Analisa Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Mandiri Cabang Binjai
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah
ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan
kinerja perusahaan agar dapat bersaing di pasar. Perusahaan harus berusaha keras
untuk mempelajari dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya.
Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan, maka akan
memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi
pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya.
Dalam kondisi persaingan yang ketat seperti saat ini, hal utama yang
paling diprioritaskan oleh perusahaan yang bergerak khususnya di bidang jasa
adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa
pasar.
Kotler (1997) berpendapat bahwa perusahaan-perusahaan yang bergerak
dalam bidang perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada asas
kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat
menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas pelayanan merupakan suatu
bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived
service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (ekspected service). Agar dapat
bersaing, bertahan dan berkembang, maka perusahaan perbankan dituntut untuk
mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
PT. Bank Mandiri (Persero),Tbk merupakan Badan Usaha Milik Negara
( BUMN) yang berdiri tanggal 2 Oktober 1998 terhitung pasca merger dari Bank
Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank
Pembangunan Indonesia. Sama halnya dengan Bank lain, Bank Mandiri juga
bergerak dibidang perbankan yang fungsinya untuk penempatan dana dan juga
fasilitator transaksi keuangan.
Universitas Sumatera Utara
Kota Binjai adalah salah satu kota tingkat II dalam wilayah Provinsi
Sumatera Utara dengan luas 90,45 km2 dengan populasi penduduk sebanyak
282.000 jiwa, dimana perekonomian ditopang dari sektor perdagangan, industri
dan jasa. Pada tahun 2017 industri perbankan di kota Binjai tumbuh cukup pesat,
hal ini dapat dilihat dari beroperasionalnya sebanyak 28 bank, baik bank
pemerintah maupun swasta. Hal tersebut mengakibatkan tingkat persaingan yang
sangat tinggi di industri perbankan di kota Binjai.
Di tengah persaingan yang begitu tinggi di industri perbankan di kota
Binjai, bank Mandiri cabang Binjai mencari strategi yang paling tepat guna
memenangkan persaingan, salah satu strategi untuk meraih kesuksesan dalam
industri jasa perbankan adalah dengan cara menciptakan kepuasan nasabah. Oleh
karena itu PT. Bank Mandiri Cabang Binjai sangat memperhatikan variabelvariabel penunjang tercapainya kepuasan nasabah, seperti :
1. Pelayanan ( Service)
2. Keterampilan Karyawan (Skill Employee)
3. Fasilitas (Facility)
4. Produk ( Product)
5. Jaminan ( Assurance)
Penelitian ini dilakukan untuk menguji dan mengetahui variabel-variabel
penunjang seperti pelayanan, keterampilan karyawan, fasilitas, produk dan
jaminan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Oleh karena itu penulis memilih judul dalam penelitian ini adalah:
“ANALISA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN
NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG BINJAI”
Universitas Sumatera Utara
1.2 Perumusan Masalah
Tingkat persaingan yang sangat tinggi disektor perbankan yang terjadi di kota
Binjai memicu bank-bank berinovasi melakukan perbaikan-perbaikan terutama
dalam hal kepuasan nasabah, tingkat persaingan yang tinggi tersebut berdampak
pada penurunan banyaknya nasabah yang melakukan transaksi keuangan di
Bank Mandiri cabang Binjai, hal ini tentunya dapat juga berdampak pada
penurunan terhadap segmen-segmen bisnis yang ada di Bank Mandiri cabang
Binjai seperti tabungan dan kredit.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis melakukan penelitian terhadap:
1.
Apakah Pelayanan (Service), Keterampilan karyawan (Skill Employee),
Fasiltas
(Facility),
Produk
(Product)
mempengaruhi tingkat kepuasan
nasabah
dan
Jaminan
pada
(Assurance)
PT. Bank Mandiri
Cabang Binjai.
2.
Faktor apakah yang paling mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT.
