PERANAN SWITCHING COSTS MEMODERASI HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DEPOSITO BANK BNI CABANG SUNGAI PENUH ARTIKEL

PERANAN SWITCHING COSTS MEMODERASI HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DEPOSITO BANK BNI CABANG SUNGAI PENUH ARTIKEL SYAFRI NPM.1210018212014 PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS BUNG HATTA 2014

Jurnal Pemasaran, Syafri Antoni

Peranan Switching Cost Memoderasi Hubungan Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Deposito Bank BNI Cabang Sungai

Penuh

Syafri¹, Sefnedi,¹ Rika¹

1 Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta

email:

Abstract

The banking sector palys an important role to support economic growth. However, nowadays the banking industry is facing keen competition. The success of the bank in order to win the competition is determined by customer loyalty. One of bank that is fully aware of the high level of competition in the banking industry and the importance of customer loyalty is the Bank of BNI Branch Sungai Penuh. Among the broad factors that are able to impact customer loyalty namely service quality, customer satisfaction and switching costs. The purpose of this research is to inversigate the moderating role of switching costs on the relationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty. The population of this study is all customer deposits at Bank BNI Branch Sungai Penuh which accounted for 274 customers. The numbers of useful samples were 163 customers by performing simple random sampling method. In order to conduct hypotheses development, this research performs hierarchical regression analysis by using Statistical Package for Social

(SPSS) version 19.0. The results of analysis show that 1) Service quality and

Science

customer satisfaction positively and significantly impact customer loyalty. 2) Switching costs is found to have positive and significant effect on customer loyalty. 3) Switching costs strengthens the relationship between service quality and customer loyalty. 4) Switching costs strengthens the relationship between customer satisfaction and customer loyalty. The results of analysis provide practical implication to head office of Bank BNI Branch Sungai Penuh that in order to increase the level of customer loyalty future, it is recommended to enhancing service quality, customer satisfaction and switching costs.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Switching Costs, and Customer

Loyalty.

PENDAHULUAN Tabungan) dan menyalurkannya

Sektor perbankan memaikan kembali kepada masyarakat berupa peranan penting dalam menunjung pinjaman kredit (UU No. 10 tahun pertumbuhan ekonomi. Disetiap negara 1998). maupun daerah, perbankan memainkan Dewasa ini, industri perbankan peranan penting dalam upaya menghadapi situasi persaingan yang mempercepat pertumbuhan ekonomi. ketat. Hal ini dapat dibuktikan dengan Bank merupakan lembaga banyak bank yang beroperasi baik

intermediary yaitu menghimpun dana bank pemerintah maupun swasta

dari masyarakat (Giro, Deposito, dan termasuk bank syariah. Menurut Kotler

Jurnal Pemasaran, Syafri Antoni

dan Keller (2011) untuk memenangkan persaingan sangat ditentukan oleh loyalitas konsumen yang dalam hal ini adalah nasabah. Menurut Grfifin (2003) keuntungan memiliki nasabah loyal 1) mengajak orang lain (recommend others), 2) menyampaikan hal-positif kepada orang lain (say

positive things ), 3) melakukan

pembelian ulang, dan 4) melakukan pembelaan.

Diantara bank yang menyadari sepenuhnya tingginya tingkat persaingan dalam industri perbankan dan pentingnya makna loyalitas nasabah adalah Bank BNI Cabang Sungai Penuh. Berdasarkan data skunder yang diperoleh dari Bank BNI Cabang Sungai Penuh ditemukan bahwa jumlah simpanan deposito selama tahun 2010 s/d 2012 selalu mengalami penurunan. Hal ini memberikan indikasi bahwa kemungkinan nasabah doposito mengalihkan dana depositonya kepada bank lain, sehingga dapat disimpulkan bahwa data skunder tersebut merupakan fenomena bahwa kurang loyalnya nasabah deposito pada Bank BNI Cabang Sungai Penuh.

