Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Pertamedika Kabupaten Aceh Tamiang Chapter III V

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1

Jenis Penelitian
Berdasarkan penelitian yang akan dilakukan mengenai “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan PasienRumah Sakit Pertamedika Rantau,
Kabupaten Aceh Tamiang”, maka jenis penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif menurut E.M.
Sangadji dan Sopiah (2010:26) adalah “penelitian yang datanya dinyatakan dalam
angka dan dianalisis dengan teknik statistik”. Adapun variabel yang dihubungkan
dalam penelitian ini adalah variabel bebas, yaitu kualitas pelayanan yang meliputi
tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4),dan empathy
(X5) serta variabel terikatnya adalah kepuasan pasien (Y).
3.2

Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Pertamdeka di Jalan Cepu,

Rantau, Kabupaten Aceh Tamiang. Penelitian ini akan dilakukan dari bulan Mei
2016 sampai Juni 2016
3.3

Batasan Operasional
Batasan operasional dilakukan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam

membahas dan menganalisis permasalahan penelitian yang dilakukan. Maka
batasan operasional penelitian ini dibatasi pada variabel bebas (independent),
tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4),dan empathy
(X5) serta variabel terikat (independent) adalah kepuasan pasien (Y).

Universitas Sumatera Utara

3.4

Definisi Operasional
Penentuan variabel pada dasarnya adalah operasionalisasi terhadap

konstrak, yaitu upaya mengurangi abstraksi konstrak sehingga dapat diukur.

Definisi operasional variabel menurut Sugiyono (2010:58) adalah : “Segala
sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk di pelajari
sehingga di peroleh informasi tentang hal tersebut, kemudian di tarik
kesimpulannya”. Defenisi operasional dalam penelitian ini adalah :
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel
Kualitas Pelayanan

Tangible (X1)

Reliability (X2)

Defenisi
Kualitas pelayanan
adalah
tingkat
keunggulan yang
diharapkan pasien
dan pengendalian
atas

suatu
keunggulan
dari
kegiatanrumah
sakit Pertamedika
yang
dapat
ditawarkan
ke
suatu pihak lain
yang
tidak
memiliki
wujud
dan tidak memiliki
hak kepemilikan
Tangible
adalah
penampilan
fisik

seperti peralatan,
penampilan
karyawan, fasilitas
gedung dan lainnya
Reliability adalah
kemampuan untuk
memberikan jasa
sesuai dengan yang
dijanjikan secara
akurat dan handal

Indikator

Skala

1. Peralatan medik
Likert
2. Kerapian berpakaian
karyawan
3. Ruang rawat yang

bersih
1. Ketepatan
waktu Likert
dalam pelayanan
2. Kesesuaian pelayanan
yang diterima dengan
yang dijanjikan
3. Antrian
pelayanan
rumah sakit yang tertib

Universitas Sumatera Utara

Responsiveness (X3)

Assurance (X4)

Empathy (X5)

Kepuasan pasien (Y)

Responsiviness
adalah kesediaan
untuk membantu
pelanggan
dan
memberikan
pelayanan dengan
segera dan tepat
Assurance adalah
jaminan
atau
kepastian yang di
berikan penyedia
jasa
untuk
menumbuhkan rasa
percaya
para
pelanggan terhadap

perusahaan
Empathy
adalah
perhatian
secara
individu
yang
diberikan
oleh
penyedia
jasa
sehingga pelanggan
merasa
penting,
dihargai,
dan
dimengerti
oleh
perusahaan
Kepuasan adalah

tingkat
perasaan
senang
pasien
setelah
membandingkan
produk atau jasa
yang telah diterima
dengan kualitas dan
harapannya

1. Komunikasi yang baik Likert
2. Tanggap
mengatasi
keluhan pasien
3. Sigap
dalam
memberikan
pelayanan
1. Jaminan kesembuhan Likert

yang di berikan oleh
dokter
2. Perasaan aman akan
perawatan yang di
berikan oleh perawat
3. Rasa kepastian untuk
pengobatan yang di
lakukan oleh dokter
1. Kepedulian terhadap Likert
kebutuhan pasien
2. Standar
pelayanan
yang sama terhadap
pasien
3. Perawat
memenuhi
kebutuhan
pasien
secara individu

1 . Kualitas pelayanan
yang diberikan sesuai
harapan
2 . Rasa kagum terhadap
pelayanan yang
diberikan dokter serta
tenaga keperawatan
3 . Senang terhadap
pelayanan yang
diberikan

Likert

Seperti penjelasan sebelumnya, dari terlihat pada table 3.1, adapun variabel pada
penelitian ini adalah :

Universitas Sumatera Utara

a. Variabel bebas (independent variable)
Variabel independen dilambangkan dengan (X) adalah variabel yang

mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun
yang pengaruhnya negatif Ferdinand(2006:26). Variabel independent
dalam penelitian ini adalah :
1. Tangible (X1)
2. Reliability (X2)
3. Responsiveness (X3)
4. Assurance (X4)
5. Empathy (X5)
b. Variabel terikat (dependent variable)
variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama
peneliti. Hakekat sebuah masalah terlihat dengan mengenali berbagai
variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari
atau atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti
Ferdinand(2006:26). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen
adalah : kepuasan pasien (Y).
3.5

Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel pada penelitian ini menggunakan Skala Likert.

