Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Pertamedika Kabupaten Aceh Tamiang
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia usaha dewasa ini begitu pesat menyebabkan
persaingan antar perusahaan semakin ketat, sehingga perusahaan dituntut untuk
berkerja lebih efektif dan efisien dalam melaksanakan aktifitasnya. Dalam
menghadapi era globalisasi sekarang, lingkungan dunia usaha harus dapat
mengatasi perubahan teknologi yang semakin canggih, baik perusahaan yang
berorentasi laba maupun nirlaba. Pengertian organisasi nirlaba secara umum
adalah organisasi yang dalam operasinya ini tidak berorentasi dalam
menghasilkan laba. Penekanan dalam organisasi ini pelayanan yang sebaikbaiknya kepada pihak eksternal, contohnya adalah rumah sakit sebagai organisasi
kesehatan.
Rumah sakit merupakan salah satu lembaga yang bergerak dibidang
pelayanan jasa kesehatan dengan tanggung jawab memberikan pengobatan,
memberikan perawatan, mengusahakan kesembuhan dan kesehatan pasien, serta
mengupayakan pendidikan hidup sehat bagi masyarakat. Pengertian rumah sakit
menurut
Menteri
Kesehatan
Republik
Indonesia
Nomor
340/MENKES/PER/III/2010, dikemukakan bahwa rumah sakit adalah institusi
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darurat. Rumah Sakit Umum (RSU) adalah rumah sakit yang memberikan
pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Tjiptono dan Chandra (2007:192), penilaian konsumen pada
kualitas pelayanan rumah sakit merupakan hal penting sebagai acuan dalam
pembenahan pelayanan sehingga terciptanya suatu kepuasan pelanggan dan
menciptakan suatu loyalitas dari konsumen. Kepuasan pelanggan telah menjadi
konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen.Pelanggan umumnya
mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima
dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik dan memuaskan. Kepuasan
pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk
perusahaan dimata pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan indikator kinerja bagi penyelenggara
kesehatan seperti rumah sakit. Rumah sakit akan semakin maju jika kinerja nya
dapat di pertahankan. Oleh karena itu pelayanan rumah sakit harus berubah
mengarah pada kekuatan pasar sehingga oreintasi rumah sakit bergeser dari
organisasi sosial kearah sosioekonomi, dengan demikian mempertahankan
pelanggan adalah tujuan yang harus dicapai.
Untuk mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit dituntut untuk
selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan memperhatikan secara cermat
kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan atas
pelayanan yang diberikan. Konsumen rumah sakit dalam hal ini pasien yang
mengharapkan pelayanan di rumah sakit, bukan saja mengharapkan kenyamanan,
akomodasi yang baik dan hubungan yang harmonis antara staf rumah sakit dengan
pasien. Dengan demikian perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan
rumah sakit.
Universitas Sumatera Utara
Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman
terhadap keluhan penyakit pasien. Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut,
pelayanan yang baik dan berkualitas menjadi hal utama dalam pelayanan di rumah
sakit. Pelayanan yang baik dan berkualitas di rumah sakit akan tercapai jika setiap
seluruh sumber daya manusia rumah sakit memiliki keterampilan khusus,
diantaranya memehami produk secara mendalam, berpenampilan menarik,
bersikap ramah dan bersahabat, responsive (peka) terhadap pasien, menguasai
pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi keluhan pasien
secara professional.
Peningkatan kualitas pelayanan kesehetan dapat dilakukan dari berbagai
aspek pelayanan seperti peningkatan kualitas fasilitas kesehatan peningkatan
kualitas profesionalisme sumber daya manusia dan peningkatan manajemen
rumah sakit. Pelayanan yang berkualitas harus dijaga dengan melakukan
pengukuran secara terus menerus, agar di ketahui kelemahan dan kekurangan dari
jasa pelayanan yang diberikan, dan dibuat tindak lanjut sesuai prioritas
permasalahannya.
Faktor kualitas pelayanan merupakan kunci agar suatu rumah sakit dapat
memenangkan persaingan yang terdapat dalam industri kesehatan. Rumah sakit
sebagai perusahaan jasa, tidak dapat mengabaikan 5 (lima) dimensi kualitas
pelayanan yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness
(ketanggapan), assurance(jaminan), dan empathy (empati). Kelima dimensi
kualitas pelayanan yang bagus dan berkualitas lebih tinggi dari pesaing dapat
Universitas Sumatera Utara
memberikan kepuasan pasien sehingga akan mempengaruhi pada pangsa pasar
yang sudah diperoleh untuk dapat dipertahankan atau diperluas.
