Analisis kepuasan konsumen terhadap jasa internet kabel pada PT Jogja Medianet : studi kasus konsumen PT Jogja Medianet Yogyakarta.

(1)

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA INTERNET KABEL PADA PT JOGJA MEDIANET

Studi Kasus : Konsumen PT Jogja Medianet Yogyakarta

Benny Theodore Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2007

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) profil konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja Medianet, (2) tingkat kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet, dan (3) ada tidaknya perbedaan kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari segi usia, jenis kelamin, profesi/pekerjaan, dan tingkat pendidikan konsumen.

Penelitian ini merupakan penelitian terapan bersifat deskriptif dengan cara studi kasus pada konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja Medianet yang dibatasi pada sample sebanyak 100 orang. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan studi kepustakaan. Sedangkan pengolahan data menggunakan analisis persentase, analisis Indeks Kepuasan Konsumen (IKP), dan One Way ANOVA.

Hasil penelitian memperlihatkan : (1) profil responden didominasi oleh laki-laki (63%), berusia 21-25 tahun (38%), mayoritas berpendidikan PT (66%) dan berprofesi sebagai mahasiswa (44%); (2) berdasarkan IKP didominasi oleh yang sangat puas (78%), tidak puas (17%), dan puas (5%); dan (3) mengenai ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan, ditinjau dari faktor jenis kelamin, usia, dan profesi tidak ada perbedaan tingkat kepuasan yang dicapai oleh suatu kelompok dibandingkan dengan kelompok lainnya, sedangkan berdasarkan faktor pendidikan ada perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan konsumen yang berpendidikan PT dengan yang SLTA/SLTP atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet.

(2)

ABSTRACT

CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS OF PT JOGJA MEDIANET CABLE INTERNET SERVICE

A Case Study at PT Jogja Medianet Yogyakarta

Benny Theodore Sanata Dharma University

Yogyakarta 2007

The purposes of this research were to know: (1) User profile of PT Jogja Medianet cable internet service, (2) Customer’s level of satisfaction of PT Jogja Medianet cable internet service, and (3) Customer’s differential satisfaction of PT Jogja Medianet cable internet service, evaluated by age, gender, occupation, and education level.

This research was the applied research that had the descriptive feature with the user of cable internet service of PT Jogja Medianet case study, limited by samples as many as 100 users. The data collection method was by distributing the questioner and literature study. The data processing employed the percentage analysis, Customer Satisfaction Index analysis (IKP), and One Way ANOVA.

The result of this research showed that: (1) The majority of the respondent profiles were men (63%), with age range between 21 to 25 years old (38%), college degree (66%) and occupation as college student (44%); (2) based on Costumer Satisfaction Index, the majority of respondent profiles were very satisfied(78%), dissatisfied (17%), and satisfied (5%); and (3) due to differential satisfaction level, evaluated by gender, age, and occupation factor, there was no differential satisfaction level reached by a group compare to another group. While based on education factor, there was significantly difference between level of consumer satisfaction which had college education and SLTA / SLTP on PT Jogja Medianet cable internet service.

(3)

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA INTERNET KABEL PADA PT JOGJA MEDIANET

Studi Kasus : Konsumen PT Jogja Medianet Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh : Benny Theodore NIM : 022214118

FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

(4)

(5)

(6)

HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN

”Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali tampak mustahil; kita baru yakin kalau kita telah berhasil

melakukannya dengan baik.”

Evelyn Underhill

“Winners never quit and quitters never win. Success ... seems to be connected with action. Successful men keep moving. They make mistakes, but they

don't quit."

Conrad Hilton

Experience is the best teacher

Skripsi ini kupersembahkan untuk:

(7)

(8)

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA INTERNET KABEL PADA PT JOGJA MEDIANET

Studi Kasus : Konsumen PT Jogja Medianet Yogyakarta

Benny Theodore Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2007

(9)

ABSTRACT

CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS OF PT JOGJA MEDIANET CABLE INTERNET SERVICE

A Case Study at PT Jogja Medianet Yogyakarta

Benny Theodore Sanata Dharma University

Yogyakarta 2007

(10)

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan atas rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: ” Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Internet Kabel Pada PT Jogja Medianet”.

Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

Penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak yang memberikan bimbingan, nasihat, dorongan, dan saran dari permulaan sampai selesainya penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., sebagai Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta sekaligus sebagai Dosen Pembimbing II yang telah sabar dan menyediakan waktu untuk memberikan bimbingan, nasihat, dorongan dan saran sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 2. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si., sebagai Ketua Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Ibu Dra.B.R.Diah Utari, M.Si., sebagai Dosen Pembimbing I yang telah sabar dan menyediakan waktu untuk memberikan bimbingan, nasihat, dorongan dan saran sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

(11)

4. Konsumen PT Jogja Medianet Yogyakarta yang telah bersedia menjadi responden dan meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner dalam penelitian ini.

5. Para dosen Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ilmunya kepada penulis.

6. Segenap staf dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

7. Kedua Orang Tuaku tercinta, terima kasih untuk doa, perhatian dan dukungan baik secara materi dan moril kepada penulis.

8. Teman – teman kos ku di Pogung Baru E2, terima kasih atas kebersamaan dan dukungannya selama ini. We are the best community!!!

9. Senior Amang gode beserta keluarga besar Manggarai di rumah Arimbi, terima kasih atas bimbingan dan kekeluargaan yang telah diberikan selama ini. 10. Teman-teman sekampus dan seangkatan: Beben, Juan Ebynem, Ade, Amel, Febrie, lanee, dan lain-lain…. Terima kasih untuk kenangan selama kuliah yang tak akan terlupakan.

11. Teman-temanku yang lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu terima kasih telah memberi masukan-masukan dan dukungan kepada penulis serta terima kasih atas kebersamaannya selama ini.

12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan dalam penulisan skripsi ini.

(12)

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk menyempurnakan skripsi ini.

Yogyakarta, Maret 2007

(13)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL……… i

HALAMAN PERSETUJUAN ……… ii

HALAMAN PENGESAHAN ………. iii

HALAMAN MOTO DAN PESEMBAHAN………. iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ……….. v

ABSTRAK………...………. vi

ABTRACT………. vii

KATA PENGANTAR...……… viii

DAFTAR ISI………...………. xi

DAFTAR TABEL……… xiv

DAFTAR GAMBAR………... xv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah………... 1

B. Rumusan Masalah ... 3

C. Batasan Masalah ... 4

D. Tujuan Penelitian… ... 4

E. Manfaat Penelitian……… 5

F. Sistematika Penulisan……… 6

(14)

BAB II LANDASAN TEORI

A. Kepuasan Pelanggan………... 8

B. Konsep Kualitas dan Total Quality Management ... 14

C. Pengertian dan Karakteristik Jasa……….. ... 16

D. Kualitas Jasa... 18

E. Konsep Perilaku Konsumen Jasa... 20

F. Hipotesis... ………... 22

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian………... 23

B. Lokasi dan Waktu Penelitian………....………. 23

C. Subjek Penelitian dan Objek Penelitian ... … 23

D. Variabel Penelitian ... 24

E. Jenis dan Sumber Data ... … 24

F. Teknik Pengumpulan Data... … 25

G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengumpulan Sampel... 26

H. Uji Instrument Penelitian... 27

I. Teknik Analisis Data………...……… 32

BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN A. Profil Perusahaan (PT Jogja Medianet Yogyakarta)……… 36

B. Produk dan Layanan... 39

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian………... 48

(15)

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN A. Kesimpulan………... 74

B. Saran...………. 75

C. Keterbatasan Penelitian…...………... 76

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(16)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel IV.1 Line Up Channel TV Kabel Jogja Medianet……... 40

Tabel IV.2 Tarif Internet Kabel SOHO Account dan Corporate Account…..…. 43

Tabel IV.3 Produk dan Layanan Web Hosting Jogja Medianet….….………….. 46

Tabel IV.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen………... 50

Tabel V.5 Profil Responden Pelanggan Jasa Internet Kabel Jogja Medianet... 52

Tabel V.6 Indeks Kepuasan Konsumen………. ... 54

Tabel V.7 Rekapitulasi Indeks Kepuasan Konsumen……….. 57

Tabel V.8 Rekapitulasi IKP Berdasarkan Profil Responden………... 58

Tabel V.9 Rekapitulasi IKP Berdasarkan Variabel ……… 60

Tabel V.10 Nilai F Untuk Variabel Jenis Kelamin……… 62

Tabel V.11 Nilai F Untuk Variabel Usia……… 63

Tabel V.12 Nilai F Untuk Variabel Pendidikan………. 64

(17)

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar II.1 Model Perilaku Konsumen dari Mowen dan Minor…… ... 21

(18)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kemajuan informasi dan teknologi berjalan seiring dengan proses perkembangan kemajuan suatu Negara. Kemajuan dalam bidang teknologi dan informasi sangat berpengaruh dan tidak dapat dihindari pada kehidupan saat ini. Salah satu elemen kemajuan teknologi yang sangat menonjol pada masa sekarang ini yaitu teknologi internet (cyber). Teknologi internet mempunyai peranan penting dalam semua sektor kegiatan manusia dimana internet memberikan keunggulan seperti efisiensi waktu, efisiensi biaya dan kecepatan informasi.

