENGANTAR ................................................................................. vii ABSTRAK .................................................................................................... ix DAFTAR ISI .................................................................................................. x DAFTAR TABEL ....................................................................................... xiii DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xiv

  BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1 A. Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1 B. Rumusan Masalah .............................................................................. 6 C. Tujuan Penelitian ................................................................................ 7 D. Kegunaan Penelitian ........................................................................... 9 E. Sistematika Penulisan ......................................................................... 9 BAB II LANDASAN TEORI ...................................................................... 11 A. Telaah Pustaka.................................................................................. 11 B. Kerangka Teori ................................................................................. 16

  1. Kepuaan Nasabah ....................................................................... 16

  D. Kerangka Penelitian ......................................................................... 26

  E.. Hipotesis ........................................................................................... 26

  BAB III METODE PENELITIAN............................................................... 36 A. Jenis Penelitian ................................................................................. 36 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 36 C. Populasi dan Sampel ........................................................................ 36 D. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 38 E. Skala Pengukuran ............................................................................. 38 F. Definisi Konsep dan Operasional ..................................................... 39 G. Instrumen Penelitian ......................................................................... 45 H. Uji Instrumen Penelitian .................................................................. 46 I. Alat Analisis ..................................................................................... 50 BAB IV ANALISIS DATA ......................................................................... 51 A. Deskripsi Obyek Penelitian .............................................................. 51 B. Analisis Data .................................................................................... 57

  1. Uji Instrumen Penelitian ............................................................ 57

  a. Uji Reliabilitas ..................................................................... 57

  b. Uji Validitas ........................................................................ 58

  2. Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 59

  a. Uji Normalitas ..................................................................... 59

  b. Uji Heteroskedastisitas ........................................................ 60

  c. Uji Multikolinieritas ............................................................ 63 3 . Uji Statistik .............................................................................. 65 a. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) ........ 65

  b. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) .......................... 66

  2

  c. Uji Koefisien Determinasi (R ) ........................................... 67

  4. Analisis Jalur (Path Analysis) .................................................. 68

  BAB V PENUTUP ....................................................................................... 95 A. Kesimpulan ...................................................................................... 95 B. Saran ................................................................................................. 96 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 98 LAMPIRAN-LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP LEMBAR KONSULTASI

  DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 : Penelitian Terdahulu ................................................................ 12Tabel 3.1 : Definisi Konsep dan Operasional ............................................ 42Tabel 4.1 : Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin .............. 55Tabel 4.2 : Karakteritik Reponden Berdasarkan Usia ................................ 55Tabel 4.3 : Karakteritik Reponden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...... 56Tabel 4.4 : Hasil Uji Reliabilitas ................................................................ 57Tabel 4.5 : Hasil Uji Validitas ................................................................... 58Tabel 4.6 : Hasil Uji Normalitas Metode Kolmogorov-Smirnov Test ........ 60Tabel 4.7 : Hasil Uji Heteroskedastisitas Metode S pearman‟s Rho .......... 61Tabel 4.8 : Hasil Uji Heteroskedastisitas Metode Scatterplot ................... 62Tabel 4.9 : Hasil Uji Multikolinieritas Metode Korelasi ........................... 63Tabel 4.10 : Hasil Uji Multikolinieritas Metode Tolerance dan VIF ........... 64Tabel 4.11 : Hasil Uji Statistik t ................................................................... 65Tabel 4.12 : Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ..................... 66

  2 Tabel 4.13 : Hasil Uji Koefisien Determinasi (R ) ...................................... 67

Tabel 4.14 : Hasil Uji Path Analysis persamaan 1 ....................................... 68Tabel 4.15 : Hasil Analisis Regresi persamaan 1 ......................................... 69Tabel 4.16 : Hasil Uji Path Analysis persamaan 2 ....................................... 71Tabel 4.17 : Hasil Analisis Regresi persamaan 2 ......................................... 72Tabel 4.18 : Hasil Pengujian Hipotesis ........................................................ 93

  DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 : Kerangka Pemikiran ............................................................... 26Gambar 3.1 : Model Analisis Jalur (Path Analysis) ..................................... 50Gambar 4.1 : Struktur Organisasi................................................................. 53Gambar 4.2 : Hasil Analisis Jalur (Path Analysis) ....................................... 74

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bank pada dasarnya adalah entitas yang melakukan penghimpunan dana

  dari masyarakat dalam bentuk pembiayaan atau dengan kata lain melaksanakan fungsi intermediasi keuangan. Dalam sistem perbankan di Indonesia terdapat dua macam sistem operasional perbankan, yaitu bank konvensional dan bank syariah. Sesuai UU No. 21 tahun 2008 tentang perbankan syariah, bank syariah adalah bank yang menjalankan kegiaan usaha berdasarkan prinsip syariah, atau prinsip hukum islam yang diatur dalam fatwa majelis ulama majelis indonesia seperti prinsip keadilan dan keseimbangan („adl wa tawazun), kemaslahatan (maslahah), universalisme (alamiyah), serta tidak mengandung gharar, maysir, riba, zalim dan obyek yang haram. Seperti yang terdapat dalam halaman resmi otoritas jasa keuangan, UU perbankan syariah juga mengamanahkan bank syariah untuk menjalankan fungsi sosial dengan menjalankan fungsi seperti lembaga baitul mal, yaitu menerima dana yang berasal dari zakat, infak, sedekah, hibah, atau dana sosial lainnya dan menyalurkannya kepada pengelola wakaf (nazhir) sesuai kehendak pemberi wakaf (wakif).

  Sejak mulai dikembangkannya sistem perbankan syariah di Indonesia, dalam dua dekade pengembangan keuangan syariah nasional, sudah banyak masyarakat terhadap layanan jasa keuangan syariah. Sistem keuangan syariah kita menjadi salah satu sistem terbaik dan terlengkap yang diakui secara internasional.

  Per Juni 2015, industri perbankan syariah terdiri dari 12 Bank Umum Syariah, 22 Unit Usaha Syariah yang dimiliki oleh Bank Umum Konvensional dan 162 BPRS dengan total aset sebesar Rp. 273,494 Triliun dengan pangsa pasar 4,61%. Khusus untuk wilayah Provinsi DKI Jakarta, total aset gross, pembiayaan, dan Dana Pihak Ketiga (BUS dan UUS) masing-masing sebesar Rp. 201,397 Triliun, Rp. 85,410 Triliun dan Rp. 110,509 Triliun.

  Pada akhir tahun 2013, fungsi pengaturan dan pengawasan perbankan berpindah dari Bank Indonesia ke Otoritas Jasa Keuangan. Maka pengawasan dan pengaturan perbankan syariah juga beralih ke OJK. OJK selaku otoritas sektor jasa keuangan terus menyempurnakan visi dan strategi kebijakan pengembangan sektor keuangan syariah yang telah tertuang dalam Roadmap Perbankan Syariah Indonesia 2015-2019 yang dilaunching pada Pasar Rakyat Syariah 2014.

  

Roadmap ini diharapkan menjadi panduan arah pengembangan yang berisi

insiatif-inisiatif strategis untuk mencapai sasaran pengembangan yang ditetapkan.

  Dunia perbankan saat ini terus mengalami perkembangan yang sangat pesat, Sehingga keadaan ini menimbulkan bisnis perbankan yang kompetitif dan ketat. Kenyataan seperti ini tidak dapat dipungkiri lagi sehingga setiap bank dituntut untuk menggunakan berbagai cara dalam menarik minat masyarakat.

  Salah satu syarat yang harus dipenuhi oleh satu perusahaan agar tetap bagi perkembangan suatu perusahaan. Tanpa nasabah suatu perusahaan tidak akan dapat menjalankan kegiatan usahanya. oleh karena itu perusahaan dituntut untuk dapat memberikan perhatian yang berharga dan dapat memberikan kesan yang baik kepada nasabah.