Sumberdaya manusia di rumah sakit yang paling banyak menyumbang
sebagai pendukung kepuasan pasien, salah satunya adalah perawat. Perawat
memberikan pengaruh besar untuk menentukan kualitas pelayanan. Seorang
perawat diharapkan memiliki kompetensi meliputi pengetahuan, keterampilan,
pribadi yang menunjang sebagai perawat yang tercermin dari prilaku, sesuai
dengan prinsip Service Quality, yaitu :
1. Tangible (bukti fisik), meliputi penampilan fisik, kelengkapan atribut yang
dijanjikan, kerapian dan kebersihan ruangan perawatan dan penampilan
perawat
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan serta selalu memberikan
penjelasan atas tindakan keperawatan yang akan dilakukan
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan membantu para pasien dan
memberikan pelayanan dengan tanggap dan seksama, dengan siap, cepat,
tepat dan selalu sedia setiap saat
4. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan atas
tindakan keperawatan yang dilakukan
5. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami pasien.
Universitas Sumatera Utara
Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat tercermin dari
persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya. Persepsi pasien
tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan
suatu jasa pelayanan yang kemudian akan memepengaruhi kepuasan pasien
terhadap jasa pelayanan kesehatan tersebut.
Kepuasan merupakan respon atau tanggapan konsumen terhadap suatu
jenis pelayanan yang di dapatkannya. Menurut kotler (2007:177) menyatakan
bahwa “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang didapatkan terhadap kinerja
produk yang di harapkan”.
Jika pelayanan yang diberikan memenuhi permintaan konsumen, maka
konsumen akan merasa puas dan bila jasa pelayanan berada dibawah tingkat yang
diharapkan, konsumen akan merasa kurang puas atau bahkan tidak puas.
Konsumen yang merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan,
dengan sendirinya akan menceritakan kepada orang lain sebagai bentuk komplain
atas ketidakpuasannya.
Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas
yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia
merupakan elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang
dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam
waktu yang tidak lama, rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi
oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke rumah sakit lainnya yang memenuhi
Universitas Sumatera Utara
harapan pasien, hal tersebut di karenakan pasien merupakan asset yang sangat
berharga dalam mengembangkan industri rumah sakit. Oleh karena itu
pengukuran kepuasan atas pelayanan yang diberikan Rumah Sakit sebagai
penyedia jasa kesehatan pada masyarakat harus selalu dilakukan untuk
mengetahui dan merencanakan strategi yang lebih baik di masa mendatang dan
lebih meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen serta untuk meminimalisir atau bahkan menghilangkan
masalah yang mungkin akan terjadi.
Kabupaten Aceh Tamiang merupakan salah satu kabupaten yang ada di
Propinsi Nanggroe Aceh Darusalam. Kabupaten ini memiliki 2 rumah sakit umum
yaitu Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Aceh Tamiang dan Rumah
Sakit Pertamedika Rantau. Berikut adalah data sarana kesehatan menurut jenisnya
di Kabupaten Aceh Tamiang :
Tabel 1.1
Sarana Kesehatan Menurut Jenisnya
di Kabupaten Aceh Tamiang 2014
NO SARANA KESEHATAN
1
Rumah Sakit
2
Puskesmas
3
Puskesmas Pembantu
4
Polindes
5
Posyandu
6
Praktek Dokter
7
Apotek
Total
Sumber: www1-media.acehprov.go.id
JUMLAH
2
14
33
181
291
32
31
584
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan
Surat
Keputusan
MENKES
RI
Nomor
930/MENKES/SK/VI/2008 status pelayanan Rumah Sakit Pertamedika Rantau
adalah rumah sakit dengan klasifikasi kelas C. Standarisasi rumah sakit bertipe C
yang dimiliki rumah sakit Pertamedika Rantau yaitu Pelayanan Medik Umum
terdiri dari Pelayanan Medik Dasar, Pelayanan Medik Gigi Mulut dan Pelayanan
Kesehatan Ibu Anak/Keluarga Berencana. Pelayanan Gawat Darurat harus dapat
memberikan pelayanan Gawat darurat 24 (dua puluh empat) jam dan 7 (tujuh) hari
seminggu dengan kemampuan pemeriksaan awal kasus-kasus gawat darurat,
melakukan resusitasi dan stabilisasi sesuai dengan standar. Pelayanan Medik
Spesialis Dasar terdiri dari Pelayanan Penyakit Dalam, Kesehatan Anak, Bedah,
Obstetri dan Ginekologi. Pelayanan Spesialis Penunjang Medik terdiri atas
pelayanan Radiologi, Anestesiologidan Rehabilitasi Medik. Pelayanan Medik
Spesialis terdiri atas 10 pelayanan medik yang meliputi Mata, Telinga Hidung
Tenggorokan, Saraf, Jantung dan pembuluh darah, Paru, Orthopedi, Urologi,
Bedah saraf, Anak, Kandungan atau Kebidanan. Pelayanan Penunjang Klinik
terdiri dari Perawatan Intensif, Pelayanan Darah, Gizi, Farmasi, Sterilisasi
Instrumen dan Rekam Medik. Pelayanan Penunjang Non Klinik terdiri dari
Pelayanan Laundry/Linen, jasa Boga/Dapur, Teknik Pemeliharaan Fasilitas,
Gudang, Pengelolaan Limbah, Ambulance, Komunikasi, Kamar Jenazah,
Pemadam Kebakaran, Pengelolaan Gas Medik dan Penampungan Air Bersih.