Dewasa ini semakin banyak organisasi yang menerapkan sistem komputerisasi berbasis internet. Demikian pula pelajar, mahasiswa, dosen, dan sebagainya mulai mengenal dan menggunakan internet. Hal ini menggambarkan bahwa semakin banyak kebutuhan akan jasa internet.

Semakin banyakn kebutuhan akan layanan jasa internet ini menyebabkan banyak pihak melihat layanan jasa internet sebagai suatu peluang bisnis yang menguntungkan. Salah satunya adalah PT Jogja Medianet. Perusahaan ini menyediakan jasa internet untuk user/pengguna melalui line kabel sehingga internet dapat digunakan di rumah tanpa harus ke suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet).

(19)

Semakin banyak pihak menjadi penyedia jasa layanan internet, maka kompetisi untuk menguasai pasar semakin ketat. Untuk mempertahankan dan mengembangkan usaha agar tetap eksis dalam bisnis jasa tersebut, PT Jogja Medianet perlu mengetahui dan memperhatikan kekuatan dan kelemahan pelayanan yang dimilikinya, kemudian mengadakan perbaikan pada hal-hal yang dianggap perlu.

Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan konsumennya salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa. Pelayanan dan fasilitas yang berkualitas merupakan salah satu faktor utama yang harus diperhatikan untuk memenangkan persaingan karena menimbulkan daya tarik tersendiri bagi konsumen dan sangat mendukung tercapainya kepuasan konsumen terhadap produk / jasa yang perusahaan dan selanjutnya akan mempengaruhi kesetiaan konsumen terhadap jasa yang disiapkan tersebut.

Berbicara tentang layanan berarti berbicara mengenai kepuasan atau ketidak puasan yang ditimbulkan dari layanan tersebut. Produk dan layanan yang diberikan belum tentu dapat memuaskan seluruh penggunanya (konsumen). Hal ini disebabkan selera konsumen yang berbeda-beda, sehingga tingkat kepuasan yang dirasakan pun bisa berbeda – beda pula.

Kotler menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Apabila produk atau jasa memenuhi harapan konsumen akan menciptakan kepuasan bagi konsumen demikian pula sebaliknya (Kotler,

(20)

2002:42). Oleh karena itu untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen sudah terpenuhi dengan baik atau belum, perlu melakukan survey secara langsung terhadap konsumen pengguna layanan jasa internet PT Jogja Medianet.

Untuk mengetahui apakah pelayanan yang ada dapat memberikan nilai tambah atau rasa puas kepada pengguna jasa internet kabel, perlu dipelajari terlebih dahulu karakteristik dan perilaku konsumen. Dengan mengetahui siapa konsumen dan bagaimana perilaku mereka dalam mengkonsumsi internet, perusahaan dapat mengidentifikasi peluang yang ada dan menyusun strategi untuk merebut peluang tersebut, khususnya strategi pemasaran.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Internet Kabel Pada PT Jogja Medianet”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalahnya adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana profil konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja Medianet?

2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet?

(21)

3. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari segi usia, jenis kelamin, profesi / pekerjaan, dan tingkat pendidikan konsumen?

C. Batasan Masalah

Pembatasan masalah dilakukan dengan tujuan agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan tidak terjadi pembahasan yang terlalu luas yang dapat menyebabkan perbedaan pemahaan antara penulis dan pembaca. Pembatasan masalah yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Responden yang dilibatkan dalam penelitian adalah berusia 16 tahun ke atas dan merupakan pemakai langsung atau yang pernah memakai jasa layanan internet kabel PT Jogja Medianet.

2. Penelitian karakteristik konsumen meliputi : usia, jenis kelamin, profesi, dan tingkat pendidikan.

3. Layanan jasa Internet kabel PT Jogja Medianet yang diteliti adalah paket ”Personal Account” dari 3 jenis account yang ada yaitu Personal Account, Soho Account, dan Coorporate Account karena paket personal account adalah paket paling dasar yang dapat dijangkau oleh masyarakat luas. D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

(22)

1. Untuk mengetahui profil konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja Medianet.

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet.

3. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari segi usia, jenis kelamin, profesi / pekerjaan, dan tingkat pendidikan konsumen.

E. Manfaat Penelitian 1. Manfaat untuk peneliti

Dengan adanya penelitian ini, akan sangat mendukung dalam pelaksanaan pengendalian jasa yang efektif kelak sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dengan baik.

2. Manfaat untuk perusahaan yang diteliti

Studi ini dimaksudkan untuk memberikan masukan kepada Perusahaan PT Jogja Medianet tentang konsumen mereka. Dengan mengetahui kebutuhan konsumen diharapkan dapat dijadikan tolak ukur bagi kinerja perusahaan dalam meningkatkan pelayanannya yang selama ini masih dirasa kurang dan mempertahankan serta mengembangkan keunggulan yang telah ada. 3. Manfaat untuk Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah kepustakaan dan menambah pengetahuan pembaca (mahasiswa) mengenai pentingnya memperhatikan kepuasan konsumen dalam dunia usaha.

(23)

F. Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini menguraikan teori – teori yang menjadi acuan dalam penulisan proposal skripsi yang dapat digunakan sebagai dasar penelitian dan pembahasan selanjutnya, serta sebagai dasar untuk mengolah data.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian yang dilakukan, lokasi dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, popolasi, sampel, dan teknik sampling, uji instrument penelitian, serta teknik analisis data.

BAB IV : PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN

Bab ini akan membahas tentang identitas umum perusahaan, visi dan misi perusahaan, pencapaian dan pengembangan pelanggan serta produk dan layanan perusahaan.

(24)

BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini membahas tentang proses pengolahan data dan pembahasannya.

BAB VI : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

PENELITIAN

Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan, saran-saran penulis yang sekiranya bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait, serta keterbatasan yang ada dalam penelitian ini.

(25)

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk atau jasa dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan pelanggan, konsumen tidak terpuaskan. Jika kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapan, konsumen terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan, konsumen akan lebih senang dan puas.

Menurut Tjiptono, kepuasan pelanggan = f(expectation, performance). Kepuasan pelanggan tercapai apabila performance atau kinerja lebih besar dari expectations atau harapan, dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan lebih besar dari kinerja. Ada beberapa cara mengukur indeks kepuasan pelanggan ( Tjiptono,2004:37-38) :

IKP = PP IKP = PP – EP IKP = IM ( PP – EP ) IKP = IM x PP IKP = PP : EP keterangan :

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan PP = Perceived performance / Kinerja

(26)

EP = Expectations / Harapan

IM = Importance / Derajat Kepentingan

Perusahaan pemasaran terkemuka akan mencari cara sendiri untuk mempertahankan kepuasan konsumennya. Konsumen yang merasa puas akan membeli kembali, dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk atau jasa tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan konsumen dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang baik bermaksud untuk memuaskan konsumen dangan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan. Kepuasan pelanggan atau konsumen berkaitan erat dengan kualitas. Banyak perusahaan yang mengadopsi program TQM (Total Quality Management) yang dirancang untuk perbaikan berkelanjutan produk, jasa, dan proses pemasaran mereka.

Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya adalah (Tjiptono, 2002:7) :

1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( word-of-mouth) yang menguntungkan perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh meningkat.

(27)

Terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Kualitas produk atau jasa

Konsumen atau pelanggan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa prduk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk dipengaruhi oleh dua hal, yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa sesungguhnya dan komunikasi terutama iklan.

b. Kualitas pelayanan terutama industri jasa

Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan banyak dikenal, misalnya servqual (service quality). Dalam banyak hal, kualitas pelayanan sering berdaya diferensiasi lebih kuat dibandingkan kualitas produk.

c. Faktor emosional

Konsumen yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap dia bila menggunakan produk bermerek tertentu, cenderung memiliki kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.

d. Harga

Produk yang berkualitas sama, tetapi harganya relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi ke pelanggan. Jadi sangat jelas

(28)

bahwa harga merupakan faktor penting bagi pelanggan atau konsumen untuk mengevaluasi tingkat kepuasan.

e. Biaya mendapatkan produk atau jasa

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Total kepuasan pelanggan tergantung pada evaluasi pelanggan terhadap masing-masing komponen di atas. Selain itu pelanggan juga memberi bobot berbeda-beda terhadap setiap komponen. Dalam hal ini, perusahaan harus jeli melihat komponen manakah yang perlu lebih ditonjolkan dan mengatur performa kelima komponen kepuasan pelanggan.

Agar pengukuran kepuasan pelanggan tepat, maka perusahaan harus mengerti dan memahami bahwa terdapat saling keterkaitan antara perilaku pelanggan, sikap, atau persepsi pelanggan terhadap perusahaan serta pengalaman atas proses pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya. Keterkaitan tersebut berjenjang bagaikan suatu hirarki, di mana hirarki yang lebih rendah mempengaruhi hirarki berikutnya, hingga pada akhirnya tujuan tertinggi suatu perusahaan tercapai, yaitu peningkatan omset, peningkatan pangsa pasar, dan peningkatan laba.

Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut (Kotler, 1994 dalam Tjiptono & Diana, 2001:104-105):

(29)

1) Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (customer centerd) memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hotlines dan lain-lain. Informasi – informasi tersebut dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2) Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

3) Lost customer analisys

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview aja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

(30)

4) Survei kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasaan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Dengan melakukanya, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara, yaitu :

a) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung (directly reported satisfaction) dengan pertanyaan seperti : ”ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan X pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, atau sangat puas.

b) Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived satisfaction).

c) Metode lain adalah dengan meminta responden untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).

d) Selain itu responden juga dapat diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya

(31)

setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (impotance/performance ratings).

B. Konsep Kualitas dan Total Quality Management (TQM) 1. Kualitas

Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang dapat diterima secara universal, dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut (Tjiptono & Diana, 2001:3):

a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang

di anggap merupakan kualitas saat ini mungkin kurang berkualitas pada masa mendatang)

2. Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management adalah suatu sistem manajeman yang berfokus kepada orang yang bertujuan untuk meningkatkan secara berkelanjutan kepuasan konsumen pada biaya sesungguhnya yang secara berkelanjutan terus menurun.

Menurut Hensler dan Brunell (Tjiptono & Diana, 2001:14), ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu:

a. Kepuasan pelanggan

Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan di perluas. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan

(32)

pelanggan. Kebutuhan pelanggan di usahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Oleh karena itu segala aktiitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.

Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (Value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai pelanggan yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.

b. Respek terhadap semua orang

Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas tersendiri yang unik. Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberikan kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan.

c. Manajemen berdasarkan fakta

Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya bahwa setiap keputusan selalu berdasarkan fakta, bukan sekedar pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritisasi (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh

(33)

karena itu dengan mengunakan data maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Konsep kedua, variasi (variation) atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap organisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.

d. Perbaikan berkesinambungan

Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDAC (plan-do-check-act), yang terdiri dari langkah – langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh

C. Pengertian dan karakteristik jasa 1. Pengertian Jasa

Produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, salah satunya adalah mengklasifikasikannya berdasarkan pada wujudnya. Dengan kriteria ini, produk dapat diklasifikasikan sebagai barang tahan lama (durable goods), barang tidak tahan lama (nondurable goods), dan jasa (service). Akan tetapi, membedakan antara barang dan jasa sering sukar dilakukan, misalnya kerena

(34)

pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa-jasa atau sebaliknya, pembelian sering melibatkan barang-barang.

Philip Kotler (Husein Umar, 2003:3) mengemukakan, bahwa : Jasa adalah setiap tindakan atau yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

2. Karakteristik Jasa

Setelah di atas disebutkan pengelompokan barang pada dua kombinasi antara fisik dan jasa, maka perlu lebih menjelaskan perbedaan fisik dan jasa. Berikut akan dilihat dari sisi karakteristik jasa yang membedakannya dari barang. Terdapat delapan aspek mendasar yang membedakan jasa dengan barang fisik, yang menurut Lovelock (Husein Umar, 2003:4), yaitu bahwa:

a. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen. b. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangibles.

c. Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peranan yang lebih besar untuk turut serta pengolahnya dibandingkan dengan produk barang fisik.

d. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak dalam pembentukan atau mendesai jasa.

e. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi.

f. Produk jasa tertentu sulit di evaluasi oleh konsumen. g. Jasa tidak dapat disimpan.

(35)

h. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan.

D. Kualitas Jasa

Kualitas jasa akan dinilai konsumen. Perusahaan hendaknya menetukan suatu tolak ukur rencana kualitas produk dari tiap dimensi kualitasnya. Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml et.al. (Husein Umar, 2003:8) dapat dibagi dalam lima dimensi kualitas jasa.

1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang di tawarkan.

2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan/pasien.

3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi

a. Kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan yang di miliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

(36)

b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.

c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.

4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi Empathy ini merupakan penggabungan dari dimensi

a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang di tawarkan perusahaan.

b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

5. Tangibles, meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.

(37)

E. Konsep Perilaku Konsumen Jasa 1. Pengertian Perilaku Konsumen

Ada beberapa pengertian atau definisi perilaku konsumen menurut pendapat para ahli dalam buku mereka masing-masing (Husein Umar, 2003:11). John C. Mowen dan Micheal Minor mendefinisikan sebagai suatu studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide. David L. Louden dan albert J. Della Bitta mendefinisikan perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, atau dapat mempergunakan barang – barang dan jasa. Sementara itu, pendapat Nessim Hanna dan Richard Wozniak adalah bahwa perilaku konsumen merupakan suatu bagian dari aktivitas-aktivitas kehidupan manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang atau jasa yang dapat di upayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen.

Dari beberapa contoh definisi perilaku konsumen di atas, serta contoh-contoh lain yang walaupun tidak disajikan, kiranya dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan nyata individu atau kumpulan individu, misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi oleh aspek eksternal dan internal yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang di inginkan.

(38)

2. Model Pengorganisasian Perilaku Konsumen

Untuk memahami teori perlaku konsumen akan dapat dipermudah melalui konsep-konsepnya. Berikut ini adalah suatu contoh model untuk memahami teori perilaku konsumen dari Mowen dan Minor (Husein Umar, 2003:12).

Gambar II.1

Gambar :Model Perilaku Konsumen dari Mowen dan Minor (2001)

Proses pertukaran Proses pertukaran PEMASAR

(perusahaan, organisasi dirlaba, Konsumen lain, agen pemerintah)

- Strategi Bauran Pemasaran - Segmentasi - Pemosisian dan

diferensiasi

PENGARUH LINGKUNGAN - situasi

- kelompok - keluarga

- budaya dan sub budaya - peristiwa internasional - peraturan pemerintah

PERTUKARAN SUMBER DAYA

(Barang, jasa informasi, waktu, uang, status, perasaan)

PEMBELI

(Konsumen, perusahaan, agen pemerintah, organisasi nirlaba)

PENGARUH INDIVIDU - pemrosesan informasi - motivasi

- belajar berperilaku - kepribadian dan

psikografi

- kepercayaan, sikap, dan perilaku

- komunikasi persuatif Riset

Pemas-aran

Penjelasan Model

Model ini memiliki lima komponen utama yang membentuk inti permasalahan studi, yaitu pembeli, proses pertukaran, strategi pemasaran dari

(39)

konsumen produk, jasa, ide, dan pengalaman yang ditawarkan oleh pemasar melalui implementasi strategi pemasaran. Pembeli berhubungan dengan pemasar melalui hubungan pertukaran. Strategi pemasaran dari pemasar di implementasikan dengan penciptaan tujuan segmentasi dan pemosisian produk yang organisasi atau individu yang diharapkan akan dipertukarkan dengan konsumen. Agar terjadi pertukaran dan mencapai tujuan segmentasi dan serta pemosisian, para pemasar mengembangkan bauran pemasaran. Untuk mengembangkan bauran pemasaran, para manajer melakukan studi analisis lingkungan guna mengantisipasi kemungkinan adanya dampak dari pengaruh lingkungan, dan kemudian menggunakan riset pasar untuk mendapatkan informasi tentang konsumen mereka.

F. Hipotesis

1. Konsumen puas terhadap jasa internet kabel PT Jogja Medianet

2. Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan PT Jogja Medianet ditinjau dari segi usia, jenis kelamin, profesi / pekerjaan, dan tingkat pendidikan konsumen.

(40)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan penelitian terapan bersifat deskriptif dengan studi kasus, yaitu penelitian dengan mengumpulkan data dari beberapa sampel (konsumen) yang digunakan untuk pemecahan masalah misalnya membandingkan kondisi yang ada dengan kriteria yang telah ditentukan.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada beberapa konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja Medianet di Yogyakarta dengan waktu penelitian selama satu bulan yaitu mulai tanggal 10 Januari 2007 sampai dengan 10 februari 2007.

C. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek penelitian adalah orang yang memiliki kapabilitas dan kompetensi untuk dimintai keterangan/data penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah para konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja Medianet.

Objek penelitian adalah data/informasi yang dibutuhkan untuk menjawab masalah penelitian/menguji hipotesis penelitian. Dalam penelitian ini objek penelitiannya adalah profil konsumen, serta penilaian konsumen atas

(41)

jasa internet kabel PT Jogja Medianet. Meliputi kualitas, pelayanan, faktor emosional, harga, dan biaya untuk mendapatkan jasa.

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah sesuatu hal berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:31). Variabel adalah sesuatu yang bervariasi pada beberapa subjek, baik barang, orang atau kasus (Soehardi Sigit, 2003:38). Dalam penelitiaan ini, variabelnya adalah: kualitas jasa, pelayanan, faktor emosional, harga, dan biaya untuk mendapatkan jasa, serta kepuasan konsumen.

E. Jenis dan Sumber Data

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari narasumber pertama seperti wawancara / pengisian kuisioner pada saat penelitian guna membantu pemecahan masalah dan pengambilan keputusan. Dalam penelitian ini data primer meliputi data tentang parameter-parameter analisis yang dibutuhkan dan relevan pada konsumen pemakai jasa PT Jogja Medianet.

Data sekunder adalah data yang sudah diolah dan dipublikasikan oleh pihak lain, dalam penelitian ini adalah data tentang teori-teori kepustakaan yang berasal dari beberapa buku dengan pengarang yang berbeda.