  Salah satu faktor yang berharga dan dapat memberikan kesan yang mendalam bagi pelanggan adalah memberikan kepuasan melalui kualitas pelayanan. Hal ini diharapkan agar mereka dapat menjaga loyalitas nasabah yang telah ada atas rasa kepuasan yang dimiliki terhadap kualitas layanan yang telah diberikan perusahaan perbankan kepada para nasabahnya. Loyalitas pelanggan perlu diperoleh karena seorang yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan yang rendah untuk berpindah merek, kurang sensitif terhadap harga, membeli lebih sering atau lebih banyak.

  Salah satu strategi dalam menangkap peluang maupun memperluas jangkauan pasar dapat dilakukan melalui pemasaran. Ada beberapa strategi pemasaran yang dapat diterapkan oleh perusahaan jasa seperti perbankan syariah yaitu salah satunya dengan peningkatan kualitas pelayanan yang ditekankan pada pemenuhan keinginan pelanggan/nasabah. Untuk meningkatkan kepercayaan dan kepuasan nasabah adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan jasa perbankan. Salah satu model pengukuran kualitas jasa tersebut adalah dengan menggunakan model CARTER (compliance fully with Islamic law and principles,

  Namun masih muncul pertanyaan, apakah hal tersebut telah benar-benar dapat memberikan kepuasan dan loyalitas bagi nasabah Bank Syariah bila dilihat dari enam dimensi pelayanan yaitu compliance fully with Islamic law and

  

principles (kemampuan untuk menjalankan sesuai dengan hukum Islam dan

  beroperasi di bawah prinsip- prinsip Islam), tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Maka dari itu perlu mengidentifikasi lebih jauh apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah. dari itu perlu mengidentifikasi lebih jauh apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah.

  Demikianlah kualitas jasa menjadi suatu item penting yang harus diperhatikan di dunia perbankan, tidak terkecuali yang terjadi di BNI Syariah kantor cabang Ungaran. Sebagai sebuah lembaga keuangan BNI Syariah Kantor cabang ungaran yang tekun memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para nasabahnya sehingga keberadaannya bermanfaat bagi masyarakat. Dan peneliti memilih tempat penelitian di BNI syariah kantor cabang ungaran karena diperkirakan dapat mewakili masalah pokok dalam penelitian ini, kemudian belum ada yang melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas jasa pendekatan CARTER terhadap kepuasan nasabah dan implikasinya terhadap loyalitas nasabah yang dilakukan disana. sehingga perlu dilakukan penelitian menyangkut hal tersebut. Terhadap Kepuasan serta terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan

  )

  terhadap loyalitas. Pada penelitian lainnya, Wijaya, Beik, dan Sartono (2017 bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka semakin baik pula tingkat kepuasan nasabah yang akan membawa kepada loyalitas nasabah karena dari hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Sebaliknya, penelitian yang dilakukan Wijayanto (2015) mengungkapkan bahwa variabel tangible dan Reponsivenees masing- masing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan untuk variabel assurance, reability dan emphaty masing - masing tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.namun berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

  Dari telaah beberapa hasil temuan penelitian di atas maka ditemukan inkonsistensi hasil penelitian kualitas jasa pendekatan CARTER terhadap kepuasan nasabah dan implikasinya terhadap loyalitas nasabah dan hasilnya. Berdasarkan pembahasan diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul

  “Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran”.

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan pada latar belakang masalah di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut:

  1. Bagaimana pengaruh variabel compliance terhadap kepuasan nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran?

  2. Bagaimana pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran?

  3. Bagaimana pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran?

  4. Bagaimana pengaruh variabel tangibles terhadap kepuasan nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran?

  5. Bagaimana pengaruh variabel empathy terhadap kepuasan nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran?

  6. Bagaimana pengaruh variabel responsivenees terhadap kepuasan nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran?

