PENGARUH RELIGIUSITAS, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI SYARIAH KCP MAGELANG SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

  

PENGARUH RELIGIUSITAS, KUALITAS

PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH

TERHADAP LOYALITAS NASABAH

BANK BNI SYARIAH KCP MAGELANG

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

MUHAMMAD TASLIM

  

NIM 63010150296

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

  

PENGARUH RELIGIUSITAS, KUALITAS

PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH

TERHADAP LOYALITAS NASABAH

BANK BNI SYARIAH KCP MAGELANG

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

MUHAMMAD TASLIM

  

NIM 63010150296

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO

  “Bukanlah kesulitan yang membuat kita takut, tetapi ketakutanlah yang membuat sulit, karena itu jangan pernah mencoba untuk menyerah dan jangan pernah menyerah untuk mencoba. Maka janganlah katakana pada Allah “Aku punya masalah, namun katakanlah pada masalah: Aku punya Allah Yang

  Maha Segala- Nya”. Subhanallah Wallahu Akbar.

  (Ali Bin Abi Thalib)

  PERSEMBAHAN Teriring do‟a dan syukur kepada Allah SWT dan rasa terima kasih kepada Rasu-Nya.

  Karya ini ku persembahkan untuk kedua orang tuaku,

KATA PENGANTAR

  Assalamu’alaikum wr. Wb

  Alhamdulillahi robbil „alamin, puji syukur atas limpahan nikmat, rahmat dan karunia yang tiada terkira dari Allah SWT, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat serta salam penulis haturkan kepada Rasul kita, Nabi Muhammad SAW, nabi akhir zaman yang telah membimbing umatnya menuju jalan kebenaran. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Syariah, Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

  Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak atas bantuan, bimbingan, dukungan, perhatian, semangat, serta do‟a baik secara langsung maupun tidak langsung demi selesainya skripsi ini terutama kepada :

  1. Bapak Dr. H. Rahmat Hariyadi, M. Pd., selaku Rektor IAIN Salatiga.

  2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

  3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M. Si., selaku Ketua Jurusan S1 Perbankan Syariah.

  4. Bapak Dr. H. Agus Waluyo, M. Ag. Selaku Pembimbing Skripsi yang telah bersedia memberikan bimbingan, pengarahan dan meluangkan waktunya selama proses penyusunan skripsi.

  5. Bapak Qi Mangku Bahjatullah, Lc., M.Si., selaku dosen pembimbing

  6. Bapak dan Ibu dosen FEBI serta dosen IAIN Salatiga lainnya yang telah memberikan bekal berupa ilmu pengetahuan dan pengalaman sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dengan lancar.

7. Orang tuaku, Bapak Rohani dan Ibu Muntianah beserta keluargaku yang senantiasa mencurahkan do‟a dan motivasi.

  8. Teman-teman S1 Perbankan Syariah angkatan 2014 yang memberikan banyak bantuan dan semangat sehingga skripsi ini selesai dengan cepat.

  9. Ibu Christanti Handayani, selaku Operational & Service Head Bank BNI Syariah KCP Magelang dan Segenap Karyawan Bank BNI Syariah KCP Magelang yang selalu memberikan bantuan, bimbingan dan motivasi dalam menyelesaikan penelitian.

  10. Teman-teman Magang Wilayah Magelang yang selalu memberikan motivasi.

  11. Pihak-pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas segala dukungan dan bantuannya.

  Penulis meminta maaf atas kesalahan kata maupun ejaan yang tidak sesuai dengan EYD dan kurangnya pengetahuan serta pengalaman penulis. Akhir kata, penulis berharap skripsi ini dapat membawa kemanfaatan. Wassalamu‟alaikum Wr. Wb

  Salatiga, 25 September 2018

  ABSTRAK

  Taslim, Muhamad. 2018. Pengaruh Religiusitas, Kualitas Pelayanan dan

  Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Syariah KCP Magelang”. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi

  S1-Perbankan Syariah, IAIN Salatiga. Pembimbing: Dr. H. Agus Waluyo, M. Ag

  Penelitian ini dilatarbelakangi oleh Lembaga Keuangan Syariah yang mengalami perkembangan sangat baik sejak dikeluarkannya undang-undang No.