(42)

F. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Yaitu suatu teknik atau cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka bersedia menjawab daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner dibuat untuk memperoleh data primer. Kuesioner tersebut disusun berdasarkan parameter-parameter analisis yang dibutuhkan dan releven dengan maksud dan tujuan penelitian. Bentuk pertanyaan dalam kuesioner ini bersifat tertutup, artinya jawaban sudah disediakan, responden tinggal memilih jawaban yang paling sesuai dengan kondisinya dari jawaban yang telah disediakan.

Instrumen kuesioner yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen berbentuk checklist dengan skala likert atau skala ordinal. Skala likert umumnya menggunakan lima angka penilaian (Nur Indrianto dan Bambang Supomo, 1999:104), yaitu : (1) sangat setuju, (2) setuju, (3) tidak pasti atau netral, (4) tidak setuju, (5) sangat tidak setuju.

Adapun alternatif jawaban yang disediakan untuk tiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :

a. Alternatif jawaban untuk pertanyaan harapan dalam

menggunakan jasa internet kabel PT Jogja Medianet yaitu: Sangat Mengharapkan ______ Skor______5

Mengharapkan ____________ Skor______4 Ragu-ragu ________________ Skor______3

(43)

Tidak Mengharapkan _______ Skor______2 Sangat tidak Mengharapkan __ Skor______1

b. Alternatif jawaban untuk pertanyaan kinerja setelah

menggunakan jasa internet kabel PT Jogja Medianet yaitu: Sangat puas ________ Skor______5

Puas ______________ Skor______4 Netral _____________ Skor______3 Tidak puas _________ Skor______2 Sangat tidak puas ____ Skor______1 Intepretasi dari kepuasan konsumen yaitu :

• Perceived performance > Expectations = Sangat puas

• Perceived performance = Expectations = Puas

• Perceived performance < Expectations = Tidak puas

2. Studi Kepustakaan

Studi pustaka ini dilakukan untuk memperoleh teori-teori, konsep, variabel dari catatan, buku, majalah, jurnal, dan sebagainya guna mendukung dan memperkuat data yang dicari.

G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengumpulan Sampel

Populasi adalah sekelompok objek baik mausia, gejalah, nilai tes, benda, atau peristiwa. Dalam penelitian ini, jumlah populasi tidak diketahui

(44)

dengan pasti. Jenis dan sifat populasi adalah terbatas dan merupakan populasi heterogen.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2005:73). Dalam penelitian ini, jumlah responden adalah 100 orang yang merupakan konsumen PT Jogja Medianet. Teknik pengambilan sample yang dipilih adalah non random sampling yaitu incidental sampling. Incidental sampling yaitu metode pengambilan sampel dimana hanya individu-individu atau grup-grup yang kebetulan dijumpai atau yang dapat dijumpai untuk diselidiki. Adapun alasan pemilihan teknik pengambilan sample tersebut karena tidak ada daftar nama anggota dan jumlah anggota pelanggan tidak diketahui dengan pasti.

H. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas (Kesahihan)

Kesahihan dibatasi sebagai tingkat kemampuan suatu instrumen untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan dengan instrumen tersebut. Suatu instrumen dinyatakan sahih jika instrumen itu mampu mengukur apa saja yang hendak diukurnya, mampu mengungkapkan apa yang ingin diungkapkan, mampu menembak dangan jitu sasaran yang ditembak.

Suatu butir dinyatakan sahih bila korelasi butir dengan faktor positif dan peluang ralat P dari korelasi tersebut 5%. Sedangkan langkah-langkah pokok dalam analisis keasihan butir adalah:

(45)

a. Menghitung skor faktor sebagai jumlah dari skor butir dalam

faktor.

b. Menghitung, korelasi momen tengkar antara skor butir (x)

dengan skor faktor (y).

korelasi momen tengkar yang digunakan adalah korelasi product moment. Rumusnya : Rxy =

∑

−

∑

∑ ∑

∑

−

∑

− }] ) ( }{ ) ( [{ ) )( ( 2 2 2

2 _X _N _Y _Y

X N Y X XY N keterangan:

rxy = korelasi momen tengkar

N = jumlah subyek (responden)

ΣX = jumlah skor X (skor butir)

ΣX = 2 jumlah skor butir kuadrat

ΣY = jumlah Y (skor faktor)

ΣY = 2 jumlah skor faktor kuadrat

ΣXY = jumlah perkalian X dan Y

c. Menghitung korelasi bagian total, yaitu mengkoreksi korelasi

momen tengkar r xy menjadi korelasi bagian total r pq. Korelasi ini diperlukan karena korelasi momen tengkar antara skor butir sebagai skor bagian dengan skor faktor sebagai skor total dari

(46)

semua skor butir akan menghasilkan korelasi terlalu tinggi, hal ini disebabkan karena dalam variansi skor butir sebagai skor bagian. Adapun rumus yang digunakan untuk mengkoreksi korelasi momen tengkar menjadi korelasi bagian total adalah :

rpq = )} )( )( ( 2 ) ( ) ( { ) )( ( 2

2 _Sby _rxy _SBx _Sby

SBx SBx Sby rxy − + − keterangan:

rpq = koefisien korelasi bagian total

rxy = koefisien korelasi momen tengkar

SBx = simpang baku skor butir

SBy = simpang baku skor faktor

Simpang baku diperoleh dengan rumus: SB = {JK/N}

keterangan:

SB = simpang kuadrat

JK = jumlah kuadrat

N = jumlah data

JK adalah jumlah kuadrat yang diperoleh dengan rumus :

JK =

∑

−

∑

N x X ( )

2 2

d. Menguji taraf signifikasi korelasi bagian total, yaitu menguji

signifikansi r pq. Derajat bebas db yang digunakan untuk menguji r pq adalah N-2. uji signifikasi satu ekor. Dalam ilmu

(47)

statistik diajarkan apabila hipotesis yang diuji (skor butir berkorelasi positif dengan skor faktor) adalah hipotesis alternatif berarah, uji signifikasi dapat menggunakan uji satu ekor.

e. menggugurkan butir-butir yang tidak sahih, yaitu menggugurkan

yang tidak memenuhi dua kaidah uji. Dua kaidah uji tersebut adalah sebagai berikut:

1) Jika rpq hitung positif serta > r tabel dengan tingkat

kepercayaan 95%, maka instrumen tersebut valid

2) Jika rpq hitung negatif serta < r tabel dengan tingkat

kepercayaan 95%, maka butir tersebut tidak valid

2. Uji Reliabilitas (Keandalan)

Syarat keandalan suatu instrumen menuntut kemantapan, keajengan, atau stabilitas hasil pengamatan dengan instrumen (pengukuran), seandainya barang atau orang atau apapun yang diamati dalam keadaan tidak berubah dalam kurun waktu amatan pertama dan amatan kedua atau amatan-amatan selanjutnya.

Koefisien Alpha sekarang tidak lagi dibatasi penggunaannya untuk menganalisis keandalan butir-butir dalam tes, tetapi juga untuk butir-butir angket setara dengan kefisien hoyt. Sama dengan teknik Hoyt, teknik Alpha juga mensyaratkan univokalitas butir. Itu berarti hanya butir-butir dalam satu faktor yang dapat dianalisis melalui teknik Alpha maupun Hoyt.

(48)

Rumus korelasi Alpha sebenarnya sangat sederhana, yaitu : rtt = 1 − M M ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ − Vt Vx Vt = 1 − M M ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ − Vt Vx 1 keterangan:

Vx = Variansi butir-butir

Vy = Variansi total (faktor)

M = Jumlah butir

Derajat bebas bd untuk uji signifikasi r tt tersebut sama seperti r tt Hoyt, yaitu:

Db = N-2 , dimana N menunjukkan lambang subyek.

Variansi menurut definisinya adalah bilangan simpang baku kuadrat, atau dalam rumus

V = SB 2

SB = {JK/(N−1)}

JK =

∑

−

∑

N X X

2 2 ( )

Variansi butir Vx diperoleh dari menjumlahkan variansi semua butir, sedang variansi total Vy dihitung dari data faktor Y. Akan tetapi oleh karena baik Vx maupun Vy menggunakan pembagi yang sama, yaitu N-1 sebagai db, maka rumus tersebut dapat lebih disederhanakan.

Rtt = 1 − M M ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ − Vt Vx

1 =

1 − M M ⎟⎟ ⎠ ⎞ ⎜⎜ ⎝ ⎛ − − − ) 1 /( ) 1 /( 1 N JKt N JKx = 1 − M M ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ − JKt JKx 1

(49)

Untuk menentukan apakah instrumen itu reliable atau tidak maka ketentuannya sebagai berikut :

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf signifikan 5% maka

instrumen tersebut reliable.

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf signifikan 5% maka

instrumen tersebut tidak reliable.

I. Teknik Analisis Data

Teknik yang digunakan adalah metode kuantitatif. Metode analisis ini menggunakan perhitungan angka. Data yang berasal dari tanggapan responden yang bersifat kualitatif diubah menjadi angka sehingga dapat dilakukan analisis kuantitatif dengan cara memberi nilai pada jawaban yang diberikan. 1. Analisis Persentase

Analisis persentase digunakan untuk menjawab kuisioner bagian pertama. Analisis ini dilakukan berdasarkan jawaban yang diperoleh dari responden. Pendekatan ini menggunakan analisis persentase dengan membuat tabel, mengelompokan, serta mengikhtisarkan karakteristik konsumen berdasarkan hasil jawaban yang diperoleh dengan menggunakan tabel data.

