Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasbah pada Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok
PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA PERBANKAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SUMUT
CABANG PEM BANTU SERIBU DOLOK
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana
(S1)
Pada Program Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Disusun Oleh:
LIA WINNI PURBA
110907043
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
A bank is a financial institution in Indonesia has a Major Role For Indonesian
Economy continuity. As prayers one attempt for retain customers / consumer, can
should bank determines policies and technology the right fence used to achieve
the goals set. Where will affect the accuracy, accuracy, ability and speed hearts
bank client service providing customers so that can given the extent to which
customers feel services consisting of physical evidence dimensions (tangibles),
reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), security ( assurance) and
empathy (empathy) the bank party posted given.
Purpose of research husband is to investigate and analyze the influence
of the quality of services consists differences physical evidence (tangibles),
reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (assurance) and
empathy (empathy) operates simultaneously and partial customer satisfaction
hearts use bank services Sumut branch Seribudolok for more know which variable
the predominant. Variables That used hearts research physical evidence is
husband, reliability, responsiveness, assurance, and attention (x) as a free variable
variable or tbk. and satisfaction consumer (y) as the dependent variable variable or
bound. population the use namely entire customer of bank Sumut branch
Seribudolok. the study sample was taken using husband engineering accidental
sampling, sample the lead with slovin formula of 100 respondents. Using analysis
technique multiple linear regression techniques.
Results Of Research Husband Is a Physical Evidence (tangibles),
reliability (reliability), Responsiveness (responsiveness), Insurance (assurance),
empathy (empathy), significant positive effect on customer satisfaction Operate
Against the simultaneous and partially in Bank Sumut Branch Seribudolok and
variable namely more dominant variable reliability (reability)
Keywords: Service Quality And Satisfaction
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Perbankan merupakan suatu lembaga keuangan yang ada di Indonesia
yang memiliki peranan penting bagi kelangsungan perekonomian Indonesia.
Sebagai salah satu usaha untuk mempertahankan nasabah/konsumen, Bank harus
dapat menentukan kebijakan maupun teknologi yang paling tepat digunakan untuk
mencapai tujuan yang ditetapkan. Dimana hal tersebut akan mempengaruhi
ketepatan, keakuratan, kemampuan dan kecepatan bank dalam memberi pelayanan
terhadap nasabah sehingga dapat diketahui sejauh mana para nasabah merasakan
pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness),jaminan (assurance) dan empati (empathy) yang
diberikan oleh pihak bank.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri atas bukti fisik (tangibles),keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati
(empathy) secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah dalam
menggunakan jasa Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok dan untuk
mengetahui variabel mana yang lebih dominan. Variabel yang dipakai dalam
penelitian ini adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian
(X) sebagai variabel bebas atau variabel independen. Dan kepuasan konsumen (Y)
sebagai variabel terikat atau variabel dependen. populasi yang digunakan yaitu
seluruh nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok. Sampel penelitian
ini diambil dengan menggunakan teknik Accidental Sampling, sampel yang
diperoleh dengan menggunakan rumus Slovin sebesar 100 responden. Teknik
analisis menggunakan teknik regresi linier berganda.
Hasil dari penelitian ini adalah Bukti fisik (tangibles), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(empathy), berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah secara
simultan dan parsial di Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok dan variabel
yang lebih dominan yaitu variabel keandalan (reability)
Kata Kunci : Kualitas Layanan Dan Kepuasan
ii
Universitas Sumatera Utara
Kata Pengantar
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat
dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini. Dalam penyusunan
Skripsi ini penulis mengambil judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa
Perbankan Terhadap Kepuasan Nasbah pada Bank Sumut Cabang Pembantu
Seribudolok”.
Pada penyusunan Skripsi ini penulis mendapatkan bantuan serta bimbingan
dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan
ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof.Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku ketua Jurusan Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Muhammad
Arifin Nasution S.Sos, M.SP selaku Dosen
Pembimbing dan Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis,
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Siswaty Saragi S.Sos, M.Sp selaku staff pada jurusan Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis
4. Kedua orang tua, Bapak dan Mama tercinta yang selalu memberikan
semangat dan dukungan
5. Seluruh dosen pengajar Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis yang telah
memberikan ilmu yang bermanfaat bagi penulis.
iii
Universitas Sumatera Utara
6. Bapak Pimpinan dan Wakil Pimpinan serta Karyawan Bank Sumut
Cabang
Pembantu
Seribudolok
yang
banyak
membimbing
dan
mengarahkan selama pelaksanaan penelitian
7. Teman-teman yang mendukung, memberikan semangat dalam penyusunan
Skripsi terkhusus bagi Elta, Asih, Octa, Uly, Herman ,Rosa, Rani,Donita
dan Vina.
