Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasbah pada Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Setiap orang yang mendirikan suatu usaha tentu menginginkan usahanya dapat hidup terus-menerus tanpa dibatasi oleh waktu. Hal ini merupakan salah satu tujuan didirikannya suatu perusahaan. Dapat hidup terus-menerus artinya dapat terus beroperasi, berkembang mengikuti laba dan panjang umur. Semakin panjang umur suatu perusahaan, semakin baik. Agar suatu perusahaan panjang umur, perlu dicarikan resep untuk mengatasinya. Resepnya adalah terus dilakukan dan ditingkatkan omzet penjualannya atau jumlah pelanggannya (nasabah) karena hanya dengan meningkatkan omzet penjualan, atau jumlah pelanggan, tujuan dapat tercapai.

Memperoleh keuntungan merupakan tujuan utama berdirinya suatu badan usaha, baik badan usaha yang berbentuk Perseroaan Terbatas (PT), Yayasan maupun bentuk-bentuk badan usaha lainnya. Keuntungan yang diperoleh tidak saja digunakan untuk membiayai operasi perusahaan , seperti membayar gaji serta biaya-biaya lainnya, tetapi juga digunakan untuk ekspansi perusahaan melalui berbagai kegiatan dimasa yang akan datang.

Setiap perusahaan memiliki ciri-ciri dan karakteristik tersendiri sehingga dalam pengelolaannya pun harus disesuaikan dengan ciri dan karakteristik perusahaan tersebut. Salah satu ciri atau karakteristik yang sangat berbeda adalah antara perusahaan yang menjual produk yang berbentuk barang dan perusahaan yang menjual produk yang berbentuk jasa. Kedua jenis perusahaan ini

memerlukan pengelolaan yang berbeda, walau dalam banyak hal terdapat kesamaan pengelolaan. Kemudian diantara perusahaan yang menjual produk jasa pun terdapat perbedaan, hal ini disebabkan jasa yang ditawarkan juga beragam bentuk dan karakteristiknya.

Salah satu perusahaan yang menjual jasa adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan atau lebih dikenal dengan nama bank. Bank merupakan perusahaan yang menyediakan jasa keuangan bagi seluruh lapisan masyarakat. Fungsi bank merupakan perantara diantara masyarakat yang membutuhkan dana dengan masyarakat yang kelebihan dana, disamping menyediakan jasa-jasa keuangan lainnya. Oleh karena itu, bank berfungsi sebagai perantara keuangan, dalam hal ini faktor “kepercayaan” dari masyarakat merupakan faktor utama dalam menjalankan perbankan. Bank dihadapkan berbagai upaya untuk menjaga kepercayaan tersebut, sehingga dapat memperoleh simpati dari para calon nasabahnya (Kasmir,2014:5).

Bisnis perbankan di Indonesia di era tahun 1960-an dan 70-an merupakan bisnis yang belum begitu terkenal. Kesan bank masih angker, bank tidak perlu mencari nasabah, tetapi sebaliknya nasabahlah yang datang mencari bank. Kemudian era tahun 80-an dan era 90-an kesan dunia perbankan menjadi terbalik karena di era ini justru perbankan mulai aktif mengejar nasabah. Bahkan dengan keluarnya pakto 88 tahun 1998 dan keluarnya UU no. 7 tahun 1992, perbankan di Indonesia tumbuh subur, puluhan bank baru berdiri. Maka secara tidak langsung telah mengakibatkan liberalisasi sektor perbankan yang mendorong munculnya bank-bank baru dan masuknya cabang-cabang bank asing di Indonesia, sehingga persaingan antar bank dalam memperebutkan pasar semakin ketat. Untuk

menghadapi hal tersebut maka tiap perusahaan di bidang perbankan perlu memperbaiki kinerjanya dengan meningkatkan produktivitas dan efisiensi serta kualitas pelayanan kepada nasabah.

Pelayanan yang baik akan mampu memberikan kepuasaan pada pelanggan, disamping akan mampu mempertahankan pelanggan yang ada untuk terus mengonsumsi atau membeli produk yang ditawarkan, dan untuk menarik calon pelanggan baru untuk mencobanya. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkan image perusahaan sehingga citra perusahaan di mata pelanggannya terus meningkat pula.

Perusahaan yang gagal memuaskan konsumen/nasabah melalui pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks, salah satu diantaranya jika konsumen/nasabah merasa tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain. Oleh karena itu setiap perusahaan wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya.

Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2004:3) di dalam pemasaran bank kualitas pelayanan bank yang sangat baik dan efektif akan meningkatkan kepuasan pada nasabah dan loyalitas konsumen. Dengan demikian kualitas pelayanan harus benar-benar dikelola secara profesional, karena bank adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa yaitu memberikan pelayanan pada nasabahnya. Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard L.Barry, A Parasuraman dan Zeithaml (1996) dalam Laksana (2008:85)yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL), yang berdasarkan pada lima dimensi

kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati).

Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok merupakan Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara dan merupakan salah satu kantor cabang pembantu dari Bank Sumut. Sesuai dengan Motto yang dimiliki oleh Bank Sumut “Memberikan Pelayanan Terbaik” upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok selalu berusaha untuk menemukan cara-cara yang berorientasi pada nasabah. Namun, apakah hal tersebut telah benar-benar dapat memberikan kepuasan bagi nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok bila dilihat dari lima dimensi pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati).

Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok perlu mengidentifikasi apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan nasabah. Apabila harapan nasabah lebih besar dari tingkat layanan yang diterima maka nasabah tidak puas. Sebaliknya apabila harapan nasabah sama atau lebih kecil dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah akan puas.

Pada tabel 1.1 dapat dilihat jumlah bank yang ada di seribudolok. Tabel 1.1.

Bank di Seribudolok

Bank BPR Buana Agribisnis Bank BRI Bank Mandiri

Bank Sumut Bank BPR NBP 7 Sumber : Hasil Observasi Penelitian 2015

Persaingan dalam dunia bank ini semakin hari semakin ketat, sehingga setiap usaha dijalankan oleh suatu bank banyak mengalami hambatan-hambatan. Untuk mengatasi hal ini, bank harus dapat membentuk suatu strategi bisnis yang baik. Persaingan di bidang perbankan ini bukan hal yang baru, dimana jumlah bank sudah sangat banyak. Demikian juga dengan banyaknya masyarakat Indonesia yang merasa membutuhkan bank.

Berdasarkan keberadaan bank-bank yang ada di seribudolok, maka bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok meningkatkan kualitas jasa layanan perbankannya dalam meningkatkan kepuasan nasabah sehingga dapat bersaing secara sehat antara bank terkhusus dengan bank nasional milik negara.

Sebagai salah satu usaha untuk mempertahankan nasabah/konsumen, Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok harus dapat menentukan kebijakan maupun teknologi yang paling tepat digunakan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Dimana hal tersebut akan mempengaruhi ketepatan, keakuratan, kemampuan dan kecepatan bank dalam memberi pelayanan terhadap nasabah.

Berdasarkan uraian diatas, maka penyusun tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SUMUT CABANG PEMBANTU SERIBUDOLOK”.

Tabel 1.2 Penelitian Terdahulu

Nama/Tahun Judul

Penelitian Tujuan Penelitian Metode Penelitian Kesimpulan Juzan Tri Hartono (2010) / Universitaa Gunadarma Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada PD BPR Bank Jogja) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari tangible, reability, responsiveness, assurance, emphaty terhadap kepuasan nasabah. Mengolah dan menbahas data dengan menggunakan analisis regresi berganda Variabel empati yang berpengaruh paling signifikan terhadap kepuasan nasabah. Variabel jaminan, daya tanggap, keandalan,bukti fisik berpengaruh positif tetapi tidak signifikan. Alfian Amanullah (2012)/ Universitas Diponegoro Semarang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada PD.BKK Wedi Kabupaten Kalten Cabang Karanganom) Untuk menguji dan menganalisis pengaruh wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap, dan jaminan pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda. Wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap dan jaminan pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Ayu Oka Windarti (2012) / Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Untuk mengetahui pengaruh Menggunakan metode analisis regresi Variabel tangible, reliability,

Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank Negara Indonesia (Persero) TBK Kantor Cabang Utama (KCU) Pelembang kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari tangible, reability, responsiveness, assurance, emphaty terhadap kepuasan nasabah.

berganda responsiveness

memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Variabel Assurance dan emphaty tidak ada pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi (2014), Universitas Udayana Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR HOKI di Kabupaten Tabanan Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki Penelitian dengan melaksanakan proyek riset. Termasuk penelitian kausal dengan menggunakan metode analisis data SEM (Structural Equation Modellling) dengan Program AMOS (Analysis of Momen Structure). Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT BPR Hoki. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT BPR Hoki. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Kabupaten Tabanan.

loyalitas

nasabah pada PT BPR Hoki.

Christiana Okky Augusta Lovenia (2012) / Universitas Diponegoro Semarang

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Untuk menguji dan

menganalisis pengaruh wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap, dan jaminan pelayanan terhadap kepuasan nasabah.dan mengan

Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda

Wujud fisik, empati,

keandalan, daya tanggap dan jaminan pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah

1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati) berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Seribudolok ?

2. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty

(empati) berpengaruh secara parsial (individu) terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Seribudolok ?

3. Variabel apakah yang paling dominan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian pokok masalah yang telah dipaparkan adapun tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayananan dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati) apakah berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayananan dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati) apakah berpengaruh secara parsial (individu) terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok

3. Untuk mengetahui variabel mana yang lebih dominan diantara lima dimensi kualitas pelayanan.

3.1. Manfaat Penelitian

a. Bagi Peneliti, yaitu mendapat dan meningkatkan ilmu pengetahuan serta lebih mengerti dan memahami teori-teori dari proses perkuliahan yang dapat diterapkan dalam kehidupan sehari-hari.

b. Bagi Akademis, Menambah wawasan keilmuan bagi pembaca tentang manajemen kualitas pelayanan jasa dan hubungannya dengan kepuasan nasabah yang diaplikasikan dalam bidang perbankan.

c. Bagi Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok

Dapat dijadikan sebagai tambahan formasi bagi pihak bank dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan supaya lebih memuaskan nasabah serta untuk mempertahankan tingkat pelayanan dengan menekankan pada dimensi-dimensi service quality yang paling berpengaruh pada nasabah.

