Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan
Lembaran Kuesioner
Dengan hormat,
Nama saya adalah Randy Saputra Sebayang, mahasiswa jurusan
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara. Kepada bapak/ibu selaku nasabah PT.
Bank Sumut cabang pusat pasar Medan, saya mohon untuk
meluangkan sedikit waktu nya untuk mengisi pertanyaan dalam
kegiatan survei yang saya lakukan guna menyelesaikan tugas akhir
perkuliahan saya.
Lembaran kuesioner ataupun pertanyaan ini ditujukan untuk
kepentingan ilmiah. Segala informasi yang terangkum nantinya akan
dijaga kerahasiaannya dan hanya dipergunakan untuk tujuan
penelitian.
Atas kerjasama dan partisipasinya, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Randy Saputra Sebayang
120903086
Administrasi Negara
FISIP-USU
(2)
I.
Karateristik Responden
Mohon bapak /ibu bersedia memberikan keterangan diri untuk mengisi daftar isian berikut dengan mengisi jawaban ataupun memberikan tanda check ( √).
1. Nama Responden :
2. Jenis Kelamin : Laki-Laki Perempuan
3. Usia :
4. Jenis Pekerjaan :
Pegawai Negeri Wiraswasta
Karyawan Swasta Pelajar/Mahasiswa Ibu Rumah Tangga
5. Pendidikan terakhir :
SMP Sarjana
SMA PascaSarjana
Diploma
6. Pelayanan yang digunakan :
Tabungan Deposito Pinjaman Giro
(3)
7. Lama waktu menjadi Nasabah PT Bank Sumut Cabang Pusat Pasar :
6 bulan – 11 bulan 17 bulan- 23 bulan 12 bulan – 17 bulan Lebih dari 24 bulan
II.
Kuesioner
Pernyataan dibawah ini dibentuk untuk mengetahui kualitas pelayanan dan loyalitas anda terhadap PT Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan.
Berikan tanda Check ( √ ) pada jawaban anda.
Keterangan:
1. STS = Sangat Tidak Setuju 4. S = Setuju
2. TS = Tidak Setuju 5. SS =
Sangat Setuju
3. KS = Kurang Setuju
Pernyataan
STS 1 TS 2 KS 3 S 4 SS 5Bukti Fisik 1 Lokasi PT Bank Sumut Cabang Pusat Pasar
Mudah Dijangkau
2 Teknologi yang digunakan bank ( Jaringan internet, mesin penghitung uang, komputer, alat komunikasi dan ATM) berkondisi baik.
3 Karyawan PT Bank Sumut Cabang Pusat Pasar berpenampilan rapi dan menarik.
4 Ruangan tunggu yang bersih dan nyaman 5 Uang yang diberikan PT Bank Sumut Cabang
Pusat Pasar dalam keadaan bersih, tidak kusut dan bagus.
6 Segala jenis formulir/slip yang anda dibutuhkan selalu tersedia baik sehingga anda tidak kesulitan mengisi
Keandalaan 7 Bank memenuhi segala sesuatu yang
dikatakan/dijanjikan
8 Bank memberikan layanan kepada nasabah dengan tepat waktu
9 Bank tidak membuat kesalahan dalam pencatatan nominal uang nasabah
(4)
10 Bank secara akurat dan pasti dalam memeriksa kelengkapan berkas nasabah
Daya Tanggap 11 Bank bersedia membantu anda dengan baik
12 Karyawan bank memberikan solusi atas keluhan anda
13 Bank memberikan informasi mengenai layanan terbaru
Jaminan 14 Anda merasa aman bertransaksi di PT Bank
Sumut Cabang Pusat Pasar
15 Anda percaya menyimpan uang di PT Bank Sumut Cabang Pusat Pasar
Pernyataan
STS 1 TS 2 KS 3 S 4 SS 516 Kemampuan dan Keterampilan Karyawan PT Bank Sumut Cabang Pusat Pasar dapat dipercaya 17 Karyawan Bank selalu sopan dan jujur dalam
melayani
Empati 18 Bank melayani tanpa memandang status atau
golongan
19 Bank memberikan perhatian secara personal/khusus kepada nasabah
20 Bank memberikan salam dengan mengucapkan nama nasabah
Loyalitas 21 Anda menjadikan Bank Sumut sebagai pilihan
pertama dalam urusan keuangan anda
22 Jika nantinya anda ditawarkan jasa oleh bank lain, anda akan tetap memilih PT Bank Sumut sebagai pilihan anda
23 Jika ada orang menanyakan tentang bank kepada anda, anda mau merekomendasikan bank sumut kepada mereka
24 Jika ada orang menanyakan bank kepada anda, anda mau berbicara hal yang positif mengenai pelayanan PT Bank Sumut Cabang Pusat Pasar kepada mereka
25 Anda dengan senang hati mengajak
teman/kerabat/saudara untuk memakai pelayanan Bank Sumut
26 Anda berniat untuk terus menggunakan pelayanan oleh PT Bank Sumut Cabang Pusat Pasar secara
(5)
berkelanjutan
27 Jika nantinya anda ditawarkan jasa oleh bank lain, anda akan tetap memakai pelayanan yang
diberikan PT Bank sumut cabang Pusat Pasar 28 Anda mau melakukan transaksi secara
berkelanjutan melalui PT Bank Sumut Cabang Pusat Pasar
Skala Ordinal Hasil penelitian
`
Tabulasi Data Variabel X (Kualitas Pelayanan
(6)
No- Resp
Pertanyan
ke:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4
2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2
3 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4
4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4
5 4 2 3 3 3 3 3 2 3 3
6 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3
7 4 4 4 5 3 4 3 3 4 3
8 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4
9 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4
10 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3
11 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3
12 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3
13 3 2 3 2 3 3 2 2 2 3
14 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2
15 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
16 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4
17 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5
18 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5
19 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5
20 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4
21 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5
22 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4
23 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5
24 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4
25 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4
26 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4
27 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4
28 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4
29 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5
30 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3
31 3 2 4 3 3 3 3 2 3 3
32 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5
33 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5
34 4 3 4 3 4 4 4 5 5 4
35 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5
36 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4
37 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4
(7)
39 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4
40 4 3 4 4 5 5 5 4 5 4
41 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3
42 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5
43 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4
44 4 4 5 4 3 4 3 3 4 3
45 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4
46 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4
47 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5
48 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4
49 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4
50 4 4 5 4 4 5 2 4 4 5
51 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3
52 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
53 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4
54 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4
55 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4
56 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4
57 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4
58 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3
59 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5
60 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4
61 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5
62 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5
63 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4
64 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
65 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5
66 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3
67 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5
68 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5
69 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4
70 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4
71 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5
72 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4
73 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4
74 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3
75 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4
76 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3
77 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3
78 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4
(8)
80 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5
81 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5
82 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4
83 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5
84 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5
85 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3
86 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4