  21 Tahun 2008. Bank-bank Syariah menawarkan produk-produk yang hampir sama. Loyalitas nasabah menjadi asset terbesar perbankan. Loyalitas dipengaruhi oleh beberapa faktor misalnya religiusitas, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh religiusitas, kualitas pelayanan, kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KCP Magelang.

  Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah Bank BNI Syariah KCP Magelang. Sampel yang diambil sebanyak 99 responden. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 22. Analisis ini meliputi uji reliabilitas, uji validitas, uji asumsi klasik, uji statistik melalui uji T test , F test dan uji koefisien

  2 determinan (R ) serta uji regresi linier berganda.

  Hasil uji T test menunjukkan religiusitas tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hasil uji F

  test

  menunjukkan religiusitas, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan hasil uji koefisien

  2

  determinan (R ) menunjukkan pengaruh variabel religiusitas, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah sebesar 49,6% sisanya 50,6% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model ini.

  Kata Kunci : Religiusitas, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas,

  BNI Syariah KCP Magelang

  

DAFTAR ISI

Halaman Judul ................................................................................................. i

Persetujuan Pembimbing ................................................................................ ii

Pengesahan ....................................................................................................... iii

Pernyataan Keaslian Tulisan ..........................................................................

  iv

  

Motto dan Persembahan ................................................................................. v

Kata Pengantar ................................................................................................ vii

ABSTRAK ........................................................................................................ ix

Daftar Isi ........................................................................................................... x

Daftar Tabel ...................................................................................................... xiv

Daftar Gambar ................................................................................................. xv

Bab I PENDAHULUAN ..................................................................................

  1 A. Latar Belakang Masalah ......................................................................

  1 B. Rumusan Masalah ................................................................................

  4 C. Tujuan Penelitian .................................................................................

  5 D. Kegunaan Penelitian ............................................................................

  5 E. Sistematika Penulisan ..........................................................................

  6 BAB II LANDASAN TEORI ..........................................................................

  7 A. Telaah Pustaka ......................................................................................

  7 B. Kerangka Teori ..................................................................................... 13

  1. Religiusitas ........................................................................................ 13

  a. Pengertian Religiusitas ................................................................. 13

  b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Religiusitas .......................... 14

  c. Dimensi Religiusitas ..................................................................... 15

  a. Pengertian Kepuasan Nasabah ..................................................... 20

  31 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................

  37 H. Uji Instrumen Penelitian .......................................................................

  36 G. Instrumen Penelitian .............................................................................

  35 F. Definisi Konsep dan Operasional .........................................................

  34 E. Skala Pengukuran..................................................................................

  33 2. Sumber Sekunder .............................................................................

  33 1. Sumber Primer .................................................................................

  32 D. Teknik Pengumpulan Data ....................................................................

  32 2. Sampel ..............................................................................................

  32 1. Populasi ............................................................................................

  31 C. Populasi dan Sampel .............................................................................

  

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 31

A. Jenis Penelitian......................................................................................

  b. Pengukuran Kepuasan Nasabah ................................................... 21

  4. Faktor yang Paling Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah ....... 29

  3. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah ............ 29

  2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah ............ 29

  1. Pengaruh Religiusitas Terhadap LoyalitasNasabah ......................... 28

  D. Hipotesis ............................................................................................... 28

  C. Kerangka Penelitian .............................................................................. 28

  c. Tahapan dan Tingkat Loyalitas .................................................... 24

  b. Karakteristik Loyalitas ................................................................. 23

  a. Pengertian Loyalitas Nasabah ...................................................... 23

  4. Loyalitas Nasabah ............................................................................. 23

  38

  BAB IV ANALISIS DATA ..............................................................................

  44 A. Gambaran Umum Bank BNI Syariah KCP Magelang.................................

  44 1. Sejarah Berdirinya Bank BNI Syariah KCP Magelang ..........................

  44 2. Visi Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah ............................................

  46 3. Misi Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah ...........................................

  46 4. Struktur Organisasi ..................................................................................

  46 5. Produk Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah ......................................

  47 a. Produk Dana ......................................................................................

  47 b. Produk Pembiayaan Produktif ...........................................................

  49 6. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................

  50 7. Profil Responden Berdasarkan Usia .......................................................

  51 8. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ..............................................

  52 9. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .............................

