Tingkat bauran penjualan eceran, tingkat kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen : studi pada konsumen minimarket Alfamart Pringgodani, Yogyakarta.

ABSTRAK

TINGKAT BAURAN PENJUALAN ECERAN, TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN

TINGKAT LOYALITAS KONSUMEN

Studi Pada Konsumen Minimarket Alfamart Pringgodani, Yogyakarta Gregorius Agung Dimas Raditya Nugraha

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2013

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh tingkat bauran penjualan eceran terhadap tingkat kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini tingkat bauran penjualan eceran yang dimaksud oleh penulis dibagi lagi menjadi lima variabel, yaitu lokasi toko, pelayanan, produk, harga, dan suasana toko, kemudian kelima variabel ini diteliti pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan konsumen dan setelah itu tingkat kepuasan konsumen diteliti pengaruhnya terhadap tingkat loyalitas konsumen. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, observasi dan studi pustaka. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden yang pernah berbelanja di Alfamart Pringgodani, Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik analisis pengujian instrumen dalam penelitian ini menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dan analisis regresi linier sederhana. Sedangkan untuk pengujian hipotesisnya menggunakan uji f, uji t dan pengujian r square (Koefisien Determinasi). Dilihat dari hasil analisis diketahui bahwa hanya terdapat dua variabel tingkat bauran penjualan eceran yang berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen, yaitu variabel pelayanan dan harga hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung lebih besar dari t tabel sedangkan variabel lokasi toko, produk dan suasana toko tidak berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen, karena nilai t hitung lebih kecil dari t tabel. Pada variabel tingkat kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas konsumen karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel. Dilihat dari hasil pengujian r square (Koefisien Determinasi) diketahui bahwa tingkat bauran penjualan eceran di Alfamart Pringgodani, Yogyakarta hanya memberikan kontribusi sebesar 29,30% terhadap tingkat kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen sedangkan 70,7% merupakan variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata kunci : tingkat bauran penjualan eceran, lokasi toko, pelayanan, produk, harga, dan suasana toko, tingkat kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen.

xviii  

ABSTRACT

LEVELS OF RETAIL MIX, CONSUMER SATISFACTION, AND CONSUMER LOYALTY

A Study on Consumer Alfamart Minimarket Pringgodani, Yogyakarta Gregorius Agung Dimas Raditya Nugraha

Sanata Dharma University Yogyakarta

2013

The observation aims to determine whether there is influence of the retail mix against the level of customer’s satisfaction and customer’s loyalty. In this observation the level of retail sales mix which is meant by the author is subdivided into five variables, namely the location, services, products, prices, and atmosphere of the store. Then the five variables are observed to get information about their effects against consumer’s satisfaction and consumer’s satisfaction then is investigated its influence on levels of consumer’s loyalty. Data collection methods which were used were questionnaires, observation and literature. The sample of the research were 100 respondents who had shopped at Alfamart Pringgodani, Yogyakarta. The technique of taking the samples used purposive sampling. Mechanical analysis of testing instrument in this study used the validity testing and reliability testing. The data analysis technique used was multiple linear regression analysis and simple linear regression analysis. While, the hypothesis testing used the f test, t test and r square test (coefficient of determination). Based on the results of the analysis, the research found that there were only two retail mix level variables that significantly influenced the level of customer’s satisfaction : services and prices factors. While store location, products, and store’s atmosphere factors did not have significant effect on customer’s satisfaction. The variable level of customer satisfaction significantly influenced the level of consumer’s loyalty. According to the results of testing the r square (coefficient of determination), the level of retail sales mix in Alfamart Pringgodani, Yogyakarta only contributed 29.30% towards the level of customer satisfaction and loyalty levels while 70.7% were influenced by other variables that were not investigated in this study.

Keywords: level of retail sales mix, store locations, services, products, prices, and store’s atmosphere, customer’s satisfaction and customer’s loyalty levels.

TINGKAT BAURAN PENJUALAN ECERAN,

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN

TINGKAT LOYALITAS KONSUMEN

Studi pada Konsumen Minimarket Alfamart Pringgodani, Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Gregorius Agung Dimas Raditya Nugraha

NIM : 082214069

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

ii  

iv  

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Aku bukanlah orang yang hebat, Tapi ku mau belajar

Dari orang-orang yang hebat. Aku adalah orang biasa

Tapi aku ingin menjadi Orang yang luar biasa.

Dan aku bukanlah orang yang istimewa,

Tapi aku ingin membuat seseorang menjadi istimewa. (NN)

Skrip si ini kup e rse m b a hka n ke p a d a :

• Tuha n Ye sus d a n Bund a Ma ria se b a g a i sum b e r insp ira siku

• Pa p a d a n Ma m a ya ng kusa ya ng i

• Sa ud a ra ku Eric a , De b b y d a n Bo b b y ya ng kuka sihi

• Ma s Sa rto no d a n Ma s Eko ya ng kuka sihi

• Ke ka sihku Flo re ntina Erna te rsa ya ng ya ng te la h

vi  

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis haturkan kepada Bapa di Surga atas segala limpahan anugerah, berkat, rahmat dan kasih-Nya yang begitu besar sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, baik yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih yang dalam dan tulus kepada :

1. Romo Dr. Ir. P Wiryono P.,S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma. 2. Bapak Dr. Herry Maridjo, M. Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M. Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

4. Bapak Th. Sutadi, M.B.A., selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis dengan kesungguhan hati dalam penulisan skripsi ini.

5. Bapak Antonius Budisusila, S.E., M.Soc.Sc., selaku Dosen Pembimbing II yang dengan penuh kesabaran dan ketulusan membimbing dan mengarahkan penulis sehingga skripsi ini menjadi skripsi yang berkualitas.

viii  

6. Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah menyediakan fasilitas buku-buku sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

7. Pojok BEI yang telah menyediakan referensi skripsi sehingga penulis mendapatkan ide dalam menyelesaikan skripsi ini.

8. Untuk Kedua Orang Tuaku Bapak Yustinus Samodra Nugraha dan Ibu Susanti Rahayu yang tak henti-hentinya selalu memberikanku kasih sayang, doa, kepercayaan dan dukungannya sehingga diriku bisa menyelesaikan skripsi ini dengan baik serta terima kasih atas perjuangan dan didikan yang begitu keras yang kalian berikan sehingga diriku bisa mendapatkan kehidupan dan pendidikan yang berkualitas serta menjadikanku pribadi yang matang. Kalian adalah sumber inspirasiku. 9. Untuk Saudara-saudaraku Erica Dyah Palupi Hap Sari, Elizabeth Debby

Kartika Sari, Bellarminus Bobby Prasetya Nugraha, terima kasih atas dukungan, doa dan nasehat yang kalian berikan sehingga diriku bisa menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

10. Untuk Mas Eko dan Mas Sartono, terima kasih atas dukungan, doa dan nasehat-nasehatnya sehingga diriku menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

11. Kekasihku tersayang : Florentina Savic Erna Setyaningrum, yang menjadi sumber inspirasiku dalam menyelesaikan skripsi ini dan terima kasih atas cinta, kasih sayang serta dukungannya di setiap langkah hidupku.

x  

DAFTAR ISI Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... x

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

HALAMAN ABSTRAK ... xvii

HALAMAN ABSTRACT ... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 6

C. Pembatasan Masalah ... 7

D. Tujuan Penelitian ... 8

E. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 10

B. Manajemen Pemasaran ... 11

C. Konsep Pemasaran ... 13

D. Tingkat Kepuasan Konsumen ... 15

E. Tingkat Bauran Penjualan Eceran ... 21

F. Tingkat Loyalitas Konsumen ... 28

G. Penelitian Sebelumnya ... 33

H. Kerangka Konseptual Penelitian ... 35

I. Hipotesis Penelitian ... 37

BAB III METODE PENELITIAN ... 43

A. Jenis Penelitian ... 43

B. Subjek dan Objek Penelitian ... 43

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 44

D. Variabel Penelitian ... 44

E. Definisi Operasional ... 45

F. Populasi dan Sampel ... 50

G. Teknik Pengambilan Sampel ... 52

H. Teknik Pengumpulan Data ... 52

I. Teknik Pengujian Instrumen ... 54

J. Uji Asumsi Klasik………. . 55

K. Teknik Analisis Data ... 59

L. Pengujian Hipotesis………... . 61

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 65

xii  

B. Visi, Misi dan Nilai Alfamart ... 66

C. Dewan Komisaris dan Direksi PT. Sumber Alfaria Trijaya, Tbk ... 67

D. Maskot Alfamart ... 72

E. Tanggungjawab Sosial Perusahaan ………... 72

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 76

A. Deskripsi Data ... 76

B. Analisis Data………... 77

C. Hasil Uji Statistik dan Pembahasan ... 84

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 115

A. Kesimpulan ... 115

B. Saran ... 116

C. Keterbatasan ... 117

DAFTAR PUSTAKA ... 118

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Persebaran Gerai-Gerai Pasar Modern, 2008 ... 3

Tabel 1.2 Omset Peritel Minimarket, 2008 (Rp. Triliun) ... 4

Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 77

Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 78

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 78

Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan Per Bulan 79 Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Biaya Belanja Per Bulan ... 80

Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden ... 81

Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Berbelanja ... 82

Tabel 5.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Lokasi Tempat Tinggal ... 83