Menurut Griffin (2003) Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan adalah bentuk layanan jasa perbankan yang berkaitan dengan tangibles, empathy, reliability,

responsiveness dan assurance

(Parasuraman, Barry & Zeithalm, 1991). Sedangkan kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh konsumen setelah membandingkan antara harapan dan kenyataan (Kotler & Keller. 2011).

Berdasarkan telaah literatur, ditemukan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas belum bersifat belum konklusif. Dengan kata lain bahwa sebagian peneliti menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (Carauna, 2002; Karsono , 2007) dan peneliti lain menemukan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (Alida, 2007). Demikian juga dengan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas, dimana sebagian peneliti menemukan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (Kandampully & Suhartanto, 2000; Rachmad, 2009) dan peneliti lain menemukan bahwa kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (Mardalis, 2005).

Menurut Sekaran dan Bougie (2010) bila hubungan dua variabel belum bersifat konklusif maka peneliti berikutnya dapat untuk menempatkan Jurnal Pemasaran, Syafri Antoni

variabel moderating . Variabel moderasi merupakan variabel yang dapat memperkuat atau memperlemah pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

Berdasarkan uraian diatas, penulis memilih varibel switching costs sebagai variabel moderasi, dimana hal ini didukung oleh penelitian terdahulu yang menempatkan switching costs sebagai variabel moderasi (Indrianawai & Ricky, 2009). Dengan demikian kerangka konseptual dalam penelitian ini adalah sebagai berikut

Gambar 1. Kerangka Konseptual METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel

Populasi penelitian adalah seluruh nasabah deposito pada Bank BNI Cabang Sungai Penuh yang berjumlah 274 orang dan jumlah sampel adalah 163 orang dengan teknik penarikan sampel menggunakan motode simple

random sampling .

Definisi dan Operasional Variabel

Loyalitas nasabah merupakan prilaku positif yang diperlihatkan oleh nasabah deposito Bank BNI Cabang Sungai Penuh yang diukur dengan lima item pernyataan (Caruana, 2002). Kualitas pelayanan adalah bentuk layanan jasa perbankan yang diberikan dalam upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah deposito yang diukur dengan 22 item pernyataan (Parasuraman, Barry & Zeithalm, 1991).

Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh nasabah setelah membandingkan antara harapan dan kenyataan yang diukur dengan empat item pernyataan ( Anthanassopoulos dkk, 2001).

Switching costs adalah persepsi

nasabah deposito tentang biaya-biaya yang harus dikorbankan bila beralih ke bank lain yang diukur menggunakan tiga item pernyataan (Ping, 2003)

HASIL DAN PEMBAHASAN Profil Responden

Kebanykan responden dalam penelitian ini adalah perempuan (54,6%), usia antara 50-60 tahun (33,7%), pendidikan S1 (38,7%), lama jadi nasabah 1-2 tahun (66,9%) dan bekerja sebagai pedagang (30,7%).

Kualitas Pelayanan (X ₁ ) Kepuasan Nasabah (X ^{2 )} Switching

Costs (M) Loyalitas Nasabah (Y)

Uji Validitas dan Reliabilitas sedangkan uji reliabilitas

Uji validitas menggunakan menggunakan

cronbach’s alpha

corrected item-total correlation dengan cut-off 0,70 (Sekaran dan

dengan cut-off 0,30 (Malhotra, 1993), Bougie, 2010).

Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Jumlah Tidak Valid Keterangan Cronbach’s

item Valid Alpha

5 - Loyalitas Nasabah 5 0,820 Reliabel Kualitas Pelayanan

1 21 0,750 Reliabel Kepuasan Nasabah -

4 4 0,956 Reliabel

3 - Switching Costs 3 0,727 Reliabel Sumber: Data Primer yang diolah, 2014

Uji Asumsi Klasik hasilnya menemukan bahwa tidak

Uji asumsi klasik terdiri dari uji terjadi gejala heteoskedastisitas.