8. Semua pihak yang telah membantu selesainya Skripsi ini yang tidak dapat
penulis sebutkan satu persatu.
Semoga segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis mendapat
balasan yang setimpal dari Tuhan Yang Maha Esa.
Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih banyak kekurangan baik
teknik penyajian materi maupun pembahasan. Demi kesempurnaan Skripsi ini,
saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Semoga
Skripsi ini bermanfaat dan dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi
pihak yang membutuhkan.
Medan, 02 Juli 2015
Penulis
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK
KATA PENGANTAR............................................................................
i
DAFTAR ISI…………………………………………………..…….....
iii
DAFTAR TABEL………………………………………………...….... vi
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………... viii
BAB I PENDAHULUAN………………………………….…………… 1
1.1.Latar Belakang ………………………………………...……............ 1
1.2.Rumusan Masalah............................................................................... 9
1.3.Tujuan Penelitian……………………………….....………………… 9
1.4.Manfaat Penelitian……………………………...........……………… 10
BAB II KERANGKA TEORI ……………….........................……….. 11
2.1. Kualitas Pelayanan…………………………………......................... 11
2.1.1. Defenisi Kualitas.................................................................... 11
2.1.2. Defenisi Pelayanan................................................................. 13
2.1.3. Kualitas Layanan.................................................................... 14
2.1.4. Tingkatan Harapan Konsumen terhadap Kualitas Layanan..... 16
2.2. Jasa……………………………………………................................
17
2.2.1. Defenisi Jasa ……………………….................................
17
2.2.2. Klasifikasi Jasa....................................................................
19
2.2.3. Karakteristik Jasa…………………………………………..
22
2.3. Kepuasan Pelanggan ……...............................................................
23
2.3.1. Defenisi Kepuasan Pelanggan............................................... 23
2.3.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan.........................................
25
v
Universitas Sumatera Utara
2.3.3. Harapan dan Kepuasan Pelanggan........................................ 27
2.3.4. Strategi Kepuasan Pelanggan................................................. 27
2.4. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan............
30
2.5. Kerangka Konseptual......................................................................... 31
BAB III METODE PENELITIAN……………………………………. 32
3.1. Bentuk Penelitian…………………………………………………… 32
3.2. Lokasi Penelitian …………………………………………………… 33
3.3. Populasi dan Sampel ......................................................................... 33
3.3.1. Populasi.................................................................................
33
3.3.2. Sampel ................................................................................... 33
3.4. Hipotesis ..........................................................................................
34
3.5. Defenisi Konsep ..............................................................................
35
3.6. Defenisi Operasional ........................................................................
36
3.7. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 39
3.8. Skala Instrumen Penelitian................................................................
41
3.9. Teknik Analisis Data .......................................................................
42
3.9.1. Uji Instrumen ........................................................................ 42
3.9.2. Analisis Regresi Berganda .................................................... 43
3.9.4. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda ................................... 44
3.9.5. Uji Hipotesis .......................................................................... 45
BAB IV HASIL PENELITIAN………………………………………... 48
4.1.Deskripsi Lokasi Penelitian….……………………………………… 48
4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan............................................. 48
4.1.2. Visi dan Misi....................................................................... 49
vi
Universitas Sumatera Utara
4.1.3. Struktur Organisasi.............................................................. 50
4.1.4. Pembagian Tugas................................................................. 51
4.2. Penyajian Data..... ………………………………………………….. 55
4.2.1. Deskripsi Responden......................................................................
55
4.2.2. Deskripsi Data Variabel Penelitian................................................. 58
4.2.2.1. Deskripsi Data Variabel Kualitas Pelayanan (X)...........
58
4.2.2.2. Deskripsi Data Variabel Kepuasan Nasabah (Y)...........
68
4.3.Analisis Data.............. ........................................................................ 69
4.3.1. Uji Validitas dan Uji Reabilitas............................................. 69
4.3.2. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda..................................... 74
4.3.3. Analisis Regresi Linear Berganda......................................... 77
4.3.4. Koefisien Determinasi........................................................... 79
4.3.5. Uji Hipotesis.......................................................................... 79
4.3.6. Pembahasan Hasil Penelitian................................................. 83
BAB V PENUTUP................................................................................... 88
5.1. Kesimpulan......................................................................................... 88
5.2.Saran.............................. ..................................................................... 89
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Bank di Seribudolok............ ........................................................
