Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan NasabahBank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan Kabupaten Simalungun
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN Frontliner TERHADAP
KEPUASAN NASABAH BANK SUMUT CABANG PEMBANTU
KOTA PERDAGANGAN KABUPATEN SIMALUNGUN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara
DISUSUN OLEH :
(110903081) NEENA
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
(2)
UNIVERSITAS SUMATRA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
LEMBAR PERSETUJUAN
Skripsi ini di setujui untuk di perbanyak dan dipertahankan oleh: Nama : Neena
NIM : 110903081
Departemen : IlmuAdministrasi Negara
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan FrontlinerTerhadap Kepuasan NasabahBank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan Kabupaten Simalungun
Medan
KetuaDepartemen DosenPembimbingIlmuAdministrasi Negara
NIP:196401081991021001NIP:196401081991021001
Drs.M.HusniThamrinNasution,M.SiDrs.M.HusniThamrinNasution,M.Si
Dekan,
FISIP USU MEDAN
NIP:196805251992031002 Prof.Dr.Badaruddin,M.Si
(3)
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Bank
Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan Kabupaten Simalungun
Nama : Neena (110903081) Departemen : Ilmu Administrasi Negara
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik ( Universitas SumateraUtara) Dosen Pembimbing : Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si
Pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak akan ada. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan. Karena itu tugas utama perusahaan adalah penarik dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan.
Metode penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah korelasional dengan pendekatan kuantitatif. Adapun metode korelasional adalah metode penelitian yang meneliti hubungan antara variabel-variabel yang ada. Metode korelasional bertujuan meneliti sejauh mana variabel yang satu memiliki hubungan sebab akibat dengan variabel yang lain.
Kualitas Pelayanan frontliner yang dilaksanakan oleh PT Bank SUMUT cabang Pembantu Kota Perdagangan sudah berada level yang baik sehingga dapat berdampak positif terhadap kepuasan nasabah PT Bank SUMUT cabang Pembantu Kota Perdagangan.
(4)
KATA PENGANTAR
Puj syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa, atas segala rahmat dan karunia-Nya yang telah diberikan kepada penulis. Terutama nikmat atas kehidupan yang masih dirasakan oleh penulis sampai saat ini serta nikmat kesehatan yang diberikan hingga penelitian dan penulisan skripsi ini selesai dilakukan. Skripsi ini merupakan sebuah karya tulis yang diperlukan untuk melengkapi persyaratan dalam menyelesaikan program pendidikan Strata 1 (S1) di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, serta sebagai wadah untuk mengembangkan ilmu pengetahuan dan wawasan yang telah diperoleh selama masa perkuliahan.
Adapun judul skripsi ini adalah“Pengaruh Kualitas Pelayanan
Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu
Kota Perdagangan Kabupaten Simalungun”.
Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan customer service dan teller Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan Kabupaten Simalungun.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis tidak menutup diri atas kritik atau saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan skripsi ini.
(5)
Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak sekali mendapatkan bantuan, dukungan, dan doa dari keluarga tercinta. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua yang tersayang yaitu Ayahanda Jhony Sarwan Dhilondan IbundaSiti Khodijah br Damanik , kakaku Simmy Dhilon,
abangkuAjmir dhilon dan adekku tersayang uwin Dhilon yang senantiasa memberikan motivasi dan mendoakan di setiap langkah perjalanan hidup penulis sejak dilahirkan, dibesarkan, hingga saat ini dapat memperoleh gelar Sarjana. Kepada Ayahanda dan Ibunda, terima kasih karena telah menjadi orang tua yang sangat luar biasa dan sangat sayang kepada penulis. Penulis akan selalu berusaha menjadi anak yang dapat memberikan kebahagiaan bagi Ayahanda dan Ibunda tercinta.
Selain itu penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah membantu, membimbing, dan mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini secara langsung maupun tidak langsung, yaitu kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Zakaria, M.SP selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, juga sebagai Dosen Pembimbing Skripsi dan Dosen Penasehat Akademik yang telah memberikan
(6)
bimbingannya kepada penulis selama proses perkuliahan dan yang telah bersedia meluangkan waktunya dalam mengarahkan penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
4. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak/Ibu Staf Pengajar FISIP USU yang telah berjasa dalam memberikan banyak bekal ilmu, nasehat, bimbingan, serta arahan kepada penulis selama penulis menimba ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 6. Kepada Staf Pegawai Administrasi yang ada di Departemen Ilmu
Administrasi Negara khususnya Kak Dian dan Kak Mega yang telah banyak membantu segala urusan administratif penulis selama masa perkuliahan hingga menyelesaikan penulisan skripsi ini.
7. Bapak Idris Tanjungselaku Kepala Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Padang Lawas Utara yang dengan senang hati telah menerima penulis untuk melakukan penelitian di kantornya, dan terima kasih atas kesediaannya memberikan segala informasi yang dibutuhkan oleh penulis. 8. Terima kasih kepada seluruh Kepala Bidang yang ada di Badan
Kepegawaian Daerah Kabupaten Padang Lawas Utara yang telah bersedia membantu dan menerima penulis untuk bisa memperoleh informasi yang dibutuhkan.
(7)
9. Kepada seluruh Pegawai atau Staf yang ada di Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Padang Lawas Utara yang telah membantu penulis dalam melaksanakan penelitian.
10. Terima kasih kepada pacar ku tercinta Joshua Hutaurukyang telah memberikan semangat dan dukungannya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan lancar.
11. Terima kasih untuk temen temen ku terkasih Sri utari Haloho, Regina yossi, Faradila Tariganatas kenangan selama masa perkuliahan kurang lebih 4 tahun ini, semoga kita semua sukses dan berguna bagi diri sendiri, keluarga, agama, dan negara. Amin.
12. Terima kasih kepada sahabat-sahabat dan saudara yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu. Terima kasih atas bantuan, motivasi, dan doanya kepada penulis.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih banyak kepada semua pihak yang telah membantu dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Medan, Maret 2015 Penulis
Neena
(8)
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
ABSTRAK ... iii
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 3
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
1.5 Kerangka Teori ... 6
1.5.1 Kualitas Pelayanan ... 6
1.5.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 6
1.5.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 8
1.5.2 Kepuasan Nasabah ... 9
1.5.2.1 Pengertian Kepuasan Nasabah ... 9
1.5.2.2 Pengukuran Kualitas Nasabah ... 9
1.5.3 Jasa ... 11
1.5.3.1 Pengertian Jasa ... 11
1.5.4 Bank ... 12
1.5.4.1 Fungsi Dan Peranan Bank………..13
1.5.4.2 Jenis-Jenis Bank……….15
1.5.5 Frontline ... 16
1.5.5.1 Pengertian Frontliner……….16
(9)
1.6 Definisi Konsep ... 20
1.7 Definisi Operasional………...21
1.8 Hipotesis……….24
1.9 Sistematika Penulisan ………..26
BAB II METODE PENELITIAN 2.1 Bentuk Penelitian ... 27
2.2 Lokasi Penelitian ... 27
2.3 Populasi dan sampel ... 27
2.3.1 Populasi……….27
2.3.2 Sampel………...28
2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 29
2.4.1Teknik Pengumpulan Data primer……….29
2.4.2 Teknik pengumpulan Data Sekunder………29
2.4.3 Teknik Penetuan Skor………...30
2.5 Teknik Analisa Data……….31
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 3.1 Sejarah Singkat PT. Bank Sumut……….36
3.2. Visi dan Misi Perusahaan ………....39
3.3 Budaya Perusahaan………..40
3.4 Filosofi Logo PT. Bank Sumut………...40
3.5 Fungsi Perusahaan………41
3.6 Tujuan Perusahaan………..41
3.7 Struktur Organisasi ……….41
BAB IVHASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian……….44
1. Karakteristik Responden ………..44
(10)
4. Responsive (Sikap Tanggap)……….53
5 Assurance (Jaminan)……….57
6.Emphaty (Empati)………..61
7. Satisfaction (Kepuasan)……….65
8. Uji Validitas dan Reliabilitas ………...69
BAB V ANALISA DATA 5.1 Analisis Data ……….79
5.1.1 Analisis Product Moment………79
5.1.2 Analisis Regresi Linear Berganda………...82
5.1.3 Uji Hipotesis ………...85
BAB IVPENUTUP 6.1 Kesimpulan ………93
6.2 Saran………..93
(11)
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 45 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .. 45 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 46 Tabel 4.4 Petugas Frontliner Mengenakan Pakaian Seragam yang
