Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Produk Pelumas Otomotif Pertamina Lubricants di Olimart Siantar
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Data Badan Pusat Statistik (BPS),menyatakan Ekonomi Indonesia tahun
2016 tumbuh 5,02 persen lebih tinggi dibanding capaian tahun 2015 sebesar 4,88
persen (www.bps.go.id).Meningkatnya pertumbuhan ekonomi dapat menjadi
indikator yang digunakan secara luas untuk mengukur tingkat kesejahteraan suatu
masyarakat. Kesejahteraan masyarakat dapat diukur dengan pendapatan per kapita
yang terus meningkat, membuat masyarakat memiliki kemampuan daya beli yang
tinggi, sehingga berdampak pada banyaknya perubahan gaya hidup sosial yang
terjadi di Indonesia, hal ini tidak terlepas dari mudahnya membeli sepeda motor
ataupun mobil secara cash atau credits yang mengakibatkan pertumbuhan jumlah
kendaraan bermotor yang signifikan.
Pertumbuhan jumlah kendaraan bermotor yang signifikan memiliki
dampak yang positif khususnya bagi industri pelumas. Berdasarkan data yang
tercatat pada Kepolisian Republik Indonesia jumlah motor pada tahun 2008 di
Indonesia tercatat mencapai 49 juta sementara jumlah mobil tercatat mencapai 17
juta. Jumlah yang sangat fantastis dan menjadi sangat menarik bagi perkembangan
bisnis pelumas otomotif tentunya. Tahun 2013, tercatat kebutuhan pelumas total
mencapai 700 juta-900 juta liter per tahun. (http://otomotif.bisnis.com).
Dan untuk kendaraan bermotor di kota Siantar berdasarkan Data realisasi
pajak kendaraan bermotor (PKB) tahun 2015, jumlah kendaraan yang ada di
Siantar 118.048 unit, sementara pada tahun 2016 jumlah kendaraan bertambah
1
Universitas Sumatera Utara
2
menjadi 118.414. (http://metrosiantar.com) Pertamina sebagai penghasil minyak
pelumas terbesar di Asia Tenggara tentunya mendapatkan peluang yang besar
dengan besarnya jumlah konsumsi pelumas yang dibutuhkan di dalam negeri.
Pasar yang bergerak dinamis menuntut pelumas otomotif berubah, konsumen
sebagai penentu dari kelanjutan perusahaan pun menginginkan nilai yang lebih
dari produk ataupun jasa yang mereka beli dan menginginkan adanya pilihan pada
pelumas yang mereka gunakan.
Dewasa ini, banyak bermunculan produk oli motor dari pesaing. Berbagai
merek oli motor, seperti Evalube, Shell Advance, Top 1, Castrol, dan sebagainya
telah dikenal oleh masyarakat Indonesia pada umumnya. Dengan adanya berbagai
merek oli, maka berdampak pula pada ketatnya persaingan untuk mendapatkan
konsumen.Salah satu jalan untuk meraih keunggulan kompetisi berkelanjutan
adalah dengan membentuk kepuasan pelanggan secara emosional akan
membentuk loyalitas dalam diri individu merupakan investasi jangka panjang bagi
perusahaan.
Tabel 1.1 berikut memperlihatkan urutan merek produk pelumas untuk
motor yang beredar di Indonesia dimana oli Top 1 terpilih menjadi Top Brand,
sedangkan Pertamina Enduro dan Mesran Super berada pada peringkat ke-5 dan
ke-6.
2
Universitas Sumatera Utara
3
Tabel 1.1
Top Brand Minyak Pelumas Motor
No.
1
3
4
5
6
7
8
9
10
MINYAK PELUMAS MOTOR
TBI
MEREK
(Top Brand Index)
Top 1
20.8%
Yamalube
16.6%
Federal
14.3%
Castrol
12.5%
Pertamina Enduro
8.6%
(Pelumas Pertamina)
Mesran Super
4.8%
(Pelumas Pertamina)
Repsol
4.3%
Evalube
4.0%
Shell Helix
2.9%
TOP
TOP
TOP
TOP
-
Begitu juga pada tabel 1.2 berikut yang memperlihatkan urutan merek
produk pelumas untuk mobil yang beredar di Indonesia, dimana pelumas Castrol
terpilih menjadi Top Brand, sedangkan Pelumas Pertamina seperti Prima XP dan
Fastron berada pada peringkat ke-4 dan ke-5.
