PENGARUH KINERJA FRONT DESK AGENT TERHAD

1

PENGARUH KINERJA FRONT DESK AGENT
TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL FORMOSA
MANADO
Agus Walansendow
Feybi Wagius
SEKOLAH TINGGI ILMU PARIWISATA MANADO
Front office department juga merupakan pusat kegiatan hotel, dan merupakan tempat
di mana tamu – tamu hotel memberikan kesan pertamanya, juga kesan terakhir
terhadap hotel secara keseluruhan. Cara menyambut dan menangani tamu ketika
mereka pertama kali tiba di hotel akan membentuk kesan tersendiri dan suasana hotel
secara menyeluruh selama tamu menginap di hotel. Demikian pentingnya front office
department itu sehingga para pakar dan praktisi perhotela sering memberikan
berbagai macam sebutan, seperti front office adalah sebagai pusat syaraf, sumbu, dan
jantung hotel. Karena apabila front office atau kantor depan sebagai pusat syaraf tidak
berfungsi atau tidak menjalankan peran dan fungsinya dengan baik, maka operasional
departemen lain tentu akan menjadi terganggu. Tujuan penelitian adalah Untuk
menganalisa berapa besar pengaruh kinerja front desk agent terhadap kepuasan tamu
di Hotel Formosa Manado.Untuk menjelaskan pengaruh kinerja front desk agent
terhadap kepuasan tamu di Hotel Formosa Manado Dalam penulisanskripsi ini

peneliti menggunakan metode deskriptif kuantitatif yaitu peneliti akan
menggambarkan atau melukiskan objek penelitian berdasarkan data – data berupa
angka – angka atau perhitungan yang didapat dari teknik pengumpulan data yang
telah dilakukan oleh peneliti Dengan menggunakan teknik analasis regresi linear
sederhana maka persamaan regresi yang diperoleh Y’ = 32,47 + 0,18X menunjukkan
nilai b sebesar 0,18X berarti setiap pertambahan unit variabel (X) kinerja front desk
agent akan menyebabkan pertambahan pada variabel (Y) kepuasan tamu sebesar
32,47 demikian juga sebaliknya apabila terjadi penurunan pada satu variabel maka
akan menyebabkan penurunan terhadap variabel lain

2

A. Latar Belakang Masalah
Pariwisata dewasa ini adalah sebuah mega bisnis. Jutaan orang
mengeluarkan uang, meninggalkan rumah dan pekerjaan untuk memuaskan
atau membahagiakan diri dan untuk menghabiskan waktu luang. Hal ini
menjadi bagian penting dalam kehidupan dan gaya hidup di negara – negara
maju. Sesungguhnya pariwisata telah dimulai sejak peradaban manusia itu
sendiri, yaitu ditandai oleh adanya pergerakan manusia yang melakukan
ziarah atau perjalanan agama lainnya.

Pada zaman prasejarah, manusia hidup berpindah – pindah sehingga
perjalanan yang jauh merupakan gaya dan cara untuk bertahan hidup. Orang
primitive sering melintasi tempat yang jauh untuk mencari makanan,
minuman, pakaian, dan iklim yang mendukung kehidupannya. Seiring
perjalanan waktu, orang dengan sengaja melakukannya karena aktivitas
tersebut menyenangkan.
Maka tampak adanya peningkatan pesat pada jumlah orang yang
melakukan perjalanan wisata. Sehingga banyak negara lebih khusus daerah
tujuan wisata sejak beberapa tahun terakhir menggarap pariwisata dengan
serius dan menjadikan pariwisata sebagai sektor unggulan di dalam perolehan
devisa, penciptaan lapangan kerja, maupun pengentasan kemiskinan. Karena
dengan seringnya wisatawan berkunjung kesuatu daerah dengan
mengeluarkan banyak uang untuk membeli berbagai keperluan selama
liburannya, maka akan berdampak pada kehidupan ekonomi daerah tersebut
dalam hal penerimaan devisa, pendapatan masyarakat, kesempatan kerja serta
pendapatan terhadap pemerintah di daerah tersebut.
Pada abad ke-20, khususnya periode tahun 1960 ke 1980, tampak
adanya peningkatan pesat pada jumlah orang yang melakukan perjalanan
wisata. Lebih dari 300 juta wisatawan internasional tercatat tiap tahunnya di
beberapa negara tujuan wisata. Sejumlah survey mencatat bahwa jumlah

orang yang melakukan perjalanan wisata di negaranya sendiri sebagai
wisatawan domestik jauh lebih besar dari wisatawan internasional.
Bila pariwisata dilihat sebagai suatu jenis usaha yang memiliki nilai
ekonomi, maka pariwisata adalah sebagai suatu proses yang dapat
menciptakan nilai tambah terhadap barang dan jasa sebagai satu kesatuan
produk, baik yang nampak atau nyata dan yang tidak tampak atau tidak nyata.
Menurut kamus besar bahasa Indonesia, kata wisata bermakna bepergian
bersama – sama dan piknik.
Wisatawan sering juga disebut turis ialah orang yang bepergian untuk
tujuan tertentu. Pariwisata dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang
berhubungan dengan wisata. Wisata tidak hanya untuk mencari hiburan atau
bersantai – santai saja. Wisatawan bukan hanya orang yang memasuki negara

3

asing seperti disebutkan di atas melainkan juga orang yang bepergian dari
daerah yang satu ke daerah yang lain di negara sendiri. Karena itu kita
mengenal wisatawan mancanegara dan wisatawan domestik. Pariwisata juga
merupakan aktivitas dan interaksi manusia dengan lingkungannya. Interaksi
tersebut dilakukan melalui penghayatan, harapan – harapan dan keinginan –

keinginan terhadap lingkungan tersebut sehingga dapat memberikan rasa
kepuasan.
Sebuah hotel yang baik adalah yang mampu mendapatkan keuntungan
dengan memberikan kepuasan bagi para tamunya. Di dalam hotel kita harus
mencoba untuk memberikan motivasi para karyawan untuk memahami
tentang pentingnya memberikan kepuasan kepada tamu. Perlu juga untuk
mencoba dan melihat segala hal dari sudut pandang para tamu. Hal – hal yang
disukai oleh tamu, yang bisa memberikan kepuasan kepada tamu, sehingga
kita bisa meningkatkan pelayanan. Para karyawan hotel harus menyadari
kepuasan tamu adalalah lebih penting dari pada kepuasan pimpinan. Tamulah
yang menjadikan karyawan berada dalam dunia usaha hotel ini.
Front office department atau kantor depan adalah tempat pelayanan
penjualan kamar atau penyewaan kamar kepada tamu. Oleh karena fungsinya
itu, maka lokasi atau letak kantor depan hotel seharusnya berada di tempat
yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu. Pelayanan pemesanan kamar
dilakukan oleh bagian pemesanan kamar, bagian tersebut merupakan bagian
yang pertama duhubungi oleh tamu sebelum tamu tersebut datang menginap
di hotel.
Front office department juga merupakan pusat kegiatan hotel, dan
merupakan tempat di mana tamu – tamu hotel memberikan kesan pertamanya,

