Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Produktivitas Kerja Pegawai (Studi Pada Kantor Dinas Pendidikan Kota Tebing Tinggi) Chapter III VI
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1. Sejarah Singkat
Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru berdiri sejak masa penjajahan
kolonial Belanda yaitu pada tahun 1939, pada waktu itu masih bernama Rumah
Sakit Umum Takengon dan berlokasi di jalan Yos Sudarso Takengon, yang ketika
itu masih dikelola oleh pemerintah Belanda, kemudian setelah Indonesia merdeka
Rumah sakit ini deserahkan kepada Pemda Aceh Tengah. Pada tahun 1978 Rumah
Sakit Umum Takengon dipindahkan dari tempat yang lama yaitu di jalan Yos
Sudarso ketempat baru yang disediakan oleh Pemda dan masih menyandang
predikat type D, namun secara operasionalnya sudah berpedoman pada struktur
organisasi Rumah Sakit.
Type C, hal ini dilakukan guna mempersiapkan peningkatan cara kerja
untuk mencapai predikat Rumah Sakit type C. Kemudian pada tahun 1995,
berdasarkan SK Menkes RI No. 109/menkes/SK/1995 Rumah Sakit Umum
Takengon ditingkatkan dari type D menjadi type C yang diresmikan pada tanggal
24 Juli 1995 dengan nama Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon, kemudian
pada tahunm 2002 seiring dengan pemberlakuan otonomi daerah dan era
desentralisasi Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon, berdasarkan qanun
Kabupaten Aceh Tengah Nomor 14 tahun 2002 tentang pembentukan susunan
organisasi dan tata kerja menjadi Badan Pelayanan Kesehatana BPK RSU Datu
Beru Takengon.
Universitas Sumatera Utara
Seiring dengan penerapan Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007
tentang Organisasi Perangkat Daerah, BPK RSU Datu Beru Takengon berubah
menjadi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah
Nomor 27 Tahun 2008 Tentang Rincian Tugas Pokok dan Fungsi Pemangku
Jabatan Struktural pada Lembaga Teknis Kabupaten Aceh Tengah pada bulan Juli
2008, RSUD Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah dengan menyediakan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat yang berada dalam wilayah Kabupaten Aceh
Tengah, baik yang datang langsung maupun pasien rujukan dari 14 puskesmas, 50
Puskesmas Pembatu serta klinik 24 jam dan beberapa praktek dokter, bidan yang
berada dalam kabupaten Aceh Tengah. Hingga saat ini RSUD Datu Beru
Takengon terus berbenah diri, melakukan perbaikan disegala bidang untuk terus
meningkatkan mutu pelayanan bagi masyarakat disusul dengan rencana untuk
kenaikan Rumah Sakit menjadi type B.
Pada
tahun
2009
berdasarkan
SK
Menkes
RI
Nomor
549/Menkes/SK/VII/2009, tanggal 15 Juli 2009 Rumah Sakit Umum Datu Beru
Takengon ditetapkan sebagai Rumah Sakit Umum Daerah dengan klasifikasi
kelas B, dan dapat juga ditetapkan sebagai Rumah Sakit Pendidikan apabila
memenuhi persyaratan dan kriteria yang berlaku.
3.2. Visi dan Misi
Visi dari Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru yaitu :
“Terwujudnya Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon sebagai Rumah Sakit
Rujukan Regional Wilayah Tengah”.
Universitas Sumatera Utara
Misi dari Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru yaitu :
a. Mewujudkan pelayanan paripurna pada seluruh lapisan masyarakat.
b. Meningkatkan kualitas Pembelajaran Profesional disemua tingkatan untuk
menghasilkan sumber daya kesehatan yang beriman dan bertaqwa serta
berilmu pengetahuan dengan teknologi.
c. Meningkatkan Produktivitas kerja dan pelayanan dengan satu komitmen.
d. Meningkatkan Fungsi Manajemen secara efektif dan efisien sesuai
komitmen.
e. Meningkatkan kesejahteraan bagi seluruh pegawai rumah sakit.
f. Mewujudkan sarana dan Prasarana yang berkualitas.
3.3. Tugas Pokok dan Fungsi
Tugas pokok dalam kegiatan pelayanan kesehatan RSUD Datu Beru Kab.
Aceh Tengah mempunyai tugas :
a. Melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna
dengan mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan yang dilakukan
secara serasi terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta
melaksanakan upaya rujukan, melaksanakan pendidikan tenaga kesehatan,
penelitian, pengembangan ilmu kedokteran dan klinik keperawatan.
b. Melaksanakan pelayanan yang bermutu sesuai standard pelayanan rumah
sakit dengan menerapkan prinsip professional dan islami.
Upaya menyelenggarakan tugas sebagaimana tersebut RSUD Datu Beru
mempunyai fungsi :
Universitas Sumatera Utara
a. Penyelenggaraan pelayanan medis dan penunjang medis
b. Penyelenggaraan pelayanan dan asuhan keperawatan
c. Penyelenggaraan pelayanan rujukan
d. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan
e. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan
f. Penyelenggaraan administrasi umum dan keuangan
Susunan organisasi RSUD Datu Beru terdiri dari :
a. Direktur
b. Wakil Direktur Administrasi Umum
c. Wakil Direktur Pelayanan
d. Wakil Direktur Pengembangan Sumber Daya Manusia
e. Kelompok Jabatan Fungsional
3.4. Sarana dan Prasarana
3.4.1. Fasilitas Pelayanan Instalasi Rawat Jalan
Rawat jalan adalah pelayanan medis kepada seorang pasien untuk tujuan
pengamatan, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi dan pelayanan kesehatan lainnya
tanpa mengharuskan pasien tersebut dirawat inap. Berikut pelayanan rawat jalan
pada RSUD Datu Beru :
a. Poliklinik umum
b. Poliklinik DM
c. Poliklinik Penyakit Dalam
d. Poliklinik KIA & KB
Universitas Sumatera Utara
e. Poliklinik Anak
f. Poliklinik Bedah
g. Poliklinik Syaraf
h. Poliklinik Paru
i. Poliklinik Jiwa
j. Poliklinik THT
k. Poliklinik Kulit/Kelamin
l. Poliklinik Mata
m. Poliklinik Gigi
n. Poliklinik Ortopedi
o. Poliklinik Bedah Anak
p. Poliklinik VCT/CST
q. Poliklinik Psikologi
3.4.2. Fasilitas Pelayanan Instalasi Rawat Jalan
Rawat Inap adalah proses perawatan pasien oleh tenaga kesehatan
professional akibat penyakit tertentu, dimana diinapkan di suatu ruangan rumah
sakit. Berikut ini adalah pelayanan rawat inap di RSUD Datu Beru :
a. Ruang Pelayanan Bedah Wanita (Melati)
b. Ruang Pelayanan Bedah Pria (Mawar)
c. Ruang Pelayanan Penyakit Dalam Wanita (Teratai)
d. Ruang Pelayanan Penyakit Dalam Pria (Melur)
e. Ruang Pelayanan Kesehatan Anak (Renggali)
Universitas Sumatera Utara
f. Ruang Pelayanan Penyakit Kebidanan dan Kandungan (Anggrek)
g. Ruang Pelayanan Penyakit Paru (Anyelir)
h. Ruang Pelayanan Penyakit Saraf/Jiwa (Seulanga)
i. Ruang Pelayanan Penyakit THT (Dahlia)
j. Ruang Pelayanan VIP (Pepangil)
k. Ruang Pelayanan ICU
l. Ruang Pelayanan NICU
m. Persiapan Ruang Ket. Lab Perawatan Jantung.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
PENYAJIAN DATA
Pada bab ini penulis akan menyajikan deskripsi dari data yang diperoleh
melalui penelitian di lapangan melalui metode-metode pengumpulan data yang
telah disebutkan pada bab terdahulu. Demikian juga halnya permasalahan yang
hendak dijawab dalam bab ini adalah Bagaimana Strategi Dalam Peningkatan
Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon.
Dalam
mengumpulkan
data
yang
diperlukan
untuk
menjawab
permasalahan secara mendalam, ada beberapa tahapan yang dilakukan penulis,
yaitu; pertama, penelitian diawali dengan pengumpulan data serta gambar dan
berbagai hal yang berkaitan dengan permasalahan yang ingin dijawab. Kedua,
penulis melakukan wawancara kepada 5 (lima orang) orang narasumber yang
berkaitan dengan masalah yang diteliti. Adapun yang menjadi informannya adalah
Wakil Direktur Pelayanan, Kepala Bidang Pelayanan Medis, Kepala Bidang
Keperawatan dan Masyarakat.
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriftif
kualitatif yaitu menggambarkan suatu peristiwa berdasarkan dari isi pemikiran
peneliti. Analisis data yang dilakukan peneliti berdasarkan pada tiap-tiap kategori
yang sudah ditemukan sehingga mempermudah peneliti dalam melakukan
vertifikasi data dan penarikan kesimpulan.
Wawancara dilakukan guna memperoleh jawaban dari rumusan masalah
yang peneliti tentukan serta untuk memperoleh data-data yang mendukung dalam
Universitas Sumatera Utara
penelitian ini. Data-data tersebut berupa pernyataan dari para informan mengenai
permasalahan penelitian skripsi ini. Sedangkan data sekunder didapatkan dari
dokumentasi pada saat melakukan penelitian terhadap para informan penelitian.
4.1. Penyajian Data Primer (Wawancara)
Wawancara adalah proses yang tanya jawab yang dilakukan seseorang
kepada informan untuk diminta keterangan atau informasi yang dibutuhkan untuk
tujuan tertentu. Kedudukan yang diwawancarai adalah sumber informasi,
sedangkan pewawancara adalah penggali informasi. Dalam prakteknya ada
beberapa jenis wawancara yang dapat dilakukan. Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan jenis wawancara individual dimana wawancara yang dilakukan
dengan menggunakan pertanyaan - pertanyaan yang sudah disiapkan sebelumnya
dan berstruktur.
Berikut ini adalah penyajian data-data yang diperoleh melalui metode
wawancara dengan berbagai informan baik dari informan kunci yaitu Kepala
Dinas, maupun informan utama yaitu Kepala Bidang Pelayanan Kependudukan,
informan tambahan yaitu Masyarakat. Adapun daftar pertanyaan dalam
wawancara ini disesuaikan dengan definisi operasional dalam penelitian, yang
juga merupakan kunci guna menjawab fenomena yang tengah diteliti.
Wawancara dilakukan dengan informasi kunci yaitu dengan Bapak dr.
Indra Lutfi selaku Wakil Direktur Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Datu
Beru, Wawancara ini dilakukan pada hari Rabu, 30 November 2016 pukul 10.00
Universitas Sumatera Utara
WIB dengan memberikan sejumlah pertanyaan yang berhubungan dengan judul
penelitian.
Terkait pelayanan kesehatan yang ada di Rumah Sakit Datu Beru, penulis
melakukan wawancara terhadap informan mengenai syarat yang diperlukan saat
mengajukan pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru, beliau
menyampaikan bahwa :
“Dalam pelayanan public tentu terdapat proses administrasi
yang wajib dipenuhi terkait syarat yang diperlukan dalam
pengajuan pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru.
Dalam hal ini masyarakat yang menginginkan pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru atau
keluarganya cukup membawa kartu keluarga dan KTP sebagai
berkas administrasi yang wajib dipenuhi oleh masyarakat
untuk dapat mendapat pelayanan kesehatan di Rumah Sakit
Umum Daerah Datu Beru baik untuk rawat inap maupun rawat
jalan”.
Selanjutnya dalam proses pelayanan yang diberikan kepada masyarakat,
penulis bertanya kepada informan mengenai kualitas pelayanan kesehatan pada
Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru, beliau mengatakan bahwa :
“Saya menilai bahwa pelayanan kesehatan pada Rumah Sakit
Umum Daerah Datu Beru sudah cukup baik dan sesuai dengan
Standar Pelayanan Minimal serta sesuai dengan standar
operasional dari Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru.
Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat merupakan
pelayanan terbaik dan maksimal yang selalu diberikan petugas
rumah sakit kepada masyarakat, karena kami merasa bahwa
kepuasan masyarakat merupakan sasaran dan tujuan kami
dalam melakukan pelayanan kesehatan”.
