Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Produk Pelumas Otomotif Pertamina Lubricants di Olimart Siantar
SKRIPSI
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS KONSUMEN PRODUK PELUMAS
OTOMOTIF PERTAMINA LUBRICANTS
DI OLIMART SIANTAR
OLEH
NIA LEMITA PURBA
NIM: 140521028
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama
: Nia Lemita Purba
NIM
: 140521028
Program Studi
: S1- Manajemen Ekstensi
Konsentrasi
: Manajemen Pemasaran
Judul
: Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Produk Pelumas Otomotif
Pertamina Lubricants di Olimart Siantar
Medan,
Juli 2017
Nia Lemita Purba
140521028
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
LEMBAR PENGESAHAN
Nama
: Nia Lemita Purba
NIM
: 140521028
Program Studi
: S1- Manajemen Ekstensi
Konsentrasi
: Manajemen Pemasaran
Judul
: Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Produk Pelumas Otomotif
Pertamina Lubricants di Olimart Siantar
Penguji I
Penguji II
Dra. Marhayanie, M.Si
NIP. 19580427 198503 2 002
Liasta Ginting, SE, M.Si
NIP. 195907 19198703 1 003
Pembimbing
Prof. Dr. Paham Ginting,SE,MS
NIP: 195305191984031001
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
Nama
: Nia Lemita Purba
NIM
: 140521028
Program Studi
: S1- Manajemen Ekstensi
Konsentrasi
: Manajemen Pemasaran
Judul
: Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Produk Pelumas Otomotif
Pertamina Lubricants di Olimart Siantar
Tanggal:
Juli 2017
Ketua Departemen/Program Studi Manajemen
Dr. Muslich Lufti, SE, MBA
NIP: 19580917 198601 1 003
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya
bahwa skripsi saya yang berjudul “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Produk Pelumas Otomotif Pertamina
Lubricants di Olimart Siantar” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang
disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga,
dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau
dituliskan sumbernya secara jelas sesuai norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam
skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan,
Juli 2017
Nia Lemita Purba
14052102
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK PELUMAS OTOMOTIF
PERTAMINA LUBRICANTS DI OLIMART SIANTAR
Pertumbuhan jumlah kendaraan bermotor yang signifikan dan sulit untuk
dibatasi memiliki dampak yang positif khususnya bagi industri pelumas.
Pertamina sebagai penghasil minyak pelumas terbesar di Asia Tenggara tentunya
mendapatkan peluang yang besar dengan besarnya jumlah konsumsi pelumas
yang dibutuhkan di dalam negeri. Dewasa ini, banyak bermunculan produk oli
motor dari pesaing. Untuk menghadapi persaingan ini, sebuah perusahaan harus
dapat meraih kepuasan dan loyalitas pelanggannya. Hal ini dapat dilakukan
dengan berbagai cara. salah satunya adalah dengan mengunakan strategi bauran
pemasaran. Dalam penelitian ini peneliti membahas bagaimana bauran pemasaran
dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah a)untuk
menganalisis pengaruh bauran pemasaran yang terdiri dari: produk, harga, tempat,
dan promosi terhadap kepuasan pelanggan produk pelumas otomotif Pertamina
Lubricants, b) untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan produk pelumas otomotif Pertamina Lubricants.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Pengumpulan
data primer dengan menggunakan kuesioner dan data sekunder dengan studi
dokumentasi. Populasi penelitian ini sebesar 380 pelanggan produk Pelumas
Otomotif PT.Pertamina di Olimart Pematang Siantar., dengan sampel sebanyak 80
pelanggan. Teknik penarikan sampel yang digunakan didalam penelitian ini
adalah purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptif
kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi inear berganda, analisis regresi
linear sederhana, uji t, dan uji F.
