Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Pertamedika Kabupaten Aceh Tamiang
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Kualitas Pelayanan
2.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan
perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan
pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan
mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.Lupiyoadi dan Hamdani (2006:
181) menyatakan bahwa “keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan
yang
berkualitas
dapat
ditentukan
dengan
pendekatan service
quality”.
Wisnalmawati (2007: 155) menyatakan bahwa “kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi keinginan pelanggan”.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
pelanggan pelanggan atas layanan yang benasr-benar mereka terima dengan
layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Salah satu model kualitas
pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model
ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh Lupiyoadi dan
Hamdani (2006:147). ServQual dibangun atas adanya perbandingan dua faktor
utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima.
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Tjiptono (2006:14) menyatakan ada lima dimensi pokok yang dapat
digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dari
kemampuan sarana dan prasarana perusahaan yang diberikan oleh pemberi
jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya)
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya.
2. Reliability
atau
keandalan
yaitu
kemampuan
perusahaan
dalam
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat
yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness
atau
ketanggapan
yaitu
suatu
kemauan
untuk
membantudan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi
negatif dalam kualitas pelayanannya.
4. Assurance
atau
kesopansantunan,
jaminan
dan
dan
kemampuan
kepastian,
seluruh
yaitu
para
pengetahuan
pegawai
untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),
kredibiltas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence)
dan sopan santun (countersy).
Universitas Sumatera Utara
5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik,
serta memiliki suatu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.1.3 Model Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler Keller (2007:55) merumuskan model kualitas pelayanan
yang di perlakukan pada industri jasa. Pada model tersebut mengidentifikasikan
lima kesenjangan yang melibatkan ketidakberhasilan penyerahan jasa :
1. kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan
pelanggan
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa
Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan
pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kerja
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa
Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau
mematuhi standar, atau mereka kurang dihadapkan pada standar yang
saling bertentangan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan
pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal
Harapan-harapan konsumen di pengaruhi pernyataan yang di keluarkan
perwakilan dan iklan perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
5. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan
Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi
keliru tentang mutu jasa tersebut.
Komunikasi dari
Mulut ke Mulut
Kebutuhan
Personal
Pengalaman yang
lalu
Jasa Yang
Diharapkan
Jasa Yang
Dirasakan
Konsumen
Pemasar
Penyampaian
jasa
Komunikasi
Eksternal
Penjabaran
Spesifik
Persepsi
Manajemen
Gambar 2.1
Model Kualitas Pelayanan
Sumber : Tjiptono (2008:147)
Universitas Sumatera Utara
2.1.4 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2008:75) menyatakan bahwa dalam kualitas pelayanan
terdapat prinsip-prinsip kualitas pelayanan, yaitu :
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisisatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan
untuk
meningkatkan
strategi
kinerja
kualitasnya.
Tanpa
adanya
kepemimpinan dari manajemen puncak maka usaha untuk meningkatkan
kualitas pelayanan dari manajemen puncak berdampak kecil terhadap
perusahaan
2. Pendidikan
Semua personil perusahaan mulai dari manajemen puncak sampai
karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.
Aspek-aspek perlu mendapatkan penekanan pada pendidikan tersebut,
meliputi konsep kualitas sebagai bisnis, alat teknik implementasi strategi
bisnis kualitas dan perencanaan eksekutif dalam implementasi strategi
kualitas
3. Perencanaan
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
mencapai visinya
Universitas Sumatera Utara
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional . Proses ini
merupakan satu mekanisme yang menjalin adanya perhatian yang konstan
dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam orang, dipengaruhi oleh proses
komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan
karyawan, pelanggan dan pemilik perusahaan
6. Penghargaan dan pengukuran
Merupakan aspek penting dalam implementasi strategi kualitas setiap
karyawan yang berprestasi tersebut diakui agar dapat memberikan
kontribusi yang besar bagi perusahaan.
2.1.5 Faktor-Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan
Untuk menarik konsumen maka sebuah perusahaan baik perusahaan jasa
atau produk wajib memberikan suatu kualitas jasa yang baik untuk konsumennya.
Namun terkadang perusahaan belum bisa melakukan hal tersebut dikarenakan
masih ada beberapa faktor yang menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi
buruk.Faktor-faktor tersebut meliputi :
1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik jasayang penting adalah Inseparability, artinya
jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Beberapa
Universitas Sumatera Utara
kekurangan mungkin ada pada karyawan pemberi jasa dan dapat
berpengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa misalnya :
1) Tidak terampil dalam melayani pelanggan
2) Cara berpakaian tidak sesuai
3) Tutur katanya tidak sopan dan kurang menyenangkan
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
3. Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang
memadai
4. Kesenjangan-kesenjangan komunikasi. Kesenjangan komunikasi yang
sering terjadi :
1) Perusahaan sering memberikan janji yang berlebihan, sehingga
tidak dapat memenuhinya
2) Perusahaan tidak bisa selalu menyajikan inforamasi terbaru kepada
pelanggan,
misalnya
yang
berkaitan
dengan
perubahan
prosedur/aturan
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama karena
pelanggan adalah manusia yang bersifat unik karena memiliki perasaan
dan emosi
6. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan
7. Visi bisnis jangka pendek
Universitas Sumatera Utara
2.2
Kepuasan Pelanggan
2.2.1 Defenisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2007:177) menyatkaan bahwa “kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang didapatkan terhadap kinerja (hasil) produk yang diharapkan”.