Tujuannya untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi yang akan diukur,
dijabarkan menjadi indikator variabel dan dijadikan sebagai titik tolak untuk
menyusun item-item instrumen dengan menghadapkan responden terhadap
pernyataan kemudian memberikan jawaban atas pernyataan yang diajukan. Dalam

Universitas Sumatera Utara

melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap
jawaban akan diberi skor Sugiyono (2008:86).
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No. Pernyataan
1.
Sangat Setuju (SS)
2.
Setuju (S)
3.
Kurang Setuju (KS)
4.
Tidak Setuju (TS)
5.
Sangat Tidak Setuju (STS)
Sumber: Sugiyono (2008:108)
3.6

Skor
5
4
3
2
1

Populasi dan Sampel

3.6.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek
yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Erlina(2011:80). Populasi
yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap rumah sakit
Pertamedika Rantau, Kabupaten Aceh Tamiang yang berjumlah 20.748 orang
(berdasarkan data terakhir yang diambil tahun 2015).
3.6.2 Sampel
Sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan
karakteristik populasi Erlina(2011:81). Pengambilan sampel dilakukan dengan
pendekatan accidental sampling dimana teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa pun yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti pada
saat diadakan pengumpulan data. Dalam penelitian ini peneliti akan memberikan
kuesioner pada pasien rumah sakit Pertamedika Rantau.

Universitas Sumatera Utara

Menurut Slovin dalam Juliandi (2013:62) menentukan jumlah sampel dari
suatu populasi dapat menggunakan cara sebagai berikut:
n = N / 1+ Ne²
dimana :
n = ukuran sampel
N = jumlah populasi sebesar 20.748
e = kesalahan dalam pengambilan sampel, misalnya 10%, maka :
n = 20.748 / 1 + 20.748 (0,1)²
n = 99.499048

100 responden

Berdasarkan perhitungan, maka diperoleh sampel sebanyak 99.499048 dan
dibulatkan menjadi 100 responden. Jadi sampel dalam penelitian ini adalah 99
responden (n=100).
3.7

Jenis Data
Penelitian menggunakan dua jenis data dalam melakukan penelitian ini

untuk membantu memecahkan masalah, yaitu :
1. Data Primer
Data primer adalah data yang dikumpulakan sendiri oleh peneliti langsung
dari sumber pertama. Dalam penelitian ini untuk mendapatkan data primer
dapat dilakukan dengan cara penyebaran

kuesioner langsung kepada

pasien rawat inap rumah sakit Pertamedika Rantau
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diterbitkan atau digunakan oleh organisasi
yang bukan pengolahnya. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh

Universitas Sumatera Utara

dari data-data rumah sakit Pertamedika Rantau. Data sekunder dalam
penelitian ini sejarah singkat rumah sakit Pertamedika Rantau dan info
jumlah pasien rawat inap pada tahun 2013 hingga 2015.
3.8

Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini meliputi :
1. Kuesioner
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan
sejumlah daftar pertanyaan atau pernyataan yang tertulis kepada responden
untuk di jawab
2. Studi Pustaka/Dokumentasi
Mengumpulkan dan mempelajari informasi yang bersumber dari bukubuku, jurnal, majalah dan internet yang berkaitan dengan penelitian.

3.9

Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum instrument penelitian digunakan maka terlebih dahulu diadakan

uji validitas dan reabilitas :
3.9.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah
penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan
(kuesioner).Apabila instrument sudah disusun, instrument disebarkan kepada
kelompok responden.\Setelah instrument dikembalikan, maka dapat dilakukan
pengujian validitas secara statistic. Juliandi (2013:79).
Uji Validitas ini dilakukan pada 30 orang pasien rawat inap di
RS.Pertamedika Rantau diluar sampel. Pengujian validitas dalam penelitian ini

Universitas Sumatera Utara

menggunakan bantuan software SPSS (Statistic Package and Social Science) 18.0
for windows.
1. Jika maka rhitung ≥ r Tabel pertanyaan dinyatakan valid
2. Jika maka rhitung ≤ r Tabel pertanyaan dinyatakan tidak valid.
Hasil penglolahan uji validitas dapat di lihat pada tabel berikut :
Tabel 3.3
Uji Validitas
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item

Scale Variance if

Deleted

Item Deleted

Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item
Correlation

Deleted

VAR00001

55.7000

175.459

.701

.943

VAR00002

56.1333

169.844

.937

.938

VAR00003

56.3000

173.390

.803

.941

VAR00004

55.6000

185.076

.392

.949

VAR00005

56.0000

170.621

.782

.941

VAR00006

55.8667

184.189

.448

.947

VAR00007

55.9667

170.447

.867

.939

VAR00008

56.4667

178.464

.830

.941

VAR00009

55.8667

181.844

.497

.947

VAR00010

55.7000

175.459

.701

.943

VAR00011

56.7000

187.528

.436

.947

VAR00012

55.8667

184.189

.448

.947

VAR00013

55.8000

188.028

.407

.947

VAR00014

56.0333

178.792

.645

.944

VAR00015

56.3333

176.230

.692

.943

VAR00016

56.3333

173.609

.957

.939

VAR00017

56.2667

175.030

.941

.939

VAR00018

56.3000

174.769

.970

.939

Sumber: Hasil Pengelolahan SPSS (November 2016)

Universitas Sumatera Utara

Pada tabel 3.3 diatas dapat di lihat seluruh pernyataan memiliki nilai
Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari r tabel, yaitu 0,361. Sehingga
semua butir pernyataan dinyatakan valid. Interprestasi Item-total Statistics, yaitu :
1. Scale Mean if Item Deleted menerangkan nilai rata-rata total jika variabel
(pernyataan) tersebut dihapus. Misalnya jika pernyataan 1 dihapus maka
rata-rata variabel sebesar 55.70. Jika pernyataan 2 dihapus maka rata-rata
variabel sebesar 56.13 dan seterusnya
2. Scale Variance if Item Deleted menerangkan bahwa besarnya variance
total jika variable (pernyataan) tersebut dihapus. Misalnya jika pernyataan
1 di hapus maka besarnya variance adalah sebesar 175.459. Jika
pernyataan item 2 dihapus maka besarnya variance adalah sebesar 169.844
dan seterusnya.
3. Corrected Item_Total Correlation merupakan korelasi antara skor item
dengan skor total item yang dapat di gunakan untuk menguji validitas
instrumen.

Nilaii

pada

kolom

Corrected

Item-Total

Correlation

merupakan nilai rhitung yang akan dibandingkan dengan nilai rtabel untuk
mengetahui validitas pada setiap butir pernyataan. Nilai r tabel pada uji
validitas ini adalah sebsar 0,361.