  53 B. Analisis Data .............................................................................................

  54 1. Uji Instrumen ..........................................................................................

  54 a. Uji Reliabilitas .....................................................................................

  54 b. Uji Validitas .........................................................................................

  54 2. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................

  56 a. Uji Multikolinieritas..............................................................................

  56 b. Uji Heteroskedastisitas..........................................................................

  57 c. Uji Normalitas ......................................................................................

  59 d. Uji Linearitas .......................................................................................

  62 3. Analisis Regresi Linear Berganda .......................................................

  64 4. Uji Statistik ..........................................................................................

  67 a. Uji T (Uji Parsial) ...........................................................................

  67

  test b. Uji F (Uji Simultan) ........................................................................

  67

  test

  2

  3. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah .................

  71 4. Faktor yang Paling Berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah ............

  72 BAB V PENUTUP ............................................................................................

  73 A. Kesimpulan ...........................................................................................

  73 B. Saran .....................................................................................................

  74 DAFTAR PUSTAKA

  LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .....................................................................

  58 Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas .....................................................................

  69 Tabel 4.16 Hasil Uji Hipotesis ........................................................................

  2 ...................................................................................

  68 Tabel 4.15 Hasil Uji R

  65 Tabel 4.14 Hasil Uji F test .................................................................................

  64 Tabel 4.13 Hasil Uji Linear Berganda ............................................................

  63 Tabel 4.12 Hasil Uji Linearitas Loyalitas Nasabah*Kepuasan Nasabah ........

  62 Tabel 4.11 Hasil Uji Linearitas Loyalitas Nasabah*Kualitas Pelayanan .......

  59 Tabel 4.10 Hasil Uji Linearitas Loyalitas Nasabah*Religiusitas ...................

  57 Tabel 4.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................

  9 Tabel 2.2 Hipotesis Penelitian ......................................................................

  55 Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................

  54 Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ........................................................................

  53 Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas .....................................................................

  52 Tabel 4.4 Pendidikan Terakhir Responden ...................................................

  51 Tabel 4.3 Pekerjaan Responden ....................................................................

  50 Tabel 4.2 Usia Responden ............................................................................

  37 Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden .............................................................

  30 Tabel 3.1 Variabel dan Indikator ..................................................................

  72

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian ......................................................................

  28 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank BNI Syariah KCP Magelang ...............

  46 Gambar 4.2 Output Viewer Regression Standarized Residual .........................

  60 Gambar 4.3 Grafik Normal Plot .......................................................................

  61

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Lahirnya Bank Syariah pertama di Indonesia merupakan hasil kerja tim

  perbankan MUI yaitu dibentuknya PT. Bank Muamalat Indonesia (BMI) yang akte pendiriannya ditanda tangani tanggal 1 November 1991. Lembaga keuangan syariah mengalami perkembangan yang semakin baik sejak dikeluarkannya undang-undang No. 21 Tahun 2008 mengenai perbankan syariah. Di dalam undang-undang tersebut berisi tentang undang-undang yang terkait Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan undang-undang yang menjadi dasar hukum segala macam aktivitas di dunia perbankan, diantaranya transfer dana, lalu lintas devisa, dan sistem nilai tukar. Aktitifitas dunia perbankan dibahas secara lebih mendetail mengenai azas, badan hukum, perizinan, jenis usaha, tata kelola, dan lain sebagainya. Hasilnya mampu memberikan pengaruh yang besar bagi perkembangan dan pertumbuhan lembaga keuangan berbasis syariah baik bank dan non bank (Setiawan & Hussein, 2014).

  Bank-bank syariah menawarkan berbagai produk dengan prinsip syariah. Adapun produk bank syariah menurut Kasmir (2012:164) terbagi menjadi empat yaitu pendanaan, pembiayaan, jasa perbankan dan sosial. Produk pendanaan seperti

  wadi’ah yad dhamanah, mudharabah muthlaqah dan mudharabah muqayadah . Pola pembiayaan seperti mudharabah, musyarakah, salam, istishna’,

  

rahn, dan Sharf. Sedangkan produk sosial meliputi qardul hasan. Dengan

  banyaknya produk dari bank syariah, semakin banyak orang yang memilih menabung di bank syariah. Mereka merasa lebih nyaman apabila mereka menggunakan jasa syariah.