Tabel 1.2
Top Brand Minyak Pelumas Mobil
MINYAK PELUMAS MOBIL
TBI
No.
MEREK
(Top Brand Index)
1
Castrol
24.3%
2
Top 1
19.1%
3
Shell Helix
15.5%
Prima XP
4
10.9%
(Pelumas Pertamina)
Fastron
5
6.5%
(Pelumas Pertamina)
6
Repsol
4.0%
Sumber: www.topbrand-award.com
TOP
TOP
TOP
TOP
-
3
Universitas Sumatera Utara
4
Hal diatas memperlihatkan bahwa produk nasional masih kurang
mendapat tempat di negaranya sendiri walaupun kualitasnya tidak diragukan lagi.
Globalisasi membuat masuknya produk luar negeri tidak dapat dihindari, akan
tetapi produk negeri sendiri harus dapat mengatasi persaingan yang ada. Hal inilah
yang membuat peneliti tertarik untuk mengangkat produk pelumas nasional untuk
melihat seberapa kuat loyalitas yang telah dibangun oleh PT Pertamina
Lubricants.
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam suatu perusahaan,
mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup suatu perusahaan. Hal tersebut yang
menjadi alasan utama bagi perusahaan untuk menarik dan mempertahankan
pelanggan. Ada dua hal yang menjadi pertimbangan suatu perusahaan dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan, yaitu yang pertama adalah dikarenakan
semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang
ketat, yang kedua adalah adanya kenyataan bahwa tingkat profitabilitas suatu
usaha berbanding lurus dengan pertumbuhan hubungan antara berlangsungnya
suatu usaha dan pelanggan.
Loyalitas konsumen dapat menunjukkan seberapa besar dukungan seorang
konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Pada sisi
yang lain loyalitas konsumen dapat membuktikan tingkat kepuasan konsumen
terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Kepuasan konsumen merupakan hasil perbandingan antara harapan dan
kenyataan yang diterima konsumen dalam mengkonsumsi produk atau jasa. Ada
4
Universitas Sumatera Utara
5
dua harapan kemungkinan yang terbentuk dari penjual. Pertama, apabila penjual
memberikan informasi yang berlebihan terhadap konsumen dari produk atau jasa
yang ditawarkan, maka harapan konsumen akan terlalu tinggi, sehingga berakibat
ketidakpuasan jika penjual tidak dapat memenuhi informasinya. Sebaliknya yang
kedua, apabila penjual kurang memberikan informasi kepada konsumen, maka
konsumen akan kurang tertarik (harapannya rendah) pada produk atau jasa
tersebut, sehingga transaksi jual beli tidak akan terjadi (Sugihartono, 2009).
Seorang konsumen yang puas terhadap produk atau jasa yang diberikan akan
menimbulkan kesetiaan pelanggan. Sebaliknya, jika konsumen merasa tidak puas,
maka konsumen akan beralih ke perusahaan pesaing.
Kepuasan merupakan kunci untuk mempertahankan pelanggan. Bagi
perusahaan yang ingin mempertahankan pelanggan perlu mengukur kepuasan
pelanggan secara teratur agar dapat memenangkan persaingan dan tercapainya
tujuan pemasaran. Salah satu caranya dengan menggunakan seperangkat alat
pemasaran yang dinamakan bauran pemasaran (marketing mix). Hasil penelitian
yang dilakukan oleh Nastiti (2007) menyatakan bauran pemasaran berpengaruh
langsung terhadap peningkatan kepuasan konsumen. Ini berarti bahwa apabila
kualitas bauran pemasaran meningkat, maka kepuasan konsumen juga akan
meningkat.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:62) bauran pemasaran dibagi
menjadi
4,
atau
yang
disebut
dengan
4P,
antara
lain
sebagai
berikut:Product(produk),Price (harga), Place (tempat), Promotion (promosi).