  7. Bagaimana pengaruh variabel kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran?

  8. Bagaimana pengaruh variabel compliance terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran?

  9. Bagaimana pengaruh variabel assurance terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran?

  11. Bagaimana pengaruh variabel tangibles terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran?

  12. Bagaimana pengaruh variabel empathy terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran?

  13. Bagaimana pengaruh variabel responsivenees terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran?

  14. Bagaimana pengaruh variabel compliance, assurance, reliability, tangibles,

  empathy dan responsivenees terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah Kcp

  Ungaran melalui kepuasan nasabah? C.

   Tujuan Penelitian

  Sesuai dengan latar belakang masalah dan rumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, penelitian ini memiliki tujuan antara lain :

  1. Untuk mengetahui sejauh mana variabel compliance dapat mempengaruhi kepuasan nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran

  2. Untuk mengetahui sejauh mana variabel assurance dapat mempengaruhi kepuasan nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran

  3. Untuk mengetahui sejauh mana variabel reliability dapat mempengaruhi kepuasan nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran

  4. Untuk mengetahui sejauh mana variabel tangibles dapat mempengaruhi kepuasan nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran

  6. Untuk mengetahui sejauh mana variabel responsivenees dapat mempengaruhi kepuasan nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran

  7. Untuk mengetahui sejauh mana variabel kepuasan nasabah dapat mempengaruhi loyalitas nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran

  8. Untuk mengetahui sejauh mana variabel compliance dapat mempengaruhi loyalitas nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran

  9. Untuk mengetahui sejauh mana variabel assurance dapat mempengaruhi loyalitas nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran

  10. Untuk mengetahui sejauh mana variabel reliability dapat mempengaruhi loyalitas nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran

  11. Untuk mengetahui sejauh mana variabel tangibles dapat mempengaruhi loyalitas nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran

  12. Untuk mengetahui sejauh mana variabel empathy dapat mempengaruhi loyalitas nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran

  13. Untuk mengetahui sejauh mana variabel responsivenees dapat mempengaruhi loyalitas nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran

  14. Untuk mengetahui sejauh mana variabel compliance, assurance, reliability,

  tangibles, empathy dan responsivenees terhadap loyalitas nasabah di BNI

  Syariah Kcp Ungaran melalui kepuasan nasabah

  D. Kegunaan Penelitian

  Dengan disusunnya penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi:

  1. Bagi Perusahaan Bagi perusahaan, khususnya manajer dapat menjadikan penelitian ini sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan pihak perusahaan dalam meningkatkan compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy dan reponsivenees.

  2. Bagi mahasiswa Menambah pengetahuan dan masukan agar penelitiannya dapat lebih difokuskan dan lebih baik lagi.

  3. Bagi Akademisi Bagi pengembangan ilmu pengetahuan,dapat memberikan suatu karya peneliti baru yang dapat mendukung dalam pengembangan sistem informasi.

  E. Sistematika Penulisan

  Sistematika penulisan yang digunakan untuk menyusun skripsi ini sebagai berikut:

  BAB I : PENDAHULUAN Bab pendahuluan yang menguraikan tentang latar belakang masalah,

  BAB II : LANDASAN TEORI Bab ini menguraikan tentang teori yang digunakan dalam penelitian, penelitian sebelumnya, kerangka berfikir, dan hipotesis. BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini menguraikan tentang identifikasi variabel penelitian, populasi, dan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, dan metode analisis data.

  BAB IV : ANALISIS DATA Bab ini akan membahas mengenai gambaran umum obyek penelitian, analisis data, dan pembahasan dari analisis data. BAB V : PENUTUP Bab ini berisi kesimpulan dari seluruh penelitian dan saran-saran yang dapat digunakan sebagai masukan bagi perusahaan.

BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Telaah Pustaka adalah penjelasan mengenai karya

• – karya/ penelitian yang telah dilakukan orang lain sebelumnya terkait dengan tema yang akan diteliti. penelitian terdahulu yang masalahnya terdapat kaitannya dengan masalah yang akan diteliti sebagai berikut :

  Putra dan Herianingrum (2014) dalam penelitiannya yang mengkaji tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Bri Syariah Surabaya. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Kepuasan serta terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas.

  )

  Wijaya, Beik, Sartono (2017 dalam penelitiannya yang mengkaji tentang Pengaruh kualitas layanan perbankan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank syariah xyz di jakarta. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka semakin baik pula tingkat kepuasan nasabah yang akan membawa kepada loyalitas nasabah karena dari hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. penelitian mengungkapkan bahwa kesemua dimensi ini sangat mempengaruhi nasabah untuk memilih atau memutuskan menggunakan jasa keuangan bank syariah karena melalui penerapan dimensi-dimensi ini dan kemudian dilakukan peningkatan-peningkatan dalam dimensi ini, maka akan tercapai kepuasan nasabah terhadap pelayanan di bank syariah yang tentunya akan meningkatkan loyalitas nasabah di bank syariah yang pada akhirnya akan meningkatkan kinerja keuangan bank syariah itu sendiri. Berikut disajikan peneliti dan hasil temuannya yang menunjukkan adanya gap dalam tabel di bawah ini.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

  No. Nama Peneliti dan Tahun Peneltian

  Variabel Penelitian Hasil Penelitian

  

COMPLIANCE

  1 Rafidah (2014) Variabel Independen:

  compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy dan reponsivenees.

  Variabel Dependen :

  Kepuasan Nasabah Dimensi compliance sangat mempengaruhi kepuasan nasabah yang tentunya akan meningkatkan loyalitas nasabah di bank syariah.

  2 Putri Dwi Cahyani (2016)

  Variabel Independen: compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy dan reponsivenees.

  Variabel Dependen :

  Kepuasan Nasabah dimensi

  compliance

  memberikan kontribusi signifikan terhadap kepasan nasabah di Bank Syariah.

  

ASSURANCE

  empathy dan reponsivenees.

  Variabel Independen: compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy dan reponsivenees.

  masing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan untuk variabel

  reponsivenees masing-

  Kepuasan Nasabah variabel tangibles dan

  Variabel Dependen :

  Variabel Independen: assurance, reliability, tangibles, empathy dan reponsivenees.

  2 Kusuma Wijayanto (2015)

  Kepuasan Nasabah Adanya pengaruh positif dan signifikan baik parsial maupun simultan dari variabel kualitas jasa dengan model CARTER terhadap tingkat kepuasan nasabah dan pengaruh yang lebih dominan adalah variabel reliability.

  Variabel Dependen :

  1 Uswatun Hasanah (2013)

  Variabel Dependen :

  

RELIABILITY

  secara individu terhadap kepuasan nasabah bank umum syariah. Sedangkan untuk varibel assurance tidak terdapat pengaruh yang signifikan.

  reliability, tangibility, empathy, responsiveness

  Kepuasan Nasabah Terdapat pengaruh positif dan signifikan dari kinerja kualitas jasa dimana hasil dari dimensi compliance,

  Variabel Dependen :

  Variabel Independen: compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy dan reponsivenees.

  Siyamto (2015)

  2 Ulul Azmi Mustofa dan Yudi

  Kepuasan Nasabah kepuasan nasabah. Dan dimensi Assurance merupakan dimensi yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah.

  assurance, reliability, dan empathy masing - masing

  

TANGIBLES

  

EMPATHY

  Variabel Dependen :

  Variabel Independen: compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy dan reponsivenees.

  Siyamto (2015)

  2 Ulul Azmi Mustofa dan Yudi

  Kepuasan Nasabah Hubungan yang paling dominan dari kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah perbankan syariah di Kota Pekanbaru adalah dimensi empathy.

  Variabel Dependen :

  Variabel Independen: compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy dan reponsivenees.