normalitas, uji linearitas, uji

Pengujian Hipotesis

multikolinearitas dan uji Pengujian hipotesis dalam heteroskedastisitas (Suliyanto, 2011). penelitian ini menggunakan

Hasil uji normalitas dengan

hierarchical regression . Tujuan

menggunakan Kolmogorov Smirnov, menggunakan hierarchical regression menyimpulkan bahwa nilai residual adalah untuk menguji peranan terdisitribusi secara normal.

switching costs sebagai variabel

Uji linearitas menggunakan teknik moderasi pada pengaruh kualitas

compare means dimana hasilnya

pelayanan, kepuasan nasabah terhadap menyimpulkan bahwa variabel kualitas loyalitas nasabah (Baron dan Kenny, pelayanan, kepuasan nasabah, dan 1986).

switching costs memiliki hubungan

Hasil analisis hierarchical yang linear dengan loyalitas nasabah.

regression dapat diringkat dan

Uji multikolinearitas menggunakan disajikan pada Tabel 2 berikut: nilai tolerance dan variance inflation

factor , dimana hasilnya menemukan

bahwa antara kualitas pelayanan dan

switching costs tidak terjadi gejala multikolinearitas.

Sementara uji Heteroskedastisitas menggunakan uji Glejser yang mana

Jurnal Pemasaran, Syafri Antoni

Tabel 2. Hierarchical Regression Konstanta, Variabel Model 1 Model 2 Model 3 Bebas dan Moderasi Koefisien Sig. Koefisien Sig. Koefisien Sig.

Regresi Regresi Regresi Konstanta (a) 0,569 0,190 0,666 0,110 0,208 0,612 Kualitas Pelayanan (X ^{1 ) 0,374 0,000 0,275 0,003 3,382 0,006} Kepuasan Nasabah (X ^{2 ) 0,560 0,000 0,325 0,000 0,573 0,001}

Switching Costs (M) 0,578 0,000 0,619 0,002

X M ₁

0,456 0,005

X ^{2 M} 0,630 0,000 - - - - F hitung 54,711 0,000 65,321 0,000 53,633 0,000

R square 0,406 0,552 0,799 Sumber: Data Primer yang diolah, 2014

Model 2

Hasil analisis hierarchical Variabel switching costs (M) memiliki

regression pada Tabel

2 dapat koefisien regresi sebesar 0,578 dan diinterpretasikan sebagai berikut: signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05).

Model 1

Dengan demikian, dapat diartikan 1.

1 )

Variabel kualitas pelayanan (X bahwa switching costs (M) memiliki koefisien regresi sebesar berpengaruh positif dan signifikan 0,374 dan signifikan 0,000 (lebih terhadap loyalitas nasabah (Y). Dengan kecil dari 0,05). Dengan demikian, demikian, H3 dapat diterima. dapat diartikan bahwa kualitas

Model 3

pelayanan (X

1 ) berpengaruh positif 1.

1 M (interaksi antara

Variabel X dan signifikan terhadap loyalitas kualitas pelayanan dan switching nasabah (Y). Dengan demikian, H1

costs ) memiliki koefisien regresi dapat diterima.

sebesar 0,456 dan signifikan 0,005 2. )

(lebih kecil dari 0,05). Dengan memiliki koefisien regresi sebesar demikian dapat disimpulkan bahwa

2 Variabel kepuasan nasabah (X

0,560 dan signifikan 0,000 (lebih

switching costs berperan sebagai

kecil dari 0,05). Dengan demikian, variabel moderating pada pengaruh dapat diartikan bahwa kepuasan kualitas pelayanan terhadap nasabah (X

2 ) berpengaruh positif

loyalitas nasabah, sehingga H4 dan signifikan terhadap loyalitas dapat diterima. nasabah (Y). Dengan demikian, H2