Bauran pemasaran merupakan salah satu strategi pemasaran untuk menyampaikan
5
Universitas Sumatera Utara
6
informasi secara luas,memperkenalkan suatu produk barang dan jasa, merangsang
konsumen untuk memberi bahkan menciptakan preferensi pribadi terhadap image
suatu produk. Oleh karena itu bauran pemasaran dianggap sebagai salah satu
unsur strategi yang paling potensial di dalam memasarkan produk. Strategi bauran
pemasaran sangat berperan terutama pada keadaan persaingan yang semakin tajam
dan perkembangan akan permintaan barang. Didalamya keadaan persaingan yang
sangat tajam dewasa ini terutama dalam pasar pembeli, peranan penetapan harga
dan promosi penjualan sangat penting terutama untuk membangun komitmen dan
loyalitas pelanggan.
Bauran pemasaran padaproduk berwujud (tangible) yaitu pelumas
Pertamina, adapunbeberapa merek pelumas otomotif Pertamina diantaranya
seperti Mesran, Prima Xp, Enduro 4T dan Fastron. Kebijakan produk pada
pelumas otomotif pertamina berkaitan dengan manfaat produk, kualitas produk,
desain produk dan merek dagang. Dari sisi harga (price), produk pelumas yang
ditawarkan Pertamina terbilang sangat kompetitif dibanding pesaingnya, dan ini
menjadi salah satu keunggulan daya saing Pertamina yang perlu dikembangkan
lebih lanjut.
Pertamina juga menawarkan layanan yang customized dengan kondisi
pasaryang semakin kompetitif . Melalui OliMart misalnya, outlet dengan konsep
yang memberikan pelayanan servis sesuai standard operasi Pertamina. Selain
sebagai parameter standar pelayanan bagi penggantian pelumas Pertamina,
pendirian OliMart juga bertujuan untuk mengembangkan jalur/saluran distribusi
(Place), menjalin kerjasama dengan bengkel-bengkel.
6
Universitas Sumatera Utara
7
Penelitian ini berfokus pada Olimart Alfa Prima Service di siantar
merupakan masyarakat yang terdiri dari berbagai macam suku, adat, budaya dan
tingkat ekonomi yang berbeda – beda. Kehidupan masyarakat yang modern
mempengaruhi perilaku konsumen yang loyal terhadap suatu produk.
Permintaan masyarakat terhadap pelumas pertamina mengalami fluktuasi,
data pada tahun terakhir menunjukkan bahwa terjadi penurunan jumlah penjualan
pelumas pertamina di Olimart Siantar, perkembangan realisasi penjualan pada
tahun 2015 ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 1.3
Perkembangan Realisasi Penjualan Pelumas Pertamina
Di Olimart P. Siantar
2016
VOLUME
PERKEMBANGAN
No.
BULAN
PENJUALAN
(%)
(Liter)
1
8.000
JANUARI
0
2
9.200
FEBRUARI
15,00
3
10.000
MARET
8,70
4
11.200
APRIL
12,00
5
9.600
MEI
-14,29
6
8.000
JUNI
-16,67
7
10.000
JULI
25,00
8
8.000
AGUSTUS
-20,00
9
11.200
SEPTEMBER
40,00
10 OKTOBER
8.000
-28,6
11 NOPEMBER
10.000
25,00
12 DESEMBER
9.200
-8,00
Sumber: Olimart Alfa Prima Service (Data diolah, 2017)
Berdasarkan data pada Tabel 1.3 dapat dilihat bahwa pada tahun 2015
perkembangan realisasi penjualan pelumas pertamina setiap bulannya mengalami
fluktuasi namun pada bulan desember terjadi penurunan sebesar 8%, dimana
penurunan pada bulan ini merupakan penurunan yang paling kecil persentasenya
7
Universitas Sumatera Utara
8
di sepanjang tahun 2015. Hal ini menunjukkan bahwa pelumas pertamina sebagai
produk pelumas nasional masih belum memperoleh loyalitas dari konsumen.