Menarik... 47 Tabel 4.5 Penampilan Petugas Fronliner Wanita Tidak Berlebihan ... 48 Tabel 4.6 Petugas Frontliner dalam Posisi Siap Melayani ... 49 Tabel 4.7 Petugas Frontliner Melaksanakan Transaksi Dengan Cepat.. 50 Tabel 4.8 Petugas Fronliner Melaksanakan Layanan dengan
Tepat Sesuai Kebutuhan Nasabah ... 51 Tabel 4.9 Petugas Frontliner Memberikan Informasi dengan
Jelas Kepada Nasabah Perihal Jasa Perbankan ... 52 Tabel 4.10 Petugas Frontliner Menanggapi Permintaan Nasabah ... 53 Tabel 4.11 Petugas Frontliner Menyelesaikan Masalah Dengan Cepat .. 54 Tabel 4.12 Petugas Frontliner Tepatdalam Menangani Keluhan
Nasabah ... 55 Tabel 4.13 Petugas Frontliner Mengutamakan Layanan Kepada
Nasabah ... 56 Tabel 4.15 Petugas Frontliner Mempunyai Pengetahuan Untuk
Menjawab Pertanyaan Nasabah ... 57 Tabel 4.16 Petugas Frontliner Meyakinkan Nasabah Bahwa Data
Nasabah Dijamin Kerahasiaanya ... 58 Tabel 4.17 Dengan Kterampilan Petugas Frontliner Meyakinkan Nasabah Tidak Terjadi Kesalahan dalam Melakukan Transaksi ... 59 Tabel 4.18 Petugas Frontliner Memberi Keyakinan Kepada Nasabah
Akan Keamanan dalam Melakukan Transaksi di
PT. Bank Sumut ... 60 Tabel 4.19 Petugas Fronliner Memberikan Kemudahan Dalam
(12)
Tabel 4.20 Petugas frontliner Memberikan Perhatian Secara
Individual Terhadap Permasalahan Nasabah ... 62
Tabel 4.21 Petugas Frontliner Memahami Kebutuhan Nasabah ... 63
Tabel 4.22 Petugas Frontliner Memberikan Solusi Atas Permasalahan Nasabah ... 64
Tabel 4.23 Kesigapan Petugas Frontliner Dalam Melakukan Transaksi Telah Mampu Memenuhi Harapan Nasabah ... 65
Tabel 4.24 Kemampuan Petugas Frontliner mengatasi Masalah Dapat Memenuhi Harapan Nasabah ... 66
Tabel 4.25 Layanan Yang Diberikan Petugas Frontliner Telah Memenuhi Harapan Nasabah ... 67
Tabel 4.26 Secara Keseluruhan Nasabah Puas Terhadap Kualitas Pelayanan Yang Diberikan Petugas Fronliner ... 68
Tabel 4.27 Uji Validitas Kuessioner Tangible (X1) ... 69
Tabel 4.28 Reliabilitas Kuesioner Tangible (X1) ... 70
Tabel 4.29 Uji Validitas Kuessioner Reliability (X2) ... 71
Tabel 4.30 Reliabilitas Kuesioner Reliability (X2) ... 72
Tabel 4.31 Uji Validitas Kuessioner Responsiveness (X3) ... 72
Tabel 4.32 Reliabilitas Kuesioner Responsiveness (X3) ... 73
Tabel 4.33 Uji Validitas Kuessioner Assurance (X4) ... 74
Tabel 4.34 Reliabilitas Kuesioner Assurance (X4) ... 75
Tabel 4.35 Uji Validitas Kuessioner Emphaty (X5) ... 75
Tabel 4.36 Reliabilitas Kuesioner Emphaty (X5) ... 76
Tabel 4.37 Uji Validitas Kuessioner Satisfaction (Y) ... 77
(13)
DAFTAR GAMBAR
(14)
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis sangat kompetitif, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional / global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari pada para pesaingnya, Supranto (2006).
Rahmayanty (2010) menyatakan bahwapelayanan dan kepuasan pelanggan adalah merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak akan ada. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan. Karena itu tugas utama perusahaan adalah penarik dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan.
Sebagai perusahaan pelayanan jasa seperti perbankan, kepuasan pelanggan terutama dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dari frontliner. Frontliner yang terdiri dari customer service dan teller adalah barisan paling depan yang berperan dalam aktifitas utama di sebuah bank dan merupakan staf yang langsung berhubungan dengan nasabah (quest contact). Penempatan staf frontliner akan menciptakan kesan pertama yang baik atau buruk terhadap suatu bank. Pelayanan terhadap konsumen terutama petugas frontliner kini dituntut untuk bekerja dengan
(15)
efektif dan efisien, hanya unit layanan yang dapat melayani dengan cepat dan tepat sesuai kebutuhan konsumen yang mampu melaksanakan pekerjaan efektif dan efisien, sehingga akan berdampak kepada kepuasan pelanggan.
Dalam hal pengukuran kepuasan para nasabah, PT. Bank Sumut sebagai salah satu bank daerah telah melakukan pembenahan di bidang pelayanan yang penerapannya mengacu pada Pedoman Surat Edaran Standart Layanan PT. Bank Sumut SE No.051/DIR/DSDM-TK/SE/2010 tanggal 08 September 2010 dengan
statement budayanya “Memberikan Pelayanan Terbaik”. Penerapan standar
layanan ini adalah salah satu program menuju The Best of Service yang merupakan rangkaian program PT. Bank Sumut dalam mencapai BPD Regional Champion pada tahun 2014.
Program menuju The Best of Service sudah dilakukan sejak bulan September 2010 melalui kompetisi The Best Service of the Month dengan melakukan survey terhadap seluruh unit kantor PT. Bank Sumut oleh Lembaga Penelitian Universitas Sumatera Utara (LP USU) menggunakan seorang shopper yang bertindak sebagai nasabah. Mereka membuka rekening tabungan, meminta informasi mengenai produk bank, melakukan berbagai transaksi finansial, melakukan komplain mengenai transaksinya, menelepon customer service untuk menanyakan suatu transaksi, dan menutup rekening. metode yang digunakan adalah dengan cara Mistery Shopper. Adapun kriteria penilaian kualitas pelayanan terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).
(16)
Dalam penelitian ini adapun yang dibahas peneliti yaitu mengenai keluhan nasabah . keluhan nasabah merupakan salah satu wujud dari sebagian rasa tidak puas nasabah. keluhan yang sering dirasakan PT Bank Sumut Cabang Pembantu Kota perdagangan ialah masalah antrian yang terlalu lama dikarenakan jumlah
frontlineryang terlalu sedikit , lokasi yang terlalu sempit. hal ini dapat disebabkan oleh tingginya volume transaksi yang terjadi pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan sehingga terjadi hambatan dalam proses pelayanan yang diberikan oleh pegawai frontliner seperti menunggu terlalu lama, kinerja petugas yang lamban, proses yang berbelit-belit, kantor dan layanan kurang nyaman, fasilitas yang tidak memadai, dan lain sebagainya yang dapat menyebabkan ketidakpuasan nasabah. Mengingat letaknya yang strategis di pusat Kota Perdagangan dan menjadi ujung tombak dalam pelayanan terbaik, mestinya kualitas pelayanan PT. Bank sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan lebih baik dari unit kantor lainnya.
Berdasarkan fenomena dan latar belakang permasalahan di atas, maka peneliti akan melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan
Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu
Kota Perdagangan Kabupaten Simalungun”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:
(17)
1. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa bukti fisik (tangibles), berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan ?
2. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa kehandalan (reliability), berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan ?
3. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa ketanggapan (responsiveness), berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan?
4. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa jaminan (assurance), berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan?
5. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa empati (empathy) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan ?
1.3Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan.
2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa kehandalan (reliability) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan.
(18)
3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa ketanggapan (responsiveness) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan.
4. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa jaminan (assurance), terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan.
5. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa empati (empathy) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi instansi Kantor PT. Bank Sumut, terutama khususnya kantor Cabang Pembantu Kota Perdagangan sebagai bahan masukan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sehingga menciptakan nasabah yang loyal menggunakan produk PT. Bank Sumut.
2. Menambah khasanah penelitian bagi Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sumatera Utara.
3. Bagi Peneliti, menambah pengetahuan dan wawasan terutama mengenai kualitas pelayanan dan sebagai bahan referensi dalam mengkaji masalah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.
(19)
1.5 Kerangka Teori
Dalam penelitian ini diperlukan adanya kumpulan teori-teori yang akan menjadi landasan teoritis dan menjadi pedoman dalam melaksanakan penelitian. Setelah masalah penelitian di rumuskan maka langkah selanjutnya adalah mencari teori-teori dan generalisasi-generalisasi hasil penelitian yang dapat dijadikan sebagai landasan teoritis untuk melaksanakan penelitian (Sugiyono,2005:55). Kerangka Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.5.1 Kualitas Pelayanan
1.5.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Fandy Tjiptono (2000:51) Kualitas adalah Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.