87 4 5 4 3 4 5 4 4 3 4
88 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5
89 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5
90 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5
91 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4
92 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5
93 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5
94 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3
95 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4
96 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4
97 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4
98 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4
99 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4
100 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4
101 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4
102 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4
103 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5
104 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3
105 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5
106 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4
107 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
108 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4
109 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
110 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4
111 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
112 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4
113 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
114 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5
115 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5
116 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5
117 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
118 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5
119 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4
(9)
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
3 4 3 3 3 4 3 3 3 3
3 3 4 3 3 3 3 3 2 2
4 4 4 5 4 4 4 4 3 3
3 3 3 3 4 4 3 3 4 3
3 2 2 3 3 3 3 4 3 3
3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
4 3 4 4 4 4 5 4 4 4
3 4 2 3 4 4 3 3 2 2
3 3 2 3 4 3 3 3 3 3
4 3 4 4 3 4 3 3 4 3
3 3 3 3 4 4 3 3 3 3
3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
2 3 2 3 2 3 2 3 2 2
3 3 3 3 2 4 3 3 2 3
4 4 3 4 4 4 4 3 3 3
4 4 3 4 3 4 4 3 3 3
4 4 4 4 5 4 3 3 4 3
4 4 5 4 4 4 5 4 4 4
4 5 5 5 4 4 5 4 5 4
5 4 5 4 4 4 4 4 4 3
5 5 4 5 5 5 5 4 5 4
4 5 5 4 4 4 4 4 4 3
4 4 5 4 4 4 5 4 4 4
4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 4 4 4 4 4 5 4
4 4 4 4 5 4 4 4 4 3
3 4 3 4 3 4 3 3 4 3
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
4 4 4 4 5 4 4 4 3 3
2 3 3 3 3 4 3 3 4 2
4 3 3 3 4 4 4 3 3 3
4 4 5 4 5 4 5 4 5 4
4 4 5 4 4 4 4 4 4 3
4 4 5 4 4 4 4 4 3 3
4 4 4 5 5 4 3 4 3 4
4 3 4 4 5 4 4 3 4 4
4 5 4 4 4 4 4 4 5 4
(10)
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
5 5 4 4 5 4 4 4 3 4
3 2 2 3 4 3 3 3 2 2
4 5 4 5 5 4 5 4 4 5
4 4 5 4 4 4 5 5 4 5
3 3 4 3 4 4 3 3 4 3
4 4 4 4 3 4 4 5 5 3
4 4 5 4 4 4 5 4 4 3
4 4 4 5 4 4 5 4 4 5
4 5 5 4 4 4 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
4 3 5 4 4 4 5 5 4 5
3 3 3 3 4 4 4 3 3 3
3 3 2 3 3 4 3 3 3 2
4 5 5 4 5 4 5 5 5 5
5 5 5 5 5 4 5 4 4 4
3 4 3 4 4 4 4 4 4 3
4 3 4 3 4 4 3 4 4 3
4 4 3 4 4 4 4 4 4 3
3 2 2 4 4 3 2 2 2 2
4 4 4 4 5 4 5 4 4 4
4 4 4 4 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
4 5 5 5 5 4 5 4 5 5
4 4 3 4 4 4 4 4 4 5
4 3 3 4 4 4 4 4 3 3
5 4 4 4 4 4 4 3 4 3
3 4 3 4 4 4 3 3 3 3
5 5 5 4 5 5 5 4 4 4
4 4 5 5 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 5 4 4 4 4 4
5 4 4 5 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 5 4 5 5 4 4
4 3 4 4 4 4 4 4 4 3
5 5 5 4 5 4 4 4 4 3
4 3 3 3 4 4 3 4 3 4
4 4 4 4 5 4 5 4 4 5
3 3 4 3 3 3 3 3 2 2
3 4 2 3 3 4 3 4 3 4
4 4 3 4 4 4 3 4 3 3
(11)
5 5 5 5 5 5 4 5 4 5
5 5 5 4 4 4 5 4 4 5
4 4 5 4 4 4 3 3 3 3
4 5 4 4 4 4 5 4 3 4
4 4 5 4 4 5 4 4 5 4
4 3 2 3 4 3 4 3 3 2
4 5 4 4 5 4 4 4 4 3
4 5 4 4 4 4 3 3 3 3
5 5 4 5 4 4 4 4 3 3
4 4 5 4 4 4 5 4 4 3
4 5 5 4 4 4 5 4 5 4
3 4 4 4 4 4 4 3 3 3
4 5 5 4 5 4 4 4 3 3
5 4 5 4 4 4 5 5 5 5
3 2 2 3 3 3 3 3 3 2
4 3 3 3 4 4 4 4 3 3
4 4 4 5 5 4 5 4 5 5
4 4 4 5 5 4 5 4 5 5
3 4 3 3 4 4 4 3 4 3
4 5 4 4 4 4 5 4 4 4
4 4 5 5 5 4 5 4 3 3
5 4 5 4 5 5 4 4 3 4
3 3 3 4 3 4 3 4 3 4
5 5 4 5 4 5 5 5 5 3
4 3 4 3 4 4 4 3 4 3
5 5 5 5 5 5 4 5 5 4
4 4 4 5 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 4 3 4 3 4 3 4 3
4 4 4 5 4 5 5 4 4 3
3 4 3 3 4 4 4 3 3 4
5 5 4 4 5 4 5 5 5 3
4 5 4 4 5 4 4 4 3 3
4 4 4 4 4 4 3 3 3 3
4 4 5 4 4 5 4 4 5 4
5 5 4 4 4 4 4 4 5 4
4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
4 4 5 4 4 5 5 5 5 4
4 4 5 4 5 4 4 5 4 5
4 5 5 4 4 4 4 4 4 3
(12)
Hasil Transformasi variabel X
No Responden Pertanyaan ke
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2,214 2,197 2,32 2,384 3,43 1 3,728 1,88 2,406 3,363
2 2,214 1 1 2,384 1 1 2,246 1 2,406 1
3 3,818 2,197 2,32 3,669 4,778 2,411 3,728 1,88 3,658 3,363
4 3,818 2,197 2,32 3,669 3,43 1 2,246 1,88 3,658 3,363
5 3,818 1 1 2,384 2,186 1 2,246 1 2,406 2,186
6 3,818 2,197 1 2,384 3,43 1 2,246 1 2,406 2,186
7 3,818 3,513 2,32 5,018 2,186 2,411 2,246 1,88 3,658 2,186
8 3,818 3,513 1 3,669 3,43 1 3,728 2,822 3,658 3,363
9 2,214 3,513 1 3,669 2,186 2,411 2,246 1,88 3,658 3,363
10 3,818 2,197 2,32 3,669 2,186 2,411 2,246 2,822 3,658 2,186
11 2,214 3,513 1 3,669 2,186 2,411 2,246 2,822 2,406 2,186
12 2,214 3,513 1 2,384 1 1 2,246 1,88 3,658 2,186
13 2,214 1 1 1 2,186 1 1 1 1 2,186
14 1 2,197 1 2,384 2,186 1 2,246 1 2,406 1
15 3,818 3,513 2,32 3,669 4,778 2,411 3,728 2,822 3,658 3,363
16 3,818 3,513 2,32 3,669 4,778 3,824 3,728 1,88 3,658 3,363
17 3,818 3,513 1 3,669 3,43 2,411 3,728 2,822 4,978 4,664
18 3,818 3,513 3,648 3,669 4,778 3,824 3,728 4,046 4,978 4,664
19 3,818 3,513 3,648 5,018 3,43 3,824 3,728 2,822 4,978 4,664
20 3,818 2,197 1 3,669 2,186 2,411 3,728 2,822 3,658 3,363
21 3,818 3,513 3,648 5,018 4,778 2,411 3,728 4,046 3,658 4,664
22 3,818 3,513 2,32 3,669 4,778 2,411 3,728 4,046 4,978 3,363
23 3,818 3,513 3,648 3,669 4,778 2,411 3,728 4,046 3,658 4,664
24 3,818 3,513 2,32 5,018 3,43 2,411 3,728 4,046 3,658 3,363
25 3,818 3,513 2,32 5,018 4,778 2,411 3,728 1,88 3,658 3,363
26 3,818 3,513 3,648 3,669 3,43 3,824 3,728 2,822 4,978 3,363
27 3,818 2,197 2,32 3,669 3,43 2,411 2,246 1,88 2,406 3,363
28 5,566 3,513 2,32 5,018 3,43 2,411 3,728 2,822 3,658 3,363
29 3,818 2,197 2,32 3,669 2,186 2,411 3,728 2,822 3,658 4,664
30 2,214 2,197 1 2,384 3,43 2,411 2,246 1 2,406 2,186
31 2,214 1 2,32 2,384 2,186 1 2,246 1 2,406 2,186
32 3,818 3,513 3,648 5,018 3,43 3,824 3,728 4,046 3,658 4,664
33 3,818 3,513 3,648 3,669 3,43 2,411 3,728 4,046 3,658 4,664
34 3,818 2,197 2,32 2,384 3,43 2,411 3,728 4,046 4,978 3,363
35 3,818 5,025 3,648 5,018 3,43 3,824 3,728 4,046 4,978 4,664
36 5,566 3,513 2,32 3,669 3,43 2,411 3,728 1,88 3,658 3,363
37 3,818 3,513 2,32 3,669 3,43 3,824 3,728 1,88 3,658 3,363
38 5,566 3,513 3,648 3,669 4,778 3,824 3,728 4,046 3,658 4,664
39 3,818 3,513 2,32 3,669 2,186 2,411 3,728 1,88 3,658 3,363
40 3,818 2,197 2,32 3,669 4,778 3,824 5,427 2,822 4,978 3,363
41 3,818 2,197 1 2,384 2,186 1 2,246 1 2,406 2,186
42 3,818 3,513 2,32 5,018 4,778 3,824 3,728 4,046 4,978 4,664
43 3,818 3,513 2,32 5,018 3,43 2,411 3,728 2,822 4,978 3,363
44 3,818 3,513 3,648 3,669 2,186 2,411 2,246 1,88 3,658 2,186
(13)
46 3,818 3,513 3,648 3,669 4,778 2,411 3,728 4,046 4,978 3,363
47 3,818 3,513 2,32 5,018 3,43 3,824 3,728 2,822 3,658 4,664
48 3,818 3,513 3,648 5,018 4,778 2,411 3,728 4,046 4,978 3,363
49 3,818 3,513 2,32 2,384 3,43 2,411 3,728 2,822 2,406 3,363
50 3,818 3,513 3,648 3,669 3,43 3,824 1 2,822 3,658 4,664
51 2,214 3,513 2,32 2,384 3,43 2,411 2,246 2,822 3,658 2,186
52 2,214 2,197 1 2,384 2,186 1 2,246 1 2,406 2,186
53 3,818 3,513 3,648 5,018 3,43 3,824 3,728 4,046 4,978 3,363
54 5,566 3,513 3,648 3,669 3,43 3,824 5,427 4,046 3,658 3,363
55 3,818 2,197 2,32 3,669 3,43 2,411 3,728 2,822 4,978 3,363
56 3,818 2,197 2,32 2,384 3,43 2,411 3,728 2,822 3,658 3,363
57 3,818 3,513 2,32 5,018 3,43 3,824 3,728 4,046 3,658 3,363
58 2,214 1 1 2,384 2,186 1 2,246 1 2,406 2,186
59 3,818 3,513 2,32 5,018 4,778 2,411 3,728 2,822 4,978 4,664
60 3,818 2,197 1 2,384 3,43 2,411 3,728 1,88 3,658 3,363
61 3,818 2,197 2,32 3,669 3,43 3,824 3,728 2,822 3,658 4,664
62 5,566 3,513 3,648 5,018 3,43 3,824 5,427 2,822 4,978 4,664
63 2,214 2,197 2,32 3,669 2,186 2,411 3,728 2,822 2,406 3,363
64 3,818 2,197 2,32 3,669 3,43 2,411 3,728 2,822 3,658 3,363
65 3,818 3,513 3,648 5,018 3,43 2,411 3,728 2,822 3,658 4,664
66 3,818 2,197 1 3,669 2,186 2,411 2,246 2,822 2,406 2,186
67 3,818 2,197 2,32 3,669 3,43 2,411 3,728 2,822 3,658 4,664
68 3,818 3,513 3,648 3,669 3,43 3,824 3,728 2,822 3,658 4,664
69 3,818 5,025 2,32 3,669 3,43 3,824 3,728 2,822 4,978 3,363
70 3,818 3,513 3,648 5,018 3,43 3,824 3,728 4,046 3,658 3,363