Berdasarkan
latar
belakang
diatas
maka
peneliti
bermaksud
mengadakanpenelitian dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran (Marketing
Mix) Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Produk Pelumas
Otomotif Pertamina Lubricants Di Olimart Siantar”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian dari latar belakang yang telah dijelaskan diatas, maka
dapat dirumuskan suatu rumusan masalah yang akan diteliti yaitu:
a. Apakah
produk,
harga,
tempat
dan
promosi
secara
bersama-sama
berpengaruhterhadap kepuasan pelanggan produk pelumas otomotif?
b. Apakah produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk pelumas
otomotif?
c. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk pelumas
otomotif?
d. Apakah tempat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk pelumas
otomotif?
e. Apakah promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk pelumas
otomotif?
f. Apakahkepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Dari perumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah :
8
Universitas Sumatera Utara
9
a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruhproduk, harga, tempat dan
promosi secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan produk pelumas
otomotif.
b. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh produk terhadap kepuasan
pelanggan produk pelumas otomotif.
c. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan
pelanggan produk pelumas otomotif.
d. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruhtempat terhadap kepuasan
pelanggan produk pelumas otomotif.
e. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruhpromosi terhadap kepuasan
pelanggan produk pelumas otomotif.
f. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan produk pelumas otomotif.
1.3.2
Manfaat Penelitian
a. Perusahaan
Bagi Perusahaan, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan dalam
pengelolaan marketing mix untuk menciptakan keputusan membeli pada Pelumas
Otomotif Pertamina Lubricants serta dapat memberikan kontribusi pada
pengembangan teori yang berkaitan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
b. Bagi Peneliti
Untuk menerapkan teori – teori yang telah diterima di bangku kuliah terhadap
kondisi yang ada di perusahaan dan untuk menambah serta memperluas pikiran
terutama menyangkut masalah bauran pemasaran, kepuasan dan loyalitas
9
Universitas Sumatera Utara
10
kosumen.Serta untuk menambah wawasan dan pengetahuan dibidang manajemen
pemasaran khususnya dalam bidang riset pasar.
c. Bagi Peneliti Lainnya
Sebagai bahan tambahan referensi dan wacana khususnya yang berkaitan dengan
masalah kualitas produk, harga, lokasi, dan promosi, kepuasan pelanggan serta
loyalitas pelanggan.
10
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Data Badan Pusat Statistik (BPS),menyatakan Ekonomi Indonesia tahun
2016 tumbuh 5,02 persen lebih tinggi dibanding capaian tahun 2015 sebesar 4,88
persen (www.bps.go.id).Meningkatnya pertumbuhan ekonomi dapat menjadi
indikator yang digunakan secara luas untuk mengukur tingkat kesejahteraan suatu
masyarakat. Kesejahteraan masyarakat dapat diukur dengan pendapatan per kapita
yang terus meningkat, membuat masyarakat memiliki kemampuan daya beli yang
tinggi, sehingga berdampak pada banyaknya perubahan gaya hidup sosial yang
terjadi di Indonesia, hal ini tidak terlepas dari mudahnya membeli sepeda motor
ataupun mobil secara cash atau credits yang mengakibatkan pertumbuhan jumlah
kendaraan bermotor yang signifikan.
Pertumbuhan jumlah kendaraan bermotor yang signifikan memiliki
dampak yang positif khususnya bagi industri pelumas. Berdasarkan data yang
tercatat pada Kepolisian Republik Indonesia jumlah motor pada tahun 2008 di
Indonesia tercatat mencapai 49 juta sementara jumlah mobil tercatat mencapai 17
juta. Jumlah yang sangat fantastis dan menjadi sangat menarik bagi perkembangan
bisnis pelumas otomotif tentunya. Tahun 2013, tercatat kebutuhan pelumas total
mencapai 700 juta-900 juta liter per tahun. (http://otomotif.bisnis.com).
Dan untuk kendaraan bermotor di kota Siantar berdasarkan Data realisasi
pajak kendaraan bermotor (PKB) tahun 2015, jumlah kendaraan yang ada di
Siantar 118.048 unit, sementara pada tahun 2016 jumlah kendaraan bertambah
1
Universitas Sumatera Utara
2
menjadi 118.414. (http://metrosiantar.com) Pertamina sebagai penghasil minyak
pelumas terbesar di Asia Tenggara tentunya mendapatkan peluang yang besar
dengan besarnya jumlah konsumsi pelumas yang dibutuhkan di dalam negeri.
