Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Raza Karya Holidays Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Perkembangan perekonomian di Indonesia pada saat ini semakin
meningkat dan berkembang pesat karena pengaruh era globalisasi. Kondisi
perekonomian seperti ini menyebabkan persaingan yang semakin ketat di antara
perusahaan termasuk perusahaan jasa. Salah satu perusahaan yang terkena
pengaruh
globalisasi
adalah
perusahaan
penyediaan
jasa
transportasi.
Perkembangan teknologi transportasi saat ini yang sangat pesat membuat
persaingan dalam penyediaan jasa transportasi menjadi sangat tajam dan ketat. Di
era globalisasi saat ini, masyarakat indonesia lebih mementingkan kebutuhan akan
efesiensi waktu dan kemudahan dalam bidang transportasi
yang dapat
memberikan peluang besar bagi para pengusaha untuk mengembangkan bisnis
dalam bidang “ Tour and Travel”. Perusahaan Travel adalah perusahaan yang
bergerak dibidang jasa transportasi, akomodasi dan lain-lain.
Sejalan dengan meningkatnya penggunaan jasa di era globalisasi dan
zaman yang semakin modern, khususnya perusahaan travel yang memberikan
kemudahaan dan efesiensi waktu, akan dibutuhkan lebih banyak keahlian
pemasaran. Mengingat tingkat persaingan terus meningkat, maka pihak
perusahaan harus meningkatkan kinerja perusahaan termasuk peningkatan
pelayanan dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggannya atau
calon pelanggan lain. Perusahaan jasa menghadapi tiga tugas yaitu meningkatkan
1
perbedaan kompetitif, kualitas pelayanan dan produktifitasnya. Untuk dapat
menghadapi persaingan, travel harus mampu menghadapi tiga tugas dengan baik
agar timbulnya loyalitas pelanggan.
Memiliki pelanggan loyal adalah tujuan akhir dari semua bisnis. Bisnis
travel juga mengaharapkan suatu loyalitas dari pelanggannya. Travel harus
mampu memberikan rasa puas kepada para pelanggannya, dan ini dapat dilakukan
dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan merupakan
kunci agar suatu perusahaan dapat memenangkan persaingan yang terdapat dalam
bisnis. Travel sebagai perusahaan jasa, tidak dapat mengabaikan 5 (lima) dimensi
kualitas pelayanan, yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keandalan),
responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (empati).
Kelima dimensi kualitas pelayanan yang bagus dan berkualitas lebih tinggi dari
pesaing dapat memberikan rasa puas pada pelanggan sehingga akan timbulnya
kesetiaan.
Munculnya kesetiaan tidak hanya dari kualitas pelayanan yang baik,
namun pihak travel dapat membangun hubungan dengan pelanggan agar
pelanggan dapat merasakan adanya jalinan hubungan baik yang dibangun pihak
travel terhadap pelanggannya. Manajemen hubungan pelanggan merupakan salah
satu pendekatan bisnis yang berbasis pengelolaan hubungan atau relasi dengan
pelanggan. Melalui penerapan manajemen hubungan pelanggan, perusahaan
diharapkan dapat membangun komunikasi dan hubungan yang baik dengan
pelanggannya karena tujuan utama dari manajemen hubungan pelanggan adalah
2
kesetiaan pelanggan. Dengan dipenuhinya kebutuhan pelanggan secara tepat maka
dapat mendorong timbulnya kesetiaan di benak pelanggan.
Mempertahankan pelanggan agar loyal dan tidak berpaling ke perusahaan
lain merupakan salah satu hal yang perlu diperhatikan perusahaan. Loyalitas
pelanggan secara umum dapat dinilai berdasarkan lamanya pelanggan dalam
menggunakan jasa serta kesetiaan pelanggan untuk tidak berpaling keperusahaan
sejenis. Pelanggan sering sekali tidak menjadi loyal oleh karena beberapa sebab,
seperti menurunnya kualitas pelayanan dari yang diharapkan pelanggan dan tidak
adanya jalinan kedekatan antara pihak perusahaan dengan pelanggan. Oleh karena
itu, kualitas pelayanan yang baik serta membangun hubungan dengan pelanggan
dapat mewujudkan tujuan dari perusahaan. Hal tersebut tentunya perlu peranan
aktif dari seluruh karyawan dan pihak yang terlibat dalam penyediaan jasa.