Pelayanan public terutama di bidang kesehatan merupakan salah satu jenis
pelayanan yang sangat diharapkan oleh masyarakat selain itu masyarakat tentu
mengharapkan pelayanan yang diterima dapat maksimal terkait pelayanan
kesehatan tersebut. Oleh karena itu penulis melakukan wawancara terhadap Bapak
Universitas Sumatera Utara
dr. Indra Lutfi selaku Wakil Direktur Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Datu
Beru mengenai upaya yang dilakukan dalam peningkatan kualitas pelayanan di
Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru.
“Tentu setiap instansi memiliki usaha yang dilakukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya, upaya atau strategi yang
dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru untuk
meningkatkan pelayanan yaitu menggalakkan promosi dan
edukasi kesehatan melalui Pokja PPK di unit Rawat Jalan dan
Rawat Inap secara berkala, membagikan informasi ke
masyarakat tentang sarana prasarana SDM dan jenis
pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru melalui
media sosialisasi yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah
Datu Beru selain itu pimpinan juga melakukan control serta
monitoring kinerja dari para pegawai dan melakukan evaluasi
jika ditemukan kekurangan dalam setiap proses pelayanan”.
Peran petugas kesehatan juga tak kalah pentingnya dalam peningkatan
kualitas pelayanan kesehatan, oleh karena itu penulis bertanya kepada informan
mengenai kompetensi yang di miliki oleh masing-masing petugas kesehatan,
beliau mengatakan.
“Tidak dapat dipungkiri minimnya sumber daya manusia yang
berkompeten merupakan salah satu permasalahan yang muncul
pada Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru, belum semua
petugas memiliki sertifikat yang sesuai dengan kompetensi
yang dimilikinya (sertifikat keahlian khusus) walaupun
demikian ada beberapa petugas yang memiliki kompetensi
yang baik walau tidak sebanding dengan kebutuhan akan
tenaga ahli yang berkompeten. Hal inilah yang ke depannya
perlu dibenahi dengan meningkatkan kompetensi dari petugas
kesehatan”.
Selain kompetensi petugas, fasilitas penunjang pelayanan kesehatan juga
memegang peranan penting dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di
Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru. Penulis bertanya mengenai fasilitas yang
tersedia di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru, beliau mengatakan.
Universitas Sumatera Utara
“Fasilitas yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
cukup memadai dan sudah sesuai dengan standar hal ini
dikarenakan setiap alat-alat kesehatan yang digunakan secara
rutin di kalibrasi oleh bagian IPSRS (bengkel Rumah Sakit)
sehingga kondisinya menjadi lebih terkontrol dan jika ada alat
yang sudah tidak layak pakai menjadi lebih mudah diketahui
secara dini. Selain itu fasilitas ruang inap, kasus, kamar
mandi, ruang lab serta ketersediaan obat-obatan dipandang
perlu peningkatan ke taraf yang lebih maksimal demi
pelayanan kesehatan yang semakin baik.”
Dalam setiap proses pelayanan kesehatan tentu tak luput dari hambatan
yang mengganggu proses pelayanan kesehatan. Penulis bertanya kepada informan
mengenai kendala dan hambatan yang dihadapi dalam proses pelayanan kesehatan
di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru.
“Hambatan atau kendala yang dihadapi oleh Rumah Sakit
Umum Daerah Datu Beru dalam proses pelayanan kesehatan
timbul dari masyarakat dan petugas itu sendiri antara lain
sulitnya mengajak masyarakat untuk tidak merokok di
lingkungan Rumah Sakit Umum Daerah Datu Berun serta
mengajak masyarakat untuk hidup sehat dengan mencuci
tangan saat hendak makan atau berinteraksi dengan pasien
selain itu tingkat pendidikan pasien yang berbeda-beda
menyulitkan petugas dalam memberikan penyuluhan serat
edukasi kepada pasien. Dari sisi petugas, kurangnya sumber
daya manusia yang memiliki kompetensi menghambat
kelancaran proses pelayanan kesehatan, kemampuan masingmasing petugas berbeda sehingga pimpinan sulit jika ingin
memberikan tanggung jawab kerja sesuai dengan keahlian
yang di miliki oleh petugas tersebut.
Penulis juga melakukan wawancara terhadap Ibu dr. Eka Novrida Istiana
selaku Kepala Bidang Pelayanan Medis beliau menambahkan bahwa kendala yang
sering dihadapi oleh petugas ialah pasien/keluarga pasien tidak membawa
persyaratan dan berkas yang diperlukan sehingga menghambat proses pelayanan
kesehatannya. Terkait tahapan prosedur pelayanan kesehatan di Rumah Sakit
Umum Daerah Datu Beru Takengon, penulis melakukan wawancara terhadap Ibu
Universitas Sumatera Utara
dr. Eka Novrida Istiana selaku Kepala Bidang Pelayanan Medis beliau
mengatakan.
“Masyarakat wajib mengikuti alur proses yang sudah
ditentukan, misalnya untuk pasien rawat jalan bisa langsung ke
loket dengan membawa surat rujukan dan kartu BPJS
sedangkan untuk pasien rawat inap harus melalui IED dengan
membawa surat rujukan dan kartu BPJS serta KK dan KTP.
Tidak ada tahapan yang sulit dan berbelit selama masyarakat
membawa kelengkapan berkas dan persyaratan yang
diperlukan”.
Terdapat dimensi-dimensi yang menjadi tolok ukur dari suatu kualitas
pelayanan public, berikut ini adalah hasil wawancara yang penulis lakukan
terhadap beberapa informan di lapangan terkait dimensi dari kualitas pelayanan.
1. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)
Adapun Indikator dari dimensi ini berupa sarana dan prasarana, lokasi
yang strategis, kenyamanan ruangan, kecukupan petugas, dan kebersihan, jika
dilihat dari dimensi dan indikator ini yang menunjukkan bahwa dimensi bukti
fisik (tangibles) dirasakan dengan baik oleh masyarakat. Optimalnya kualitas
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon
disebabkan oleh beberapa faktor namun masih saja terdapat beberapa kendala
dalam proses pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon.
Sosialisasi dan penyebaran informasi yang berjalan sebagaimana mestinya,
baik antara pejabat atasan dengan petugas kesehatan maupun antara petugas
dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan. Sebagai contoh,
berbagai informasi tentang prosedur dan tahapan dalam pelayanan kesehatan
Universitas Sumatera Utara
diberikan kepada masyarakat melalui pengumuman dengan selebaran ataupun
melalui media audio visual yang ada di lingkungan rumah sakit. Hasil wawancara
tentang sarana yang menunjang pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan
Ibu dr. Eka Novrida Istiana selaku Kepala Bidang Pelayanan Medis beliau
mengatakan
“Tersedianya informasi kepada masyarakat terutama tentang
prosedur dan syarat yang dibutuhkan terutama untuk
pelayanan kesehatan baik itu rawat inap ataupun rawat jalan
saya rasa sudah cukup memadai karena media yang digunakan
tidak hanya berupa papan pengumuman saja tetapi kami juga
melakukan sosiaslisasi prosedur dan syarat-syarat pelayanan
kesehatan melalui media audio visual yang ada di rumah sakit
sehingga saya rasa masyarakat akan dengan mudah
memperoleh informasinya”.
Hal ini senada dengan yang dikemukakan Ibu Ainal Mardiah, SST selaku
Kepala Bidang Keperawatan sebagai berikut :
“Kalau untuk sosialisasi informasi sih saya rasa sudah baiknya
dengan tersedianya papan pengumuman dan pemberitahuan
melalui media audio visual”.
Penulis juga melakukan wawancara dengan masyarakat yang melakukan
pengurusan pelayanan kesehatan yakni Ibu Juliati beliau mengatakan bahwa.
“Kami sebagai masyarakat sangat terbantu dengan adanya
informasi yang diberikan melalui pengeras suara ini karena
kan lebih mudah bagi kami mendengarkan pengumuman
dibandingkan harus membaca pengumuman yang ada disini”.
Mengenai kelengkapan peralatan kesehatan serta sarana ruang tunggu yang
tersedia khususnya untuk kursi dan meja untuk menunggu. Fasilitas penunjang
seperti mesin foto copy belum tersedia dan tersedianya genset saat listrik mati
telah dioptimalkan namun masih ada beberapa fasilitas yang perlu ditingkatkan
Universitas Sumatera Utara
agar semakin baik ke depannya. Dari hasil wawancara dan observasi dapat
diketahui bahwa pihak Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon belum
sepenuhnya memenuhi fasilitas pelayanan yang memadai untuk memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat seperti masih kurangnya kursi diruang
tunggu. Fasilitas seperti genset perlu ditambah sehingga ketika listrik mati maka
proses pelayanan kesehatan dapat berjalan seperti biasa.
Dari pernyataan informan di lapangan dapat diketahui bahwa Rumah Sakit
Umum Daerah Datu Beru Takengon masih perlu adanya peningkatan fasilitas fisik
serta kelengkapan sarana dan prasarana yang memadai demi peningkatan
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon. Hal
tersebut sesuai dengan salah satu prinsip pelayanan yang tercantum dalam
keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003
yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang
memadai bahwa penyediaan fasilitas dan sarana prasarana pelayanan yang
memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. Kehandalan (Reliability)
Semakin tingginya kebutuhan masyarakat akan pelayanan ini perlu
diimbangi dengan pelayanan yang maksimal dan cepat yang menuntut aparatur
untuk cekatan dalam bekerja. Keandalan merupakan kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, seperti
ketepatan waktu, kecepatan dan kecermatan dalam penyelesaiaan pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Keandalan disini merupakan sejauh mana para aparatur dapat secara cepat, tepat
dan kecermatan dalam setiap pemberian pelayanan kepada masyarakat.
Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat kehandalan dan
profesionalisme dalam memberikan suatu jasa dengan segera, akurat dan
memuaskan sangat diperlukan agar terciptanya kepuasan dalam diri pelanggan.
Kemampuan suatu rumah sakit untuk memberikan pelayanan sebagaimana yang
dijanjikan dengan tepat waktu, akurat, dan terpercaya serta memberikan pelayanan
yang sama adalah merupakan salah satu elemen penting yang harus dimiliki oleh
petugas kesehatan. Untuk itu penulis melakukan wawancara dengan Ibu dr. Eka
Novrida Istiana selaku Kepala Bidang Pelayanan Medis mengenai kemampuan
petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat,
beliau mengatakan.
“Sumber daya manusia yang memadai merupakan salah satu
permasalahan yang terkadang muncul menghambat pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon.
Kualitas kompetensi dari petugas kesehatan perlu ditingkatkan
lagi agar pelayanan kesehatan menjadi lebih efisien. Untuk itu
petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon diberikan berbagai seminar dan pelatihan untuk
meningkatkan kompetensi guna menunjang pelayanan
kesehatan”.
Sedangkan hasil wawancara dengan Ibu Ainal Mardiah, SST selaku
Kepala Bidang Keperawatan, beliau mengatakan.
“Kemampuan petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu
Beru Takengon tentu berbeda dengan kemampuan petugas kesehatan di
daerah lain tetapi petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu
Beru Takengon bekerja dengan sangat teliti dan hati-hati terutama dalam
pelayanan medis pasien. Kompetensi petugas kesehatan sebenarnya cukup
memadai namun jika dibandingkan dengan petugas kesehatan di rumah
sakit yang lebih besar tentu dirasa kurang untuk itulah pihak Rumah Sakit
Umum Daerah Datu Beru Takengon melakukan berbagai upaya untuk
Universitas Sumatera Utara
meningkatkan kompetensi petugas kesehatan baik itu petugas di bagian
administrasi hingga petugas medisnya”.
Penulis juga melakukan wawancara dengan Ibu Juliati, beliau mengatakan
kemampuan petugas kesehatan sudah cukup memadai hanya beliau tetap
mengharapkan peningkatan kemampuan dari petugas kesehatan agar pelayanan
menjadi lebih baik. Dari hasil penelitian terungkap bahwa kompetensi petugas
kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon perlu ditingkatkan
agar mampu memberikan pelayanan kesehatan yang lebih maksimal.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Responsivitas petugas kesehatan sangat diperlukan dalam pelayanan
public terutama pelayanan kesehatan karena hal ini menjadi bukti serta tindakan
nyata yang dilakukan organisasi dalam menjawab serta mengenali kebutuhan dan
aspirasi dari masyarakat. Daya tanggap disini dapat berarti respon atau kesigapan
petugas dalam membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan.
Untuk mengetahui tanggapan masyarakat terkait daya tanggap petugas kesehatan
di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon, peneliti mewawancarai
Bapak Rahman pada tanggal 28 November 2016 belian mengatakan,“Sudah baik
bang, saya tanya tentang persyaratan untuk melakukan rawat jalan sama petugas
dilayani dengan baik”.