2. M (interaksi antara

2 Variabel X dapat diterima.

kepuasan nasabah dan switching

costs ) memiliki koefisien regresi Jurnal Pemasaran, Syafri Antoni Jurnal Pemasaran, Syafri Antoni

sebesar 0,630 dan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

moderating pada pengaruh kualitas

Hasil pengujian hipotesis pertama diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini berarti bahwa jika dimasa yang akan datang Bank BNI Cabang Sungai Penuh dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah deposito maka kondisi tersebut akan dapat meningkatkan loyalitas nasabah. Sebaliknya, jika dimasa yang akan datang Bank BNI Cabang Sungai Penuh tidak mampu meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah deposito maka kondisi tersebut akan dapat menurunkan loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan penelitian terdahulu (Carauna, 2000; Ketut & Sundring, 2011; Rachmad, 2009; Rinda & Nur, 2012).

PEMBAHASAN

sebesar 0,393, sehingga dapat disimpulkan bahwa switching costs sebagai variabel moderating memperkuat pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sebesar 39,3%.

adalah 79,9%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terjadi peningkatan R

2 ) terhadap loyalitas nasabah (Y)

) dan kepuasan nasabah (X

pelayanan (X

) sebesar 0,799. Hal ini bermakna bahwa peranan switching costs (M) sebagai

switching costs berperan sebagai

) terhadap loyalitas nasabah (Y) adalah 40,6%. Sedangkan pada Model 3 ditemukan Nilai R Square (R

) dan kepuasan nasabah (X

) sebesar 0,406. Hal ini bermakna bahwa pengaruh kualitas pelayanan (X

Model 1 ditemukan Nilai R Square (R

variabel moderating pada pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah, sehingga H5 dapat diterima.

Hasil pengujian hipotesis kedua diketahui bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini berarti bahwa jika dimasa yang akan datang Bank BNI Cabang Sungai Penuh dapat meningkatkan kepuasan nasabah deposito maka kondisi tersebut akan dapat meningkatkan loyalitas nasabah. Sebaliknya, jika dimasa yang akan datang Bank BNI Cabang Sungai Penuh tidak mampu meningkatkan kepuasan nasabah deposito maka kondisi tersebut akan dapat menurunkan loyalitas nasabah. Temuan penelitian ini didukung oleh hasil penelitian terdahulu (Alida, 2007; Jurnal Pemasaran, Syafri Antoni

Kandampully & Suhartanto, 2000; Asmai & Zhafiri, 2011; Rinda & Nur, 2012).

Hasil pengujian hipotesis ketiga diketahui bahwa variabel switching costs berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini berarti bahwa jika semakin tinggi biaya berpindah (switching

costs ) maka menyebabkan nasabah

deposito pada Bank BNI Cabang Sungai Penuh semakin loyal. Sebaliknya, jika semakin rendah biaya berpindah (switching costs) yang dikeluarkan oleh nasabah deposito maka menyebabkan nasabah deposito pada Bank BNI Cabang Sungai Penuh semakin tidak loyal. Temuan penelitian ini didukung oleh hasil penelitian terdahulu (Ismai & Zhafiri, 2011; Naili, 2012; Taufiq & Nanang, 2009).

Hasil pengujian hipotesis keempat diketahui bahwa variabel switching

costs berperan sebagai variabel

moderasi pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini berarti bahwa jika semakin tinggi biaya beralih (switching costs) yang dipersepsikan oleh nasabah deposito pada Bank BNI Cabang Sungai Penuh maka akan semakin kuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Sebaliknya, jika semakin rendah biaya beralih

(switching costs) yang dipersepsikan oleh nasabah deposito pada Bank BNI Cabang Sungai Penuh maka akan semakin memperlemah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.

Temuan penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Indrianawati dan Ricky (2009) tentang Peran Switching Cost Sebagai Variabel Moderasi pada Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Jasa terhadap Loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Perseoro) Tbk Cabang Unair di Surabaya. Hasil penelitiannya menemukan bahwa variabel switching cost memperkuat pengaruh kepuasan atas kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.