3.9.2 Uji Reliabilitas
Menurut Juliandi (2013:83) Tujuan pengujian reliabilitas adalah untuk
melihat apakah instrument penelitian merupakan instrument yang handal dan
dapat dipercaya. Jika variabel penelitian menggunakan instrument yang handal
dan dapat dipercaya maka hasil penelitian dapat memiliki tingkat keterpecayaan
yang tinggi. Uji Reliabilitas dilakukan pada 30 orang pasien rawat inap di
RS.Pertamedika Rantau diluar sampel.Pengujian validitas dalam penelitian ini
menggunakan bantuan software SPSS (Statistic Package and Social Science) 18.0
for windows.

Universitas Sumatera Utara

1. Jika r alpha Positif atau ≥ dari r Tabel maka pertanyaan reliable.
2. Jika r alpha Negatif atau ≤ dari r Tabel maka pertanyaan tidak reliable.
Hasil pengelolahan uji reliabilitas menggunakan SPSS dapat dilihat pada tabel
berikut :
Tabel 3.4
Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

N of Items

.946

18

Sumber : Hasil pengelolahan SPSS (November 2016)
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0,8 reliabilitas sangat baik/sangat meyakinkan, 0,7 <
Cronbach Alpha < 0,8 reliabilitas baik, dan Cronbach Alpha < 0,7 reliabilitas
kurang meyakinkan ( Situmorang dan Lutfi, 2014 :92).
Berdasarkan Tabel 3.4 dapat dilihat Cronbach’s Alpha > 0,8, maka
dinyatakan reliabilitas sangat baik.
3.10

Teknik Analisis Data

3.10.1 Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis dimana data
yang

telah

diperoleh,

di

susun,

dikelompokkan,

dianalisis,

kemudian

diinterprestasikan.
3.10.2 Analisis Regresi Linier Berganda
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan analisis statistik regresi linier
berganda. Dimana secara umum data hasil pengamatan Y dipengaruhi oleh

Universitas Sumatera Utara

beberapa variabel bebas X1, X2, X3,X4,X5 …, Xn. Sehingga rumus umum dari
regresi berganda yaitu :
Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 e
Dimana : Y

= Kepuasan Pasien

α = Konstanta
β

= Koefisien regresi

X1 = Tangible
X2 = Reliability
X3 = Responsiveness
X4

= Assurance

X5

= Empathy
e

= Standar error

Persamaan yang digunakan adalah :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4+ b5X5 + e
3.11 Uji Asumsi Klasik
Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi linier berganda
sebelum data dianalisis adalah sebagai berikut:
3.11.1 Uji Normalitas Data
Uji normalitas adalah mengetahui apakah variabel dependen, independen,
atau keduanya berdistribusi normal, mendekati normal atau tidak. Model regresi
yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Uji
normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan grafik fan pendekatan
statistik yaitu Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5%

Universitas Sumatera Utara

maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel
residual berdistribusi normal.
3.11.2 Uji Heteroskedasitas
Uji heteroskedatisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain atau dengan kata lain apakah sebuah grup mempunyai
varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Model regresi yang baik adalah
yang

tidak

terjadi

heteroskedastisitas.

Heteroskedastisitas

diuji

dengan

menggunakan Uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel
independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada
indikasi terjadi heteroskedastisitas.
3.11.3 Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas dilakukan untuk menguji variabel independen yang
satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan
secara sempurna. Multikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna
atau pasti diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model
regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas dapat dilakukan
dengan melihat toleransi variabel dan Variance Inflation Factor (VIF) dengan
membandingkan sebagai berikut:
a)

VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas.

b)

Tolerance > 0,1 maka tidak terdapat multikolinearitas.

Universitas Sumatera Utara

3.12

Pengujian Hipotesis
Model regresi yang telah memenuhi syarat asumsi klasik tersebut akan

digunakan untuk menganalisis melalui pengujian hipotesis sebagai berikut:
3.12.1 Uji Signifikasi Simultan (Uji-F)
Uji ini menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan
dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel
dependen. Hipotesis dirumuskan sebagai berikut:
Ho : β1 = β2 = 0
Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
Ha : β1 ≠ β2 0
Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel-variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
Kriteria Pengujiannya dengan taraf signifikansi sebesar 5% maka:
Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel . Kriteria
pengambilan keputusannya, yaitu:
Ho diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5%
Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%
3.12.2 Uji Signifikan Individual/Uji Parsial (Uji-t)
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat, maka dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang diajukan pada
penelitian ini. Metode pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dilakukan
pengujian secara parsial menggunakan uji t. Uji t menunjukkan seberapa jauh

Universitas Sumatera Utara

pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi
variabel dependen.
Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel terikat secara parsial dengan menentukan derajat
kepercayaan 95% (α =0,05) dan juga penerimaan atau penolakan hipotesa, maka
cara yang dilakukan adalah :
• H0 : b1 = 0 artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.
• H0 : b1 ≠ 0 artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.
3.12.3 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur

seberapa besar

kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika koefisien determinasi (R 2)
semakin besar (mendekati satu) menunjukkan semakin baik kemampuan X
menerangkan Y dimana 0 < R2< 1. Sebaliknya, jika R2 semakin kecil (mendekati
nol), maka akan dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas adalah kecil
terhadap variabel terikat. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk
menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

Universitas Sumatera Utara

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1

Gambaran Umum

4.1.1 Sejarah Perusahaan
Rumah sakit Pertamedika Rantau Kabupaten Aceh Tamiang merupakan
salah satu rumah sakit yang ada di Kabupaten Aceh Tamiang. Rumah sakit
Pertamedika Rantau awalnya bernama Rumah Sakit Pertamina, berdiri pada
Tahun 1972. Rumah sakit ini awalnya hanya dikhususkan untuk melayani
perawatan dan pengobatan kesehatan pekerja pertamina dan keluarganya. Seiring
dengan waktu, menghadapi dinamika perubahan di industri minyak dan gas
nasional maupun global, Pertamina melakukan upaya penataan seluruh aspek,
yang

dituangkan

dalam

restrukturisasi

Pertamina

secara

menyeluruh.