Tabel 5.9 Hasil Pengujian Validitas Lokasi Toko ... 85

Tabel 5.10 Hasil Pengujian Validitas Pelayanan ... 86

Tabel 5.11 Hasil Pengujian Validitas Produk ... 87

Tabel 5.12 Hasil Pengujian Validitas Harga………... 88

Tabel 5.13 Hasil Pengujian Validitas Suasana Toko ... 89

Tabel 5.14 Hasil Pengujian Validitas Tingkat Kepuasan Konsumen ... 90

Tabel 5.15 Hasil Pengujian Validitas Tingkat Loyalitas Konsumen ... 91

Tabel 5.16 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 92

Tabel 5.17 Hasil Uji Multikolinieritas……… .. 93

xiv  

Tabel 5.19 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana ... 99

Tabel 5.20 Hasil Pengujian Serentak (Uji F) ... 100

Tabel 5.21 Hasil Uji t Tingkat Bauran Penjualan Eceran ... 103

Tabel 5.22 Hasil Uji t Tingkat Kepuasan Konsumen ... 109

DAFTAR GAMBAR DAN GRAFIK

Halaman

Gambar 2.1 Konsep Tingkat Kepuasan Konsumen... 17

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual Penelitian………. 37

Gambar 2.3 Kerangka Konseptual Pengaruh Tingkat Bauran Penjualan Eceran pada Tingkat Kepuasan Konsumen ... 41

Gambar 2.4 Kerangka Konseptual Pengaruh Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Tingkat Loyalitas Konsumen ... 42

Grafik 5.1 Grafik Histrogram ... 94

Grafik 5.2 Grafik Normal Probability Plots ... 94

xvi  

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Kuesioner ... 122

Lampran 2 Rekapitulasi Karakteristik Responden ... 129

Lampiran 3 Nilai Jawaban Kuesioner Responden ... 145

Lampiran 4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Bauran Penjualan Eceran ... 161

Lampiran 5 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepuasan Konsumen ... 172

Lampiran 6 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Loyalitas Konsumen ... 175

Lampiran 7 Analisis Regresi Linier Berganda ... 178

Lampiran 8 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 181

Lampiran 9 Uji Asumsi Klasik ... 184

ABSTRAK

TINGKAT BAURAN PENJUALAN ECERAN, TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN

TINGKAT LOYALITAS KONSUMEN

Studi Pada Konsumen Minimarket Alfamart Pringgodani, Yogyakarta Gregorius Agung Dimas Raditya Nugraha

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2013

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh tingkat bauran penjualan eceran terhadap tingkat kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini tingkat bauran penjualan eceran yang dimaksud oleh penulis dibagi lagi menjadi lima variabel, yaitu lokasi toko, pelayanan, produk, harga, dan suasana toko, kemudian kelima variabel ini diteliti pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan konsumen dan setelah itu tingkat kepuasan konsumen diteliti pengaruhnya terhadap tingkat loyalitas konsumen. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, observasi dan studi pustaka. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden yang pernah berbelanja di Alfamart Pringgodani, Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik analisis pengujian instrumen dalam penelitian ini menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dan analisis regresi linier sederhana. Sedangkan untuk pengujian hipotesisnya menggunakan uji f, uji t dan pengujian r square (Koefisien Determinasi). Dilihat dari hasil analisis diketahui bahwa hanya terdapat dua variabel tingkat bauran penjualan eceran yang berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen, yaitu variabel pelayanan dan harga hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung lebih besar dari t tabel sedangkan variabel lokasi toko, produk dan suasana toko tidak berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen, karena nilai t hitung lebih kecil dari t tabel. Pada variabel tingkat kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas konsumen karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel. Dilihat dari hasil pengujian r square (Koefisien Determinasi) diketahui bahwa tingkat bauran penjualan eceran di Alfamart Pringgodani, Yogyakarta hanya memberikan kontribusi sebesar 29,30% terhadap tingkat kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen sedangkan 70,7% merupakan variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata kunci : tingkat bauran penjualan eceran, lokasi toko, pelayanan, produk, harga, dan suasana toko, tingkat kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen.

xviii  

ABSTRACT

LEVELS OF RETAIL MIX, CONSUMER SATISFACTION, AND CONSUMER LOYALTY

A Study on Consumer Alfamart Minimarket Pringgodani, Yogyakarta Gregorius Agung Dimas Raditya Nugraha

Sanata Dharma University Yogyakarta

2013

The observation aims to determine whether there is influence of the retail mix against the level of customer’s satisfaction and customer’s loyalty. In this observation the level of retail sales mix which is meant by the author is subdivided into five variables, namely the location, services, products, prices, and atmosphere of the store. Then the five variables are observed to get information about their effects against consumer’s satisfaction and consumer’s satisfaction then is investigated its influence on levels of consumer’s loyalty. Data collection methods which were used were questionnaires, observation and literature. The sample of the research were 100 respondents who had shopped at Alfamart Pringgodani, Yogyakarta. The technique of taking the samples used purposive sampling. Mechanical analysis of testing instrument in this study used the validity testing and reliability testing. The data analysis technique used was multiple linear regression analysis and simple linear regression analysis. While, the hypothesis testing used the f test, t test and r square test (coefficient of determination). Based on the results of the analysis, the research found that there were only two retail mix level variables that significantly influenced the level of customer’s satisfaction : services and prices factors. While store location, products, and store’s atmosphere factors did not have significant effect on customer’s satisfaction. The variable level of customer satisfaction significantly influenced the level of consumer’s loyalty. According to the results of testing the r square (coefficient of determination), the level of retail sales mix in Alfamart Pringgodani, Yogyakarta only contributed 29.30% towards the level of customer satisfaction and loyalty levels while 70.7% were influenced by other variables that were not investigated in this study.

Keywords: level of retail sales mix, store locations, services, products, prices, and store’s atmosphere, customer’s satisfaction and customer’s loyalty levels.

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di zaman yang serba modern ini, kebutuhan pribadi manusia, seperti kebutuhan primer, sekunder dan tersier semakin meningkat. Hal ini berdampak langsung terhadap industri yang bergerak di bidang perdagangan eceran atau ritel. Di Indonesia sendiri, industri ritel ditandai dengan adanya keberadaan Sarinah Building, awal tahun 1970-an oleh Gelael dan Hero Supermarket yang kemudian diikuti oleh perkembangan dan berdirinya supermarket lainnya, seperti Golden Truly, Grasera, Tomang mall, Permata, Jameson dan pada tahun 1979 masyarakat Jakarta mulai diperkenalkan Aldiron Plaza yang terletak di kawasan Blok M di bilangan Thamrin Jakarta (Foster, 2008 : 1-2).

Pada tahun 1998, peta industri ritel mengalami perubahan besar terutama setelah pemerintah melakukan liberalisasi. Liberalisasi ditandai

dengan ditandatanganinya letter of intent dengan IMF yang memberikan

peluang investasi kepada pihak asing untuk masuk dalam jajaran industri ritel. Sejak saat itu, peritel-peritel asing mulai berdatangan dan meramaikan industri ritel dengan cara melakukan investasi terutama dalam skala besar seperti Hypermarket dan Department Store. Beberapa contohnya yaitu Continent, Carrefour, Walmart, Yaohan, Lotus, Mark & Spencer, Sogo,

   

Industri ritel adalah semua bisnis yang secara langsung mengarahkan kemampuan pemasarannya untuk memuaskan konsumen akhir berdasarkan organisasi penjualan barang dan jasa sebagai inti dari distribusi (Gilbert, 2003

dalam ilmuretail.com). 

Salah satu industri ritel yang mengalami perkembangan adalah modern

market (Pasar Modern). Ada beberapa hal yang memicu perkembangan pasar

modern di Indonesia seperti pendapatan per kapita, lifestyle, daya beli, kemudahan, dan infrastruktur industri ritel yang terus berkembang (dalam www.frontier.co.id/kunci-sukses-ritel-membangun-merek.html). Berdasarkan persebaran geografisnya, gerai-gerai pasar modern terkonsentrasi di Pulau Jawa, seperti yang ditunjukkan pada tabel di bawah ini :

Tabel 1.1

Persebaran Gerai-Gerai Pasar Modern, 2008

Propinsi Minimarket Supermarket Hypermarket Total

Pulau Jawa 8775 940 107 9822

DKI Jakarta 3968 317 40 4325

Jawa Barat 1300 194 29 1523

Banten 1004 28 14 1046

Jogjakarta 406 45 4 455

Jawa Tengah 979 172 4 1155

Jawa Timur 1118 184 16 1318

Pulau Sumatera 954 195 11 1160

Sumatera Utara 412 74 6 492

Riau & Batam 96 62 2 160

Sumatera Barat 205 23 - 228

Sumatera Selatan 206 27 3 236

Lampung 35 9 - 44

Bali 200 52 2 254

Pulau Sulawesi 104 48 7 159

Sulawesi Selatan 56 37 6 99

Sulawesi Utara 48 11 1 60

Pulau Kalimantan

112 56 3 171

Kalimantan Selatan

40 19 1 60

Kalimantan Timur 43 23 1 67

Kalimantan Barat 29 14 1 44

Papua 28 10 - 38

Lain-lain 116 146 - 262

Total 10.289 1.447 130 11.866

Sumber : unesa.academia.edu

Berdasarkan tabel 1.1 di atas dapat dilihat bahwa salah satu jenis gerai

pasar modern, yaitu minimarket menduduki jumlah terbanyak di setiap daerah

daripada gerai-gerai pasar modern lainnya. Jumlah minimarket yang paling besar terletak di Pulau Jawa, yaitu 8775 gerai sedangkan posisi kedua ditempati oleh Pulau Sumatera dengan jumlah 954 gerai, posisi ketiga diisi oleh Bali dengan jumlah 200 gerai, posisi keempat diisi oleh Pulau