Bank Sumut

Bank BPR NBP 7

Sumber : Hasil Observasi Penelitian 2015

Persaingan dalam dunia bank ini semakin hari semakin ketat, sehingga setiap usaha dijalankan oleh suatu bank banyak mengalami hambatan-hambatan. Untuk mengatasi hal ini, bank harus dapat membentuk suatu strategi bisnis yang baik. Persaingan di bidang perbankan ini bukan hal yang baru, dimana jumlah bank sudah sangat banyak. Demikian juga dengan banyaknya masyarakat Indonesia yang merasa membutuhkan bank.

Berdasarkan keberadaan bank-bank yang ada di seribudolok, maka bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok meningkatkan kualitas jasa layanan perbankannya dalam meningkatkan kepuasan nasabah sehingga dapat bersaing secara sehat antara bank terkhusus dengan bank nasional milik negara.

Sebagai salah satu usaha untuk mempertahankan nasabah/konsumen, Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok harus dapat menentukan kebijakan maupun teknologi yang paling tepat digunakan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Dimana hal tersebut akan mempengaruhi ketepatan, keakuratan, kemampuan dan kecepatan bank dalam memberi pelayanan terhadap nasabah.

Berdasarkan uraian diatas, maka penyusun tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SUMUT CABANG PEMBANTU SERIBUDOLOK”.

Tabel 1.2 Penelitian Terdahulu Nama/Tahun Judul

Penelitian Tujuan Penelitian Metode Penelitian Kesimpulan Juzan Tri Hartono (2010) / Universitaa Gunadarma Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada PD BPR Bank Jogja) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari tangible, reability, responsiveness, assurance, emphaty terhadap kepuasan nasabah. Mengolah dan menbahas data dengan menggunakan analisis regresi berganda Variabel empati yang berpengaruh paling signifikan terhadap kepuasan nasabah. Variabel jaminan, daya tanggap, keandalan,bukti fisik berpengaruh positif tetapi tidak signifikan. Alfian Amanullah (2012)/ Universitas Diponegoro Semarang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada PD.BKK Wedi Kabupaten Kalten Cabang Karanganom) Untuk menguji dan menganalisis pengaruh wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap, dan jaminan pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda. Wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap dan jaminan pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Ayu Oka Windarti (2012) / Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Untuk mengetahui pengaruh Menggunakan metode analisis regresi Variabel tangible, reliability,

Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank Negara Indonesia (Persero) TBK Kantor Cabang Utama (KCU) Pelembang kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari tangible, reability, responsiveness, assurance, emphaty terhadap kepuasan nasabah.

berganda responsiveness memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Variabel Assurance dan emphaty tidak ada pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi (2014), Universitas Udayana Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR HOKI di Kabupaten Tabanan Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki Penelitian dengan melaksanakan proyek riset. Termasuk penelitian kausal dengan menggunakan metode analisis data SEM (Structural Equation Modellling) dengan Program AMOS (Analysis of Momen Structure). Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT BPR Hoki. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT BPR Hoki. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Kabupaten Tabanan.

loyalitas

nasabah pada PT BPR Hoki.

Christiana Okky Augusta Lovenia (2012) / Universitas Diponegoro Semarang

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Untuk menguji dan

menganalisis pengaruh wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap, dan jaminan pelayanan terhadap kepuasan nasabah.dan mengan

Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda

Wujud fisik, empati,

keandalan, daya tanggap dan jaminan pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah

1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati) berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Seribudolok ?

2. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty

(empati) berpengaruh secara parsial (individu) terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Seribudolok ?

3. Variabel apakah yang paling dominan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian pokok masalah yang telah dipaparkan adapun tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayananan dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati) apakah berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayananan dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati) apakah berpengaruh secara parsial (individu) terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok

3. Untuk mengetahui variabel mana yang lebih dominan diantara lima dimensi kualitas pelayanan.

3.1. Manfaat Penelitian

a. Bagi Peneliti, yaitu mendapat dan meningkatkan ilmu pengetahuan serta lebih mengerti dan memahami teori-teori dari proses perkuliahan yang dapat diterapkan dalam kehidupan sehari-hari.

b. Bagi Akademis, Menambah wawasan keilmuan bagi pembaca tentang manajemen kualitas pelayanan jasa dan hubungannya dengan kepuasan nasabah yang diaplikasikan dalam bidang perbankan.

c. Bagi Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok

Dapat dijadikan sebagai tambahan formasi bagi pihak bank dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan supaya lebih memuaskan nasabah serta untuk mempertahankan tingkat pelayanan dengan menekankan pada dimensi-dimensi service quality yang paling berpengaruh pada nasabah.