Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di PT Sinar Jaya Motor Bandung.

(1)

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Denny Laymena, 2006, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan di PT. Sinar Jaya Motor Bandung. Dalam mempertahankan kelangsungan

hidup usahanya, setiap perusahaan, baik perusahaan yang bergerak dibidang

manufaktur maupun perusahaan yang bergerak di bidang jasa, seperti halnya bengkel

dituntut untuk senantiasa memberikan pelayanan terbaik yang sesuai dengan

kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Melalui kualitas pelayanan yang sesuai

dengan harapan para pelanggan, maka diharapkan akan terbentuk loyalitas pelanggan

yang merupakan aset yang sangat berharga bagi perusahaan.

Atas dasar uraian diatas, maka dirasakan perlu melakukan penelitian untuk

menganalisa hubungan kualitas pelayanan serta pengaruhnya terhadap loyalitas

konsumen di PT. Sinar Jaya Motor. Diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai

bahan evaluasi dan sekaligus dapat menggali temuan-temuan di lapangan yang dapat

dijadikan dasar bagi pihak manajemen PT. Sinar Jaya Motor dalam meningkatkan

loyalitas konsumen melalui perbaikan-perbaikan atas penanganan pelayanannya.

Penelitian ini dilakukan dengan metode survey, dimana informasi responden (

para pelanggan ) dari sebagian populasi dikumpulkan langsung ditempat kejadian

dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi yang bersangkutan

terhadap objek penelitian.

Setelah dilakukan uji statistik dengan menggunakan koefisien regresi linear,

secara keseluruhan diperoleh nilai rs = 0,11, hal ini menunjukkan bahwa antara

kualitas pelayanan ( variabel x ) dan loyalitas konsumen ( variabel y ) terdapat

hubungan yang cukup kuat.

Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi, diketahui bahwa

besarnya pengaruh yang diberikan oleh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan sebesar 1,21% dan sisanya 98,79% adalah pengaruh dari faktor lain yang

tidak diteliti.

(2)

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Denny Laymena, 2006, effect quality service on loyalty consumer in PT. Sinar

Jaya Motor Bandung. To make survival of a business, any company – manufacturing

and service – for example, service repair is required to continues provide superior

service fit expectation of customers. Given service quality fit expectations of

customers, it is expected to form customer loyalty constituting valuable assets for a

company.

Based on the description above, it is necessary to make a research for

analyzing the relationship of service quality and its impact on the customer loyalty in

PT. Sinar Jaya Motor. Consequently, the research is anticipated to be evaluative

substance and seeking field findings to be a base for PT. Sinar Jaya Motor

management in improving consumer loyalty by improvements of its service

management.

The research was conducted by using a survey method through which

information on respondent (customers) out of some population were put in directly

collection in place, for purposes, for understanding some opinion of the population on

the object of the research.

On the whole, the statistic test by using linear regression coefficient suggest rs

= 0.11, it is means there is strong correlation between service quality (x variable) and

consumer loyalty (y variable).

Based on the results of the determination coefficient accounting, the effect of

the service quality on the customer loyalty are 1,21%, and the rest of 98,79% are

effects of other factors beyond study.

(3)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

ABSTRAK………...i

KATA PENGANTAR………..ii

DAFTAR ISI………iv

Daftar Tabel………...vi

Daftar Gambar………viii

Daftar Lampiran………..….ix

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian………...……….….1

1.2 Identifikasi Masalah……….……….…...8

1.3 Maksud dan Tujuan

Penelitian….……….…...8

1.4 Kegunaan Penelitian……….………...9

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka………...10

2.1.1 Pengertian Jasa………..11

2.1.1.1 Klasifikasi Jasa……….12

2.1.1.2 Karakteristik Jasa………..15

2.2 Pengertian Kualitas dan Kualitas Jasa………...17

2.2.1 Kualitas Jasa……….18

2.3 Ruang Lingkup Loyalitas………..21

2.3.1 Definisi Loyalitas……….22

2.3.2 Karakteristik Loyalitas………..23

2.3.3 Meningkatkan Loyalitas Pelanggan……..………....24

2.3.4 Dari Suspect Menuju Qualified Prospect……….…27

2.3.5 Dari Qualified Prospect ke First Time Buyer………...30

2.3.6 Dari First Time Buyer ke Repeat Customer……….31

2.3.7 Dari Repeat Customer ke Loyal Client……….33

2.3.8 Dari Loyal Client ke Advocates………...35

2.4 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan………37

2.5 Kerangka

Pemikiran………..39

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian……….41

(4)