   

dengan jumlah 104 gerai dan posisi keenam oleh daerah Papua dengan jumlah 28 gerai dan terakhir sebanyak 116 gerai tersebar di berbagai pulau lainnya. Berdasarkan data di atas banyaknya jumlah omset minimarket di Indonesia didominasi oleh dua pemain utama dan beberapa retailer lainnya, yang ditunjukkan pada tabel di bawah ini :

Tabel 1.2

Omset Peritel Minimarket, 2008 (Rp Triliun)

No Gerai/Minimarket Omset

(Rp Milyar)

Market Share

1 Indomaret 7.682 43,16%

2 Alfamart 7.253 40,75%

3 OMI 731 4,11%

4 Cerlamart 426 2,39%

5 Circle K 386 2,17%

6 Yomart 284 1,60%

7 Starmart 223 1,25%

8 AM/PM 122 0,69%

9 Markaz 102 0,57%

10 Lainnya 591 3,32%

Total 17.800 100%

Sumber : unesa.academia.edu

Berdasarkan data pada tabel 1.2 di atas tampak jelas bahwa jumlah minimarket di Indonesia didominasi oleh 2 pemain utama yaitu Indomaret dan Alfamart. Indomaret menduduki posisi teratas dengan omset Rp. 7.682

Milyar dengan market share sebesar 43,16% sedangkan posisi kedua

diduduki oleh Alfamart dengan omset Rp. 7.253 Milyar dengan market share

40,75%.

Salah satu kota yang menjadi sasaran perkembangan pasar modern minimarket, adalah Daerah Istimewa Yogyakarta. DIY merupakan salah satu kota wisata dan kota pelajar yang ada di Indonesia. Berdasarkan data pada

tabel 1.1 pada tahun 2008, Yogyakarta memiliki 406 minimarket. Minimarket-minimarket di Yogyakarta ini kebanyakan didominasi oleh dua pemain utama, yaitu Indomaret dan Alfamart. Persaingan yang terjadi antara dua peritel modern ini sangat ketat. Hal ini ditandai dengan lokasi usaha yang cukup berdekatan serta desain ritel yang tidak jauh berbeda. Sebagai contoh persaingan antara Indomaret dan Alfamart ini dapat dilihat pada lokasi di sekitar Universitas Sanata Dharma dan Universitas Atmajaya Mrican, Yogyakarta. Di daerah ini terdapat dua minimarket Indomaret dan satu minimarket Alfamart.

Meskipun Alfamart mengalami kekalahan dalam segi jumlah tetapi

melalui konsep bauran penjualan eceran, seperti lokasi toko (Store Location),

pelayanan (Operation Procedures), Produk/Barang yang ditawarkan

(merchandising), harga (Pricing Tactics) dan suasana toko (Store

Atmosphere) yang baik dan tepat, Alfamart Pringgodani Yogyakarta mampu

menciptakan strategi yang jitu untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas para konsumennya dalam memenuhi kebutuhannya sehari-hari dan berpengaruh langsung terhadap tercapainya tujuan perusahaan. Hal ini

tertuang dalam filosofi “Gerai Komunitas Alfamart” yaitu setiap gerak

langkah perseroan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan mudah

dijangkau oleh pelanggan dan Gerai Alfamart berlokasi terutama di wilayah

pemukiman yang senantiasa terhubung dengan masyarakat serta komunitas ini juga mengusung diferensiasi melalui pemahaman kebutuhan konsumen dengan menawarkan barang-barang kebutuhan pokok sehari-hari dengan

   

harga terjangkau, layanan bersahabat, suasana belanja yang bersih dan nyaman, serta lokasi yang mudah diakses (http://corporate.alfamartku.com).

Hal ini menarik untuk diteliti apakah menurut para konsumennya, Alfamart Pringgodani Yogyakarta ini telah mampu memenuhi kebutuhan para konsumennya sehingga konsumennya terpuaskan dan percaya bahwa Alfamart Pringgodani Yogyakarta menjadi andalan konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Hal ini juga berguna bagi perkembangan Alfamart Pringgodani Yogyakarta ke depannya dalam memenangkan persaingan yang ada. Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan suatu penelitian dengan judul “Tingkat Bauran Penjualan

Eceran, Tingkat Kepuasan Konsumen dan Tingkat Loyalitas Konsumen”,

studi pada konsumen Alfamart Pringgodani, Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

1. Seperti apakah karakteristik konsumen Alfamart Pringgodani ?

2. Apakah tingkat bauran penjualan eceran, yang terdiri dari lokasi toko,

pelayanan, produk, harga dan suasana toko mempunyai pengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Alfamart Pringgodani ?

3. Apakah tingkat kepuasan konsumen mempunyai pengaruh terhadap

C. Batasan Masalah

Mengingat luasnya ruang lingkup permasalahan dan waktu, maka penulis membatasi penelitian ini, yaitu :

1. Penelitian ini diadakan di Alfamart Pringgodani dikarenakan Alfamart

Pringgodani Yogyakarta memiliki letak yang strategis yaitu dekat Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta dan Universitas Atmajaya Yogyakarta, dekat dengan pemukiman masyarakat sekitar, yaitu masyarakat asli mrican maupun mahasiswa/i yang indekost di dekat Alfamart Pringgodani serta dikelilingi oleh usaha-usaha yang didirikan di daerah tersebut. Selain itu Alfamart Pringgodani merupakan perintis berdirinya usaha-usaha ritel modern di daerah mrican sehingga Alfamart Pringgodani menjadi salah satu pilihan konsumen dalam memenuhi kebutuhannya.

2. Konsumen yang diteliti adalah konsumen yang pernah berbelanja di

Alfamart Pringgodani Yogyakarta, yang terdiri dari masyarakat sekitar maupun konsumen yang dari daerah lain yang pernah membeli produk di Alfamart Pringgodani Yogyakarta minimal 2 kali pembelian.

3. Permasalahan yang akan diteliti adalah

a. Seberapa besar pengaruh tingkat bauran penjualan eceran, yang

meliputi lokasi toko, pelayanan, produk (merchandise), harga, dan

suasana toko terhadap tingkat kepuasan konsumen

b. Seberapa besar pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap tingkat

   

D. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai melalui skripsi ini adalah :

1. Untuk mengetahui siapa saja yang menjadi konsumen Alfamart

Pringgodani Yogyakarta melalui karakteristik konsumen.

2. Untuk mengetahui apakah variabel tingkat bauran penjualan eceran, yang

terdiri dari lokasi toko, pelayanan, produk, harga dan suasana toko mempunyai pengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen sehingga nantinya akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen tersebut.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi positif bagi Alfamart Pringgodani, Yogyakarta. Kontribusi positif tersebut adalah dapat memberikan gambaran mengenai karakteristik konsumen Alfamart Pringgodani dan peran masyarakat sekitar dalam meningkatkan loyalitas pada Alfamart Pringgodani Yogyakarta sehingga Alfamart Pringgodani Yogyakarta dapat mengutamakan kepuasan konsumennya melalui bauran penjualan eceran yang diterapkan di Alfamart Pringgodani Yogyakarta sehingga dapat berdampak langsung terhadap penghasilan yang akan mereka terima dan hubungan baik kepada konsumennya.

2. Bagi Peneliti

a. Penelitian ini dapat memberikan suatu manfaat positif bagi peneliti

karena dapat menjadi pengalaman baru dalam melakukan penelitian ilmiah.

b. Peneliti dapat menerapkan ilmu manajemen yang telah di pelajari

selama kuliah di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta terutama yang berhubungan dengan tingkat bauran penjualan eceran, tingkat kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen.

c. Penelitian ini dapat melatih peneliti untuk berpikir kreatif dalam

membuat desain penelitian yang baik sehingga menjadi suatu penelitian ilmiah yang berkualitas.

3. Bagi Universitas Sanata Dharma

a. Dapat memberikan tambahan informasi atau ilmu pengetahuan

mengenai tingkat bauran penjualan eceran, tingkat kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen pada industri ritel yang terus mengalami perkembangan pesat.

b. Dapat menjadi referensi karya ilmiah bagi mahasiswa/i dalam

melakukan penelitian ilmiah berikutnya khususnya tentang tingkat bauran penjualan eceran, tingkat kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen sehingga dapat menciptakan penelitian ilmiah yang lebih baik lagi.

   

BAB II

KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilaksanakan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan hidupnya untuk berkembang dan mendapatkan laba.

Untuk mempermudah dalam memahami arti pemasaran maka dapat dilihat beberapa definisi pemasaran menurut beberapa para ahli, antara lain :

a. Menurut Saladin

Pemasaran merupakan denyut jantung dari berbagai usaha, hal ini dikarenakan sektor pemasaran dapat membuat strategi yang jitu dan juga dapat merupakan salah satu sumber kegiatan yang mendatangkan hasil atau pendapatan (dalam Gitosudarmo, 1994 : 4).

Definisi ini menitikberatkan pada strategi yang jitu yang digunakan sebagai usaha untuk mendatangkan hasil atau pendapatan bagi perusahaan.

b. Menurut Gitosudarmo

Pemasaran sebagai suatu kegiatan yang mengusahakan agar produk yang dipasarkan dapat diterima dan disenangi oleh pasar (Gitosudarmo, 1994: 1).

Definisi ini menitiberatkan pada produk yang diciptakan dan diproduksi oleh perusahaan agar bisa diterima dan disenangi oleh pasar.

c. Menurut Kottler dan Armstrong

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai orang lain (dalam www.majidbsz.wordpress.com).