Kepuasan pelanggan disini diartikan sama dengan kepuasan pasien. Kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan anatara harapan sebelumnya dan kinerja actual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan terhadap suatu
produk atau jasa, sebenarnya suatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa
tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh pelanggan. Untuk
produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat
kepuasan yang berbeda-beda bagi pelanggan yang berbeda. Oleh karena itu, suatu
perusahaan harus selalu memperhatikan kulaitas produk maupun pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan.
Menurut Rangkuti (2007:30) “Kepuasan konsumen merupakan respons
konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian”. Kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor
yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Universitas Sumatera Utara
Tujuan perusahaan
Kebutuhan dan
Keinginan
Produk
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Nilai Produk Bagi
Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Fandy Tjiptono (2006), Manajemen Jasa, Yogyakarta,
Penerbit Andi Offset,p.147
Dari berbagai pendapat para ahli diatas, bisa disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukan oleh pelanggan dengan
membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila
hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas
bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan
puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
2.2.2 Alat untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Philip Kotler (2008:72) alat yang dapat digunakan untuk melacak
dan mengukur kepuasan konsumen adalah :
Universitas Sumatera Utara
1. Sistem keluhan dan saran
Sistem organisasi yang berpusat pada pelanggan mempermudah para
konsumen atau pelanggannya guna memasukan saran dan keluhan. Contoh
dengan menyediakan nomor telpon bebas pulsa, situs web, e-mail untuk
arah komunikasi 2 arah.
2. Survei kepuasan konsumen atau pelanggan
Sejumlah penelitian menunjukan bahwa walaupun para pelanggan kecewa
pada satu dari empat pembelian, kurang dari 5% yang akan mengadukan
keluhan. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau
berpindah pemasok. Perusahaan yang tanggap mengukur kepuasan
pelanggan akan secara langsung dengan melakukan survei, guna mengukur
minat beli ulang dan mengukur kesediaan merekomendisikan perusahaan
dan merk ke orang lain.
3. Belanja siluman
Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon pembeli
guna melaporkan titik lemah dan kuat yang dialami sewaktu membeli
produk perusahaan pesaing. Pembelanjaan misterius ini dapat mengetahui
cara penjualan karyawan dan sikap menangani situasi yang ada di
perusahaan. Para manajer itu sendiri harus keluar kantor dan masuk
kesituasi penjualan di perusahaanya dan pesaingnya dengan cara
menyamar,
untuk
mengetahui
langsung
bagaimana
karyawannya
berinteraksi dan memeperlakukan para pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
4. Analisis pelanggan yang hilang
Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti atau telah
beralih ke perusahaan lain guna mempelajari alasan kejadian itu, dan
supaya dapat mengambil kebijakan atau penyempurnaan selanjutnya. Serta
yang penting juga adalah memantau tingkat kehilangan pelanggan.
Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya
pelanggan ke perusahaan pesaing. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dengan
pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut
ke mulut yang menguntungkan perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik
dimata pelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.
2.2.3 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2008:35) menyatakan bahwa, metode survei kepuasan
pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut :
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti
“Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT. Chandra pada
skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”
(directly reported satisfaction).
2. Responden
diberi
pertanyaan
mengenai
seberapa
besar
mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan (derived dissatisfaction).
Universitas Sumatera Utara
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah mereka berkaitan
dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan
perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).
4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari
penawaran bedasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik
kinerja
perusahaan
dalam
masing-masing
elemen
(importance-
performance rattings). Teknik ini dikenal pula dengan istilah importanceperformance analysis.
2.2.4 Mengukur Kepuasan Pasien di Rumah Sakit
Menurut Tjiptono dan Chandra (2007:52) menyatakan bahwa Kepuasan
pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan
suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak
terhadap jumlah kunjungan yang mempengaruhi provitabilitas rumah sakit,
sedangkan sikap karyawan terhadap pasien dari waktu ke waktu akan meningkat,
begitu pula tuntuntannya akan mutu pelayanan yang diberikan.
Kebutuhan konsumen kesehatan amat bervariasi. Secara umum kebutuhan
konsumen kesehatan adalah kebutuhan terhadap akses layanan kesehatan, layanan
yang tepat waktu, layanan yang efektif dan efisien, layanan yang layak dan tepat,
lingkungan yang aman serta penghargaan dan penghormatan. Sementara itu
terdapat kebutuhan khusus konsumen, antara lain kesinambungan layanan
kesehatan dan kerahasiaan. Hal-hal tersebutlah yang mempengaruhi kepuasan
konsumen di sarana pelayanan kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
Sarana pelayanan kesehatan sekarang ini harus mengikuti kebutuhan dan
kepuasan konsumennya. Dengan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan,
kepuasan adalah bagian integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu
layanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan harus menjadi kegitan
yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan.
Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan konsumen
menjadi salah satu mutu layanan kesehatan yang penting.
Kepuasan dirasakan oleh seseorang yang telah mengalami suatu hasil (out
come) yang sesuai dengan harapannya. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari
tingkat harapan yang dirasakan dari hasil kegiatan. Apabila suatu hasil kegitan
melebihi harapan seseorang, orang tersebut akan dikatakan mengalami tingkat
kepuasan yang tinggi (fully satisfied). Akan tetapi apabila hasil kerja tersebut
sama dengan yang diharapkan, seseorang dikatakan puas (satisfied). Apabila hasil
tersebut jauh dibawah harapan, seseorang akan merasa tidak puas (dissatisfied).
Untuk memahami tingakt kepuasan terhadap pelayanan kesehatan, terlebih dahulu
kita harus memahami apa harapannya terhadap sebuah pelayanan. Harapan dibuat
berdasarkan pengalaman sebelumnya atau situasi yang sama, pernyataan yang
dibuat oleh orang lain dan pernyataan yang dibuat oleh penyedia jasa pelayanan
kesehatan.
Konsumen memiliki hak untuk menyampaikan keluhannya terhadap
pelayanan kesehatan yang diterimanya dan kemudian memberikan penilaian atas
tanggapan yang diberikan oleh mereka yang menerima keluhan tersebut.
Mekanisme feed back inilah yang kita harapkan akan meningkatkan mutu sarana
Universitas Sumatera Utara
pelayanan kesehatan. Pemahaman responden mengenai pelayanan kesehatan yang
diterimanya akan menjadi sebuah perspektif kepada penentu keputusan disarana
pelayanan kesehatan agar perspektif mengenai pelayanan kesehatan dari sudut
pandangnya sebagai penyedia jasa dapat lebih dilengkapi lagi.
Layanan kesehatan yang bermutu, tidak dapat melepaskan diri dari
kenyataan akan pentingnya menjaga kepuasan pasien, termasuk dalam menangani
keluhan yang disampaikan oleh pasien. Kepuasan adalah sebuah suasana batin
yang seharusnya direbut oleh layanan kesehatan untuk memenangkan persaingan
dalam konteks pelayanan kepada masyarakat. Bagi pelayanan kesehatan secara
khusus rumah sakit, penurunan kepuasan akan dapat diikuti oleh penurunan
loyalitas dan ini merupakan sebuah akibat yang harus di antisipasi oleh rumah
sakit.
2.2.5 Indikator Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien sangat berhubungan dengan kenyamanan, keramahan dan
kecepatan pelayanan. Kepuasan pasien merupakan indikator yang berhubungan
dengan jumlah keluhan pasien atau keluarga pasien, kritik dalam kolom surat
pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dan
sebagainya.
Kepuasan sering dikaitkan dengan mutu. Mutu berarti kepuasan
pelanggan, baik internal maupun eksternal. Kepuasan tidak hanya bagi pelanggan
ataupun pasien, akan tetapi dirasakan oleh petugas kesehatan. Jika kepuasan
petugas kesehatan terpenuhi, diharapkan akan dapat memberikan pelayanan yang
memuaskan pasien atau pelanggan. Dalam bidang kesehatan mutu adalah
Universitas Sumatera Utara
terpenuhinya keinginan seseorang yang paling membutuhkan kesehatan yang
memuaskan pelanggan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata pelanggan, serta
diberikan sesuai dengan etika profesi.
2.3
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Dalam penelitian ini, kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor
antara lain : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Berikut
ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel independen dengan
variabel dependen.
2.3.1 Pengaruh Antara Tangible dengan Kepuasan Pasien
Hubungan bukti fisik (tangible) dengan kepuasan pasien adalah bukti fisik
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin
baik persepsi pasien terhadap bukti fisik maka kepuasan pasien akan semakin
tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap bukti fisik semakin buruk, maka
kepuasan pasien akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Atmawati
dan Wahyudin (2007) dan Lubis dan Martin (2009) menyebutkan bahwa variabel
bukti fisik (tangible) berengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2.3.2 Pengaruh Antara Reliability dengan Kepuasan Pasien
Hubungan kehandalan (reliability) dengan kepuasan pasien adalah
kehandalan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
Semakin baik persepsi pasien terhadap kehandalan maka kepuasan pasien akan
semakin tinggi, jika persepsi pasien terhadap kehandalan buruk, maka kepuasan
pasien akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan Atmawati dan
Universitas Sumatera Utara
Wahyudin(2007)menyebutkan
bahwa
variabel
kehandalan
(reliability)
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2.3.3 Pengaruh Antara Responsiveness dengan Kepuasan Pasien
Hubungan daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan pasien adalah
daya tanggap mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pasien. Semakin baik persepsi pasien terhadap daya tanggap maka kepuasan
pasien akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap daya tanggap
buruk, maka kepuasan pasien akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan
oleh Atmawati dan Wahyudin (2007) menyebutkan bahwa variabel daya tanggap
(responsiveness) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2.3.4 Pengaruh Antara Assurance dengan Kepuasan Pasien
Hubungan jaminan (assurance) dengan kepuasan pasien adalah jaminan
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin
baik persepsi pasien terhadap jaminan maka kepuasan pasien akan semakin tinggi.