4
Tabel 1.2. Penelitian Terdahulu ...................................................................
6
Tabel 3.1. Defenisi Operasional Variabel.....................................................
38
Tabel 3.2. Penentuan Skor Item.....................................................................
41
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.................................
55
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...................
56
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan...................
57
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan.............
58
Tabel 4.5. Distribusi Tangapan Responden Mengenai Bukti Fisik (X1)…….
59
Tabel 4.6. Distribusi Tangapan Responden Mengenai Kehandalan (X2)……
60
Tabel 4.7. Distribusi Tangapan Responden Mengenai Daya Tanggap (X3)....
62
Tabel 4.8. Distribusi Tangapan Responden Mengenai Jaminan (X4)................ 64
Tabel 4.9. Distribusi Tangapan Responden Mengenai Empati (X5)................... 66
Tabel 4.10. Distribusi Tangapan Responden Mengenai Kepuasan Nasabah..... 68
Tabel 4.11.Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Bukti Fisik................................. 70
Tabel 4.12.Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Kehandalan................................ 70
Tabel 4.13.Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Daya Tanggap........................... 71
viii
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.14.Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Jaminan....................................... 72
Tabel 4.15.Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Bukti Empati.............................72
Tabel 4.16.Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Kepuasan Nasabah.................. 73
Tabel 4.17.Hasil Uji Multikolinearitas................................................................... 75
Tabel 4.18.Hasil Analisis Regresi.......................................................................... 77
Tabel 4.19.Koefisien Determinasi.......................................................................... 79
Tabel 4.20.Hasil Uji F........................................................................................... 80
Tabel 4.21.Hasil Uji t............................................................................................. 81
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan............................................................. 24
Gambar 2.2. Kerangka Konseptual........................................................................ 31
Gambar 4.1. Struktur Organisasi Bank Sumut Cabang Pembantu Saribudolok.. 50
Gambar 4.2. Hasil Uji Normalitas.......................................................................... 74
Gambar 4.3. Hasil Uji Heterokedastisitas.............................................................. 76
x
Universitas Sumatera Utara
TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SUMUT
CABANG PEM BANTU SERIBU DOLOK
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana
(S1)
Pada Program Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Disusun Oleh:
LIA WINNI PURBA
110907043
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
A bank is a financial institution in Indonesia has a Major Role For Indonesian
Economy continuity. As prayers one attempt for retain customers / consumer, can
should bank determines policies and technology the right fence used to achieve
the goals set. Where will affect the accuracy, accuracy, ability and speed hearts
bank client service providing customers so that can given the extent to which
customers feel services consisting of physical evidence dimensions (tangibles),
reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), security ( assurance) and
empathy (empathy) the bank party posted given.
Purpose of research husband is to investigate and analyze the influence
of the quality of services consists differences physical evidence (tangibles),
reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (assurance) and
empathy (empathy) operates simultaneously and partial customer satisfaction
hearts use bank services Sumut branch Seribudolok for more know which variable
the predominant. Variables That used hearts research physical evidence is
husband, reliability, responsiveness, assurance, and attention (x) as a free variable
variable or tbk. and satisfaction consumer (y) as the dependent variable variable or
bound. population the use namely entire customer of bank Sumut branch
Seribudolok. the study sample was taken using husband engineering accidental
sampling, sample the lead with slovin formula of 100 respondents. Using analysis
technique multiple linear regression techniques.
Results Of Research Husband Is a Physical Evidence (tangibles),
reliability (reliability), Responsiveness (responsiveness), Insurance (assurance),
empathy (empathy), significant positive effect on customer satisfaction Operate
Against the simultaneous and partially in Bank Sumut Branch Seribudolok and
variable namely more dominant variable reliability (reability)
Keywords: Service Quality And Satisfaction
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Perbankan merupakan suatu lembaga keuangan yang ada di Indonesia
yang memiliki peranan penting bagi kelangsungan perekonomian Indonesia.