Dari definisi pemasaran diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran adalah suatu proses dimana individu dan kelompok berusaha memenuhi kebutuhan mereka melalui proses interaksi dengan orang lain.

Dari keseluruhan definisi pemasaran diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran sebagai ujung tombak perusahaan dan berkaitan erat dengan konsumen. Dimana produk yang diciptakan dan dipasarkan, bisa diterima dan disenangi oleh konsumen sehingga bisa memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

2. Manajemen Pemasaran

Manajemen sebagai suatu proses yang menggerakkan organisasi sangat penting karena tanpa manajemen yang efektif maka usaha yang dilakukan tidak akan berhasil sesuai dengan yang diharapkan. Begitu pula dalam meningkatkan kepuasan dan keloyalan konsumen dalam pemakaian

   

produk, pemasaran menjadi bagian yang sangat penting dan sangat dibutuhkan perusahaan.

Untuk memahami manajemen pemasaran, maka dapat dilihat beberapa definisi manajemen pemasaran menurut beberapa para ahli, yaitu sebagai berikut :

a. Menurut Kottler dan Amstrong

Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk

mencapai tujuan perusahaan.

 

Definisi ini menjelaskan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu sistem kerja dalam pemasaran yang harus dilakukan untuk mengatur dan memenuhi permintaan konsumen, termasuk juga mengatur hubungan yang saling menguntungkan antara produsen dan konsumen sehingga tercipta tujuan yang telah ditetapkan (dalam http://mbegedut.blogspot.com).

b. Menurut Harper W. Boyd, Orville C. walker, dan Jean-Claude Larrech

Manajemen pemasaran merupakan proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan

dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan (dalam http://mbegedut.blogspot.com).

Dari definisi diatas dijelaskan bahwa manajemen pemasaran akan terjadi manakala seseorang atau lebih terlibat dalam transaksi pertukaran atau hubungan yang ada dalam perencanaan, pengkoordinasian, penerapan, dan pengendalian kegiatan-kegiatan penting yang mendukung pertukaran.

Dari kedua pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa dalam manajemen pemasaran sebenarnya merupakan suatu proses analisis, pengkoordinasian, dan pengendalian dari program-program yang telah dirancang untuk terciptanya pertukaran yang saling menguntungkan antara kedua belah pihak yang terlibat demi tercapainya tujuan yang telah ditetapkan.

3. Konsep Pemasaran

Pada dasarnya konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan pembeli atau konsumen sehingga seluruh kegiatan perusahaan diarahkan pada usaha untuk mencapai tujuan perusahaan tersebut.

Menurut Kottler (dalam www.majidbsz.wordpress.com), konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan memuaskan pasar sasaran.

   

Sedangkan menurut Basu Swastha (1985 : 18-21) disusun dengan memasukkan tiga elemen pokok, yaitu :

a. Orientasi pada konsumen

Perusahaan harus berorientasi pada konsumen, maka perusahaan harus menciptakan produk yang sebaik-baiknya, sehingga sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada pokoknya, perusahaan yang ingin mempraktekkan orientasi konsumen ini harus :

1) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi

2) Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualan.

3) Menentukan produk dan program pemasaran.

4) Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap dan tingkah laku mereka. 5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah

menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.

b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral

Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir.

c. Kepuasan konsumen

Tujuan menggunakan konsep pemasaran adalah untuk memperbaiki hubungan konsumen karena hubungan yang lebih baik sangat menguntungkan bagi perusahaan dan ndapat meningkatkan laba yang nantinya digunakan untuk mengembangkan perusahaan.

4. Tingkat Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Tingkat Kepuasan Konsumen

1) Tingkat kepuasan konsumen merupakan proses psikologis dari

persepsi terhadap evaluasi hasil kinerja berdasarkan harapan yang telah ditentukan sebelumnya (Sheth dan Sisodia, dalam Foster, 2008 : 169). Jadi pelanggan yang puas ketika harapan terhadap nilai dikonfirmasikan secara positif (Buttle, dalam Foster, 2008 : 169).

Hal ini mengisyaratkan perlunya perusahaan untuk selalu berupaya meningkatkan nilai pelanggan. Untuk itu, perusahaan perlu melakukan kreasi atau penciptaan nilai yang mampu menarik hati pelanggan, sehingga pelanggan mau membayar dengan tingkat tarif atau harga yang menguntungkan bagi perusahaan.

2) Tingkat kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler dan Keller, dalam Setiyaningrum, 2012).

   

Dari definisi tersebut, kepuasan konsumen merupakan fungsi persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Sebaliknya jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan merasa puas. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu anteseden loyalitas pelanggan (Costabile dalam Donio, Paola & Giuseppina dalam Setiyaningrum, 2012).

3) Gaspers (dalam Nasution, dalam repository.usu.ac.id) mengatakan

bahwa tingkat kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen, antara lain :

a) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.

b) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari

perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

c) Pengalaman dari teman-teman.

4) Sedangkan menurut Engel, Roger dan Miniard (dalam

repository.usu.ac.id) mengatakan bahwa tingkat kepuasan adalah

evaluasi pasca konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan.

b. Konsep Tingkat Kepuasan Konsumen

Gambar 2.1

Konsep Tingkat Kepuasan Konsumen ( Sumber : Fandy Tjiptono, 2008 : 25 )

c. Ciri-ciri Konsumen yang Puas

Menurut Kotler (dalam library.binus.ac.id), ciri-ciri konsumen yang

puas adalah :

1) Tetap setia lebih lama.

2) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk

baru dan memperbaharui produk-produk yang ada.

3) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan

produk-produknya.

4) Memberi perhatian lebih sedikit kepada merek-merek dan

iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga.

5) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan.

Produk Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan Keinginan Konsumen

Harapan Konsumen

Terhadap Produk 

Nilai Produk Bagi Konsumen

Tingkat Kepuasan Konsumen

   

6) Biaya untuk pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya

pelayanan pelanggan baru karena transaksi yang sudah rutin dilakukan.

d. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Konsumen

Menurut Lupiyoadi (dalam repository.usu.ac.id) menyatakan bahwa

ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan tingkat kepuasan konsumen, yaitu :

1) Kualitas produk

Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya.

2) Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapan.

3) Emosional

Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.

4) Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi.

5) Biaya

Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

e. Strategi Tingkat Kepuasan Konsumen

Setiap perusahaan perlu menerapkan beberapa strategi kepuasan pelanggan untuk memenangkan persaingan dan mempertahankan maupun meraih kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik yang menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Schnaars, dalam Tjiptono, 2008 : 40). Berikut ini ada beberapa strategi kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2008 : 40-45) untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu :

1) Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing (McKenna),

yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus, yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business).

2) Strategi superior customer service (Schnaars), yaitu menawarkan

pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior.

   

3) Strategi unconditional guarantees (Hart) atau extraordinary

guarantees. Strategi ini berisikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu, juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.

4) Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars). Penanganan

keluhan memberikan peluang untuk mengubah seseorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.

5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya

seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan (yang penilaiannya bisa didasarkan pada survai pelanggan) ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

6) Menerapkan Quality Function Deployment (QFD) yaitu praktik

untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.

5. Tingkat Bauran Penjualan Eceran (Retailing Mix)

a. Pengertian

1) Menurut Kotler dan Armstrong (dalam Foster, 2008 : 50),

keputusan pemasaran pedagang eceran, terdiri dari keputusan pasar sasaran, keputusan ragam produk dan perolehan, keputusan pelayanan dan suasana toko, keputusan harga, keputusan promosi dan keputusan tempat.

2) Menurut Dunne, Lusch dan Griffith (dalam Foster 2008 : 51),

mengemukakan pengertian bauran penjualan eceran sebagai berikut : kombinasi dari merchandise, harga, periklanan dan promosi, pelayanan konsumen dan penjualan serta suasana toko dan desain toko yang digunakan untuk memuaskan konsumen.

3) Masson, Mayer, F. Ezeel (dalam Foster, 2008 : 51)

mengemukakan tingkat bauran penjualan eceran adalah semua variabel yang dapat digunakan sebagai strategi pemasaran untuk berkompetisi pada pasar yang dipilih. Dalam variabel penjualan eceran termasuk produk, harga, pajangan, promosi, penjualan

secara pribadi, dan pelayanan kepada konsumen (customer

   

b. Komponen-komponen Tingkat Bauran Penjualan Eceran

1) Lokasi Toko

Keputusan mengenai lokasi suatu usaha ritel memegang peranan yang sangat penting karena lokasi toko sangat mempengaruhi tingkat profitabilitas dan keberhasilan suatu usaha jangka panjang. Menurut Kotler (dalam Foster, 2008 : 51),

mengatakan bahwa “Retailing are accustomed to saying that the

three keys to success are location, location and location”.

Pernyataan tersebut menjelaskan bahwa tiga kunci sukses bagi pedagang eceran adalah lokasi, lokasi dan lokasi.

Lokasi juga akan mempengaruhi jumlah dan jenis konsumen yang akan tertarik dan datang ke lokasi yang strategis, mudah terjangkau oleh sarana transportasi yang ada serta kapasitas parker yang cukup memadai bagi konsumen. Selain itu juga, lokasi toko juga akan mempengaruhi citra toko atau kepribadian toko dan kekuatan daya tarik yang dibuat oleh toko tersebut terhadap pelanggannya. Menurut Davidson (dalam Foster, 2008 : 51), mengatakan bahwa bila semua faktor mempunyai nilai yang hampir sama dalam pemutusan pemilihan toko, pada umumnya konsumen akan memilih toko yang paling dekat, karena hal itu akan memberikan kenyamanan yang lebih bagi konsumen dalam hal waktu dan tenaga.