Universitas Kristen Maranatha

3.2.1 Definisi Operasional Variabel………..42

3.2.2 Prosedur Penarikan Sampel………..45

3.2.3 Teknik Pengumpulan Data………...47

2.3.4 Analisis Data………48

3.2.5 Rancangan Pengujian Hipotesis………...51

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian…….………53

4.1.1 Profil dan Sejarah Singkat Perusahaan………53

4.1.2 Profil Responden……….56

4.2 Pembahasan………..58

4.2.1 Kinerja yang Diterima Oleh Responden ( P )………..58

4.2.1.1 Dimensi Tangible……….58

4.2.1.2 Dimensi Emphaty……….61

4.2.1.3 Dimensi Reliability………...64

4.2.1.4 Dimensi Responsiveness………..68

4.2.1.5 Dimensi Assurance………...71

4.2.2 Harapan Responden Terhadap Pelayanan PT. Sinar Jaya Motor ( E )…….75

4.2.2.1 Dimensi Tangible……….76

4.2.2.2 Dimensi Emphaty……….78

4.2.2.3 Dimensi Reliability………...82

4.2.2.4 Dimensi Responsiveness………..86

4.2.2.5 Dimensi Assurance………...89

4.2.3 Kualitas Pelayanan PT. Sinar Jaya Motor………93

4.2.3.1 Dimensi Tangible dari Kualitas Pelayanan………...94

4.2.3.2 Dimensi Emphaty dari Kualitas Pelayanan………..96

4.2.3.3 Dimensi Reliability dari Kualitas Pelayanan………99

4.2.3.4 Dimensi Responsiveness dari Kualitas Pelayanan……….101

4.2.3.5 Dimensi Assurance dari Kualitas Pelayanan………..103

4.2.4 Loyalitas Pelanggan………107

4.2.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Sinar

Jaya MotorBandung………

………109

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan………..111

5.2 Saran………112

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

(5)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

1.5 Realisasi Loyalitas Pelanggan PT. Sinar Jaya Motor (2001-2005)……….3

1.6 Tabel Harga Jasa PT. Sinar Jaya Motor………..5

3.1 Tabel Operasional Variabel………...43

3.2 Jumlah Pelanggan PT. Sinar Jaya Motor Selama Periode Juli-November 200….46

3.3 Derajat Hubungan dan Penafsiran……….50

4.1 Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin……...………56

4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia………..57

4.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan………...57

4.4 Tanggapan Responden Fasilitas Fisik Bengkel yang Memadai………58

4.5 Tanggapan Responden Karyawan Bengkel Berpakaian Rapi………...59

4.6 Tanggapan Responden Tempat Menunggu yang Nyaman…… ………59

4.7 Tanggapan Responden Terhadap Bangunan yang Luas………60

4.8 Tanggapan Responden Terhadap Tempat Parkir yang Luas……….60

4.9 Tanggapan Responden Karyawan Bengkel Mengenal Pelanggan Tetap……..…61

4.10 Tanggapan Responden Pihak Bengkel Memahami Kebutuhan Spesifik

Pelanggan……….……...62

4.11 Tanggapan Responden Perhatian Pihak Bengkel Kepada Pelanggan Baik…….62

4.12 Tanggapan Responden Pihak Bengkel Memperhatikan Prioritas Kepentingan

Pelanggan Dengan Baik………

………..63

4.13 Tanggapan Responden Perhatian Karyawan Bengkel Kepada Pelanggan yang

Tinggi………..……64

4.14 Tanggapan Responden Pekerjaan Selesai Tepat pada waktu yang dijanjikan….64

4.15 Tanggapan Responden Karyawan Sungguh-Sungguh Membantu Menyelesaikan

Masalah Pelanggan……….65

4.16 Tanggapan Responden Setiap Karyawan Memiliki Keahlian yang Baik Dalam

Pekerjaannya………..…….66

4.17 Tanggapan Responden Hasil Pekerjaan Sesuai Dengan yang Diharapkan Oleh

Pelanggan………...……….67

4.18 Tanggapan Responden Pelayanan PT. Sinar Jaya Motor Memuaskan…………67

4.19 Tanggapan Responden Karyawan Memiliki Daya Tanggap Untuk Membantu

Pelanggan………...….68

4.20 Tanggapan Responden Segera Dilayani Saat Datang ke Bengkel…………...…69

4.21 Tanggapan Responden Terhadap Penerapan Sistem Antrian yang Baik……….69

4.22 Tanggapan Responden Pihak Bengkel Memberitahukan Kepastian Waktu

Pekerjaan yang Dilakukan………..70

(6)

Universitas Kristen Maranatha

4.23 Tanggapan Responden Pihak Bengkel Memberikan Jaminan Uang Kembali

Jika Tidak Puas………...71

4.24 Tanggapan Responden Pihak Bengkel Memberikan Jaminan Service Gratis Jika

Anda Tidak Puas………...….…71

4.25 Tanggapan Responden Pihak Bengkel Memberikan Harga Khusus Kepada

Pelanggan Tetap……….72

4.26 Tanggapan Responden Karyawan Bengkel Mampu Menjawab Pewrtanyaan

yang Berhubungan Dengan Keahliannya………...73

4.27 Tanggapan Responden Karyawan Bersikap Sopan Jika Bertemu Dengan

Pelanggan……….…..74

4.28 Tanggapan Responden Dalam Melakukan Transaksi Bisa Melalui Berbagai

Macam Cara Seperti Cash, Kartu Kredit, dan Kartu Auto Debet………..75

4.29 Harapan Responden Fasilitas Fisik Bengkel yang Memadai……….…….76

4.30 Harapan Responden Karyawan Bengkel Berpakaian Rapi………….…………76

4.31 Harapan Responden Tempat Menunggu yang Nyaman………..77

4.32 Harapan Responden Terhadap Bangunan yang Luas………..77

4.33 Harapan Responden Terhadap Tempat Parkir yang Luas………...78

4.34 Harapan Responden Karyawan Bengkel Mengenal Pelanggan Tetap…………78

4.35 Harapan Responden Pihak Bengkel Memahami Kebutuhan Spesifik

Pelanggan………..…..79

4.36 Harapan Responden Perhatian Pihak Bengkel Kepada Pelanggan Baik……….80

4.37 Harapan Responden Pihak Bengkel Memperhatikan Prioritas Kepentingan

Pelanggan Dengan Baik………..80

4.38 Harapan Responden Perhatian Karyawan Bengkel Kepada Pelanggan yang

Tinggi………..……81

4.39 Harapan Responden Pekerjaan Selesai Tepat pada waktu yang dijanjikan…….82

4.40 Harapan Responden Karyawan Sungguh-Sungguh Membantu Menyelesaikan

Masalah Pelanggan………..………...83

4.41 Harapan Responden Setiap Karyawan Memiliki Keahlian yang Baik Dalam

Pekerjaannya………...84

4.42 Harapan Responden Hasil Pekerjaan Sesuai Dengan yang Diharapkan Oleh

Pelanggan………..…..84

4.43 Harapan Responden Pelayanan PT. Sinar Jaya Motor Memuaskan………85

4.44 Harapan Responden Karyawan Memiliki Daya Tanggap Untuk Membantu

Pelanggan………...….86

4.45 Harapan Responden Segera Dilayani Saat Datang ke Bengkel………...87

4.46 Harapan Responden Terhadap Penerapan Sistem Antrian yang Baik………….87

4.47 Harapan Responden Pihak Bengkel Memberitahukan Kepastian Waktu

(7)

Universitas Kristen Maranatha

4.48 Harapan Responden Pihak Bengkel Memberikan Jaminan Uang Kembali

Jika Tidak Puas………

………...89

4.49 Harapan Responden Pihak Bengkel Memberikan Jaminan Service Gratis

Jika Anda Tidak Puas……….89

4.50 Harapan Responden Pihak Bengkel Memberikan Harga Khusus Kepada

Pelanggan Tetap……….90

4.51 Harapan Responden Karyawan Bengkel Mampu Menjawab Pewrtanyaan

yang Berhubungan Dengan Keahliannya………...91

4.52 Harapan Responden Karyawan Bersikap Sopan Jika Bertemu Dengan

Pelanggan……….…...92

4.53 Harapan Responden Dalam Melakukan Transaksi Bisa Melalui Berbagai

Macam Cara Seperti Cash, Kartu Kredit, dan Kartu Auto Debet………...92

4.54 Tanggapan Responden Frekuensi Datang ke PT. Sinar Jaya Motor………….107

4.55 Tanggapan Responden Terhadap Penolakan Mencoba Bengkel Lain………..1 08

4.56 Tanggapan Responden Dalam Mengajak dan Merekomendasikan PT. Sinar

(8)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

1.7 Lay Out PT. Sinar Jaya Motor……….…7

2.1 Persepsi Kualitas Pelayanan………9

2.2 Profil Generator System………26

2.3 The Loyalty Pyramid……….37

2.4 Paradigma Kerangka Pemikiran………40

(9)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1: Surat Bukti Penelitian

Lampiran 2: Kuesioner Penelitian

(10)