Restrukturisasi tersebut menuntut kemandirian sarana penunjang yang dimiliki
Pertamina, mengingat Pertamina hanya akan bergerak pada bisnis intinya saja
yaitu pengelolaan sumberdaya minyak dan gas bumi.
Pertamina dan yayasan tabungan Pegawai Pertamina mendirikan anak
perusahaan untuk mengelola pelayanan kesehatan berupa rumah sakit, polikilinik
serta akademi keperawatan dengan nama Perseroan Terbatas Rumah Sakit Pusat
Pertamina (PT.RSPP) dan untuk field Rantau bernama Rumah Sakit Pertamina
Rantau (RSPR), kemudian pada tahun 2008 berganti nama menjadi Rumah Sakit
Pertamedika Rantau.
Rumah sakit Pertamedika Rantau merupakan rumah sakit umum bertipe C,
yang tidak lagi dikhususkan untuk melayani perawatan dan kesehatan pekerja
pertamina dan keluarganya saja, melainkan juga dapat memberikan pelyanan

Universitas Sumatera Utara

kesehatan kepada masyarakat umum. Rumah sakit ini mampu memberikan
pelayanan kedokteran spesialis terbatas. Rumah sakit ini juga menampung
pelayanan rujukan dari puskesmas. Rumah sakit Pertamedika beralamat di Jln.
Cepu No.1 Komperta Field Rantau Aceh Tamiang.
Rumah sakit ini termasuk kecil. Rumah sakit Pertamedika memiliki 97
tempat tidur inap dengan 6 dari 97 tempat tidur inap berkelas VIP. Tenaga dokter
yang tersedia sebanyak 6 orang, terdiri dari 4 dokter umum dan 2 orang dokter
spesialis, lebih sedikit jika dibandingkan dengan rumah sakit tipikal di Sumatera.
Dokter yang tersedia di rumah sakit Pertamedika tidak lengkap. Rumah sakit ini
tidak memiliki dokter spesialis gigi dan fasilitas penunjang medik patologi,
sehingga menjadi masalah bagi pasien yang ingin berobat ke spesialis gigi.
4.2

Hasil Penelitian

4.2.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan
dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh
responden penelitian. Terdapat 18 butir pernyataan, 15 butir pernyataan untuk
variabel X dan 3 butir penyataan untuk variabel Y.
1.

Analisis Deskriptif Responden Penelitian
Responden dalam penelitian ini adalah pasien yang sudah pernah

menggunakan jasa pelayanan rumah sakit Pertamedika Rantau.
Berikut jumlah dan persentase gambaran umum responden :
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia
Jumlah (Orang)
Persentase
17-26 Tahun
27-36 Tahun
37-46 Tahun
>46

14
25
38
23

14%
25%
38%
23%

Total
100
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (November 2016)

100%

Berdasarkan Tabel 4.1 dapat disimpulkan bahwa katagori 37-46 tahun
adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebanyak
38 responden (38%). Ini dapat dilihat ketika peneliti mengadakan riset di
rumah sakit pertamedika rantau dimana peneliti melihat mayoritas pasien
rumah sakit berusia 37-46 tahun.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Jumlah (Orang)
Persentase
Laki-Laki
38
38%
Perempuan
62
62%
Total

100

100%

Sumber : Hasil Pengelolahan SPSS (November 2016)
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat disimpulkan bahwa responden perempuan
yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebanyak 62 responden
(62%). Ini dapat dilihat ketika peneliti mengadakan riset di rumah sakit
pertamedika dimana mayoritas pasien yang mengalami sakit adalah
perempuan.

Universitas Sumatera Utara

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan
Jumlah (Orang)
Persentase
Pelajar/Mahasiswa
Pegawai/Karyawan
Wiraswasta
Lain-Lain

12
43
17
28

Total

100
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (April 2016)

17%
43%
17%
28%
100%

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat disimpulkan bahwa responden yang
berprofesi sebagai pegawai/karyawan adalah yang paling banyak dalam
penelitian ini yaitu sebanyak 43 responden (43%). Hal ini di karenakan
lokasi dari rumah sakit pertamedika yang terletak di lingkungan perusahan
pertamina, dan satu-satunya rumah sakit umum yang ada di kecamatan
rantau.
2.

Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
Responden dalam penelitian ini adalah pasien yang sedang melakukan
pelayanan di rumah sakit pertamedika rantau. Terdapat 18 butir pernyataan
: 3 butir pernyataan untuk variabel Tangible (X1), 3 butir pernyataan untuk
variabel Reliabilty (X2), 3 butir pernyataan untuk variabel Responsiveness
(X3), 3 butir pernyataan untuk variabel Asurance (X4), 3 butir pernyataan
untuk variabel Emphaty (X5) dan 3 butir pernyataan untuk variabel
kepuasan pasien (Y).

Kuisioner disebarkan kepada 100 orang sampel. Berikut distribusi jawaban
responden terhadap variabel X dan Y :

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.4
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel tangible (X1)
Item
STS
TS
KS
S
SS
Pernyataan F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
1
9
9%
13 13% 20
20% 30
30% 28
28%
2
7
7%
12 12% 21
21% 36
36% 24
24%
3
12 12% 14 14% 19
19% 32
32% 23
23%
Sumber : Hasil Pengelolahan SPSS (November 2016)
Berdasrkan Tabel 4.4 dapat di lihat bahwa:
1. Pada pernyataan pertama “Kelengkapan peralatan medik yang memadai”,
terdapat 9% responden menyatakan sangat tidak setuju, 13% responden
menyatakan tidak setuju, 20% responden menyatakan kurang setuju, 30%
responden menyatakan setuju, dan 28% responden menyatakan sangat
setuju. Mayoritas responden setuju bahwa rumah sakit ppertamedika
memiliki peralatan medik yang memadai. Hal ini menunjukan bahwa
rumah sakit pertamedika telah memenuhi standar kelengkapan medik
untuk klasifikasi rumah sakit bertipe C.
2. Pada pernyataan kedua “Pegawai berpakaian rapi dan sopan saat
menjalakan tugas”, terdapat

7% responden menyatakan sangat tidak

setuju, 12% responden menyatakan tidak setuju, 21% responden
menyatakan kurang setuju, 36% responden menyatakan setuju, dan 24%
responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas responden setuju bahwa
pegawai rumah sakit berpakaian rapi dan sopan saat menjalankan
tugasnya. Hal ini menunjukan tata cara berpakaian pegawai rumah sakit
dinilai baik oleh pasien.