Dan jika persepsi pasien terhadap jaminan buruk, maka kepuasan pasien akan
semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Atmawati dan Wahyudin (2007)
menyebutkan bahwa variabel jaminan (assurance) berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen.
2.3.5 Pengaruh Antara Empathy dengan Kepuasan Pasien
Hubungan perhatian (empathy) dengan kepuasan pasien adalah jaminan
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin
baik persepsi pasien terhadap perhatian maka kepuasan pasien akan semakin
tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap perhatian buruk, maka kepuasan pasien
Universitas Sumatera Utara
akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Atmawati dan Wahyudi
(2007) menyebutkan bahwa variabel perhatian (empathy) berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen.
2.4
Penelitian Terdahulu
Dengan adanya penelitian terdahulu diharapkan dapat membenatu peneliti
sebagai patokan dasar dalam rangka penyusunan penelitian, karena telah adanya
hasil-hasil penelitian dari peneliti terdahulu.
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Penulis
K.
Ravichandran
(2013)
Judul Penelitian
Influence of Service
Quality on customer
Satifaction Application of
Srvice Quality Model in
India
Ratih
Hardiyanti
(2010)
Analisis
pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
Menggunakan
Jasa
Penginapan
(Villa)
Argowisata Kebun Teh
Pagilaran
Teknik Analisis
Variabel
indipanden :
Tangible (X1)
Emphaty (X2)
Responsiveness
(X3)
Reliability(X4)
Assurance(X5
Variabel dependen :
Customer
satisfaction (Y)
Hasil Penelitian
Kulaitas
pelayanan
berpengaruh
positif terhadap
kepuasan
konsumen
dimana faktor
Tangible
merupakan
faktor
terpenting
dalam penlitian
ini
Variabel
Kualitas
Independen :
pelayanan
(Kualitas
berpengaruh
pelayanan)
positif terhadap
Bukti fisik X1
kepuasan
Kehandalan X2
pasien, dengan
Daya tanggap X3
indicator
Jaminan X4
jaminan
Kepedulian X5
memiliki nilai
Variabel Dependen: koefesien
Y=
kepuasan paling tinggi di
konsumen
antara ke empat
variabel
independen
lainnya
Universitas Sumatera Utara
Arlina
Analisis Pengaruh Harga
Nurbaity
(Price) dan Kualitas
Lubis
dan Pelayanan
(Service
Martin
Quality)
Terhadap
(2009)
Kepuasan Pasien Rawat
Inap di Rsu Deli Medan
Rustika
Atmawati
dan
M.
Wahyudin
(2007)
2.5
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
pada
Matahari
Departemen
Store di Solo Grand Mall
Variabel
Independen :
X1 = Harga
X2
=
Kualitas
Pelayanan
Variabel Dependen
:
Y = Kepuasan
Pasien
Harga
dan
kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif terhadap
kepuasan
pasien, dimana
harga memiliki
koefisien yang
lebih
tinggi
daripada
kualitas
pelayanan
Variabel
Kualitas
Independen:
pelayanan
(Kualitas
berpengaruh
pelayanan)
positif terhadap
Bukti fisik X1
kepuasan
Kehandalan X2
konsumen
Daya tanggap X3
dengan
Jaminan X4
indikator atau
Kepedulian X5
jaminan
Variabel Dependen: memiliki nilai
Y
=
kepuasan koefisien paling
konsumen
tinggi diantara
ke
empat
variabel
independen
lainnya
Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual menurut Haryoko (2008:54) adalah “ penjelasan
secara teoritis model konseptual variabel-variabel penelitian, tentang bagaimana
pertautan teori-teori yang berhubungan dengan variabel-variabel peneitian yang
ingin diteliti”. Berdasarkan penjelasan-penjelasan diatas maka adapun kerangka
konseptual penelitian ini dapat digambarkan pada gambar 2.3 sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
Tangible (X1)
Reliability (X2)
Responsiveness (X3)
Kepuasan pasien
(Y)
Assurance (X4)
Empathy (X5)
Gambar 2.3
Kerangka Konseptual
2.6
Hipotesis
Hipotesis menurut Sugiyono (2007:70) adalah “jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penilitian, dimana rumusan masalah penelitian telah
dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan”. Berdasarkan perumusan masalah
sebelumnya, maka hipotesis sementara pada penelitian ini adalah:
1. Kualitas pelayanan yang meliputi tangible, reliability, responsiveness,
assurance, empathy berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan
pasien di rumah sakit Pertamedika Rantau, Kabupaten Aceh Tamiang.
2. Kualitas pelayanan yang meliputi tangible, reliability, responsiveness,
assurance, empathy berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien
di rumah sakit Pertamedika Rantau, Kabupaten Aceh Tamiang.