Tabel P

Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 1 5 1 1 1 4 5 3 4 3 5 2 2 2 3 5 2 5 3 1 3 2 5 2 2 3 2 4 1 1 1 3 3 4 4 3 5 4 2 2 5 4 4 5 5 4 2 4 4 3 3 1 3 5 3 1 1 3 3 3 3 3 4 4 3 5 4 4 4 5 5 3 2 3 3 3 5 1 4 4 3 1 1 4 3 4 3 4 2 5 4 2 4 5 4 5 5 2 2 4 2 4 5 2 5 4 1 1 3 3 3 4 4 4 4 2 2 4 3 5 4 4 5 4 2 4 4 2 5 3 6 5 1 1 1 3 3 3 3 4 5 3 3 4 5 4 3 4 5 1 3 2 5 4 5 1 7 4 1 1 1 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 3 2 3 4 3 5 2 8 5 3 1 1 4 3 3 4 4 2 2 2 2 4 3 4 3 5 4 1 4 2 3 3 2 9 3 4 1 3 3 3 3 4 4 5 5 4 5 3 3 4 5 5 2 2 3 5 4 5 1 10 3 1 3 2 3 5 4 4 3 5 3 4 4 5 4 4 5 4 2 2 4 3 2 2 1 11 4 3 1 1 3 3 3 4 3 4 4 2 4 4 4 2 5 4 4 3 2 4 3 5 2 12 5 1 1 2 4 3 3 4 4 4 1 4 3 3 4 2 5 5 3 2 4 4 3 5 2 13 4 2 1 3 4 3 3 4 4 2 2 4 4 5 4 2 5 5 3 2 2 2 4 3 3 14 4 1 1 2 4 3 3 3 3 4 4 2 4 4 4 4 4 5 3 2 2 2 3 5 2 15 5 1 1 1 4 3 3 4 3 5 5 4 4 3 5 4 5 4 4 2 4 3 5 5 1 16 3 1 3 2 4 3 4 4 4 5 3 3 4 4 5 3 5 5 1 2 3 4 3 5 1 17 5 2 2 3 2 5 3 4 4 3 4 3 5 5 4 3 4 4 4 2 3 4 4 5 1 18 3 3 1 1 2 5 4 3 4 4 2 4 2 4 4 3 4 5 3 2 3 5 4 5 2 19 4 2 1 1 3 4 3 4 3 4 3 2 4 3 4 3 3 5 3 2 4 3 4 2 2 20 3 4 1 1 4 3 4 4 3 2 4 4 3 3 4 4 4 5 4 1 4 2 2 5 2 21 4 2 1 1 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 3 3 4 3 4 2 22 5 3 2 3 3 5 3 2 3 4 2 4 4 4 3 4 5 4 3 2 2 4 3 4 2 23 5 1 3 2 4 4 3 3 2 3 3 2 5 5 3 3 5 4 3 2 3 2 5 3 1 24 5 1 2 3 3 3 4 4 3 5 3 4 3 5 4 3 5 5 4 1 2 2 4 5 1 25 5 1 2 2 2 4 4 4 4 5 5 3 3 4 5 3 5 5 1 1 2 5 4 5 2 26 5 2 3 3 3 5 4 3 3 4 2 4 4 4 4 3 4 5 4 2 2 4 4 4 2 27 4 3 2 1 4 4 3 2 4 4 3 2 5 3 3 2 4 4 2 2 4 2 4 4 2 28 4 2 3 1 2 3 3 2 3 4 3 4 4 4 3 2 5 4 4 1 4 3 4 2 3 29 4 3 3 3 2 4 2 4 4 2 4 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 4 5 1 30 4 4 1 2 3 5 2 2 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 1 3 4 3 5 2 31 5 1 1 3 4 5 2 3 4 5 2 2 3 4 4 4 5 4 4 3 3 2 5 5 1 32 4 2 1 2 3 4 3 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 5 5 2 33 4 3 2 1 2 3 4 4 4 4 3 3 2 5 5 3 4 5 3 2 3 2 3 3 2 34 4 2 3 3 2 4 4 3 4 5 5 3 5 5 4 3 5 5 3 2 4 2 4 5 1 35 4 2 1 3 3 5 3 2 4 5 2 2 4 5 3 4 5 5 2 1 4 2 4 5 2 36 4 3 2 2 2 4 3 2 3 3 3 2 3 4 3 4 5 4 2 1 3 4 2 4 2 37 5 3 2 1 2 3 4 4 4 2 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 2 2 5 3 2 38 4 4 1 3 2 4 3 5 4 5 3 2 5 5 4 3 4 4 3 2 4 5 5 4 2 39 4 3 1 2 3 5 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 5 4 2 2 3 4 5 2 40 3 1 2 2 4 4 3 5 4 5 2 3 4 3 4 2 5 5 4 1 4 3 5 5 3 41 4 2 1 2 3 3 2 4 4 2 3 4 3 5 3 2 4 5 3 1 3 4 3 4 2 42 5 2 1 1 3 4 3 4 3 3 3 4 5 4 3 3 3 5 3 1 3 2 5 2 2 43 4 3 1 1 3 5 3 2 4 4 3 2 4 4 3 3 4 4 3 2 4 2 3 4 2 44 4 3 1 2 4 5 4 5 3 5 3 3 3 5 5 4 4 4 2 2 4 2 4 5 2 45 4 2 2 1 4 4 4 4 3 4 5 2 2 5 5 4 4 5 2 1 3 3 3 5 3 46 4 1 1 1 3 5 4 5 3 5 2 2 4 4 4 4 5 5 4 3 3 5 5 5 2 47 5 1 1 1 4 3 4 5 3 5 3 3 5 5 3 4 5 5 3 1 4 3 4 4 1 48 5 1 1 2 4 3 3 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 5 3 1 4 4 5 3 2 49 5 2 2 2 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 2 3 4 4 4 2 50 3 2 1 1 4 4 2 5 3 5 1 2 3 5 5 4 4 4 1 2 3 3 4 5 3 51 5 2 3 1 3 4 2 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 5 4 2 4 3 4 5 2 52 5 3 3 2 4 3 3 2 3 5 4 2 5 4 4 3 3 5 3 2 4 5 2 5 1 53 5 2 1 2 3 3 3 5 4 4 3 3 2 5 4 3 4 5 2 1 4 2 3 4 1 54 5 2 1 3 4 4 4 5 3 4 3 3 3 4 3 3 4 5 4 1 4 2 5 2 2 55 5 1 1 3 4 4 4 5 4 3 5 2 4 5 3 2 4 5 3 1 2 4 5 4 3 56 4 2 2 1 4 4 3 4 3 4 4 2 5 5 5 4 4 4 3 3 2 3 4 5 2 57 4 3 1 1 4 3 2 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 1 4 5 3 5 2 58 4 2 1 1 4 5 3 5 3 4 2 4 3 4 4 3 5 3 2 2 4 3 4 4 2 59 4 1 2 2 4 4 4 5 3 3 5 3 5 4 4 3 5 5 4 2 3 4 3 3 2 60 3 3 1 2 4 5 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 5 4 3 2 4 2 4 4 2 61 4 2 1 3 4 4 2 4 4 4 5 3 5 5 3 4 4 4 3 1 4 2 5 5 3 62 5 3 1 3 2 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 5 2 3 4 4 5 5 2 63 4 2 1 2 4 4 4 5 4 4 4 4 2 4 5 4 4 5 3 1 2 4 4 5 1 64 4 3 2 1 2 5 3 2 4 4 3 3 3 5 5 3 5 5 3 2 4 3 3 2 2 65 5 2 1 1 4 4 4 4 4 3 5 3 2 5 3 3 4 4 3 1 4 3 5 4 2 66 5 3 1 1 4 3 3 5 4 3 4 3 3 5 5 2 3 4 2 3 2 5 2 4 3

(11)

Tabel: Kualitas Pelayanan

PT. Sinar Jaya Motor

Tabel E

Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 1 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 2 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 6 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 7 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 8 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 9 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 10 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 11 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 12 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 13 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 14 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 15 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 16 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 17 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 18 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 19 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 20 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 21 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 22 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 23 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 24 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 25 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 26 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 27 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 28 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 29 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 30 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 31 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 32 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 33 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 34 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 35 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 36 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 37 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 38 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 39 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 40 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 41 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 42 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 43 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 44 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 45 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 46 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 47 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 48 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 49 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 51 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 52 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 53 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 54 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 55 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 56 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 57 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 58 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 59 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 60 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 61 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 62 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 63 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 64 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 66 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5

(12)