juga kesan terakhir terhadap hotel secara keseluruhan. Cara menyambut dan
menangani tamu ketika mereka pertama kali tiba di hotel akan membentuk
kesan tersendiri dan suasana hotel secara menyeluruh selama tamu menginap
di hotel.
Demikian pentingnya front office department itu sehingga para pakar
dan praktisi perhotela sering memberikan berbagai macam sebutan, seperti
front office adalah sebagai pusat syaraf, sumbu, dan jantung hotel. Karena
apabila front office atau kantor depan sebagai pusat syaraf tidak berfungsi atau
tidak menjalankan peran dan fungsinya dengan baik, maka operasional
departemen lain tentu akan menjadi terganggu.
Front office juga diberi peran sebagai penjual maka semua petugas
yang terlibat di dalamnya, seperti resepsionis, reservasionis, porter, operator
telepon, kasir dan lain sebagainya, harus memiliki pengetahuan dan
memahami seluk – beluk produk yang akan dijual, termasuk memahami
perilaku dan keinginan tamu sebagai pengguna. Sebagai administrator front
office juga berkewajiban melaksanakan tugas – tugas yang berhubungan
dengan administrasi, seperti pencatatan reservasi, pendaftaran tamu,
pencatatan barang titipan tamu, serta pencatatan pembayaran.

4

Front office berperan sebagai sumber informasi karena pada umumnya
tamu akan menghubungi petugas yang berada di front office bila
membutuhkan sesuatu, tidak memandang jenis keperluannya. Front office
juga merupakan sumber informasi bagi departemen – departemen lain. Semua
acara yang berlangsung di hotel perlu di informasikan denga baik ke
departemenn yang terkait. Dengan demikian front office juga berperan sebagai
sumber informasi maka disebut sebagai pusat komunikasi di hotel.
Front office department sebagai pusat pengendalian kegiatan hotel.
Dari bagian ini seluruh proses administrasi, komunikasi, dan informasi yang
berkaitan dengan tamu selama nginap di hotel diolah dan disajikan sebagai
suatu produk jasa pelayanan hotel, baik keluhan pelayanan kamar, ataupun
keluhan – keluhan tentang pelayanan makanan, selalu disampaikan melalui
front office department.
Keluhan lain yang disampaikan oleh tamu ke front office department
adalah kotornya kamar, kurangnya fasilitas, lambatnya penanganan
kedatangan atau keberangkatan tamu merupakan sumber datangnya keluhan –
keluhan tamu. Tamu selalu menginginkan segala kebutuhannya dapat
dipenuhi oleh hotel tempat ia menginap, hal tersebut wajar mengingat bahwa
tamu mengharapkan mendapatkan pelayanan yang seimbang dengan biaya

yang telah dikeluarkan selama menginap. Oleh sebab itu, apapun jenis
keluhan tamu harus dapat diselesaikan dengan baik.
Dalam kita menangani keluhan tamu kita harus mendengarkan keluhan
tamu dengan baik sampai selesai, sehingga permasalahan dapat diketahui
jelas. Dengan kata lain kita harus mendengarkan secara pasif agar perasaan
kesal tamu dapat disampaikan semuanya serta ikutilah keluhan – keluhan
tersebut dengan rasa simpati seakan ikut merasakan apa yang dikeluhkan
tamu.
Berusahalah membuat kesimpulan tentang inti persoalan secara nyata
untuk dapat mengetahui persoalan yang sebenarnya dan penyebab utama
terjadinya keluhan. Apabila persoalan yang dikeluhkan tamu di luar
kewenangan kita, sampaikanlah persoalan tersebut kepada atasan yang lebih
berwenang untuk menanganinya. Bila saran – saran yang dikemukakan tamu
adalah memungkinkan untuk dilaksanakan maka lebih baik kita terima. Hal
tersebut memungkinkan menurunkan emosi tamu.
Berikanlah tanggapan yang sama pada tamu – tamu yang mengeluh
dan jangan membedakan satu dengan yang lain, Karena hal ini dapat
menyebabkan tamu merasa tersinggung. Front office sebagai pembentuk citra
dianggap paling berat karena sebagai pembentuk kesan bagi tamu. Betapapun
baiknya pelayanan paa saat menginap, namun jika pada saat pertama tiba di

sambut dengan muka masam oleh resepsionis, dan pada saat check – out
dihadapkan dengan kesalahan perhitungan oleh kasir maka pelayanan
sebelumnya yang sudah di dapat oleh tamu akan terlupakan oleh the fisrt dan
the last image.

5

Semua departemen di hotel adalah sebuah team work yang saling
bekerjasama untuk melaksanakan satu tujuan, yaitu memberikan pelayanan
kepada tamu selama mereka menginap di hotel. Front office berperan sebagai
koordinator team work karena paling mengetahui informasi mengenai tamu –
tamu yang akan dilayani. Kerjasama yang perlu dijalin oleh front office tidak
hanya antardepartemen, namun termasuk juga antarseksi di dalam
departemen. Untuk menghasilkan kerjasama yang harmonis diperlukan saling
pengertian, ketepatan waktu, kesabaran, keramahan, kesopanan, serta itikad
baik.
Bila tamu – tamu yang menginap di hotel mendapatkan pelayanan
yang baik dan memuaskan dari seluruh karyawan, maka tamu tersebut akan
merasa puas dan senang serta memberikan kesan yang baik saat tamu
meninggalkan hotel tersebut. Dalam menjalankan seluruh tugas dan kerja dari

front desk agent serta dalam meningkatkan kinerja maka di butuhkan tenaga
kerja yang professional sehingga bisa bekerja dengan baik dan meningkatkan
akan pelayanan kepada tamu.
.Dengan adanya masalah – masalah yang muncul di atas maka
berdasarkan pengamatan atau penelitian kinerja Front desk agent dan
kepuasan tamu saat menginap di hotel maka penulis mengangkat judul “
Pengaruh kinerja front desk agent terhadap kepuasan tamu di Hotel
Formosa Manado”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang di uraikan di atas, maka penulis
dapat mengidentifikasikan masalah yakni :
1. Kurangnya pelayanan saat kedatangan atau check in, saat menginap
atau in house, dan saat check out.
2. Kurangnya rasa tanggung jawab dari staff front desk agent terhadap
pekerjaannya.
3. Kurangnya staff di bagian front desk agent sehingga menimbulkan
lambatnya pelayanan yang diberikan kepada tamu.
4. Kurangnya motivasi kerja dari staff front desk agent.
5. Kurangnya disiplin front desk agent dalam pekerjaannya.
C. Batasan Masalah

Dari identifikasi masalah di atas maka penulis membatasi masalah
pada kurangnya staff di bagian front desk agent sehingga menimbulkan
lambatnya pelayanan yang diberikan kepada tamu. Dan kurangnya rasa
tanggung jawab dari staff front desk agent terhadap pekerjaannya.
D. Rumusan Masalah