Analisis ini digunakan untuk menarik kesimpulan beberapa peristiwa yang bersifat relatif dan sulit di ukur dengan metode kuantitatif.

Cara penyelesaiannya adalah sebagai berikut : a. Data yang diperoleh dari kuisioner bagian I

(50)

b. Responden diklasifikasikan menurut usia, jenis kelamin, profesi / pekerjaan, tingkat pendapatan, dan tingkat pendidikan konsumen. c. Data yang diperoleh dianalisis dengan metode persentase.

P =

N nx

P = Persentase

nx = Jumlah yang di analisis

N = Jumlah Total

2. Analisis Kepuasan Pelanggan

Dalam penelitian ini rumus yang dipakai adalah : IKP = PP – EP

Indeks kepuasan konsumen diperoleh dari hasil pengurangan antara perceived dengan expectations sebab dengan rumus ini dapat di ketahui selisih antara kinerja atau realita yang ada dengan harapan yang dibayangkan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap kualitas pelayanan tersebut.

Langkah-langkah :

a. Membuat tabel

No.Responden Precieved (PP)

Expectations (EP)

IKP (PP - EP)

(51)

b. Masukan skor harapan (EP), dan Kinerja (PP) ke dalam

masing-masing kolom.

c. Menghitung dan mengisi kolom IKP atau PP – EP

d. Jika hasil IKP adalah positif maka pelanggan puas dengan

sub-sub variabel pelayanan dan fasilitas yang ada. Jika hasil nya nol (0) maka pelanggan juga puas akan tetapi berada pada limit bawah karena kinerjanya sama dengan harapannya. Bila hasilnya negatif maka pelanggan tidak puas dengan sub-sub variabel pelayanan dan fasilitas yang ada.

3. Uji Beda Tingkat Kepuasan Konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja

Medianet Berdasarkan Usia, Jenis Kelamin, Pendidikan, dan Profesi. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet berdasarkan usia, jenis kelamin,

pendidikan, dan profesi responden, digunakan metode One Way ANOVA

dengan rumus :

w S

B S F

2 2 =

keterangann :

= taksiran varians antar kolom

B S2

(between groups variance estimate)

= taksiran varians di dalam kolom

w S2

(52)

Formula hipotesis :

Ho : tidak ada perbedaan

Ha : ada perbedaan

Kriteria pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut: Jika F hitung < F tabel : terima Ho

(53)

BAB IV

PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN

A. Profil Perusahaan (PT Jogja Medianet Yogyakarta) 1. Identidtas Umum

Jogja Medianet adalah salah satu merek dagang layanan multimedia yang didukung oleh PT Saranainsan Mudaselaras (PT SIMS) sebagai perusahaan berbadan hukum Perseroan Terbatas yang memiliki lisensi secara nasional dalam bidang pengembangan jasa multimedia dengan Nomor lisensi: 3015/PT.003/Tel/DJPT-2000. Lisensi tersebut meliputi jasa : Broadcasting TV & Radio, Fast Internet, Ecommerce, VPN, Tele-medicine, Broadband Multimedia Access, High Speed Internet Access, Video On Demand, Video Conferencing, Telecommuting, Telemedicine, Telelearning, dan Interactive Game. Jogja Medianet terletak di jalan Kesehatan Blok K-2 Sekip UGM, Yogyakarta 55281, Daerah Istimewa Yogyakarta.

2. Visi, Misi dan Strategi Usaha PT Jogja Medianet Yogyakarta a. Visi PT Jogja Medianet Yogyakarta

Penyelenggara jaringan dan jasa multimedia yang dapat dipercaya dan handal.

(54)

b. Misi PT Jogja Medianet Yogyakarta

1) Menjadi multimedia network provider terbaik dari sisi kualitas 2) Menjadi multimedia service provider dengan harga yang

kompetitif

3) Menjadi pusat trend pengembangan service dan content multimedia

4) Membangun masyarakat informasi dan berpengetahuan, serta berbudaya, yang berbasis pada produktifitas, pertumbuhan moral etika dan keluhuran budi pekerti

c. Strategi Usaha PT Jogja Medianet Yogyakarta

1) Strategi kemitraan dengan perusahaan-perusahaan lokal dan nasional yang sudah berpengalaman

2) Kompetensi yang kuat dalam riset dan pengembangan pemasaran 3) Pengembangan konsep Cyber Estate (pemanfaatan cyber teknologi

untuk semua lini)

3. Pencapaian dan Perkembangan Pelanggan a. Jenis produk dan layanan yang digunakan

1) Tahap awal : layanan internet kabel dan TV kabel

2) Saat ini : Personal Internet, Personal TV, IIX, Corp Internet, Corp TV, VPN, Colocation, Hosting, DVB, VOIP, Wireless, SchoolNet, NAP.

(55)

b. Pelanggan (sumber data CCBS Jogjamedianet)

1) Jumlah : 2003 (1217), 2004 (1431), 2005 (1862), 2006 s/d Mei (2053)

2) Pertumbuhan : 2003-2004 (17,58%), 2004-2005 (30,12%), 2005-Mei 2006 (9,83%).

c. Cakupan Area 12 node

Meliiputi seluruh Kota Yogyakarta, sebagian Bantul, dan Sleman. d. Pelanggan saat ini

1) Lembaga Pemerintahan

Pemerintah Provinsi DIY, Pemerintah Kota Yogyakarta, Pemerintah kabupaten Bantul, Pemerintah Kabupaten Sleman, Pemerintah Kabupaten Kebumen, Pemerintah Kota Denpasar, YPS Sanur.

2) Lembaga Pendidikan

Diknas Provinsi DIY, Diknas Kota Yogyakarta, SMP dan SMA yang tergabung dalam SchoolNet, Perguruan Tinggi.

3) Perusahaan

hotel, toko komputer, software developer, game center, cyber cafe (warung internet), lembaga pelatihan, percetakan/penerbitan, cafe dan restoran, agen-agen travelling dan tur.

4) Perbankan dan Lembaga Keuangan

Bank Mandiri cabang UGM, BCA Card Center, BRI cabang Cik Di Tiro, BPD DIY, BMT Al Ikhlas, BPR, Bank Jogja.

(56)

5) Personal

Sekitar 1300 pelanggan dari berbagai kalangan, tersebar di 12 fiber node di Yogyakarta dan 7 pelanggan personal di Kebumen.

B. Produk dan Layanan 1. TV Kabel

Salah satu produk dan layanan PT Jogja Medianet adalah TV Kabel yaitu layanan Channel-channel Premium, Internasional Broadcaster, Nasional Broadcaster dan Local Broadcaster dengan total 53 Channel.Tanpa Parabola/Antena, Tanpa Receiver/Decoder. TV kabel ini dapat di-paralel tanpa alat tambahan cukup membayar Rp. 27.500,- / bulan. TV Kabel tersebut juga dapat di-upgrade menjadi Internet Kabel (tanpa pulsa telepon). Untuk berlangganan TV Kabel tersebut, konsumen cukup membayar Biaya Registrasi sebesar Rp.330.000,-. Dan Biaya Bulanan sebesar Rp.165.000,- / bulan. Harga-harga tersebut diatas sudah termasuk pajak-pajak 10%. 53 chanel TV Kabel yang disediakan oleh PT Jogja Medianet dapat dilihat pada table IV.1 dibawah ini :

(57)

Tabel IV.1

Line Up Channel TV Kabel Jogja Medianet

No Channel No Channel

1 CNBC 28 Azio TV

2 Animal Planet 29 NHK World 3 Celestial Movie 30 Ch. Pendidikan Medianet 4 Star Movie 31 Ch. Asia Medianet 5 Cinemax 32 Ch. Religi Medianet

6 Star World 33 Da AI

7 Animax 34 Bloomberg

8 Discovery Travel & Living 35 Star Xingkong 9 Star Sport 36 FaMous Medianet 10 E! Entertainment 37 Phoenix

11 AXN 38 Channel News Asia

12 Discovery 39 Media Jogja TV 13 BBC World 40 Audio Medianet

14 Disney 41 Lativi

15 HBO 42 TVRI Jogja

16 National Geographic 43 Metro TV

17 ESPN 44 TV 7

18 TV 5 Asia 45 SCTV

19 RAI International 46 ANTV 20 TV E Spain 47 TV Global

21 VoA 48 RCTI

22 Now TV 49 Trans TV

23 DW TV 50 TPI

24 Quick Channel 51 Indosiar

25 Swara 52 Jogja TV

26 ABC Australia 53 RB TV

27 MTV Mandarin

Sumber : www.jogjamedianet.co.id (2007)

2. Internet Kabel Personal Account

Internet kabel ( Cable Internet ) merupakan cara baru akses Internet melalui infrastruktur jaringan TV kabel. Untuk akses ke Internet dibutuhkan perangkat Cable Modem, yaitu modem yang khusus untuk koneksi PC ke Internet melalui jaringan TV kabel, dengan tidak lagi menggunakan jaringan telepon ( dial-up ) ataupun menggunakan media koneksi Wave-LAN.