71 5,566 5,025 3,648 3,669 4,778 3,824 5,427 2,822 4,978 4,664
72 3,818 5,025 2,32 3,669 3,43 2,411 3,728 2,822 2,406 3,363
73 3,818 3,513 2,32 2,384 3,43 2,411 3,728 2,822 2,406 3,363
74 2,214 2,197 1 3,669 2,186 2,411 2,246 1,88 3,658 2,186
75 3,818 3,513 2,32 5,018 4,778 2,411 3,728 4,046 3,658 3,363
76 2,214 2,197 1 2,384 2,186 1 3,728 1 2,406 2,186
77 2,214 2,197 1 2,384 3,43 2,411 2,246 1 2,406 2,186
78 3,818 2,197 2,32 3,669 4,778 2,411 3,728 2,822 4,978 3,363
79 3,818 2,197 2,32 3,669 3,43 2,411 2,246 2,822 2,406 3,363
80 5,566 5,025 2,32 5,018 3,43 3,824 5,427 2,822 3,658 4,664
81 3,818 3,513 2,32 3,669 4,778 3,824 5,427 4,046 3,658 4,664
82 3,818 3,513 2,32 3,669 4,778 3,824 3,728 2,822 4,978 3,363
83 3,818 2,197 2,32 3,669 3,43 2,411 3,728 4,046 3,658 4,664
84 3,818 3,513 3,648 3,669 3,43 3,824 3,728 2,822 3,658 4,664
85 3,818 2,197 1 3,669 3,43 2,411 2,246 2,822 3,658 2,186
(14)
87 3,818 5,025 2,32 2,384 3,43 3,824 3,728 2,822 2,406 3,363
88 3,818 3,513 2,32 5,018 4,778 2,411 3,728 2,822 4,978 4,664
89 3,818 3,513 3,648 3,669 4,778 2,411 3,728 4,046 3,658 4,664
90 3,818 2,197 2,32 3,669 3,43 3,824 3,728 2,822 4,978 4,664
91 3,818 2,197 2,32 3,669 3,43 2,411 3,728 1,88 3,658 3,363
92 3,818 3,513 2,32 5,018 4,778 2,411 3,728 4,046 3,658 4,664
93 3,818 3,513 3,648 3,669 4,778 2,411 3,728 2,822 3,658 4,664
94 3,818 2,197 1 2,384 2,186 1 2,246 1,88 3,658 2,186
95 2,214 3,513 2,32 2,384 3,43 2,411 3,728 2,822 3,658 3,363
96 3,818 5,025 2,32 3,669 3,43 2,411 3,728 2,822 4,978 3,363
97 3,818 3,513 3,648 3,669 4,778 3,824 3,728 2,822 4,978 3,363
98 3,818 3,513 1 3,669 3,43 2,411 3,728 2,822 2,406 3,363
99 3,818 3,513 3,648 3,669 4,778 2,411 3,728 2,822 4,978 3,363
100 3,818 3,513 1 3,669 2,186 2,411 3,728 2,822 2,406 3,363
101 3,818 3,513 3,648 5,018 3,43 3,824 3,728 4,046 4,978 3,363
102 3,818 5,025 3,648 5,018 3,43 3,824 3,728 2,822 4,978 3,363
103 3,818 3,513 2,32 5,018 4,778 3,824 3,728 4,046 4,978 4,664
104 3,818 3,513 2,32 3,669 2,186 2,411 2,246 2,822 3,658 2,186
105 5,566 3,513 2,32 3,669 4,778 3,824 5,427 2,822 3,658 4,664
106 5,566 5,025 3,648 3,669 3,43 3,824 3,728 2,822 4,978 3,363
107 5,566 3,513 2,32 3,669 3,43 2,411 3,728 2,822 3,658 3,363
108 3,818 2,197 2,32 2,384 3,43 2,411 3,728 2,822 2,406 3,363
109 3,818 3,513 2,32 3,669 3,43 2,411 3,728 1,88 3,658 3,363
110 3,818 3,513 1 3,669 3,43 2,411 3,728 1,88 3,658 3,363
111 3,818 3,513 2,32 3,669 3,43 2,411 3,728 1,88 3,658 3,363
112 3,818 3,513 2,32 5,018 3,43 2,411 3,728 4,046 4,978 3,363
113 3,818 3,513 2,32 3,669 3,43 2,411 3,728 1,88 3,658 3,363
114 3,818 3,513 2,32 3,669 3,43 2,411 3,728 4,046 3,658 4,664
115 3,818 3,513 2,32 3,669 4,778 2,411 3,728 4,046 3,658 4,664
116 3,818 3,513 3,648 5,018 3,43 3,824 3,728 2,822 4,978 4,664
117 3,818 3,513 2,32 3,669 3,43 2,411 3,728 2,822 3,658 2,186
118 3,818 3,513 2,32 3,669 3,43 2,411 5,427 2,822 3,658 4,664
119 3,818 2,197 2,32 3,669 3,43 2,411 3,728 1,88 3,658 3,363
120 3,818 3,513 3,648 5,018 3,43 3,824 3,728 4,046 3,658 3,363
rhitung 0,664024 0,641741 0,73389 0,708867 0,658968 0,759039 0,738544 0,736375 0,669498 0,780169
thitung 9,64698 9,089704 11,73629 10,91708 9,516743 12,66469 11,89939 11,82292 9,790617 13,54737
ttabel 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272
(15)
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
2,246 3,283 1,874 1 2,074 2,717 2,356 2,645 2,181 2,343
2,246 2,153 2,774 1 2,074 1 2,356 2,645 1 1
3,582 3,283 2,774 3,785 3,347 2,717 3,476 4,022 2,181 2,343
2,246 2,153 1,874 1 3,347 2,717 2,356 2,645 3,303 2,343
2,246 1 1 1 2,074 1 2,356 4,022 2,181 2,343
2,246 2,153 2,774 1 2,074 1 2,356 2,645 2,181 2,343
3,582 2,153 2,774 2,393 3,347 2,717 4,682 4,022 3,303 3,463
2,246 3,283 1 1 3,347 2,717 2,356 2,645 1 1
2,246 2,153 1 1 3,347 1 2,356 2,645 2,181 2,343
3,582 2,153 2,774 2,393 2,074 2,717 2,356 2,645 3,303 2,343
2,246 2,153 1,874 1 3,347 2,717 2,356 2,645 2,181 2,343
2,246 2,153 1 1 2,074 1 2,356 2,645 2,181 2,343
1 2,153 1 1 1 1 1 2,645 1 1
2,246 2,153 1,874 1 1 2,717 2,356 2,645 1 2,343
3,582 3,283 1,874 2,393 3,347 2,717 3,476 2,645 2,181 2,343 3,582 3,283 1,874 2,393 2,074 2,717 3,476 2,645 2,181 2,343 3,582 3,283 2,774 2,393 4,739 2,717 2,356 2,645 3,303 2,343 3,582 3,283 3,973 2,393 3,347 2,717 4,682 4,022 3,303 3,463 3,582 4,539 3,973 3,785 3,347 2,717 4,682 4,022 4,524 3,463 5,013 3,283 3,973 2,393 3,347 2,717 3,476 4,022 3,303 2,343 5,013 4,539 2,774 3,785 4,739 4,434 4,682 4,022 4,524 3,463 3,582 4,539 3,973 2,393 3,347 2,717 3,476 4,022 3,303 2,343 3,582 3,283 3,973 2,393 3,347 2,717 4,682 4,022 3,303 3,463 3,582 3,283 3,973 2,393 3,347 2,717 3,476 4,022 3,303 3,463 3,582 3,283 1,874 2,393 3,347 2,717 3,476 4,022 4,524 3,463 3,582 3,283 2,774 2,393 4,739 2,717 3,476 4,022 3,303 2,343 2,246 3,283 1,874 2,393 2,074 2,717 2,356 2,645 3,303 2,343 3,582 3,283 2,774 2,393 3,347 4,434 3,476 4,022 3,303 3,463 3,582 3,283 2,774 2,393 4,739 2,717 3,476 4,022 2,181 2,343
1 2,153 1,874 1 2,074 2,717 2,356 2,645 3,303 1
3,582 2,153 1,874 1 3,347 2,717 3,476 2,645 2,181 2,343
3,582 3,283 3,973 2,393 4,739 2,717 4,682 4,022 4,524 3,463 3,582 3,283 3,973 2,393 3,347 2,717 3,476 4,022 3,303 2,343 3,582 3,283 3,973 2,393 3,347 2,717 3,476 4,022 2,181 2,343 3,582 3,283 2,774 3,785 4,739 2,717 2,356 4,022 2,181 3,463 3,582 2,153 2,774 2,393 4,739 2,717 3,476 2,645 3,303 3,463 3,582 4,539 2,774 2,393 3,347 2,717 3,476 4,022 4,524 3,463 5,013 4,539 2,774 2,393 3,347 4,434 4,682 5,443 3,303 2,343 3,582 3,283 2,774 2,393 3,347 2,717 3,476 4,022 3,303 2,343 5,013 4,539 2,774 2,393 4,739 2,717 3,476 4,022 2,181 3,463
2,246 1 1 1 3,347 1 2,356 2,645 1 1
3,582 4,539 2,774 3,785 4,739 2,717 4,682 4,022 3,303 4,521 3,582 3,283 3,973 2,393 3,347 2,717 4,682 5,443 3,303 4,521
2,246 2,153 2,774 1 3,347 2,717 2,356 2,645 3,303 2,343
3,582 3,283 2,774 2,393 2,074 2,717 3,476 5,443 4,524 2,343 3,582 3,283 3,973 2,393 3,347 2,717 4,682 4,022 3,303 2,343 3,582 3,283 2,774 3,785 3,347 2,717 4,682 4,022 3,303 4,521
(16)
3,582 4,539 3,973 2,393 3,347 2,717 4,682 4,022 3,303 3,463 3,582 3,283 2,774 2,393 3,347 2,717 2,356 4,022 3,303 3,463 3,582 2,153 3,973 2,393 3,347 2,717 4,682 5,443 3,303 4,521
2,246 2,153 1,874 1 3,347 2,717 3,476 2,645 2,181 2,343
2,246 2,153 1 1 2,074 2,717 2,356 2,645 2,181 1
3,582 4,539 3,973 2,393 4,739 2,717 4,682 5,443 4,524 4,521 5,013 4,539 3,973 3,785 4,739 2,717 4,682 4,022 3,303 3,463 2,246 3,283 1,874 2,393 3,347 2,717 3,476 4,022 3,303 2,343
3,582 2,153 2,774 1 3,347 2,717 2,356 4,022 3,303 2,343
3,582 3,283 1,874 2,393 3,347 2,717 3,476 4,022 3,303 2,343
2,246 1 1 2,393 3,347 1 1 1 1 1
3,582 3,283 2,774 2,393 4,739 2,717 4,682 4,022 3,303 3,463
3,582 3,283 2,774 2,393 2,074 1 2,356 2,645 2,181 2,343
3,582 3,283 2,774 2,393 3,347 2,717 3,476 4,022 2,181 2,343 3,582 4,539 3,973 3,785 4,739 2,717 4,682 4,022 4,524 4,521 3,582 3,283 1,874 2,393 3,347 2,717 3,476 4,022 3,303 4,521 3,582 2,153 1,874 2,393 3,347 2,717 3,476 4,022 2,181 2,343 5,013 3,283 2,774 2,393 3,347 2,717 3,476 2,645 3,303 2,343 2,246 3,283 1,874 2,393 3,347 2,717 2,356 2,645 2,181 2,343 5,013 4,539 3,973 2,393 4,739 4,434 4,682 4,022 3,303 3,463 3,582 3,283 3,973 3,785 3,347 2,717 3,476 4,022 3,303 3,463 3,582 3,283 3,973 3,785 4,739 2,717 3,476 4,022 3,303 3,463 5,013 3,283 2,774 3,785 3,347 2,717 3,476 4,022 3,303 3,463 5,013 3,283 2,774 2,393 4,739 2,717 4,682 5,443 3,303 3,463 3,582 2,153 2,774 2,393 3,347 2,717 3,476 4,022 3,303 2,343 5,013 4,539 3,973 2,393 4,739 2,717 3,476 4,022 3,303 2,343
3,582 2,153 1,874 1 3,347 2,717 2,356 4,022 2,181 3,463
3,582 3,283 2,774 2,393 4,739 2,717 4,682 4,022 3,303 4,521
2,246 2,153 2,774 1 2,074 1 2,356 2,645 1 1
2,246 3,283 1 1 2,074 2,717 2,356 4,022 2,181 3,463
3,582 3,283 1,874 2,393 3,347 2,717 2,356 4,022 2,181 2,343 3,582 2,153 2,774 2,393 2,074 2,717 3,476 4,022 2,181 2,343 5,013 4,539 3,973 3,785 4,739 4,434 3,476 5,443 3,303 4,521 5,013 4,539 3,973 2,393 3,347 2,717 4,682 4,022 3,303 4,521 3,582 3,283 3,973 2,393 3,347 2,717 2,356 2,645 2,181 2,343 3,582 4,539 2,774 2,393 3,347 2,717 4,682 4,022 2,181 3,463 3,582 3,283 3,973 2,393 3,347 4,434 3,476 4,022 4,524 3,463
3,582 2,153 1 1 3,347 1 3,476 2,645 2,181 1
3,582 4,539 2,774 2,393 4,739 2,717 3,476 4,022 3,303 2,343 3,582 4,539 2,774 2,393 3,347 2,717 2,356 2,645 2,181 2,343 5,013 4,539 2,774 3,785 3,347 2,717 3,476 4,022 2,181 2,343
(17)
3,582 3,283 3,973 2,393 3,347 2,717 4,682 4,022 3,303 2,343 3,582 4,539 3,973 2,393 3,347 2,717 4,682 4,022 4,524 3,463 2,246 3,283 2,774 2,393 3,347 2,717 3,476 2,645 2,181 2,343 3,582 4,539 3,973 2,393 4,739 2,717 3,476 4,022 2,181 2,343 5,013 3,283 3,973 2,393 3,347 2,717 4,682 5,443 4,524 4,521
2,246 1 1 1 2,074 1 2,356 2,645 2,181 1
3,582 2,153 1,874 1 3,347 2,717 3,476 4,022 2,181 2,343