Universitas Sumatera Utara

3. Pada pernyataan ketiga “Keadaan ruangan rawat inap pasien yang bersih”
terdapat 12% responden menyatakan sangat tidak setuju, 14% responden
menyatakan tidak setuju, 19% responden menyatakan kurang setuju, 32%
responden menyatakan setuju, dan 23% responden menyatakan sangat
setuju. Mayoritas responden setuju bahwa keadaan ruangan rawat inap
pasien bersih. Hal ini menunjukan bahawa rumah sakit pertamedika
memiliki ruangan rawat inap yang bersih guna memberikan rasa nyaman
bagi pasien yang melakukan rawat inap.
Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Reliabilty (X2)
Item
STS
TS
KS
S
SS
Pernyataan F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
1
9
9% 16 16% 21 21%
31
31% 23
23%
2
0
0% 18 18% 19 19%
38
38% 25
25%
3
6
6% 11 11% 22 22%
31
31% 30
30%
Sumber : Hasil Pengelolahan SPSS (November 2016)
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa:
1. Pada pernyataan pertama “Pelayanan yang di berikan tepat waktu”
terdapat 9% responden menyatakan sangat tidak setuju, 16% responden
menyatakan tidak setuju, 21% responden menyatakan kurang setuju, 31%
responden menyatakan setuju, dan 23% responden menyatakan sangat
setuju. Mayoritas responden setuju bahwa pelayanan yang di berikan tepat
waktu. Hal ini menunjukan kedisiplinan waktu pelayanan yang baik di
rumah sakit pertamedika.
2. Pada pernyataan kedua “Pelayanan yang sesuai dengan apa yang di
janjikan”, terdapat 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, 18%

Universitas Sumatera Utara

responden menyatakan tidak setuju, 19% responden menyatakan kurang
setuju, 38% responden menyatakan setuju, dan 25% responden
menyatakan sangat setuju. Mayoritas responden setuju bahwa pelayanan
yang di berikan sesuai dengan yang di janjikan. Hal ini menunjukan
komitmen dari rumah sakit pertamina untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan apa yang di janjikan di nilai baik oleh responden.
3. Pada pernyataan ketiga “Antrian pelayanan rumah sakit yang tertib”,
terdapat 6% responden menyatakan sangat tidak setuju, 11% responden
menyatakan tidak setuju, 22% responden menyatakan kurang setuju, 31%
responden menyatakan setuju, dan 30% responden menyatakan sangat
setuju. Mayoritas responden setuju bahwa antrian pelayanan sakit tertib.
Hal ini menunjukan keadaan tempat pelayanan di rumah sakit pertamedika
yang di nilai tertib oleh responden memiliki sistem antrian yang baik.
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Responsiveness (X3)
Item
STS
TS
KS
Pernyataan
F
%
F
%
F
%
1
9
9%
16
16% 21
21%
2
12
12% 14
14% 19
19%
3
6
6%
12
12% 20
20%
Sumber : Hasil Pengelolahan SPSS (November 2016)

S
F
28
32
38

%
28%
32%
38%

SS
F
26
23
24

%
26%
23%
24%

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat di lihat bahwa:
1. Pada pernyataan pertama “Petugas administrasi mampu berkomunikasi
dan memberikan informasi secara jelas”, terdapat

9% responden

menyatakan sangat tidak setuju, 16% responden menyatakan tidak setuju,

Universitas Sumatera Utara

21% responden menyatakan kurang setuju, 28% responden menyatakan
setuju, dan 26% responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas
responden setuju bahwa petugas administrasi mampu berkomunikasi dan
memberikan informasi secara jelas. Hal ini menunjukan kinerja pegawai
rumah sakit yang baik dalam memberikan pelayanan administrasi dan
memberikan informasi secara jelas dan akurat.
2. Pada pernytaan kedua “Tenaga keperawatan di nilai tanggap dalam
mengatasi keluhan pasien” terdapat 12% responden menyatakan sangat
tidak setuju, 14% responden menyatakan tidak setuju, 19% responden
menyatakan kurang setuju, 32% responden menyatakan setuju, dan 23%
responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas responden setuju bahwa
tenaga keperawatan tanggap dalam mengatasi keluhan pasien. Hal ini
menunjukan

bahwa

rumah

sakit

pertamedika

menuntut

tenaga

keperawatan harus dapat secara tanggap dan cepat dalam mengatasi
keluhan pasien dengan baik.
3.

Pada pernyataan ketiga “Dokter yang selalu sigap dalam memberikan
pelayanan kesehatan kepada pasien” terdapat 6% responden menyatakan
sangat tidak setuju, 12% responden menyatakan tidak setuju, 20%
responden menyatakan kurang setuju, 38% responden menyatakan setuju,
dan 24% responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas responden setuju
bahwa dokter selalu sigap dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada
pasien. Hal ini menunjukan loyalitas kerja dokter di rumah sakit
pertamedika baik dan dapat diandalkan.

