Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Produktivitas Kerja Pegawai (Studi Pada Kantor Dinas Pendidikan Kota Tebing Tinggi)

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan jenis pelayanan yang diberikan pemerintah
kepada rakyat atas dasar kepentingan umum. Pelayanan publik dapat diartikan
sebagai pemberian layanan keperluan individu atau sekelompok orang yang
mempunyai kepentingan pada suatu instansi sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang telah ditetapkan. Pemberi pelayanan adalah tugas dari pemerintah yang
diberikan kepada masyarakat, yang berarti pemerintah dalam hal ini bukanlah
melayani dirinya sendiri atau sebaliknya dilayani oleh rakyat, tetapi pemerintah
adalah “pelayan rakyat”. Pelayanan publik oleh pemerintah (birokrasi) adalah
salah satu bentuk perwujudan dari fungsi aparatur Negara sebagai abdi
masyarakat disamping sebagai abdi Negara.
Pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat haruslah
tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat, dan semua warga
masyarakat mempunyai hak yang sama terhadap pelayanan tersebut sesuai dengan
peraturan yang berlaku. Dengan demikian, untuk mengatur tentang pelaksanaan
pelayanan publik tersebut, pemerintah mengeluarkan Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pelayanan publik (public service) adalah
suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan

fasilitas – fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa yang dilakukan oleh
organisasi public. Dalam hal ini adalah suatu pemerintahan. Dalam pemerintahan

Universitas Sumatera Utara

pihak yang memberikan pelayanan adalah aparatur pemerintah beserta segenap
kelengkapan kelembagaannya.
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu bagian dari pelayanan publik
yang diberikan pemerintah kepada masyarakat, yang mencakup pada penyediaan
sarana dan prasarana kesehatan, dan akses yang mempermudah bagi masyarakat
untuk memperoleh pelayanan kesehatan tersebut. Hal ini dituangkan dalam
Undang-Undang Nomor 36 Tentang Kesehatan. Dalam hal ini, pemerintah
berkewajiban dan bertanggung jawab penuh terhadap seluruh perbekalan
kesehatan yang diperlukan dalam upaya penyelenggaraan kesehatan, yang
mencakup tenaga ahli di bidang kesehatan, fasilitas, termasuk teknologi yang
mendukung, serta obat-obatan bagi pelayanan kesehatan. Untuk penyelenggaran
pelayanan kesehatan menurut Soekidjo Notoatmodjojo, dilakukan oleh pihak
pemerintah dan swasta yang merupakan pihak yang sekaligus menyediakan
fasilitas kesehatan mencakup Rumah Sakit, Puskesmas, Poliklinik, Rumah
Bersalin dan lain sebagainya. (Notoatmodjojo. 2003:25).

Fungsi utama pemerintah daerah adalah penyediaan pelayanan publik bagi
masyarakat daerah bersangkutan. Oleh sebab itu optimalisasi pelayanan publik
yang efisien dan efektif menjadi perhatian utama pemerintah daerah agar dapat
menyajikan pelayanan publik yang prima bagi masyarakat. Standar Pelayanan
Minimal (SPM) merupakan salah satu cara yang ditempuh untuk mendorong
pemerintah daerah melakukan pelayanan publik yang tepat bagi masyarakat, dan
sekaligus mendorong masyarakat untuk melakukan kontrol terhadap kinerja
pemerintah di bidang pelayanan publik.

Universitas Sumatera Utara

Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah ketentuan mengenai jenis dan
mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak
diperoleh setiap warga secara minimal. Sesuai dengan amanat Pasal 11 ayat (4)
dan Pasal 14 ayat (3) Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang
Pemerintahan Daerah sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor
8 Tahun 2005 tentang Penetapan Peraturan Pemerintah.
Pengganti Undang-Undang Nomor 3 Tahun 2005 tentang Perubahan
Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah menjadi
Undang-Undang, SPM diterapkan pada Urusan Wajib Daerah terutama yang

berkaitan dengan pelayanan dasar, baik di Provinsi maupun Kabupaten/Kota.
Tujuan dari penyusunan Standar Pelayanan Minimal (SPM), antara lain :
1. Meningkatkan pemahaman yang holistik/menyeluruh dan terpadu

dalam penerapan dan pencapaian SPM.
2. Menyamakan pemahaman tentang definisi operasional indikator

kinerja, ukuran atau satuan, rujukan, dan target nasional.
3. Membangun komitmen dan tindak lanjut untuk penerapan dan

pencapaian SPM.
4. Menyediakan

panduan

bagi

pemerintah

dalam

melaksanakan

perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian serta pengawasan dan
pertanggungjawaban penyelenggaraan Standar Pelayanan Minimal.
5. Membangun dasar dalam penentuan anggaran kinerja berbasis

manajemen kinerja.

Universitas Sumatera Utara

6. Mendorong transparansi dan partisipasi masyarakat dalam proses

penyelenggaraan Pemerintahan.
Pada

Peraturan

Menteri

Kesehatan

RI

Nomor

741/MENKES/PER/VII/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang
Kesehatan di Kabupaten/Kota yang berisi kerangka kebijakan, pengorganisasian
di daerah kabupaten/kota serta peran pusat, provinsi, dan kabupaten/kota. Standar
Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Kabupaten/Kota ini disusun setelah
mendapat masukan dari lintas sektor, lintas program pusat dan daerah, serta
perguruan tinggi melalui berbagai kegiatan seminar dan pertemuan yang diikuti
oleh badan-badan nasional dan internasional. Dengan Standar Pelayanan Minimal
Bidang Kesehatan, diharapkan pelayanan kesehatan yang paling mendasar dan
esensial dapat dipenuhi pada tingkat yang paling minimal secara nasional,
sehingga dapat mengurangi kesenjangan pelayanan kesehatan dan lebih jauh dapat
memelihara/ menjaga keutuhan Negara Kesatuan Republik Indonesia. Namun
demikian untuk pelayanan kesehatan yang sifatnya spesifik daerah harus tetap
diberikan.
Mengingat Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan bersifat

dinamis, maka jenis pelayanan beserta indikator kinerjanya perlu terus
dikembangkan melalui konsensus nasional. Bentuk organisasi pelayanan
kesehatan di tingkat daerah berdasarkan kesehatan primer tentu saja berbeda di
tiap-tiap negara, tetapi sifat khas dasarnya selalu tetap: aksesibilitas yang lengkap
dan menyeluruh, penitikberatan pada penyuluhan kesehatan dan pencegahan
penyakit dan kecacatan, kerja sama lintas sektoral, keikutsertaan masyarakat, serta