3,582 3,283 2,774 3,785 4,739 2,717 4,682 4,022 4,524 4,521 3,582 3,283 2,774 3,785 4,739 2,717 4,682 4,022 4,524 4,521
2,246 3,283 1,874 1 3,347 2,717 3,476 2,645 3,303 2,343
3,582 4,539 2,774 2,393 3,347 2,717 4,682 4,022 3,303 3,463 3,582 3,283 3,973 3,785 4,739 2,717 4,682 4,022 2,181 2,343 5,013 3,283 3,973 2,393 4,739 4,434 3,476 4,022 2,181 3,463 2,246 2,153 1,874 2,393 2,074 2,717 2,356 4,022 2,181 3,463 5,013 4,539 2,774 3,785 3,347 4,434 4,682 5,443 4,524 2,343
3,582 2,153 2,774 1 3,347 2,717 3,476 2,645 3,303 2,343
5,013 4,539 3,973 3,785 4,739 4,434 3,476 5,443 4,524 3,463 3,582 3,283 2,774 3,785 4,739 2,717 3,476 4,022 3,303 3,463 3,582 3,283 2,774 2,393 3,347 2,717 3,476 4,022 3,303 3,463
3,582 2,153 2,774 1 3,347 1 3,476 2,645 3,303 2,343
3,582 3,283 2,774 3,785 3,347 4,434 4,682 4,022 3,303 2,343
2,246 3,283 1,874 1 3,347 2,717 3,476 2,645 2,181 3,463
5,013 4,539 2,774 2,393 4,739 2,717 4,682 5,443 4,524 2,343 3,582 4,539 2,774 2,393 4,739 2,717 3,476 4,022 2,181 2,343 3,582 3,283 2,774 2,393 3,347 2,717 2,356 2,645 2,181 2,343 3,582 3,283 3,973 2,393 3,347 4,434 3,476 4,022 4,524 3,463 5,013 4,539 2,774 2,393 3,347 2,717 3,476 4,022 4,524 3,463 3,582 3,283 2,774 3,785 4,739 4,434 4,682 4,022 3,303 3,463 3,582 3,283 3,973 2,393 3,347 4,434 4,682 5,443 4,524 3,463 3,582 3,283 3,973 2,393 4,739 2,717 3,476 5,443 3,303 4,521 3,582 4,539 3,973 2,393 3,347 2,717 3,476 4,022 3,303 2,343 3,582 2,153 2,774 2,393 3,347 2,717 3,476 2,645 3,303 2,343
0,759101 0,737404 0,720791 0,76728 0,696 0,645518 0,767882 0,716961 0,691123 0,708899
12,66713 11,85912 11,29591 12,99649 10,52932 9,181229 13,02128 11,17204 10,38762 10,91807 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272
(18)
Skala Ordinal Hasil
penelitian
No- Resp
Pertanyan
ke:
1 2 3 4 5 6 7 8
1 4 3 3 3 4 4 3 4
2 3 3 3 2 2 3 2 3
3 4 3 3 4 4 4 3 4
4 3 4 4 4 4 4 4 4
5 3 3 4 3 4 3 3 4
6 3 4 4 3 3 4 4 4
7 4 3 4 4 4 4 3 4
8 3 3 4 3 4 3 3 3
9 3 3 4 4 4 4 4 4
10 3 4 3 3 3 4 4 4
11 4 3 3 4 4 4 3 4
12 3 3 3 4 4 3 4 4
13 2 2 3 2 2 2 2 2
14 3 3 3 4 3 4 3 4
15 4 3 4 4 4 4 3 4
16 4 4 4 5 4 4 4 5
17 3 4 4 3 4 4 4 4
18 4 4 5 4 4 5 4 5
19 4 4 4 5 5 5 4 5
20 4 4 4 4 5 4 4 5
21 4 4 5 4 5 5 4 5
22 5 4 4 4 5 5 4 5
23 3 4 4 4 3 4 4 5
24 4 3 4 4 4 3 4 4
25 4 3 4 4 3 4 4 4
26 4 5 4 5 4 4 5 5
(19)
28 4 4 4 4 4 4 4 4
29 3 4 4 4 4 4 4 4
30 2 2 3 3 3 3 3 3
31 3 4 4 4 3 4 4 4
32 4 4 4 4 5 4 5 5
33 3 4 3 4 4 4 4 4
34 4 4 4 5 4 4 3 4
35 3 4 4 3 4 3 4 4
36 3 4 3 4 4 3 3 4
37 4 4 4 3 3 3 4 5
38 5 4 5 5 5 5 4 4
39 4 4 3 4 4 4 4 4
40 3 4 4 5 5 4 5 5
41 3 4 3 3 4 4 3 4
42 4 4 4 5 4 5 3 5
43 4 5 4 3 3 4 5 4
44 3 3 2 3 2 3 2 3
45 3 4 4 4 3 4 4 4
46 3 4 3 3 3 4 3 3
47 3 4 4 4 3 4 3 5
48 4 3 4 4 3 4 4 4
49 3 4 4 3 4 4 4 5
50 4 5 3 4 3 4 3 5
51 3 4 4 4 3 4 4 4
52 3 4 4 3 4 4 3 4
53 4 4 3 4 3 3 4 5
54 3 4 4 5 4 4 4 5
55 3 4 4 3 4 4 4 4
56 3 4 4 4 3 4 3 4
57 3 4 3 4 4 3 4 5
58 3 3 2 2 3 3 3 3
59 4 4 4 4 4 5 5 5
60 3 4 4 3 3 4 4 4
61 3 4 4 4 3 4 4 4
62 5 5 5 5 4 5 5 5
63 3 4 3 4 4 4 4 4
64 3 4 3 3 4 4 4 4
65 3 4 3 4 5 5 4 5
66 3 4 3 3 4 4 3 3
67 4 5 4 4 5 4 5 5
(20)
69 4 4 5 4 4 5 4 4
70 4 4 5 4 4 4 5 5
71 4 4 4 4 4 5 5 5
72 3 3 3 4 4 3 4 4
73 4 3 4 4 3 4 4 5
74 3 3 4 4 3 4 4 5
75 3 3 4 3 3 4 4 4
76 3 3 2 2 3 2 3 3
77 3 4 3 4 4 3 4 4
78 3 4 3 4 4 4 3 3
79 3 4 3 3 4 3 4 3
80 4 5 4 5 5 4 5 5
81 4 4 4 4 3 3 4 4
82 4 3 4 4 3 3 3 4
83 3 3 4 4 3 4 4 4
84 4 4 5 4 4 4 5 5
85 3 3 4 4 3 4 3 4
86 4 3 4 4 4 4 5 5
87 3 3 4 3 4 3 4 4
88 3 4 4 3 4 4 4 4
89 4 4 3 4 4 4 3 4
90 4 4 3 3 4 4 4 5
91 3 4 3 4 4 3 4 4
92 3 4 4 5 5 5 4 5
93 3 4 4 3 4 3 4 4
94 3 4 3 3 4 3 3 3
95 3 4 3 4 4 4 4 4
96 4 3 3 3 4 3 4 5
97 3 4 3 4 5 3 4 3
98 3 3 4 3 4 4 3 4
99 4 4 5 5 4 4 4 5
100 4 3 4 3 4 4 4 4
101 4 3 4 4 5 4 4 4
102 4 3 4 3 3 4 4 5
103 3 4 4 4 3 4 3 4
104 4 3 4 3 3 4 4 4
105 5 4 5 5 5 4 5 5
106 3 4 4 4 5 4 4 5
107 4 4 4 4 4 4 4 4
108 4 3 4 4 3 4 4 4
(21)
110 3 3 2 3 3 3 3 4
111 5 4 4 5 5 4 5 5
112 4 4 4 4 4 5 4 4
113 3 4 4 3 4 3 3 4
114 4 5 4 5 4 4 5 4
115 4 4 5 4 4 5 4 4
116 4 4 4 5 4 4 5 4
117 4 3 4 4 3 4 4 4
118 3 3 3 3 2 3 3 4
119 4 4 5 5 4 3 4 5
120 3 3 4 3 4 4 3 4
Hasil transformasi
No Responden Pertanyaan ke
1 2 3 4 5 6 7 8
1 4,213 2,454 2,232 2,262 3,468 3,679 2,286 3,408
2 2,798 2,454 2,232 1 1 2,303 1 2,094
3 4,213 2,454 2,232 3,479 3,468 3,679 2,286 3,408 4 2,798 3,882 3,536 3,479 3,468 3,679 3,559 3,408 5 2,798 2,454 3,536 2,262 3,468 2,303 2,286 3,408 6 2,798 3,882 3,536 2,262 2,247 3,679 3,559 3,408 7 4,213 2,454 3,536 3,479 3,468 3,679 2,286 3,408 8 2,798 2,454 3,536 2,262 3,468 2,303 2,286 2,094 9 2,798 2,454 3,536 3,479 3,468 3,679 3,559 3,408 10 2,798 3,882 2,232 2,262 2,247 3,679 3,559 3,408 11 4,213 2,454 2,232 3,479 3,468 3,679 2,286 3,408 12 2,798 2,454 2,232 3,479 3,468 2,303 3,559 3,408
13 1 1 2,232 1 1 1 1 1
14 2,798 2,454 2,232 3,479 2,247 3,679 2,286 3,408 15 4,213 2,454 3,536 3,479 3,468 3,679 2,286 3,408 16 4,213 3,882 3,536 4,781 3,468 3,679 3,559 4,817 17 2,798 3,882 3,536 2,262 3,468 3,679 3,559 3,408 18 4,213 3,882 4,982 3,479 3,468 5,168 3,559 4,817 19 4,213 3,882 3,536 4,781 4,781 5,168 3,559 4,817 20 4,213 3,882 3,536 3,479 4,781 3,679 3,559 4,817 21 4,213 3,882 4,982 3,479 4,781 5,168 3,559 4,817 22 5,625 3,882 3,536 3,479 4,781 5,168 3,559 4,817 23 2,798 3,882 3,536 3,479 2,247 3,679 3,559 4,817 24 4,213 2,454 3,536 3,479 3,468 2,303 3,559 3,408 25 4,213 2,454 3,536 3,479 2,247 3,679 3,559 3,408
(22)
26 4,213 5,485 3,536 4,781 3,468 3,679 4,922 4,817 27 2,798 3,882 3,536 2,262 2,247 3,679 3,559 3,408 28 4,213 3,882 3,536 3,479 3,468 3,679 3,559 3,408 29 2,798 3,882 3,536 3,479 3,468 3,679 3,559 3,408
30 1 1 2,232 2,262 2,247 2,303 2,286 2,094
31 2,798 3,882 3,536 3,479 2,247 3,679 3,559 3,408 32 4,213 3,882 3,536 3,479 4,781 3,679 4,922 4,817 33 2,798 3,882 2,232 3,479 3,468 3,679 3,559 3,408 34 4,213 3,882 3,536 4,781 3,468 3,679 2,286 3,408 35 2,798 3,882 3,536 2,262 3,468 2,303 3,559 3,408 36 2,798 3,882 2,232 3,479 3,468 2,303 2,286 3,408 37 4,213 3,882 3,536 2,262 2,247 2,303 3,559 4,817 38 5,625 3,882 4,982 4,781 4,781 5,168 3,559 3,408 39 4,213 3,882 2,232 3,479 3,468 3,679 3,559 3,408 40 2,798 3,882 3,536 4,781 4,781 3,679 4,922 4,817 41 2,798 3,882 2,232 2,262 3,468 3,679 2,286 3,408 42 4,213 3,882 3,536 4,781 3,468 5,168 2,286 4,817 43 4,213 5,485 3,536 2,262 2,247 3,679 4,922 3,408
44 2,798 2,454 1 2,262 1 2,303 1 2,094
45 2,798 3,882 3,536 3,479 2,247 3,679 3,559 3,408 46 2,798 3,882 2,232 2,262 2,247 3,679 2,286 2,094 47 2,798 3,882 3,536 3,479 2,247 3,679 2,286 4,817 48 4,213 2,454 3,536 3,479 2,247 3,679 3,559 3,408 49 2,798 3,882 3,536 2,262 3,468 3,679 3,559 4,817 50 4,213 5,485 2,232 3,479 2,247 3,679 2,286 4,817 51 2,798 3,882 3,536 3,479 2,247 3,679 3,559 3,408 52 2,798 3,882 3,536 2,262 3,468 3,679 2,286 3,408 53 4,213 3,882 2,232 3,479 2,247 2,303 3,559 4,817 54 2,798 3,882 3,536 4,781 3,468 3,679 3,559 4,817 55 2,798 3,882 3,536 2,262 3,468 3,679 3,559 3,408 56 2,798 3,882 3,536 3,479 2,247 3,679 2,286 3,408 57 2,798 3,882 2,232 3,479 3,468 2,303 3,559 4,817
58 2,798 2,454 1 1 2,247 2,303 2,286 2,094
59 4,213 3,882 3,536 3,479 3,468 5,168 4,922 4,817 60 2,798 3,882 3,536 2,262 2,247 3,679 3,559 3,408 61 2,798 3,882 3,536 3,479 2,247 3,679 3,559 3,408 62 5,625 5,485 4,982 4,781 3,468 5,168 4,922 4,817 63 2,798 3,882 2,232 3,479 3,468 3,679 3,559 3,408 64 2,798 3,882 2,232 2,262 3,468 3,679 3,559 3,408 65 2,798 3,882 2,232 3,479 4,781 5,168 3,559 4,817 66 2,798 3,882 2,232 2,262 3,468 3,679 2,286 2,094
(23)
67 4,213 5,485 3,536 3,479 4,781 3,679 4,922 4,817 68 4,213 3,882 4,982 4,781 4,781 3,679 4,922 4,817 69 4,213 3,882 4,982 3,479 3,468 5,168 3,559 3,408 70 4,213 3,882 4,982 3,479 3,468 3,679 4,922 4,817 71 4,213 3,882 3,536 3,479 3,468 5,168 4,922 4,817 72 2,798 2,454 2,232 3,479 3,468 2,303 3,559 3,408 73 4,213 2,454 3,536 3,479 2,247 3,679 3,559 4,817 74 2,798 2,454 3,536 3,479 2,247 3,679 3,559 4,817 75 2,798 2,454 3,536 2,262 2,247 3,679 3,559 3,408
76 2,798 2,454 1 1 2,247 1 2,286 2,094
77 2,798 3,882 2,232 3,479 3,468 2,303 3,559 3,408 78 2,798 3,882 2,232 3,479 3,468 3,679 2,286 2,094 79 2,798 3,882 2,232 2,262 3,468 2,303 3,559 2,094 80 4,213 5,485 3,536 4,781 4,781 3,679 4,922 4,817 81 4,213 3,882 3,536 3,479 2,247 2,303 3,559 3,408 82 4,213 2,454 3,536 3,479 2,247 2,303 2,286 3,408 83 2,798 2,454 3,536 3,479 2,247 3,679 3,559 3,408 84 4,213 3,882 4,982 3,479 3,468 3,679 4,922 4,817 85 2,798 2,454 3,536 3,479 2,247 3,679 2,286 3,408 86 4,213 2,454 3,536 3,479 3,468 3,679 4,922 4,817 87 2,798 2,454 3,536 2,262 3,468 2,303 3,559 3,408 88 2,798 3,882 3,536 2,262 3,468 3,679 3,559 3,408 89 4,213 3,882 2,232 3,479 3,468 3,679 2,286 3,408 90 4,213 3,882 2,232 2,262 3,468 3,679 3,559 4,817 91 2,798 3,882 2,232 3,479 3,468 2,303 3,559 3,408 92 2,798 3,882 3,536 4,781 4,781 5,168 3,559 4,817 93 2,798 3,882 3,536 2,262 3,468 2,303 3,559 3,408 94 2,798 3,882 2,232 2,262 3,468 2,303 2,286 2,094 95 2,798 3,882 2,232 3,479 3,468 3,679 3,559 3,408 96 4,213 2,454 2,232 2,262 3,468 2,303 3,559 4,817 97 2,798 3,882 2,232 3,479 4,781 2,303 3,559 2,094 98 2,798 2,454 3,536 2,262 3,468 3,679 2,286 3,408 99 4,213 3,882 4,982 4,781 3,468 3,679 3,559 4,817 100 4,213 2,454 3,536 2,262 3,468 3,679 3,559 3,408 101 4,213 2,454 3,536 3,479 4,781 3,679 3,559 3,408 102 4,213 2,454 3,536 2,262 2,247 3,679 3,559 4,817 103 2,798 3,882 3,536 3,479 2,247 3,679 2,286 3,408 104 4,213 2,454 3,536 2,262 2,247 3,679 3,559 3,408 105 5,625 3,882 4,982 4,781 4,781 3,679 4,922 4,817 106 2,798 3,882 3,536 3,479 4,781 3,679 3,559 4,817 107 4,213 3,882 3,536 3,479 3,468 3,679 3,559 3,408