Tabel P/E

Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 1 1 0.25 0.2 0.2 1 1 0.6 1 0.75 1 0.5 0.5 0.5 0.75 1.25 0.4 1 0.6 0.2 0.6 0.5 1 0.5 0.5 0.75 2 1 0.2 0.25 0.2 0.75 0.6 1 1 0.6 1 0.8 0.5 0.5 1.25 0.8 0.8 1 1 1 0.4 0.8 0.8 0.6 0.6 0.2 3 1 0.75 0.25 0.2 0.6 0.75 0.6 0.75 0.6 0.8 1 0.6 1.25 0.8 0.8 0.8 1 1 0.75 0.4 0.6 0.6 0.6 1 0.2 4 0.8 0.75 0.2 0.2 1 0.6 1 0.6 0.8 0.4 1 0.8 0.4 0.8 1.25 0.8 1 1.25 0.4 0.4 0.8 0.5 1 1 0.5 5 0.8 0.25 0.2 0.75 0.6 0.6 1 0.8 0.8 0.8 0.4 0.4 1 0.6 1 1 0.8 1.25 0.8 0.4 0.8 0.8 0.4 1.25 0.75 6 1.25 0.25 0.2 0.2 0.75 0.6 0.6 0.6 1 1.25 0.6 0.6 1 1 0.8 0.6 0.8 1 0.25 0.6 0.5 1 1 1 0.2 7 1 0.2 0.25 0.25 1 1 1 0.75 0.8 1 0.8 0.8 1 0.8 1 1 0.8 1 0.6 0.4 0.6 0.8 0.6 1.25 0.5 8 1 0.6 0.2 0.2 0.8 0.75 0.6 1 0.8 0.4 0.4 0.4 0.4 0.8 0.6 0.8 0.6 1 0.8 0.25 0.8 0.4 0.75 0.6 0.5 9 0.75 0.8 0.25 0.6 0.6 0.6 0.75 0.8 0.8 1 1.25 1 1.25 0.6 0.6 0.8 1 1 0.4 0.4 0.6 1 0.8 1.25 0.2 10 0.6 0.2 0.6 0.4 0.6 1 1 0.8 0.6 1 0.75 1 1 1.25 0.8 0.8 1.25 1 0.5 0.4 0.8 0.6 0.5 0.5 0.2 11 0.8 0.75 0.2 0.2 0.75 0.6 0.6 0.8 0.6 0.8 0.8 0.4 1 0.8 0.8 0.5 1 1 0.8 0.6 0.4 0.8 0.6 1 0.4 12 1 0.25 0.25 0.5 1 0.6 0.75 1 1 1 0.2 0.8 0.6 0.6 0.8 0.4 1 1 0.6 0.4 0.8 1 0.75 1.25 0.4 13 1 0.5 0.2 0.6 0.8 0.6 0.75 1 0.8 0.5 0.4 0.8 0.8 1 1 0.5 1.25 1 0.75 0.5 0.5 0.4 0.8 0.75 0.6 14 0.8 0.25 0.2 0.5 0.8 0.6 0.6 0.75 0.6 1 0.8 0.5 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 1 0.6 0.4 0.4 0.4 0.75 1 0.5 15 1.25 0.2 0.2 0.2 1 0.75 0.6 1 0.6 1 1 0.8 1 0.6 1.25 1 1 1 1 0.4 0.8 0.6 1 1.25 0.2 16 0.75 0.2 0.75 0.4 1 0.6 1 0.8 1 1.25 0.75 0.6 1 0.8 1 0.75 1.25 1 0.2 0.4 0.6 0.8 0.6 1 0.2 17 1 0.4 0.4 0.6 0.5 1 0.6 0.8 1 0.6 0.8 0.6 1.25 1 0.8 0.6 0.8 0.8 1 0.4 0.6 0.8 0.8 1.25 0.25 18 0.6 0.6 0.2 0.25 0.5 1 1 0.6 0.8 0.8 0.5 0.8 0.4 0.8 0.8 0.6 1 1 0.6 0.4 0.6 1 0.8 1 0.4 19 0.8 0.5 0.2 0.2 0.6 1 0.6 0.8 0.6 1 0.6 0.5 1 0.6 0.8 0.6 0.75 1 0.6 0.4 0.8 0.6 1 0.4 0.5 20 0.6 1 0.2 0.2 1 0.75 1 0.8 0.6 0.5 0.8 0.8 0.6 0.6 0.8 1 0.8 1.25 0.8 0.25 0.8 0.4 0.5 1 0.4 21 1 0.4 0.2 0.25 0.6 0.8 0.6 0.6 0.8 0.8 0.8 0.6 0.75 0.8 1 1 0.8 1 1 0.6 0.6 0.8 0.6 0.8 0.4 22 1.25 0.6 0.4 0.6 0.75 1 0.75 0.5 0.6 1 0.5 0.8 0.8 1 0.6 1 1 0.8 0.6 0.4 0.4 0.8 0.75 1 0.4 23 1 0.2 0.6 0.4 0.8 0.8 0.75 0.6 0.4 0.75 0.75 0.4 1 1 0.6 0.75 1 0.8 0.75 0.5 0.75 0.4 1.25 0.6 0.25 24 1 0.25 0.4 0.6 0.6 0.6 0.8 1 0.75 1 0.75 0.8 0.75 1 0.8 0.6 1 1.25 0.8 0.2 0.4 0.4 0.8 1 0.2 25 1.25 0.25 0.4 0.4 0.5 1 0.8 1 0.8 1.25 1.25 0.6 0.75 0.8 1.25 0.6 1.25 1 0.25 0.2 0.4 1 0.8 1 0.5 26 1 0.4 0.6 0.75 0.75 1 1 0.75 0.6 1 0.4 1 1 0.8 0.8 0.6 0.8 1 0.8 0.4 0.4 0.8 1 1 0.4 27 0.8 0.6 0.5 0.2 0.8 0.8 0.6 0.4 1 1 0.6 0.4 1.25 0.6 0.6 0.4 0.8 1 0.4 0.4 0.8 0.5 0.8 1 0.5 28 1 0.5 0.75 0.2 0.5 0.6 0.6 0.5 0.6 1 0.6 0.8 0.8 0.8 0.6 0.5 1 0.8 0.8 0.2 0.8 0.6 0.8 0.4 0.6 29 0.8 0.75 0.75 0.6 0.4 1 0.4 1 1 0.4 0.8 0.6 0.6 0.6 0.75 1 1 0.6 0.6 0.4 0.6 0.6 1 1.25 0.2 30 0.8 0.8 0.2 0.4 0.6 1 0.4 0.5 0.6 0.6 0.6 0.8 0.75 1 0.8 1 0.6 0.8 0.6 0.25 0.6 0.8 0.6 1 0.5 31 1 0.2 0.2 0.6 0.8 1 0.5 0.75 1 1.25 0.5 0.4 0.6 0.8 0.8 0.8 1 0.8 1 0.6 0.6 0.4 1.25 1.25 0.2 32 1 0.5 0.2 0.4 0.75 0.8 0.6 1 0.75 1.25 0.6 1 1 0.8 0.8 0.8 0.8 1.25 1 0.5 0.8 0.8 1.25 1 0.4 33 0.8 0.75 0.4 0.2 0.4 0.6 1 1 0.8 1 0.6 0.75 0.4 1 1 0.6 0.8 1 0.6 0.4 0.6 0.4 0.6 0.75 0.5 34 1 0.4 0.75 0.6 0.4 1 0.8 0.6 0.8 1.25 1.25 0.6 1 1 0.8 0.6 1 1 0.75 0.5 0.8 0.4 1 1 0.2 35 0.8 0.4 0.2 0.6 0.75 1 0.6 0.4 0.8 1.25 0.4 0.4 0.8 1 0.75 0.8 1.25 1 0.5 0.2 0.8 0.4 0.8 1 0.4 36 0.8 0.75 0.5 0.4 0.4 1 0.75 0.5 0.75 0.6 0.6 0.4 0.75 0.8 0.6 0.8 1 0.8 0.4 0.2 0.6 0.8 0.5 1 0.5 37 1.25 0.75 0.4 0.2 0.5 0.6 0.8 0.8 1 0.5 0.75 0.8 0.6 1 0.6 1 0.8 1 0.6 0.6 0.5 0.4 1.25 0.6 0.5 38 0.8 0.8 0.2 0.75 0.4 0.8 0.6 1.25 0.8 1.25 0.6 0.4 1.25 1 0.8 0.6 0.8 0.8 0.6 0.4 0.8 1 1.25 1 0.4 39 1 0.6 0.2 0.4 0.6 1.25 1 0.75 0.75 0.8 0.6 0.6 0.75 0.6 1 0.6 0.8 1 0.8 0.4 0.4 0.6 0.8 1 0.5 40 0.6 0.25 0.4 0.4 1 0.8 0.6 1.25 0.8 1.25 0.5 0.75 1 0.6 0.8 0.5 1.25 1 0.8 0.2 0.8 0.6 1 1 0.75 41 1 0.4 0.2 0.4 0.6 0.75 0.5 1 0.8 0.5 0.6 1 0.6 1 0.6 0.4 0.8 1.25 0.75 0.2 0.6 0.8 0.75 1 0.4 42 1 0.5 0.25 0.2 0.6 0.8 0.75 1 0.6 0.75 0.6 0.8 1 0.8 0.6 0.6 0.6 1 0.75 0.25 0.6 0.4 1 0.4 0.4 43 1 0.6 0.2 0.2 0.6 1 0.6 0.4 1 0.8 0.6 0.5 0.8 0.8 0.6 0.75 0.8 0.8 0.6 0.4 0.8 0.4 0.75 1 0.4 44 0.8 0.6 0.25 0.4 0.8 1 0.8 1 0.6 1.25 0.75 0.6 0.75 1.25 1.25 0.8 0.8 0.8 0.5 0.5 0.8 0.5 0.8 1.25 0.5 45 0.8 0.5 0.4 0.2 1 1 0.8 0.8 0.6 0.8 1 0.4 0.5 1 1 0.8 0.8 1.25 0.4 0.2 0.6 0.6 0.75 1 0.6 46 1 0.2 0.2 0.2 0.75 1.25 0.8 1 0.75 1.25 0.4 0.4 0.8 0.8 0.8 1 1 1 0.8 0.75 0.6 1 1 1.25 0.5 47 1 0.25 0.2 0.2 0.8 0.75 0.8 1 0.6 1 0.75 0.6 1 1 0.75 0.8 1.25 1 0.75 0.2 0.8 0.6 0.8 0.8 0.2 48 1 0.25 0.2 0.4 0.8 0.75 0.75 0.8 1 0.75 0.8 1 1.25 1 0.8 0.8 1.25 1 0.6 0.2 0.8 0.8 1.25 0.75 0.5 49 1.25 0.4 0.4 0.4 0.6 1 1 1 1 1 0.8 0.8 1 0.8 0.6 1 1 1 0.6 0.4 0.6 0.8 0.8 0.8 0.4 50 0.6 0.4 0.2 0.25 1 0.8 0.5 1 0.6 1 0.25 0.4 0.6 1.25 1 0.8 0.8 0.8 0.25 0.4 0.75 0.6 0.8 1.25 0.75 51 1 0.4 0.75 0.25 0.75 0.8 0.4 0.8 1 0.4 0.8 0.8 0.8 0.8 0.75 0.8 0.8 1 0.8 0.5 0.8 0.6 1 1.25 0.4 52 1.25 0.75 0.75 0.5 0.8 0.6 0.75 0.4 0.6 1.25 0.8 0.4 1.25 0.8 0.8 0.75 0.6 1 0.6 0.4 0.8 1 0.4 1 0.2 53 1.25 0.4 0.25 0.5 0.6 0.75 0.6 1 1 0.8 0.75 0.75 0.5 1 0.8 0.6 0.8 1 0.4 0.25 0.8 0.4 0.75 1 0.25 54 1 0.5 0.2 0.6 0.8 1 0.8 1 0.75 1 0.6 0.6 0.6 0.8 0.6 0.6 1 1 1 0.2 0.8 0.4 1 0.5 0.4 55 1.25 0.2 0.2 0.6 1 1 0.8 1 0.8 0.6 1 0.4 0.8 1 0.6 0.5 0.8 1.25 0.75 0.2 0.5 0.8 1.25 0.8 0.6 56 0.8 0.4 0.4 0.2 1 0.8 0.75 0.8 0.75 0.8 1 0.4 1 1 1.25 1 1 0.8 0.6 0.6 0.4 0.6 0.8 1.25 0.4 57 0.8 0.75 0.2 0.2 1 0.6 0.5 1 0.8 1 0.8 0.8 0.8 1.25 0.6 1 0.8 0.8 0.6 0.2 0.8 1 0.75 1 0.4 58 1 0.5 0.2 0.2 0.8 1 0.75 1 0.75 0.8 0.4 1 0.6 0.8 1 0.6 1 0.6 0.5 0.4 0.8 0.6 0.8 1 0.4 59 0.8 0.2 0.4 0.4 1 0.8 0.8 1 0.75 0.75 1 0.6 1.25 0.8 0.8 0.75 1 1 0.8 0.5 0.6 1 0.75 0.75 0.4 60 0.75 0.6 0.2 0.4 0.8 1 0.6 0.8 0.75 0.6 1 0.6 0.6 0.8 0.75 0.6 1.25 0.8 0.6 0.4 1 0.4 0.8 0.8 0.4 61 0.8 0.5 0.25 0.6 1 1 0.4 0.8 0.8 0.8 1 0.6 1 1 0.6 1 1 0.8 0.75 0.2 0.8 0.4 1.25 1.25 0.6 62 1 0.6 0.25 0.6 0.5 0.75 0.6 0.8 0.8 0.75 0.8 1 0.6 1 1 1 0.6 1.25 0.4 0.6 0.8 0.8 1 1 0.4 63 0.8 0.4 0.2 0.5 1 0.8 1 1 0.8 1 0.8 0.8 0.4 0.8 1 0.8 0.8 1 0.6 0.2 0.4 0.8 1 1.25 0.2 64 0.8 0.6 0.4 0.25 0.4 1 0.75 0.4 1 0.8 0.75 0.6 0.6 1 1.25 0.6 1 1 0.6 0.4 0.8 0.6 0.6 0.4 0.4 65 1 0.4 0.25 0.25 1 1 1 0.8 0.8 0.75 1 0.6 0.4 1 0.6 0.75 1 0.8 0.6 0.2 0.8 0.6 1 1 0.4 66 1 0.75 0.25 0.25 1 0.75 0.75 1 1 0.6 0.8 0.6 0.6 1.25 1.25 0.5 0.75 0.8 0.4 0.6 0.5 1 0.5 1 0.6