6

Sesuai dengan latar belakang dan batasan masalah yang di uraikan di
atas, maka penulis merumuskan masalah yakni :
1. Bagaimana pengaruh kinerja front desk agent terhadap kepuasan tamu
di Hotel Formosa manado.
2. Berapa besar pengaruh kinerja front desk agent terhadap kepuasan
tamu.
E. Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisa berapa besar pengaruh kinerja front desk agent
terhadap kepuasan tamu di Hotel Formosa Manado.
2. Untuk menjelaskan pengaruh kinerja front desk agent terhadap
kepuasan tamu di Hotel Formosa Manado.
F. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Manfaat Teoritis
a. Di harapkan penelitian ini digunakan dalam kepentingan ilmu
pengetahuan di front desk agent terutama kinerja terhadap
kepuasan tamu.
b. Untuk bahan bandingan dalam penelitian lain yang akan
memperdalam kajian tentang fornt desk agent tentang kinerja
terhadap kepuasan tamu.
2. Manfaat praktis
a. Sebagai bahan masukkan kepada manajemen di hotel Formosa
Manado bagaimana pengaruh kinerja front desk agent dalam
memberikan pelayanan kepada tamu, sehingga tamu merasa puas
akan pelayanan yang di berikan.
b. Sebagai bahan informasi kepada pelaku pariwisata khususnya
untuk manajemen hotel tentang bagaimana cara kerja dan prosedur
di front desk agent.

LANDASAN TEORI
A. Pengertian Hotel
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh
bangunan yang ada, menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa
penunjang lainnya yang disediakan bagi umum dan dikelola secara komersial. Yang
maksudnya dikelola secara komersial adalah dengan memperhitungkan untung atau
ruginya, serta yang utama adalah bertujuan untuk mendapatkan keuntungan berupa
uang.

7

Sedangkan pengertian hotel yang dimuat oleh Grolier Electronic Publishing
Inc (1995:6), menyebutkan bahwa, hotel adalah usaha komersial yang menyedikan
tempat menginap makanan, dan pelayanan – pelayanan lainnnya untuk umum. Dari
pengertian – pengertian tersebut di atas dan untuk menertibkan perhotelan di
Indonesia, pemerintah memberikan pengertian hotel adalah suatu jenis akomodasi
yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa
penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang
dikelola secara komersial.
B. Pariwisata dan Wisatawan
Menurut Norval, wisatawan ialah orang yang memasuki wilayah negara asing
dengan tujuan apapun asal bukan unruk tinggal menetap atau melakukan usaha yang
teratur, dan mengeluarkan uangnya di negara yang dikunjungi serta tidak memperoleh
uang dari negara tersebut (Pendit 1991:10).
Lebih lanjut Mc. Intosh dan Goeldner (1984 : 4) mendifinisikan pariwisata
adalah sekumpulan fenomena dan hubungan yang tumbuh dari interaksi antara para
wisatawan (para pelancong), para pengusaha dengan pemerintah dan masyarakat tun
rumah. Interaksi itu terjadi dalam suatu prosess di mana pemerintah dan masyarakat
tuan rumah berusaha untuk mempengaruhi para wisatawan dan pengunjung lainnya
tersebut untuk singgah di tempat atau daerah atau negara yang mereka kunjungi.
Pariwisata merupakan gejala ekonomi karena adanya permintaan dari pihak
wisatawan dan penawaran dari pemberi jasa pariwisata (biro perjalanan, penginapan,
rumah makan) atas produk dan berbagai fasilitas terkait (Murphy 1985:9). Di
Indonesia, pariwisata didefinisikan dalam Undang – undang Republik Indonesia No.
9 tahun 1990, yaitu kepariwisataan adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan
wisata serta usaha – usaha yang terkait di bidanng tersebut. Selanjutnya usaha
pariwisata adalah kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata atau
menyediakan atau mengusahakan objek dan dya tarik wisata, usaha sarana pariwisata
dan usaha lain yang terkait dibidang tersebut.
Sebagaimana disebutkan diatas, salah satu sarana penting untuk memenuhi
kebutuhan orang yang bepergian lebih dari sehari adalah hotel. Hotel adalah suatu
perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan,
minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang – orang yang sedang
melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai
dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus. ( Pengertian hotel
menurut Proprietors act, 1956 : 5).
C. Front Office Department
Front office department adalah salah satu bagian departemen yang memegang
peranan penting dalam pengoperasian di hotel. Front office department atau kantor
depan hotel memiliki peranan dan fungsi utama untuk menjual (dalam arti
menyewakan) kamar kepada para tamu. Oleh karena fungsinya itu, maka lokasi atau
letak dari front office department harus berada di tempat yang mudah dilihat atau
diketahui oleh tamu. Meskipun demikian departemen ini tidak bisa berjalan sendiri

8

karena sangat memiliki keterkaitan dengan departemen yang lain misalnya
housekeeping, front office, engineering, accounting, dan lain sebagainya.
Front office departemen terbagi menjadi beberapa sub-bagian yang masing –
masing sub-bagian memiliki fungsi pelayanan yang berbeda. Adapun sub-bagian
yang terdapat di front office department adalah ;
1. Pelayanan pemesanan kamar (reservation service).
2. Pelayanan penganganan barang – barang tamu (porter atau bell boy).
3. Pelayanan informasi (Information service).
4. Pelayanan check in dan check out tamu (reception atau front desk ).
C. Pengaruh
Pengertian pengaruh menurut Kamus Sosiologi Antropologi (2001:249),
pengaruh adalah daya yang ada atau timbul dari sesuatu (orang atau benda) yang ikut
membentuk watak,, kepercayaan atau perbuatan seseorang. Dan kekuasaan tanpa
kekerasan atau paksaan. Menurut French dan Raven dalam Djatmiko(2002:48),
menyatakan bahwa pengaruh adalah pengendalian yang dilakukan oleh seseorang di
dalam organisasi terhdap orang lain. Sedangkan menurut kamus lengkap bahasa
Indonesia pengaruh adalah daya yang ada atau timbul dari sesuatu, orang, benda dan
sebagainya yang berkuasa atau yang berkekuatan gaib dan sebagainya.
Dari beberapa pengertian mengenai pengaruh pada dasrnya merupakan daya
yang timbul dari orang atau benda yang menyebabkan sesuatu terjadi dan dapat
membentuk ataupun mengubah sesuatu yang lain.
D. Kinerja
Kinerja menurut Maier (2009:124), adalah kesuksesan seseorang dalam
melaksanakan suatu pekerjaan yang dibebankannya. Gilbert (2009:124),
mendefinisikan kinerja adalah apa yang dapat dikerjakan oleh seseorang sesuai
dengan tugas dan fungsinya. Menurut Hasibuan (1996:70), kinerja/prestasi kerja
adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas – tugasnya
yang didasarkan atas kecakapan, usaha dan kesempatan.
Dari pengertian yang ada dapat di ambil kesimpulan bahwa kinerja adalah hasil
kerja yang dapat ditampilkan atau penampilan kerja seorang karyawan yang bisa
dapat diukur dari hasil kerja, hasil tugas, atau hasil kegiatan dalam kurun waktu
tertentu. Kinerja seorang tenaga kerja atau karyawan dalam suatu organisasi atau
instansi kerja dipengaruhi oleh motivasi, kemampuan.
Motivasi dalam suatu instansi kerja mempunyai tujuan untuk mendorong gairah
dan semangat kerja karyawan, meningkatkan kepuasan kerja karyawan yang akhirnya
akan meningkatkan kinerjanya, meningkatkan kehadiran kerja karyawan., serta
meningkatkan kedisiplinan karyawan. Banyak orang berpendapat bahwa gaji atau
insentif adalah alat yang paling ampuh untuk meningkatkan motivasi kerja, dan
selanjutnya dapat meningkatkan kinerja karyawan.
E. Front desk agent