Hasilpenelitianmenunjukkanbahwa: a) secara serempak produk, harga,
tempat dan promosi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
b) Secara parsial produk, tempat dan promosi berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan namun harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. c) secara parsial kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas
pelanggan produk pelumas otomotif Pertamina Lubricants di Olimart Siantar.
Kata Kunci: Bauran pemasaran, Kepuasan Pelanggandan Loyalitas Pelanggan
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
THE EFFECT OF MARKETING MIX TO CUSTOMER SATISFACTION
AND CONSUMER LOYALTY ON AUTOMOTIVE LUBRICANTS
PERTAMINA LUBRICANTS PRODUCTS IN OLIMART SIANTAR
The growth of the motor vehicles that significant and difficult to restrict
has a positive impact, especially for the lubricant industry. Pertamina as the
biggest oil producer in Southeast Asia certainly get a big chance with the amount
of lubricant consumption needed in the country. Today there are many emerging
motor oil products from competitors. To face this competition, a company must to
achieve customer satisfaction and loyalty. This can be done in many ways. One of
them is marketing mix strategy. In this study researchers discuss how the
marketing mix can affect customer satisfaction and loyalty.
Objectives to be achieved in this research are a) to analyze the influence of
marketing mix consisting of: product, price, place, and promotion to customer
satisfaction of automotive lubricant product of Pertamina Lubricants, b) to analyze
the influence of customer satisfaction to customer loyalty of automotive lubricant
product of Pertamina Lubricants.
The type of this research is quantitative descriptive research. Primary data
collection using questionnaires and secondary data with documentation study. The
population of this research are 380 customers of PT.Pertamina Automotive
Lubricant product in OlimartPematangSiantar, with samples of 80 customers.
Sampling technique used in this research is purposive sampling. Data analysis
method used was descriptive quantitative by using multiple regression analysis,
simple linear regression analysis, t test, and F test.
The results showed that: a) simultaneously product, price, place and
promotion are significantly influence customer satisfaction. B) Partially product,
place and promotion have a significant effect on satisfaction but price has no
significant effect on customer satisfaction. C) partially customer satisfaction affect
customer loyality of Pertamina Lubricants automotive lubricant product in
OlimartSiantar.
Keywords: Marketing mix, Customer Satisfaction and Customer Loyalty
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji Tuhan, segala puji bagi Tuhan Yang Maha Esa, yang senantiasa
memberikan kesehatan, kesempatan, kemampuan dan kekuatan kepada penulis
sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul “Pengaruh Bauran
Pemasaran Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Produk Pelumas
Otomotif Pertamina Lubricants Di Olimart Siantar”.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan
skripsi ini, baik dari segi isi maupun penyajiannya. Untuk dapat menyelesaikan
Skripsi ini, tentunya tidak dapat terlepas dari segala hambatan dan kesulitan yang
penulis hadapi. Namun berkat Tuhan skripsi ini dapat diselesaikan. Terima kasih
penulis ucapkan yang teristimewa bagi kedua orang tua penulis, Drs.Edy Daniel
Purbadan Molek Br Tarigan serta adik Jerajanta dan Olyvia Ora Purba yang selalu
memberikan pengarahan, semangat, doa dan kasih sayang kepada penulis,
sehingga ini menjadi hadiah bagi mereka serta.
Pada kesempatan ini penulis juga ingin menyampaikan ucapan terima
kasih kepada:
1.
Bapak Prof. Dr. Ramli, S.E., M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2.
Bapak Dr. Muslich Lufti, SE, MBA dan Bapak Dr. Amlys Syahputra Silalahi,
M.Si, selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
iii
Universitas Sumatera Utara
3.
Bapak Prof. Dr.Paham Ginting,SE.,MS selaku dosen pembimbing, saya
ucapkan terima kasih atas bimbingan dan arahan Bapak selama proses
penyelesaian skripsi ini. Begitu juga kepada Ibu Dra. Marhayanie, M.Si dan
Bapak Liasta Ginting, SE., M.Si.selaku dosen penguji dan dosen pembanding
yang telah membantu penulis dalam memberikan saran dan kritik yang
membangun demi kesempurnaan skripsi ini.