(24)
108 4,213 2,454 3,536 3,479 2,247 3,679 3,559 3,408 109 2,798 3,882 2,232 3,479 4,781 3,679 2,286 4,817
110 2,798 2,454 1 2,262 2,247 2,303 2,286 3,408
111 5,625 3,882 3,536 4,781 4,781 3,679 4,922 4,817 112 4,213 3,882 3,536 3,479 3,468 5,168 3,559 3,408 113 2,798 3,882 3,536 2,262 3,468 2,303 2,286 3,408 114 4,213 5,485 3,536 4,781 3,468 3,679 4,922 3,408 115 4,213 3,882 4,982 3,479 3,468 5,168 3,559 3,408 116 4,213 3,882 3,536 4,781 3,468 3,679 4,922 3,408 117 4,213 2,454 3,536 3,479 2,247 3,679 3,559 3,408
118 2,798 2,454 2,232 2,262 1 2,303 2,286 3,408
119 4,213 3,882 4,982 4,781 3,468 2,303 3,559 4,817 120 2,798 2,454 3,536 2,262 3,468 3,679 2,286 3,408
r hitung 0,703353 0,627156 0,695878 0,773003 0,658391 0,697259 0,755991 0,764775
t hitung 10,74836 8,746574 10,52575 13,23603 9,502034 10,56635 12,54565 12,89401
t tabel 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272
keterangan valid valid valid valid valid valid valid valid
Koefisien korelasi antara kualitas pelayanan terhadap Loyalitas
No Resp X Y X2 Y2 XY
1 66 28 4356 784 1848
2 55 21 3025 441 1155
3 78 29 6084 841 2262
4 69 31 4761 961 2139
5 58 27 3364 729 1566
6 62 29 3844 841 1798
7 77 30 5929 900 2310
8 68 26 4624 676 1768
9 65 30 4225 900 1950
10 71 28 5041 784 1988
11 66 29 4356 841 1914
12 60 28 3600 784 1680
(25)
14 56 27 3136 729 1512
15 77 30 5929 900 2310
16 76 34 5776 1156 2584
17 79 30 6241 900 2370
18 88 35 7744 1225 3080
19 90 36 8100 1296 3240
20 78 34 6084 1156 2652
21 92 36 8464 1296 3312
22 84 36 7056 1296 3024
23 86 31 7396 961 2666
24 83 30 6889 900 2490
25 81 30 6561 900 2430
26 83 36 6889 1296 2988
27 70 29 4900 841 2030
28 83 32 6889 1024 2656
29 78 31 6084 961 2418
30 61 22 3721 484 1342
31 63 30 3969 900 1890
32 89 35 7921 1225 3115
33 83 30 6889 900 2490
34 79 32 6241 1024 2528
35 87 29 7569 841 2523
36 79 28 6241 784 2212
37 82 30 6724 900 2460
38 90 37 8100 1369 3330
39 77 31 5929 961 2387
40 85 35 7225 1225 2975
41 57 28 3249 784 1596
42 91 34 8281 1156 3094
43 86 32 7396 1024 2752
44 71 21 5041 441 1491
45 78 30 6084 900 2340
46 85 26 7225 676 2210
47 86 30 7396 900 2580
48 88 30 7744 900 2640
49 77 31 5929 961 2387
50 84 31 7056 961 2604
51 69 30 4761 900 2070
52 58 29 3364 841 1682
53 92 30 8464 900 2760
(26)
55 77 30 5929 900 2310
56 74 29 5476 841 2146
57 81 30 6561 900 2430
58 54 22 2916 484 1188
59 86 35 7396 1225 3010
60 70 29 4900 841 2030
61 79 30 6241 900 2370
62 94 39 8836 1521 3666
63 76 30 5776 900 2280
64 75 29 5625 841 2175
65 82 33 6724 1089 2706
66 68 27 4624 729 1836
67 86 36 7396 1296 3096
68 85 37 7225 1369 3145
69 86 34 7396 1156 2924
70 86 35 7396 1225 3010
71 92 35 8464 1225 3220
72 78 28 6084 784 2184
73 81 31 6561 961 2511
74 68 30 4624 900 2040
75 86 28 7396 784 2408
76 59 21 3481 441 1239
77 64 29 4096 841 1856
78 77 28 5929 784 2156
79 73 27 5329 729 1971
80 94 37 8836 1369 3478
81 90 30 8100 900 2700
82 80 28 6400 784 2240
83 82 29 6724 841 2378
84 86 35 7396 1225 3010
85 67 28 4489 784 1876
86 84 33 7056 1089 2772
87 77 28 5929 784 2156
88 85 30 7225 900 2550
89 85 30 7225 900 2550
90 86 31 7396 961 2666
91 74 29 5476 841 2146
92 85 35 7225 1225 2975
93 89 29 7921 841 2581
94 59 26 3481 676 1534
(27)
96 87 29 7569 841 2523
97 89 29 7921 841 2581
98 73 28 5329 784 2044
99 85 35 7225 1225 2975
100 79 30 6241 900 2370
101 88 32 7744 1024 2816
102 79 30 6241 900 2370
103 92 29 8464 841 2668
104 73 29 5329 841 2117
105 93 38 8649 1444 3534
106 87 33 7569 1089 2871
107 81 32 6561 1024 2592
108 72 30 5184 900 2160
109 81 31 6561 961 2511
110 73 24 5329 576 1752
111 84 37 7056 1369 3108
112 83 33 6889 1089 2739
113 75 28 5625 784 2100
114 85 35 7225 1225 2975
115 86 34 7396 1156 2924
116 89 34 7921 1156 3026
117 84 30 7056 900 2520
118 86 24 7396 576 2064
119 79 34 6241 1156 2686
120 81 28 6561 784 2268
(28)
Tranformasi koefisien korelasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
No
Responden
X Y X2 Y2 XY
1 47,6403 24,0038 2269,598 576,1824 1143,548
2 33,4995 14,8811 1122,217 221,4471 498,5094
3 63,3315 25,2209 4010,879 636,0938 1597,277
4 51,5653 27,8101 2658,98 773,4017 1434,036
5 38,4498 22,5165 1478,387 506,9928 865,7549
6 42,4404 25,3722 1801,188 643,7485 1076,806
7 61,6729 26,525 3803,547 703,5756 1635,874
8 50,595 21,202 2559,854 449,5248 1072,715
9 46,4135 26,3826 2154,213 696,0416 1224,509
10 53,854 24,0681 2900,253 579,2734 1296,163
11 47,517 25,2209 2257,865 636,0938 1198,422
12 40,0816 23,7021 1606,535 561,7895 950,0181 13 26,3851 9,23236 696,1735 85,23647 243,5967
14 35,754 22,5849 1278,349 510,0777 807,5005
15 61,9217 26,525 3834,297 703,5756 1642,473
16 61,1189 31,936 3735,52 1019,908 1951,893
17 64,1674 26,5931 4117,455 707,193 1706,41
18 75,4305 33,5683 5689,76 1126,831 2532,074
19 78,0737 34,7377 6095,503 1206,708 2712,101 20 62,7224 31,9471 3934,099 1020,617 2003,799 21 81,2559 34,8812 6602,521 1216,698 2834,303 22 70,3191 34,8477 4944,776 1214,362 2450,459
23 72,6985 27,9981 5285,072 783,8936 2035,42
24 68,8632 26,4213 4742,14 698,0851 1819,455
25 67,1672 26,5767 4511,433 706,321 1785,083
26 69,4233 34,9017 4819,595 1218,129 2422,991 27 52,9742 25,3722 2806,266 643,7485 1344,072 28 69,9048 29,2252 4886,681 854,1123 2042,982
29 62,9825 27,8101 3966,795 773,4017 1751,55
30 41,5965 15,4248 1730,269 237,9245 641,6177 31 44,2611 26,5892 1959,045 706,9856 1176,867
32 76,7227 33,31 5886,373 1109,556 2555,633
(29)
34 63,9917 29,2544 4094,938 855,8199 1872,039
35 75,0787 25,2167 5636,811 635,882 1893,237
36 64,7825 23,857 4196,772 569,1564 1545,516
37 68,0379 26,8198 4629,156 719,3017 1824,763 38 79,3657 36,1862 6298,914 1309,441 2871,943 39 61,7863 27,9211 3817,547 779,5878 1725,141
40 72,5113 33,1969 5257,889 1102,034 2407,15
41 37,0184 24,0163 1370,362 576,7827 889,045
42 79,3486 32,152 6296,2 1033,751 2551,216
43 72,6434 29,753 5277,064 885,241 2161,359
44 54,1014 14,9111 2926,961 222,3409 806,7114 45 63,0817 26,5892 3979,301 706,9856 1677,292 46 71,5975 21,4809 5126,202 461,4291 1537,979 47 72,8086 26,7255 5301,092 714,2524 1945,846
48 75,3215 26,5767 5673,328 706,321 2001,797
49 61,4342 28,002 3774,161 784,112 1720,28
50 70,159 28,4392 4922,285 808,7881 1995,266
51 51,1681 26,5892 2618,174 706,9856 1360,519 52 38,1927 25,3204 1458,682 641,1227 967,0544
53 80,4759 26,7327 6476,37 714,6372 2151,338
54 80,3779 30,521 6460,607 931,5314 2453,214
55 61,7398 26,5931 3811,803 707,193 1641,853
56 57,7273 25,3165 3332,441 640,9252 1461,453
57 67,057 26,5386 4496,641 704,2973 1779,599
58 32,6099 16,1822 1063,406 261,8636 527,6999
59 73,007 33,4857 5330,022 1121,292 2444,69
60 52,5002 25,3722 2756,271 643,7485 1332,046 61 64,2468 26,5892 4127,651 706,9856 1708,271 62 83,9698 39,2479 7050,927 1540,398 3295,638
63 59,8327 26,506 3579,952 702,568 1585,926
64 59,5037 25,289 3540,69 639,5335 1504,789
65 68,0048 30,7166 4624,653 943,5095 2088,876 66 50,3277 22,7018 2532,877 515,3717 1142,529 67 73,2763 34,9128 5369,416 1218,904 2558,281 68 71,7231 36,0574 5144,203 1300,136 2586,149
69 73,317 32,1594 5375,382 1034,227 2357,831
70 73,2279 33,4425 5362,325 1118,401 2448,924
71 82,2104 33,4857 6758,55 1121,292 2752,873
72 63,1019 23,7021 3981,85 561,7895 1495,648
73 66,7124 27,9856 4450,544 783,1938 1866,987 74 50,3424 26,5706 2534,357 705,9968 1337,628
(30)
75 72,6683 23,9447 5280,682 573,3487 1740,021 76 38,5498 14,8794 1486,087 221,3965 573,5979 77 45,8166 25,1297 2099,161 631,5018 1151,357
78 62,1816 23,9188 3866,551 572,109 1487,309
79 56,3967 22,5981 3180,588 510,6741 1274,458
80 84,9771 36,2147 7221,108 1311,504 3077,42
81 78,2267 26,6279 6119,417 709,0451 2083,013 82 65,6325 23,9277 4307,625 572,5348 1570,435
83 67,6403 25,1617 4575,21 633,1111 1701,945
84 73,269 33,4425 5368,346 1118,401 2450,299
85 48,822 23,889 2383,588 570,6843 1166,309
86 70,5406 30,5695 4975,976 934,4943 2156,391
87 61,9961 23,7892 3843,516 565,926 1474,838
88 72,247 26,5931 5219,629 707,193 1921,272
89 71,579 26,6484 5123,553 710,1372 1907,466
90 72,689 28,113 5283,691 790,3408 2043,506
91 57,8796 25,1297 3350,048 631,5018 1454,497 92 71,9188 33,3226 5172,314 1110,396 2396,521
93 76,6053 25,2167 5868,372 635,882 1931,733
94 39,0588 21,3254 1525,59 454,7727 832,9445