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Kualitas Pelayanan
2.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan
perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan
pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan
mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.Lupiyoadi dan Hamdani (2006:
181) menyatakan bahwa “keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan
yang
berkualitas
dapat
ditentukan
dengan
pendekatan service
quality”.
Wisnalmawati (2007: 155) menyatakan bahwa “kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi keinginan pelanggan”.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
pelanggan pelanggan atas layanan yang benasr-benar mereka terima dengan
layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Salah satu model kualitas
pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model
ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh Lupiyoadi dan
Hamdani (2006:147). ServQual dibangun atas adanya perbandingan dua faktor
utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima.
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Tjiptono (2006:14) menyatakan ada lima dimensi pokok yang dapat
digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dari
kemampuan sarana dan prasarana perusahaan yang diberikan oleh pemberi
jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya)
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya.
2. Reliability
atau
keandalan
yaitu
kemampuan
perusahaan
dalam
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat
yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness
atau
ketanggapan
yaitu
suatu
kemauan
untuk
membantudan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi
negatif dalam kualitas pelayanannya.
4. Assurance
atau
kesopansantunan,
jaminan
dan
dan
kemampuan
kepastian,
seluruh
yaitu
para
pengetahuan
pegawai
untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),
kredibiltas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence)
dan sopan santun (countersy).
Universitas Sumatera Utara
5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik,
serta memiliki suatu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.1.3 Model Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler Keller (2007:55) merumuskan model kualitas pelayanan
yang di perlakukan pada industri jasa. Pada model tersebut mengidentifikasikan
lima kesenjangan yang melibatkan ketidakberhasilan penyerahan jasa :
1. kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan
pelanggan
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa
Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan
pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kerja
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa
Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau
mematuhi standar, atau mereka kurang dihadapkan pada standar yang
saling bertentangan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan
pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal
Harapan-harapan konsumen di pengaruhi pernyataan yang di keluarkan
perwakilan dan iklan perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
5. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan
Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi
keliru tentang mutu jasa tersebut.
Komunikasi dari
Mulut ke Mulut
Kebutuhan
Personal
Pengalaman yang
lalu
Jasa Yang
Diharapkan
Jasa Yang
Dirasakan
Konsumen
Pemasar
Penyampaian
jasa
Komunikasi
Eksternal
Penjabaran
Spesifik
Persepsi
Manajemen
Gambar 2.1
Model Kualitas Pelayanan
Sumber : Tjiptono (2008:147)
Universitas Sumatera Utara
2.1.4 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2008:75) menyatakan bahwa dalam kualitas pelayanan
terdapat prinsip-prinsip kualitas pelayanan, yaitu :
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisisatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan
untuk
meningkatkan
strategi
kinerja
kualitasnya.
Tanpa
adanya
kepemimpinan dari manajemen puncak maka usaha untuk meningkatkan
kualitas pelayanan dari manajemen puncak berdampak kecil terhadap
perusahaan
2. Pendidikan
Semua personil perusahaan mulai dari manajemen puncak sampai
karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.
Aspek-aspek perlu mendapatkan penekanan pada pendidikan tersebut,
meliputi konsep kualitas sebagai bisnis, alat teknik implementasi strategi
bisnis kualitas dan perencanaan eksekutif dalam implementasi strategi
kualitas
3. Perencanaan
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
mencapai visinya
Universitas Sumatera Utara
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional . Proses ini
merupakan satu mekanisme yang menjalin adanya perhatian yang konstan
dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam orang, dipengaruhi oleh proses
komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan
karyawan, pelanggan dan pemilik perusahaan
6. Penghargaan dan pengukuran
Merupakan aspek penting dalam implementasi strategi kualitas setiap
karyawan yang berprestasi tersebut diakui agar dapat memberikan
kontribusi yang besar bagi perusahaan.
2.1.5 Faktor-Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan
Untuk menarik konsumen maka sebuah perusahaan baik perusahaan jasa
atau produk wajib memberikan suatu kualitas jasa yang baik untuk konsumennya.
Namun terkadang perusahaan belum bisa melakukan hal tersebut dikarenakan
masih ada beberapa faktor yang menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi
buruk.Faktor-faktor tersebut meliputi :
1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik jasayang penting adalah Inseparability, artinya
jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Beberapa
Universitas Sumatera Utara
kekurangan mungkin ada pada karyawan pemberi jasa dan dapat
berpengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa misalnya :
1) Tidak terampil dalam melayani pelanggan
2) Cara berpakaian tidak sesuai
3) Tutur katanya tidak sopan dan kurang menyenangkan
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
3. Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang
memadai
4. Kesenjangan-kesenjangan komunikasi. Kesenjangan komunikasi yang
sering terjadi :
1) Perusahaan sering memberikan janji yang berlebihan, sehingga
tidak dapat memenuhinya
2) Perusahaan tidak bisa selalu menyajikan inforamasi terbaru kepada
pelanggan,
misalnya
yang
berkaitan
dengan
perubahan
prosedur/aturan
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama karena
pelanggan adalah manusia yang bersifat unik karena memiliki perasaan
dan emosi
6. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan
7. Visi bisnis jangka pendek
Universitas Sumatera Utara
2.2
Kepuasan Pelanggan
2.2.1 Defenisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2007:177) menyatkaan bahwa “kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang didapatkan terhadap kinerja (hasil) produk yang diharapkan”.