4.
Pimpinan saya Bapak Nugroho Setyo Utomo dan Bapak Yudho Baskoro,
saya ucapkan terima kasih atas pengertian dan bimbingannya kepada penulis
selama melakukan penelitian dan proses hingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini.
5.
Teman-teman seangkatan saya Risma,Pretty,Meliasni,Corlina,Hafiza,dan
tidak
lupa
juga
teman-teman
kantor
saya
Bang
Dayat,
Bang
Alwan,Gita,Ica,Kakak Rima dan teman dan kolega yang tak dapat disebutkan
satu per satu disini , peneliti pun turut mengucapkan terima kasih atas doa
dan dukungan yang telah diberikan kepada peneliti sehingga skripsi peneliti
dapat selesai dengan baik.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini belum sempurna, untuk itu peneliti
menerima saran dan kritik yang membangun dari berbagai pihak demi
penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata peneliti berharap semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi pembaca dan pihak-pihak yang memerlukannya.
Medan, Juli 2017
Peneliti
Nia Lemita Purba
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ................................................................................................
ABSTRACT ..............................................................................................
KATA PENGANTAR ..............................................................................
DAFTAR ISI .............................................................................................
DAFTAR TABEL ....................................................................................
DAFTAR GAMBAR ................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................
BAB I
BAB II
BAB III
i
ii
iii
v
vii
viii
ix
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...............................................................
1.2 Perumusan Masalah .......................................................
1.3 Tujuan Penelitian ...........................................................
1.4 Manfaat Penelitian .........................................................
1
8
8
9
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis ...............................................................
2.1.1 Pengertian Pemasaran ........................................
2.1.2 Bauran Pemasaran ............................................
2.1.3 Loyalitas Pelanggan ..........................................
2.1.4 Kepuasan Pelanggan .........................................
2.2 Penelitian Terdahulu ......................................................
2.3 Kerangka Konseptual ....................................................
2.4 Hipotesis ........................................................................
11
11
12
24
28
33
34
38
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ...............................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian........................................
3.3 Batasan Operasional ......................................................
3.4 Definisi Operasional Variabel .......................................
3.5 Skala Pengukuran Variabel ...........................................
3.6 Populasi dan Sampel ......................................................
3.6.1 Populasi .............................................................
3.6.2 Sample ...............................................................
3.7 Jenis Data dan Sumber Data ..........................................
3.8 Metode Pengumpulan Data ...........................................
3.9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas...................................
3.9.1 Uji Validitas .......................................................
3.9.2 Uji Reliabilitas ...................................................
3.10 Metode Analisis Data ...................................................
3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif ..............................
3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda ....................
3.10.3 Analisis Regresi Linear Sederhana ....................
3.11 Uji Asumsi Klasik ........................................................
v
40
40
40
41
42
42
42
43
44
44
45
45
46
48
48
49
50
50
Universitas Sumatera Utara
3.12 Pengujian Hipotesis .......................................................
3.12.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ......................
3.12.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ...........................
3.12.3 Koefisien Determinasi (R2) ...............................
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ........................................
4.2 Analisis Statistik Deskriptif ............................................
4.3 Uji Asumsi Klasik ...........................................................
4.3.1 Uji Normalitas ...................................................
4.3.2 Uji Multikolinearitas..........................................
4.3.3 Uji Heteroskedastisitas ......................................
4.4 Analisis Regresi Linier Berganda ...................................
4.5 Pengujian Hipotesis .........................................................
4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji F) .........................
4.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji t)..............................
4.5.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) .........................
4.6 Analisis Regresi Sederhana ............................................
4.7 Pembahasan .....................................................................
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ....................................................................
5.2 Saran ..............................................................................
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................