Hal ini pertegas dengan Ibu Juliati yang menyatakan bahwa “petugas yang
melayani saya sudah cukup baik, beliau menanyakan apakah syarat-syarat untuk
memperoleh pelayanan kesehatan sudah dibawa semua”.
Universitas Sumatera Utara
Selain itu penulis juga melakukan wawancara dengan Ibu dr. Eka Novrida
Istiana selaku Kepala Bidang Pelayanan Medis mengenai respon yang ditunjukkan
oleh petugas medis kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan,
beliau mengatakan.
“Setiap petugas kesehatan wajib memberikan respon yang
tepat dan cepat dalam memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat yang membutuhkan. Kepada para petugas
kesehatan pun sangat ditekankan standart operasional
prosedur yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takenngon agar seluruh masyarakat yang memperoleh
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon merasakan pelayanan yang maksimal dari petugas
kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon”.
Senada dengan hasil wawancara diatas, Bapak Rahman selaku masyarakat
yang memperoleh pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon menambahkan bahwa.
“Saya merasakan sendiri seperti apa respon yang diberikan
petugas kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon, para petugas kesehatan banyak membantu saya
terutama dalam pengurusan prosedur dan syarat pengajuan
rawat jalan. Saya diberitahu apa-apa saja syaratnya dan para
petugas pun tidak sungkan memberikan informasi ketika saya
bingung. Saya pun melihat para petugas kesehatan sabar
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat baik itu
yang muda ataupun tua. Hal seperti ini perlu dipertahankan
agar masyarakat memperoleh pelayanan kesehatan yang
memadai”.
Dengan keadaan seperti ini dapat terlihat bawa aspek daya tanggap yang
dimiliki petugas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon sudah cukup baik dengan adanya saling komunikasi antara petugas dan
masyarakat dengan menayakan kelengkapan berkas yang dibawa masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
4. Aspek Jaminan (Assurance)
Masyarakat sebagai objek dari pelayanan public wajib memperoleh
pelayanan maksimal dari pemerintah. Pelayanan tersebut mencakup seluruh aspek
kehidupan masyarakat. Salah satu aspek kehidupan masyarakat yaitu kesehatan,
pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu pelayanan yang penting bagi
masyarakat. Pemerintah harus memberikan jaminan kepada masyarakat mengenai
kesehatan dari masyarakat itu sendiri, tentu hal ini dapat dicapai dengan upaya
yang dilakukan oleh pemerintah di bidang pelayanan kesehatan. Dalam hal ini
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon,
pelayanan kesehatan kepada masyarakat wajib menciptkan rasa percaya dalam diri
masyarakat terutama dalam menghadapi pemikiran masyarakat yang umumnya
menganggap pelayanan kesehatan itu terkesan kurang maksimal.
Untuk itu penulis melakukan wawancara terhadap Ibu dr. Eka Novrida
Istiana selaku Kepala Bidang Pelayanan Medis mengenai tanggung jawab petugas
kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, beliau mengatakan.
“Selain memberikan pelayanan yang maksimal, pihak Rumah
Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon juga bertanggung
jawab jika terjadi permasalahan menyangkut pelayanan
kesehatan yang dilakukan petugas kesehatan di Rumah Sakit
Umum Daerah Datu Beru Takengon”.
Sedangkan hasil wawancara dengan Ibu Ainal Mardiah, SST selaku
Kepala Bidang Keperawatan, beliau mengatakan.
“Sebagai petugas kesehatan saya tidak mungkin asal-asalan
dalam memberikan pelayanan kesehatan karena tentu itu
Universitas Sumatera Utara
beresiko terhadap pasien atau masyarakat dan setiap
kesalahan yang dilakukan oleh petugas kesehatan, pihak
Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon akan
memberikan sanksi kepada petugas tersebut jika terbukti
bersalah melakukan kesalahan”.
Berdasarkan hasil penelitian diatas menunjukkan bahwa pihak Rumah
Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon bertanggung jawab penuh terhadap
pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat dan tegas memberikan
sanksi jika petugas terbukti melakukan kesalahan dalam proses pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon.
5. Aspek Empati (Empathy)
Empati merupakan rasa peduli untuk memberikan perhatian kepada
masyarakat terhadap kebutuhan yang sedang membutuhkan pelayanan kesehatan.
Sebagai instansi publik yang memberikan pelayanan dituntut untuk selalu siap
dalam membantu
masyarakat yang
membutuhkan pelayanan kesehatan.
Kepedulian petugas kesehatan untuk selalu mengutamakan kebutuhan masyarakat
atau pasien akan mendukung terciptanya kualitas pelayan public di bidang
pelayanan kesehatan dengan baik. Untuk itu peneliti mewawancarai Bapak
Rahman terkait dengan sikap empati atau kepedulian yang ditunjukan oleh
petugas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon,
yaitu:
“Petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon menerangkan dengan sejelas-jelasnya agar
pelayanan kesehatan bisa diterima dengan baik oleh
masyarakat dan menerima kritik mapun saran dengan sepenuh
hati sebagai interopeksi untuk layanan yang lebih baik ke
depannya”.
Universitas Sumatera Utara
Hal yang sama juga disampaikan oleh Ibu Juliati sebagai berikut:
“Kesediaan petugas dalam melayani menurut saya sudah
cukup baik, petugas juga dengan sabar memberikan pelayanan
kesehatan mulai dari saya rawat inap hingga saat ini saya
melakukan rawat jalan petugas tetap bersikap ramah dan
memperhatikan keadaan saya”.
Dari hasil wawancara dengan masyarakat dapat diketahui masalah
kesediaan petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon
dalam melayani masyarakat sudah baik dengan tanggapan masyarakat yang
menyatakan cukup baik. Pemberian pelayanan kesehatan dan kesediaan petugas
dalam memberikan informasi merupakan hal yang perlu mendapat perhatian.
Kesediaan petugas dalam menberikan informasi terhadap masyarakat yang
membutuhkan pelayanan akan dapat memperbaiki cara pelayanan di mata
masyarakat. Sehinngga dalam menciptakan pelayanan prima masyarakat perlu
didukung dengan adanya petugas yang berempati dalam membantu kebutuhan
masyarakat yang butuh informasi maupun pelayanan kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
BAB V
ANALISA DATA
Dalam bab ini, penulis akan menganalisis seluruh data yang telah
dikumpulkan dan disajikan pada bab sebelumnya. Seperti yang telah dijelaskan
pada bab sebelumnya, penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan
analisis kualitatif, dimana data dan fakta yang telah didapatkan di lapangan akan
dideskripsikan sebagaimana adanya serta menafsirkannya dengan analisis
kemampuan daya nalar peneliti untuk membuat kesimpulan penelitian.
Penelitian ini berkaitan dengan Strategi Kualitas Pelayanan Kesehatan
di Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon yang ditinjau dari pemahaman
pegawai mengenai kualitas pelayanan kesehatan itu sendiri, akan dianalisis lebih
dalam lagi sesuai dengan data - data yang telah disajikan di bab sebelumnya.
5.1. Strategi Pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon
Pelayanan publik merupakan suatu usaha yang dilakukan kelompok atau
birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai
suatu tujuan tertentu. Salah satu dari pelaksanaan pelayanan publik yaitu
pelayanan kesehatan. Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon sebagai
salah instansi pelayanan kesehatan diharapkan mampu memberikan pelayanan
kesehatan yang maksimal kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan
kesehatan tersebut. Pelayanan kesehatan yang maksimal akan tercipta jika Rumah
Universitas Sumatera Utara
Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon mampu menciptakan kinerja pegawai
yang baik serta strategi dan upaya dalam peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon. Strategi berperan
penting dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum
Daerah Datu Beru Takengon, strategi merupakan cara yang akan digunakan dalam
menghadapi semua permasalahan yang sering muncul dalam pelayanan kesehatan
serta memberikan ide baru terkait upaya peningkatan tersebut. Berkaitan dengan
hal itu penulis melakukan wawancara dengan informan dan diperoleh hasil
sebagai berikut.
“Tentu setiap instansi memiliki usaha yang dilakukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya, upaya atau strategi yang
dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru untuk
meningkatkan pelayanan yaitu menggalakkan promosi dan
edukasi kesehatan melalui Pokja PPK di unit Rawat Jalan dan
Rawat Inap secara berkala, membagikan informasi ke
masyarakat tentang sarana prasarana SDM dan jenis
pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru melalui
media sosialisasi yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah
Datu Beru selain itu pimpinan juga melakukan control serta
monitoring kinerja dari para pegawai dan melakukan evaluasi
jika ditemukan kekurangan dalam setiap proses pelayanan”.
Berdasarkan hasil wawancara diatas diperoleh informasi mengenai strategi
yang digunakan oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon
dalam upaya meningkatkan pelayanan kesehatan yaitu meningkatkan promosi dan
edukasi pentingnya kesehatan melalui program kerja PPK yang ada di unit rawat
jalan dan unit rawat inap, hal ini dilakukan dengan mendatangi pasien dan
menjelaskan kepada pasien beserta keluarganya akan pentingnya menjaga
kesehatan. Program kerja ini diharapkan mampu meningkatkan kesadaran
Universitas Sumatera Utara
masyarakat akan pentingnya menjaga kesehatan, Pelayanan kesehatan khususnya
pasien rawat inap dan rawat jalan pada Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon merupakan segala sesuatu yang dilakukan secara penuh demi
mementingkan kepuasan masyarakat dalam menggunakan bantuan jaminan sosial
yang diberikan pemerintah dalam rangka untuk menghilangkan kesenjangan
dibidang kesehatan. Pelayanan kesehatan merupakan hak asasi manusia dan setiap
masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang optimal sesuai dengan
kebutuhannya tanpa memandang kemampuannya financial dari pasien tersebut.
Selain itu pihak Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon juga
meningkatkan sosialisasi informasi kepada masyarakat mengenai sarana dan
prasarana pendukung pelayanan kesehatan, kualitas sumber daya manusia dan
jenis-jenis pelayanan yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon. Masyarakat perlu mengetahui tentang sarana dan prasarana yang
tersedia agar masyarakat yakin untuk menjadikan Rumah Sakit Umum Daerah
Datu Beru Takengon sebagai pilihan dalam mendapatkan pelayanan di bidang
kesehatan, kualitas sumber daya manusia juga menjadi hal yang dapat
meningkatkan pelayanan kesehatan tentu masyarakat akan merasa yakin jika
ditangani oleh petugas kesehatan yang memiliki kompetensi atau kemampuan di
bidang kesehatan yang baik.
Melalui wawancara dengan informan lainnya pun diperoleh informasi
mengenai strategi yang digunakan oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah Datu
Beru Takengon dalam pelayanan kesehatan, pimpinan melakukan control dan
monitoring secara berkala terhadap kinerja yang ditunjukkan oleh petugas di
Universitas Sumatera Utara
Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon. Selain control dan monitoring,
pimpinan pun melakukan evaluasi atas kinerja yang ditunjukkan jika dirasa
terdapat kekurangan yang dapat membuat pelayanan kesehatan menjadi tidak
optimal.
Upaya dan strategi pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah
Datu Beru Takengon diatas sejauh ini mampu dijalankan dengan baik oleh pihak
Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon. Pengimplementasian strategi
tersebut diharapkan mampu memberikan dampak positif berupa pelayanan
kesehatan yang maksimal.
5.2. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah
Datu Beru Takengon
5.2.1. Bukti Fisik (Tangibles)
Dalam kegiatan pelayanan kesehatan tidak dapat dipungkiri akan adanya
pengaruh dari ketersediaan fasilitas pendukung dalam proses pelayanan kesehatan
yang akan dilakukan. Saat ini setiap intansi pemerintah dituntut untuk
memberikan fasilitas berupa sarana dan prasarana yang memadai agar masyarakat
merasakan kenyamanan dalam setiap proses pelayanan kesehatan yang diikutinya.
Terkait ketersediaan sarana dan prasarana, pihak Rumah Sakit Umum Daerah
Datu Beru Takengon merasa bahwa hal tersebut memegang peranan penting
dalam kegiatan pelayanan kesehatan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan di lapangan diperoleh
informasi mengenai ketersediaan sarana dan prasarana penunjang pelayanan
Universitas Sumatera Utara
kesehatan bahwa fasilitas yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
cukup memadai dan sudah sesuai dengan standar hal ini dikarenakan setiap alatalat kesehatan yang digunakan secara rutin di kalibrasi oleh bagian IPSRS
(bengkel Rumah Sakit) sehingga kondisinya menjadi lebih terkontrol dan jika ada
alat yang sudah tidak layak pakai menjadi lebih mudah diketahui secara dini.