Pengertian kualitas menurut Kotler (1997:49) adalah “keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh paada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.
Kemudian menurut Gasperz dalam Lukman Samparna menyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu pada pengertian pokok yaitu :“Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk yang memenuhi pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan“.
(20)
Menurut Kotler dan Laksana (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun .
Sugiarto (2002:36) menyatakan pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan oranglain yang tingkat kepuasan hanya dapat dirasakan oleh yang melayani maupun yang dilayani.
Menurut Agus Dwiyanto (1995:6), bahwa kualitas pelayanan adalah “kemampuan organisasi pelayanan publik untuk memberikan pelayanan yang dapat memuaskan para pengguna jasa baik melalui pelayanan teknis maupun pelayanan administrasi”.
Dengan kualitas pelayanan inilah suatu perusahaan dapat senantiasa diminati oleh pelanggan. Perusahaan yang selalu dapat menjaga kualitas pelayanannya dengan konsisten tidak akan kalah bersaing walaupun bergerak di bidang yang sama. Dampaknya tentu akan menguntungkan perusahaan karena para pelanggan akan terus berinteraksi dengan perusahaannya. Hal ini sesuai dengan pendapat Mursid (1997:25) yang mengemukakan bahwa :
“Salah satu cara utama untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa lebih unggul dari perusahaan pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih berkualitas daripada pesaingnya. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi pengharapan sasaran mengenai kualitas tadi”.
(21)
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah kemampuan organisasi memberikan layanan terbaik yang memberikan respon puas dari pelanggan terhadap layanan yang di berikan.
1.5.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zethaml, et al. (2009) dan Kotler (2009) terdapat lima dimensi SERVQUAL yaitu:
1. Tangible (bukti fisik), yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
3. Responsiveness (ketanggapan), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.
4. Assurance (Jaminan dan Kepastian), yaitu meliputi kemampuan karyawan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi kompetensi, kesopanan dan kredibilitas.
5. Emphaty (empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi
(22)
empati ini merupakan penggabungan dari dimensi akses, komunikasi dan pemahaman.
1.5.2 Kepuasan Nasabah
1.5.2.1 Pengertian Kepuasan Nasabah
Oliver (dalam Supranto, 2006) menyatakan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/ hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono 2009) kepuasan ialah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.
Menurut Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa, 2003 : 775 Nasabah adalah orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank.
Sedangkan menurut kamus perbankan nasabah adalah orang atau badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank.
Jadi dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah adalah perasaan seorang yang menjadi pelanggan bank setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang di pikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
1.5.2.2 Pengukuran Kualitas Nasabah
Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan nasabah karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Untuk mengukur kepuasan nasabah adapun yang menjadi indikatornya yaitu :
(23)
1) Kesigapan petugas frontliner dalam melakukan transaksi telah mampu memenuhi harapan nasabah.
2) Kemampuan petugas frontliner mengatasi masalah dapat memenuhi harapan nasabah.
3) Layanan yang diberikan petugas frontliner telah mampu memenuhi harapan nasabah.
4) Secara keseluruhan nasabah puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan petugas frontliner.
Untuk mencapai tujuan di atas agar kepuasan nasabah terus meningkat maka perlu dilakukan hal-hal sebagai berikut :
1. Memperhatikan kualitas pelayanan dari staf bank yang melayani nasabah dengan ramah, sopan santun, serta pelayana cepat dan efisien. Staf bank dimulai dari staf yang paling bawah sampai dengan pimpinan tertinggi dibank tersebut.
2. Faktor pendekatan dan kedekatan untuk berinteraksi dengan staf bank tersebut. Nasabah di berlakukan seperti teman lama, sehingga timbul keakraban dan kenyaman selama berhubungan dengan bank.
3. Harga yang ditawarkan, pengertian harga disini untuk bank yaitu baik bunga simpanan maupun bunga pinjaman atau bagi hasil dan biaya administrasi yang ditawarkan kompetitif dengan bank lain.
4. Kenyamanan dan keamanan lokasi bank sebagai tempat bertransaksi, dalam hal ini kepuasan nasabah selalu merasakan adanya kenyaman baik
(24)
diluar bank maupun didalam bank. Nasabah juga tidak merasa was-was bila berhubungan dengan baik.
5. Kemudahan memperoleh produk bank. Artinya, jenis produk yang ditawarkan lengkap dan tidak memerlukan prosedur yang berbelit-belit.atau persyaratan yang memberatkan seperti dalam hal mempermohonan kredit.
6. Penanganan komplain atau keluhan. Artinya setiap ada keluhan atau komplain yang dilakukan nasabah harus ditanggapi dan ditangani secara cepat dan tepat.
7. Kelengkapan dan kegunaan produk termasuk kelengkapan fasilitas dan produk yang ditawarkan, misal tersediannya fasilitas ATM diberbagai lokasi-lokasi yang strategis.
1.5.3 Jasa
1.5.3.1 Pengertian Jasa
Menurut Tjiptono (2008) jasa dapat diartikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Kotler dan Keller (2009) menyatakan jasa / layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Menurut Supranto (2006) jasa / pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada
(25)
dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Zethaml dan Bitner (2009) menyatakan jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya: kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
Dari berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (pemberi jasa), jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
1.5.4 Bank
Bank adalah suatu lembaga keuangan yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam kredit dan atau dalam bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Hal ini tercantum pada Undang-Undang Perbankan Nomor 10 Tahun 1998.
Menurut Kuncoro dalam bukunya Manajemen Perbankan, Teori dan Aplikasi (2002), definisi dari bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dan menyalurkan kembali dana tersebut kemasyarakat dalam bentuk kredit serta memberikan jasa- jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Oleh karena itu, dalam melakukan kegiatan usaha sehari-hari bank harus mempunyai dana agar dapat memberi kan kredit kepada masyarakat. Dana tersebut dapat diperoleh dari pemilik bank (pemegang saham), pemerintah, bank Indonesia, pihak-pihak di luar negeri, maupun
(26)
masyarakat dalam negeri. Dana dari pemilik bank berupa setoran modal yang dilakukan pada saat pendirian bank. Dana-dana masyrakat ini dihimpun oleh bank dengan menggunakan intrumen produk simpanan yang terdiri dari Giro, Deposito dan Tabungan.
Sedangkan menurut Kasmir, (2003)bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.
Saat ini persaingan antara bank semakin ketat ,dapat terlihat diseluruh bank yang ada diIndonesia, hal ini ditandai dengan adanya inovasi bank dalam mengeluarkan produk-produk baru yang lebih praktis, aman dan memberikan kemudahan serta pelayanan yang terbaik baik nasabah.
1.5.4.1 Fungsi Dan Peranan Bank
Fungsi-fungsi bank yang diuraikan di bawah ini menunjukkan betapa pentingnya keberadaan bank dalam perekonomian modern, yaitu :
1. Mendukung Kelancaran Mekanisme Pembayaran
Fungsi lain dari bank umum yang juga sangat penting adalah mendukung kelancaran mekanisme pembayaran. Hal ini dimungkinkan karena salah satu jasa yang ditawarkan bank umum adalah jasa-jasa yang berkaitan dengan mekanisme pembayaran.
Beberapa jasa yang amat dikenal adalah kliring, transfer uang, penerimaan setoran-setoran, pemberian fasilitas pembayaran dengan tunai, kredit,
(27)
fasilitas-fasilitas pembayaran yang mudah dan nyaman, seperti kartu plastik dan sistem pembayaran elektronik
2. Penghimpunan Dana Simpanan Masyarakat
Dana yan paling banyak dihimpun oleh bank umum adalah dana simpanan. Di Indonesia dana simpanan terdiri atas giro, deposito berjangka, sertifikat deposito, tabungan dan atau bentuk lainnya yang dapat dipersamakan dengan itu. Kemampuan bank umum menghimpun dana jauh lebih besar dibandingkan dengan lembaga-lembaga keuangan lainnya. Dana-dana simpanan yang berhasil dihimpun akan disalurkan kepada pihak-pihak yang membutuhkan, utamanya melalui penyaluran kredit.
3. Mendukung Kelancaran Transaksi Internasional
Bank umum juga sangat dibutuhkan untuk memudahkan dan atau memperlancar transaksi internasional, baik transaksi barang / jasa maupun transaksi modal. Kesulitan-kesulitan transaksi antara dua pihak yang berbeda negara selalu muncul karena perbedaan geografis, jarak, budaya dan sistem moneter masing-masing negara. Kehadiran bank umum yang beroperasi dalam skala internasional akan memudahkan penyelesaian transaksi-transaksi tersebut. Dengan adanya bank umum, kepentingan pihak-pihak yangmelakukan transaksi internasional dapat ditangani dengan lebih mudah, cepat,dan murah.