Universitas Sumatera Utara

desentralisasi dan koordinasi dari seluruh pelayanan atau sistem kesehatan, baik
milik pemerintah maupun non-pemerintah.
Rumah Sakit Umum Datu Beru sebagai salah satu penyedia pelayanan
kesehatan. Adapun bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak Rumah
Sakit Umum Datu Beru Takengon kepada setiap pasien yaitu; pemeriksaan rawat
jalan spesialis, rawat inap, tindakan medis, dokter spesialis, pemeriksaan
penunjang diagnostik

lanjutan sesuai dengan kemampuan rumah sakit

bersangkutan dengan berpedoman pada jenis pemeriksaan dan tindakan medis

yang telah disetujui, operasi sesuai dengan indikasi medis, perawatan ruang ICU/
ICCU/ PICU, persalinan dengan resiko tinggi, pelayanan emergensi rawat jalan/
rawat inap, pemberian obat-obatan sesuai prosedur. Tertarik dengan fenomena
tersebut maka penulis pun mengangkat judul penelitian ”Strategi Kualitas
Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon”.

1.2. Rumusan Masalah
Menurut Arikunto (1993:17) perumusan masalah sangat penting dilakukan
agar diketahui arah jalannya suatu penelitian. Seperti yang dilakukan oleh
Arikunto bahwa agar suatu penelitian dapat dilaksanakan sebaik-baiknya, maka
penulis merumuskan masalah sehingga jelas dari mana harus memulai, kemana
harus pergi, dan dengan apa.
Berdasarkan penjelasan di atas, maka penulis akan melakukan penelitian
maka penulis melakukan penelitian ini dengan merumuskan masalahnya sebagai

Universitas Sumatera Utara

berikut : “Bagaimana Strategi Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon?”

1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ni adalah untuk memberikan jawaban terhadap
perumusan masalah yang telah dikenukan sebelumnya, setiap penelitian harus
memiliki tujuan yang jelas agar tepat mengenai sasaran yang dikehendaki dan
dapat pula memberikan arah dalam pelaksanaan penelitian ini. Adapun tujuan
yang ingin dicapai oleh penulis melalui penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui dan memahami bagaimana strategi-strategi pelayanan
kesehatan yang dilaksanakan serta penerapan strategi dalam upaya
meningkatkan kualitas pelayanan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Datu
Beru Takengon, Kabupaten Aceh Tengah.
2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum
Daerah Datu Beru.

1.4. Manfaat Penelitian
1. Secara Subyektif
Bermanfaat bagi peneliti dalam melatih dan mengembangkan kemampuan
berpikir ilmiah dan sistematis dalam mengembangkan kemampuan
menulis karya ilmu.

Universitas Sumatera Utara

2. Secara Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang berguna
bagi Rumah Sakit Umum Datu Beru.
3. Secara Akademis
Penelitian diharapkan mampu memberikan kontribusi dan sebagai bahan
perbandingan bagi mahasiswa yang ingin melakukan penelitian dibidang
yang sama.

1.5. Kerangka Teori
Peneliti disini mencantumkan beberapa teori untuk mendukung penelitian
dan membantu erumuskan kerangka pemikiran. Teori dapat dikatakan sebagai
unsur yang paling besar perannya dalam penelitian. Teori memberikan landasan
dan titik tolak kepada peneliti dalam mencoba menerangkan dan menelaah
masalah atau fenomena yang terjadi sehingga enjadi lebih sistematis. Menurut
Kerlinger dalam buku Efendi (2015:35) mendefinisikan teori sebagai serangkaian
konsep, asumsi, kontrik, definis dam proposisi untuk menerangkan suatu konsep
dan proposisi dengan menggunakan asumsu dan logika tertentu.
Menurut Erlina (2011:33) kerangka teori adalah suatu model yang
menerangkan bagaimana hubungan suatu teori dengan faktor-faktor yang telah

diketahui dalam suatu masalah tertentu.
Menurut Hasan (2002:47) landasan teori merupakan bagian dari penelitian
yang memuat teori-teori yang berasala dari studi kepustakaan yang berfungsi
sebagai kerangka teori dalam menyelesaikan penelitian. Landasan teori ini sering

Universitas Sumatera Utara

disebut kerangka teori atau tinjauan pustaka. Dengan demikian, melalui definisi
dan uraian yang lengkap serta mendalam sehingga dapat membantu memberian
referensi dalam penelitian.