Bank Mandiri Cabang Binjai
1.3 Batasan Masalah
Agar permasalahan yang diteliti tidak menyimpang dari tujuan yang diinginkan,
maka penulis membatasi ruang lingkup permasalahan yakni :
1. Data diambil dari PT. Bank Mandiri Cabang Binjai
2. Objek penelitin yang menjadi responden adalah nasabah yang bertransaksi
di PT. Bank Mandiri Cabang Binjai
3. Penelitian ini hanya dibatasi pada 5 variabel dalam menganalisis faktor
yang mempengaruhi kepuasan nasabah yang terdiri dari Pelayanan
(Service), Keterampilan Karyawan (Skill Employee), Fasilitas (Facility),
Produk (Product) dan Jaminan (Assurance)
4. Metode yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini
adalah metode analisa faktor
Universitas Sumatera Utara
1.4 Tujuan Penelitian
Sejalan dengan rumusan masalah yang telah dikemukakan maka tujuan yang
hendak dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Untuk menganalisis sejauh mana faktor – faktor pelayanan (Service),
Keterampilan
karyawan (Skill Employee), fasiltas (Facility), produk
(Product) dan jaminan (Assurance) terhadap kepuasan nasabah pada PT.
Bank Mandiri Cabang Binjai
b. Untuk menganalisis faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah pada
PT. Bank Mandiri Cabang Binjai
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Bagi Perusahaan
Memberikan tambahan informasi perihal faktor yang sangat berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan nasabah yang signifikan sehingga dapat menjadi
bahan pertimbangan dan pengambilan keputusan atau kebijakan dalam hal
peningkatan pelayanan untuk kepuasan nasabah
b. Bagi Penulis
Memberikan kesempatan kepada penulis untuk menambah wawasan dan
pengetahuan dalam bidang perbankan khususnya dalam hal pelayanan
untuk kepuasan nasabah dan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan
studi pada Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas
Sumatera Utara
c. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi yang dapat menjadi bahan
perbandingan dalam penelitian lebih lanjut di masa mendatang, khususnya
mengenai faktor yang sangat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah
pada perusahaan perbankan.
Universitas Sumatera Utara
1.6 Tinjauan Pustaka
1. Pengambilan Sampel
Pengambilan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Sloving
dengan rumus:
n=
Keterangan:
( )
n
: Jumlah sampel
N
: Jumlah populasi
e
: Perkiraan tingkat kesalahan
2. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau
kesahihan suatu instrument. Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan
kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Dikatakan valid
apabila dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat.
Untuk menghitung nilai rhitung pada item pertanyaan dapat dilakukan
dengan rumus:
rxiy =
∑
∑
– (∑
– (∑
)²
. ∑ )
∑ ² –(∑ )²
Keterangan:
rxiy
: Koefisien Korelasi
X
: Skor Pertanyaan
Y
: Skor total
n
: Jumlah sampel
i
: 1,2,3,... n
Universitas Sumatera Utara
Validitas dapat diukur dengan membandingkan rhitung dengan rtabel . Kriteria
penilaian uji validitas adalah:
a. Apabila rhitung rtabel (pada taraf signifikansi 1% atau 5%) dapat
dikatakan butir pertanyaan tersebut valid
b. Apabila rhitung < rtabel (pada taraf signifikansi 1% atau 5%) dapat
dikatakan butir pertanyaan tersebut tidak valid
3. Uji Reliabilitas
Setelah dilakukan uji validitas dan dinyatakan valid maka dilanjutkan dengan uji
reliabilitas. Suatu variabel dikatakan reliabel apabila setelah dilakukan uji reliabel
diperoleh nilai Cronbach Alpha > 0,60. Nilai Cronbach Alpha (CA) diperoleh
dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
r=
Keterangan:
1−
( ∑ =1
2
2
)
r
: nilai koefisien Cronbach Alpha
k
: banyaknya variabel penelitian
²
: jumlah varians variabel penelitian
: varians total
4. Analisis Faktor
Menurut J.Supranto (2004), Analisis faktor merupakan teknik statistika yang
utamanya dipergunakan untuk mereduksi atau meringkas data dari variabel yang
banyak diubah menjadi sedikit variabel, misalnya dari 15 variabel yang lama
diubah menjadi 4 atau 5 variabel yang baru yang disebut faktor dan masih
memuat sebagian besar informasi yang terkandung dalam variabel asli (original
variable).