Selain itu fasilitas ruang inap, kasus, kamar mandi, ruang lab serta ketersediaan
obat-obatan dipandang perlu peningkatan ke taraf yang lebih maksimal demi
pelayanan kesehatan yang semakin baik. Disamping hal diatas fasilitas yang
menunjang informasi kepada masyarakat juga tersedia dengan lengkap mulai dari
papan pengumuman hingga media audio visual yang digunakan untuk
menyampaikan informasi mengenai syarat dan prosedur pelayanan kesehatan
Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon.
Perencanaan pengadaan sarana dan alat kesehatan yang matang sesuai
kebutuhan pelayanan kesehatan akan meningkatkan pemanfaatan secara optimal.
Pemanfaatan ini tentu akan memberikan efek positif bagi masyarakat sebagai
objek dari pelayanan publik. Ketersediaan sarana dan prasarana di Rumah Sakit
Umum Daerah Datu Beru Takengon dipandang mampu memenuhi kebutuhan
masyarakat akan pelayanan kesehatan yang maksimal.
5.2.2. Kehandalan (Reliability)
Setiap petugas kesehatan dituntut untuk dapat memberikan kinerja
pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Semakin tingginya kebutuhan
masyarakat akan pelayanan public di bidang kesehatan membuat seorang petugas
Universitas Sumatera Utara
kesehatan diharapkan memiliki kemampuan yang memadai dalam menghadapi
permintaan pelayanan public terutama bidang kesehatan dari masyarakat yang
begitu tinggi. Kemampuan dari masing-masing pegawai merupakan kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan
masyarakat seperti tepat waktu, kecepatan dan kecermatan dalam penyelesaiaan
pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat.
Berkaitan dengan hal tersebut penulis melakukan tanya jawab kepada
petugas dan masyarakat sebagai objek dari pelayanan kesehatan di Rumah Sakit
Umum Daerah Datu Beru Takengon diperoleh kesimpulan yaitu terkait dengan
pelayanan publik bidang kesehatan, sumber daya manusia yang memadai
merupakan salah satu permasalahan yang terkadang muncul menghambat
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon.
Kualitas kompetensi dari petugas kesehatan perlu ditingkatkan lagi agar
pelayanan kesehatan menjadi lebih efisien.
Memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat sangat
dibutuhkan aparatur pemerintah yang memadai. Untuk itu petugas kesehatan di
Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon diberikan berbagai seminar dan
pelatihan untuk meningkatkan kompetensi guna menunjang pelayanan kesehatan.
Upaya pembekalan petugas kesehatan dipandang merupakan upaya yang sangat
berguna
untuk
meningkatkan
pelayanan
kesehatan
melalui
peningkatan
kompetensi petugas kesehatan. Semakin baik kompetensi dari petugas kesehatan
diharapkan mampu menciptakan pelayanan kesehatan yang lebih baik di Rumah
Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon.
Universitas Sumatera Utara
5.2.3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Respon petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon terhadap masyarakat merupakan salah satu awal dari penilaian seberapa
baik kinerja dari para petugas kesehatan yang merupakan petugas pelayanan
public. Para petugas kesehatan perlu menyadari bahwa sikap dan respon yang baik
harus diberikan kepada masyarakat sebagai objek pelayanan public di Rumah
Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon. Masyarakat merupakan objek dari
seluruh pelayanan publik dan yang harus dilakukan adalah memberikan pelayanan
kepada masyarakat, pada dasarnya negara berkewajiban memberikan pelayanan
yang maksimal kepada setiap warga negara Indonesia. Pelayanan tersebut tersedia
di berbagai bidang yakni kesehatan, hukum, keamanan dan lain–lain. Peran dari
petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan dipandang haruslah mampu
memuaskan masyarakat dalam menyikapi pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat tersebut.
Berkaitan dengan hal tersebut, penulis melakukan tanya jawab kepada
beberapa informan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon. Beliau
menyampaikan bahwa setiap petugas kesehatan wajib memberikan respon yang
tepat dan cepat dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang
membutuhkan. Kepada para petugas kesehatan pun sangat ditekankan standart
operasional prosedur yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon agar seluruh masyarakat yang memperoleh pelayanan kesehatan di
Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon merasakan pelayanan yang
Universitas Sumatera Utara
maksimal dari petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon.
Penilaian masyarakat akan daya tanggap petugas kesehatan diperoleh dari
pengalaman masyarakat yang merasakan sendiri seperti apa respon yang diberikan
petugas kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon, para petugas
kesehatan banyak membantu masyarakat terutama dalam pengurusan prosedur
dan syarat pengajuan rawat jalan. Diberitahu apa-apa saja syaratnya dan para
petugas pun tidak sungkan memberikan informasi ketika bingung. Masyarakat
melihat para petugas kesehatan sabar dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat baik itu yang muda ataupun tua. Hal seperti ini perlu dipertahankan
agar masyarakat memperoleh pelayanan kesehatan yang memadai.
5.2.4. Jaminan (Assurance)
Dalam pelayanan kesehatan perlu adanya jaminan kepada masyarakat
mengenai jaminan yang bakal diterima oleh masyarakat, jaminan yang muncul
dari pemerintah mengenai kepastian masyarakat akan diberikan pelayanan public
prima yang maksimal dari aparatur pelayanan public terutama di bidang
kesehatan. Masyarakat tentu mengharapkan memperoleh pelayanan yang baik dari
aparatur pemerintahan, hal ini merupakan wujud ketakutan yang ada di dalam
pikiran masyarakat karena tidak dapat dipungkiri bahwa pelayanan public dewasa
ini belum mampu memberikan kepuasan dan belum baik di mata masyarakat.
Oleh karena itu masyarakat membutuhkan adanya jaminan dari pihak Rumah
Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon terutama dalam hal keselamatan diri
Universitas Sumatera Utara
dan keamanan. Hal ini dilakukan karena dampak dari kesalahan dalam pelayanan
kesehatan sering bersifat irreversible yaitu berupa kecacatan atau kematian, oleh
karena itu kualitas pelayanan perlu dikendalikan untuk melindungi masyarakat.
Oleh karena itu pihak Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon perlu
memberikan jaminan serta rasa aman dalam diri masyarakat yang akan menerima
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon.
Berdasarkan hasil wawancara di lapangan diperoleh hasil bahwa selain
memberikan pelayanan yang maksimal, pihak Rumah Sakit Umum Daerah Datu
Beru Takengon juga bertanggung jawab jika terjadi permasalahan menyangkut
pelayanan kesehatan yang dilakukan petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum
Daerah Datu Beru Takengon. Ini merupakan wujud tanggung jawab dari pihak
Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon jika ditemukan kesalahan yang
dilakukan oleh petugas kesehatan. Pihak Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon bertanggung jawab penuh terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan
kepada masyarakat dan tegas memberikan sanksi jika petugas terbukti melakukan
kesalahan dalam proses pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu
Beru Takengon. Jaminan dan tanggung jawab yang diberikan pihak Rumah Sakit
Umum Daerah Datu Beru Takengon diharapkan mampu menciptakan rasa percaya
dan nyaman dalam diri masyarakat yang menerima pelayanan kesehatan.
5.2.5. Empati (Emphaty)
Kesadaran petugas pelayanan kesehatan dalam kewajiban memberikan
pelayanan yang baik merupakan suatu hal yang harus dimiliki oleh para petugas.
Universitas Sumatera Utara
Kesadaran yang baik tentu diharapkan mampu meningkatkan kinerja petugas
pelayanan kesehatan, dikarenakan para petugas menyadari apa yang menjadi
tanggung jawab dirinya. Hal ini perlu diperhatikan dengan baik mengenai
kesadaran akan tanggung jawab pelayanan public di bidang kesehatan karena hal
ini penting demi terciptanya perbaikan kinerja dan peningkatan kinerja pelayanan
public terutama di bidang pelayanan kesehatan.
Rasa peduli para petugas kepada masyarakat yang menerima pelayanan
kesehatan dapat dilihat melalui sikap yang petugas kesehatan berikan saat
menghadapi masyarakat yang melakukan proses pengurusan berkas dan syarat
menerima pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon. Untuk memperoleh jawaban mengenai rasa empati yang para petugas
pelayanan kesehatan tunjukkan kepada masyarakat dapat dinilai pula melalui
seperti apa pelayanan yang diberikan apakah sudah baik atau belum. Berdasarkan
tanya jawab dengan masyarakat yang menerima pelayanan kesehatan, masyarakat
menyatakan bahwa petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon menerangkan dengan sejelas-jelasnya agar pelayanan kesehatan bisa
diterima dengan baik oleh masyarakat dan menerima kritik mapun saran dengan
sepenuh hati sebagai interopeksi untuk layanan yang lebih baik ke depannya.
Rasa peduli untuk selalu mengutamakan kebutuhan masyarakat akan
mendukung terciptanya kualitas pelayan kesehatan yang maksimal, masyarakat
menilai bahwa kesediaan petugas dalam memberikan informasi terhadap
masyarakat yang membutuhkan pelayanan akan dapat memperbaiki cara
pelayanan di mata masyarakat. Sehingga dalam menciptakan pelayanan prima
Universitas Sumatera Utara
masyarakat perlu didukung dengan adanya petugas yang berempati dalam
membantu kebutuhan masyarakat yang butuh informasi maupun pelayanan
kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
BAB VI
PENUTUP
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan penyajian data dan analisis yang dilakukan penulis pada
penelitian ini, maka dapat diambil kesimpulan yaitu :
1. Strategi pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
yaitu menggalakkan promosi dan edukasi kesehatan melalui Pokja PPK di
unit Rawat Jalan dan Rawat Inap secara berkala, membagikan informasi
ke masyarakat tentang sarana prasarana SDM dan jenis pelayanan di
Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru melalui media sosialisasi yang ada
di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru selain itu pimpinan juga
melakukan control serta monitoring kinerja dari para pegawai dan
melakukan evaluasi jika ditemukan kekurangan dalam setiap proses
pelayanan.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
a. Tangible (Bukti Fisik), sarana dan prasarana penunjang pelayanan
kesehatan bahwa fasilitas yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Datu
Beru cukup memadai dan sudah sesuai dengan standar hal ini dikarenakan
setiap alat-alat kesehatan yang digunakan secara rutin di kalibrasi oleh
bagian IPSRS (bengkel Rumah Sakit).
Universitas Sumatera Utara
b. Reliability (Keandalan), kompetensi petugas kesehatan di Rumah Sakit
Umum Daerah Datu Beru masih memerlukan peningkatan agar mampu
memberikan pelayanan kesehatan secara maksimal.
c. Responsiveness (Daya Tanggap), setiap petugas kesehatan wajib
memberikan respon yang tepat dan cepat dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat yang membutuhkan. Kepada para petugas
kesehatan pun sangat ditekankan standart operasional prosedur yang ada di
Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon agar seluruh masyarakat
yang memperoleh pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah
Datu Beru Takengon merasakan pelayanan yang maksimal dari petugas
kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon.
d. Assurance (Jaminan), pihak Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon bertanggung jawab jika terjadi permasalahan menyangkut
pelayanan kesehatan yang dilakukan petugas kesehatan di Rumah Sakit
Umum Daerah Datu Beru Takengon. Ini merupakan wujud tanggung
jawab dari pihak Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon jika
ditemukan kesalahan yang dilakukan oleh petugas kesehatan.
e. Empathy (Empati), petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu
Beru Takengon menerangkan dengan sejelas-jelasnya agar pelayanan
kesehatan bisa diterima dengan baik oleh masyarakat dan menerima kritik
mapun saran dengan sepenuh hati sebagai interopeksi untuk layanan yang
lebih baik ke depannya.
Universitas Sumatera Utara
6.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang penulis lakukan di lapangan, maka
beberapa saran yang bisa diajukan yaitu :
a. Pihak Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon diharapkan
mampu
menciptakan
strategi
secara
kontiniyu
dan
mengimplementasikannya dengan baik.
b. Petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon
perlu diberikan pembekalan dan seminar agar memberikan peningkatan
kompetensi dalam diri petugas kesehatan.
c. Fasilitas penunjang perlu ditingkatkan agar masyarakat yang menerima
pelayanan kesehatan memperoleh pelayanan yang maksimal.