Melihat hal tersebut, PT. Raza Karya Holidays yang berpusat di Jl.
Sisingamangaraja No.53 Medan merupakan salah satu perusahaan travel telah
cukup lama berdiri sejak 4 Juni 2008, yang bergerak melayani dalam bidang
Ticketing Airlines, Tour, Umrah & Haji Khusus, pengurusan dokumen perjalanan
dan reservasi hotel. PT. Raza Karya Holidays dapat dikatakan bahwa dalam
proses pemasarannya perusahaan ini memiliki nama dan kepercayaan dimata
pelanggannya terhadap jasa yang ditawarkan sehingga pelanggan masih
menggunakan jasanya.
Menciptakan pelanggan loyal adalah tujuan dari perusahaan, oleh sebab itu
PT. Raza Karya Holidays berusaha memberikan pelayanan yang baik terhadap
3
pelanggannya. Tidak hanya dari segi pelayanan yang diperhatikan untuk
meciptakan pelanggannya agar loyal, melainkan PT. Raza Karya Holidays
berusaha terus membangun hubungan dengan pelanggan dengan menerapkan
manajemen hubungan pelanggan. Perusahaan menerapkan manajemen hubungan
pelanggan seperti membuat database pelanggan yang menggunakan jasa travel
yang dimana database berguna untuk pemberian informasi seperti ticket promo
dan paket tour kepada pelanggan. PT. Raza Karya Holidays memanfaatkan data
pelanggan seperti nomor handphone dan email untuk memberikan informasi tiket
promo. PT. Raza Karya Holidays juga memberikan potongan harga kepada
pelanggan yang menurut mereka sudah loyal terhadap mereka.
Sebagai
perusahaan
travel
yang
menginginkan
loyalitas
dari
pelanggannya, PT. Raza Karya holidays menghadapi sebuah fenomena yaitu
adanya ketidakstabilan jumlah pelanggan di travel Raza Karya Holidays, seperti
terlihat pada Tabel 1.1 berikut ini:
Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Ticket Airliness
Tahun
Jumlah Pelanggan
2011
354
2012
376
2013
341
2014
335
Sumber: PT. Raza Karya Holidays Medan
Persentase
Naik 5,85 %
Turun 10,26 %
Turun 1,79 %
Tabel diatas menunjukkan ketidakstabilan jumlah pelanggan Ticket
Airliness di travel Raza Karya Holidays yaitu pada tahun 2012 mengalami
kenaikan 5,85 %, namun pada tahun 2013 mengalami penurunan 10,26 % dan
pada tahun 2014 mengalami penurunan sebesar 1,79 % %. Berdasarkan hasil
4
observasi awal dari peneliti, peneliti melihat adanya kemungkinan beberapa hal
yang menjadi penyebab permasalah tersebut, antara lain untuk fasilitas fisik
seperti lapangan parkir yang tidak terlalu luas pada kantor Raza Karya Holiday
yang terletak dipinggir jalan dan pada daerah pertokoan. Adapun hal lain seperti
masih kurangnya pegawai di kantor untuk melayani pelanggan sehingga dapat
menimbulkan kurang diandalkan sepenuhnya untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. Raza Karya Holidays juga
tidak menyediakan wadah untuk memberikan kritik dan saran, dimana wadah
kritik dan saran berguna untuk menyampaikan keluhan dan memberikan saran.
Masih kurangnya penerapan manajemen hubungan pelanggan yang diciptakan
Raza Karya Holidays.
PT. Raza Karya Holidays yang merupakan salah satu travel yang ada
dikota Medan juga mengalami persaiangan. Seiring dengan pertumbuhan
perusahaan travel di kota Medan terutama disepanjang jalan Sisingamangaraja,
dapat dilihat terdapat banyak sekali perusahaan travel berdiri yang masingmasing menawarkan beragam jasa dan berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan pegawai PT. Raza Karya Holidays,
salah satu faktor penurunan disebabkan oleh perkembangan teknologi yang dapat
dilihat dengan kemunculan perusahaan jasa yang juga melayani pemesanan ticket
airlines dan reservasi hotel yang dilakukan beberapa perusahaan seperti, PT.