9

Front desk agent adalah salah satu bagian dari operasional dari sebuah hotel
yang mana tugas utama dari bagian tersebut adalah menerima tamu. Receptionist
adalah karyawan dari sebuah hotel yang tugas utamanya adalah melayani para tamu
yang akan check – in dan memprosesnya, sehingga memperoleh kamar sesuai yang
diiginkan oleh tamu. Adapun tugas dan tanggung jawab receptionist adalah :
1. Menyambut, memberi ucapan selamat atang dan melayani tamu yang
akan check – in.
2. Memeriksa reservasi tamu, mencarikan kamar sesuai yang di pesan.
3. Membantu tamu mengisi registrasi.
4. Menanyakan sistem pembayaran tamu pada saat check – in dan
memprosesnya.
5. Memberikan guest card, welcome drink dan kunci kamr pada saat tamu
check - in.
6. Menjaga kebersihan counter front desk dan mengecek semua
kelengkapan peralatan dan formulir – formulirnya.
7. Memberi kunci cadangan bagi tamu yang tertinggal atau hilang
kuncinya.
8. Menyelesaikan dan mengerjakan masalah perpindahan kamar.
9. Membuat pesan – pesan dalam log book apabila waktu kerja habis
sementara penyelesaian masalah dengan tamu.
10. Memberitahukan kepada housekeeping, kamar – kamar yang check –
out, yang baru saja check – in atau yang pindah kamar.
11. Memeriksa reservasi baik yang untuk tamu VIP (Very Important Person)
perorangan maupun group.
12. Mempersiapkan kamar baik untuk VIP, group maupun perorangan
setelah kamarnya diblok.
13. Melakukan pengecekan terhadap room discrepancy dengan
housekeeping.
14. Memasukkan data registrasi ke dalam computer agar semua bagian
dapat memanfaatkan untuk transaksi bill.
F. Kepuasan
Kepuasan merupakan suatu perasaan yang dirasakan oleh tamu atas hasil dari
pelayanan yang menyenangkan atau tidak. Menurut Sulatiyono (2004:33) kepuasan
dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah
berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan – kebutuhan dan keinginan –
keinginannya. Kepuasan merupakan suatu perasaan yang dirasakan oleh tamu atas
hasil dari pelayanan yang menyenangkan atau tidak. Sedangkan kebutuhan adalah
kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak dipunyai, dan sesuatu itu adalah
wajib bagi dirinya.
Menurut Tjiptono (2001:102), menyatakan bahwa kepuasan adalah respons
seseorang terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Untuk

10

memberikan kepuasan kepada tamu adalah dengan berusaha mengetahui terlebih
dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh tamu yang akan atau sedang
menginap di hotel.
Dari berbagai pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan kepuasan adalah
suatu keadaan yang dirasakan tamu atas terpenuhinya segala kebutuhan yang
diinginkan.
G. Tamu Hotel
Pengertian tamu menurut Sujatno (2008:7) adalah orang – orang yang
menghendaki pelayanan yang disediakan oleh hotel. Tamu mempunyai arti yang
sangat penting bagi sebuah hotel. Karena tanpa tamu dan tanpa memelihara hubungan
baik dengan tamu maka hotel akan kehilangan segalanya, seperti pendapatan, dan
pelanggan. Agar tamu – tamu yang datang merasa betah berada di hotel selama
menginap maka kita harus bersikap ramah, sopan kepada tamu.
Perlakukan tamu – tamu sebaik kita memperlakukan diri sendiri. Karena tamu
adalah orang yang memiliki perasaan dan emosi yang sama seperti kita, orang yang
sangat penting dalam bisnis kita. Orang yang patut menerima perlakuan terhormat
dan penuh perhatian dari seluruh staff hotel. Dapat di tarik kesimpulan tamu adalah
orang yang datang ke hotel yang ingin menggunakan fasilitas dan menikmati
pelayanan dari hotel tersebut.

METODOLOGI PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
Dalam penulisan tugas akhir ini, yang menjadi objek penelitian adalah
pada Hotel Formosa Manado, jalan Wolter Monginsidi no 1 blk NW bahu
Manado, pada front office department khususnya front desk agent. Waktu
yang digunakan oleh peneliti dalam melakukan penelitan ini yakni mulai dari
bulan Januari – Mei 2012.
B. Variabel Penelitian
Untuk menghindari terjadinya perluasan pemahaman mengenai
variabel penelitian dan untuk mempermudah peneliti untuk melakukan
penelitian maka peneliti memperjelas variabel – variabel penelitiannya yang
terdiri dari : .
1. Kinerja front desk agent (variabel x)
Variabel yang mempengaruhi atau variabel independent adalah
merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan dari tamu
yang menginap di hotel Formosa Manado
2. Kepuasan tamu (variabel y )
Variabel yang dipengaruhi atau variabel dependent yaitu perasaan dan
sikap yang di tujukan oleh tamu sebagai tanggapan atau respon positif

11

akibat dari pengaruh kinerja front desk agent, dalam seluruh pelayanan
yang diberikan kepada tamu di hotel Formosa Manado.
C. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah aspek penelitian yang memberikan
informasi tentang bagaimana caranya mengukur variabel, berikut indikator
yang akan diukur dari kedua variabel yang di teliti :
1. Kinerja front desk agent (X)
Sebagai variabel yang mempengaruhi atau variabel independent
merupakan salah satu faktor penting yang akan menentukan kepuasan
tamu yang menginap di hotel Formosa Manado. Adapun indikator – in
dikator dari variabel ini yaitu :
a. Inisiatif
b. Ketelitian
c. Penampilan
d. Kecepatan
e. Ketepatan
2. Kepuasan tamu (Y)
Sebagai variabel yang dipengaruhi atau variabel dependent, kepuasan
tamu merupakan penilaian dari para tamu mengenai pelayanan yang
diberikan oleh front desk agent yang dirasakan oleh tamu. Adapun
indikator – indikator dari variabel ini yaitu :
a. Harapan tamu
b. Intensitas kunjungan tamu
c. Kebutuhan tamu
d. Guest comment
D. Populasi dan Sampel
Menurut sugiyono (2011:117), populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini, sebagai populasi
yaitu para tamu di hotel Formosa Manado, dan sebagai sampelnya dan
responden yaitu 30 orang tamu yang menginap di hotel Formosa Manado.
Metode pengambilan sampel yang peneliti gunakan yaitu secara random
sampling yakni mengambil secara acak.
Kriteria yang dijadikan sebagai dasar pertimbangan peneliti dalam
penentuan sampel ( responden) adalah sebagai berikut :
a. Bersedia mengisi Questionaire dengan baik
b. Responden adalah tamu yang menginap di hotel Formosa Manado.