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Assurance (X4)
Item
STS
TS
KS
S
SS
Pernyataan F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
1
9
9%
13 13% 20 20% 30
30% 28
28%
2
0
0%
18 18% 19 19% 38
38% 25
25%
3
9
9%
9
9% 26 26% 36
36% 20
20%
Sumber : Hasil Pengelolahan SPSS (November 2016)
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa:
1. Pada pernyataan pertama “Jaminan kesembuhan yang di berikan dokter
kepada pasien tinggi” terdapat 9% responden menyatakan sangat tidak
setuju, 13% responden menyatakan tidak setuju, 20% responden
menyatakan kurang setuju, 30% responden menyatakan setuju, dan 28%
responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas responden setuju bahwa
jaminan kesembuhan yang diberikan dokter kepada pasien tinggi. Hal ini
menunjukan bahwa dokter di rumah sakit pertamedika memiliki kualitas
yang bagus.
2. Pada pernyataan kedua “Perawat mampu memberikan rasa aman kepada
psien saat melakukan perawatan medis” terdapat

0% responden

menyatakan sangat tidak setuju, 18% responden menyatakan tidak setuju,
19% responden menyatakan kurang setuju, 38% responden menyatakan
setuju, dan 25% responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas
responden setuju bahwa perawat mampu memberikan rasa aman kepada
pasien

saat

melakukan

perawatan

medis.

Hal

ini

menunjukan

profesionalisme kinerja perawat di rumah sakit pertamedika baik.

Universitas Sumatera Utara

3. Pada

pernyataan

ketiga

“Dokter

mampu

memberikan

pengobatan dalam penangan penyakit pasien” terdapat

kepastian

9% responden

menyatakan sangat tidak setuju, 9% responden menyatakan tidak setuju,
26% responden menyatakan kurang setuju, 36% responden menyatakan
setuju, dan 20% responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas
responden setuju bahwa dokter mampu memberikan kepastian pengobatan
dalam penangan penyakit pasien. Hal ini menunjukan kemampuan dokter
memberikan dosis obat yang tepat dalam penanganan penyakit pasien di
nilai baik oleh pasien rumah sakit pertamedika.
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Emphaty (X5)
Item
STS
TS
KS
S
SS
Pernyataan F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
1
9
9%
12% 12% 21
21% 32
32% 26 26%
2
9
9%
13% 13% 16
16% 37
37% 25 25%
3
9
9%
14% 14% 22
22% 29
29% 26 26%
Sumber : Hasil Pengelolahan SPSS (November 2016)
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa:
1. Pada pernyataan pertama “Dokter memiliki rasa kepedulian yang tinggi
terhadap kebutuhan pasien” terdapat 9% responden menyatakan sangat
tidak setuju, 12% responden menyatakan tidak setuju, 21% responden
menyatakan kurang setuju, 32% responden menyatakan setuju, dan 26%
responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas responden setuju bahwa
dokter memiliki rasa kepedulian yang tinggi terhadap kebutuhan pasien.
Hal ini menunjukan rasa tanggung jawab seorang dokter yang besar
terhadap kesembuhan pasiennya.

Universitas Sumatera Utara

2. Pada pernyataan kedua “Standar pelayanan yang sama terhadap semua
pasien” terdapat

9% responden menyatakan sangat tidak setuju, 13%

responden menyatakan tidak setuju, 16% responden menyatakan kurang
setuju, 37% responden menyatakan setuju, dan 25% responden
menyatakan sangat setuju. Mayoritas responden setuju bahwa standar
pelayanan sama terhadap semua pasien. Hal ini menunjukan bahwa pihak
rumah sakit memberikan pelayanan standar yang sama kepada semua
pasien tanpa melihat latar belakang kehidupan pasien. Contoh, pasien
BPJS, Asuransi, dan umum di berikan standar pelayanan yang sama mulai
dari jam kontrol perawat keruangan, jam besuk pasien hingga makanan
pasien.
3. Pada pernyataan ketiga “Tenaga keperawatan mampu memenuhi
kebutuhan pasien secara individu” terdapat 9% responden menyatakan
sangat tidak setuju, 14% responden menyatakan tidak setuju, 22%
responden menyatakan kurang setuju, 29% responden menyatakan setuju,
dan 26% responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas responden setuju
bahwa tenaga keperawatan mampu memenuhi kebutuhan pasien secara
individu. Hal ini menunjukan sikap profesionalisme dan rasa tanggung
jawab yang tinggi dari perawat dalam menangani kebutuhan pasien.
Contohnya; perawat mampu menenagkan pasien yang merasa takut, dan
perawat mampu memberikan motivasi untuk pasien agar cepat sembuh.

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Kepuasan Pasien (Y)
Item
STS
TS
KS
S
SS
Pernyataan F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
1
9
9% 12 12% 19 19% 32
32% 28
28%
2
0
0% 15 15% 22 22% 39
39% 24
24%
3
9
9% 12 12% 19 19% 43
43% 17
17%
Sumber : Hasil Pengelolahan SPSS (November 2016)
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa:
1. Pada pernyataan pertama “Kualitas pelayanan yang diberikan sesuai
dengan yang saya harapkan” terdapat 9% responden menyatakan sangat
tidak setuju, 12% responden menyatakan tidak setuju, 19% responden
menyatakan kurang setuju, 32% responden menyatakan setuju, dan 28%
responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas responden setuju bahwa
kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang di harapkan. Hal ini
menunjukan rumah sakit pertamedika mampu memenuhi standar kualitas
pelayanan yang di berikan kepada pasien, sehingga pasien merasakan
kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan.
2. Pada pernyataan kedua “Kondisi ruangan rawat inap membuat saya merasa
nyaman saat berada di kamar rawat inap” terdapat

0% responden

menyatakan sangat tidak setuju, 15% responden menyatakan tidak setuju,
22% responden menyatakan kurang setuju, 39% responden menyatakan
setuju, dan 24% responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas
responden setuju bahwa kondisi ruangann rawat inap yang bersih
memberikan rasa nyaman kepada pasien saat berada di kamar rawat inap.