2) Pelayanan (Operation Procedures) (dalam Foster, 2008 : 53)

Pelayanan kepada konsumen dilakukan pedagang eceran untuk memberikan :

1) Kemudahan kepada konsumen potensial dalam berbelanja atau

mengenal tempat barang/jasa yang disediakan.

2) Kemudahan pelaksanaan transaksi pada saat konsumen

berusaha melakukan pembelian.

3) Kepuasan terhadap barang atau jasa setelah transaksi dengan

cara :

(1) Pre transaction service, pelayanan yang disediakan untuk

pelanggan sebelum masuk ke dalam transaksi penjualan

yaitu information aids (bantuan informasi) dan

convenience hours (saat yang menyenangkan).

(2) Transaction service, pelayanan yang disediakan selama

penjualan, seperti credit, lay way, gift wrapping and

packaging/pembungkusan hadiah, checking chasing,

personal shopping, aktivitas perakitan bermacam-macam

barang untuk langganan, merchandise availability (adanya

barang, personal selling, sales transaction).

(3) Past transaction service, pelayanan yang disediakan

setelah penjualan dilakukan seperti complain handling

(penanganan keluhan), merchandise return (pengembalian

   

delivery (pengiriman barang). Faktor-faktor yang harus

dipertimbangkan dalam menentukan pelayanan konsumen adalah karakteristik toko, persaingan, jenis merchandise, citra/image, harga, serta biaya pelayanan.

3) Produk (Merchandising)

Merchandising merupakan perencanaan dan pengendalian

dan penjualan barang dan jasa untuk mencapai tujuan yang telah

ditetapkan oleh pengecer. Ragam produk (product assortment)

pedagang eceran harus sesuai dengan harapan belanja pasar sasarannya, komponen ini merupakan komponen kunci dalam persaingan di antara pedagang eceran sejenis. Pedagang eceran harus memutuskan keluasan dan kedalaman ragam produk tersebut. Dimensi ragam produk yang lainnya adalah kualitas produk, pelanggan akan tertarik dengan kualitas produk serta rentang produk.

Menurut Kotler yang dikutip dalam Wortzel (dalam Foster, 2008 : 55), beberapa strategi diferensiasi produk pedagang eceran, yaitu :

a) Menampilkan beberapa merek nasional yang eksklusif yang

tidak tersedia di pedagang eceran saingan.

b) Menampilkan terutama barang dagangan bermerek pribadi.

d) Menampilkan barang dagangan kejutan atau yang selalu berubah.

e) Menampilkan barang dagangan terbaru terlebih dahulu.

f) Menawarkan pelayanan penyesuaian barang dagangan.

g) Menawarkan ragam yang bersasaran sangat khusus.

4) Harga (Pricing Tactics)

Harga merupakan faktor utama penentuan posisi dan harus diputuskan sesuai dengan pasar sasaran, bauran ragam produk dan pelayanan serta persaingan (Kotler dan Amstrong, dalam Foster, 2008 : 57). Penetapan harga jual yang layak memungkinkan penjualan eceran mempunyai profit yang layak, sambil memberikan kepada konsumen suatu nilai kepuasan tertentu, baik sebelum, selama, maupun setelah penjualan (Lewinson, dalam Foster, 2008 : 57).

Menurut Lewinson (dalam Foster, 2008 : 57), peritel memandang harga sebagai berikut :

a) Profitabilitas, yaitu keuntungan yang mereka dapat setelah

memperhitungkan harga beli dan biaya operasi.

b) Volume penjualan, yaitu berapa unit barang dagangan yang

dapat mereka jual pada berbagai tingkat harga.

c) Lalu lintas konsumen, yaitu berapa banyak konsumen yang

   

d) Citra toko, yaitu jenis citra apa yang mereka proyeksikan

kepada konsumen melalui tingkat, kebijakan, dan strategi harga yang berbeda-beda.

Sedangkan tujuan dari penetapan harga menurut Lewinson (dalam Foster, 2008 : 59), terbagi dalam 3 kategori, yaitu :

(1)Tujuan Penjualan

Harga ditetapkan untuk mencapai pertambahan penjualan atau mempertahankan penjualan saat ini. Selain itu harga dapat digunakan oleh pedagang eceran untuk meningkatkan dan memelihara pangsa pasar mereka.

(2)Tujuan Profit

Pedagang eceran mencari keuntungan tertinggi melalui penetapan harga tertinggi.

(3)Tujuan Persaingan

Dalam menetapkan harga dengan tujuan persaingan ini ada beberapa sasaran, yaitu untuk masuk dalam persaingan, untuk mencegah persaingan, atau persaingan non harga.

5) Suasana Toko (Store Atmosphere)

Menurut Kotler (dalam Foster, 2008 : 61), suasana

(atmosphere) setiap toko mempunyai tata letak fisik yang

memudahkan/menyulitkan untuk berputar-putar di dalamnya. Setiap toko mempunyai penampilan yang berbeda-beda baik itu kotor, menarik, megah dan suram. Suatu toko harus membentuk

suasana terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan dapat menarik konsumen untuk membeli di toko tersebut.

Agar konsumen merasa senang berkunjung, maka pedagang eceran harus senantiasa mengusahakan suasana yang menyenangkan bagi para pengunjung. Suasana tersebut dapat diciptakan melalui 3 hal berikut :

a) Eksterior

Eksterior meliputi kesuluruhan bangunan fisik yang dapat dilihat dari bentuk bangunan, pintu masuk dan lain-lain. Pertimbangan utama dalam eksterior toko adalah posisi toko dan arsitekturnya. Hal tersebut akan sangat berperan dalam mengkomunikasikan informasi tentang apa yang ada di dalam gedung sehingga menjadi iklan permanen serta membentuk citra bagi konsumen terhadap keseluruhan penampilan suatu toko eceran (Lewinson, dalam Foster, 2008 : 61).

b) Interior

Beberapa komponen yang didefinisikan untuk interior

adalah estetika, perancangan ruang, dan tata letak (lay out)

toko. Estetika toko menyangkut bagaimana fasilitas toko dapat menciptakan kesan yang mempengaruhi perasaan konsumen, yaitu pandangan dan perasaan konsumen mengenai suasana toko ketika melakukan kunjungan atau berbelanja di toko yang bersangkutan. Sedangkan perancangan ruang, yaitu

   

menyangkut bagaimana peritel memanfaatkan seluruh ruang yang ada sesuai dengan tingkat produksi pengecer itu sendiri.

Perancangan ruang terdiri dari pemanfaatn ruang dan pengalokasian ruangan, bersama-sama dengan aspek penting diatas, penerangan, dekorasi, serta kebersihan turut menunjang suasana berbelanja yang menyenangkan (Lewinson, dalam Foster, 2008 : 62).

c) Tata letak (Lay Out)

Tata letak terdiri dari beberapa keputusan, yaitu :

(1) Mengklasifikasikan barang dagangan pada kelompok atau

departemen sejenis.

(2) Memutuskan pengaturan tata letak secara keseluruhan.

(3) Menentukan berapa luas ruangan yang akan dipakai oleh

suatu kelompok barang.departemen barang.

(4) Memilih lokasi-lokasi untuk barang di dalam toko.

(5) Merencanakan pengaturan yang paling menguntungkan

dari pengelompokan barang-barang dagangan.

6. Tingkat Loyalitas Konsumen

a. Pengertian

1) Tingkat Loyalitas konsumen (Allen, dalam Foster, 2008 : 172)

mengenali, menemukan dan mengukur kegagalannya kepada pelanggan.

2) Tingkat Loyalitas konsumen (Oliver dalam Sivadas dalam Foster,

2008 : 174) merupakan suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian kembali atau berlangganan atas suatu produk atau pelayanan secara konsisten untuk masa datang, serta tidak terpengaruh pada lingkungan yang ada atau upaya-upaya yang ada atau upaya-upaya pemasaran yang dilakukan serta hal-hal lain yang berpotensi pada kemungkinan berpindahnya si pelanggan ke perusahaan pesaing.

b. Karakteristik Tingkat Loyalitas Konsumen

Konsumen yang loyal merupakan aset yang tak bernilai bagi perusahaan, karena karakteristik dari konsumen yang loyal menurut Griffin (dalam Foster, 2008 : 174), yaitu :

1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat purchase)

2) Membeli di luar lini produk/jasa (purchase across product lines)

3) Mengajak orang lain (refers others)

4) Menunjukkan kekebalan dari tarikan persaingan (tidak mudah

terpengaruh oleh tarikan persaingan produk sejenis

   

c. Manfaat yang diperoleh perusahaan jika konsumen loyal menurut

Foster (2008 : 175-177)

1) Hallowell mengatakan bahwa konsumen yang loyal mampu

meningkatkan laba melalui peningkatan pendapatan, penurunan biaya untuk memperoleh pelanggan, semakin rendahnya sensitivitas mereka terhadap harga yang ditawarkan serta menurunnya biaya pelayanan kepada pelanggan yang telah cukup familiar dengan perusahaan selama ini.

2) Johnston mengatakan bahwa pelanggan yang loyal selalu

melakukan pembelian ulang yang pada gilirannya menjamin aliran pendapatan bagi perusahaan, memiliki kecenderungan membeli lebih banyak, mau membayar dengan harga yang lebih mahal, yang akan berdampak secara langsung kepada keuntungan yang akan diperoleh perusahaan.