12

E. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah suatu alat ukur yang digunakan peneliti
untuk mengukur kedua variabel yang akan digunakan peneliti dalam
penelitian ini. Instrumen penelitian digunakan untuk mengukur nilai variabel
yang diteliti dengan tujuan menghasilkan data kuantitatif yang akurat, maka
setiap instrumen harus mempunyai skala. Dalam penelitian ini peneliti
menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
sosial. Skala likert disajikan dalam bentuk angka yang tertinggi (angka 5)
sampai terendah (angka 1).
Table 3.1 Model Skala Likert
Keterangan
Sangat Setuju

Skala
5

Setuju
Ragu - ragu
Tidak Setuju

4
3
2

Sangat Tidak Setuju
Sumber : Sugiyono, 2011

1

F. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan hasil yang akurat maka peneliti membutuhkan data –
data guna melengkapi hasil penelitian ini. Adapun teknik pengumpulan data
yang digunakan oleh peneliti adalah sebagai berikut :
a. Data primer
1. Observation (pengamatan langsung)
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengamati secara
langsung terhadap objek penelitian, yaitu pada bagian front office
department khususnya pada front desk agent dan tamu hotel.
Instrumen yang digunakan dalam observation dibuat dalam bentuk
checklist.
2. Questionare
Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara member
pertanyaan – pertanyaan secara tertulis yang harus diisi oleh sampel,
dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan pada responden dengan
harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan.
Instrumen yang digunakan dalam survey dibuat dalam bentuk
kuesioner (angket).

13

3. Interview (wawancara)
Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara member
pertanyaan – pertayaan secara langsung yang ditanyakan oleh peneliti
kepada pihak manajemen hotel serta karyawan hotel. Instrument yang
digunakan dalam interview dibuat dalam bentuk pedoman wawancara.
b. Data sekunder
Data yang diperoleh dari hasil – hasil penelitian sebelumnya, lembaga atau
instansi yang berhubungan dengan objek penelitian, literature, termasuk
perpustakaan yang menyediakan berbagai buku, akses internet dan
dokumen – dokumen hotel sebagai pedoman dalam pelaksanaan
penelitian. Semua data diolah sehingga menghasilkan data yang
representatif dalam penelitian.
G. Teknik Analisis Data
Dalam penulisanskripsi ini peneliti menggunakan metode deskriptif
kuantitatif yaitu peneliti akan menggambarkan atau melukiskan objek
penelitian berdasarkan data – data berupa angka – angka atau perhitungan
yang didapat dari teknik pengumpulan data yang telah dilakukan oleh peneliti.
Dimana peneliti menggunaklan beberapa metode analisis, yakni :
1. Analisis Regresi Linear Sederhana
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara variabel kinerja
front desk agent (X) dengan variabel kepuasan tamu (Y), dengan ini
peneliti menggunakan analisis regresi linear sederhana yang rumusnya
sesuai dengan yang dikemukakan dalam Sugiyono (2011:262) yaitu
sebagai berikut :
Y’= a + bX
Dimana :
Y’ = Kepuasan tamu
X = Kinerja front desk agent
a = Konstanta
b = Koefisien Regresi
Untuk menghitung a dan b digunakan rumus :

(∑y) ( ∑x2) – (∑x) (∑xy)

a=
n (∑x2 ) - (∑x)2

14

n (∑xy) – (∑x) (∑y)

b=

n (∑x2 ) - (∑x)2

2. Korelasi Pearson Product Moment
Koefisien korekasi adalah bilangan yang menyatakan besar kecilnya
hubungan antara variabel independent dengan variabel dependent. Jadi
untuk mengukur seberapa besar kecilnya atau kuat dan lemahnya
pengaruh kinerja front desk agent terhadap kepuasan tamu, peneliti
menggunakan rumus korelasi pearson product moment sesuai dalam
Sugiyono (2011 : 255) yaitu sebagai berikut :

n (∑xy) – (∑x)

r

(∑y)
√{n (∑x2) – (∑x)²}. {n

=

(∑y²) – (∑y)²}

Keterangan:
N
=
Jumlah Sampel
X
=
Kinerja front desk agent
Y
=
Kepuasan Tamu
R
=
Koefisien Korelasi
∑
=
Total
Untuk dapat member penafsiran atau interpretasi seberapa besar
kecilnya atau kuat lemahnya hubungan variabel, maka dapat digunakan
pedoman seperti pada table berikut :
Table 3.2 interpretasi Koefisien Korelasi
Tingkat Hubungan
Sangat Rendah
Rendah

Interval Koefisien
0,00 – 0,1999
0,20 – 0,3999

15

Sedang
Kuat

0,40 – 0,5999
0,60 – 0,7999

Sangat Kuat

0,80 – 1,000

Sumber : Sugiyono, 2011
Dimana :
r

= +1 (plus satu) atau mendekati satu, maka korelasi antara kedua
variabel positif atau sangat kuat.

r

= 0 (nol) atau mendekati 0 (nol), maka hubungan antara kedua
variabel sangat lemah atau tidak terdapat hubungan sama sekali.

r

= -1 (negatif satu) atau mendekati minus satu, maka korelasi antara
dua variabel adalah negatif atau sangat rendah
Koefisien determinasi (r²) merupakan suatu ukuran yang menunjukan

besarnya sumbangan dari variabel – variabel yang mempunyai pengaruh
terhadap variasi naik turunnya y koefisien determinasinya terletak antara 0 dan
1 dimana (r²) tidak boleh negatif.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Tempat Penelitian
1. Sejarah Umum Formosa Hotel Manado
Formosa hotel manado dibangun di atas tanah reklamasi Manado Mall
oleh PT Millenium Tiga pada April 2001 dan mulai beroperasi setelah 3 tahun
masa pembangunan gedung tepatnya pada tanggal 14 Juli 2003. Formosa
merupakan singkatan dari “ for more satisfaction “ yang artinya untuk
kepuasan yang lebih.
Letak Hotel Formosa yang strategis di kawasan bisnis Manado Mall
dengan pemandangan laut yang fantastis dan pemandangan kota Manado yang

16

sangat indah pada malam hari menjadi daya tarik sendiri pada hotel ini. Hal
ini sangat berpengaruh terutama bagi para tamu baik wisatawan asing maupun
wisatawan lokal yang mempunyai urusan bisnis dan sekaligus menginginkan
hiburan selama berada dikota Manado. Hanya dalam waktu 45 menit dari
bandara Sam Ratulangi dan 15 menit dari pelabuhan Manado para tamu bisa
menikmati semuanya itu di Hotel Formosa.
Oleh perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI), Hotel
Formosa termasuk kategori bintang ** (dua), yang dimilki dan dikelola
sepenuhnya oleh PT. Millenium Tiga dimana status perusahaannya adalah
pusat dan status permodalannya adalah join dari pengusaha – pengusaha lokal
daerah Sulawesi Utara. Dengan pemimpin seorang General Manager putra
daerah asal Minahasa yaitu Robert Johanes (2003 – sekarang) yang dapat
mengomandani dan membawahi karyawannya yang berjumlah lebih dari 70an yang sebagian besarnya juga berasal dari Minahasa.
Tabel: 4.1 Perincian letak Formosa Hotel Manado