Universitas Sumatera Utara

Hal ini menunjukan bahwa pasien merasa puas dengan kondisi kamar yang
bersih dan jauh dari kesan kotor.
3. Pada pernyataan ketiga “Saya kagum akan kinerja dokter dalam
menangani keluhan yang saya rasakan” terdapat

9% responden

menyatakan sangat tidak setuju, 12% responden menyatakan tidak setuju,
19% responden menyatakan kurang setuju, 43% responden menyatakan
setuju, dan 17% responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas
responden setuju bahwa mereka kagum terhadap kinerja dokter dalam
menangani keluhan yang dirasakan. Hal ini menunjukan bahwa dokter
memiliki loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaannya sehingga pasien
merasa senang dan kagum atas kinerja yang di lakukan dokter di rumah
sakit pertamedika.
4.2.2

Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis linier berganda dilakukan dengan bantuan SPSS 17.0 dengan

tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yaitu tangible
(X1), reliability (X2), responsiveness (X3), asurance (X4), dan emphaty (X5)
terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pasien (Y).

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.10
Variables Entered/Removed
Variables Entered/Removed

Model
1

Variables

Variables

Entered

Removed

Method

Emphaty,

. Enter

reliability,
Responsiveness,
Tangible,
Assurance

a

a. All requested variables entered.

Sumber : Hasil Pengelolahan SPSS (November 2016)
Berdasarkan Tabel 4.10 disimpulkan hasil analisis statistik tiap indikator sebagai
berikut:
Tabel 4.11
Analisis Linier Berganda
Coefficients

a

Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1

B
(Constant)

Coefficients

Std. Error
2.278

.907

Tangible

.237

.136

Reliability

.228

Responsiveness

Beta

T

Sig.

2.510

.014

.232

2.143

.038

.117

.222

2.237

.023

.386

.118

.328

3.484

.011

Assurance

.458

.032

.425

4.762

.000

Emphaty

.217

.119

.213

2.083

.039

a. Dependent Variable: Kepuasan_pasien

Sumber: Hasil Pengelolahan SPSS (November 2016)
Berdasarkan Tabel 4.11 maka persamaan analisis regresi linier berganda dalam
penelitian ini adalah :
Y= 2,278 0,232 X1

X2 0,328 X3 0,425 X4 0,213 X5

Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan persamaan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Konstanta (a) = 2,278, ini menunjukan harga konstan, jika variabel
tangible, reliability, responsiveness, asurance dan emphaty = 0, maka
kepuasan pasien = 2,278
2. Koefesien regresi b1 (X1) = 0,232, dengan nilai signifikansi sebesar 0,038
ini berarti bahwa variabel tangible berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien, atau dengan kata lain jika tangible ditingkatkan
sebesar satuannya, maka kepuasan pasien akan bertambah sebesar 0,232
3. Koefesien regresi b2 (X2) = 0,222, dengan nilai signifikansi sebesar
0,023ini berarti bahwa variabel realibility

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pasien, atau dengan kata lain jika reliabilty
ditingkatkan sebesar satuannya, maka kepuasan pasien akan bertambah
sebesar 0.222
4. Koefesien regresi b3 (X3) = 0,328, dengan nilai signifikansi sebesar 0,011
ini berarti bahwa variabel responsiveness berpengaruh positif

dan

signifikan terhadap kepuasan pasien, atau dengan kata lain jika
responsiveness ditingkatkan sebesar satuannya, maka kepuasan pasien
akan bertambah 0,328
5. Koefesien regresi b4 (X4) = 0,425, dengan nilai signifikansi sebesar 0,00
ini berarti bahwa variabel asurance berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien, atau dengan kata lain jika asurance
ditingkatkan sebesar satuannya, maka kepuasan pasien akan bertambah
0,425

Universitas Sumatera Utara

6. Koefesien regresi b5 (X5) = 0,213, dengan nilai signifikansi sebesar 0,39
ini berarti bahwa variabel Emphaty berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien, ayau dengan kata lain jika emphaty ditingkatkan
sebesar satuannya, maka kepuasan pasien akan bertambah 0,213
4.3

Uji Asumsi Klasik

4.3.1

Uji Normalitas data
Uji normalitas penelitian ini dilakukan dengan analisis grafik yaitu grafik

Histogram dan Normal P-P Plot of Regression Standarizied Residual. Selain itu
uji normalitas juga dilakukan dengan menggunakan uji kolmogorov-smirnov.
Hasil uji normalitas adalah sebagai berikut :
4.3.2

Hasil Uji Normalitas dengan Histogram
Jika bentuk grafik tidak melenceng ke kiri atau kekanan, berarti variabel

berdistribusi normal. Sebaliknya jika bentukn grafik melenceng ke kiri atau
kekanan, berarti variabel tidak berdistribusi dengan normal.

Universitas Sumatera Utara

Sumber: Hasil Pengelolahan SPSS (November 2016)
Gambar 4.1 Uji Normalitas dengan Histogram
Pada gambar 4.1 terlihat grafik tidak melenceng ke kiri ataupun kekanan,
hal ini menunjukan bahwa variabel berdistribusi normal
4.3.3 Hasil Uji Normalitas dengan Normal P-P Plot of Regression
Standarizied Residual
Jika titik masih menyebar di sekitar garis diagonal, maka data telah
berdistribusi normal. Sebaliknya jika titik tidak menyebar disekitar garis diagonal,
maka data tidak berdistribusi normal.