Universitas Sumatera Utara
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1. Sejarah Singkat
Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru berdiri sejak masa penjajahan
kolonial Belanda yaitu pada tahun 1939, pada waktu itu masih bernama Rumah
Sakit Umum Takengon dan berlokasi di jalan Yos Sudarso Takengon, yang ketika
itu masih dikelola oleh pemerintah Belanda, kemudian setelah Indonesia merdeka
Rumah sakit ini deserahkan kepada Pemda Aceh Tengah. Pada tahun 1978 Rumah
Sakit Umum Takengon dipindahkan dari tempat yang lama yaitu di jalan Yos
Sudarso ketempat baru yang disediakan oleh Pemda dan masih menyandang
predikat type D, namun secara operasionalnya sudah berpedoman pada struktur
organisasi Rumah Sakit.
Type C, hal ini dilakukan guna mempersiapkan peningkatan cara kerja
untuk mencapai predikat Rumah Sakit type C. Kemudian pada tahun 1995,
berdasarkan SK Menkes RI No. 109/menkes/SK/1995 Rumah Sakit Umum
Takengon ditingkatkan dari type D menjadi type C yang diresmikan pada tanggal
24 Juli 1995 dengan nama Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon, kemudian
pada tahunm 2002 seiring dengan pemberlakuan otonomi daerah dan era
desentralisasi Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon, berdasarkan qanun
Kabupaten Aceh Tengah Nomor 14 tahun 2002 tentang pembentukan susunan
organisasi dan tata kerja menjadi Badan Pelayanan Kesehatana BPK RSU Datu
Beru Takengon.
Universitas Sumatera Utara
Seiring dengan penerapan Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007
tentang Organisasi Perangkat Daerah, BPK RSU Datu Beru Takengon berubah
menjadi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah
Nomor 27 Tahun 2008 Tentang Rincian Tugas Pokok dan Fungsi Pemangku
Jabatan Struktural pada Lembaga Teknis Kabupaten Aceh Tengah pada bulan Juli
2008, RSUD Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah dengan menyediakan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat yang berada dalam wilayah Kabupaten Aceh
Tengah, baik yang datang langsung maupun pasien rujukan dari 14 puskesmas, 50
Puskesmas Pembatu serta klinik 24 jam dan beberapa praktek dokter, bidan yang
berada dalam kabupaten Aceh Tengah. Hingga saat ini RSUD Datu Beru
Takengon terus berbenah diri, melakukan perbaikan disegala bidang untuk terus
meningkatkan mutu pelayanan bagi masyarakat disusul dengan rencana untuk
kenaikan Rumah Sakit menjadi type B.
Pada
tahun
2009
berdasarkan
SK
Menkes
RI
Nomor
549/Menkes/SK/VII/2009, tanggal 15 Juli 2009 Rumah Sakit Umum Datu Beru
Takengon ditetapkan sebagai Rumah Sakit Umum Daerah dengan klasifikasi
kelas B, dan dapat juga ditetapkan sebagai Rumah Sakit Pendidikan apabila
memenuhi persyaratan dan kriteria yang berlaku.
3.2. Visi dan Misi
Visi dari Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru yaitu :
“Terwujudnya Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon sebagai Rumah Sakit
Rujukan Regional Wilayah Tengah”.
Universitas Sumatera Utara
Misi dari Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru yaitu :
a. Mewujudkan pelayanan paripurna pada seluruh lapisan masyarakat.
b. Meningkatkan kualitas Pembelajaran Profesional disemua tingkatan untuk
menghasilkan sumber daya kesehatan yang beriman dan bertaqwa serta
berilmu pengetahuan dengan teknologi.
c. Meningkatkan Produktivitas kerja dan pelayanan dengan satu komitmen.
d. Meningkatkan Fungsi Manajemen secara efektif dan efisien sesuai
komitmen.
e. Meningkatkan kesejahteraan bagi seluruh pegawai rumah sakit.
f. Mewujudkan sarana dan Prasarana yang berkualitas.
3.3. Tugas Pokok dan Fungsi
Tugas pokok dalam kegiatan pelayanan kesehatan RSUD Datu Beru Kab.
Aceh Tengah mempunyai tugas :
a. Melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna
dengan mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan yang dilakukan
secara serasi terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta
melaksanakan upaya rujukan, melaksanakan pendidikan tenaga kesehatan,
penelitian, pengembangan ilmu kedokteran dan klinik keperawatan.
b. Melaksanakan pelayanan yang bermutu sesuai standard pelayanan rumah
sakit dengan menerapkan prinsip professional dan islami.
Upaya menyelenggarakan tugas sebagaimana tersebut RSUD Datu Beru
mempunyai fungsi :
Universitas Sumatera Utara
a. Penyelenggaraan pelayanan medis dan penunjang medis
b. Penyelenggaraan pelayanan dan asuhan keperawatan
c. Penyelenggaraan pelayanan rujukan
d. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan
e. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan
f. Penyelenggaraan administrasi umum dan keuangan
Susunan organisasi RSUD Datu Beru terdiri dari :
a. Direktur
b. Wakil Direktur Administrasi Umum
c. Wakil Direktur Pelayanan
d. Wakil Direktur Pengembangan Sumber Daya Manusia
e. Kelompok Jabatan Fungsional
3.4. Sarana dan Prasarana
3.4.1. Fasilitas Pelayanan Instalasi Rawat Jalan
Rawat jalan adalah pelayanan medis kepada seorang pasien untuk tujuan
pengamatan, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi dan pelayanan kesehatan lainnya
tanpa mengharuskan pasien tersebut dirawat inap. Berikut pelayanan rawat jalan
pada RSUD Datu Beru :
a. Poliklinik umum
b. Poliklinik DM
c. Poliklinik Penyakit Dalam
d. Poliklinik KIA & KB
Universitas Sumatera Utara
e. Poliklinik Anak
f. Poliklinik Bedah
g. Poliklinik Syaraf
h. Poliklinik Paru
i. Poliklinik Jiwa
j. Poliklinik THT
k. Poliklinik Kulit/Kelamin
l. Poliklinik Mata
m. Poliklinik Gigi
n. Poliklinik Ortopedi
o. Poliklinik Bedah Anak
p. Poliklinik VCT/CST
q. Poliklinik Psikologi
3.4.2. Fasilitas Pelayanan Instalasi Rawat Jalan
Rawat Inap adalah proses perawatan pasien oleh tenaga kesehatan
professional akibat penyakit tertentu, dimana diinapkan di suatu ruangan rumah
sakit. Berikut ini adalah pelayanan rawat inap di RSUD Datu Beru :
a. Ruang Pelayanan Bedah Wanita (Melati)
b. Ruang Pelayanan Bedah Pria (Mawar)
c. Ruang Pelayanan Penyakit Dalam Wanita (Teratai)
d. Ruang Pelayanan Penyakit Dalam Pria (Melur)
e. Ruang Pelayanan Kesehatan Anak (Renggali)
Universitas Sumatera Utara
f. Ruang Pelayanan Penyakit Kebidanan dan Kandungan (Anggrek)
g. Ruang Pelayanan Penyakit Paru (Anyelir)
h. Ruang Pelayanan Penyakit Saraf/Jiwa (Seulanga)
i. Ruang Pelayanan Penyakit THT (Dahlia)
j. Ruang Pelayanan VIP (Pepangil)
k. Ruang Pelayanan ICU
l. Ruang Pelayanan NICU
m. Persiapan Ruang Ket. Lab Perawatan Jantung.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
PENYAJIAN DATA
Pada bab ini penulis akan menyajikan deskripsi dari data yang diperoleh
melalui penelitian di lapangan melalui metode-metode pengumpulan data yang
telah disebutkan pada bab terdahulu. Demikian juga halnya permasalahan yang
hendak dijawab dalam bab ini adalah Bagaimana Strategi Dalam Peningkatan
Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon.
Dalam
mengumpulkan
data
yang
diperlukan
untuk
menjawab
permasalahan secara mendalam, ada beberapa tahapan yang dilakukan penulis,
yaitu; pertama, penelitian diawali dengan pengumpulan data serta gambar dan
berbagai hal yang berkaitan dengan permasalahan yang ingin dijawab. Kedua,
penulis melakukan wawancara kepada 5 (lima orang) orang narasumber yang
berkaitan dengan masalah yang diteliti. Adapun yang menjadi informannya adalah
Wakil Direktur Pelayanan, Kepala Bidang Pelayanan Medis, Kepala Bidang
Keperawatan dan Masyarakat.
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriftif
kualitatif yaitu menggambarkan suatu peristiwa berdasarkan dari isi pemikiran
peneliti. Analisis data yang dilakukan peneliti berdasarkan pada tiap-tiap kategori
yang sudah ditemukan sehingga mempermudah peneliti dalam melakukan
vertifikasi data dan penarikan kesimpulan.
Wawancara dilakukan guna memperoleh jawaban dari rumusan masalah
yang peneliti tentukan serta untuk memperoleh data-data yang mendukung dalam
Universitas Sumatera Utara
penelitian ini. Data-data tersebut berupa pernyataan dari para informan mengenai
permasalahan penelitian skripsi ini. Sedangkan data sekunder didapatkan dari
dokumentasi pada saat melakukan penelitian terhadap para informan penelitian.
4.1. Penyajian Data Primer (Wawancara)
Wawancara adalah proses yang tanya jawab yang dilakukan seseorang
kepada informan untuk diminta keterangan atau informasi yang dibutuhkan untuk
tujuan tertentu. Kedudukan yang diwawancarai adalah sumber informasi,
sedangkan pewawancara adalah penggali informasi. Dalam prakteknya ada
beberapa jenis wawancara yang dapat dilakukan. Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan jenis wawancara individual dimana wawancara yang dilakukan
dengan menggunakan pertanyaan - pertanyaan yang sudah disiapkan sebelumnya
dan berstruktur.
Berikut ini adalah penyajian data-data yang diperoleh melalui metode
wawancara dengan berbagai informan baik dari informan kunci yaitu Kepala
Dinas, maupun informan utama yaitu Kepala Bidang Pelayanan Kependudukan,
informan tambahan yaitu Masyarakat. Adapun daftar pertanyaan dalam
wawancara ini disesuaikan dengan definisi operasional dalam penelitian, yang
juga merupakan kunci guna menjawab fenomena yang tengah diteliti.
Wawancara dilakukan dengan informasi kunci yaitu dengan Bapak dr.
Indra Lutfi selaku Wakil Direktur Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Datu
Beru, Wawancara ini dilakukan pada hari Rabu, 30 November 2016 pukul 10.00
Universitas Sumatera Utara
WIB dengan memberikan sejumlah pertanyaan yang berhubungan dengan judul
penelitian.
Terkait pelayanan kesehatan yang ada di Rumah Sakit Datu Beru, penulis
melakukan wawancara terhadap informan mengenai syarat yang diperlukan saat
mengajukan pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru, beliau
menyampaikan bahwa :
“Dalam pelayanan public tentu terdapat proses administrasi
yang wajib dipenuhi terkait syarat yang diperlukan dalam
pengajuan pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru.
Dalam hal ini masyarakat yang menginginkan pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru atau
keluarganya cukup membawa kartu keluarga dan KTP sebagai
berkas administrasi yang wajib dipenuhi oleh masyarakat
untuk dapat mendapat pelayanan kesehatan di Rumah Sakit
Umum Daerah Datu Beru baik untuk rawat inap maupun rawat
jalan”.
Selanjutnya dalam proses pelayanan yang diberikan kepada masyarakat,
penulis bertanya kepada informan mengenai kualitas pelayanan kesehatan pada
Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru, beliau mengatakan bahwa :
“Saya menilai bahwa pelayanan kesehatan pada Rumah Sakit
Umum Daerah Datu Beru sudah cukup baik dan sesuai dengan
Standar Pelayanan Minimal serta sesuai dengan standar
operasional dari Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru.
Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat merupakan
pelayanan terbaik dan maksimal yang selalu diberikan petugas
rumah sakit kepada masyarakat, karena kami merasa bahwa
kepuasan masyarakat merupakan sasaran dan tujuan kami
dalam melakukan pelayanan kesehatan”.
Pelayanan public terutama di bidang kesehatan merupakan salah satu jenis
pelayanan yang sangat diharapkan oleh masyarakat selain itu masyarakat tentu
mengharapkan pelayanan yang diterima dapat maksimal terkait pelayanan
kesehatan tersebut. Oleh karena itu penulis melakukan wawancara terhadap Bapak
Universitas Sumatera Utara
dr. Indra Lutfi selaku Wakil Direktur Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Datu
Beru mengenai upaya yang dilakukan dalam peningkatan kualitas pelayanan di
Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru.