4.Penyimpanan Barang-Barang Berharga
Penyimpanan barang-barang berharga adalah satu jasa yang paling awal yang ditawarkan oleh bank umum. Masyarakat dapat menyimpan barang-barang berharga yang dimilikinya seperti perhiasan, uang, dan ijazah dalam kotak-kotak
(28)
yang sengaja disediakan oleh bank untuk disewa (safety boxatausafe deposit box). Perkembangan ekonomi yang semakin pesatmenyebabkanbank memperluas jasa pelayanandengan menyimpan sekuritas atau surat-surat berharga.
5.Pemberian Jasa-Jasa Lainnya
Di Indonesia pemberian jasa-jasalainnya oleh bank umum juga semakin banyak dan luas. Saatini kita sudah dapat membayar listrik, telepon membelipulsa telepon seluler, mengirim uang melalui atm, membayar gaji pegawaidengan menggunakan jasa-jasa bank. Jasa-jasa ini amat memudahkan dan memberikan rasa aman dan nyamankepada pihak yang menggunakannya.
1.5.4.2 Jenis-Jenis Bank
1. Bank sentral
Bank sentral yaitu bank yang tugasnya dalam menerbitkan uang kertas dan logam sebagai alat pembayaran yang sah dalam suatu Negara dan mempertahankan konversi uang dimaksud terhadap emas atau perak atau keduanya.
2. Bank umum
Bank umum adalah bank yang bukan saja dapat meminjamkan atau menginvestasikan berbagai jenis tabungan yang diperolehnya, tetapi juga dapat memberikan pinjaman dari menciptakan sendiri uang giral.
(29)
Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
4. Bank syariah
Bank syariah adalah bank yang beroperasi berdasarkan prinsip bagi hasil (sesuai dengan kaidah ajaran islam tentang hukum riba).
1.5.5 Frontliner
1.5.5.1 Pengertian Frontliner
Tarmoezi (2000) mengatakan frontlineradalah barisan bagian depan yang merupakan aktifitas utama di depan, dan terdapatstaf-staf yang melakukankontak langsung dengan tamu (quest contact) tersebut. Untuk penempatan staf-staf di bagian depan harus selektif, karena mereka yang nantinya menciptakankesan pertama (first impression) bagi paratamu tersebut.
Jika dikaitkan dengan dunia perbankan, dapat dikatakan bahwafrontlineradalah barisan paling depan yang berperan dalam aktifitasutama di sebuah bankdan merupakan staf yang langsung berhubungan dengan nasabah (quest contact). Penempatan staffrontlinerakan menciptakan kesan pertama yang baik atau burukterhadap suatu bank. Petugasfrontlinerterdiri dari customer service
dan teller.
a.Customer Service
Customer Servicemerupakan petugas bank yang bertanggung jawab
ataspelaksanaan fungsi pelayanan dari kunjungan nasabah suatu bank dengan maksud akan menggunakan/memanfaatkan jasapelayanan bank,
(30)
menginformasikan produk bank kepada nasabah serta memastikan nasabahmemperoleh pengalaman yang sesuai dengan harapan dan standar pelayanan.
b.Teller
Teller atau biasa disebut kasir merupakan petugas bank yang bertanggung jawab dalammemberikan jasa layanan terhadap para nasabah atas transaksitunai maupun transaksi non tunai serta memastikan nasabah mendapatkanpelayanan yang sesuai dengan harapan dan standar pelayanan.
Hutapea dan Thoha (2008) memberikan contoh kompetensi perilakupelanggan yang harus dimiliki oleh seorang frontliner, yaitu:
a.Komunikasi
Melakukan komunikasidengan baik dan jelas kepada pelanggan pada saatmerespon pencarian informasi, permintaan dan keluhan serta menghubungkansemua aktifitas pekerjaan dengan kebutuhan pelanggan.
b.Mengenali Kebutuhan Pelanggan
Mengenali hubungan pelanggan dan mengusulkan alternatif pemecahanmasalah.
c.Memelihara Informasi ke Pelanggan
Memelihara, memperbaharui dan mendistribusikan informasi kepadapelanggan serta menindaklanjuti perkembangan pekerjaan dan komunikasi. d.Siap untuk Pelanggan
(31)
1.5.5.2.Fungsi dan Peranan Pelayanan Frontliner pada Bank
Selain bertugas pada garis terdepan yang secara langsung berhadapandengan nasabah, frontlinerjuga harusikut sebagai pemasar dan bertanggungjawab dalam pemasaran produk perusahaan, yang mana dalam praktiknyamemiliki fungsi sebagai:
a.Resepsionis
Dalam hal inifrontlinermenerima tamu dan melayani nasabah danmemberikan informasi yang diinginkan nasabah.
b.Salesman
Sebagai frontliner sebagai salesman bertugas menjual produk perbankan kepada seluruh nasabah.
c.Customer Relationship Officer
Frontlinerjuga bertugas menjaga hubungan baik dengan nasabah agar kedekatan tercipta dan kepuasan akan terbentuk.
d.SebagaiDeskman
Artinya sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan oleh nasabah dan calon nasabah.
e.Sebagai Komunikator
Artinya sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.
(32)
1.5.6 Hubungan Kuaitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan dimensi kualitas pelayanan yangdijadikan pedoman untuk menilai hasil kerja dalam bentuk perilaku nasabah .Semakin tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah maka akan menimbulkan kecenderungan perilaku nasabah yang akan menguntungkan bank ,sebaliknya semakin rendah kepuasan yang dirasakan nasabah maka akan menimbulkan kecenderungan perilaku nasabahn yang akan merugikan bank. Jika nasabah merasakan kualitas pelayanan seperti apa yangdiharapkan, maka akan tercipta kepuasan yang akhirnya terlihat dalam perilaku nasabahdengan : mengatakan hal yang positif mengenai penyedia jasa kepada nasabah lain.
Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari bank yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya(Assauri,2003).Parasuraman, etal(1985) menjelaskan bahwa dimensi kualitas pelayananterdiri daritangibles, reliability, responsiveness, assurancedanemphaty.Dimensi kualitas pelayanan ini berpengaruh pada harapan dan kenyataan yangditerima. Jika pelanggan memperoleh pelayanan melebihi harapannya makapelanggan akan mengatakan pelayanan tersebut berkualitas dan kemudianberkembang menjadi kepuasan terhadap penyedia jasa tersebut dan sebaliknyaapabila pelanggan merasa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapanmaka pelanggan akan mengatakan pelayanan tersebut tidak berkualitas sehingganantinya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
(33)
Perusahaanharus memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumennya karena jikakonsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan akan dapatmenciptakan hubungan yang kuat dan menguntungkan perusahaan.Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan secara luasdidokumentasikan dalam literature pemasaran, hubungan tersebut secara teoritismaupun empiris adalah positif sperti yang telah diteliti oleh Wijayanti (2008).Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi ataumelampaui pengharapan atau ekspektasi pelanggan maka pelanggan tersebutmerasa puas.
Perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannyapada pelanggan,dimana semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan akan menciptakankecenderungan perilaku konsumen yang menguntungkanperusahaan. Begitu pulasebaliknya, apabila konsumen tidak mendapatkan pelayanan yang baik danmerasa tidak puas maka akan menimbulkan kecnderungan perilaku konsumenyang tidak menguntungkan sehingga akan merugikan perusahaan.
1.6 Defini Konsep
Konsep adalah istilah atau definisi yang digunakan untuk menggambarkan fenomena yang dirumuskan berdasarkan generalisasi dari jumlah kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat penelitian. (Singarimbun 1989:31). Maka dalam hal ini, penulis mengemukakan definisi dari konsep yang dipergunakan, yaitu :
(34)
Kemampuan organisasi memberikan layanan terbaik yang memberikan respon puas dari pelanggan terhadap layanan yang diberikan. 2. Kepuasan nasabah
Kepuasan sebagai tingkat perasaan nasabah setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. 3. Fontliner
Barisan paling depan yang berperan dalam aktifitas utama di sebuah bank dan merupakan staf yang langsung berhubungan dengan nasabah.
1.7 Definisi Operasional
Definisi Operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana mengukur suatu variabel sehingga dengan pengukuran tersebut dapat diketahui indikator-indikator apa saja sebagai pendukung untuk dianalisis kedalam variabel-variabel tersebut. (Singarimbun 1989:46).
1. Variabel Bebas (X)
Variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab timbulnya perubahan pada variabel terikat, yaitu kualitas pelayanan dinotasikan dengan frontliner X yang terdiri dari : bukti fisik (X
1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4) dan empati (X
5).