1.5.1. Strategi
Suatu organisasi membutuhkan cara dalam mencapai tujuan-tujuan sesuai
dengan peluang dan ancaman lingkungan eksternal yang dihadapi serta sumber
daya dan kemampuan internal yang dimiliki suatu organisasi. Kata “Strategi”
pada awalnya digubakan untuk kepentingan militersaja tetapi kemudian
berkembang ke berbagai bidang yang berbeda seperti bisnis, kesehatan, olahraga,
eknomi, pemasaran, perdagangan, manajemen strategi, dan lain sebagainya.
Menurut Hamel dan Prahalad dalam buku Sumarsan (2010:16) strategi
merupakan tindakan yang bersifat senantiasa terus meningkat/incremental dan

terus menerus serta dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang
diharapkan oleh para pelanggan di masa mendatang. Jadi strategi sering kali
dimulai dari apayangdapat terjadi.
Sedangkan menurut Jamiko (2003:4) mendeskripsikan strategi sebagai
suatu cara dimana strategi organisasi akan mencapai tujuan-tujuannya sesuai
dengan peluang dan ancaman lingkungan eksternal yang dihadapi serta sumber
daya dan kemampuan internal organisasi. Terdapat tiga faktor yang memberikan
pengaruh penting terhadap strategi yaitu lingkungan eksternal, sumber daya, dan
kemampuan internal serta tujuan yang akan dicapai.

Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan pengertian para ahli di atas dapat di artikan bahwa strategi
merupakan suatu cara atau rancangan yang berorientasi pada masa depan, disusun
secara

matang

dan

memiliki

keunggulan

dengan

memperhatikan

dan

memanfaatkan aspek lingkungan internal dan lingkungan eksternal organisasi
guna untuk mencapai tujuan yang diinginkan.

1.5.1.1.

Proses dan Model Perumusan Strategi

Untuk memfokuskan pengembangan suatu organisasi yang efektif maka
dilakukanlah analisis organisasi pada saat ini. Menurut Sumarsan (2010:64)
proses perumusan strategi yang terdiri dari tiga tahap, yaitu :
1) Formulasi Strategi
Terdiri dari serangkaian kegiatan meliputi :
a) Menentukan kekuatan dan kelemahan internal
b) Mengidentifikasi peluangdanancaman eksternal
c) Membuat visi dan misi
d) Menentukan tujuan jangka panjang
e) Membangun strategi alternatif
2) Implementasi Strategi
Membuat tujuan jangka pendek, membuat kebijakan, melakukan desain
struktur organisasi,mengaokasikan dan mengendalikan sumber daya, serta
me-manage perubahan strategi.
3) Evaluasi dan Pengendalian Kinerja
Terdiri dari serangkai kegiatan, meliputi :

Universitas Sumatera Utara

a) Meninjau kembali faktor-faktor eksternal daninternal yangmenjadi
dasar strategi yangada sekarang
b) Mengukur kinerja
c) Mengambil tindakan-tindakan korektif

1.5.1.2.

Manfaat Strategi

Strategi memberikan langkah dan bagaimana langkah tersebut harus
dilakukan, menurut Dirgantoro (2001:9) menyatakan bahwa strategi memiliki
manfaat, antara lain :
1) Sebagai saran untuk mengkomunikasikan tujuan organisasi dan menetukan
jalan mana yang ditempuh untuk mencapai tujuan,
2) Untuk

meningkatkan

keuntungan

organisasi

walaupun

kenaikan

keuntungan organisasi bukan secara otomatis dengan menerapkan strategi.
3) Membantu mengidentifikasi, memprioritaskan, dan mengeksploitasi
peluang.
4) Menyiapkan pandangan terhadap manajemen masalah
5) Menggambarkan kerangka kerja untuk meningkatkan koordinasi dan
kontrol terhadap aktifitas,
6) Meminimumkan pengatuh dan perubahan,
7) Memungkinkan keputusan utama untuk mendukung tujuan yang
ditetapkan.
8) Memungkinkan alokasi waktu dan sumber daya yang efektif.
9) Membantu mengubah perilaku menjadi lebih memiliki integritas.

Universitas Sumatera Utara

1.5.1.3.

Manajemen Strategi

Manajemen strategi memungkinkan suatu organisasi untuk lebih proaktif
dibanding reaktif dalam membentuk masa depan sendiri. Hal ini memungkinkan
suatu organisasi untuk mengawali dan mempengaruhi aktifitas dengan demikin
dapat berusaha keras mengendalikan tujuan sendiri.
Menurut David (2002:5) manajemen strategi dapat didefnisikan sebagai
keputusan fungsional yang membuat organisasi mampu mencapai objektifnya.
Menurut Pearche dan Robinson dalam buku Sunarto dan Herawati (2004:32)
manajemen strategi merupakan kumpulan keputusan dan tindakan yang
menghasilkan perumusan dan penerapan fungsi strategi yang didesain untuk
mencapai tujuan organisasi. Sedangkan menurut Dirgantoro (2001:9) memberikan
definisi tentang manajemen strategi sebagai berikut :
1) Suatu proses berkesinambungan yang membuat organisasi secara
keseluruhan sesuai dengan lingkungannya, atau dengan kata lain
organisasi keseluruhan dapat selalu responsif terhadap perubahan di dalam
lingkungannya yang bersifat internal maupun eksternal,
2) Kombinasi ilmu dan seni untuk memformulasikan, mengimplementasikan,
dan mengevaluasi keputusan yang bersifat cross-fungtional yang
memungkinkan organisasi mencapai tujuan.
Berdasarkan definisi manajemen strategis menurut para ahli tersebut,
maka dapat dikatakan manajemen strategis meliputi pengamatan lingkungan, baik
eksternal maupun internal yang dilakukan secara terus menerus, mencakup
perumusan strategi (perencanaan strategis dan perencanaan jangka panjang),