(58)

a. Keuntungan pelanggan Internet Kabel Jogja Medianet 1) Tidak menggunakan telepon

2) Setiap saat selalu tersambung (availabble access at any time and always on)

3) Akses cepat melalui infrastruktur broadband 4) Biaya bulanan tetap dengan akses tidak terbatas 5) Fasilitas TV kabel

b. Syarat berlangganan

Pelanggan harus berada dalam jangkauan jaringan JMN ( Informasi jangkauan dapat menghubungi sales dan marketing JMN) c. Keterangan biaya berlangganan

1) Biaya registrasi pelanggan baru : Rp 330.000,- (sudah termasuk PPn 10%)

2) Biaya berlangganan per bulan : Rp 385.000,- (sudah termasuk PPn 10%)

3) Biaya perangkat Cable Modem : Rp 1.100.000,- (sudah termasuk PPn 10%)

d. Keterangan dan Fitur Personal Account 1) Fasilitas IP : 1 IP statis

2) Jumlah Account E Mail : 1 ID dengan kapasitas 5 MB dengan format : [email protected]

3) Sambungan TV kabel : 1 titik sambungan 4) Segmen pemakai : pengguna Individual

(59)

Tipe personal account adalah akses internet kabel untuk pengguna dengan pemakaian 1 unit PC. Koneksi internet kabel tipe personal account tidak direkomendasikan untuk pengguna pada sistem multi user yang di share dengan LAN

3. Internet Kabel SOHO Account dan Corporate Account

Akses Internet kabel Jogja Medianet selain untuk pengguna perorangan ( Personal Account ) juga dapat digunakan untuk pemakaian dengan jaringan LAN ( pemakaian multi user ).

a. Perangkat yang harus disiapkan oleh pelanggan

1) Jaringan LAN ( PC-PC Workstation dan server / router ).

2) Hub/Switch Hub (6 port, 8 port, 12 port, atau 24 port, tergantung dari jumlah PC yang akan terinterkoneksi)

3) Cable Modem

Layanan Internet yang digunakan adalah tipe SOHO (Small Office Home Office) Account dan Corporate Account. Tarif internet untuk tipe SOHO dan Corporate Account dapat dilihat pada table IV.2 berikut :

(60)

Table IV.2

Tarif Internet kabel SOHO Account dan Corporate Account :

Tipe Layanan

Bandwidth (Kbps)

Bi Registrasi ( Rp )

Bi Bulanan ( Rp )

Tipe Koneksi ( rekomendasi jumlah PC ) SOHO

Account

64 Kbps ( 1 : 6 )

400.000,- 1.250.000,- Multi User ( 6 unit ) Corporate

Account 32

32 Kbps (1 : 1 )

2.500.000,- 3.500.000,- Multi User ( 8 unit )

Corporate Account 64

64 Kbps ( 1 : 1 )

2.500.000,- Call marketing Multi User ( 10 unit ) Corporate

Account 96

96 Kbps ( 1: 1 )

2.500.000,- Call marketing Multi User ( 16 unit ) Corporate

Account 128

128 Kbps ( 1 : 1 )

2.500.000,- Call marketing Multi User ( 32 unit ) Sumber : www.jogjamedianet.co.id (2007)

Keterangan :

Biaya-biaya di atas belum termasuk PPn 10%. Perangkat disisi pelanggan untuk koneksi Internet Kabel adalah Kabel Modem ( Modem Cable ). Perangakat kabel modem dapat dibeli di Jogja Medianet (Rp.1.100.000,- sudah termasuk PPn 10%). Tabel tarif sesuai bandwidth selengkapnya hubungi marketing.

b. Tipe dan fitur SOHO Account

1) Tipe SOHO account adalah akses Internet kabel untuk pengguna Individual yang menginginkan kecepatan akses yang lebih cepat dibandingkan personal account dan memungkinkan penggunaannya untuk pemakaian sharing / multi user dengan jaringan komputer lokal LAN. Rekomendasi jumlah maksimal jumlah PC yang di share dengan LAN adalah 6 PC.

(61)

2) Fitur SOHO Account a) Fasilitas IP : 1 IP Statis

b) Jumlah Account E Mail : 5 ID dengan kapasitas masing-masing 5 MB

c) Format E Mail : e mail anda@ domain anda .com d) Sambungan TV Kabel : 1 titik sambungan

e) Fasilias TV Kabel :1 nama domain ( *.com, *.net, *.co.id, *.or.id, *.ac.id)

f) Fasilitas Web Hosting : Free web hosting kapasitas max 20 MB selama menjadi pelanggan

g) Segmen Pemakai : Perkantoran, agen travel, UKM, dll c. Tipe dan fitur Corporate Account

1) Tipe corporate account adalah akses Internet Kabel yang dikhususkan untuk pengguna yang menginginkan kecepatan akses yang lebih cepat sesuai dengan kecepatan bandwidth yang diinginkan dan dimungkinkan dalam penggunaannya untuk pemakaian sharing / multi user.

2) Fitur Corporate Account a) Fasilitas IP : 1 IP Statis

b) Jumlah Account E Mail : 20 ID dengan kapaistas masing-masing 5 MB (pada server mail jogja medianet)

c) Format E Mail : e mail anda@domain anda.com d) Sambungan TV Kabel : 1 titik sambungan

(62)

e) Fasilitas Domain : 1 nama domain (*.com, *.net, *.co.id, *.or.id, *.ac.id )

f) Fasilitas Web Hosting : free web hosting kapasitas max 80 MB selama menjadi pelanggan

g) Fasilitas utility : tools untuk memantau akses (MRTG)

h) Ketentuan Lain : sanggup kontrak untuk berlangganan selama 12 bulan

i) Segmen Pemakai : warnet, lab komputer, dll 4. Web Hosting Jogja Medianet

Produk dan layanan Web Hosting Jogja Medianet dapat dilihat pada tabel IV.3 berikut :

(63)

Tabel IV.3

Produk dan Layanan Web Hosting PT Jogja Medianet Tipe Layanan Hosting Jogja Medianet Biaya-biaya

Tipe 20 MB Tipe 50 MB Tipe 80 MB Tipe 100 MB Kapasitas space

hosting

20 MB 50 MB 80 MB 100 MB

Biaya setup hosting dan registrasi

Rp. 100.000,- Rp. 100.000,- Rp. 100.000,- Rp. 100.000,- Biaya sewa

kontrak untuk 12 bulan

Rp. 240.000,- Rp 480.000,- Rp. 600.000,- Rp. 720.000,- Register domain (berlaku untuk 12 bulan)

Domain Internasional .COM .ORG

Rp. 150.000,- Domain Nasional

.CO.ID OR.ID AC.ID WEB.ID

Rp. 200.000,- Fasilitas

Domain 1 domain 1 domain 1 domain 1 domain

Sub domain - - - -

Mailbox * 5 10 20 20

Fasilitas Webmail

Ada Ada Ada Ada Web statistic Tidak ada Tidak ada Ada Ada

MySQL support Tidak ada Tidak ada Ada Ada SSL support Tidak ada Tidak ada Ada Ada Fasilitas FTP

account

1 ID 1 ID 1 ID 1 ID

Fasilitas tool hosting : CGI, Counter

Ada Ada Ada Ada

Script

programming : PHP, Perl, Java Script, Java Servlet, dan support XML

- - Ada Ada

Sumber : www.jogjamedianet.co.id (2007)

Keterangan Biaya tambahan :

o Penambahan kapasitas space per 10 MB Rp 20.000,- per bulan o Penambahan mailbox per 1 ID mailbox Rp 25.000,- per bulan o Penambahan 1 Subv Domain Rp 20.000,- per bulan

(64)

o Biaya register domain berlaku untuk 1 tahun per 1 nama domain. o Biaya perpanjangan nama domain untuk satu tahun berikutnya

sama seperti biaya register domain.

o Biaya setup server untuk : membuat 1 ID FTP (upload dan download), setup space directory pada webserver linux dan setup DNS domain.

o Mailbox akan dibuat dan di setup sesuai permintaan klien. Penanganan klien yang dilakukan oleh JMN :

a. Mendaftarkan baru ke domain klien ke NETSOL ( untuk domain internasional) atau ke IDNIC ( untuk domain nasional).

b. JMN memerlukan waktu kurang lebih 6 hari kerja untuk memproses register domain.

c. JMN akan menginformasikan kepada klien apabila proses domain telah selesai dan akan menginformasikan fasilitas ID FTP serta Host IP FTP.

d. JMN akan membuatkan fasilitas control panel untuk pelanggan web hosting.

(65)

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

Subjek penelitian ini adalah konsumen pengguna langsung dalam arti pelanggan (atau bekas pelanggan) pengguna jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet di Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY). Mengingat jumlah pelanggan (populasi) tersebut sangat banyak maka peneliti memutuskan penelitian atas sampel (sebagian dari populasi). Sampel yang diambil sebanyak 100 orang pelanggan atau bekas pelanggan Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet, suatu jumlah yang dinilai cukup untuk mewakili populasi. Penentuan sampel yang dijadikan responden penelitian ditetapkan oleh peneliti dengan membuat daftar pelanggan atau bekas pelanggan Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet.