Kepuasan pelanggan disini diartikan sama dengan kepuasan pasien. Kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan anatara harapan sebelumnya dan kinerja actual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan terhadap suatu
produk atau jasa, sebenarnya suatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa
tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh pelanggan. Untuk
produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat
kepuasan yang berbeda-beda bagi pelanggan yang berbeda. Oleh karena itu, suatu
perusahaan harus selalu memperhatikan kulaitas produk maupun pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan.
Menurut Rangkuti (2007:30) “Kepuasan konsumen merupakan respons
konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian”. Kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor
yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Universitas Sumatera Utara
Tujuan perusahaan
Kebutuhan dan
Keinginan
Produk
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Nilai Produk Bagi
Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Fandy Tjiptono (2006), Manajemen Jasa, Yogyakarta,
Penerbit Andi Offset,p.147
Dari berbagai pendapat para ahli diatas, bisa disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukan oleh pelanggan dengan
membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila
hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas
bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan
puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
2.2.2 Alat untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Philip Kotler (2008:72) alat yang dapat digunakan untuk melacak
dan mengukur kepuasan konsumen adalah :
Universitas Sumatera Utara
1. Sistem keluhan dan saran
Sistem organisasi yang berpusat pada pelanggan mempermudah para
konsumen atau pelanggannya guna memasukan saran dan keluhan. Contoh
dengan menyediakan nomor telpon bebas pulsa, situs web, e-mail untuk
arah komunikasi 2 arah.
2. Survei kepuasan konsumen atau pelanggan
Sejumlah penelitian menunjukan bahwa walaupun para pelanggan kecewa
pada satu dari empat pembelian, kurang dari 5% yang akan mengadukan
keluhan. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau
berpindah pemasok. Perusahaan yang tanggap mengukur kepuasan
pelanggan akan secara langsung dengan melakukan survei, guna mengukur
minat beli ulang dan mengukur kesediaan merekomendisikan perusahaan
dan merk ke orang lain.
3. Belanja siluman
Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon pembeli
guna melaporkan titik lemah dan kuat yang dialami sewaktu membeli
produk perusahaan pesaing. Pembelanjaan misterius ini dapat mengetahui
cara penjualan karyawan dan sikap menangani situasi yang ada di
perusahaan. Para manajer itu sendiri harus keluar kantor dan masuk
kesituasi penjualan di perusahaanya dan pesaingnya dengan cara
menyamar,
untuk
mengetahui
langsung
bagaimana
karyawannya
berinteraksi dan memeperlakukan para pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
4. Analisis pelanggan yang hilang
Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti atau telah
beralih ke perusahaan lain guna mempelajari alasan kejadian itu, dan
supaya dapat mengambil kebijakan atau penyempurnaan selanjutnya. Serta
yang penting juga adalah memantau tingkat kehilangan pelanggan.
Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya
pelanggan ke perusahaan pesaing. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dengan
pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut
ke mulut yang menguntungkan perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik
dimata pelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.
2.2.3 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2008:35) menyatakan bahwa, metode survei kepuasan
pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut :
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti
“Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT. Chandra pada
skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”
(directly reported satisfaction).
2. Responden
diberi
pertanyaan
mengenai
seberapa
besar
mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan (derived dissatisfaction).
Universitas Sumatera Utara
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah mereka berkaitan
dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan
perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).
4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari
penawaran bedasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik
kinerja
perusahaan
dalam
masing-masing
elemen
(importance-
performance rattings). Teknik ini dikenal pula dengan istilah importanceperformance analysis.
2.2.4 Mengukur Kepuasan Pasien di Rumah Sakit
Menurut Tjiptono dan Chandra (2007:52) menyatakan bahwa Kepuasan
pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan
suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak
terhadap jumlah kunjungan yang mempengaruhi provitabilitas rumah sakit,
sedangkan sikap karyawan terhadap pasien dari waktu ke waktu akan meningkat,
begitu pula tuntuntannya akan mutu pelayanan yang diberikan.
Kebutuhan konsumen kesehatan amat bervariasi. Secara umum kebutuhan
konsumen kesehatan adalah kebutuhan terhadap akses layanan kesehatan, layanan
yang tepat waktu, layanan yang efektif dan efisien, layanan yang layak dan tepat,
lingkungan yang aman serta penghargaan dan penghormatan. Sementara itu
terdapat kebutuhan khusus konsumen, antara lain kesinambungan layanan
kesehatan dan kerahasiaan. Hal-hal tersebutlah yang mempengaruhi kepuasan
konsumen di sarana pelayanan kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
Sarana pelayanan kesehatan sekarang ini harus mengikuti kebutuhan dan
kepuasan konsumennya. Dengan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan,
kepuasan adalah bagian integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu
layanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan harus menjadi kegitan
yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan.
Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan konsumen
menjadi salah satu mutu layanan kesehatan yang penting.
Kepuasan dirasakan oleh seseorang yang telah mengalami suatu hasil (out
come) yang sesuai dengan harapannya. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari
tingkat harapan yang dirasakan dari hasil kegiatan. Apabila suatu hasil kegitan
melebihi harapan seseorang, orang tersebut akan dikatakan mengalami tingkat
kepuasan yang tinggi (fully satisfied). Akan tetapi apabila hasil kerja tersebut
sama dengan yang diharapkan, seseorang dikatakan puas (satisfied). Apabila hasil
tersebut jauh dibawah harapan, seseorang akan merasa tidak puas (dissatisfied).
Untuk memahami tingakt kepuasan terhadap pelayanan kesehatan, terlebih dahulu
kita harus memahami apa harapannya terhadap sebuah pelayanan. Harapan dibuat
berdasarkan pengalaman sebelumnya atau situasi yang sama, pernyataan yang
dibuat oleh orang lain dan pernyataan yang dibuat oleh penyedia jasa pelayanan
kesehatan.
Konsumen memiliki hak untuk menyampaikan keluhannya terhadap
pelayanan kesehatan yang diterimanya dan kemudian memberikan penilaian atas
tanggapan yang diberikan oleh mereka yang menerima keluhan tersebut.
Mekanisme feed back inilah yang kita harapkan akan meningkatkan mutu sarana
Universitas Sumatera Utara
pelayanan kesehatan. Pemahaman responden mengenai pelayanan kesehatan yang
diterimanya akan menjadi sebuah perspektif kepada penentu keputusan disarana
pelayanan kesehatan agar perspektif mengenai pelayanan kesehatan dari sudut
pandangnya sebagai penyedia jasa dapat lebih dilengkapi lagi.
Layanan kesehatan yang bermutu, tidak dapat melepaskan diri dari
kenyataan akan pentingnya menjaga kepuasan pasien, termasuk dalam menangani
keluhan yang disampaikan oleh pasien. Kepuasan adalah sebuah suasana batin
yang seharusnya direbut oleh layanan kesehatan untuk memenangkan persaingan
dalam konteks pelayanan kepada masyarakat. Bagi pelayanan kesehatan secara
khusus rumah sakit, penurunan kepuasan akan dapat diikuti oleh penurunan
loyalitas dan ini merupakan sebuah akibat yang harus di antisipasi oleh rumah
sakit.
2.2.5 Indikator Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien sangat berhubungan dengan kenyamanan, keramahan dan
kecepatan pelayanan. Kepuasan pasien merupakan indikator yang berhubungan
dengan jumlah keluhan pasien atau keluarga pasien, kritik dalam kolom surat
pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dan
sebagainya.
Kepuasan sering dikaitkan dengan mutu. Mutu berarti kepuasan
pelanggan, baik internal maupun eksternal. Kepuasan tidak hanya bagi pelanggan
ataupun pasien, akan tetapi dirasakan oleh petugas kesehatan. Jika kepuasan
petugas kesehatan terpenuhi, diharapkan akan dapat memberikan pelayanan yang
memuaskan pasien atau pelanggan. Dalam bidang kesehatan mutu adalah
Universitas Sumatera Utara
terpenuhinya keinginan seseorang yang paling membutuhkan kesehatan yang
memuaskan pelanggan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata pelanggan, serta
diberikan sesuai dengan etika profesi.
2.3
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Dalam penelitian ini, kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor
antara lain : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Berikut
ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel independen dengan
variabel dependen.
2.3.1 Pengaruh Antara Tangible dengan Kepuasan Pasien
Hubungan bukti fisik (tangible) dengan kepuasan pasien adalah bukti fisik
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin
baik persepsi pasien terhadap bukti fisik maka kepuasan pasien akan semakin
tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap bukti fisik semakin buruk, maka
kepuasan pasien akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Atmawati
dan Wahyudin (2007) dan Lubis dan Martin (2009) menyebutkan bahwa variabel
bukti fisik (tangible) berengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2.3.2 Pengaruh Antara Reliability dengan Kepuasan Pasien
Hubungan kehandalan (reliability) dengan kepuasan pasien adalah
kehandalan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
Semakin baik persepsi pasien terhadap kehandalan maka kepuasan pasien akan
semakin tinggi, jika persepsi pasien terhadap kehandalan buruk, maka kepuasan
pasien akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan Atmawati dan
Universitas Sumatera Utara
Wahyudin(2007)menyebutkan
bahwa
variabel
kehandalan
(reliability)
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2.3.3 Pengaruh Antara Responsiveness dengan Kepuasan Pasien
Hubungan daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan pasien adalah
daya tanggap mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pasien. Semakin baik persepsi pasien terhadap daya tanggap maka kepuasan
pasien akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap daya tanggap
buruk, maka kepuasan pasien akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan
oleh Atmawati dan Wahyudin (2007) menyebutkan bahwa variabel daya tanggap
(responsiveness) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2.3.4 Pengaruh Antara Assurance dengan Kepuasan Pasien
Hubungan jaminan (assurance) dengan kepuasan pasien adalah jaminan
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin
baik persepsi pasien terhadap jaminan maka kepuasan pasien akan semakin tinggi.