LAMPIRAN ..............................................................................................
51
51
51
52
53
55
64
64
66
66
68
70
70
71
73
74
75
82
83
84
87
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
1.1
1.2
1.3
2.1
2.2
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
Judul
Halaman
Top Brand Minyak Pelumas Motor................................................
Top Brand Minyak Pelumas Mobil ................................................
Perkembangan Realisasi Penjualan Pelumas .................................
Jenis Loyalitas ...............................................................................
Penelitian Terdahulu .....................................................................
Defenisi Operasional Variabel .......................................................
Skor Pendapat Responden ..............................................................
Uji Validitas ...................................................................................
Uji Reliabilitas ...............................................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ........
Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden terhadap
Variabel Produk ............................................................................
Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden terhadap
Variabel Harga ..............................................................................
Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden terhadap
Variabel Tempat ............................................................................
Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden terhadap
Variabel Promosi ...........................................................................
Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden terhadap
Variabel Kepuasan Pelanggan........................................................
Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden terhadap
Variabel Loyalitas Pelanggan .......................................................
Uji Normalitas Analisis Regresi Berganda ....................................
Uji Normalitas Analisis Regresi Sederhana ...................................
Uji Multikolinearitas .....................................................................
Uji Heteroskedastisitas dengan Uji Glejser ..................................
Analisis Regresi Linear Berganda .................................................
Hasil Uji F ......................................................................................
Hasil Uji T ......................................................................................
Koefisien Determinasi....................................................................
Analisis Regresi Linear Sederhana ................................................
3
4
8
13
33
40
42
47
48
57
57
58
59
60
61
61
62
63
64
64
66
67
69
72
73
74
75
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Judul
Halaman
2.1 Kerangka Konseptual Penelitian .........................................................
4.1 Uji Normalitas dengan Normal Probability Plot dan
Histogram ...........................................................................................
4.2 Uji Heteroskedastisitas ........................................................................
37
66
69
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1
Judul
Halaman
Kuesioner ..........................................................................................
87
ix
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS KONSUMEN PRODUK PELUMAS
OTOMOTIF PERTAMINA LUBRICANTS
DI OLIMART SIANTAR
OLEH
NIA LEMITA PURBA
NIM: 140521028
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama
: Nia Lemita Purba
NIM
: 140521028
Program Studi
: S1- Manajemen Ekstensi
Konsentrasi
: Manajemen Pemasaran
Judul
: Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Produk Pelumas Otomotif
Pertamina Lubricants di Olimart Siantar
Medan,
Juli 2017
Nia Lemita Purba
140521028
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
LEMBAR PENGESAHAN
Nama
: Nia Lemita Purba
NIM
: 140521028
Program Studi
: S1- Manajemen Ekstensi
Konsentrasi
: Manajemen Pemasaran
Judul
: Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Produk Pelumas Otomotif
Pertamina Lubricants di Olimart Siantar
Penguji I
Penguji II
Dra. Marhayanie, M.Si
NIP. 19580427 198503 2 002
Liasta Ginting, SE, M.Si
NIP. 195907 19198703 1 003
Pembimbing
Prof. Dr. Paham Ginting,SE,MS
NIP: 195305191984031001
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
Nama
: Nia Lemita Purba
NIM
: 140521028
Program Studi
: S1- Manajemen Ekstensi
Konsentrasi
: Manajemen Pemasaran
Judul
: Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Produk Pelumas Otomotif
Pertamina Lubricants di Olimart Siantar
Tanggal:
Juli 2017
Ketua Departemen/Program Studi Manajemen
Dr. Muslich Lufti, SE, MBA
NIP: 19580917 198601 1 003
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya
bahwa skripsi saya yang berjudul “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Produk Pelumas Otomotif Pertamina
Lubricants di Olimart Siantar” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang
disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga,
dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau
dituliskan sumbernya secara jelas sesuai norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam
skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan,
Juli 2017
Nia Lemita Purba
14052102
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK PELUMAS OTOMOTIF
PERTAMINA LUBRICANTS DI OLIMART SIANTAR
Pertumbuhan jumlah kendaraan bermotor yang signifikan dan sulit untuk
dibatasi memiliki dampak yang positif khususnya bagi industri pelumas.