Standarisasi rumah sakit bertipe C yang ditetapkan oleh Menteri
Kesehatan, rumah sakit Pertamedika Rantau masih belum sesuai dengan
standarisasi yang ditentukan Menteri Kesehatan yaitu rumah sakit Pertamedika
Universitas Sumatera Utara
Rantau tidak memiliki fasilitas pelayanan spesialis penunjang medik patologi
klinik dan pelayanan medik spesialis gigi dan mulut. Rumah sakit Pertamedika
Rantau hanya memiliki poliklinik gigi saja, sehingga menjadi masalah bagi pasien
yang akan berobat ke spesialis gigi dan mulut.
Adapun jenis pelayanan yang ada di Rumah sakit Pertamedika Rantau
dapat di lihat pada Tabel 1.2 berikut :
Tabel 1.2
Produk Layanan Rumah Sakit Pertamedika Rantau
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Produk Layanan
Dokter Keluarga ( Dokter Umum dan Dokter Gigi)
Dokter Spesialis
Program CSR Perusahaan
UGD 24 Jam
Medical Check Up (MCU)
Laboratorium
Operasi Bedah dan Kebidanan
Instalasi Farmasi/Apotek
Layanan Ambulance
Sumber:Layanan Rumah Sakit Pertamedika Rantau
Berdasarkan survey data awal dengan metode wawancara yang di lakukan
peneliti pada tanggal 12 Mei 2016 terhadap 30 orang pasien rawat inap di Rumah
Sakit Pertamedika Rantau, sebanyak 10 dari 30 orang pasien menyatakan puas
terhadap kualitas pelayanan yang di berikan oleh Rumah Sakit Pertamedika
Rantau baik yang meliputi fasilitas fisik dan tenaga medis yang terdiri dari
keperawatan dan dokter. Sedangkan 20 dari 30 orang pasien menyatakan tidak
puas dengan kualitas pelayanan yang ada dengan alasan keterlambatan
penanganan keluhan pasien, tenaga ahli (dokter) yang kurang memadai,fasilitas
medik yang kurang memadai, perawat kurang komunikatif dan informatif,
keterlambatan pelayanan dokter dan perawat hingga dokter yang sulit untuk
Universitas Sumatera Utara
ditemui. 9 dari 20 orang pasien yang merasa tidak puas memilih pulang paksa dan
dirawat oleh keluarganya.
Sebagai salah satu rumah sakit yang ada di Kabupaten Aceh Tamiang,
Rumah Sakit Pertamedika Rantau mengalami penurunan kualitas pelayanan.
Penurunan kualitas pelayanan terjadi pada pelayanan rawat inap di Rumah Sakit
Pertamedika. Hal ini di karenakan pasien merasa tidak puas dengan pelayanan
yang diberikaan oleh pihak rumah sakit seperti, tenaga ahli (dokter) yang kurang
memadai,fasilitas yang kurang memadai,dokter sulit untuk ditemui, perawat yang
kurang informatif, dan keterlambatan pelayanan.
Berikut adalah tabel yang menunjukan jumlah pasien rawat inap di Rumah Sakit
Pertamedika Rantau.
Tabel 1.3
Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit
Pertamedika Rantau
per Jenis Tahun 2013-2015
Jenis Pasien
Pertamina
2013
970
Pensiunan
Pertamina
(kapitasi)
Petramedika
2.961
P III Jaminan
7.048
P III Cash
10.872
428
2014
859
(11,44%,)
2.893
(2,29%)
2015
811
(5,58%,)
3.082
(6,13%)
299
(30,14%,)
7.634
(7,67%,)
9.896
(9,22%)
317
(5,67%)
8.252
(7,48%,)
8.186
(17,2% .)