  1 Delvina Donawati (2014)

  maksimal, hal itu disebabkan oleh lahan parkir dan tempat duduk nasabah yang kurang memadai.

  1 Wirdayani wahab (2017)

  Tangibles yang kurang

  Kepuasan Nasabah Dari semua aspek CARTER sudah diperhatikan dan diaplikasikan dengan maksimal tidak ada nasabah yang komplain, hanya dari dimensi

  Variabel Dependen :

  Variabel Independen: compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy dan reponsivenees.

  2 Ach. Zuhri, Rudy Haryanto (2016)

  Kepuasan Nasabah Variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah variabel tangible. Tangible mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah.

  Variabel Dependen :

  Variabel Independen: reliability, tangibles, empathy dan reponsivenees.

  Dimensi CARTER berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan dimensi yang berpengaruh paling dominan terhadap nasabah.

  3 Bindi Febry Idham (2013)

  Variabel Dependen : Kepuasan Nasabah

  loyalitas nasabah kepuasan nasabah akan membawa kepada loyalitas nasabah karena dari hasil penelitian menunjukkan

  Variabel Dependen: Kepuasan Nasabah Variabel Z :

  Beik, dan Bagus Sartono (2017)

  2 Hendri Wijaya, Irfan Syauqi

  loyalitas nasabah Kualitas pelayanan Islami mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

  Variabel Dependen: Kepuasan Nasabah Variabel Z :

  Herianingrum (2014)

  1 Rizky Pratama Putra dan Sri

  Variabel responsiveness dan variabel empathy tidak valid karena diasumsikan nasabah lebih rasional dalam bertindak dan mengambil keputusan. Sehingga kedua variabel tersebut tidak dipertimbangkan oleh para nasabah

  Kepuasan Kerja dan Kualitas Pelayanan

  Variabel Independen: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible.

  Variabel Independen:,

  2 Faisha Reztry Jayanthi (2014)

  Kepuasan Nasabah Semua variabel memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan nasabah termasuk diantaranya variabel reponsivenees.

  Variabel Dependen :

  tangibles, empathy, reliability reponsivenees, dan assurance.

  2 Hermanto (2013) Variabel Independen:

  

REPONSIVENEES

  Empati (empathy) tidak berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan (satisfaction) rendahnya empati pada layanan yang diberikan mengurangi rasa kepuasan yang dimiliki nasabah.

  Variabel Dependen : Satisfaction and Loyalty.

KEPUASAN NASABAH

  Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah peneliti ingin melakukan penelitian ini karena peneliti merasa bahwa belum pernah ada peneliti yang melakukan penelitian semacam ini dikampusnya. penelitian ini menggunakan variabel dimensi kualitas jasa syariah, meliputi compliance,

  assurance, reliability, tangible, empathy, dan responsiveness untuk mengetahui

  pengaruh dimensi kualitas jasa syariah terhadap kepuasan nasabah dan implikasinya terhadap

  loyalitas nasabah. dan lokasi penelitiannya berada di BNI Syariah Kantor cabang pembantu Ungaran pada tahun 2018.

B. Kerangka Teori

1. Kepuasan Nasabah

  Zulganef dalam Utami dan Aryani (2004:51) menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan itu dipergunakan sebagai evaluasi terhadap pelayanan.

  Namun selain itu ada juga yang menggambarkan kepuasan pelanggan sebagai selisih dari harapan sebelum mengkonsumsi dengan kondisi aktual produk yang dikonsumsi.

  Tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan konsumen merasa puas. Terciptanya kepuasan dapat memberikan manfaat dan keuntungan bagi perusahaan (Tjiptono, 2005:24). Karenanya, setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utamanya.

  Menurut Umar (1999:239), kepuasan terdiri dari dua macam, yaitu dimanfaat- kan. Sedangkan kepuasan psikologis merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari suatu produk, misalnya menaikkan gengsi, menciptakan pribadi tertentu.