No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Dari
Jarak
Waktu
Dengan
Pelabuhan Bitung
45 km
55 menit
Car
Bandara Sam Ratulangi
20 km
45 menit
Car
Pulau Bunaken
30 km
30 menit
Boat
Manado Convention centre
100 km
5 menit
Foot
Universitas Sam Ratulangi
2 km
10 menit
car
Golf Course Kayuwatu
18 km
30 menit
car
Dari tabel di atas dapat diketahui letak Formosa Hotel Manado sangat
strategis dan mudah dijangkau serta banyak hal yang menjadi keinginan tamu
ada disekitar hotel.
Adapun fasilitas yang terdapat pada Formosa Hotel Manado ini memiliki
adalah sebagai berikut :
Jumlah kamar yang tersedia sebanyak 57 kamar yang terdiri dari :
1. Formosa Suite
: 9 kamar
2. Executive
: 12 kamar
3. Deluxe
: 12 kamar
4. Superior
: 24 kamar
Fasilitas di dalam kamar antara lain :
1. Remote controlled television
2. Individual controlled air conditioning
3. Telephone
4. TV channels
5. Free internet accsess
6. Coffee & tea maker
7. Minibar
8. 24 hours room service
Fasilitas fasilitas lainnya :

17

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Business Centre
Safe deposit box
Meeting facilities for up to 300 pax (Diamond room)
Meeting facilities for up to 100 pax ( gold room)
Laundry Service
Hot Spot (WIFI) at the lobby
Car rental
Car park
Airport transfer and pick up (on request)
Fasilitas lain yang diberikan pihak hotel kepada setiap karyawannya
demi kesejahteraan dan kelancaran operasional hotel antara lain :
1. Uniform hotel sesuai dengan departemen masing – masing
2. Loker karyawan
3. EDR (Employee Dining Room)
4. Transportasi untuk karyawan wanita yang bertugas di shift 2 (15.00 –
23.00)
5. JAMSOSTEK (jaminan sosial tenaga kerja)
2. Kegiatan Manajemen Formosa Hotel Manado
Formosa Hotel Manado dalam melaksanakan kegiatan – kegiatannya
dibagi menjadi beberapa bagian departemen yang mempunyai tugas masing –
masing yaitu :
a. Front Office and Sales marketing Department
Di Formosa Hotel karena merupakan hotel bintang **(dua) maka kedua
departemen ini digabung yang dibawahi oleh satu department head.
Departemen front office sering disebut front liners karena merupakan
bagian didalam hotel yang terlebih dahulu bertemu dengan tamu saat
berkunjung ke hotel. Departemen ini bertugas menerima reservasi,
menjual kamar, menangani tamu yang check – in dan check – out serta
menjual fasilitas – fasilitas hotel. Sedangkan sales marketing juga
memiliki tanggung jawab yaitu menjual kamar serta mempromosikan
produk dan fasilitas yang ada di hotel, melakukan negosiasi dengan klien
dan apabila telah terjadi kesepakatan maka sales marketing bertanggung
jawab atas segala proses perencanaan acara sampai pada pembuatan event
order ke department terait guna kelancaran operasional serta bertugas
sampai pada proses pembayaran selesai dilakukan.
b. Housekeeping Department
Departemen ini bertanggung jawab dalam menangani kamar yang
akan digunakan tamu pada saat check-in dan menangani akan kerapihan
kebersihan, serta kelengkapan akan kamar hotel saat tamu sedang
menginap juga menjaga kebersihan dan kerapihan seluruh area hotel
secara umum.
c. Accounting Department

18

d.

e.

f.

g.

Departemen ini bertugas untuk mengurus dan mengelolah semua
keuangan hotel baik pendapatan hotel maupun pengeluaran hotel juga
untuk keperluan operasional hotel dan kewajiban hotel kepada pemerintah.
Departemen ini juga bertanggung jawab atas pengadaan dan ketersediaan
barang – barang keperluan tamu serta barang operasional dan juga
bertugas menyiapkan laporan rugi laba perusahaan.
Food and Beverage Product Department
Departemen ini mempunyai tugas menyiapkan dan mengolah makanan
untuk tamu hotel yang memesan makanan serta menyiapkan makanan
untuk sarapan pagi. Juga menyiapkan makan siang atau makan malam bila
ada event di hotel dan menyiapkan makanan untuk karyawan hotel serta
bertanggungjawab penuh atas ketersediaan bahan makanan kebutuhan
hotel, penyimpanan serta pengolahan bahan makanan hotel.
Food and Beverage Service Department
Departemen ini bertanggung jawab melayani semua pesanan makanan
tamu yang berada di dalam hotel, baik tamu di restaurant, banquet, secara
perorangan atau grup serta mengantarkan makanan dan minuman di kamar
tamu (room service). Departemen ini juga bertanggung jawab atas segala
kelengkapan peralatan makanan dan minuman, kebersihan juga kerapihan
di departemen tersebut.
Human Resources Department
Departemen ini memiliki tugas untuk meyeleksi setiap penerimaan
karyawan sesuai dengan kebutuhan hotel, mengurus administrasi
karyawan dalam hotel serta memberikan latihan kepada karyawan,
bertanggung jawab terhadap penegakan kedisiplinan karyawan dalam
operasional serta membawahi security secara langsung.
Engineering Department
Departemen ini yang bertugas mengoperasikan, merawat dan
memperbaiki semua peralatan yang menunjang kegiatan operasional hotel.
Departemen ini juga bertugas untuk memberikan rasa aman kepada tamu
dengan memperbaiki dan mengganti dengan baru semua fasilitas yang
tidak dapat berfungsi dengan baik.
Formosa Hotel Manado dalam menopang industri pariwisata di
Manado tidak sendirian dibidang jasa perhotelan, melainkan ada beberapa
hotel yang masuk klasifikasi hotel bintang.
Tabel : 4.2 Klasifikasi hotel berbintang
No.

Nama Hotel

Klasifikasi

Jumlah
kamar

Alamat

1.

Novotel

*****

176

2.

Sedona Hotel

*****

152

Jl.AA
Maramis
Kayuwatu Kairagi II
Jl. Raya Tanawangko

19

3.

Sutan Raja

*****

160

4.

Sintesa Peninsula

*****

145

5.

Swiss Bell Maleosan

****

160

6.

Grand Puri

****

152

7.

Aryaduta

****

207

8.

****

143

9.

Manado
Quality
Hotel
Aston Manado

***

110

10.

Sahid Kawanua

***

88

11.

Travelo Hotel

***

99

12.