TOTAL
22.279
21.581
20.748
Sumber:Laporan Rekap Jumlah Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Pertamedika
Rantau
Berdasarkan data Tabel 1.3 jumlah pasien rawat inap dan penerimaan ratarata perbulan pada bulan Januari 2013 sampai Desember 2014, terjadi penurunan
Universitas Sumatera Utara
kunjungan pasien rawat inap di Rumah Sakit Pertamedika Rantau. Namun pada
dasarnya memang terlihat bahwa penurunan kunjungan pasien dari bulan Januari
2013 hingga Desember 2014. Jenis pasien mengalami fluktuasi sebagai berikut :
Pasien karyawan pertamina mengalami penurunan sebesar 11,44%, pensiunan
pertamina mengalami penurunan sebesar 2,29%, karyawan rumah sakit
pertamedika mengalami penurunan sebesar 30,14%. Pasien jaminan kesehatan
(PIII Jaminan) mengalami kenaikan sebesar 7,67%, pasien memiliki uang
tunai/umum (PIII cash) mengalami penurunan sebesar 9,22%.
Telah di jelaskan Tahun 2013-2014 kunjungan pasien dari bulan januari
2014 hingga Desember 2015 tidak mengalami perubahan, bahwa penurunan
kunjungan pasien rawat inap dari jenis pasien yang ada dirumah sakit, berikut
jenis pasien yang mengalami fluktuasi seperti : pasien karyawan pertamina
mengalami penurunan sebesar 5,58%, pensiunan pertamina mengalami kenaikan
sebesar 6,13%, karyawan rumah sakit pertamedika mengalami kenaikan sebesar
5,67%, pasien jaminan kesehaatan (PIII jaminan) mengalami kenaikan sebesar
7,48%, pasien yang memiliki uang tunai (PIII cash) mengalami penurunan sebesar
17,2%.
Berdasarkan data diatas , dapat diketahui bahwa jumlah pasien rawat inap
mengalami penurunan dari tahun 2014 sampai akhir 2015. Berdasarkan observasi
awal dari peneliti, peneliti melihat ada beberapa hal yang menjadi penyebab
permasalahan tersebut antara lain sepertifasilitas medik yang kurang lengkap,
tenaga ahli (dokter) yang kurang memadai, biaya administrasi yang mahal,
keterlambatan dalam menangani pasien, ketidakjelasan informasi tentang tindakan
Universitas Sumatera Utara
medis yang diberikan kepada pasien dan dugaan pasien ataupun keluarga pasien
terhadap kesalahan tindakan medis yang di lakukan oleh petugas Rumah Sakit
Pertamedika Rantau. Persepsi mengenai rendahnya kualitas pelayanan kesehatan
di Rumah Sakit Pertamedika Rantau Kabupaten Aceh Tamiang ini juga menjadi
salah satu faktor yang menyebabkan penurunan jumlah pasien rawat inap.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “ PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT PERTAMEDIKA KABUPATEN ACEH
TAMIANG”
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah diatas, maka permasalahan dalam
penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1.
Apakah
kualitas
pelayanan
yang
terdiri
dari
tangible,
reliability,responsiveness, assurance dan empathyberpengaruh secara
simultan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Pertamedika Rantau ?
2.
Apakah
kualitas
pelayanan
yang
terdiri
dari
tangible,
reliability,responsiveness, assurance dan empathyberpengaruh secara
parsial terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Pertamedika Rantau ?
1.3
Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah, maka tujuan dari
penelitian ini adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
1.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri
dari
tangible,
reliability,responsiveness,
assurance
dan
empathyberpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pasien Rumah
Sakit Pertamedika Rantau
2.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri
dari
tangible,
reliability,responsiveness,
assurance
dan
empathyberpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit
Pertamedika Rantau
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat yang di harapkan dari penelitian ini adalah :
1.
Bagi Rumah Sakit Pertamedika Rantau
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi Rumah Sakit Pertamedika
Rantau mengenai kualitas pelayanan
2.
Bagi Peneliti
Untuk menambah pengetahuan dan wawasan bagi peneliti dalam bidang
ilmu manajemen pemasaran, khususnya mengenai kualitas pelayanan dan
kepuasan
3.