Pasar yang bergerak dinamis menuntut pelumas otomotif berubah, konsumen
sebagai penentu dari kelanjutan perusahaan pun menginginkan nilai yang lebih
dari produk ataupun jasa yang mereka beli dan menginginkan adanya pilihan pada
pelumas yang mereka gunakan.
Dewasa ini, banyak bermunculan produk oli motor dari pesaing. Berbagai
merek oli motor, seperti Evalube, Shell Advance, Top 1, Castrol, dan sebagainya
telah dikenal oleh masyarakat Indonesia pada umumnya. Dengan adanya berbagai
merek oli, maka berdampak pula pada ketatnya persaingan untuk mendapatkan
konsumen.Salah satu jalan untuk meraih keunggulan kompetisi berkelanjutan
adalah dengan membentuk kepuasan pelanggan secara emosional akan
membentuk loyalitas dalam diri individu merupakan investasi jangka panjang bagi
perusahaan.
Tabel 1.1 berikut memperlihatkan urutan merek produk pelumas untuk
motor yang beredar di Indonesia dimana oli Top 1 terpilih menjadi Top Brand,
sedangkan Pertamina Enduro dan Mesran Super berada pada peringkat ke-5 dan
ke-6.
2
Universitas Sumatera Utara
3
Tabel 1.1
Top Brand Minyak Pelumas Motor
No.
1
3
4
5
6
7
8
9
10
MINYAK PELUMAS MOTOR
TBI
MEREK
(Top Brand Index)
Top 1
20.8%
Yamalube
16.6%
Federal
14.3%
Castrol
12.5%
Pertamina Enduro
8.6%
(Pelumas Pertamina)
Mesran Super
4.8%
(Pelumas Pertamina)
Repsol
4.3%
Evalube
4.0%
Shell Helix
2.9%
TOP
TOP
TOP
TOP
-
Begitu juga pada tabel 1.2 berikut yang memperlihatkan urutan merek
produk pelumas untuk mobil yang beredar di Indonesia, dimana pelumas Castrol
terpilih menjadi Top Brand, sedangkan Pelumas Pertamina seperti Prima XP dan
Fastron berada pada peringkat ke-4 dan ke-5.
Tabel 1.2
Top Brand Minyak Pelumas Mobil
MINYAK PELUMAS MOBIL
TBI
No.
MEREK
(Top Brand Index)
1
Castrol
24.3%
2
Top 1
19.1%
3
Shell Helix
15.5%
Prima XP
4
10.9%
(Pelumas Pertamina)
Fastron
5
6.5%
(Pelumas Pertamina)
6
Repsol
4.0%
Sumber: www.topbrand-award.com
TOP
TOP
TOP
TOP
-
3
Universitas Sumatera Utara
4
Hal diatas memperlihatkan bahwa produk nasional masih kurang
mendapat tempat di negaranya sendiri walaupun kualitasnya tidak diragukan lagi.
Globalisasi membuat masuknya produk luar negeri tidak dapat dihindari, akan
tetapi produk negeri sendiri harus dapat mengatasi persaingan yang ada. Hal inilah
yang membuat peneliti tertarik untuk mengangkat produk pelumas nasional untuk
melihat seberapa kuat loyalitas yang telah dibangun oleh PT Pertamina
Lubricants.
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam suatu perusahaan,
mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup suatu perusahaan. Hal tersebut yang
menjadi alasan utama bagi perusahaan untuk menarik dan mempertahankan
pelanggan. Ada dua hal yang menjadi pertimbangan suatu perusahaan dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan, yaitu yang pertama adalah dikarenakan
semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang
ketat, yang kedua adalah adanya kenyataan bahwa tingkat profitabilitas suatu
usaha berbanding lurus dengan pertumbuhan hubungan antara berlangsungnya
suatu usaha dan pelanggan.