Sebagai salah satu usaha untuk mempertahankan nasabah/konsumen, Bank harus
dapat menentukan kebijakan maupun teknologi yang paling tepat digunakan untuk
mencapai tujuan yang ditetapkan. Dimana hal tersebut akan mempengaruhi
ketepatan, keakuratan, kemampuan dan kecepatan bank dalam memberi pelayanan
terhadap nasabah sehingga dapat diketahui sejauh mana para nasabah merasakan
pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness),jaminan (assurance) dan empati (empathy) yang
diberikan oleh pihak bank.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri atas bukti fisik (tangibles),keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati
(empathy) secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah dalam
menggunakan jasa Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok dan untuk
mengetahui variabel mana yang lebih dominan. Variabel yang dipakai dalam
penelitian ini adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian
(X) sebagai variabel bebas atau variabel independen. Dan kepuasan konsumen (Y)
sebagai variabel terikat atau variabel dependen. populasi yang digunakan yaitu
seluruh nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok. Sampel penelitian
ini diambil dengan menggunakan teknik Accidental Sampling, sampel yang
diperoleh dengan menggunakan rumus Slovin sebesar 100 responden. Teknik
analisis menggunakan teknik regresi linier berganda.
Hasil dari penelitian ini adalah Bukti fisik (tangibles), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(empathy), berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah secara
simultan dan parsial di Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok dan variabel
yang lebih dominan yaitu variabel keandalan (reability)
Kata Kunci : Kualitas Layanan Dan Kepuasan
ii
Universitas Sumatera Utara
Kata Pengantar
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat
dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini. Dalam penyusunan
Skripsi ini penulis mengambil judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa
Perbankan Terhadap Kepuasan Nasbah pada Bank Sumut Cabang Pembantu
Seribudolok”.
Pada penyusunan Skripsi ini penulis mendapatkan bantuan serta bimbingan
dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan
ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof.Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku ketua Jurusan Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Muhammad
Arifin Nasution S.Sos, M.SP selaku Dosen
Pembimbing dan Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis,
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Siswaty Saragi S.Sos, M.Sp selaku staff pada jurusan Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis
4. Kedua orang tua, Bapak dan Mama tercinta yang selalu memberikan
semangat dan dukungan
5. Seluruh dosen pengajar Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis yang telah
memberikan ilmu yang bermanfaat bagi penulis.
iii
Universitas Sumatera Utara
6. Bapak Pimpinan dan Wakil Pimpinan serta Karyawan Bank Sumut
Cabang
Pembantu
Seribudolok
yang
banyak
membimbing
dan
mengarahkan selama pelaksanaan penelitian
7. Teman-teman yang mendukung, memberikan semangat dalam penyusunan
Skripsi terkhusus bagi Elta, Asih, Octa, Uly, Herman ,Rosa, Rani,Donita
dan Vina.
8. Semua pihak yang telah membantu selesainya Skripsi ini yang tidak dapat
penulis sebutkan satu persatu.
Semoga segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis mendapat
balasan yang setimpal dari Tuhan Yang Maha Esa.
Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih banyak kekurangan baik
teknik penyajian materi maupun pembahasan. Demi kesempurnaan Skripsi ini,
saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Semoga
Skripsi ini bermanfaat dan dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi
pihak yang membutuhkan.
Medan, 02 Juli 2015
Penulis
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK
KATA PENGANTAR............................................................................
i
DAFTAR ISI…………………………………………………..…….....
iii
DAFTAR TABEL………………………………………………...….... vi
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………... viii
BAB I PENDAHULUAN………………………………….…………… 1
1.1.Latar Belakang ………………………………………...……............ 1
1.2.Rumusan Masalah............................................................................... 9
1.3.Tujuan Penelitian……………………………….....………………… 9
1.4.Manfaat Penelitian……………………………...........……………… 10
BAB II KERANGKA TEORI ……………….........................……….. 11
2.1. Kualitas Pelayanan…………………………………......................... 11
2.1.1. Defenisi Kualitas.................................................................... 11
2.1.2. Defenisi Pelayanan................................................................. 13
2.1.3. Kualitas Layanan.................................................................... 14
2.1.4. Tingkatan Harapan Konsumen terhadap Kualitas Layanan..... 16
2.2. Jasa……………………………………………................................
17
2.2.1. Defenisi Jasa ……………………….................................
17
2.2.2. Klasifikasi Jasa....................................................................
19
2.2.3. Karakteristik Jasa…………………………………………..
22
2.3. Kepuasan Pelanggan ……...............................................................
23
2.3.1. Defenisi Kepuasan Pelanggan............................................... 23
2.3.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan.........................................
25
v
Universitas Sumatera Utara
2.3.3. Harapan dan Kepuasan Pelanggan........................................ 27
2.3.4. Strategi Kepuasan Pelanggan................................................. 27
2.4. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan............