Universitas Sumatera Utara
Menurut Johnson & Witchen (1982), Secara umum analisis faktor atau
analisis
komponen
utama
bertujuan
untuk
mereduksi
data
dan
menginterprestasikannya sebagai suatu variabel baru yang berupa variabel
bentukan. Andaikan dari p buah variabel awal/asal terbentuk k buah faktor /
komponen dimana k < p, misalkan dari sejumlah variabel p sebanyak 10 variabel
terbentuk k = 2 buah faktor / komponen yang dapat menerangkan kesepuluh
variabel awal/asal tersebut. k buah faktor / komponen utama dapat mewakili p
buah variabel aslinya sehingga lebih sederhana.
Dalam analisis faktor tidak ada faktor tidak bebas (dependen) dan bebas
(independen), proses analisis faktor sendiri mencoba menemukan hubungan
(interrelationship) antara sejumlah variabel yang saling ketergantungan dengan
yang lain sehingga dibuat satu atau beberapa kumpulan variabel yang lebih sedikit
dari jumlah awal. Analisis faktor digunakan di dalam situasi sebagai berikut:
a. Mengenali atau mengidentifikasi dimensi yang mendasari (underlying
dimensions) atau faktor yang menjelaskan korelasi antara suatu set
variabel.
b. Mengenali dan mengidentifikasikan suatu set variabel baru yang tidak
berkorelasi yang lebih sedikit jumlahnya untuk menggantikan suatu set
variabel asli yang saling berkorelasi di dalam analisis multivariat
selanjutnya.
c. Mengenali atau mengidentifikasi suatu set variabel yang penting dari suatu
set variabel yang lebih banyak jumlahnya untuk dipergunakan di dalam
analisis multivariat selanjutnya.
Faktor yang unik tidak berkorelasi dengan sesama faktor yang unik dan juga tidak
berkorelasi dengan common factor. Common factor sendiri bisa dinyatakan
sebagai kombinasi linier dari variabel-variable yang terlihat / terobservasi (the
observed variables) hasil penelitian lapangan.
Fi = Wi1X1+ Wi2X2 + Wi3X3 + ... + WikXk
Keterangan :
i
: 1,2,3,....,k
Universitas Sumatera Utara
k
: Banyaknya variabel
Fi
: Perkiraan faktor ke-i (didasarkan pada nilai variabel X dengan
koefisiennya Wi ).
Wi
: Timbangan / bobot atau koefisien nilai faktor ke-i.
Xi
: Variabel ke Xi yang sudah dibakukan (standardized).
Langkah-langkah Analisa Faktor adalah sebagai berikut:
a. Tabulasi Data
Data yang telah diperoleh, kemudian dikumpulkan serta ditabulasi pada
kolom-kolom agar mempermudah untuk dikonversi pada software yang
akan digunakan.
b. Pembentukan Matriks Korelasi
Matriks merupakan kumpulan bilangan, simbol, atau ekspresi berbentuk
persegi panjang yang disusun menurut baris dan kolom. Bilangan-bilangan
yang terdapat pada suatu matriks disebut dengan elemen atau anggota
suatu matriks. Dalam penamaan suatu matriks biasanya dinyatakan dengan
huruf kapital, misalnya matriks A, B, C dan seterusnya. Matriks banyak
dimanfaatkan untuk menyelesaikan permasalahan matematika misalnya
dalam menemukan solusi masalah persamaan linier.
Bentuk umum matriks adalah sebagai berikut:
A=
Atau disingkat dengan:
(
⋮
⋮
), i = 1,2,3,..., m
…
⋯
⋱
…
⋮
j = 1,2,3,..., n
Matriks ini disebut matriks tingkat m x n atau disingkat dengan mantriks m
x n karena terdiri dari m baris dan n kolom. Setiap
disebut elemen
(unsur) matriks, sedang i dan j berturut-turut menyatakan baris dan kolom.
Pasangan bilangan (m,n) disebut dimensi (ukuran atau bentuk) dari
matriks.