3) Walker mengatakan semakin besarnya volume pembelian ulang

yang dibarengi dengan semakin rendahnya biaya penjualan dan distribusi, munculnya citra positif yang disampaikan dari mulut ke mulut serta anjuran kepada pihak lain dan kemauan pelanggan untuk membayar harga yang lebih tinggi setara dengan nilai yang mereka peroleh.

4) Zeithaml mengatakan bahwa pelanggan yang loyal memiliki

kecenderungan untuk mereferensikan pengalaman baiknya kepada pihak lain, memiliki hasrat pembelian berulang, tidak terlalu

sensitif terhadap harga dan menunjukkan perilaku komplain yang bersifat positif.

d. Tahapan Tingkat Loyalitas Konsumen

Untuk mencapai karakteristik konsumen yang loyal tidaklah dicapai dalam waktu yang singkat, melainkan butuh proses dalam tahap-tahap tertentu. Hill dalam Foster (2008 : 177-180) menjelaskan bahwa tahapan tingkat loyalitas pelanggan terbagi atas enam tahap seperti terungkap di bawah ini :

1) Suspects, this segmen includes all the buyers of the product/service

category in the marketplace. Suspects are either unaware of your

organisation’s product or service or have no inclination to

purchase.

2) Prospects, are potential customers who have some attraction

towards you organization but have not yet taken to step of doing

business with you.

3) Customers, typically a one-off purchaser of your product (although

the category may include some repeat buyers) who has no feeling

of loyalty towards your organization.

4) Clients, repeat customers who have positive feelings of loyalty

towards your organization but who support is passive rather than

active, alty towards your organization.

5) Advocates, clients who actively support your organization by

   

6) Partners, is the strongest form of customer-supplier relationship

which is sustained both parties see it as mutually beneficial.

Tahapan loyalitas pelanggan ini kemudian diperkuat kembali dengan pendapat Griffin (dalam Foster, 2008 : 179) yang menyatakan bahwa tahap-tahap loyalitas pelanggan adalah :

a) Suspect, meliputi semua orang yang mungkin akan membeli

barang/jasa perusahaan. Kita menyebutnya sebagai suspect karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum tahu tentang apapun mengenai perusahaan serta barang dan jasa yang ditawarkan.

b) Prospect adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan

produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Walaupun belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan serta barang/jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan tentang barang/jasa itu kepadanya.

c) Disqualified Prospect merupakan prospek yang telah mengetahui

keberadaan barang/jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.

d) First Time Customer adalah pelanggan yang membeli untuk

pertama kalinya. Mereka masih merupakan pelanggan baru perusahaan.

e) Repeat Customer adalah pelanggan yang telah melakukan

pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka melakukan pembelian atas produk/jasa yang sama sebanyak dua kali atau lebih atau membeli dua macam produk/jasa yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

f) Client merupakan pelanggan yang membeli semua produk/jasa

yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan mereka. Pembelian dilakukan secara teratur. Hubungan mereka dengan perusahaan sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh dengan daya tarik produk/jasa pesaing.

g) Advocate seperti layaknya klien, advocates membeli seluruh

barang/jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhannya serta melakukan pembelian secara teratur. Di samping itu mereka juga memberikan rekomendasi tentang produk/jasa dan mendorong orang lain untuk melakukan pembelian terhadap produk/jasa perusahaan. Advocates membicarakan produk/jasa tersebut dan melakukan usaha pemasaran serta membawa pelanggan baru untuk perusahaan.

B. Penelitian Sebelumnya

Penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan sikap konsumen

terhadap variabel marketing mix yang meliputi produk, harga, tempat dan

   

Delta Ponsel, dan Plaza Phone yang dilakukan oleh Marietta Petriani Yetty, mahasiswi Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta pada tahun 2004 dengan judul “Analisis Komparatif Sikap Konsumen Terhadap 4 Counter Handphone

di Yogyakarta dengan Perspektif Marketing Mix” studi kasus pada counter

7even shop, Gemini Sel, Delta Ponsel, Plaza Phone di Yogyakarta.

Selanjutnya penelitian ini bertujuan untuk mengetahui profil

konsumen, sikap konsumen terhadap variabel marketing mix yang meliputi

produk, harga, tempat dan promosi serta variabel marketing mix yang paling

dominan yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen pada 4 counter handphone di Yogyakarta, yaitu 7even Shop, Gemini, Delta Ponsel, dan Plaza Phone.

Dari analisis presentase diperoleh hasil yaitu paling banyak konsumen

keempat counter yang diteliti adalah pria (56%), berusia 21-25 tahun (52%),

tingkat pendidikan terakhir SLTA (64%), berstatus sebagai pelajar/mahasiswa

(70%) dan memiliki pendapatan atau uang saku per bulan sebesar Rp. 400.000 – Rp. 699.950 (46%). Dari analisis prioritas kepentingan

diperoleh bahwa variabel produk menjadi prioritas utama bagi konsumen dalam membuat keputusan pembelian, prioritas kedua harga, prioritas ketiga promosi, dan prioritas terakhir adalah tempat. Dari hasil analisis MAM menunjukkan bahwa bila diurutkan berdasarkan skor sikap konsumen, dimana semakin kecil skor berarti sikap konsumen semakin positif (puas),

maka rangking pertama ditempati oleh counter 7even shop dengan skor 52,60

skor 70,70 (sangat positif). Rangking ketiga counter Plaza Phone dengan

skor 89,40 (positif). Dan rangking terakhir counter Gemini Sel dengan skor

102,20 (positif).

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Alur pemikiran dalam kerangka konseptual ini diawali karena ada banyaknya industri ritel yang muncul dan semakin berkembang pesat. Industri ritel yang mengalami perkembangan pesat di Indonesia adalah

modern market (pasar modern). Pasar modern muncul dikarenakan ada

beberapa hal yang memicu perkembangan pasar modern di Indonesia seperti

pendapatan per kapita, lifestyle, daya beli, kemudahan, dan infrastruktur

industri ritel yang terus berkembang (dalam www.frontier.co.id/kunci-sukses-ritel-membangun-merek.html). Beragam jenis pasar modern dari luar Indonesia maupun dari Indonesia sendiri ikut meramaikan industri ritel di

Indonesia, seperti Hypermarket, Supermarket, dan Minimarket.

Pada tabel 1.1 di bagian latar belakang permasalahan terlihat bahwa

pasar modern yang memiliki perkembangan pesat dibandingkan pasar modern

lainnya adalah minimarket. Indomaret dan Alfamart merupakan dua pemain

besar yang menguasai pangsa pasar minimarket di Indonesia yang memiliki omset dan pangsa pasar yang paling tinggi dibandingkan minimarket-minimarket lainnya, seperti yang dijelaskan pada tabel 1.2 di bagian latar belakang permasalahan.

   

Hal inilah yang menjadikan persaingan antara Indomaret dan Alfamart

semakin ketat. Meskipun pada tabel 1.2 di bagian latar belakang terlihat

bahwa Alfamart mengalami kekalahan dalam jumlah gerai minimarket tetapi

pihak Alfamart terus berupaya mempertahankan para pelanggannya dan

menarik minat konsumen baru. Alfamart Pringgodani Yogyakarta sebagai salah satu bagian dari PT. Sumber Alfaria Trijaya, tbk juga terus berupaya mempertahankan para konsumennya dan mencoba menarik minat konsumen baru.

Berdasarkan konsep bauran penjualan eceran yang diterapkan di

Alfamart Pringgodani Yogyakarta, seperti lokasi toko (Store Location),

pelayanan (Operation Procedures), Produk (Merchandising), Harga (Pricing

Tactics) dan Suasana toko (Store Atmosphere) yang baik dan tepat sehingga

bisa menjadi strategi Alfamart Pringgodani Yogyakarta dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas para konsumennya dalam memenuhi kebutuhannya sehari-hari dan berpengaruh langsung terhadap tercapainya tujuan perusahaan.

Gambar 2.2

Kerangka Konseptual Penelitian

D. Hipotesis Penelitian

Lokasi toko mempunyai fungsi yang strategis karena dapat ikut menentukan tercapainya tujuan dari perusahaan. Lokasi lebih tegas berarti tempat secara fisik (Sriyadi, dalam library.binus.ac.id). Lokasi adalah letak atau toko pengecer pada daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Basu Swasta dan Irawan, dalam library.binus.ac.id).

Menurut Gilbert (dalam library.binus.ac.id) menjelaskan bahwa “The place

is based on the retailer’s activities in supplying a channel service”. Dapat

disimpulkan bahwa lokasi merupakan struktur fisik dari sebuah toko yang merupakan komponen utama yang terlihat dalam membentuk kesan sebuah toko yang dilakukan pengecer dalam melakukan penempatan tokonya dan kegiatan dalam menyediakan saluran pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Lokasi toko yang strategis dan mudah dijangkau menimbulkan kepuasan bagi para konsumennya, hal ini dikarenakan konsumen dapat menghemat waktu

Lokasi Toko

Pelayanan

Produk

Harga

Suasana Toko

Tingkat Kepuasan Konsumen

Tingkat Loyalitas Konsumen

   

yang ada dalam memenuhi kebutuhannya serta membentuk kesan positif kepada toko tersebut.

Berdasarkan argumentasi di atas, maka penelitian ini mengajukan hipotesis sebagai berikut :

: Lokasi toko berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan konsumen. Pelayanan merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh sesuatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud fisik). Apabila pelayanan yang dirasakan sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang dirasakan melebihi apa yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal dan apabila pelayanan yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Konsumen yang terpuaskan oleh pelayanan perusahaan merupakan modal dasar perusahaan dalam meningkatkan keuntungan.