  Bank-bank Syariah di Indonesia menawarkan produk-produk yang hampir sama, maka loyalitas nasabah menjadi sangat penting, sebagaimana diketahui tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap produk serta rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 2000:105).

  Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa komitmen terhadap merk diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen (Tjiptono, 2000:110).

  Loyalitas nasabah sangat penting bagi industri perbankan karena semakin prioritas yang lebih besar dibandingkan berusaha untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan merupakan salah satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan. Loyalitas sendiri bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor, misalnya religiusitas, kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan. Nasabah yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiame untuk memperkenalkan kepada siapapun yang mereka kenal. Menurut Kotler (2001) dalam Thoiyibah (2009) loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan persentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu dari pada perusahaan lain.

  Menurut Rokeach dan Bank keberagaman atau religiusitas merupakan suatu sikap atau kesadaran yang muncul yang didasarkan atas keyakinan atau kepercayaan seseorang terhadap suatu agama (Sahlan, 2011:39). Sikap keagamaan merupakan suatu keadaan yang ada pada diri seseorang yang mendorongnya untuk bertingkah laku sesuai dengan kadar ketaatannya terhadap agama (Jalaludin, 2010:257). Keberagamaan atau religiusitas seseorang diwujudkan dalam berbagai sisi kehidupannya. Aktivitas beragama bukan hanya terjadi ketika seseorang melakukan perilaku ritual (beribadah), tetapi juga ketika melakukan aktivitas lain yang didorong oleh kekuatan supranatural. Bukan hanya berkaitan dengan kegiatan yang tampak dan dapat dilihat dengan mata, tetapi juga aktivitas yang tidak tampak dan terjadi pada diri seseorang (Sahlan, 2011:41).

  Berdasarkan sikap ini maka manusia dalam melakukan suatu aktivitas sesuai pandangan seperti penelitian yang dilakukan oleh Palilati (2007) di Sulawesi Selatan dengan sampel sebanyak 1364 yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan/nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Menurut penelitian yang dilakukan Fatmah (2005) di Malang dengan populasi penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan produk bank umum syariah baik berupa produk penyimpanan dana maupun pembiayaan pada kantor cabang bank umum syariah di Jawa Timur. Jumlah responden sebanyak 100 orang yang berasal dari 5 wilayah di Jawa Timur menyatakan bahwa religiusitas dan kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas nasabah.

  Berdasarkan penelitian terdahulu yang dipaparkan penulis, penulis tertarik untuk meneliti pengaruh religiusitas, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan maka penulis memilih judul skripsi Pengaruh Religiusitas,

  Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Syariah KCP Magelang.

B. Rumusan Masalah

  Dari latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka yang menjadi pokok permasalahan dalam penulisan skripsi ini adalah:

  1. Apakah religiusitas berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KCP Magelang ?

  3. Apakah kepuasaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KCP Magelang ?

  4. Apa variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KCP Magelang ? C.

   Tujuan Penelitian

  Berdasarkan persoalan-persoalan di atas, maka yang menjadi tujuan dalam penulisan skrips ini adalah:

  1. Untuk mengetahui pengaruh religiusitas terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KCP Magelang.

  2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KCP Magelang.

  3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KCP Magelang.

  4. Untuk mengetahui variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KCP Magelang.

D. Kegunaan Penelitian

  1. Bagi para akademisi, penelitian ini dapat menyajikan informasi mengenai hubungan antara pengaruh religiusitas, kualitas pelayanan, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.

  2. Bagi para peneliti, memberikan kontribusi terhadap pengembangan

  3. Bagi para praktisi, penelitian ini mempunyai implikasi sebagai bahan pertimbangan kebijaksanaan (policy) dalam menghadapi dan memahami masalah loyalitas nasabah yang dapat mempengaruhi efektifitas organisasi.

E. Sistematika Penulisan

  Untuk memperoleh pembahasan yang sistematis, maka penulis perlu menyusun sistematika penulisan sedemikian rupa sehingga dapat menunjukkan hasil penelitian yang baik dan mudah dipahami. Adapun sistematika tersebut adalah sebagai berikut:

  Bab I Pendahuluan, bab ini akan menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian serta sistematika penulisannya.