Universitas Sumatera Utara
Terdapat beberapa jenis matriks yaitu:
a. Matriks bujur sangkar adalah matriks yang banyak baris sama dengan
banyak kolom. Misalnya:
3 5 1
A= 7 4 3
8 3 3
b. Matriks no adalah matriks yang semua elemennya nol. Misalnya:
0 0
B= 0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
c. Matriks identitas adalah matriks yang elemen-elemen diagonal
utamanya sama dengan 1, sedangkan elemen-elemen lainnya sama
dengan 0. Misalnya:
1 0 0
I= 0 1 0
0 0 1
d. Matriks skalar adalah adalah matriks yang elemen-elemen diagonal
utamanya sama, sedangkan elemen diluar elemen diagonalnya bernilai
nol. Misalnya:
8 0 0
C= 0 8 0
0 0 8
e. Matriks segitiga atas adalah matriks persegi yang elemen-elemen
dibawah diagonal utamanya bernilai nol. Misalnya:
1
D= 0
0
0
3
5
0
0
2
3
1
0
4
2
7
8
f. Matriks korelasi adalah sebuah matriks dengan elemen-elemen matriks
yang merupakan koefisien korelasi dengan nilai terletak pada interval
-1,1 dan khusus elemen diagonal matriks bernilai satu.
Matriks korelasi merupakan matriks yang memuat koefisien korelasi dari
semua pasangan variabel pada penelitian. Matriks ini digunakan untuk
mendapatkan nilai kedekatan hubungan antar variabel penelitian. Bagian
diagonal menunjukkan korelasi antara suatu variabel dengan variabel itu
sendiri sehingga akan bernilai satu.
Bentuk umum matriks korelasi sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
=
1
⋮
1
⋮
⋯
⋯
⋮ ⋮ ⋮
… 1
Dimana, i = 1,2,3,..., m
j = 1,2,3,..., n
Dalam menggunakan analisa faktor ada beberapa pengujian penting yang
perlu dilakukan agar analisis yang digunakan tepat yaitu:
1. Penentuan Besaran nilai Barlett Test of Sphericity, pengujian ini
digunakan untuk melihat apakah variabel yang digunakan berkorelasi
dengan dengan variabel lainnya. Korelasi antar variabel dituliskan
dalam bentuk matriks.
2. Penentuan Keiser-Meyesr-Olkin (KMO),merupakan suatu uji untuk
menunjukkan apakah metode sampling (mengukur kecukupan sampel)
yang digunakan sudah memenuhi syarat atau tidak.
3.
Measure of Sampling Adequeacy (MSA), merupakan suatu uji untuk
mengukur seberapa tepat suatu variabel terprediksi oleh variabel lain
dengan membandingkan anatar korelasi terobservasi dengan korelasi
parsial.
c. Ekstraksi Faktor
d. Rotasi Faktor
e. Penamaan Faktor
1.7 Metodologi Penelitian
Adapun metodologi penelitian dalam tulisan ini adalah sebagai berikut:
1. Mengumpulkan referensi yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan
analisa faktor
2. Membuat rancangan penelitian
Universitas Sumatera Utara
3. Menentukan sampel penelitian
4. Menentukan variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian yang
terdiri dari:
Pelayanan (Service)
Keterampilan Karyawan ( Skill Employe)
Fasilitas ( Facility)
Produk ( Product)
Jaminan (Assurance)
5. Membuat kuesioner dengan menentukan pertanyaan-pertanyan yang
berkaitan dengan variabel-variabel yang sudah di tentukan
6. Perancangan kuisioner dimana dilakukan perancangan kombinasi, levellevel atribut dan skala pengukuran instrumen penelitian yaitu dengan
menggunakan skala likert pernyataan positif
5 = Sangat Memuaskan (SM)
4 = Memuaskan(M)
3 = Cukup Memuaskan (CM)
2 = Kurang Memuaskan (KM)
1 = Sangat Tidak Memuaskan (STM)
7. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuisioner kepada
responden yang merupakan nasabah yang bertransaksi di PT Bank
Mandiri Cabang Binjai
8. Mengolah dan menganalisis data yang diperoleh dengan menggunakan
software statistik SPSS
a. Menguji Validitas data
b. Menguji Reliabilitas data
c. Mentransformasi data ordinal menjadi data interval dengan MSI
( Method Successive Interval) dengan bantuan Microsoft excel
d. Menganalisa data dengan menggunakan teknis Analisa Faktor
e. Menentukan ketetapan Model
9. Menyimpulkan penelitian dan memberikan saran
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah
ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan
kinerja perusahaan agar dapat bersaing di pasar. Perusahaan harus berusaha keras
untuk mempelajari dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya.
Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan, maka akan
memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi
pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya.
Dalam kondisi persaingan yang ketat seperti saat ini, hal utama yang
paling diprioritaskan oleh perusahaan yang bergerak khususnya di bidang jasa
adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa
pasar.
Kotler (1997) berpendapat bahwa perusahaan-perusahaan yang bergerak
dalam bidang perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada asas
kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat
menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas pelayanan merupakan suatu
bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived
service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (ekspected service). Agar dapat
bersaing, bertahan dan berkembang, maka perusahaan perbankan dituntut untuk
mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
PT. Bank Mandiri (Persero),Tbk merupakan Badan Usaha Milik Negara
( BUMN) yang berdiri tanggal 2 Oktober 1998 terhitung pasca merger dari Bank
Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank
Pembangunan Indonesia. Sama halnya dengan Bank lain, Bank Mandiri juga
bergerak dibidang perbankan yang fungsinya untuk penempatan dana dan juga
fasilitator transaksi keuangan.
Universitas Sumatera Utara
Kota Binjai adalah salah satu kota tingkat II dalam wilayah Provinsi
Sumatera Utara dengan luas 90,45 km2 dengan populasi penduduk sebanyak
282.000 jiwa, dimana perekonomian ditopang dari sektor perdagangan, industri
dan jasa. Pada tahun 2017 industri perbankan di kota Binjai tumbuh cukup pesat,
hal ini dapat dilihat dari beroperasionalnya sebanyak 28 bank, baik bank
pemerintah maupun swasta. Hal tersebut mengakibatkan tingkat persaingan yang
sangat tinggi di industri perbankan di kota Binjai.
Di tengah persaingan yang begitu tinggi di industri perbankan di kota
Binjai, bank Mandiri cabang Binjai mencari strategi yang paling tepat guna
memenangkan persaingan, salah satu strategi untuk meraih kesuksesan dalam
industri jasa perbankan adalah dengan cara menciptakan kepuasan nasabah. Oleh
karena itu PT. Bank Mandiri Cabang Binjai sangat memperhatikan variabelvariabel penunjang tercapainya kepuasan nasabah, seperti :
1. Pelayanan ( Service)
2. Keterampilan Karyawan (Skill Employee)
3. Fasilitas (Facility)
4. Produk ( Product)
5. Jaminan ( Assurance)
Penelitian ini dilakukan untuk menguji dan mengetahui variabel-variabel
penunjang seperti pelayanan, keterampilan karyawan, fasilitas, produk dan
jaminan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Oleh karena itu penulis memilih judul dalam penelitian ini adalah:
“ANALISA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN
NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG BINJAI”
Universitas Sumatera Utara
1.2 Perumusan Masalah
Tingkat persaingan yang sangat tinggi disektor perbankan yang terjadi di kota
Binjai memicu bank-bank berinovasi melakukan perbaikan-perbaikan terutama
dalam hal kepuasan nasabah, tingkat persaingan yang tinggi tersebut berdampak
pada penurunan banyaknya nasabah yang melakukan transaksi keuangan di
Bank Mandiri cabang Binjai, hal ini tentunya dapat juga berdampak pada
penurunan terhadap segmen-segmen bisnis yang ada di Bank Mandiri cabang
Binjai seperti tabungan dan kredit.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis melakukan penelitian terhadap:
1.
Apakah Pelayanan (Service), Keterampilan karyawan (Skill Employee),
Fasiltas
(Facility),
Produk
(Product)
mempengaruhi tingkat kepuasan
nasabah
dan
Jaminan
pada
(Assurance)
PT. Bank Mandiri
Cabang Binjai.
2.
Faktor apakah yang paling mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT.