“Tentu setiap instansi memiliki usaha yang dilakukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya, upaya atau strategi yang
dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru untuk
meningkatkan pelayanan yaitu menggalakkan promosi dan
edukasi kesehatan melalui Pokja PPK di unit Rawat Jalan dan
Rawat Inap secara berkala, membagikan informasi ke
masyarakat tentang sarana prasarana SDM dan jenis
pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru melalui
media sosialisasi yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah
Datu Beru selain itu pimpinan juga melakukan control serta
monitoring kinerja dari para pegawai dan melakukan evaluasi
jika ditemukan kekurangan dalam setiap proses pelayanan”.
Peran petugas kesehatan juga tak kalah pentingnya dalam peningkatan
kualitas pelayanan kesehatan, oleh karena itu penulis bertanya kepada informan
mengenai kompetensi yang di miliki oleh masing-masing petugas kesehatan,
beliau mengatakan.
“Tidak dapat dipungkiri minimnya sumber daya manusia yang
berkompeten merupakan salah satu permasalahan yang muncul
pada Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru, belum semua
petugas memiliki sertifikat yang sesuai dengan kompetensi
yang dimilikinya (sertifikat keahlian khusus) walaupun
demikian ada beberapa petugas yang memiliki kompetensi
yang baik walau tidak sebanding dengan kebutuhan akan
tenaga ahli yang berkompeten. Hal inilah yang ke depannya
perlu dibenahi dengan meningkatkan kompetensi dari petugas
kesehatan”.
Selain kompetensi petugas, fasilitas penunjang pelayanan kesehatan juga
memegang peranan penting dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di
Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru. Penulis bertanya mengenai fasilitas yang
tersedia di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru, beliau mengatakan.
Universitas Sumatera Utara
“Fasilitas yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
cukup memadai dan sudah sesuai dengan standar hal ini
dikarenakan setiap alat-alat kesehatan yang digunakan secara
rutin di kalibrasi oleh bagian IPSRS (bengkel Rumah Sakit)
sehingga kondisinya menjadi lebih terkontrol dan jika ada alat
yang sudah tidak layak pakai menjadi lebih mudah diketahui
secara dini. Selain itu fasilitas ruang inap, kasus, kamar
mandi, ruang lab serta ketersediaan obat-obatan dipandang
perlu peningkatan ke taraf yang lebih maksimal demi
pelayanan kesehatan yang semakin baik.”
Dalam setiap proses pelayanan kesehatan tentu tak luput dari hambatan
yang mengganggu proses pelayanan kesehatan. Penulis bertanya kepada informan
mengenai kendala dan hambatan yang dihadapi dalam proses pelayanan kesehatan
di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru.
“Hambatan atau kendala yang dihadapi oleh Rumah Sakit
Umum Daerah Datu Beru dalam proses pelayanan kesehatan
timbul dari masyarakat dan petugas itu sendiri antara lain
sulitnya mengajak masyarakat untuk tidak merokok di
lingkungan Rumah Sakit Umum Daerah Datu Berun serta
mengajak masyarakat untuk hidup sehat dengan mencuci
tangan saat hendak makan atau berinteraksi dengan pasien
selain itu tingkat pendidikan pasien yang berbeda-beda
menyulitkan petugas dalam memberikan penyuluhan serat
edukasi kepada pasien. Dari sisi petugas, kurangnya sumber
daya manusia yang memiliki kompetensi menghambat
kelancaran proses pelayanan kesehatan, kemampuan masingmasing petugas berbeda sehingga pimpinan sulit jika ingin
memberikan tanggung jawab kerja sesuai dengan keahlian
yang di miliki oleh petugas tersebut.
Penulis juga melakukan wawancara terhadap Ibu dr. Eka Novrida Istiana
selaku Kepala Bidang Pelayanan Medis beliau menambahkan bahwa kendala yang
sering dihadapi oleh petugas ialah pasien/keluarga pasien tidak membawa
persyaratan dan berkas yang diperlukan sehingga menghambat proses pelayanan
kesehatannya. Terkait tahapan prosedur pelayanan kesehatan di Rumah Sakit
Umum Daerah Datu Beru Takengon, penulis melakukan wawancara terhadap Ibu
Universitas Sumatera Utara
dr. Eka Novrida Istiana selaku Kepala Bidang Pelayanan Medis beliau
mengatakan.
“Masyarakat wajib mengikuti alur proses yang sudah
ditentukan, misalnya untuk pasien rawat jalan bisa langsung ke
loket dengan membawa surat rujukan dan kartu BPJS
sedangkan untuk pasien rawat inap harus melalui IED dengan
membawa surat rujukan dan kartu BPJS serta KK dan KTP.
Tidak ada tahapan yang sulit dan berbelit selama masyarakat
membawa kelengkapan berkas dan persyaratan yang
diperlukan”.
Terdapat dimensi-dimensi yang menjadi tolok ukur dari suatu kualitas
pelayanan public, berikut ini adalah hasil wawancara yang penulis lakukan
terhadap beberapa informan di lapangan terkait dimensi dari kualitas pelayanan.
1. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)
Adapun Indikator dari dimensi ini berupa sarana dan prasarana, lokasi
yang strategis, kenyamanan ruangan, kecukupan petugas, dan kebersihan, jika
dilihat dari dimensi dan indikator ini yang menunjukkan bahwa dimensi bukti
fisik (tangibles) dirasakan dengan baik oleh masyarakat. Optimalnya kualitas
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon
disebabkan oleh beberapa faktor namun masih saja terdapat beberapa kendala
dalam proses pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon.
Sosialisasi dan penyebaran informasi yang berjalan sebagaimana mestinya,
baik antara pejabat atasan dengan petugas kesehatan maupun antara petugas
dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan. Sebagai contoh,
berbagai informasi tentang prosedur dan tahapan dalam pelayanan kesehatan
Universitas Sumatera Utara
diberikan kepada masyarakat melalui pengumuman dengan selebaran ataupun
melalui media audio visual yang ada di lingkungan rumah sakit. Hasil wawancara
tentang sarana yang menunjang pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan
Ibu dr. Eka Novrida Istiana selaku Kepala Bidang Pelayanan Medis beliau
mengatakan
“Tersedianya informasi kepada masyarakat terutama tentang
prosedur dan syarat yang dibutuhkan terutama untuk
pelayanan kesehatan baik itu rawat inap ataupun rawat jalan
saya rasa sudah cukup memadai karena media yang digunakan
tidak hanya berupa papan pengumuman saja tetapi kami juga
melakukan sosiaslisasi prosedur dan syarat-syarat pelayanan
kesehatan melalui media audio visual yang ada di rumah sakit
sehingga saya rasa masyarakat akan dengan mudah
memperoleh informasinya”.
Hal ini senada dengan yang dikemukakan Ibu Ainal Mardiah, SST selaku
Kepala Bidang Keperawatan sebagai berikut :
“Kalau untuk sosialisasi informasi sih saya rasa sudah baiknya
dengan tersedianya papan pengumuman dan pemberitahuan
melalui media audio visual”.
Penulis juga melakukan wawancara dengan masyarakat yang melakukan
pengurusan pelayanan kesehatan yakni Ibu Juliati beliau mengatakan bahwa.
“Kami sebagai masyarakat sangat terbantu dengan adanya
informasi yang diberikan melalui pengeras suara ini karena
kan lebih mudah bagi kami mendengarkan pengumuman
dibandingkan harus membaca pengumuman yang ada disini”.
Mengenai kelengkapan peralatan kesehatan serta sarana ruang tunggu yang
tersedia khususnya untuk kursi dan meja untuk menunggu. Fasilitas penunjang
seperti mesin foto copy belum tersedia dan tersedianya genset saat listrik mati
telah dioptimalkan namun masih ada beberapa fasilitas yang perlu ditingkatkan
Universitas Sumatera Utara
agar semakin baik ke depannya. Dari hasil wawancara dan observasi dapat
diketahui bahwa pihak Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon belum
sepenuhnya memenuhi fasilitas pelayanan yang memadai untuk memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat seperti masih kurangnya kursi diruang
tunggu. Fasilitas seperti genset perlu ditambah sehingga ketika listrik mati maka
proses pelayanan kesehatan dapat berjalan seperti biasa.
Dari pernyataan informan di lapangan dapat diketahui bahwa Rumah Sakit
Umum Daerah Datu Beru Takengon masih perlu adanya peningkatan fasilitas fisik
serta kelengkapan sarana dan prasarana yang memadai demi peningkatan
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon. Hal
tersebut sesuai dengan salah satu prinsip pelayanan yang tercantum dalam
keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003
yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang
memadai bahwa penyediaan fasilitas dan sarana prasarana pelayanan yang
memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. Kehandalan (Reliability)
Semakin tingginya kebutuhan masyarakat akan pelayanan ini perlu
diimbangi dengan pelayanan yang maksimal dan cepat yang menuntut aparatur
untuk cekatan dalam bekerja. Keandalan merupakan kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, seperti
ketepatan waktu, kecepatan dan kecermatan dalam penyelesaiaan pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Keandalan disini merupakan sejauh mana para aparatur dapat secara cepat, tepat
dan kecermatan dalam setiap pemberian pelayanan kepada masyarakat.
Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat kehandalan dan
profesionalisme dalam memberikan suatu jasa dengan segera, akurat dan
memuaskan sangat diperlukan agar terciptanya kepuasan dalam diri pelanggan.
Kemampuan suatu rumah sakit untuk memberikan pelayanan sebagaimana yang
dijanjikan dengan tepat waktu, akurat, dan terpercaya serta memberikan pelayanan
yang sama adalah merupakan salah satu elemen penting yang harus dimiliki oleh
petugas kesehatan. Untuk itu penulis melakukan wawancara dengan Ibu dr. Eka
Novrida Istiana selaku Kepala Bidang Pelayanan Medis mengenai kemampuan
petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat,
beliau mengatakan.
“Sumber daya manusia yang memadai merupakan salah satu
permasalahan yang terkadang muncul menghambat pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon.
Kualitas kompetensi dari petugas kesehatan perlu ditingkatkan
lagi agar pelayanan kesehatan menjadi lebih efisien. Untuk itu
petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon diberikan berbagai seminar dan pelatihan untuk
meningkatkan kompetensi guna menunjang pelayanan
kesehatan”.
Sedangkan hasil wawancara dengan Ibu Ainal Mardiah, SST selaku
Kepala Bidang Keperawatan, beliau mengatakan.
“Kemampuan petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu
Beru Takengon tentu berbeda dengan kemampuan petugas kesehatan di
daerah lain tetapi petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu
Beru Takengon bekerja dengan sangat teliti dan hati-hati terutama dalam
pelayanan medis pasien. Kompetensi petugas kesehatan sebenarnya cukup
memadai namun jika dibandingkan dengan petugas kesehatan di rumah
sakit yang lebih besar tentu dirasa kurang untuk itulah pihak Rumah Sakit
Umum Daerah Datu Beru Takengon melakukan berbagai upaya untuk
Universitas Sumatera Utara
meningkatkan kompetensi petugas kesehatan baik itu petugas di bagian
administrasi hingga petugas medisnya”.
Penulis juga melakukan wawancara dengan Ibu Juliati, beliau mengatakan
kemampuan petugas kesehatan sudah cukup memadai hanya beliau tetap
mengharapkan peningkatan kemampuan dari petugas kesehatan agar pelayanan
menjadi lebih baik. Dari hasil penelitian terungkap bahwa kompetensi petugas
kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon perlu ditingkatkan
agar mampu memberikan pelayanan kesehatan yang lebih maksimal.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Responsivitas petugas kesehatan sangat diperlukan dalam pelayanan
public terutama pelayanan kesehatan karena hal ini menjadi bukti serta tindakan
nyata yang dilakukan organisasi dalam menjawab serta mengenali kebutuhan dan
aspirasi dari masyarakat. Daya tanggap disini dapat berarti respon atau kesigapan
petugas dalam membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan.
Untuk mengetahui tanggapan masyarakat terkait daya tanggap petugas kesehatan
di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon, peneliti mewawancarai
Bapak Rahman pada tanggal 28 November 2016 belian mengatakan,“Sudah baik
bang, saya tanya tentang persyaratan untuk melakukan rawat jalan sama petugas
dilayani dengan baik”.