30
2.5. Kerangka Konseptual......................................................................... 31
BAB III METODE PENELITIAN……………………………………. 32
3.1. Bentuk Penelitian…………………………………………………… 32
3.2. Lokasi Penelitian …………………………………………………… 33
3.3. Populasi dan Sampel ......................................................................... 33
3.3.1. Populasi.................................................................................
33
3.3.2. Sampel ................................................................................... 33
3.4. Hipotesis ..........................................................................................
34
3.5. Defenisi Konsep ..............................................................................
35
3.6. Defenisi Operasional ........................................................................
36
3.7. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 39
3.8. Skala Instrumen Penelitian................................................................
41
3.9. Teknik Analisis Data .......................................................................
42
3.9.1. Uji Instrumen ........................................................................ 42
3.9.2. Analisis Regresi Berganda .................................................... 43
3.9.4. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda ................................... 44
3.9.5. Uji Hipotesis .......................................................................... 45
BAB IV HASIL PENELITIAN………………………………………... 48
4.1.Deskripsi Lokasi Penelitian….……………………………………… 48
4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan............................................. 48
4.1.2. Visi dan Misi....................................................................... 49
vi
Universitas Sumatera Utara
4.1.3. Struktur Organisasi.............................................................. 50
4.1.4. Pembagian Tugas................................................................. 51
4.2. Penyajian Data..... ………………………………………………….. 55
4.2.1. Deskripsi Responden......................................................................
55
4.2.2. Deskripsi Data Variabel Penelitian................................................. 58
4.2.2.1. Deskripsi Data Variabel Kualitas Pelayanan (X)...........
58
4.2.2.2. Deskripsi Data Variabel Kepuasan Nasabah (Y)...........
68
4.3.Analisis Data.............. ........................................................................ 69
4.3.1. Uji Validitas dan Uji Reabilitas............................................. 69
4.3.2. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda..................................... 74
4.3.3. Analisis Regresi Linear Berganda......................................... 77
4.3.4. Koefisien Determinasi........................................................... 79
4.3.5. Uji Hipotesis.......................................................................... 79
4.3.6. Pembahasan Hasil Penelitian................................................. 83
BAB V PENUTUP................................................................................... 88
5.1. Kesimpulan......................................................................................... 88
5.2.Saran.............................. ..................................................................... 89
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Bank di Seribudolok............ ........................................................
4
Tabel 1.2. Penelitian Terdahulu ...................................................................
6
Tabel 3.1. Defenisi Operasional Variabel.....................................................
38
Tabel 3.2. Penentuan Skor Item.....................................................................
41
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.................................
55
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...................
56
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan...................
57
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan.............
58
Tabel 4.5. Distribusi Tangapan Responden Mengenai Bukti Fisik (X1)…….
59
Tabel 4.6. Distribusi Tangapan Responden Mengenai Kehandalan (X2)……
60
Tabel 4.7. Distribusi Tangapan Responden Mengenai Daya Tanggap (X3)....
62
Tabel 4.8. Distribusi Tangapan Responden Mengenai Jaminan (X4)................ 64
Tabel 4.9. Distribusi Tangapan Responden Mengenai Empati (X5)................... 66
Tabel 4.10. Distribusi Tangapan Responden Mengenai Kepuasan Nasabah..... 68
Tabel 4.11.Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Bukti Fisik................................. 70
Tabel 4.12.Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Kehandalan................................ 70
Tabel 4.13.Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Daya Tanggap........................... 71
viii
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.14.Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Jaminan....................................... 72
Tabel 4.15.Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Bukti Empati.............................72
Tabel 4.16.Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Kepuasan Nasabah.................. 73
Tabel 4.17.Hasil Uji Multikolinearitas................................................................... 75
Tabel 4.18.Hasil Analisis Regresi.......................................................................... 77
Tabel 4.19.Koefisien Determinasi.......................................................................... 79
Tabel 4.20.Hasil Uji F........................................................................................... 80
Tabel 4.21.Hasil Uji t............................................................................................. 81
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan............................................................. 24
Gambar 2.2. Kerangka Konseptual........................................................................ 31
Gambar 4.1. Struktur Organisasi Bank Sumut Cabang Pembantu Saribudolok.. 50
Gambar 4.2. Hasil Uji Normalitas.......................................................................... 74
Gambar 4.3. Hasil Uji Heterokedastisitas.............................................................. 76
x
Universitas Sumatera Utara