95 56,538 26,506 3196,545 702,568 1498,596
96 74,1902 25,3091 5504,186 640,5505 1877,687 97 76,7672 25,1281 5893,203 631,4214 1929,014 98 56,3941 23,8929 3180,295 570,8707 1347,419 99 71,5496 33,3815 5119,345 1114,325 2388,433 100 64,2217 26,5806 4124,427 706,5283 1707,051
101 76,3415 29,1106 5828,025 847,427 2222,347
102 65,1324 26,7686 4242,23 716,5579 1743,503
103 81,5698 25,3165 6653,632 640,9252 2065,062 104 56,1703 25,3597 3155,103 643,1144 1424,462 105 83,6276 37,4694 6993,575 1403,956 3133,476
106 75,1944 30,532 5654,198 932,203 2295,835
107 66,8394 29,2252 4467,505 854,1123 1953,395
108 54,5015 26,5767 2970,414 706,321 1448,47
109 67,3439 27,9552 4535,201 781,4932 1882,612 110 56,7024 18,7591 3215,162 351,9038 1063,686 111 70,9561 36,0239 5034,768 1297,721 2556,115 112 69,3899 30,7139 4814,958 943,3437 2131,234 113 59,4111 23,9441 3529,679 573,3199 1422,545
114 71,753 33,4928 5148,493 1121,768 2403,209
(31)
116 77,5068 31,89 6007,304 1016,972 2471,692
117 70,6778 26,5767 4995,351 706,321 1878,383
118 73,1604 18,744 5352,444 351,3375 1371,319
119 64,1678 32,0051 4117,507 1024,326 2053,697 120 66,7789 23,8929 4459,421 570,8707 1595,542
(32)
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Budisantoso Totok, Triandru Sigit, 2006. Bank dan Lembaga Keuangan Lain.
Jakarta: Salemba Empat
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. Kentucky: McGraw- Hill.
Ikatan Bankir Indonesia. 2014. Mengelola Kualitas Layanan Perbankan.Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Kasmir. 2002. Dasar-dasar Perbankan. Jakarta: Rajawali Pers.
Kasmir. 2006. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Kasmir. 2007. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Edisi Keenam. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Keller. 2004. Manajemen Pemasaran. Edisi 6. Jakarta: Erlangga. Kotler, Keller. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi 11. Jakarta: Erlangga. Kotler, Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jakarta: Erlangga.
Lele. Milind M, Jagdish N.Sheth. 1987. The Customer is Key. Canada: John Wiley & Sons, Inc.
Samuelson, Nordhaus. 2004. Ilmu Mikro ekonomi. PT. Global Media Edukasi.
Sevilla, Consuelo G. Et. Al. 2007. Research Methods. Quezon City: Rex Printing Company.
Singarimbun, Masri. 2006. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES.
(33)
Suharyadi. 2004. Statistika Dasar. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Sinulingga, Sukaria. 2011. Metode Penelitian.Medan: USU Press.
Tjiptono. 2004. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publising.
Tjiptono, Fandy dan Gregorious, Chandra. 2011. Service, Quality and Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F. 2007. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Yogyakarta: Andi Offet. Trump, J. Donald.2009. Wealth Building 101.Jakarta: PT. Bhuana Ilmu Populer.
Sumber Lainnya
Ayu, Gusti.2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah PT. BPR HOKI Di Kabupaten Tabanan.Tesis.
Denpasar: Program Pasca Sarjana Universitas UDAYANA.
Ayudianti, Elis. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap
Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Dalam Memanfaatkan Jasa Lessing Pada PT. Bussan Auto Finance Cabang Pasuruan. Skripsi.
Jember: program sarjana Universitas Jember.
Hirmukhe, Jyotsna. 2012. Measuring Internal Customers’ Perception on Service
Quality Using SERVQUAL in Administrative Services. International
Journal of Scientific and Research Publications, Volume 2, Issue 3. pp. 1-6.
Mardalis, Ahmad. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. BENEFIT, Volume 9, No.2 pp. 111-119.
Yulinda. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah Kredit Sumut Sejahtera I Pada PT.Bank Sumur Cabang Utama Medan. Jurnal Ekonom, Vol 16, No 1, pp. 5-18.
Undang-Undang nomor 14 tahun 1967 Tentang Pokok-pokok Perbankan Undang-Undang nomor 19 tahun 1998 Tentang Perbankan
(34)
Undang-Undang nomor 13 tahun 1962 Tentang Ketentuan-Ketentuan Pokok Bank Pembangunan Daerah
Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 62 Tahun 1999 Tentang Pedoman Organisasi Dan Tata Kerja Bank Pembangunan Daerah
http://www.banksumut.com, diakses pada tanggal 10 november 2015 pukul 14:20 WIB
http://setkab.go.id/investasi-dan-pembangunan-ekonomi/, diakses pada tanggal 10 November 2015 pukul 15:00 WIB
http://informasiana.com/pengertian-bank-sejarah-dan-fungsi-bank-menurut-ahli/#,diakses pada tanggal 10 november 2015 pukul 16:50 WIB
(35)
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
A. Sejarah Singkat PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara didirikan pada tanggal 4 Nopember 1961 dengan sebutan BPSU. Sesuai dengan ketentuan Pokok Bank Pembangunan Daerah Tingkat I Sumatera Utara maka pada tahun 1962 bentuk usaha dirubah menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dengan modal dasar pada saat itu sebesar Rp.100 Juta dengan sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Daerah Tingkat I Sumatera Utara dan Pemerintah Daerah Tingkat II se Sumatera Utara.
Pada tahun 1999, bentuk hukum BPDSU dirubah menjadi Perseroan Terbatas dengan nama PT. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara atau disingkat PT. Bank Sumut yang berkedudukan dan berkantor pusat di Medan, JL. Imam Bonjol No. 18 Medan. Modal dasar pada saat itu menjadi Rp. 400 Milyar yang selanjutnya dengan pertimbangan kebutuhan proyeksi pertumbuhan Bank, di tahun yang sama modal dasar kembali ditingkatkan menjadi Rp. 500 Milyar.
Laju pertumbuhan Bank Sumut kian menunjukkan perkembangan yang sangat signifikan diliat dari kinerja dan prestasi yang di peroleh dari tahun ke tahun, tercatat total asset Bank Sumut mencapai 10,75 Trilyun pada taun 2009 dan menjadi 12,76 Trilyun pada tahun 2010. Didukung semangat menjadi Bank Profesional dan tangguh menghadapi persaingan dengan digalakkanya program to
(36)
be the best yang sejalan dengan road map BPD Regional Champion 2014,
tentunya dengan konsekuensi harus memperkuat permodalan yang tidak lagi mengandalkan peryertaan saham dari pemerintah daerah, melainkan juga membuka akses permodalan lai seperti penerbitan obligasi, untuk itu modal dasar Bank Sumut kembali ditingkatkan dari Rp. 1 Trilyun pada tahun 2008 menjadi Rp. 2 Trilyun pada tahun 2011 dengan total asset meningkat menjadi 18,95 Trilyun.
PT. Bank Sumut kemudian berkembang pesat, dengan semakin banyaknya dibuka kantor cabang dan kantor cabang pembantu di beberapa daerah di Sumatera Utara. Pada tanggal 15 Desember 2005, PT. Bank Sumut kemudian membuka cabang pembantu di Jalan Pusat Pasar Nomor 5P Medan dengan Ahmad Ferry Afandy sebagai Pemimpin Capem dan memimpin sampai tahun 2006, yang kemudian digantikan oleh Kadri Amsar yang menjabat hingga tahun 2009. Setelah itu Ahmad Mur Salin Lubis menggantikan posisi sebagai Pemimpin Capem hingga tahun 2011. Kemudian dari tahun 2011 sampai sekarang ini , PT. Bank Sumut Capem Pusat Pasar Medan dipimpin oleh Daniel Sitepu sebagai Pemimpin Cabang pembantu.
B. Visi dan Misi PT. Bank Sumut
1. Visi Bank Sumut
Menjadi bank andalan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka peningkatan taraf hidup rakyat.
(37)
2. Misi Bank Sumut
Mengelola dana pemerintah dan masyarakat secara professional yang didasarkan pada prinsip-prinsip compliance.
3. Statement Budaya Perusahaan
Memberikan Pelayanan Terbaik (Terpercaya, Enerjik, Ramah, Bersahabat, Aman, Integritas tinggi, Komitmen).
C. Filosofi Logo
Gambar 2. Logo Bank Sumut
Sumber : www.banksumut.com
Bentuk Logo menggambarkan dua elemen dalam bentuk huruf “U” yang saling berkait ber-sinergy membentuk huruf “S” yang merupakan kata awal “Sumut”. Sebuah penggambaran bentuk kerjasama yang sangat erat antara Bank SUMUT dengan masyarakat Sumatera Utara sebagaimana visi Bank SUMUT. Warna oranye sebagai simbol suatu hasrat untuk terus maju yang dilakukan dengan energik yang dipadu dengan warna biru yang sportif dan profesional sebagaimana misi Bank SUMUT.
Warna putih sebagai ungkapan ketulusan hati untuk melayani
sebagaimana statemen Bank SUMUT. Jenis huruf “Palatino Bold” sederhana dan mudah dibaca. Penulisan Bank dengan huruf kecil dan SUMUT dengan huruf
(38)
kapital guna lebih mengedepankan Sumatera Utara, sebagai gambaran keinginan dan dukungan untuk membangun dan membesarkan Sumatera Utara.
D. Peran Perusahaan
Sebagai alat kelengkapan Otonomi Daerah di bidang Perbankan, PT. Bank Sumut berfungsi sebagai penggerak dan pendorong laju pembangunan di daerah, berperan sebagai Pemegang Kas Daerah yang melaksanakan penyimpanan uang daerah serta sebagai salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah dengan melakukan kegiatan usaha sebagai Bank Umum seperti dimaksudkan pada Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992, tentang Perbankan sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998.