Dan jika persepsi pasien terhadap jaminan buruk, maka kepuasan pasien akan
semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Atmawati dan Wahyudin (2007)
menyebutkan bahwa variabel jaminan (assurance) berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen.
2.3.5 Pengaruh Antara Empathy dengan Kepuasan Pasien
Hubungan perhatian (empathy) dengan kepuasan pasien adalah jaminan
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin
baik persepsi pasien terhadap perhatian maka kepuasan pasien akan semakin
tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap perhatian buruk, maka kepuasan pasien
Universitas Sumatera Utara
akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Atmawati dan Wahyudi
(2007) menyebutkan bahwa variabel perhatian (empathy) berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen.
2.4
Penelitian Terdahulu
Dengan adanya penelitian terdahulu diharapkan dapat membenatu peneliti
sebagai patokan dasar dalam rangka penyusunan penelitian, karena telah adanya
hasil-hasil penelitian dari peneliti terdahulu.
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Penulis
K.
Ravichandran
(2013)
Judul Penelitian
Influence of Service
Quality on customer
Satifaction Application of
Srvice Quality Model in
India
Ratih
Hardiyanti
(2010)
Analisis
pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
Menggunakan
Jasa
Penginapan
(Villa)
Argowisata Kebun Teh
Pagilaran
Teknik Analisis
Variabel
indipanden :
Tangible (X1)
Emphaty (X2)
Responsiveness
(X3)
Reliability(X4)
Assurance(X5
Variabel dependen :
Customer
satisfaction (Y)
Hasil Penelitian
Kulaitas
pelayanan
berpengaruh
positif terhadap
kepuasan
konsumen
dimana faktor
Tangible
merupakan
faktor
terpenting
dalam penlitian
ini
Variabel
Kualitas
Independen :
pelayanan
(Kualitas
berpengaruh
pelayanan)
positif terhadap
Bukti fisik X1
kepuasan
Kehandalan X2
pasien, dengan
Daya tanggap X3
indicator
Jaminan X4
jaminan
Kepedulian X5
memiliki nilai
Variabel Dependen: koefesien
Y=
kepuasan paling tinggi di
konsumen
antara ke empat
variabel
independen
lainnya
Universitas Sumatera Utara
Arlina
Analisis Pengaruh Harga
Nurbaity
(Price) dan Kualitas
Lubis
dan Pelayanan
(Service
Martin
Quality)
Terhadap
(2009)
Kepuasan Pasien Rawat
Inap di Rsu Deli Medan
Rustika
Atmawati
dan
M.
Wahyudin
(2007)
2.5
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
pada
Matahari
Departemen
Store di Solo Grand Mall
Variabel
Independen :
X1 = Harga
X2
=
Kualitas
Pelayanan
Variabel Dependen
:
Y = Kepuasan
Pasien
Harga
dan
kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif terhadap
kepuasan
pasien, dimana
harga memiliki
koefisien yang
lebih
tinggi
daripada
kualitas
pelayanan
Variabel
Kualitas
Independen:
pelayanan
(Kualitas
berpengaruh
pelayanan)
positif terhadap
Bukti fisik X1
kepuasan
Kehandalan X2
konsumen
Daya tanggap X3
dengan
Jaminan X4
indikator atau
Kepedulian X5
jaminan
Variabel Dependen: memiliki nilai
Y
=
kepuasan koefisien paling
konsumen
tinggi diantara
ke
empat
variabel
independen
lainnya
Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual menurut Haryoko (2008:54) adalah “ penjelasan
secara teoritis model konseptual variabel-variabel penelitian, tentang bagaimana
pertautan teori-teori yang berhubungan dengan variabel-variabel peneitian yang
ingin diteliti”. Berdasarkan penjelasan-penjelasan diatas maka adapun kerangka
konseptual penelitian ini dapat digambarkan pada gambar 2.3 sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
Tangible (X1)
Reliability (X2)
Responsiveness (X3)
Kepuasan pasien
(Y)
Assurance (X4)
Empathy (X5)
Gambar 2.3
Kerangka Konseptual
2.6
Hipotesis
Hipotesis menurut Sugiyono (2007:70) adalah “jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penilitian, dimana rumusan masalah penelitian telah
dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan”. Berdasarkan perumusan masalah
sebelumnya, maka hipotesis sementara pada penelitian ini adalah:
1. Kualitas pelayanan yang meliputi tangible, reliability, responsiveness,
assurance, empathy berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan
pasien di rumah sakit Pertamedika Rantau, Kabupaten Aceh Tamiang.
2. Kualitas pelayanan yang meliputi tangible, reliability, responsiveness,
assurance, empathy berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien
di rumah sakit Pertamedika Rantau, Kabupaten Aceh Tamiang.
Universitas Sumatera Utara