Loyalitas konsumen dapat menunjukkan seberapa besar dukungan seorang
konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Pada sisi
yang lain loyalitas konsumen dapat membuktikan tingkat kepuasan konsumen
terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Kepuasan konsumen merupakan hasil perbandingan antara harapan dan
kenyataan yang diterima konsumen dalam mengkonsumsi produk atau jasa. Ada
4
Universitas Sumatera Utara
5
dua harapan kemungkinan yang terbentuk dari penjual. Pertama, apabila penjual
memberikan informasi yang berlebihan terhadap konsumen dari produk atau jasa
yang ditawarkan, maka harapan konsumen akan terlalu tinggi, sehingga berakibat
ketidakpuasan jika penjual tidak dapat memenuhi informasinya. Sebaliknya yang
kedua, apabila penjual kurang memberikan informasi kepada konsumen, maka
konsumen akan kurang tertarik (harapannya rendah) pada produk atau jasa
tersebut, sehingga transaksi jual beli tidak akan terjadi (Sugihartono, 2009).
Seorang konsumen yang puas terhadap produk atau jasa yang diberikan akan
menimbulkan kesetiaan pelanggan. Sebaliknya, jika konsumen merasa tidak puas,
maka konsumen akan beralih ke perusahaan pesaing.
Kepuasan merupakan kunci untuk mempertahankan pelanggan. Bagi
perusahaan yang ingin mempertahankan pelanggan perlu mengukur kepuasan
pelanggan secara teratur agar dapat memenangkan persaingan dan tercapainya
tujuan pemasaran. Salah satu caranya dengan menggunakan seperangkat alat
pemasaran yang dinamakan bauran pemasaran (marketing mix). Hasil penelitian
yang dilakukan oleh Nastiti (2007) menyatakan bauran pemasaran berpengaruh
langsung terhadap peningkatan kepuasan konsumen. Ini berarti bahwa apabila
kualitas bauran pemasaran meningkat, maka kepuasan konsumen juga akan
meningkat.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:62) bauran pemasaran dibagi
menjadi
4,
atau
yang
disebut
dengan
4P,
antara
lain
sebagai
berikut:Product(produk),Price (harga), Place (tempat), Promotion (promosi).
Bauran pemasaran merupakan salah satu strategi pemasaran untuk menyampaikan
5
Universitas Sumatera Utara
6
informasi secara luas,memperkenalkan suatu produk barang dan jasa, merangsang
konsumen untuk memberi bahkan menciptakan preferensi pribadi terhadap image
suatu produk. Oleh karena itu bauran pemasaran dianggap sebagai salah satu
unsur strategi yang paling potensial di dalam memasarkan produk. Strategi bauran
pemasaran sangat berperan terutama pada keadaan persaingan yang semakin tajam
dan perkembangan akan permintaan barang. Didalamya keadaan persaingan yang
sangat tajam dewasa ini terutama dalam pasar pembeli, peranan penetapan harga
dan promosi penjualan sangat penting terutama untuk membangun komitmen dan
loyalitas pelanggan.
Bauran pemasaran padaproduk berwujud (tangible) yaitu pelumas
Pertamina, adapunbeberapa merek pelumas otomotif Pertamina diantaranya
seperti Mesran, Prima Xp, Enduro 4T dan Fastron. Kebijakan produk pada
pelumas otomotif pertamina berkaitan dengan manfaat produk, kualitas produk,
desain produk dan merek dagang. Dari sisi harga (price), produk pelumas yang
ditawarkan Pertamina terbilang sangat kompetitif dibanding pesaingnya, dan ini
menjadi salah satu keunggulan daya saing Pertamina yang perlu dikembangkan
lebih lanjut.
Pertamina juga menawarkan layanan yang customized dengan kondisi
pasaryang semakin kompetitif . Melalui OliMart misalnya, outlet dengan konsep
yang memberikan pelayanan servis sesuai standard operasi Pertamina. Selain
sebagai parameter standar pelayanan bagi penggantian pelumas Pertamina,
pendirian OliMart juga bertujuan untuk mengembangkan jalur/saluran distribusi
(Place), menjalin kerjasama dengan bengkel-bengkel.
6
Universitas Sumatera Utara
7
Penelitian ini berfokus pada Olimart Alfa Prima Service di siantar
merupakan masyarakat yang terdiri dari berbagai macam suku, adat, budaya dan
tingkat ekonomi yang berbeda – beda. Kehidupan masyarakat yang modern
mempengaruhi perilaku konsumen yang loyal terhadap suatu produk.