Bagi Peneliti Lain
Sebagai bahan masukan bagi peneliti selanjutnya yang ingin mengkaji
masalah yang sama di masa mendatang
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia usaha dewasa ini begitu pesat menyebabkan
persaingan antar perusahaan semakin ketat, sehingga perusahaan dituntut untuk
berkerja lebih efektif dan efisien dalam melaksanakan aktifitasnya. Dalam
menghadapi era globalisasi sekarang, lingkungan dunia usaha harus dapat
mengatasi perubahan teknologi yang semakin canggih, baik perusahaan yang
berorentasi laba maupun nirlaba. Pengertian organisasi nirlaba secara umum
adalah organisasi yang dalam operasinya ini tidak berorentasi dalam
menghasilkan laba. Penekanan dalam organisasi ini pelayanan yang sebaikbaiknya kepada pihak eksternal, contohnya adalah rumah sakit sebagai organisasi
kesehatan.
Rumah sakit merupakan salah satu lembaga yang bergerak dibidang
pelayanan jasa kesehatan dengan tanggung jawab memberikan pengobatan,
memberikan perawatan, mengusahakan kesembuhan dan kesehatan pasien, serta
mengupayakan pendidikan hidup sehat bagi masyarakat. Pengertian rumah sakit
menurut
Menteri
Kesehatan
Republik
Indonesia
Nomor
340/MENKES/PER/III/2010, dikemukakan bahwa rumah sakit adalah institusi
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darurat. Rumah Sakit Umum (RSU) adalah rumah sakit yang memberikan
pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Tjiptono dan Chandra (2007:192), penilaian konsumen pada
kualitas pelayanan rumah sakit merupakan hal penting sebagai acuan dalam
pembenahan pelayanan sehingga terciptanya suatu kepuasan pelanggan dan
menciptakan suatu loyalitas dari konsumen. Kepuasan pelanggan telah menjadi
konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen.Pelanggan umumnya
mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima
dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik dan memuaskan. Kepuasan
pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk
perusahaan dimata pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan indikator kinerja bagi penyelenggara
kesehatan seperti rumah sakit. Rumah sakit akan semakin maju jika kinerja nya
dapat di pertahankan. Oleh karena itu pelayanan rumah sakit harus berubah
mengarah pada kekuatan pasar sehingga oreintasi rumah sakit bergeser dari
organisasi sosial kearah sosioekonomi, dengan demikian mempertahankan
pelanggan adalah tujuan yang harus dicapai.
Untuk mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit dituntut untuk
selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan memperhatikan secara cermat
kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan atas
pelayanan yang diberikan. Konsumen rumah sakit dalam hal ini pasien yang
mengharapkan pelayanan di rumah sakit, bukan saja mengharapkan kenyamanan,
akomodasi yang baik dan hubungan yang harmonis antara staf rumah sakit dengan
pasien. Dengan demikian perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan
rumah sakit.
Universitas Sumatera Utara
Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman
terhadap keluhan penyakit pasien. Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut,
pelayanan yang baik dan berkualitas menjadi hal utama dalam pelayanan di rumah
sakit. Pelayanan yang baik dan berkualitas di rumah sakit akan tercapai jika setiap
seluruh sumber daya manusia rumah sakit memiliki keterampilan khusus,
diantaranya memehami produk secara mendalam, berpenampilan menarik,
bersikap ramah dan bersahabat, responsive (peka) terhadap pasien, menguasai
pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi keluhan pasien
secara professional.
Peningkatan kualitas pelayanan kesehetan dapat dilakukan dari berbagai
aspek pelayanan seperti peningkatan kualitas fasilitas kesehatan peningkatan
kualitas profesionalisme sumber daya manusia dan peningkatan manajemen
rumah sakit. Pelayanan yang berkualitas harus dijaga dengan melakukan
pengukuran secara terus menerus, agar di ketahui kelemahan dan kekurangan dari
jasa pelayanan yang diberikan, dan dibuat tindak lanjut sesuai prioritas
permasalahannya.
Faktor kualitas pelayanan merupakan kunci agar suatu rumah sakit dapat
memenangkan persaingan yang terdapat dalam industri kesehatan. Rumah sakit
sebagai perusahaan jasa, tidak dapat mengabaikan 5 (lima) dimensi kualitas
pelayanan yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness
(ketanggapan), assurance(jaminan), dan empathy (empati). Kelima dimensi
kualitas pelayanan yang bagus dan berkualitas lebih tinggi dari pesaing dapat
Universitas Sumatera Utara
memberikan kepuasan pasien sehingga akan mempengaruhi pada pangsa pasar
yang sudah diperoleh untuk dapat dipertahankan atau diperluas.