Berdasarkan argumentasi di atas, maka penelitian ini mengajukan hipotesis sebagai berikut :

: Pelayanan berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan konsumen.

Gilbert (dalam library.binus.ac.id), “The product is the totality of the

offer which will normally include the services, merchandise. It will also

include the company, and product brand name”. Dapat disimpulkan bahwa

produk adalah keseluruhan dari penawaran yang dilakukan secara normal oleh perusahaan kepada konsumen dalam memberikan layanan dan nama

barang dagangannya. Dimana konsumen akan memberikan kesan yang baik dan merasa puas terhadap suatu toko apabila toko tersebut dapat menyediakan barang yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Oleh karena itu seorang pengecer harus tanggap terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen.

Berdasarkan argumentasi di atas, maka penelitian ini mengajukan hipotesis sebagai berikut :

: Produk berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan konsumen.

Harga mempunyai peranan yang penting dalam menentukan keberhasilan suatu kegiatan pemasaran. Tanpa penetapan harga, seorang pemasar mungkin tidak dapat menawarkan produknya kepada calon pelanggannya. Harga merupakan nilai suatu barang atau jasa diukur dengan sejumlah uang dimana berdasarkan nilai tersebut seseorang atau pengusaha bersedia melepaskan barang dan jasa yang dimiliki oleh pihak lain. Dengan adanya harga yang ditetapkan oleh seorang pemasar atau pengusaha maka dapat membantu konsumen menilai sejauh mana kualitas dari produk yang ditawarkan atau dijual di toko tersebut.

Jika harga yang ditawarkan mahal tetapi kualitas dari produk yang dijual tidak sesuai maka konsumen akan merasa tidak puas terhadap harga yang ditetapkan. Sebaliknya, jika harga yang ditawarkan sesuai dan mudah dijangkau oleh konsumen serta kualitas dari produk tersebut sesuai atau bahkan melebihi harapan yang konsumen inginkan maka konsumen akan merasa puas terhadap harga yang telah ditetapkan.

   

Berdasarkan argumentasi di atas, maka penelitian ini mengajukan hipotesis sebagai berikut :

: Harga berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan konsumen.

Suasana toko memiliki tiga aspek penting, yaitu eksterior (penampilan

luar), interior (penampilan dalam) dan tata letak. Desain eksterior merupakan

penampilan luar dari sebuah toko yang harus dapat menarik konsumen untuk melakukan pembelian. Desain interior merupakan penampilan bagian dalam suatu toko yang tidak kalah pentingnya untuk menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian. Sedangkan yang terakhir adalah tata letak produk yang dijual, artinya tata letak produk yang rapi dan teratur juga mempengaruhi minat konsumen untuk melakukan pembelian. Dalam hal ini, berarti pengecer berusaha melakukan penataan toko yang dirancang dan dibuat dengan baik. Semuanya bertujuan untuk memudahkan dan memberikan kenyamanan serta kepuasan bagi konsumen dalam berbelanja.

Berdasarkan argumentasi di atas, maka penelitian ini mengajukan hipotesis sebagai berikut :

Keterangan :

Secara Parsial

Secara Simultan

Gambar 2.3 Kerangka Konseptual

Pengaruh Tingkat Bauran Penjualan Eceran pada Tingkat Kepuasan Konsumen

Berdasarkan beberapa uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa perusahaan selalu berusaha untuk menciptakan kepuasan bagi para konsumennya melalui tingkat bauran penjualan eceran sesuai dengan harapan konsumen. Konsumen yang terpuaskan dalam berbelanja merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam meningkatkan keuntungan dan memenangkan persaingan. Konsumen yang puas akan cenderung melakukan pembelian ulang sehingga loyalitas konsumen dapat terjaga dengan baik.

Lokasi Toko (H)

Pelayanan (H2)

Produk (H3)

Harga (H4)

Suasana Toko (H5)

Tingkat Kepuasan Konsumen

   

Berdasarkan argumentasi di atas, maka penelitian ini mengajukan hipotesis sebagai berikut :

: Tingkat Kepuasan Konsumen berpengaruh positif terhadap tingkat loyalitas konsumen.

Tingkat Kepuasan H Tingkat Loyalitas

Konsumen Konsumen

Gambar 2.4 Kerangka Konseptual

BAB III

METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan pendekatan korelasional. Pendekatan korelasional merupakan penelitian yang dirancang untuk menentukan tingkat hubungan variabel-variabel yang berbeda dalam suatu populasi. Dalam pendekatan ini, peneliti dapat mengetahui berapa besar kontribusi variabel-variabel bebas terhadap variabel terikatnya serta besarnya arah hubungan yang terjadi (Umar, 2002 : 90).

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek penelitian

Subjek penelitian adalah orang yang menjadi responden yang akan diberi pertanyaan melalui kuesioner untuk mendapatkan informasi bagi peneliti. Subyek dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah berbelanja di Alfamart Pringgodani, Yogyakarta minimal 2 kali.

2. Objek penelitian

Objek penelitian merupakan sesuatu yang menjadi perhatian peneliti untuk diamati. Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah tingkat bauran penjualan eceran yang meliputi lokasi toko, pelayanan,

produk (merchandising), harga dan suasana toko melalui pengukuran

tingkat kepuasan konsumen kemudian diukur seberapa besar pengaruh tingkat kepuasan konsumen tersebut terhadap tingkat loyalitas konsumen.

   

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Alfamart Pringgodani, Yogyakarta.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Oktober 2012.

D. Variabel Penelitian

Menurut Kerlinger (dalam Sugiyono, 2008 : 3), variabel merupakan

konstruk (constructs) atau sifat yang akan dipelajari. Contoh : tingkat

aspirasi, penghasilan, pendidikan, status sosial, jenis kelamin, golongan gaji, produktivitas kerja dan lain-lain. Dalam penelitian ini variabel penelitiannya terbagi menjadi 2 yaitu : variabel bebas (variabel independen) dan variabel terikat (variabel dependen).

1. Variabel Bebas (Independent Variable)

Variabel independen merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya/timbulnya varibel dependen (Sugiyono, 2004 : 32). Dalam penelitian ini, terdapat enam indikator tingkat bauran penjualan eceran yang dijadikan sebagai variabel independen.

Variabel-variabel tersebut adalah lokasi toko (X ), pelayanan (X ), produk

(merchandising) (X ), harga (X ) dan suasana toko (X ). Variabel-variabel tersebut akan dianalisis pengaruhnya pada tingkat kepuasan konsumen dimana tingkat kepuasan konsumen sebagai variabel dependennya (Y).

2. Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel dependen merupakan variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen (Umar, 2002 : 129). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah variabel tingkat loyalitas konsumen (Y). Dalam hal ini, tingkat loyalitas konsumen (Y) dipengaruhi oleh tingkat kepuasan konsumen, dimana tingkat kepuasan konsumen sebagai variabel independennya (X).

E. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah suatu pengertian yang menjelaskan variabel-variabel yang akan diteliti dan digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini. Definisi operasional untuk penelitian ini mencakup kepuasan konsumen, loyalitas konsumen dan kelompok acuan.

1. Tingkat bauran penjualan eceran adalah strategi pemasaran yang

digunakan oleh pengecer yaitu kombinasi dari lokasi toko, pelayanan,

produk (merchandise), harga dan suasana toko yang digunakan untuk

memudahkan dan memberikan kenyamanan serta kepuasan bagi konsumen dalam berbelanja. Pada tingkat bauran penjualan eceran ini menggunakan skala pengukuran ordinal, yaitu lambang-lambang bilangan hasil pengukuran menunjukkan urutan atau tingkatan obyek yang diukur menurut karakteristik yang dipelajari. Di dalam tingkat bauran penjualan eceran, terdapat lima indikator yang menjadi tolak ukur, yaitu :

   

a. Lokasi toko, yaitu tempat yang digunakan untuk proses penyampaian

barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Lokasi toko diukur

dengan enam pernyataan menggunakan skala likert dengan alternatif

jawaban skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk jawaban tidak setuju, skor 3 untuk jawaban netral, skor 4 untuk jawaban setuju dan skor 5 untuk jawaban sangat setuju. Indikator dari lokasi toko adalah :

1) Lokasi Alfamart Pringgodani strategis

2) Lokasi Alfamart Pringgodani mudah dijangkau

3) Tempat parkir di Alfamart Pringgodani cukup luas

4) Tempat parkir di Alfamart Pringgodani aman

5) Tempat parkir di Alfamart Pringgodani gratis

6) Areal belanja di Alfamart Pringgodani cukup luas

b. Pelayanan, yaitu setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan

oleh sesuatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan

sesuatu. Pelayanan diukur dengan empat pernyataan menggunakan

skala likert dengan alternatif jawaban skor 1 untuk jawaban sangat

tidak setuju, skor 2 untuk jawaban tidak setuju, skor 3 untuk jawaban netral, skor 4 untuk jawaban setuju dan skor 5 untuk jawaban sangat setuju. Indikator untuk pelayanan adalah :

1) Pelayanan yang ramah selalu diberikan saat melayani

2) Penanganan keluhan dalam berbelanja dapat dilakukan dengan mudah dan tepat.

3) Terdapat informasi yang jelas di setiap produk.