Pengumpulan data dilaksanakan antara tanggal 24 Januari 2007 sampai dengan 29 Januari 2007. Penyebaran dan pemanduan pengisian kuesioner dilakukan peneliti sendiri dengan mendatangi alamat masing-masing responden. Jumlah kuesioner yang berhasil diisi oleh responden sebanyak 100 eksemplar. Setelah di telaah kelengkapan dan keakuratannya, semua dinyatakan layak di analisis.

Data yang diperoleh dari penyebaran 100 kuesioner tersebut selanjutnya di rekapitulasi dan diolah dengan bantuan komputer. Dalam hal ini

(66)

menggunakan software program SPSS (Statistical Program for Social Science) V.11.0.

1. Pengujian Instrumen

Sebelum instrument digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen (IKP) dan mengukur ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari jenis kelamin, usia, pendidikan, dan profesi konsumen, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas dari instrument yang ada baik untuk komponen harapan (expectation) maupun kinerja (perceived).

Suatu butir pernyataan akan dikatakan valid apabila skor

korelasinya positif dan lebih besar dari nilai r tabel. Suatu butir dinyatakan reliabel apabila nilai koefisien Alpha nya lebih besar dari nilai batas kemungkinan reliabilitas, yaitu 0,5. Hasil uji validitas dan reliabilitas selengkapnya dapat di lihat pada lampiran III.

Hasil uji validitas dan reliabilitas memperlihatkan dari 18 item pernyataan harapan (EP) dan 18 item pernyataan kinerja (PP) semua memenuhi syarat, semua valid dan reliabel. Dengan demikian data-data ini bisa di analisis lebih lanjut. Hasil pengujian selengkapnya diperlihatkan pada tabel V.4 berikut ini:

(67)

Tabel V.4

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Variabel Item

r _r_tabel Keterangan

1 0.5869 0.195 Valid / Reliabel

2 0.5756 0.195 Valid / Reliabel 3 0.5593 0.195 Valid / Reliabel

Kualitas (harapan) Alpha = 0.7712

4 0.5700 0.195 Valid / Reliabel 1 0.4426 0.195 Valid / Reliabel 2 0.5823 0.195 Valid / Reliabel 3 0.5895 0.195 Valid / Reliabel

Pelayanan (harapan) Alpha = 0.7368

4 0.5036 0.195 Valid / Reliabel 1 0.5639 0.195 Valid / Reliabel 2 0.5210 0.195 Valid / Reliabel

Faktor Emosional (harapan)

Alpha = 0.7281 _{3 0.5679 0.195 Valid}_/_Reliabel

1 0.5216 0.195 Valid / Reliabel 2 0.4836 0.195 Valid / Reliabel 3 0.3364 0.195 Valid / Reliabel

Harga (harapan) Alpha = 0.6855

4 0.5445 0.195 Valid / Reliabel 1 0.4778 0.195 Valid / Reliabel 2 0.4760 0.195 Valid / Reliabel

Biaya untuk mendapatkan jasa (harapan)

Alpha = 0.6832 _{3 0.5403 0.195 Valid}_/_Reliabel

1 0.4955 0.195 Valid / Reliabel

2 0.3928 0.195 Valid / Reliabel 3 0.4951 0.195 Valid / Reliabel

Kualitas (kinerja) Alpha = 0.6849

4 0.4900 0.195 Valid / Reliabel 1 0.6283 0.195 Valid / Reliabel 2 0.5947 0.195 Valid / Reliabel 3 0.5042 0.195 Valid / Reliabel

Pelayanan (kinerja) Alpha = 0.7667

4 0.5446 0.195 Valid / Reliabel 1 0.5451 0.195 Valid / Reliabel 2 0.4176 0.195 Valid / Reliabel

Faktor Emosional (kinerja)

Alpha = 0.6983 3 0.5883 0.195 Valid / Reliabel 1 0.5254 0.195 Valid / Reliabel 2 0.5330 0.195 Valid / Reliabel 3 0.4878 0.195 Valid / Reliabel

Harga (kinerja) Alpha = 0.7468

4 0.6194 0.195 Valid / Reliabel 1 0.3344 0.195 Valid / Reliabel 2 0.4424 0.195 Valid / Reliabel

Biaya untuk mendapatkan jasa (kinerja)

Alpha = 0.6278 3 0.5449 0.195 Valid / Reliabel

(68)

Berdasarkan tabel V.4 di atas dapat diketahui bahwa untuk semua item, koefisien korelasinya atau rxy di atas (r hitung) semua lebih besar dari r tabel. Demikian juga nilai Alpha (α) semua lebih besar dari r tabel. Menurut Sutrisno Hadi (1991) bila nilai r hitung dan nilai Alpha (α) semua lebih besar dari r tabel atau sama dengan r tabel berarti item-item tersebut dinyatakan valid dan reliabel.

Mengingat semua data ini terbukti valid dan reliabel, dengan demikian layak untuk dianalisis lebih lanjut. Dalam hal ini untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet dan ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari jenis kelamin, usia, pendidikan dan profesi konsumen.

2. Profil Responden Pengguna Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet

Dari 100 orang responden yang merupakan pelanggan atau bekas pelanggan Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet di Propinsi DIY dapatlah disusun profil responden pelanggan. Profil responden dalam hal ini berkaitan dengan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan dan profesi responden. Berdasarkan data yang masuk dan direkapitulasi maka profil responden penelitian ini dapat dilihat pada tabel V.5 berikut:

(69)

Tabel V.5

Profil Responden Pelanggan atau Bekas Pelanggan Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet Yogyakarta

No. Karakteristik Jumlah Persentase 1. Jenis Kelamin

o Laki – laki

o Perempuan 63 orang 37 orang 63 37 2. Usia

o 16 – 20 Tahun

o 21 – 25 Tahun

o 26 – 30 Tahun

o 31 – 35 Tahun

o 36 – 40 Tahun

7 orang 38 orang 18 orang 22 orang 15 orang 7 38 18 22 15 3. Pendidikan o SLTP o SLTA

o Perguruan Tinggi

10 orang 24 orang 66 orang 10 24 66 4. Profesi o Mahasiswa

o PNS / PS

o Wiraswasta

o Lain - lain

44 orang 18 orang 29 orang 9 orang 44 18 29 9 Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2007)

Tabel V.5 di atas memperlihatkan bahwa dari segi jenis kelamin, laki-laki (63%) jauh lebih banyak dibandingkan dengan perempuan (37%). Ditinjau dari segi usia, yang paling banyak berusia 21 – 25 tahun (38%), disusul yang berusia 31 – 35 tahun (22%), 26 – 30 tahun (18%), 36 – 40 tahun (15%) dan usia 16 – 20 tahun (7%). Mayoritas pelanggan maupun bekas pelanggan tersebut berpendidikan Perguruan Tinggi (66%), disusul SLTA (24%) dan SLTP (10%). Sedangkan ditinjau dari segi profesi

(70)

didominasi oleh mahasiswa (44%), disusul wiraswasta (29%), PNS atau Pegawai Swasta (18%) dan lain-lain (9%).

Hal ini menunjukkan profil responden didominasi oleh laki-laki (63%) dan berusia 21 – 25 tahun (38%), mayoritas berpendidikan Perguruan Tinggi (66%) dan profesi sebagai mahasiswa (44%).

3. Tingkat Kepuasan Konsumen (IKP) atas Jasa Internet Kabel PT Jogja

Medianet

Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet dilakukan dengan membandingkan harapan (expectation) dengan kinerja (performance) yang dirasakan oleh konsumen. Dalam hal ini peneliti mengikuti pandangan Fandy Tjiptono, bahwa kepuasan pelanggan tercapai apabila performance atau kinerja lebih besar atau sama dengan expectations atau harapan, sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan lebih besar dari kinerja (Tjiptono, 2004:37). Dalam hal mengukur Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) menggunakan rumus :

IKP = PP – EP

keterangan :

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan

PP = Perceived performance / Kinerja

(71)

dengan ketentuan :

IKP > 0 : Sangat Puas IKP = 0 : Puas

IKP < 0 : Tidak Puas

Berdasarkan data yang telah terkumpul, maka dapatlah diketahui IKP yang diperoleh oleh masing-masing responden sebagaimana dapat dilihat pada tabel V.6 dibawah ini:

Tabel V.6

Indeks Kepuasan Konsumen No. Responden EP (Harapan) PP (Kinerja)

IKP Keterangan

1 78 83 5 Sangat puas 2 82 84 2 Sangat puas 3 74 68 -6 Tidak puas 4 72 83 11 Sangat puas 5 81 85 4 Sangat puas 6 76 81 5 Sangat puas 7 84 85 1 Sangat puas 8 83 84 1 Sangat puas 9 85 72 -13 Tidak puas 10 76 59 -17 Tidak puas 11 70 81 11 Sangat puas 12 64 84 20 Sangat puas 13 76 78 2 Sangat puas 14 80 85 5 Sangat puas 15 86 62 -24 Tidak puas 16 84 59 -25 Tidak puas 17 77 61 -16 Tidak puas 18 75 59 -16 Tidak puas 19 63 83 20 Sangat puas 20 77 83 6 Sangat puas 21 82 86 4 Sangat puas 22 83 87 4 Sangat puas

(72)

No. Responden EP (Harapan) PP (Kinerja)