Adapun dimensi yang terdapat pada variabel kualitas pelayanan frontliner
(35)
1. Bukti fisik (X
1) yaitu berkaitan dengan penampilan fisik customer service dan teller, yang diukur dengan 3 (tiga) indikator yaitu:
1) Petugas frontliner mengenakan pakaian seragam yang menarik 2) Penampilan petugas frontliner wanita tidak berlebihan
3) Petugas frontliner dalam posisi siap melayani nasabah 2. Kehandalan (X
2) yaitu kemampuan petugas frontliner untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati, yang diukur dengan 3 (tiga) indikator, yaitu:
1) Petugas frontliner melaksanakan transaksi dengan cepat sehingga nasabah tidak lama menunggu.
2) Petugas frontliner melaksanakan layanan dengan tepat sesuai kebutuhan nasabah.
3) Petugas frontliner memberikan informasi dengan jelas kepada nasabah perihal jasa perbankan.
3. Ketanggapan (X
3) yaitu berkenaan dengan kesigapan frontliner dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggapdalam merespon kebutuhan nasabah, yang diukur dengan 4 (empat) indikator yaitu:
1) Petugas frontliner menanggapi permintaan nasabah 2) Petugas frontliner menyelesaikan masalah dengan cepat
(36)
4) Petugas frontliner mengutamakan layanan kepada nasabah 4. Jaminan (X
4) yakni perilaku petugas frontliner yang mampu menumbuhkan kepercayaan nasabah. Petugas frontliner memiliki pengetahuan dan keterampilan terhadap produk yang ditawarkan sehingga memberikan kepercayaan kepada nasabah dalam menggunakan produk PT. Bank Sumut, yang diukur dengan 4 (empat) indikator yaitu:
1) Petugas fronliner mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan nasabah
2) Petugas frontliner meyakinkan nasabah bahwa data nasabah PT. Bank Sumut terjamin kerahasiaannya.
3) Dengan keterampilan petugas frontliner meyakinkan nasabah tidak terjadi kesalahan dalam melakukan transaksi
4) Petugas frontliner memberi keyakinan kepada nasabah akan keamanan nasabah dalam melakukan transaksi di PT. Bank Sumut.
5. Empati (X
5) yaitu petugas fronliner memahami masalah nasabah dan memberikan perhatian kepada nasabah secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan nasabah, yang diukur dengan 4 (empat) indikator yaitu:
1) Petugas frontliner memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada nasabah
2) Petugas frontliner memberikan perhatian secara individual terhadap permasalahan nasabah.
(37)
4) Petugas frontliner memberikan solusi atas permasalahan nasabah. 2 Variabel Terikat(Y)
Variabel terikat (dependen) (Y) adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya perubahan pada variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel Y, yaitu kepuasan nasabah dimana keinginan, harapan dan kebutuhan nasabah terpenuhi, yang diukur dengan 4 (empat) indikator yaitu:
1) Kesigapan petugas frontliner dalam melakukan transaksi telah mampu memenuhi harapan nasabah.
2) Kemampuan petugas frontliner mengatasi masalah dapat memenuhi harapan nasabah.
3) Layanan yang diberikan petugas frontliner telah mampu memenuhi harapan nasabah.
4) Secara keseluruhan nasabah puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan petugas frontliner.
1.8 Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara yang paling memungkinkan dan masih harus dicari kebenarannya, Hipotesis sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan/ pemecahan persoalan ataupun untuk dasar penelitian lebih lanjut. Berdasarkan kerangka teori yang telah diuraikan diatas, makahipotesis penelitian ini adalah:
(38)
1. Kualitas pelayanan petugasfrontliner(costumer servicedan teller) berupabukti fisikberpengaruhterhadap kepuasan nasabah padaKantor PT. BankSumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan.
2. Kualitas pelayanan petugasfrontliner (costumer servicedan teller) berupakehandalanberpengaruhterhadap kepuasan nasabah padaKantor PT. BankSumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan.
3. Kualitas pelayanan petugasfrontliner(costumer servicedan teller) berupaketanggapanberpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan.
4. Kualitas pelayanan petugasfrontliner (costumer servicedan teller) berupajaminan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT. BankSumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan.
5. Kualitas pelayanan petugasfrontliner (costumer servicedan teller) berupaempatiberpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT. Bank SumutCabang Pembantu Kota Perdagangan.
(39)
1.9 Sistematika Penulisan
Sistematika Penulisan yang disusun dalam rangka memaparkan keseluruhan hasil penelitian ini secara singkat dapat diketahui sebagai berikut
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini memuat latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, definisi konsep, dan sistematika penulisan.
BAB II METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian berupa sejarah singkat, visi dan misi dan struktur organisasi.
BAB IV PENYAJIAN DATA
Bab ini memuat penyajian data yang dilakukan dengan menguraikan hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan menganalisanya berdasarkan metode yang digunakan.
BAB V ANALISA DATA
Bab ini berisi tentang pembahasan atau interpretasi dari data-data yang disajikan pada bab-bab sebelumnya.
BAB VI PENUTUP
Bab ini memuat kesimpulan dari hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan dan saran-saran yang dianggap penting bagi pihak yang
(40)
BAB II
METODE PENELITIAN
2.1 Bentuk Penelitian.
Metode penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah korelasional dengan pendekatan kuantitatif. Adapun metode korelasional adalah metode penelitian yang meneliti hubungan antara variabel-variabel yang ada. Metode korelasional bertujuan meneliti sejauh mana variabel yang satu memiliki hubungan sebab akibat dengan variabel yang lain. Karena penelitian ini menghubungkan dua variabel saja, maka korelasionalnya di sebut korelasi sederhana.
2.2Lokasi Penelitian
Penelitian ini berlokasi di Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan Kabupaten Simalungun.
2.3 Populasi dan Sampel 2.3.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek penelitian (Riduan, 2007). Populasi dibatasi dengan populasi sasaran dan populasi terjangkau. Populasi terjangkau adalah sebagian dari populasi sasaran yang dijadikan sebagai kerangka sampel.
(41)
Dalam penelitian ini, populasi sasaran adalah seluruh nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan yang melakukan transaksi pada bulan januari dan bulan februari 2015 yaitu 8000 nasabah.
2.3.2 Sampel
Sampel adalah sub kelompok atau sebagian dari populasi. Sampel terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi (Sekaran, 2006).
Untuk menentukan minimal sampel yang dibutuhkan apabila ukuran populasi diketahui, menurut Umar (2008) dapat digunakan rumus Slovin sebagai berikut:
2 N(e) 1
N n
+
=
Dimana:
n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi
e = tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel
Menentukan populasi (N) dengan cara menghitung jumlah nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan Kabupaten Simalungun dengan tingkat kesalahan (e) sebanyak 10%
Menentukan populasi (N) dengan cara menghitung jumlah nasabah PT. Bank
Sumut Cabang pembantu kota perdagangan dengan tingkat kesalahan (e) sebanyak
10%. Dari data bulan januari sampai februari 2015 jumlah populasi (N) sebanyak 8000 nasabah tingkat kesalahan 10% maka besarnya sampel adalah:
n = 8000
1 + 8000(0.1)2
(42)
2.4 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data atau informasi, keterangan-keterangan dan data-data yang diperlukan, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data-data sebagai berikut :
2.4.1Teknik Pengumpulan Data Primer.
Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah:
1. Daftar pertanyaan (questionare) yang diberikan kepada nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan yang dipilih menjadi responden. 2. Studi dokumentasi yaitu pengumpulan data melalui dokumen perbankan
berkaitan dengan masalah yang diteliti.
3. Pengamatan (observation), yaitu melakukan pengamatan langsung pada objek penelitian dengan tujuan agar dapat melihat secara langsung aktivitas pelayanan yang diberikan kepada para nasabah dan sikap yang diperlihatkan para nasabah pada saat penerimaan pelayanan dari petugas bank.
2.4.2Teknik Pengumpulan Data Sekunder.
Yaitu, pengumpulan data dan informasi yang diperlukan/diperoleh melalui catatan-catatan tertulis lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
1. Penelitian Kepustakaan (Library research)
Yaitu, pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah, pendapat para ahli yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti.
(43)
2. Studi Dokumentasi (Documentary)
Yaitu, teknik yang digunakan dengan menelaah catatan tertulis, dokumen, arsip yang menyangkut masalah yang diteliti yang berhubungan dengan instansi terkait.
2.4.3Teknik Penentuan Skor
Melalui penyebaran angket yang berisikan beberapa pertanyaan, maka ditentukan skor dari setiap jawaban sehingga menjadi data yang bersifat kuantitatif. Teknik pengukuran skor atau nilai yang digunakan dalam penelitian ini adalah memakai skala Likert untuk menilai jawaban kuesioner.