  Menurut Kotler (1995:46), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Kalau kinerja di bawah harapan, pelang- gan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan puas. Dan kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang, atau gembira. Kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan/konsumen menggunakan pro- duk dan jasa pelayanan.

2. Loyalitas Nasabah

  Loyalitas nasabah merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh bank Menurut Griffin (2005:31). Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Mempertahankan loyalitas nasabah merupakan cara yang lebih efisien daripada bank harus mencari nasabah baru. Mempertahankan loyalitas nasabah dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya dengan meningkatkan kinerja sumber daya manusia yang dalam hal ini karyawan

  Di dalam konsep loyalitas terdapat empat tahap yang saling berurutan yaitu: a. Loyalitas Kognitif adalah tahap dimana adanya kepercayaan terhadap suatu merek, dan merek tersebut lebih dipilih daripada merek yang lain.

  b. Loyalitas Afektif adalah sikap pemilihan konsumen terhadap merek yang timbul akibat adanya kepuasan.

  c. Loyalitas Konektif adalah intensi mem- beli ulang yang kuat dan membeli keterlibat- an tinggi sebagai dorongan motivasi.

  d. Loyalitas Tindakan adalah menghubungkan peningkatan yang baik dari minat dan keinginan menjadi sebuah tindakan yang disertai kemauan untuk mengatasi segala halangan yang mungkin terjadi.

  Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Merujuk pada pendapat Krismanto (2009) terdapat beberapa variabel yang bisa mempengaruhi loyalitas Nasabah, yaitu:

  a. Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001), Sedangkan pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pada kualitas layanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilahrkan oleh perusahaan gunaa memenuhi harapan konsumen, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan akan mempengaruhi loyalitas nasabah. Karena dengan kualitas layanan yang baik maka nasabah akan tetap loyal terhadap bank yang dipilihnya.

  b. Penanganan Komplain Penanganan komplain nasabah pada bank terhadap bank yang dipilihnya. saat ini menjadi salah satu kunci utama suatu bank dapat terus tumbuh dan berkembang, karena apabila nasabah merasa tidak mendapatkan layanan yang baik saat menyampaikan keluhan maka nasabah akan dengan mudahnya untuk berpindah ke bank lain yang dianggap bisa memberikan layanan terhadap komplain dengan baik (Jarrar et.al, 2003). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa penanganan komplain sangat mempengaruhi loyalitas nasabah pada bank yang dipilihnya. Karena hal tersebut berkaitan dengan penilaian masing- masing individu para nasabah.

  c. Citra Sebuah lembaga perbankan akan dianggap berhasil dalam membangun citra banknya apabila berhasil untuk menciptakan atau membangun suatu hal yang menyenangkan dan dapat berhasil untuk menarik minat nasabah, baik itu nasabah baru maupun nasabah yang telah yang akan dialami dan rasakan dengan berdasarkan pada pengalaman- pengalaman transaksi atau informasi sebelumnya dari bank-bank pesaing atau menurut cerita dari nasabah lain (Bontis dan Booker 2007). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa citra bank dapat mempengaruhi loyalitas nasabah. Karena hal tersebut dipengaruhi oleh persepsi nasabah Penanganan komplain nasabah pada bank terhadap bank yang dipilihnya. saat ini menjadi salah satu kunci utama.

  d. Kepuasan Kepuasan nasabah adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk dan jasa (Kotler, 2000:36). Salah satu hal yang diperlukan dalam mencapai loyalitas nasabah adalah kepuasan.

  Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa bank bersangkutan. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah akan mempengaruhi loyalitas nasabah.

3. Kualitas Jasa

  Kualitas adalah merupakan usaha perusahaan untuk menunjukkan bahwa setiap orang memerlukan definisi operasional mengenai kualitas.

  Definisi operasional merupakan deskripsi dalam ukuran-ukuran yang dikuantifikasikan mengenai apa yang diukur dan langkah-langkah yang perlu adalah untuk menentukan kinerja aktual proses tersebut (Tjiptono, 2000 : 12- 13).