Formosa Hotel

**

57

Desa Tateli Kec. Pineleng
Kab. Minahasa
Jl. Raya Manado Bitung
Watutumou
II
Kec.
Kalawat Minahasa Utara
Jl. Jendral Sudirman
Gunung Wenang No. 1
Manado
Jl. Jendral Sudirman No.
85 – 87 Manado
Jl. Samratulangi No 458
Manado
Jl. Piere Tendean No.22A
Manado
Jl. Piere Tendean No. 8889 Manado
Jl. Jendral Sudirman
No.128 Manado
Jl. Samratulangi No.01
Manado
Jl. Jendral Sudirman No.
123 Manado
Kompleks Bahu Mall Jl.
Wolter Monginsidi No 1
Blk NW Bahu Manado

Sumber : Hasil Olahan Data, 2012
Dari tabel diatas dapat dilihat Formosa Hotel Manado adalah salah
satu hotel berbintang yang ada di kota Manado. Diantara hotel – hotel lainnya
Formosa Hotel Manado adalah hotel dengan klasifikasi bintang dua.
3. Bagian – bagian Front Office Department Di Formosa Hotel Manado dan
Fungsinya
a. Receptionist
Tugas seorang receptionist adalah sebagai berikut :
1) Melayani tamu yang check- in dan check- out sesuai prosedur
yang telah ditetapkan oleh manajemen.
2) Menjual kamar kepada tamu
3) Membuat persiapan kedatangan tamu individual maupun grup.
4) Menyiapkan arrival dan departure list
5) Memberikan informasi yang tepat kepada tamu, baik tentang
hotel maupun informasi luar hotel
b. Reservation
Petugas pemesanan kamar, yaitu petugas operasional yang menangani
seluruh pemesanan kamar hotel. Petugas pemesanan kamar bertanggung
jawab atas pesanan kamar yang masuk ke hotel melalui berbagai macam

20

metode dan dari berbagai macam sumber. Petugas ini memiliki wewenang
untuk menerima dan menolak reservasi. Reservasi dapat ditolak apabila
kamar hotel sudah penuh.
c. Telephone Operator
Petugas yang bertanggungjawab atas penanganan sambungan telepon,
baik yang masuk maupun keluar hotel. Adapun tugas telephone operator
adalah sebagai berikut :
1) Melayani sambungan lokal, interlokal, internasional
2) Melayani pengiriman faksimili dari manajemen hotel
3) Mencatat dan menyampaikan pesan dari tamu
d.
Bellboy
Seorang bellboy mempunyai tugas memberikan pelayanan
pengangkatan barang tamu yang baru tiba, pindah kamar, dan
meninggalkna hotel, juga memberikan bantuan kepada tamu, mengantar
tamu ke kamar, serta menangani penitipan barang bawaan tamu.

B. Hasil Analisis Data
1. Karakteristik Responden
Penelitian dilakukan pada Front Office Department Khususnya Front
desk agent Formosa Hotel dengan mengambil 30 jumlah sampel yaitu 30
orang tamu yang menginap di Formosa Hotel. Berdasarkan data yang
diperoleh, maka berikut ini akan diuraikan gambaran umum responden.

Sumber : Hasil Olahan Data, 2012

21

Dari grafik 4. 1 diatas dapat dilihat bahwa, sebagian besar responden
adalah berjenis kelamin pria dengan jumlah 20 responden atau sebesar 67%
sedangkan responden yang berjenis kelamin wanita berjumlah 10 responden
atau sebesar 33%. Hal ini disebabkan karena sebagian besar responden yang
merupakan tamu dari Formosa Hotel Manado didominasi oleh pria yang
datang ke hotel untuk urusan pekerjaan ditambah dengan responden lainnya.

Sumber : Hasil Olahan Data, 2012
Grafik 4.2 diatas menunjukan bahwa 30 orang responden yang dipilih,
20% berumur 20 – 30 tahun, 30% berumur antara 30 – 40 tahun, 40%
berumur 40 – 50 tahun dan 10 % berumur ≥ 50 tahun. Responden tertinggi
berumur 40 – 50 tahun.
Hal ini disebabkan karena umur 40 – 50 tahun merupakan orang –
orang yang sibuk dengan pekerjaan dan aktivitas terutama dalam
melaksanakan tugas maupun melakukan rekreasi. Sedangkan responden
terendah berumur ˂ 20 tahun yaitu sebanyak 3 orang atau sebesar 10%. Hal
ini disebabkan karena di usia ini tergolong banyak orang yang sedang dalam
proses studi.

22

Sumber : Hasil Olahan Data, 2012
Dari grafik 4.3 diatas dapat dilihat bahwa responden menurut
pekerjaan secara berturut – turut adalah Pegawai Negeri Sipil berjumlah 11
orang atau sebesar 37%, wiraswasta berjumlah 15 orang atau sebesar 50%,
lain lain berjumlah 3 orang atau sebesar 10%, dan ABRI berjumlah 1 orang
atau sebesar 3%. Dapat dilihat bahwa wiraswasta atau karyawan swasta
merupakan jumlah responden terbesar. Hal ini disebabkan karena responden
adalah kalangan swasta yang merupakan tamu dari kalangan pebisnis yang
melakukan perjalanan bisnis dan biasanya tidak ada rumah dinas.

Sumber : Hasil Olahan Data, 2012

23

Dari grafik 4.4 diatas dapat dilihat responden yang berpendidikan
SMA/SMK berjumlah 2 orang atau sebesar 7% sedangkan diploma berjumlah
9 orang atau sebesar 30% dan sarjana berjumlah 19 orang atau sebesar 63%.
Dari jumlah responden yang dilihat dari jenis pendidikan, tingkat sarjana
adalah responden terbesar dengan jumlah 19 orang atau sebesar 63%. Hal ini
disebabkan karena responden yang adalah tamu hotel merupakan kalangan
pebisnis yang memiliki latar belakang pendidikan baik. Sedangkan untuk
responden terendah memiliki jenis pendidikan tingkat SMA/SMK dengan
jumlah 2 orang atau sebesar 7%. Hal ini disebabkan karena responden masih
bersekolah dan menginap di hotel untuk berlibur.

2. Analisis Pengaruh Kinerja front desk agent terhadap kepuasan tamu
Penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti di Formosa Hotel
Manado akan mengukur kinerja front desk agent dan pengaruhnya
terhadap kepuasan tamu yang menginap serta hubungan dari kedua
variabel, dengan jumlah responden 30 orang untuk tamu hotel. Berikut ini
adalah tanggapan – tanggapan para responden :
Tabel 4.3 Inisiatif Front Desk Agent
No

Tanggapan responden

Jumlah

Persentase (%)

1.

Sangat setuju

12

40

2.

Setuju

15

50

3.

Ragu - ragu

2

6,7

4.

Tidak setuju

1

3,3

5.

Sangat tidak setuju

-

-

30

100

Jumlah

Sumber : Hasil Olahan Data, 2012
Dari tabel 4.3 diatas yang menyatakan sangat setuju terhadap inisiatif
seorang front desk agent dalam menanggapi akan keperluan tamu di
Formosa Hotel Manado adalah berjumlah 12 orang atau sebesar 40%,
yang menyatakan setuju berjumlah 15 orang atau sebesar 50%, yang
menyatakan ragu – ragu berjumlah 2 orang atau sebesar 6,7% dan yang

24

menyatakan tidak setuju berjumlah 1 orang atau sebesar 3,3%. Hal ini
disebabkan karena tamu mendapatkan pelayanan yang cepat saat tamu
memerlukan bantuan.
Tabel 4.4 Ketelitian Front Desk Agent
No

Tanggapan responden

Jumlah

Persentase (%)

1.

Sangat setuju

1

3,3

2.

Setuju

10

33.3

3.

Ragu – ragu

19

63.4

4.

Tidak setuju

-

-

5.

Sangat tidak setuju

-

-

30

100

Jumlah

Sumber : Hasil Olahan Data, 2012
Dari tabel 4.4 dapat dilihat responden yang menyatakan sangat setuju
dengan ketelitian front desk agent berjumlah 1 orang atau sebesar 3,3%,
yang menyatakan setuju berjumlah 10 orang atau sebesar 33,3%, yang
menyatakan ragu ragu berjumlah 19 orang atau sebesar 63,4%. Dari data
diatas dapat dilihat responden yang menyatakan ragu – ragu memiliki
jumlah responden terbesar yaitu 19 orang atau sebesar 63,4%. Hal ini
disebabkan karena kurangnya ketelitian front desk agent dalam melayani
tamu rombongan saat check – in, sehingga tamu merasa tidak puas akan
pelayanan yang diberikan. Terutama saat pembagian kamar yang tidak
sesuai dengan pesanan.
Tabel 4.5 Penampilan Front Desk Agent
No

Tanggapan responden

Jumlah

Persentase (%)

1.

Sangat setuju

10

33,3

2.

Setuju

19

63,4

3.

Ragu – ragu

1

3,3

4.

Tidak setuju

-

-

5.

Sangat tidak setuju

-

-

30

100

Jumlah

25

Sumber : Hasil Olahan Data, 2012
Dari tabel 4.5 diatas responden yang menyatakan sangat setuju terhadap
penampilan berjumlah 10 orang atau sebesar 33,3%, 19 orang atau sebesar
63,4% menyatakan setuju, sedangkan 1 orang atau sebesar 3,3%
menyatakan ragu – ragu. Berdasarkan data diatas dapat dilihat responden
terbanyak yang mengatakan setuju terhadap penampilan adalah sebesar
63,4%. Hal ini disebabkan karena penampilan front desk agent sangat
penting dalam berinteraksi dengan tamu terutama saat melayani tamu
check – in maupun check – out. Karena apabila penampilan front desk
agent yang tidak rapi saat melayani tamu akan menimbulkan kesan yang
tidak baik ke tamu.
Tabel 4.6 Kecepatan Front Desk Agent
No

Tanggapan responden

Jumlah

Persentase (%)

1.

Sangat setuju

8

27

2.

Setuju

14

47

3.

Ragu – ragu

3

10

4.

Tidak setuju

4

13

5.

Sangat tidak setuju

1

3

30

100

Jumlah

Sumber : hasil Olahan Data, 2012
Dari tabel 4.6 responden yang menyatakan sangat setuju terhadap
perlunya kecepatan front desk agent dalam melayani tamu di Formosa
Hotel Manado memilki jumlah responden sebanyak 8 orang atau sebesar
27%, kemudian yang menyatakan setuju sebanyak 14 orang atau sebesar
47%, yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 3 orang atau sebesar 10%,
yang menyatakan tidak setuju sebanyak 4 orang atau sebesar 13% dan
yang menyatakan sangat tidak setuju 1 orang atau sebesar 3%.
Berdasarkan data diatas dapat dilihat responden terbanyak yang
mengatakan setuju terhadap ketepatan front desk agent adalah sebanyak
14 orang atau sebesar 47%. Hal ini menunjukkan bahwa front desk agent
memiliki kecepatan dalam melayani akan check – in sehingga tamu
merasa puas akan pelayanan yang diberikan.
Tabel 4.7 Ketepatan Front Desk Agent

26

No

Tanggapan responden

Jumlah

Persentase (%)

1.

Sangat setuju

10

33,3

2.

Setuju

19

63,4

3.

Ragu – ragu

-

-

4.

Tidak setuju

1

3,3

5.

Sangat tidak setuju

-

-

30

100

Jumlah

Sumber : Hasil Olahan Data, 2012
Dari tabel 4.7 diatas dapat dilihat responden yang menyatakan sangat
setuju terhadap ketepatan pelayanan front desk agent memilki jumlah
responden berjumlah 10 orang atau sebesar 33,3%, yang menyatakan
setuju berjumlah 19 orang atau sebesar 63,4% dan yang menyatakan tidak
setuju berjumlah 1 orang atau sebesar 3,3%. Berdasarkan data diatas,
responden terbenyak menyatakan setuju berjumlah 19 orang atau sebesar
64,4%. Hal ini menyatakan bahwa tamu merasa akan ketepatan setiap
pelayanan yang di berikan oleh front desk agent sehingga tamu merasa
senang menginap di Formosa Hotel Manado.
Tabel 4.8 Harapan tamu

No

Tanggapan responden

Jumlah

Persentase (%)

1.

Sangat setuju

8

27

2.

Setuju

13

43

3.

Ragu – ragu

8

27

4.

Tidak setuju

-

-

5.

Sangat tidak setuju

1

3

30

100

Jumlah
Sumber : Hasil Olahan Data, 2012

Dari tabel 4.8 responden yang menyatakan sangat setuju mengenai
harapan akan tamu terhadap peningkatan pelayanan front desk agent
berjumlah 8 orang atau sebesar 27%, yang menyatakan setuju berjumlah

27

13 orang atau sebesar 43%, yang menyatakan ragu – ragu sebesar 8 orang
atau sebesar 27% dan yang menyatakan sangat tidak setuju berjumlah 1
orang atau sebesar 3%. Dari data diatas jumlah responden terbesar yang
menyatakan setuju berjumlah 13 orang atau sebesar 43%. Hal ini ini
disebabkan karena harapan dari tamu – tamu yang menginap dapat
terpenuhi sehingga adanya peningkatan pelayanan yang diberikan oleh
front desk agent maka membuat tamu merasa puas tinggal di Formosa
Hotel Manado.
Tabel 4.9 Intensitas kunjungan tamu

No

Tanggapan responden

Jumlah

Persentase (%)

1.

Sangat setuju

13

43

2.

Setuju

15

50

3.

Ragu – ragu

2

7

4.

Tidak setuju

-

-

5.

Sangat tidak setuju

-

-

30

100

Jumlah

Sumber : Hasil Olahan Data, 2012
Dari tabel 4.9 diatas responden menyatakan sangat setuju dengan
besarnya intensitas kunjungan tamu berjumlah 13 orang atau sebesar 43%,
yang menyatakan setuju berjumlah 15 orang atau sebesar 50% dan yang
menyatakan ragu – ragu berjumlah 2 orang atau sebesar 7%. Berdasarkan
data diatas responden terbesar menyatakan setuju sebanyak 15 orang atau
sebesar 50%. Hal ini disebabkan karena front desk agent di Formosa Hotel
Manado selalu memberikan pelayanan yang baik ketamu yang menginap.
Tabel 4.10 Kebutuhan tamu

No

Tanggapan responden

Jumlah

Persentase (%)

1.

Sangat setuju

15

50

2.

Setuju

7

23

3.

Ragu – ragu

5