Traveloka Indonesia (Traveloka.com), Nusatrip (NusaTrip.com), PT. Raja Tiket
Indonesia (rajatiket.travel) dan PT. Wego Indonesia (wego.com) dimana mereka
merupakan perusahaan travel dengan berbasis website.
5
Perusahaan travel berbasis websute memberikan kemudahan seperti dalam
pemesanan tiket hanya dengan membuka website perusahaannya, kemudahan
mendapat informasi harga, jadwal penerbangan dan maskapai penerbanganan
sesuai yang dibutuhkan pelanggan, pembayaran melalui e-payment dan proses
pemesanan tiket yang sangat cepat sehingga tidak menghabiskan banyak waktu.
Perusahaan travel berbasis website memberikan pelayanan kepada pelanggannya
24 jam sehingga pelanggan dapat memesan tiket kapan saja. Beberapa perusahaan
juga memberikan layanan call center 24 jam yang berguna melayani pertanyaan,
informasi dan keluhan dari pelanggan dan membangun hubungan dengan
memberikan kemudahaan pelanggan untuk mendapatkan info tiket promo dan
diskon dengan mendaftarkan email di website. Mereka juga mulai memberikan
informasi kepada pelanggan melalui media eletronik seperti internet, media sosial
dan televisi.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul, “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Raza
Karya Holidays Medan.”
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam
penilitian ini adalah sebagai berikut : “ Apakah kualitas pelayanan
dan
manajemen hubungan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pada PT. Raza
Karya Holidays Medan ?”.
6
1.3
Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah, maka tujuan dari
penelitian ini adalah sebagai berikut : untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan PT. Raza Karya Holidays Medan.
1.4
Manfaat Penilitian
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah:
1. Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi PT. Raza Karya
Holidays Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan
dan
manajemen hubungan pelanggan.
2. Untuk menambah pengetahuan dan wawasan bagi peneliti dalam
bidang ilmu manajemen pemasaran, khususnya mengenai kualitas
pelayanan, manajemen hubungan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
3. Sebagai bahan refrensi bagi peneliti selanjutnya yang ingin mengkaji
masalah yang sama di masa mendatang.
7
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Perkembangan perekonomian di Indonesia pada saat ini semakin
meningkat dan berkembang pesat karena pengaruh era globalisasi. Kondisi
perekonomian seperti ini menyebabkan persaingan yang semakin ketat di antara
perusahaan termasuk perusahaan jasa. Salah satu perusahaan yang terkena
pengaruh
globalisasi
adalah
perusahaan
penyediaan
jasa
transportasi.
Perkembangan teknologi transportasi saat ini yang sangat pesat membuat
persaingan dalam penyediaan jasa transportasi menjadi sangat tajam dan ketat. Di
era globalisasi saat ini, masyarakat indonesia lebih mementingkan kebutuhan akan
efesiensi waktu dan kemudahan dalam bidang transportasi
yang dapat
memberikan peluang besar bagi para pengusaha untuk mengembangkan bisnis
dalam bidang “ Tour and Travel”. Perusahaan Travel adalah perusahaan yang
bergerak dibidang jasa transportasi, akomodasi dan lain-lain.
Sejalan dengan meningkatnya penggunaan jasa di era globalisasi dan
zaman yang semakin modern, khususnya perusahaan travel yang memberikan
kemudahaan dan efesiensi waktu, akan dibutuhkan lebih banyak keahlian
pemasaran. Mengingat tingkat persaingan terus meningkat, maka pihak
perusahaan harus meningkatkan kinerja perusahaan termasuk peningkatan
pelayanan dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggannya atau
calon pelanggan lain. Perusahaan jasa menghadapi tiga tugas yaitu meningkatkan
1
perbedaan kompetitif, kualitas pelayanan dan produktifitasnya. Untuk dapat
menghadapi persaingan, travel harus mampu menghadapi tiga tugas dengan baik
agar timbulnya loyalitas pelanggan.
Memiliki pelanggan loyal adalah tujuan akhir dari semua bisnis. Bisnis
travel juga mengaharapkan suatu loyalitas dari pelanggannya. Travel harus
mampu memberikan rasa puas kepada para pelanggannya, dan ini dapat dilakukan
dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan merupakan
kunci agar suatu perusahaan dapat memenangkan persaingan yang terdapat dalam
bisnis. Travel sebagai perusahaan jasa, tidak dapat mengabaikan 5 (lima) dimensi
kualitas pelayanan, yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keandalan),
responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (empati).