Universitas Sumatera Utara

implementasi strategi, evaluasi, dan pengendalian dalam membantu usaha
pencapaian tujuan. Dan yang menjadi elemen-elemen manajemen strategi adalah
sebagai berikut (Hessel Nogi 2003:13) :
1. Misi dan harapan organisasi, keduanya merupakan pengertian yang
terdapat dalam organisasi. Misi menjelaskan mengapa suatu organisasi
didirikan sejak awal, sedangkan harapan mengandung makna hasil yang
ingin dicapai organisasi.
2. Tujuan dan sasaran. Tujuan harus dibangun dengan memperhatikan misi,
sedangkan sasaran dibuat untuk mendukung tujuan tersebut. Tujuan dan
sasaran membuat target strategi-strategi mana yang harus dibangun.
3. Memperhatikan situasi strategik, dimana lingkungan eksternal terdiri atas
beberapa faktor yang secara langsung memberikan sedikit kontrol, yang
terdiri dari ekonomi, sosial, hukum, politik dan teknologi. Sebuah
organisasi harus memperhatikan peluang dan ancaman dari lingkungan
luar tersebut. Sementara lingkungan internal menyangkut sumber daya,
sehingga yang perlu di perhatikan adalah bagaimana mengoptimalkan
kekuatan dan menekan kelemahan organisasi tersebut.
4. Strategi formulasi sebagai proses pengambilan keputusan berdasarkan
analasis situasi strategik yang ditentukan oleh lingkungan eksternal dan
internal.
5. Strategi evaluasi dari pilihan-pilihan yang akan mengembangkan
alternatif-alternatif

strategi.

Alternatif-alternatif

tersebut

akan

Universitas Sumatera Utara

disistematiskan kedalam pembatasandan daftar alternatif terbaik yang
didasarkan faktor kritis untuk mencapai kesuksesan organisasi.
6. Strategi implementasi dan perencanaan sebagai fase yang sangat penting
karena sebaik apapun sebuah strategi, belum dikatakan efektif sebelum
diimplementasikan.
7. Pengendalian strategi, meliputi evaluasi dan strategi implementasi.

1.5.1.4.

Proses Manajemen Strategi

Proses manajemen strategi didasarkan pada keyakinan organisasi
seharusnya terus menerus memonitor peristiwa dan kecenderungan internal dan
eksternal sehingga melakukan perubahan pada waktu yang tepat. Agar dapat
menjaga keberlangsungannya, organisasi harus mengenali dan menyesuaikan diri
dengan perubahan.
Menurut Dirgontoro (2001:12) proses manajemen strategis terdiri dari :
1) Analisis Lingkungan
Analisis lingkungan dilakukan dengan tujuan utamanya adalah melihat
kemungkikanan peluang (oppportunity) yang bisa muncul serta
kemungkinan ancaman (threat) yang bisa terjadi diakibatkan oleh
perubahan yang terjadi baik di lingkungan bisnis maupun lingkungan
organisasi. Analisis lingkungan juga dilakukan terhadap kekuatan dan
kelemahan yang dimiliki oleh organisasi untuk melihat seberapa besar
organigsasi dapat memanfaatkan peluang yang ada atau mengantisipasi
ancaman dan tantangan yang muncul.

Universitas Sumatera Utara

2) Formulasi Strategi
Pada tahapan ini penekanan lebih kepada aktifitas utama antara lain
adalah :
a) Menyiapkan Strategi alternatif
b) Pemilihan strategi
I. Tingkat-Tingkat Strategi
Berdasarkan UU No.44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Strategi
Rumah Sakit Umum Daerah adalah sebagai berikut :
1. Pengaturan

penyelenggaraan

rumah

sakit

bertujuan

mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan,
2. Perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat,
lingkungan rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah
sakit,
3. Mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit,
dan

memberikan

kepastian

hukum

kepada

pasien,

masyarakat,serta sumber daya manusia di rumah sakit.
Menurut pandangan Dan Schendel dan Charles Hofer, Higgins (1985)
menjelaskan adanya empat tingkatan strategi. Keseluruhan disebut Master
Strategy, yaitu : enterprise strategy, corporatestrategy,business strategy dan
functional strategy.

Universitas Sumatera Utara

a. Enterprise Strategy
Strategi ini berkaitan dengan respons masyarakat. Setiap organisasi
mempunyai hubungan dengan masyarakat. Masyarakat adalah kelompok yang
berada di luar organisasi yang tidak dapat dikontrol. Di dalam masyarakat yang
tidak terkendali itu,

ada pemerintah dan berbeagai kelompok lain sepertii

kelompok penekan, kelompok politik dan kelompok sosial lainnya.jadi dalam
Strategy Enterprise terlihat relasi antara organisasi dan masyarakat luar, sejauh
interaksi ituakan dilakukan sehingga dapat menguntungkan organisasi. Strategi itu
juga menampakkan bahwa organisasi sungguh-sungguh bekerja dan berusaha
untuk memberikan pelayanan yang baik terhadap tuntutan dan kebutuhan
masyrakat
b. Corporate Strategy
Strategi ini berkaitan denganmisi organisasi, sehingga sering disebut
Grand Strategy meliputi bidang yang digeluti oleh organisasi. Pertanyaan apa
yang menjadi bisnis atau urusan kita dan bagaimana mengendalikan bisnis itu,
tidak semata-mata untuk dijawab oleh organisasi bisnis, tetapi juga oleh setiap
organisasi pemerintahan dan organisasi non-profit.
c. Business Strategy
Strategi pada tingkat ini menjabarkan bagaimana merebut pasaran di
tengah masyarakat. Menempatkan organisasi pada tempat para penguasa, para
penguasa, para investor, dan sebagainya. Semua itu dimaksudkan untuk dapat
memperoleh keuntungan-keuntungan strategi yang sekaligus mampu menunjang
berkembangnya organisasi ke tingkat yang lebih baik.

