Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasbah pada Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok
ABSTRACT
A bank is a financial institution in Indonesia has a Major Role For Indonesian
Economy continuity. As prayers one attempt for retain customers / consumer, can
should bank determines policies and technology the right fence used to achieve
the goals set. Where will affect the accuracy, accuracy, ability and speed hearts
bank client service providing customers so that can given the extent to which
customers feel services consisting of physical evidence dimensions (tangibles),
reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), security ( assurance) and
empathy (empathy) the bank party posted given.
Purpose of research husband is to investigate and analyze the influence
of the quality of services consists differences physical evidence (tangibles),
reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (assurance) and
empathy (empathy) operates simultaneously and partial customer satisfaction
hearts use bank services Sumut branch Seribudolok for more know which variable
the predominant. Variables That used hearts research physical evidence is
husband, reliability, responsiveness, assurance, and attention (x) as a free variable
variable or tbk. and satisfaction consumer (y) as the dependent variable variable or
bound. population the use namely entire customer of bank Sumut branch
Seribudolok. the study sample was taken using husband engineering accidental
sampling, sample the lead with slovin formula of 100 respondents. Using analysis
technique multiple linear regression techniques.
Results Of Research Husband Is a Physical Evidence (tangibles),
reliability (reliability), Responsiveness (responsiveness), Insurance (assurance),
empathy (empathy), significant positive effect on customer satisfaction Operate
Against the simultaneous and partially in Bank Sumut Branch Seribudolok and
variable namely more dominant variable reliability (reability)
Keywords: Service Quality And Satisfaction
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Perbankan merupakan suatu lembaga keuangan yang ada di Indonesia
yang memiliki peranan penting bagi kelangsungan perekonomian Indonesia.
Sebagai salah satu usaha untuk mempertahankan nasabah/konsumen, Bank harus
dapat menentukan kebijakan maupun teknologi yang paling tepat digunakan untuk
mencapai tujuan yang ditetapkan. Dimana hal tersebut akan mempengaruhi
ketepatan, keakuratan, kemampuan dan kecepatan bank dalam memberi pelayanan
terhadap nasabah sehingga dapat diketahui sejauh mana para nasabah merasakan
pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness),jaminan (assurance) dan empati (empathy) yang
diberikan oleh pihak bank.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri atas bukti fisik (tangibles),keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati
(empathy) secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah dalam
menggunakan jasa Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok dan untuk
mengetahui variabel mana yang lebih dominan. Variabel yang dipakai dalam
penelitian ini adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian
(X) sebagai variabel bebas atau variabel independen. Dan kepuasan konsumen (Y)
sebagai variabel terikat atau variabel dependen. populasi yang digunakan yaitu
seluruh nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok. Sampel penelitian
ini diambil dengan menggunakan teknik Accidental Sampling, sampel yang
diperoleh dengan menggunakan rumus Slovin sebesar 100 responden. Teknik
analisis menggunakan teknik regresi linier berganda.
Hasil dari penelitian ini adalah Bukti fisik (tangibles), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(empathy), berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah secara
simultan dan parsial di Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok dan variabel
yang lebih dominan yaitu variabel keandalan (reability)
Kata Kunci : Kualitas Layanan Dan Kepuasan
ii
Universitas Sumatera Utara
A bank is a financial institution in Indonesia has a Major Role For Indonesian
Economy continuity. As prayers one attempt for retain customers / consumer, can
should bank determines policies and technology the right fence used to achieve
the goals set. Where will affect the accuracy, accuracy, ability and speed hearts
bank client service providing customers so that can given the extent to which
customers feel services consisting of physical evidence dimensions (tangibles),
reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), security ( assurance) and
empathy (empathy) the bank party posted given.
Purpose of research husband is to investigate and analyze the influence
of the quality of services consists differences physical evidence (tangibles),
reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (assurance) and
empathy (empathy) operates simultaneously and partial customer satisfaction
hearts use bank services Sumut branch Seribudolok for more know which variable
the predominant. Variables That used hearts research physical evidence is
husband, reliability, responsiveness, assurance, and attention (x) as a free variable
variable or tbk. and satisfaction consumer (y) as the dependent variable variable or
bound. population the use namely entire customer of bank Sumut branch
Seribudolok. the study sample was taken using husband engineering accidental
sampling, sample the lead with slovin formula of 100 respondents. Using analysis
technique multiple linear regression techniques.
Results Of Research Husband Is a Physical Evidence (tangibles),
reliability (reliability), Responsiveness (responsiveness), Insurance (assurance),
empathy (empathy), significant positive effect on customer satisfaction Operate
Against the simultaneous and partially in Bank Sumut Branch Seribudolok and
variable namely more dominant variable reliability (reability)
Keywords: Service Quality And Satisfaction
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Perbankan merupakan suatu lembaga keuangan yang ada di Indonesia
yang memiliki peranan penting bagi kelangsungan perekonomian Indonesia.
Sebagai salah satu usaha untuk mempertahankan nasabah/konsumen, Bank harus
dapat menentukan kebijakan maupun teknologi yang paling tepat digunakan untuk
mencapai tujuan yang ditetapkan. Dimana hal tersebut akan mempengaruhi
ketepatan, keakuratan, kemampuan dan kecepatan bank dalam memberi pelayanan
terhadap nasabah sehingga dapat diketahui sejauh mana para nasabah merasakan
pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness),jaminan (assurance) dan empati (empathy) yang
diberikan oleh pihak bank.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri atas bukti fisik (tangibles),keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati
(empathy) secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah dalam
menggunakan jasa Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok dan untuk
mengetahui variabel mana yang lebih dominan. Variabel yang dipakai dalam
penelitian ini adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian
(X) sebagai variabel bebas atau variabel independen. Dan kepuasan konsumen (Y)
sebagai variabel terikat atau variabel dependen. populasi yang digunakan yaitu
seluruh nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok. Sampel penelitian
ini diambil dengan menggunakan teknik Accidental Sampling, sampel yang
diperoleh dengan menggunakan rumus Slovin sebesar 100 responden. Teknik
analisis menggunakan teknik regresi linier berganda.
Hasil dari penelitian ini adalah Bukti fisik (tangibles), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(empathy), berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah secara
simultan dan parsial di Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok dan variabel
yang lebih dominan yaitu variabel keandalan (reability)
Kata Kunci : Kualitas Layanan Dan Kepuasan
ii
Universitas Sumatera Utara