Pertamina sebagai penghasil minyak pelumas terbesar di Asia Tenggara tentunya
mendapatkan peluang yang besar dengan besarnya jumlah konsumsi pelumas
yang dibutuhkan di dalam negeri. Dewasa ini, banyak bermunculan produk oli
motor dari pesaing. Untuk menghadapi persaingan ini, sebuah perusahaan harus
dapat meraih kepuasan dan loyalitas pelanggannya. Hal ini dapat dilakukan
dengan berbagai cara. salah satunya adalah dengan mengunakan strategi bauran
pemasaran. Dalam penelitian ini peneliti membahas bagaimana bauran pemasaran
dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah a)untuk
menganalisis pengaruh bauran pemasaran yang terdiri dari: produk, harga, tempat,
dan promosi terhadap kepuasan pelanggan produk pelumas otomotif Pertamina
Lubricants, b) untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan produk pelumas otomotif Pertamina Lubricants.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Pengumpulan
data primer dengan menggunakan kuesioner dan data sekunder dengan studi
dokumentasi. Populasi penelitian ini sebesar 380 pelanggan produk Pelumas
Otomotif PT.Pertamina di Olimart Pematang Siantar., dengan sampel sebanyak 80
pelanggan. Teknik penarikan sampel yang digunakan didalam penelitian ini
adalah purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptif
kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi inear berganda, analisis regresi
linear sederhana, uji t, dan uji F.
Hasilpenelitianmenunjukkanbahwa: a) secara serempak produk, harga,
tempat dan promosi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
b) Secara parsial produk, tempat dan promosi berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan namun harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. c) secara parsial kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas
pelanggan produk pelumas otomotif Pertamina Lubricants di Olimart Siantar.
Kata Kunci: Bauran pemasaran, Kepuasan Pelanggandan Loyalitas Pelanggan
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
THE EFFECT OF MARKETING MIX TO CUSTOMER SATISFACTION
AND CONSUMER LOYALTY ON AUTOMOTIVE LUBRICANTS
PERTAMINA LUBRICANTS PRODUCTS IN OLIMART SIANTAR
The growth of the motor vehicles that significant and difficult to restrict
has a positive impact, especially for the lubricant industry. Pertamina as the
biggest oil producer in Southeast Asia certainly get a big chance with the amount
of lubricant consumption needed in the country. Today there are many emerging
motor oil products from competitors. To face this competition, a company must to
achieve customer satisfaction and loyalty. This can be done in many ways. One of
them is marketing mix strategy. In this study researchers discuss how the
marketing mix can affect customer satisfaction and loyalty.
Objectives to be achieved in this research are a) to analyze the influence of
marketing mix consisting of: product, price, place, and promotion to customer
satisfaction of automotive lubricant product of Pertamina Lubricants, b) to analyze
the influence of customer satisfaction to customer loyalty of automotive lubricant
product of Pertamina Lubricants.
The type of this research is quantitative descriptive research. Primary data
collection using questionnaires and secondary data with documentation study. The
population of this research are 380 customers of PT.Pertamina Automotive
Lubricant product in OlimartPematangSiantar, with samples of 80 customers.
Sampling technique used in this research is purposive sampling. Data analysis
method used was descriptive quantitative by using multiple regression analysis,
simple linear regression analysis, t test, and F test.
The results showed that: a) simultaneously product, price, place and
promotion are significantly influence customer satisfaction. B) Partially product,
place and promotion have a significant effect on satisfaction but price has no
significant effect on customer satisfaction. C) partially customer satisfaction affect
customer loyality of Pertamina Lubricants automotive lubricant product in
OlimartSiantar.