Universitas Sumatera Utara

d. Functional Strategy
Strategi ini merupakan strategi pendukung dan untuk menunjang
suksesnya strategi lain. Ada tiga jenis Strategi Functional yaitu:
a) Strategy functional economy yaitu mencakup fungsi-fungsi yang
memungkinkan organisasi hifup sebagai satu kesatuan ekonomi yabg
sehat, antara lain yang berkaitan dengan keuangan, pemasaran,
sumber daya, penelitian dan pengembangan.
b) Strategy functional management yaitu mencakup fungsi-fungsi
manajemen planning, organizing, implementating, controlling,
staffing, leading, motivating, communicating, decision making,
representing, dan integrating.
c) Strategy issue, menurut J. Salusu ( 1996:101) yaitu fungsi utamanya
adalah mengontrol lingkungan, baik situasi lingkungan yang sudah
diketahui maupun situasi yangbelum diketahui atau yang selalu
berubah. Menurut Salusu (1996:104) juga tingkat-tingkat strategi itu
merupakan kesatuan yangbulat danmenjadi isyarat bagi setiap
pengambil keputusan tertinggi bahwa mengelola organisasi tidak
boleh dilihat dari sudut kerapian administratif semata, tetapi juga
hendaknya memperhitungkan soal “kesehatan” organisasi dari
ekonomi .
Menurut Fred R. David (2009:7) proses manajemen strategi ada 3 tahap
dimana setiap tahapan-tahapannya memiliki fungsi dan tujuan masing-masing
ketiga tahapan tersebut saling terhubung satu sama lain karena sangat menentukan

Universitas Sumatera Utara

keberhasilan pencapaian tujuan dari manajemen strategis tersebut. Ketiga tahapan
tersebut adalah sebagai berikut:
1. Formulasi Strategi
Formulasi strategi mencakup hal-hal mengenai pengembangan visi-misi,
identifikasi, peluang dan ancaman eksternal suatu organisasi, kesadaran akan
kekuatan dan kelemahan internal organisasi, penetapan tujuan jangka panjang,
pencarian strategi-strategi alternatif dan pemilihan strategi tertentu untuk
pencapaian tujuan.
Formulasi strategi adalah proses penentuan visi, misi, tujuan, sasaran, target
(outcome), arah dan kebijakan, serta strategi organisasi. Formulasi strategi
merupakan tugas dan tanggung jawab manajemen puncak (top management).
Perumusan strategi dapat bersifat tidak sistematis dan tidak harus kaku.
2. Implementasi Strategi
Tahapan implementasi strategi meliputi tentang pengembangan budaya
yang suportif pada starategi. Penciptaan struktur organisasi yang efektif,
pengetahuan ulang upaya-upaya pemasaran, penyiapan anggaran, pengembangan
serta pemanfaatan sistem informasi, dan pengaitan kompensasi karyawan dengan
kerja organisasi. Implementasi strategi juga harus mengharuskan perusahaan
untuk menetapkan tujuan tahunan, membuat kebijakan, memotivasi karyawan,
dan mengalokasi sumber daya, sehingga strategi-strategi yang telah dirumuskan
dapat dijalankan.

Universitas Sumatera Utara

3. Evaluasi Strategi
Evaluasi strategi merupakan tahapan yang paling akhir dalam proses
manajemen strategi. Evaluasi dilakukan untuk melihat atau mengetahui sejauh
mana efektivitas dari implementasi strategi.

1.5.1.5.

Manfaat manajemen Strategi

Manajemen strategi membantu organisasi dalam membuat suatu strategi
yang lebih baik dengan menggunakan yang lebih sistematis, logis, dan rasional
pada pilihan strategi. Menurut Greenly dalam David (1998:19), menyatakan
bahwa manajemen strategis menawarkan manfaat, yaitu :
1) Memungkinkan

mengenali,

menetapkan

prioritas

dan

memanfaatkan berbagai peluang,
2) Menyediakan pandangan objektif mengenai masalah manajemen,
3) Menjadi kerangka kerja untuk memperbaik koordinasi dan
pengendalian aktifitas,
4) Meminimalkan pengaruh kondisi dan perubahan yang merugikan,
5) Memungkinkan keputusan utama yang lebih baik mendukung
sasaran yang telah ditetapkan,
6) Memungkinkan alokasi waktu dan sumber daya yang efektif untuk
mengenali peluang,
7) Memungkinkan sumber daya yang lebih kecil dan waktu yang
lebih sedikit dicurahkan untuk mengoreksi kesalahan atau
keputusan,

Universitas Sumatera Utara

8) Menciptakan untuk mengoreksi kesalahan atau keputusan,
9) Membantu memadukan tingkah lakuindividu menjadi usaha total
10)

Menyediakan dasar untuk penjelasan tanggung jawab individu,

11)

Memberikan dorongan untuk pemikiran kedepan

12)

Menyediakan kerjasama, terpadu, dan antusias dalam menangani
berbagai masalah dan peluang,

13)

Mendorong sikap yang menerima perubahan,

14)

Memberikan tingkat disiplin dan formalitas yang tepat pada
manajemen dari suatu organisasi.

1.5.2. Kualitas
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1989:467) kualitas adalah
sebagai tingkah baik buruknya sesuatu. Maka untuk mengetahui sesuatu setiap
orang akan berbeda pandangan dan berbeda pula dalam mengartikannya, kualitas
mempunyai arti yang berbeda tergantung dari orang yang menggunakannya dan
dimana istilah itu dipakai.
Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif suatu
produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas
desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian
adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan
spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya aspek ini bukanlah
satu–satunya aspek kualitas. Dalam perspektif TQM (Total Quality Management),
kualitas dipandang secara luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang

Universitas Sumatera Utara

ditekankan,

melainkan

juga

meliputi proses,

lingkungan dan

manusia.

