Analisa Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Mandiri Cabang Binjai Appendix

KUESIONER PENELITIAN
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN NASABAH
PADA PT. BANK MANDIRI CABANG BINJAI
Terima kasih atas partisipasi anda menjadi salah satu peserta survey dan secara
sukarela mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini hanya untuk mengetahui tingkat
kepuasan anda terhadap pelayanan pada PT. Bank Mandiri Cabang Binjai.
Kami sangat menghargai kejujuran anda dalam mengisi kuesioner ini. Kami
menjamin kerahasiaan anda yang terkait dengan kuesioner ini. Hasil survey ini
semata-mata akan digunakan untuk tujuan penelitian dan pendidikan.
BAGIAN I
IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama Responden
2. Usia/Jenis Kelamin

: ................................................
: ........Tahun / Laki-laki/Perempuan *)

3. Pekerjaan

:(
(

(
(
(
(

) Pelajar/Mahasiswa
) Pegawai Negeri
) TNI/Polri
) Pegawai BUMN
) Pegawai Swasta
) Wiraswasta

4. Pendidikan

:(
(
(
(

) Sekolah Dasar ( SD)

) Sekolah Menengah Pertama (SMP)
) Sekolah Menengah Atas ( SMA)
) Perguruan Tinggi ( PT)

Keterangan : *) Coret yang tidak perlu
( ) pilih yang sesuai

Universitas Sumatera Utara

BAGIAN II
PETUNJUK PENGISIAN
Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang dipilih sesuai dengan yang anda
rasakan dari pelayanan pada PT. Bank Mandiri Cabang Binjai.
Dengan pilihan jawaban sebagai berikut :
5 = Sangat Memuaskan (SM)
4 = Memuaskan (M)
3 = Cukup Memuaskan (CM)
2 = Kurang Memuaskan (KM)
1 = Sangat Tidak Memuaskan (STM)

No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

SM M CM KM STM
5
4 3
2
1
VARIABEL PELAYANAN (SERVICE)

Pelayanan yang profesional, ramah dan
tanggap dalam membantu permasalahan
nasabah
Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan
Setiap keluhan pelanggan selalu ditanggapi
dan diselesaikan dengan baik
Petugas bank bersikap ramah dan sopan
dalam melayani nasabah
Petugas bank penuh perhatian dan sabar
dalam melayani nasabah
Petugas
bersifat
simpatik
terhadap
permasalahan nasabah
VARIABEL KETERAMPILAN KARYAWAN (SKILL EMPLOYEE)
Penguasaan petugas bank terhadap produk
secara baik
Pengetahuan, kemampuan dan kecakapan
petugas bank dalam memberikan informasi

kepada nasabah
Petugas bank menggunakan bahasa yang
mudah dimengerti oleh nasabah
Petugas bank berusaha mengenal nasabah
dan memahami kebutuhan mereka
Petugas bank melayani transaksi dengan
cepat, tepat dan efisien
Keterampilan dan kejujuran petugas bank
dalam memberikan pelayanan kepada
nasabah

Daftar Pertanyaan

Universitas Sumatera Utara

14

VARIABEL FASILITAS (FACILITY)
Letak kantor yang strategis dan mudah
dijangkau nasabah

Suasana kantor yang rapi dan bersih

15

Kenyamanan ruang tunggu nasabah

16

Pengaturan antrian yang efisien

17

Tersedianya fasilitas yang menarik, nyaman,
bersih serta aman untuk di gunakan
(seperti : Mesin ATM, Wifi, Toilet) dan
memiliki jaringan yang luas
Kenyaman dan keamanan lokasi dan tempat
parkir yang disediakan
VARIABEL PRODUK (PRODUCT)
Suku bunga tabungan yang relatif kompetitif

13

18
19
20
21
22
23
24

25
26
27
28
29
30

Tersedianya produk-produk yang beragam
( tabungan, deposito, investasi, kredit)

Adanya reward atau hadiah yang menarik
kepada nasabah
Kemudahan dalam bertransaksi, pengisian
dan penggunaan formulir yang mudah
Biaya administrasi yang terjangkau
Tersedianya fasilitas dan fitur yang menarik
(sms banking, internet banking, token,
e-channel)
VARIABEL JAMINAN (ASSURANCE)
Bank mandiri menjamin keamanan nasabah
dalam bertransaksi
Petugas
bank
dapat
menanamkan
kepercayaan dan rasa aman kepada nasabah
Bank Mandiri dapat menyimpan data
dengan benar dan akurat
Keamanan dana yang disimpan di bank
Mandiri

Keamanan dokumen-dokumen nasabah
yang disimpan di bank
Keamanan dan kerahasiaan data nasabah

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara