Evaluasi Pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal Lembaga Kesejahteraan Sosial Anak di Yayasan Amal Sosial Al-Washliyah Gedung Johor Medan
TINGKAT KEPUASAN PASIEN DAN KELUARGA TERHADAP
PELAYANAN KESEHETAN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN
SOSIAL DI PUSKESMAS JALAN LETJEN JAMIN GINTING NOMOR 540
PADANG BULAN MEDAN
Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Sosial
Universitas Sumatera Utara
Oleh:
MELANI SITANGGANG
090902043
DEPARTEMEN ILMU KESEJAHTERAAN SOSIAL
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Nama : Melani Sitanggang
NIM : 090902043
ABSTRAK
TINGKAT KEPUASAN PASIEN DAN KELUARGA TERHADAP
PELAYANAN KESEHETAN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN
SOSIAL DI PUSKESMAS JALAN LETJEN JAMIN GINTING NOMOR 540
PADANG BULAN MEDAN
. Hak tingkat hidup yang memadai untuk kesehatan dan kesejahteraan dirinya
dan keluarganya merupakan hak asasi manusia dan diakui oleh segenap bangsabangsa di dunia, termasuk Indonesia. Indonesia, falsafah dan dasar negara Pancasila
terutama sila ke-5 mengakui hak asasi warga atas kesehatan.
Penelitian ini mengguakan penelitian deskriptif yang bertujuan untuk
menggambarkan atau mendeskripsikan obyek dan fenomena yang diteliti. Penelitian
ini bertujuan untuk mendeskripsikan atau mengambarkan secara keseluruhan tentang
kepuasan pasien dan keluarga terhadap pelayanan kesehatan Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial yang diberikan oleh Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS)
Jalan Letjen Jamin Ginting Nomor 540 Padang Bulan Medan yang berjumlah 100
orang dengan 35 orang yang gratis, dan 65 orang yang bayar.
Hasil analisis data menunjukkan bahwa Tingkat kepuasan Pasien dan
keluarga terhadap pelayanan kesehatan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial di
Puskesmas Jalan Letjen Jamin Ginting Nomor 540 Padang Bulan Medan adalah puas
terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.
Kata kunci:
Tingkat Kepuasan, Pasien,BPJS.
ABSTRACT
SATISFACTION LEVEL OF PATIENT AND FAMILY HEALTH SERVICES
AGENCY ORGANIZING SOCIAL SECURITY IN HEALTH LETJEN
JAMIN GINTING NUMBER 540 PADANG BULAN MEDAN
The rights of living adequate for the health and well-being of himself and his
family is a human right and recognized by all nations of the world, including
Indonesia. Indonesia, the philosophy and the basic precepts of Pancasila state,
especially the 5th recognizes the rights of citizens to health.
This research uses the descriptive study that aims to depict or describe objects
and phenomena under study. This study aimed to describe or portray the overall
satisfaction of patients and families to health care Social Security Organizing Body
that is given by the Centre for Public Health (HEALTH) Letjen Jamin Ginting No.
540 Padang Bulan field that numbered 100 with 35 people are free, and 65 people
who pay. The result showed that the level of satisfaction of patients and families to
health services in the Social Security Agency Lt. Jalan Jamin Ginting Health Center
No. 540 Medan Padang Bulan is satisfied with the health services provided.
Keywords: Satisfaction, Patient, BPJS.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT yang telah
memberikan nikmat kesehatan serta keselamatan, juga berkah hidayah-Nya dan suri
tauladan dari junjunganku Nabi Muhammad SAW sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Evaluasi Pelaksanaan Standar Pelayanan
Minimal Lembaga Kesejahteraan Sosial Anak di Yayasan Amal Sosial Al-Washliyah
Gedung Johor Medan”. Dalam penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan baik
itu berupa dukungan moril maupun materil. Untuk itu, dengan segala kerendahan
hati, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1.
Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan FISIP USU.
2.
Ibu Hairani Siregar, S.Sos, M.SP selaku Ketua Departemen
Ilmu
Kesejahteraan Sosial FISIP USU.
3.