Adapun skor dari setiap pertanyaan yang ditentukan adalah sebagai berikut:
1. Untuk jawaban alternatif “a” diberi skor 5. 2. Untuk jawaban alternatif “b” diberi skor 4. 3. Untuk jawaban alternatif “c“ diberi skor 3. 4. Untuk jawaban alternatif “d“ diberi skor 2. 5. Untuk jawaban alternatif “e“ diberi skor 1.
Kemudian untuk menentukan kategori jawaban responden dari masing-masing variabel apakah tergolong tinggi, sedang, rendah, terlebih dahulu ditetapkan kelas intervalnya. Berdasarkan alternatif jawaban dari masing-masing responden, ditentukan kelas intervalnya dengan perhitungan, sebagai berikut :
������������� − �����������ℎ �����������������
(44)
Maka diperoleh:
5−1 5 = 0,8
Dengan demikian dapat diketahui kategori jawaban responden untuk masing-masing variabel, yaitu
Skor untuk kategori sangat rendah = 1.00 – 1.80 Skor untuk kategori rendah = 1.81 – 2.61 Skor untuk kategori sedang = 2.62 – 3.42 Skor untuk kategori tinggi = 3.43 – 4.23 Skor untuk kategori sangat tinggi = 4.25 – 5.00
2.5 Teknik Analisa Data
Teknik analisa data dalam penelitian ini menggunakan teknik kuantitatif yang digunakan untuk menguji pengaruh variable bebas dan variabel terikat. Adapun metode statistk yang digunakan adalah :
1) Uji Validitas dan Reliabilitas
Suatu alat ukur penelitian khususnya dalam pengumpulan data kuantitatif mengenai objek penelitian haruslah memenuhi kriteria-kriteria tertentu. Diantaranya terdapat dua kriteria yang mutlak dipenuhi, yakni reliabel dan valid. Hal ini dimaksudkan agar hasil penelitian dapat dipertanggungjawabkan dan dapat dipercaya dalam hasil pengukurannya untuk tujuan penelitian.Uji validitas dimaksudkan untuk menilai sejauhmana suatu alat ukur diyakini dapat dipakai sebagai alat untuk mengukur item-item pertanyaan/pernyataan kuesioner dalam
(45)
pertanyaan/pernyataan kuesioner adalah Korelasi Product Moment dari Karl Pearson (validitas isi/content validity) dengan cara mengkorelasikan masing-masing item pertanyaan/pernyataan kuesioner dan totalnya, selanjutnya membandingkan r table dengan r hitung.
Adapun kriteria penilaian uji validitas adalah:
a. Apabila r hitung > r table, maka item kuesioner valid. b. Apabila r hitung < r table, maka item kuesioner tidak valid
Sebuah instrumen dan data yang dihasilkan disebut reliable atau terpercaya apabila instrumen tersebut secara konsisten memunculkan hasil yang sama setiap kali pengukuran. Pengujian reliabilitas digunakan untuk melihat reliabilitas masing-masing instrument yang digunakan dengan koefisienAlpha Cronbach. Menurut Nunnally, dinyatakan bahwa “suatu konstruk atau variable dikatakan
reliable jika memberikan nilai Alpha Cronbach lebih dari 0,6”.
2) Koefisien Korelasi Product Moment
Cara ini dipergunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya dan besar kecilnya hubungan antar variabel bebas dengan variabel terikat (Sugiyono, 2005:212). Cara perhitungannya menggunakan rumus sebagai berikut:
���
=
�.∑ �� −(∑ �)(∑ �)�{�.∑ �2−(∑ �)2}{�.∑ �2−(∑ �)2)}
Ketarangan
rxy =Koefisien korelasi antara gejala x dan y
(46)
∑ � = Jumlah skor x ∑ � = Jumlah skor y
∑ � � =Jumlah hasil kali antara x dan y
Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan kemungkinan-kemungkinan sebagai berikut:
a. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nol (r = o) berarti hubungan kedua variable yang diuji tidak ada.
b. Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r = +)berarti kenaikan nilai variable yang satu, diikuti nilai variable yang lain dan kedua variable memiliki hubungan positif.
c. Koefisien korelasi yang diperoleh negative (r = -) berarti kedua variable negative dan menunjukan meningkatnya variable yang satu diikuti menurunya variabel yang lain.
Interpretasi dari korelasi tersebut menurut ukuran yang konservatif adalah sebagai berikut.
Interprestasi Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Tinggi
0,80 – 1,000 Sangat Tinggi
(47)
Jika nilai r yang diperoleh lebih besar atau sama dengan nilai r dalam table, maka nilai r yang diperoleh itu signifikan. Dan sebaliknya, jika nilai r yang diperoleh lebih kecil dari nilai r dalam table, maka nilai r yang diperoleh tidak signifikan.
3) Koefisien Determinan
Koefisien determinan digunakan untuk mengetahui seberapa besar (persentase) pengaruh yang ditimbulkan oleh variabel bebas terhadap variabel terikat. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
D = (rxy)
2x 100%
KeteranganD = koefisien determinan
rXY = koefisien korelasi product moment
4) Untuk melihat hubungan variabel x dan y digunakan uji statistic t dengan rumus :
2 2
r t
n r t
− − =
(Sutrisno Hadi, 2001:365) Kriteria pengujian adalah :
- Jika harga thitung <ttabel maka hipotesis alternative ditolak - Jika harga thitung >ttabelmaka hipotesis alternative diterima 5) Uji F
Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama
(48)
terhadap variabel dependen atau terikat. Uji hipotesis ini dilakukan dengan membandingkan signifikasi F hitung dengan ketentuan:
- Jika signifikasithitung <ttabel maka H1 diterima - Jika signifikasi thitung >ttabel maka H1 ditolak 6) Uji Regresi linier berganda
Analisis regresi linier berganda adalah hubungan secara linear antara dua
atau lebih variabel independen (X1, X2,….Xn) dengan variabel dependen (Y).
Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan
variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan
positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila
nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Data yang
digunakan biasanya berskala interval atau rasio.
Persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y’ = a + b1X1+ b2X2+…..+ bnXn
Keterangan:
Y’ = Variabel dependen (nilai yang diprediksikan)
X1 dan X2 = Variabel independen
a = Konstanta (nilai Y’ apabila X1, X2…..Xn = 0)
(49)
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1 Sejarah Singkat PT. Bank Sumut
Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara didirikan pada tanggal 4 November 1961 dengan Akte Notaris Rusli No.22 dalam bentuk Perseroan Terbatas (PT) dengan sebutan BPDSU. Berdasarkan Undang-Undang No.13 tahun 1962 tentang Ketentuan Pokok Bank Pembangunan Daerah, bentuk badan usaha diubah menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) sesuai dengan Peraturan Daerah Tingkat I Sumatera Utara nomor 5 Tahun 1965, dengan modal dasar sebesar Rp.100 juta dan saham dimiliki oleh Pemerintah Daerah Tingkat I Sumatera Utara dan Pemerintah daerah Tingkat II Sumatera Utara.
Sejalan dengan Program Rekapitalisasi, bentuk hukum BPDSU tersebut harus dirubah dari Perusahaan Daerah (PD) menjadi Perseroan Terbatas (PT) agar saham Pemerintah Pusat dapat masuk untuk pengembangan dan di kemudian hari saham pihak ketiga dimungkinkan dapat masuk atas persetujuan DPRD Tingkat I Sumatera Utara, sehingga berdasarkan hal tersebut maka pada tanggal 16 April 1999, berdasarkan Peraturan Daerah Tingkat I Sumatera Utara No.2 tahun 1999, bentuk badan diubah kembali menjadi Perseroan Terbatas dengan nama PT. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara atau disingkat PT. Bank Sumut yang berkedudukan dan berkantor Pusat di Medan, Jl. Imam Bonjol No.18. Perubahan tersebut dituangkan dalam Akte Pendirian Alina Hanum Nasution, SH dan telah mendapat pengesahan dari Menteri Kehakiman Republik Indonesia No.C-8224
(50)
HT.01.01 tahun 1999, serta diumumkan dalam berita Negara Republik Indonesia No.54 tanggal 6 Juli 1999. Modal dasar pada saat itu ditetapkan sebesar Rp.400.000.000.000,-. Dan karena pertimbangan kebutuhan proyeksi pertumbuhan bank, maka pada tanggal 15 Desember 1999 melalui Akta No.31 modal dasar ditingkatkan menjadi Rp.500.000.000.000,-.