Bank Mandiri Cabang Binjai
1.3 Batasan Masalah
Agar permasalahan yang diteliti tidak menyimpang dari tujuan yang diinginkan,
maka penulis membatasi ruang lingkup permasalahan yakni :
1. Data diambil dari PT. Bank Mandiri Cabang Binjai
2. Objek penelitin yang menjadi responden adalah nasabah yang bertransaksi
di PT. Bank Mandiri Cabang Binjai
3. Penelitian ini hanya dibatasi pada 5 variabel dalam menganalisis faktor
yang mempengaruhi kepuasan nasabah yang terdiri dari Pelayanan
(Service), Keterampilan Karyawan (Skill Employee), Fasilitas (Facility),
Produk (Product) dan Jaminan (Assurance)
4. Metode yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini
adalah metode analisa faktor
Universitas Sumatera Utara
1.4 Tujuan Penelitian
Sejalan dengan rumusan masalah yang telah dikemukakan maka tujuan yang
hendak dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Untuk menganalisis sejauh mana faktor – faktor pelayanan (Service),
Keterampilan
karyawan (Skill Employee), fasiltas (Facility), produk
(Product) dan jaminan (Assurance) terhadap kepuasan nasabah pada PT.
Bank Mandiri Cabang Binjai
b. Untuk menganalisis faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah pada
PT. Bank Mandiri Cabang Binjai
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Bagi Perusahaan
Memberikan tambahan informasi perihal faktor yang sangat berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan nasabah yang signifikan sehingga dapat menjadi
bahan pertimbangan dan pengambilan keputusan atau kebijakan dalam hal
peningkatan pelayanan untuk kepuasan nasabah
b. Bagi Penulis
Memberikan kesempatan kepada penulis untuk menambah wawasan dan
pengetahuan dalam bidang perbankan khususnya dalam hal pelayanan
untuk kepuasan nasabah dan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan
studi pada Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas
Sumatera Utara
c. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi yang dapat menjadi bahan
perbandingan dalam penelitian lebih lanjut di masa mendatang, khususnya
mengenai faktor yang sangat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah
pada perusahaan perbankan.
Universitas Sumatera Utara
1.6 Tinjauan Pustaka
1. Pengambilan Sampel
Pengambilan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Sloving
dengan rumus:
n=
Keterangan:
( )
n
: Jumlah sampel
N
: Jumlah populasi
e
: Perkiraan tingkat kesalahan
2. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau
kesahihan suatu instrument. Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan
kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Dikatakan valid
apabila dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat.
Untuk menghitung nilai rhitung pada item pertanyaan dapat dilakukan
dengan rumus:
rxiy =
∑
∑
– (∑
– (∑
)²
. ∑ )
∑ ² –(∑ )²
Keterangan:
rxiy
: Koefisien Korelasi
X
: Skor Pertanyaan
Y
: Skor total
n
: Jumlah sampel
i
: 1,2,3,... n
Universitas Sumatera Utara
Validitas dapat diukur dengan membandingkan rhitung dengan rtabel . Kriteria
penilaian uji validitas adalah:
a. Apabila rhitung rtabel (pada taraf signifikansi 1% atau 5%) dapat
dikatakan butir pertanyaan tersebut valid
b. Apabila rhitung < rtabel (pada taraf signifikansi 1% atau 5%) dapat
dikatakan butir pertanyaan tersebut tidak valid
3. Uji Reliabilitas
Setelah dilakukan uji validitas dan dinyatakan valid maka dilanjutkan dengan uji
reliabilitas. Suatu variabel dikatakan reliabel apabila setelah dilakukan uji reliabel
diperoleh nilai Cronbach Alpha > 0,60. Nilai Cronbach Alpha (CA) diperoleh
dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
r=
Keterangan:
1−
( ∑ =1
2
2
)
r
: nilai koefisien Cronbach Alpha
k
: banyaknya variabel penelitian
²
: jumlah varians variabel penelitian
: varians total
4. Analisis Faktor
Menurut J.Supranto (2004), Analisis faktor merupakan teknik statistika yang
utamanya dipergunakan untuk mereduksi atau meringkas data dari variabel yang
banyak diubah menjadi sedikit variabel, misalnya dari 15 variabel yang lama
diubah menjadi 4 atau 5 variabel yang baru yang disebut faktor dan masih
memuat sebagian besar informasi yang terkandung dalam variabel asli (original
variable).