Sebagaimana dikemukakan oleh Gotesh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51)
bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi
harapan.
Kadir (2001:19), menyatakan bahwa kualitas adalah tujuan yang sulit
dipahami (tujuan yang sulit dipahami), karena harapan para konsumen akan selalu
berubah. Setiap standar baru ditemukan, maka konsumen akan menuntut lebih
untuk mendapatkan standar baru lain yang lebih baru dan lebih baik. Dalam
pandangan ini, kualitas adalah proses dan bukan hasil akhir (meningkatkan
kualitas kontinuitas)
Meskipun kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan
bervariasi, sehingga tidak ada definisi yang diterima secara universal. Namun dari
definisi – definisi yang ada tentang kualitas terdapat beberapa pemahaman yakni
kualitas meliputi usaha – usaha memenuhi, melebihi harapan pelanggannya,
kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, kualitas
merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya yang dianggap merupakan
kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas dimasa yang akan dating).
(Tjiptono, 1996:3)
Pelayanan atau jasa yang diberikan kepada penerima pelayanan
(konsumen) tentunya harus memperhatikan kualitas untuk meningkatkan
kepuasan konsumen. Upaya untuk mendefinisikan kualitas dalam suatu organisasi
jasa (layanan) bukanlah hal yang mudah, karena setiap instansi mendefinisikan

Universitas Sumatera Utara

kualitas berdasarkan tuntutan, harapan, dan budaya masyarakat. Sehingga definisi
kualitas berbeda-beda satu dengan yang lainnya.
Dari berbagai definisi yang telah disebutkan diatas dapat diambil sebuah
garis besar arti kualitas yaitu kondisi yang menunjukkan kesesuaian antara yang
diharapkan dengan kenyataannya baik secara individu ataupun kelompok.

1.5.3. Pelayanan Publik
Menurut Sampara (2006:5), pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain
atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sementara dalam
Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara atau hasil
pekerjaan melayani, sedangkan melayani adalah menyuguhi (orang dengan
makanan

atau

minuman;

menyediakan

keperluan

orang;

mengiakan,

menerima;menggunakan). Menurut Arif (2008:3) pelayanan oublik diartikan
sebagai segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai hak-hak
dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau
pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang tekait
dengan kepentingan publik.
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Selanjutnya, menurut Sinambela (2006:5) pelayanan diartikan sebagai pelayanan
publik dan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai

Universitas Sumatera Utara

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok yang telah ditetapkan.
Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kbutuhan masyarakat pada
penyelenggaraan negara.
Berdasarkan KeputusanMenteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63 Tahun 2003, definisi dari pelayanan umum (publik) adalah segala bentuk
pelayanan yang dilakukan oleh instansi pemerintah di pusat, didaerah, dan di
lingkungan BadanUsaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam
bentuk barang dan atau jasa, baik dalamrangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.
Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong
menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan
melayani. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan
secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan
dengan kehidupan manusia (Sinambela, 2010:3).
Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang
lain yang langsung (Moenir,2006:16-17). Membicarakan pelayanan berarti
membicarakan suatu proses kegiatan yang konotasinya lebih kepada hal yang
abstrak (Intangible). Pelayanan adalah merupakan suatu proses, proses tersebut
menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan, yang kemudian diberikan
kepada pelanggan. Menurut Pasolong (2007:4), pelayanan pada dasarnya dapat
didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik
langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan

Universitas Sumatera Utara

Hasibuan mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan pemberian jasa
dari satu pihak ke pihak lain, dimana pelayanan yang baik adalah pelayanan
yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika yang baik sehingga
memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima. Menurut Kotler dalam
Lukman (2000:8), pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam
suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya
tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefenisikan sebagai
segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa
publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam

rangka upaya

pemenuhan

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan (Ratminto, 2005:5)
Menurut Batinggi (1998:12), pelayanan publik dapat diartikan sebagai
perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk mengurus hal - hal
yang diperlukan masyarakat atau khalayak umum. Dengan demikian, kewajiban
pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang menjadi hak setiap warga
negara. Sedangkan menurut Kurniawan (dalam Pasolong, 2004:135) pelayanan
publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Universitas Sumatera Utara

Pelayanan publik (publik service) merupakan suatu pelayanan atau
pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum,
baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini
adalah suatu pemerintahan (Rohman: 2008:3). Dalam pemerintahan, pihak yang
memberikan

pelayanan

adalah

aparatur

pemerintahan

beserta

segenap

kelengkapan kelembagaannya. Penerima pelayanan publik adalah orang
perseorangan dan atau kelompok orang atau badan hukum yang memiliki hak, dan
kewajiban terhadap suatu pelayanan publik.
Negara didirikan oleh publik tentu saja dengan tujuan agar dapat
meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakekatnya negara dalam hal ini,
birokrasilah yang harus dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Timbulnya
pelayanan umu dikarenakan adanya kepentingan, dan kepentingan tersebut
bermacam-acam bentuknya sehingga pelayanan publik yang dilakukan juga
eliputi berbagai jenis pelayanan, seperti yang tercantum dalam keputusan
MENPAN No.63/KEP/M.PAN/2003 yaitu :
1. Pelayanan Administratif

Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat
kompetensi,

akte kelahiran,

Surat

Izin Mengemudi (SIM),

dan

kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang lain dan sebagainya.

Universitas Sumatera Utara

2. Pelayanan Barang

Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk barang yang digunakan
oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air
bersih dan sebagainya.
3. Pelayanan Jasa

Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh
publik, misalnya, pelayanan kesehatan, pelayanan pendidikan, penlayanan
penyediaan transportasi, pos, dan sebagainya.

1.5.3.1.

Asas-Asas Pelayanan Publik

Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudankewajiban aparatur pemerintah sebagai
abdi masyarakat. Asas Pelayanan Publik menurut Juliantara (2005:11) yaitu :
1. Transparan
Artinya bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai,
2. Akuntabilitas
Artinya dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan skill dan ketentuan
peraturan perundang-undangan,
3. Kondisional
Artinya penyesuaian dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektifitas.