Universitas Sumatera Utara

Sumber : Hasil pengelolahan SPSS (November 2016)
Gambar 4.2 Uji Normalitas dengan Normal P-P Plot of Regression
Standarizied Residual
Pada gambar 4.2 terlihat titik-titik menyebar mengikuti data sepanjang
garis diagonal, hal ini menunjukan bahwa data berdistribusi normal.
4.3.4

Hasil Uji Normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov test
Jika Asymp.Sig (2-tailed)>0,05 maka data berdistribusi normal, sebaliknya

jika Asymp. Sig(2-tailed)0.1 atau VIF0,1, atau VIF < 5. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
multikolenieritas.
4.4

Uji Hipotesis

4.4.1

Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Untuk menguji hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak digunakan

statistik F (uji –F). jika fhitung < ftabel, maka H0 mditerima dan Ha ditolak,
sedangkan jika fhitung > ftabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika tingkat
signifikan dibawah 0.10 maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Untuk menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas
pembilang dan derajat penyebut, dengan rumus sebagai berikut :
df (Pembilang) = k-1
df (Penyebut) = n-k

Universitas Sumatera Utara

keterangan :
n = jumlah sampel penelitian
k = jumlah variabel bebas dan terikat
pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) 100 dan jumlah
keseluruhan variabel (k) adalah 6, sehingga diperoleh :
1. df (Pembilang) = 6-1= 5
2. df (Penyebut) = 100 -6 = 94
Nilai f

hitung

akan di peroleh dengan menggunkan bantuan SPSS, kemudian

akan dibandingkan dengan f tabel pada tingkat α = 5%.
Tabel 4.14
Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
a

ANOVA
Model
1

Sum of Squares

Df

Mean Square

Regression

585.722

5

117.144

Residual

331.988

94

3.532

Total

917.710

99

F
33.169

Sig.
b

.000

a. Predictors: (Constant), Emphaty, reliability, Responsiveness, Tangible, Assurance
b. Dependent Variable: Kepuasan_pasien

Sumber : Hasil Pengelolahan SPSS (November 2016)
Berdasarkan Tabel 4.14, hasil uji f hitung menunjukan nilai f hitung = 33,169
dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan nilai f tabel = 2,31. nilai f hitung > f tabel
(33,169 > 2,31) dan tingkat signifikansi (0,000< 0,05) dengan hipotesis H0 ditolak
dan Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yaitu tangible
(X1), reliabilty (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), emphaty (X5) secara
bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien (Y)
sebagai variabel terikat.

Universitas Sumatera Utara

4.4.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-T)
Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak
digunakan statistik T (Uji-t). jika t
ditolak, sedangkan jika t

hitung

>t

hitung

tabel

< t

tabel

maka H0 diterima dan Ha

maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika

tingkat signifikansi dibawah 0,10 maka H0 ditolak dan Ha diterima.
T tabel diperoleh dengan derajat bebas = n-k
n = jumlah sampel
k = jumlah varuiabel yang digunakan
df = derajat bebas = n-k = 100-6 = 94
Maka nilai t

tabel

pada α = 5% dengan derajat kebebasan (df) = 94 adalah

1,661. Hasil pengelolahan dari uji t dapat dilihat dari Tabel 4.15 berikut :
Tabel 4.15
Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
Coefficients

a

Standardize
Unstandardized

d

Collinearity

Coefficients

Coefficients

Statistics
Toleranc

Model
1

(Constant)

B

Std. Error

2.278

.907

Tangible

.237

.136

Reliability

.228

Responsiveness

Beta

T

Sig.

e

VIF

2.510

.014

.232

2.143

.038

.218

2.490

.117

.222

2.237

.023

.447

2.236

.386

.118

.328

3.484

.011

.227

3.752

Assurance

.458

.032

.425

4.762

.000

.368

4.114

Emphaty

.217

.119

.213

2.083

.039

.268

2.175

a. Dependent Variable: Kepuasan_pasien

Sumber : Hasil Pengelolahan SPSS (November 2016)
Berdasarkan tabel 4.15 dapat dilihat bahwa:

Universitas Sumatera Utara

1. Variabel Tangible
Nilai t hitung variabel tangible adalah 2,143 dan nilai t tabel 1,661 maka t
hitung

>t

tabel

( 2,143 > 1,661) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel

tangible berpengaruh positif dan signifikan (0,038 < 0,05) secara parsial
terhadap kepuasan pasien. Artinya, jika variabel tangible ditingkatkan
sebesar 1 satuan, maka kepuasan pasien meningkat sebesar 0,232.
2. Nilai t hitung variabel reliabilty adalah 2,237 dan nilai t tabel 1,661 maka
t hitung > t tabel ( 2,237 > 1,661) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel
realibili y berpengaruh positif dan signifikan (0,023 < 0,05) secara parsial
terhadap kepuasan pasien. Artinya, jika variabel reliabilty ditingkatkan
sebesar 1 satuan, maka kepuasan pasien meningkat sebesar 0,222.
3. Nilai t hitung variabel responsiveness adalah 3,484 dan nilai t tabel 1,661
maka t

hitung

>t

tabel

( 3,484 > 1,661) sehingga dapat disimpulkan bahwa

variabel responsiveness berpengaruh positif dan signifikan (0,011 < 0,05)
secara

parsial terhadap kepuasan pasien. Artinya, jika

responsiveness

variabel

ditingkatkan sebesar 1 satuan, maka kepuasan pasien

meningkat sebesar 0,328.
4. Nilai t hitung variabel assurance adalah 4,762 dan nilai t tabel 1,661 maka
t hitung > t tabel ( 4,762 > 1,661) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel
assurance berpengaruh positif dan signifikan (0,000 < 0,05) secara parsial
terhadap kepuasan pasien. Artinya, jika variabel assurance ditingkatkan
sebesar 1 satuan, maka kepuasan pasien meningkat sebesar 0,425.

Universitas Sumatera Utara

5. Nilai t hitung variabel emphaty adalah 2,083 dan nilai t tabel 1,661 maka t
hitung

>t

tabel

( 2,083 > 1,661) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel

emphaty berpengaruh positif dan signifikan (0,039< 0,05) secara parsial
terhadap kepuasan pasien. Artinya, jika variabel emphaty ditingkatkan
sebesar 1 satuan, maka kepuasan pasien meningkat sebesar 0,213.
4.4.3

Koefesien Determinasi (R2)
Koefesien determinan bertujuan untuk mengetahui signifikan variabel

koefesien determinan melihat seberapa besar pengaruh variabel independent
terhadap variabel dependent. Koefesien determinan berkisar antara 0