Bapak Drs. Matias Siagian, M.Si, Ph.D selaku dosen pembimbing penulis yang
telah bersedia membimbing, meluangkan waktu, tenaga, kesabarannya yang luar
biasa
serta
dukungan
dalam
penyelesaian
skripsi.
Terimakasih
telah
membimbing dan memberikan ilmu yang berguna demi penyelesaian skripsi.
4.
Sekretaris Puskesmas dan staf bagian Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
untuk mendukung penelitian dalam memberikan informasi.
5.
Seluruh dosen di Departemen Ilmu Kesejahteraan Sosial FISIP USU yang telah
memberikan pembelajaran kepada penulis selama menjalani perkuliahan di
departemen ini, dan pegawai administrasi FISIP USU.
6.
Untuk orang tuaku Edward Mangantar Sitanggang dan Alm.Nurani Manalu yang
telah memberikan motivasi, materi, dan kekuatan dari awal perkuliahan sampai
tamat baik materi maupun nasihat kepadaku. Terimah kasih kepada Mamaku di
Surga yang selalu mendoakan aku semasa Mamak masih hidup di dunia.
Maafkan ya Mak, aku lama tamatnya… Mudah-mudahan di Surga mamak dapat
melihat kerja kerasku untuk mendapatkan gelar Sarjana Sosial.
7.
Keluarga yang paling kucintai Opung Dortia Sinurat dan Saudara Sitanggang
yang telah menjadi opung panutan dalam hidupku yang selalu memberikan
nasihat dan motivasi yang tak pernah akan kulupakan semasa hidupku.
8.
Keluarga yang paling kusayangi Nang Uda Dra. Remesti Simanjuntak dan uda
ku Maston Sitanggang serta Bouku paling cerewet yang selalu menanyakan
kepadaku kapan wisudanya Bou Lastri Sitanggang, Bou Senti Fransiska
Sitanggang, Bou Sarnauli Sitanggang yang sudah kuanggap sebagai kakak ku
sendiri dan amang boruku Alvin Marpaung, Gabriel Butar-butar, Halomoan
Damanik.
9.
Untuk adik-adikku Lisna Sitanggang, Very Sitanggang, Dewi Sitanggang, Arta
Marpaung, Alvin Damanik, Rian Dani Butar-butar yang telah memberikan
semangat kepadaku selaku cucu pertama yang membawa nama baik keluarga.
10. Kepada teman-teman Ilmu Kesjahteraan Sosial 09 Prandani Sidabutar S.Sos,
Gomos Hasibuan S.Sos, Novita Marbun S. Sos , Henny Kristian S.Sos secara
khusus teman paling baik Budi Setiawan Tarigan S.Sos selaku teman yang
sangat membantu skripsi. Makasih ya Bud, mungkin tanpamu aku sudah patah
semangat untuk melanjutkan sampai kepada tahap akhir.
11. Kepada teman-teman satu bimbingan, anak Kes. Sos 2012 yaitu Nia Wahyuni,
Faradilla Harsyah, Agnes Panjaitan, Kak Sonia EB Damanik, Bomer Farida,
Astry Connie, Widya Noveli, Rita Ulina, Muhammad Febry, Lies Arienda,
Muhammad Agus, dan kepada teman senasib dan seperjuangan Gadis Vania
Ginting paling cerewet yang baik hatinya. Terima kasih untuk dukungan dan
masukkan yang sangat luar biasa.
12. Kepada teman-teman sestambuk di Ilmu Kesejahteraan Sosial 2009 yang tidak
bisa disebutkan namanya satu persatu. Terima kasih untuk kebaikannya dan
maafkan kesalahanku jika selama ini tidak begitu banyak meninggalkan kesan
manis untuk kalian.
13. Kepada abang/kakak dan adik-adik Ilmu Kesejahteraan Sosial stambuk 2009,
2010, 2011, 2013, 2014, dan 2015.
14. Kepada Sahabatku yang sudah lima tahun bersamaku Dwi Septina Samosir,
Amd yang memberikan semangat dan paling cerwet kalau membahas soal
wisuda dan kepada temanku Raja Naibaho yang selalu menyemangatiku supaya
cepat-cepat tamat sebelum di Drop Out dari FISIP USU.