Universitas Sumatera Utara

4. Partisipatif
Artinya mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik denganmemperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan
masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Artinya tidak diskriminatif yang tidak membedakan suku, agama, ras,
golongan tertentu, gender, jabatan, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Artinya pemberi pelayanan publik harus mempertimbangkan aspek
keadilan dan disesuaikan dengan peraturan yang dibuat, dan begitu juga
penerima.

1.5.3.2.

Standar Pelayanan Publik

Standar pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan. Standar
pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggara pelayanan
publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima layanan sesuai dengan
Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi azas-azas sebagai berikut :
1. Prosedur Pelayanan
Yakni prosedur pelayanan yang ditetapkan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.

Universitas Sumatera Utara

2. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang di tetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian permohonan termasuk pengaduan.
3.

Biaya Pelayanan
Tarif/biaya pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian layanan.

4.

Produk Layanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.

5.

Sarana dan Prasarana
Menyediakan fasilitas yang memadai dan penyediaan kebutuhan alat oleh
penyelenggara pelayanan publik.

6.

Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas pemeberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, danperilaku yang
dibutuhkan.

1.5.3.3.

Prinsip Pelayanan Publik

Setiap kegiatan pelayanan publik bertujuan memberikan kepuasan kepada
konsumen/pelanggan, hal ini dapat dilakukan dengan menerapkan prinsip-prinsip
pelayanan publik. Menurut pendapat Rahmayanti (2010:88), ada beberapa prinsip
pelayanan publik, antara lain: kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi
produk pelayanan publik, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan

Universitas Sumatera Utara

prasarana, kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan serta
kenyamanan lingkungan.
1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat
yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

Universitas Sumatera Utara

8. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan
teknologi telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus
bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan
dengan ikhlas.
10. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet,
tempat ibadah dan lain-lain.

1.5.3.4.

Unsur-unsur Pelayanan Publik

Empat unsur penting dalam proses pelayanan publik adalah sebagai
berikut (Atep Adya: 2004:11):
a. Penyediaan layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan
tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan
dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (Service).
b. Penerimaan layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen
(Costumer) atau kostumer yang menerima berbagai layanan dari penyedia
layanan.
c. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan
kepada pihak yang membutuhkan layanan.

Universitas Sumatera Utara

d. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan, penyedia layanan arus
mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini
sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para
pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standard kualitas
barang dan atau jasa yang mereka nikmati.
Ciri-ciri pelayanan publik yang baik adalah yang memiliki unsur-unsur
sebagai berikut (Kasmir: 2006:34):
1. Tersediana karyawan yang baik.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga
akhir.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
5. Mampu berkomunikasi.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).

1.5.3.5. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik
Dimensi atau ukuran kualitas pelayanan dikemukakan oleh Tjiptono
(1997:14) yaitu :

Universitas Sumatera Utara

1. Reliability (handal), kemampuan untuk memberikan secara tepat dan
benar,

jenis

pelayanan

yang

telah

dijanjikan

kepada

konsumen/pelanggan.
2. Responsiveness (pertanggungjawaban), kesadaran atau keinginan
untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat,
kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respon terhadap
konsumen.
3. Empathy (empati), kemauan pemberi layanan untuk melakukan
pendekatan, memberi perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui
keinginan dan kebutuhan konsumen.
4. Tangibles (terjamah), penampilan para pegawai dan fasilitas fisik
lainnya, seperti peralatan atau perlengkapan yang menunjang
pelayanan.
Menurut zeithaml (1990) dalam Hardiansyah (2011:41) menyatakan
bahwa kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu: Tangible
(Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance
(Jaminan), dan Emphaty (Empati). Masing-masing dimensi memiliki indikator
sebagai berikut:
1. Untuk dimensi Tangible (Berwujud), terdiri atas indikator:
a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan.
b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan.
c. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan.
d. Kemudahan proses dan akses layanan.

Universitas Sumatera Utara

e. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
2. Untuk dimensi Reliability (Kehandalan), terdiri atas indikator:
a. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan.
b. Memiliki standar pelayanan yang jelas.
c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu
dalam proses pelayanan.
d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan.
3. Untuk dimensi Responsiveness (Respon/Ketanggapan), terdiri atas
indikator:
a. Merespon setiap pelanggan/ pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan.
b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat.
c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat.
d. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas.
4. Untuk dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator:
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan.
b. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan.
c. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
5. Untuk dimensi Emphaty (Empati), terdiri atas indikator:
a. Mendahulukan kepentingan pemohon/ pelanggan.
b. Petugas melayani dengan sikap ramah.
c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun.

Universitas Sumatera Utara

d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan).
e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.

1.5.3.6. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Strategi meningkatkan kualitas pelayanan publik merupakan salah satu
agenda reformasi birokrasi, yantg bertitik tolak dari kenyataan buruk kondisi
faktual kualitas pelayanan sebagian besar ditentukan oleh kualitas sikap dan
aparatur pemerintah yang tidak terpuji, korup, dan tidak bertanggung jawab.
Konsep yang ditawarkan para ahli untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik
cukup banyak. Salah satu diantara strategi tersebut yang cukup dominan, yaitu
strategi Osborne dan Plastrik (2001). Menurut Osborne dan Plastrik, peningkatan
pelayanan publik di lingkungan birokrasi dapat dilakukan dengan menggunakan
lima strategi, yaitu :
1. Strategi pengembangan struktur Struktur yang dimaksud bukan hanya
merujuk pada pengertian organisasi publik itu sendiri, tetapi menyangkut
pengertian kelembagaan yang luas. Konsep kelembagaan berhubungan
dengan nilai,norma,aturan hukum, kode etik, dan budaya. Sedangkan
organisasi merupakan tempat orang berkumpul untuk mengorganisir
dirinya.
2. Strategi pengembangan atau penyederhanaan sistem prosedur Sistem
prosedur mengatur secara detail tahapan pelayanan, maka sistem prosedur
ini yang sering menjadi sumber penyebab sistem pelayanan menjadi
berbelit-belit, kaku, tidak efisien, dan tidak efektif.