Kelima dimensi kualitas pelayanan yang bagus dan berkualitas lebih tinggi dari
pesaing dapat memberikan rasa puas pada pelanggan sehingga akan timbulnya
kesetiaan.
Munculnya kesetiaan tidak hanya dari kualitas pelayanan yang baik,
namun pihak travel dapat membangun hubungan dengan pelanggan agar
pelanggan dapat merasakan adanya jalinan hubungan baik yang dibangun pihak
travel terhadap pelanggannya. Manajemen hubungan pelanggan merupakan salah
satu pendekatan bisnis yang berbasis pengelolaan hubungan atau relasi dengan
pelanggan. Melalui penerapan manajemen hubungan pelanggan, perusahaan
diharapkan dapat membangun komunikasi dan hubungan yang baik dengan
pelanggannya karena tujuan utama dari manajemen hubungan pelanggan adalah
2
kesetiaan pelanggan. Dengan dipenuhinya kebutuhan pelanggan secara tepat maka
dapat mendorong timbulnya kesetiaan di benak pelanggan.
Mempertahankan pelanggan agar loyal dan tidak berpaling ke perusahaan
lain merupakan salah satu hal yang perlu diperhatikan perusahaan. Loyalitas
pelanggan secara umum dapat dinilai berdasarkan lamanya pelanggan dalam
menggunakan jasa serta kesetiaan pelanggan untuk tidak berpaling keperusahaan
sejenis. Pelanggan sering sekali tidak menjadi loyal oleh karena beberapa sebab,
seperti menurunnya kualitas pelayanan dari yang diharapkan pelanggan dan tidak
adanya jalinan kedekatan antara pihak perusahaan dengan pelanggan. Oleh karena
itu, kualitas pelayanan yang baik serta membangun hubungan dengan pelanggan
dapat mewujudkan tujuan dari perusahaan. Hal tersebut tentunya perlu peranan
aktif dari seluruh karyawan dan pihak yang terlibat dalam penyediaan jasa.
Melihat hal tersebut, PT. Raza Karya Holidays yang berpusat di Jl.
Sisingamangaraja No.53 Medan merupakan salah satu perusahaan travel telah
cukup lama berdiri sejak 4 Juni 2008, yang bergerak melayani dalam bidang
Ticketing Airlines, Tour, Umrah & Haji Khusus, pengurusan dokumen perjalanan
dan reservasi hotel. PT. Raza Karya Holidays dapat dikatakan bahwa dalam
proses pemasarannya perusahaan ini memiliki nama dan kepercayaan dimata
pelanggannya terhadap jasa yang ditawarkan sehingga pelanggan masih
menggunakan jasanya.
Menciptakan pelanggan loyal adalah tujuan dari perusahaan, oleh sebab itu
PT. Raza Karya Holidays berusaha memberikan pelayanan yang baik terhadap
3
pelanggannya. Tidak hanya dari segi pelayanan yang diperhatikan untuk
meciptakan pelanggannya agar loyal, melainkan PT. Raza Karya Holidays
berusaha terus membangun hubungan dengan pelanggan dengan menerapkan
manajemen hubungan pelanggan. Perusahaan menerapkan manajemen hubungan
pelanggan seperti membuat database pelanggan yang menggunakan jasa travel
yang dimana database berguna untuk pemberian informasi seperti ticket promo
dan paket tour kepada pelanggan. PT. Raza Karya Holidays memanfaatkan data
pelanggan seperti nomor handphone dan email untuk memberikan informasi tiket
promo. PT. Raza Karya Holidays juga memberikan potongan harga kepada
pelanggan yang menurut mereka sudah loyal terhadap mereka.