Modal dasar bank telah beberapa kali mengalami perubahan, terakhir dengan Akta Notaris Alina Hanum, SH No.21 tanggal 9 Mei 2003 mengenai maksud dan tujuan serta kegiatan usaha, persetujuan dari lembaga yang berwenang mengenai pengangkatan Direksi, tugas dan wewenang Direksi, pengangkatan Komisaris Utama, tugas dan wewenang Komisaris, Dewan Pengawas Syariah, tahun buku serta ketentuan pelaksanaan RUPS untuk penggabungan, peleburan dan pengambilalihan bank. Akta ini mendapat persetujuan dari Menteri Kehakiman dan HAM RI Direktorat Jenderal Administrasi Hukum Umum No.C-28802 HT.01.04 tahun 2003 tanggal 10 Desember 2003 serta diumumkan dalam Berita Negara RI No.40 tanggal 18 Mei 2004 tambahan No.4656. Sesuai dengan perjanjian rekapitalisasi antara pemerintah RI, Bank Indonesia dan Bank Pembangunan Daerah (BPD) Sumatera Utara tanggal 7 Mei 1999 bank diikutsertakan dalam program rekapitalisasi.
Saat ini PT. Bank Sumut memiliki aset Rp. 20.746 milyar. Modal dasar Bank Sumut pada bulan November tahun 2011 Rp. 2 triliun sementara modal yang sudah disetor Rp. 747,90 milyar. Dana pihak ketiga yang sudah dikumpulkan sebesar Rp. 17.406 milyar, sedangkan penyaluran kredit adalah sebesar 11.771 milyar.
(51)
PT. Bank Sumut merupakan Bank Non Devisa yang berpusat dan kantor Cabang Utama di Jalan Imam Bonjol No. 18 Medan. Pada tahun 2004 PT. Bank Sumut membuka unit Usaha Syariah yang telah mendapat izin dari Bank Indonesia Cabang Medan dengan No.6/142/DPIP/Prz/Medan tanggal 18 Oktober 2004. Sampai akhir tahun 2011 PT. Bank Sumut telah memiliki 35 Kantor Cabang (30 Konvensional, 5 Syariah), 118 Kantor Cabang Pembantu (101 Konvensional, 17 Syariah), 11 Kantor Kas, 19 Kas Mobil, 36 Payment Point, 187 unit ATM.
Susunan Komisaris dibentuk berdasarkan berita acara Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa pada PT. Bank Sumut No.76 tanggal 28 Juni 2001 dari Notaris Alina Hanum, SH, sedang susunan Direksi dibentuk berdasarkan berita acara Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa PT. Bank Sumut No.28 tanggal 24 Mei 2004 dari Notaris H. Marwansyah Nasution, SH di Medan serta keputusan RUPS PT. Bank Sumut tanggal 10 Juni 2004.
Presiden Direktur pertama dijabat oleh Drs. Diapari Panusunan Siregar dengan Ketua Dewan Pengurus dijabat oleh Radja Junjungan Lubis. Pucuk pimpinan berganti seiring waktu yaitu James Warren Harahap (1964-1965), Drs. Baginda Pane (1965-1966), WMD Hutabarat (1966-1967), Drs. Ihutan Ritonga (1967-1984), Drs. Yahfin Siregar (1984-1991), Drs. Armyn (1991-1999), Drs. Abdul Rachman (1999-2000) dan Gus Irawan (2000-2014) .
Dewan Pengawas juga berganti seiring dengan pergantian Gubernur Sumatera Utara yaitu Ulung Sitepu (1964-1965), P.R. Telambanua (1966-1967), Marah Halim Harahap (1967-1978), EWP Tambunan (1978-1983), Kharuddin Nasution (1983-1988), Raja Inal Siregar (1988-1998), Tengku Rizal Nurdin (1998-2005).
(52)
Saat ini Dewan Pengawas diganti sebutannya menjadi Dewan Komisaris. Berikut susunan pengurus PT. Bank Sumut:
Komisaris :
1. Komisaris Utama : Djaili Azwar
2. Komisaris Independen : Rizal Fahlevi Hasibuan
Direksi :
1. Direktur Pemasaran dan Syariah : - 2. Direktur Umum : Edie Rizliyanto
3.2. Visi dan Misi Perusahaan
Visi merupakan gambaran tentang masa depan yang merangsang orang untuk berfikir, memahami dan menggunakan energinya untuk merealisasikannya. visi menimbulkan perasaan bangga bagi setiap organisasi. Adapun yang menjadi visi Bank Sumut adalah menjadi bank andalan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka peningkatan taraf hidup rakyat.
Misi adalah serangkaian langkah yang bertujuan untuk mencapai sasaran jangka pendek organisasi. Misi Bank Sumut adalah mengelola dana pemerintah dan masyarakat secara professional yang didasarkan pada prinsip-prinsip compliance.
(53)
3.3 Budaya Perusahaan
Statemen budaya perusahaan PT. Bank Sumut adalah “Memberikan Pelayanan TERBAIK”, yang berarti bahwa PT. Bank Sumut dalam memberikan pelayanan terbaik, berusaha untuk selalu Terpercaya, (Reliable), Enerjik (Energetic) di dalam melakukan setiap kegiatan, senantiasa bersikap Ramah (Hospitality), membina hubungan secara Bersahabat (Frendly), menciptakan suasana Aman (Safe) dan nyaman, memiliki Integritas tinggi (High Integrity) dan
Komitmen (Commitment) penuh untuk memberikan yang terbaik.,
3.4 Filosofi Logo PT. Bank Sumut
Bentuk Logo menggambarkan dua elemen dalam bentuk huruf “U” yang saling berkait bersinergy membentuk huruf “S” yang merupakan kata awal “Sumut”. Sebuah penggambaran bentuk kerjasama yang sangat erat antara Bank Sumut dengan masyarakat Sumatera Utara sebagaimana visi Bank Sumut.
Warna oranye sebagai simbol suatu hasrat untuk terus maju yang dilakukan dengan energik yang dipadu dengan warna biru yang sportif dan profesional sebagaimana misi Bank Sumut.
Warna putih sebagai ungkapan ketulusan hati untuk melayani sebagaimana statemen Bank Sumut. Jenis huruf “Palatino Bold” sederhana dan mudah dibaca. Penulisan Bank dengan huruf kecil dan SUMUT dengan huruf kapital guna lebih mengedepankan Sumatera Utara, sebagai gambaran keinginan dan dukungan untuk membangun dan membesarkan Sumatera Utara.
(54)
3.5 Fungsi Perusahaan
Sebagai alat kelengkapan otonomi daerah dibidang perbankan, PT. Bank Sumut berfungsi sebagai penggerak dan pendorong laju pembangunan di daerah, bertindak sebagai pemegang kas daerah yang melaksanakan penyimpanan uang daerah serta sebagai salah satu sumber pendapatan asli daerah dengan melakukan kegiatan usaha sebagai Bank umum seperti dimaksudkan pada undang-undang nomor 7 tahun 1992, tentang perbankan sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998.
3.6 Tujuan Perusahaan
Tujuan bank sumut antara lain : 1. Menghasilkan laba
2. Meningkatkan pertumbuhan daerah di berbagai sektor 3. Meningkatkan taraf hidup rakyat
4. Memenuhi fungsi sosial dengan penyediaan lapangan pekerjaan bagi masyarakat
5. Menyediakan produk dan layanan yang kompetitif
3.7 Struktur Organisasi
Hubungan dan kerjasama dalam organisasi dituangkan dalam suatu struktur organisasi. Struktur organisasi adalah merupakan bagan yang memberikan gambaran secara skematis tentang penetapan dan pembagian pekerjaan yang harus dilakukan sesuai dengan tugas dan tanggung jawab yang
(55)
dibebankan serta menetapkan hubungan antara unsur organisasi secara jelas dan terperinci.
Adapun struktur organisasi Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan adalah sebagai berikut :
(56)
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
Pada bagian ini akan diuraikan dan dijelaskan mengenai hasil dari penelitian yang telah dilakukan dan diolah untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan Kabupaten Simalungun, dimana penelitian ini dilakukan di PT.Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan Kabupaten Simalungun pada bulan Januari sampai bulan Februari 2015. Peneliti menyebarkan kuesioner kepada 100 orang nasabah PT.Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan Kabupaten Simalungun.
1. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah Nasabah PT.Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan Kabupaten Simalungun. Terdapat 3 karakteristik responden yangdimasukkan dalam penelitian, yaitu berdasarkan jenis kelamin, jenis pekerjaan danPendidikan. Untuk memperjelas karakteristik responden yang dimaksud,maka disajikan tabel mengenairesponden seperti dijelaskan berikut ini :
(57)
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi (orang) Persentase (%)
Pria Wanita 44 56 44 56
Jumlah 100 100
Sumber : Penelitian, 2015
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 100 orang responden yang diteliti , 44 orang atau 44% diantaranya merupakan responden berjenis kelamin pria, 56 orang atau 56%merupakan responden berjenis kelamin wanita.