Semoga Allah SWT senantiasa memberikan hidayah dan limpahan rahmat
dan karunianya serta membalas segala kebaikan dengan yang lebih baik lagi.
Sungguh penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memerlukan kritik dan saran
yang sifatnya membangun, untuk itu sangat diharapkan masukannya. Akhirnya
penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat kepada semua pihak,
terutama bagi kemajuan Departemen Ilmu Kesejahteraan Sosial FISIP USU
kedepannya.
DAFTAR ISI
ABSTRAK
ABSTRACT
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI ............................................................................................................... i
DAFTAR BAGAN ..................................................................................................... ii
DAFTAR TABEL .................................................................................................... iii
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah................................................................................ 1
1.2 Perumusan Masalah ...................................................................................... 8
1.3 Pembatasan Masalah .................................................................................... 8
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................................................... 9
1.4.1 Tujuan Penelitian .................................................................................... 9
1.4.2 Manfaat Penelitian ................................................................................ 10
1.5 Sistematika Penulisan ................................................................................. 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.............................................................................. 13
2.1 Pengertian Kepuasan ................................................................................. 13
2.1.1Analisis Kuantitaif (Dari Penulis) ....................................................... 14
2.2 Pengertian Pasien ....................................................................................... 15
2.3 Pengertian Kesehatan ............................................................................... 16
2.4 Pelayanan Kesehatan ................................................................................... 18
2.5 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ......................................................... 21
2.5.1 Dasar Hukum BPJS .............................................................................. 21
2.5.2 Fungsi BPJS ......................................................................................... 24
2.5.3 Tugas BPJS ........................................................................................... 24
2.5.4 Wewenang BPJS .................................................................................. 25
2.5.5 Prinsip SJSN dan Tugas BPJS ............................................................. 26
2.5.6 Kepesertaan BPJS ................................................................................. 30
2.5.7 Hak Peserta BPJS ................................................................................. 31
2.5.8 Kewajiban BPJS ................................................................................... 31
2.5.9 Anggota Keluarga yang Ditanggung .................................................... 31
2.6 Peranan Peksos dalam Pelaksanaan Program BPJS ................................... 32
2.7 Kerangka Pemikiran ................................................................................... 35
2.8 Definisi Konsep dan Definisi Operasional ................................................. 38
2.8.1 Definisi Konsep .................................................................................... 38
2.8.2 Definisi Operasional ............................................................................. 40
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 42
3.1 Tipe Penelitian ........................................................................................... 42
3.2 Lokasi Penelitian ........................................................................................ 42
3.3 Populasi dan Sampel .................................................................................. 43
3.3.1 Populasi ................................................................................................ 43
3.3.2 Sampel .................................................................................................. 43
3.4 Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 44
3.5 Teknik Analisa Data ................................................................................... 45
BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ............................................ 47
4.1 Keadaan serta Situasi Puskesmas Padang Bulan Medan ............................ 47
4.1.1 Sejarah Berdirinya Puskesmas Padang Bulan ...................................... 47
4.2 Lokasi Puskesmas ....................................................................................... 47
4.3 Wilayah Kerja Puskesmas ........................................................................... 47
4.4 Keadaan Demografi ................................................................................... 48
4.5 Keadaan Geografi........................................................................................ 48
4.6 Data Kesehatan Puskesmas Padang Bulan Medan ..................................... 49
4.7 Sarana-Sarana Puskesmas Padang Bulan Medan........................................ 51
4.8 Program Kerja di Puskesmas Padang Bulan Medan ................................... 52
BAB V ANALISIS DATA .............................................................................. 60
5.1 Pengantar .................................................................................................... 60
5.2 Analisis Karakteristik Umum Responden .................................................. 61
5.3 Tingkat kepuasan Pasien dan Keluarga terhadap Pelayanan Kesehatan BPJS
di Puskesmas Jalan Letjen Jamin Ginting No.540 Padang Bulan Medan 66
5.3.1 Sosialisasi Program BPJS ..................................................................... 67
5.4 Pendaftaran Pasien dan Keluarga sebagai Peserta BPJS ............................ 74
5.5 Proses Administrasi Mendapatkan Pelayanan BPJS ................................... 82
5.6 Tingkat kepuasan Pasien dan Keluarga terhadap Pelayanan Kesehatan BPJS
yang diberikan oleh Pelaksana Pelayanan Kesehatan BPJS dari Peserta