Keywords: Marketing mix, Customer Satisfaction and Customer Loyalty
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji Tuhan, segala puji bagi Tuhan Yang Maha Esa, yang senantiasa
memberikan kesehatan, kesempatan, kemampuan dan kekuatan kepada penulis
sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul “Pengaruh Bauran
Pemasaran Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Produk Pelumas
Otomotif Pertamina Lubricants Di Olimart Siantar”.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan
skripsi ini, baik dari segi isi maupun penyajiannya. Untuk dapat menyelesaikan
Skripsi ini, tentunya tidak dapat terlepas dari segala hambatan dan kesulitan yang
penulis hadapi. Namun berkat Tuhan skripsi ini dapat diselesaikan. Terima kasih
penulis ucapkan yang teristimewa bagi kedua orang tua penulis, Drs.Edy Daniel
Purbadan Molek Br Tarigan serta adik Jerajanta dan Olyvia Ora Purba yang selalu
memberikan pengarahan, semangat, doa dan kasih sayang kepada penulis,
sehingga ini menjadi hadiah bagi mereka serta.
Pada kesempatan ini penulis juga ingin menyampaikan ucapan terima
kasih kepada:
1.
Bapak Prof. Dr. Ramli, S.E., M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2.
Bapak Dr. Muslich Lufti, SE, MBA dan Bapak Dr. Amlys Syahputra Silalahi,
M.Si, selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
iii
Universitas Sumatera Utara
3.
Bapak Prof. Dr.Paham Ginting,SE.,MS selaku dosen pembimbing, saya
ucapkan terima kasih atas bimbingan dan arahan Bapak selama proses
penyelesaian skripsi ini. Begitu juga kepada Ibu Dra. Marhayanie, M.Si dan
Bapak Liasta Ginting, SE., M.Si.selaku dosen penguji dan dosen pembanding
yang telah membantu penulis dalam memberikan saran dan kritik yang
membangun demi kesempurnaan skripsi ini.
4.
Pimpinan saya Bapak Nugroho Setyo Utomo dan Bapak Yudho Baskoro,
saya ucapkan terima kasih atas pengertian dan bimbingannya kepada penulis
selama melakukan penelitian dan proses hingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini.
5.
Teman-teman seangkatan saya Risma,Pretty,Meliasni,Corlina,Hafiza,dan
tidak
lupa
juga
teman-teman
kantor
saya
Bang
Dayat,
Bang
Alwan,Gita,Ica,Kakak Rima dan teman dan kolega yang tak dapat disebutkan
satu per satu disini , peneliti pun turut mengucapkan terima kasih atas doa
dan dukungan yang telah diberikan kepada peneliti sehingga skripsi peneliti
dapat selesai dengan baik.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini belum sempurna, untuk itu peneliti
menerima saran dan kritik yang membangun dari berbagai pihak demi
penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata peneliti berharap semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi pembaca dan pihak-pihak yang memerlukannya.
Medan, Juli 2017
Peneliti
Nia Lemita Purba
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ................................................................................................
ABSTRACT ..............................................................................................
KATA PENGANTAR ..............................................................................
DAFTAR ISI .............................................................................................
DAFTAR TABEL ....................................................................................
DAFTAR GAMBAR ................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................
BAB I
BAB II
BAB III
i
ii
iii
v
vii
viii
ix
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...............................................................
1.2 Perumusan Masalah .......................................................
1.3 Tujuan Penelitian ...........................................................
1.4 Manfaat Penelitian .........................................................
1
8
8
9
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis ...............................................................
2.1.1 Pengertian Pemasaran ........................................
2.1.2 Bauran Pemasaran ............................................
2.1.3 Loyalitas Pelanggan ..........................................
2.1.4 Kepuasan Pelanggan .........................................
2.2 Penelitian Terdahulu ......................................................
2.3 Kerangka Konseptual ....................................................
2.4 Hipotesis ........................................................................
11
11
12
24
28
33
34
38
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ...............................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian........................................