(13)

Tabel Loyalitas

Pertanyaan

1 2 3 1 3 2 4 2 2 4 3 3 1 3 3 4 1 2 2 5 3 3 2 6 4 4 3 7 2 2 3 8 1 3 3 9 3 2 3 10 2 2 3 11 1 4 2 12 3 2 2 13 1 3 4 14 1 2 3 15 2 2 3 16 2 4 4 17 1 2 2 18 1 2 3 19 3 3 4 20 2 3 2 21 1 2 3 22 1 4 4 23 1 4 2 24 2 3 3 25 3 2 4 26 1 4 3 27 1 3 2 28 3 2 3 29 1 3 4 30 2 3 2 31 2 2 3 32 3 4 4 33 1 4 3 34 2 2 2 35 3 3 3 36 2 3 4 37 1 2 2 38 4 4 4 39 2 3 2 40 3 2 4 41 1 3 2 42 3 4 4 43 2 2 3 44 2 3 4 45 1 4 2 46 3 2 3 47 1 3 4 48 3 3 2 49 2 2 3 50 2 4 4 51 1 4 2 52 3 3 3 53 1 3 3 54 3 3 4 55 1 4 2 56 2 4 4 57 2 3 3 58 3 3 3 59 1 4 3 60 3 3 4 61 2 4 4 62 3 3 2 63 2 3 3 64 3 3 4 65 2 4 3 66 3 4 4

(14)

Tabel P

Pertanyaan

(15)

Tabel: Kualitas Pelayanan

PT. Sinar Jaya Motor

Tabel E

Pertanyaan

(16)

Tabel P/E

Pertanyaan

(17)

Tabel Loyalitas

Pertanyaan

(18)

KUESIONER

Saya Denny Laymena sebagai mahasiswa Universitas Kristen Maranatha,

fakultas ekonomi, jurusan manajemen ingin melakukan penelitian kualitas pelayanan

terhadap loyalitas pelanggan di PT. Sinar Jaya Motor.

Mengingat data yang saya kumpulkan ini sangat besar arti terhadap hasil akhir

dari skripsi ini, maka saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi

kuesioner ini. Tidak ada jawaban yang benar dan salah dalam hal ini, sehingga saya

mendapatkan data sesuai dengan yang terjadi di lapangan, kerahasiaan jawaban

dijamin.