Hasil pengujian hipotesis kelima diketahui bahwa variabel switching

costs berperan sebagai variabel

moderasi pada pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Hal ini berarti bahwa jika semakin tinggi biaya beralih (switching costs) yang dipersepsikan oleh nasabah deposito pada Bank BNI Cabang Sungai Penuh maka akan semakin kuat pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Sebaliknya, jika semakin rendah biaya beralih (switching costs) yang dipersepsikan oleh nasabah deposito pada Bank BNI Cabang Sungai Penuh maka akan Sungai Penuh hendaknya lebih semakin memperlemah pengaruh berupaya untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap loyalitas kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. nasabah deposito. Hal ini disebabkan karena hasil penelitian

SIMPULAN,

IMPLIKASI,

ini telah membuktikan bahwa

KETERBATASAN DAN SARAN

variabel kualitas pelayanan dan

Simpulan

kepuasan nasabah memepngaruhi 1. Kualitas pelayanan berpengaruh loyalitas nasabah. positif dan signifikan terhadap 2.

Peningkatan kualitas pelayanan loyalitas nasabah deposito Bank sebagaimana yang dimaksud diatas BNI Cabang Sungai Penuh. dapat dilakukan dengan cara lebih 2. Kepuasan nasabah berpengaruh meningkatkan dimensi kualitas positif dan signifikan terhadap pelayanan dengan skala prioritas loyalitas nasabah deposito Bank sebagai berikut responsiveness, BNI Cabang Sungai Penuh.

assurance, empathy,

3. costs berpengaruh Switching responsiveness, dan tangibles. positif dan signifikan terhadap 3.

Peningkatan kepuasan nasabah loyalitas nasabah deposito Bank dapat dilakukan dengan cara BNI Cabang Sungai Penuh. memperhatikan a) besaran biaya

4. costs memperkuat Switching layanan yang bebankan kepada pengaruh kualitas pelayanan nasabah deposito hendaknya dapat terhadap loyalitas nasabah deposito lebih ditekan atau dikurangi, b) Bank BNI Cabang Sungai Penuh.

Bank Bank Cabang Sungai Penuh 5. costs memperkuat

Switching hendaknya selalu memberikan pengaruh kepuasan nasabah akurasi informasi transaksi seperti terhadap loyalitas nasabah deposito perhitungan suku bunga dan Bank BNI Cabang Sungai Penuh. pemindahbukuan kepada nasabah 4. Dalam upaya perbaikan variabel

Implikasi swotching costs , dapat dilakukan

1. upaya meningkatkan Dalam dengan cara a) menciptakan loyalitas nasabah deposito dimasa rintangan seperti harus yang akan datang, maka pihak mengeluarkan biaya lebih jika manajemen Bank BNI Cabang nasabah mengalihkan depositonya

Jurnal Pemasaran, Syafri Antoni

2. Peneliti yang akan datang dapat mempertimbangkan teknik penarikan sampel yang lain seperti

4. Peneliti berikutnya juga dapat mengembangkan model penelitian ini dengan mempertimbangkan atau menambahkan variabel lain yang mempengaruhi loyalitas nasabah seperti penanganan keluhan (voices), karakteristik pasar, citra bank (corporate

3. Peneliti yang akan dapat dapat mereplikasi model penelitian ini dan selanjutnya diujikan pada Bank lainnya.

anggota populasi dikelompokkan berdasarkan strata terlebih dahulu misalnya berdasarkan tingkatan pendidikan dan selanjutnya baru dilakukan random. Dengan demikian sampel yang terpilih akan mewakili setiap strata atau tingkatannya

stratified random sampling

disebabkan karena didalam teknik

stratified random sampling . Hal ini

Peneliti yang akan datang disarankan agar menggunakan seluruh populasi atau seluruh nasabah deposito sebagai responden penelitian agar mendapatkan hasil yang lebih baik.

kepada Bank lain, dan

Saran 1.