BPJS ............................................................................................................ 87
BAB VI PENUTUP ........................................................................................ 97
6.1 Kesimpulan ................................................................................................ 97
6.2 Saran ........................................................................................................... 98
DAFTAR BAGAN
1. Skema Kerangka Pemikiran .................................................................................. 38
2. Struktur Organisasi Puskesmas Padang Bulan Medan .......................................... 48
DAFTAR TABEL
Tabel 5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ........................................... 61
Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 62
Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Agama....................................... 63
Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Suku ......................................... 63
Tabel 5.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................. 64
Tabel 5.6 Distribusi Responden Berdasarkan Status Perkawinan .................... 65
Tabel 5.7 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................. 65
Tabel 5.8 Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Pengetahuan Program.67
Tabel 5.9 Distribusi Responden Berdasarkan Tanggapan atas Informasi yang
Disampaikan...................................................................................... 68
Tabel 5.10 Distribusi Responden Berdasarkan Informasi Mengenai Prosedur
Pelayanan Kesehatan ....................................................................... 69
Tabel 5.11 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapat Mengenai Sosialisasi
Program ............................................................................................ 70
Tabel 5.12 Distribusi Responden Berdasarkan Lingkungan Puskesmas .......... 71
Tabel 5.13 Distribusi Responden Berdasarkan Fasilitas Pendukung Pelayanan
Kesehatan ......................................................................................... 73
Tabel 5.14 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapat Mengenai Manfaat
Program BPJS ................................................................................... 73
Tabel 5.15 Distribusi Responden berdasarkan Waktu Pembayaran
Iuran………………………………………………………………………....74
Tabel 5.16 Distribusi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Peserta BPJS
......................................................................................................... 75
Tabel 5.17 Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah Penggunanaan Kartu
BPJS dalam Setahun ....................................................................... 76
Tabel 5.18 Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah Iuran yang Dibayarkan
......................................................................................................... 77
Tabel 5.19 Distribusi Responden Berdasarkan Alasan Responden Memilih
Jumlah Iuran .................................................................................... 78
Tabel 5.20 Distribusi Responden Berdasarkan Mengenai Jumlah Iuran
.......................................................................................................... 79
Tabel 5.21 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan untuk mendapatkan
Rujukan ........................................................................................... 80
Tabel 5.22 Distribusi Responden Berdasarkan Biaya tambahan responden
......................................................................................................... 81
Tabel 5.23 Distribusi Responden Berdasarkan Rincian Iuran BPJS
……………………………………………………………………..82
iii
Tabel 5.24 Distribusi Responden Berdasarkan Prosedur Pembayaran Iuran
BPJS ............................................................................................... 83
Tabel 5.25 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapat Mengenai Tersedianya
Layanan Oline BPJS ....................................................................... 84
Tabel 5.26 Distribusi Responden Berdasarkan Kemauan Petugas dalam
Membantu Responden..................................................................... 85
Tabel 5.27 Distribusi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan Kesehatan
BPJS ............................................................................................... 86
Tabel 5.28 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapat Responden tentang
Kesigapan Petugas BPJS ................................................................. 87
Tabel 5.29 Distribusi Responden Berdasarkan Tanggap Darurat Petugas dalam
Pelyanan Kesehatan Responden ...................................................... 88
Tabel 5.30 Distribusi Responden Berdasarkan Penampilan dan Profesionalisme
Petugas saat Memberikan Pelayanan Kesehatan.............................. 89
Tabel 5.31 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapat Mengenai Pelayanan
Kesehatan ........................................................................................ 90
Tabel 5.32 Distribusi Responden Berdasarkan Sikap Petugas BPJS Melayani
Pasien .............................................................................................. 91
Tabel 5.33 Distribusi Responden Berdasarkan Kenyamanan Responden dalam
Memperoleh Pelayanan Kesehatan ................................................. 92
Tabel 5.34 Distribusi Responden Berdasarkan Keseluruhan Pelayanan
Kesehatan yang Diberikan .............................................................. 93
PELAYANAN KESEHETAN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN
SOSIAL DI PUSKESMAS JALAN LETJEN JAMIN GINTING NOMOR 540
PADANG BULAN MEDAN
Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Sosial
Universitas Sumatera Utara
Oleh:
MELANI SITANGGANG
090902043
DEPARTEMEN ILMU KESEJAHTERAAN SOSIAL
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Nama : Melani Sitanggang
NIM : 090902043
ABSTRAK
TINGKAT KEPUASAN PASIEN DAN KELUARGA TERHADAP
PELAYANAN KESEHETAN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN
SOSIAL DI PUSKESMAS JALAN LETJEN JAMIN GINTING NOMOR 540
PADANG BULAN MEDAN
. Hak tingkat hidup yang memadai untuk kesehatan dan kesejahteraan dirinya
dan keluarganya merupakan hak asasi manusia dan diakui oleh segenap bangsabangsa di dunia, termasuk Indonesia. Indonesia, falsafah dan dasar negara Pancasila
terutama sila ke-5 mengakui hak asasi warga atas kesehatan.