  Kotler (1994) mendefinisikan kualitas atau mutu dengan kecocokan penggunaan, kesesuaian pada kebutuhan, bebas dari penyimpangan dan seterusnya. Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri atau sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Kotler (1997) mengemukakan lima penentu kualitas jasa : keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), empati (emphaty) dan berwujud (tangibles). Sedangkan item yang dikemukakan berjumlah 22.

  Othman (2001) mengembangkan model pengukuran kualitas jasa untuk mengukur kualitas jasa yang dijalankan dengan prinsip syariah, khususnya bisnis perbankan syariah. Model ini disebut sebagai Model CARTER. Model CARTER merupakan suatu pengukuran kualitas layanan perbankan syariah dengan 6 dimensi yaitu: compliance, assurance, reliability,

  

tangible, empathy, dan responsiveness, yang secara keseluruhan terdiri dari

  34. Sehingga dapat diketahui bahwa perbedaan pengukuran kualitas pada model SERVQUAL milik Parasuraman dan model CARTER terletak pada dimensi Compliance. Dimensi Compliance ini memiliki arti kemampuan dari perusahaan untuk memenuhi hukum Islam dan beroperasi di bawah prinsip-

  a. Kepatuhan/ Compliance Compliance fully with Islamic law and principles adalah

  kemampuan suatu perusahaan dalam melakukan operasional berdasarkan prinsip- prinsip syariah, seperti prinsip tauhid, prinsip keseimbangan, rinsip kehendak bebas, dan prinsip pertanggungjawaban.

  b. Jaminan/ Assurance Assurance adalah jaminan keahlian yang dimiliki oleh para

  karyawannya, perusahaan menjamin bahwa mereka adalah tenaga-tenaga yang ahli dibidangnya, mendapatkan pendidikan dan latihan yang tepat, berpengalaman, memiliki dedikasi yang baik, dan dapat memberi-kan hasil pelayanan dengan segera dan akurat bebas dari kesalahan, bebas dari dari kecelakaan, dan menjamin rasa aman bebas dari resiko c.

   Keandalan/ Reliability Reliability adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

  d. Keberwujudan/ Tangibles Tangibles adalah berupa prasarana berwujud yang digunakan oleh

  perusahaan yang dapat dilihat dan dirasakan oleh para pelanggannya, misalnya fasilitas fisik berupa gedung, interior, perlengkapan dan peralatan yang digunakan untuk melayani pelanggan, sarana komunikasi dan prasarana pendukung lainnya.

  e. Empati/ Empathy Empathy adalah kemudahan untuk melakukan hubungan secara pribadi, kekeluargaan dalam batas- batas menjunjung etika profesi.

  Seperti komunikasi yang baik, perhatian pribadi, mengenal nama dengan baik, memahami kebutuhan pelanggan, mau mengerti dan mendengarkan masalah-masalah yang dihadapi pelanggan.

  f. Ketanggapan/ Reponsivenees Reponsivenees

  adalah respon karyawan dalam membantu pelanggan dan memberi-kan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan atas keluhan pelanggan.

  Indikatornya keenam dimensi tersebut dijabarkan lebih lanjut oleh Othman (2001) terdiri atas 34 item, yaitu sebagi berikut: 1) Compliance (1-5): kemampuan untuk memenuhi hukum Islam dan beroperasi dibawah prinsip-prinsip syariah.

  a) Menjalankan prinsip dan hukum Islam

  b) Tidak ada pembayaran bunga baik untuk tabungan maupun pinjaman

  c) Menerapkan ketentuan layanan produk secara Islami

  d) Kesempatan mendapatkan pinjaman bebas bunga e) Menerapkan ketentuan pembagian keuntungan investasi.

  2) Assurance (6-10): pengetahuan dan kesopanan karyawan (baik verbal dan tulisan) dan kemampuan mereka memberikan rasa aman dan percaya kepada pelanggan.

  a) Karyawan yang sopan dan bersahabat