Sumberdaya manusia di rumah sakit yang paling banyak menyumbang
sebagai pendukung kepuasan pasien, salah satunya adalah perawat. Perawat
memberikan pengaruh besar untuk menentukan kualitas pelayanan. Seorang
perawat diharapkan memiliki kompetensi meliputi pengetahuan, keterampilan,
pribadi yang menunjang sebagai perawat yang tercermin dari prilaku, sesuai
dengan prinsip Service Quality, yaitu :
1. Tangible (bukti fisik), meliputi penampilan fisik, kelengkapan atribut yang
dijanjikan, kerapian dan kebersihan ruangan perawatan dan penampilan
perawat
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan serta selalu memberikan
penjelasan atas tindakan keperawatan yang akan dilakukan
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan membantu para pasien dan
memberikan pelayanan dengan tanggap dan seksama, dengan siap, cepat,
tepat dan selalu sedia setiap saat
4. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan atas
tindakan keperawatan yang dilakukan
5. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami pasien.
Universitas Sumatera Utara
Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat tercermin dari
persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya. Persepsi pasien
tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan
suatu jasa pelayanan yang kemudian akan memepengaruhi kepuasan pasien
terhadap jasa pelayanan kesehatan tersebut.
Kepuasan merupakan respon atau tanggapan konsumen terhadap suatu
jenis pelayanan yang di dapatkannya. Menurut kotler (2007:177) menyatakan
bahwa “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang didapatkan terhadap kinerja
produk yang di harapkan”.
Jika pelayanan yang diberikan memenuhi permintaan konsumen, maka
konsumen akan merasa puas dan bila jasa pelayanan berada dibawah tingkat yang
diharapkan, konsumen akan merasa kurang puas atau bahkan tidak puas.
Konsumen yang merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan,
dengan sendirinya akan menceritakan kepada orang lain sebagai bentuk komplain
atas ketidakpuasannya.
Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas
yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia
merupakan elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang
dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam
waktu yang tidak lama, rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi
oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke rumah sakit lainnya yang memenuhi
Universitas Sumatera Utara
harapan pasien, hal tersebut di karenakan pasien merupakan asset yang sangat
berharga dalam mengembangkan industri rumah sakit. Oleh karena itu
pengukuran kepuasan atas pelayanan yang diberikan Rumah Sakit sebagai
penyedia jasa kesehatan pada masyarakat harus selalu dilakukan untuk
mengetahui dan merencanakan strategi yang lebih baik di masa mendatang dan
lebih meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen serta untuk meminimalisir atau bahkan menghilangkan
masalah yang mungkin akan terjadi.
Kabupaten Aceh Tamiang merupakan salah satu kabupaten yang ada di
Propinsi Nanggroe Aceh Darusalam. Kabupaten ini memiliki 2 rumah sakit umum
yaitu Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Aceh Tamiang dan Rumah
Sakit Pertamedika Rantau. Berikut adalah data sarana kesehatan menurut jenisnya
di Kabupaten Aceh Tamiang :
Tabel 1.1
Sarana Kesehatan Menurut Jenisnya
di Kabupaten Aceh Tamiang 2014
NO SARANA KESEHATAN
1
Rumah Sakit
2
Puskesmas
3
Puskesmas Pembantu
4
Polindes
5
Posyandu
6
Praktek Dokter
7
Apotek
Total
Sumber: www1-media.acehprov.go.id
JUMLAH
2
14
33
181
291
32
31
584
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan
Surat
Keputusan
MENKES
RI
Nomor
930/MENKES/SK/VI/2008 status pelayanan Rumah Sakit Pertamedika Rantau
adalah rumah sakit dengan klasifikasi kelas C. Standarisasi rumah sakit bertipe C
yang dimiliki rumah sakit Pertamedika Rantau yaitu Pelayanan Medik Umum
terdiri dari Pelayanan Medik Dasar, Pelayanan Medik Gigi Mulut dan Pelayanan
Kesehatan Ibu Anak/Keluarga Berencana. Pelayanan Gawat Darurat harus dapat
memberikan pelayanan Gawat darurat 24 (dua puluh empat) jam dan 7 (tujuh) hari
seminggu dengan kemampuan pemeriksaan awal kasus-kasus gawat darurat,
melakukan resusitasi dan stabilisasi sesuai dengan standar. Pelayanan Medik
Spesialis Dasar terdiri dari Pelayanan Penyakit Dalam, Kesehatan Anak, Bedah,
Obstetri dan Ginekologi. Pelayanan Spesialis Penunjang Medik terdiri atas
pelayanan Radiologi, Anestesiologidan Rehabilitasi Medik. Pelayanan Medik
Spesialis terdiri atas 10 pelayanan medik yang meliputi Mata, Telinga Hidung
Tenggorokan, Saraf, Jantung dan pembuluh darah, Paru, Orthopedi, Urologi,
Bedah saraf, Anak, Kandungan atau Kebidanan. Pelayanan Penunjang Klinik
terdiri dari Perawatan Intensif, Pelayanan Darah, Gizi, Farmasi, Sterilisasi
Instrumen dan Rekam Medik. Pelayanan Penunjang Non Klinik terdiri dari
Pelayanan Laundry/Linen, jasa Boga/Dapur, Teknik Pemeliharaan Fasilitas,
Gudang, Pengelolaan Limbah, Ambulance, Komunikasi, Kamar Jenazah,
Pemadam Kebakaran, Pengelolaan Gas Medik dan Penampungan Air Bersih.