Penelitian ini mengguakan penelitian deskriptif yang bertujuan untuk
menggambarkan atau mendeskripsikan obyek dan fenomena yang diteliti. Penelitian
ini bertujuan untuk mendeskripsikan atau mengambarkan secara keseluruhan tentang
kepuasan pasien dan keluarga terhadap pelayanan kesehatan Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial yang diberikan oleh Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS)
Jalan Letjen Jamin Ginting Nomor 540 Padang Bulan Medan yang berjumlah 100
orang dengan 35 orang yang gratis, dan 65 orang yang bayar.
Hasil analisis data menunjukkan bahwa Tingkat kepuasan Pasien dan
keluarga terhadap pelayanan kesehatan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial di
Puskesmas Jalan Letjen Jamin Ginting Nomor 540 Padang Bulan Medan adalah puas
terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.
Kata kunci:
Tingkat Kepuasan, Pasien,BPJS.
ABSTRACT
SATISFACTION LEVEL OF PATIENT AND FAMILY HEALTH SERVICES
AGENCY ORGANIZING SOCIAL SECURITY IN HEALTH LETJEN
JAMIN GINTING NUMBER 540 PADANG BULAN MEDAN
The rights of living adequate for the health and well-being of himself and his
family is a human right and recognized by all nations of the world, including
Indonesia. Indonesia, the philosophy and the basic precepts of Pancasila state,
especially the 5th recognizes the rights of citizens to health.
This research uses the descriptive study that aims to depict or describe objects
and phenomena under study. This study aimed to describe or portray the overall
satisfaction of patients and families to health care Social Security Organizing Body
that is given by the Centre for Public Health (HEALTH) Letjen Jamin Ginting No.
540 Padang Bulan field that numbered 100 with 35 people are free, and 65 people
who pay. The result showed that the level of satisfaction of patients and families to
health services in the Social Security Agency Lt. Jalan Jamin Ginting Health Center
No. 540 Medan Padang Bulan is satisfied with the health services provided.
Keywords: Satisfaction, Patient, BPJS.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT yang telah
memberikan nikmat kesehatan serta keselamatan, juga berkah hidayah-Nya dan suri
tauladan dari junjunganku Nabi Muhammad SAW sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Evaluasi Pelaksanaan Standar Pelayanan
Minimal Lembaga Kesejahteraan Sosial Anak di Yayasan Amal Sosial Al-Washliyah
Gedung Johor Medan”. Dalam penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan baik
itu berupa dukungan moril maupun materil. Untuk itu, dengan segala kerendahan
hati, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1.
Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan FISIP USU.
2.
Ibu Hairani Siregar, S.Sos, M.SP selaku Ketua Departemen
Ilmu
Kesejahteraan Sosial FISIP USU.
3.
Bapak Drs. Matias Siagian, M.Si, Ph.D selaku dosen pembimbing penulis yang
telah bersedia membimbing, meluangkan waktu, tenaga, kesabarannya yang luar
biasa
serta
dukungan
dalam
penyelesaian
skripsi.