Hal ini pertegas dengan Ibu Juliati yang menyatakan bahwa “petugas yang
melayani saya sudah cukup baik, beliau menanyakan apakah syarat-syarat untuk
memperoleh pelayanan kesehatan sudah dibawa semua”.
Universitas Sumatera Utara
Selain itu penulis juga melakukan wawancara dengan Ibu dr. Eka Novrida
Istiana selaku Kepala Bidang Pelayanan Medis mengenai respon yang ditunjukkan
oleh petugas medis kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan,
beliau mengatakan.
“Setiap petugas kesehatan wajib memberikan respon yang
tepat dan cepat dalam memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat yang membutuhkan. Kepada para petugas
kesehatan pun sangat ditekankan standart operasional
prosedur yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takenngon agar seluruh masyarakat yang memperoleh
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon merasakan pelayanan yang maksimal dari petugas
kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon”.
Senada dengan hasil wawancara diatas, Bapak Rahman selaku masyarakat
yang memperoleh pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon menambahkan bahwa.
“Saya merasakan sendiri seperti apa respon yang diberikan
petugas kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon, para petugas kesehatan banyak membantu saya
terutama dalam pengurusan prosedur dan syarat pengajuan
rawat jalan. Saya diberitahu apa-apa saja syaratnya dan para
petugas pun tidak sungkan memberikan informasi ketika saya
bingung. Saya pun melihat para petugas kesehatan sabar
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat baik itu
yang muda ataupun tua. Hal seperti ini perlu dipertahankan
agar masyarakat memperoleh pelayanan kesehatan yang
memadai”.
Dengan keadaan seperti ini dapat terlihat bawa aspek daya tanggap yang
dimiliki petugas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon sudah cukup baik dengan adanya saling komunikasi antara petugas dan
masyarakat dengan menayakan kelengkapan berkas yang dibawa masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
4. Aspek Jaminan (Assurance)
Masyarakat sebagai objek dari pelayanan public wajib memperoleh
pelayanan maksimal dari pemerintah. Pelayanan tersebut mencakup seluruh aspek
kehidupan masyarakat. Salah satu aspek kehidupan masyarakat yaitu kesehatan,
pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu pelayanan yang penting bagi
masyarakat. Pemerintah harus memberikan jaminan kepada masyarakat mengenai
kesehatan dari masyarakat itu sendiri, tentu hal ini dapat dicapai dengan upaya
yang dilakukan oleh pemerintah di bidang pelayanan kesehatan. Dalam hal ini
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon,
pelayanan kesehatan kepada masyarakat wajib menciptkan rasa percaya dalam diri
masyarakat terutama dalam menghadapi pemikiran masyarakat yang umumnya
menganggap pelayanan kesehatan itu terkesan kurang maksimal.
Untuk itu penulis melakukan wawancara terhadap Ibu dr. Eka Novrida
Istiana selaku Kepala Bidang Pelayanan Medis mengenai tanggung jawab petugas
kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, beliau mengatakan.
“Selain memberikan pelayanan yang maksimal, pihak Rumah
Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon juga bertanggung
jawab jika terjadi permasalahan menyangkut pelayanan
kesehatan yang dilakukan petugas kesehatan di Rumah Sakit
Umum Daerah Datu Beru Takengon”.
Sedangkan hasil wawancara dengan Ibu Ainal Mardiah, SST selaku
Kepala Bidang Keperawatan, beliau mengatakan.
“Sebagai petugas kesehatan saya tidak mungkin asal-asalan
dalam memberikan pelayanan kesehatan karena tentu itu
Universitas Sumatera Utara
beresiko terhadap pasien atau masyarakat dan setiap
kesalahan yang dilakukan oleh petugas kesehatan, pihak
Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon akan
memberikan sanksi kepada petugas tersebut jika terbukti
bersalah melakukan kesalahan”.
Berdasarkan hasil penelitian diatas menunjukkan bahwa pihak Rumah
Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon bertanggung jawab penuh terhadap
pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat dan tegas memberikan
sanksi jika petugas terbukti melakukan kesalahan dalam proses pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon.
5. Aspek Empati (Empathy)
Empati merupakan rasa peduli untuk memberikan perhatian kepada
masyarakat terhadap kebutuhan yang sedang membutuhkan pelayanan kesehatan.
Sebagai instansi publik yang memberikan pelayanan dituntut untuk selalu siap
dalam membantu
masyarakat yang
membutuhkan pelayanan kesehatan.
Kepedulian petugas kesehatan untuk selalu mengutamakan kebutuhan masyarakat
atau pasien akan mendukung terciptanya kualitas pelayan public di bidang
pelayanan kesehatan dengan baik. Untuk itu peneliti mewawancarai Bapak
Rahman terkait dengan sikap empati atau kepedulian yang ditunjukan oleh
petugas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon,
yaitu:
“Petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon menerangkan dengan sejelas-jelasnya agar
pelayanan kesehatan bisa diterima dengan baik oleh
masyarakat dan menerima kritik mapun saran dengan sepenuh
hati sebagai interopeksi untuk layanan yang lebih baik ke
depannya”.
Universitas Sumatera Utara
Hal yang sama juga disampaikan oleh Ibu Juliati sebagai berikut:
“Kesediaan petugas dalam melayani menurut saya sudah
cukup baik, petugas juga dengan sabar memberikan pelayanan
kesehatan mulai dari saya rawat inap hingga saat ini saya
melakukan rawat jalan petugas tetap bersikap ramah dan
memperhatikan keadaan saya”.
Dari hasil wawancara dengan masyarakat dapat diketahui masalah
kesediaan petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon
dalam melayani masyarakat sudah baik dengan tanggapan masyarakat yang
menyatakan cukup baik. Pemberian pelayanan kesehatan dan kesediaan petugas
dalam memberikan informasi merupakan hal yang perlu mendapat perhatian.
Kesediaan petugas dalam menberikan informasi terhadap masyarakat yang
membutuhkan pelayanan akan dapat memperbaiki cara pelayanan di mata
masyarakat. Sehinngga dalam menciptakan pelayanan prima masyarakat perlu
didukung dengan adanya petugas yang berempati dalam membantu kebutuhan
masyarakat yang butuh informasi maupun pelayanan kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
BAB V
ANALISA DATA
Dalam bab ini, penulis akan menganalisis seluruh data yang telah
dikumpulkan dan disajikan pada bab sebelumnya. Seperti yang telah dijelaskan
pada bab sebelumnya, penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan
analisis kualitatif, dimana data dan fakta yang telah didapatkan di lapangan akan
dideskripsikan sebagaimana adanya serta menafsirkannya dengan analisis
kemampuan daya nalar peneliti untuk membuat kesimpulan penelitian.
Penelitian ini berkaitan dengan Strategi Kualitas Pelayanan Kesehatan
di Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon yang ditinjau dari pemahaman
pegawai mengenai kualitas pelayanan kesehatan itu sendiri, akan dianalisis lebih
dalam lagi sesuai dengan data - data yang telah disajikan di bab sebelumnya.
5.1. Strategi Pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon
Pelayanan publik merupakan suatu usaha yang dilakukan kelompok atau
birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai
suatu tujuan tertentu. Salah satu dari pelaksanaan pelayanan publik yaitu
pelayanan kesehatan. Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon sebagai
salah instansi pelayanan kesehatan diharapkan mampu memberikan pelayanan
kesehatan yang maksimal kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan
kesehatan tersebut. Pelayanan kesehatan yang maksimal akan tercipta jika Rumah
Universitas Sumatera Utara
Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon mampu menciptakan kinerja pegawai
yang baik serta strategi dan upaya dalam peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon. Strategi berperan
penting dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum
Daerah Datu Beru Takengon, strategi merupakan cara yang akan digunakan dalam
menghadapi semua permasalahan yang sering muncul dalam pelayanan kesehatan
serta memberikan ide baru terkait upaya peningkatan tersebut. Berkaitan dengan
hal itu penulis melakukan wawancara dengan informan dan diperoleh hasil
sebagai berikut.
“Tentu setiap instansi memiliki usaha yang dilakukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya, upaya atau strategi yang
dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru untuk
meningkatkan pelayanan yaitu menggalakkan promosi dan
edukasi kesehatan melalui Pokja PPK di unit Rawat Jalan dan
Rawat Inap secara berkala, membagikan informasi ke
masyarakat tentang sarana prasarana SDM dan jenis
pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru melalui
media sosialisasi yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah
Datu Beru selain itu pimpinan juga melakukan control serta
monitoring kinerja dari para pegawai dan melakukan evaluasi
jika ditemukan kekurangan dalam setiap proses pelayanan”.
Berdasarkan hasil wawancara diatas diperoleh informasi mengenai strategi
yang digunakan oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon
dalam upaya meningkatkan pelayanan kesehatan yaitu meningkatkan promosi dan
edukasi pentingnya kesehatan melalui program kerja PPK yang ada di unit rawat
jalan dan unit rawat inap, hal ini dilakukan dengan mendatangi pasien dan
menjelaskan kepada pasien beserta keluarganya akan pentingnya menjaga
kesehatan. Program kerja ini diharapkan mampu meningkatkan kesadaran
Universitas Sumatera Utara
masyarakat akan pentingnya menjaga kesehatan, Pelayanan kesehatan khususnya
pasien rawat inap dan rawat jalan pada Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon merupakan segala sesuatu yang dilakukan secara penuh demi
mementingkan kepuasan masyarakat dalam menggunakan bantuan jaminan sosial
yang diberikan pemerintah dalam rangka untuk menghilangkan kesenjangan
dibidang kesehatan. Pelayanan kesehatan merupakan hak asasi manusia dan setiap
masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang optimal sesuai dengan
kebutuhannya tanpa memandang kemampuannya financial dari pasien tersebut.
Selain itu pihak Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon juga
meningkatkan sosialisasi informasi kepada masyarakat mengenai sarana dan
prasarana pendukung pelayanan kesehatan, kualitas sumber daya manusia dan
jenis-jenis pelayanan yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon. Masyarakat perlu mengetahui tentang sarana dan prasarana yang
tersedia agar masyarakat yakin untuk menjadikan Rumah Sakit Umum Daerah
Datu Beru Takengon sebagai pilihan dalam mendapatkan pelayanan di bidang
kesehatan, kualitas sumber daya manusia juga menjadi hal yang dapat
meningkatkan pelayanan kesehatan tentu masyarakat akan merasa yakin jika
ditangani oleh petugas kesehatan yang memiliki kompetensi atau kemampuan di
bidang kesehatan yang baik.
Melalui wawancara dengan informan lainnya pun diperoleh informasi
mengenai strategi yang digunakan oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah Datu
Beru Takengon dalam pelayanan kesehatan, pimpinan melakukan control dan
monitoring secara berkala terhadap kinerja yang ditunjukkan oleh petugas di
Universitas Sumatera Utara
Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon. Selain control dan monitoring,
pimpinan pun melakukan evaluasi atas kinerja yang ditunjukkan jika dirasa
terdapat kekurangan yang dapat membuat pelayanan kesehatan menjadi tidak
optimal.
Upaya dan strategi pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah
Datu Beru Takengon diatas sejauh ini mampu dijalankan dengan baik oleh pihak
Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon. Pengimplementasian strategi
tersebut diharapkan mampu memberikan dampak positif berupa pelayanan
kesehatan yang maksimal.
5.2. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah
Datu Beru Takengon
5.2.1. Bukti Fisik (Tangibles)
Dalam kegiatan pelayanan kesehatan tidak dapat dipungkiri akan adanya
pengaruh dari ketersediaan fasilitas pendukung dalam proses pelayanan kesehatan
yang akan dilakukan. Saat ini setiap intansi pemerintah dituntut untuk
memberikan fasilitas berupa sarana dan prasarana yang memadai agar masyarakat
merasakan kenyamanan dalam setiap proses pelayanan kesehatan yang diikutinya.
Terkait ketersediaan sarana dan prasarana, pihak Rumah Sakit Umum Daerah
Datu Beru Takengon merasa bahwa hal tersebut memegang peranan penting
dalam kegiatan pelayanan kesehatan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan di lapangan diperoleh
informasi mengenai ketersediaan sarana dan prasarana penunjang pelayanan
Universitas Sumatera Utara
kesehatan bahwa fasilitas yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
cukup memadai dan sudah sesuai dengan standar hal ini dikarenakan setiap alatalat kesehatan yang digunakan secara rutin di kalibrasi oleh bagian IPSRS
(bengkel Rumah Sakit) sehingga kondisinya menjadi lebih terkontrol dan jika ada
alat yang sudah tidak layak pakai menjadi lebih mudah diketahui secara dini.