Permintaan masyarakat terhadap pelumas pertamina mengalami fluktuasi,
data pada tahun terakhir menunjukkan bahwa terjadi penurunan jumlah penjualan
pelumas pertamina di Olimart Siantar, perkembangan realisasi penjualan pada
tahun 2015 ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 1.3
Perkembangan Realisasi Penjualan Pelumas Pertamina
Di Olimart P. Siantar
2016
VOLUME
PERKEMBANGAN
No.
BULAN
PENJUALAN
(%)
(Liter)
1
8.000
JANUARI
0
2
9.200
FEBRUARI
15,00
3
10.000
MARET
8,70
4
11.200
APRIL
12,00
5
9.600
MEI
-14,29
6
8.000
JUNI
-16,67
7
10.000
JULI
25,00
8
8.000
AGUSTUS
-20,00
9
11.200
SEPTEMBER
40,00
10 OKTOBER
8.000
-28,6
11 NOPEMBER
10.000
25,00
12 DESEMBER
9.200
-8,00
Sumber: Olimart Alfa Prima Service (Data diolah, 2017)
Berdasarkan data pada Tabel 1.3 dapat dilihat bahwa pada tahun 2015
perkembangan realisasi penjualan pelumas pertamina setiap bulannya mengalami
fluktuasi namun pada bulan desember terjadi penurunan sebesar 8%, dimana
penurunan pada bulan ini merupakan penurunan yang paling kecil persentasenya
7
Universitas Sumatera Utara
8
di sepanjang tahun 2015. Hal ini menunjukkan bahwa pelumas pertamina sebagai
produk pelumas nasional masih belum memperoleh loyalitas dari konsumen.
Berdasarkan
latar
belakang
diatas
maka
peneliti
bermaksud
mengadakanpenelitian dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran (Marketing
Mix) Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Produk Pelumas
Otomotif Pertamina Lubricants Di Olimart Siantar”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian dari latar belakang yang telah dijelaskan diatas, maka
dapat dirumuskan suatu rumusan masalah yang akan diteliti yaitu:
a. Apakah
produk,
harga,
tempat
dan
promosi
secara
bersama-sama
berpengaruhterhadap kepuasan pelanggan produk pelumas otomotif?
b. Apakah produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk pelumas
otomotif?
c. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk pelumas
otomotif?
d. Apakah tempat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk pelumas
otomotif?
e. Apakah promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk pelumas
otomotif?
f. Apakahkepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Dari perumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah :
8
Universitas Sumatera Utara
9
a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruhproduk, harga, tempat dan
promosi secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan produk pelumas
otomotif.
b. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh produk terhadap kepuasan
pelanggan produk pelumas otomotif.
c. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan
pelanggan produk pelumas otomotif.
d. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruhtempat terhadap kepuasan
pelanggan produk pelumas otomotif.
e. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruhpromosi terhadap kepuasan
pelanggan produk pelumas otomotif.
f. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan produk pelumas otomotif.
1.3.2
Manfaat Penelitian
a. Perusahaan
Bagi Perusahaan, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan dalam
pengelolaan marketing mix untuk menciptakan keputusan membeli pada Pelumas
Otomotif Pertamina Lubricants serta dapat memberikan kontribusi pada
pengembangan teori yang berkaitan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
b. Bagi Peneliti
Untuk menerapkan teori – teori yang telah diterima di bangku kuliah terhadap
kondisi yang ada di perusahaan dan untuk menambah serta memperluas pikiran
terutama menyangkut masalah bauran pemasaran, kepuasan dan loyalitas
9
Universitas Sumatera Utara
10
kosumen.Serta untuk menambah wawasan dan pengetahuan dibidang manajemen
pemasaran khususnya dalam bidang riset pasar.
c. Bagi Peneliti Lainnya
Sebagai bahan tambahan referensi dan wacana khususnya yang berkaitan dengan
masalah kualitas produk, harga, lokasi, dan promosi, kepuasan pelanggan serta
loyalitas pelanggan.
10
Universitas Sumatera Utara