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Umur Frekuensi (orang) Persentase (%)
SD SMP SMA D3 S1 S2 S3 2 3 56 15 20 4 0 2 3 56 15 20 4 0
Jumlah 100 100
Sumber : Penelitian, 2015
(58)
orang atau 2% diantaranya merupakan responden dengan pendidikan terakhir SD, 3 orang atau 3% responden berpendidikan terakhir SMP, dan 56 orang atau 56% dari respendidikan terakhir SMA, 15 orang atau 15% responden berpendidikan terakhir D3, 20 orang atau 20% berpendidikan terakhir S1, dan 4 orang atau 4% berpendidikan terakhir S2.
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Frekuensi (orang) Persentase (%)
Pelajar Mahasiswa
PNS Wiraswasta
Lainnya
10 25 45 15 5
10 25 45 15 5
Jumlah 100 100
Sumber : Penelitian, 2015
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 100 orang responden yang diteliti, 10 orang atau 10% diantaranya merupakan pelajar, 25 orang atau 25% merupakan mahasiswa, 45 orang atau 45% adalah PNS, 15 orang atau 15% adalah wiraswasta, dan 5 orang atau 5% dengan pilihan lainnya.
(59)
2. Distribusi Jawaban tentang Tangible (Bukti Fisik)
Dalam memenuhi kepuasan nasabah bukti fisik menjadi salah satu hal yang penting. Berdasarkan kuesioner yang telah disebar kepada responden, maka dapat diketahui mengenai tanggapan responden tentang TangiblediPT.Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan Kabupaten Simalungun. Untuk memudahkan penilaian dari jawaban responden, maka dibuat kriteria penilaian dengan menggunakan interval sebagai berikut:
Sangat Setuju (SS) : diberi bobot nilai 5 Setuju (S) : diberi bobot nilai 4 Netral (N) : diberi bobot nilai 3 Tidak Setuju (TS) : diberi bobot nilai 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi bobot nilai 1
Tabel 4.4
Petugas Frontliner Mengenakan Pakaian Seragam yang Menarik
x1.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak setuju 5 5.0 5.0 5.0
tidak setuju 12 12.0 12.0 17.0
Netral 21 21.0 21.0 38.0
Setuju 42 42.0 42.0 80.0
sangat setuju 20 20.0 20.0 100.0
(60)
Berdasarkan tabel di atas, didapatkan hasil bahwa responden yang menyatakan sangat setuju mengenai Petugas Frontliner Mengenakan PakaianSeragam yang Menarik adalah sebanyak 20 orang atau 20%, sedangkan responden yang menyatakan setuju adalah 42 orang atau 42%. Dari data tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas nasabah setuju Petugas Frontliner Mengenakan PakaianSeragam yang Menarik.
Tabel 4.5
Penampilan Petugas Fronliner Wanita Tidak Berlebihan
x1.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak setuju 4 4.0 4.0 4.0
tidak setuju 8 8.0 8.0 12.0
Netral 19 19.0 19.0 31.0
Setuju 44 44.0 44.0 75.0
sangat setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data kuesioner yang telah diolah
Berdasarkan tabel di atas, didapatkan hasil bahwa responden yang menyatakan sangat setuju mengenai Penampilan Petugas Fronliner Wanita Tidak Berlebihan adalah sebanyak 25 orang atau 25%, sedangkan responden yang menyatakan setuju adalah 44 orang atau 44%. Dari data tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas responden setuju bahwa Penampilan Petugas Fronliner Wanita
(61)
Tabel 4.6
Petugas Frontliner dalam Posisi Siap Melayani
x1.3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak setuju 10 10.0 10.0 10.0
tidak setuju 18 18.0 18.0 28.0
Netral 20 20.0 20.0 48.0
Setuju 38 38.0 38.0 86.0
sangat setuju 14 14.0 14.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data kuesioner yang telah diolah
Berdasarkan tabel di atas, didapatkan hasil bahwa responden yang menyatakan sangat setuju mengenai Petugas Frontliner dalam Posisi Siap Melayani adalah sebanyak 14 orang atau 14%, sedangkan responden yang menyatakan setuju adalah 38 orang atau 38%. Dari data tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas responden setuju Petugas Frontliner dalam Posisi Siap Melayani.
(62)
3. Distribusi Jawaban Reliability (Kehandalan)
Kehandalan merupakan kemampuan yang harus dimiliki seorang
frontliner agar dapat memenuhi keinginan dari seorang nasabah secara cepat dan tanggap.Berdasarkan kuesioner yang telah disebar kepada responden, maka dapat diketahui mengenai tanggapan responden tentang frontliner reliabilitydiPT.Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan Kabupaten Simalungun.
Tabel 4.7
Petugas Frontliner Melaksanakan Transaksi Dengan Cepat
x2.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0
tidak setuju 2 2.0 2.0 5.0
netral 28 28.0 28.0 33.0
setuju 44 44.0 44.0 77.0
sangat setuju 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data kuesioner yang telah diolah
Berdasarkan tabel di atas, didapatkan hasil bahwa responden yang menyatakan sangat setuju Petugas Frontliner Melaksanakan Transaksi Dengan Cepat adalah sebanyak 23 orang atau 23%, sedangkan responden yang menyatakan setuju adalah 44 orang atau 44%. Dari data tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas respoden setuju Petugas Frontliner Melaksanakan Transaksi
(63)
Tabel 4.8
Petugas Fronliner Melaksanakan Layanan dengan Tepat Sesuai Kebutuhan
Nasabah
x2.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak setuju 7 7.0 7.0 7.0
tidak setuju 6 6.0 6.0 13.0
netral 23 23.0 23.0 36.0
setuju 37 37.0 37.0 73.0
sangat setuju 27 27.0 27.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data kuesioner yang telah diolah
Berdasarkan tabel di atas, didapatkan hasil bahwa responden yang menyatakan sangat setuju Petugas Fronliner Melaksanakan Layanan dengan Tepat Sesuai Kebutuhan Nasabahadalah sebanyak 27 orang atau 27%, sedangkan responden yang menyatakan setuju adalah 37 orang atau 37%. Dari data tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas responden setuju Petugas Fronliner
(1)
X4
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.802 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
x4.1 11.1600 5.126 .634 .744
x4.2 11.1100 5.351 .694 .724
x4.3 11.2300 5.007 .474 .843
(2)
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.656 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
x5.1 11.0400 5.190 .425 .598
x5.2 11.2900 4.551 .511 .536
x5.3 11.3300 4.264 .478 .560
(3)
Y
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.660 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
y1.1 11.1800 5.179 .523 .744
y1.2 10.9800 4.585 .648 .475
y1.3 11.1200 4.511 .584 .640
(4)
3
3
3
1
5
12
4
4
4
1
4
13
5
4
4
5
4
17
6
3
4
4
4
15
7
4
4
3
4
15
8
4
4
5
5
18
9
4
4
3
3
14
10
5
4
4
4
17
11
4
4
4
4
16
12
3
5
5
5
18
13
5
5
4
4
18
14
1
4
4
4
13
15
4
5
5
5
19
16
3
4
4
4
15
17
4
4
4
4
16
18
4
4
3
5
16
19
1
4
4
4
13
20
4
4
4
4
16
21
3
4
4
4
15
22
4
4
4
4
16
23
4
4
3
3
14
24
4
5
5
5
19
25
5
4
4
4
17
26
4
4
4
4
16
27
4
5
4
4
17
28
1
4
4
4
13
29
1
4
4
4
13
30
4
5
5
5
19
31
5
4
4
4
17
32
5
5
4
5
19
33
4
2
1
3
10
34
5
3
1
3
12
35
5
5
4
4
18
36
4
4
3
3
14
37
5
4
3
4
16
(5)
39
4
4
1
4
13
40
5
5
4
4
18
41
4
4
4
4
16
42
4
5
4
4
17
43
3
4
4
4
15
44
4
5
4
4
17
45
4
5
5
5
19
46
4
4
4
4
16
47
4
5
4
5
18
48
4
2
1
3
10
49
4
3
1
3
11
50
4
4
4
4
16
51
4
4
4
5
17
52
5
4
4
5
18
53
5
4
4
4
17
54
4
5
5
5
19
55
5
4
5
5
19
56
4
4
4
4
16
57
4
5
5
5
19
58
3
4
4
5
16
59
4
3
4
3
14
60
4
4
4
3
15
61
5
3
4
3
15
62
5
4
3
3
15
63
4
3
4
3
14
64
5
3
4
3
15
65
3
5
3
4
15
66
3
4
4
5
16
67
3
3
4
3
13
68
2
3
4
3
12
69
3
4
3
3
13
70
4
3
5
3
15
71
3
3
3
2
11
72
4
5
3
4
16
73
3
3
2
3
11
74
2
2
1
2
7
75
4
3
5
5
17
(6)