E. Tujuan Perusahaan
Tujuan bank Sumut antara lain
1. Menghasilkan laba
2. Meningkatkan pertumbuhan daerah di berbagai sector 3. Menigkatkan taraf hidup rakyat
4. Memenuhi fungsi sosial dengan penyediaan langan pekerjaan bagi masyarakat
(39)
F. Jaringan Usaha/Kegiatan
Jaringan usaha ataupun kegiatan oleh PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan adalah memberikan pelayanan yang berkaitan dengan bidang perbankan. Adapun pelayanan yang tersedia :
1. Giro.
Simpanan giro merupakan salah satu jenis produk simpanan yang panarikan dananya menggunakan cek/bilyet giro, sarana perintah pembayaran lainnya, atau dipersamakan dengan itu atau dengan pemindahbukuan. Bilyet giro adalah surat perintah pembayaran dari penarik kepada tertarik untuk memindahkan sejumlah dana dari rekening pemegang yang disebutkan namanya di bilyet giro.
2. Tabungan Martabe.
Tabungan martabe memiliki singkatan dari Mari Tingkatkan Aktivitas Berhemat yang merupakan sebuah produk tabungan dari Bank Sumut dengan setoran awal yaitu sebesai Rp.50.000,- . Bagi setiap nasabah yang menabung di Tabungan Martabe akan mendapatkan kartu ATM Bank Sumut dan dimanfaatkan pada layanan Mobile ATM Bersama (m-ATM Bersama)
3. Tabungan Simpeda.
Tabungan simpeda atau Simpanan Pembangunan Daerah adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu
(40)
yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan menggunakan cek atau alat yang dipersamakan dengan itu.
4. Tabunganku.
Tabunganku adalah produk tabungan bersama seluruh Bank di Indonesia yang diprakarsai oleh Bank Indonesia yang bertujuan untuk mengajak seluruh lapisan masyarakat mengenal dan memanfaatkan produk serta layanan perbankan sehingga dapat meningkatkan kesejahteraan mayarakat dengan budaya menabung
5. Tabugan Haji Makbul.
Tabungan Haji Makbul adalah produk tabungan khusus sebagai sarana penitipan BPIH penabung perseorangan secara bertahap ataupun sekaligus dan tidak dapat melakukan transaksi penarikan
6. Deposito.
Simpanan deposito adalah simpanan dana masyarakat pemerintah BUMN/BUMD yang penarikannya dibatasi oleh jangka waktu simpanan
7. Kredit SPK (Surat Perintah Kerja).
Kredit SPK adalah kredit modal kerja dalam bentuk rekening koran untuk membantu pengusaha yang mendapatkan kontrak kerja pemborong atau
(41)
pengadaan barang dan jasa pemerintahan maupun perusahaan swasta yang bonafit menurut perjanjian bank.
8. Kredit Angsuran Lainya.
Kredit angsuran lainnya merupakan fasilitas kredit yang diberikan kepada debitur yang mempunyai usaha produktif dan atau mempunyai penghasilan tetap untuk tujuan membiayai keperluan yang bersifat investasi dan modal kerja.
9. Kredit Multi Guna.
Kredit angsuran yang diberikan kepada pegawai negeri atau swasta baik pembayaran gajinya melalui maupun tidak melalui Bank Sumut.
10. Mobile ATM (m-ATM).
Mobile ATM bersama adalah menggunakan layanan dari ATM bersama
melalui telepon seluler (HP). Layanan ini berbasis Tsel Menu, yaitu menu yang tertanam di dalam simcard Telkomsel
(42)
G. Struktur Organisasi PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan
Gambar 3. STRUKTUR ORGANISASI PT. BANK SUMUT CABANG PEMBANTU PUSAT PASAR MEDAN
Sumber : PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan, 2015
BEBY SILVIA
PEMIMPIN SEKSI OPERASIONAL/PELAYAKAN NASABAH
SURIADI
CLEANING SERVICE
FAUZAN HD RANGKUTI
SATPAM
NGADIMIN
SATPAM
SUGIANTO
BASIS/ ADMINISTRASI PEMBUKUAN
T. CHAIRIL ANWAR
BASIS/ ADMINISTRASI PEMBUKUAN
M. ANDY RAMADHAN
SUPIR
AZJA VINDA RIANA PUTRI
CUSTOMER SERVICE
CHRISTINE
TELLER/OB
HELMI THEODORA S
TELLER/OB MELYA HAFSARI ADMINISTRATOR PEMBUKUAN/ KEPEGAWAIAN/ KREDIT LISNA HAYATUN ADMINISTRATOR PEMBUKUAN/ KEPEGAWAIAN/ KREDIT
IRENA MUTIA HASIBUAN
ADMINISTRATOR PEMBUKUAN/ KEPEGAWAIAN/ KREDIT
MUHAMMAD RIFAI
AO KSS-I
M. ABDUH HUMAIDI HRP
AO KSS-I
WILLY SAHIRA
ANALIS/ PENYELAMATAN KREDIT
HIDAYAT A. M. RAMBEY
ANALIS/ PENYELAMATAN KREDIT
YUDHA PRATAMA
ANALIS/ PENYELAMATAN KREDIT
SURYA SRI KARTIKA
ANALIS/ PENYELAMATAN KREDIT
SUHENDRA WIJAYA
PEMIMPIN SEKSI PEMASARAN
ARY A ARGUS
AO KMSS-II
DANIEL P. SITEPU
(43)
BAB IV
PENYAJIAN DATA
A. Deskripsi Data Identitas Responden
Data identitas responden mencakup distribusi data responden menurut jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan terakhir, pelayanan yang digunakan, dan lama waktu menjadi nasabah. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka identitas responden dapat diuraikan sebagai berikut:
Tabel 2
Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent Laki- Laki
Perempuan
56 64
46.7 53.3
46.7 53.3
Total 120 100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian (2016)
Berdasarkan tabel 2, dapat dilihat bahwa dari seluruh responden yang berjumlah 120 orang diantaranya 64 orang (53,3%) adalah perempuan dan sisanya 56 orang (46,7%) adalah laki-laki. Dalam tabel ini dapat disimpulkan bahwa jumlah responden yang terlibat dalam penelitian ini yang merupakan nasabah PT.Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar lebih didominasi oleh nasabah berjenis kelamin perempuan.
(44)
Tabel 3
Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Usia Frequency Percent Valid Percent 20 – 29
30 – 39 40 – 49 Lebih dari 49
7 26 61 26 5.8 21.7 50.8 21.7 5.8 21.7 50.8 21.7
Total 120 100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian (2016)
Berdasarkan tabel 3, dapat dilihat bahwa nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar yang menjadi responden lebih didominasi oleh nasabah yang berusia 40 – 49 tahun yakni sebanyak 61 orang (50,8%), kemudian diikuti dengan usia 30 – 39 tahun sebanyak 26 orang (21,7%), yang memiliki jumlah sama dengan usia lebih dari 49 tahun sebanyak 26 orang (21,7%), sedangkan usia 20 – 29 tahun hanya berjumlah 7 orang (5,8%). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa secara umum nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar merupakan orang-orang yang masih tergolong usia produktif dan masih memiliki semangat kerja.
Tabel 4
Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent Pegawai Negeri Sipil
Karyawan Swasta Wiraswasta
Pelajar/Mahasiswa Ibu Rumah Tangga
21 5 90 2 2 17.5 4.1 75 1.7 1.7 17.5 4.1 75 1.7 1.7
Total 120 100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian (2016)
Berdasarkan tabel 4, dapat dilihat bahwa nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar yang menjadi responden lebih didominasi oleh nasabah
(45)
yang memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 90 orang (75%), kemudian diikuti dengan pekerjaan sebagai pegawai negeri sipil sebanyak 21 orang (17,5%), dan diikuti dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta sebanyak 5 orang (4,1%), sedangkan pekerjaan sebagai pelajar sebanyak 2 orang (1,7%) yang jumlahnya sama dengan pekerjaan sebagai ibu rumah tangga sebanyak 2 orang (1,7%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa mayoritas pekerjaan yang nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar sebagai wiraswasta.
Tabel 5
Distribusi Identitas Respoden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Frequency Percent Valid Percent SMA
Diploma Sarjana PascaSarjana
62 2 52
4
51.7 1.7 43.3
3.3
51.7 1.7 43.3
3.3
Total 120 100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian (2016)
Berdasarkan tabel 5, dapat dilihat bahwa nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar yang menjadi responden lebih didominasi berasal dari tamatan SMA sebanyak 62 orang (51,7%), kemudian tamatan sarjana sebanyak 52 orang (43,3%), selanjutnya tamatan pascasarjana sebanyak 4 orang (3,3%), dan tamatan diploma sebanyak 2 orang (1,7%). Berdasarkan data di atas, dapat dilihat bahwa latar belakang pendidikan dari kebanyakan responden berasal dari tamatan SMA, yang dapat diartikan nasabah yang sudah memiliki kualifikasi dasar untuk memiliki pekerjaan serta mampu mengembangkan usaha.
(46)
Tabel 6
Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pelayanan Yang Digunakan Frequency Percent Valid Percent Tabungan Pinjaman Deposito Giro 85 14 11 10 70.8 11.7 9.2 8.3 70.8 11.7 9.2 8.3
Total 120 100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian (2016)
Berdasarkan tabel 6, dapat dilihat bahwa nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar yang menjadi responden lebih didominasi menggunakan pelayanan tabungan sebanyak 85 orang (70.8%), kemudian diikuti dengan pinjaman sebanyak 14 orang (11,7%), kemudian diikuti dengan deposito sebanyak 11 orang (9,2%), dan giro sebanyak 10 orang (8,3%). Dapat disimpulkan bahwa nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar lebih banyak menggunakan pelayanan tabungan yang artinya memberikan kepercayaan kepada bank terhadap urusan penyimpanan keuangan mereka.
Tabel 7
Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah Frequency Percent Valid Percent 6 – 12 bulan
12 – 17 bulan 17 – 23 bulan Lebih dari 24 bulan
6 10 19 85 5 8 16 71 5 8 16 71
Total 120 100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian (2016)
Berdasarkan tabel 7, dapat dilihat bahwa nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar yang menjadi responden lebih didominasi oleh nasabah yang sudah memakai pelayanan bank sumut lebih dari 24 bulan sebanyak 85
(47)
orang (71%), kemudian ada 19 orang (16%) dengan lama waktu 17 – 23 bulan, kemudian dengan lama waktu 12 – 17 bulan sebanyak 10 orang (8%), dan nasabah yang baru 6 – 12 bulan sebanyak 6 orang (5%). Dapat disimpulkan bahwa mayoritas nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar yang menjadi responden penelitian ini adalah mereka yang sudah menggunakan dan merasakan pelayanan PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar lebih dari 24 bulan. Artinya, nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar didominasi oleh nasabah lama.
B. Penyajian Data Hasil Kuesioner 1. Variabel X, Kualitas Pelayanan
Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan digunakan 20 indikator sebagai tolak ukur, dimana 20 indikator tersebut diperoleh setelah dikembangkan dari 5 dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalaan, daya tanggap, jaminan, empati) yang diubah menjadi pertanyaan. Pada setiap pertanyaan diberikan 5 alternatif jawaban dan kepada responden diminta untuk memilih salah satu dari kelima alternatif yang tersedia. Berdasarkan jawaban responden dari kuesioner yang telah disebarkan, maka diperoleh hasil sebagai berikut :
(48)
a. Bukti Fisik
Tabel 8
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lokasi PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan Mudah Dijangkau
Frequency Percent Valid Percent Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju 1 16 93 10 0.83 13.4 77.5 8.3 0.83 13.4 77.5 8.3
Total 120 100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian (2016)
Dari tabel 8 diatas, dapat dilihat bahwa yang menjawab setuju ada 93 orang (77,5%), selanjutnya yang menjawab kurang setuju ada 16 orang (13,4%), kemudian yang menjawab sangat setuju ada 10 orang (8,3%), dan yang menjawab tidak setuju ada 1 orang (0,83%). Dapat disimpulkan bahwa mayoritas menjawab setuju untuk lokasi PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan mudah dijakangkau.