Selain itu fasilitas ruang inap, kasus, kamar mandi, ruang lab serta ketersediaan
obat-obatan dipandang perlu peningkatan ke taraf yang lebih maksimal demi
pelayanan kesehatan yang semakin baik. Disamping hal diatas fasilitas yang
menunjang informasi kepada masyarakat juga tersedia dengan lengkap mulai dari
papan pengumuman hingga media audio visual yang digunakan untuk
menyampaikan informasi mengenai syarat dan prosedur pelayanan kesehatan
Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon.
Perencanaan pengadaan sarana dan alat kesehatan yang matang sesuai
kebutuhan pelayanan kesehatan akan meningkatkan pemanfaatan secara optimal.
Pemanfaatan ini tentu akan memberikan efek positif bagi masyarakat sebagai
objek dari pelayanan publik. Ketersediaan sarana dan prasarana di Rumah Sakit
Umum Daerah Datu Beru Takengon dipandang mampu memenuhi kebutuhan
masyarakat akan pelayanan kesehatan yang maksimal.
5.2.2. Kehandalan (Reliability)
Setiap petugas kesehatan dituntut untuk dapat memberikan kinerja
pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Semakin tingginya kebutuhan
masyarakat akan pelayanan public di bidang kesehatan membuat seorang petugas
Universitas Sumatera Utara
kesehatan diharapkan memiliki kemampuan yang memadai dalam menghadapi
permintaan pelayanan public terutama bidang kesehatan dari masyarakat yang
begitu tinggi. Kemampuan dari masing-masing pegawai merupakan kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan
masyarakat seperti tepat waktu, kecepatan dan kecermatan dalam penyelesaiaan
pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat.
Berkaitan dengan hal tersebut penulis melakukan tanya jawab kepada
petugas dan masyarakat sebagai objek dari pelayanan kesehatan di Rumah Sakit
Umum Daerah Datu Beru Takengon diperoleh kesimpulan yaitu terkait dengan
pelayanan publik bidang kesehatan, sumber daya manusia yang memadai
merupakan salah satu permasalahan yang terkadang muncul menghambat
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon.
Kualitas kompetensi dari petugas kesehatan perlu ditingkatkan lagi agar
pelayanan kesehatan menjadi lebih efisien.
Memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat sangat
dibutuhkan aparatur pemerintah yang memadai. Untuk itu petugas kesehatan di
Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon diberikan berbagai seminar dan
pelatihan untuk meningkatkan kompetensi guna menunjang pelayanan kesehatan.
Upaya pembekalan petugas kesehatan dipandang merupakan upaya yang sangat
berguna
untuk
meningkatkan
pelayanan
kesehatan
melalui
peningkatan
kompetensi petugas kesehatan. Semakin baik kompetensi dari petugas kesehatan
diharapkan mampu menciptakan pelayanan kesehatan yang lebih baik di Rumah
Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon.
Universitas Sumatera Utara
5.2.3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Respon petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon terhadap masyarakat merupakan salah satu awal dari penilaian seberapa
baik kinerja dari para petugas kesehatan yang merupakan petugas pelayanan
public. Para petugas kesehatan perlu menyadari bahwa sikap dan respon yang baik
harus diberikan kepada masyarakat sebagai objek pelayanan public di Rumah
Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon. Masyarakat merupakan objek dari
seluruh pelayanan publik dan yang harus dilakukan adalah memberikan pelayanan
kepada masyarakat, pada dasarnya negara berkewajiban memberikan pelayanan
yang maksimal kepada setiap warga negara Indonesia. Pelayanan tersebut tersedia
di berbagai bidang yakni kesehatan, hukum, keamanan dan lain–lain. Peran dari
petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan dipandang haruslah mampu
memuaskan masyarakat dalam menyikapi pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat tersebut.
Berkaitan dengan hal tersebut, penulis melakukan tanya jawab kepada
beberapa informan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon. Beliau
menyampaikan bahwa setiap petugas kesehatan wajib memberikan respon yang
tepat dan cepat dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang
membutuhkan. Kepada para petugas kesehatan pun sangat ditekankan standart
operasional prosedur yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon agar seluruh masyarakat yang memperoleh pelayanan kesehatan di
Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon merasakan pelayanan yang
Universitas Sumatera Utara
maksimal dari petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon.
Penilaian masyarakat akan daya tanggap petugas kesehatan diperoleh dari
pengalaman masyarakat yang merasakan sendiri seperti apa respon yang diberikan
petugas kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon, para petugas
kesehatan banyak membantu masyarakat terutama dalam pengurusan prosedur
dan syarat pengajuan rawat jalan. Diberitahu apa-apa saja syaratnya dan para
petugas pun tidak sungkan memberikan informasi ketika bingung. Masyarakat
melihat para petugas kesehatan sabar dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat baik itu yang muda ataupun tua. Hal seperti ini perlu dipertahankan
agar masyarakat memperoleh pelayanan kesehatan yang memadai.
5.2.4. Jaminan (Assurance)
Dalam pelayanan kesehatan perlu adanya jaminan kepada masyarakat
mengenai jaminan yang bakal diterima oleh masyarakat, jaminan yang muncul
dari pemerintah mengenai kepastian masyarakat akan diberikan pelayanan public
prima yang maksimal dari aparatur pelayanan public terutama di bidang
kesehatan. Masyarakat tentu mengharapkan memperoleh pelayanan yang baik dari
aparatur pemerintahan, hal ini merupakan wujud ketakutan yang ada di dalam
pikiran masyarakat karena tidak dapat dipungkiri bahwa pelayanan public dewasa
ini belum mampu memberikan kepuasan dan belum baik di mata masyarakat.
Oleh karena itu masyarakat membutuhkan adanya jaminan dari pihak Rumah
Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon terutama dalam hal keselamatan diri
Universitas Sumatera Utara
dan keamanan. Hal ini dilakukan karena dampak dari kesalahan dalam pelayanan
kesehatan sering bersifat irreversible yaitu berupa kecacatan atau kematian, oleh
karena itu kualitas pelayanan perlu dikendalikan untuk melindungi masyarakat.
Oleh karena itu pihak Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon perlu
memberikan jaminan serta rasa aman dalam diri masyarakat yang akan menerima
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon.
Berdasarkan hasil wawancara di lapangan diperoleh hasil bahwa selain
memberikan pelayanan yang maksimal, pihak Rumah Sakit Umum Daerah Datu
Beru Takengon juga bertanggung jawab jika terjadi permasalahan menyangkut
pelayanan kesehatan yang dilakukan petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum
Daerah Datu Beru Takengon. Ini merupakan wujud tanggung jawab dari pihak
Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon jika ditemukan kesalahan yang
dilakukan oleh petugas kesehatan. Pihak Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon bertanggung jawab penuh terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan
kepada masyarakat dan tegas memberikan sanksi jika petugas terbukti melakukan
kesalahan dalam proses pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu
Beru Takengon. Jaminan dan tanggung jawab yang diberikan pihak Rumah Sakit
Umum Daerah Datu Beru Takengon diharapkan mampu menciptakan rasa percaya
dan nyaman dalam diri masyarakat yang menerima pelayanan kesehatan.
5.2.5. Empati (Emphaty)
Kesadaran petugas pelayanan kesehatan dalam kewajiban memberikan
pelayanan yang baik merupakan suatu hal yang harus dimiliki oleh para petugas.
Universitas Sumatera Utara
Kesadaran yang baik tentu diharapkan mampu meningkatkan kinerja petugas
pelayanan kesehatan, dikarenakan para petugas menyadari apa yang menjadi
tanggung jawab dirinya. Hal ini perlu diperhatikan dengan baik mengenai
kesadaran akan tanggung jawab pelayanan public di bidang kesehatan karena hal
ini penting demi terciptanya perbaikan kinerja dan peningkatan kinerja pelayanan
public terutama di bidang pelayanan kesehatan.
Rasa peduli para petugas kepada masyarakat yang menerima pelayanan
kesehatan dapat dilihat melalui sikap yang petugas kesehatan berikan saat
menghadapi masyarakat yang melakukan proses pengurusan berkas dan syarat
menerima pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon. Untuk memperoleh jawaban mengenai rasa empati yang para petugas
pelayanan kesehatan tunjukkan kepada masyarakat dapat dinilai pula melalui
seperti apa pelayanan yang diberikan apakah sudah baik atau belum. Berdasarkan
tanya jawab dengan masyarakat yang menerima pelayanan kesehatan, masyarakat
menyatakan bahwa petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon menerangkan dengan sejelas-jelasnya agar pelayanan kesehatan bisa
diterima dengan baik oleh masyarakat dan menerima kritik mapun saran dengan
sepenuh hati sebagai interopeksi untuk layanan yang lebih baik ke depannya.
Rasa peduli untuk selalu mengutamakan kebutuhan masyarakat akan
mendukung terciptanya kualitas pelayan kesehatan yang maksimal, masyarakat
menilai bahwa kesediaan petugas dalam memberikan informasi terhadap
masyarakat yang membutuhkan pelayanan akan dapat memperbaiki cara
pelayanan di mata masyarakat. Sehingga dalam menciptakan pelayanan prima
Universitas Sumatera Utara
masyarakat perlu didukung dengan adanya petugas yang berempati dalam
membantu kebutuhan masyarakat yang butuh informasi maupun pelayanan
kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
BAB VI
PENUTUP
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan penyajian data dan analisis yang dilakukan penulis pada
penelitian ini, maka dapat diambil kesimpulan yaitu :
1. Strategi pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
yaitu menggalakkan promosi dan edukasi kesehatan melalui Pokja PPK di
unit Rawat Jalan dan Rawat Inap secara berkala, membagikan informasi
ke masyarakat tentang sarana prasarana SDM dan jenis pelayanan di
Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru melalui media sosialisasi yang ada
di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru selain itu pimpinan juga
melakukan control serta monitoring kinerja dari para pegawai dan
melakukan evaluasi jika ditemukan kekurangan dalam setiap proses
pelayanan.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
a. Tangible (Bukti Fisik), sarana dan prasarana penunjang pelayanan
kesehatan bahwa fasilitas yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Datu
Beru cukup memadai dan sudah sesuai dengan standar hal ini dikarenakan
setiap alat-alat kesehatan yang digunakan secara rutin di kalibrasi oleh
bagian IPSRS (bengkel Rumah Sakit).
Universitas Sumatera Utara
b. Reliability (Keandalan), kompetensi petugas kesehatan di Rumah Sakit
Umum Daerah Datu Beru masih memerlukan peningkatan agar mampu
memberikan pelayanan kesehatan secara maksimal.
c. Responsiveness (Daya Tanggap), setiap petugas kesehatan wajib
memberikan respon yang tepat dan cepat dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat yang membutuhkan. Kepada para petugas
kesehatan pun sangat ditekankan standart operasional prosedur yang ada di
Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon agar seluruh masyarakat
yang memperoleh pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah
Datu Beru Takengon merasakan pelayanan yang maksimal dari petugas
kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon.
d. Assurance (Jaminan), pihak Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon bertanggung jawab jika terjadi permasalahan menyangkut
pelayanan kesehatan yang dilakukan petugas kesehatan di Rumah Sakit
Umum Daerah Datu Beru Takengon. Ini merupakan wujud tanggung
jawab dari pihak Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon jika
ditemukan kesalahan yang dilakukan oleh petugas kesehatan.
e. Empathy (Empati), petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu
Beru Takengon menerangkan dengan sejelas-jelasnya agar pelayanan
kesehatan bisa diterima dengan baik oleh masyarakat dan menerima kritik
mapun saran dengan sepenuh hati sebagai interopeksi untuk layanan yang
lebih baik ke depannya.
Universitas Sumatera Utara
6.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang penulis lakukan di lapangan, maka
beberapa saran yang bisa diajukan yaitu :
a. Pihak Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon diharapkan
mampu
menciptakan
strategi
secara
kontiniyu
dan
mengimplementasikannya dengan baik.
b. Petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon
perlu diberikan pembekalan dan seminar agar memberikan peningkatan
kompetensi dalam diri petugas kesehatan.
c. Fasilitas penunjang perlu ditingkatkan agar masyarakat yang menerima
pelayanan kesehatan memperoleh pelayanan yang maksimal.
Universitas Sumatera Utara