Terimakasih
telah
membimbing dan memberikan ilmu yang berguna demi penyelesaian skripsi.
4.
Sekretaris Puskesmas dan staf bagian Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
untuk mendukung penelitian dalam memberikan informasi.
5.
Seluruh dosen di Departemen Ilmu Kesejahteraan Sosial FISIP USU yang telah
memberikan pembelajaran kepada penulis selama menjalani perkuliahan di
departemen ini, dan pegawai administrasi FISIP USU.
6.
Untuk orang tuaku Edward Mangantar Sitanggang dan Alm.Nurani Manalu yang
telah memberikan motivasi, materi, dan kekuatan dari awal perkuliahan sampai
tamat baik materi maupun nasihat kepadaku. Terimah kasih kepada Mamaku di
Surga yang selalu mendoakan aku semasa Mamak masih hidup di dunia.
Maafkan ya Mak, aku lama tamatnya… Mudah-mudahan di Surga mamak dapat
melihat kerja kerasku untuk mendapatkan gelar Sarjana Sosial.
7.
Keluarga yang paling kucintai Opung Dortia Sinurat dan Saudara Sitanggang
yang telah menjadi opung panutan dalam hidupku yang selalu memberikan
nasihat dan motivasi yang tak pernah akan kulupakan semasa hidupku.
8.
Keluarga yang paling kusayangi Nang Uda Dra. Remesti Simanjuntak dan uda
ku Maston Sitanggang serta Bouku paling cerewet yang selalu menanyakan
kepadaku kapan wisudanya Bou Lastri Sitanggang, Bou Senti Fransiska
Sitanggang, Bou Sarnauli Sitanggang yang sudah kuanggap sebagai kakak ku
sendiri dan amang boruku Alvin Marpaung, Gabriel Butar-butar, Halomoan
Damanik.
9.
Untuk adik-adikku Lisna Sitanggang, Very Sitanggang, Dewi Sitanggang, Arta
Marpaung, Alvin Damanik, Rian Dani Butar-butar yang telah memberikan
semangat kepadaku selaku cucu pertama yang membawa nama baik keluarga.
10. Kepada teman-teman Ilmu Kesjahteraan Sosial 09 Prandani Sidabutar S.Sos,
Gomos Hasibuan S.Sos, Novita Marbun S. Sos , Henny Kristian S.Sos secara
khusus teman paling baik Budi Setiawan Tarigan S.Sos selaku teman yang
sangat membantu skripsi. Makasih ya Bud, mungkin tanpamu aku sudah patah
semangat untuk melanjutkan sampai kepada tahap akhir.
11. Kepada teman-teman satu bimbingan, anak Kes. Sos 2012 yaitu Nia Wahyuni,
Faradilla Harsyah, Agnes Panjaitan, Kak Sonia EB Damanik, Bomer Farida,
Astry Connie, Widya Noveli, Rita Ulina, Muhammad Febry, Lies Arienda,
Muhammad Agus, dan kepada teman senasib dan seperjuangan Gadis Vania
Ginting paling cerewet yang baik hatinya. Terima kasih untuk dukungan dan
masukkan yang sangat luar biasa.
12. Kepada teman-teman sestambuk di Ilmu Kesejahteraan Sosial 2009 yang tidak
bisa disebutkan namanya satu persatu. Terima kasih untuk kebaikannya dan
maafkan kesalahanku jika selama ini tidak begitu banyak meninggalkan kesan
manis untuk kalian.
13. Kepada abang/kakak dan adik-adik Ilmu Kesejahteraan Sosial stambuk 2009,
2010, 2011, 2013, 2014, dan 2015.
14. Kepada Sahabatku yang sudah lima tahun bersamaku Dwi Septina Samosir,
Amd yang memberikan semangat dan paling cerwet kalau membahas soal
wisuda dan kepada temanku Raja Naibaho yang selalu menyemangatiku supaya
cepat-cepat tamat sebelum di Drop Out dari FISIP USU.
Semoga Allah SWT senantiasa memberikan hidayah dan limpahan rahmat
dan karunianya serta membalas segala kebaikan dengan yang lebih baik lagi.