Atas bantuan dan kesediaanya meluangkan waktu, saya ucapkan banyak

terima kasih.

Nama :

Alamat :

Telephon :

Petunjuk pengisian

Pilihlah jawaban yang anda anggap sesuai dengan memberikan tanda silang ( X )

pada kotak yang tersedia untuk pertanyaan dibawah ini:

Data Diri Responden

1. Jenis kelamin: ( ) Pria ( ) Wanita

2. Usia Anda: ( ) Kurang dari 30 tahun ( ) 30 – 35 tahun ( ) 36 – 40 tahun ( )

Lebih dari 40 tahun

3. Pekerjaan saat ini: ( ) Pegawai ( ) Wiraswasta ( ) Ibu rumah tangga ( ) Lain-lain

...

KUESIONER I

Pertanyaan atas kualitas pelayanan PT. Sinar Jaya Motor

SS = Sangat setuju

S = Setuju

KS = Kurang setuju

TS = Tidak setuju

STS = Sangat tidak setuju

(19)

P/E

NO

PERTANYAAN

SS

S

KS TS

STS SS

S

KS TS

STS

TANGIBLES

1

2

3

4

5 EMPHATY

6

7

8

9

10 RELIABILITY

11

12

13

14

15 RESPONSIVENESS

16

17

18

19 ASSURANCE

20

21

22

23

24

25 KINERJA (yang dirasakan)/P HARAPAN (yang diinginkan)/E

Fasilitas fisik bengkel yang memadai

Karyawan bengkel berpakaian rapi

Memiliki tempat menunggu yang nyaman

Memiliki bangunan yang luas

Memiliki tempat parkir yang luas

Karyawan bengkel mengenal pelanggan

tetap

Pihak bengkel memahami kebutuhan

spesi-fik pelanggan

Perhatian pihak bengkel kepada pelanggan

baik

Pihak bengkel memperhatikan prioritas

kepentingan pelanggan dengan baik

Perhatian karyawan bengkel kepada

pelang-Gan yang tinggi

Pekerjaan selesai tepat pada waktu yang

Dijanjikan

Karyawan sungguh-sungguh membantu

da-lam menyelesaikan masalah pelanggan

Setiap karyawan memiliki keahlian yang

baik dalam pekerjaannya

Hasil pekerjaan sesuai dengan yang

diha-rapkan oleh pelanggan

Pelayanan yang diberikan PT. Sinar Jaya

Motor memuaskan

Karyawan memiliki daya tanggap yang

ting-gi untuk selalu membantu pelanggan

Ketika anda datang segera dilayani oleh

karyawan bengkel

Penerapan sistem antrian yang baik

Pihak bengkel memberitahukan kepastian

waktu pekerjaan yang akan dilakukan

Pihak bengkel memberikan jaminan uang

kembali jika tidak puas

Pihak bengkel memberikan jaminan service

gratis bila anda tidak puas dengan

pekerja-an ypekerja-ang diberikpekerja-an

Memberikan harga khusus kepada

pelang-gan tetap

Karyawan bengkel mampu menjawab

per-tanyaan yang anda tanyakan

Karyawan bersikap sopan ketika bertemu

dengan pelanggan

Melakukan transaksi bisa melalui berbagai

macam cara sepeti cash, kartu kredit, dan

kartu auto debet

(20)

KUESIONER II

TP = Tidak pernah

J = Jarang

CS = Cukup sering

S = sering

SS = Sangat sering

NO

TINGKAT KEPENTINGAN

TP

J

CS

S

SS

REPETATION

2X

4X

6X

8X

10X

26 Frekuensi datang ke

Bengkel Sinar Jaya Motor

RETENTION

TP

J

CS

S

SS

27 Penolakan mencoba

beng-kel lain

REFERALL

TP

J

CS

S

SS

28 Pelanggan mengajak dan

merekomendasikan bengkel

Sinar Jaya Motor

(21)

Universitas Kristen Maranatha

1 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Studi tentang bisnis jasa pertama kali muncul sebagai bidang akademis pada tahun

1970-an. Tetapi perlu waktu lebih dari 20 tahun agar mata kuliah manajemen dan

pemasaran jasa dapat diakui sebagai mata kuliah utama, yang diajarkan secara luas di

sekolah-sekolah bisnis di seluruh dunia. Banyak orang heran mengapa butuh waktu

begitu lama agar mata kuliah jasa ini menjadi mata kuliah utama karena industri jasa

kenyataannya telah mendominasi perekonomian di hampir semua negara industri

selama lebih dari setengah abad; bahkan di negara berkembang, kontribusi industri

jasa terhadap lapangan kerja meningkat pesat. Tetapi kenyataannya adalah bahwa

riset dan pengajaran dalam manajemen secara historis lebih banyak didominasi oleh

perhatian pada industri manufaktur. (Lovelock and Wright,2005, dalam Agus

Widyantoro, 2005,15)

Sejalan dengan perkembangan jaman dan peradaban manusia, maka

kehidupan manusia juga mengalami perkembangan. Keadaan akan terus berkembang

dan kebutuhan manusia yang semakin kompleks mengakibatkan semakin sulit bila

mereka harus memenuhi kebutuhan dengan memproduksi sendiri barang atau jasa

yang mereka butuhkan. (M.Suparmoko, 2002,10)

(22)

Universitas Kristen Maranatha

2 memiliki usaha untuk dapat terus mempertahankan hidupnya. Usaha yang manusia

lakukan ada beragam, baik itu dibidang jasa maupun memproduksi produk. Jasa dan

produk yang yang ditawarkan tentu saja beragam, sesuai dengan kebutuhan

masing-masing.

Salah satu bisnis di bidang jasa yang tetap bertahan pada saat krisis ekonomi

hingga sekarang adalah usaha bengkel mobil, salah satu bengkel yang ada di kota

Bandung yaitu PT. Sinar Jaya Motor Hal ini disebabkan karena kebutuhan pelanggan

terhadap jasa perbaikan atau perawatan kendaraan bermotor tetap tidak mengalami

perubahan. Artinya, meskipun daya beli masyarakat mengalami penurunan, belanja

untuk perbaikan kendaraan tetap dialokasikan. Maka tidak mengherankan, ketika

penjualan unit kendaraan mengalami penurunan drastis, permintaan servis kendaraan

tidak mengalami penurunan yang signifikan.

Sejalan dengan pertumbuhan penjualan kendaraan yang terus meningkat pasca

krisis ekonomi, jumlah bengkel umum pun meningkat. Baik yang memberikan

layanan umum (general repair) maupun yang spesialis. Baik itu di kota-kota besar

maupun kota-kota kecil di berbagai daerah di Indonesia. Keberadaan bengkel umum

pun kini juga merupakan pesaing benkel-bengkel ATPM, melainkan mitra di bidang

perawatan kendaraan bermotor, khususnya untuk kendaraan yang berusia lebih dari 4

tahun. (Mohammad Iqbal,2006,9)

Perusahaan harus mampu menonjolkan keunggulannya dengan memberikan

pelayanan terbaik sesuai dengan harapan konsumen. perusahaan harus berusaha agar

(23)

Universitas Kristen Maranatha

3 konsumen bersedia menyampaikan segi-segi positif dari perusahaan yang telah

dirasakan konsumen kepada orang lain yang hendak menggunakan jasa bengkel ini,

karena telah membuat konsumen merasa puas dan selalu ingin kembali menggunakan

jasa yang ditawarkan perusahaan agar loyal terhadap perusahaan. Loyalitas itu tidak

berwujud, kadang-kadang tidak dapat diprediksi, dan merupakan atribut dua dimensi;

seseorang atau suatu lembaga dapat membangkitkan loyalitas dalam diri orang lain,

atau loyalitas dapat membuktikan suatu komitmen batin kepada indifidu ataupun

lembaga. Di dalam konteks bisnis, loyalitas diberikan jika diinspirasikan secara

benar, dan loyalitas diperoleh jika diusahakan dengan benar suatu jalan dua arah.