Universitas Sumatera Utara

3. Strategi pengembangan infrastruktur Menyangkut penyediaan pelayanan
agar lebih aman, nyaman, cepat, akurat, mudah dan terpercaya yang
meliputi penyediaan fasilitas fisik, pengembangan model pelayanan baru,
pemanfaatan teknologi informasi (telematika).
4. Strategi pengembangan budaya atau kultur Berkaitan dengan proses
perubahan karakter dan pola pikir seorang pegawai yang didasari oleh
pandangan hidup, nilai, norma, sifat, kebiasaan yang tercermin melalui
perilaku dalam melayani masyarakat.
5. Strategi pengembangan kewirausahaan Meliputi menumbuhkembangkan
jiwa kewirausahan, serta membuka ruang dan kesempatan yang dapat
dimanfaatkan untuk menggali sumber pendapatan.
Meningkatkan kualitas pelayanan publik terdapat banyak faktor yang perlu
dipertimbangkan. Upaya tersebut akan memiliki pengaruh yang cukup luas
terutama pada budaya organisasi secara keseluruhan. Berikut merupakan strategi
untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik menurut Tjiptono (1996:88-96),
yaitu :
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan.
Setiap instansi berupaya memberikan kualitas pelayanan yang terbaik
kepada pelangganya. Oleh karena itu, langkah pertama yang perlu
dilakukan instansi adalah melakukan riset untuk mengidentifikasi
determinan pelayanan/jasa bagi pasar sasaran.

Universitas Sumatera Utara

2. Mengelola harapan pelanggan.
Setiap instansi hendaknya tidak berusaha-lebihkan pesan komunikasinya
kepada pelanggan agar janji yang ditawarkan pada pelanggan tidak
menjadi harapan kosong bagi para pelanggan. Janji yang ditawarkan
menjadi peluang untuk memenuhi harapan pelanggan.
3. Mengelola bukti (evidence) kualitas pelayanan.
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi
pelanggan lama dan sesudah pelayanan atau jasa diberikan oleh intansi,
karena pelayanan/jasa merupakan kinerja instansi dan tidak dapat
dirasakan sebagaimana halnya barang layanan.
4. Mendidik pelanggan/konsumen tentang pelayanan.
Membantu pelanggan dalam memahami suatu pelayanan merupakan salah
satu upaya menyampaikan kualitas pelayanan atau jasa. Pelanggan yang
telah terdidik nantinya akan mampu mengambil keputusan cara lebih baik.
5. Mengembangkan budaya kualitas.
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisai yang menghasilkan
lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyemprnaan kualitas
secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari: Filosofi; Keyakinan,
sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan. Agar dapat tercipta
budaya kualitas yang baik, dibutuhkan komitmen menyeluruh pada
seluruh anggota organisasi. Selain itu ada pula delapan program pokok
yang

saling

terkait

untuk

membentuk

budaya

kualitas,

yaitu;

pengembangan individual, pelatihan manajemen, perencanaan sumber

Universitas Sumatera Utara

daya manusia, standar kerja,pengembangan karir, survai opini, perlakuan
yang adil, dan profit sharing atau pembagian laba.
6. Menciptakan Automating Quality
Adanya

otomatisasi

dapat

manusia

yang

variabilitas

kualitas

pelayanan/jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya yang dimilki.
Meskipun demikian, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi,
instansi perlu mellakukan penelitian untuk menentukan bagian yang
membutuhkan
otomatisasi.

sentuhan
Perlu

manusia

dihindari

dan

adanya

bagian

yang

otomatisasi

memerlukan

yang

mencakup

kesluruhan layanan/jasa.
7. Menindaklanjuti Pelayanan/jasa.
Menindakalanjuti pelayanan/jasa dapat membantu memisahkan aspekaspek pelayanan/jasa yang perlu ditingkatkan. Instansi perlu mengambil
inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk
mngetahui

tingkat

kepuasan

dan

persepsi

pelanggan

terhadap

pelayanan/jasa yang diberikan.
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan/jasa Suatu sistem
yang secara sistematis mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi
kualitas pelayanan/jasa dalam pengambilan keputusan. Informasi yang
dibutuhkan mencakup segala aspek, meliputi data saat ini dan masa lalu,
kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai
instansi dan pelanggan.

Universitas Sumatera Utara

1.6. Defenisi Konsep
Konsep adalah istilah dan definisi yang digunakan unuk menggambarkan
secara abstrak kejadian, keadaan kelompok, atau individu yang menjadi pusat
perhatian ilmu sosial tujuannya adalah untuk memudahkan pemahaman dan
menghindai terjadinya interpretasi ganda dari variabel yang diteliti (Singarimbun
& Effendi) Maka berdasarkan uraian diatas penulis mengemukakan definisi dari
konsep yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:
1. Manajemen strategi adalah sekumpulan keputusan dan tindakan yang
menghasilkan

perumusan

dan

pelaksanaan

rencana-rencana

yang

dirancang untuk mencapai sasaran-sasaran organisasi.
2. Kualitas adalah kondisi yang menunjukkan kesesuaian antara yang
diharapkan dengan kenyataannya baik secara individu ataupun kelompok.
3. Pelayanan publik (publik service) adalah suatu pelayanan atau pemberian
terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum,
baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam
hal ini adalah suatu pemerintahan.

Universitas Sumatera Utara