4) Senyum selalu diberikan pada saat melayani konsumen.

c. Produk, yaitu segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk bisa

digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen guna memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Produk diukur dengan empat pernyataan

menggunakan skala likert dengan alternatif jawaban skor 1 untuk

jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk jawaban tidak setuju, skor 3 untuk jawaban netral, skor 4 untuk jawaban setuju dan skor 5 untuk jawaban sangat setuju. Indikator untuk produk adalah :

1) Produk yang tersedia cukup lengkap.

2) Produk yang tersedia cukup bervariasi.

3) Produk yang dijual memiliki kualitas yang bagus.

4) Produk yang dijual di Alfamart Pringgodani tersedia dalam

kuantitas yang cukup banyak.

d. Harga, yaitu penilaian terhadap suatu barang yang harus dibayar oleh

konsumen untuk bisa memperoleh atau mendapatkan barang tersebut.

Harga diukur dengan tiga pernyataan menggunakan skala likert

dengan alternatif jawaban skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk jawaban tidak setuju, skor 3 untuk jawaban netral, skor 4 untuk jawaban setuju dan skor 5 untuk jawaban sangat setuju. Indikator untuk harga adalah :

   

1) Harga yang ditawarkan oleh Alfamart Pringgodani murah.

2) Voucher belanja yang diberikan oleh Alfamart Pringgodani

menarik minat berbelanja.

3) Diskon yang diberikan oleh Alfamart Pringgodani menarik

minat berbelanja.

e. Suasana toko, yaitu suatu keadaan yang dapat menciptakan efek

tertentu pada konsumen saat berbelanja. Suasana toko diukur dengan

lima pernyataan menggunakan skala likert dengan alternatif jawaban

skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk jawaban tidak setuju, skor 3 untuk jawaban netral, skor 4 untuk jawaban setuju dan skor 5 untuk jawaban sangat setuju. Indikator untuk suasana toko adalah :

1) Kebersihan Alfamart Pringgodani selalu terjaga.

2) Suasana berbelanja di Alfamart Pringgodani nyaman.

3) Penataan produk yang rapi dan teratur.

4) Desain eksterior menarik minat berbelanja.

5) Desain interior menarik minat berbelanja.

2. Tingkat kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Usmara, 2008 : 116). Pada tingkat kepuasan konsumen ini menggunakan skala pengukuran ordinal, yaitu lambang-lambang bilangan hasil pengukuran menunjukkan urutan atau tingkatan obyek yang diukur menurut karakteristik yang dipelajari. Tingkat kepuasan konsumen diukur

dengan tiga pernyataan menggunakan skala likert dengan alternatif

jawaban skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk jawaban tidak setuju, skor 3 untuk jawaban netral, skor 4 untuk jawaban setuju dan skor 5 untuk jawaban sangat setuju. Indikator untuk tingkat kepuasan konsumen adalah :

a. Prestasi Indonesia Best Brand Award yang telah diraih oleh Alfamart

sebanyak 5 kali mampu dirasakan oleh saya secara langsung dalam hal peningkatan pelayanan dalam berbelanja.

b. Kartu Member Alfamart memberikan keuntungan berbelanja bagi

saya yang memilikinya.

c. Sosial media yang dimiliki oleh Alfamart memudahkan saya untuk

mengetahui segala informasi mengenai Alfamart.

d. Citra Alfamart yang baik membuat saya puas berbelanja di Alfamart.

3. Tingkat loyalitas konsumen adalah tingkat kesetiaan konsumen dalam

membeli barang atau jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus-menerus, kebiasaan ini termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian barang atau jasa yang sama, sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi. Pada tingkat loyalitas konsumen ini menggunakan skala pengukuran ordinal, yaitu lambang-lambang bilangan hasil pengukuran menunjukkan urutan atau tingkatan obyek yang diukur menurut karakteristik yang dipelajari. Tingkat loyalitas konsumen diukur

dengan enam pernyataan menggunakan skala likert dengan alternatif

   

tidak setuju, skor 3 untuk jawaban netral, skor 4 untuk jawaban setuju dan skor 5 untuk jawaban sangat setuju.

Indikator untuk tingkat loyalitas konsumen adalah :

a. Saya akan mengatakan hal-hal yang positif tentang Alfamart kepada

orang lain.

b. Saya akan tetap berbelanja di Alfamart meskipun ada minimarket lain

yang menawarkan sesuatu lain yang lebih menarik.

c. Saya bersedia merekomendasikan minimarket Alfamart ke orang lain

untuk berbelanja di sana.

d. Saya memiliki waktu khusus secara rutin untuk berbelanja di

minimarket Alfamart.

e. Minimarket Alfamart menjadi alternatif utama bagi saya dibandingkan

minimarket lainnya.

f. Saya memiliki keinginan untuk bertahan menjadi konsumen tetap

minimarket Alfamart.

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi :

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : objek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008 : 61). Populasi dalam penelitian ini

adalah para konsumen yang pernah membeli produk atau berbelanja di Alfamart Pringgodani Yogyakarta.

2. Sampel :

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Artinya apabila populasinya besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi (Sugiyono, 2008 : 62). Sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden yang mewakili para pengunjung yang pernah membeli produk atau berbelanja di Alfamart Pringgodani. Pengambilan sampel sebanyak 100 orang menurut Rao Purba (dalam Ghazali, 2010 : 89) dapat dicari dengan rumus sebagai berikut:

n ₄ Z _² 

Z = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penelitian sampel.

Moe = Margin of error atau tingkat kesalahan maksimum yang dapat ditolerir.

n = besarnya sampel.

Alasan menggunakan rumus tersebut adalah karena jumlah populasi yang tidak diketahui secara pasti. Tingkat keyakinan yang digunakan adalah 95% atau Z = 1,96 dan Moe = 10%(0,1). Maka jumlah penelitian ini sebagai berikut:

,96

   

Berdasarkan perhitungan yang diperoleh diatas, maka jumlah sampel yang diteliti adalah sebesar 96,04 responden. Untuk memudahkan penelitian maka peneliti mengambil sampel sebesar 100 responden.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan

purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan

tertentu (Sugiyono, 2004 : 78). Metode Purposive sampling yang digunakan

peneliti ditentukan dengan kriteria sebagai berikut:

1. Responden adalah para pengunjung minimarket Alfamart Pringgodani,

Yogyakarta yang pernah berbelanja dalam satu bulan terakhir.

2. Responden yang dituju adalah konsumen yang pernah berbelanja minimal

dua kali atau lebih di minimarket Alfamart Pringgodani, Yogyakarta.

H. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang didapat secara langsung dari sumber asli baik dari individu atupun perorangan. Sedangkan data skunder merupakan sumber data peneltian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara. Data sekunder berupa bukti, catatan atau laporan historis yang telah disusun dalam arsip (data dokumenter) yang dipublikasikan dan yang tidak dipublikasikan. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini, meliputi :

1. Kuesioner

Teknik kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan yang kemudian dibagikan kepada responden untuk selanjutnya dijawab. Pengukuran yang dilakukan dalam penelitian

ini dengan menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2004 : 86). Responden menjawab dengan mengungkapkan taraf atau intensitas sangat setuju sampai sangat tidak setuju terhadap pernyataan, skor dari pernyataan tersebut dapat dijumlahkan atau dirata-rata dengan alternatif jawaban : skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk jawaban tidak setuju, skor 3 untuk jawaban netral, skor 4 untuk jawaban setuju dan skor 5 untuk jawaban sangat setuju.

2. Observasi

Merupakan suatu kegiatan meneliti secara langsung di lapangan tentang situasi yang terjadi dalam suatu perusahaan/subjek yang diteliti guna memastikan perusahaan/subjek yang akan diteliti layak untuk dilakukan penelitian.

3. Studi Pustaka

Peneliti mencari sumber-sumber / data-data pendukung lainnya yang akan membantu di dalam penelitian dan sebagai tambahan pengetahuan yang mencakup berbagai majalah, jurnal, artikel, internet atau teori pendukung lainnya.

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 10.32 16.96 13.59 1.263 100

Std. Predicted Value -2.591 2.671 .000 1.000 100

Standard Error of Predicted

Value .207 .843 .436 .126 100

Adjusted Predicted Value 10.35 16.96 13.59 1.281 100

Residual -7.284 4.176 .000 1.804 100

Std. Residual -3.935 2.256 .000 .974 100

Stud. Residual -4.007 2.359 .000 1.004 100

Deleted Residual -7.555 4.568 .000 1.916 100

Stud. Deleted Residual -4.377 2.419 -.005 1.030 100

Mahal. Distance .251 19.540 4.950 3.545 100

Cook's Distance .000 .146 .010 .021 100

Centered Leverage Value .003 .197 .050 .036 100

Uji Normalitas

Regression

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 SuasanaToko,

Harga, LokasiToko, Produk, Pelayanana

. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .574a .329 .293 1.851

a. Predictors: (Constant), SuasanaToko, Harga, LokasiToko, Produk, Pelayanan

b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 158.013 5 31.603 9.221 .000a

Residual 322.177 94 3.427

Total 480.190 99

a. Predictors: (Constant), SuasanaToko, Harga, LokasiToko, Produk, Pelayanan b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.548 1.944 1.310 .193

LokasiToko .099 .075 .124 1.318 .191

Pelayanan .320 .115 .290 2.793 .006

Produk .007 .103 .007 .070 .944

Harga .354 .109 .314 3.253 .002

SuasanaToko .048 .085 .057 .559 .577

a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 10.32 16.96 13.59 1.263 100

Residual -7.284 4.176 .000 1.804 100

Std. Predicted Value -2.591 2.671 .000 1.000 100

Std. Residual -3.935 2.256 .000 .974 100