Ciri-ciri yang dapat membuat pertukaran tersebut terjadi adalah penting bagi dunia

bisnis dan memiliki arti yang sama penting di dunia sekitar kita. (Jill Griffin,2002,

dalam Dwi Kartini Yahya, 2003,9) Fakta dari loyalitas pelanggan PT. Sinar Jaya

Motor dapat dilihat pada tabel realisasi royalitas pelanggan PT. Sinar Jaya Motor

tahun 2001 – 2005 di bawah ini:

Tabel 1.1

Realisasi loyalitas pelanggan

PT. Sinar Jaya Motor (2001-2005)

Tahun Pelangggan Pelanggan

Yang datang Yang kembali

1 2001

816

456

2 2002

767

412

3 2003

744

367

4 2004

730

356

(24)

Universitas Kristen Maranatha

4 Sumber : Manajemen PT. Sinar Jaya Motor, 2006

Dari data tersebut di atas jumlah pelanggan yang datang ke PT. Sinar Jaya

Motor terlihat bahwa selalu terjadi penurunan jumlah pelanggan yang datang

kembali. Pada tahun 2001 terjadi penurunan pelanggan yang kembali sebesar 360

pelanggan dari 816 pelanggan menjadi 456 pelanggan. Pada tahun 2002 mengalami

penurunan jumlah pelanggan yang kembali sebesar 355 pelanggan dari 767 menjadi

412 pelanggan. Pada tahun 2003 turun menjadi 377 pelanggan dari 744 pelanggan

menjadi 367 pelanggan. Pada tahun 2004 turun menjadi 374 pelanggan dari 730

pelanggan menjadi 356 pelanggan. Pada tahun 2005 terjadi penurunan jumlah

pelanggan kembali sebesar 387 pelanggan dari 711 pelanggan menjadi 324

pelanggan.

Berdasarkan realisasi dari tabel di atas, terjadinya hal ini kemungkinan

disebabkan oleh tidak tepatnya strategi pemasaran yang menggunakan alat-alat

bauran pemasaran jasa, yang terdiri dari: produk, price, promotion, place, people,

process, dan phisycal evidence sebagai alat pemasaran dalam bauran pemasaran

(kotler, 2003,15) dilakukan oleh PT. Sinar Jaya Motor antara lain:

2. Dari sisi produk, adalah apa saja yang dapat ditawarkan oleh perusahaan

pada pasar yang dapat memuaskan dan memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen. (Kotler,2003,395) jasa yang ditawarkan oleh PT. Sinar Jaya Motor adalah

jasa servis untuk mobil yang terdiri dari tune up, servis rem, turun mesin, ganti oli,

ball join, long tie road, pres tie road, pres per suntik, shock breker

(25)

Universitas Kristen Maranatha

5

3. Dari sisi harga, adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa

barang) untuk memperoleh kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang

menyertainya. (Kotler,2003,345) Harga yang diberikan pada produk jasa PT. Sinar

Jaya Motor tersebut ditujukan untuk semua segmen dari segmen atas sampai segmen

bawah, dengan kisaran harga sebagai berikut:

Tabel 1.2

Tabel Harga Jasa PT. Sinar Jaya Motor

Jenis jasa

Harga

Long tie road

Rp.50000 / buah

Pres tie road

Rp.25000 / buah

Tune up

Rp.75000

Pres per suntik

Rp.150000 sepasang

Shock breker (ongkos pasang) Rp.100000 sepasang

Servis rem

Rp.25000 / ban

Turun mesin

Rp.500000 - Rp.1500000

Ganti oli (tergantung merek oli) Rp.20000 - Rp.50000 / liter

Ball Join (dipres)

Rp.50000

Ball Join (diganti)

Rp.150000

Sumber: Manajemen PT. Sinar Jaya Motor, 2006

Dari sisi promosi, adalah kegiatan yang dilakukan untuk mengkomunikasikan

produknya ke pasar sasaran. (Kotler,2003,397) Promosi yang dilakukan oleh PT.

Sinar Jaya motor tidak ada.

Dari sisi tempat atau saluran distribusi, adalah tempat dimana perusahaan

menghasilkan jasa yang dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran

(Kotler,2003,400) PT. Sinar Jaya Motor ini berada di Jl. Sadakeling no.10, Bandung.

PT. Sinar Jaya Motor tidak membuka cabang.

(26)

Universitas Kristen Maranatha

6 Dari sisi orang atau personal, berfungsi sebagai penyedia jasa yang sangat

mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam people ini berarti

berhubungan dengan seleksi, training, motivasi, dan manajemen SDM. Pentingnya

people dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan Internal Marketing. Internal

marketing adalah interaksi atau hubungan antar setiap karyawan dan departemen

dalam suatu perusahaan, dalam hal ini dapat diposisikan sebagai internal costumer

dan internal supplier. (Rambat Lupioadi, 2001,63) Dalam hal ini PT. Sinar Jaya

Motor memiliki 5 orang teknisi dan 2 orang yang bertugas membantu teknisi tersebut.

Karyawan yang puas cenderung meningkat produktifitasnya. Selain itu, bila

karyawan puas, dengan sedirinya akan meningkatkan nilai pelayanan kepada

pelanggan eksternal. (Ari Satriyo Wibowo, 2004,166)

Dari sisi proses, merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari

prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin dimana jasa

dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. (Rambat Lupioadi, 2001,64) PT. Sinar

Jaya Motor melakukan proses first in first out (FIFO) meliputi jasa perbaikan tune up,

servis rem, turun mesin, ganti oli, ball join, long tie road, pres tie road, pres per

suntik, shock breker.

Dari sisi bukti fisik, adalah lingkungan fisik perusahaan tempat penyedia jasa dan

konsumen berinteraksi, ditambah elemen tangible apa saja yang digunakan untuk

mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu. Dalam bisnis jasa, pemasaran

perlu menyediakan petunjuk fisik untuk dimensi tangible jasa yang ditawarkan

(27)

Universitas Kristen Maranatha

7 perusahaan agar mendukung positioning, image, serta meningkatkan lingkup produk.

(Rambat Lupioadi, 2001,60) PT. Sinar Jaya Motor mempunyai bukti fisik berupa

layout seperti di bawah ini:

Gambar 1.1

Lay out PT. Sinar Jaya Motor

A

B

C

D

F

E

(28)

Universitas Kristen Maranatha

8

A. Gudang.

B. Tempat display bermacam-macam oli.

C. Tempat penyimpanan oli bekas.

D. Tempat kasir / tempat daftar untuk servis.

E. Tempat penyimpanan peralatan / kunci pas.

F. Tempat mobil di servis.

Selain bauran pemasaran jasa di atas factor kepuasan pelanggan diduga sebagai foktor

dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti yang diteliti oleh (Arief

Gunardi,2002) bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi Loyalitas pelanggan

sebesar 0,656 Dari uraian di atas maka akan diteliti pengaruh kualitas pelayanan

terhadap loyalitas pelanggan di PT. Sinar Jaya Motor Bandung.

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, penulis mengidentifikasi pokok

permasalahannya sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT. Sinar Jaya Motor?

2. Bagaimana loyalitas pelanggan PT. Sinar Jaya Motor?

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT.

Sinar Jaya Motor?

(29)

Universitas Kristen Maranatha

9 Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh informasi yang

diperlukan untuk menyusun skripsi guna memenuhi persyaratan dalam menempuh

Ujian Sidang Sarjana pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen

Maranatha.

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dilakukan di PT. Sinar Jaya

Motor.

2. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan PT. Sinar Jaya Motor.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan PT. Sinar Jaya Motor.

1.4. Kegunaan Penelitian

Kegunaan dari penelitian ini adalah:

1. Kegunaan Akademis

Menambah wawasan kurikulum tentang bauran pemasaran jasa yang lebih

spesifik mengenai kualitas pelayanan.

2. Kegunaan Praktis

Sebagai bahan masukan yang dapat berguna bagi PT. Sinar Jaya Motor untuk

meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga profit perusahaan juga dapat meningkat.

(30)

Universitas Kristen Maranatha

111 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan hasil analisis yang telah

dibahas pada bab sebelumnya, maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Proses pelaksanaan kualitas pelayanan yang dilakukan PT. Sinar Jaya Motor

terhadap pelanggannya, telah memenuhi harapan dilihat dari perbandingan

P/E Dimensi Tangible sebesar 0,57, Dimensi Emphaty sebesar 0,81, Dimensi

Reliability sebesar 0,78, Dimensi Responsiveness sebesar 0,82, Dimensi

Assurance sebesar 0,65.

2. Dari tiga kriteria penilaian tentang loyalitas pelanggan, tingkat loyalitas

pelanggan di PT. Sinar Jaya Motor dapat dilihat dari persentase frekwensi

datang ke bengkel sebesar 2,02, penolakan berkunjung ke bengkel lain

sebesar 3, mengajak atau merekomendasikan teman atau kolega untuk datang

ke bengkel sebesar 3,05.

3. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen ditunjukkan

dengan adanya korelasi yang cukup kuat sebesar 0,11. Besarnya pengaruh

kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Sinar Jaya Motor

(31)

Universitas Kristen Maranatha

112 adalah sebesar 1,21%. Sisanya 98,8 dipengaruhi oleh faktor lain seperti

product, price, place, promotion dari kinerja dan harapan.

5.2. Saran

Besarnya pengaruh antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan adalah

1,21%, berarti masih ada faktor lain sebesar 98,8% yang juga mempengaruhi

loyalitas konsumen selain kualitas pelayanan, seperti misalnya: price, promotion.

Untuk itu disarankan adanya penelitian lebih lanjut tentang hubungan antar price,

sales promotion, place, proses dengan loyalitas pelanggan di PT. Sinar Jaya Motor.

(32)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Griffin, Jill, 1995, Consumer Loyalty: How To Keep It, How To Earn It, New

York: Lexington Books.

Jennie, Siat, Relationship Marketing, Majalah Swa Sembada, Jakarta: no

02/XXVI/Juli 1997

Kotler, Philip dan Gary Armstrong,1991, Principle of Marketing, Fifth Edition,

Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice Hall int inc..

Kotler, Phillip, 2000, Marketing Management, Edisi Millenium.

Lovelock, Christopher H dan Wright, Lauren K, 2005, Management Pemasaran

Jasa, terjemahan oleh Agus Widyantoro, Prentice Hall

Parasuraman A, V.A. Zeithaml, L.L. Berry, 1985, A Conceptual Model of Service

Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing.

Rambat Lupioadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktis, Edisi

Pertama, Jakarta:Salemba Empat

Suparmoko, 2002, Ekonomi Publik untuk Keuangan dan Pembangunan, ANDI,

Ofset, Yogyakarta.

Vincent, Gasperz, Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, PT Gramedia Jakarta,

Edisi Pertama, 1997.

(1)

perusahaan agar mendukung positioning, image, serta meningkatkan lingkup produk. (Rambat Lupioadi, 2001,60) PT. Sinar Jaya Motor mempunyai bukti fisik berupa layout seperti di bawah ini:

Gambar 1.1

Lay out PT. Sinar Jaya Motor

A B C D

F E

(2)

A. Gudang.

B. Tempat display bermacam-macam oli. C. Tempat penyimpanan oli bekas.

D. Tempat kasir / tempat daftar untuk servis. E. Tempat penyimpanan peralatan / kunci pas. F. Tempat mobil di servis.

Selain bauran pemasaran jasa di atas factor kepuasan pelanggan diduga sebagai foktor dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti yang diteliti oleh (Arief Gunardi,2002) bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi Loyalitas pelanggan sebesar 0,656 Dari uraian di atas maka akan diteliti pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Sinar Jaya Motor Bandung.

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, penulis mengidentifikasi pokok permasalahannya sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT. Sinar Jaya Motor? 2. Bagaimana loyalitas pelanggan PT. Sinar Jaya Motor?

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT. Sinar Jaya Motor?

(3)

Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk menyusun skripsi guna memenuhi persyaratan dalam menempuh Ujian Sidang Sarjana pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha.

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dilakukan di PT. Sinar Jaya Motor.

2. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan PT. Sinar Jaya Motor.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT. Sinar Jaya Motor.

1.4. Kegunaan Penelitian

Kegunaan dari penelitian ini adalah: 1. Kegunaan Akademis

Menambah wawasan kurikulum tentang bauran pemasaran jasa yang lebih spesifik mengenai kualitas pelayanan.

2. Kegunaan Praktis

Sebagai bahan masukan yang dapat berguna bagi PT. Sinar Jaya Motor untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga profit perusahaan juga dapat meningkat.

(4)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan hasil analisis yang telah dibahas pada bab sebelumnya, maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Proses pelaksanaan kualitas pelayanan yang dilakukan PT. Sinar Jaya Motor terhadap pelanggannya, telah memenuhi harapan dilihat dari perbandingan P/E Dimensi Tangible sebesar 0,57, Dimensi Emphaty sebesar 0,81, Dimensi Reliability sebesar 0,78, Dimensi Responsiveness sebesar 0,82, Dimensi Assurance sebesar 0,65.

2. Dari tiga kriteria penilaian tentang loyalitas pelanggan, tingkat loyalitas pelanggan di PT. Sinar Jaya Motor dapat dilihat dari persentase frekwensi datang ke bengkel sebesar 2,02, penolakan berkunjung ke bengkel lain sebesar 3, mengajak atau merekomendasikan teman atau kolega untuk datang ke bengkel sebesar 3,05.

3. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen ditunjukkan dengan adanya korelasi yang cukup kuat sebesar 0,11. Besarnya pengaruh

(5)

adalah sebesar 1,21%. Sisanya 98,8 dipengaruhi oleh faktor lain seperti product, price, place, promotion dari kinerja dan harapan.

5.2. Saran

Besarnya pengaruh antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan adalah 1,21%, berarti masih ada faktor lain sebesar 98,8% yang juga mempengaruhi loyalitas konsumen selain kualitas pelayanan, seperti misalnya: price, promotion. Untuk itu disarankan adanya penelitian lebih lanjut tentang hubungan antar price, sales promotion, place, proses dengan loyalitas pelanggan di PT. Sinar Jaya Motor.

(6)

Griffin, Jill, 1995, Consumer Loyalty: How To Keep It, How To Earn It, New York: Lexington Books.

Jennie, Siat, Relationship Marketing, Majalah Swa Sembada, Jakarta: no 02/XXVI/Juli 1997

Kotler, Philip dan Gary Armstrong,1991, Principle of Marketing, Fifth Edition, Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice Hall int inc..

Kotler, Phillip, 2000, Marketing Management, Edisi Millenium.

Lovelock, Christopher H dan Wright, Lauren K, 2005, Management Pemasaran Jasa, terjemahan oleh Agus Widyantoro, Prentice Hall

Parasuraman A, V.A. Zeithaml, L.L. Berry, 1985, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing. Rambat Lupioadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktis, Edisi Pertama, Jakarta:Salemba Empat

Suparmoko, 2002, Ekonomi Publik untuk Keuangan dan Pembangunan, ANDI, Ofset, Yogyakarta.

Vincent, Gasperz, Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, PT Gramedia Jakarta, Edisi Pertama, 1997.