Tabel 9
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Teknologi Yang Digunakan Bank (Jaringan Internet, Mesin Penghitung Uang, Komputer, Alat Komunikasi,
dan ATM) Berkondisi baik
Frequency Percent Valid Percent Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju 5 35 71 9 4.17 29.17 59.16 7.5 4.17 29.17 59.16 7.5
Total 120 100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian (2016)
Berdasarkan tabel 9 diatas, dapat dilihat bahwa yang menjawab setuju ada 71 orang (59,16%), selanjutnya yang menjawab kurang setuju ada 35 orang
(49)
(29,17%), kemudian yang menjawab sangat setuju ada 9 orang (7,5%), dan yang menjawab tidak setuju ada 5 orang (4,17%). Dapat disimpulkan bahwa mayoritas menjawab setuju untuk teknologi yang digunakan bank ( jaringan internet, mesin penghitung uang, komputer, alat komunikasi, ATM) berkondisi baik.
Tabel 10
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Karyawan PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan Berpenampilan Rapi Dan Menarik
Frequency Percent Valid Percent Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju 25 65 30 20.83 54.17 25 20.83 54.17 25
Total 120 100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian (2016)
Berdasarkan tabel 10 diatas, dapat dilihat bahwa yang menjawab setuju ada 65 orang (54,17%), kemudian yang menjawab sangat setuju ada 30 orang (25%), dan yang menjawab kurang setuju ada 25 orang (20,83%). Dapat disimpulkan bahwa banyak nasabah menjawab setuju mengenai karyawan PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan berpenampilan rapi dan menarik.
Tabel 11
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Ruangan Tunggu Yang Bersih dan Nyaman
Frequency Percent Valid Percent Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju 1 23 67 29 0.83 19.17 55.83 24.17 0.83 19.17 55.83 24.17
Total 120 100 100
(50)
Berdasarkan tabel 11 diatas, dapat dilihat bahwa untuk yang menjawab setuju ada 69 orang (55,83%), selanjutnya menjawab sangat setuju ada 29 orang (24,17%), yang menjawab kurang setuju ada 23 orang (19,17%), dan yang menjawab tidak setuju ada 1 orang (0,83%). Dapat disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah menjawab setuju mengenai ruangan tunggu yang bersih dan nyaman.
Tabel 12
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Uang Yang Diberikan PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan Dalam Keadaan Bersih, Tidak Kusut,
dan Bagus
Frequency Percent Valid Percent Valid Tidak Setuju
Kurang Setuju Setuju
Sangat Setuju
2 22 67 29
1.67 18.33 55.83 24.17
1.67 18.33 55.83 24.17
Total 120 100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian (2016)
Berdasarkan tabel 12 diatas, dapat dilihat bahwa yang menjawab setuju ada 67 orang (55,83%), selanjutnya yang menjawab sangat setuju ada 29 orang (24,17%), kemudian yang menjawab kurang setuju ada 22 orang (18,33%), dan yang menjawab tidak setuju ada 2 orang (1,67%). Dapat disimpulkan kebanyakan nasabah memilih setuju mengenai uang yang diberikan PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan dalam keadaan bersih, tidak kusut, dan bagus.
(51)
Tabel 13
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Segala Jenis Formulir/Slip Yang Anda Butuhkan Selalu Tersedia Sehingga Anda Tidak Kesulitan Mengisi
Frequency Percent Valid Percent Valid Kurang Setuju
Setuju Sangat Setuju 15 70 35 12.5 58.33 29.17 12.5 58.33 29.17
Total 120 100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian (2016)
Berdasarkan tabel 13 diatas, dapat dilihat bahwa yang menjawab setuju ada 70 orang (58,33%), selanjutnya yang menjawab sangat setuju ada 35 orang (29,17%), dan yang menjawab kurang setuju ada 15 orang (12,5%). Dapat disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah menjawab setuju mengenai segala jenis formulir/slip yang anda butuhkan selalu tersedia sehingga anda tidak kesulitas mengisi.
b. Keandalan
Tabel 14
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Selalu Memenuhi Segala Sesuatu Yang Dikatakan/Dijanjikan
Frequency Percent Valid Percent Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju 2 25 85 8 1.67 20.83 70.83 6.67 1.67 20.83 70.83 6.67
Total 120 100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian (2016)
Berdasarkan tabel 14 diatas, dapat dilihat bahwa yang menjawab setuju ada 85 orang (70,83%), selanjutnya yang menjawab kurang setuju ada 25 orang (20,83%), kemudian yang menjawab sangat setuju ada 8 orang (6,67%), dan yang
(1)
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
DAFTAR ISI ... ii
DAFTAR TABEL ... iv
DAFTAR GAMBAR ... vii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 7
B. Rumusan Masalah ... 8
C. Tujuan Penelitian ... 8
D. Manfaat Penelitian ... 9
E. Kerangka Teori ... 10
1. Jasa (Pelayanan) ... 10
2. KualitasPelayanan ... 13
3. Loyalitas ... 20
4. Bank ... 28
5. Bank Pembangunan Daerah ... 32
6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah ... 34
F. Hipotesis Penelitian ... 36
G. Defenisi Konsep ... 37
H. Defenisi Operasional ... 38
I. Sistematika Penulisan ... 40
BAB II METODE PENELITIAN ... 42
A. Bentuk Penelitian ... 42
B. Lokasi Penelitian ... 42
C. Populasi dan Sampel ... 42
D. Teknik Pengumpulan Data ... 44
E. Teknik Penentuan Skor ... 45
F. Teknik Analisa Data ... 46
1. UjiValiditas ... 46
2. Uji Reliabilitas Instrumen ... 47
3. Koefisien Korelasi Product Moment ... 48
4. Uji Signifikansi Koefisien Korelasi (Uji“t”) ... 51
5. Koefisien Determinasi ... 52
6. RegresiLinear Sederhana ... 52
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ... 54
A. Sejarah Singkat PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan ... 54
B. Visi, Misi, dan Statement Perusahaan PT. Bank Sumut ... 55
1. Visi Bank Sumut ... 55
2. Misi Bank Sumut ... 56
(2)
C. Filosofi Logo ... 56
D. Peran Perusahaan ... 57
E. Tujuan Perusahaan ... 57
F. Jaringan Usaha/Kegiatan ... 58
G. Struktur Organisasi PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan ... 61
BAB IV PENYAJIAN DATA ... 62
A. Deskripsi Data Identitas Responden ... 62
B. Penyajian Data Hasil Kuesioner ... 66
1. Variabel X, Kualitas Pelayanan ... 66
2. Variabel Y, Loyalitas ... 78
BAB V ANALISIS DATA ... 85
A. Rekapitulasi Data ... 85
B. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 88
1. Uji Validitas ... 88
2. Uji Reliabilitas ... 90
C. Koefisien Korelasi Product Moment ... 92
D. Uji Signifikansi Koefisien Korelasi (Uji“t”) ... 94
E. Koefisien Determinasi ... 96
F. Regresi Linear Sederhana ... 96
BAB VI PENUTUP ... 99
A. Kesimpulan ... 99
B. Saran ... 101
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
(3)
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Data Jumlah Tabungan, Pinjaman,Giro, DepositodanPeriode 2013 –
2014 ... 5
Tabel 2 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 62
Tabel 3 Distribusi Identias Responden Berdasarkan Usia ... 63
Tabel 4 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 63
Tabel 5 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 64
Tabel 6 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pelayanan Yang Digunakan ... 65
Tabel 7 Distribusi Identitas Respoden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah .. 65
Tabel 8 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lokasi PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan Mudah Dijangkau ... 67
Tabel 9 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Teknologi Yang Digunakan Bank (Jaringan Internet, Mesin Penghitung Uang, Komputer, Alat Komunikasi, dan ATM) Berkondisi Baik ... 67
Tabel 10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Karyawan PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan Berpenampilan Rapi dan Menarik ... 68
Tabel 11 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Ruang Tunggu Yang Bersih Dan Nyaman ... 68
Tabel 12 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Uang Yang Diberikan PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan Dalam Keadaan Bersih, Tidak Kusut, dan Bagus ... 69
Tabel 13 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Segala Jenis Formulir/Slip Yang Anda Butuhkan Selalu Tersedia Sehingga Anda Tidak Kesulitan Mengisi ... 70
Tabel 14 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Selalu Memenuhi Segala Sesuatu Yang Dikatakan/Dijanjikan ... 70
Tabel 15 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Selalu Memberikan Layanan Kepada Nasabah Dengan Tepat Waktu ... 71
Tabel 16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Mengenai Bank Tidak Membuat Kesalahan Dalam Pencatatan Nominal Uang Nasabah ... 71
Tabel 17 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank SecaraAkurat Dan Pasti Dalam Memeriksa Kelengkapan Berkas Nasabah ... 72
(4)
Tabel 18 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Bersedia Membantu Anda Dengan Baik ... 73 Tabel 19 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Karyawan Bank Memberikan Solusi Atas Keluhan Anda... 73 Tabel 20 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Memberikan Informasi Mengenai Layanan Terbaru ... 74 Tabel 21 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Merasa Aman
Bertransaksi di PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan ... 74 Tabel 22 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Percaya Menyimpan
Uang di PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan ... 75 Tabel 23 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kemampuan dan
Keterampilan Karyawan PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan Dapat Dipercaya ... 76 Tabel 24 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Karyawan Bank Selalu
Sopan Dan Jujur Dalam Melayani ... 76 Tabel 25 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Melayani Tanpa
Memandang Status Atau Golongan ... 77 Tabel 26 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Memberikan Perhatian
Secara Personal/Khusus Kepada Nasabah ... 77 Tabel 27 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Memberikan Salam
Dengan Mengucapkan Nama Nasabah ... 78 Tabel 28 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Menjadikan Bank
Sumut Sebagai Pilihan Pertama Dalam Urusan Keuangan Anda ... 79 Tabel 29 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Jika Nantinya Anda
Ditawarkan Jasa Oleh Bank Lain, Anda Akan Tetap Memilih PT. Bank Sumut Sebagai Pilihan Anda ... 79 Tabel 30 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Jika Ada Orang Menanyakan
Bank Kepada Anda, Anda Mau Berbicara Hal Positif Mengenai Pelayanan PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan Kepada
Mereka ... 80 Tabel 31 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Jika Ada Orang Menanyakan
Tentang Bank Kepada Anda, Anda Mau Merekomendasikan Bank Sumut Kepada Mereka ... 81 Tabel 32 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Dengan Senang Hati
Mengajak Teman/Kerabat/Saudara Untuk Memakai Pelayanan Bank Sumut ... 81
(5)
Tabel 33 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Berniat Untuk Terus Menggunakan Pelayanan Oleh PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Secara Berkelanjutan ... 82 Tabel 34 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Jika Nantinya Anda
Ditawarkan Jasa Oleh Bank Lain, Anda Akan Tetap Memakai Pelayanan Yang Diberikan PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan ... 83 Tabel 35 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Mau Melakukan
Transaksi Secara Berkelanjutan Melalui PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan ... 83 Tabel 36 Rekapitulasi Klasifikasi Jawaban Respoden Berdasarkan Kualitas
Pelayanan ... 86 Tabel 37 Rekapitulasi Klasifikasi Jawaban Responden Berdasarkan Loyalitas . 88 Tabel 38 Validitas Instrumen Untuk Variabel X (KualitasPelayanan) ... 89 Table 39 Validitas Instrumen Untuk Variabel Y (Loyalitas) ... 90 Tabel 40 Tabel Interpretasi Koefisien Korelasi ... 93
(6)
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah . 36 Gambar 2. Logo Bank Sumut ... 56 Gambar 3. Struktur Organisasi PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar
Medan ... 61 Gambar 4. Uji Signifikansi Koefisien Korelasi Dengan Uji Dua Pihak ... 95