3. Penelitian ini membatasi penelitian pada peranan switching cost memoderasi pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Dengan demikian variabel-variabel lain yang mungkin dapat mempengaruhi loyalitas nasabah tidak termasuk kedalam ruang lingkup penelitian ini atau penulis dianggap konstan.

2. Responden penelitian ini adalah nasabah deposito Bank BNI Cabang Sungai Penuh, sehingga hasil penelitian ini belum dapat berlaku sama pada bank-bank lainnya.

1. Penelitian ini belum menggunakan seluruh nasabah deposito sebagai responden, tetapi masih menggunakan sampel dengan teknik penarikan sampel adalah simple random sampling.

Keterbatasan Penelitian

b) Mentapkan sistem finalti kepada nasabah yang memutuskan kontrak deposito sebelum jadwal jatuh tempo.

image ), dan kepercayaan (trust)

DAFTAR PUSTAKA

Kandampully dan Suhartanto (2000).

Alida, Palilati (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan. Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan.

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 9 No 1 .

Anthanassopoulos, Antreas, Spiros Gaounaris dan Vlassis Stathakopoulos (2001). Behavioral Responses to Customer Satisfaction: An Empirical Study.

European Journal of Marketing , Vol 35, No 5/6 687-707.

Asmai, I dan Zhafiri, L (2011).

Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas: Studi tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal Siasat Bisnis Vol 15 No 1.

Ketut dan Sundring (2011). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja

Karsono (2007). Peranan Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya Perpindahan yang memediasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis & Manajemen . Vol 7 No. 1: 93-110.

International Journal of Contemporary Hospitality Management 12/6:346-351 .

Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image.

–Bali)

Journal of Marketing, Vol 36 No 8 pp 811-828.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.

Kewirausahaan. Vol 11 No.1

Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan

69 No.3, pp: 320-52. Rachmad, H (2009). Pengaruh Kualitas

Ping, R.A. (2003). The Effects of Satisfaction and Structural Constraints on Retailer Exiting, Voice, Loyalty, Opportunism, and Neglect, Journal of Retailing, Vol.

Parasuraman, V.A. Zeithalm., dan Leonard, L. B (1991). Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67, 4, pp 420-450

Administrasi Bisnis Vol 1 No 1

Naili, Farida (2012). Pengaruh Nilai pelanggan dan Hambatan Berpindah terhadap loyalitas pelanggan serta Implikasi pada Perpindahan Merek. Jurnal

(2011). Manjemen Pemasaran . Jilid 1 dan II. Jakarta : PT. Erlangga

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 13 No.1

Griffin. (2003). Marketing

Baron, R.M dan Kenny, D.A (1986).

The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations.

Journal of Personality and Social Psychology . Vol. 51 No.6. pp

1173-1182. Caruana, Albert (2002). Service

Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European

Manajemen Teori dan Terapan Tahun 2 No 3 .

Jurnal Pemasaran, Syafri Antoni

, Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York. Indrianawati dan Ricky (2009). Peran

Management

Switching Cost Sebagai Variabel Moderasi pada Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Jasa terhadap Loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Perseoro) Tbk Cabang Unair di Surabaya. Jurnal Rinda dan Nur (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Flexi Mobile Broadband di Wilayah Surabaya dengan Pendekatan SEM Bayesian Jurnal

Sains dan Seni ITS. Vol 1 No.1 Sekaran, Uma dan Bougie, Roger.

(2010). Research Methods for

Business. A Skill Building Approach. Fifth Edition. A John

Wiley and Sons, Ltd, Publication. Suliyanto. 2011. Ekonometrika

Terapan: Teori & Aplikasi dengan SPSS . Penerbit ANDI Yogyakarta.

Taufiq, A dan Nanang, S (2009).

Pengaruh Service Quality,

Customer Satisfaction dan Switching Cost terhadap Customer Loyalty. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 7 No 1

Jurnal Pemasaran, Syafri Antoni

PERANAN SWITCHING COSTS MEMODERASI HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DEPOSITO BANK BNI CABANG SUNGAI PENUH ARTIKEL