Standarisasi rumah sakit bertipe C yang ditetapkan oleh Menteri
Kesehatan, rumah sakit Pertamedika Rantau masih belum sesuai dengan
standarisasi yang ditentukan Menteri Kesehatan yaitu rumah sakit Pertamedika
Universitas Sumatera Utara
Rantau tidak memiliki fasilitas pelayanan spesialis penunjang medik patologi
klinik dan pelayanan medik spesialis gigi dan mulut. Rumah sakit Pertamedika
Rantau hanya memiliki poliklinik gigi saja, sehingga menjadi masalah bagi pasien
yang akan berobat ke spesialis gigi dan mulut.
Adapun jenis pelayanan yang ada di Rumah sakit Pertamedika Rantau
dapat di lihat pada Tabel 1.2 berikut :
Tabel 1.2
Produk Layanan Rumah Sakit Pertamedika Rantau
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Produk Layanan
Dokter Keluarga ( Dokter Umum dan Dokter Gigi)
Dokter Spesialis
Program CSR Perusahaan
UGD 24 Jam
Medical Check Up (MCU)
Laboratorium
Operasi Bedah dan Kebidanan
Instalasi Farmasi/Apotek
Layanan Ambulance
Sumber:Layanan Rumah Sakit Pertamedika Rantau
Berdasarkan survey data awal dengan metode wawancara yang di lakukan
peneliti pada tanggal 12 Mei 2016 terhadap 30 orang pasien rawat inap di Rumah
Sakit Pertamedika Rantau, sebanyak 10 dari 30 orang pasien menyatakan puas
terhadap kualitas pelayanan yang di berikan oleh Rumah Sakit Pertamedika
Rantau baik yang meliputi fasilitas fisik dan tenaga medis yang terdiri dari
keperawatan dan dokter. Sedangkan 20 dari 30 orang pasien menyatakan tidak
puas dengan kualitas pelayanan yang ada dengan alasan keterlambatan
penanganan keluhan pasien, tenaga ahli (dokter) yang kurang memadai,fasilitas
medik yang kurang memadai, perawat kurang komunikatif dan informatif,
keterlambatan pelayanan dokter dan perawat hingga dokter yang sulit untuk
Universitas Sumatera Utara
ditemui. 9 dari 20 orang pasien yang merasa tidak puas memilih pulang paksa dan
dirawat oleh keluarganya.
Sebagai salah satu rumah sakit yang ada di Kabupaten Aceh Tamiang,
Rumah Sakit Pertamedika Rantau mengalami penurunan kualitas pelayanan.
Penurunan kualitas pelayanan terjadi pada pelayanan rawat inap di Rumah Sakit
Pertamedika. Hal ini di karenakan pasien merasa tidak puas dengan pelayanan
yang diberikaan oleh pihak rumah sakit seperti, tenaga ahli (dokter) yang kurang
memadai,fasilitas yang kurang memadai,dokter sulit untuk ditemui, perawat yang
kurang informatif, dan keterlambatan pelayanan.
Berikut adalah tabel yang menunjukan jumlah pasien rawat inap di Rumah Sakit
Pertamedika Rantau.
Tabel 1.3
Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit
Pertamedika Rantau
per Jenis Tahun 2013-2015
Jenis Pasien
Pertamina
2013
970
Pensiunan
Pertamina
(kapitasi)
Petramedika
2.961
P III Jaminan
7.048
P III Cash
10.872
428
2014
859
(11,44%,)
2.893
(2,29%)
2015
811
(5,58%,)
3.082
(6,13%)
299
(30,14%,)
7.634
(7,67%,)
9.896
(9,22%)
317
(5,67%)
8.252
(7,48%,)
8.186
(17,2% .)