3.3 Batasan Operasional ......................................................
3.4 Definisi Operasional Variabel .......................................
3.5 Skala Pengukuran Variabel ...........................................
3.6 Populasi dan Sampel ......................................................
3.6.1 Populasi .............................................................
3.6.2 Sample ...............................................................
3.7 Jenis Data dan Sumber Data ..........................................
3.8 Metode Pengumpulan Data ...........................................
3.9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas...................................
3.9.1 Uji Validitas .......................................................
3.9.2 Uji Reliabilitas ...................................................
3.10 Metode Analisis Data ...................................................
3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif ..............................
3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda ....................
3.10.3 Analisis Regresi Linear Sederhana ....................
3.11 Uji Asumsi Klasik ........................................................
v
40
40
40
41
42
42
42
43
44
44
45
45
46
48
48
49
50
50
Universitas Sumatera Utara
3.12 Pengujian Hipotesis .......................................................
3.12.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ......................
3.12.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ...........................
3.12.3 Koefisien Determinasi (R2) ...............................
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ........................................
4.2 Analisis Statistik Deskriptif ............................................
4.3 Uji Asumsi Klasik ...........................................................
4.3.1 Uji Normalitas ...................................................
4.3.2 Uji Multikolinearitas..........................................
4.3.3 Uji Heteroskedastisitas ......................................
4.4 Analisis Regresi Linier Berganda ...................................
4.5 Pengujian Hipotesis .........................................................
4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji F) .........................
4.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji t)..............................
4.5.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) .........................
4.6 Analisis Regresi Sederhana ............................................
4.7 Pembahasan .....................................................................
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ....................................................................
5.2 Saran ..............................................................................
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................
LAMPIRAN ..............................................................................................
51
51
51
52
53
55
64
64
66
66
68
70
70
71
73
74
75
82
83
84
87
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
1.1
1.2
1.3
2.1
2.2
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
Judul
Halaman
Top Brand Minyak Pelumas Motor................................................
Top Brand Minyak Pelumas Mobil ................................................
Perkembangan Realisasi Penjualan Pelumas .................................
Jenis Loyalitas ...............................................................................
Penelitian Terdahulu .....................................................................
Defenisi Operasional Variabel .......................................................
Skor Pendapat Responden ..............................................................
Uji Validitas ...................................................................................
Uji Reliabilitas ...............................................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ........
Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden terhadap
Variabel Produk ............................................................................
Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden terhadap
Variabel Harga ..............................................................................
Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden terhadap
Variabel Tempat ............................................................................
Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden terhadap
Variabel Promosi ...........................................................................
Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden terhadap
Variabel Kepuasan Pelanggan........................................................
Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden terhadap
Variabel Loyalitas Pelanggan .......................................................
Uji Normalitas Analisis Regresi Berganda ....................................
Uji Normalitas Analisis Regresi Sederhana ...................................
Uji Multikolinearitas .....................................................................
Uji Heteroskedastisitas dengan Uji Glejser ..................................
Analisis Regresi Linear Berganda .................................................
Hasil Uji F ......................................................................................
Hasil Uji T ......................................................................................
Koefisien Determinasi....................................................................
Analisis Regresi Linear Sederhana ................................................
3
4
8
13
33
40
42
47
48
57
57
58
59
60
61
61
62
63
64
64
66
67
69
72
73
74
75
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Judul
Halaman
2.1 Kerangka Konseptual Penelitian .........................................................
4.1 Uji Normalitas dengan Normal Probability Plot dan
Histogram ...........................................................................................
4.2 Uji Heteroskedastisitas ........................................................................
37
66
69
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1
Judul
Halaman
Kuesioner ..........................................................................................
87
ix
Universitas Sumatera Utara