IKP Keterangan

23 83 85 2 Sangat puas 24 63 80 17 Sangat puas 25 81 84 3 Sangat puas 26 68 80 12 Sangat puas 27 73 82 9 Sangat puas 28 81 59 -22 Tidak puas 29 73 80 7 Sangat puas 30 87 63 -24 Tidak puas 31 77 85 8 Sangat puas 32 74 83 9 Sangat puas 33 65 80 15 Sangat puas 34 71 83 12 Sangat puas 35 76 85 9 Sangat puas 36 79 82 3 Sangat puas 37 80 84 4 Sangat puas

38 87 87 0 Puas

39 73 82 9 Sangat puas 40 84 60 -24 Tidak puas 41 85 58 -27 Tidak puas 42 68 80 12 Sangat puas 43 63 83 20 Sangat puas 44 80 86 6 Sangat puas 45 76 82 6 Sangat puas 46 86 88 2 Sangat puas 47 80 84 4 Sangat puas 48 67 80 13 Sangat puas 49 75 83 8 Sangat puas 50 66 80 14 Sangat puas 51 80 84 4 Sangat puas 52 87 88 1 Sangat puas 53 62 83 21 Sangat puas 54 77 82 5 Sangat puas 55 78 86 8 Sangat puas 56 74 80 6 Sangat puas 57 81 85 4 Sangat puas 58 75 59 -16 Tidak puas

(1)

TABEL r PRODUCT MOMENT

Taraf Kepercayaan 95 % (α = 0.05)

N r N R

3 0,997 38 0,320

4 0,950 39 0,316

5 0,878 40 0,312

6 0,811 41 0,308

7 0,754 42 0,304

8 0,707 43 0,301

9 0,666 44 0,297

10 0,632 45 0,294

11 0,602 46 0,291

12 0,576 47 0,288

13 0,553 48 0,284

14 0,532 49 0,281

15 0,514 50 0,279

16 0,497 55 0,266

17 0,482 60 0,254

18 0,468 65 0,244

19 0,456 70 0,235

20 0,444 75 0,227

21 0,433 80 0,220

22 0,423 85 0,213

23 0,413 90 0,207

24 0,404 95 0,202

25 0,396 100 0,195

26 0,388 125 0,176

27 0,381 150 0,159

28 0,374 175 0,148

29 0,367 200 0,138

30 0,361 300 0,113

31 0,355 400 0,098

32 0,349 500 0,088

33 0,344 600 0,080

34 0,339 700 0,074

35 0,334 800 0,070

36 0,329 900 0,065

37 0,325

1000

0,062

(2)

Lampiran VI

(3)

TABEL F

Taraf Kepercayaan 95 % (α = 0.05)

df2

\

df1

1 2 3 4 5

1 161.45 199.50 215.71 224.58 230.16

2 18.51 19.00 19.16 19.25 19.30

3 10.13 9.55 9.28 9.12 9.01

4 7.71 6.94 6.59 6.39 6.26

5 6.61 5.79 5.41 5.19 5.05

6 5.99 5.14 4.76 4.53 4.39

7 5.59 4.74 4.35 4.12 3.97

8 5.32 4.46 4.07 3.84 3.69

9 5.12 4.26 3.86 3.63 3.48

10 4.96 4.10 3.71 3.48 3.33

11 4.84 3.98 3.59 3.36 3.20

12 4.75 3.89 3.49 3.26 3.11

13 4.67 3.81 3.41 3.18 3.03

14 4.60 3.74 3.34 3.11 2.96

15 4.54 3.68 3.29 3.06 2.90

16 4.49 3.63 3.24 3.01 2.85

17 4.45 3.59 3.20 2.96 2.81

18 4.41 3.55 3.16 2.93 2.77

19 4.38 3.52 3.13 2.90 2.74

20 4.35 3.49 3.10 2.87 2.71

21 4.32 3.47 3.07 2.84 2.68

22 4.30 3.44 3.05 2.82 2.66

23 4.28 3.42 3.03 2.80 2.64

24 4.26 3.40 3.01 2.78 2.62

25 4.24 3.39 2.99 2.76 2.60

26 4.23 3.37 2.98 2.74 2.59

27 4.21 3.35 2.96 2.73 2.57

28 4.20 3.34 2.95 2.71 2.56

29 4.18 3.33 2.93 2.70 2.55

30 4.17 3.32 2.92 2.69 2.53

31 4.16 3.30 2.91 2.68 2.52

32 4.15 3.29 2.90 2.67 2.51

33 4.14 3.28 2.89 2.66 2.50

34 4.13 3.28 2.88 2.65 2.49

35 4.12 3.27 2.87 2.64 2.49

36 4.11 3.26 2.87 2.63 2.48

37 4.11 3.25 2.86 2.63 2.47

38 4.10 3.24 2.85 2.62 2.46

39 4.09 3.24 2.85 2.61 2.46

40 4.08 3.23 2.84 2.61 2.45

41 4.08 3.23 2.83 2.60 2.44

42 4.07 3.22 2.83 2.59 2.44

43 4.07 3.21 2.82 2.59 2.43

44 4.06 3.21 2.82 2.58 2.43

45 4.06 3.20 2.81 2.58 2.42

46 4.05 3.20 2.81 2.57 2.42

47 4.05 3.20 2.80 2.57 2.41

48 4.04 3.19 2.80 2.57 2.41

49 4.04 3.19 2.79 2.56 2.40

(4)

df2 \ df1

1

2

3

4

5

51 4.03 3.18 2.79 2.55 2.40

52 4.03 3.18 2.78 2.55 2.39

53 4.02 3.17 2.78 2.55 2.39

54 4.02 3.17 2.78 2.54 2.39

55 4.02 3.16 2.77 2.54 2.38

56 4.01 3.16 2.77 2.54 2.38

57 4.01 3.16 2.77 2.53 2.38

58 4.01 3.16 2.76 2.53 2.37

59 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37

60 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37

61 4.00 3.15 2.76 2.52 2.37

62 4.00 3.15 2.75 2.52 2.36

63 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36

64 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36

68 3.99 3.14 2.75 2.51 2.36

66 3.99 3.14 2.74 2.51 2.35

67 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35

68 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35

69 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35

70 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35

71 3.98 3.13 2.73 2.50 2.34

72 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34

73 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34

74 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34

75 3.97 3.12 2.73 2.49 2.34

76 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33

77 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33

78 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33

79 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33

80 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33

81 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33

82 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33

83 3.96 3.11 2.71 2.48 2.32

84 3.95 3.11 2.71 2.48 2.32

85 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32

86 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32

87 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32

88 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32

89 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32

90 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32

91 3.95 3.10 2.70 2.47 2.31

92 3.94 3.10 2.70 2.47 2.31

93 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31

94 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31

95 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31

96 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31

97 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31

98 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31

99 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31

(5)

TABEL F

Taraf Kepercayaan 95 % (α = 0.05)

df2 \ df1

1

2

3

4

5

101 3.94 3.09 2.69 2.46 2.30

102 3.93 3.09 2.69 2.46 2.30

103 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30

104 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30

105 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30

106 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30

107 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30

108 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30

109 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30

110 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30

111 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30

112 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30

113 3.93 3.08 2.68 2.45 2.29

114 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29

115 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29

116 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29

117 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29

118 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29

119 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29

120 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29

121 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29

122 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29

123 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29

124 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29

125 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29

126 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29

127 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29

128 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29

129 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28

130 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28

131 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28

132 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28

133 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28

134 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28

135 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28

136 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28

137 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28

138 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28

139 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28

140 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28

141 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28

142 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28

143 3.91 3.06 2.67 2.43 2.28

144 3.91 3.06 2.67 2.43 2.28

145 3.91 3.06 2.67 2.43 2.28

146 3.91 3.06 2.67 2.43 2.28

147 3.91 3.06 2.67 2.43 2.28

148 3.91 3.06 2.67 2.43 2.28

149 3.90 3.06 2.67 2.43 2.27

(6)

df2 \ df1

1

2

3

4

5

151 3.90 3.06 2.66 2.43 2.27

152 3.90 3.06 2.66 2.43 2.27

153 3.90 3.06 2.66 2.43 2.27

154 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27

155 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27

156 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27

157 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27

158 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27

159 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27

160 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27

161 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27

162 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27

163 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27

164 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27

165 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27

166 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27

167 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27

168 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27

169 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27

170 3.90 3.05 2.66 2.42 2.27

171 3.90 3.05 2.66 2.42 2.27

172 3.90 3.05 2.66 2.42 2.27

173 3.90 3.05 2.66 2.42 2.27

174 3.90 3.05 2.66 2.42 2.27

175 3.90 3.05 2.66 2.42 2.27

176 3.89 3.05 2.66 2.42 2.27

177 3.89 3.05 2.66 2.42 2.27

178 3.89 3.05 2.66 2.42 2.26

179 3.89 3.05 2.66 2.42 2.26

180 3.89 3.05 2.65 2.42 2.26

181 3.89 3.05 2.65 2.42 2.26

182 3.89 3.05 2.65 2.42 2.26

183 3.89 3.05 2.65 2.42 2.26

184 3.89 3.05 2.65 2.42 2.26

185 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26

186 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26

187 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26

188 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26

189 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26

190 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26

191 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26

192 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26

193 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26

194 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26

195 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26

196 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26

197 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26

198 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26

199 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26