Sungguh penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memerlukan kritik dan saran
yang sifatnya membangun, untuk itu sangat diharapkan masukannya. Akhirnya
penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat kepada semua pihak,
terutama bagi kemajuan Departemen Ilmu Kesejahteraan Sosial FISIP USU
kedepannya.
DAFTAR ISI
ABSTRAK
ABSTRACT
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI ............................................................................................................... i
DAFTAR BAGAN ..................................................................................................... ii
DAFTAR TABEL .................................................................................................... iii
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah................................................................................ 1
1.2 Perumusan Masalah ...................................................................................... 8
1.3 Pembatasan Masalah .................................................................................... 8
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................................................... 9
1.4.1 Tujuan Penelitian .................................................................................... 9
1.4.2 Manfaat Penelitian ................................................................................ 10
1.5 Sistematika Penulisan ................................................................................. 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.............................................................................. 13
2.1 Pengertian Kepuasan ................................................................................. 13
2.1.1Analisis Kuantitaif (Dari Penulis) ....................................................... 14
2.2 Pengertian Pasien ....................................................................................... 15
2.3 Pengertian Kesehatan ............................................................................... 16
2.4 Pelayanan Kesehatan ................................................................................... 18
2.5 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ......................................................... 21
2.5.1 Dasar Hukum BPJS .............................................................................. 21
2.5.2 Fungsi BPJS ......................................................................................... 24
2.5.3 Tugas BPJS ........................................................................................... 24
2.5.4 Wewenang BPJS .................................................................................. 25
2.5.5 Prinsip SJSN dan Tugas BPJS ............................................................. 26
2.5.6 Kepesertaan BPJS ................................................................................. 30
2.5.7 Hak Peserta BPJS ................................................................................. 31
2.5.8 Kewajiban BPJS ................................................................................... 31
2.5.9 Anggota Keluarga yang Ditanggung .................................................... 31
2.6 Peranan Peksos dalam Pelaksanaan Program BPJS ................................... 32
2.7 Kerangka Pemikiran ................................................................................... 35
2.8 Definisi Konsep dan Definisi Operasional ................................................. 38
2.8.1 Definisi Konsep .................................................................................... 38
2.8.2 Definisi Operasional ............................................................................. 40
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 42
3.1 Tipe Penelitian ........................................................................................... 42
3.2 Lokasi Penelitian ........................................................................................ 42
3.3 Populasi dan Sampel .................................................................................. 43
3.3.1 Populasi ................................................................................................ 43
3.3.2 Sampel .................................................................................................. 43
3.4 Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 44
3.5 Teknik Analisa Data ................................................................................... 45
BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ............................................ 47
4.1 Keadaan serta Situasi Puskesmas Padang Bulan Medan ............................ 47
4.1.1 Sejarah Berdirinya Puskesmas Padang Bulan ...................................... 47
4.2 Lokasi Puskesmas ....................................................................................... 47
4.3 Wilayah Kerja Puskesmas ........................................................................... 47
4.4 Keadaan Demografi ................................................................................... 48
4.5 Keadaan Geografi........................................................................................ 48
4.6 Data Kesehatan Puskesmas Padang Bulan Medan ..................................... 49
4.7 Sarana-Sarana Puskesmas Padang Bulan Medan........................................ 51
4.8 Program Kerja di Puskesmas Padang Bulan Medan ................................... 52
BAB V ANALISIS DATA .............................................................................. 60
5.1 Pengantar .................................................................................................... 60
5.2 Analisis Karakteristik Umum Responden .................................................. 61
5.3 Tingkat kepuasan Pasien dan Keluarga terhadap Pelayanan Kesehatan BPJS
di Puskesmas Jalan Letjen Jamin Ginting No.540 Padang Bulan Medan 66
5.3.1 Sosialisasi Program BPJS ..................................................................... 67