Sebagai
perusahaan
travel
yang
menginginkan
loyalitas
dari
pelanggannya, PT. Raza Karya holidays menghadapi sebuah fenomena yaitu
adanya ketidakstabilan jumlah pelanggan di travel Raza Karya Holidays, seperti
terlihat pada Tabel 1.1 berikut ini:
Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Ticket Airliness
Tahun
Jumlah Pelanggan
2011
354
2012
376
2013
341
2014
335
Sumber: PT. Raza Karya Holidays Medan
Persentase
Naik 5,85 %
Turun 10,26 %
Turun 1,79 %
Tabel diatas menunjukkan ketidakstabilan jumlah pelanggan Ticket
Airliness di travel Raza Karya Holidays yaitu pada tahun 2012 mengalami
kenaikan 5,85 %, namun pada tahun 2013 mengalami penurunan 10,26 % dan
pada tahun 2014 mengalami penurunan sebesar 1,79 % %. Berdasarkan hasil
4
observasi awal dari peneliti, peneliti melihat adanya kemungkinan beberapa hal
yang menjadi penyebab permasalah tersebut, antara lain untuk fasilitas fisik
seperti lapangan parkir yang tidak terlalu luas pada kantor Raza Karya Holiday
yang terletak dipinggir jalan dan pada daerah pertokoan. Adapun hal lain seperti
masih kurangnya pegawai di kantor untuk melayani pelanggan sehingga dapat
menimbulkan kurang diandalkan sepenuhnya untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. Raza Karya Holidays juga
tidak menyediakan wadah untuk memberikan kritik dan saran, dimana wadah
kritik dan saran berguna untuk menyampaikan keluhan dan memberikan saran.
Masih kurangnya penerapan manajemen hubungan pelanggan yang diciptakan
Raza Karya Holidays.
PT. Raza Karya Holidays yang merupakan salah satu travel yang ada
dikota Medan juga mengalami persaiangan. Seiring dengan pertumbuhan
perusahaan travel di kota Medan terutama disepanjang jalan Sisingamangaraja,
dapat dilihat terdapat banyak sekali perusahaan travel berdiri yang masingmasing menawarkan beragam jasa dan berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan pegawai PT. Raza Karya Holidays,
salah satu faktor penurunan disebabkan oleh perkembangan teknologi yang dapat
dilihat dengan kemunculan perusahaan jasa yang juga melayani pemesanan ticket
airlines dan reservasi hotel yang dilakukan beberapa perusahaan seperti, PT.
Traveloka Indonesia (Traveloka.com), Nusatrip (NusaTrip.com), PT. Raja Tiket
Indonesia (rajatiket.travel) dan PT. Wego Indonesia (wego.com) dimana mereka
merupakan perusahaan travel dengan berbasis website.
5
Perusahaan travel berbasis websute memberikan kemudahan seperti dalam
pemesanan tiket hanya dengan membuka website perusahaannya, kemudahan
mendapat informasi harga, jadwal penerbangan dan maskapai penerbanganan
sesuai yang dibutuhkan pelanggan, pembayaran melalui e-payment dan proses
pemesanan tiket yang sangat cepat sehingga tidak menghabiskan banyak waktu.
Perusahaan travel berbasis website memberikan pelayanan kepada pelanggannya
24 jam sehingga pelanggan dapat memesan tiket kapan saja. Beberapa perusahaan
juga memberikan layanan call center 24 jam yang berguna melayani pertanyaan,
informasi dan keluhan dari pelanggan dan membangun hubungan dengan
memberikan kemudahaan pelanggan untuk mendapatkan info tiket promo dan
diskon dengan mendaftarkan email di website. Mereka juga mulai memberikan
informasi kepada pelanggan melalui media eletronik seperti internet, media sosial
dan televisi.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul, “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Raza
Karya Holidays Medan.”
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam
penilitian ini adalah sebagai berikut : “ Apakah kualitas pelayanan
dan
manajemen hubungan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pada PT. Raza
Karya Holidays Medan ?”.
6
1.3
Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah, maka tujuan dari
penelitian ini adalah sebagai berikut : untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan PT. Raza Karya Holidays Medan.
1.4
Manfaat Penilitian
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah:
1. Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi PT. Raza Karya
Holidays Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan
dan
manajemen hubungan pelanggan.
2. Untuk menambah pengetahuan dan wawasan bagi peneliti dalam
bidang ilmu manajemen pemasaran, khususnya mengenai kualitas
pelayanan, manajemen hubungan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
3. Sebagai bahan refrensi bagi peneliti selanjutnya yang ingin mengkaji
masalah yang sama di masa mendatang.
7