TOTAL
22.279
21.581
20.748
Sumber:Laporan Rekap Jumlah Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Pertamedika
Rantau
Berdasarkan data Tabel 1.3 jumlah pasien rawat inap dan penerimaan ratarata perbulan pada bulan Januari 2013 sampai Desember 2014, terjadi penurunan
Universitas Sumatera Utara
kunjungan pasien rawat inap di Rumah Sakit Pertamedika Rantau. Namun pada
dasarnya memang terlihat bahwa penurunan kunjungan pasien dari bulan Januari
2013 hingga Desember 2014. Jenis pasien mengalami fluktuasi sebagai berikut :
Pasien karyawan pertamina mengalami penurunan sebesar 11,44%, pensiunan
pertamina mengalami penurunan sebesar 2,29%, karyawan rumah sakit
pertamedika mengalami penurunan sebesar 30,14%. Pasien jaminan kesehatan
(PIII Jaminan) mengalami kenaikan sebesar 7,67%, pasien memiliki uang
tunai/umum (PIII cash) mengalami penurunan sebesar 9,22%.
Telah di jelaskan Tahun 2013-2014 kunjungan pasien dari bulan januari
2014 hingga Desember 2015 tidak mengalami perubahan, bahwa penurunan
kunjungan pasien rawat inap dari jenis pasien yang ada dirumah sakit, berikut
jenis pasien yang mengalami fluktuasi seperti : pasien karyawan pertamina
mengalami penurunan sebesar 5,58%, pensiunan pertamina mengalami kenaikan
sebesar 6,13%, karyawan rumah sakit pertamedika mengalami kenaikan sebesar
5,67%, pasien jaminan kesehaatan (PIII jaminan) mengalami kenaikan sebesar
7,48%, pasien yang memiliki uang tunai (PIII cash) mengalami penurunan sebesar
17,2%.
Berdasarkan data diatas , dapat diketahui bahwa jumlah pasien rawat inap
mengalami penurunan dari tahun 2014 sampai akhir 2015. Berdasarkan observasi
awal dari peneliti, peneliti melihat ada beberapa hal yang menjadi penyebab
permasalahan tersebut antara lain sepertifasilitas medik yang kurang lengkap,
tenaga ahli (dokter) yang kurang memadai, biaya administrasi yang mahal,
keterlambatan dalam menangani pasien, ketidakjelasan informasi tentang tindakan
Universitas Sumatera Utara
medis yang diberikan kepada pasien dan dugaan pasien ataupun keluarga pasien
terhadap kesalahan tindakan medis yang di lakukan oleh petugas Rumah Sakit
Pertamedika Rantau. Persepsi mengenai rendahnya kualitas pelayanan kesehatan
di Rumah Sakit Pertamedika Rantau Kabupaten Aceh Tamiang ini juga menjadi
salah satu faktor yang menyebabkan penurunan jumlah pasien rawat inap.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “ PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT PERTAMEDIKA KABUPATEN ACEH
TAMIANG”
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah diatas, maka permasalahan dalam
penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1.
Apakah
kualitas
pelayanan
yang
terdiri
dari
tangible,
reliability,responsiveness, assurance dan empathyberpengaruh secara
simultan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Pertamedika Rantau ?
2.
Apakah
kualitas
pelayanan
yang
terdiri
dari
tangible,
reliability,responsiveness, assurance dan empathyberpengaruh secara
parsial terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Pertamedika Rantau ?
1.3
Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah, maka tujuan dari
penelitian ini adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
1.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri
dari
tangible,
reliability,responsiveness,
assurance
dan
empathyberpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pasien Rumah
Sakit Pertamedika Rantau
2.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri
dari
tangible,
reliability,responsiveness,
assurance
dan
empathyberpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit
Pertamedika Rantau
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat yang di harapkan dari penelitian ini adalah :
1.
Bagi Rumah Sakit Pertamedika Rantau
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi Rumah Sakit Pertamedika
Rantau mengenai kualitas pelayanan
2.
Bagi Peneliti
Untuk menambah pengetahuan dan wawasan bagi peneliti dalam bidang
ilmu manajemen pemasaran, khususnya mengenai kualitas pelayanan dan
kepuasan
3.
Bagi Peneliti Lain
Sebagai bahan masukan bagi peneliti selanjutnya yang ingin mengkaji
masalah yang sama di masa mendatang
Universitas Sumatera Utara