Universitas Sumatera Utara
Menurut Johnson & Witchen (1982), Secara umum analisis faktor atau
analisis
komponen
utama
bertujuan
untuk
mereduksi
data
dan
menginterprestasikannya sebagai suatu variabel baru yang berupa variabel
bentukan. Andaikan dari p buah variabel awal/asal terbentuk k buah faktor /
komponen dimana k < p, misalkan dari sejumlah variabel p sebanyak 10 variabel
terbentuk k = 2 buah faktor / komponen yang dapat menerangkan kesepuluh
variabel awal/asal tersebut. k buah faktor / komponen utama dapat mewakili p
buah variabel aslinya sehingga lebih sederhana.
Dalam analisis faktor tidak ada faktor tidak bebas (dependen) dan bebas
(independen), proses analisis faktor sendiri mencoba menemukan hubungan
(interrelationship) antara sejumlah variabel yang saling ketergantungan dengan
yang lain sehingga dibuat satu atau beberapa kumpulan variabel yang lebih sedikit
dari jumlah awal. Analisis faktor digunakan di dalam situasi sebagai berikut:
a. Mengenali atau mengidentifikasi dimensi yang mendasari (underlying
dimensions) atau faktor yang menjelaskan korelasi antara suatu set
variabel.
b. Mengenali dan mengidentifikasikan suatu set variabel baru yang tidak
berkorelasi yang lebih sedikit jumlahnya untuk menggantikan suatu set
variabel asli yang saling berkorelasi di dalam analisis multivariat
selanjutnya.
c. Mengenali atau mengidentifikasi suatu set variabel yang penting dari suatu
set variabel yang lebih banyak jumlahnya untuk dipergunakan di dalam
analisis multivariat selanjutnya.
Faktor yang unik tidak berkorelasi dengan sesama faktor yang unik dan juga tidak
berkorelasi dengan common factor. Common factor sendiri bisa dinyatakan
sebagai kombinasi linier dari variabel-variable yang terlihat / terobservasi (the
observed variables) hasil penelitian lapangan.
Fi = Wi1X1+ Wi2X2 + Wi3X3 + ... + WikXk
Keterangan :
i
: 1,2,3,....,k
Universitas Sumatera Utara
k
: Banyaknya variabel
Fi
: Perkiraan faktor ke-i (didasarkan pada nilai variabel X dengan
koefisiennya Wi ).
Wi
: Timbangan / bobot atau koefisien nilai faktor ke-i.
Xi
: Variabel ke Xi yang sudah dibakukan (standardized).
Langkah-langkah Analisa Faktor adalah sebagai berikut:
a. Tabulasi Data
Data yang telah diperoleh, kemudian dikumpulkan serta ditabulasi pada
kolom-kolom agar mempermudah untuk dikonversi pada software yang
akan digunakan.
b. Pembentukan Matriks Korelasi
Matriks merupakan kumpulan bilangan, simbol, atau ekspresi berbentuk
persegi panjang yang disusun menurut baris dan kolom. Bilangan-bilangan
yang terdapat pada suatu matriks disebut dengan elemen atau anggota
suatu matriks. Dalam penamaan suatu matriks biasanya dinyatakan dengan
huruf kapital, misalnya matriks A, B, C dan seterusnya. Matriks banyak
dimanfaatkan untuk menyelesaikan permasalahan matematika misalnya
dalam menemukan solusi masalah persamaan linier.
Bentuk umum matriks adalah sebagai berikut:
A=
Atau disingkat dengan:
(
⋮
⋮
), i = 1,2,3,..., m
…
⋯
⋱
…
⋮
j = 1,2,3,..., n
Matriks ini disebut matriks tingkat m x n atau disingkat dengan mantriks m
x n karena terdiri dari m baris dan n kolom. Setiap
disebut elemen
(unsur) matriks, sedang i dan j berturut-turut menyatakan baris dan kolom.
Pasangan bilangan (m,n) disebut dimensi (ukuran atau bentuk) dari
matriks.