  Bab II Tinjauan Pustaka, bab ini akan menguraikan telaah pustaka, kerangka teori dan kerangka penelitian hipotesis. Bab III Metode Penelitian, bab ini akan menguraikan metode penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi ini, yang meliputi: jenis penelitian, lokasi dan waktu, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian dan alat analisis.

  Bab IV Analisis Data, bab ini penulis akan membahas tentang deskripsi objek penelitian, dan analisa data. Bab V Penutup, bab ini merupakan bab penutup yang berisi kesimpulan dan

BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Telaah pustaka adalah sekumpulan penelitian terdahulu yang mempunyai

  kaitan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti. Penelitian yang berkaitan dengan religiusitas, kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan telah diteliti pada berbagai penelitian terdahulu.

  Penelitian yang dilakukan oleh Palilati (2007) dengan judul “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan”. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa ada dua hubungan yang terbentuk dari variabel nilai dan variabel loyalitas. Hubungan pertama menunjukkan bahwa terdapat hubungan tidak langsung yang signifikan negatif antara variabel Nilai Pelanggan dengan Loyalitas melalui Variabel Kepuasan sebagai Variabel Moderator (juga sebagai mediator). Hubungan yang kedua adalah adanya hubungan langsung yang signifikan positif antara Nilai dengan Loyalitas.

  Setiawan dan Hussein (2014) dengan judul penelitian “Pengaruh Persepsi Religiusitas terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Kota Cirebon dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening

  ”. Hasil penelitian tersebut menunjukkan secara simultan persepsi religiusitas dan kepuasan nasabah terjadi antara persepsi religiusitas terhadap kepuasan nasabah, sehingga peran kepuasan nasabah tidak memediasi hubungan antara persepsi religiusitas dengan loyalitas nasabah.

  Siburian dkk (2011) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri Semarang”. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara simultan memiliki pengaruh positif dan sangat signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan koefesiensi korelasi sebesar 0.780 dan koefesiensi determinasi sebesar 60.9%. kemudian juga dapat diketahui persamaan regresi linier berganda yaitu: Y = 0.070

• 0.138X1 + 0.280X2; sehingga dapat diketahui bahwa nilai loyalitas nasabah sebesar 0.070 dipengaruhi oleh variabel selain variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah atau dengan asumsi kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah sama dengan nol atau tidak ada.

  Dharmayanti (2006) dengan judul “Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya)”. Penelitian ini mengidentifikasikan bahwa service performance berpengaruh positif dan signifikan, apabila kepuasan tinggi maka loyalitas pun demikian.

  Hidayat (2009) dengan judul p enelitian “Pengaruh Kualitas Layanan, berpengaruh negatif dan non signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini berarti bahwa semakin baiknya kualitas layanan belum tentu membuat nasabah menjadi loyal kepada Bank Mandiri di Jawa Timur.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

  No Judul Peneliti Tahun Hasil

  1 Analisis Dampak

  Service Performing

  dan Kepuasan sebagai Moderating

  Variable terhadap

  Loyalitas Nasabah Diah Dharmayanti 2006 Penelitian ini mengidentifikasikan bahwa Service

  Performance

  berpengaruh positif dan signifikan, apabila kepuasan tinggi maka loyalitas pun demikian

  2 Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan

  Alida Palilati 2007 Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas No Judul Peneliti Tahun Hasil

  3 Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri

  Rahmad Hidayat 2009 Kualitas Layanan berpengaruh negative dan non signifikan terhadap Loyalitas

  4 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Erha Clinic Denpasar

  Laura Jacklyne Scaty Muni 2011 Kualitas Pelayanan dan

  Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, tetapi tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. Sedangkan Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan

  5 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah

  Handoyo Djokow dan Widiyanto 2011 Kualitas Pelayanan dan

  Kepuasan Nasabah mempunyai pengaruh No Judul Peneliti Tahun Hasil

  6 Kualitas Layanan, Conny 2014 Kepuasan Nasabah Citra Merk dan Sondakh berpengaruh signifikan Pengaruhnya terhadap Loyalitas terhadap Loyalitas Nasabah Nasabah Tabungan (Studi pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado)

  7 Pengaruh Kualitas Lutfiyana 2014 Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Riantika berpengaruh terhadap dan Loyalitas Anggraeni Kepuasan dan Loyalitas Nasabah BRI Unit Nasabah Mlarak Cabang Ponorogo

  8 Pengaruh Persepsi Faisal Indra 2014 Persepsi religiusitas Religiusitas terhadap Setiawan dan tidak berpengaruh Loyalitas Nasabah Ananda Sabil terhadap kepuasan Bank Muamalat Husein nasabah. Religiusitas Kota Cirebon dan kepuasan nasabah No Judul Peneliti Tahun Hasil

  9 Pengaruh Atina Rahmi 2016 Variabel religiusitas Religiusitas, memiliki pengaruh

  Arba‟ati Motivasi dan negatif signifikan Persepsi Nilai terhadap loyalitas terhadap Loyalitas nasabah. Hal tersebut Nasabah dalam dikarenakan kurangnya Menggunakan peranan pemerintah, Produk Bank ulama, praktisi dan Syariah masyarakat muslim dalam mendukung perkembangan perbankan syariah.

  10 Pengaruh Muhammad 2017 Religiusitas tidak Religiusitas terhadap Azmi Akhlis mempunyai pengaruh Loyalitas Nasabah di yang signifikan terhadap PT Bank Tabungan loyalitas nasabah. Hal Negara KC Syariah ini dikarenakan nasabah Banjarmasin lebih mengutamakan aspek ekonomis, keuntungan dan

B. Kerangka Teori

1. Religiusitas a. Pengertian Religiusitas

  Religiusitas berasal dari bahasa latin relegare yang berarti mengikat secara erat atau ikatan kebersamaan. Religiusitas adalah sebuah ekspresi spiritual seseorang yang berkaitan dengan sistem keyakinan, nilai, hukum yang berlaku dan ritual. Religius merupakan aspek yang telah dihayati oleh individu di dalam hati, getaran hati nurani dan sikap personal. Religiusitas adalah peraturan yang mengatur keadaan manusia maupun mengenai sesuatu ghaib, mengenai budi pekerti dan pergaulan hidup bersama (Hamid, 2014:37).

  Dalam keagamaan kontemporer dijelaskan bahwa agama ternyata bukan lagi seperti orang dahulu memahaminya, yakni hanya semata-mata terkait dengan persoalan ketuhanan atau keimanan saja. Keberagamaan (religiusitas) diwujudkan dalam berbagai sisi kehidupan manusia. Aktivitas beragama tidak hanya terjadi ketika seseorang melakukan perilaku ritual (ibadah), tetapi apresiasi terhadap ajaran agama tersebut juga telah diaplikasikan dalam kegiatan duniawi atau kemasyarakatan termasuk perbankan (Ismail, 1997:28).

  Menurut Nurcholis Majid, agama bukanlah sekedar tindakan-tindakan

  James Redfield dalam salah satu bukunya mengenai pengantar sejarah agama mengatakan bahwa keberagaman (religiusitas) adalah pengarahan manusia agar tingkah lakunya sesuai dengan perasaan tentang adanya hubungan antara jiwanya dan jiwa yang tersembunyi, yang diakui kekuasaannya atas dirinya atas sekalian alam, dan dia rela merasa berhubungan seperti itu (Nikmah, 2013:10-11).

b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Religiusitas

  Thoules (1995:34) membedakan faktor-faktor yang mempengaruhi sikap keagamaan menjadi empat macam, yaitu: 1) Pengaruh Pendidikan atau Pengajaran dan berbagai tekanan sosial

  Faktor ini mencakup semua pengaruh sosial dalam perkembangan keagamaan itu, termasuk pendidikan dari orang tua, tradisi-tradisi sosial, tekanan dari lingkungan sosial untuk menyesuaikan diri dengan berbagai pendapat yang disepakati oleh lingkungan.

  Faktor Pengalaman

  2) Berkaitan dengan berbagai jenis pengalaman yang membentuk sikap keagamaan. Terutama pengalaman mengenai keindahan, konflik moral dan pengalaman spiritual yang secara cepat dapat mempengaruhi perilaku individu.

  3) Faktor Kehidupan cinta kasih, (c) kebutuhan untuk memperoleh harga diri, (d) kebutuhan yang timbul karena adanya ancaman kematian.

  4) Faktor Intelektual Berkaitan dengan berbagai proses penalaran verbal atau rasionalisasi.

  Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa setiap individu berbeda tingkat religiusitasnya dan dipengaruhi oleh dua macam faktor secara garis besarnya, yaitu faktor internal dan eksternal. Faktor internalnya seperti adanya pengalaman-pengalaman emosional keagamaan, kebutuhan individu yang mendesak untuk dipenuhi misalnya kebutuhan akan rasa aman, harga diri, cinta kasih, dan sebagainya. Sedangkan pengaruh eksternalnya seperti pendidikan formal, pendidikan agama dalam keluarga, tradisi-tradisi sosial yang berlandaskan nilai-nilai keagamaan, tekanan-tekanan lingkungan sosial dalam kehidupan individu.

c. Dimensi Religiusitas

  Menurut Glock dan Stark dalam (Ancok,2008:77 menyatakan

• –78) bahwa terdapat lima dimensi religiusitas, yaitu:

  1. Dimensi idiologi yaitu tingkatan sejauh mana seseorang menerima hal-hal yang domatik dalam agamanya.

  2. Dimensi ritual yaitu tingkatan sejauh mana seseorang mengerjakan merasa takut berbuat dosa atau merasa doa-doanya akan dikabulkan oleh Tuhan.

  4. Dimensi konsekuensi yaitu dimensi yang mengukur sejauh mana perilaku seseorang dimotifasi oleh ajaran agamanya di dalam kehidupan sosial.

  Misalnya apakah dia mengunjungi tetangganya yang sedang sakit, menolong orang yang kesulitan dan mendermakan hartanya.

  5. Dimensi intelektual yaitu seberapa jauh pengetahuan seseorang tentang ajaran agamanya, terutama yang ada dalam kitab suci.

  Aspek religiusitas menurut Kementrian dan Lingkungan hidup RI 1987 (Carolin, 1999:20), religiusitas (agama islam) terdiri dari 5 aspek, yaitu:

  1. Aspek iman menyangkut keyakinan dan hubungan manusia dengan Tuhan, malaikat, para nabi dan sebagainya.

  2. Aspek islam menyangkut frekuensi, intensitas pelaksanaan ibadah yang telah ditetapkan, misalnya salat, puasa dan zakat.

  3. Aspek ihsan menyangkut pengalaman dan perasaan tentang kehadiran Tuhan, takut melanggar larangan dan lain-lain.

  4. Aspek ilmu yang menyangkut pengetahuan seseorang tentang ajaran-ajaran agama.

  5. Aspek amal menyangkut tingkah laku dalam kehidupan bermasyarakat, misalnya menolong orang lain, membela orang lemah, bekerja dan sebagainya.

2. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

  Kualitas menurut Poerwardarminta (2006:621) dalam Roviana (2015:40) adalah baik buruk (suatu benda); keadaan suatu benda. Menurut Kotler (Arief, 2007:117) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

  Menurut Valarie A. Zeithmal dan Mary Jo Binter (Lupiyadi dan Hamdani, 2009:9) mendefinisikan pelayanan merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah.

  Menurut Wyckof, Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Arief, 2007:118). Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived

  service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service)

  sesuai dengan yang diharapkan maka pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka pelayanan tersebut adalah pelayanan yang ideal. Jika pelayanan lebih rendah

  Hafidudin dan Tanjung (2003:56) pelayanan dalam islam antara lain sebagai berikut:

  1. Shidiq yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam melakukan berbagai macam transaksi bisnis. Larangan berdusta, menipu, mengurangi takaran timbangan dan mempermainkan kualitas akan menyebabkan kerugian yang sesungguhnya. Nilai shidiq di samping bermakna tahan uji, ikhlas serta memiliki kesinambungan emosional.

  2. Kreatif, berani, dan percaya diri. Ketiga hal itu mencerminkan kemauan berusaha untuk mencari dan menemukan peluang bisnis yang baru, prospektif, dan berwawasan masa depan, namun tidak mengabaikan prinsip kekinian. Hal ini hanya mungkin dapat dilakukan bila seorang pebisnis memiliki kepercayaan diri dan keberanian untuk berbuat sekaligus siap menanggung berbagai macam resiko.