5.4 Pendaftaran Pasien dan Keluarga sebagai Peserta BPJS ............................ 74
5.5 Proses Administrasi Mendapatkan Pelayanan BPJS ................................... 82
5.6 Tingkat kepuasan Pasien dan Keluarga terhadap Pelayanan Kesehatan BPJS
yang diberikan oleh Pelaksana Pelayanan Kesehatan BPJS dari Peserta
BPJS ............................................................................................................ 87
BAB VI PENUTUP ........................................................................................ 97
6.1 Kesimpulan ................................................................................................ 97
6.2 Saran ........................................................................................................... 98
DAFTAR BAGAN
1. Skema Kerangka Pemikiran .................................................................................. 38
2. Struktur Organisasi Puskesmas Padang Bulan Medan .......................................... 48
DAFTAR TABEL
Tabel 5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ........................................... 61
Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 62
Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Agama....................................... 63
Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Suku ......................................... 63
Tabel 5.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................. 64
Tabel 5.6 Distribusi Responden Berdasarkan Status Perkawinan .................... 65
Tabel 5.7 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................. 65
Tabel 5.8 Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Pengetahuan Program.67
Tabel 5.9 Distribusi Responden Berdasarkan Tanggapan atas Informasi yang
Disampaikan...................................................................................... 68
Tabel 5.10 Distribusi Responden Berdasarkan Informasi Mengenai Prosedur
Pelayanan Kesehatan ....................................................................... 69
Tabel 5.11 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapat Mengenai Sosialisasi
Program ............................................................................................ 70
Tabel 5.12 Distribusi Responden Berdasarkan Lingkungan Puskesmas .......... 71
Tabel 5.13 Distribusi Responden Berdasarkan Fasilitas Pendukung Pelayanan
Kesehatan ......................................................................................... 73
Tabel 5.14 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapat Mengenai Manfaat
Program BPJS ................................................................................... 73
Tabel 5.15 Distribusi Responden berdasarkan Waktu Pembayaran
Iuran………………………………………………………………………....74
Tabel 5.16 Distribusi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Peserta BPJS
......................................................................................................... 75
Tabel 5.17 Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah Penggunanaan Kartu
BPJS dalam Setahun ....................................................................... 76
Tabel 5.18 Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah Iuran yang Dibayarkan
......................................................................................................... 77
Tabel 5.19 Distribusi Responden Berdasarkan Alasan Responden Memilih
Jumlah Iuran .................................................................................... 78
Tabel 5.20 Distribusi Responden Berdasarkan Mengenai Jumlah Iuran
.......................................................................................................... 79
Tabel 5.21 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan untuk mendapatkan
Rujukan ........................................................................................... 80
Tabel 5.22 Distribusi Responden Berdasarkan Biaya tambahan responden
......................................................................................................... 81
Tabel 5.23 Distribusi Responden Berdasarkan Rincian Iuran BPJS
……………………………………………………………………..82
iii
Tabel 5.24 Distribusi Responden Berdasarkan Prosedur Pembayaran Iuran
BPJS ............................................................................................... 83
Tabel 5.25 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapat Mengenai Tersedianya
Layanan Oline BPJS ....................................................................... 84
Tabel 5.26 Distribusi Responden Berdasarkan Kemauan Petugas dalam
Membantu Responden..................................................................... 85
Tabel 5.27 Distribusi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan Kesehatan
BPJS ............................................................................................... 86
Tabel 5.28 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapat Responden tentang
Kesigapan Petugas BPJS ................................................................. 87
Tabel 5.29 Distribusi Responden Berdasarkan Tanggap Darurat Petugas dalam
Pelyanan Kesehatan Responden ...................................................... 88
Tabel 5.30 Distribusi Responden Berdasarkan Penampilan dan Profesionalisme
Petugas saat Memberikan Pelayanan Kesehatan.............................. 89
Tabel 5.31 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapat Mengenai Pelayanan
Kesehatan ........................................................................................ 90
Tabel 5.32 Distribusi Responden Berdasarkan Sikap Petugas BPJS Melayani
Pasien .............................................................................................. 91
Tabel 5.33 Distribusi Responden Berdasarkan Kenyamanan Responden dalam
Memperoleh Pelayanan Kesehatan ................................................. 92
Tabel 5.34 Distribusi Responden Berdasarkan Keseluruhan Pelayanan
Kesehatan yang Diberikan .............................................................. 93