Universitas Sumatera Utara
Terdapat beberapa jenis matriks yaitu:
a. Matriks bujur sangkar adalah matriks yang banyak baris sama dengan
banyak kolom. Misalnya:
3 5 1
A= 7 4 3
8 3 3
b. Matriks no adalah matriks yang semua elemennya nol. Misalnya:
0 0
B= 0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
c. Matriks identitas adalah matriks yang elemen-elemen diagonal
utamanya sama dengan 1, sedangkan elemen-elemen lainnya sama
dengan 0. Misalnya:
1 0 0
I= 0 1 0
0 0 1
d. Matriks skalar adalah adalah matriks yang elemen-elemen diagonal
utamanya sama, sedangkan elemen diluar elemen diagonalnya bernilai
nol. Misalnya:
8 0 0
C= 0 8 0
0 0 8
e. Matriks segitiga atas adalah matriks persegi yang elemen-elemen
dibawah diagonal utamanya bernilai nol. Misalnya:
1
D= 0
0
0
3
5
0
0
2
3
1
0
4
2
7
8
f. Matriks korelasi adalah sebuah matriks dengan elemen-elemen matriks
yang merupakan koefisien korelasi dengan nilai terletak pada interval
-1,1 dan khusus elemen diagonal matriks bernilai satu.
Matriks korelasi merupakan matriks yang memuat koefisien korelasi dari
semua pasangan variabel pada penelitian. Matriks ini digunakan untuk
mendapatkan nilai kedekatan hubungan antar variabel penelitian. Bagian
diagonal menunjukkan korelasi antara suatu variabel dengan variabel itu
sendiri sehingga akan bernilai satu.
Bentuk umum matriks korelasi sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
=
1
⋮
1
⋮
⋯
⋯
⋮ ⋮ ⋮
… 1
Dimana, i = 1,2,3,..., m
j = 1,2,3,..., n
Dalam menggunakan analisa faktor ada beberapa pengujian penting yang
perlu dilakukan agar analisis yang digunakan tepat yaitu:
1. Penentuan Besaran nilai Barlett Test of Sphericity, pengujian ini
digunakan untuk melihat apakah variabel yang digunakan berkorelasi
dengan dengan variabel lainnya. Korelasi antar variabel dituliskan
dalam bentuk matriks.
2. Penentuan Keiser-Meyesr-Olkin (KMO),merupakan suatu uji untuk
menunjukkan apakah metode sampling (mengukur kecukupan sampel)
yang digunakan sudah memenuhi syarat atau tidak.
3.
Measure of Sampling Adequeacy (MSA), merupakan suatu uji untuk
mengukur seberapa tepat suatu variabel terprediksi oleh variabel lain
dengan membandingkan anatar korelasi terobservasi dengan korelasi
parsial.
c. Ekstraksi Faktor
d. Rotasi Faktor
e. Penamaan Faktor
1.7 Metodologi Penelitian
Adapun metodologi penelitian dalam tulisan ini adalah sebagai berikut:
1. Mengumpulkan referensi yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan
analisa faktor
2. Membuat rancangan penelitian
Universitas Sumatera Utara
3. Menentukan sampel penelitian
4. Menentukan variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian yang
terdiri dari:
Pelayanan (Service)
Keterampilan Karyawan ( Skill Employe)
Fasilitas ( Facility)
Produk ( Product)
Jaminan (Assurance)
5. Membuat kuesioner dengan menentukan pertanyaan-pertanyan yang
berkaitan dengan variabel-variabel yang sudah di tentukan
6. Perancangan kuisioner dimana dilakukan perancangan kombinasi, levellevel atribut dan skala pengukuran instrumen penelitian yaitu dengan
menggunakan skala likert pernyataan positif
5 = Sangat Memuaskan (SM)
4 = Memuaskan(M)
3 = Cukup Memuaskan (CM)
2 = Kurang Memuaskan (KM)
1 = Sangat Tidak Memuaskan (STM)
7. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuisioner kepada
responden yang merupakan nasabah yang bertransaksi di PT Bank
Mandiri Cabang Binjai
8. Mengolah dan menganalisis data yang diperoleh dengan menggunakan
software statistik SPSS
a. Menguji Validitas data
b. Menguji Reliabilitas data
c. Mentransformasi data ordinal menjadi data interval dengan MSI
( Method Successive Interval) dengan bantuan Microsoft excel
d. Menganalisa data dengan menggunakan teknis Analisa Faktor
e. Menentukan ketetapan Model
9. Menyimpulkan penelitian dan memberikan saran
Universitas Sumatera Utara