  3. Amanah dan Fathonah merupakan kata yang sering diterjemahkan dalam nilai bisnis dalam manajemen dan bertanggung jawab, transparan, tepat waktu, memiliki manajemen bervisi, manajer dan pemimpin yang cerdas, sadar produk dan jasa, secara berkelanjutan.

  4. Tabligh yaitu mampu berkomunikasi dengan baik, istilah ini juga diterjemahkan dalam bahasa manajemen sebagai supel, cerdas, deskripsi tugas, delegasi wewenang, kerja tim, cepat tanggap, koordinasi, kendali, dan supervise. istiqomah peluang-peluang bisnis yang prospektif dan menguntungkan akan selalu terbuka lebar.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

  Menurut Parasuraman dalam Lovelock dan Wright (2007:98-99) terdapat lima dimensi kualitas layanan yaitu:

  1. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Dimensi ini menunjukkan kemampuan lembaga untuk memberikan pelayanan secara akurat, handal, dan bertanggung jawab sesuai yang dijanjikan dan terpercaya. Kualitas pelayanan ini umumnya terlihat dalam kerja sehari-hari, misalnya jika pada waktu tertentu terdapat kesalahan, hal ini akan memberikan indikasi kualitas pelayanan yang menurun, contohnya adalah ketepatan waktu dan kecepatan dalam melayani nasabah.

  2. Ketanggapan (Responsiveness), dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat.

  Tingkat kepekaan yang tinggi terhadap nasabah perlu diikuti dengan tindakan yang tepat sesuai dengan kebutuhan tersebut.

  3. Berwujud (Tangible) Yaitu kemampuan suatu lembaga dalam mewujudkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik lembaga yang dapat diandalkan keadaan lingkungan perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

  4. Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, atau jaminan ini dapat ditunjukan melalui pengetahuan, kesopan santunan, rasa aman, rasa percaya, bebas dari bahaya dan resiko yang dapat diberikan karyawan kepada pelangganya.

  5. Empati (Empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para nasabah dengan berupaya memahami keinginan nasabah. Dimana suatu lembaga memiliki pengertian dan pengetahuan tentang nasabah, memahami kebutuhan nasabah secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian bagi nasabah. Bentuk perhatian terhadap nasabah bermacam-macam sesuai dengan kondisi nasabah dan situasi keadaan yang ada, ada kalanya seorang yang datang dengan perasaan yang kalut, marah-marah, atau stress. Seorang karyawan perlu memahami perasaan yang seperti itu agar dapat melakukan tindakan yang sesuai dengan kondisi psikologis nasabah.

3. Kepuasan Nasabah a. Pengertian Kepuasan Nasabah

  Menurut Engel, Blakwell, dan Miniard (1995:273) dalam Sumarwan (2011:387) kepuasan adalah “Satisfaction is defined here as a post-

  Menurut Kotler dan Keller (2008), Kepuasan dinyatakan sebagai tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan diharapkan.

  Sumarwan

  Menurut Mowen dan Minor (1998:419) dalam (2011:387)

  Consumer satisfaction is defined as

  mengartikan kepuasan sebagai berikut: “

  the overall attitude consumers have toward a good or service after they have acquired and used it. It is a postchoice evaluative judgement resulting from a specific purchase selection and the experience of using/consuming it”.

  (Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap konsumen terhadap barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya).

  Menurut Lovelock dan Wright (2007:96) kepuasan nasabah adalah reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja tertentu. Teori yang menjelaskan tentang kepuasan adalah The expectancy Disconfirmation

  Model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan nasabah

  merupakan dampak dari perbandingan antara harapan dengan yang sesungguhnya diperoleh.

b. Pengukuran Kepuasan Nasabah

  Pengukuran kepuasan nasabah sangatlah penting bagi suatu perusahaan atau perbankan. Karena hal inilah yang akan menjadi tolok ukur apakah perusahaan tersebut sudah memberikan pelayanan yang maksimal kepada

  Kotler (2002:45) mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan nasabah, yaitu sebagai berikut:

  1. Sistem Keluhan dan Saran Organisasi yang berpusat pelanggan/nasabah memberikan kesempatan yang lebih luas kepada pelanggannya/nasabahnya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hotlines, dan lain-lain. Informasi ini dapat memberikan ide-ide yang cemerlang dan memungkinkan untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-maslah yang timbul.